心理学专栏- 从”富兰克林效应“看人际关系破冰——合理化心理机制及其管理启示(五)

第一篇：心理学专栏- 从”富兰克林效应“看人际关系破冰——合理化心理机制及其管理启示(五)

从“富兰克林效应”看人际关系破冰

——“合理化”心理机制及其管理启示

（五）王兆春

作为以服务为核心产品的物业管理行业，如何让他人接受或认同自己，甚至对自己产生好感，几乎是所有客服人员、市场人员和公关人员的共同目标。在大多数人看来，相比求人帮忙给人添麻烦，给予对方帮助或恩惠更能赢得对方好感，进而加深双方关系。然而事实果真如此吗？

一、富兰克林效应：想让别人接受甚至喜欢你，那就请他帮你个忙

艾略特·阿伦森（Elliot Aronson）是社会心理学方面的权威专家，在其经典著作《社会心理学》中，引述了本杰明·富兰克林从政期间的一个小故事。

本杰明·富兰克林有“美国最后一个通才”之称，在科学、政治、哲学、文学、实业和社会活动方面都极有建树，几乎堪称无所不能。他在日记中记述了这样一件轶事：富兰克林在宾夕法尼亚州议会任职期间，很想得到一个州议员的合作，但是该议员却与富兰克林政见相左，充满敌意，根本不愿与其私交。经过反复考虑，富兰克林没有采用惯常的放低姿态以求得好感的做法，而是采取了另一种完全不同的方法。

富兰克林得知这个议员的私人藏书中有一本珍贵的稀有图书，于是写了一封信，说自己一直在苦寻此书，希望对方能行个方便，把书借给自己看几天。这个议员很快就安排人把书送来，而富兰克林则在一周以后把书还了回去，并附上一封深表谢意的信。结果，当下次两人在议会大厅碰面时，该议员竟主动与富兰克林打招呼（这是以前从未发生过的事情），还向富兰克林表示今后有什么需要帮忙的他愿随时效劳。故事的结局很完美，两人成了挚友，友情一直持续到该议员去世。

富兰克林后来用一句古老的格言来概括这种现象：“相比那些被你帮助过的人，那些曾经帮助过你的人会更愿意再帮你一次。”后来心理学上就将这一现象称为“富兰克林效应”

事实上，这一现象在好几个国家的民间故事或谚语中都有所体现。在这件轶事发生一个多世纪以后，俄国小说家列夫·托尔斯泰曾在1869年写道：“我们并不因为别人对我们的好而爱他们，而是因为自己对他们的好而爱他们。” 换句话说，我们帮别人，未必会赢得更多好感，但是别人帮我们，却可能会因此更加喜欢我们。

二、合理化心理机制：为行为寻找合理的依据

根据社会心理学的研究结论，人们对于自身或者他人的认知评价，并非取决于其客观品性如何，而是取决于自己“如何看待”其客观品性。对一个人进行认知评价的角度往往不止一个，人们具体选择哪一个角度，则是基于使自己的言行合理化的需要——这构成了人们认识评价周围环境和事物的基本动机。

举例来说，某个学生考试作弊被抓，其他学生如何评价作弊这一行为及作弊的人呢？尽管学生们从小就被教育要诚实，也被反复告诫作弊是不诚实的行为，但是无论是心理学实验还是教学实践都表明，评价的取向与评价者本人有无作弊经历密切关系——那些从未作弊的学生，绝大多数持负面评价，认为作弊者品行不端并主张惩处；而有作弊经历的学生则持明显宽容的态度，认为每个人都会犯错，考试作弊也是难免的错误之一，上升到人品高度明显小题大做。由此可见，尽管两批人的评价分歧明显，但其结果都使各自的行为显得合理。

上述例子还隐含了这样一个心理学事实，即人们为自己的言行寻求合理化解释的前提是，必须能够“维持自身的正面形象”。对于那些有过作弊经历的学生来讲，他们也可以坚持从小被教导的是非标准，认为作弊者行为可耻应予谴责——事实上，他们并非不知道作弊行为本身的性质（就像99%以上的抢劫犯或者小偷都知道，抢劫或者偷盗是违法犯罪的不道德行为）。但问题在于，这样做势必面对这样的一个结果：必须要承认自己的品行有问题。

但是，让一个人接受“我是不正直、不道德甚至是愚蠢的”观点，是极其困难的，因为这会带来严重的心理认知失调。社会心理学研究表明，人们总是认为自己是聪明、正直和理性的，这种基本出发点决定了人们对于同一事物究竟会持何种态度。

让我们回到本文开头提到的富兰克林效应。设想一下，当那个一直对富兰克林怀有敌意的议员接到富兰克林言辞恳切的借书信函时，一开始可能仅仅是出于一种面子上的考虑而把书借出——毕竟借本书是小事一桩，倘若回绝难免显得过于小气。然而，当把书借给富兰克林之后，问题出现了：他事后回想起此事，就需要给自己的这一行为找一个合理的解释。如果按照此前双方的人际关系状况，该议员是不屑于跟富兰克林发生私人交往的，然而自己“却把珍藏的一本书借给了一个自己根本不喜欢的人”，这种“做蠢事”的感觉是非常令人不舒服的——这也就是心理学上所谓的认知失调。

要消除这种认知失调，该议员能够并且最容易做的是，尽量以一种新的眼光来重新看待富兰克林，找到更多的优点和美德。而这一点往往很容易成功，就像我们在生活中经常发生的，你可以轻松找出十个理由来肯定某人，也可以同样容易地找出十个理由来否定某人。当这个自我不觉的心理过程发生后，他对富兰克林的印象就变得正面很多，于是再次见到对方时后面的情形就顺理成章了。

作为实证性的一门科学，心理学需要确定这种心理过程是具有普遍性，还是仅仅富兰克林的个人技巧或魅力使然。于是，琼·杰克（Jon Jecker）和戴维·兰迪（David Landy）于1969年进行了一项实验。他们安排参与者参加一项知识竞赛，并让他们都赢了不少钱，竞赛结束后，研究人员跟1/3的参与者表示，他是用自己的钱来做这个实验的，但现在他没钱了，请他们把赢的钱退还给他。另外1/3的参与者则被心理学系的秘书要求用赢的钱赞助系里的实验，因为现在系里资金短缺。随后，所有参与者都参与了一项问卷调查，其中包含了对研究人员的打分，而分数高低则表明他们对研究人员的喜爱程度。结果表明，第一组也就是把钱退还给研究人员本人的参与者给出的评分最高。换句话说，富兰克林效应再次得到印证——参与者们更加喜欢他们所帮助的人。

三、管理启示：如何实现人际关系的“破冰”

基于富兰克林效应的分析，可以得出这么一个结论，即让别人喜欢你的最好方法不是去帮助他们，而是让他们来帮助你。这一点对于物业服务来讲，颇有一点出乎意料、剑走偏锋的启示意义。

物业服务的行业特点和产品性质决定了，无论是为顾客提供服务，还是拓展市场，抑或是管理公共关系，在人际关系方面实现“破冰”，进而建立并维持良好的人际交往，具有特别重要的意义。

尽管现实状况可能差强人意，但至少在理念上，绝大多数企业是倡导以顾客为关注焦点、以需求为服务导向的，而其最直接的体现莫过于“以顾客为上帝”这种已显俗套的说法。上帝是不应该也不能够被打扰的——而这正是当下大部分企业在制定针对基层员工的管制措施方面的基本方向。以许多企业宣扬的“零打扰”服务为例，不言而喻地隐含着诸如不能给业主添麻烦、不允许一线员工向业主提出私人要求、不得私下接受业主财物等含义——有些企业对此则是明令禁止并有具体罚则的。在这些管理者看来，这些禁止行为会让业主不满，而给业主提供超值服务、提供一些小恩小惠、搞些免费社区文化活动等，基于“投桃报李”的人际交往逻辑，业主肯定会对员工产生好感，进而对公司更有好感。的确，物业服务品质和企业形象是依靠基层人员来体现的，更进一步说，是依靠业主对于基层人员的好恶来判定的。而富兰克林效应则告诉我们，基层员工如果能够让业主帮忙，那么客观上可能会更讨业主欢心，进而有助于树立企业口碑。这对于管理者来讲确实是一个“意外的启发”，也是一个挑战——尽管不可能出台一项规定要求每个员工每月必须给业主增添多少次麻烦，但是至少管理者应该了解，无论是管理人员还是服务人员，如果想得到业主的好感，适时的主动开口是没坏处的。

同样的情形也适合于市场拓展或者公关人员。尽管不少人认为请客送礼是迅速建立关系的有效方法，甚至于认为礼物越重关系会越近。但是据我的个人经验，能够长期稳定维持的社交关系，往往是对方帮了自己一些小忙的人。而一味以谦卑示人并大献殷勤所建立的社交关系，大都是就事论事而已，人际交往上往往难有深入（因后续其他事情而相互了解并彼此认同的则另当别论）。因此，对于负责外联事务的人员来讲，借鉴一下富兰克林的经验，预先设计一些情形，适时给“有事相求的目标对象”添点麻烦，让对方帮一些小忙，往往会使你脱颖而出，收到意想不到的效果。

但是，正如富兰克林事前反复权衡一样，富兰克林效应的应用是一项技巧性工作，至少有如下两点需要注意。

一是让对方帮小忙而非大忙。因为起初关系生疏，大的请求往往会被断然回绝。而小的请求一般无关痛痒，不会遭到拒绝（就像富兰克林写信专为借一本书），但是小的帮助行为发生后，仍然足以让对方因寻找合理化的解释而对你产生态度上转变——刻意寻找你的优点以证明帮助你的行为是正确的，进而会关注甚至喜欢上你！

二是不要因为对方的帮助而给与过多报酬（言语感谢除外）。根据心理学内、外部合理化的理论，当外部物质回报足够大时，对方的帮助行为就有了充分的合理化理由——仅仅看在报酬上提供帮助也是明智的。由此将抑制内部的合理化动机——无需再考虑所帮助的人是否有值得帮助之处。这方面最典型的例子是腐败官员与行贿者的关系。尽管后者重金贿赂官员让其“帮忙”，但没有实际数据表明，官员帮忙之后会对行贿者产生好感，相反倒是东窗事发之后，会供出一些原本检方并不掌握的行贿之人以求有人垫背。从心理学上分析，大额贿金提供了巨大的外部合理化理由，从而压抑了内部合理化的动机——所谓“贿金障目，不见行贿之人”，贪官之所以鼎力“帮忙”，仅看在不菲钱财的份儿上就顺理成章，而根本不用考虑行贿者自身是否值得自己认同或喜欢。换言之，只要贿金分量足够，那么帮助谁就无关紧要了。

同样道理，在物业服务中，有些企业为了中标或者继续续约，暗中向甲方或者业委会主任输送利益，但最终合作结束后企业往往得到的仍是负面评价，也就不足为奇了。

四、结语

人们所表现出的态度和行为，都受到心理规律的支配。物业服务产品的无形性、生产消费的同时性等特点，使得服务品质主要取决于业主的心理感知和主观评价，因此“业主印象管理”是品质管控的重要环节。如能把握业主心理变化的规律，并应用于管理服务之中，使业主形成更为正面的认知评价，将会收到事半功倍的效果。

（作者联系方式：373469446@qq.com）【作者系物业管理行业资深培训师】