第一篇：售楼部基本知识培训实用教程
售楼部基本知识培训实用教程
前言
作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：
一、第一接触点的原则（包括上客户和电话客户）原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。
二、群带性原则
1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。
三、时效性原则
通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。第二章售楼人员行为准则
一、工作态度
1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。
2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。
3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。
4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
二、服务态度
1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。
2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。
4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。
三、行为举止
1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。
3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。售楼部工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。
三、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。
七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。
八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。
九、员工未经公司批准不得兼职。
十、员工有义务保守公司的经营机密。
十一、员工禁止索取非法利益。
十二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。
十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。第四章售楼部员工过失分类细则
一、轻微过失（罚金5-15元每/人）
1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。
2、工作时间带无关人员到公司。
3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌
5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
二、重大过失
1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情
6、未预先向上级领导请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言
8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。
9、侮辱、欧打客户、同事。
10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。
11、遇紧急情况时，未服从领导安排。
12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。
14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。
第五章售楼人员行为规范
一、严格按公司规定着装，仪容整洁。
二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。
三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。
四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。
五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。
六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、值班人员不得在值班时间内睡觉。
九、不得占用销售电话打私人电话。
十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。
十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十二、禁止下班后在销售中心内打牌。
十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。
十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园”。
十五、电话铃响三声必须接听。
十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。
十七、详细地做好客户登记工作。
十八、认真完成公司交待的其他工作。
十九、应统一配戴工作铭牌。
二十、不得私自换班、换岗。
二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。
二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。
第六章现场客户接待准则
十一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。
十二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。
十三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
十四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。
十五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。
十六、不贬低其它楼盘，抬高自己。
十七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
十八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。
十九、严格维护客户资料隐私权。
二十、接待客户时不得泄露公司保密资料。
二十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第七章个人卫生制度
一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。
二、每日上班前须将皮鞋擦净。
三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。
四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。
五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
六、勤洗澡、勤换衬衣。第八章考勤制度（某公司范例）
一、迟到与早退
1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。
2、早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。
二、事假与病假
1、有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。
2、员工每月请假或病假不得超过三天。
3、未经批准而先行放假者，视为旷工。
4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。
三、旷工
每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。
四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。
第九章销售报表的编制及管理制度 报表种类
销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。
1、销售周报表
1）填制内容：本周销售情况。回款情况。2）填制时间：每周一下午12：00以前。3）申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。
2、销售月报表
1）填制内容：本月销售情况，回款情况。2）填制时间：每月1日下午14：30以前。
3）填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。
3、客户登记表
1）填制内容：每天来访、来电的客户情况。
2）填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。
3）中报程序：由业务员填制。
4、合同签定一览表
1）填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
2）填制时间：每月1日下午5：00前。
3）申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。
5、销售部本月卫生及工作纪律情况表
1）填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。2）填制时间：每月1日下午14：30以前。
3）申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。第十章合同管理制度
一、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。
二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。
三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。
四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。
五、合同所指价格为折后价。
六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。
七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。
八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。
九、客户必须交定金后才能签正式合同。
十、补充协议须经销售部主管认可。
第十一章更改合同制度
一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。
二、更名
客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。
三、换房
客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。
四、更改付款方式
客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。
五、客户退房
客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。
六、改动装修标准
客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。
七、改单位间隔
客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。
八、没收楼盘
根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。
九、附加其它条款
由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。
第十二章销售收款、催款制度
一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。
二、的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。
三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。
四、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。
五、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。
六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。
七、由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。
八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。
九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。第十三章销售制度的定期检查和修正制度
一、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。
二、定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。
三、对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述，递交销售部主管。
前言
作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：
一、第一接触点的原则（包括上客户和电话客户）原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。
二、群带性原则
1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。
三、时效性原则
通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。第二章售楼人员行为准则
一、工作态度
1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。
2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。
3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。
4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
二、服务态度
1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。
2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。
4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。
三、行为举止
1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。
3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。售楼部工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。
三、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。
七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。
八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。
九、员工未经公司批准不得兼职。
十、员工有义务保守公司的经营机密。
十一、员工禁止索取非法利益。
十二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。
十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。第四章售楼部员工过失分类细则
一、轻微过失（罚金5-15元每/人）
1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。
2、工作时间带无关人员到公司。
3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌
5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
二、重大过失
1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情
6、未预先向上级领导请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言
8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。
9、侮辱、欧打客户、同事。
10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。
11、遇紧急情况时，未服从领导安排。
12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。
14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。
第五章售楼人员行为规范
一、严格按公司规定着装，仪容整洁。
二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。
三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。
四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。
五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。
六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、值班人员不得在值班时间内睡觉。
九、不得占用销售电话打私人电话。
十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。
十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十二、禁止下班后在销售中心内打牌。
十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。
十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园”。
十五、电话铃响三声必须接听。
十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。
十七、详细地做好客户登记工作。
十八、认真完成公司交待的其他工作。
十九、应统一配戴工作铭牌。
二十、不得私自换班、换岗。
二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。
二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。
第六章现场客户接待准则
十一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。
十二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。
十三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
十四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。
十五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。
十六、不贬低其它楼盘，抬高自己。
十七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
十八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。
十九、严格维护客户资料隐私权。
二十、接待客户时不得泄露公司保密资料。
二十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第七章个人卫生制度
一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。
二、每日上班前须将皮鞋擦净。
三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。
四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。
五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
六、勤洗澡、勤换衬衣。第八章考勤制度（某公司范例）
一、迟到与早退
1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。
2、早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。
二、事假与病假
1、有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。
2、员工每月请假或病假不得超过三天。
3、未经批准而先行放假者，视为旷工。
4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。
三、旷工
每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。
四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。
第九章销售报表的编制及管理制度 报表种类
销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。
1、销售周报表
1）填制内容：本周销售情况。回款情况。2）填制时间：每周一下午12：00以前。3）申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。
2、销售月报表
1）填制内容：本月销售情况，回款情况。2）填制时间：每月1日下午14：30以前。
3）填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。
3、客户登记表
1）填制内容：每天来访、来电的客户情况。
2）填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。
3）中报程序：由业务员填制。
4、合同签定一览表
1）填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
2）填制时间：每月1日下午5：00前。
3）申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。
5、销售部本月卫生及工作纪律情况表
1）填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。2）填制时间：每月1日下午14：30以前。
3）申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。第十章合同管理制度
一、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。
二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。
三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。
四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。
五、合同所指价格为折后价。
六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。
七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。
八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。
九、客户必须交定金后才能签正式合同。
十、补充协议须经销售部主管认可。
第十一章更改合同制度
一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。
二、更名
客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。
三、换房
客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。
四、更改付款方式
客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。
五、客户退房
客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。
六、改动装修标准
客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。
七、改单位间隔
客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。
八、没收楼盘
根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。
九、附加其它条款
由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。
第十二章销售收款、催款制度
一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。
二、的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。
三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。
四、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。
五、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。
六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。
七、由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。
八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。
九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。第十三章销售制度的定期检查和修正制度
一、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。
二、定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。
三、对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述，递交销售部主管。
第二篇：化验员基本知识培训教程(煤检中心)完~
化验员基本知识培训
（内部资料）
一、化验员基本安全知识
1、化验员必须熟悉实验室内各安全、防护设施的摆放位置，化验员开展化学分析工作时必须身着工作服，必要时穿戴其它劳动防护用品（如防护眼镜、口罩、手套等）。
2、禁止用手直接接触化学药品，取用化学试剂必须用合适的器具（如药匙），取用试剂时，试剂瓶的盖必须朝上放置。禁止用口尝、鼻嗅的方法鉴别物质。如工作需要，必须嗅闻时，可用手微微扇风，头部应在侧面，并保持一定距离。严禁用烧杯等器具作餐具或饮水，严禁在化验室内饮食，不得将饮水杯等带入化验室。
3、移液必须使用橡皮吸球吸取，禁止用嘴代替吸球。
4、易挥发或易燃的液体储瓶，在温度较高的场所或当瓶的温度较高时，应经冷却后方可开启（防止压力气体外冲）。打开密封液体试剂时，必须缓慢用暗劲，瓶口不得对准人。
5、在器具中放加热药品时，必须放置平稳，瓶口或管口禁止对人。在移动热的液体时，应使用隔热护具轻拿轻放，稳定可靠。
6、停电停水时，操作人员必须及时切断电源，关闭水阀。
7、浓硫酸稀释时，必须是将硫酸缓缓加入水中，边加边搅拌。绝对不允许将水倒入硫酸中。
8、处理强挥发性的有毒、腐蚀、刺激性试剂时，必须在通风柜进行。
9、下班或休息时间离开化验室时必须认真洗手，防止腐蚀、有毒、重金属等对人体的危害。
10、化学灼伤正确处理。化学灼伤时，应立即脱掉衣服，清除皮肤上的化学药品，并用大量干净的水冲洗，再用消除这种有害药品的特种溶剂处理。
1）如被碱类灼伤，需立即用大量的水冲洗，然后用醋酸溶液（20g/l）冲洗或撒硼酸粉或抹上硼酸溶液。
2）如被酸类灼伤，需立即用大量的水冲洗，然后用NaHCO3的饱和溶液冲洗。
3）如果皮肤上不慎倒上浓硫酸，不能立即用水冲，应尽快用干毛巾等干的布尽可能多擦去浓硫酸，然后将水龙头开到很大，在短时间内大量水冲洗皮肤。
4）如果眼睛受到化学灼伤，最好的方法是立即用洗涤器的水流洗涤，避免水流直射眼球，也不要揉搓眼睛。用大量的细水流冲洗后，如果是碱灼伤，再用20%硼酸溶液淋洗；如果是酸灼伤，则用3%碳酸氢钠溶液淋洗。
5）初步处理后立即送医院专业医治。
二、玻璃仪器的基本知识
1、滴定管的使用
1）新滴定管经洗涤晾干后，取下开关塞，用手指取少量凡士林，均匀地极薄地抹到塞子旋转面上，塞上塞子轻轻转动，观察凡士林布面整个接触面又不堵塞通孔。
2）使用时应先用欲滴定溶液润洗2-3次，放出润洗液； 3）加入溶液或放出溶液后，需等待30s-1min后才能读数（使附着在内壁上的溶液留下）；读数时，滴定管应用拇指和食指拿住滴定管的上端（无刻度处）使管身保持自然悬垂后读数； 4）对于无色溶液或浅色溶液，应读弯月面下缘实线的最低点（视线应与弯月面下缘实线的最低点相切）；
5）滴定时，最好每次都从0.00mL开始，或从接近零的任一刻度开始，这样可固定在某一段体积范围内滴定，减少测量误差。读数读到0.02mL；
6）滴定时，由左手包握开关旋塞，用食指、拇指、中指操作开关。7）滴定的速度不能太快，一般控制在一滴试剂滴落进溶液时，下一滴在尖咀上约积有半滴。
8）滴定前校好起始读数后，把尖咀在杯体外靠一下除去残留液。滴定终了时采用半滴加液时，将尖咀轻靠一下杯内壁，不得浸入溶液当中。
2、移液管的使用
1）使用时应先用欲取溶液润洗2-3次；
2）吸液时，手指与移淮管尾端必须干燥。吸取溶液至刻度以上，立即用右手的食指按住管口，将移液管向上提升离开液面，管的末端仍靠在盛溶液器皿的内壁上，管身保持直立，略微放松食指，使管内溶液慢慢从下口流出，直至溶液的弯月面底部与标线相切为止，立即用食指压紧管口。将尖端的液滴靠壁去掉，移出移液管，插入盛接溶液的器皿中；
3）将盛接溶液的器皿内壁倾斜成约30°，将移液管尖接触在器皿内壁上。移液管直立，放开食指，让溶液沿瓶壁留下，流完后管尖端接触瓶内壁约15s后，再将移液管移去； 4）如果移液管上标有“吹出”的，必须再将管尖液体吹入器皿内。
3、容量瓶的使用
1）容量瓶塞子应配套；
2）使用前，应检查容量瓶瓶塞是否密合； 3）不要用容量瓶长期存放配好的溶液；
4）容量瓶长期不用时，应该洗净，把塞子用纸垫上，以防时间久后，塞子打不开；
5）容量瓶一般不要在烘箱中烘烤，如需使用干燥的容量瓶，可用电吹风机吹干。
6）定容摇匀时，必须一手托在瓶底握稳，另一手用掌心轻轻推住瓶塞，用手指轻轻捏住瓶颈使用瓶塞不会滑出。两手调换上下，待液体全部换位后，再调换上下，如此往复6次。
4、玻璃器皿的洗涤
玻璃器皿使用手应立即清洗。一般可用自来水直接洗。如有油脂污染，可用少量洗涤剂洗。有固体附着物时可用少量去污粉刷洗。但用于计量的上面三种玻璃仪器不得刷洗内壁。油污比较重，或计量玻璃仪器可以待晾干后用适量铬酸洗剂浸洗（铬酸洗剂浸洗前，容器必须保持干燥）。洗涤后的玻璃表面形成一层薄薄的水，不聚成滴则已洗净。洗后将容器倒置，用蒸馏水喷冲三次，每次冲洗内壁后，待水流尽再冲下一次。洗净后放在器皿架上自然晾干。
5、玻璃仪器使用安全注意事项
1）玻璃仪器在使用前要详细检查，有裂纹或损坏的不准使用。2）搬取装有液体1升以上的瓶子时，必须一手握住颈部，一手托瓶底，不准单独握住颈部以防负荷大、重而崩裂脱落，较大的瓶子宜放在瓶架上搬取。
3）装碱性液的瓶子，宜使用胶皮塞，以免腐蚀粘住。
4）非加热用器皿如：量筒、表面皿、称量瓶、容量瓶等，禁止用火直接加热，不得在器皿内进行放热的溶液操作（如稀释硫酸），如需要干燥应放在烘箱中烘干，冷却后使用。
5）注意勿使玻璃仪器和瓷器局部受热、受冷。例如在加热、冷却（如蒸干操作）操作过程中，防止器皿局部急剧的温度变化而破裂。
三、试剂知识
1、试剂分类
一级品
优级纯，纯度很高，适用于精密分析，简称GR； 二级品
分析纯试剂，简称AR，为理化检验常用试剂； 三级品
化学纯试剂，简称CR，可用于微生物检测中。
2、试剂存放
1）实验室化学试剂单独贮藏于专用的药品贮存室（柜）内。贮存室内阴凉避光，防止由于阳光照射及室温偏高造成试剂变质、失效。化学性质或防护、灭火方法相互抵触的化学危险物品，不得在同一柜或同一储存室内存放。如酸与碱不能同柜存放。氧化剂与还原剂不得同柜存放。固液试剂混放时，固体物放上面，液体物放下面。2）实验室操作区内的橱柜中及操作台上，只允许存放最低限量的化学试剂，不允许超量存放，多余的化学试剂须贮存在试剂室中。3）特别需要注意试剂标签上的安全标记，对不熟悉有害类型的化学试剂必须注意安全。化验试剂对人体的有害性可以分类为：刺激气体、腐蚀气体、有毒气体（以上为吸入及接触性有害物）；有毒固液体、腐蚀固液体、重金属（应特别重视重金属污染后的食入），做好相应防护措施。
四、基本化学分析操作
1、过滤
要点：三低三靠一贴。
贴滤纸必须做到纸与玻璃间无气泡。滤纸低于玻璃漏斗边缘。倒入液体要低于滤纸。接滤清液的液面低于漏斗咀。
过滤时采用倾泻法，先将母液上清倒入滤纸上过滤，将沉淀物用清水清洗后，沉淀后先滤上清液，如此三次。再将沉淀全部转移入滤纸上。冲洗沉淀时每次应让积水滤尽后再加水冲洗。
使用干过滤时，第一次倒液不应太多，防止毛细现象使用沉淀物游到滤纸外侧。最初滤出的约5-10ml滤清液应弃去。
2、液体转移
液体转移一般需要采用玻棒导流的方式。将玻璃棒的一端靠在接受容器的内壁上，略倾斜，将出液烧杯的嘴靠在玻璃棒上，缓缓倒出使液体顺着玻璃棒进入容器中。
五、数据处理
1、有效数字
1)有效数字是只能测得的数字，即所有的准确数字再加一位不定数字。在分析数据的记录计算和报告时，要注意有效数字，不能在小数点后随意增加或减少位数。如移液管或滴定管的读数0.1ml 是准确数字，0.01ml是估读数。最终读数为##.##ml，小数位多于或少于两位都不正确。
2)复杂运算时，其中间过程多保留一位有效数字，最后结果需取应有的位数。如计算水分测定值时，要求结果保留两位小数，则平行数据的单值必须保留三位小数，经平均值计算后最后修约到二位。2 数字修约规则
在数据处理中常遇到一些准确度不相等的数值，此时要按一定的规则进行修约。（四舍六入，五成双）
1）在拟舍弃的数字中若左边第一位数字小于5（不含5）时，则舍弃。例：18.2323修约到一位，修约后为18.2。
2）在拟舍弃的数字中若左边第一位数字大于5（不含5）时，则进一。例：18.2723修约到一位，修约后为18.3。
3）在拟舍弃的数字中若左边第一位数字等于5，其右边的数字并非全部是零时，则进一。例：18.65003修约到一位，修约后为18.7。4）在拟舍弃的数字中若左边第一位数字等于5，其右边的数字全部是零时，所拟保留的末位数字若为奇数则进一，若为偶数（含0）则不进。
例：18.5500修约到一位，修约后为18.6。例：18.6500修约到一位，修约后为18.6。例：18.0500修约到一位，修约后为18.0。
5）拟舍弃的数字，若为两位以上数字时不得连续进行多次修约，应根据所拟舍弃的数字中左边第一位数字的大小，按上述规则一次修约出结果。
例：18.14546修约到一位，正确修约后为18.1。不正确的修约为：
修约前
一次修约 二次修约 三次修约
四次修约
18.14546
18.1455
18.146
18.15
18.2
3、有效数字的运算
在进行分析结果的计算时，必须遵守有效数字的运算规则，保留有效位数才能使计算结果准确可靠。1）加减法则：
几个数据相加减时，其和、差只允许保留一位可疑数字。即保留小数点后最少的数据位数。
例：将0.0898，18.82，6.0000三个数相加。得到的理论结果是24.9098。但根据有效位数规则，该数据的正确表达为：24.91。因为18.82中，0.02已经属于估计值，后面的小数不再具有精度意义。2）乘除法则：
几个数据相乘除时，其积、商保留原来各位中最少的数据位数，即有效数字最少的位数。
例：将38.18，1.7054，0.0231三个数相乘。
正确算法：
38.2×1.71×0.0231=1.51
因为有效数字最少的0.0231，此数仅有三位有效数字，以此为结果的最多有效位数。
六、原始记录的要求
1、检测过程中应填写检验原始记录，检测原始记录应该尽量充分完整地记录检测所有相关原始信息，以保证检测过程的可再现性。原始记录的信息包括：环境信息如温度、湿度、气压；称量记录；使用仪器设备编号；测试日期时间等。
2、检验原始记录应准确、完整、及时。原始记录必须原始，即不得记录于其它纸上，事后转抄到记录表上，这比保持记录的整洁更重要。
3、检验记录填写的具体要求：
1）检验记录应字迹清晰、工整，数据不得采用书法风格体记录。遇有数据或文字写错之处，不得涂改、不准用涂改液，应在写错数据上划“——”将原数据或文字划掉，一定要清晰可见划去的数据。并在其上方填写更正的数据，并签上更改人姓名、日期备查。
2）检验记录应包括分析图谱及其它记录，应同检验记录附在一起，如有图谱的，图谱上应注明品名、批号、项目、日期及操作者的签名。有机打数据的，除机打数据外，必须手写补全必要信息（或将机打数据粘贴于设计好的格式记录表上）。数据计算导出公式是重要的原始记录。
4、在使用过的仪器上记录使用记录也是原始记录的一部分。
第三篇：售楼部接待礼仪培训
一、接待总流程表
位置：控台、门岗
内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作
保持良好坐姿和精神面貌
执行销售部的日常工作 注意事项
注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录
配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理Ø
如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范 1．置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足需标准化自我，随时观察客户反应。
2．在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。4．相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，体现公司员工良好的素质。
7．在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。8．个人卫生及衣物保持清洁与整洁。
9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见为宜。
11.有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
21.销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地放回原位。
22.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。
二、接听电话基本要点
1.接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市广场，您好！”而后开始交谈。
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的 融入，电话内容应简练并及吸引力。Ø
直接邀请客户来现场具体了解。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项
销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法
要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。
三、迎客入门
执行轮值制度，建议每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交
门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
注意事项
门岗期间除接待客户，不得擅离岗位
门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处理私人事物 基本动作
客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他同事注意。
帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另一置业顾问应及时补岗
通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。注意事项
销售人员应仪表端正，态度亲切。
接待客户一般一次只接待一组。
若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。注意咨询客户是否是第一次过来？ 3.沙盘讲解
了解客户的个人资讯。
根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）
侧重强调项目的整体优势。
将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
当客户超过一个人时，注意区分主次。四 把握客户心里
分析好感性和理性。感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。所以，现在的客户既要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不同的感受。什么 “在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能忽略客户的真正心理需求。正如在电视剧《我的青春谁做主》中，钱小样的两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间的时候”的美妙意境的描述下，当即成交。她的类散文的说辞恰好迎合了客户的心理需求，真正的感动了客户。因此，别墅、洋房、滨水等项目的说辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感动客户，是很有必要的。因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文体形式。
对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据，比如间距、日照、绿化率等经济技术指标，而且会采取同其他项目对比的方式。对于这类客户，很多的销售人员都感到很难处理。客户在听完销售员以说明文形式的介绍后，往往会出现你说你的我想我的的情况。销售人员除了反复强调项目的优点以外，并不能举出有效的证据来证明项目的优势。因此这类说辞就应该是说明文和议论文相结合的形式。对于项目的优势，一定要举出强有力的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。房地产项目说辞，就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。但是很多的客户并不能听懂我们的千篇一律的说辞，原因在于社会阶层不同，社会阶层分为富豪、中产、平民、青年四个阶层。每个阶层都有不同的需求。这样就失去了说辞的真正意义。因此，在传统意义上以说明文为主的文体形式中，结合项目特点，适当的加入类散文和议论文的文体形式，会很好的完善项目的说辞。目的只有一个：感动客户
第四篇：售楼部前期培训计划
迤萨风情小镇销售培训计划简报
为了便于销售计划的全面展开，特对销售人员进行前期接待工作的学习和培训具体如下：
一、学习销售的九大流程：（工作先期为了尽快的融入工作，接待好客户，先进行前3项的业务培训，并以职业顾问双方互相练习，最终经理考核，所有员工点评、现场过关方式考核）
1.自我介绍，让客户认识自己。寒暄
2.介绍沙盘，收集客户信息。了解客户的购房心理，购房目的（如：投资或自主等）
以上两项学习及业务过关一周时间
3.根据各户需求进行户型包装，销控运行（安排一天时间培训学习，二天时间业务过关
为了经快投如工作，以下视工作情况，尽快安排学习，每项均培训后，现场讲解过关形式考核
4.价格分析
5.付款分析
6.针对客户的具体问题具体分析
7.逼定
8.签协议
9.追踪客户
二、房地产基础知识。
三、对项目经济技术指标参数的了解。
四、营销学（关于房地产方面的销售知识）。
五、银行按揭金融政策及国家地产出台政策。
六、销售的一些技巧方法(二至六项安排时间学习讲解，不要求讲解过关，以出题笔试的方式考核)。
七、以上所有培训学习相关项目要求在一个月内考核结束，考核合格者方可转正。
八、培训以理论，流程和实践想结合，在日常理论，流程培训过程中，穿插外出扫街，宣传等；一可磨练意志和韧性，实践理论想结合，二可消除长时间理论，流程培训的消极性。
九、未尽培训事项，另行补充。
第五篇：财务基本知识培训
财务基本（础）知识培训
一、数字、日期的填写（举例子）
（一）大小数字的书写大写.壹.贰.叁.肆.伍.陆.柒.捌.玖.拾小写.1 2 3 4 5 6 7 8 9 0大写金额.万.仟.佰.拾.零.仟.个.元（圆角分）
（二）出票填写要求字体.中文大写金额数字应用正楷或行书，使用繁体字也应受理。中文大写数字到“元”为止的，在后面应写（整）或正字，到“角”为止的，在角 后不用写（整）或正（不能写整），有“分”的后面不写（整）或正字，中文大写金额数字后面应紧接“人民币”字样，在票据和结算单不得预印的“仟 佰 拾 万 元 角 分” 字样。3阿拉伯小写金额数字前均应填写￥符号，不得联写。
4阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照规律构成和防止涂改的要求填写。5票据出票日期必须使用中文大写，填写为 壹 贰和壹拾，日为壹至玖和壹拾.贰拾.叁拾在前面加“零”，日为拾壹至拾玖的在前面加“壹”。
6票据结算金额以中文大写和阿拉伯数码同时填写，二者必须一致，不一致的票据无效，不一致的结算凭证银行不予受理。（票据出票日期未使用中文大写的银行不予受理，未按规定使用中文大写的银行可以受理，但责任由出票人承担）
二、会计笔使用要求
（一）笔墨的使用，在财务制度上应当所以碳素墨水或（水性笔），特殊情况可以使用红
色墨水记账，红色墨水的使用方法如下。
1、不涉及借贷方向的多栏式帐页中登记减少数.2、金额栏前无借贷栏的三栏式帐页中登记相反方向的金额
3、结账和更正错账：
（1）划线更正方法 使用条件.凭证无错.登记帐蒪错账。
（2）红字更正方法 使用条件.凭证错误.导致登记帐蒪错账
（3）补充登记方法 使用条件.凭证无错.所记金额小于应计金额（以上方法当年错账
可以使用）（红笔使用条件说法太专业，我担心非财务人员听不懂，可以带过一
下，就是告诉他们一般情况下不要用红笔）赞同
（二）会计（公历）每年的1.1-12.31.是一个会计。
（三）账簿月结用红笔画单红线.年结画双红线。
三、原始凭证的审核
（一）原始凭证的审核内容.从外单位取得的原始凭证必须带有填制单位的公章.从个人
取得的原始凭证必须由填制人员的签名或盖章.自制原始凭证必须经办单位领导人
或指定人员钱买或盖章.对外开出的原始凭证必须加盖本单位公章。
（二）经上级有关部门批准的经济业务.应当将批准文件作为原始凭证文件。
（三）原始凭证的审核处理.对不真实.不合法的原始凭证有权不予受理并向单位负责人
报告.请求查明原因追究当事人责任.对不完整.不准确的原始凭证予以退回.由当事
人进行补充更正（对金额错误的原始凭证只能返回出票单位重开）
（四）一张凭证所列支出需两个以上单位共同负担时应由保存该原始凭证的单位开给其
他应负担单位原始凭证分割单，收到原始凭证分割单的单位以分割单作为记账凭证的附件。
（建议主要讲解原始凭证审核的几要素：开票日期、开票人、开票单位章、客户或
单位名称、经济业务内容、金额等）
四、财务回避制度
单位负责人的直系亲属不得在本单位担任财务负责人。财务负责人的直系亲属不得
在本单位担任出纳（本制度主要适用于行政事业单位）
五、财务工作交接
（一）工作交接交接是是移交与接交的总称.财务人员的工作交接是明确职责，分清责
任的财务工作重要性；
（二）财务人员因离职应将本人工作范围内的财务工作.包括全部财务资料移交给接替人
员.未办清手续前不得离岗；
（三）及时办理未了解事项：
（1）已经受理未做帐或未付款事项；
（2）未做帐的及时做帐；
（3）对一时不能了解的事项应写出详细的书面说明并随同资料一并移交；
（四）认真编写移交清册.并严格按照清册上逐项移交，移交结束双方及监交人均在清册
上签章.一般财务人员移交由财务负责人监交。财务负责人移交由单位负责人监交
必要时可由上级主管部门派人会同监交；
（五）财务人员因临时离职.回岗后也应按规范移交.接交.财务人员移交一般应由本人进
行，特殊情况下经单位负责人批准，可委托他人代办移交，但应由委托人承担责任；
（六）单位交接由移交单位编制移交清册，双方严格按照移交清册逐项移交，双方单
位负责人参与并负责监交，移交结束双方单位及监交均在移交清册上签章。
六、财务资料的销毁
（一）财务资料的销毁保存期满需要销毁的应由单位档案部门或（指定专人保管）和
财务部门共同审核，共同编制销毁清册，经单位负责人批准后销毁，销毁后应将
销毁情况报告单位负责人
（二）监销单位销毁财务资料，应由本单位档案部门或（指定专人保管）和财务部门
共同派人监销。
（三）保存期限满的三种档案不得销毁
1未结清的债权债务
2未了结事项
3在建工程
（四）财务人员移交后对移交资料的真实性完整性负责
七、财务核算一致性
财务核算的方法一经确定不得随意变更（前后各期相互一致如本公司的外地货运
费摊销、固定资产折旧采取直线法）
八、票据的结算
（一）票据的结算分为：票据结算和非票据结算
（1）票据结算包括： 支票银行本票银行汇票商业汇票。
（2）非票据结算包括：汇兑委托收款托收承付 信用卡信用证
（二）绝对记载事项不得更改，更改的票据无效，绝对记载事项一般包括7项
（1）表明票据字样（什么票据）
（2）无条件支付的委托及承诺
（3）确定的金额
（4）收款人的名称（支票无）
（5）付款人的名称（本票无）
（6）出票日期（必须使用大写）
（7）出票人签章
以上其中缺少任何一项票据无效
（三）大小写金额不得更改，更改的票据无效。
（四）办理支付结算必须提交经办人的身份证明
（五）银行以善意且符合规定的程序审查，未发现异常而支付的银行和承担责任
（六）银行应为储户保密（除法律.法规另有规定外.银行不得为如何单位或个人提供账户查询.冻结划拨款项）
（七）重点讲支票
（1）支票指出票人签发的.委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。
（2）基本规定
1、同一票据交换区使用
2、可转账 填明现金字样的可支取现金
3、分类：现金支票（可提现，但不得背书转让）转账支票（可转帐，可背书转让）以前用普通支票（可支现，可转账，现已不用）
（3）提示付款期.出票之日起10天
（4）签发与使用规定：
1、不得签发空头支票
2、不得签发与预留与预留印鉴不符的支票
3、支票的密码不得错误
4、签发空头支票银行可对其处以票面金额5%，不低于1000元的发款，持票人可要
求其支付其票面金额2%的赔偿金，5、支票的出票金额和收款人名称可由出票人授权补记，未补记前不得提示付款也不
得背书转让（未注明现金字样的支票可背书转让）（讲解商业汇票贴现）
（5）失票补救补救三条件：
1、必须有真实的失票事实
2、失票人必须是真实的票据当事人
3、必须是未获付款的有效票据
（6）补救三方法
1、挂失止付：失票人将失票情况通知付款人，由其暂停支付的一种暂时性预防措施，不是必须程序，使用于特定付款人的票据遗失，包括已承兑的商业汇票.支票.填明现金字样的银行汇票和填明现金字样的银行本票。
2、公示催告：失票人向法院申请，由法院以公告的方式通知不确定的利害关系人，限
期申报权利，期限未报，法院将作除权判决，宣告失票失效。
3、普通诉讼：失票人向法院提请诉讼，请求判令确定的付款人向自己支付票据金额
4、失票人必须在挂失止付之日起3日内向人民法院申请公示催告或提起普通诉讼
（八）银行卡商业银行向社会公众发行的，具有消费信用，转账和存取现金功能的信用
支付工具。
（1）分类分为信用卡与借记卡（信用卡与借记卡区别在于信用卡可透支，借记卡不可以
透支）
信用卡按是否向发卡行存取备用金分为贷记卡.准贷记卡
1、贷记卡：发卡行给于持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还
款的信用卡。
2、准贷记卡：持卡人先向发卡人缴存一定的备用金在备用金账户不足以支付时，持
卡人可在发卡行给于的综合信用额度内透支的信用卡。
（2）借记卡（不可以透支）按功能分为
1、储蓄卡（转账卡 工资卡）为实时扣帐的借记卡，具有消费信用.转账.存取现金的功能。
2、专用卡：具有专门的用途，在一定的区域使用的借记卡。
3、储值卡：发卡行根据持卡人的要求将其资金转人卡内储存交易的，直接从卡内扣
除付款的钱包式借记卡（如 购物卡）
4、贷记卡每卡每日提现不超过2000元其他卡持卡人在ATM提现没卡每日不超过
20000元
5、储值卡面值（购物卡）内币值不超过1000元。
6、信用卡单笔透支额，个人卡不超20000元，单位卡不超过50000；个人卡月透
支额不得超过50000元，单位卡不得超过发卡行给予的综合信用额度的3%（无
综合信用额度的不超过100000元
7、准贷记卡的透支期最长不超过60天，贷记卡首月最低还款额不得低于当月透支
额的10%
8、贷记卡透支按月收取复利，准贷记卡透支按月收取单利，透支利率为日万分之五。
九、银行收费标准
（一）宾馆.餐饮.娱乐.旅游等为交易金额的2%，其他行业为1%
（二）持卡人在本市他行ATM机取款手续费不超过2元，异地行ATM机取款手续费为
2元加取款金额的0.5%-1%。
十、账户结算
（一）按用途分为：基本、一般、临时、专业存款账户
（二）个体户以执照.字号.经营者姓名开立的账户，属于单位账户
（三）个人凭身份证开立的银行账户，属于个人账户
（四）存款人开立银行账户必须向开户行提出申请，并提交有关证明文件（包括营业执照或
职业证明.税务登记证.身份证明以及有关部门机关批准开立账户的证明）原件
(五)账户基本情况
（1）基本存款账户：基本存款账户又称现金账户，只要办理日常经营活动的资金收付，以及工资.奖金等现金的支取是存款人的主要账户。(一个单位只能在一个银行开立一个基本存款帐户)
（2）一般存款帐户：用于办理存款人的借款转存，借款归还和其他结算的资金收付，可
办理现金缴存，但不的办理现金支取（只能在基本存款账户以外的银行开立）
（3）专用存款账户：为具有专门用途的资金或专项管理资金开立的银行存款账户，该账
户不得支取现金，特殊情况下支取现金报人行当地分支机构批准或按现金管理的有关规定办理。
（4）临时存款账户：有效期最长不超过两年，临时账户可提现，但必须按基本存款账户的规定，注册验资的临时账户在验资期间只收不付。
（5）单位存款账户的资金不得转入个人存款账户，特殊情况下单位需向个人支付（如 稿
酬 劳务费）超过5万元的（不含5万元）单位应向开户行出具允许转入个人账户的批准文件和支款凭证，个人必须向其开户行提交允许转入的批准文件。
十一、货币资金（现金 银行存款和其他货币资金）
（一）库存现金
（1）发放企业财务部门，由出纳人员经管的货币，库存现金是企业流动性最强的资
产。
（2）现金管理制度 企业可用现金支付的款项有：
1、职工工资，津贴
2、个人劳务报酬
3、根据国家规定颁发给个人的科学技术，文化艺术，体育等各种奖金
4、各种劳保 福利费用以及国家规定的对个人的其他支出
5、向个人收购农副产品和其他物资的款项
6、出差人员必须随身携带的差旅费
7、结算起点在1000元以下的零星支出
（3）上述情况可以用现金支付外，其他款项的支付应通过银行转账结算。
（4）现金的库存额度：为了保证企业日常零星支出的需要，允许单位留存现金最高
数额，这一限额由开户银行根据单位实际需要核定一般按照单位3-5天日常零
星开支的需要确定，交通不方便地区可按多于5天但不超过15天的零星开支，需要确定核对后的现金限额开户单位必须严格遵守，超过部分应当日终了前存银
行，需要增加或减少现金限额的单位，应向开户行提申请，由开户银行核定。
（5）现金的收支规定：收支两条线不得坐支，不得白条顶库，公款私存，不得设置小
金库银行对于违法上述规定的单位，将按照违规金额的一定比例给于以处罚。
（6）现金的清查，一般采用实地盘点法，日清，月结。
（二）银行存款：日清月结 如有额、未达账项月末银行对账但核对编制银行余额调节
票。
（三）其他货币资金，银行汇票存款、银行本票、信用卡、信用证、存出投资款、外币
存款。
十二、固定资产
（一）固定资产特征
（1）为生产商品，提供劳务，出租或经营管理而持有的（2）使用使命超过一个会计
（二）固定资产的确认
（1）与该向固定资产有关的经济利用很可能流入企业。
（2）该向国定资产的成本能可靠计量。
（三）固定资产的折旧的使用寿命内，按照确定的方法对应计折旧额进行系统分摊方法
如下：
（1）年限平均法
(2)工作量发
(3)双倍余额递减法
(4)年数总和法
十三披露 企业应当至少每年向本企业的员工大会公布一次财务会计报告。（这条就不要
培训了）赞同
十四 会计档案的管理
（一）单位的财务资料应当存放到档案部门，没有档案部门的应当指定专人保管。
（二）会计档案的保管年限分为两类定期或不定期。
定期分为3、5、10、15、25 年五种
（三）当年形成的财务资料应由财务部门装订立卷保管，当年形成的财务资料应在财务部
门保管一年，保管期满后由财务部门编制移交清册，交单位档案部门或指定专人保管。
（四）财务资料原件不得外借，外单位若需借阅只能提供复印件，但原件不得借出，并应
经单位负责人批准，办理登记手续。
十五、单据整理实训，固定资产总账登记方法。（本单位现在在做固定资产台帐做法错误）
这条我没明白
我的建议：
1、先讲
（一）、（二）、（三）、（八）、（九）、（十）、（十一）条这些更基础、且和
其他非专业财务人员的工作有关联；
2、把课程做成PPT文件，单纯的看文字学习比较枯燥；
3、根据第一次课的效果安排第二次课程
4、可适当增加一些实例，使讲解更加生动。着重讲一些和工作相关的方面，参
照第一条张总意见。
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