送餐部培训资料[定稿]

第一篇：送餐部培训资料[定稿]

送 餐 部 服 务

培训资料] [

送餐部岗位职责

送餐部领班岗位职责

●班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和订餐员的工作。●安排服务员给客人送赠品(如果篮、花篮、巧克力等)。

●安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间

送餐部接线员岗位职责

● 按酒店标准接听电话，电话振铃三声内接起电话，以标准语言问候客人。● 纪录清楚来电话者的姓名以及房号，详细记录来电话者的需求（点单的内容）●积极促销餐厅酒水及食品，记录准确无误。●点单确认。复述点单内容。

●及时给厨房下单，准备菜品、酒水所需器具。与送餐员及时沟通，确保点单无误。

送餐部服务员岗位职责

●开餐高峰前，摆好托盘、餐车、补充餐具及用品。●分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。●熟悉每天的特色菜和酒店的各种活动。

●按酒店制定的送餐服务程序，为住店客人提供优质服务。

●收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。

电话礼仪

步 骤 1.拿起电话 2.问候客人

程 序 及 标 准

1.1电话铃响3声内拿起电话

2.1用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。如：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。

2.2准确报出部门名称及自己的姓名，说：“***餐厅，我是***。”

2.3表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？” 3.1如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓

名

3.2仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确 3.3准确回答客人问题

3.4如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录下客

人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复 3.倾听客人问题并给予回答

4.向客人致谢，结束通话 4.1与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。

4.2欢迎您光临我们的餐厅，再见！”，并让客人先挂断电话 接听电话预定及取消预定 步 骤

1.拿起电话

2.应标准的礼貌用语接听电话 记录预定

3.重复预定

4.接听电话 5.传递消息

程 序 及 标 准

1.1在铃响三声内接听 1.2把微笑带入你的声音，“您好，（餐厅的名称），我能帮您

作些什么？” 2.1记录预定内容 2.2客人的名字的全称 2.3时间、日期 2.4人数

2.5台位的要求 2.6联系电话 2.7特别要求

3.1逐条重复客人的要求 3.2让客人先挂线 3.3确认日期、时间 3.4感谢客人来电

4.1如果客人取消预定，员工需把客人姓名记载在预定簿上 5.1问客人姓名 5.2报告领导和领位

送餐部工作流程

一接单

1电话铃响三声内接听电话，看清来电话码。2以标准方式接听电话，吐字请楚，语速适中

3为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人的特需要求。问清客人人数 问清牛排成熟

问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味 问清咖啡，茶所配奶热度 问清客人有无特需要求

问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 比萨问清大小厚薄

意大利面问清哪种面，哪种汁 4为客人重复点单，重复房间号。

5告知客人其点的餐要大多小时间送进房间 6感谢客人打来电话

[点单纪录本上做好详细记录] 二送单

1将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS机 2通知厨房，并告知厨房客人要求，酱汁，成数等并将一联看台单给厨房 3将另一联看台单压在托盘口布下或餐车台布下 三备餐

1检查托盘，餐车是否干净

2检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完好，放上收餐卡 3根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖啡杯反放

4如有酒水，拿看台单去酒吧酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯具，装饰等物品是否干净完好

5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖

6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1将酒放入水中

7检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.8去厨房拿菜 四批菜

1.如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱.2.热菜放入温箱或加食品盖.3.汤类打包鲜膜后可以放入温箱.4.冷菜加食品盖或打包鲜膜.5.所配酱料必须打保鲜膜.6.检查厨房食品是否合乎标准.五DOUBLE CHECK 1.口布,台布是否干净.2.餐具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖缸,牙签筒是否干净,整齐.3.按账单清点菜品及配料.4.检查酒水是否备齐,杯子加盖.5.检查客人特殊要求.6.检查房号,并知道客人的姓名(称呼客人,检查签单是否有效).六送餐

1.最快时间送到客人房间门口.2.整理台面

3.按门铃报“ROOM SERVICE,MAY I COME IN ?”如 DND,不要敲门,用对讲机通知 ORDER TAKER 再用对讲机通知送餐员,送入或按客人要求处理.4.客人开门,向客人问好,帮客人顶好门,以便进入.七房内服务

1.询问客人将托盘或餐车放在何处.2.按客人要求放置,并按客人需求摆放.3.为客人服务食品,打开餐车支板,为客人去食品.4.询问客人是否打开保温箱或保鲜膜.5.为客人拉一让座,安排餐具.6.为客人服务酒水,并为客人检查菜品是否满意.7.请客人签单,询问客人何时收餐,或请客人打电话收餐.8.感谢客人,祝用餐愉快.9.礼貌走出房间,并为客人关好门.八餐后服务

1.根据客人所点食品,送餐后30到60分钟打电话询问客人是否满意,并记录客人意见,感谢客人.2.按客人要求准时迅速的客人收餐.3.清点餐具,做好记录.4.归整餐具,餐车,温箱,打扫干净.《送餐部接听订单场景》

1.客人打电话说,他的订餐没有送到房间.2.客人要叫醒服务/洗衣服务及空调维修,如何处理? 3.客人要了解餐厅信息.4.客人要快捷的食品.5.客人打电话问外面的天气,以及本地旅游景点,并要求打扫房间.6.客人投诉菜品味道不好.7.客人点了一个比萨,菜单上没有,如何处理? 8.客人点了两个早餐,其中一个餐是为另一个房间的朋友所订,账单如何处理? 9.客人想知道酒店的一些信息,餐厅的营业时间及运营情况,应该怎样回复? 10.客人点午餐并要求吃特色菜? 11.客人询问总机号码或前台电话? 12.客人病了.13.客人要冰块.14.客人再送餐后,又打来电话,要求加单.5

第二篇：送餐部经理岗位职责（范文模版）

1.指导、监督送餐部各岗位服务员的工作。

2.督导和巡视重要宾客房间的送餐服务工作。

3.送餐前,检查送餐车、托盘及赠品，确保一切准备就绪，一旦需要即可送出。

4.控制营业所需的餐具，定期参加盘点。

5.编制员工排班表，监督员工考勤记录，评估员工，培训员工，解决各方面的服务问题，并处理客人的投诉。

第三篇：送餐部服务程序和标准

送餐部服务程序和标准

一、接单:（房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到，没有在规定时间送到的必须给出原因，此规定为酒店内部检查标准）1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。

2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品，也可以以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。.3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重复，以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品，并且还要知道点单人的姓名.。

4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到房间.(如冰激凌等)。

二、开单

1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。

2.开单时应注意点单本上应写明：开单的时间，房间号，人数，开单人.，并让厨房的厨师在接单时签字。员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间（中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间，送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后，员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间，并立即送上房间。）3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。

4.到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因)，以避免客人不愿意付现金而导致投诉。

三、送餐的准备

1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。

2.盐 胡椒

餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正常使用。

3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。

四、跟单

看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。

五、走菜

1.走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。

2.菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。3.送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。4.从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。5.在送到房间的路上应该快和稳。

六、房间的服务

1.到达房门前应该先核对房号。

2.敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。

3.客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。

4.进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘，餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。

5.摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖，并让客人查看菜品是否和他所点的一致。6.拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。

7.如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清!8.询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方便可以将餐具放在门口,我们会尽快前去收取.离开客人房间时祝客人用餐愉快。

9.出房间时应把房门轻轻的带上。

10.DND房间.（客人点单后房门挂有“请勿打扰”的牌子是，应先让GSC电话和客人沟通，在得到客人的同意后才敲门进入客人房间。）

七、登记和回复

1.送完餐下来及时将帐单交于收银处,如有零钱应及时找补。2.完毕后回复GSC员工.告知餐以送到。3.做好餐具出入登记。

八、收餐

1.接到楼层服务员或GSC的收餐通知后,应及时前往收取。2.收餐时应查看餐具是否完好、齐备，避免餐具的丢失和破损。3.回复宾客服务中心餐具已收回。.

第四篇：送餐协议

送餐协议

甲方：浙江普利特新材料有限公司（以下简称甲方）

乙方：嘉兴市南湖区大桥侨园餐饮店（以下简称乙方）

经甲乙双方对送餐一事友好协商特定协议如下：

一、乙方每天按甲方的报餐数提供工作餐送至甲方餐厅内。

二、乙方送餐按甲方开餐时间（11:30）提前10分钟到达，并做好开餐前准备工作。

三、乙方为甲方提供外送餐食，必须具备以下资格：

A． 提供有效营业执照

B． 提供卫生局颁发的卫生许可证

C． 外送盒饭核准书

D． 服务人员健康证

四、乙方为甲方提供的食物样品必须每天保存在冰箱24小时，以供化验。

五、乙方为甲方提供新鲜、卫生、无任何霉变、不洁或异物的快餐食品，如有发现，甲方可提出更换。

六、乙方负责分菜间的清洁卫生。

七、甲方每天早晨9：30（中餐）下午15：30（晚餐）按实际用餐数通知乙方，如有夜餐和早餐另定时间。

八、甲方因报餐时间延误造成乙方不能按时供餐，所有责任由甲方自行承担。

九、甲方餐标：10元/餐，标准一大荤、一小荤、二蔬菜、汤。

十、若乙方所提供的饭菜致使甲方员工发生食物中毒，则甲方员工的医药费用，误工费用均由乙方承担，同时终止本协议。

十一、餐费月结方式，甲乙双方每月30日之前核对用餐份数，乙方按双方签字确认金额开具发票，甲方在收到乙方发票的7日内将餐费支付给乙方，甲方用餐数确认人。

十二、甲乙双方因故提前解除合约的，应提前15天书面通知对方。

十三、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，未尽事宜双方另行协商解决。

甲方（签字盖章）：乙方（签字盖章）：

日期：年月日日期：年月日

第五篇：送餐协议

送餐协议

甲方：

乙方：

自即日起，甲方及乙方对送餐一事经协商达成一致协议，具体事项如下：

一、双方的权利和义务：

1、甲方的权益和义务：

（1）提供现有的食堂设施（餐桌等）

（2）有权对乙方提供的饭菜质量、价格及卫生状况提出要求及改进意见，如乙方达不到甲方的要求，甲方有权终止合同。

（3）每天及时统计饭菜数量并告知乙方。

2、乙方的权益和义务：

（1）保证每餐9元的标准（两主荤两副荤两素菜一汤或两主荤一副荤两素菜一汤一水果），每天更换菜肴，提供下月的一月菜单供甲方选择及协商更换。按时为我方员工提供卫生、量足、质好、保暖的伙食，餐具必须每次消毒。

（2）做好日常的卫生清洁工作，制定严格的卫生制度及岗位责任制，以便为甲方员工提供良好的用餐环境。

（3）必须向我公司提供员工健康证，必须办理卫生许可证。

（4）保证为甲方员工准时提供工作餐，中餐必须每日10：50之前送到，晚餐必须每日17：15之前送到，夜餐必须每日11：45之前送到

（5）乙方须自备保温设备，对饭菜采取保温措施，使甲方员工吃到热饭、热菜。

二、惩罚制度：

1、饭菜卫生或质量问题引起甲方员工食物中毒等，则因此引起的一切损失和责

任由乙方承担。

2、如若耽误甲方员工就餐时间，由此引起的一切后果由乙方负责，耽误半小时扣款100元，耽误1小时扣款200元，甲方造成的原因免之。

3、饭菜不卫生及餐具不干净将会给予严重警告。

 饭菜里发现昆虫等不明物的，一次扣款50元

 餐具发现有油污未消毒的，一次扣款50元。

一旦有以上情况发生或由于饭菜质量不好，甲方可依据实际情况终止合同。

三、费用的结算：

乙方于次月5日前开票，甲方于次月15日前将款额与乙方全部结清，如乙方12月5日前开票，甲方于1月15日之前与乙方结清款额。

以上规定中未尽事宜，甲方有权根据需要另行制订。

此合同一式两份，甲乙双方各持一份，经双方签字后生效。

甲方盖章：乙方盖章：

日期：日期：