09旅行社复习——旅行社条例及实施细则（精选5篇）

第一篇：09旅行社复习——旅行社条例及实施细则

中华人民共和国国务院令

第550号

《旅行社条例》已经2009年1月21日国务院第47次常务会议通过，现予公布，自2009年5月1日起施行。

总 理

温家宝

二○○九年二月二十日

旅 行 社 条 例

第一章 总

则

第一条 为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。

第二条 本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。

本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

第三条 国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。

县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。

县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。

第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。

第五条 旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。

第二章 旅行社的设立

第六条 申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：

（一）有固定的经营场所；

（二）有必要的营业设施；

（三）有不少于30万元的注册资本。

第七条 申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。

第八条 旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

第九条 申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。

第十条 旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。

旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。

第十一条 旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点（以下简称旅行社服务网点）应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门备案。

旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。

第十二条 旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。

第十三条 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。

经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

质量保证金的利息属于旅行社所有。

第十四条 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

第十五条 有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：

（一）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；

（二）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。

第十六条 人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。

第十七条 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。

第十八条 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。

第十九条 旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。

第二十条 质量保证金存缴、使用的具体管理办法由国务院旅游行政主管部门和国务院财政部门会同有关部门另行制定。

第三章 外商投资旅行社

第二十一条 外商投资旅行社适用本章规定；本章没有规定的，适用本条例其他有关规定。

前款所称外商投资旅行社，包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。

第二十二条 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定条件的相关证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕。同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书；不同意设立的，书面通知申请人并说明理由。

申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书、章程，合资、合作双方签订的合同向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请。国务院商务主管部门应当依照有关法律、法规的规定，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发外商投资企业批准证书，并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证和外商投资企业批准证书向工商行政管理部门办理设立登记；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。

第二十三条 外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。

第四章 旅行社经营

第二十四条 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。

第二十五条 经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。

第二十六条 旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。

第二十七条 旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。

第二十八条 旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：

（一）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；

（二）旅行社经办人的姓名、联系电话；

（三）签约地点和日期；

（四）旅游行程的出发地、途经地和目的地；

（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；

（六）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；

（七）旅游者自由活动的时间和次数；

（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；

（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；

（十）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；

（十一）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；

（十二）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；

（十三）旅游服务监督、投诉电话；

（十四）双方协商一致的其他内容。

第二十九条 旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。

旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

第三十条 旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。

第三十一条 旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。

第三十二条 旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。

第三十三条 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：

（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；

（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；

（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。

第三十四条 旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。

第三十五条 旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。

第三十六条 旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。

第三十七条 旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。

接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。

接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。

第三十八条 旅行社应当投保旅行社责任险。旅行社责任险的具体方案由国务院旅游行政主管部门会同国务院保险监督管理机构另行制定。

第三十九条 旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。

第四十条 旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。

旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。

第五章 监督检查

第四十一条 旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。

第四十二条 旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时向社会公告监督检查的情况。公告的内容包括旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况，旅行社的违法经营行为以及旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息等。

第四十三条 旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。

第四十四条 旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。

第四十五条 旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门工作人员不得接受旅行社的任何馈赠，不得参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目，不得通过旅行社为自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利。

第六章 法律责任

第四十六条 违反本条例的规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款：

（一）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；

（二）分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；

（三）旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。

第四十七条 旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门责令停业整顿1个月至3个月，并没收违法所得；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。受让或者租借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。

第四十八条 违反本条例的规定，旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。

第四十九条 违反本条例的规定，旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。

第五十条 违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1万元以下的罚款：

（一）变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证的；

（二）设立分社未在规定期限内向分社所在地旅游行政管理部门备案的；

（三）不按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料的。

第五十一条 违反本条例的规定，外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游业务，或者经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。

第五十二条 违反本条例的规定，旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定的内容的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。

第五十三条 违反本条例的规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚。

违反本条例的规定，旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处罚。

第五十四条 违反本条例的规定，旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。

第五十五条 违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：

（一）未与旅游者签订旅游合同；

（二）与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项；

（三）未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；

（四）将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；

（五）未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。

第五十六条 违反本条例的规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1个月至3个月。

第五十七条 违反本条例的规定，旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。

第五十八条 违反本条例的规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定处理。

第五十九条 违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：

（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；

（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；

（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。

第六十条 违反本条例的规定，旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。

第六十一条 旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销旅行社业务经营许可证。

第六十二条 违反本条例的规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1个月至3个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证：

（一）旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用的；

（二）旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的；

（三）接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队的。

第六十三条 违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：

（一）发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；

（二）旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；

（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。

第六十四条 因妨害国（边）境管理受到刑事处罚的，在刑罚执行完毕之日起五年内不得从事旅行社业务经营活动；旅行社被吊销旅行社业务经营许可的，其主要负责人在旅行社业务经营许可被吊销之日起五年内不得担任任何旅行社的主要负责人。

第六十五条 旅行社违反本条例的规定，损害旅游者合法权益的，应当承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十六条 违反本条例的规定，旅游行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员有下列情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

（一）发现违法行为不及时予以处理的；

（二）未及时公告对旅行社的监督检查情况的；

（三）未及时处理旅游者投诉并将调查处理的有关情况告知旅游者的；

（四）接受旅行社的馈赠的；

（五）参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目的；

（六）通过旅行社为自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利的。

第七章 附

则

第六十七条 香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的投资者在内地投资设立的旅行社，参照适用本条例。

第六十八条 本条例自2009年5月1日起施行。1996年10月15日国务院发布的《旅行社管理条例》同时废止。

实施细则：

国家旅游局令

第 30 号

《旅行社条例实施细则》已经2009年4月2日国家旅游局第4次局长办公会议审议通过，现予公布，自2009年5月3日起施行。

局 长：邵琪伟

二○○九年四月三日

旅行社条例实施细则

第一章 总

则

第一条 根据《旅行社条例》(以下简称《条例》)，制定本实施细则。

第二条 《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：

（一）安排交通服务；

（二）安排住宿服务；

（三）安排餐饮服务；

（四）安排观光游览、休闲度假等服务；

（五）导游、领队服务；

（六）旅游咨询、旅游活动设计服务。

旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：

（一）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；

（二）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；

（三）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；

（四）其他旅游服务。

前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。

第三条 《条例》第二条所称国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

《条例》第二条所称入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。

《条例》第二条所称出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。

第四条 对旅行社及其分支机构的监督管理，县级以上旅游行政管理部门应当按照《条例》、本细则的规定和职责，实行分级管理和属地管理。

第五条 鼓励旅行社实行服务质量等级制度；鼓励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展。

第二章 旅行社的设立与变更

第六条 《条例》第六条第（一）项规定的经营场所应当符合下列要求：

（一）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；

（二）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。

第七条 《条例》第六条第（二）项规定营业设施应当至少包括下列设施、设备：

（一）2部以上的直线固定电话；

（二）传真机、复印机；

（三）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。

第八条 申请设立旅行社，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门（简称省级旅游行政管理部门，下同）提交下列文件：

（一）设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间；

（二）法定代表人履历表及身份证明；

（三）企业章程；

（四）依法设立的验资机构出具的验资证明；

（五）经营场所的证明；

（六）营业设施、设备的证明或者说明；

（七）工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。

省级旅游行政管理部门可以委托设区的市（含州、盟，下同）级旅游行政管理部门，受理当事人的申请并作出许可或者不予许可的决定。

第九条 受理申请的旅游行政管理部门可以对申请人的经营场所、营业设施、设备进行现场检查，或者委托下级旅游行政管理部门检查。

第十条 旅行社申请出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可的旅游行政管理部门出具的，证明其经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件。

旅行社取得出境旅游经营业务许可的，由国务院旅游行政主管部门换发旅行社业务经营许可证。旅行社持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理经营范围变更登记。

国务院旅游行政主管部门可以委托省级旅游行政管理部门受理旅行社经营出境旅游业务的申请，并作出许可或者不予许可的决定。

旅行社申请经营边境旅游业务的，适用《边境旅游暂行管理办法》的规定。

旅行社申请经营赴台湾地区旅游业务的，适用《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》的规定。

第十一条 旅行社因业务经营需要，可以向原许可的旅游行政管理部门申请核发旅行社业务经营许可证副本。

旅行社业务经营许可证及副本，由国务院旅游行政主管部门制定统一样式，国务院旅游行政主管部门和省级旅游行政管理部门分别印制。

旅行社业务经营许可证及副本损毁或者遗失的，旅行社应当向原许可的旅游行政管理部门申请换发或者补发。

申请补发旅行社业务经营许可证及副本的，旅行社应当通过本省、自治区、直辖市范围内公开发行的报刊，或者省级以上旅游行政管理部门网站，刊登损毁或者遗失作废声明。

第十二条 旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的，应当在办理变更登记后，持已变更的《企业法人营业执照》向原许可的旅游行政管理部门备案。

旅行社终止经营的，应当在办理注销手续后，持工商行政管理部门出具的注销文件，向原许可的旅游行政管理部门备案。

外商投资旅行社的，适用《条例》第三章的规定。未经批准，旅行社不得引进外商投资。

第十三条 国务院旅游行政主管部门指定的作为旅行社存入质量保证金的商业银行，应当提交具有下列内容的书面承诺：

（一）同意与存入质量保证金的旅行社签订符合本实施细则第十五条规定的协议；

（二）当县级以上旅游行政管理部门或者人民法院依据《条例》规定，划拨质量保证金后3个工作日内，将划拨情况及其数额，通知旅行社所在地的省级旅游行政管理部门，并提供县级以上旅游行政管理部门出具的划拨文件或者人民法院生效法律文书的复印件；

（三）非因《条例》规定的情形，出现质量保证金减少时，承担补足义务。

旅行社应当在国务院旅游行政主管部门指定银行的范围内，选择存入质量保证金的银行。

第十四条 旅行社在银行存入质量保证金的，应当设立独立账户，存期由旅行社确定，但不得少于1年。账户存期届满，旅行社应当及时办理续存手续。

第十五条 旅行社存入、续存、增存质量保证金后7个工作日内，应当向作出许可的旅游行政管理部门提交存入、续存、增存质量保证金的证明文件，以及旅行社与银行达成的使用质量保证金的协议。

前款协议应当包含下列内容：

（一）旅行社与银行双方同意依照《条例》规定使用质量保证金；

（二）旅行社与银行双方承诺，除依照县级以上旅游行政管理部门出具的划拨质量保证金，或者省级以上旅游行政管理部门出具的降低、退还质量保证金的文件，以及人民法院作出的认定旅行社损害旅游者合法权益的生效法律文书外，任何单位和个人不得动用质量保证金。

第十六条 旅行社符合《条例》第十七条降低质量保证金数额规定条件的，原许可的旅游行政管理部门应当根据旅行社的要求，在10个工作日内向其出具降低质量保证金数额的文件。

第十七条 旅行社按照《条例》第十八条规定补足质量保证金后7个工作日内，应当向原许可的旅游行政管理部门提交补足的证明文件。

第三章 旅行社的分支机构

第十八条 旅行社分社（简称分社，下同）及旅行社服务网点（简称服务网点，下同），不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社（简称设立社，下同）的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。

第十九条 设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：

（一）设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；

（二）分社的《营业执照》；

（三）分社经理的履历表和身份证明；

（四）增存质量保证金的证明文件。

没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。

第二十条 分社的经营场所、营业设施、设备，应当符合《条例》第六条第（一）项、第（二）项及本实施细则第六条、第七条规定的要求。

分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样。

第二十一条 服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。

设立社不得在前款规定的区域范围外，设立服务网点。

第二十二条 服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。

服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。

服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。

第二十三条 设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在3个工作日内，持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：

（一）设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；

（二）服务网点的《营业执照》；

（三）服务网点经理的履历表和身份证明。

没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。

第二十四条 分社、服务网点备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》。

第二十五条 设立社应当与分社、服务网点的员工，订立劳动合同。

设立社应当加强对分社和服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。

第四章 旅行社经营规范

第二十六条 旅行社及其分社、服务网点，应当将《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。

第二十七条 旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借。

旅行社的下列行为属于转让、出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为：

（一）除招徕旅游者和符合本实施细则第三十四条第一款规定的接待旅游者的情形外，准许或者默许其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的；

（二）准许其他企业、团体或者个人，以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务的。

第二十八条 旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。

第二十九条 旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，除符合法律、法规规定外，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。

第三十条 《条例》第二十六条规定的旅行社不得安排的活动，主要包括：

（一）含有损害国家利益和民族尊严内容的；

（二）含有民族、种族、宗教歧视内容的；

（三）含有淫秽、赌博、涉毒内容的；

（四）其他含有违反法律、法规规定内容的。

第三十一条 《条例》第三十四条所规定的旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用，主要包括：

（一）垫付旅游接待费用；

（二）为接待旅游团队向旅行社支付费用；

（三）其他不合理费用。

第三十二条 旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。

第三十三条 在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：

（一）旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的；

（二）旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。

第三十四条 旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》第三十六条的规定，委托给旅游目的地的旅行社并签订委托接待合同。

旅行社对接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》第三十六条的规定，将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者。

第三十五条 旅游行程开始前，当发生约定的解除旅游合同的情形时，经征得旅游者的同意，旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待，并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同。

未经旅游者同意的，旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织、接待。

第三十六条 旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程：

（一）减少游览项目或者缩短游览时间的；

（二）增加或者变更旅游项目的；

（三）增加购物次数或者延长购物时间的；

（四）其他擅自改变旅游合同安排的行为。

第三十七条 在旅游行程中，当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时,应当在事前向旅游者作出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。

第三十八条 在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

第三十九条 旅行社及其委派的导游人员、领队人员，应当对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。

在旅游行程中的自由活动时间，旅游者应当选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。

第四十条 为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。

鼓励旅行社依法取得保险代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。

第四十一条 发生出境旅游者非法滞留境外或者入境旅游者非法滞留境内的，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告。

第四十二条 在旅游行程中，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。

第四十三条 旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利：

（一）要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；

（二）要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；

（三）出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；

（四）拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；

（五）制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。

第四十四条 旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。

前款所称的合同及文件、资料的保存期，应当不少于两年。

旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。

第五章 监督检查

第四十五条 根据《条例》和本实施细则规定，受理旅行社申请或者备案的旅游行政管理部门，可以要求申请人或者旅行社，对申请设立旅行社、办理《条例》规定的备案时提交的证明文件、材料的原件，提供复印件并盖章确认，交由旅游行政管理部门留存。

第四十六条 县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构实施监督检查时，可以进入其经营场所，查阅招徕、组织、接待旅游者的各类合同、相关文件、资料，以及财务账簿、交易记录和业务单据等材料，旅行社及其分支机构应当给予配合。

县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构监督检查时，应当由两名以上持有旅游行政执法证件的执法人员进行。

不符合前款规定要求的，旅行社及其分支机构有权拒绝检查。

第四十七条 旅行社应当按年度将下列经营和财务信息等统计资料，在次年3月底前，报送原许可的旅游行政管理部门：

（一）旅行社的基本情况，包括企业形式、出资人、员工人数、部门设置、分支机构、网络体系等；

（二）旅行社的经营情况，包括营业收入、利税等；

（三）旅行社组织接待情况，包括国内旅游、入境旅游、出境旅游的组织、接待人数等；

（四）旅行社安全、质量、信誉情况，包括投保旅行社责任保险、认证认可和奖惩等。

对前款资料中涉及旅行社商业秘密的内容，旅游行政管理部门应当予以保密。

第四十八条 《条例》第十七条、第四十二条规定的各项公告，县级以上旅游行政管理部门应当通过本部门或者上级旅游行政管理部门的政府网站向社会发布。

质量保证金存缴数额降低、旅行社业务经营许可证的颁发、变更和注销的，国务院旅游行政主管部门或者省级旅游行政管理部门应当在作出许可决定或者备案后20个工作日内向社会公告。

旅行社违法经营或者被吊销旅行社业务经营许可证的，由作出行政处罚决定的旅游行政管理部门，在处罚生效后10个工作日内向社会公告。

旅游者对旅行社的投诉信息，由处理投诉的旅游行政管理部门每季度向社会公告。

第四十九条 因下列情形之一，给旅游者的合法权益造成损害的，旅游者有权向县级以上旅游行政管理部门投诉：

（一）旅行社违反《条例》和本实施细则规定的；

（二）旅行社提供的服务，未达到旅游合同约定的服务标准或者档次的；

（三）旅行社破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。

划拨旅行社质量保证金的决定，应当由旅行社或者其分社所在地处理旅游者投诉的县级以上旅游行政管理部门作出。

第五十条 县级以上旅游行政管理部门，可以在其法定权限内，委托符合法定条件的同级旅游质监执法机构实施监督检查。

第六章 法律责任

第五十一条 违反本实施细则第十二条第三款、第二十三条、第二十六条的规定，擅自引进外商投资、设立服务网点未在规定期限内备案，或者旅行社及其分社、服务网点未悬挂旅行社业务经营许可证、备案登记证明的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，可以处1万元以下的罚款。

第五十二条 违反本实施细则第二十二条第三款、第二十八条的规定，服务网点超出设立社经营范围招徕旅游者、提供旅游咨询服务，或者旅行社的办事处、联络处、代表处等从事旅行社业务经营活动的，由县级以上旅游行政管理部门依照《条例》第四十六条的规定处罚。

第五十三条 违反本实施细则第三十二条的规定，旅行社为接待旅游者选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，不具有合法经营资格或者接待服务能力的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处1万元以下的罚款。

第五十四条 违反本实施细则第三十三条的规定，要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动、需要旅游者另行付费的旅游项目，或者对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，处1万元以下的罚款。

第五十五条 违反本实施细则第三十四条第二款的规定，旅行社未将旅游目的地接待旅行社的情况告知旅游者的，由县级以上旅游行政管理部门依照《条例》第五十五条的规定处罚。

第五十六条 违反本实施细则第三十五条第二款的规定，旅行社未经旅游者的同意，将旅游者转交给其他旅行社组织、接待的，由县级以上旅游行政管理部门依照《条例》第五十五条的规定处罚。

第五十七条 违反本实施细则第三十八条第二款的规定，旅行社及其导游人员和领队人员拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁的，由县级以上旅游行政管理部门依照《条例》第五十九条的规定处罚。

第五十八条 违反本实施细则第四十四条的规定，未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年，或者泄露旅游者个人信息的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处1万元以下的罚款。

第五十九条 吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚，由原许可的省级以上旅游行政管理部门作出。

对旅行社作出停业整顿行政处罚的，旅行社在停业整顿期间，不得招徕旅游者、签订旅游合同；停业整顿期间，不影响已签订的旅游合同的履行。

第七章 附

则

第六十条 本实施细则由国务院旅游行政主管部门负责解释。

第六十一条 本实施细则自2009年5月3日起施行。2001年12月27日国家旅游局公布的《旅行社管理条例实施细则》同时废止。

第二篇：旅行社复习笔记[定稿]

旅行社

一、名词解释

1、旅行社行业协会（旅行社行业组织）P35

指旅行社为实现本行业的共同利益与目标，在自愿的基础上组成的民间组织。

2、旅游零售商P43

一般是指通过签订契约代理销售旅游经营商的旅游线路，或代理预订航空机票和饭店客房，然后以收取佣金的方式取得报酬。

3、无差异营销P111

是指旅行社将整个旅游市场看成无差异市场，不进行市场细分，选定整个市场为自己的目标市场，进而采用单一的营销组合方式面对整个市场。

4、尾数价格策略。P115

根据消费者对尾数价格的心理反应，给旅游产品定一个带有尾数的价格，以降低旅游者对价格的心理感知。

5、专营性销售渠道策略P120

是指旅行社在一定时期、一定客源市场上只选择一家中间商作为本旅行社咋市场上的独家代理或总代理。

6、旅行社的分工体系P42

是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互之间的关系。

7、心理因素（旅行社市场细分考虑的因素之一）P111

心理因素是指旅游者的生活方式个个性特征等，它与旅游者的社会经济地位、文化程度。所处的社会环境等有紧密关系，其对旅游者的表征较之人口因素更为具体和深入。

8、渗透价格策略P114

这是一种低价格进入市场的策略，即产品首先以低价进入市场，目的是短时间内打开市场，获得高的市场占有率。

9、承包制P160

承包制在我国中小旅行社和部分民营旅行社中比较盛行。它是与承包责任制相对应的一种报酬制度，员工每年交固定的管理费用给旅行社即可获得所有的剩余权。

10、年薪制P157

旅行社年薪制是以旅行社一个经营周期即为单位，确定经营者的报酬，并按其经营成果发放风险收入的报酬制度。

11、密集型目标市场策略P112

旅行社将整个市场化为若干个细分市场后，只选取一个或少数几个细分市场作为自己的目标市场，进行针对目标市场的专业化生产和销售。

12、旅游产品销售渠道的宽度P120

是指旅行社所设零售商网点的数目和分布广度而在采用间接销售渠道的情况下，销售渠道的宽度则是指直接经销或代销旅行社产品的中间商的数目。

13、旅行社产品委托销售方式（间接销售渠道）P118

指旅行社通过旅游中间商将旅游产品间接地销售给旅游者。

14、隐形投诉（笔记）

顾客不是通过公开的方式向有关部门表示自己的不满，而是自己或影响他人不再购买该旅行社的产品。

15、旅行社战略P176

A、指旅行社经营战略思想的集中体现，是企业经营范围的科学规定，同时也是制订规划的基础。

B、指在符合和保证实现旅行社使命的条件下,在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上,确定旅行社

同环境的关系,规定旅行社从事的事业范围,成长方向和竞争对策,合理调整旅行社结构和分配旅行社的全部资源.二、简答

1、旅行社与旅游者签订的合同内容P33旅行社的全称与地址；旅游总价格；旅游地点与行程安排；交通工具类别、等级、航次（车次）时间；住宿等级与客房类型；游览景点名称、门票；餐饮次数及标准；娱乐种类及标准；导游服务；购物次数及时间；合同终止条件；违约责任；双方认为有必要约定的其他内容；签约地点及日期。

2、旅行社在旅游业中发挥了重要的作用P13

（1）旅行社是旅游者获得信息的主要途径

（2）旅行社能为旅游者提供更方便快捷的服务

（3）旅行社是各种旅游产品的重要销售渠道

（4）旅行社在旅游市场中起到了重要的调节作用

3.中外合资旅行社的经营范围P29

①向外国旅游者提供可由在中国的交通和饭店经营者直接完成的旅行和饭店住宿服务

②向国内旅游者提供可由在中国的交通和饭店经营者直接完成的旅行和饭店住宿服务。

③在中国境内为中外旅游者提供导游

④是在中国境内的旅行支票兑现业务

4、我国旅行社划分为一类社、二类社、三类社。如此划分的原因。P45

①先入境，后国内的非常规式发展道路背后体现了国家为增加外汇收入对入境国际旅游的重视，因此对接待入境旅游的旅行社赋予了较高地位。

②前期旅游业发展尚不完整，出境旅游尚未开展，因此划分中没有体现。

③为规范旅游市场，保证对国际旅游者的接待质量，国家需要对旅行社行业进行分类，起到规范市场以及保证产品服务质量的作用。

5、旅行社售后服务的作用

（1）有助于树立企业品牌

（2）有助于保持已有客源，降低销售成品

（3）有助于稳定顾客群

（4）通过售后服务可以及时发现问题，化解顾客的抱怨与不满，尽量减少负面影响。

（5）售后服务可以发挥导向性作用

（6）通过售后服务把握和了解市场的导向与发展趋势，有助于旅行社开发新产品。

6、世界旅行社产生的背景P2

（1）工业革命带来了阶级关系的新变化，增加了有财力外出旅游的人数。

（2）工业革命加速了城市化发展的进程，使许多人的工作和生活地点从乡村转移到了工业城市。

（3）工业革命所带来的科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，改变了人们外出旅行的技术条件，使大规模的人员流动成为可能。

（4）餐饮服务业等相关的旅游服务行业的发展为人们外出提供了更多的便利。

7.旅行社行业协会的服务功能P35

（1）行业协会可以作为协会成员的代表人，与政府机构或其他行业协会或组织商谈有关事宜

（2）加强协会成员间的信息沟通，定期发布统计分析资料

（3）调查研究协会成员感兴趣的问题，向协会成员提交研究报告

（4）定期出版刊物，向协会成员提供有效信息

（5）开展联合推销和联合培训等活动

8.直线制组织结构的优缺点

优点：（1）部门之间分工明确

（2）组织结构稳定，不同部门之间的人员流动较少

（3）符合专业化协作原则

（4）提高管理者的权威，总经理拥有全部权限，尤其是经营决策与指挥权

缺点：①增加各个职能部门之间协作的困难

②组织结构缺乏弹性

9、我国大多数旅行社产品的设计思路或目的地选择的途径P101

（1）门市部旅游者的咨询

（2）本地区其他旅行社的广告信息

（3）旅游目的地旅行社或旅游部门的推介

（4）各种国内与国际的旅游交易会，展览会

（5）其他渠道

10、我国旅行社的促销现状及改进措施P116-117

促销现状：（1）强调促销形式，忽略促销内容

（2）关注产品本身，忽略顾客需求

改进措施：

（1）发现新的市场机遇。旅行社应针对旅游者的需求开发一些方便旅客利于游客的旅游产品。

（2）细化出行日志。旅游者对线路安排的风险知觉往往是因为旅游者对行程安排缺乏细致的了解，所以旅行社不能只

为扩大自己合理变更合同的余地而忽视了旅游者的需求。

（3）改善促销渠道。旅行社要根据目标市场的特点选择对旅游者的可信度的销售渠道。

11、设立外商控股旅行社应符合的资质条件P30

1）必须是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业

2）年旅游经营总额4000万美元以上

3）是办过旅游行业协会的会员

4）具有良好的国际信誉和先进的旅行社经营管理经验

5）遵守中国法律及中国旅游业的有关法规

6）注册资本不少于400万元人民币

12、旅行社集团纵向一体化战略的特点优势与劣势P172

旅游社业的纵向一体化发生在不同经营层次上的旅行社之间。

纵向一体化能够使旅游经营商降低成本，尤其是旅游经营商如果能控制自己的航空公司，或者旅游经营商能够直接向顾客进行销售，也就意味着经营商因为能够控制上下游企业，保证了接待的质量以及顾客的最终体验。

纵向一体化会增加旅行社的经营风险，但同时也因购买力增加以及对分销渠道的控制而增加利润。可谓风险与利益并存。

三、论述

1、水平分工体系，存在的问题P47-48，优化途径P49

水平分工体系是以市场分割为特征进行的划分。采用水平分工体系的国家政府主导力度较强，政府行业管理力量的干预将整个旅游市场划分为若干类别，如分为入境旅游市场，出境旅游市场和国内旅游市场等，规定旅行社的业务范围。我国旅行社业分工体系是在政府政策引导，经济体制限定与市场竞争分化中形成的，具有一定的合理性，符合目前整体市场竞争态势。

存在的问题有：

（1）市场结构方面：大型旅行社的规模优势与中小旅行社的专业优势均未得到发挥。首先，大型旅行社经过长期的市场竞争逐渐建立起自己的品牌；旅游服务采购、旅游市场拓展、资金、抵御风险等优势也是大型旅行社实现规模优势的良好基础。其次，中小旅行社的发展可谓举步维艰。

（2）市场运作:市场次序混乱，恶性削减竞争主导市场。

（3）产品经营方面：同质化现象严重。旅行社业同质化表现在旅游目的同质化，线路组织同质化，营销手段与渠道同质化。

优化途径：（1）大型旅行社集团化（2）中型旅行社专业化（3）小型旅行社通过代理实现网络化。．．．．

2、旅行社对中间商的管理P121-122（扩展）

旅游中间商的选择 ；对旅游中间商的评价 ；对旅游中间商的激励

四、案例分析

1关于投诉的处理，怎么做？（笔记）2接待、开发超级团怎么做？

第三篇：旅行社管理复习要点

旅行社管理复习要点

（张禄洪统计）

一．名词解释：

1.旅游需求：指旅游消费者在一定时间内和一定的价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。

2.旅行社产品生命周期：指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了人类生命生命模式的周期性规律。

3.旅行社供应商：指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。

4.地接社：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。

5.显性投诉：指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。隐形投诉：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游行政部门或旅行社提出投诉，而是不再购买该旅行社的产品，或传播旅行社的负面形象等。

6.旅行社产品组合：旅行社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组合。

7.营销管理：为实现组织目标，对旨在创造，简历和保持与目标市场之间有益的交换关系的设计方案所做的分析，计划，实施与控制。内部营销是指把员工视为旅行社团内部顾客，把工作视为内部产品，从而努力满足满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作吸引，发展，激励并保持合格后员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。

8.技术管理：通过技术战略的组织实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同。

9.职能管理：旅行社的职能管理包括人力资源，财务，风险的管理，需要具体的职能部门来实现，从而达到既定的经营目标。

10人力资源管理：通过人力资源管理的计划，招聘，选拔，培训和发展，业绩评估，制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。

11.风险管理：经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，测定和控制的活动。

12.战略管理：对战略目标的形成，战略对策制定和战略方案实施的整个过程进行计划，组织，指挥，协调，控制的活动。

13.包销制：旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量如何，都向饭店承诺购买某一段时期特定数量的床位。配给制：旅游经营商在某一时期之前可以以优惠价购得一定数量客房，之后也可将未出售的客房返还给饭店。

二．填空题

1.传统的旅游产品：观光旅游产品（分为自然观光产品，人文观光产品）。

2.旅行社的创新体系：观念创新，产品创新，技术创新，运作创新，人力资源与管理模式创新，价值创新。

3.采购的任务：保证供应，降低成本

4.旅行社产品的特点：无形性，非必需性，异质性和雷同性并存，不可储存性，总体的不可分割性。

5.带来该收益的产品：金牛类产品。

6.旅行社的分类：国内，国际，外资。

7.旅行社供应商的类型：旅游交通企业，饭店，餐饮服务企业，旅游景区，旅游购物，其他供应厂商（导游服务公司，银行，保险公司等）。

8.世界旅行社之父：托马斯·库克

9.旅行社产品定价的方法以及策略：成本导向定价法，需求导向定价法，竞争导向定价法；新产品定价，心理定价，折扣定价。

10.旅行社组织设计的原则：目标任务原则，按岗定人原则，权利统一原则，精干高效原则。

11.旅行社产品的五个层次：核心产品，基础，期望，附加，潜在产品。

三.辨析题

1.旅行社的国际化有利有弊，但总体上利大于弊。

答：利，从长远和宏观的角度看，有利于我国旅行社业引进外国资金，引进客源，学习国际先进的经营和管理经验，集团化发展。不利，从对我国旅行社业的现实冲击来看，对我国原有旅行业的冲击（经营模式，经营网络，从业人员）有可能导致资金外流。

2.没有满意的员工就没有满意的顾客

答：对于企业来说，销售产品，服务顾客是处理“外部关系”。然而，要处理好这个“外部关系”，首先要处理好内部关系，要苦练内功，理顺内部管理，更需要每个员工的积极参与。

四．简答题

1.旅行社产品价格的类型和特点

类型：组团包价，半包价，小包价，单项服务收费。

特点：旅行社产品价格的相关性强，控制性较弱，时间波动较大。

2.旅行社战略管理的基本原则

综合性原则，长期性原则，灵活性原则

3.我国旅行社业的发展趋势

①业务重心向国民旅游市场转移；②大型旅游运营商成为市场主导；③垂直分工体系逐渐形成；④市场竞争主体多元化；⑤产品创新和品牌化成为必然；⑥旅行社业与其他产业不断融合。

4.在地理分布，细分市场或产品类型等方面具有相同/相似经营范围的两家及其以上旅行社相互成为竞争厂商。对竞争厂商进行管理的步骤：

①旅行社需要了解自身实力，SWOT分析法；②调查竞争厂商的实力和发展；③确定竞争厂商的性质；④采取相应的市场策略和手段。

5.旅行社管理的基本概念

企业服务观，科学定位观，创新进步观

6.旅行社产品设计原则

市场原则，合理化原则，差异化原则，时效性原则，经济性原则

7.西方旅行社的产品开发过程

①进行市场调研；②制定产品计划，在目的地的选择上符合旅游消费时尚，便利交通设施，齐全旅游接待设施，宜人的气候景点；③与供应商谈判；④制作宣传手册，宣传手册内容通常包括旅游目的地简介，旅行日程安排，食宿状况，交通工具的安排，价格，健康要求，保险以及旅游纠纷的仲裁等。

8.旅游地线路设计的8个步骤

①把顾客希望访问的目的地纳入线路；②按照顾客希望访问的顺序编排线路；③在编排线路时尽量避免旅程的曲折，将顾客的特殊要求考虑在内；④把政治形势，地理限制以及交通方案中的实际情况考虑进去；⑤确保航空，铁路与海上交通的衔接，选择其中最为便捷的方案；

⑥尽可能优先选择费用最低的线路，迂回曲折的线路会使价格增高；⑦用恰当的方法设计线路（可以利用IATA要求的表格）；⑧一定要有备选方案，一是防止顾客改变主意，二是为防止环境的变化会阻止行程。

9.近代旅行社产生的必要性

↗生产力→经济基础

产业革命→科技→交通运输条件

↘城市化→旅游需求

10.旅行社产品的五个层次说明

核心产品：是旅游者要购买的基本服务或利益，是旅行社产品最核心的部分；

基础产品：是核心利益的表现形式，核心利益必须通过有形的产品，无形的服务体现出来，包括五要素（质量，特点，设计，品牌，包装）；

期望产品：旅游者购买产品时通常所期望的产品属性，一般是对产品最低的要求；

附加产品：围绕核心与基础部分附加的服务与利益，包括售后服务，信誉与保证，付款方式等；

潜在产品：产品最终或将来实现的全部附加值的服务和利益，代表了旅游者潜在的需求，也是企业将来努力的方向。

11.旅行社企业家应具备的条件

①热爱旅游业，视其为展示才华的舞台；②熟悉旅游业（运行环境，操作技能），具有卓越的组织管理能力；③有一定的人文底蕴；④有强烈的创新欲望（企业规模，服务水准，市场开发，组织运行结构等方面）；⑤投融资能力，对现有市场资源的再利用能力。

12.信息技术给旅行社带来的挑战：①旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战；②旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战；③旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战。机遇：①帮助旅行社更好的满足顾客的需要；②有助于提高旅行社的竞争优势；③为旅行社的规模扩张提供了便利；④促进旅行社新旧业务的融合和演化。

13.旅行社避免风险的主要措施

①树立风险意识；②建立风险管理组织；③扩散经营风险；④积极参加保险；⑤培育企业与产品品牌；⑥进行危机预案管理。

14.旅行社人力资源管理的特点

①企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；②员工工作内容较灵活，绩效考核难度较大；③员工流动性大，招募，培训任务比较重。

15.旅行社的品牌管理

含义：旅行社为培育品牌而展开的以消费者为中心的规划，传播，提升和评估等一些列战略决策和策略执行活动。

重点要素：建立卓越的信誉；争取广泛的支持；建立亲密的关系；增加亲身体验的机会。重要性：①平拍的内涵在一定程序上反映了企业文化；②品牌不仅是对外销售的利器，也是对内管理的道德力量；③在营销中，品牌是唤起消费者重复消费的最原始动力，是消费市场上的灵活运用。

五.论述题

1.竞争力

↗重组部门：精简人事——————→变小——↘对过去迎头赶，追求竞争力→改善作业流程：持续改善————→变好——→上讲效率，对将↘改造产业：重建竞争策略——→脱胎换骨——↗来改造讲效果。分析强弱点（资源规模）竞争中心经营者评价—→价值关键的组合及成本—→优异点—→ 竞争力分析↓

顾客中心顾客选购标准（利益区隔）竞争力 重要属性←—各科评价—→优异点————————↑

2.对于投诉的处理

显性投诉：高度重视，仔细倾听，保持冷静，尊重客人，调查了解，迅速答复，记录在案，积极改进。

隐性投诉：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等各种方法主动和客户接触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见，此外，设立消费者免费电话或投诉热线。

3.从智能管理（5个方面）分析如何进行职能管理

（缺答案）

六．案例分析

1.影响旅行社发展的主要因素之“不可抗力”。

概念：指不能预见，不能避免和不能克服的客观情况。按照发生原因的不同，不可抗力可以分为人为因素和自然因素两种。

依据《旅行社条例》规定：①出现突发公共事件或其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，旅行社及其委派的导游人员，领队人员有权利要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；②旅行社及其委派的导游和领队不得有以下行为：非因不可抗力改变旅游合同安排的行程。（在本案例中，由于天气原因造成取消航班属于不可抗力，因此在不可抗力发生时，导游可以变更旅游合同安排的行程）。

第四篇：旅行社计调管理-复习

旅行社计调管理

1.计调：所谓计调，就是计划、调度、安排的意思。从广义上讲，是对外代表旅行社，同旅游服务建立广泛的协作网络，签订采购协议，为旅游者提供各种服务。从狭义上讲，旅行社为落实旅游计划所进行旅游服务采购提供信息服务等工作的总称。

2.旅行社计调业务的内容：编制计划、对外采购、安排落实、联络协调、质量跟踪。

3.为什么旅行社计调是重要环节？

（1）计划安排作用。是旅游团接待工作开展的第一站。

（2）组织联络作用。是与当地单项旅游产品供应商的联络中驱。

（3）参谋咨询作用。是协助旅行社决策层搞好计划管理的参谋部门。

（4）费用结算作用。计调部门保存的旅游团原始资料成为团队财务的结算凭证。

4、旅行社外联业务的主要内容：（1）收集信息，掌握市场

（2）确定目标，制订计划（3）设计线路，组织产品（4）对外联络，建立渠道。（5）业务洽谈，销售产品（6）签订合同，达成交易

5、旅社计调与外联业务部门设置的原则：1目标统一与专业化原则

2、分工协作原则

3、精干高效的原则

4、统一指挥与分级管理的原则

5、责、权、利明确对等的原则

6、稳定性与灵活性相结合的原则

6、计调采购业务的操作原则：保障供给原则、保证质量原则降低成本原则、互惠互利原则

7、为什么要建立广泛的采购协作网络？

建立采购协作网络，在旅游旺季能够增强旅行社获得紧缺服务的能力，在旅游淡季或旅游服务供过于求时能使旅行社更容易取得优惠的价格。网络的建立能使旅行社和旅游服务的各供应部门形成了长期的协作关系，从而提高了采购的安全性。因此，当一个地区存在大量的旅游服务供应部门和企业时，旅行社从自身需要的经营实力出发，跟

不同类型规格档次的企业和部门取得广泛的联系和合作，已保证较大余地和合理的价格来购得旅游服务的供应。

8、如何正确处理保证供应和降低成本的关系？

（1）善于运用经济规律，与协作企业建立互利的协作关系。

（2）要善于公关，促进企业领导之间及有关购销人员之间建立良好的人际关系。

正确处理保证供应与降低成本之间的关系！所以，在供应紧张时，旅行社采购工作应该以保证供应为采购的中心工作。反之，当某种服务出现供过于求时，旅行社应力求获得最低价格，以便通过降低成本来增加自己的竞争力和获得更多的利润。

9、采购的两大任务：保证供应和降低成本。

10、组团社与地接社之间计调业务的合作？（结合案例分析）

（1）旅行社接团管理是指接团旅行社对这一过程的管理，旅行社在接团时是一种角色，相对于组团社而言它不是固定的名称。

（2）接团过程的管理：

1、准备阶段。制定接团计划，合理安排旅游日程，做好预订工作，选择合适的接团人员。

2、接团阶段。是整个接团管理中最困难的最重要的阶段部分。

3、结束阶段。对接团经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。收集反馈信息，进行表扬与批评等。

11、接待计划：组团社委托各地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

12、发团：指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团，委托给指定的旅游目的地接待社，并由其负责完成的合同中所规定的游行游览活动的过程。

13、总报价：将分项旅游产品价格总计后加上旅行社利润而形成的线路总价，包括餐费、房费、交通费、景点门票、导服费和适当利润等。

14、接待类和组团类计调的操作流程分别是什么？

（1）接待类（接受组团社询价、向组团社报价、做好接团准备、编

制预算、委派导游、全程跟踪、结清账目，团队归档）

（2）组团类（策划，设计产品、向协作单位询价、核价，包装产品、编制团号，制定出团计划、通过媒体，外联门市各种渠道销售、确定出团人数，落实交通。六点

15、外联旅游线路设计的原则（论述题）

1市场原则，根据旅行社产品生命周期理论开发产品。（旅行社产品生命周期，通常是指产品的市场寿命，投入期、成长期、成熟期、衰退期）。2根据旅游者或旅游中间商来要求开发产品，（根据需求来设计产品，结合时代发展旅游来设计）3根据旅游者普遍的消费特征设计线路，旅游者的需求变化多样，差异较大，如广东《卧虎藏龙》电影出名，《菊豆》的拍摄地，徽州古民居旅游线路就成为旅游热线。

16、旅游线路：是旅行社产品的重要组成部分。广义上讲，是由旅行线路和旅游景点组成，还指旅行社组织的旅游活动在内的一切旅游资源。狭义的旅游路线，是指旅行社为游客提供有偿服务的旅游线路，它与旅行社产品紧密相联，是旅行社包价旅游产品的主要形式。

17、旅游行程的基础（旅游线路）

旅行社行程的制定，取决于一条旅游线路的成熟与否。一条完整的旅游线路取决于产品的功能、吸引力和市场需求与推广成熟度。旅行社在产品开发设计中，必须综合考虑内在各种因素，才能组合成合格的线路产品，并向市场宣传和推销。

18.市场原则如何体现在旅行社线路设计中？

1、确定目的地2选择地接社3确定价格4市场营销

二、1、产品设计方案的拟定与选择2试产与试销3投入市场5检查与评价

19、细分后市场应具有的特征（外联目标市场的选择）？：（1）可衡量性，目标市场要具备一定的规模和潜力(2)可盈利性，能获利目标市场要可开拓（3）可进入性，目标市场与旅行社的能力相匹配（4）稳定性，选择目标市场的步骤。

20、影响目标市场选择的因素：旅行社的实力、旅游产品特性市场特性、旅游产品生命周期、市场竞争情况

21、业务洽谈活动重要性：是外联部门与海内外客户或旅行社同行企业进行业务交往的重要环节，是为达成旅游产品交易而进行讨价还价的协商活动。

22、如何客户关系的巩固?1.及时回访客户（及时采取电话沟通、上门拜访、邀请座谈等形式与客户加强联系，可以有效巩固与客户的关系、）2通过邮寄印刷品保持与客户关系（旅行社不断更新旅游产品，客户不可能及时会了解到，通过印刷品新产品的说明介绍在第一时间传递给客户，可以帮助客户了解新产品，增加客户心理优越感。）3组织联谊会或答谢巩固与客户关系（组织联谊会或答谢会，一方面能联系感情，巩固与客户关系，另方面也能了解客户的需求变化）

4、设立奖励积分，强化与客户关系（在一定时候内购买旅行社产品达到一定的金额数量的供应商和旅游者提供奖励，可以奖励免费享用一定数量的特色旅游产品，以此来强化客户关系）

23、针对旅游中间商的外联营销策略：1广泛性渠道策略，建立一个由大量旅游中间商组成的松散网络，扩大产品的销售范围，增加经济效益。2专营性渠道策略，旅行社在一定时期、一定地区内只选择经验丰富、信誉高的旅游中间商在推销旅游产品的渠道策略。3选择性销售渠道策略，在一定市场中选择少数几个信誉好推销能力强的和自己对口的旅游中间商进行产品销售的渠道策略。

24、旅行社八大强势销售方式：1硬性广告销售方式2软性广告销售方式3直客销售方式4门市销售方式5展台销售方式6网络销售方式7手机微博销售方式8售后服务销售方式

25、计调人员业务技能的培训：一成本领先，要学会不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。二质量控制，要对所接待旅游团队进行监控，确保质量。旅游团队出游不受影响。

26、外联人员业务技能的培训：要注重线路设计和市场营销能力的培训，旅行社要为外联人员提供机会，创造条件，强化独立工作能力、应变能力、谈判技巧等的培训。好好把握市场，开拓创新。

27、企业文化：企业解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。

28、选择地接社：

（一）确定选择标准1旅行社的合法性2旅行社的规模大小和经营管理是否合理3旅行社的业务能力4旅行社的声誉5审核地接社的报价是否合理

第五篇：旅行社经营管理复习材料

旅行社经营管理

1845年，正式成立托马斯•库克旅行社，第一家旅行社，第一位专职旅行代理商

1845年，《利物浦之行指南》第一本旅行指南

1872年，成功组织了9人环球旅游，第一次环球旅行

开托马斯库克旅行社成立的意义

创了近代旅游业；推动了旅游的社会化；促进了旅游业的迅速发展

旅行社的定义

旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业

旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

旅行社的主要职能－－提供与旅行相关的服务

旅行社的经营目的－－以赢利为目的旅行社性质

（一）营利性

（二）服务性

（三）中介性

旅行社的基本职能:生产、销售、组织、分配、信息

旅行社的特点

1.劳动密集型企业 2.知识密集型企业3.依附性强4.脆弱性强5.容易进入6.季节性强7.高沟通技巧 旅行社的分类

1、水平分工：

基于旅行社特征的并列分工，常有人为作用。

国际社、国内社；国有旅行社、民营旅行社、股份制旅行社；接待社等。

2、垂直分工：

按照旅行社在旅游产业链中的位置、在市场作用下的自然分工。旅游 批发商、旅游零售商等。旅行社的类型与业务

(1)旅游批发商旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销业务的旅行社。

(2)旅游经营商旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社

(3)旅游代理商旅游代理商指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者，有的也负责当地接待的旅行社。

如果选择自助游你要做些什么事？

1、确定旅游目的地

2、自己设计旅游线路

3、查阅相关资料，如交通、饭店、餐馆、景点

4、预订

5、如需要，自己请导游

6、解决旅游过程中的各种矛盾

7、费用结算

旅行社的基本业务

产品开发、采购管理、销售管理、促销管理、接待管理

旅行社在旅游业中的地位与作用

在自发的旅游需求与供给之间建立了制度化的交易媒介；促进了旅游活动的产业化、市场化发展；提供开放式的一条龙服务；在旅游供应商之间和供应商与旅游者 之间发挥纽带作用；旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素

旅行社在国民经济中的地位与作用

促进国内消费 ；增进外汇收入 ；增加就业

在社会经济文化的地位与作用

提高国民素质；宣传旅游目的地形象，促进当地社会文化发展；保护环境；目的地历史文化的宣传与保护

i

第二章旅行社的设立

旅行社设立的条件：固定的营业场所、必要的营业设施、注册资本+质量保证金、影响旅行社设立的因素

外部影响因素：旅游业发展状况（世界旅游业状况、地区旅游业状况）、有关政策与法律规定

影响旅行社设立的内部因素：资金筹措、营业场所、协作网络、客源渠道、员工配置

资金筹措主要渠道有：自有资金、合股资金、银行贷款

旅行社营业场所的选择：目标市场、方便顾客、位置醒目、相对集中

旅行社工作的特点：服务的直接性、业务的时效性、工作的繁杂性、知识的广博性、联系的广泛性 旅行社管理人员的素质要求：从业动机、知识结构、自身能力、身心条件

旅行社经理人员的能力主要包括：决策能力、业务开拓能力、应变能力、人际交往能力

旅行社的设立程序：酝酿、准备、申办三个阶段

我国旅行社的组织结构

1、直线制

2、职能制

3、直线职能制

4、事业部制

5、其他：矩阵制、超事业部制、多维立体制 影响旅行社组织设计的因素

管理跨度

管理跨度小，工作负荷量小；管理跨度大，工作负荷量大

我国旅行社的组织结

构

第三章旅行社的产品管理

旅行社产品是指旅游者花费了一定时间、费用、精力所换取的一种旅游经历。

按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游和散客旅游；

按照产品包含的内容可以分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游服务；

按照产品的档次可以分为豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游；

旅行社产品的形态

团体包价旅游的优势——对于旅游者而言：①经济实惠；②安全方便。对于旅行社企业而言：①操作方便； ②经营成本低； ③经营收入高。

散客包价旅游的优势——对于旅游者而言：①安全可靠 ；②较多地照顾旅游者个性。对于旅行社企业而言：①招徕到更多的客源；②增加营业收入。

其目的在于： ①降低产品的直观价格；②提高产品的竞争能力；③更好地满足旅游者在餐食方面的不同要求。

小包价旅游对旅游者具有多方面的优势：①经济实惠；②明码标价；③手续简便；④机动灵活。

组合旅游具有以下特点：①组合旅游团内无领队；②组团时间短；③易于成行 ；④旅游者选择性强产品的生命周期一般分为开发、引入、成长、成熟和衰退等几个不同阶段

产品生命周期各个不同阶段的特点 ：

产品开发阶段：企业销售利润为零，投资成本不断增长。

产品引入阶段：产品的销量较小，销售额增长缓慢，销售成本较高，利润率较低。

产品成长阶段：产品的销量迅速增长，销售成本大幅度下降，经营利润迅速上升。

产品成熟阶段：需求趋于饱和状态，销售量已达到最高点，到后期，销售增长率趋近于零，利润开始下降。

产品衰退阶段：销售量和经营利润呈现出无可挽回的下降趋势。

产品生命周期理论对旅行社产品开发及管理的意义

可以显示出旅行社各项产品在市场上所处的生命周期阶段，比较合适地解释旅行社产品发展的规律；能够揭示产品生命周期各阶段不同的特点和变化，提供给旅行社经营管理者以长远的战略思想；使旅行社经营者能够更好地预测其产品在未来市场上的发展方向，并能够及时采取相应的措施保持产品组合的平衡；使旅行社经营者能够把注意力集中在潜在产品市场的发掘上，得以开发出适合未来市场需求的产品。产品组合的要素

◘旅游产品组合的广度◘旅游产品组合的长度◘旅游产品组合的深度◘旅游产品组合的关联度（一致性）旅行社的产品决策 ：产品的质量、产品的特点、产品的品牌、产品的包装

影响旅行社产品开发的外部因素： 资源赋予、设施配置、旅游需求

影响旅行社产品开发的内部因素 ：

旅行社企业的发展战略、市场定位、人力资源状况、财力状况、市场拓展能力、同行业的竞争与模仿、旅行社企业的发展战略、市场定位、人力资源状况、财力状况、市场拓展能力、同行业的竞争与模仿 旅行社产品设计的原则

市场原则、经济原则、旅游点结构布局得当的原则、交通安排合理的原则、时间安排合理原则 服务设施确有保障的原则、内容丰富多彩的原则

旅行社产品开发的程序

市场调研、构思创意、设计方案选择、试产与试销、投放市场、检查与评价

第四章

旅行社营销管理

旅行社营销策略组合产品策略

价格策略

渠道策略

促销策略

旅游营销，是指旅游产品或旅游服务的生产商在识别旅游者需求的基础上，通过确定其所能提供的目标市场并设计适当的旅游产品、服务和项目，以满足这些市场需求的过程。

传统的旅游营销4Ps

Product产品：特点、种类、品牌和质量

Price价格：基本价格、优惠价格、附加费、额外费用等

Place渠道：分销渠道、覆盖范围和具体地点等

Promotion促销：销售、广告宣传、促销活动以及宣传活动等

新增加的2Ps：

Politics，强调政府在旅游营销中要发挥更大的作用；

Public Opinion，强调公众的看法与认同。

营销的4C

研究消费者的需求与欲望(Consumer wants and needs)，生产消费者确实想要购买的商品； 忘掉定价策略，努力了解消费者愿意付出的价格(Cost)；

忘掉渠道策略，思考如何为消费者购买提供方便Convenience)；

忘掉促销，多与消费者沟通(Communications)。

从4Ps到4Cs，可以看出营销理念的更加人性化。

旅游市场细分的概念

旅行社根据旅游者的消费需求特点、购买习惯和实际购买行为等方面的差异，将整体旅游市场划分为若干个旅游消费者群体的过程。

旅行社市场细分的原则：可衡量性、可获得性、可行动性、可收益性

按购买行为标准：包括产品购买率、忠诚程度等

是消费者需求差异的直接外在表现

按心理标准：包括社会阶层、生活方式、个性等。

是导致旅游消费者需求差异的最根本、最直接的因素。

旅行社产品价格的概念及构成