夜场女孩技巧之：“与领队关系”[小编推荐]

第一篇：夜场女孩技巧之：“与领队关系”[小编推荐]

与妈咪相处的技巧

夜场的女孩几乎每人身后个都有一个故事或经历，这些都是她们的伤疤！所有夜场的女孩应该得到关心，但是行外之人不理解，带着歧视眼光看我们的这些可爱可怜的宝贝们，把你们当成消遣的对象。

那么，一般什么人会真正能够用心照顾我们的夜场宝贝们呢？答案是妈咪！因为我们就处在这个位置上！妈咪是做什么的？宝贝们，你还记得当你拎着行李箱到达这个陌生城市的时候：你联系的人是谁？接你的人是谁？安排你住宿的人是谁？带你进公司入职的是谁？当你喝的醉的时候扶你回家的是谁？当你小费没拿到又是谁急匆匆跑出去要小费的？当你陪客人宵夜一直打你电话不放心问你有没有回家的又是谁？这个人就是妈咪，了解过夜场妈咪的工作内容以后，才知道妈咪就是夜场宝贝们的保姆！外人看来，妈咪每天都领着一群女孩子进出夜场很风光，很招摇。孰不知，妈咪背后工作的辛苦和付出多少汗水，熬着多少不眠之夜！当人们都已经沉沉昏睡之时，妈咪们才拖着身心疲惫的躯体回到住所。如果说夜场女孩是夜里迷人的玫瑰，那么妈咪就是辛勤园丁！

有人会说，妈咪做这些是应该的！因为带我上班有钱拿，我给ta赚了钱！首先：我觉得，这个世界上没有什么应该不应该，除了你父母（法律规定仅限18周岁之前）任何一个人没有义务对谁好或者照顾谁。再者，妈咪的收入来自何方？我们来分析一下妈咪的收入来源：妈咪的唯一收入就是--签到费，什么是签到费？就是我们公司给领队发放的工资。夜场没有固定工资发放给妈咪，工资的数目是根据妈咪所带的队员人数和出勤比例来计算。夜场为什么要给妈咪发放工资？我们来看看我们公司委托给妈咪的工作1：招聘夜场女孩由妈咪完成第一次面试2：带到夜场完成第二次面试和第三次面试3：培训夜场职前知识和技巧4：负责安排女孩起居生活5：负责照顾女孩上下班安全6：负责应对突发事件7：负责女孩上下班时间考核8：负责女孩绩效考核9：负责传达和执行上级所有规定和制度

宝贝们，当你拿到小费以后，妈咪有没有要你抽出一部分给他？应该没有（最起码我们两位妈咪没有）！那又何来为妈咪赚钱之说？领队们拿到的工资都是为夜场跑腿赚来的工资，看看妈咪要完成的工作就能明白所以然。在和很多妈咪沟通中，妈咪们希望的是可以得到女孩们的理解和支持他们的工作。很多的时候，女孩们的不配合让他们处在里外不是人的尴尬境地，因为执行不到位，公司会处罚妈咪，因为不被理解，女孩误会妈咪。这就造成误会和矛盾！

怎么处好和妈咪的关系呢？很简单：1：保持要求的出勤天数每个公司对女孩的出去天数都有要求，如果没有达到出勤天数你的领队一毛钱工资都没有。再说，你的出勤率高也就意味着你赚到的也不会少。换句话说：当别人在休息的时候，就是你超越她的时候，因为没有人会嫌钱多的！难道你会吗？2：配合妈咪的工作比如公司要开会或者是培训。没有人会闲着没事干要提前到公司开会或者花钱请老师给女孩培训，一定有事出有原因。一旦遇到开会和培训女孩们一定要配合，否则公司会让你的妈咪不好受。3：该花钱的地方就得掏钱出门在外，自己的衣食住行该花钱就爽爽快快付掉。该交给公司的收费或者罚款也尽早处理掉，公司不会因为你没交而免掉的，而是在你的妈咪工资中扣掉了你应该要交的钱！如果确实有困难，实实在在和领队说，怎么说好就这么做。不要因为这些小钱让你的妈咪受罚让人家留个对你不利的印象。都出门在外，用真心换真情，切莫倒江湖。在夜场中，能站稳脚跟的人智商都不会低，往往把别人当作傻瓜自己才是最大的傻瓜！4：听话做乖孩子夜场中，女孩赚到钱妈咪才能领多些工资。因为女孩好赚钱才会稳定，你稳定了出勤天数才会高，妈咪工资才会高些。所以没有妈咪不想自己的队员赚不到钱。当有领队教你的时候，说你不好的时候，提醒你的时候这些诸多事情都是为你好，可以一起探讨千万别起争执。咱可不能不识好人心哦！5：订房每个夜场都会给妈咪下达业绩要求，完不成业绩会严重影响领队的工资。所以女孩们，在夜场里订房是在帮助自己的同时，也帮助了你的妈咪。一石三鸟哦！我们都混夜场，各取所需。一个是客人给，一个是公司发，所以以后女孩们千万别说你为妈咪挣了多少钱，会伤到妈咪的心噢~他们都是赚的辛苦钱。我们都混夜场，当有人在照顾你时或是曾经照顾过你，我们都要感激人家。因为这些都是我们的贵人！生命中，贵人越多路越好走，贵人有大贵人有小贵人，我们不嫌大小也不嫌多。怀着感恩的心去对待每个贵人，你会发现：好人越来越多！生活真的很美好！

宝贝们，当你若干年以后，你会猛地发现：除了你的男朋友、家人妈咪以外，曾经还有过一个男人和他们一样照顾过你！这个人就是我！谢谢

第二篇：夜场服务日常操作规范与技巧

夜场服务日常操作规范与技巧

服务员服务操作规范

服务技巧

第一节 服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行 礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或 遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须 按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立 一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意 主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对 不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过； c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物 品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对 方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情

后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花 明”相称

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时 尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不 理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任

何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； 也不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容；

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部

门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是„„？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出

现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次

上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××

元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零*财，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第二节 服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议*爱的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女*爱客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对

吗？请稍等，我很快送到„„。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气： “先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销 注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到 喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）女*爱朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人

讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日；

d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享 受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈 给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护

住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌 前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净 后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指 压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护 现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距 离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘 底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托

盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽 产生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟

前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生 日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（九）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

a 半跪式服务，面带微笑。

b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c 商标对准客人，给客人展示确认。

d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以

帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）

2、验酒的意义：

a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c 验酒显示服务的周到与高贵。

d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体

要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内

斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只 有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回 酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。e、斟酒时尽量使用服务巾。f、随时为客人添加酒水。

（十二）递酒水牌技巧

1、服务员面带微笑，半跪式服务。

2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或 饮品。

4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一 页请客人过目。

第三篇：如何处理好领队与“群头”的关系

一名导游员带团顺利与否，这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说，游客把领队视作保护神和可信赖者。因此，领队也时时处处表现出这一神圣的“职责”。导游员首先要积极争取领队的支持和配合，千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时，在对领队表现出尊重和支持的基础上，建立起良好的正常的感情，一方面尽可能地满足对方的需求，合情合理地做到做好主随客便的原则，另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望，并且速记每位游客的姓名，尽早地说出他们的姓和名，这样彼此感情的距离就接近了。

另外，作为导游员也许都会有这样的体会，就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个“头”，这些“群头”大都有好胜心强，好表现自己的行为。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望影响大、说话灵，旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子，也纷纷加人进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系，办法有两条：考试用书

一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作，充分发挥群头的“责任心”。

二是导游员主动找群头个别做工作，与他商量以满足群咱尊心和荣誉感。

导游员和领队、群头关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由他们出面说几句话，遗憾和不足也会得到弥补，游客中不愉快的情绪也会很快过去。

第四篇：夜场经营管理之酒吧采购与成本

夜场经营管理之酒吧采购与成本

原料采购的程序

确定采购人员

酒吧采购人员应符合以下条件：

◆了解酒水及酒吧食品制作的要领和吧台、厨房业务。

◆熟悉原料的采购渠道。

◆对采购市场和餐饮市场比较了解。

◆了解进价与售价的核算方法。

◆要经过市场才采购技术培训。

◆熟悉原料的规格及品质。

仓管填写请购单

酒吧仓管人员根据库存品存货情况填写请购单，经核准后交采购人员。

请购单一式两份。第一份送采购人员，采购人员须采购之前请管理人员批准，并在请购单上签名。第二份酒水仓管人员留存。

采购填写订购单

采购时，采购人员须填写订购单。订购单一式四份。第一份送饮料供应单位；第二份送酒水管理员，证明已经订货；第三份送验收员，以便核对发来的订购单和品牌；第四份则由采购人员保留。当然，并非所有酒吧都采用这样具体的采购手续。然而，每个酒吧都应保存书面进货记录，最好是用订购单保存书面记录，以便于到货核对。书面记录可放臵在订货品牌、数量、报价和交货日期等方面出现误差。

采购活动控制

◆采购人员根据请购单所列的各类品种、规格、数量进行购买。

◆采购人员落实采购计划后，须将供货客户、供货时间、品种、数量、单价等情况通知仓管人员。◆验收手续按收货细则办理，收货人员应及时将验收情况通知采购人员，以便出现问题及时处理，保证供应。

采购计划制定

确定采购范围

洒吧采购工作的范围应包括：

◆各类设备。

◆酒吧日常用品、耗用品。

◆各类进口国产酒类。

◆各类水果。

◆洒吧供应的小食品及半成品原料。

◆各种调味品。

◆杂项类。

选定采购项目

不同类型的酒吧有着不同类型的酒单，酒单的内容直接与饮料的供应和采购有关。酒吧原料采购项目一般包括以下几大类：

◆酒水类

餐前开胃酒类、鸡尾酒类、白兰地、威士忌、琴酒、兰姆酒、伏特加酒、啤酒、葡萄酒、清凉饮料、咖啡、茶等。

◆小吃类

酒吧小吃常见有饼干类、坚果类、蜜饯类、肉干类、干鱼片、干鱿鱼丝及一些油炸小吃和三明治等

快餐食品。

◆水果拼盘类

酒吧水果拼盘类包括水果拼盘、瓜果品、瓜酱等。

采购注意事项

◆保持酒吧经营所需的各种酒水及配料的适当存货。

◆保证各项饮品的品质符合要求。

◆保证按合理价格进货。

原料领发的控制

在酒吧经营中，原料主要以酒品、饮料为主，这里着重阐述一下对饮料、酒品的控制。饮料领（发）的控制程序

酒吧饮料领（发）的程序包括以下几个步骤：

◆下班之前，酒吧调酒师将空瓶放在吧台上面。

◆酒吧调酒师填写饮料领料单。

◆饮料主管根据饮料单核对吧台上空瓶数和品牌。如果两者相符，它应在“审批人”一栏上签名，表示同意领料。

◆酒吧调酒师或饮料主管将空瓶和饮料单送到贮藏室。酒水管理员根据空瓶和对领料单上的数据，并逐瓶用瓶酒替换空瓶。然后再“发料人”移行上签名。同时，调酒师或饮料主管在“领料人”一栏上签名。

◆为了防止员工用退回空瓶再次领料，酒水管理员应按相关规定处理空瓶。

酒品领发应注意事项

在发料之前，酒瓶上应做好标记。

通常，酒瓶标记是一种背面有胶粘剂的标签，是不易擦去的油墨标记。标记上有不易防止的标识、代号或符号。经管人员通过价差，可保证酒吧后面存入的所有酒瓶都是本酒吧的。这样做可防止酒吧调酒师把自己的酒带入酒吧出售，然后自留现金收入。

酒瓶标记还有以下三个重要作用：

◆如果根据验收日报表或发货单在酒瓶上记录成本，可便于做好领（发）料工作。◆如果在酒瓶上记录发料日期，可便于随时了解存放在酒吧后面的酒瓶流转情况。

◆酒吧调酒师用空酒瓶换酒时，酒水管理员应先检查空瓶上的标记，防止酒吧调酒师自带空瓶到贮藏室外换取瓶酒。

原料的储存

验收员收到原料之后应立即通知酒水管理员，尽快将所有原料送到贮藏室保管。

饮料的储存

饮料贮藏室靠近酒吧间，可减少分发饮料得时间。此外，饮料贮藏室常设在容易进出、便于监视的地方，以便发料，并减少安全保卫方面的问题。

洒窖的设计和安排应讲究科学性，这是由于酒品的特殊性质决定的。理想的酒窖应符合以下几个基本条件：

◆有足够的存储和活动空间

酒窖的存储空间英语酒吧的规模相适应。地方过小，自然会影响到酒品储存的品种和数量；长存酒品和暂存酒品应分别存放。

◆通风良好

通风换气的目的在与保持酒窖中有较好的空气，酒精挥发过多而使空气不流通，会使易燃气体聚积，容易发生危险。

◆保持干燥

保持酒窖干燥环境，可防止软木塞的霉变和腐烂，防止酒瓶商标的脱落和变质；但是，过分干燥会引起瓶塞干裂，造成酒业过量挥发、腐败。

◆隔绝自然采光照明

自然光线，以尤其是直射日光容易引起病酒的发生，自然光线还可能是酒气化过程加剧，造成酒为寡淡、酒液混浊、变色等现象。酒窖最好采用灯泡照明，其强的应适当控制。

◆防震动和干扰

震动干扰容易造成酒品的早熟，有许多娇贵的酒品在长期受震后(如运输震动)，需要一段时间才可恢复原来的风格。

◆储藏室卫生

饮料储藏室外的内部应保持清洁卫生，不能有碎玻璃。箱子打开后，每一瓶饮料都应取出，存入在适当的架子上去，空箱子应立即搬走。

◆贮藏室温度

饮料贮藏室应保持适当的温度。用软木塞瓶塞的葡萄酒酒瓶应横放，防止瓶塞干燥而引起变质。一般说来，红葡萄酒的贮藏温度为13 度 左右；白葡萄和香槟酒的贮藏温度应略低一些，为8度左右；啤洒和配酒剂的贮存温度应保待在5 度 左右。特别是小桶啤酒，要防比变质，应保持在5度 左右的贮存温度。即使只贮藏瓶酒，最好也能保持这一温度，以便在服务共作中减少啤酒降至适当温度所需要的时间和冰块。

◆贮藏室内排列

贮藏区的排列方法作常重要。同类饮料应存放在一起。例如，所有杜松子洒应存入在一个地方，黑麦威士忌酒应存放在第二个地方，苏格兰威士忌酒则存放在第三个地方。这样排列，便于取酒。贮藏室的门上可贴有一张平而布臵图，以便有关人员迅速找到所需要的酒。

小吃的储存

小吃除外观包装外，还要在进行包装严密后放在阴凉干燥的通风处，并远离水管及化广药剂。小吃应防止虫、鼠的按触，以免传播细菌、遭受污染。小吃应按规定货架贮存，便于保持干净卫生。所有小吃要注明进货日期，安先存先取原则存放。面包在酒吧通常用来作法式烤面包、面包布丁或三明治用，因它很容易失去水分而变干，所以应密封后存放在冰箱里贮存。

水果的贮存

水果是酒吧中水果拼盘的原料。酒吧水果主要是新鲜水果，也有部分是罐装水果。

新鲜水果应保持在冷藏箱内，使用前要彻底清洗；一切新鲜水果应用柠檬酸来浸泡，保持水果的新鲜，以防止氧化变黑。

罐装水果未开盖时可在常温下贮存，开罐后容易变质，应将用过部分密封后放在冷藏箱或冰箱里储存，一般不要超过三天。

鸡尾酒辅助用品的储存

蛋、奶等是调制鸡尾酒最常用的辅助用品，这些用品最容易腐败变质，应贮存在0度至7度的冰箱内，禁止与其他异味食品储存在一起。

原料的验收

饮料验收

验收注意事项

什么问题，验收员都应报告给主管者，请其协助解决。

◆货品品质检查

验收员应该通过检查烈洒的度数、葡萄酒酿造的年份、小桶啤酒的颜色、碳酸饮料的保存期限等，检查饮料的品质是否符合要求。

◆货品差误处理

如果在验收之前，瓶子已经破碎，运来的饮料不是酒吧订购的品牌，或者是货品数量不足，验收员应填写货物差误通知单。如果没有发货单，验收员根据实际货物数量和订购单上的单价，填写无购货发票收货单。

验收之后，验收员应在每张发货单上盖上验收章，并签名。然后，立即将饮品送到贮藏室。

验收之后，验收员还应根据发货单填写验收日报表，然后送财务人员，以便在进货日记账中人账。

验收日报表填列

验收日报表是一种会计资料。由于各个酒吧的会计实务繁简程度不同，因而验收日报表的具体内容也有所不同。一般情况下，各个酒吧最好根据自己的情况和需要分别编制验收日报表。

在饮料验收单上，不仪验收员应该签字，同时，酒水管理员也应该签字，确认表中所列饮品已收到。退货、换货和报损

仓管应根据验收明细表严格验收进仓原料。如发现规格、品质、数量等出现问题，应拒绝收货；也可汽接通知采购人员与供货商联系，办理退货、换货手续。若确属运输过程中造成的损失，可填制“物品报损单”，获得主管批准后，方可有效。

水果及小吃验收

水果和小吃是酒吧营业过程中不可缺少的用品。是顾客用来配饮酒水的辅助食品；同时，水果和小吃在酒吧的利润率可能高于酒水。

水果的验收

◆新鲜水果采购时无论是国产的还是进口的都要掌握其成熟程度，一般以九成熟为最佳。熟透的水果难以成型，太生的水果在颜色、口味上都难以适应顾客口味。

◆水果应无病虫、无农药等污染。

◆水果采购数量要依据酒单需要来确认。

◆灌装水果应查看厂家地址、出厂日期、保存期限等，防止购进腐败变质的过期罐装水果。小吃的验收

小吃在酒吧经营中品种有限，但几乎每位客人都需要。在验收时应做好小吃品质把关工作。验收时应注意以下事项：

◆检查购进的小吃品牌是否与采购计划一致。

◆小吃保存期限都比较短，应仔细检查生产期限和保质期限。

◆检查购进数量与存储量的要求是否一致

第五篇：突发事件处理及技巧 ktv 夜场

KTV包厢中营业突发事件处理及技巧 1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2． 如何处理喝醉酒到处****的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3． 如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4． 如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物?

6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该楼层领主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8． 客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知主管，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，主管应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，服务员发现后应马上扶起客人，通知主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

12． 客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

13． 客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

14． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

15． 客人醉酒后****怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将****者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

16． 开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

17． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

18． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

19． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

20． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

21． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

22． 若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

23． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

24． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

25． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 26． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

27． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

28． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

29． 营业高峰期，怎样确认客人是否你包房的客人，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

30． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

31． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。32． 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

33． 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

34． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

35． 客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人解释我们不清楚老总电话。不可以私自泄露公司老总电话。（有必要的应该通知楼层领导，让领导解决）

36． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

37． 突发事件发生时：

例1． 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2． 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各包房内的的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

38． 中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。

3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

39． 怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

40． 怎样为客人或转房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。

41． 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。

42． 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

43． 怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

44． 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

45． 你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

46． 什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。

47． 怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1)向服务过他们的服务员询问。

2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。

48． 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？ 1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

49． 客人要向员工敬酒怎么办？

1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。

3)借故为其他客人服务。

50． 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

51． 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。” 52． 当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

53． 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

54． 客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

55． 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1)面带微笑。

2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4)合理使用肢体语言。

56． 服务员怎样才能做到成功推销？

1)熟悉各种食品、饮品的价格。

2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3)熟悉各种饮品的制作方法。

4)知道每日特别推荐项目。

5)掌握酒水牌中的任何变化。

6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。