酒店培训--客房部员工纪律规范

第一篇：酒店培训--客房部员工纪律规范

客房部员工纪律规范

1、职业道德规范

（1）敬业乐业，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉。

（2）树立“宾客至上”的服务观念，以主动、热情、耐心、周到的服务使客人有宾至如归之感。

（3）认真钻研技术，刻苦学习专业知识，提高服务质量。

（4）公私分明、不贪不占、克己奉公、不谋权利、勤俭节约、反对浪费。（5）树立主人翁的责任感，关心酒店的前途和发展，为酒店作贡献。（6）树立文明礼貌的职业风尚。

2、纪律条例

（1）按时上、下班，严格执行打卡钟制度和有关管理制度。工作时间不得擅自离开岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在店内逗留。若需对值班时间做出调整或更改，必须提前一天得到本班组督导和当值主管的批准，否则按旷工论处，连续3天旷工以自动辞退处理。

（2）上、下班必须着工作制服，自行检查仪容仪表，注意扣好纽扣，拉链应拉紧，领结（带）、工号章佩戴要符合要求，不要穿破损的袜子和工鞋。

（3）工作时间不得打私人电话，不得陪亲友到酒店工作区域参观，非紧急情况外线电话一律不予转接，不得佩带私人传呼机或移动电话。

（4）在工作岗位上不准吃东西，不准睡觉、抽烟、喝酒、阅读书报，不准唱歌、听收录音机。

（5）不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

（6）与客人和同事交谈要使用敬语，对客服务要微笑，做到迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错和失误要有道谦声。

（7）站、坐、行走姿势要端正，男员工头发不遮盖耳部，女员工头发不披肩，不准佩带首饰，日常做到“五勤”。

（8）做任何事情要讲效率，常规服务必须做到三分钟内完成，当日事当日完成，确实不能完成的必须有书面交班。

（9）服从上级工作安排，不顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序逐级投诉，紧急和特殊情况可以越级投诉。

（10）树立合作的整体意识，做好本职工作的同时，为其他岗位创造条件，保证客人居住满意。

（11）不可随意更改部门的工作程序和规范，对工作程序和规范有看法或修改建议应向上反映。

（12）严格执行钥匙、传呼机签领和交接手续，对因交接签领手续不全或人为疏忽造成的丢失负安全和赔偿的责任。

（13）未经批准不得擅自取用酒店内任何物品作为私用，否则以盗窃论处，如引致酒店的财物损坏或流失，将按财物价值10倍赔偿并严厉处分。

（14）如犯有盗窃财物行为，无论其偷盗财物属酒店或住客还是酒店员工，无论被盗财物贵贱，均会被立即开除，并交公安要关查办。

（15）凡客人遗留物品，不论价值高低务必全数交还客人，如客人已离店应按规范交当值主管处理。隐瞒私藏遗留物品者视情况给予严重违例或开除处理，情节严重者交公安机关查办。（16）在酒店内拾获任何财物应立即送交当值主管，并由其转交有关部门，拾金不昧者予以嘉奖，隐瞒私藏者按盗窃行为论处。

（17）员工不准携带背包、手提包等私人物品上岗。

（18）未经酒店管理部门批准，不得向外透露、传播或提供酒店内部资料，酒店的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询统一由总经理办公室经办。

第二篇：酒店客房部员工岗位职责

酒店客房部员工岗位职责

1、确保所有公共区域、客房卫生达到酒店标准同时保证客人满意度。

2、监督员工工作表现，不断向所管辖的员工提供建议和支持，必要时对员工进行面对面的指导。

3、组织新员工入职培训及服务技能的带教并解释酒店相关政策，操作程序及设备的使用与保养。

4、协助客房经理做好员工排班和考勤核实等工作。

5、正确处理客人的要求和投诉并立即解决。

6、协助客房每月的布草盘点工作。

7、督促增强员工的节能降耗意识。

8、协助并按时完成客房经理交办的其它工作任务。

酒店客房部员工岗位职责21、遵守酒店的各项规章制度。

2.按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

3.按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。

酒店客房部员工岗位职责3

1.每日检查客房员工打扫情况，保持客房整洁和设施设备的性能;

2.管理客房部员工的日常(请假/考勤/工作表现等各方面);

3.盘点管理后勤物资和设备;

4.管理客房以外的公共区域(如大堂，洗衣房等)的整洁和安全。

酒店客房部员工岗位职责41、服从楼层组长管理，严格按照操作程序打扫房间;

2、及时汇报客房内设施损坏;

3、严格控制工作车客用消耗品，并保持工作车整洁，保证良好的对客服务质量;

4、执行完成上级交办的其它任务。

酒店客房部员工岗位职责5

1.负责客房部的查房及管理工作;配合客房部经理工作，制定工作考勤计划。

2.确保部门成本及各项费用，得以良好的控制。

3.根据酒店的运营标准，随时对房间和设施设备及各项物品进行检查。

4.检查客房部的设施和管理，抽查及提升本部门整体工作质量及工作效率。

___组织编制部门工作程序及工作考评。

酒店客房部员工岗位职责61、服从领导、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、领取楼层钥匙，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

3、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。

酒店客房部员工岗位职责71、与既有的客户和潜在的客户及合作伙伴保持密切的联系。

2、高效认知和掌握销售线索。

3、仔细计划与客户的会面，对预定的客户实施客户关系管理，完成销售目标。

4、准备销售报告，确保市场及客户信息的准确性，以便于工作的跟进。

5、积极地传播产品信息，在负责的市场内营造酒店的知名度。

6、在所负责的区域内，与销售总监一起计划销售攻势，并确保其实现。

7、主动参与，完成各种销售报告。

8、协助计划和配合销售活动。

9、协助配合开发制作所有酒店促销材料。

10、管理客户档案数据库，手工或以电脑更新客户档案。

11、执行上级要求的工作任务，完成市场销售目标。

12、遵守酒店的员工守则、政策及程序。

13、完成上级交给的其他任务。

第三篇：酒店客房部员工必备知识

客房部员工必备知识

一、客房种类及房态

客房是宾馆酒店的重要设施。客房一般由卧室与卫生间两大部分组成，是宾馆酒店国客客提供短暂住宿及服务的场所。不同类型的客房是根据不同类型客人的需要设计的。客房主要分以下几种：

1.单人间

配备一张单人床的单间客房叫背单人间。单人间内有独立的卫生间，适于单身客人的住用。

2.双人间

（1）大床客房。房内放有一张双人床，适于夫妻同住的双人间，新婚夫妇使用时，称为

“蜜月客房”。

（2）标准间。房内放有两张单人床，可住两位客人。宾馆酒店绝大多数的客房都为标准

间。

3.三人间

三人间是指可以供三位客人同时住宿的房间，疯瘫，人放有三张单人床。需要时可将标准间改成三人间，即在标准间内加一张单人订。高档宾馆一般不设三人间。

4.套房

套房又称为连通房，是指中间有门连通的两间客房，其中一间为起居室，另一间为卧室。卧室内放置一张双人床或两张单人床。

5.豪华套房

豪华套房的室内陈设、床具及卫生间用品等都比较高级豪华，通常三间以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

6.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备、用品华丽而且名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫室，另外还有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴室等高级设施。整个套房的装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般分住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等四种。

二、客房内的设备用品及摆放规格

客房的室内设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借与甚而。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否整齐统一，直接关系到宾馆酒店的服务质量和声誉。下面以标准间设备用品的摆放来说明。

1.家具

第四篇：酒店客房部员工奖惩条例

酒店客房部员工奖惩条例

一、惩处条例

一）口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入工作区域。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整，不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

二）轻度过失，每次两元，书面通知

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

三）小过失，每次五元，书面通知

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

四）大过失，每次十元，书面通知

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

五）辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

二、奖励条例

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到领导领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

9、依据情况进行奖励，书面通知，以工资发放

第五篇：酒店客房部服务工作规范

客房部服务工作规范

（一）客房部质量控制制度：

1、建立检查制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；

⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；

2、检查客房的标准：

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；

⑵、日常检查标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

c.护墙板、地脚线：清洁完好；

d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

g.软家具：无尘无迹无杂物；

h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；

h.垃圾桶：清洁、状态完好；

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；

l.窗帘：干净、完好，使用自如；

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关

等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；

f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

门，切实消除消防隐患；

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；

3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；

10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

（三）开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；

2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；

3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；

5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；

7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；

8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；

9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；

10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

（六）早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

4、了解掌握客情，核准房间状态；

5、负责报告住客遗失和报失等事项；

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

14、积极向部门经理提出可行性建议；

15、写工作报告并参加部门例会；

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

（七）白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

（八）中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

（九）房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收

银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

（十）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

（十一）总统套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2）入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；

（3）居住期间

在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；

（4）离店时

VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；

（5）离店后

VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；

（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；

（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；

（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；

（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；

（4）要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往