物业服务案例分析心得（合集五篇）

第一篇：物业服务案例分析心得

物业服务案例分析心得

作为工程技术人员，不但对小区各类设施设备的分布了如指掌，要如何才能和业主进行沟通，而且应对物业的各类规章制度做到熟知。只有这样，在应对各类突发事故和各种故障时，才能做到及时、快速，对事故的处理及时、恰当。最终得到业主的认可和肯定。

在日常工作中，工程技术人员只有练好过硬的本领，才能迅速有效地完成任务，在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。我们应定时对设施进行巡查维护，减少设施设备潜在的隐患，加强对住户安全的宣传教育让业主树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，注重自身业务素质提升，将学到的知识用到实践中去解决难题，更好地为业主服务。

第二篇：物业服务合同典型案例分析

附：物业服务合同典型案例分析

(一)某小区业主被歹徒杀害，诉请物业管理企业赔偿案 [案情摘要] 2003年7月，两名歹徒潜入某小区，杀害了业主明某。破案后，两名凶手伏法。2004年，受害人明某的亲属以民事索赔107万余元起诉该小区的物业管理公司，一审法院判决物业管理公司赔偿原告损失10万元，二审法院撤销一审判决，驳回原告的诉讼请求。[案情] 2001年明某购买了位于某小区3栋303号住宅并搬人该房屋居住。2003年某夜，两名歹徒从小区后门潜人3栋104房内，观察楼内住户出入情况，伺机作案。四日后，明某在3栋104房内被该两名歹徒杀害，劫去财物若干。破案后，两名歹徒被人民法院以故意杀人罪、抢劫罪，判处死刑。案发时3栋104房已售出，业主未办理入住手续，钥匙由物业管理公司保管。物业管理公司的电工陈某曾看见罪犯之一在3栋104房内出现，但未上前进行检查，亦未告知他人。2004年4月，被害人家属以物业管理公司未尽到物业服务合同的义务，构成合同违约为由，向法院提起诉讼。[法院判决] 一审法院审理认为，明某自其入住之日起就与物业管理公司建立了事实上的服务合同法律关系，即物业管理合同法律关系，该合同的效力不仅及于其自购的房屋，而且及于管理社区的公共部分及特定条件下的社区全部。根据物业服务合同的性质、目的和行业习惯，避免住户人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。被告物业管理公司收取一级(同等最高级别)的物业服务费用，应配备高素质的物业管理企业员，提供相应级别的服务。其物业管理企业员除应具备相关的专业知识外，还应当履行作为物业管理企业应负有的注意义务，包括及时发现、报告可疑人员，消除不合理危险，保护住户安全。被告物业管理公司有能力也有条件对本小区空置房屋内的陌生人员给予充分的注意，询问、了解这些人员的意图和动向以及发现并遏止其中一些人的犯罪企图，保护住户的安全。虽然3栋104房已为他人所购置，但是，由于业主尚未入住，该房屋的钥匙由物业管理公司控制，物业管理公司对该房负有管理的义务。由于其未尽职责、疏于管理，使两名歹徒非常容易地在3栋104房内潜伏4日，寻找作案目标，伺机作案。虽然被告工作人员在两名歹徒潜伏的第二天即发现3栋104房内犯罪分子的行迹，但是，由于责任心不强，疏忽大意，没有及时开门检查、询问可疑人员，从而使两名歹徒的犯罪行为在第4天得逞，明某被杀害。事实证明，物业管理公司对空置的房屋疏于管理，对可疑人员未引起应有的注意，是其工作的一大失误，这一失误已将住户置于极不安全的境地。被告物业管理公司履行义务不符合合同的约定，以致使业主明某陷入危险的环境，应当承担违约责任。但是应当指出，物业管理公司只对其订立合同时应当预见到的因违反合同所造成的损失承担责任。被告作为物业管理公司，在安全保卫方面的义务是有限的，其违约赔偿额应与其承担安全保卫方面的义务相适应，被告承担的违约赔偿责任不应当超过其订立合同时应当预见到的因违反合同所造成的损失。故被告应承担的违约赔偿数额依据本案的实际情况，本院酌定为人民币10万元。

一审法院依法判决如下：(1)被告物业管理公司应自本判决生效之日起10日内支付原告违约赔偿金人民币10万元。(2)原告的其他诉讼请求本院不予支持。案件受理费由原告承担7850元，被告负担4000元。

二审中，物业管理公司诉称：(1)被上诉人提出起诉已经超过诉讼时效期间。(2)上诉人不负有保护住户人身、财产不受非法侵害的义务。(3)陈某是上诉人的电工，不负有保安的责任，陈某发现3栋104房有人未及时处理的行为不构成职务过错，其后果不应由上诉人承担。(4)一审法院判决上诉人承担赔偿责任与罪责自负原则相悖。二审法院审理认为，物业管理是指业主委员会委托物业管理公司或房地产建设单位委托物业管理公司对住宅区各类房屋及相配套的公用设施、设备、公共场所和住宅区的绿化、环境、卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治，使之保持正常状态的行为。本案中，被害人明某与物业管理公司形成了事实上的物业服务合同法律关系。该合同的主体、履行地均在XX经济特区内，依法应适用《XX经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则。关于确定审理本案争议的依据问题。根据《中华人民共和国民法通则》第八十五条之规定：“合同是当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同受法律保护。”上诉人根据某小区的开发建设单位的委托对某小区住宅区进行物业管理。因此，上诉人与开发建设单位所签订的合同合法有效。上诉人依上述物业管理合同，依照《XX经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则的规定，依法对某小区整个住宅区的物业行使管理权。上诉人及某小区的业主及物业使用人应依照上述的法律、法规和《物业管理合同》享有权利、承担义务。

关于本案违约之诉的诉讼时效问题，没有超过法律规定的诉讼时效。本案被上诉人所主张的是违约之诉，应当严格按双方当事人所确立的《物业管理合同》的约定及有关法律的规定来界定双方当事人的权利与义务。根据《中华人民共和国合同法》第六十条的规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”、“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。根据合同法的诚实信用原则规定，合同当事人除应当按照合同约定履行自己的义务外，也要按照合同的性质、目的和交易习惯履行协助、通知、保密等义务。本案中的《物业管理合同》第二条第七项约定：“物业管理公司仅是配合协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任)”，第五条第十二项约定：“物业管理公司不承担对业主及物业使用人的人身、财产的保管保险义务(另有专门合同规定的除外)”。根据《XX经济特区住宅区物业管理条例》实施细则第四十条第二款的规定：“物业管理公司所收取的物业服务费不包含业主与物业使用人的人身保险、财产保管、保险费。”因此，合同的约定、法规的规定均明确排除了上诉人对住宅区业主及物业使用人的人身、财产安全保护、保管等义务。合同的附随义务顾名思义，应当是根据合同性质、目的及交易习惯等延伸出来的一种义务，其与合同主义务应具有依附性，是合同当事人未约定，但依据合同性质、目的和交易习惯等，而由法律直接规定的一种义务。如果合同当事人以合同形式明确排除或有关法律规范已明确规定合同义务不含某项内容，则不应将该内容作为合同的附随义务。本案中，上诉人与被害人明某生前所确立的《物业管理合同》及XX市物业管理法规均明确排除了上诉人负有人身、财产安全保护、保管的义务。本案上诉人与被害人明某没有签订专门的人身、财产安全保护、保管合同，对此双方没有专门约定，上诉人作为物业管理公司，其物业管理的基本义务是保障某小区住宅区物业的合理使用、维护住宅区的公共秩序，具体是：房屋的使用、维修、养护；消防、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修养护和管理；清洁卫生；车辆行驶与停泊；公共秩序以及住宅行政管理部门和委托管理合同规定的其他管理事项。上诉人的主要义务是对小区物业的管理，若把上诉人保护、保管某小区全体业主及物业使用人的人身、财产保护保管义务视为上诉人的附随义务，则违背了《XX经济特区住宅区物业管理条例》的立法精神，违背了物业管理合同的性质、目的、交易习惯，违背了合同的诚信等价原则，而且，要上诉人承担人身财产安全的合同义务，该责任远远超出了物业管理合同中的主义务。作为本案中的上诉人，依照法律、法规规定和《物业管理合同》的约定，不具有对某小区全体业主及物业使用人的人身、财产保护、保管的权利能力，不具有公安、司法机关依职权打击违法犯罪的基本职能。本案中的被害人明某在上诉人的物业管理区内被谋害，被上诉人精神上受到了严重创伤，经济上受到了重大损失，该损害结果的发生是犯罪分子的违法犯罪行为所致，犯罪侵权行为导致损害结果的发生与上诉人在物业管理合同中违约与否不存在客观的、必然的因果关系。上诉人在履行物业管理合同中，对损害结果的发生，主观上没有故意或过失，既无过错，不应当就不存在的义务承担违约责任。一审判决以上诉人的员工陈某看见可疑人员在小区内出入，未报告或引起注意，认定上诉人没有尽到相应的关注义务，而承担违约赔偿责任，缺乏合同依据或法律依据。损害结果的发生与违约行为之间要有因果关系，要存在不依人们的意志为转移的必然联系，否则，不应承担赔偿责任。本案中，上诉人不具有对某小区全体业主或物业使用人的人身、财产安全保护、保管的义务，而本案的损害结果发生原因是因犯罪行为所致的，由于刑事犯罪的突发性、不可预测性、隐蔽性和犯罪分子有目的作案，尽管物业管理公司按物业管理合同认真履行义务，也不可能完全避免本案此类犯罪事件在管理区内发生，也不必然导致本案损害事实的发生。上诉人工作人员的行为并不构成违约，且该行为与损害结果的发生亦无因果关系。综上所述，上诉人在本案中对某小区的全体业主及物业使用人尤其本案中的被害人的人身、财产安全不负有法定义务、合同约定的义务，亦不负有附随义务，对犯罪行为造成本案的危害结果，根据罪责自负的原则，应由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任。上诉人在本案中已认真履行了《物业管理合同》所确定的义务，不应承担民事赔偿责任。上诉人主张不承担违约损害赔偿责任的理由成立，本院予以支持。

二审法院依法判决如下：(1)撤销一审法院判决；(2)驳回被上诉人的诉讼请求。

一、二审案件受理费由被上诉人负担。(二)某花园住宅小区物业管理合同纠纷案 [案情摘要] 某花园住宅小区由建设单位属下的A物业管理公司负责物业管理。2001年A物业管理公司与业主委员会签订了物业管理委托合同；2002年6月，业主大会通过解聘物业管理公司并另行招标选聘物业管理公司的决定；2002年8月，经招标产生的B物业管理公司开始对该住宅小区实施管理服务；2002年3月，某仲裁委员会裁决A物业管理公司与业主委员会签订的合同合法有效，并应继续履行，并由业主委员会及全体业主承担违约责任。2003年，业主委员会申请法院不执行裁决书的申请被法院驳回。[案情] 某花园由A物业管理公司提供管理和服务，小区业主委员会成立之后，与该物业管理公司签订了物业管理合同，一年后，业主委员会出具评审报告，对物业管理公司一年内的工作给予了肯定性评价。但小区部分业主们认为，业主委员会并不能真正代表他们的利益。经过表决之后，选举出新一届业主委员会，新一届业主委员会决定与A物业管理公司提前解除合同，通过招标更换物业管理公司。

2002年7月，经部分业主多次要求，政府有关部门同意某花园举行了物业管理招标，经由评标委员会评定，B物业管理公司中标。双方签订了物业管理合同，合同开始履行的时间为2002年8月1日。

在B物业公司进驻该住宅区时，A物业管理公司不同意撤出，双方对峙了数小时。最后，在小区业主委员会的请求和数百名业主的聚众压力下，当地政府和公安机关出面，安排B物业管理公司进入小区，A物业管理公司人员同时撤离。

此后，A物业公司以业主委员会无权提前解除合同为由向仲裁委员会申请仲裁，要求继续履行合同并赔偿损失。[仲裁裁决] 2003年3月21日，某仲裁委员会对该案作出终局裁决。仲裁认为，前届业主委员会的权利义务，应该由后届业主委员会承担；2001，小区业主委员会已经对申请人的工作做出了肯定性评价，说明申请人的物业管理工作已符合业主委员会要求；另外，物业管理合同虽然具有近似委托性质，但并不等同于委托合同，作为业主委员会，不能以委托方名义单方随时解除合同。因此裁决：A物业管理公司和某花园业主委员会自2002年4月1日起继续履行双方签订的《物业管理合同》；业主委员会及全体业主支付A物业管理公司自2002年8月1日之后的物业管理酬金损失，每月以L 7万元计算。裁决生效后，A物业管理公司向法院申请执行裁决；业主委员会也向法院申请不予执行，并撤销裁决。法院裁定驳回了业主委员会的申请但仍未执行A物业管理公司的申请。[案例分析] 本案的关键在于物业服务合同的定性：是委托合同还是一般经济合同?如果是委托合同，则双方随时可以解除合同，业主委员会不承担提前解约的责任；如果是一般经济合同，合同双方则不能擅自解除，否则应承担违约责任。在《物业管理条例》出台前，许多地方的物业服务合同都称为“物业管理委托合同”。此类合同虽然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。所以本案中裁决书认定物业服务合同属于一般性经济合同，双方非法定或合同约定原因不得随意解除，是正确的。该案具有以下意义：一是为《物业管理条例》对物业服务合同的定性起了借鉴作用；二是提示合同双方慎重对待解除合同行为，即使业主大会三分之二以上投票权业主投票决定，也不得单方面擅自解除；三是提示政府主管部门在审批招投标时应慎重仔细，首先查清并尊重双方的合同事实及其约定。

第三篇：物业案例分析

作业指导书――案例分析

第八章 案例分析

第一节 车辆案例

一、机动车撞坏车场设施设备事件7起，其中包括撞杆、撞立柱及车位锁等事件。分析原因：

车场管理、业务技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑动服务，当事件发生时有时未能及时上报部门，也未能采取相应的控制措施，导致车场混乱，车场交通堵塞，影响大厦的正常秩序。现场处理：

一旦发生类似事件应及时通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相关部门，确定事故责任，在分不清责任时可由当事人一方报警，由执法机关认定。在事故处理过程中，车管员要维护好车场正常秩序，疏导车辆确保大厦车场内的车辆正常行驶。预防措施：

针对以上几起案件的共性，首先员工应熟练掌握车场系统的操作技能，定期按要求维护保养，确保车场设备的正常使用。在日常工作中，应提高员工的主动意识及预见性，及早发现隐患，防止事件的发生。

二、车场发生刮蹭事件6起，分别为倒车、停车入位、车速过快。分析原因：

一是司机在进入大厦时，入口员工未提醒司机，在车场内要减速慢行。另外在司机开出时，巡场人员未及时观察到有行驶车辆经过，对快速行驶的车辆未及时告其慢行，造成刮蹭。缺乏主动服务意识，随意判定责任，导致双方矛盾上升，影响大厦的正常秩序。现场处理：

当车场发生刮蹭事件，车场人员及时通知中控室，在保安部、客服部未到场之前，车场人员应安抚双方客人，防止事态的扩大。中控室人员到场拍照并与客服一同与双方协商解决办法，在分不清责任时，由当事人一方报警，由执法人员进行责任认定。在此期间，车场人员要疏导车辆，保证大厦区域道路的畅通，车场人员不能乱说乱讲，只能对执法人员讲明事情的真实的经过。预防措施：

通过案例我们看到的有些事件是可以避免的，在车刚进入大厦时，我们可以提醒一下司机，车场内要减速慢行。当有客人去开车时，及时观察过往的车辆，车要出车位时，我们要站在车旁，就避免了行驶车辆和出车位相互刮蹭的现象。

三、车场固定车位被占2起（50号、12号）

分析原因：

车场管理人员对固定的车型、车号不熟悉，巡场人员在车辆停车时，未认真核对车号，安排有

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作业指导书――案例分析

误差，有时巡视人员不在现场，所以导致车辆乱停乱放的现象发生。固定车位车离开之后未及时将车位锁锁好，外来车辆不熟悉大厦的相关制度，看到车位就将车停入车位，车管员又未及时发现导致车位被占。现场处理：

如车位被占，车管员要耐心和客人解释，并及时将固定车安排在另一车位，并及时联系被占用车位的客人将车挪走，通知固定车主将车移回自己的车位，向客人诚肯的道歉，同时通知客服部了解更新的车位号。预防措施：

针对以上情况，要求每个车管员都要记清固定车位的车型、车号及该车的公司。当固定车离开时提醒客人将车位锁锁好，如车主未及时锁车位锁，巡场人员要及时将车位锁锁好，并随时观察固定车位的情况。

四、拒绝交费

分析原因：

一是车场管理员对发改委的文件不熟悉，进入车场超过10分钟开始计费，小区为30分钟开始计费，无法向客人解释清楚，导致客人拒交费。二是计费器时间与客人的时间不同，有的客人进入大厦开始计时，离开时按自己的时间交费，与实际不符，客人拒绝交费。现场处理：

客人对时间产生疑问时，由中控室打印出车辆进场及出场时间，交给客人确认。对不能及时解决的，将车辆安排在不影响交通的地方，待尽一步解决，必要时拿出发改委文件。处理过程中严禁与司机发生争吵，将事态扩大。如果钱数较少，在特殊情况下，例如上、下班高峰、重大会议，避免车辆堵塞交通，可以放行，但要记清车号、车型，写出书面报告上交保安部。预防措施：

要求车管员每周对计费器核实一次，将时间调整正确。车管员熟悉发改委文件，了解大厦收费标准。

五、其它突发事件1起，施工材料从顶层坠落将车砸伤1起

分析原因：

主要原因，车场员未按规定高空作业下方严禁停放车辆的规定，导致车辆被砸，巡场人员在巡视过程中发现有高空作业时，未及时采取相应的措施。现场处理：

针对以上突发事件，车场人员要及时到中控室了解施工动态，并将施工现场附近的车位提前预留。中控室人员做好围挡，严禁车辆及行人进入。如巡视人员发现后，要及时通知中控室。由中控室人员联系相关车辆。车场负责给相关车辆安排车位，并对该区域做好围挡。

六、1)2)当发生治安事件

车场内发生打架斗殴事件时，车场管理员须立即通知保安部，待保安人员到现场后，车场管理员协同保安员共同解决处理并做好相关记录。

车场内发生重大刑事治安案件，如打架斗殴导致人员伤亡等情况时，必须及时通知保安部，由

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作业指导书――案例分析

负责人根据实际情况是否拨打“110”报警电话，详细说清事件原因、地点、联系电话和联系人等，同时保护现场并疏导车辆及人群，等待公安执法机关和车场公司负责人到现场处理解决，并做好相关文字汇报。3)

七、1)2)3)如发现偷窃、故意破坏车辆及大厦设施的，车场管理员应及时制止并将责任人带到保安部进行处理。当发生火灾事件

机动车发生起火情况，车场管理员须立即通知保安部，并及时疏散人群和车辆，同时利用岗亭内灭火器进行灭火。

机动车发生起火被扑灭后，车场管理员须协助保安人员保护好现场，等待公安交通、消防执法机关人员做现场勘察及火因鉴定，并在周围竖立警戒线。

当无法控制机动车火势时，由大厦管理处灭火总指挥下达命令拨打“119”火警电话或出水灭火，详细说明火灾类别、地址、联系电话及报警人姓名等，在消防车未来之前车场管理员应保证车场内道路畅通。

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作业指导书――案例分析

第二节 其他案例

一、刑事治安事件的处理

1.通知保安部经理，对事件进行初步认证。2.保安部经理向当地派出所报警或拨“110”报警。

3.必须保护好现场，控制大厦各出入口并与中控室取得联系。4.禁止无关人员进入现场。5.若有人员受伤应及时组织抢救。

6.等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。

二、发生失窃案件的处理

当大厦内发生客户丢失物品事件，应按以下程序进行处理：

1.领班到场与失主简单了解情况，在了解事情经过的过程中找线索，争取用最短的时间将事情了解清楚，问清在失物现场有无可疑人进出，如发现可疑人叙述其的体貌特征，并询问其是否能提供其他线索。以便中控室及时调看录像，在中控室查录像期间，与失主沟通并了解，案发的时间、地点、丢失物、失主单位、姓名、联系方式等信息。

2.中控室人员同时联系部门经理，如经理不在直接联系当值最高领导，请示下一步工作。3.中控室人员通过领班拿回的资料查看录像，首先将事发现场进出人员的时间、相貌以秒为单位记录清楚，查看进出案发地的人进出现场时分别拿什么物品，对进入案发现场未拿物品而出现场时拿物品的人员进行密切关注，然后查看嫌疑人的进入及行走的路线，包括走的途中到过什么场所，有无藏匿物品现象。如查到该人并确定其离开大厦，确认其离开方式（徒步、开车），如开车离开，将车号记录清楚（根据在出口离开时间，通过车场收费系统查找）。并安排人员对嫌疑人所行走的路线进行仔细查找，如发现嫌疑人还在大厦内，通知警卫队加岗配合内保将其抓获。

4.同时通知各岗密切关注嫌疑人及拿物品的外出人员，并认真核实出门条。

5.如短时间内无法查出结果，失主坚持要报案，及时请示最高领导后，可告诉失主直接拔打花园路派出所电话（62551586－692）或拔打管片民警朱承峥电话***。

6.注意事项：遇事沉着冷静，不要慌张，在失主情绪激动的情况下安抚失主，在了解情况时尽量不要在公共区域，以免造成不必要的影响，将其带到办公室进行询问，在警方到场后积极配合工作。工作完毕后将所查录像资料时间及所在监控器编号，整理清楚并写出特别事件报告，将所查事件的详细资料附在报告后，一同交给部门。

三、抢劫事件的处理

1.2.3.4.遇有盗匪持械进入物业处范围内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。案犯逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。警卫及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃窜的方向。由保安部经理迅速向当地派出所或110报警。

四、发生行凶和打架事件的处理

1)发生此类事件，在行凶之前警卫应尽可能制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案。

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作业指导书――案例分析

2)如凶犯逃跑，应马上组织警卫追捕截击擒获。

3)如发生打架案件，警卫应马上前往制止并加以劝解，当无法制止时，应由保安经理向当地派出所或报110报案。

五、凶杀案件的处理

1)警卫马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。

2)保安部经理立即报告当地派出所或打110报警，注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施尽可能擒拿凶犯。3)如凶杀犯逃跑，在其逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征及做交通工具及逃窜方向。

六、触电事件的处理

1)发现有人触电，警卫应马上赶到现场，并通知工程部电工关闭电源。

2)在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开。3)立即进行人工急救，并由保安经理电告“120”进行抢救。

七、伪造信用卡或伪钞的处理

1)如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应马上通知警卫前往协助处理(目的稳住疑犯)，或致电派出所。

2)由于这种事件是属于刑事案件,故应由公安部门处理,但警卫应尽可能协助公安机关。

八、受伤/急诊

1)2)3)4)警卫及管理人员均受基本紧急事故处理程序的训练，保证客户的安全是警卫首要的职责，警卫如遇有人受伤/急诊应毫不犹豫地召唤合格的医务人员到场处理。保安部人员应尽力协助处理。

如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。

如没有接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。

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第四篇：物业案例分析

案例一某小区物业管理公司原由小区开发商聘请，业主入住后对该物业管理公司不满意，双方矛盾很大，小区业主委员会决定解聘该公司，但该公司称：其与开发商有委托管理合同，且业主购楼时与开发商的契约中已订明：“同意开发商委托的管理公司管理”，因此，业主现在无权解聘管理公司，业主称服务质量不好，无法举证，且物业管理服务质量没有统一标准，所以物业管理公司不存在违约，如果业主坚持解聘，就要承担相应的违约责任。为此，业主与物业管理公司争执不下，诉诸于法院。

1、试析本案所涉及的法律问题。

2、对此类纠纷应如何解决。答：（要点）

1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；

2、物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。在物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上，业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。

3、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业主委员会在与物业管理公司自行协商不成的情况下，可请求政府主管部门行政调处或提起司法诉讼。

知识要点：

①物权法中业主建筑物区分所有权的内容；物业管理条例第三章前期物业管理中第二十六条规定；北京市物业管理办法第二章的前期物业管理第八条的规定，北京市前期物业服务合同的有关合同终止和前期物业服务合同有关合同终止的条款。（上两章内容包括管理规约的制定、买卖合同的签定里应含物业服务合同的内容、建设单位的责任等）

②业主大会：物业管理条例第二章中关于业主大会和业主委员会的规定；建设部的业主大会和业主委员会指导规则；北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则。

③服务标准：中国物业管理协会的普通住宅小区服务等级标准，北京市地方标准住宅物业服务标准

案例二两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。试析：王先生的做法是否正确？为什么？ 答：（要点）

1、王先生的做法不正确。

2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多少来划分，物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量，何况这对其他业主也是不公平的。

因此，只要业主购买了住房，开发商又及时有效地发出了入住通知书，就不管房子是否有人居住（或居住频率如何），原则上都应支付物业管理费，但因居住才会发生的费用是不用缴的，至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。知识要点：

物业管理：条例第一章第二条物业管理的定义；办法一章二条的定义（明确所收费用用于的管理活动）；管理综合能力里的合同书面合同、口头协议、事实合同，形成事实合同必须要付出相应的报酬。

案例三张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功，停止了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交费。

由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先生的房子进行拍卖，拍卖结果银行竟买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。

这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。分析：

1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？

2、物业管理公司的做法有什么缺陷？该怎样做才是正确的？ 答：（要点）

1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。

2、在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。

3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次，物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。

案例四某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出资500元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业管理公司来到小区，但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。

试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处？为什么？ 答（要点）：

1、物业管理公司的不对之处及分析

①擅自提高水、电费不对。水、电费是由政府有关部门定价，由水、电管理部门收取的费用，物业管理公司只是代收，不能擅自提价；

②向业主收取500元的水、电表设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的水、电表设备的费用打入房价中。物业管理公司要更换水、电表应与开发公司协商，而不能强行向业主收取费用； ③对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权。④给业主给予罚款处理的做法不对。根据我国《行政处罚法》的规定，只有国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或执行权。

⑤以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。在小区成立了业主大会和业主委员会后，物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司。

2、业主的不对之处及分析：

①部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业管理公司的收费标准有意见，可通过协商、调解、仲裁甚至诉讼等形式解决，在问题未解决之前，不能拒交水电费。

②部分业主通过联合签名去聘请新的物业管理公司的做法不对。业主有权对原物业管理公司的工作进行监督、审查、批评，如果对该物业公司的服务不满意，可以通过业主委员会按照特定程序选聘、解聘，但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。业主委员会是全体业主的代表，代表全体业主的利益，部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司，在没有业主委员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。

案例五某物业管理公司所管某公寓大厦的业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理公司应如何处理此事？ 答（要点）：

1、首先，当廖先生上月费用拖欠后，物业管理公司在第二个月即应向其发催款通知书，此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知廖先生；

2、如果第二个月依然拖欠，物业管理公司应在第三个月再次发催款通知书，将前两个月的费用、滞纳金和当月的费用一并通知，并限期缴清；

3、业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理人员以及经理需亲自登门进行劝导和解释，争取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生确有苦难，费用方面可以考虑适当给予优惠；

5、如果廖先生没有特殊困难，当收费员上门催款时依然拒付，物业管理公司可以根据物业管理公约停止对其提供服务；

6、如果依然没有成效，物业管理公司可以根据相应的法律程序提起诉讼。此时，应当注意催款工作的书面记录是极其重要的，它是按照法律程序到法庭解决问题所必需的物证。

案例六某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。试析：

1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷？

2、本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？ 答（要点）：

1、本案属于物业管理侵权纠纷；

2、本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。

3、在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）。

案例七马先生和林先生的空调主机同一晚被偷。当日早上发现后，马先生和林先生马上告知了小区的物业管理公司，物业管理公司也于当日报警。其后马先生和林先生数次找到该物业公司管理人员，要求对他们的损失进行一定赔偿，均被拒绝。

“那附近有几棵大树，容易让小偷藏匿，而且他们的保安巡逻监管也不严，”马先生和林先生认为物业管理的漏洞给了小偷可乘之机，且两家店铺每月都有上缴几十元不等的物业管理费，物业管理公司理应给予铺主一定赔偿。

笔者随后找到该小区的物业公司市新兴物业管理有限公司经理梁先生，他承认此事物业公司有一定责任，但此事发生后物业公司已进行了一系列整改措施，比如把失窃空调主机附近大树砍掉，加强保安巡逻等。

但梁先生不认为物业公司应承担赔偿责任，“他们两家的空调主机安的位置偏低，而且靠近路边，没有什么保护措施，本身就有很大的安全隐患。而且两台空调加起来要赔偿几千，我们不可能拿出那么多钱。”梁先生强调除非相关法律条款有明确说明，否则物业将不予赔偿。

广东尚典律师事务所邹朝贵律师表示，依据我国《物业管理条例》等相关规定，物业公司应按照物业服务合同的约定，提供必要的保安服务以维护物业管理区域内的业主的人身、财产安全，但保安服务毕竟不同于保管服务，故此，物业公司是否对业主失盗承担损失不能一概而论。如果物业公司没有履行法定或约定的保安义务，提供的保安措施存在明显疏漏，致使业主财产被盗，物业公司应对业主的损失承担一定的赔偿责任

业主住得不舒心拒交物业费 法院判交费

在法院审理的欠缴物业费的案件中，野猫成群影响心情、小区智能化管理瘫痪、绿化率不够、在小区丢车等，都成为业主不交物业费的理由。这些案件的共性是，在法院审理后，若查明物业公司不存在重大违约行为，法院一般会判决业主全额缴付物业费。

日前，本市一小区的业主孙亮因为不交物业费，被物业公司告上了法庭，索要一年多的物业费1000余元。

但是孙亮却表示，作为业主，他希望居住环境清洁、整齐、舒适，但是自从这家物业公司接管物业以来，小区15号楼进出通道就成了成群野猫聚集、喂养、繁殖的场所，晚上野猫嚎叫不止，造成很多业主不断丢弃食物喂养，尤其夏天臭味熏天造成环境非常脏乱，给自己的生活造成了严重的影响。最终法院判定孙亮应该给付物业管理费。审理法官认为，物业公司与小区的业主会签订的物业管理合同，是合法有效的。现在物业公司已经提供了物业服务，孙亮生活、居住在这个小区，已经实际受益，按照等价有偿、诚实信用的原则，他理应按时交纳物业费用。孙亮以小区内养野猫、汽车的噪音扰民等作为抗辩理由拒绝交纳物业费的证据不足，法院不予采信。

据了解，除此之外，房屋漏雨长期得不到维修、在小区里丢自行车、停在小区的车车盖被砸、电梯噪音太大影响生活、换了新物业公司导致服务质量下降等等问题，都成了小区业主不交物业费的理由，他们为此都成了被告，且均被法院判定应该给付物业公司物业费。

律师支招：

业主如果发现问题，应及时向业主委员会和物业公司反映，通过协商沟通的方式来解决。当然，如果一个小区的物业服务和原业主委员会确实存在很大的问题，那么有必要也完全有可能依据《物权法》和《物业管理条例》的规定，通过罢免业主委员会成员选举新业主委员会成员进而解聘原物业公司，聘用新物业公司的方式解决问题。触电受伤问谁索赔

孙某（男，10岁）在家玩耍时发现阳台旁边的树上有小鸟，用身边的铁条去打小鸟，结果被挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤。孙某的父母向法院提起诉讼，要求物业管理公司和电力公司共同承担赔偿责任。法院查明，在距离孙家阳台的垂直距离大约5米处，有10千伏的高压线，事发前天晚上有7级大风，大风将高压线刮断，导致损害事故的发生。

解答：

孙某触电受伤是电力公司未尽维护高压电设施安全使用义务而引起，电力公司应当承担赔偿责任。物业管理公司没有维修养护高压电管线的义务，不负损害赔偿责任。

一、物业管理公司不承担法律责任

物业服务合同与供电合同是两个法律关系。物业管理的功能在于保障物业的正常使用，维护小区的公共秩序。物业管理的管理范围应当限制在建筑物及与建筑物密不可分的附属配套设施。并不是业主在小区内受到的所有伤害都应当由物业管理企业承担责任，物业管理企业承担责任的界线是合同的约定以及法律的规定。如果物业服务合同没有约定由物业管理企业对有关事项进行管理，而法律法规又没有规定由物业管理企业相应的义务，那么物业管理企业自然无从承担法律责任。本案中高压电线不属于案发小区建筑物的配套设施，物业服务合同没有约定物业管理企业维护高压线的正常使用功能，因而不应当属于物业管理事项的范围。根据《电力设施保护条例》以及《物业管理条例》等法律法规的规定，高压电线的维修养护责任是由电力公司承担的，物业管理公司对高压电线漏电造成的损害，不承担赔偿责任。

二、电力公司应当对孙某进行损害赔偿

电力公司具有维修养护高压电线的责任，应当严格依照《电力设施保护条例》及其《实施细则》规定，采取有力的措施保障电力设施的安全，在大风过后应当采取措施消除危险。《物业管理条例》第52条第1款规定，“供电、供水、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”电力公司未能及时检修刮断的电力设施，主观上有过错，应当承担损害赔偿责任。《民法通则》第123条规定，“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”本案中孙某并非故意触电，电力公司不具有免责条件，应当依法承担法律责任。

法律依据：

《民法通则》第123条；《物业管理条例》第52条第1款；《电力设施保护条例》及其《实施细则》。

随着物业管理行业的不断发展，各种因物业管理而引起的纠纷也随之出现。其中因车辆停放发生丢失而诉请赔偿案件也日益增多，很多物管企业陷入不公平的索赔纠纷中，严重影响物业管理的健康、和谐发展。

车辆丢失谁负责？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小区业主郭先生将一价值23.5万元新买的小轿车停放在本小区物业管理公司指定的露天停车位上，并按物业公司的要求交了8元临时停车费，10月12日上午当郭先生欲开车出去办牌照，发现此车已不翼而飞，随即向物业公司及派出所报案。经公安干警多方追查，至今该车尚未找到。2005年9月郭先生以该车已向物业管理公司缴纳了临时停车费，物业管理公司有责任保管车辆，要求物业公司赔偿丢失损失共计183000元。西安市汉阳区法院一审判决，认定双方之间构成保管合同关系，物业管理公司应赔偿业主183000元。该物业管理公司不服提起上诉，无证据证明物管疏于管理，原审判决缺乏事实及法律依据，依法改判撤销原审判决，驳回郭先生的诉讼请求，两审诉讼费均由郭负担。

[评析]在这起丢车诉讼案件的审理过程中，二审主要依据的是《中华人民共和国合同法》中关于保管合同的有关条款。

一、第三百六十五条“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”

二、第三百七十四条“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、丢失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”

三、第三百六十七条“保管合同自保管物交付时成立，但当事人双方另有约定的除外。”

从上述条款看，保管物的交付实际就是将保管物的实际控制权的排他性占有权交付给保管人。上述案件中双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致。郭先生停车时并未将车钥匙或车辆行驶证交给物管公司，而物管公司也从未对郭先生出具停车凭证，所以不具备保管合同中保管物交付的法律内涵。另外根据西安物价部门核准该物业公司的收费项目和收费标准，及物业管理公司与小区业主委员会签订的委托合同中，关于露天停车场地经营收入，物管与业主委员会双方分成约定情况分析，可以得出该物管公司对其露天停车场地与车辆停放人之间仅构成场地租赁关系，物管公司只对交通及车辆秩序进行管理，而不构成车辆保管关系。

对小区内业主车辆的管理属于特约管理服务，如果双方在物管委托合同中约定了车辆保管费，那么车辆丢失的，物业应承担赔偿责任；如果没有约定但有证据证明物管公司疏于管理，未尽起码的安全防范义务或未配备应有的安全防范设备，对车辆丢失有重大过失的，物管公司也应承担赔偿责任；如果物管公司履行了正常的安全防范义务，没有重大过失的，物管公司可以不承担赔偿责任。假如物管公司对停放车辆收取保管费，并接受了车辆的实际控制权的移交，就应按保管合同的规定承担赔偿责任。

物管企业应从上述案件中吸取教训，增强法律意识和自我保护意识，在平等互利的基础上谨慎订立车辆保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物业管理办法》第二十二条“车主要求物业管理企业保管机动车的，应当另外与物业管理企业签订车辆保管合同。”）同时严格车辆登记管理制度，完善车辆停取程序，加强对管理物的监管力度，明确管理权责，对物业管理区域内可能发生的人身及财产安全事故要努力做好认真防范，及时报告和积极协助工作，增强停车风险的防控意识，在职责范围内切实维护企业和业主、使用人的合法权益。

业主家中地板渗水怎么办

去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作：

1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点；

2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责；

3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修；

4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。

点评：出现此类事情业主想的是两个问题：

1、谁的责任及赔偿；

2、尽快自理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。住户在楼层焚香燃纸怎么办

每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。

一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。

二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。

三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。

四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。

点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。

纠正违章装修僵持不下怎么办

去年初夏的一天下午，某小区护卫队员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。

装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。

水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）等两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”。（证明你错了，自然说明我是对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。

点评：人们赏说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。业主对物业公司有了成见怎么办

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不发。管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规，说明保持外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子，开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解，管理处不计较其态度，照常真诚地为她提供各方面帮助，以换取好的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具„„

一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，好终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。

点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。.奔驰轿车的划痕案例分析

某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦管理处值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦管理处承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦管理处应该承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。

车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。

事后，大厦管理处组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。

分析

奔驰轿车划痕事件，车主确有“栽赃”之嫌，因为该车头部这样明显的划痕，车主刚发现的可能性较小。保安领班对此事件的处理是得当的，请来专家鉴定，专家从科学的角度，得出无可否认的结论，使车主口服心服。在处理过程中，保安领班一直采取摆事实讲道理的办法，处理结束时又主动从自身寻找原因，防止了事态的恶化。如果上述事件处理不当，可能出现如下的结果：车主得逞，管理处承担不该承担的损失；或事态恶化，发生争吵或伤人事故等。.小区里丢车由谁担责？

1999年3月18日，市民孙某购买了万泉家园的一套住宅，与辽宁三利房地产实业有限公司（以下简称三利公司）签订一份委托物业管理合同，三利公司对该小区承诺全封闭式庭院管理，24小时保安系统，防火、防盗监控系统管理。2003年12月31日，孙某购置一台价值1950元的助力自行车（未办理牌照）。2004年1月9日，孙某发现助力车在小区车棚内丢失。孙某报案后，三利公司与孙共同观看了事发时的监控录像。对录像显示情况，孙称当时录像中图像显示为空白，而三利公司称录像显示并无异常，因该录像资料无保留价值，已经删除。

孙某于2004年11月4日诉至沈河区法院，以三利公司安全防护管理不善为由，要求赔偿其丢失的车辆损失1950元。法院审理后认为，双方签订的《管理公约》不能视为保管合同。三利公司对孙某的自行车不具有合同保管的义务，自行车丢失原因是因犯罪行为所致，与三利公司无因果关系。一审法院判决，驳回原告的诉讼请求。

孙某不服，上诉至沈阳中法。沈阳中法认为，三利公司疏于安全防范管理，违反了双方管理公约的约定，但孙自行车的丢失并不是该违约直接造成的，且安全保卫工作是整个物业服务管理中的一个方面，故三利公司不负有全部赔偿责任，可视其违约情况，应适当做出赔偿，法院终审判决：三利公司赔偿孙某390元。

评析：《物业管理条例》明确规定：“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应的法律责任。”本案判决对于这类案件的审判及物业公司规范管理具有很大的借鉴意义。

自行车丢失能否拒交物业费？

一、案件经过：

小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后，拒绝交纳物业管理费，在多次催缴无果的情况下，物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。

二、审理及判决：

庭审中，被告李某辩称：自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自己财产安全的义务。原告物业公司诉称，保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。最后，法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。

三、法律评析：

本案中，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。

第五篇：物业服务纠纷案例摘录

物业服务纠纷案例摘录--公共秩序维护（四

1、雨天，因地面湿滑，李太在其住宅小区楼下的大堂滑到摔伤。事后，李太向其住宅的物业管理公司提出索赔医疗费、误工费、精神损失费等要求。案例分析

如果物业公司已经在大堂或者容易发生滑倒的地方设有警示告示，且已采取了一些铺防滑地毡等具体防滑措施，那么住户不慎摔伤，物业公司无须承担民事责任。如果物业公司没有在大堂或者容易发生滑倒的地方设有警示告示，且采取了一些铺防滑地毡等具体防滑措施，那么住户不慎摔伤，物业公司必须承担民事责任。为了规避不可预测的风险，物业公司一般都购买公众责任险，将所承担的应赔偿责任的风险转嫁给保险公司。万一因物业公司疏忽或过失行为而导致业主、住户等人员利益受伤害时，也可以由保险公司承担相应赔偿责任。

2、一天下午罗先生将一辆轿车停放在某住宅小区的住宅楼下，从楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏，罗先生找到物业公司，物业公司称是屋主的花盆将车砸坏的，与他们无关。罗先生找到屋主，屋主说花盆是风吹下来的，属不可抗力，并非她故意扔下来的，所以，她不应当赔偿。无奈之下，罗先生诉之于法庭。案例分析：

本案涉及三个方面的问题： 本案的责任主体是谁？ 本案适用什么样的归责原则？ 如何判断不可抗力。

我国《民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或其它设施以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应该承担民事责任。”

这一规定的责任主体是工作物的所有人和管理人。责任主体首先是所有人，所有人事指建筑物及其设施或悬挂物、搁臵物的所有人。责任的主体其次是管理人——物业公司

在一般民事侵权行为中，一般适用“过错责任原则”，即受害人不仅要证明损害事实的发生，还要证明加害人对损害事实的发生具有过错，在这种情况下加害人才承担赔偿责任。但对于建筑物上的搁臵物、悬挂物发生的倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或则管理人的免责条件是能够证明自己没有过错。

在本案中业主必须证明自己对可预见的暴雨大风天气情况下花盆的可能坠落进行了足够的安全防护才能免责。物业公司则应证明自己不是花盆的管理人（阳台属业主 专有部分）；且已对可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物业公司和业主证明不了自己无过错，则推定其有过错，从而承担赔偿责任。

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。简单地说是“ 三不”，即“不可预见，不可避免，不可克服”。事实上，大风吹来完全是可以根据天气预报或该地区生活经验预见，而且只要采取措施，如把阳台上的花盆拿到室内，就可以避免脱落，因此，业主提出的不可抗力事由是不成立的。

3、某住宅小区中心广场设有供业主游乐的转椅。一天傍晚，五岁女孩刘某与小保姆在小区里闲逛，保姆回家拿矿泉水。刘某独自一人跨上转椅中一个已坏损的座位，转动后，被摔出成脑伤。刘某家长随追究物业公司责任。物业公司认为在已坏损的游乐椅上，贴有明显申明该游乐椅已经坏损的告知，并已通知厂家前来修复，所以物业没有任何责任，小孩的家长未尽到监护作用是主要原因。案例分析

根据《民法通则》125条规定：“在公共场所、道路或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有明显标识和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任”。物业公司虽出具了告知提示，但没有采取安全措施，因此，不能以此免除物业的维护责任。正确的做法是，物业在出告知的同时，应该把整个游乐椅围起来，停止使用，待修复后在开放。

4、斯达公寓的业主黄先生拒绝按约定标准交纳物业服务费 , 理由是他自己雇有专门保镖 , 对自己的安全负责 , 因而所叫物业服务费中不应包含物业管理区域内的秩序维护费。请分析 :(1)黄先生的做法是否有道理,为什么 ?(2)物业管理公司应怎样解决这个问题 ? 答：⑴、黄先生做法没道理。因为：

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中明确指出： “经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”

⑵、首先与黄先生沟通，并通过业主委员会或其它有关部门做其工作，如不行，那末通过司法途径解决。

5、位于某市人民路的H花园小区，于2005年6月经综合验收合格后，交付业主使用。该小区共有楼房21 栋，拥有业主780户，2006年10月，入住业主超过80％，在有关单位指导下，按照规定该小区成立了业主委员会。随后，业主委员会代表全体业主与甲物业服务公司签订了《物业服务合同》，委托甲物业公司对该小区进行物业管理。但是，该小区一些业主以《物业服务合同》中物管费较高，自己并未签署该《物业服务合同》为由，从一开始就拒绝缴纳物业管理费。试分析这部分业主的拒缴物管费的理由成立吗？ 探讨答案：该小区部分业主以自己未签署《物业服务合同》的理由拒缴物管费理由是不成立的。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确指出：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。” 物业服务纠纷案例摘录---车辆道路管理服务纠纷 【案例四】

2002年5月29日，车主徐某将其小轿车停放于深圳A大厦停车场，后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管理处的保安，保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的

瓷片所砸，并带徐某查看现场。现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和防护网，不时有坠物降落，车身上下布满灰尘，车旁有瓷片等建筑垃圾，车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照，并将瓷片包装好交给徐某。徐某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果，遂将B大厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物业管理公司告上法庭。【案例分析】

本案中的某物业管理公司，如果与车主间建立的是车辆保管关系，则很难证明自己在保管行为中没有过错，而需承担连带责任，然后再代位求偿，向某房地产公司追偿。根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的有关规定，物业管理公司与车主之间是“车位有偿使用”的租赁关系，则免除了上述之虞。

原告徐某起诉的主要理由是，A大厦物业管理公司未对其所停车辆妥善看护，也应承担连带赔偿责任。某物业管理公司向法庭提交了现场照片，辩称损害结果的发生与自己无

关，在停车场管理方面没有过错。深圳市福田区人民法院认为，建筑物以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停车——发现被砸---交涉，综合事实，参考现场照片，可认定原告车辆的损害是B 大厦的所有人，应对损害负民事责任。被告二某物业管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不须承担责任。最后，法院判决被告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费1000元，驳回原告对被告二某物业管理公司的起诉。

值得一提的是，物业管理公司对事件的处理方式是非常恰当的。巡逻停车场的保安发现汽车被砸后，注意保护现场，并通知清洁工暂不将坠落的建筑物垃圾扫除，等待车主自己验看。与车主取得联系后，物业管理公司对现场及车损状况进行了拍照，把损害物和损害后果的证据固定了下来。在法庭上，原告徐某和被告一某房地产公司均无法否认这些照片证据，从而顺利地免除了自己在停车合同之外的侵权损害赔偿责任。将砸坏汽车的碎瓷片交给车主去索赔，既有利于车主辨明事实真相，又体现了物业管理对当事人的尊重，物业管理公司的这种处理方式，表明其证据意识非常强烈。

物业管理活动中发生意外，可能导致纠纷时，物业管理公司可从本案中借鉴以下两点：

1、应协助事主查明事件的真实过程。仅证明自己没有责任是不够的，也无法完全打消事主的疑虑。查清真相，帮助事主找到应承担责任的人，才能彻底解决事件，避免纠纷。

2、全面加强证据意识。通过拍照、现场记录、无利害关系目击证人等方式固定证据，既有利于协助事主解决纠纷，又能分清自己应不应承担责任、应承担多大的责任等问题。

3、根据目前最高人民法院举证规则的规定，设施设备造成的损害赔偿，设施设备的管理人和所有人依法负有举证责任，因此证据的保全及举证责任履行成为物业管理活动中 的主要环节。

[案例一]位于某市人民路的H花园小区，于2005年6月经综合验收合格后，交付业主使用。该小区共有楼房 21 栋，拥有业主780户，2006年10 月，入住业主超过80％，在有关单位指导下，按照规定该小区成立了业主委员会。随后，业主委员会代表全体业主与甲物业服务公司签订了《物业服务合同》，委托甲物业公司对该小区进行物业管理。但是，该小区一些 业主以《物业服务合同》中物管费较高，自己并未签署《物 业服务合同》为由，从一开始就拒绝缴纳物业管理费。案例分析：

该小区部分业主以自己未签署《物业服务合同》的理由拒缴物管费理由是不成立的。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确指出“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”

暴风雨天的清洁应急处理措施

清洁班长勤巡查，督导个岗位清洁员的工作，加强与其它部门的联系协调工作； 天台、地下车库的明暗沟、小区污水井等专门检查，如有堵塞及时清通； 关好各楼层门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃； 准备好雨衣、雨鞋、铁钩、竹片、电筒、干拖把、地毯等物件； 在业住和住户频繁进出的地方放臵指示牌，提醒客人“小心地滑”； 检查各责任区内污水、雨水排放是否畅通，如堵塞及时通知物业服务中心； 在重要的大堂铺设一条防滑地毯；

发现塌陷或大量泥沙溃至路面或绿化带时，及时清运打扫； 道路积水太重雨停时用刮水器迅速刮去；

暴风雨后，及时清扫地面垃圾、树叶、泥石等杂物垃圾； 进行清洁消杀。

污水外溢的清洁处理措施

将捞起的污物、杂物迅速装车运走，避免造成二次污染；

用垃圾斗将污水装入水桶，迅速倒掉，雨水扫入地漏；维修完毕后，迅速打扫现场。

业主乱停车物业锁车“制裁”对吗 南昌市某物业小区业主F先生投诉前几天他的一辆丰田车停放在小区内，第二天他启动车子准备外出时，“嘭”的一声巨响从车子地盘除传来，他赶紧刹车，下车查看后发现车子左前轮上竟然多了一把抱胎锁，车子开动后锁对轮胎、托架、球头等部位造成不同成都的损伤，造成了四五千元的经济损失。经了解得知这是物业公司对他车子乱停乱放采取的措施。F先生找到物业公司理论，认为他占用的是业主共用地方，同时及时业主车辆停放不规范物业公司也不能采取锁车措施。物业公司认为由于F先生在小区停车时，经常乱停放，多次劝阻无效才不得已使用抱胎锁，是F先生的原因，才导致此事情发生，故责任不在物业。你认为物业公司这样做对否？ 讨论答案：

物业公司这样做不恰当。因为不管业主停车位臵是否正确，物业公司都无权私自给业主车子上锁，此举相当于扣押和控制他人财务，物业公司的做法存在着过错，因承担相应的责任。如果业主乱停车，物业公司多次劝阻无效，可采用报告和协调的办法解决，报告业主委员会或辖区民警，请他们出面协调解决。

流浪狗在小区咬伤人物业公司该承担责任吗？

2009年7月，江西省吉安市某小区，读小学二年级的学生扬扬放学回家，刚走进小区就被一条大狗咬伤脖子，鲜血直流，后来赶来的物业公司保安将狗打死。扬扬被送到医院，花去医疗费1021﹒19元。扬扬家人认为物业公司没有履行小区安全管理基本义务，咬人的不是你，让狗进来的却是你，一怒将物业公司告上法庭，要求对方赔偿医药费、误工费、护理费、交通费及精神损失费12121元。物业公司称改狗系流浪狗，在不受控的情况下进入小区，事发后，物业公司已将狗处臵，并及时通知了扬扬家长，安排人将扬扬送到医院治疗。此外，原告只较了2005的物管费，未完全履行缴费义务，故物业公司不承当相应的责任。你认为法院将如何审理此案？ 探讨答案：

法院审理后认为，物业公司在管理时应预见狗患尤其是流浪狗对小区安全将产生不利影响，有义务采取措施防止流浪狗进入小区。物业公司不作为导致扬扬受伤，应承担80％的责任；扬扬的父母对孩子未尽到监护义务，应承担20％的责任。扬扬被狗咬伤后，承受了一定的精神痛苦，物业公司应适当赔偿精神损失抚慰金。故一审判决物业公司赔偿1121﹒95元（医疗费和交通费）的80％即897﹒56元，赔偿精神损失抚慰金500元。

什么是紧急避险

紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人生及其权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。紧急避险构成要件有以下几点： 1.必须是合法利益受到紧急危险的威胁；

2.危险必须是正在发生的，而不是尚未到来或已经过去的； 3.避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施； 4.避险行为必须在没有其他方法可以排除危险； 5.紧急避险必须是实际存在的； 6.避险行为不能超过必要的限度。拥有空臵房的开发商是否拥有业主大会的选举权？

某小区共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物业服务公司受开发商委托成立了业主委员会筹备小组，制定了成了业主委员会的工作计划，并发放回收了“初选征询表”。随后，召开了筹备小组工作会议。确定了14名候选人，决定从中选出7名委员。今年4月初进行了第一次投票选举，但就在要公布业主委员会委员当选名单之前，有业主提出开发商将未出售的39套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，要求进行重新选举。请问你是怎样认为的？ 探讨答案：

未出售的物业只要所有权未发生转移，开发商就拥有业主大会的选举权和被选举权。