咨询流程总结

第一篇：咨询流程总结

Q & A 培训总结

课程顾问的定位：导师

Q & A包括： 倾听（应有感性的回应，表情，动作）

诉说（话术）（要有逻辑性，问题要详细，沟通时要互动，有同理性）

Q & A的六要素：（细节要完美，结合自身分享经历）

1.支付能力 2.支付者 3.决策者 4.学习时间 5.地点，住所

6.需求（从人性的角度去挖掘和放大客户需求）强调避免痛苦和追求快乐

Q & A的三性：

1.重要性（为什么学英语？）-----工作，兴趣，考试，出国，旅游等原因 2.紧迫性（为什么要现在学？）------对比以前的经历和身边人找差距 3.有效性（产品的唯一性）（为什么要在NDI学习英语）-------突出讲优势。在NDI可以获得英语提升，价值观树立，人脉拓展，也能培养自信

NDI的优势和特色：

1.小班上课，课程新式多样化。

2.2.外教教学

3.完善的服务体系（4名老师督促学习，报障成效）

4.学习时间灵活

5.浸泡式的英语学习环境

成人客户Q & A流程

1.寒暄（放松客户）---住哪儿？怎么过来的？吃饭了吗？春节怎么安排的呀？„„

2.过来的目的-----今天来主要是想了解什么呢？之前有了解过NDI吗？有了解过其他类似的培训学校吗？

3.NDI品牌介绍：我们是全国直营的大规模品牌学校，成立13年，在全国范围内有20多家直营中心，成都除了交大之外还有一个九眼桥校区也在重装升级马上开业。我们是专门针对学员情况私人定制课程的小班教学模式，全外教授课的浸泡式学习。4.了解信息： A.学习

A2--A1--A3(引导客户树立投资和价值观树立意识）

B,工作

B2--B1--B3（在工作中引导挖掘和扩大需求）

C.生活

话术总结： Step1 工作

B2：目的（行业情况 支付能力 发展方向 满意度）

1,你是做什么工作的？是什么行业的呢？（外企，国企，民营企业）2.工作时间？地点？

3.此工作的升值空间？发展空间大吗？您上面的管理层是什么职位？他是工作了几年才有了晋升？

4.有打算跳槽吗？

B1: 目的（支付能力 发展方向）1.过去做什么工作的？ 2.什么原因离职？做了多长时间了？在哪里工作？ 3.公司是什么性质的？民营，国企还是外企？

B3：（发展方向）

1.您以后打算一直从事这个方面的工作吗？ 2.那您将来想做什么工作？

3.有没有想过把英语学好对您以后的工作有一定的帮助呢？（为学员展望和引导发展方向）

Step2学习：

A2: 现在的学习程度

1.你现在的英语水平怎么样？ 2.现在有在进行英语学习吗？

3.身边的朋友，同事和领导等英语怎么样？（不好----那你更应该去想办法提高，成为他们中的第一人；

好----那就你现在的英语水平想要有好的发展和晋升确实不太可能）

A1:（以前的英语学习水平）

1.大学有没有通过四六级考试或者专四专八考试？ 2.曾经口语怎么样？能和外国人交流吗？ 3.以前的学习有外教教学吗？

4.为什么没有把英语学好？----兴趣不高，自信心不足，语言环境，人多，师资不好。

（注意强调：其实英语学习并不难，只是传统的教学方式可能不太让人接受，但是任何学习都是双面的，只要能肯投入学习时间和精力，我们老师都会协助你去学得更好）

A3：（期望达到什么水平）

要suffer客户，引导客户树立“学习就是投资”的意识，放大客户的痛处，加以引导。

Step3生活：（支付能力)(可举例。不断放大学习需求，树立英语学习意识）

C2：（现在生活）

1.平时的空余时间是怎么安排的？

C1（以前的生活）

1.以前大学生活是怎么度过的？

2.大学时一个月多少零花钱和生活费？ 3.父母是做什么工作的？

C3:（未来的生活）

1.打算以后在哪里定居？

2.有打算在成都买房吗？自己有能力支付按揭款吗？ 3.家里有没有其他的兄弟姐妹？表格表姐等发展怎样？

时间：（我们需要自己去给客户安排时间，建立紧迫性）

1.加班的频率？ 出差的频率？

2.生活一般怎么安排的？有没有报什么其他班之类的？

3.如果让您周二或者周四调出半天时间来进行英语学习可以吗？

Q & A总结部分：

某某女士，那我对您的情况大概了解了，您以前的英语基础比较薄弱，因为工作需要，也希望英语方面有一个很好的提升，在周二和周四也能抽出时间来校区进行英语学习，您如果没有其他的问题的话，那我稍后就针对您的情况给你做一个相关的课程介绍吧„„

Role play中的不足和改进方向：

1.多问开放式问题

2.客观的去与客户进行交流。（如：为什么以前没有坚持学习，现在又准备要再次学习英语）3.提问的方式不要太主观和肯定

4.要以朋友的身份给予一定的建议和引导

5.要在咨询过程中占主导地位，在适当的时候可以suffer客户，也可以抛问题给学员，多反问客户。

6.可以偶尔调侃客户，缓和气氛。7.多打比方，举例子，进行对比 8.要把倾听和诉说提问相结合。

青少年（家带孩）客户Q & A流程： 1,寒暄（与孩子破冰）：例如，介绍自己的英文名，了解孩子的名字，年龄，爱好，平时喜欢怎么玩儿等（老师应展示自己的专业性，最好是中英结合的方式)2.Show center:(语速和步伐适中，尽量多关注孩子与家长的互动和反应）3.过来的目的：家长今天带孩子来主要是想了解什么呢？

4.介绍NDI品牌：我们是全国直营的大规模品牌学校，成立13年，在全国范围内有20多家直营中心，成都除了交大之外还有一个九眼桥校区也在重装升级马上开业。我们秉承“语言是一种技能，熟能生巧”的理念，采取专门针对学员情况私人定制课程的小班教学模式，全外教授课的浸泡式学习。5.Q A（了解信息）A2---A1---A3 C2---C1---C3 A2（现在的学习）：（重要性和紧迫性）

1.在什么学校上学？上几年级？班上有多少人呀？ 2.你平时喜欢英语吗？

3.家里离学校远吗？需要家长接送上下学吗？

4.现在英语学习怎么样？（若回答不好，可以问：那他们同班同学怎么样？英语老师您见过吗？平时老师有与您联系吗？）（公立小学对英语要求低，老师无压力，压力都落到了家长身上）

5.有没有报班之类的？有没有打算报培训班？（补充：很多孩子学奥数是因为在华罗庚杯和国奥杯上获奖后就可以加分，并有权择校六七九等名校）A1（之前的学习）（有效性和重要性）

1.之前还在有参加过一些英语培训班吗？（参加过——在什么学校学习过呢？ 不太了解，没有参加过——那今天是第一次来这里了解吗？）

那么既然今天你们也来了，我也做了挺长时间的教育行业，那我把我知道的情况给您介绍一下吧，也免得您花费大量的时间去逐一走访学校了解了。

现在市面上的教育机构一般分为三类：

1.戴氏教育，新东方，望子成龙，名师堂：这些都是以应试为主，教学方法大都与学校相同，都是大课，那么这类学校的优势就是针对性和学科性强，劣势就是兴趣难以建立）

2.英孚，迪士尼，瑞思：主要针对3—12岁的学员，一般是10到15人的多人教学，上课方式多以游戏为主，优势：对于培养孩子的学习兴趣还是挺好的，对于7岁以下的孩子特别适合，有很好的启蒙作用，但是您也知道，对于中国的应试教育制度，还在还是需要去提高考试成绩的）

3.NDI新动态：我们针对的是8岁以上的孩子，这个阶段的孩子既要把持学习兴趣，也要保持一定的书本内容，我们认为语言是一种技能，熟能生巧，重视孩子综合能力的提升，都是采取浸泡式的定制化课程，我们的课程既能培养兴趣，也能给到语言框架的补充，培养语言技能。我们既有大班的外教课，也有小班一对一的针对性授课。在这里每位孩子都有4名老师关注孩子的学习，没三个月都有一次公开课，可以让家长和我们共同见证孩子的每一次进步。让孩子真正的做到学以致用。

A3（将来的学习）（紧迫性：尽量去举一些生活活动实际案例）1.以后孩子会分到那所中学？有看好的学校吗？

2.有没有打算去学习奥数和语文？我看我们这边很多家长都挺重视的。在哪里学？花了多少钱？

3.班上其他孩子的英语怎么样？有没有能进行顺畅的英语交流的？

4.那您知道孩子现在英语都学些什么吗？初中的英语学到什么程度您知道吗？

家长一般出现的问题：

1.感觉孩子太累了，不想给孩子太大的压力和负担：（重要性 有效性）首先，可以反问：那您孩子一般是怎么学习的呢？

如果您的孩子觉得学习英语压力很大，那一定是孩子的学习方法哪里除了问题，其实英语学习不会是压力，它是一种技能，孰能生巧。孩子学了终生受用。就像我们从小学习汉语是一样的，耳濡目染，顺其自然的就学会了，就像汉语和语文也有所不同，汉语是一种技能，而语文是用汉语去进行一些文字的表达方式。如果一个三年级的孩子你让他去学习初中的文言文，那肯定会有压力。其实孩子最开始就像一篇白纸，他喜欢什么或者对什么感兴趣他自己都是不太清楚的，而家长做要做的就是去帮孩子辨别，在众多的学校和课程中去选择，首先要看孩子学了有没有用，要选择有价值的兴趣去培养。而且还在的潜力永远是我们无法想象的，很多孩子都是从一些有价值的学习中激发了潜能，而且兴趣是源于成就感的，英语学好了，孩子能够去很好的运用，肯定能帮助孩子树立自信心和成就感。2.未意识到紧迫性：

请问您对孩子现在的英语水平满意吗？您孩子英语成绩和其他孩子比起来怎么样?能够和进行英语对话吗？

其实现在中国的教育和社会还是有一些脱节的。我之前就有一位家长就给我反应，自己的孩子上小学5年级考试成绩虽然还是不错，基本很难开口讲英语，而班上和他分数相当甚至分数稍微低一点的孩子都能大胆开口说英语，有的甚至能和外国人对话。他才意识到自己的孩子和别的孩子拉开了很大差距。因为我们都知道，小学对于英语的要求其实并不高，但是一旦上了初中，英语学习的跨度就很大，难度也会提升，如果小学没有进行英语学习，那到中学的时候很有可能会与别的孩子脱节，压力也越来越大，更何况到了中学还会有语文，数学，物理化学等学科需要加强，可能孩子更没有多少心思和时间花到英语上了。而且根据近年的数据显示，成都初升高的升学率仅百分之50，很多普通公立学校仅有百分之30的升学率，您希望您孩子以后读完初中就去念一些职高吗？我相信很多家长都不希望出现这样的情况，对吧？

3.价格贵（讲公理，不讲定理。举生活化的实例）我们的课程确实不便宜，毕竟你我都是工薪阶层。像我之前的一位学生家长给我讲的他的一些教育观念其实我比较赞同，她说“父母对子女的爱永远是最无私的”，我都希望我能把最好的给我的孩子，我本来也就这么个儿子，将来我所有的东西迟早都是我儿子的，他现在可能什么都要靠我们，但是他长大了迟早一天都是要学会自立自强的，长大了得上大学，得工作，得买房，的结婚吧，那可能我会给他提供一些帮助，包括我可能会给他准备一套房子，但是以后真正等他结婚生孩子了房子不够住了，可能还要需要换更大的房子，那那个时候我们也老了，也不可能还能不断的给予他所有想要的，那与其说后面还要花一两百万给他买房，我现在花个两三万给他学习，培养他的技能和综合素质我有何乐而不为呢？我不要求他能成为人中龙凤，但是至少我希望他未来走入社会是有竞争力的，能够自立自强。虽然您是一个女儿，但是我觉得女儿更应该重视学习，女孩跟男孩不一样，男孩可能实在没办法靠自己的劳力还能养活自己，但是女孩总不可能去靠辛苦的劳力挣钱吧，像现在很多技术性的工作，包括医生，教师，会计，公务员等，大多对成绩和学历要求都很高，更何况，现在是社会那么现实，我说句掏心窝子的话，学历高些，内涵好些的女孩子选对象的选择性也要多些嘛，对吧。其实说实话，家长，我觉得您孩子还是可以考虑去学习英语做一些提升了，毕竟学习就是一种投资，越早越好。而且有数据显示，学习最好的投资时机就是13岁以前。更何况孩子在这个阶段的时间肯定是比金钱更重要的，毕竟孩子的时间是耽误不起的，不可能说今年上了五年级没有学好再去上一次五年级嘛，对吧？ 4.离家远（举例）（话术性和销售目的不要太强）（重要性）（对比大城市和小城市的区别）我们既然生活在像成都这样的大城市，放弃了小城市的舒适与惬意，肯定就要把握大城市的优势，特别是教育资源嘛。去年10月份我这里就有一个宜宾的陈先生和我聊天的时候，他对孩子教育的一些看法我觉得说得很有道理，他说：我不要求我的孩子有多厉害，我不求他能比过每一个成都的孩子，因为成都本地的家长大多教育意识和素质都很高，但是我希望我的孩子未来能比一些成都周边的那些三线城市来的孩子的竞争力更强，至少能在大城市竞争过一办的人，所以我和我老婆也不怕辛苦，周五就从宜宾开车来成都，送孩子来上一些培训班，周天我们再回去，孩子上课，我们也借此机会到处转转。其实距离都不是问题，我们这里比你住得远的学生多得是。5.在线学习（有效性)首先，这两年在线学确实很火，不排除也有学得好的例子，但是很多家长都反应说线上教育其实还是需要自己花很多时间去督促小孩学习的，毕竟学习环境在家里，孩子可能觉得没有这样的学习环境，很难集中精力的去上课，其次，因为线上教育大家都是一样的学习方式，如果别人觉得效果好，您觉得未能打到您心中的效果，那您又去找谁要这个结果呢？最后责任还是落在了家长自己身上。但是，在我们NDI，每名学员都有4名老师监督和辅导，有课程记录，不会漏课，也有家长微信群，随时可以找老师了解孩子的学习情况，没三个月我们还有一次检测，您随时都能见到孩子学习的进步。况且，我们都知道，语言学习本身就是一种面对面的沟通，都是通过有血有肉的老师作为载体去给孩子传授的，有这样的语言环境和实际的练习肯定会有更高的效果。而且大家都知道，在线教育是一种新型模式，本来就还不够成熟，也没有通过检验，就像中国的整容技术和韩国的整容技术一样，肯定存在很多区别和不成熟的地方，那您敢拿自己的孩子去做实验吗？毕竟孩子在这个阶段的学习时间的非常宝贵的，不可能说今年上了五年级没有学好再去上一次五年级嘛，对吧？

成人部分:介绍课程 分级别 ppt 报价 打预防针

课程对比：

英孚：主课和网课只能在线上上。而且主课只有25分钟，（针对商务型人士很适合）。

美联：如果报读线下课程的话，所有的课程都只能在线下上，用的是传统学校的课件，没有预习和复习的部分。

新动态的课程优势：

主修（需要提前定课）： Dyned课程在线学习课程

小班课：可以线上先下同步，1到4人的小班制教学，N1—N4由中教上，N5以上级别以外教为主）（若有多人定课，上课前一个小时可以取消，若仅自己一人定，则需要提前一天取消）

辅修课（需要提前定课，一般一周要求2—3小时学习时间）：

EC课（英语角，10到15人，中外教结合线下，话题式free talk）

中教补充课(CC课，针对基础薄弱的学生在语法，词汇，口语上的补充）spoken class（线上外教教学，每天有三次课，内容不同）

dialogue（对话课，线下课程，一般是初高中）

社交课：（一般下午和周末都有）下午茶（外教，无主题，free talk），ECA（每月一次，中外教）

Talk club（外教，游戏和互动的方式，趣味性强）

MR（晨读，中教，练习纠正发音）

学员需要线上线下学员不低于5个小时。

线上线下均可上的课程有：小班课，中教补充课，CC课 只能线上：spoken class 只能线下：EC课 Dialogue 下午茶

ECA Talk club MR（晨读）

常规级别的划分：

1.我们的常规级别从N1--NB6总共划为18个级别。正如您所看到的黄色部分是日常口语部分，蓝色部分是商务口语部分。（任何专业性英语都是建立在日常通用英语的基础上）2.PT测试为0.0（N1--N4）：若年龄较大，完全没有学过，我们可以从N1开始推

若是学生或者年轻人，有学过英语，则可以从N3开始推

PT测试为0.2--0.5（N5--N6）：N5一般是大学三级的水平，如初中生

N6一般为大学四级水平，如高中和大学生

PT测试为1.0（N7)：一般是大学六级水平

PT测试为1.5一下，一般都只能学通用英语

PT测试为2.0（N9）：考试出国，雅思托福等可以学N10,N11„„ 商务：可以学NB1,NB2„„

对于测试水平较高的，卡请外教来做一个口测做方案。Dyned 戴耐德测试系统：

此课件是由牛津大学，斯坦福大学，BBC等众多语言学家共同研发出来的目前北大光华管理。目前北大光华学院都用的是Dyned教材，我们这里之前的学员就读于瑞士的学校也用的是这个教材，全球70多个国家目前都使用了30多年的时间，而且每半年就会更新一次系统，得到了全球知名教育专家的认同。

Dyned教材介绍：

我们大家都知道，语言的习得其实是听说带动读写的，都是听了后去模仿着说，学语言不是赶进度，需要把每一句话练习得越来越好，逐渐去培养语感。我们的教材可以暂停，录音，回听，也会配有注解，甚至可以随时记录你的学习情况。

介绍产品（PPT，定制化课程）成人

1.品牌：04年与美国dyned共同创办的大规模直营品牌学校，全国有20多家直营中心，全国的中心都可以去学习„„ 2.荣誉（客户的认可）：这是我们在全国这10对年获得的证书，比如„„（举两例），13年以来，我们得到了社会各界的认可，未来您选择在这里学习的话，学习效果你大可放心，这13年来，我们培养了成千上万的优秀学生，他们就是最好的例子，那如果我们才开业，您就是最早的试验品了（开玩笑的口气）

3.我们不但是教育学校，还是很多大型国际赛事的指定语言服务商。4.这是我们多媒体课件在全球获得的证书，我们多媒体课件在美国获得的奖项的含金量就相当于教育界是诺贝尔奖。5.教育理念（互动，可以让客户读或者跟读）：语言是一门技巧，熟能生巧。Language is a skill，practice make prefect。

你看，其实不是你不会说，而是你不想说，我们学习语言就是要大胆地开口说，解决自己的心理障碍。每发现一次错误，自己就提高了一些。

你是怎么理解“语言是一种技能”的？你觉得语言是一门技能吗？你所选择的学校的教学理念和你的学习理念是一致的吗？

举例：下面的技能（跳舞，打羽毛球，弹钢琴）你有会的吗？你觉得他是一种技能吗？那你当时是怎么学的？有多久没有用了？如果现在让你再用你会不会呢？ 6.理论背景：语言语用能力：语言学习就是拿来运用的。

社交语用能力：语言的运用适合于不同的社交场合。

我们的目的不仅要教会你英语，还要让你学会去灵活的运用于各种不同的社交场合。7.5i学习系统：（互动）

多媒体互动：dyned课件，课前预习，课后复习，就像是一个只能教练，就跟网球场的发球机一样，不辞辛劳的陪练，而且还可以记录你的学习情况。（预习要求需要达到百分之80才能安排小班课）

教练互动：老师在课堂上带领学习（当份课表展示）

网络互动：可以线上线下同步学习，不用担心离开学校没有语言学习环境 社交互动：社交课程，学习语言的同时还可以参与社交活动，积累人脉

激励互动：4名老师贴身监督管理，人的本性本来就是有惰性的，在倦怠期老师会去帮你解决问题，树立信心。8.课程优势：（三类对比）行业唯一一个线上线下统一学习，24小时均可线上线下学习„„ 9.总结：整个课程我给您介绍了，那您还有什么不清楚

地方吗？那您有没有信心学好英语？你想说一口流利的英语吗？ 青少年产品介绍（让客户喜欢产品）1.课程体系（对比）

少儿（3到8岁）兴趣，习惯培养

青少年（兴趣加知识）套课：（输入与输出相结合）主修：（输入）一对一定制化课程，中教拉萨对于基础知识的补充 辅修：（输出）GF（外教，主要是培养兴趣为主）

PN（中教，纠正发音）

2.服务体系

A..4名老师监督

B.Folder：上课学习进度表，专门记录了孩子上课的内容和表现等，可以发给家长 C.家教微信群：（SA CT AT CC和教学主管等都在）

D.公开课，每三个月一次，家长参与课程，见证孩子的进步

3.优势

传统类：戴式，新东方，名师堂，望子成龙：一对一或者大班 考试为主 针对性

优势：对于科目的学习针对性强 价格便宜 有一定品牌知名度

劣势：兴趣不强 不可以定制 进步不一 服务不完善 无外教（孩子容易厌学，跟

进度，适合初中应试有一定学习能力的学生)高端类：EF 瑞思 迪士尼 国际私塾：

优势：外教 兴趣好 国外教材 输出为主 品牌知名度

劣势：针对性不够 知识量小 10到15人一个班多人教学 价高（适合3—6岁的 少儿）

NDI：输入与输出相结合 中外教结合定制化课程 服务体系完善 兴趣与学习相结合

报价：

1.分析级别。铺垫二访： 通过我与您的沟通下来，我初步判定您的英语水平应该是属于N6的级别，(那您明天如果有时间的话都可以过来，我给您申请一个pt测试账号，您可以进一步检测自己的英语水平，因为我们每天只有10个名额，今天的名额已经被申请完了）

那么根据您的情况想要提高口语和商务英语水平，我建议您可以从N6学到N9，也就是NBI这个级别。一个级别的学习时间为3个月，总共4个级别也就是一年的时间。时间上您有没有问题？

客户觉得时间长：你这一年学习是提升你语言听说读写的技能，你想想你以前学了10几年都是哑巴英语，那用一年的时间去习得一门语言甚至能学会商务英语在不同场合的运用，你还觉得时间长吗？如果谁给你说几个月就能学好，那绝对是骗人的。学习本来就是有目标性的，都是一个量变到质变的长期过程，当然还是看你自己的选择，你也可以选择一个级别一个级别的学。而且我们学校是非常人性话的，为了防止出差或者其他事情的耽误，我们针对每个级别的课程都分别加送了一个月的学习时间。2.我们的价格体系分为两种：

A.我们单独的一个级别是12800，你可以一个级别一个级别的报名

B.本月呢，因为是开学季，所以有一定的活动，如果一次性报读四个级别是26800，所以大部分学生会选择一次性报读四个级别，相当于说您只花了两个级别的钱就可以学四个级别。本月也是开年，如果我们校区还有活动的话，你也有机会参加赠送两个级别的活动。么，您更倾向于哪一种呢？你觉得26800这个价格怎么样？

客户说：还可以吧： ok，那您准备什么时候开始学？那我建议你明天就开始学习吧？

客户说考虑（问为什么,框死问题）：

那您主要考虑些什么问题？

那您觉得这个价格怎么样？你愿意花这个钱去提高英语吗？你想不想说一口流利的英语？那你想不想把英语学好？

客户说贵：其实不管你在哪里学习，学习效果才是最重要的。你我们都说：“外行看热闹，内行看门道”我们的产品„„

那您觉得我们学校怎么样嘛？--（挺好的）

那您觉得我们学校哪些方面适合你，是你喜欢的呢？———再强调优势，放大优势。

其实不管你在哪里学习，学习效果才是最重要的。你投入的费用不同，你选择的学校和学习方式都是不同的。我们都知道机会是留给有准备的人的，你又想改变你的现状，又想去拥有更好的工作，那您现在又不愿意付出，怎么可能有提高和回报呢？

再QA，再三性：

更何况你现在投入两万多是为了后期可以通过自己的技能去赚回无数个两万多，你这么年轻，未来还有几十年需要你去打拼，不仅仅是英语要学，你需要学的东西还多着呢„„

客户说：我也没有学过，光听你说，我也不知道效果，我还想了解下其他的： 其实你的想法我能理解，再讲（品牌，课程，环境，服务），毕竟我们作为学校，我们的产品就是学习和课程，如果我们连自己的产品都报障不了，我们又怎么可能坚持十多年并且持续去招生和市场的其他学校去竞争呢？你说的那些学校你完全可以去了解（对比三类）„„

性价比：相当于26800学了一年还送一年也就是24个月，你每周学习六个小时一个月24个小时，这样下来一个月才1000块钱左右，一节课才50块钱左右现在50块钱能做个啥？这个费用你还觉得高吗？

（客户还是觉得高）-----那您到底想学吗?

（客户想）如果你确实想学，我建议你参加我们的奖学金活动，针对当天报名的可以免息分期付款，我们只有10个名额目前还有两个。

（考虑）----QA 考虑什么？ 想不想把英语学好？ 到底想不想学？那您确实想参加的话，我们最少要500块钱的注册金，这样我们才可以把优惠活动给您预留两天，但是如果超过了两天我们也没有这个权限必须要给总部和校长申请。

预防针：那您回去怎么和家长或爱人商量？你觉得他们会支持你学习吗？(教客户给家人说英语的重要性、必要性和优势）

如果家里人不支持你怎么办？难道你就不学了吗？你觉得不支持你的原因是什么？ 其实学与不学还是在于你自己内心想不想学，你有没有这种强烈的愿望去提高英语水平，想不想让自己变得更好？

青少年部分报价（套课400元每周）

一年21860（50节套课，其中包含1000多注册费）50节主修

50节PN

50节GF 两年33860（100节套课，）100节主修

100节PN

100节GF 那家长对于课程和价格有没有什么问题？其实我觉得2年的话价格更优惠，反正英语学习是一个长期的过程，孩子在这个阶段也需要不断的提升。

（考虑）----QA----对比三类学校-----三性（紧迫性、重要性）----产品

（考虑）那我们建议你可以参加奖学金活动，报读一年减免2000元，报读2年减免3000元。

1-3年级：课业压力不大，时间充足-----利用时间越早学习英语越好，学好了英语到5,6年级就可以少花时间了。

3-6年级：小升初学科多，压力和跨度、难道都加大，补习科目太多时间紧迫。更应抓紧时间现在学习英语。

第二篇：现场咨询流程

当面咨询流程

1． 带好咨询手册和各种表格进入咨询室，与家长和学生进行简单寒暄和自我介绍，主要目的缓和气氛。态度要温和亲切。

2． 让学生做个2分钟的自我介绍，注意针对中小学生的特点，引导自我介绍时也不同，语气也要不同。

3． 进行学生基本情况的了解。先不谈学习，可以了解平时的兴趣爱好。从兴趣爱好引导到最喜欢的科目，要让学生知道既便是最棒的科目仍有更高的提升空间。接着谈到薄弱科目，考试成绩，科目薄弱的原因。要做好记录。

4． 从孩子擅长的科目开始做分析，让孩子树立一定的信心。然后分析是什么原因造成某些科目成绩不理想。平时是否注意听讲，对老师的课堂教学是否喜欢，在讲解过程中要观察家长和孩子的表情，准确找到切入点，为下一步学科分析做准备。此阶段还是要注意让学生和家长多说，注意倾听。

5． 进行学科全面分析，讲出学习重点和难点，体现出专业性。

6． 沟通过程中要注意了解孩子的性格特点，从心理角度进行分析。中间要不断激励，给予学生足够的信心。

7． 分析过程中要多举类似的成功事例，体现榜样的力量，同时让家长和学生感觉他们的困难我们完全可以解决。分析过后，给出简单建议，要求学生适当改变学习习惯和学习方法。结合孩子性格特点尽可能给出孩子喜欢的建议。然后告知我们会根据孩子情况制定学习计划草案。

8． 在沟通过程当中要把中心的专业水准，办学特色，辅导教学优势，一对一教学辅导突出的特点，辅导学习的计划性与针对性，中心的师资力量，全程服务理念，体现中心的目标和家长目标保持一致，以提高学生成绩为导向。

9． 让学生进行学科测试，包括心理测试，给出更为详细的学习方案。

10.等把家长所有的问题解决之后，由家长提出收费问题。对学费问题详细解释并计算价格，从学习的周期性，投资角度，孩子性格养成等方面进行沟通。

11.跟孩子确认具体辅导期限，解决所有问题后，结合ERP系统预约课程。12.合同签订，缴费或定金，告之家长补齐费用时间，下次上课时间，地点，后续服务的安排等。热情送家长出门。

13.如确实家长有顾虑表示要考虑，一定要知道家长考虑的方面是什么，从而针对性地解决。既便不能签约，也要保持热情礼貌，以便今后顺利回访。

第三篇：咨询工作流程

咨询工作流程

1、网络咨询作业流程网络咨询作业流程网络咨询作业流程网络咨询作业流程顾客商务通或QQ咨询时时

↓

观察顾客了解的网页内容判断顾客的真实目的后，与客户交流

↓

与顾客问好、自我介绍及寒喧

↓

使用标准问候语xxxx医院您好,我姓陈,很高兴为您服务

↓

通话过程中多使用敬词您、请、谢谢„

↓

态度亲切温和，注意应答口气口气亲切、信任感强，不分顾客、领导或同志皆须维持一致的服务态度。

↓

分析顾客问题，适时回应好、是的、没问题„

↓

详细解答问题，并进行引导留下名字和电话，来院就诊

↓

由顾客主动结束对话，使用结束敬语。

↓

由顾客主动结束对话，使用结束敬语。

↓

资料存档

↓

定期讨论统计

网络咨询作业说明 1.顾客申请QQ、网球商务通对话时，尽快接应对话，主动及时回答顾客问题为原则，回答问题不要让人久等。2.观察顾客了解的网页内容判断顾客的真实目的后，与客户交流3.与顾客问好、自我介绍及寒暄，xxxx医院您好,我姓陈,很高兴為您服务4.顾客问：【贵院是否有提供B超的服务】有：本院有提供二维及四维服务，不知您是否需要我帮您预约做B超的时间，顾客说不用，我有空会自己来，谢谢你！不知还有其他需要服务的吗？没有，谢谢您的咨询。5.态度亲切温和，注意应答口气，口气亲切、语调从容，不分顾客、领导或同志皆须维持一致的服务态度。6.常说『你好』、、『谢谢您』、、『对不起』常掛嘴边7.让对方结束，等对方不在线上方可离开8.有多个对话时，都要兼顾，不要让人感觉无人应答。9..结束对话是一定有要“xxxx医院祝您健康”等敬语结束，10.工作期间，长话短说，少进行私人聊天。11.每天做好工作记录，统计，并定期讨论统计分析。

第四篇：咨询部工作流程

全程立体式一对一辅导

咨询师工作流程

一:预约客户统计：

咨询师每天统计自己明天要来的客户，当天下班前填写到部门预约客户统计表格里，咨询主管统一在D盘的咨询部共享文档里查收，据此进行周末接待的统一安排。

二：接来电

1、礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。

2、了解家长需求，做适当分析(间接影响学生成绩的所有因素)，并结合哈利博特个性化辅导特色引导(找准需求)。

3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是哈利博特教育。

4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。

5、给家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。

6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。

7、预约时，让带学生试卷及课本来。

8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。三：现场接待

1、接待家长和家长握手、寒暄、倒水。

2、准备好学员档案表，在和家长沟通中完善学员档案表，在家地址：

电话：

全程立体式一对一辅导

长确定要报名时学员档案表完善后交给前台，由前台交给学管主管。

3、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对哈利博特充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做《个性化测评问卷》（让咨询助理协助做测评）。

4、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。

5、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。

6、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。

7、咨询道具一定要在适时的时间排上用场。

8、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。

9、一定要在家长的认可中再谈协议。

10、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。

11、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。四：签约

1、站在家长的角度建议家长如何定协议。

2、跟家长确定排课时间，让家长说出学生最大的空闲时间以便我们安排老师。

3、能给家长优惠的，主动表示申请，别等家长计价还价再作申请及让步。

4、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。

地址：

电话：

全程立体式一对一辅导

5、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师商定时间。

6、简单告诉家长协议几部分的内容，并要求家长再忙也一定要看违约责任一栏。

7、在交定金的同时，通知学管下来见家长，和家长沟通。

8、交定金，同时让家长填写协议最上面的基本信息，先别签字，等咨询师填写了，家长检查一遍确认再签字。

9、费用统一交到财务处，至少在课前三天补清余款，家长没有说要发票我们就不要提，如果要发票，我们要告诉家长须交5%的税点。

9、叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系，学生排好课后，学管师通知家长首次上课时间并通知家长办手续。

10、事毕领家长参观教室，阅览光荣榜，热情送家长至电梯，同时要保障家长留有咨询师和学管师的名片。

11、返回咨询室清理好现场。五：排课

1、问清家长学生的所有空闲时间。技巧一：排除法，问家长孩子哪个时间段不可以排课。技巧二：向家长表明，我们尽量按您这个时间排老师，如果我们有一个特别适合孩子的老师在您的这个时间段没有时间，我再和您协商，做好铺垫，以避免后期和家长协调时间家长不满。技巧三：建议家长安排学生上课尽量放在周内，便于我们排老师。技巧四：即使排课在周内，也要建议家长在周内上首次课，目的为了让学生提前上课，也不占用我们周末安排其他家长的时间。

2、学生档案表和排课申请单一起交给教务老师，学生档案表在排课申请单上。

3、在教务排课前，咨询师、学管、教务要开一次会，详细沟通地址：

电话：

全程立体式一对一辅导

学生的真实学习情况、性格特点、学习风格以及家长的类型，保障配备最合适的老师，以及首次上课成功率。

六：建档1、48小时内建纸质档案：学生档案表、学科能力测评问卷、个性化测评问卷、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单排课申请(每科提交一个申请)及其他辅导资料2、2-4天完成《个性化分析报告》。

4、上课之前与家长的协调工作。（授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）

5、未签约的，“回访日志”中将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结果等详细录入。

6、未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细录入“回访”栏。

7、未签约的，跟踪过程要详细录入“回访”栏 七：首次上课

1、学生和代课老师都要提前半个小时到，课前沟通咨询师和学管都要在。见到代课老师和家长的介绍程序为：这位是某学生的代课老师某老师，这位是某学生的爸爸或者妈妈，这是某学生。

2、简单介绍学生的学习情况，引导老师和学生做好课前沟通10-20分钟，安排老师和学生去上课。

3、带领家长办余款手续。

4、给家长看测评报告，并简单分析孩子测评。

5、安排家长阅读刊物，自己继续工作。

6、首次上课结束咨询师和学管要和学生和家长沟通学生首次上地址：

电话：

全程立体式一对一辅导

课情况，代课老师和家长要分开沟通。问学生上课是否听懂、老师讲课方式能否接受、对老师是否满意，没有问题就和家长说那我们就定下这个老师，学管把学生的课表交给家长。

7、送学生和家长至电梯。

八、后期配合——这一环节的目的是协助学生的稳固。

1、在新生初始辅导的一月内，协助辅导教师和管理师做学生的稳定工作，要有不低于两次跟进，具体的跟进情况，要在系统回访中反馈出来。

2、在学生进入稳定期后咨询师仍要不定期的了解学生情况、到辅导教室适当的看望等。

3、如有学生的家长来电找你反映情况，要在第一时间在系统反馈，家长反映的情况要向部门主管反馈，紧急重要的事情要立刻以口头的方式与相关人员沟通处理。

4、不定期的与学生作激励性的友好交流，并在系统中反馈。

5、根据需要积极参与学生的学习情况讨论及辅导计划的制定，在需要配合做后期的稳定或挽单工作时要积极配合。

6、出现家长向咨询师反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“正在协调……”，把家长反映的情况立刻与学习管理师当面交流，由管理师及时与家长联系、解决。

地址：

电话：

第五篇：教育咨询会议流程

附件1： 会议日程

4月17日 国内产业政策解读，项目互动提问 学员互动沙龙

（主讲嘉宾是过手上千项目评审论证，规划的部委专家，为多个地区市做规划。现在正在负责天下第一村华西村承包责任制第一村小岗村，首都第二机场永清县，山西乔家大院二期三期规划，新疆多个建设兵团。

曾经指导过的部分企业：航天基金、招商证券、兵团投资、神威药业、通威股份、百年栗园、正大集团、建设兵团、国盛期货、千腊村食品、中国农资康地饲料、九禾股份、清雅源、中绿食品、北园春农贸、阿兴记集团沈阳耘垦、华牧安格斯、大庄园集团、亚太中慧、申浩农业、希普生物）

4月18日 国家发改委领导 商务部领导 国家税务总局领导 国家外汇管理局领导 国务院发展研究中心领导等发表讲话，中国贸促会副会长主持

4月19日 多国专题分论坛：加拿大、杜塞尔多夫（德国）、英国、新加坡及东盟地区、芬兰和拉美等国别（地区）分会场和矿业、生物医药、海外并购及风险防范、项目对接洽谈。4月18日上午 09:00-09:30 主持人：张伟，中国贸促会副会长

欢迎致辞：万季飞，中国贸促会会长 主旨演讲：国家领导人

09:30-11:10 主题大会第一节：政府论坛

国家发改委领导

商务部领导

国家税务总局领导

国家外汇管理局领导

国务院发展研究中心领导等

11:10-11:30 茶歇

11:30-12:30 主题大会第二节：国外政府论坛

有关国家政府部门和贸促机构官员介绍各国/地区投资环境与宏观政策 12:30-13:30 自助午餐

4月18日下午 分会场一：2012建设行业经济形势与国际合作论坛 14:00－14:20 论坛开幕式、有关领导致词、演讲 第一节：主题发言

14:20－14:50 建设行业企业如何实施“走出去”战略 拟请发言人：姚兵 中国建筑金属结构协会会长 14:50－15:30 房地产宏观经济走势及市场应对策略

拟请发言人：陈淮 中国城乡经济研究所所长 15:30－16:00 建设行业海外有前景市场的投资机会与投资合作

拟请发言人：李政 中国国际贸易促进委员会建设行业分会副会长

16:00－16:30 海外工程承包风险控制

发言人：待定

第二节：专题对话

16:30－16:50 对话一：建设行业项目产业链企业集群式走出去探讨

拟请发言人：贸促会建设分会集成建筑委员会国家开发银行

中信建设集团大学教授

16:50－17:20 对话二：海外建设项目发布

发言人：待定

17:20－18:00 企业成功经验介绍

发言人：待定

分会场二：投资加拿大分会场

分会场三：投资杜塞尔多夫（德国）分会场 分会场四：立足新加坡，投资东盟，辐射国际分会场 分会场五：投资英国分会场 分会场六：福建国际投资合作分会场 18:30－20:30 大会晚宴

4月19日上午

分会场七：投资加勒比及拉美地区分会场 分会场八：生物医药国际合作分会场

分会场九：矿业国际合作分会场（全天会议）分会场十：海外并购及风险防范分会场 12:30-13:30 自助午餐 4月19日下午

分会场九：矿业国际合作分会场 分会场十一：中医药国际合作分会场

分会场十二：中外企业项目发布与对接洽谈分会场