2013年酒店部精细化运作方案5篇

第一篇：2013年酒店部精细化运作方案

2013年B分公司市区酒店部精细化运作方案

方案背景：

B分公司是公司的基地市场，其重要性不言而喻。按照总公司对B分公司永远主导B市场的方针要求，多年以来，作为形象展示窗口与新品启动场所的酒店部都是由我分公司直接运作。经过多年培育，目前B酒店市场呈现以下三点格局：

1、特A类五星级酒店，如曙光国际、鼎立国际、神旺大酒店、国信大酒店，目前全部由我酒店部直供A品牌系列产品；开元国际、万达嘉年华本月招标，合作意向均已初步达成。此类酒店作为B市区重点形象展示酒店，历年都是各竞品必争的阵地，且这些酒店多为连锁性企业，不愿意签订完全性质的专场销售，独卖一家产品，因此多数是两家合作或者多家合作。单从销量上看，以上酒店因接待的多数为政府机关单位，70%以上白酒销量来源于A品牌。

2、AB类上量酒店（指能承办婚喜宴的或菜肴特色的酒店）80%由酒店部掌控，目前我们已签订合作协议的AB类酒店274家，其中专场展示、专场促销的酒店129家，销售的产品主要以双开国缘、典藏系列、省接待为主，是酒店销售任务的主要来源，可是销售的占有率基本与洋河双沟合计销售持平。

3、C类酒店（含WAT部）达成销售的共计430家。此类酒店销售的产品主要为五年典藏及新纪元系列，我公司的产品优势明显。

在反思即将过去的一年酒店部各项工作的基础上，考虑更好的维护现有的酒店市场，积极变革创新酒店销售渠道，现通过以下几点做好2013年度酒店部精细化运作。

一、不计成本抢占A类特A类形象酒店，强化产品能见度

1.现状：目前虽然大部分的A类特A类形象酒店均和我公司达成合作协议，可是我们对各个网点的掌控力度还是比较薄弱，特别是A类酒店，最近一年以来随竞争的激烈化，最先体现的便是部分A类酒店及B类特色店的抢占失败。如金蝶苑、幽兰都、全聚德、名都大酒店，前三者我们在竞标过程中输给资金实力强大的洋河，最后一个我们输给各品种齐全的增力公司。

2.改革方向：2013年我们将继续按照公司六个转变的指导，将投入由粗向准，找到重点目标后绝不放松，对于难点盲点各个击破。

A、收集各片区内未和我公司合作的A类特A类形象酒店的基础资料（具体表格见附件1），重点突出其供货途径、重要客户、什么原因未能和我公司合作。

B、做好详细前期调研工作后，分类别各个突破。在绝对竞品销售酒店（金蝶苑），通过公关其主要客户的关系谋求进场销售；许以重利，使得酒店老板在不违背竞品协议的前提下，找到漏洞（如不在吧台展示，做包间展柜；不销售酒店产品，通过服务员销售喜宴用酒）；在由竞品商家独供所有白酒产品的酒店（如名都大酒店），通过瓶盖贴标奖励刺激服务员或寻找酒店大堂经理、领班等作为我们的暗促销，按照销售增长率计算工资。（具体政策按照附表1的填写来制定）

二、细致维护现有网点负责人客情关系，加深精细化运作力度

由于多年的运作，酒店部对市区酒店的渗透力度与广度均较大。现下最主要的工作为维持酒店市场占有率，后再谋各酒店内部白酒销售占比率。

1.现状：以前我们维护酒店客情关系多体现在年度协议洽谈时进场费用的适度变化，及中秋、春节两大节日的拜访上，形式单一，内容粗放。/

42.改革方向：加强与酒店负责人的互动，除投其所好的常规方式外，需一些特殊方式来更进一步维护客情，如建立详细VIP信用档案卡，按等级给予酒店负责人不同特权。

A． 信用等级档案登记表（见附表2）中应涉及酒店负责人及其近亲属的各

种资料。如酒店基本资料（税务、工商等）、负责人基本资料（年龄、爱好、优缺点）、家属资料（学校、生日、特长）等。

B． 特权：是指按以上所填写的信用等级卡来将各酒店的信用等级划分为四

个星级。①按照层次的不同设立允许酒店在我公司每月的占用限额（具体见附表3）。②按照星级不同，优选信用度排名前40位者，在其酒店周年庆、亲属婚喜宴等方面给予每年一定金额的裸瓶半价优惠（需采购十年以上产品，具体见附表3），使其能在我公司方面得到充足的虚荣心、优越感，且近亲属也得到真正实惠，以此利益互惠的方式，获得负责人长久信赖。③现金充值有好礼的形式，在重大节假日前，鼓励酒店负责人在我公司发放的VIP卡上充值，我公司给予一定的奖励，如充1万送1千，或享受充值范围内的购酒折扣，此充分调动酒店负责人的人际关系，鼓励其在重大节日团购外卖销售（此项政策需要结合明年具体市场情况作不同方案，另行报批）。

二、多样化产品展示，充分发挥酒店形象展示作用

目前我们在B白酒销售市场占有一定优势，各酒店吧台出样展示基本能做到家家有，签约客户能很好的展示我公司产品，但是随着竞争的升级，目前的固有吧台展示形式的作用逐渐弱化。

1.现状：酒店作为新品启动中心场所和成熟型产品最终消费场所，历年都是各竞品必争之阵地，即使由于自带率的不但攀升，酒店的销售作用有所下降，但仍然非常重要。这几年我公司一直和竞品争取的宣传展示中心目标是酒店吧台，特别是去年下半年以来，洋河对吧台出样展示的执着愈来愈强烈，各种展示费用已随着上涨，对于我们专场酒店和新进场酒店形成一定的冲击。但据调查显示越来越多客人基本不去吧台拿酒，特别是A类、特A类酒店，除自带外，客人都是在包间内点饮。

2.改革：变通展示形式，不再执着于单一吧台展示，而是需要开发多元化展示方式，增加我公司产品在酒店内的出样展示度。

A.优选市区内婚喜宴承办较多的40家酒店，买断酒店内婚喜宴大厅命名权，命名为“A品牌厅”，且在厅内显目位置，以全玻璃展柜放置全红系列婚喜宴常用酒品出样，并辟出单独的橱窗展示宣传当下婚喜宴政策。使得消费者一目了然，快速得到促销信息（具体明细见附表4）。

B.在特A类A类特色B类酒店精选80个高档包间，以我公司主销产品命名或厅内设立A品牌、国缘系列产品展示柜，全品项展示我公司产品，并标明售价及消费者促销活动宣传单页。此可有效预防酒店截留促销品，服务人员宣传政策有误的现象，并最大程度提高消费者点饮我公司产品的几率（具体明细见附表4）。

C.在酒店内部装饰产品宣传画面，特别是新品刚上市时，可提高产品宣传力度及能见度。如：消防设施、卫生间洗漱池、餐桌转盘内部、椅套、台布等（具体明细见附表4）。

三、充分发挥行销员的前沿阵地优势，用心培育拉拢客户的客户

1.现状：原有的促销人员都是在单一酒店内定点促销，其工作主要是以推销、宣传我公司产品为主，收集一些竞品消费者信息，但是这些有效信息的利用率不是很高，后期的跟进工作我们没有做到位。这样使得促销员的工作单一重复，没有充分的积极主动性。

2.改革：每一个酒店都有其一定的客户群体。特别是A类酒店，其固定客户多数是企事业单位或政府机关部门，这些群体才是最固定的白酒消费者，是我们潜在的或现有的客户。对此，我们需关注的是如何通过行销人员的信息收集，合理利用酒店老板与餐饮负责人的关系，来维护或拉拢这些消费群体进入我们A品牌的消费客户群。其核心是酒店老板和餐饮负责人，方式中最好用的便是经济杠杆。

A.建立酒店老板或餐饮负责人背后的客户详尽资料并给予酒店老板VIP卡（可和第一点中所提及的卡为同一张，其信息的收集及真实有效性可通过行销员获得）。制定无奖产品价格，用以酒店老板或餐饮负责人外卖，销售按品种积分（越高档的酒水积分越高），除纳入酒店销售规模外，可用积分兑换相应的奖品，新品、单品积分可适当高些，以此来明确公司主推产品（具体价格及奖励措施见附表5）。

B.在培育期内，我们一定不能绕过酒店直接接触其客户，不然会起反作用。可实行 “你请客，我买单”的奖励活动，即酒店老板或餐饮负责人宴请本酒店主要客户群时，我公司根据宴请人群档次和餐标的不同分层次提供免费品鉴用酒（以当时主推产品为主），积极主动提供其他娱乐性活动机会，如自驾游、钓鱼比赛、掼蛋比赛、真人CS对抗赛等，增加互动性，用于吸引酒店老板主动推销我公司产品（具体的活动因根据各酒店客源自身情况及季节性来提出个性化方案）。

C．在经过一段时间培育拉拢后，我方可安排行销人员跟进服务（利用行销员这一角色可在一定程度上可消除酒店老板害怕我们挖客户的防范心理），赠送一些上档次的精美礼品拜访巩固客情关系，渐渐转变客户的客户为我们的朋友，礼品可按照酒店老板销售记录中各客户的销售金额3%来提取礼金，越重要的客户我们送的礼品越要上档次。

四、加强与消费者互动，挤占竞品消费空间

酒店消费者流动性很强，口碑效应明显，各竞品都意识到消费者的重要性，纷纷将促销投入由酒店老板单一促销，向最终消费者促销转变。

1.现状：目前不仅是我们，连竞品的消费者促销活动都非常单一（90%以上都为免费赠饮品尝）。这在短时间内可能对产品的销售起到推动作用，但一旦停止活动，大多产品销售又会恢复到原样，既没有稳定目标消费群体，也鲜有拉动后期消费。

2.改革：需要有针对性的组织消费者促销活动，可与季节性假日相结合，多样化促销方式，且需提前调研、策划后再定稿，并将各种宣传资料准备好。

A.新品消费者促销方面，要注意联合其他渠道（如分销、团购、商超等），分阶段一起组织推广促销，且有一定的互动性，如商超购买新品可赠送某酒店消费白酒抵用券，酒店点饮新品可赠送商超白酒消费折扣券等等。

B.对于成熟性产品消费者促销方面，则需要有针对性的组织，如十年典藏的阶段性可在单一酒店渠道促销，针对的目标竞品明确为洋河海之蓝或双沟蓝牡丹，然后针对消费竞品的消费者下力度促销（如免费赠饮、与

酒店联动免单打折、或投放刮奖卡等）。

C.在制定具体措施时，因酒店白酒销售有别于分销渠道，淡旺季不明显，需考虑到目标产品、季节假日相关性、当下竞品动态、其他渠道产品推广程度等，避免投入的浪费及效果的偏差。

五、调动服务员参与销售积极性，开辟婚喜宴用酒销售新渠道

1.现状：近年来，由于各酒厂白酒供应给酒店的价格远高于分销渠道，且成熟产品价格的透明化，酒店白酒利润空间随着自带率的增加越来越薄，大部分酒店将白酒增收这一目标放到了原本是服务员提取的产品开瓶费上，这样以来，用以刺激服务员在终端消费中宣传推广白酒产品的作用在减弱，服务员对于主动推销哪种白酒都没有兴趣，这影响最大的便是我公司在A类特A类酒店高档产品的销售（我公司掌控的专场酒店较多，没有服务员的帮助，行销员的工作比较艰难）。

2.改革：如果此时我们能在提供利益的前提下，拉拢一批服务员、大堂经理、领班等为我们新型的销售渠道——婚喜宴用酒销售服务，定能事半功倍。且目前分公司已对婚喜宴政策作出相应调整，使得分销渠道与其他渠道价格统一，这样就为服务员销售婚喜宴用酒提供良好的外围环境。

A、充分利用好利益杠杆，施行终端零售服务人员外卖A品牌价格表及具体奖励方式（见附表6）

B、在回收开瓶费的酒店可实行除开瓶费外，盒盖贴标回收积分奖励、瓶颈挂标刮奖（目前B市场上的红系列中十年、十五年、K3、K5四个品种即采用的此服务员促销方式，效果明显），通过额外的方式来激励服务员在包间主动推销A品牌系列产品。

C、此前我们一直在利用圆珠笔、打火机等小促销品来维系和服务员的关系，2013年我们需要更进一步和服务员做好朋友，因此每个季度按照节假日来选取特别的适合女性的小礼品（具体时间安排及礼品明细见附表7）。此小恩小惠能更好维护与服务员之间的关系，牢牢拉拢这批前沿阵地人员加入A品牌的销售大军来。

D、加大酒店内部员工特通渠道（如定制酒、大型团购用酒）销售的奖励，具体的品种及价格可与我分公司面谈，达成合作协议后，按照回款的8%给予经办人奖励。

以上为B分公司酒店部2013年精细化运作初步方案，我们将一如既往的做好本职工作，认真执行变革中所提及的各项措施，使得改革能在短时间内起效。

B分公司酒店部

2012年10月24日

第二篇：酒店保安部精细化管理行为规范

酒店保安部精细化管理行为规范

人的一举手一投足，一言一行能体现出特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点： 一

仪容仪表标准

制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不得卷起，精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角），长短要适中；裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧，武装腰带松紧要适度，要压住外套第三粒钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上；上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。

（2）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不要垂下肩膀，这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位置，以保持身体的端正。站立时，精神要饱满，头要端正，手自然下垂。跨立时，要两脚与肩同宽，收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时，动作要连贯，准确到位，不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。二

文明礼貌用语

一句温馨的问候，可能使人如沐春风，一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。（1）彬彬有礼。正确的举手礼，“先生”，“小姐”，“早上好”，“请”，“欢迎光临”，“请问”，“谢谢”，“不必客气”，“麻烦您了”。（2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。

（3）因客人埋怨，道歉时“照顾不到，真是非常抱歉”，“给您添麻烦，实在是对不起”。（4）让客人等候时，“请稍等片刻”，“我现在就去问问，请稍等”，“让您久等了”，“很对不起，请原谅”。（5）其他常用文明用语。“早上好，欢迎再次光临”，“晚上好，我可以帮您吗？”，“请坐”，“这边请”，“我可以进来吗？”，“谢谢”，“别客气”，“对不起”，“请稍等”，“请慢用”，“乐意为您效劳”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一会儿”，“对不起，让您久等了”，“对不起，打扰一下”，“我们期待您的光临”，“我很抱歉”，“多谢您的谅解”，“多谢光临”，“请跟我来”，“没关系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好吗”，“如果有什么需要我帮忙，请打电话„”，“我很好，谢谢”，“请出示您的欢迎卡，好吗”，“请问您有什么特别要求吗？”（6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言：“喂”，“没车位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“这里不准停车”。“你自己看着办吧”，“你去问其他人吧”，“不准”，“不能”，“可能”，“大概”，“快点”，“你看不见吗”，“走开”，“操”等。

三

各岗位服务操作程序

在大千世界、芸芸众生中，宾客良莠不齐，性格各异，此时，我们要做到热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。第一章：员工通道岗

第一节：此岗是本酒店员工上下班的必经之道，领导、同事上下班时，不妨主动、友善地打声招呼，人与人沟通时，问候是一个重要的开端。第一条：酒店高级领导、管理人员及本部上司。——面带笑容，立正行举手礼。第二条：酒店员工、客人出入。——面带笑容，点头问候，“您好”，“上／下班了”，“请慢走”。第二节：此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定，任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时，不要使用“命令式”、“权威式”的口吻去说教指正别人，如此则常会引起别人的反感与讨厌，甚至觉得你是在“找碴”，对方听起来都会有不悦的感受。——（立姿）“您好，上班了，请麻烦您出示员工证，请您将其佩戴在外衣的左上方，谢谢！” ——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相关规定，麻烦您配合一下打开手袋检查，谢谢！” ——（立姿）“您好，下班了，请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗？好，我给您注销了，谢谢！” ——（立姿）“您好，按酒店的相关规定，此批物品需放行条，才能带出酒店，请您将物品留下，去补办放行条，好吗？谢谢！”

第三节：此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等，他们与酒店的正常运作息息相关，同时，有义不容辞帮助客人解决难题的义务。

第一条：外来施工人员。——（立姿）“您好，欢迎光临，请问您是哪个单位的，要在哪里施工？” ——（立姿）“您好，请问您带进的这些物品完工后，是否需要带出？麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。” ——（立姿）“您好，请稍等，我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。” ——（立姿）“您好，请您在施工期间注意安全，别到处乱走。” 第二条：与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。——（立姿）“先生／小姐，您好，请问您找谁？他属于哪个部门？” ——（立姿）“您好，请稍等，我马上给您联系。” ——（立姿）“您好，很抱歉，经理不在，请问您需要留言或留下电话号码吗？我会尽快帮您传达。” ——（立姿）“您好，请稍等，经理马上过来。” ——（立姿）“您好，您要找的人在这边，请一直往前走就到。”

第三条：如接到恐吓电话，千万不要惊慌，做好电话内容记录，必要时可按住对讲机对讲键，使主任、领班知情后能及时到场按有关程序处理。——尽可能让主任、领班接听。——稳住对方情绪，多谈、多了解清楚对方的意图、目的、了解危险物品的种类，放了没有，放在哪里，有多大。——掌握基本线索（电话号码、年龄、口音）。

——拖延时间，尽可能满足各种条件等，待警方进一步处理。

第四条：严格控制传销人员、传销物品、闲荡人员及易燃易爆等危险物品进入本酒店。

第二章：外围岗

此岗是本酒店门面，是首先与客人接触的岗位、值班保安员的工作表现，精神面貌状况直接影响到保安部的形象及本酒店声誉，因此，值班保安员要严格要求自己，在仪表、仪容、站姿、立姿、指挥车辆的手势、工作表现和服务态度方面等，必须认真按照岗位职责、礼貌服务要求当值，务必达到最佳标准。

第一节：当值该岗人员，必须清楚该车场总共能停放多少辆大车、小车，哪些是领导预留车位、的士上下客位、暂停车位，还要清楚当日有无接待任务，有无旅游团及VIP到访，消费车辆高峰期及禁停规律等，见到来酒店消费客人时要表现出发自内心的喜悦，满脸微笑地说“欢迎光临”，温柔的语气、满脸的笑容，让客人感到无比的温馨和感动。要明白，没有人会因为接受“问候、请安”而不高兴的。

第一条：消费车辆（有车位）

当有消费车辆进入酒店外围范围内时，应主动前去与客人有礼貌地打招呼。——先生／小姐，您好，欢迎光临，请问去几楼？这边有位。果断地用标准有力的动作指挥车辆停放，迅速绕车行走一周，检查车况，并善意地提醒客人注意事项（如车辆有刮痕、损坏等，要详细登记，并请车主签名确认）。

——先生／小姐，您好，为安全起见，麻烦您关好车门车窗，锁好防盗锁，带走车上贵重物品，谢谢！

——先生／小姐，您好，您的车前灯已破损，请问您知道吗？

——先生／小姐，您好，请告诉我您在几楼（房间号码、手机号码），有事方便通知您，好吗？

第二条：消费车辆（没车位）

来酒店消费的车辆，其客人都是我们的上帝，虽然明知已没位停车，但必须面带亲切的笑容，当着客人的面用对讲机联系其他岗位的同事有没有车位，要表现出极大的热情和敬业精神，虽然最后可能还是没有车位，但你的周到服务常会使客人满意而去保管站停车后，再回来开心地消费。

——先生／小姐，您好，此处暂时没有车位停车，请稍等，我联系一下其他岗位的同事，看有没有车位。——先生／小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一会儿，若有车开走后有空位了，我第一时间给您安排停放。

——先生／小姐，您好，我很抱歉耽搁您的宝贵时间，您若不介意的话，请您开车去对面停车场保管，好吗？真是非常抱歉。

——先生／小姐，您好，多谢您能如此谅解，我们期待您的再次光临。第三条：消费车辆（没有普通车位，有预留车位）

五星级大酒店的车场专门给消费客人预留车位，该客人会感到非常的荣幸，而告知暂无车位停放车辆的客人，也可得到预留车位时，他同样会感到自豪和感激。

——先生／小姐，您好，欢迎光临，真是对不起，这个车位是预留的，请问您有预约吗？

——先生／小姐，您好，请您下次来酒店消费前一天预约预留车位，这是预约车位联系电话，我们非常欢迎您的光临，并一定给您预留车位。——参照第二章第一节第二条工作程序。

第四条：有时预留的VIP车位有一定的时间性，若是常客、熟客，短时间消费的车辆及暂停车辆在VIP到来之前确定可将车开走的话，可适当让其停放。——先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您可以暂时停放一下，在您暂时停放的期间，请不要走开，好吗？谢谢您的谅解。——先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您真的确定能在六点钟前把车开走吗？谢谢您的谅解。

——先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否愿意留下电话号码给我，有其他车位时方便通知您来移车，好吗？谢谢您的谅解。

——先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否留下电话号码给我，六点钟前我通知（联系）您开车（移位），好吗？谢谢您的谅解。

第五条：有部分客人在周边消费时，为节省停车费用，有意将车辆强行停放在本酒店车场，知其目的后，我们同样要面带微笑与其解释。

——先生／小姐，您好，真是对不起，这里不保管车辆，请您把车开到对面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是对不起，我们酒店的车位只能供给消费的车辆停放，麻烦您把车开到对面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店车场取车时，需要消费单或欢迎卡，您又不在此消费，取车时没有消费单（欢迎卡）会比较麻烦，您还是到对面保管站保管车辆比较好。

——先生／小姐，您好，谢谢您的支持和谅解，再见！第六条：军车、警车、外宾车及特种车辆需停放时，在车道不影响畅通的情况下，均应尽快安排。第七条：平时在酒店、餐厅吃完饭或参加宴会后，最后一道佳肴一般都是“甜点”，原因是客人离去时，嘴上（心里）都留着“甜甜好吃”的“印象”。——先生／小姐，您好，谢谢您的意见，我会向经理报告这件事情。

——先生／小姐，您好，谢谢您的光临，我们期望您的再次到来，请慢走（一路顺风）。

——先生／小姐，您好，谢谢您的再次光临，这个车位我会继续给您留下，欢迎您随时光临，一路好走。

第八条：外围会经常遇到急性人和蛮不讲理的消费客人，我们要运用沟通技巧，俗话说“口为祸福之关”，祸福常系于一张嘴的开与闭之间，正所谓“一个铜板敲不响”，我们要学会忍耐，并且做到“被骂不还口，被打不还手”，用真心的问候及歉意来感化客人。

第九条：有时有入住酒店的客人致电附近食肆、餐厅提供送餐服务，为防止送餐者进入楼层后偷窃、抢劫酒店及客人物品或不怀好意之人借机投毒、谋财害命等，从而造成酒店和客人财产损失，我们必须尽量控制。——先生／小姐，您好，请问您是哪个餐厅的员工？餐厅位置在哪？您贵姓名？要送去哪间房？

——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，麻烦您通知客人到酒店门口来取，好吗？谢谢！——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，可否由礼宾部人员陪您（帮您）送上去？

第十条：对精神病患者、衣冠不整、带宠物、买卖东西、醉酒乞丐、携带易燃易爆、腐乱发臭及危险物品者不准进入酒店；对坐地休息、追逐打闹、来回徘徊、停滞、到处观察、神色举止不正常行踪可疑人员要及时劝导其离去或严加监视，及时报告。第三章：大堂

大堂岗是酒店宾客聚散之地，保安员除注意好自身形象外，还要对酒店各部门办公室、餐厅、歌舞厅、大堂吧、大堂副理台、商场等位置及各饮食、娱乐场所以及商务中心的功能和营业时间均要熟悉，以便准确回答客人的咨询。在做好本职工作外，平时对长住客人、常住客人应主动与他/她们打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多谢问候。当遇到陌生客人时，只要视线相投，就要面带笑容，或自然地点头，说声“您好”。如好像你做了坏事一样，立刻眼神向下看，或有意避开对方的视线，假装没有看见，这属于没礼貌的行为。第一条：沙发上有客人睡觉 ——先生／小姐，您好，请问有什么可以帮到您？酒店公共区域，请您不要睡觉。——先生／小姐，您好，酒店来往客人很多，请您看管好自己的行李物品。——先生／小姐，您好，如果您等客时间长又累的话，酒店有钟点客房，可提供叫醒服务。

——先生／小姐，您好，请您不要把脚放在茶几（沙发）上，好吗？ ——先生／小姐，您好，请您把皮鞋穿上，好吗？ 第二条：小孩吵闹、玩电梯

——小朋友，你好，真乖，请不要在公共区域大声吵闹，谢谢！

——小朋友，你好，玩电梯很危险的，请回到你爸妈身边去，好吗？

——先生／小姐，您好，请问您是小朋友的父母吗？他好乖的，不过酒店客人流动性很大，请注意别让小朋友走远，好吗？

第三条：客人咨询，如客人咨询某个部位、某个地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉请稍等，我叫经理过来跟您谈论这个话题，好吗？ ——先生／小姐，您好，请一直往前走，左手边就是。

——先生／小姐，您好，请出示您的欢迎卡，好吗？谢谢！祝您居住愉快。第四条：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，欢迎光临，请问那边的那个红色的行李箱是您的吗？ ——先生／小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要将行李箱放入酒店行李仓保管？我们酒店提供免费服务。

——先生／小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要行李生帮您将行李送到房间去？

——先生／小姐，您好，欢迎光临，电梯在这边，这边请。第五条：外来施工人员

——按第一章第一节第一条程序工作。

第四章：巡楼岗

巡楼保安员要清楚酒店的重点部位的位置，注意检查偏僻角落及通道是否有可疑情况，消防设施设备是否完好无损及是否在正常工作，多看、多听、多嗅，细心留意，观察房间内的动静及在走道乱敲房门、来回徘徊的可疑人员。第一节：巡至楼层时迎面遇到客人要主动与其打招呼、问好。——先生／小姐，您好，请问有什么我可以帮到您？

——先生／小姐，您好，请稍等，我立即联系服务员给您送开水（开门、送报纸、咨询及其他服务工作）。

——先生／小姐，您好，可否将匙片给我，让我试帮您开房门，好吗？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有问题，请稍等，我马上通知前台接待处或服务员帮您解决这个问题。

——先生／小姐，您好，您的房门开着不太安全，我可以帮您把门关上吗？ 第二节：巡至楼层时遇到可疑人员应试图搞清楚其目的或让其知道他已引起保安员的注意而自行离开酒店。

——先生／小姐，您好，监控中心当值人员说您已经在此站了很久了，请问有什么事我可以帮到您？

——先生／小姐，您好，如果您暂不清楚您的朋友住哪间房的话，请您先到前台接待处查询清楚，好吗？

——先生／小姐，您好，请问您在等朋友，是吗？酒店大堂有沙发，您可以边坐边等边休息，站着等朋友太辛苦了，您说对吗？

第三节：巡楼时往往会发现有施工人员违规的现象，我们应该立即指出、纠正、制止或通知上司处理。

——先生，您好，按规定，高空作业横梯下面应有人看护和设置警告牌后才能施工，您知道吗？

——先生，您好，此范围（施工现场）属严禁吸烟区域，请您马上停止吸烟及熄灭烟火。

——先生，您好，您的拖线电缆这里已严重破皮，可能会因漏电而伤人，请您立即停工，马上更换拖线电缆。

第四节：巡楼时发现煤气泄漏（煤气味）、电源短路（烧焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他设施设备损坏及运行不正常时，应立即通知上司，及时查找原因，并按相关应急方案程序处理。第五章：消防监控中心岗

消防监控中心是收发和处理本酒店各类消防信息、监控本酒店内的人流、物流及治安动态的特别重要的岗位，当值该中心的保安员必须以高度的责任心，认真细致地做好各项工作。第一节：当值保安员必须熟悉该中心的消防自动报警系统、监控系统及其附属设备的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防广播、排送风机、排烟机、警铃、电梯、新旧录像机、电脑、操作台、三级联网报警系统及VESDA早期烟雾探测系统等。

第二节：当值保安员必须清楚该中心消防、监控系统终端设备的位置，包括：酒店的****个摄像镜头，酒店内的****个烟感探测器，**个温感探测器，***个消防栓，***个破玻，***个手动按钮，二氧化碳自动灭火系统、泡沫自动灭火系统、防火卷帘，消防电话、三级联网手动报警按钮等。

第三节：当值保安员必须掌握设备操作密码及特定程序 ——监控操作台故障清除程序 ——手动报警系统布防程序 ——手动报警系统解防程序 ——消防联动柜密码 ——消防电脑密码 ——监控电脑密码

第四节：当值保安员接班（换岗）时，要清楚当日需特别监控的房间、客人、物品及其理由，需保留的录像带、消防系统现时的工作情况、显示信息、信号的变化及其异常情况等，有可疑需及时问明或报上司处理。第五节：当值保安员必须熟练掌握接收到“严重火警警报”（碎玻报警、手动报警）、“电话报警”、监控系统的“手动按钮‘报警、红外线’”报警等报警信号的处理方法。

第一条：接到消防系统“严重火警警报”信号的处理方法

——接到以上报警信号后，立即报告报警位置给本部当值上司、大堂副理、值班工程师。

——根据上司指令隔离该处，并通过监控荧屏严密监控报警现场或现场周边区域的动态。

——如发现纵火或趁火打劫的可疑人员，应立即跟踪录像并向上司报告。——如事实火警，应根据上司指令，按酒店火警报警程序通知总机：“总机，我是保安部消防中心当值人员XXX，根据中心消防信号及‘火警核查组’查实，X楼XX房着火，请马上通知有关部门及领导前去扑救，请问您清楚了吗？（问清总机姓名）”

——随时报告火警现场及周边区域的最新情况。——做好详细的工作记录。

第二条：接到消防系统“故障”信号的处理方法

——接到以上的“故障”信号后，立即将“故障”位置报告给当值上司，等待上司指令进行进一步处理。

——密切注意该“故障”信号的变化，若升级为“严重火警警报”，马上按第七章第五节第一条处理。

第三条：接到监控系统“手动按钮（或红外线）”报警信号的处理方法

——接到上述“手报”后，立即将此报警位置报告给本部当值上司、大堂副理、值班工程师。

——通过监控系统荧屏，严密监控报警现场或现场周边区域动态，若现场忙乱时可致电（如有电话）现场人员进一步了解原因。——若是报火警，马上按第七章第五节第一条处理。

——若是偷窃、抢劫等突发事件（意外事件）发生，应调用有关摄像镜头严密监控现场后，跟踪犯罪嫌疑人（或团伙），以及所偷窃赃物的去向（意外事件视情况的严重性，等待上司指令或由上司与相关部门处理）。

——及时报告上司嫌疑人的数量、特征、位置、有否带凶器（枪支）等信息，不失时机地协助指挥其他岗位同事，控制重要出入口及通道，围追堵截直至抓获。——如不幸被逃脱，应录下逃跑的方向或乘坐车辆号码、特征等。第六节：接到“困梯”求救信号的处理方法 ——先生／小姐，您好，抱歉，请问几号梯困梯？梯内有多少人？大概在几楼（安抚客人）？

——及时报告本部当值上司、大堂副理、值班工程师以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，请镇定，我马上通知相关人员前来解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，应属电梯故障，请稍等一下就好，电梯技工马上就过来了。

——先生／小姐，您好，马上就好，千万不要紧张，您应该听到开电梯门的声音了吧，技工正在想办法打开电梯门，真是抱歉。第七节：当值保安员要熟知相关的职责和纪律，未经上司批准不准使用消防广播、警铃等设备，不准无关人员、团体随便入内参观，查阅录像资料及查看录像带。第一条：酒店高级领导及获准参观的外单位领导

——（立正行举手礼）您好，欢迎您到保安部消防监控中心参观指导。——您好，（当值人员业务知识要熟练，主动介绍或有问必答）您想了解点什么您尽管提问，我只要是知道的（内部秘密除外）会尽量使您满意。——您好，谢谢您的宝贵意见，我会立即向上司汇报并改进，再次谢谢！请慢走。第二条：闲杂人员

——先生／小姐，您好，真对不起，此处谢绝参观。

——先生／小姐，您好，抱歉，我暂未接到上司“可以让您查看录像带”的指令，真对不起。

——先生／小姐，您好，您去大堂沙发上休息稍等片刻，我要先请示领导同意后，再通知您过来，行吗？

——先生／小姐，您好，谢谢您的谅解。

第八节：如遇VIP接待、交易会期间外宾上下车、行李摆放点、闲荡人员、传销人员、外来施工人员、醉酒闹事、无理取闹、打架事件、可疑女子等，要对有关场所的监控点进行重点监控，如发现可疑应及时报告。

第九节：当值保安员应清楚本酒店各相关部门的电话号码及收银台、总银、前台等重点部位的电话号码，在突发和意外事件发生时，可起到互通情报、事半功倍的作用。第十节：维保人员进入消防中心施工应即时知会上司，并在维保人员登记本上登记。

代海波

2016

年8月4日

第三篇：酒店筹建筹备运作方案

酒店筹建筹备运作方案

酒店筹建筹开运作方案

筹建筹开是一个酒店从“孕育”到“出生”的重要阶段，它作为酒店基础建设和开业运营的关键环节，对酒店建设、投资、标准以及后期营运是否成功，营运成本高低等均产生决定性的影响。经验表明，酒店投资者在筹划建设一座酒店时，通常需要找到设计单位和承建商，并在开业前期从社会招聘一个经验丰富的管理团队为其筹建筹开。如果一个酒店项目没有经过科学而充分的市场调研、规划设计、投资分析和清晰的经营管理模式设计，盲目决策将极大地增加项目投资的风险性，其结果往往是在经营中自食苦果。所以寻找一个好的酒店管理团队，策划一个成功的筹建筹开方案，将有效提高酒店投资的科学性、未来发展的可持续性，并且极大地归避风险。1 筹建方案

1.1筹建阶段的主要内容

酒店筹建工作分两个阶段展开。1 市场定位策划与可行性及财务分析阶段

市场定位策划、可行性及财务分析是筹建前期需要完成的主要工作。重点是依据当地经济、社会、旅游和酒店业发展现状，新建酒店地理位置以及周边环境状况，分析新建酒店在本区域市场中的优势和劣势；结合当地经济及旅游发展规划，判断该区域酒店业发展趋势，对新建酒店进行清晰的市场定位；根据市场定位预测主要受众人群、客源结构、市场竞争力及未来经营状况，进行投资回报分析。

酒店规划设计阶段

规划设计是描绘酒店发展蓝图的关键环节，也是酒店成功运营的重要保障。主要是根据酒店市场定位和客源结构，以满足市场需求和后期的经营管理为前提，详细规划酒店的平面布局、机电和装修设计。这个阶段是最容易被国内酒店投资者忽视的方面。缺少统筹规划设计，往往会使酒店功能分区和装修设计等各方面存在很多缺陷，这些问题在酒店开业初期就会逐步凸显出来，给后期运营带来诸多不利。由于先天不足，它就会象一个弱智的幼儿，即使请最高明的教师也很难达到预期。

1.2筹建团队组成

作为酒店建设期的项目团队，将对酒店未来的运营产生巨大的影响，尤其是团队组成人员的专业技能、从业经验、市场分析能力以及对酒店业发展趋势的前瞻性把握等都直接决定着新建酒店的市场前景和未来经营成果。

一个酒店成功的筹建需要一个复合型团队，既要有酒店建设的专业人员，又要有经营管理者的参与。多数投资者在此阶段往往只重视设计师、承建商的能力，而忽略了经营管理者的参与。一个酒店项目的成功是离不开经营管理者的，好的经营管理者可以在项目设计阶段把酒店布局、功能分区以及经营管理模式等考虑清晰，避免工程的反复、延误，甚至出现一些日后难以弥补的遗憾。

在筹建团队中应包括以下几个方面的专业人士：

◆酒店布局和工程方面的专业人士，尤其是在机电设计、设备选型等方面具有丰富经验

◆酒店投资方面的专业人士

◆ 财务经营分析方面的专业人士

◆餐饮配套设施和客房经营方面的专业人士

◆酒店整体市场营销方面的专业人士 1.3筹建阶段进度安排

筹建中两个阶段的进度，要遵循酒店建设的惯例和客观规律，坚持如下原则：

◆实事求是，遵循规律。要考虑工程目前的实际状况、工程总量、设计师能力、投资方的资金准备等多种因素，尤其是已有土建基础的项目。

◆合理安排，有序衔接。进度安排要将市场定位、酒店设计、工程建设等多项工作进行有机结合，有序衔接，避免产生相互脱节的现象。

◆精心设计，保证质量。计划中要给予设计师充足的时间，设计方案的精雕细琢，是施工进度和设计效果的根本保证。

◆平面立面，有机结合。机电方案要在平面布局规划的基础上与立体装修设计充分融合，千万不可分割开来。

◆超前谋划，规范运作。要充分考虑不可抗拒的因素，留出提前量；同时，注意规范运作，尽量避免与当地政策法规相悖。筹建阶段进度

阶 段

市场定位策划和市场及 财务可行性研究阶段

主要内容

◆

市场定位策划

◆

市场及财务可行性研究

◆

平面规划

规划设计阶段

◆

机电设计规划

◆

装修设计规划

天至120天天至60天

时间

1.4市场及财务可行性研究

（一）市场及财务可行性研究的要点

◆ 根据近年当地旅游市场客流情况，结合当地经济发展现状及规划，预测酒店需求市场未来增长趋势；

◆ 根据酒店的地理位置、分析和评估交通便利程度、酒店可见度、周围的客源需求以及其他可能影响酒店市场营销的主要因素；

◆ 综合分析新建酒店的项目优劣势，确定酒店的定位和档次标准；

◆ 分析与新建酒店同档次酒店市场需求潜力，从需求来源的角度预测酒店市场竞争力及其建设的必要性；

◆ 从顾客需求角度，规划新建酒店的设施构成。

◆ 确定对新建酒店构成不同程度竞争的现有及拟新建酒店状况，主要是考虑竞争因素；

◆ 分析新建酒店区域市场可比较的酒店及经营业绩情况。例如：出租率、平均房价和客源构成等。

◆ 考虑投资者的利益，分析至少首个五年的财务表现，测算投资回报率及投资回收期； 可行性研究报告的撰写，不单纯是对当地经济、交通、旅游、酒店现状等方面的情况介绍，更要根据当地未来的经济社会发展规划，未来新增酒店情况，对市场占有率，新增供给量、平均渗透率以及以目前市场变化为参照的合理预测分析。在对酒店设施需求的分析中，要有足够的前瞻性，准确地把握酒店未来发展的趋势，保证酒店设计理念和硬件设施的超前性与领先性。可行性研究是一个集市场、经济、经营管理和设计要求的多角度和因素的系统分析。其中，经济可行性分析既包括项目的投资分析与回报分析，又与建筑设计、市场调研和经营方案等紧密联系，是项目发展方案的汇总,对项目起决策性作用。

此外，可行性研究中应着重对经营理念进行阐述和分析。国内酒店通常需要以客房、餐饮、商务中心、商场、写字楼、公寓及娱乐等为独立的经营中心，并以每个经营中心为基点制定经营理念。其中，包括经营思路、产品描述、目标客户、价格政策、服务模式、主要硬件要求（如其在整个建筑物的位置及楼层高度要求）等。经营理念的确定，是建立在对市场进行深入调查、专业的经验及问题综合分析的基础上，同时也要考虑到投资方的意向和基础硬件配备等因素。明确酒店“经营理念”，可有效统一投资方、设计师、承建商、管理者、员工等所有参与者对项目的认识，同时也为制定设计任务书、规划布局、投资与回报、操作流程和标准、以及所有的管理与执行方案奠定基础。

（二）市场及财务可行性研究报告的主要内容

1、酒店所在地区概况1.1 基本情况介绍1.2 经济发展情况1.3 交通设施状况1.4 主要旅游客源结构1.5 酒店所在区域介绍

2、项目地理位置分析

2.1 周边区域状况2.2 交通便捷程度2.3 与需求来源邻近度分析2.4 项目地点优劣势分析

3、竞争酒店市场概况

3.1 酒店市场整体环境3.2 竞争酒店概况3.3 需求分析3.4 未来新增酒店供给情况3.5 整体市场预测

4、设施需求

4.1 市场定位分析4.2 客房设施定位4.3 餐饮设施定位4.4 会议设施定位4.5 娱乐设施定位 4.5 其他设施定位

5、经营预测

5.1固定和变动成本5.2营运现金流

6、投资分析

6.1 预计成本6.2 税前内部回报率 1.5酒店规划设计阶段

在 “经营理念”设计的基础上，形成规划设计阶段性成果,即给设计师提供设计指引及相应的设备与系统要求，为其后的详细设计提供依据。通常，阶段性成果会包括形成平面布局方案、机电方案和装修设计方案等，以协助设计师及供应商更好地理解和把握“经营理念”。在一些建筑布局已大致确定的项目中，平面布局草图将显示出各功能区域的大约比例、相互之间的关系，以及客人、员工、货物的交通路线。

经营管理方案设计。经营管理需求是经济可行性研究的重要数据基础,无论是在投资决策时还是在设计时,以经营管理为根本要求的研究做得越细致,项目的质量就会越高。一个优质的设计方案应该是经过综合分析比选后的最优化方案,需综合平衡使用者、经营管理者、经济或规划等方面的需求,兼顾艺术效果。同时,设计工作由总体规划到施工图是一个不断深化和渐进的过程, 期间出现个别细微调整是很正常并且可以理解的。但如果一些因素在开始时未被考虑到或未充分地考虑, 就会导致修正设计方案的难度加大,难以达到理想效果, 并且造成时间及资源上的极大浪费。所以说，市场调研和经营管理方案等设计的基础工作很关健。

功能布局设计。功能布局设计必须科学、严谨，同时又符合酒店运营规律。(附件为英国著名酒店研究专家劳森在二十世纪九十年代经过对全球酒店规划设计进行了大量的调研之后，总结了部分酒店设计与经营间的规律性资料)。

机电设计。机电设计是酒店设计中技术性最强，应用新技术最直接，体现酒店先进性的重要方面。机电设计与酒店运营息息相关，是酒店服务品质的重要组成部分之一，是酒店保持其高运营标准的根本保证，更是酒店未来的利润中心之一。

机电设计要遵循以下原则：

◆合理性，能满足酒店运营的需要；

◆科技性，要使用成熟技术，保证运行的稳定和维护的便利性；

◆因地制宜性，根据当地的状况，进行有机利用；

◆经济性，运营在相对在较低成本上；

◆前瞻性，具有技术领先，满足管理和使用者的最大需求；

◆环保性，符合国家法律法规要求。装修设计。装修设计方案是对酒店装修风格、功能要求等进行详细阐述，以达到设计师能把握细节的标准，满足各种使用和需求功能。

（一）功能布局方案

1、酒店理念及等级

阐述酒店的星级、客源类型、位置、房间数量、餐饮和娱乐设施以及设计理念和风格。

2、设计流线和主要物征

2.1设计流线系统：分为客人流线、服务流线、货物流线和信息流线四大系统 2.2主要特征：

2.2.1客房数量，包括行政楼层、无烟楼层等特殊客房的比例

2.2.2各餐厅餐位数，包括各类型餐厅以及大堂吧、行政酒廊等

2.2.3多功能厅面积

2.2.4各类型会议室面积

2.2.5各娱乐功能设施面积

3、客房

3.1面积，基本类型客房的面积3.2房型分析，各类型客房的比例3.3客房设施，包括家具、电器以及装饰品等

4、公共区域

4.1 大堂设施和面积估算

描述大堂内设施和面积，包括但不限于总服务台、礼宾部、行李寄存处（贵重物品保险室）、公共休息区域、商场、鲜花店或精品店、团体接待处、公用电话、公共卫生间、垂直交通工具、商务中心、前台办公室等。4.2 餐饮设施和面积估算

描述各类型餐厅的设施和面积，包括但不限于餐厅入口、餐厅堂座区、包厢及客座区、收银台、备餐间、餐厅办公室、中餐的海鲜池（如有）和出品明档（如有）；西餐的自助餐台、送餐部、饼屋等等。

4.3会议设施和面积估算

描述各类型会议设施和面积，包括但不限于中小型会议室、多功能厅、前室、储藏室、控制室等。4.4娱乐设施和面积估算

描述各类型娱乐设施和面积，也包括各娱乐设施中的功能设施和面积，例如：游泳池的水面、平台、仓库、储藏室、更衣间、卫生间等。

5、后勤区域 5.1厨房及仓库

5.1.1描述各餐厅厨房的面积，包括但不限于格类型餐厅厨房、多功能厅厨房、面包房等。

5.1.2描述厨房所需仓库的面积，包括但不限于冷库、干调类库、酒水库等。5.2仓库

描述酒店各类仓库的面积，包括但不限于玻璃瓷器、清洁和办公用品、卸货平台、垃圾房、其他(工程材料)、仓库办公和收货区等等。

5.3洗衣房 描述洗衣房及其辅助设施的面积，包括但不限于洗衣房(车间)、污秽布草仓库、干净布草仓库、制服房、化学品储藏室、压缩机房等 5.4行政办公区域

描述各行政办公室及其所包含的辅助设施的面积，包括但不限于客房部、餐饮部、财务部、市场营销部、安全部、工程部、人力资源部、服务中心（总机、客房中心）、弱电机房(IT)等。5.5员工生活区

描述与员工生活有关设施的面积，包括但不限于员工通道、员工餐厅、洗手间、医务室等。

6、机电部位

（二）机电设计

1、空调、通风系统描述

2、给排水系统描述

3、供电系统描述

4、供气系统描述

5、垂直交通系统配备描述

6、消防系统描述

7、报警系统描述

8、弱电集成系统描述

9、建筑防雷系统描述

10、网站、办公智能化系统描述

11、会议音响和智能化系统描述

12、酒店标识系统描述

13、室外景观系统描述

（三）装修设计

1、外观

对整体外观提出装修设计要求，包括但不限于外立面、窗户、灯箱(霓虹灯)、大堂正门、屋顶、外围绿化、停车场、垃圾房等。

2、大堂

对大堂内功能区的装修设计描述及附属设施清单，包括但不限于总服务台、礼宾台、贵重物品保险室、大堂副理、休息区、公用电话、公共卫生间、商店以及灯光、照明、插座等。

3、餐厅

对各类型餐厅包括中餐、西餐、风味以及酒吧的定位、色彩搭配、风格、流线设计、通风和排烟、灯光照明、艺术设计、功能配置以及家具等。

4、客房

4.1客房包括隔音要求、客房面积、入户门、门锁、插座、照明开关、衣橱、活动家具、床型、迷你吧、智能化系统（如有）等。

4.2客房卫生间包括卫生间面积、五金件、洁具、洗脸台、恭桶、灯具照明、淋浴间、浴缸以及灯光、照明、排风、天花、地面等。

4.3客房走廊 包括走廊的装饰、灯光照明、标识照明、地面墙面、插座等。4.4 客房服务间 包括储藏间、消毒间和卫生间。4.5总统套房4.6 防火楼梯

5、库房和机房

6、灯光环境设计和应急照明系统

7、残疾人系统

8、背景音乐系统

9、标识系统

10、家具

11、员工服饰系统

12、会议音响系统（专业公司）

13、厨房设计（专业公司）2 开业统筹（筹开）方案 开业统筹阶段主要是酒店开业前一系列工作的规划和实施，例如：组织架构、员工招聘、员工培训、开业和经营预算、物资采购、市场推广、证照办理、酒店验收、开业庆典等。

开业统筹的主要内容：

组建筹开项目组并设立筹开办公室 了解酒店施工进度 制订筹开工作进度计划 人事和培训 经营计划和预算 编制各部门运转手册 采购和印刷 开业广告和推广计划 证照办理 员工招聘 员工培训 开业庆典计划 场地验收 模拟营运 开业前检查 2.1组建筹开项目组并设立筹开办公室

1、筹开项目组：包括酒店各部门负责人要尽量保证各部门总监或经理到位，实现对各个部门的有效控制，保证各部门能按照总体筹开计划顺利推进。

2、确定筹开办公室

3、安排办公用品到位

4、建立酒店档案资料库 酒店筹开过程中的各项资料(包括工程资料)都要入库存档。2.2了解酒店施工进度

1、与筹建办开会了解工程进度及机电设备状况

只有在详细了解工程进度的基础上，才能准确安排筹开进度并进行有效的衔接，避免由于步骤不一致而造成的延误和损失。

2、索取酒店工程进度表

3、索取酒店平面施工图

保证各级管理人员熟悉酒店布局和各自负责的工作场所，编制工作流程和制定本部门的筹开计划。

2.3人事和培训

1、制定酒店各部门的组织架构

2、制订酒店筹备期、试营业期和正式营业后的薪酬福利标准

薪酬福利标准要符合当地市场状况，往往不同时期会有不同的薪酬和福利。

3、制订员工招聘计划，要制定针对人员不足的预备方案

招聘计划中要明确时间、发布的媒体、招聘岗位、地点以及预算等。其中在招聘渠道上要进一步拓宽，尤其是中高层管理人员。目前酒店业均面临着人员短缺的现象，在招聘计划中要做好一旦招聘人员不足的预案，保证招聘的顺利进行。招聘广告的发布，同时也是作为开业前酒店市场推广的一部分，是树立形象的一个机会，需认真准备，充分利用。

4、制订开业前的培训计划

培训计划分为酒店级和部门级，要按照部门和岗位予以制定。培训计划中要给予实际操作预留足够的时间，尤其关于食品卫生知识、消防演习、应急预案等要高度重视。

5、制订酒店的权限制度

6、组织修订运转手册

任何一部运转手册由于酒店所处的环境不同，酒店的功能布局不同等，都要进行相应的修改。

7、制订酒店各项管理制度 2.4经营计划和预算

1、确定各部门的经营理念

2、编制筹备开业费用预算

3、编制酒店开业经营预算

4、编制酒店市场推广预算 2.5编制各部门运转手册

1、制定编制计划

2、设计服务标准

根据酒店档次，设计满足需求的标准及服务环节的关键点。

3、各岗位运转流程

4、规章制度 2.6采购和印刷

1、编制各部门采购物资清单

按照类别和部门分类，例如：客房一次性易耗品、客房布草、餐饮布草、酒店管理软件等等。

2、编写各部门印刷品清单

以部门为单位，根据实际需求控制使用量，尽量采用酒店办公和管理系统软件，避免纸张浪费。

3、市场寻价

4、编制采购和印刷的资金预算

5、制定资金使用计划要根据市场中通行规律，合理安排采购资金的使用。

6、所需物资和印刷品标准定版

7、签订采购合同

8、验货和收货

2.7开业广告和推广计划

1、酒店企业识别手册

2、酒店所有标志和指示牌的设计制作

3、拍摄宣传照片

4、制定户外宣传牌

5、制作宣传册

6、制订各类媒体的宣传广告计划

7、开展市场推广及宣传促销工作

8、开展客户拜访活动2.8证照办理

酒店开业前需办理的审批文件包括：工商登记、税务登记证、卫生许可证、环保审批证、消防合格证、旅游行业管理登记证、烟草专卖证、文化项目经营许可证（歌舞厅）、特种行业经营审批、银行开户、企业代码、卫星电视转播等。

文件办理相关部门：环保、卫生、工商、物价、公安（消防、治安）、电信（总机电话号码）、税务、技术监督局、银行、市客、城管、经济技术开发区、劳动部门（用工、工资审核）、旅游局（市局、省局）、报社、广电局、文化局等。2.9开业庆典计划

1、制订开业庆典行动计划

2、开业庆典工作检查

3、开业庆典彩排 2.10场地接收

1、编写各部门场地接收检查表

2、制订各部门场地接收时间计划

3、实地场地接收工作

2.11开荒

1、制订酒店开荒计划

2、编写开荒培训计划

3、实施开荒培训

4、实施开荒计划 2.12模拟营运

1、制订模拟营运期邀请客户名单和计划

2、餐饮试菜

3、客房试住 2.13开业前检查

1、设备最终调试

2、开荒收尾

酒店的筹建筹开是一个繁琐且要求很强技术性的复杂过程，前文所描述的仅仅是一个酒店从立项、设计直到筹备开业的过程，并没有涉及工程施工管理，其中还有大量的细致工作需要在实际中予以完善。由于每个项目都存在不同方面的差异，筹建筹开工作也存在着差别，需实际操作者予以甄别和控制。

目前国内越来越多的酒店投资者、设计者、经营者开始逐渐认识到筹建筹开工作的重要性。科学的市场定位和功能定位是建立在充分的市场调研分析基础上，投资决策是建立在可行性及财务分析的基础上，经营管理是建立在一个高度专业化的管理团队基础上。投资者在酒店立项阶段就聘请专业的咨询公司进行市场定位策划和可行性及财务分析，在酒店设计阶段聘请专业的顾问公司进行设计技术阶段的咨询顾问，在筹开阶段委托专业的酒店管理公司进行筹开及后期的经营管理，保证酒店项目取得良好的经营成果。附： 酒店公共区及服务区面积计算参考

（英国）弗莱德·劳森

位 置

餐饮区

主要餐厅

特色餐厅

咖啡厅、酒吧

夜总会 1.8 2.0 1.6 2.1

每台不少于2位

包括主题式餐厅

包括酒水服务台

包括舞池

主题式或常规酒吧

自助餐式

有长沙发的

封闭式座位，包括小舞台

快餐式 m2 / 每位

说 明

公共式酒吧、大堂吧

1.5 鸡尾酒廊

大堂休息区 1.6 2.0

娱乐酒廊（有表演的）

1.6 员工餐厅

多功能厅

宴会厅：

一般宴会

自助餐

接待

前区

团体用餐

大型会议：

剧场式

课堂式

宴会式

服务区 0.9 1.6 2.0 1.2 0.8 0.6 0.3 1.6 1.4

1.0-1.4 m2，依据设计调整

0.7-1.0，依据设计调整

站立式

准备区或间休区

圆桌式

封闭式排列摆位

含有书写条桌

10-20 张圆桌

按餐饮客人总数量

存衣间

流通区

家具设备库房

主厨房

附属厨房

宴会厨房备餐室

客房送餐备餐室

餐饮食品库

0.04 0.2 0.14 0.8 0.3 0.2 0.2 0.2

20% 的调整量，依据设计

0.5-1.0，依据设计调整

由主厨房供应

主厨房的附加部分

每室为30间客房服务

依据全部餐饮座位计算

第四篇：酒店餐饮部经营管理运作方案

酒店餐饮部经营管理运作方案——婚庆品牌拓展及市场启动推广

摘要：分析温州餐饮业的现状，找出我们经营的重点婚宴销售。将婚宴销售这一单产品进行包装，成立婚庆策划，通过多种渠道将我们酒店餐饮婚庆进行推广，以全新的经营理念将婚庆内容细化，塑造酒店婚庆品牌，既满足消费者需求，又为酒店创造良好的效益，真正达到双赢的目的。

关键字：“思路决定出路，定位决定地位”；“市场经济就是竞争经济，永远是优胜劣汰的”； “在经营内容渐趋同质化的今天，我们如何做到差异化和个性化经营”。

温州酒店业的发展速度惊人。据不完全统计，具备一定规模中高档酒店和餐饮场所已超过5000家，到今年年底，四星级酒店已有十几家，五星级酒店达到五家，各类高档社会餐饮场所几十余家。酒店餐饮部竞争已呈白热化，餐饮人气炒作好会全盘带活整个酒店的营运，餐饮经营管理运作将决定酒店是成败。

“思路决定出路，定位决定地位”, 酒店餐饮的消费群体主要针对宴会特别是婚宴客人，散客所占比例很低。在温州酒店业的竞争演发为婚庆业的竞争。如何在婚庆业市场做好调研，然后针对性推出市场战略将对酒店经营管理有决定性意义。

分析国内市场，婚庆业是一个朝阳产业，其发展和经营潜力巨大。其市场前景和经济价值越来越被看好，据行业内人士估计，每年我国婚庆市场消费总额在5600亿人民币以上，其中温州市2007年婚庆市场消费总额超过70亿人民币。这对于消费市场而言无疑是非常大的一块市场份额，而且温州婚庆业市场刚刚开始，处于起步阶段，市场价值挖掘潜力之大无法想象。

国家相关部门预测：未来10年－15年，婚庆业将排列在中国十大最具发展力行业的第二位。国家发改委和中国婚协业也越来越关注婚庆市场的可持续发展，2008年中国婚庆行业标准管理规定的出台将是对婚庆市场发展的充分肯定。

温州现在年轻一族特别是80年代出生的一辈对婚姻价值观的理解已经今非昔比，他们渴望一生一次的婚礼能够与众不同，追求的是完美和浪漫，同时也有讲排场和攀比心理。温州目前最基本婚宴标准在1580元/席，最高接待在某星级酒店甚至达到万元以上每桌，而且桌数基本在30桌以上，最多超百桌。标准高、规模大，相对要求也非常多。我们大家都知道，结婚是一件非常用心和繁琐的事情，往往大多数新人对此又并不了解，所以他们非常希望能够有一家机构能够帮助他们去料理和操办这些事情，希望能够从婚车租赁、摄影照相、酒席预订、场地布置、司仪主持，直到婚房布置等等事情都能够解决掉，也正是这样的情况，市场上产生了所谓的婚礼庆典公司这一特殊且暴利的行业。

现代婚庆业的快速发展，将时尚和浪漫完美的呈现出来，这也催促酒店婚庆业的与时俱进。酒店婚庆有别于行业婚庆，它能够更多、更全、更周到的为新人提供服务，在自身酒店产品的基础上，只要补充和发展部分产品而已。我认为酒店婚庆应该作为一个婚庆品牌来运作，而不是简单的完成或者执行婚庆销售的最后一个环节—宴席销售这样简单的操作，应该全面拓展酒店婚庆的品牌。根据温州本地消费市场估算，如果酒店婚庆能够实施一站式服务，以保守数我们酒店每年接待200对新人，场地布置和策划主持平均每对消费10000元左右计算，仅此一项年收入即在200万元以上。如果品牌一旦拓展，新人的接待数量持续增长，服务项目多元化，根据温州的消费，其直接赢收利润可想而知。同时会带动酒店餐饮和客房的销售，呈现良性循环。

我们对婚庆市场的规范，婚庆业就必将进入一个全新的鼎盛时期。如果说1990－1998年是中国婚庆的萌芽期；即1999年－2003年则是中国婚庆的起步期；从2004年开始至今，现在温州婚庆市场只是处于一种无序管理状态下的发展期。

针对这一时期这样的情况，蕴育着很多商机，错过一个时机等于错过一个时代，机遇对于每一个迫切需要机会去改变的企业和个人来说，是一种尝试和挑战。当越来越多的人投身到婚庆行业的潮流中去的时候，我们酒店开始更多关注这一独具经营魅力和市场利益的新型产业。

在婚庆业的经营和发展中，许多的经营模式正在被广泛的推行和借鉴。连锁经营、自主经营、联盟经营、酒店经营等等，而酒店经营则是最具有市场可控制性的。利用酒店独具的婚宴资源和场地资源，开发和包装婚庆产业，对于每一家酒店而言都是一种市场契机。

但是，酒店在操作婚庆业的同时要全面对市场进行了解，在预订婚宴时接待员尽量推广本店婚庆的优惠政策，这样就不会让市场上的其它婚庆公司进入，本店的婚庆市场抓在手中，不仅带来很高的利润，而且会产生良性的连锁效应。婚庆作为酒店餐饮的配套补充项目，可以帮助酒店餐饮婚宴服务提升档次。让婚宴和婚庆有机的结合在一起，塑造出特色的酒店餐饮婚庆文化品牌。

我结合温州本地的情况，根据酒店餐饮婚庆经营管理的根本特点，制订以下酒店餐饮婚庆品牌拓展及市场启动推广方案。

一、全国实施酒店外部婚庆宣传包装战略计划

1、通过新闻媒体的宣传影响力，在温州地方电视台进行传播。通过电视台现场采访当日结婚的新人及家属，在婚礼的整个过程特别是婚宴现场拍摄，然后制成酒店婚庆题材的宣传片，在当地电视台黄金时段播出，迅速提高酒店婚庆知名度和美誉度，为酒店婚庆市场拓展做好准备工作。

2、软性侧面广告投入。组织相关报社的记者及负责人对酒店婚宴进行现场参观，通过他们自己独特的理解和感触写成可读性文章，深入人心的宣传酒店婚宴。

3、借助专业广告公司实施广告传播战略。制作广告灯箱、车体广告、墙面广告、跨街横幅及户外大型标牌广告等多种宣传手法，在城市中心地带设置广告宣传牌，进行全面覆盖式广告宣传，形成强烈的视觉冲击，让酒店餐饮婚庆形成很深的视觉印象。

二、全面实施酒店内部婚庆宣传包装战略计划

1．制作精美的酒店婚庆宣传册，摆放在酒店预订台，总台和客房等区域进行宣传。制作整体喷绘广告设置餐饮预订处及酒店大堂。

2．制作印有酒店标识的婚庆手提袋与打包袋，以喜庆红色和喜字装饰，用于宾客宴会结束后，所送礼品的装送，既满足宾客的需求同时又对酒店婚庆进行宣传。

3．酒店实施婚庆卡销售计划。凡在本酒店举办婚宴的新人根据消费标准赠送酒店婚庆卡一张，新人在后面的回家探亲酒，小孩满月酒，生日酒等都可以凭卡消费，充值可享受九折优惠（酒水、香烟除外），此活动可以全面启动酒店婚庆的后续销售经营。

三、全面实施酒店婚庆经营战略计划

成立酒店餐饮特别部门：婚庆经营策划部。以中、西式婚庆典礼为主，提供主持策划一条龙服条。以新世纪新的婚庆策划理念，全面引领温州婚庆消费市场，全面提升酒店婚庆销售价值。扩大、宣传酒店婚庆知名度与品牌效益，最终增加酒店餐饮的赢收。

四、全面启动实施社区婚庆销售战略计划

上面的婚庆销售宣传计划只是广告宣传的组成部分之一，其市场宣传覆盖率也只是达到目标市场的50%。最重要的宣传方式是走进社会，走进社区，贴进群众积极、全面的去宣传酒店的企业文化，宣传酒店婚庆的内涵。

1．以展牌的形式，现场咨询的方式，将酒店婚庆的相关内容在居民生活社区、小区、街道集中对外宣传。

2．将酒店婚庆的相关内容制作成婚庆宣传画，结合报纸上的可读性宣传文章，在居民社区、小区街道、街道居委会、民政局结婚证登记处进行粘贴对外宣传。

五、全面启动实施连动婚庆宣传战略计划

1、走出酒店，选择温州时代等中心广场举办大型酒店婚庆展和婚纱秀展示，现场开展雕刻、调酒等表演，以新风貌、新气象全面对外展示魅力酒店的风采。

2、策划酒店婚庆“最美新郎新娘”选拨活动，凡在本酒店举办结婚婚宴者都有机会参与选拨活动，结过选评，胜出者可由酒店安排在指定旅游线路的全程免费蜜月旅游一次。借此活动进行炒作，全面提升酒店婚庆形象，提高酒店婚宴预订率、销售率及市场占有率。

3． 策划酒店婚庆“可爱宝贝”选拨活动，凡在酒店举办结婚婚宴时已生的子女都可以进入选拨活动行列中。同样，凡胜出者由酒店安排在指定旅游线路的全家免费旅游或者可爱宝贝整套价值3880元的照片等其它活动优惠措施，借此进行宣传，在青少年一代将酒店品牌形象深入，可为后续市场打基础。

4． 策划酒店婚庆“漂亮妈妈”选拨活动（母亲节推出），凡在酒店举办结婚宴已生子女的妈妈们都可以进入选拨活动行列中。同样，经过选拨胜出者，由酒店提供一些吸引人的优惠措施和内容，借此进行宣传，全面提升酒店婚庆形象和档次，进而提高婚宴预订率、销售率及市场占有率。

六、全国启动实施酒店婚庆策划包装计划

（一）婚礼形式

1． 中式婚礼：以唢呐迎亲、花轿接亲、媒婆引路、月老祝福、牵红线、踏鹊桥、抱新娘、掀盖头、闹洞房等表现形式，将中国古老的礼式重演，满足人们“怀旧”的心结。

2．西式婚礼：以烛光婚礼、草坪婚礼、玫瑰婚礼、蝴蝶婚礼、游池婚礼、教堂婚礼等各种风格的形式，将西方文化的婚礼演绎出来，满足新一代人的好奇和追求时尚的心理。

（二）场地布置及道具

婚庆场地布置是婚礼举行过程中的重要组成部分。一场婚礼场地布置体现各种风格的婚礼文化，结合到婚庆主题中，将整体氛围创造出来，将对婚庆起决定性作用。

婚庆场地布置一般有纱缦布置、气球布置、鲜花布置、彩绸布置、灯光布置等几种形式。道

具则起到锦上添花的作用，两者有机的结合，融合到婚庆活动中。

温州餐饮市场的竞争非常激烈，市场已呈现饱和状态，不断有大型餐饮场所倒闭和转让的事情发生，而每年仍有很多新场所相继开业。有人说已经没有市场了，我认为市场好比大海，一网下去肯定会有鱼，关键是有多少鱼会到你的网中。市场经济就是竞争经济，永远是优胜劣汰的，在现在酒店经营内容形式同质化的时候，如何在经营管理方面做到差异化和个性化，将起到决定性作用。

餐饮婚庆作为酒店餐饮销售中重要组成部分，其重要性不言而喻。而随着温州市场竞争压力的不断加大，我们今天不走经营的品牌路线，那我们在未来必然会失去这一市场，从而在这个领域全盘皆输。

我们酒店餐饮婚庆在经过以上一系列变革后，真正引领了当地婚庆市场消费观念，在社会上建立了良好的口啤，最终达到酒店的整体赢利。

以上的餐饮经营管理运作方案是根据温州这个市场而定，在运作过程中由于对市场经过充分的调研，并对消费群体准确定位，活动进行全程跟踪，责任落实到个人，取到很大的经济效益，在社会上赢得很好的美誉和知名度。

第五篇：物控部运作方案

中山市****厂

物控运作方案

报告人：物控部/柯尊松

尊敬的*总：

根据本人对公司基本流程的初步了解，我认为物控部要成功运作，需做好如下几方面的工作：一、二、三、四、仓库基本数据的建立 生产车间的协助

物控部职责、流程的规范 ERP系统的推进

一、仓库基本数据的建立

仓库现在是没有帐，没有数据，这影响了各方面的工作，尤其是物控。为此，仓库基本数据的建立就成为最紧迫的问题。我个人的看法是分两步走：

1、首先将对外进出仓的大帐建立起来。

2、中山市****厂

1、生产排期可否细化到每一天？

2、领料时间要安排错开。

3、发到车间的物料要抽查数量。

4、办理成品进仓手续。

三、物控部职责、流程的规范

根据邓总的指示和物控部自身职责的需求，物控部需完成如下工作：

1、制定物料计划。

2、订单、来料与出货、生产计划与生产进度、委外报表的完善与数据的链接，整合成一个物控计划与跟踪系统，重点是来料跟踪和委外跟踪。

3、物控部职责、流程的优化。

4、ERP系统的推进（详见下节）。

四、ERP系统的推进

ERP系统的推进是提升公司管理水平和形象的非常重要的一个环节。我们在系统里面可以做到：跟踪物料配套情况与来料进度，委外的跟进也完全可以通过系统进行，将后知后觉变为先知先觉。目前系统可进行如下方面的工作：

1、来料数与成品进仓数的录入与复核。

2、公司的外协模块尚未做好，因此不能查询系统的对帐单。这部分工作留待6月份以后做。

3、委外材料与进仓数的细化处理，争取做到在系统里面可以较好的跟踪外协。

4、基础资料的录入与完善。我们还是继续按公司原编码方案进行，至于公司6月份开始进行编码转换，到时再相应进行转换。

5、BOM即物料清单(含外协)的录入与完善。

6、电脑、端口数配置与用户数的确认。以上工作将争取在春节收假前完成。

妥否，请*总参考为谢！

报告人：柯尊松

2013年1月2日