非本人重置密码引发风险事件的案例分析

第一篇：非本人重置密码引发风险事件的案例分析

非本人重置密码引发风险事件的案例分析

一、案例经过

XX年4月19日，某客户持四张定期存单金额各50万元，到某网点办理转存业务，因大机提示身份证不符，无法办理转存业务，经办柜员要求客户到公安局出具户籍证明才能办理。4月20日该客户的妻子拿着两人的身份证及公安局出具户籍证明，前来银行办理转存业务，其妻多次输入密码总显示有误，需要重置密码。当时客户本人有事，于是电话联系该网点负责人由妻代理重置密码，稍后来补签名。负责人考虑到该客户是优质客户，且19日客户本人也到了网点，因此就同意了先办理后补签。于是就产生了四笔严重违规非本人重置密码的业务。

二、案例分析

（一）重置密码业务风险较大，稍有不慎则极易发生案件，为银行带来经济纠纷与声誉风险，因此不允许代办。网点负责人及柜员对此应有足够的警惕，要合规操作、要加强工作责任心，谨防案件与风险。

（二）对于不能代办的业务，在与客户沟通时需要注意技巧，巧妙拒绝客户并耐心做好解释、安抚工作，争取客户的理解与信任，展示银行员工诚信、卓越的职业形象与风采。

（三）网点负责人只考虑优质客户，未考虑到非本人办理重置密码后，产生的法律风险，如客户资金纠纷，银行必定要承担未履行核实客户身份义务的法律责任，致银行面临法律诉讼风险。

三、案例启示

（一）增强风险防范意识。加强网点负责人及临柜员工的风险意识教育，风险防范应警钟长鸣，特别是一些特殊重要交易，如挂失、重置密码等涉及银行及客户资金安全的业务应引起高度重视，加大风险管理力度，切实提高风险防控能力。

（二）严把制度关。银行是风险行业，柜员在日常办理业务的过程中都存在着或大或小的风险。因此，严格遵守各种业务制度，把握各项业务的风险点是准确处理好每笔业务，严格控制风险的重要保证。个人存折密码，是客户资金安全的最重要保障，一旦被重置则蕴藏着资金被盗风险。在本案中，柜员若在手续不全的情况下不予办理，就防范了风险的发生。

（三）以服务赢客户。如何在风险可控和遵循规章制度的前提下又能帮助客户，是我们面临的一个巨大挑战。因此，在日常的工作中，一定要在防范风险的前提下妥善化解服务纠纷，展现良好的服务水平。在本案例中，网点负责人可以以谦和的态度为客户耐心解释，不能让柜员违规办理业务。

第二篇：阻止非本人办理密码重置的案例

阻止非本人办理密码重置的案例

一、案例经过

客户来银行柜台办理存折密码挂失业务，柜员发现客户递进来的二代居民身份证的相片和他本人不太像，便叫业务主管进行辨认，主管见此客户低着头，在柜员要他签字的特殊业务凭证上签名，奇怪的是他是边看原来的一张凭证上的字便写名字，就连喊几声此客户的名字，都不见此人答应，就更加怀疑此人不是本人，这时柜员通过“联网核查公民身份信息系统”进行客户身份识别，发现系统中放大的身份证与本人根本就不是一个人，就对客户说，你不是存折本人，请叫本人来办理密码重置业务，主管问客户和存折本人到底是什么关系，客户仍然不做声，马上拿起存折就走了。

二、案例分析

按照银行规章制度，密码重置必须由存款人本人办理，并提供银行卡、存折或存单和本人有效身份证件。此案中客户怀着侥幸的念头，企图蒙混过关，但被银行工作人员识破，有效避免了非客户本人办理密码重置业务所引发的风险隐患。

三、案例启示

挂失是银行高风险的业务，由于密码挂失重置业务不收取手续费，客户动不动就进行密码重置，导致此类业务特别多，所以银行工作人员在办理此类业务时，要特别仔细审查办理挂失客户的有效身份证件与挂失的存折（卡）主人是不是同一个人，严格按照业务规章制度和业务操作规程办理此类业务，而且要多长一个心眼，发生疑问时要多问几个为什么，防止客户钻柜员工作不细心的空子，有效控制业务风险，将挂失隐患消灭在萌芽状态之中。

第三篇：信用卡非本人支取引发风险事件的案例

信用卡非本人支取引发风险事件的案例

一、案例介绍

网点柜员为客户办理一笔信用卡支取现金业务，是由代理人支取，违反信用卡取款业务必须本人办理，引发风险事件的发生。

二、案例分析

信用卡是银行或其他财务机构签发给那些资信状况良好人士的一种特制卡片，是一种特殊的信用凭证，持卡人可凭卡在发卡机构指定的商户购物和消费，也可在指定的银行机构存取现金。信用卡取款规定：取款业务必须本人办理，须凭身份证原件和卡片或直接凭密码和卡片办理。此案例说明柜员因不了解制度规定，违规为代理人办理了信用卡支取业务，特别是有透支功能的信用卡，埋下很大的风险隐患，一旦发生外部欺诈风险，银行处于被动，及易给银行带来经济及声誉损失。

三、案例启示

（一）加强网点柜员对信用卡业务的学习。使其在办理业务时，能熟练掌握业务流程和制度规定，做到心中有流程，避免按***惯、凭经验操作，自觉抵制风险事件的发生。

（二）加强对一线员工风险意识教育。随着银行业务的不断增加，特别是银行卡种类繁多，柜员要与时俱进，通过典型案例学习，使柜员明白，随意操作的风险所在，增强员工的风险识别能力和风险控制能力，从而养成良好的柜面操作习惯，从源头上杜绝风险事件的发生。

第四篇：一起监护人办理密码重置的案例分析

一起监护人办理密码重置的案例分析

一、案例经过

近日，一网点提交一笔“密码重置”业务请求授权，审核发现网点提供的资料缺少遗产公证书，授权人员遂以“少遗产继承公证书”为由拒绝授权。其具体情况是：XX年初女客户吴某到网点开立个人存折帐户存入现金6200元，半年后吴某与其丈夫一同意外身亡，家人在处理丧事时发现在银行有存款即办理密码重置挂失申请业务。因家人沉浸在失去亲人的痛苦之中，加之遗孤年龄较小，所以长时间未到银行办理密码重置及支取业务。近日，存款人吴某的未成年人子女在其监护人（未成年人爷爷）陪同下，到网点要求办理未成年人吴某其已故母亲存款密码重置及支取业务，网点柜员在审查客户提交的相关资料后，以为未成年人和监护人资料齐全，同意办理密码重置并提交授权被拒绝。

二、案例分析

本笔授权被拒绝的原因主要是网点在处理继承人继承存款的密码重置业务时，误将两层法律关系看成一个法律关系。一方面对未成年人来说，虽然其法定监护人（父母）身亡，民政部门出具“散居孤儿监护协议书”则具有同样的法律效应，本案例中未成年人其爷爷作为新的监护人陪同办理金融业务是符合制度的。授权被拒绝的原因在另一方面，就是存款继承问题，存款人吴某夫妻共同意外身亡，从法律上来说其子女并非唯一继承人，吴某夫妻双方父母和其他关系人都可能有部分继承的权力，当然本案例因涉及金额较小且家庭关系简单，可能该笔存款是由其子女继承，但不能以此来认定。存款人的家人应当到司法公证部门进行公证，从法律角度确认其子女为唯一继承人，银行才能依此办理相关业务。如果银行未见遗产继承书就办理存款继承业务，可能引发其他可以继承该笔存款人起诉带来的法律风险。

三、案例启示

（一）加强业务学习。前台柜员结合自身业务加强法律知识学习，努力提高自身综合素质，以有效规避业务操作风险。只有掌握了一些法律知识，才能有理有据，当时对客户进行解释，当场拒办，而无需授权就可将问题解决在柜台上，这样就可以有效提高柜面业务受理效率。

（二）善于抓住重点。对涉及多层法律关系的业务，柜员要善于抓住问题的关健点，切忌一叶障目，如本案例中网点只注重了未成年由监护人陪同办理金融业务问题，而忽略了存款继承的法律关系处理，因而影响了业务操作。

第五篇：违规办理密码重置业务引发的操作风险

违规办理密码重置业务引发的操作风险

一、案例介绍

网点柜员办理密码重置业务，此客户为该网点员工亲戚，业务办理在非现金区进行。柜员在客户本人未到场的情况下，由网点员工代客户办理了密码重置，且签名处均由网点员工代客户签属客户姓名。密码重置后，网点员工又在现金区代客户将存单以他人姓名转存，销户取现时，存单均由网点员工代客户签属客户姓名。

二、案例分析

（一）根据《个人金融业务操作规程》关于密码重置的要求，办理密码重置业务柜员须审核以下内容：密码重置处理是否为存款人本人办理、所提供的存款人身份证件是否真实、有效。此规定明确要求办理密码重置业务需由存款人本人办理，而非现金区柜员在明知客户本人未在场，由网点员工代客户办理的情况下，仍对业务进行错误处理。

（二）根据《个人金融业务操作规程》关于存单销户的规定中：大额取款应审核客户身份证件真实有效并摘录相关信息，若代理人办理，还需审核代办人身份证件真实有效并摘录相关信息。而网点在密码重置后的销户转存业务中，现金区的柜员在明知办理人非客户本人的情况下，支取了大额存款，未录入代理人信息。

（三）在密码重置业务以及其后的销户转存业务中，网点员工代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，严重违反了银行的有关规定。

三、案例启示

（一）办理密码重置、大额取现业务均属于高风险业务，经办柜员及网点负责人以情面代替制度，置规章制度于不顾，违规办理挂失等业务，虽后期进行了整改，但此类违规行为极易给银行造成资金和法律风险隐患。

（二）网点柜员风险防范意识薄弱，处理业务随意，以习惯、信任或感情代替制度规定，究其原因，主要是柜员甚至是有些管理者往往“习惯成自然”，认为以往类似业务也没出什么差错、事故、案件，但却忽略了一个网点业务工作常识，这就是风险往往就可能发生在你随意和违规的业务操作中。

（三）代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，均属于明令禁止的行为。网点要通过各种形式的学习教育活动，认真组织员工认真学习制度、严格遵守制度、一丝不苟执行制度。