化肥仓储管理的问题分析及改进意见(42梅子诚)分解

第一篇：化肥仓储管理的问题分析及改进意见(42梅子诚)分解

连云港职业技术学院

毕 业 论 文

题 目：化肥仓储管理的问题分析及改进意见

——有感于顺源物流中化仓储项目

作 者：

梅子诚 学 号： 060107142

院 系：

机电工程学院

专业班级：

物流管理061

指导教师: 俞国平 陈太广

2009 年 6 月 5 号 目录

中文摘要及关键词 英文摘要及关键词

第一章 顺源物流公司中化化肥项目介绍 ………………………1 1.1公司概况 ………………………………………………………1 1.2中化化肥项目 …………………………………………………1 1.3公司农资部人员架构与仓库管理员的岗位职责 …………1 第二章 顺源中化项目仓库管理实施中的问题 …………………3 2.1入库作业管理的标准和实际出现的问题 ……………………3 2.2仓库日常安全管理的重视 ……………………………………4 2.3仓库巡查盘点制度 ……………………………………………5 2.4移库整垛与破包损耗管理中的权责问题 ……………………6 2.5出库作业过程中的问题 ………………………………………7 第三章 对仓库管理中相关问题的改进意见 ……………………9 3.1重视仓库管理中的相关单据的使用规范………………………9 3.2避免物资堆放不整齐，保持通道不畅，提高仓库空间利用率……………………………………………………………………11 3.3适当增加设施设备 …………………………………………11 3.4改正不正确的记帐方法，妥善保留仓库资料 ………………11 3.5加强对重点货物的管理，物品发放坚持先进先出原则………12 3.6提升仓库功能，开展增值服务…………………………………12 3.7建立可行有效的监督激励体系，提高员工工作积极性………12 3.8制定明确的责任划分标准……………………………………13 结语 ………………………………………………………………13 致谢语 …………………………………………………………14 参考文献 …………………………………………………………14 化肥仓储管理的问题分析及改进意见 ——有感于顺源物流中化仓储项目

[摘要] 本文通过对中化化肥有限公司的第三方储运服务提供商江苏顺源集团有限责任公司的化肥仓储环节的工作流程以及仓库保管员的岗位职责的分析，探讨了从接收入库、在库保管和提取出库三个环节的仓库管理过程中的可借荐之处。同时，也指出了现实工作环境中出现的一些诸如单据的不规范操作等问题并对此给出了自己的改进意见。

[关键词] 化肥仓储

问题分析

改进意见

Fertilizer storage management analysis and improvement--Responding to shun source project logistics warehouse

[Abstract] In this paper, Sinochem Fertilizer Co., Ltd.for the third-party transportation service providers in Jiangsu Shun Yuen Group Co., the company's fertilizer warehouse and workflow aspects of the job duties of a storekeeper analysis of storage from the receiver in custody and extracted three aspects of the Treasury in the process of warehouse management recommended by the Department.At the same time, also pointed out that the working environment a reality in some non-standard documents such as operation of such issues and are given their own improvements.[Keywords]

Fertilizer warehouse

Analysis

Improvements

第一章 顺源物流公司中化化肥项目介绍

1.1公司概况

江苏顺源集团有限公司是一家以物流服务为主并具有供应链管理能力的综合性民营物流企业。公司主营化肥物资、食品、电子、医药类普通货物的专业物流业务，并与国内外知名企业，如美国通用、AO.Smith、中石化、扬子石化－巴斯夫、苏宁、南汽，联通等建立了长期稳定的战略合作关系。作为江苏一家民营物流企业的顺源物流已跻身中国物流百强并进入中国民营物流企业十强。秉承铭信以诚、共创辉煌的创业精神以及用心服务、服务到心的服务理念，顺源正不断向前迈进。集团南京江宁物流基地新近已投入使用。这座综合性、多功能配套齐全的物流仓储基地将成为公司发展壮大的里程碑。

1.2中化化肥项目

在农业领域，中石化集团是我国最大的全肥种、产供销一体化运作的化肥企业，通过覆盖全国80％以上耕地的强大分销网络，为亿万农民提供优质高效环保的农业投入品和周到的农业科技服务，努力促进农业发展和农民增收致富。

顺源物流正是中化化肥的第三方储运服务供应商，在江苏、安徽、河南等地区利用其仓库、车辆、码头、场站等优势资源为 1 中化化肥提供包括内路运输、仓储、配送等外包物流服务。中化化肥项目已成为顺源最大的经营业务之一。其中江苏地区划分为苏北大区、宁淮大区和苏南大区三大区域。每个大区内都在各县镇设有顺源物流中化项目仓库为中化化肥的地区货源分配和终端批发零售提供相关仓储和配送服务。

1.3公司农资部人员架构与仓库管理员的岗位职责

仓库管理员是顺源仓库的一线工作人员，其上为区域主管，区域主管由仓储主管和配送主管组成。与储运主管平行的还有统计主管和巡查主管。区域主管上面有大区主管，各大区主管对项目经理负责。项目经理与其助理由农资部经理领导。不同管理层次的岗位有着各自不同的岗位职责，权责明确是组织架构设置的原则之一。

作为一线仓库的管理员，他们的工作职责概括起来说有以下几点，分别是：

1.按照规定的操作流程严格执行收发货物和盘点任务，由工作失误而导致的货物灭损由仓管员负责；

2.装卸搬运人员的工作由仓管员指导；仓库的库容库貌由仓管员负责维持；货物堆垛摆放按要求由仓管员安排；仓库设施设备由仓管员负责维护。

3.定期或不定期按照仓库盘点流程对实际库存进行盘点，填 2 写盘点报表。

4.按要求认真填写单据和库存明细卡（垛卡）并及时更新，做好库存明细台账，确保账、卡、物一致以备巡查及主管检查。

5.对货物入出库作详细记录；严格核查提货单及提货人员身份和运输车辆情况，严禁无单放货，发现异常向上级反馈。

6.每日汇总当日入出库数据成报表准确及时地向区域主管、公司供应链部上报，并与中化销售处人员进行信息沟通。

7.仓库管理员要和与之有工作关联的各方人员，如码头船方、中化方、客户方、装卸搬运人员、运输人员等保持良好的工作关系，提高服务水平和沟通效率。

第二章 顺源中化项目仓库管理实施中的问题

2.1入库作业管理的标准和实际出现的问题

中化的化肥由各地的化肥工厂加工生产，出厂后就要分配运输到各地仓库。在有化肥出厂时，工厂会把发货通知送达到中化方面，由中化销售处将到货通知传递到顺源供应链部门，供应链部门将信息下达到农资部门，农资部门再将收货信息传给仓库主管，由仓库主管安排仓库管理员做好接货入库准备。化肥由加工工厂经内河运输或铁路运输到达仓库所在地码头（场站）。顺源供应链部会安排好接货运输车辆，仓库方面也会同时安排好装卸搬运人员。

仓管员在货物运输入库前要规划好货物的垛位。堆垛的标准首先应要遵循“不靠墙、不靠柱、不靠垛”的原则。其次是关于堆垛的方法，即垛型的安排。这里有所谓的“五花垛”之称，即每一层摆放五包化肥，三横两竖组成一个正方形。通常往上堆码20层高。因为化肥每包标准的规格都是50千克。这样，每20包化肥即为一吨。20层高的一个垛位，每层五包就有100包化肥，这样每垛都是统一的5吨货。这样的垛型安排是为了便于收发货物和存货盘点。

但是，在实际作业中往往不能严格按照统一的这样的垛型进行码垛。有时因为仓库的库容有限，搬运人员会把货物堆成一字垛。可是这样就造成了垛型的混乱，对日后的管理极为不利。

当运输车辆从码头（场站）进库后，就要安排装卸人员卸车入库堆垛。仓管员要做好来货记录，将运输车辆的车牌号与实际收货数量，短件、破包情况等作好记录。当所有货物接收完毕，仓管员要将所入库货物进行清点并填好收货记录单。记录单上标示出实收数量、破包损耗及短件数量。收货记录单最后由船方仓库方双方签字确认。仓库把收货记录单传给中化方，中化方核定后开出收货确认单。这样收货情况就被顺源和中化双方认可。最后，仓管员依据收获确认单填写仓库货物入库单，缮制库存明细卡（垛卡）并登记库存明细台账。

这一环节是收货的重点。仓管员要清楚实际入库货物与到货通知上的货物信息是否一致。往往就是在这收货结束签单的过程中会出现问题。造成实际入库的情况有差错而仓库方没有及时发现。所以严格执行入库规范，避免主观原因造成收货差错。

还有关于台账等材料的使用规范，由于仓管员的不重视导致错误频出。这是不能不指出的问题。单据是仓库各个管理环节的依据和实况记录，要加强对一线操作人员的培训和督导，使他们真正了解各种单据的用途及操作。

2.2仓库日常安全管理的重视

化肥货物的储存条件并不是很高，并不像其他食品或精密仪器等货物的仓储那样严格细致。但也要仓管员进行日常的卫生及安全管理。

我所在的南京扬子北投仓库主要的仓储货物可以分为以下几类：首先是氮肥也就是尿素，第二种是钾肥，第三是磷酸一胺，最后是复混肥。其中尿素品种最多，有张家港华昌、天脊大颗粒、山东平原、山东联盟、江苏灵谷等。钾肥分为进口肥和国产肥。进口的钾肥有加拿大红钾、约旦钾、俄罗斯红钾。国产的有青海钾。

因此，根据不同肥种，不同产地的化肥，划分垛位及日常管理上都要因肥而异，不能混同。

总结说来，化肥仓库的安全管理可以从这几个方面入手： 1.防潮。化肥最忌受潮融化。例如过磷酸钙吸湿后会结块失效，碳铵易吸潮分解造成氨的挥发流失等等。因此务必保持库房干燥。2.防高温防日晒。氮素化肥经过高温日晒会促使氮化物分解，加速了氮的挥发流失。硝酸铵遇高温会分解出氧，遇到易燃物会燃烧，甚至影起爆炸。因此，保持仓库阴凉，防止日晒也是需要注意的。

3.防化学反应。氮素化肥和过磷酸钙等储存时，要防止与碱性物质，比如石灰、草木灰等混堆而发生化学反应，从而将低肥效。4.防腐蚀毒害。过磷酸钙含有酸性，有腐蚀性，会刺激皮肤，腐蚀金属容器，所以要注意过磷酸钙不能与磅称等金属物器长时间接触。

实际仓库为了节省库容，把不能混堆的不同性质的化肥放得太近造成管理的混乱和出现问题不能及时有效地解决。一线工作人员不能认为化肥的存储保管不重要而忽视日常安全的管理。

2.3仓库巡查盘点制度

对仓库货物进行定期与不定期的盘点是在库管理过程中必不可少的一个环节。仓库管理员在确保仓库储存环境安全以及遵循货物储存规范的同时，保证实际在库的货物与台账、垛卡记录一致是最关键的任务。盘点有不同种类和层次。从种类上可以分成 6 日盘－－即当日入出库后立即进行的货物库存清点；抽样盘点－－即随意或是对入出库变动较频繁的货物进行重点清点，保证多次的作业后的库存仍不出错；全盘－－就是对仓库里的每种货物以及每个垛位进行全面的盘点。这种盘点一般较长时间才会采取一次，或者是仓库在人员交接时会进行。从层次上分，盘点可以分为仓管员自行盘点、仓库主管盘点、区域主管盘点以及中化方人员盘点等。北京中化方面和国资委也会下派工作小组到仓库进行巡查，这是仓库层次较高的巡查。无论是哪种盘点，其宗旨就是要保证仓库账卡物的一致。盘点时要作好盘点记录，填写盘点稿。盘点稿上记录有产品名称、规格、垛位、层高、横宽、纵深以及散件数、合计件、合计吨等栏目。盘点稿填好后，根据其数据要整理盘点报告，最后由盘点方和仓库方双方签字确认。区域主管对仓库进行的巡查主要内容包括以下几个方面：

1.检查仓管员是否严格执行工作流程；

2.盘点库存及存放状态、包装情况等；根据中化系统数据核对仓库实物，若有差异，核查原因；

3.检查单据的填制、保存以及签章；检查垛卡是否及时填写；检查库存明细台账是否按要求记录；

4.查看仓库安全设备设施等。

只有仓管员平时认真仔细负责任地盘点库存，及时查找出差 7 错并纠正，才能在上级领导的各种检查中不出问题。

2.4移库整垛与破包损耗管理中的权责问题

在库管理中出于对便于盘点、提高库容利用率和维持库容库貌的考虑，有时会需要移库整垛，也就是对相同种类的化肥散件进行重新码垛。将不同库房、不同垛位的相同货物散件集中到一起整理堆成标准的满垛－－20个高的五花垛。在仓库管理员的安排部署下，装卸搬运工人进行作业。完毕后要及时修改垛卡并作好移库记录。

在入库和出库作业中，会不可避免得产生破包损耗。入库环节发现的破包和运输损耗已经上报中化方和公司总部确认过了，这些是可赔付损耗。也就是在收货入库前就发生的损耗，是可以得到保险赔偿的。仓管员要及时有效地处理好破包。对破包化肥，在过磅并填补上损耗达到50千克后用封包机进行封包，对于开口较小的破包只要用针线手工缝上即可。在库储存中或其他由于仓管员工作失误原因发生的损耗，相对于前面的可赔付损耗，称之为过失损耗。过失损耗由仓库负责。所以，日常作业中，仓管员要十分注意避免不当操作而发生的过失损耗。

实际在划分责任的过程中，往往没有严格的可依据的划分标准。出现差错后各方都尽力推委。所以仓库缺乏有效明确的责任划分依据和奖惩标准，造成各方关系的不融洽和工作效率的低下。

2.5出库作业过程中的问题 仓库里的化肥货物只有当中化销售处正式卖出后才能放货出库。而这里的正式出售的凭据就是中化化肥标准仓库提货单。在工作中仓库一定要坚持见单放获的原则。

提货时仓管员要索取提货单并进行审核。审核要点有：是否有独立的提货单号；是否加盖中化销售处放货专用章；是否由中化财务、销售以及客户三方签字等。另外，还要对提货人的身份进行核实。仓管员安排好装卸搬运工人，在装车出库过程中，仓管员要作好出库记录单，记下客户名称、提货人姓名、提货车辆牌照、放货品种数量等信息，最后放行时由提货司机签字确认。有时一张提货单开出的货物太多，提货人一次提货不能全部提完而要分批提取，这时就要用到大额货物分割提取单。就是说将一笔较大数量的标准提货单分割成几张小额的提取单以供提货人分批提货。在原则上，公司要求客户自提货单开出三日内，就必须提完所有货物。否则超期造成货物滞留所产生的仓储费用由客户支付。这个条款在提货单上也有显示。货物每次出库都会改变垛型以及库存。仓管员发货完毕后要及时处理相关事务。首先要更改垛卡，扣除垛子上发出变动的部分。然后要根据提货单作好库存台账。

最后就是区域日报。这是仓库工作的重要环节。也就是仓管员要把当天出库的以提货单单号为单位的货物信息和库存状况通 9 过短信或邮件的形式发送给公司供应链部门进行当日出库信息上报。

这里有一个很大的问题出现了。由于仓库办公条件的限制，客户在中化销售处买货付款和其委派的提货人到库提货很多时候并不是以正常的次序发生。有时标准提货单还未生成就有提货人来提货。这时仓库不能及时收到提货单。这种信息沟通的不畅很容易导致无单放货。

另外，客户大额分割单的不规范操作也会造成客户未提货物和库存的混乱，从而导致发货的差错。

第三章 对仓库管理中相关问题的改进意见

前面概述了仓库管理过程的操作规范，但实际工作中由于各种原因，这些规范并没有被严格执行起来，有些制度其实也就成了宣传的摆设。下面是我在工作中发现的一些问题，对这些问题同时也给出了相关的改进意见。

3.1重视仓库管理中的相关单据的使用规范

仓库作业相关单据的使用要引起足够的重视，要严格按制度和标准进行操作。这样，看似麻烦的细节之处的把握才能避免工作中的种种更大的麻烦。

1.到货通知单：化肥工厂传递出的反映出即将到货的货物信息。2.收货通知单：顺源供应链接到中化的到货通知，向仓库发出的 收货指令。

3.收货记录单：由仓管员在收货完成后填写的反映出实际入库的货物情况。通常记录为应收、实收、破包、损耗等内容。收货记录单也就是仓库方向中化方报损以求核定的可赔付损耗申报表。4.收货情况确认单：中化方审核仓库的损耗申报，认定实际收获损耗的确认单。由中化及仓库双方签字确认。

5.中化项目入库单：仓库自己的入库凭证。由仓管员根据收货情况确认单填写。

6.仓库巡查记录单：由区域主管或公司巡查专员巡查仓库时作出的巡查记录。反映出仓库安全管理的多方面情况。

7.现场盘点记录：盘点存货时作的库存记录。记录了仓库货物的垛位、垛型、零包以及储存情况等信息。

8.差异明细表：当巡查盘点时发现实际库存与系统数据存在差异的情况下，对差异数量原因等作出的具体说明。

9.移库单：记录货物移库整垛时的货位变动情况。移库单不会使仓库存量发生改变。

10.备用袋皮需求表：在处理破包时，通常需要换包重新灌装封口而需要新的袋皮。但袋皮的使用是有管理限制的。需要的袋皮要向公司申请。申请袋皮时需要说明待用袋皮的使用情况。申请的袋皮使用需要记录在案以备巡查。

11.库存明细卡（垛卡）：反映每个垛位库存数量的记录卡。每垛一卡，垛位发生改变及时更新。

12.库存商品明细分类手工台账：仓库中所有种类的化肥都需要建立手工台账。根据入库单和提货单登记入账。

13.中化销售处仓库标准提货单：中化销售处系统打印出的化肥买卖合同。只有加盖了中化放货专用章并有中化财务、销售以及客户三方签字的提货单才具有效力。仓库见单放货。

14.仓库大额货物分割提取单：一张标准提货单开出的货物过大而提货人无法一次提取完毕需要分批提取时，仓库开具的以供提货人多次提货。

15.月度发货核对单：在每月初，中化方都需要与仓库进行一次上月发货总数对账作业。仓管员根据上月产生的所有提货单汇总出数据。

3.2物资堆放整齐，保持过道通畅，提高仓库空间利用率

由于装卸搬运和码垛的条件所限，货物入库堆垛并不能完全按标准的“五花垛”进行。有些地方都堆成了一字垛。有时堆码的垛子不整齐挤占了过道造成了盘点的不便和车辆入出库的困难。另外搬运人员堆放物资无安全意识，作业过程存在不少隐患。货物堆放的好坏不仅影响库容库貌，而且对于库房货物管理也有很大影响。日常盘点工作将变得繁杂。对此，仓库管理员要充分 12 协调好各种货物的货位堆放，在充分利用库容的同时也要兼顾堆垛的质量。

3.3适当增加设施设备

仓储环节在物流中所占成本较高。在现实条件下，尤其像化肥货物的仓库，其设施设备都还很落后。有些还是人挑肩扛的作业方式。所以适当地添加操作设备能加快货物入出库的作业进度、减少事故损耗、提高仓库利用率和降低物流费用。同时也提高了仓库的作业水平。

3.4改正不正确的记帐方法，妥善保留仓库资料

前面提到了很多的关于单据以及台账的使用规范。在实际仓库操作中，由于仓库管理员的主观原因和办公条件的客观原因，很多时候并不能严格按标准来执行。所以会导致一些不必要的麻烦。例如“客户大额提货分割单”。客户委派的提货人往往不能及时提供标准提货单。这样开具的大额分割单就没有单号作为依据而无法作出，只有仓管员自己记下客户未提货物。但当客户未提货物多而繁杂时就很容易出错。再例如，库存台账的登记，发生错误后应该用红笔进行更正。但现实中只是随意涂改。这样也很不规范。所以要制定仓库管理细则，规范单据业务处理流程，理顺实物、单据的传递途径。通过管理细则的制定，明确相关部门及员工的工作职责及工作程序、以及如何正确填写单据；通过流 13 程图的制定，让实物流转、单据传递一目了然；通过制定特殊业务处理办法，让员工知道正确的业务处理方法、财务处理也更加严谨。重视对单据、台账的使用规范。如果能把仓库的管理规范真正严格实施，那么仓库管理工作的可控性将大大提高。

3.5加强对重点货物的管理，物品发放坚持先进先出原则

化肥货物虽没有严格的保质期限，但是久放的货物会渐渐失去肥效。如氮素化肥，在气温较高的环境里久放会融化。所以要适当区分货物进库的先后，尽量把先进久放的化肥先发出库。结合ABC管理法完善货位的管理，对货物价值大，进出库频繁的化肥重点管理。

3.6提升仓库功能，开展增值服务

我方仓库是中化化肥的储运服务商。就目前而言，仓库只有储存保管的功能，所以我方仓库只能收取利润较低的仓储服务费。所以要增加一些增值服务，如包装，客户配送等。提高顺源仓库的服务功能，从而增加利润，提高服务水平和客户满意度。当然，要开展更多的增值服务，作为中化化肥的合作伙伴，顺渊物流还要多多参与和中化方的沟通谈判，争取到更多的业务发展的机会。

3.7建立可行有效的监督激励体系，提高员工工作积极性

员工思想有包袱会导致工作态度消极，工作态度的消极引起工作质量的下降，从而最终影响公司整体利益。提高员工工作 14 积极性不能仅仅挥舞鞭子和大棒，更要使其获得经济、精神等方面的满足，预取之，必先予之，不但适用于客户，也适用于员工。化肥仓库地处偏远的地区，作业环境和条件也不尽如人意。公司领导要更多关心基层一线的作业员工，激发他们的工作热情。

3.8制定明确的责任划分标准

顺源方仓库是中化化肥的储运服务商。双方应加强合作细则的制定，明确各方责任划分和规范化管理。仓库管理员和码头船方、装卸搬运人员、客户以及提货人员之间的工作要有明确的责任成文依据。出现问题要有沟通的通道，不能相互扯皮。

结语

物资的保管过程即物资的验收、储存、发放过程，是对库房进销存相关事物进行管理的过程。仓储是物流控制的中间环节。因此，减少物资的积压、加快物资进出库周转以减少资金的占用就显得尤为重要。仓库管理要降低物资进出以及存储过程中的差错损失率，从而减少仓储费用的支出削减物流成本。这是仓库管理员工作的意义所在。对在仓储管理过程中出现的问题，要谨慎 15 地作出相应的处理。

致谢语

在此我要感谢我的指导老师陈太广。他对我的精心指导和建议帮助我更加顺利地完成了这篇论文。此时，我的心情无法平静，从开始进入选题到论文的顺利完成，有多少师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意。还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们。

参考文献

[1] 郑文岭.仓储管理[M].北京：机械工业出版社，2008 [2] 秦英.仓储配送管理[M].北京：北京师范大学出版社，2007 [3] 孙惠.仓储运作与管理[M].重庆：重庆大学出版社，2008 [4] 王婷.物流操作实务[M]北京：机械工业出版社，2007 [5] 沈绍基.中国仓储业十个热点问题与十项对策建议[J].商品储运与养护，2007（6）

第二篇：企业库存管理问题分析与改进

企业库存管理问题分析与改进

张烨

南京信息工程大学 滨江学院花旗营校区

引言：

企业库存是保障企业销售的关键，一个合理的库存不仅能有效的节省企业的空间成本，还能在整体上减少企业的运营成本。随着企业规模的逐步扩大，土地资源的日益紧张，库存问题受到重视。现今企业库存遇到怎样的问题，如何解决这些问题，是众多企业关注和期待解决的焦点。

1． 库存管理在企业发展中的地位与意义

1.1库存管理在企业发展中的重要地位

库存是一项重要的流动资产，在企业总资产中占有重要的比重，库存的管理和利用的情况怎样，直接关系到企业资金的利用效率以及资产的运作效率。在不同的库存管理水平下，企业的资金利用效率的差别是很大的。正确的库存管理可以提高企业的资金利用率，最终提高企业的效益。从市场营销的角度看，库存是企业物流的重要组成部分，库存成本的降低潜力比其他市场营销环节要大的多。降低库存管理成本已经成为“第三利润来源”。

在企业中库存管理起到了5个作用:1.使企业有可能达到规模经济2.供求平衡3.使制造专业化成为可能4.预防需求和订货周期的不确定性5.在分配渠道的关键界面中起到缓冲作用。

1.2库存管理在企业发展中的意义

库存是企业组织中存储各种物品和资源的总和，是企业在生产和物流渠道中各仓库储存原材料、半成品和成品等。库存是企业进行正常生产经营活动的必备条件，库存能够实现企业的规模经济，满足供求平衡。库存管理的宗旨和目标是在保证供应的前提下尽可能降低成本。库存管理的核心问题是库存控制。

保证企业运作顺利的前提条件是保证生产需要的原材料的充足和及时供应，也就是说企业的库存资源不能匮乏，但是企业又不能大量积攒货物而造成企业流动资金的不足，保证企业顺利运作的进行与库存占企业流动资金的多少的矛盾突出，而解决这一矛盾的关键，就是要解决好企业物流管理中的库存管理，库存管理对企业顺利运作和可持续发展起到重要的作用。

2． 企业库存管理的的现状、存在的问题及原因分析

2.1 企业库存管理的现状

中小企业是我国经济建设的重要力量，目前中国的中小企业占全部企业数的99%以上、国内生产总值的50%。但是长期以来，中小企业的经营管理表现出基础薄弱、起点低，企业的信息化水平不高，么有健全、完善的内部管理制度，更没有认识或者重视企业库存控制和管理是企业顺利运作的重要环节。

（1）物资储备过高，库存结构不合理，占用企业流动资金过大。现在很多中小企业还是完全凭经验管理，所以企业一开始往往忽略库存管理，不在乎库存占用资金的多少，在物资的采购过程中缺乏科学的预测，也没有先进的库存数据分析系统，采购人员只能靠经验、订单和季节因素来确定企业的所需物资，容易造成库存积压，流动资金严重缺乏，造成企业自己资金周转速度明显降低，影响正常的企业生产经营活动。

（2）信息化程度不高，信息化进程缓慢。目前中小企业信息化存在的主要问题是，中小企业对信息化促进企业发展的作用、效果以及政府支持信息化建设的正常措施了解的不够。中小企业的管理层缺乏库存控制的意识，忽略库存成本，缺乏成熟的专业库存管理软件，现有的信息系统的优势倍廉价的劳动力取代，从业人员素质低下，难以掌握先进管理技术和优化技术，需要占用大量的时间培训等。

（3）企业内部管理制度不健全，岗位的责任不明晰。中小企业由于企业人员较少，管理部门互相兼职的较多，供产销的关键环节缺乏市场的预测和有效的监控。

（4）信息不能共享，企业自身库存控制失衡。信息不能共享，各部门之间的沟通又不及时，生产部门根本不能及时了解库存状况，因此对于生产的组织和计划就显得被动和盲目。（5）库存管理不规范，造成帐实不符，信息失真。部门企业只顾眼前的利益，而忽略了企业的长远发展。账务处理不规范，实现销售不做销售收入，不按实际转库存成品，对收回货款不对帐，形成资金体外循环，造成库存账面数大于实际库存数。

2.2企业库存管理产生问题原因分析

（1）导致库存管理问题的企业内部原因

a.企业的管理层对库存管理的本质的错误认识，使得企业的库存大量积压，消耗大量的成本，造成企业流动资金的不足。库存也是一项“负债”，企业应尽量的以较低的库存来满足生产和销售的需要。

b.公司的各个部门之间缺乏有效的沟通致使企业的库存不能满足市场的需求。企业的各个部门只追求各自部门的利益，使得彼此之间缺少有效的信息沟通，导致企业的库存量低于市场的需求，而失去市场机会，或者造成库存的大量积压，造成流动资金的不足。

c.公司内部的控制制度的不健全使得库存的监管效率低下。企业内部没有制定关于库存管理的规章制度，即是制定了也没有进行严格的监督，不能有效的运行，造成内部资源的浪费，同时也增加了库存管理中徇私舞弊的可能性。

d.管理人员的专业素质的缺乏使得企业难以确定科学的库存量。管理人员的只是结构不合理，在库存的管理工作中只凭借主观经验，而不运用科学的管理方法对库存进行定性和控制。

e.库存管理的技术手段落后。库存的信息不能及时传递到企业相关部门，企业内部仅仅建立了以统计为目的的小型数据库系统，严重的时候会误导企业的采购和生产活动，造成库存的积压。

f.没有将库存管理和物流管理相结合。企业往往以库存静态管理为中心，忽略了库存管

理实质上是一个动态的过程，仅仅只局限于库存满足生产或销售需要的一定数量的产品或者原材料。

（2）导致库存管理问题的企业外部原因

a.国家宏观调控政策的变化。人民银行总行扩大了贷款利率的浮动区间，致使各银行的的执行利率上升，加上对物价上涨的预期，一些企业为了规避风险，便大量囤积原材料，使得库存爆满。

b.物价水平持续上涨。近年来，我过物价上升的压力持续存在，原材料供应紧张，能源和运输价格也在不断上涨，企业为了降低缺货风险，不得不增加库存量，避免物价变动产生的风险。

c.市场需求变动加快啊。市场需求的变化加快，也会增加企业库存管理的难度，企业应销售的不佳，造成淘汰的成品和原材料的大量积压。3． 企业改进库存管理可以采取的措施

3.1全员参与库存管理

企业高层领导需要转变观念，适应时代发展的需要，不断的学习先进的管理理念和提高决策能力。还应该让企业的各个部门都参与到库存管理中，共享库存管理的信息，提高库存管理的效率。企业要把库存管理的理念传达到每个员工，强调企业全员参与库存管理。

3.2建立适合企业自身发展的库存管理信息系统

企业应该结合自身的发展特点，使用合适的库存管理软件，建立企业库存管理信息系统，使企业内部与供应商、经销商之间实现库存信息共享，提高企业库存管理效率。

3.3与供应商建立长期合作的伙伴关系

企业可以让供应商和经销商参与到企业的库存管理中，通过与供应商、经销商的信息交流，想他们公布企业的生产经营计划，由供应商和经销商根据企业的库存消耗需求来组织进货。这样，既可以降低库存的采购成本，又减少了库存资金的占有。

3.4提高销售预测准确度

企业应该做好销售的预测，尽可能提高预测的准确度。企业在进行销售预测时可以采取滚动的方式，不断的根据市场环境的变化与销售进行修正，并让供应商和经销商参与其中，更加了解市场，提高预测的准确程度。

3.5使用风险分担模式

从成品比例、决策参与度、贡献大小等角度探讨库存所有权、库存管理权、库存成本以及库存风险的分担模式。

3.6强化信息管理

引入物流管理及供应链管理的先进理念，加强企业间的交流与合作，促进库存管理，提高企业的综合竞争能力。

3.7优化企业生产的运作流程

在优化的过程中，企业需要分析生产的流程中哪些是无用的，哪些是能提高产品附加价值的，进而消除无效的流程。在优化的过程中，企业还应该对生产的流程进行改进，从而提高生产效率。

3.8完善企业内部的控制制度

企业内部要建立严格的内部稽核制度。应该明确企业各部门应承担的责任、权利和义务，规范库存的各个环节，确保各个部门的职责分明，杜绝徇私舞弊现象的发生。建立完善的供应商准入制度，杜绝不良存货的发生。建立定期和不定期的库存盘点制度。4． 企业库存管理的未来发展趋势

虽然现阶段企业的库存管理水平不高，现代化物流技术还未得到广泛应用，但随着竞争环境的日益激烈，企业管理水平的不管提高，现代化物流技术的逐步发展与应用，JIT这一现代库存管理理念一定会成为企业库存管理的发展趋势，为企业提高市场竞争力服务。

JIT的目标之一就是减少甚至消除从原材料的投入到产品的产出的全过程中的存货，建立起平滑而有效的生产流程。

JIT的运用给企业带来其所未有的收益，节省库存资金的占用和仓储空间的占用，以及仓库保管人员的减少，提高库存的管理效率。增加了企业的流动资金。关键是消除了企业生产经营过程中的所有无价值的活动和耗费。结束语

库存管理在企业管理中占据重要的地位，我国中心企业库存管理存在着很大的问题，为了适应全球经济的形势，促进我国经济又好又快的发展，必须提高中小企业库存管理水平，加快供应链库存管理信息化程度。

参考文献：

[1] 《财务管理学》 刘玉萍 中国人民大学出版社 2006 [2] 《城市交通规划理论及其应用》 王炜 东南大学出版社 1998

[3] 《中级会计实务》 财政部会计资格评价中心 经济科学出版社 2007 [4] 《投入产出法论》 钟契夫 中国人民大学出版社 1983

[5] 《财务成本管理》 中国注册会计师协会 经济科学出版社 2007

[6] 《产业结构变化对交通货运业发展影响分析》 刘艳娇 大连海事大学 2007 [7] 《管理学原理》 王利平中国人民大学出版社 2006 [8] 《国际物流导论》 王德章 高等教育出版社 2006

第三篇：分析保靖县土地利用管理存在问题以及改进措施

分析保靖县土地利用管理存在问题以及改进措施

摘要：随着我国人口不断增加，城市建设用地也越来越多，对土地资源的需求也日益增加。因此，如何做好土地资源管理，优化配置土地资源，确保土地资源的可持续利用，是摆在我们面前的重要难题。本文主要分析保靖县土地利用管理存在的问题，并提出加强管理的建议，以供参考。

关键词：土地资源；利用管理；加强措施

一、土地资源与管理的重要性 1．土地资源是人类生存的根本条件

土地作为稀缺的而又不可再生的自然资源，是人类生存的根本物质基础和保障。任何人任何时候都是生活在土地上，任何人都离不开土地，社会的生产、建设和发展都是在土地上进行，我们只有在生存和发展两个方面的意义上去认识和理解，才能懂得为什么要加强和搞好土地资源管理，才能真正明白为什么要十分珍惜、合理利用土地和切实保护耕地作为基本国策。

2．做好土地资源管理，有利于社会主义新农村的建设近年来，党和国家根据农村发展的需要和可能，结合农村发展实际，做出了建设社会主义新农村的决策，明确提出和规定了建设社会主义新农村的要求和标准。农村经济的发展，其优势是有丰富的土地资源，土地是建设社会主义新农村的重要物质基础和可靠依托。解决三农，奔向小康，建设社会主义新农村都需要开发和利用土地资源，都必须大作土地文章，利用好土地资源，当前主要是引

导农民搞好自主创新，掌握和利用科学技术，提高土地利用率，充分发挥土地资源的使用效益。

3．做好土地管理，有利于社会经济可持续发展

在社会主义市场经济条件下，实现有效的配置各种资源，就必须有一个完整的市场体系。劳动力、资本、土地是构成市场的三大因素，在资源配置中缺一不可。过去长期搞计划经济，不重视市场要素的有机配置，特别是忽视了土地资源。结果严重地影响了经济发展。现在看来，在社会主义市场经济体系中，土地市场及其要素有它独特的作用。实践证明，通过土地使用制度改革，加快建立土地市场，将有力地促进社会主义市场经济的形成和发展，有利于经济社会可持续发展。4.加强土地管理，有利于维护社会稳定 众所周知，社会的稳定，要靠经济的稳定发展，经济的稳定发展，要靠农业的稳定发展，农业的稳定发展，除了靠培育优良品种、兴修水利、实行科学种植外，主要靠耕地的数量和质量来保障。有足够数量和质量的土地，才能生产更多的粮食，才能解决l3亿人口的吃饭问题，生存问题，才能保持安定团结的形势和局面，建设社会主义和谐社会。

二、土地资源管理存在问题 1．建设用地使用不合理

从保靖县全县情况来看，存在建设用地粗放利用、土地利用布局不合理、建设项目重复建设等问题。旧城区土地利用低效、闲置严重，农村宅基地建设中闲置土地现象严重。

2．违法用地情况严重

某些政府部门因片面追求政绩、“引资项目急于落地”而“因公违法”，置中央宏观调控政策于不顾，在用地手续尚未批准之前默许企业违法用地，以租代征、拖欠征地补偿款，侵占良田，侵犯农民利益，对社会造成了极坏的影响，也损害了政府形象。3.征地补偿与分配管理政策不完善

土地征收是政府强制性取得集体土地所有权的一种有偿的方式。集体土地被征收为国有土地后无法再变为集体土地，此时农民集体土地所有权表现为一种不完全的所有权，与国家所有土地所有权处于不平等的地位。另外，征地补偿款因为通过行政渠道被层层截留，农民在补偿中往往处于劣势，除了得到地上附着物及青苗补偿费，掌握在集体经济组织手中的那部分补偿费往往被少数村干部侵吞。除了上述存在问题，土地管理还存在着土地配置机制尚不完善，土地供应市场化的透明度不高，打击非法用地和违章建筑力度不够等问题，需要我们正视。

三、加强与做好土地资源管理的建议 1．完善土地市场管理制度

随着市场机制引入到土地资源管理进程中，城市土地资源的利用率有所提高。土地作为一种资产，进入市场实施价值管理已经是一种必然趋势。规划土地市场行为，完善土地资源管理制度和管理体制对我国土地资源管理有着重要作用。强化土地管理统一领导，改变地方土地管理部门只对本级政府负责的领导体制，实行双重领导

和垂直领导相结合的土地管理领导；加强土地用途管制，严格控制土地总量，实行中央和省级政府两级下达控制指标制度，建立完善的地价体系和土地市场法规，指导和约束市场交易行为。2．统筹城乡发展

加强和做好土地资源管理，与统筹城乡发展密不可分。随着保靖县经济的快速增长和人口增加，对土地资源的消耗逐步加大，土地资源作为我们赖以生存和繁衍的第一资源，土地资源配置在资源配置中起着基础性的作用。土地资源开发利用的广度和深度及其合理程度，是反映一个地区的生产力发展水平、经济增长和所处的发展阶段。统筹城乡发展，就是要变现存的城乡二元结构，建立城乡良性互动机制，实现双赢。目前迫切的任务就是关注农村发展和农村经济建设，而在发展农村经济中，土地资源是重要因素。优化土地资源配置，提高土地资源的运行效率，实现土地资产价值的最大化，对促进保靖县经济发展战略中有着重要作用。3．建立规范透明的土地市场

政府部门应该对土地市场严加控制，按照产业布局和产业结构的调整来配置土地，运用政策影响土地供给价格，规范土地市场管理，首先应当严格审验土地使用者的土地用途及土地规划，在确认其不与城市环境、城市总体规划相悖的前提下，才能获准得到士地使用权；其次要把住产权登记关，通过土地使用权变更登记审查土地转让是否符合土地出让合同规定，士地转让价明显偏低时，政府要利用优先购买权，以防止转让中隐报地价，偷漏税费等行为；最后，加强土地转让的监督检查，及时制止和纠正土地交易中的违法行为，保障土地市场竞争的公平和公正，从而健全土地管理制度，保障土地的可持续利用。保靖县国土资源局坚持“公开、公平、公正”的土地市场运作模式，近年来，公开出让土地近百宗，形成了良好的用地秩序，盘活了土地资产，节约集约利用了土地的同时为政府增加了土地收益，确保了国有土地资产的保值、增值，促进了县域经济发展，为进一步完善和推进工业用地的招拍挂工作奠定了基础。

4．推进依法行政，实行政务公开

在土地管理工作中，国土部门应严格执行国家规定，建立土地市场信息发布制度，做到公开土地出让计划，公开土地出让信息，公开竞价，公开出让结果。同时将违法用地情况进行公告，特别是违法的房地产开发项目用地信息的公布，可使百姓便捷地获得房地产开发项目用地是否合法等信息，加大开发商违法开发的风险。出让成交结果、违法用地信息、土地登记发证、基准地价等信息可随时公开查询，实现资源共享，减少公众的信息获取成本，有助于提高土地管理工作的透明度，接受社会公众和媒体的监督。我局深入推进依法行政，增加政务透明度，对土地利用总体规划计划、矿业权审批、征地补偿标准、土地招拍挂及地价等信息实行政务公开，建立了国土资源信息发布制度和土地登记查询制度，通过上网、上报、上电视等形式，公开办事程序，接受群众监督；建立了接办分离、流程规范、时限明确的审批运转程序，进一步完善

行政程序，保证群众的知情权，对关系到群众切身利益的行政事项，增加了听证程序，有效化解了涉及群众利益的突出矛盾。另外，全系统加大了国土资源违法案件的查处力度，在预防和制止违法行为方面作出了很大努力，及时发现并制止土地违法。结束语

土地是人类生存的根本，是发展的基础，协调好人口增长、经济发展、环境改善与土地资源可持续利用的关系，对人类社会的生存与发展具有深远意义。作为土地管理工作人员，除了要坚决执行土地政策法律法规，以科学的方法进行土地管理外，还加强业务培训和学习，提高业务水平和依法行政能力，继续加强和改进土地管理，确保经济社会全面协调可持续发展。参考文献：

[1]陆位从.试论如何加强土地资源管理[j].建材与装饰,2010,5.[2]刘欣.土地资源管理如何贯彻科学发展观[j].现代经济信息,2009.[3]孟雪楠.试析我国土地资源管理的措施[j].黑龙江科技信息,2010.

第四篇：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见

xxx学院

xxx学院

客户关系管理结业报告

论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见 专业班级： 学 号： 姓 名： 指导教师： 得 分：

年 月

xxx学院

目录

第一章 研究意义...............................................................................................1

第二章 宜家背景...............................................................................................1

1.1 1.2 宜家家居的简介................................................................................1 宜家产品定位....................................................................................2

第三章 2.1

第四章 3.1 3.2 3.3

第五章 4.1 4.2

第六章 5.1 5.2 5.3

第七章 7.1 7.2 7.3

第八章 8.1 8.2 8.3

第九章 识别客户...............................................................................................2

客户定位............................................................................................2

区分客户...............................................................................................3

会员卡-收集客户信息并进行分类..................................................3 会员特价专场和会员店，锁定会员客户........................................3 加入会员与培养潜在顾客................................................................3

客户互动...............................................................................................4

客户互动的渠道................................................................................4 客户投诉............................................................................................4

客户定制...............................................................................................5

产品个性化........................................................................................5 客户需求个性化................................................................................5 客户私人定制....................................................................................6

保持客户忠诚度的措施.......................................................................6

提高企业形象价值............................................................................6 降低货币成本....................................................................................7 降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验......................7

意见和建议...........................................................................................7

产品定价偏高....................................................................................7 客户细分不明确................................................................................8 售后服务方式不合适中国消费习惯................................................8

总结.......................................................................................................8 xxx学院

宜家的客户关系管理现状分析与改进意见

姓名

（学校 年级 专业 学号）

摘要：

由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。

宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7.16亿人次的访客。本文将结合IDI模式对宜家的客户关系管理进行分析。

关键词：顾客 宜家 客户关系管理 IDIC

Abstract：

Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how to make a choice.“To create a better everyday life for most of the people” is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the “for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable household goods” the management objective.In providing a wide variety, beautiful and practical, common people can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the management method of social benefit as the center, is committed to environmental protection and social responsibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500.Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100.The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation.IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products.In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors.This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationship management.Keywords: Customer

IKEA CRM

xxx学院

第一章 研究意义

世界的进步、时代的发展和科技的不断更新，“新品、独特”将会被迅速地模仿和赶超，现代企业要想在保持自己产品优势的同时在同类市场中站稳脚跟，往往会从客户关系管理角度改进。越来越注重精神消费的人们，对于同类的产品已经没有了新鲜感，他们追求的是差异化、个性化、服务多样化。而客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于20世纪80年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，经过近几十年的发展，它已经发展成为一种企业战略管理的理念。客户关系管理的核心思想在于将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴；包括潜在客户与现实客户）作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。

客户关系管理对现代企业具有非常重要的意义，如：降低企业维系老顾客和开发新客户的成本、降低企业与客户之间的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润、以个性化的服务来提高顾客的满意度和忠诚度、能整合企业对客户服务的各种资源。

第二章 宜家背景

1.1 宜家家居的简介

宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环

第1页

xxx学院

保及社会责任问题。今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10000个产品。

数据显示，截至到2015年8月31日，宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7。16亿人次的访客。

中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。自宜家于1998年在上海开设第一家店以来，目前宜家在中国拥有18家商场，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈阳、大连、天津、成都、重庆、西安、南京、无锡、杭州、宁波、武汉、广州和深圳。目前，有4家商场正在建设中，分别是成都成华店、广东佛山、哈尔滨和苏州。北美和欧洲依旧是宜家最大的市场。

2016年12月推出圣诞——“用心，让家暖起来”新品活动。

1.2 宜家产品定位

“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。

第三章 识别客户

2.1 客户定位

宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。

第2页

xxx学院

宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。

第四章 区分客户

宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分

3.1 会员卡-收集客户信息并进行分类

宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30％。在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。再根据会员卡的购买频率及金额的汇总信息对客户进行分类，其基本分类法类似ABC分类法。

3.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户

宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示”。

3.3 加入会员与培养潜在顾客

成为宜家俱乐部的会员卡只需填好一张宜家俱乐部会员登记表格，之后就会

第3页

xxx学院

免费得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEAFAMILY”，有长达15位的会员卡号，去收银台刷卡买单时，你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。“免费”使很多人立即就会申请办一张，激发潜在客户的购买欲望。

更重要的是，宜家明白了：习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值。宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员生活中重要的组成部分。

第五章 客户互动

4.1 客户互动的渠道

宜家的客户互动平台也做的比较好，有宜家家具的官方微博、宜家豆瓣小站、宜家社区、宜家开心网等。粉丝或顾客可以通过这些渠道了解宜家最新的产品信息、促销信息，而且还能发表自己的看法与建议，若被采纳将会有奖励。论坛和投票活动不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。这些设置都是宜家通过服务客户得到客户需求信息的途径。

4.2 客户投诉

宜家的网页投诉界面上回清晰地显示顾客投诉的常见问题，方便顾客浏览。也可以通过拨打电话和发送邮件来进行投诉解决。另外，宜家的大部分顾客投诉都是由于宜家指定的物流公司延缓送货，导致顾客迟迟不能收到货物。宜家的全国客服及投诉热线：400-800-2345。

退换货政策，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，可在60天内带上原始发票或收银条及信用卡收据和完整的货品，前往购物商场更换等值货品或退款。

第4页

xxx学院

第六章 客户定制

5.1 产品个性化

产品设计重视顾客需求，平板包装设计，家具的平板包装是宜家的首创。绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构。外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。

信息透明化，在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数。如果你不懂怎样挑选，宜家会用漫画的形式告诉你。对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。

模块式设计，用“简单”来降低顾客让渡成本，用“美”来提高顾客让渡价值，采用以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。这样设计的成本和产品的成本都能得到降低。

同时，产品系列广泛，共有10000多种产品供顾客选择，基本上任何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。

5.2 客户需求个性化

宜家为向客户提供个性化服务，专门配备了一整套依靠CRM系统实现的业务流程。宜家所有会员数据都存放在瑞典总部，经营人员随时对销售部的客户进行评估，对数据进行分拣和分析，销售部门和俱乐部之间保持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入，俱乐部把购买信息送出，每当有新货品进入后，俱乐部的经营人员将会结合货品的类别和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知。例如：

1997年，宜家开始突出考虑儿童对家居物品的需求，因为儿童对于家居用品的需求也很大，并且这个领域竞争并不激烈。为了设计更加适合儿童需求的产品，宜家与两支专家队伍进行了合作来开发产品。儿童心理学家和儿童游戏方面

第5页

xxx学院的教授帮助IKEA设计、开发旨在培养儿童运动能力和创造力的产品。同时，IKEA利用儿童帮助自己来评选出优胜产品。

在宜家展示厅，设立了儿童游戏区，儿童样板间，在餐厅专门备有儿童食品，所有这些都得到孩子们的喜爱，使他们更乐意光顾宜家。同时开设了由专人看护的儿童乐园。宜家餐厅和咖啡厅为孩子们准备了儿童餐、高脚凳和奶瓶加温设施。卫生间内还设有婴儿布尿更换设施。布料加工服务：提供指定式样的窗帘、靠垫套和桌布的布料加工服务。

儿童设施是确实是一个增加进店人数的一个重要因素，特别是对于现在的中国来说，“二胎政策”的出台，儿童人口将会大大增加。

5.3 客户私人定制

关于定制，与客户进行交谈以了解他们的需要，再根据每个客户的需要为其度身定制产品。宜家家居为每个客户明确的要求，制造个性化的家具。宜家家居先按顾客要求在电脑上用数字化技术把虚拟的产品模型弄出来，再与顾客确认或者修改，最后定制出顾客要的个性化产品。

通过消费的体验行为，将消费者的个性化需求明晰并满足这种需求。对于宜家而言，在消费者体验流程中存在五个关键环节点，分别是“参与环节”、“感受环节”、“设计环节”、“个性化环节”、“运输环节”。五个环节本质就是宜家在销售环节充分把握住消费者的内心需求，真真切切地体现了营销为消费者提供额外的“让渡价值”的理念。

第七章 保持客户忠诚度的措施

7.1 提高企业形象价值

IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象。大约10年前，宜家集团开始有计划地参与环境保护事宜，涉及的方面包括：材料和产品、森林、供货商、运输、商场环境等。1990年，制定宜家第一个环境保护政策；1991年始履行关于热带林木使用的严格规定；以上这些措施为宜家赢得了良好

第6页

xxx学院的社会声誉和品牌形象

7.2 降低货币成本

在宜家创始人倡导的节俭企业文化里，浪费被认为是“致命的罪过”。所以，宜家一切以降低成本为核心，从设计、生产、运输到销售的每一个环节都不遗余力地降低生产成本。

7.3 降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验

（1）卖场的人性化布局

IKEA的卖场设计有着其标准规范，进入商场后，地板上有箭头指引顾客按最佳顺序逛完整个商场。（2）鼓励顾客体验

生动化的展示不仅仅是给人看的，宜家还鼓励、引导顾客进行随意全面的体验。（3）卖场人性化服务

顾客在逛宜家时，累了可以在床或者沙发上休息，饿了宜家餐厅有美味实惠的瑞典食品和适合本地顾客口味的中国食品，在北欧淳朴浪漫的音乐环境中，顾客心情渐归平静，回入自然。（4）独具特色的DIY 宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜家为你省一些”的理念。采用自选方式，以减少商店的服务人员。

第八章 意见和建议

8.1 产品定价偏高

虽然宜家一直自称 “低价位，贴近大众”，但在中国确实中上收入的家庭才能消费得起，已经算是小资阶层的象征，这与宜家当初的设想相违背。

第7页

xxx学院

建议：制定符合中国大众消费水平的价格，吸引更多的潜在客户，让利获取更大的市场。

8.2 客户细分不明确

由于中国与欧美国家在经济发展水平以及消费水平方面存在差异，其“大众消费”的价格遭遇了中国家居消费者最严重的质疑。

建议：明确中国市场的消费层次，调整相关的定价策略。

8.3 售后服务方式不合适中国消费习惯

宜家的售后服务是送货收费、自行安装的，这对大部分的消费者是难以接受的，只有不到5%的人认为可以接受。中国家居市场无论大型商场或小型，一般都有送货上门服务以及安装服务的。这是中国家居消费的一个习惯，而宜家在打破这个习惯上给消费者带来的不是更方便而是不便。或许对高收入的群体来说并没什么关系，但对一般消费者来说就成为一种心理与经济上的负担。认清中国与欧美的消费情况和文化习惯对宜家仍然是一个课题。

建议：为适应中国消费者的消费习惯，改变售后服务，提供不同的运送和售后服务。

第九章 总结

现在的人们，经济收入相比以前大大提升，消费者更加注重精神消费、为服务买单，企业作为服务于消费者从而获取收益的组织，自然应该适应当下市场的发展，可通过结合xx模式和CRM使自己的品牌更加独特，让消费者对产品或服务影响深刻，并且使消费后的消费者满意，拉入更多的其他消费者。

第8页

第五篇：重庆中集物流有限公司仓储管理问题分析

重庆中集物流有限公司

仓储管理问题分析

一、公司简介：

重庆中集物流有限公司隶属中国诚通控股集团属下中国物流公司，系中央在渝大型国有企业。公司前身为中国集装箱重庆公司，成立于八十年代初，2006年与中国物资储运重庆公司(现中国物流重庆公司)实行有效整合，专业从事以内外贸集装箱、整车、公路、仓储为主的各项物流业务。公司现有职工450名，固定资产2亿元，自有货场面积8.3万平方米，库房面积13.5万平方米，各类运输车辆80台（其中海关监管车16辆、危险品运输车辆5台），总起吊能力为200吨，自有车辆一次性运输能力为700吨，年接发箱能力10万标箱，年货运吞吐能力380万吨。通过内部资源整合，目前形成铁路、仓储配送、公路、国际货代四大业务版块。下属10家分(子)公司，分布在市内各区县和四川渠县，分别从事铁、公、水、行包快件运输、仓储配送及进出口、票务、汽车修理等多种业务。公司具有国际货物一级代理权、进出口经营权和道路运输二级资质；拥有重庆陆路国际集装箱（车）监管堆场、熏蒸堆场和危险品办理区政策。2002年通过ISO9001国际质量体系认证，现已成为西部地区集内贸、外贸货物运输、水陆联运、公路配载、仓储配送为一体的综合性骨干物流企业。

二、重庆中集物流有限公司仓储管理现状与分析

（一）、盲目建设低档次的仓储设施

由于我国仓储设施近年来发展迅速，年投资规模呈现快速增长趋势。加上国家的大力支持。大量的仓储设施随之建立。导致仓储能力相对的结构性过剩。

随着买方市场的形成，我国仓储业逐渐暴露出它的弊病。大量的仓储设施却不能满足企业个性化的需求。因此，我国的仓储业需要在专业化个性化服务上做出调整，针对市场做技术改造和结构调整，以适应企业的市场需求。中集物流也在这种大环境下盲目建设了大量低档次的仓储设施。

（二）、缺乏仓储零库存技术

重庆中集物流有限公司的原材料平均库存期集中在l周至3个月；成品库存期集中在10天至3个月；库存期集中在15天至3个月。很明显，它的库存周期过长，这也是物流成本居高不下的一个重要原因。在我国，库存成本对物流成本的影响很大，要控制总成本，就要加强库存管理，加快库存周转，压缩平均库存量。过量的库存被认为是资金周转慢，产品积压，供货率不及时的“万恶之首”，因此许多企业盲目压缩库存量，试图达到真正意义的“零库存”。其实，零库存技术（zero-inventory logistics）是指在生产与流通领域按照JIT组织物资供应，使整个过程库存最小化的技术的总称，而并非单纯的从数量上使得库存为零。

（三）、仓储机械化、自动化应用程度不高，大多数还是传统的手工人员作业，且机械设备落后，完全属于国外淘汰产品和一些人工操作的机械，工作效率低下且成本高。

（四）、管理人员专业能力普遍较低

我国社会上普遍对仓库工作存在一种偏见，认为仓库不需要知识，也不需要技术，致使仓库人员的素质，尤其是文化素质不高，直接影响了管理水平的提高

四、改进方案

（一）加强仓储基础设施建设要加大投入力度，努力提升现有仓库的基础设施，不断改造陈旧老化的仓库，更新使用现代化的仓储设备。既要借鉴国内外的先进经验和技术，又要结合各地区的实际情况，不能贪大贪多，形成科学合理的仓储设施网络。

（二）加强仓储资源的整合，完善仓储标准化体系。提高仓库利用率、实现有效的库存控制，就要建立有效的信息网络，实现仓储信息共享，积极推进企业仓储管理信息化。运用现代信息技术构建公共信息平台，实现公共信息网络与仓储网络的有效结合，提升企业仓储信息化水平。

（五）引进零库存管理

零库存是一种特殊的库存概念，零库存是指某种或某些种物品的在库储存数量为“零”，或接近“零”，即某种或某些种物品无库存或有极少库存，但不表示企业没有某种或某些种物品。不以库存形式存在的物品，就可以免去仓库存货的一系列问题。“零”库存可以通过准时制、看板方式、托管方式等来实现。对零库存实施的计划、组织、协调、指挥、控制等管理活动就是零库存管理。

（六）提高仓储机械化、自动化应用程度加强信息处理，先进的基础设施和自动化功能是实现仓储现代化的基础，只有大力提高库区的机械化、自动化才能真正的提高仓储的物流效率降低物流的成本。加强仓储的信息化可以节省大量的人力资源及人工费用，可以提高仓储作业操作效率，提高仓储作业的准确性，还有助于高效管理。

（三）引进并培育仓储专业人才，完善培训体系人才是企业的重要资源，要发展仓储企业，就要有技术、管理等多方面的人才。全面提高员工素质，完善自动化仓库的管理机制 物流设备要实现高效能利用，需要有相适应的物流环境和科学管理，这些都要求有高素质的人才。只有这样才能加强企业的竞争力，企业才能更地生存。

（四）改善仓储部的构成1、在库区实行5S管理

5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEIS O）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。5S管理是现场管理的基础，5S管理水平的高低，代表着管理者对现场管理认识的高低，这又决定了现场管理水平的高低，而现场管理水平的高低，制约着ISO、TPM、TQM活动能否顺利、有效地推行。通过5S管理活动，从现场管理着手改进企业“体质”，则能起到事半功倍的效果。有利于提高企业素质的方法，但又和自己的习惯做法不同，就要坚定不移地改进自己的思维定式。只有这样，自己的管理水平和管理素质才能与时俱进，永远站在变革的最前列，不被时代所淘汰。

2、对货物实行ABC分类法

ABC分类法对于库存的所有物料，按照全年货币价值从大到小排序，然后划分为三大类，分别称为A类、B类和C类。A类物料价值最高，受到高度重视，处于中间的B类物料受重视程度稍差，而C类物料价值低，仅进行例行控制管理。ABC分类法的原则是通过放松对低值物料的控制管理而节省精力，从而可以把高值物料的库存管理做得更好。ABC分类法是一种常用的物料分类管理法，将库存物料按一定标准分为A/B/C三类，对重要物料进行重点管理的方法。

通常A类物料占物料种类的10%左右，金额占总金额65%左右。对于A类物料应重B类物料占物料种类的25%左右，金额占总金额25%左右。B类物料主要为专用零部C类物料占物料种类的65%左右，金额占总金额10%左右。C类物料应实行宽松管理，点管理，严格控制库存，并定期盘点，严加记录，加强进货、发货、运货管理；件和少数通用零部件，因此可以按常规方式管理；大量采购，大量库存，简单计算，简单控制。

ABC分类法是十分重要而有效的物料分类管理方法，适用于物料管理部门的几乎所有职能，包括物料的计划和控制、采购、物料和采购的研究、收货、仓储和库存控制等，同样适用于来料质量控制。我公司也采用ABC分类法对零部件实施不同的设计、采购、仓储、检验方案。例如，在设计过程中，对于A类部件，我公司技术部门仅向供应商提供接口信息，而部件详细设计由供应商自行完成，公司质量部门按照技术规格书对部件进行首件检查，对供应商的所有试验过程及结果进行评估以确认部件是否达到设计要求；对于B类部件，详细设计由我公司技术部门完成，供应商严格按照图纸及技术要求进行加工制造，质量部门按照图纸及技术要求进行质量检验。在实际应用中，不同公司对ABC分类法会有不同的实施方案，所以不同公司所运用的ABC分类法会有所不同。但大同小异，其实质和运用原则是相同的。

四、仓储管理的发展趋势

随着科学技术日益发展，全球经济一体化程度日新月异，仓储管理将呈现新的发展趋势。其主要表现是：

（一）实现“零库存”管理

目前，“零库存”的概念已为我国越来越多的企业所接受。零库存并不是等于不设库存，而是对某一企业或组织来说，把自己库存向上转移给供应商或向下转移给零售商，以实现自己的零库存。在科学技术发展的今天，零库存是完全可以实现的。例如丰田公司的准时制生产方式完全有效地消除了库存，实现了零库存。从物流运动合理化的角度来研究问题，零库存概念应包含有两层意义：一是库存对象物的数量趋于零或等于零（即近乎于无库存）；二是库存设施、设备的数量及库存劳动耗费同时趋于零或等于零（即不存在库存活动）。而后一种意义上的零库存，实际上是社会库存结构的合理调整和库存集中化的表现，就其经济而言，它并不来自通常意义上的库场物资数量的合理减少。

（二）整合化管理

整合化管理就是指把社会的仓储设施，各相关供应商、零售商、制作商、批发商，甚至客户的仓储设施进行整合，以达到企业库存管理的优化。也就是说在供应链管理的框架下，实行仓储管理，把相关仓储管理的作业或设施进行重建。

供应链管理下的仓储管理，能够在动态中达到最优化这一目标，在满足顾客要求的前提下，争取尽最大努力降低库存，从而可以提高供应链的整体效益。

（三）计算机化与网络化管理

计算机，它具有高强度记忆功能，能把负责的仓储管理工作进一步简

化并大大提高效率；它具有准确计算能力，使人们增强了对它的信赖；它可以对临时变化进行应付，对临时需要进行适时处理。因此，计算机已经成为库存控制信息系统的核心，作为对各项管理业务发出企业指令的指挥中心而起到重大的作用。

五、总结

重庆中集物流有限公司作为中国物流公司下属全资子公司，其发展一直备受公司总部和重庆市政府的关系和支持。公司作为中央企业和大型物流企业，更是要以振兴西部物流发展，推动重庆经济快速前进为己任，加快改革发展步伐。只有这样才能更快的发展，提高经济效益，增强在同行业中的竞争力。

六、主要参考文献

[1]浦震寰.现代仓储管理[M].北京:科学出版社,2009[2]周晓红.提高仓储管理水平的有效途径[J].物流理论与实践,2008（1）