现代零售功能终端建设实施方案

第一篇：现代零售功能终端建设实施方案

****市烟草公司

现代卷烟零售功能终端建设实施方案

（试行稿）

按照国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》及《现代卷烟零售功能终端建设指引》文件要求，为促进****现代卷烟零售功能终端建设工作规范有序开展，确保功能终端效用最大化，结合****实际，特制定此方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，进一步优化资源配置，转变发展方式，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代服务终端转变。

二、实施原则

（一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展

的终端营销平台。

（二）共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

（五）有效服务原则。通过分析客户直接需求，为标准化客户提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为功能性客户提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。

（六）工商协同原则。在功能终端选择和建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保功能终端的资源合理分配利用。

三、术语定义

（一）卷烟零售终端

卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是

卷烟和消费者面对面展示和交易的环节，简称零售终端（下同）。

（二）现代卷烟零售功能终端

现代卷烟零售功能终端是诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能的卷烟零售客户，简称功能终端（下同）。

（三）卷烟零售直营终端

卷烟零售直营终端作为功能终端的核心，是烟草企业投资建设和经营的，着重发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户，简称直营终端（下同）。

四、工作目标

以客户关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以完善终端功能为重点，以提升客户价值为目的，努力建设能够有效发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪作用的功能终端。到2015年末，全市功能终端占零售客户总户数比例达到20%，逐步构建现代化统一运作、支持重点品牌培育的终端骨干力量，同时构建覆盖2万个消费者的卷烟消费信息收集网络和分析体系，努力建设体现“品牌主导、工商协同、客我互动、消费体验”的现代终端营销网络。

五、组织机构

（一）****市烟草公司功能终端建设领导小组

组 长： 副组长： 成 员：

（二）下设功能终端建设工作办公室 办公室主任： 办公室成员：

各旗（区）烟草专卖局（营销部）及相关部门“一把手”为单元具体实施第一责任人，协助功能终端建设工作办公室积极开展完成此项工作。

（三）功能终端建设工作办公室职责 1.负责功能终端建设实施方案的宣传动员。

2.负责功能终端建设各项机制的建立，明确相关部门、相关岗位在功能终端建设方案实施中的工作内容以及责任。

3.负责功能终端建设方案的推广实施。

4.负责功能终端建设实施方案中各项工作的执行落实。

六、主要工作

（一）制定功能终端布局规划。

依据《现代卷烟零售功能终端建设指引》中指出的功能终端布局规则，制定《****市烟草公司卷烟零售功能终端建设布局规划方案》。终端布局规划要保障功能终端建设工作的“三个统一”，4

即统一布局、统一规范、统一管理，积极引导市场有序发展，稳步推进全市功能终端建设工作进程。

（二）制定功能终端选择标准。

依照《现代卷烟零售功能终端建设指引》中对功能终端选择要求的共性和个性标准，制定《****市烟草公司卷烟零售功能终端店选择办法》，对****零售功能终端选择标准、选择流程进行明确。客户经理要将功能终端的选择标准、流程等信息告之零售客户，做好前期的信息推广，宣传指导工作。

（三）对零售功能终端进行分类并制定相应服务标准。

因零售功能终端覆盖了不同市场类型、零售业态、经营结构规模的零售客户，为优化资源配置，发挥各功能终端个性化优势，最大化功能终端价值，对不同零售功能终端进行细分归纳，并制定差异化的服务标准。

（四）功能终端培训

功能终端经审批确认后，开展功能终端客户全方位、分布骤、有计划的培训工作。培训人员以聘请咨询公司讲师为主，公司内训师为辅；培训方式可视零售功能终端经营条件、人员综合素质实行集中培训、一对一培训、实例对照、现场指导等多种形式。同时辅以形式多样的激励措施来不断提升功能终端的经营能力和水平。

（五）功能终端建设

功能终端的建设是一项系统的工作，具体包括终端建设步骤、终端形象设计、终端资源配置、终端功能发挥四大项内容。

１、终端建设步骤

功能终端建设作为一项全新的工程，在建设进程中应循序渐进、选点试验的开展。先期将在***选取第一批约**户左右的功能终端作为试点，在实践推行中不断修订完善相关建设标准、流程和管理办法，并有序推广。

２、终端形象设计。

终端形象设计是功能终端建设工作中的重要环节，将与专业人士共同设计统一明晰的终端形象，以提高功能终端形象价值，提升烟草行业的整体形象，同时建设服务品牌和宣传企业文化。

３、终端资源配置

以****烟草公司为主导，通过与各工业企业、零售功能终端协同，把功能终端的营销资源科学合理地配置到具体品牌；把各工业企业的营销资源配置到功能终端，实现营销资源的合理配置。

４、终端功能发挥

有效的利用功能终端资源，充分发挥功能终端价值是零售功能终端建设的最终目的。应按照国家局《现代卷烟零售功能终端

建设指引》的相关内容，结合****实际，制定《****市烟草公司卷烟零售功能终端功能发挥操作规程》，明确功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四项功能的具体操作规范和运行流程。

（六）零售功能终端监督评价

配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

１、监督评价时间

功能终端监督评价原则上每年进行一次，部分重点功能终端、受到投诉的功能终端或出现问题正在整改的功能终端可视情况定期或不定期的进行监督评价。

２、评价指标

对功能终端的评价指标应参照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》，结合****实际情况，进一步丰富和完善有关评价标准，量化评价指标。评价指标主要从资源的利用程度和资源的利用效果两个方面来设置。

3、监督评价人员

客户经理根据评价指标，对功能终端进行实地调查和评分；市场经理对评价结果进行抽查审核；功能终端建设工作小组成员随机对抽查审核进行复核。

４、评价监督管理。

评价工作监督管理实行分级负责制。市局（公司）营销中心负责对旗（区）营销部评价过程和评价质量进行监督检查；旗（区）营销部负责组织实施评估工作，并对客户经理的评价过程和评价质量进行监督检查。

４、评价应用（１）客户服务改进

通过功能终端发挥评价，针对功能发挥不足之处，适当适时加强管理和培训，持续提升功能终端服务质量。

（２）功能终端调整

通过评价结果，对功能终端整体功能发挥情况进行综合判断，对整体功能发挥不佳的，由营销中心对其发出书面整改通知；如果该功能终端在下一评价周期的评价结果仍未能改善，则将其调整出功能终端范围，并且在今后一定时间内不得再参与功能终端的选择。

（３）功能终端激励

为体现公平合理、积极主动的原则，对功能终端的评价也引

入相应的激励机制，对于配合度高，主动性强、评价分值高的功能终端，给予相应的积分奖励，积分可兑换相应的年度大奖；积分高的零售功能终端也可以享有差异化、个性化的服务，公司将为其提供行业咨询刊物、高端培训讲座及专家现场指导等多项特惠待遇。

七、实施步骤

第一阶段： 2011年12月1日—12月10日

调研讨论阶段。认真学习卷烟零售功能终端建设的相关文件精神，对卷烟零售市场进行调研，开展课题讨论，出台相应的布局规划、选择标准和具体实施方案。

第二阶段：2011年12月11日—12月31日

实施准备阶段。聘请咨询公司对功能终端建设进行指导，制定功能终端培训计划和内容。出台功能终端建设过程中的相关管理办法和实施规程，设计统一的功能终端形象标识，宣传功能终端建设的相关政策、信息，做好首批功能终端建设的实施准备工作。

第三阶段：2012年1月1日—3月31日

首批零售功能终端建设阶段。进行首批零售功能终端的初选、审核，建立零售功能终端档案。与零售功能终端签订合作协

议后开展全面的培训指导，对零售功能终端进行分类后制定相应服务标准。进行软硬件的配置建设。

第四阶段：2012年4月1日—6月30日

综合评估阶段。对首批建设的功能终端进行全面的评估分析，总结经验，按照统一要求健全完善零售功能终端建设的规范和流程，为后期的功能终端建设打好基础。

第四阶段：2012年7月1日—12月31日

推广实施阶段。以首批功能终端为示范，以完善后的建设规程为指导，逐步开展后期的功能终端建设。

八、附则

（一）本实施方案适用于****市烟草公司功能终端建设过程的初期阶段，后期将适时进行调整或出台新的实施方案。

（二）方案中提出的相关管理办法和实施规程将由营销中心另行下发。

（三）本方案从发文日当天起执行。

第二篇：现代卷烟零售功能终端建设实施方案

现代卷烟零售功能终端建设实施方案

为促进XXX市现代卷烟零售功能终端建设工作规范有序开展，提升客户经营能力，使客户在品牌宣传、店面形象、经营能力等方面得到全面的提升，确保功能终端效用最大化，按照国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》及《现代卷烟零售功能终端建设指引》文件要求，结合XXX本地市场实际，特制定此方案。

一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置，转变发展方式，努力实现零售终端建设现代化、功能化，实现将“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系贯穿至整个营销工作，提升营销服务水平，使服务工作由侧重客户管理向发挥功能转变，全面促进传统管理终端向现代服务终端转变。

二、实施原则

（一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。

（二）协同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）统一规范原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

（五）针对服务原则。通过分析客户直接需求，为标准化客户提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为功能性客户提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。

（六）工商协同原则。在功能终端选择和建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保功能终端的资源合理分配利用。

三、术语定义

（一）卷烟零售终端卷烟营销网络的末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面展示和交易的环节，简称零售终端（下同）。

（二)现代卷烟零售功能终端现代卷烟零售功能终端是诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能的卷烟零售客户，简称功能终端（下同）。

四、目标以客户关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以完善终端功能为重点，以提升客户价值为目的，努力建设能够有效发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪作用的功能终端。到2015年末，全市功能终端占零售客户总户数比例达到20%，逐步构建现代化统一运作、支持重点品牌培育的终端骨干力量，同时构建覆盖10万个以上消费者的卷烟消费信息收集网络和分析体系，努力建设体现“品牌主导、工商协同、客我互动、消费体验”的现代终端营销网络。

五、组织机构

（一）XXX市烟草公司功能终端建设领导小组组长： 副组长： 成员：

（二）下设功能终端建设工作办公室办公室主任： 办公室副主任： 办公室成员： 联系人：

各营销部经理为具体实施第一责任人，协助功能终端建设工作办公室积极开展此项工作。

（三）功能终端建设工作办公室职责1.负责功能终端建设规划的宣传动员。

2.负责功能终端建设各项机制的建立，明确相关部门、相关岗位在功能终端建设方案实施中的工作内容以及责任。

3.负责功能终端建设方案的推广实施。

4.负责功能终端建设规划中各项工作的执行落实。

六、主要工作

（一）制定功能终端布局规划。

依据《现代卷烟零售功能终端建设指引》中指出的功能终端布局规则，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端建设布局规划方案》。终端布局规划要保障功能终端建设工作的“三个统一”，即统一布局、统一规范、统一管理，积极引导市场有序发展，稳步推进全市功能终端建设工作进程。

（二）制定功能终端选择标准。

依照《现代卷烟零售功能终端建设指引》中对功能终端选择要求的共性和个性标准，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端选择办法》，对XXX市零售功能终端选择标准、选择流程进行明确。客户经理要将功能终端的选择标准、流程等信息告之零售客户，做好前期的信息推广，宣传指导工作。

（三）对零售功能终端进行分类并制定相应服务标准。

因零售功能终端覆盖了不同市场类型、零售业态、经营结构规模的零售客户，为优化资源配置，发挥各功能终端个性化优势，最大化功能终端价值，对不同零售功能终端进行细分归纳，并制定差异化的服务标准。

（四）功能终端培训培训人员以营销管理处网建办相关人员为主，先期培训全市所有市场经理及客户经理，采取集中培训和走访培训相结合的方式；后期，功能终端经审批确认后，开展功能终端客户全方位、分布骤、有计划的培训工作。培训方式可视零售功能终端经营条件、人员综合素质实行集中培训、一对一培训、实例对照、现场指导等多种形式。同时辅以形式多样的激励措施来不断提升功能终端的经营能力和水平。

（五）功能终端建设功能终端的建设是一项系统的工作，具体包括终端建设步骤、终端形象设计、终端资源配置、终端功能发挥四大项内容。

１、终端建设步骤功能终端建设作为一项全新的工程，在建设进程中应循序渐进、选点试验的开展。先期将在市区第一营销部、第二营销部选取第一批约100户左右的功能终端作为试点，在实践推行中不断修订完善相关建设标准、流程和管理办法，并有序推广。

２、终端形象设计。

终端形象设计是功能终端建设工作中的重要环节，将与专业人士共同设计统一明晰的终端形象，以提高功能终端形象价值，提升烟草行业的整体形象，同时建设服务品牌和宣传企业文化。

３、终端资源配置以XXX市烟草公司为主导，通过与各工业企业、零售功能终端协同，把功能终端的营销资源科学合理地配置到具体品牌；把各工业企业的营销资源配置到功能终端，实现营销资源的合理配置。

４、终端功能发挥有效的利用功能终端资源，充分发挥功能终端价值是零售功能终端建设的最终目的。应按照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》的相关内容，结合XXX市实际，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端全面发挥功能操作规程》，明确功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四项功能的具体操作规范和运行流程。

（六）零售功能终端监督评价配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

１、监督评价时间功能终端监督评价原则上每年进行一次，部分重点功能终端、受到投诉的功能终端或出现问题正在整改的功能终端可视情况定期或不定期的进行监督评价。

２、评价指标对功能终端的评价指标应参照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》，结合XXX市实际情况，进一步丰富和完善有关评价标准，量化评价指标。评价指标主要从资源的利用程度和资源的利用效果两个方面来设置。

3、监督评价人员客户经理根据评价指标，对功能终端进行实地调查和评分；市场经理对评价结果进行抽查审核；功能终端建设工作小组成员随机对抽查审核进行复核。

４、评价监督管理。

评价工作监督管理实行分级负责制。市局（公司）营销中心负责对各营销部评价过程和评价质量进行监督检查；各营销部负责组织实施评估工作，并对客户经理的评价过程和评价质量进行监督检查。

5、评价应用（１）客户服务改进通过功能终端发挥评价，针对功能发挥不足之处，适当适时加强管理和培训，持续提升功能终端服务质量。

（２）功能终端调整通过评价结果，对功能终端整体功能发挥情况进行综合判断，对整体功能发挥不佳的，由营销中心对其发出书面整改通知；如果该功能终端在下一评价周期的评价结果仍未能改善，则将其调整出功能终端范围，并且在今后3个月时间内不得再参与功能终端的选择。

（３）功能终端激励为体现公平合理、积极主动的原则，对功能终端的评价也引入相应的激励机制，对于配合度高，主动性强、评价分值高的功能终端，给予相应的奖励，享受一定的重点品牌培育倾斜政策。

七、实施步骤（详细时间见《XXX市烟草专卖局（公司)现代卷烟零售功能终端建设时序工作安排》)第一阶段： 2012年1月1日—1月15日调研讨论阶段。认真学习卷烟零售功能终端建设的相关文件精神，对卷烟零售市场进行调研，开展课题讨论，出台相应的布局规划、选择标准和具体规划。

第二阶段：2012年1月15日—1月31日实施准备阶段。制定功能终端培训计划和内容。出台功能终端建设过程中的相关管理办法和实施规程，设计统一的功能终端形象标识，宣传功能终端建设的相关政策、信息，做好首批功能终端建设的实施准备工作。

第三阶段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能终端筛选建设阶段。进行首批零售功能终端的初选、审核，建立零售功能终端档案。与零售功能终端签订合作协议后开展全面的培训指导，对零售功能终端进行分类后制定相应服务标准。进行软硬件的配置建设。

第四阶段：2012年3月1日—3月31日首批试点功能终端建设阶段，对首批功能终端进行建设，包括整体形象设计、背地柜更换等，客户经理根据不同试点功能终端给予一定的指导。

第五阶段：2012年4月1日—5月31日综合评估阶段。对首批建设的功能终端进行全面的评估分析，总结经验，按照统一要求健全完善零售功能终端建设的规范和流程，为后期的功能终端建设打好基础。

第六阶段：2012年日—6月31日总结经验阶段，对前期试点终端建设中产生的经验进行全面总结整理，并形成文字材料，向相关部门发送。

第七阶段：2012年7月1日—12月31日推广实施阶段。以首批功能终端为示范，以完善后的建设规程为指导，逐步开展后期的功能终端建设。

八、附则

（一）本规划适用于XXX市烟草专卖局（公司）功能终端建设过程的初期阶段，后期将适时进行调整或出台新的规划。

（二）方案中提出的相关管理办法和实施规程将由营销中心另行下发。

（三）本方案从发文日当天起执行。

第三篇：现代卷烟零售终端建设

在现代“卷烟零售终端建设”下我该如何做

------------XX

卷烟零售终端是卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带。零售终端建设是以构建和谐的客我关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以提升客户价值为目的，巩固和完善客我关系，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么该建设什么样的零售终端，我该如何去做？

一、烟草行业面临的问题以及零售终端的现状存在的问题

1、宏观环境日益艰难，行业缺乏有效的宣传渠道，近年来，自从签署《公约》以后，政府不断加大禁烟力度，许多公共场所已经禁烟，烟草在广播、电视、报纸、杂志这四大主流媒体上的广告基本消失，烟草企业甚至不能进行商业赞助和公益赞助活动，各种禁烟运动也越来越频繁活跃，社会对于烟草行业的否定态度占据了上风，行业缺乏与社会、消费者有效沟通的渠道，社会与消费者无从知晓。烟草品牌的传统广告路径基本被堵塞，对于拥有快消品和奢侈品双重特性的卷烟商品来说，是致命的。

2、随着社会经济和人民生活水平的不断提高，人们对卷烟危害性的认识也在不断提高，虽然国家烟草专卖局提出了降焦减害的发展要求，并且工业企业也已经做出了一些低焦油卷烟品牌上市销售，但在品牌培育时得不到零售客户和消费者的推荐和接受。

3、终端形象不够统一。目前，作为超市、商场和烟酒店等业态客户，其 店铺面积比较合理、门头标识较为统一，品牌出样比较规范，而占较大比例的食杂店、娱乐服务和其他类业态客户就很难实现视觉上的统一，不但经营环境杂乱（店铺面积有限、经营物品多、卷烟与其他商品混搭），卷烟柜台陈列凌乱

1且卷烟出样不全，摆放全凭店主个人的喜好，价签、标价难以自觉维护，这一现象在农村市场表现得尤为突出。

4、零售客户配合度不高。对政策不支持理解。在服务零售户过程中，偶尔会遇到零售户不配合反而抱怨的情况，比如紧俏货源分配不能满足需求的矛盾比较突出，这势必给工作的开展带来不利，容易导致零售户对公司政策的不满、抱怨，不配合工作。

5、信息化应用不够广泛。由于卷烟零售客户的素质与文化水平不同，导致客户不能及时的掌握一些品牌和销售等信息，随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，但客户需求信息、服务信息，以及烟草公司的货源分配信息、缺货到货信息、客户分类信息只能通过客户经理进行传递，传递渠道单一，传递效率低下，客我之间还存在着信息沟通不及时、信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息分享不对称等问题，没有构筑成一个系统、便捷、畅通的信息沟通平台，无法实现客我双向互动的及时性和有效性。

6、卷烟零售利润偏低，经营重视程度有待提高。利润是卷烟零售户追求的首要目的，而利润的大小取决于两个因素：批零差价和销量，由于卷烟价格透明度高，消费者掌握的信息比较全，销售卷烟的店比较多，各零售店实行价格战来争夺客源，零售户的卷烟销售利润通常不能达到预期值，零售客户对卷烟经营利润的依赖性低，经营卷烟的热情和精力较弱，经营质量不高，极不利于零售终端网络建设。

二、面对以上情况我们该如何进行零售终端建设

1、我们可以开展一些消费者体验活动，如在一些娱乐场所或烟酒店，开展品吸展销活动，点对点的互动交流模式，以体验为手段，结合各产品的特点进行宣传，发放一些品吸烟、打火机，小包礼盒烟（5支装）等，一方面可以增

加消费者对卷烟的认知程度，开拓新的市场，从而使消费者从“尝试”心里转变为“购买”行为，最直接的感官体验比形势浩大的宣传给力。

2、当前发展低焦油卷烟是是提升行业核心竞争力的关键举措是践行“两个至上”行业价值观的具体行动。伴随着《烟草控制框架公约》的深入实施，人们健康意识的增加，为广大消费者提供更多的“一高双低”卷烟产品（高香气、低焦油、低危害），进一步减少吸食卷烟所带来的危害性。电子商务的开展是行业发展的必然趋势，借助电子商务的平台、现代物流网络的优势等，向零售客户、消费者进行全方位的宣传营造一种倡导“低焦、低害、安全”的浓厚气氛，提升低焦油卷烟品牌的知名度和关注度。吸烟也许有害身体健康，但更有益于精神健康，我们客户经理就要找准目标消费群体，通过“以点带面”的形式来促进低焦油卷烟品牌的培育。通过“点”的辐射、“面”的带动，最终实现消费群体覆盖率的不断扩大。

3、抓好柜台陈列工作，品牌培育是否成功卷烟陈列工作是关键因素之一。部分卷烟零售客户在接到货源后哪里有空就放在哪里，很容易造成消费者看不到或者不注意。所以在拜访时必须长期引导客户配合做好相关的陈列要求，对品牌要按价格、产地或者进行集中摆放，使消费者能更好的、更方便的、更直观的看到品牌的整体展示，为了落实行业“532”、“461”品牌发展战略，不但我们行业内部员工要知道，还要让客户知道，使客户时刻记住要重点推介的品牌是什么，无形中使其形成一种推介的惯性；也使消费者在我们大部分客户的烟柜、烟架上第一眼看到的都是重点品牌。这样对客户的销售和消费者的消费行为都能起到很好的潜移默化的行为暗示。

4、耐心做好行业政策宣贯。通过宣传，让客户知晓卷烟不是要产多少就产多少，它是一种具有较强计划性特征的特殊商品，供货等级不是客户经理凭

对客户的印象随便定的，而是营销中心根据各客户经营规模、经营业态、经营能力（测评周期进货量及金额）、工作配合程度、守法经营状况等几个维度分别打分来评定的，这能从根本上化解许多小客户的不满情绪。引导客户实现等级提升。有经营能力的客户都想实现等级提升，这是好事，不要泼冷水，要给予充分的肯定和赞赏，然后把如何实现等级提升的条件给客户讲清楚，让他们知晓——在守法、规范经营的基础上，积极配合公司的各项销售工作，紧紧围绕自身的货源计划把销售及结构搞上去，才实现等级提升的愿望，这也有利于我们各项销售指标的完成。指导经营提升客户盈利。等级低的客户经营能力较弱，他们对经营指导的渴求较高，对这些弱势客户，我们要多花时间和精力精力给予帮扶，通过悉心指经营导，要着力提升这类客户捕捉市场信息的能力、主动推介品牌的能力、品牌互补的能力，不断改善他们的盈利状况，让这些客户多挣钱就是他们信服你的硬道理！如果在我们的指导下，实现了盈利的逐步提升，他们对卷烟经营的重视程度会越来越高，配合度也会相应的成正比。

5、烟草行业已然进入了电子商务的时代，对零售客户网络应用能力，网上订货能力，网上操作能力都有了更高的要求，因此就要加强零售客户网络操作能力的培训，一定要及时对他们的网络操作情况进行跟进，不懂的要及时进行指导，客户经理要充分利用网络平台“新商盟”网上订货、短信平台、客户QQ群等方式告知零售客户，让零售客户能够轻松、愉快的掌握公司的货源分配信息、缺货到货信息、卷烟知识、客户分类信息行业动态，而零售客户也可以通过网络方式进行反馈，提高信息沟通的及时、顺畅和高效，实现信息资源共享，引导零售客户采用先进的信息技术，实现零售客户经营规范化、标准化、信息化。

6、提升客户盈利水平。首先，引导实施明码实价。及时进行明码标价签和

卡座的发放补缺，向客户宣传明码标价的意义，逐步引导零售客户明码实价，保持应有的卷烟批零差率，使客户获得稳定、合理的卷烟经营利润，维护公平、有序的卷烟价格秩序。其次，寻找新利润增长点。为客户进行经营分析，帮助客户分析周边环境、消费 群体与卷烟品牌的结合点，抓住部分消费者尝新心理，通过抢先投放新品卷烟，来带动利润提升。积极开拓周边的企事业单位、工地等集团客户，形成新的消费增长点。最后，提高资金利用效率。客户经理通过对客户购进品牌的动销情况进 行全面分析，指导客户科学合理地购进动销率较高、资金占用较少的品牌，保持 合理的卷烟库存，使资金利用率达到最大化，通过这样良性的循环，逐渐积累资金，扩大经营规模。

总之，零售终端建设作为客户服务的一部分，是随着社会经济的发展、客户意识的变更及我们行业的前进等因素而不断趋于成熟，也与客户服务体系在“市场化”的潮流中涌进。也是烟草商业企业实现“卷烟上水平”的重要战略资源，只有加快零售终端建设的步伐，提高零售终端建设的水平，才能为“卷烟上水平”奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出更多更好的贡献。

第四篇：正确认识现代卷烟零售终端六大功能

正确认识现代卷烟零售终端六大功能

近日，国家局在郑州举行了为期三天的烟草行业地市级局（公司）“现代卷烟零售终端建设”培训班，对卷烟零售终端建设提出了新的要求，赋予了新的内涵。

之前，大多数卷烟营销人员，包括我自己，对终端建设的认识仅仅停留在商品陈列整齐规范、店面卫生清洁、柜台形象美观等有形体现上。总认为终端的职能无非就是以店面吸引消费者，从而提高产品销售业绩。殊不知其背后的精深与内涵——“得终端者得天下”，绝非是一句空泛之词。

长期以来，行业一直十分重视零售终端工作，十多年来的网络建设从未离开零售终端这一关键环节。近年来国家局把现代卷烟零售终端建设升级为行业级战略，是“卷烟上水平”时期对渠道战略的深化，是网络建设的新阶段、新发展。与传统的零售终端相比，现代零售终端是以诚信经营为基础，以信息化为基本特征，以产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪为主要功能，具备服务、品牌、竞争等现代经营意识的新型现代卷烟零售终端。以下就现代卷烟零售终端六大功能谈谈体会。

产品销售功能。毋庸置疑，终端是卷烟流向消费者的必经之路。如果没有零售客户的支持，卷烟市场供求稍紧平衡的良好状态就难以真正实现，客户与行业的共同利益也不能得到有效保证。因此，要把供求调节前移到零售终端环节，充分发挥这个“蓄水池”抗旱、排涝的作用，正确处理销量、价格和库存的关系，科学制定货源分配政策，合理调节货源投放，努力保持市场价格坚挺，让零售终端真正成为良好市场状态的稳定器。“最后一英里的购物环节”，往往是决定产品销售成败的关键所在。所以，要牢牢把握客户服务这个根本宗旨，要把保障客户利益放到首要位置，把客户买得到、卖得出、能赚钱、真满意当作自己的重要责任，切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择”。要进一步改进服务方式，提高服务效率和服务水平，为客户提供更加优质的服务。

形象展示功能。零售终端的形象展示并不仅仅是搞一个终端形象展示柜、塑造店面形象那么简单，而是要引入“视觉营销”，刺激消费者购买，进行消费体验，实现品牌形象展示和传播，起到沟通互信作用。根据零售终端展示功能的要求，展示系统的形象包括卷烟陈列区、卷烟价格及属性传达区、企业形象展示区、卷烟品牌形象展示区和公益广告区五大区域。卷烟陈列区只可摆放卷烟，避免摆放其他物品，应及时维护卷烟陈列秩序，保持卷烟陈列的整齐性和规范性。卷烟价格及属性传达区原则上应保持固定，新品上市推荐或缺货时可摆放相关标签。企业形象展示区用于展示企业标识，一般在展示系统的左上角，原则上保持固定。卷烟品牌形象展示区主要用于展示重点推介品牌广告，特殊时期或特殊事件发生时可用于相关告示，如春节期间向消费者拜年等时效性用途。公益广告区是为体现人性化的企业理念，提醒消费者吸食卷烟对身体的危害性。

品牌培育功能。品牌培育是卷烟营销的第一要务，是终端建设的根本目标。以烟草商业营销部门为桥梁，搭建工业企业、零售终端与消费者之间的互动平台，开展新品上市、品牌推广、品牌维护等营销活动，可有效促进卷烟品牌成长的能力。让品牌占领零售终端的黄金位置，让品牌占领消费者的心理货架。同时，通过对终端客户的培训，掌握品牌文化、品牌特点、品牌卖点、销售技巧等，提高营业人员推介品牌的能力与水平。

宣传促销功能。宣传促销是零售终端建设水平的重要体现，是产品留驻消费者心中的关键环节。零售终端主动配合工商企业推广卷烟品牌，在强化消费者认知、促进卷烟销售上有着不可替代的作用。用视频播放、展示板、海报、吊旗、宣传页和宣传手册等媒介对产品和品牌文化进行生动直观的展示，或通过店主在卷烟销售过程中运用一定推介策略引导顾客消费意向，传达卷烟品牌形象，从而促成消费者对卷烟品牌的认同并进行购买。

信息采集功能。在完善网上订货系统功能的同时，要启动零售终端信息管理系统，配备扫码抢。一方面通过信息化手段采集卷烟销量、价格、库存以及其他相关市场信息，与商业企业数据共享。另一方面，由终端客户自行建立相应的消费者档案，通过与消费者交流，了解并掌握消费者喜好、档次、频度，及时反馈给工商企业，工商双方通过对营销数据的深入分析、整理，深入挖掘客户终端资源的价值，掌握社会库存、价格等信息。

消费跟踪功能。消费跟踪是工商企业掌握消费需求、市场变化的基本途径。消费跟踪要求零售终端选择固定消费者，动态记录购买行为，研究消费者购买规律和行为偏好。利用在零售终端信息管理系统中建立固定消费者档案，定期邀请他们进行现场评吸体验，并邀请行业评吸专家现场指导，引导消费者的消费倾向。“体验是未来消费的主题”，只有通过让消费者亲身体验，促成消费者对新品牌的认知和认可。

赋予零售终端上述六大功能，并不意味着营销人员可以高枕无忧了，相反，对烟草商业提出了更高的要求。首先是信息化程度要大幅度提升，只有通过零售终端信息化平台，才能快速、准确地采集终端和消费者需求信息。其次，要加大对零售终端的培训力度，提高素质，准确把握品牌特征、消费心理和推介力度，有效发挥终端培育品牌的积极作用。此外，商业企业要彻底更新传统的零售终端建设理念，正确认识现代卷烟零售终端六大功能，积极搭建工业企业、零售终端、消费者交流沟通平台，通过共同参与和体验，达到宣传促销、品牌培育、信息采集、消费跟踪的目的。

第五篇：建设现代卷烟零售终端初探

现代卷烟零售终端初探

建设现代卷烟流通网络具有重大的意义，这个国家局姜局长在上海网建现场会上的讲话中有详细的论述，一共是五点（一是有力促进同

一、规范、有序卷烟市场加快形成；二是有力支撑行业重点品牌加快发展；三是为零售客户提供优质服务；培养一支高素质的营销队伍；五是有力提升中国烟草总体竞争实力），经过十年的努力，我们已经初步建成了具有国际一流的现代流通企业，当前，我们新的任务是全面建设国际一流的现代卷烟流通。

以“四个一流”为目标，全面提升现代卷烟流通水平（一是着力打造一流的服务，不断提高为卷烟工业企业、零售客户和消费者服务水平；二是着力打造一流的手段，不断提高信息化应用、现代物流建设、营销方式创新水平；三是着力打造一流的管理，更好地体现优质、高效、低成本；四是着力打造一流的素质，大力培养现代流通专业人才。

以“四同”为核心，高度重视现代卷烟零售终端建设（一要发展同向，形成战略共同体；二要工作同心，形成目标共同体；三要服务同步，形成营销共同体；四要利益同体形成价值共同体）。

笔者觉得卷烟营销网络建设主要应该围绕两部分进行，一是“烟草营销人员”，二是“零售终端从业人员”，烟草营销人员：

硬件：

1、PC、PAD、智能手机．．．．．．

2、办公室、工作车辆、工作环境．．．．．．

软件：

1、V3系统、新商盟网上订货系统、网上配货系统、135工作法、精准营销、货源自动分配系统、信息采集系统、物流管理系统、专卖管理系统．．．．．．，这些都需要进行整合，打造“电子商务平台”。研究网上跨行支付功能”

2、完善各种规章制度、岗位职责、业务规范、工作标准．．．．．

3、业务素质、能力建设：

⑴、建立、健全培训机制，加强职业教育培训。职业技能鉴定培训。组织各种比武大练兵活动。

⑵、完善用人用工制度，建立激励机制，客户经理的等级评定，调动员工的积极性、主动性、创造性。

⑶、加强思想政治教育。企业文化建设、“235”主题教育实践活动、“两爱”活动、读好两本书《把责任落实到位》、《做一个懂得感恩的员工》等活动。

⑷、完善终端服务体系：①、树立“以客户为中心”的服

务理念和企业文化。

②、确保服务规范，明确服务内容、流程。

③、优化客户服务流程，重视营销服务过

程。

④、创新服务形式、提升服务内涵。标准

化服务（货源分配、物流配送、客户拜访）、个性化服务（形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪）、亲情式服务（扶贫济

困、改善民生）、增值性服务(无息小额贷款)。

⑤、实施终端评价机制。

㈠、客户评价：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务．．．．．．

㈡、消费者评价：市场环境、店容店貌、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量．．．．．．

㈢、工业企业评价：卷烟市场环境、终端

店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量．．．．．．

⑸、丰富业余文化生活：组织各种拓展训练、郊游、各种体育活动，增强集体主义、协作、竞争等观念。

零售终端从业人员：

硬件：

1、电话、PC、智能手机、POS机、扫码枪．．．．．．

2、终端形象建设

⑴、店容店貌规范：牌匾、灯箱、电子显示屏、卷烟陈列

柜（架）。

在拜访卷烟零售客户当中，很多零售户都想拥有一个美观、新颖、有烟草标识的牌匾或灯箱。我想，也是烟草公司商业品牌价值的具体体现，比如说，正在开展零售终端柜台（烟架）亮化工作，也受到了广大零售客户的欢迎，柜台亮化工作达到了“五统一、五提升”，即（“ 统一柜台形象，终端价值得到提升；统一品牌陈列，培育能力得到提升；统一服务标准，服务质量得到提升；统一明码标价，客户利

润得到提升；统一宣传口径，服务品牌得到提升”，）

①“形象规范”为核心内容的品牌形象店

②“文化传播”为核心内容的品牌精品店

③“引导消费”为核心内容的品牌示范点

④“体验营销”为核心内容的品牌体验店

明确建设标准、严格筛选对象、规范建设程序、提升终端能力，需要出台一系列的文件，包括规范、办法、制度。

⑵、出样陈列规范：摆放整齐、无倒置、混放、错位，出台《卷烟陈列规范》指导性文件，指导客户加强卷烟陈列的美观度和吸引力，加大对消费者的视觉冲击，做到风格统一、整齐清洁、集中醒目、赏心悦目，重点培育卷烟品牌展示与目标消费相吻合，达到品牌自我宣传，提升品牌价值的目的。

⑶、明码标价：一物一签、货签对位。加强监管，促进由明码标价向明码实价转变。促使客户毛利率达到10%以上。

软件：

1、新商盟系统、手机订货系统、网上配货系统．．．．．．，我感觉缺少的客户（消费者）与烟草的一个互动交流的电子商务平台，可以叫“客户之家”（集合网上订货、网上配货、消费信息采集、政策法规宣传、营销经验介绍、卷烟产品介绍、有奖问答、真假烟鉴别、在线调查．．．．．．）

2、市场环境建设：

⑴、合理布局：人口数量、经济水平、消费能力．．．．．．

⑵、市场净化：大户监管、联合打击、日常巡查、专项行动打

击．．．．．．

3、客户能力建设：

⑴、“一转变、两提高”

①、转变经营观念：服务、市场、品牌、竞争、诚信、合作．．．．．．②、提高经营能力：把握市场、引导市场经营、服务消费者、品牌培育．．．．．．

③、提高盈利能力：产品结构优化、资金管理、库存管理、营销管理、价格管理．．．．．．

⑵、加强培训：

①、烟草营销人员对其培训

（一）要精心设计培训内容，充分利用好零售客户受培训的课堂，不断注入新的内容、新的理念。

（二）要根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低、所处段不同，实行分类管理、分类指导、分类培训。

（三）要根据零售客户的时间按排与个人喜好，注重培训形式的多样性。（讲座，交流会、现场观摩、烟草知识竞赛、定期发放学习资料、上门专职辅导．．．．．．）

②、成立行业互助自律协会，来进行的培训工作。

（一）稳定价格、保证利润、培育品牌、合理布局、规范竞争、净化市场；

（二）互帮互助，提高客户经营和盈利能力，实现烟草公司和卷烟零售户的“双赢”；

（三）改善烟草营销人员服务不到位的现象；

（四）增进组织观念，增强零售客户的归属感。

现代卷烟流通电子商务平台的功能：将工商之间、批零之间、行业与消费者之间的信息全部整合在电子商务平台上，使工、商、零、消四个环节，线上、线下有效互动，环环相扣、有机配合、形成整体；积极构建市场掌控、品牌培育、服务客户三大类营销信息系统，深入推进 “横向比较、纵向分析”工作，切实提高市场分析与预测水平，增强市场把握能力；进一步推进网上查询、网上订货、网上配货、网上营销，以及法规宣传、远程培训、服务跟踪、绩效考核等流程再造，通过深化电子商务运用，推动卷烟营销上水平。