服务质量管理规定

第一篇：服务质量管理规定

义乌产权交易所有限公司服务质量管理规定

为增强员工整体服务素质，强化服务科学管理，提高经营效益，树立交易所良好形象，最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，特制定本规定。

一、服务语言在使用文明语时，称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。在此基础上要突出：

1、接待客户时，要使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。

2、办理临柜业务时，做到：客户临柜时说“您好”；受理业务时说“请稍候”或“请您到X X窗口等候”；客户离柜时说“再见”、“谢谢”等。

3、接电话时首先说“您好”、“交易所”。

4、员工对客户说话尽量使用普通话。

5、禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象的服务忌语。

二、服务态度

1、接待客户必须主动热情，耐心周到，不准冷待客户。

2、客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、辅导，不准刁难、训斥、歧视。

3、营业期间遇到停电机器设备或线路出现故障时，必须及时向客户说明情况，必要时，采取应急措施处理业务。不准擅离岗位。

4、客户提出意见、建议和批评时，必须谦虚、诚恳、不准厌烦、争辩。

5、当客户误解、发难而受到委屈时，必须顾全大局，谦和冷静，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手伤人。

6、遇有下列情况必须站立服务：接待行动不便客户；客户递交的现金、凭证、单据等有疑问时；客户提出意见或建议时。

7、在办理业务与客户交接时，票证不准抛掷。

三、服务仪表

1、工作时间要统一着装、系领带。

2、员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工可施淡妆上岗，不准涂染指甲油，头发不准染黑色以外的异色。

3、员工必须佩戴统一制作的工号牌上岗。

四、服务纪律

1、严格遵守国家的法律、法规和政策；严格遵守交易所的服务规范。

2、严守客户的资金、股权秘密和交易所经营秘密。

3、严格执行廉政规定，廉洁自律，不准以职谋私。

4、严格遵守营业时间，不准擅自停业营业。

5、严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责，不准擅自离岗，不准迟到早退。在营业场所内不准串岗、聊天、大声喧哗，不准打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上岗、不准带无关人员（含员工子女）进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动。

五、服务质量

1、向客户提供准确、迅速、安全、方便的服务。

2、认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。

3、严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。

六、考核措施

交易所为确保服务质量，特采取以下措施：

（一）检查

1、检查采取自查、互查、暗查等方式进行。

2、在检查中，对于发现的问题要及时通报，并及时采取措施，尽快加以解决，对于好的经验和做法及时交流推广。

（二）监督

交易所设立监督电话、营业场所要设立意见箱，公布监督电话号码。

（三）考核

具体考核办法另行制定。

义乌产权交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行风建设监督员职责与权利

行风建设监督员是产交所联系用户的桥梁，是了解用户需求、倾听用户心声的窗口，是改善服务质量，提高服务水平的重要途径。

一、监督员的职责

1、对交易所执行国家方针政策、法律法规情况进行监督；

2、对产交所服务质量、服务态度、服务水平等方面进行监督；

3、对产交所员工职业道德以及员工遵守业务规章制度等情况进行监督；

4、走访用户，了解用户对产权交易所工作及服务的需求；

5、向群众宣传产交所发展情况，使社会各界更好地了解产交所；

6、结合我市社会和经济发展情况，为使产交所更好地发挥作用而提出一些合理化建议。

二、监督员的权利

1、对产交所工作有监督权、表扬权、建议权和批评权；

2、可以持证对产交所的服务质量提出质询，可以持证直接面见产交所领导，有权要求解答和处置有关问题；

3、有要求改进交易所服务工作建议权。对增收节支、提高服务质量等有较大贡献价值的建议，交易所将给予相应的奖励。

三、要求和奖励

1、学习了解有关法律法规，产权交易业务规章制度；

2、开展调查研究，经常向用户了解产交所服务情况，对用户反映的情况，既要及时如实地向产交所反映，又要耐心向用户做好解释工作；

3、关心和支持产交所的发展，热爱监督员工作，积极参与对产交所服务的监督，并及时反馈监督信息；

4、每年年底召开监督员会议，对工作积极认真负责的监督员将给予适当的奖励。

第二篇：公交公司运营服务质量管理规定

公交公司

运营质量管理规定

第一章 基本原则和适用范围

第一条 为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。

第二条 廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。

第三条 本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。

第二章 运营质量监督管理

第四条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、未按运营计划时间到位；

2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；

3、违反平峰时段区间点运行规定；

4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；

5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。

1、未规范进出站、遇阻未二次进站；

2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；

第六条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。

1、非本路线站点停车上下乘客；

2、线路站点外停车上下乘客；

3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；

第七条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。

1、首末两班不准点发车；

2、车辆脱线运营、私自收车；

3、车辆运行中私自请人替班，代班；

4、未执行运行计划无故脱岗；

5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；

6、发班不到起点站或收班不到终点站；

第八条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。

1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载；

2、不服从调度指令、更改运行计划；

3、承载超范围物品或违禁品；

4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；

第九条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

1、不服从稽查和路队管理，擅自停运车辆；

2、妨碍检查工作；辱骂、殴打管理人员；

3、在规定时间内不到管理部门接受教育和处罚；

第十条 私自倒卖燃油（气）、材料的或者未经单位领导同意，擅自抽取、挪用公司燃油（气）的，属严重违纪行为，按公司有关规定处理；

第三章 运营安全监督管理

第十一条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、在驾驶区域悬挂、放臵妨碍安全驾驶物品；

2、行驶中车载收音机音量过大；

第十二条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款。

1、行车中未关好车门；

2、驾车时不持驾驶证、从业资格证；

3、驾车时拨打、接听手机，收发短信或戴各类耳机行车；（业务指令除外）

4、驾车时饮食、闲谈、穿拖鞋或高跟鞋（跟高3厘米以

上）

5、驾车时不按规定使用灯光；

6、躲避道路电子系统监控；

7、在禁止鸣喇叭的区域以及有标志的路段鸣喇叭；

8、违反“车停稳后开门，关好门起步”规定的；

第十三条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款。分公司线路例会上点名、要有记录。

1、驾车下陡坡熄火空档滑行；

2、车辆转向器、制动器、灯光装臵、后视镜、雨刷器等其它机件失效或不全上路运营；

3、不按规定在出车前、行驶中、收车后三检车辆；

4、车辆带故障上路运营；

5、超过公司规定时速50%以下；

6、两车相会时互相传递物品或交谈；

7、违反交通信号灯、现场交警交通指挥；

8、车内灭火器、自动灭火装臵失效或缺失，不及时上报；

9、占用非机动车道或无故逆向行驶；

10、不按规定道路行驶、随意变更车道；

第十四条 有下列违反安全管理规定之一的，给予驾驶员200元罚款。分公司组织培训3天、写书面检查。

1、行驶中，不按规定与前车及左右车辆保持安全距离；

2、雨雪雾等恶劣天气、违反行车规定；

3、在道路上发生故障或事故，不按规定使用警示灯光和标志；

4、不按规定牵引车辆；

5、车辆带故障不报修造成停班；

6、违反驾车操作规定、损坏车辆；

7、前压后抢前后车互相追逐，开斗气车；

8、超过公司规定时速50%以上；

第十五条 酒后驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予1000元处罚，造成后果的自负。

第十六条 醉酒驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予2000元处罚，造成后果的自负。

第十七条 驾驶员因饮酒过量，班前未上报，酒测出含量处罚200元。

第四章 投币、刷卡监督管理

第十八条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、无人售票车驾驶员未履行投币箱一站一清盘或钱币裸露在投币箱口外；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡出现两人以下漏票；

3、无人售票车驾驶员不按规定备票和放臵；

4、员工乘车时不刷卡或卡内余额不足而不投币；

5、员工乘车时随行人员无该卡使用权而不投币；

6、员工卡转借他人使用，验出后不收回；

第十九条 有下列违反行为之一的，对当班驾驶员给予50元罚款。

1、无人售票车驾驶员亲朋好友乘车未投币刷卡；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡，出现一次两人以上漏票；

第二十条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司组织培训、并写书面检查。

1、私自拆卸投币箱；

2、无人售票车驾驶员在运营中触摸钱币；

3、误导乘客将钱币不放入投币箱；

第二十一条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员移交司法部门处理。

1、以岗位之便并谋取私利；

2、以各种手段侵吞票款；

3、采取里勾外联等形式盗窃票款；

4、严重违反票务管理制度被查处后拒交罚款；

第二十二条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，如发现乘客上车既未投币、又未刷卡，则对该当班驾驶员每人次罚款20元，超过两人以上（含两人）的罚款100元，分公司内通报并又书面检查。

第二十三条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，有人为干扰、切断电源、破坏监视探头、遮挡投币箱探头，造成信息传递中断、票款丢失情形的，移交司法部门处理。

第二十四条 线路运营车辆驾驶员在场区内未按指定收银地点，停放车辆换取投币箱内胆，给予当班驾驶员50元罚款。

第五章 服务质量监督管理

第二十五条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、驾驶员不按规定着装、佩带上岗证件；

2、车厢内服务设施短缺或不报修；

3、不规范使用语音报站器、LED显示屏；

4、电子路牌夜间不开或数字不完整不及时报修；

5、驾驶员座椅靠背悬挂衣物或其他饰品；

6、乘客上车投币未展开，驾驶员不提示、不查验残币；

7、车厢内无张贴乘客须知或不洁、有损坏；

8、车厢内无服务意见本、车门票价标识；

第二十六条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、仪容仪表不整洁、敞胸露怀不端庄；

2、不耐心解答询问、语言解答不规范；

3、不使用文明用语、服务态度冷淡；

4、不照顾老、弱、病、残、孕；

5、车上乘客骤增不疏导；

第二十七条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，分公司组织培训教育。

1、服务态度蛮横、发生有责纠纷；

2、不制止携带危险品、宠物和吸烟的乘客上车；

3、不注重语言文明、歧视辱骂行为；

4、驾车时对工作发泄牢骚和不满；

5、遇路堵等情况不向乘客解释、发生纠纷；

第二十八条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有规定严肃处理。

1、发生服务纠纷不正确处理、隐瞒事实欺骗公司；

2、受新闻媒体批评曝光造成较大负面影响，严重有损企业形象和企业信誉；

3、散布谣言、煽动罢运、越级上访、制造事端等行为的；

第六章 车容车貌监督管理

第二十九条 有下列情节之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、车体：车身外面积三分之一有泥点或雨雪后（路面已干）没有及时清刷车辆；

2、玻璃：车体玻璃不明亮，有污迹；

3、地板：车厢地板积泥、存积杂物；

4、座椅：靠背缝隙有明显灰尘或陈旧污垢；

5、踏板：有明显积土杂物；

6、外顶：有明显污垢；

7、车门：车门内外有油泥或明显污迹；

8、轮胎：有明显油污或陈旧积泥；

9、垃圾桶：垃圾桶清倒不及时或残缺、不洁；

10、车到终点不清扫废弃物、清洁工具乱放臵；

第七章 运营质量稽查流程管理

第三十条 运行质量管理部履行公司运营服务质量监督检查职能，按照廊坊市公共交通运输有限公司运营质量管理规定，对违规违章行为按序进行监督、核查、追责；

（一）公司管理人员稽查；

1、对公司线路日常现场抽查及纠正治理，视情节分两项处理一是口头纠正、二是现场开据廊坊市公共交通营运行为违章通知单 一式两份；

2、通知单填写属实、检查人与被检查人双方签字，一份部门处理后保留存档、一份发至被检查人所属单位签署答复意见；

3、质量管理部门10日内审核处理、开据违规违章处理意见书、部门处理意见与通知单一并归档，部门处理后上报主管领导；

4、质量管理部将违规违章处罚金数额以通知书形式、通知人 力资源部门在其本月工资内扣除，也可交现金处理；

5、监督检查出较大以上问题、由部门汇总意见、请示主管领导意见，报总经理批复执行；

（二）分公司管理人员检查；

1、分公司管理人员检查出违规违章行为，要依据廊坊市公共 交通运输有限公司运营质量管理规定条款，对违规违章驾驶

员处理；

2、分公司以纸式违规违章处理单形式，每10日报运行质量管理部备案；

3、分公司对查出问题较大以上的，上报公司处理；

4、分公司建立健全违规违章处罚管理档案；

（三）服务质量投诉、核查、回复；

1、运行质量管理部负责对上级机关交办的、有关部门移送、其它方式途径披露的；市民及其他组织以电话、信函、电子邮件、来人来访等各种形式举报的；将会同有关部门处理；

2、运行质量管理部以填写廊坊市公共交通运营投诉受理单以及投诉内容、时间要求、答复或回复标准一并发至各分公司；

3、各分公司对投诉内容涉及运营车组和驾驶员服务质量问题，要如实核查、按要求答复或回复投诉人、要有书面材料并拿出对被投诉行为事实有处理意见上报，运行质量管理部核查落实情况，提出处理意见并上报主管领导，较大问题以上报总经理；

4、运行质量管理部对公交规划、便民服务、港湾站点设施等政策性很强的建议和意见，将会同有关部室，请示总经理和主管领导批准，统一标准进行对话和回复；

5、需要核实调查违章违纪行为的，指定2名以上稽查管理人员与分公司共同调查核实；

6、无明确的违章违驾驶员信息或无具体违章违纪车组信息，行为不清、证据不充分或不确凿、提请主管领导后，不与

调查；

7、各分公司对投诉调查、核实、取证、处理应指定专人负责，在上级规定的时限内回复及上报；

8、对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、程序合理，依据运营质量管理规定条款处理；

（四）、运营质量管理对投诉的定性标准；

1、一般投诉：服务不规范、工作不认真、态度生硬、照顾不周到、解答不耐心、不虚心听取乘客意见、因工作失误、失礼不道歉、仪容仪表不规范；

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责、引发服务矛盾；歧视漫骂乘客、造成严重后果；因野蛮服务处理失当，致使矛盾激化、造成乘客投诉；新闻批评属实、在社会上造成负面影响；

第八章

第三十一条 本《规定》自二〇一二年五月十日起执行。

第三十二条 本《规定》由廊坊市公共交通运输有限公司运行质量管理部负责解释。

第三篇：质量管理规定

上海市浦东汽车运输有限公司文件（通知）

沪运浦质[2012]24号签发人：曹展胜

关于颁布实施《质量管理规定》的通知

公司直属各单位、各部门：

因公司更名等客观条件的变化，公司对原《质量管理规定》（沪运浦[2005]46号文）的相关内容作了适当修改，经公司职工代表团长会议讨论通过，现决定，修订后的《质量管理规定》自2012年5月1日起正式颁布实施，望各单位、各部门认真执行。

结合《质量管理规定》的颁布实施，经公司经理办公会议讨论决定，公司成立质量管理委员会，全面协调处理质量管理过程中的各项工作。

公司质量管理委员会由公司领导及营调部、质量科、工会、人力资源部、安全保卫部、技术装备部等部门负责人组成，具体人员为曹展胜、叶建达、孙晓华、郭永建、张国荣、宣唯良、程维清、干利民、张芝茂等同志组成，并由曹展胜、叶建达同志任正副主任。

特此通知

附件：上海市浦东汽车运输有限公司质量管理规定

上海市浦东汽车运输有限公司

二0一二年五月二日

主题词：运输管理质量管理规定通知

上海市浦东汽车运输有限公司办公室2012年5月8日印发（共印3份）

第四篇：质量管理规定

医疗投资有限公司

文件编号

XXX-WI-QM01-2016

受控状态

受控

版本号

B/0

文件名称

质量管理规定

生效日期

页

次

第一章

总则

第1条

目的为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》的规范性文件，特制订本制度。

第2条

适用范围

适用于本公司经营医疗器械的质量管理。

第3条

权责

1.质量部：负责本公司质量管理规定执行情况的监督和检查；

2.各部门：负责配合质量部对相关质量管理规定的实施。

第二章

工作程序

第4条

定义

首营企业：与本企业首次发生供需关系的医疗器械生产或经营企业。

首营品种：指本企业向某一医疗器械生产企业首次购进的医疗器械产品。

第5条

首营企业和首营品种的质量审核

1.首营企业的质量审核；

a)

提供加盖供货单位原印章的医疗器械生产许可证、营业执照、税务登记等证照复印件。

b)

销售人员须提供加盖企业原印章和企业法定代表人印章或签字的委托授权书，并标明委托授权范围及有效期，销售人员身份证复印件。

c)

还应提供企业质量认证情况的有关证明。

2.首营品种须审核该产品的质量标准和《医疗器械产品注册证》的复印件及产品合格证、出产检验报告书、包装、说明书、样品以及价格批文等。

3.购进首营品种或从首营企业进货时，采购部门应详细填写首营品种或首营企业审批表，连同以上所列资料及样品报质量部审核。

4.质量部对采购部门填报的审批表及相关资料和样品进行审核合格后，报企业分管质量负责人审批，经批准后方可与其开展业务往来并购进商品。

5.质量部将审核批准的首营品种、首营企业审批表及相关资料存档备查。

第6条

质量查验原则

1.商品质量验收由质量管理机构的专职质量验收员负责验收。

2.公司质量部验收员应依据有关标准及合同对医疗器械质量进行逐批验收、并有详实记录。各项检查、验收记录应完整规范，并在验收合格的入库凭证上签字。

3.验收时应在待检区进行，验收抽取的样品应具有代表性，经营品种的质量验证方法，包括无菌、无热源等项目的检查。

4.验收时对产品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明进行逐一检查。

5.验收首营品种，应有首批到货产品同批号的产品检验报告书。

6.对验收抽取的整件商品，应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。

7.保管员应该熟悉医疗器械质量性能及储存条件，凭验收员签字或盖章的入库凭证入库。

8.验收员对质量异常、标志模糊等不符合验收标准的商品应拒收，并填写拒收报告单，报质量部审核并签署处理意见，通知采购进部门联系处理。

9.对销后退回的产品，凭销售部门开具的退货凭证收货，并经验收员按购进商品的验收程序进行验收。

10.验收员应在入库凭证签字或盖章，详细做好验收记录，记录保存至超过有效期二年。

第7条

采购到货查验过程；

到货产品有库管员接收后将采购产品存放于待检区，并通知质量部检验人员进行查验。质量检验人员依据检验项目要求对采购产品进行全检，查验完成后出具查验结果。仓库管理员依据查验结果判定是否入库。判定合格产品移入合格品区，建立台账、货位卡，保持帐、卡、物一致。判定不合格品移入不合格品区，并通知采购部与供应商沟通处理。

第8条

销售查验过程

销售出库产品由仓库管理员依据销售订单进行备货，备货时采取先进先出的原则。仓库管理员将备好的货移入发货区，通知质量部检验人员进行出库复验。质量部检验员依据检验项目要求对出库产品进行复验，并出具复验结果。仓库管理员依据复验结果判定是否出库。判定复验合格的产品在质量部检验员监督下进行包装，包装应严密、整洁并做好标识。包装完成后安排发货，发货时应附上随货通行单。发货完成后应及时在台账、货位卡上对出库数量进行删减，确保帐、卡、物一致。判定为不合格的产品移入不合格品区，经质量评估后可继续销售的移入合格品区。不得继续销售的经总经理品准后进行销毁。销毁过程由库管员执行，质量管理员全程监督，并做好销毁记录。

第9条退换货管理

1.退换货申请

a)

销售人员接到顾客退换货要求时应详细询问原因，填写《退换货申请表》并与《销售订单》进行核对。核对无误后提交主管领导审核并报请总经理批准。

b)

《退换货申请表》应写明退货单位、产品名称、批号、数量、规格、退货原因等信息。

c)

总经理根据《退换货申请表》批准退换货行为。

d)

由于客户使用不当或违规操作造成的产品损坏，本公司不予退换。

e)

不符合退换货要求的产品，公司将联系供应商对客户进行产品维修服务，产生费用的由客户自行承担。

2.退换货流程

a)

总经理批准《退换货申请表》后，销售人员告知顾客将退回产品发到公司库房。并将《退换货申请表》、《销售记录》提交库房。

b)

库房管理人员依据《退换货申请表》、《销售记录》对退回产品进行核对，核查内容包括产品包装、产品名称、批号、规格、数量，核查完成后由质量管理员进行复核。检查无误后办理产品入库。

c)

仓库管理员将退货产品存放于退货区，并对退回产品进行标识。防止退回产品与合格品发生混淆。

d)

退回产品验收合格的经质量部复核，由保管人员移入合格品区；验收不合格的，经质管部复核后移入不合格品区，并做好记录。

e)

属于换货行为的，销售部门与顾客进行沟通明确换货信息，并形记录。发货过程依照《销售服务提供过程控制程序》执行。

3.退货处理

a)

非质量原因退回的产品，经质量部检验，报请总经理批准后可做为合格品继续销售。

b)

属于质量原因产生的退货由采购部与供应商进行沟通交涉，进行产品退货。

c)

失去应有功能的产品与供应商协商后，报请总经理批准予以销毁。

相关文件

《销售服务提供过程控制程序》

Ryzur-QP7.5.1-2015

相关记录

无

编制人

审核人

批准人

日

期

日

期

日

期

第五篇：货运质量管理规定

货运质量管理规定

第一章 总 则

第一条为加强和完善货运质量管理，根据交通运输部有关交通运输法规，制定本规定。

第二条有关人员必须坚持“质量第一、预防为主”的方针，积极开展以全员参与质量管理为中心的现代化科学管理。

第二章 货运质量管理职责

第一条公司业务部门为全公司货运质量管理部门，主要职责：

（一）制定货运质量管理规定、货运质量考核指标及考核办法，并负责监督实施。

（二）宣传贯彻交通部货物运输文件、法规。

（三）协调、查处货运质量事故。

（四）掌握全公司货运质量动态，提出预控整改意见。

（五）组织公司货运质量专项检查。

第二条装卸货运质量管理工作实行领导负责制，公司主管生产领导的主要职责是：

（一）负责本公司货运质量管理工作，组织贯彻上级有关货运质量管理工作方针、政策、法规。

（二）组织制定本公司货运质量管理及监督检查的各项规章制度。

（三）主持编制本公司货运质量工作规划和货运质量方针、目标和管理计划。

（四）积极推行货运质量科学管理方法，贯彻实施“质量否决权”制度，正确处理生产与质量的关系。

第三条装卸公司货运质量管理与监督

（一）装卸部门设立货运质量管理和监督检查人，负责具体货运质量工作。第四条货运质量管理部门职责

（一）贯彻执行国家有关货运质量管理工作的方针、政策、法规和上级主管部门有关货运质量管理的规定。制定本公司货运质量规章制度、质量标准，并负责实施。

（二）制定本公司货运质量方针、目标及长远规划，负责货运质量统计并进行分析，提出月、季度货运质量管理工作计划。

（三）制定货运质量工作标准和考核办法，并进行业务考核。

（四）制定货运质量管理人员岗位责任制。

（五）贯彻执行货运计量业务规章，参与货运计量工作，配合有关部门提出货运计量设备的配备计划。

（六）负责货运质量事故及无法交付货物的处理。

（七）负责运输生产各环节预控货运质量的动态管理及自检自查；正确编制各项货运质量原始记录和统计报表。

（八）开展以提高货运质量为内容的质量管理小组活动；组织以优质运输为主要内容的各种货运质量评比竞赛，并负责货运质量奖惩工作。

（九）总结交流、学习推广货运质量管理先进经验；负责开展货运质量信息工作。

第三章 货运质量工作标准

第一条库场管理

（一）货物进出库，按单交接、点清件数、分清残损，验明包装、标志、规格、品名。发现问题，及时做好记录，并通知托运人、收货人签证处理。

（二）对互有抵触、易受感染、易腐变质的货物，采取相应措施，防止变质、污损。

（三）库、场货位合理，并留出通道，保有垛距、墙距、灯距、消防距。货垛牌填写清楚，拴挂有序。

（四）场地货物要垛上起脊，码垛整齐。同品名、同规格、同包装的货物要定量、定型，按标准垛堆码。

（五）库、场整洁，货垛布局合理、坚实牢固。需垫盖的货物，上盖下垫、不露不漏不落地。垫、盖设备良好并做到苫盖严实、捆绑牢固。风季加防风网，货位无积水。

（六）货物堆存做到“十防”：防混质、防霉变、防污染、防风、防台（风）、防汛、防火、防湿、防鼠虫害、防盗。及时处理无法交付的货物、地脚货物、破损货物。无法交付货物按规定上报处理，地脚货物随原货票同行，破损货物破来好转（包装、材料、劳务费用可另计）。

第二条装卸车作业

（一）装前检查车体技术状况是否符合装载技术要求；对不良车体，不得装车并做好记录。

（二）合理使用装卸机械、工属具，不超负荷运输。

（三）堆码整齐、重不压轻、木箱不压纸箱、箭头朝上；袋装货超出车体，袋口朝里。

（四）装车不倒关、不超限、不超载、不亏载、不偏重、不集重。

（五）货物与车门之间，留出适当距离，起好脊，苫盖严实，捆扎牢固，封好车门、车窗。

（六）散装货物划线装车，避免洒漏、混质，作业完毕须平车；散装液体货物，不跑、不冒、不滴、不漏、不混。

（七）卸车须卸清，作业完毕扫净车体、关好车门。

（八）作业中做到随洒随扫、随破随修，作业完毕做到车边清、道路清、机具清。

（八）航行途中，船舶应加强对受载货物的检查与管理：注意通风，勤测污水沟，防止货物水湿、汗湿、浪湿；定时到货舱进行检查，防止货物滑动移位和倒桩；遇有恶劣气候，要做好对货物加固绑扎工作。

（九）整船装运散装干货，装货前船舶应对所装货物进行摸底检查，防止虫损、湿损、变质货物上船。运煤船舶应严防煤炭自燃变质；对港存煤炭已经自燃或超过规定温度的，应及时同港方协商，不采取有效措施，不准装船。

（十）大宗散货装载完毕应指导港方平舱；认真做好水尺鉴定工作，提出准确的计量数据，做到看准、测准、算准、装足。

第四章 检查与考核

第一条货运质量的检查，采取自检为主。自检、互检、抽检相结合的方式进行，强化各环节的质量预控，确保运输全过程的质量管理。

第二条货运质量检查可采取实际操作者和货主用户座谈会等多种形式进行。受检车辆驾驶员应如实反映情况，认真听取意见。对查出来的问题，应制定措施，限期整改，并列入下次检查考核的内容。