第一篇：帆宇达 银行 培训 《高管层面——商业银行转型背景下的网点转型趋势》2天
商业银行转型背景下的网点转型趋势
课程背景：
近几年，主要国有商业银行一直没有停下转型的步伐，尤其是2015年以来，网点转型进入了深水区，这既是趋势也是必然。银行要想生存发展谁拒绝转型谁就被动、谁就会被淘汰。如何适应新的形式，跟上商业银行转型的步伐？如何从转型的形似到神似？并实实在在的将转型成果落地，是中小商业银行应积极面对的问题。借鉴商业银行近几年转型成功经验，更科学、更合理的设计符合我行实际的转型路径，做好顶层设计和规划，实现快速赶超是城商银行网点转型的有效途径。
课程收益：
目标：提升网点价值创造力
抓手：提升网点主任的科学管理能力和团队营销能力
重点：营销环境打造、营销体系搭建、考核体系完善、网点文化建设
实施营销环境标准化，就是根据网点分区功能特点，结合客户动线，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
原则：充分利用网点空间，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
理念：统一布局，差异设计；信息密集，整体呼应；多维展示，互动体验；因时而变，灵活调整。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：总分行主管行长、支行行长、网点负责人 授课方式：
1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）
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课程大纲
第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里
一、新概念智慧银行特点
高起点规划、高标准设计、高质量建设。新概念智慧银行作为全新打造的一种体验方式，实现了线上支付快捷与实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新运营方式，推动业务创新改革，打造高品质、互动式的全新客户体验。
二、新概念智慧银行建设原则 1．位置优越 2．可视度高 3．业务全面 4．资源丰富 5．物业自由
三、新概念银行八大特色 1．快捷 2．互动 3．集约 4．差异 5．创新 6．立体 7．领先 8．融合
四、新概念银行四大中心
1．围绕“创新、协同、集群”，打造渠道交互中心 2．注重“智能、便捷、舒适”，打造服务体验中心 3．体现“专业、差异、丰富”，打造客户维护中心 4．突出“精准、场景、互动”，打造产品营销中心
五、新概念智慧银行借鉴思路
新概念智慧银行网点大堂采用的“体验式”人性化温馨设计，先进的电子宣传媒体取代了传统纸质载体，远去了嘈杂，增添了宁静，是一个全新的跨越，全新的理念，全新的运营模式
第二讲：转型背景下的营销环境标准化建设
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一、物理环境打造 1．6S定义与执行标准 2．一定二无三化原则 3．物品摆放标准及范例
二、营销环境打造
新概念银行围绕一切为了营销、一切围绕营销，突出营销创意和营销氛围打造 1．统一布局，差异设计 2．信息密集，整体呼应 3．多维展示，互动体验 4．因时而变，灵活调整
三、客户动线打造 1．客户动线的规划 2．设计客户动线理念 3．设计客户动线的方法 4．客户动线的应用
四、功能分区打造 1．咨询引导区 2．智能服务区 3．客户等候区 4．非现金服务区 5．现金服务区 6．财富管理区 7．特色服务区 8．公众教育区 9．便民服务区 10．临街区域
第三讲：如何提升网点服务资源效能
一、网点效能提升的总体要求 1．人尽其力
对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色，互为AB角，落实弹性排班和常态
3/6 排班。实现活劳动的活管理，通过角色互换提升能力，培养人才，打造高柜柜员直到二级支行行长的人员培养和晋升通道，切实做到“人尽其力” 2．物尽其能
服务资源效能是将网点的电子渠道、自助设备等资源，发挥到各自的极致，并能保证充足的开工率和达产率 3．地尽其用
服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化，结合网点的实际情况，合理设置自助区、体验区、高柜、低柜、贵宾区、洽谈区、休闲区等，并提高使用效率
二、聚焦问题、剖析原因
不怕有问题，就怕看不到问题。问题有共性、个性、显性、隐性四类。1．共性问题，从“上”去解决 2．个性问题，从“下”去解决
3．显性问题，要从数据上分析，找出问题结症
4．隐性问题，是最难找的，需要各层级人员“用心”去发现
三、弄清机理、把握要义 1．网点效能提升的十大路径 1）减少人工，增加自助 2）减少台面，增加前置 3）减少高柜，增加低柜 4）减少一楼，增加二楼 5）减少说教，增加体验 6）减少静态，增加动态 7）减少推销，增加营销 8）减少坐屋，增加出走 9）减少守护，增加养护 10）减少散管，增加统管 2．网点效能提升三大工作重心
1）网点效能：网点效能侧重于零售业务的协同，员工营销意识、营销行为、营销能力提升和客户体验
2）对公效能：对公效能侧重于提升下上沟通，行司联动、公私联动、业务联动能力提升 3）管理效能：管理效能侧重于网点管理水平提升、中层管理人员经营管理能力提升，员工执
4/6 行能力提升
3．网点效能提升五条主线 1）队伍 2）产品 3）管理 4）能力 5）实战
4．网点效能提升的六大关键要素 1）定目标为指引 2）沉产品为武器 3）建队伍为基础 4）抓管理为核心 5）强能力为抓手 6）重实战为平台
5．明确效能网点的科学定位
1）一点两店——既是服务店，又是销售店 2）上下连点——线上线下的“连接点”
2）三个中心——营销维护中心，客户体验中心，价值创造中心
4）四种类型——旗舰店、全功能网点、基础网点和特色网点、自助网点社区银行型）5）五个星级——对网点实施一至五星级评价管理
6）六类岗位——网点主任，运营主管，大堂经理，客户经理，理财经理、柜员
四、筹划试点、扎实推动 1．组织开展相关活动
2．《营销策略表》等五个工具导入 3．确定效能提升攻坚目标 4．跟踪监测考核
五、学以致用、预期成效 1．人力用活了 2．员工亢奋了 3．机具高效了 4．空间优化了
5/6 5．单产提升了 6．客户转变了 7．风控强化了
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第二篇：帆宇达 银行 培训 《高管层面——分行支行网点层级协同与岗位协同营销高端讲座》2天
分行支行网点层级协同与岗位协同营销实战训练
课程背景：
作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。
课程收益：
在银行产品、服务、系统高度同质化的今天，渠道类产品的营销不单单是为了完成当下的任务或业绩而营销，而是要从改变客户金融产品的使用习惯、培养客户和积累线上客户数量作为重点，使银行庞大的存量客户向手机银行、APP等迁移，让新增客户接受和使用渠道类产品，从而赢得更广泛的和未来的市场份额。现在客户需求已经不是简单的金融需求，也不单纯是金融产品。要做包装、营造氛围，银行卖的是情怀、是套餐、是服务、是体验；客户是买情怀、买保障、买健康、买未来。
分行层面：强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、理财经理、柜员等岗位营销责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。
支行层面：要营造氛围，网点大排名、个人业绩龙虎榜，组织各类攻坚战、擂台赛、网点PK赛，抓营销规定动作的落实，网点营销话术PK、产品营销群设立等等，形成营销氛围，掀起人人讲产品、人人懂产品，我要你营销变成你要营销的热潮。
客户层面：网点沙龙、客户活动、外拓营销、贵宾客户激活，开展主题营销活动、服务营销七步曲动作落实、大堂财富讲堂、网点微沙、堂前营销等富有成效的活动。突出一切为了营销、一切服务营销，处处彰显营销的新理念、新方法。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：分行部门老总、支行主管行长、二级支行行长（网点负责人）授课方式：
1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）
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课程大纲
第一讲：银行管理者服务意识提升与协同营销
一、层级协同与岗位协同管理“十抓”工作法
“十抓”、“十要”管理法是刘老师总结出的分行、支行、网点管理、服务和营销经验，具有较强的落地推广性。强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、柜员协同、理财经理等营销岗位责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。1．抓思想-充分认识贵宾客户管理与营销的重要性 2．抓系统-全面梳理现有存量客户和系统的应用 3．抓服务-全面建立客户分层服务制度 4．抓客户-加强贵宾客户的管理与营销 5．抓销售-全面落实产品与服务营销规定动作 6．抓网点-通过转型全面提升网点营销效能 7．抓产品-不断创新各类产品组合营销策略 8．抓管理-大力提高系统执行力建设 9．抓活动-大力提高市场渗透率与产品覆盖率 10．抓团队-全面提高队伍营销作战能力
二、团队建设与营销“十要管理法” 1．认识要高 2．系统要用 3．服务要优 4．客户要找 5．销售要畅 6．网点要转 7．产品要熟 8．管理要细 9．活动要多 10．队伍要带
第二讲：成功客户拓展营销案例分享
一、“三包三营销”工作管理办法
/ 6 1．“三包三营销”活动的主要内容
1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区
2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。就是根据网点布局，利用网络地图分配包干营销区域，划定网点服务和营销半径、确定网点之间的四至，实现宣传与营销无盲点。
2．“三包三营销”工作的具体要求 3．“三包三营销”工作的评比考核
二、“六优”个人客户群体批发营销方案 1．充分认识“六优”营销战役的特殊意义
“六优”客户是优质个人金融资源的富集区和各家银行竞争的焦点，“六优”客户是我行个人客户营销的薄弱点和客户建设的重点、“六优”客户是我行开展的一系列营销活动的落脚点
2．“六优”营销战役的重点 1）第一类客户：优质代发工资户 2）第二类客户：优质法人高管户 3）第三类客户：优质私营商户 4）第四类客户：优质第三方存管户 5）第五类客户：优质拆迁户 6）第六类客户：优质高档小区住宅户 3．“六优”营销战役的策略及措施 1）明确责任，分层推进 2）细分市场，选准客户。3）划分阵地，落实任务。4）项目运作，限期完成。5）搞好竞赛，加强督导
三、个人金融业务核心客户群建设及营销服务方案 1）如何建立个人核心客户档案 2）如何运用核心客户群
3）客户群建设维护、评价与考核
四、个人金融资产“1+N”组合营销活动方案
/ 6 1）“1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；
2）“N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品：代理保险、代理基金等各类产品
3）储蓄是主力推进器，其他产品是助推器，“1+N”就是要适应市场和客户需求，实现储蓄业务与其它产品销售的灵活转换
五、个人金融产品营销规定动作
1．售前工作流程：市分行三到位、支行两到位、网点五到位 2．售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、网点七到位 3．售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、网点五到位
第三讲：存量贵宾客户产品营销价值的深度发掘
一、贵宾客户分层服务的目的 1．落实管户责任 2．提升服务水平3．提高客户黏性
二、贵宾客户分层怎么分 1．硬性分层-系统判断
2．软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策
三、为什么要做客户分层 1．不断改善服务水平的重要举措 2．更好地分配银行服务资源 3．促进一般客户向贵宾客户转化
4．客户分层能够提升客户层级、提升贡献度
四、分层服务与营销的做法 1．摸清家底 2．完善信息 3．全部指派 4．两个明确 5．向谁营销 6．营销什么
五、网点负责人-如何分配客户
/ 6 1．熟户认领 2．价值优先 3．熟户定义
六、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值 1．按资产状况分群 2．按社会背景分群 3．按兴趣爱好分群 4．按年龄结构分群 5．按客户性别分群
七、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理 1．每日 2．每周 3．每月
八、网点负责人-管户效果评估 1．二次分配客户 2．满意度调查评估 3．数据指标变动评估
九、贵宾客户服务与营销的四大核心流程1．客户识别 2．引导推荐 3．服务营销 4．客户维护
十、贵宾客户维护的六大关键点 1．客户价值判断 2．客户高效沟通 3．客户需求分析 4．产品组合营销 5．客户价值提升 6．客户关系管理 互动及演练
演练内容：沟通演练、通关演练 / 6
互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练
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第三篇：山西帆宇达 互联网环境下商业银行转型发展的实践与探索讲座
互联网环境下商业银行转型发展的实践与探索讲座
2017年8月22日，由山西省银行业协会和山西帆宇达企业管理咨询有限公司共同在太原市龙城国际饭店举办互联网环境下商业银行转型发展的实践与探索讲座，邀请了全国多家培训机构核心讲师杜老师和银行互联网金融与实战管理专家刘老师作了专题讲座。
参加人员有山西银监局有关处室人员，各会员单位分管领导、人力资源部、科技部及相关部门负责人和工作人员，有关媒体记者，会员单位50多家共200多人。
讲座针对互联网环境下商业银行在服务渠道、方式、产品销售及服务对象等方面，力图全面互联网化的具体实施中面临的困惑与挑战，提供了可借鉴性思路。
刘老师以“互联网金融背景下商业银行的机遇和挑战”为主题，通过阐述“金融模式的突变，互联网金融的财富，野心家的挑战，互联网金融领航金融服务，传统金融的优劣势，面对互联网金融怎么办，互联网金融的发展前景及明天的钱应该放在哪儿”这条主线，引领大家洞悉银行业改革发展前沿动态，汲取同业领先者的先进经验和典型案例精华，开阔视野，提升认识，增强发展互联网金融业务的使命感和紧迫感。
杜老师以“银行网点金管家实训”为主题，以“构建区域客户的一站式精准服务平台，打造全能团队的一整套经营管理模式”为主线，从“五个新”切入主题：即经济新常态引发客户结构转型，智能机具化引发人员结构转型，金融脱媒化引发网点结构转型，利率市场化引发盈利模式转型，互联网金融引发服务模式转型，并结合大量实际案例来讲解。
通过一天的学习，我省银行业了解和掌握了用以扩大分支行客户规模、提升客户黏性、提高客户活跃度的营销方法和工具，开阔了视野，提升了认识，增强发展互联网金融业务的使命感和紧迫感 进一步体会了金融互联网化的紧迫感和危机意识，为山西银行业未来的转型与发展奠定了基础。
第四篇：互联网金融背景下的商业银行网点转型策略
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互联网金融背景下的商业银行网点转型策略
互联网金融方兴未艾，对商业银行网点经营带来全面而系统性的冲击，商业银行应全面实施网点战略转型，通过明确网点定位、优化网点布局、整合网点功能分区、提升客户体验、建立基于大数据的精准营销体系等方式，提升营业网点的核心竞争力。
随着互联网、移动互联网、大数据、云计算、社交网络等信息技术的蓬勃发展，互联网金融应运而生，并且呈现出颠覆性影响，对传统商业银行金融领域形成了强烈的冲击。当前互联网金融对于商业银行的冲击，主要分为三个方面，一个是对金融业务的冲击，主要包括支付业务、金融理财业务和信贷业务等核心业务；二是对客户基础的冲击，互联网金融通过去中介化，隔绝了银行和客户的联系，对银行的客户基础带来了很大的冲击；三是对服务渠道的冲击，互联网金融能够提供广泛的在线服务，成本低于传统商业银行，并拥有更好的客户体验，对传统的金融渠道带来了很大的冲击。在这三个方面中，互联网金融对于银行服务渠道，特别是对商业银行网点的经营，带来了全面而系统性的冲击，如何加快网点业务和技术的创新，实施网点转型，提升网点竞争力，以应对互联网金融发展带来的冲击，是摆在各家商业银行面前的重要课题。
商业银行网点转型方向：社区网点、智慧网点、特色网点
近些年来，商业银行纷纷推进网点转型，通过功能区分、客户细分、后台营运流程集中等手段，提升网点的销售能力，促进网点从交易型网点向销售型网点转型，但是相比互联网金融个性化、简单、快捷的服务，银行网点还存在一些问题。一是银行网点特色不足。不同的银行网点功能基本雷同，大部分网点属于传统结算交易型，没有根据不同区域、不同客户群的需求进行设置，业务种类基本没有变化，片面追求网点大、广、全，难以吸引客户到网点接受服务。
二是银行网点的营销服务水平不够。大部分网点仍然沿用传统的坐等客户服务上门的方式，营销手段比较单一，缺乏个性化服务，同时营销服务的线上和线下整合较弱，结果导致网点服务质量不高，客户排队时间长，交易流程复杂，客户体验与互联网金融相比有比较明显的差距。
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三是基于移动互联网等新兴技术的创新滞后。很多银行网点人员业务操作还主要依靠PC机，无法进行移动营销，在利用平板、移动互联网、物联网等新兴技术开展产品和工具创新上很难有质的突破，无法实现服务便捷化，提高客户体验。在互联网金融的冲击下，商业银行网点面临着业务分流、客户分流、渠道分流的压力，加之运营成本、人力成本、管理成本在急速增长，因此商业银行必须要持续促进网点转型，提高网点的竞争力和生产力。当前商业银行网点转型主要方向体现为几个方面：
一是社区网点。从2013年开始，社区银行成为当下银行业内的新宠，特别是股份制商业银行，都在积极探索社区网点，借助物理渠道的下沉和延伸，提升对个人客户和小微企业客户的服务深度和广度。截至2014年11月2日，民生银行、光大银行、兴业银行、浦发银行、平安银行在获得牌照并投入运营的社区支行数量方面排名前五，分别为406家、286家、232家、118家、71家。
二是智慧网点。随着互联网时代的到来以及科技的创新，智慧网点成为众多商业银行网点转型的发力点。2015年伊始，建设银行就宣布在北京、上海等11座城市开设了智慧网点。此外，工商银行、农业银行、中国银行等大型国有银行以及平安银行等股份制银行也在各地纷纷建立智慧网点，积极准备新一轮银行网点创新升级。
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三是特色网点。各家商业银行也在研究试点依托网点区域环境,因地制宜，开设一些特色网点。比如2014年上半年，招商银行联合咖啡陪你(Caffebene)，推出咖啡银行，将银行“搬进”咖啡店，打造全新的咖啡网点模式。客户可在享受休闲、舒适、小资的咖啡店环境之余，还能得到银行的专业金融服务。商业银行网点转型策略：线上线下联动建立精准营销体系
从21世纪前十几年的商业银行网点发展历程来看，商业银行网点主要经历了两次转型，第一次转型大体上从2005年到2011年，从交易型网点向销售型网点转型，主要开展客户细分、柜面流程集中，营销流程标准化等创新，使得网点销售能力特别是基金、保险等理财产品销售能力得到显著提升；第二次转型从2012年至今，互联网金融蓬勃兴起，商业银行纷纷启动新一轮网点转型，探索互联网背景下的网点转型之路，通过模式创新、服务创新、技术创新等一系列创新举措，提升网点智能化水平，使网点的服务效率、服务质量、营销能力、用户体验明显提升，发掘和发挥网点更多更新的价值。
在互联网金融背景下，未来商业银行网点转型发展应重点考虑以下六个方面策略：
第一，明确网点定位，优化网点布局。当前商业银行网点可以分为三类，第一类是综合型网点，具有全面金融服务能力、完整对公对私营销的全功能综合型网点；第二类是普通型网点，办理结算服务和个金零售业务，实现较高业务贡献的多功能普通型网点；第三类特色化网点，主要是近几年顺应时代变化新兴的网点，例如科技网点、社区网点等等，以拓展零售中高端客户和小微企业为主，打造经营特色。
商业银行需要在综合深入分析银行战略和地区特征的前提下，采用科学的网点布局与优化方法进行系统规划和实施，根据网点客户结构、服务方式和区域特点等情况，对网点进行准确定位，优化网点布局和分区。例如，对于社区网点，商业银行应该实施平台战略，紧贴居民需求，联合社区物业、周边商户、第三方机构共同开展的居民体验式互动营销，组织留学、车友等主题活动，从而树品牌、立口碑、发掘客户需求、增进客户信任、创造营销机会。
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第二，整合网点功能分区，提升客户体验。商业银行应该根据其服务流程改进，综合考虑目标人群以及智能元素设计，持续推进网点功能布局分区整合优化，一是整合优化网点交易区，提升高柜和低柜利用率；二是整合优化理财区，提升中高端客户服务；三是整合优化大堂区，加强客户体验和业务分流；四是整合优化非营业区，着力提升中小微企业服务和自助服务功能。
在原有银行网点功能分区整合优化的基础上，商业银行还应在网点增加客户体验销售区。在这个区域，客户可以自由地通过各种终端实际体验各类金融服务与产品，特别是手机银行、移动支付等移动金融服务。同时，银行服务人员可以通过移动设备针对不同客户为其介绍各类产品，进一步提升了网点对金融增值服务的营销能力和效率，并有效提升客户体验。
第三，建立基于大数据的精准营销体系。大数据为银行创造了深化客户挖掘的空间，使得银行营销从“经验依赖”向“数据依据”的转化，从而掌控客户行为、洞察客户感情，准确地预测客户需求，实现精准营销及交叉营销。
未来网点是商业银行精准营销应用的重要场景，银行网点可以利用人脸识别、RFID等技术，做好客户识别，当客户，特别是贵宾客户来网点之前就能做好准备，第一时间掌握该客户的基本信息、资产信息、历史服务记录等数据，为面对面的营销接触机会做好准备。同时网点可以通过跨网点，线上线下用户数据的收集、整合和分析，结合交易信息，账户信息，分析用户的业务偏好，识别客户和客群的精准需求，帮助银行网点人员进行精准营销。
第四，实现网点服务移动化。随着4G、WiFi等移动互联技术以及手机、平板电脑等智能终端的快速发展，移动互联网已经与人们生活息息相关，密不可分，客户对于互联网移动金融服务需求也与日俱增，这就要求商业银行要实现传统网点服务的移动化。
商业网点应提供免费无线上网服务，客户可在排队等待办理业务时使用手机、平板电脑等设备接入互联网，享受免费上网服务。银行还可以将WIFI无线接入点页面打造成移动互联网热点，除了提供本行金融产品宣传之外，还可以与周边
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商户合作，提供优惠券下载等增值服务。另外，客户还能在网点免费下载手机银行客户端，现场体验手机银行各类功能并开展各类手机银行交易。
第五，实施线上线下联动。虽然互联网金融对商业银行带来了强烈的冲击，但是根据Gartner最新调研，网点仍然是客户最重要的金融交易渠道，因此未来网点的服务模式应该O2O，线上线下联动，将线下网点和线上网银、手机银行、微信等有机结合起来，把高端客户吸引到网点，将普通客户分流向电子渠道。商业银行可以借助现在线上渠道，特别是微信等社交网络，全面推行线上业务预填、预约，线下网点服务的模式，对客户实施优先级、差异化服务。除了从线上到线下的服务模式之外，商业银行还可以探索从线下到线上的服务模式，银行在网点设置具有互动功能的二维码墙体验最新的金融服务。每项服务都有对应的二维码，客户可以通过移动端随时扫描二维码购买对应的产品或者获得更多产品信息，客户也可以在社交网络上与好友分享该二维码并进行互动推荐。第六，跨界创新，提升网点社交化能力。当前商业银行要增强客户粘性，提升客户体验，使得客户有更多的理由来网点接受服务，就需要“跨界、混搭”创新，从一个传统的银行，变身成人们日常社交平台，改变人们对银行的固有印象。商业银行应该与社会第三方创新合作，探索开放银行网点场地等资源，组织多种形式的金融类社交活动，例如，理财讲座、子女留学、黄金收藏等，在潜移默化中渗透到客户的日常生活社交当中，从而与客户或客户圈建立稳定、持久、忠诚度和信任度高的关系，由此带动金融服务，实现网点业务规模的增长。综上所述，互联网金融的快速发展，给商业银行营业网点经营带来了巨大的挑战。商业银行应尽早实施网点战略转型，通过明确网点定位，优化网点布局，整合网点功能分区，提升客户体验，建立基于大数据的精准营销体系，实现银行网点的服务移动化，实施线上线下联动，跨界创新，提升网点社交化能力，进而提升营业网点核心竞争力，减少互联网金融对商业银行营业网点的冲击力度。
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第五篇：帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》
效能为王—网点服务营销综合能力提升
课程背景：
近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：
1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程；
5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 7.提升客户常态维护能力；
8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等
课程大纲
第一讲：全员心态角色转变
一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求
6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声
二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管员工 2.管事 1）业务合规 2）风险控制 3）现场管理 4）服务管理 3.管思想 1）监督教育 2）沟通辅导 3）团队激励
三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商
3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：
1）你未来的核心竞争力是什么？ 2）不同的定位能否改变自身的发展？ 3）大环境下如何迎接银行转型？ 4）你能够快速进行角色转换吗？
四、主动营销服务先行 1．为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求 2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪 3.七化服务
五、树立服务营销理念 1.以服务促营销
2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销
第二讲：厅堂服务营销流程
一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1）主动问候 2）面带微笑 3）15°鞠躬礼仪 4）指引手势标准 2.了解需求
1）主动询问客户需求 2）耐心倾听并得到客户确认 3）迅速判断客户需求 3.积极响应
1）答应语、提示语、劝留语 2）耐心解释安抚 3）等候告知并致谢 4）提出解决方案
5）特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1）耐心指导 2）适时提供帮助 3）协助引导客户办理 4）资料及证件的递送 5.抱怨应对
1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案 2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务 3）投诉处理七锦囊 6.主动送别 1）服务满意确认 2）送别语 3）其他帮助
主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务
二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程
1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式
1）大堂引导区——1号位 2）智能服务区——2号位 3）客户等候区——3号位 4）贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲
1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语
三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则
4）“接
一、安
二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲
1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语
四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声
五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不
现场互动：你给客户留下了什么？
第三讲：厅堂服务营销管理
一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员
二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理
三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用
四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理
五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1）调整状态 2）总结工作 3）明确目标 4）分享经验 5）学习知识 6）团队激励 2.召开晨会的要点 1）晨会时间 2）晨会主持 3）参会人员 4）晨会内容 5）队列站位 6）晨会记录 3.召开晨会的流程 1）列队站好 2）主持开场 3）仪容检查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主题分享 7）鼓舞士气 8）总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧
一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1）熟悉营销产品类别 2）熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求
1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1）封闭式提问 2）开放式提问 3）探寻式提问
二、识别分流转介 1.三次识别
1）客户进入营业厅的第一次识别 2）客户等候办理业务时的第二次识别 3）客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1）引导一级分流 2）等候二级分流 3）柜台三级分流 3.三步转介 1）转介前确认 2）转介过程中 3）转介后跟进
三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成
四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1）一句话营销 2）三句半营销
讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？
五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程
案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程
第五讲：客户分类维护挖掘
一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容
二、客户分层服务 1.横向划分
顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分
商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群
三、客户维护方式 1.日常情感关怀
1）重要节日、客户生日、重要纪念日 2）客户感兴趣的非金融类信息 3）其他共同话题
4）小型客户意见调查与反馈 5）原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1）账户到期提醒 2）账户收益提醒 3）账户异动提醒 4）账户止盈止损提醒
5）客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1）财经、投资类沙龙
2）理财知识、行情分析类讲座 3）宴会、酒会 4）短途客户旅行活动 5）营销活动的策划依据
--让顾客需求跟我们服务发生关系
6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7）客户活动三原则 8）活动策划三阶段
课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断
1）对客户已购买产品进行分析与回顾 2）为客户下一步投资提供专业建议
3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1）目标客户选择 2）客户拜访流程 3）外拓后期维护
四、维护频率及内容 1.定时维护 1）产品到期 2）节日问候 3）生日问候 4）意见调查 2.不定时维护 1）情感关怀 2）金融常识 3）共同话题
五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式
六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧
现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？
一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户
--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低
二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热
课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整
三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间
四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语
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