4合同法、物权法和消费者权益保护法(2011年新版)

第一篇：4合同法、物权法和消费者权益保护法(2011年新版)

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(二)租赁合同(掌握)1．租赁合同的概念和特征

(1)租赁合同是指出租人将租赁物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。提供租赁物的使用或收益权的一方为出租人，对租赁物有使用或收益权的一方为承租人。

(2)租赁物须为法律允许流通的不动产和动产。

(3)租赁合同约定的是转移租赁物的使用或收益权，而不是所有权。

(4)租赁合同终止时，承租人须返还租赁物，这是租赁合同区别于买卖合同的根本特征。(5)租赁合同的另一特征是双务、有偿合同。

(6)在租赁合同中，交付租金和转移租赁物的使用、收益权之间存在着对价关系，交付租金是获取租赁物使用、收益权的对价，而获取租金是出租人出租财产的目的。

(7)此外，租赁合同还是诺成合同。租赁合同的成立不以租赁物的交付为要件，当事人只要依法达成协议，合同即告成立。

2．租赁合同的内容和形式

(1)租赁合同的内容包括租赁物的名称、数量、用途、租赁期限、租金以及其支付期限和方式、租赁物维修等条款。《合同法》第二百一十四条规定，租赁期限不得超过20年。超过20年的，超过部分无效。租赁期间届满，当事人可以续订租赁合同，但约定的租赁期限自续订之日起不得超过20年。

(2)租赁期限为6个月以下的，可以由当事人自由选择合同的形式。无论采用书面形式还是口头形式，都不影响合同的效力。

(3)租赁期限6个月以上的，应当采用书面形式。未采用书面形式的，不论当事人对租赁期限是否做了约定，都视为不定期租赁。

3．租赁合同的种类

(1)根据租赁物的不同，租赁可分为不动产租赁和动产租赁。不动产租赁包括房屋租赁和土地使用权租赁等。

(2)根据法律对租赁是否有特殊的规定，租赁可分为一般租赁和特殊租赁。特殊租赁是相对于一般租赁而言的，是指法律有特别要求的租赁。例如，房地产管理法律对房地产的租赁、海商法对船舶的租赁以及航空法对航空器的租赁等都有特殊的规定。

(3)根据租赁合同是否确定期限，租赁可分为定期租赁和不定期租赁。当事人可以在租赁合同中约定租赁期间，没有约定租赁期间的则为不定期租赁。对于不定期租赁，任何一方当事人都有权依自己

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4．租赁合同当事人的权利和义务

(1)出租人的义务主要有：①依照合同约定的时间和方式交付租赁物；②在租赁期间保持租赁物符合约定的用途；③对出租物的瑕疵担保，当租赁物有瑕疵或存在权利瑕疵致使承租人不能依约使用收益时，承租人有权解除合同，承租人因此所受损失，出租人应负赔偿责任，但承租人订约时明知有瑕疵的除外。

(2)承租人的义务主要有：①按照约定的期限支付租金；②按照合同约定的方法使用租赁物；③妥善保管租赁物；④不得擅自改善和增设他物；⑤当租赁物有修理、防止危害的必要或者其他依诚实信用原则应通知的事由时，负有通知义务；⑥租赁合同终止时，承租人应将租赁物返还出租人。

七、委托合同、居间合同和行纪合同(掌握)(一)委托合同

1．委托合同的概念和特征

(1)委托合同是指委托人和受托人约定，由受托人处理委托人事务的合同。

(2)委托合同是建立在委托人与受托人相互信任基础上的，其标的是处理委托事务，一般是受托人以委托人的名义和费用处理委托事务。

(3)委托合同有以下特征：①委托合同是典型的劳务合同；②受托人以委托人的费用办理委托事务：③委托合同具有人身性质，以当事人之间相互信任为前提；④委托合同既可以是有偿合同，也可以是无偿合同；⑤委托合同为诺成合同、不要式合同、双务合同。

2．委托合同当事人的义务和责任

(1)受托人的义务和责任主要有：①办理委托事务的义务。受托人对委托事务原则上应亲自办理，早有在事先取得委托人的同意，或因情况紧急的情况下，为了委托人的利益可以转托他人。②遵守委托指示的义务。③报告的义务。受托人应将委托事务情况向委托人报告。④转移利益的义务。受托人应将办理委托事务取得的各种利益及时转移给委托人。⑤转移权利的义务。受托人以自己的名义为委托人办理事务取得的权利，应将权利转移给委托人。

(2)委托人的义务和责任主要有：①支付费用的义务。无论委托合同是否有偿，委托人都有义务提供或补偿委托事务的必要费用。②付酬义务。对于有偿委托合同，委托人应向受托人支付约定的报酬，③赔偿责任。

3．委托合同的种类

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(1)根据受托人的权限范围，委托合同可分为特别委托和概括委托。特别委托是指委托人特别委托受托人处理一项或数项事务的委托；概括委托是指委托人委托受托人处理一切事务的委托。

关于特别委托和概括委托，《合同法》第三百九十七条作了明确规定：“委托人可以特别委托受托人处理一项或数项事务，也可以概括委托受托人处理一切事务。”

(2)根据受托人的人数，委托合同可分为单独委托和共同委托，单独委托是指受托人为一人的委托；共同委托是指受托人为两人以上的委托。

关于共同委托，《合同法》第四百零九条规定：“两个以上的受托人共同处理委托事务的，对委托人承担连带责任。”

(3)根据受托人产生的不同，委托合同可分为直接委托和转委托。

直接委托是指由委托人直接选任受托人的委托；转委托是指受托人为委托人再选任受托人的委托。

受托人为委托人进行转委托，除紧急情况下受托人为维护委托人的利益而需要转委托的以外，应当征得委托人的同意。

关于转委托，《合同法》第四百条规定：“经委托人同意，受托人可以转委托。转委托经同意的，委托人可以就委托事务直接指示转委托的第三人，受托人仅就第三人选任及其对第三人的指示承担责任。转委托未经同意的，受托人应当对转委托的第三人的行为承担责任，但在紧急情况下受托人为维护委托人的利益需要转委托的除外。”

4．委托合同的终止

(1)委托合同终止的原因可分为一般原因和特殊原因。(2)一般原因是指合同所通存的终止原因，如委托事务处理完毕、委托合同履行已经不可能、委托合同的存续期间届满等。

(3)特殊原因是指导致委托合同终止特有的原因，主要有两种：①当事人一方解除委托合同，在委托合同中，合同的当事人双方均享有任意终止权，可以任意终止合同；②当事人一方死亡、丧失民事行为能力或破产。

(二)居间合同 1．居间合同的概念

居间合同是指居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。

2．居间合同的特征

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(1)居间合同有以下特征：①居间合同是由居间人向委托人提供居间服务的合同。居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人是否与第三人订立合同，与居间人无关，居间人不是委托人与第三人之间的合同的当事人。②居间人对委托人与第三人之间的合同没有介入权。居间人只负责向委托人报告订立合同的机会或者为委托人与第三人订约居中斡旋，传达双方意思，起牵线搭桥的作用，对合同没有实质的介人权。③居间合同是双务、有偿、诺成合同。

3．居间合同当事人的权利和义务（1）居间人的权利

居间合同中居间人的权利实际上就是委托人的义务，主要有：①居间人的报酬请求权。双方当事人约定居间人的报酬，居间人的报酬标准，国家有限制规定的，当事人约定的报酬额不能超过国家规定的最高标准。

居间合同报酬的给付义务有两种情况：一是报告居间，仅由委托人承担给付义务；二是媒介居间，除另有约定外，由双方当事人平均负担居间人的报酬。居间人行使报酬请求权采取报酬后付，即以合同因其报告或媒介成立为限。合同未成立的，不得请求报酬；合同虽成立但无效时，居间人也不能请求报酬。②居间人的费用偿还请求权。居间人所需费用，通常包括在报酬内，居间活动的费用一般由居间人负担，非经特别约定，居间人不得请求偿还费用。但当事人在居间合同中约定由委托人承担费用的，居间人对其已付的费用有偿还请求权。

（2）居间人的义务

居间人的义务主要有：①报告订约机会或者提供订立合同媒介的义务。居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。

②忠实义务。居间人应如实报告订立合同的有关事项和其他有关信息。居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。

③负担居间费用的义务。居间人促成合同成立的，居间活动的费用，由居间人负担。（3）委托人的义务

委托人的义务主要有：①支付居间报酬的义务。居间人促成合同成立的，委托人应当按照约定支付报酬。未订立合同的，委托人可以拒绝支付报酬。因居间人提供订立合同的媒介服务而促成合同成立的，由该合同的当事人平均负担居间人的报酬。②偿付费用的义务。居间人未促成合同成立的，不得要求支付报酬，但可以要求委托人支付从事居间活动支出的费用。

(4)订立居间合同应当注意的问题

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订立居间合同应注意以下问题：①委托人应当在合同中载明所委托居间从事的活动内容，包括种类、范围和要达到的要求，给付酬金的数额、方式和时间。②居间人应当如实向委托人说明自己能够做到什么程度、需要什么条件完成委托人的委托事项。③合同中应当订明违约责任条款。居间人不尽职守而给委托人造成损失的，应当承担违约责任，并赔偿委托人的损失。居间人对所提供的信息、成交的机会负有保密的义务。④居间合同的主体具有特殊性。法律和法规应当对居间人的资格作出限制，要求居间人具有相应的知识、能力和从业条件，并规定国家机关、领导干部等有特殊职权的人不得作为居间人从事居间交易。

(三)行纪合同 l．行纪合同的概念

行纪合同是指行纪人接受委托人的委托，以自己的名义为委托人从事贸易活动，委托人支付报酬的合同。接受委托的一方为行纪人，而另一方则为委托人。

行纪人往往在一定的领域内从事专门性行纪活动，比较了解行情，熟悉业务和供求关系，且手段简便、灵活，可以为委托人提供有效的服务。

2．行纪合同的特征

行纪合同有以下特征：①行纪合同的标的是行纪人为委托人进行贸易活动，通常表现为为委托人买人或卖出特定物品或财产权利。②行纪人以自己的名义为委托人从事贸易活动。行纪人为了委托人的利益，以自己的名义与第三人为交易活动，由此产生的权利义务由行纪人自己承担。③行纪合同属于双务、有偿合同。④行纪人的行纪行为具有限定性，即行纪合同的标的是行纪人为委托人进行的贸易活动。一般的民事活动以及不涉及商事交易的活动，不属于贸易活动。⑤行纪合同是双方、有偿合同。⑥行纪合同是诺成合同。行纪合同只需行纪人与委托人达成合意即可成立，而无需以物的交付为其成立要件。⑦行纪合同是不要式合同，可以书面形式、口头形式和其他形式订立。

3．行纪合同当事人的权利和义务(1)行纪人的义务

行纪人的义务主要有：①为委托人从事贸易活动。②依委托人指示处理委托事务。③妥善保管委托物。④合理处分委托物。委托物交付给行纪人时有瑕疵或者容易腐烂、变质的，经委托人同意，行纪人可以处分该物；和委托人不能及时取得联系的，行纪人可以合理处分。⑤负担行纪费用的义务。

(2)行纪人的权利

行纪人的权利主要有：①请求报酬权。②介入权。行纪人接受委托实施行纪行为时，可以自己的名义介入买卖活动。行纪人买人或卖出市场定价的商品时只要委托人没有相反的意思，可以自己作为

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买受人或出卖人。行纪人行使介入权后，仍可要求委托人支付报酬。③提存权。行纪人按照约定买人委托物，委托人应当及时受领。经行纪人催告，委托人无正当理由拒绝受领的，行纪人可提存委托物。委托物不能卖出或者委托人撤回出卖，经行纪人催告，委托人不取回或者不处分该物的，行纪人可提存委托物。

(3)委托人的义务

委托人的义务主要有：①及时受领委托物的义务。如果因委托人迟延接受而造成的损失，由委托人承担。②支付报酬的义务。委托人应当按约定向行纪人支付报酬及其他约定的费用，行纪人高于委托人指定的价格卖出或低于委托人指定的价格买人的，可按照约定增加报酬。

(4)委托人的权利

委托人的权利主要有：①验收权。对于行纪结果，委托人有权检验。如行纪人未按照指示实施行纪行为，委托人有权拒绝接受行纪结果，并可要求行纪人赔偿损失。②损害赔偿请求权。在行纪人与第三人订立合同的情况下，如果第三人不履行义务致使委托人受到损害的，委托人有权要求行纪人赔偿损失。

第四节

物

权

法

物权法是规范财产关系的民事基本法律。物权法上所讲的物，主要指不动产和动产。不动产是指土地以及房屋、林木等土地附着物；动产是指不动产以外的物，如汽车、电视机等。

一、物权概述

(一)物权的概念及与债权的区别(掌握)

物权是一种财产权，是指权利人在法律规定的范围内对一定的物享有直接支配并排除他人干涉的权利，包括所有权、用益物权和担保物权。

债权是指权利主体按照合同约定或者法律规定，请求相对人为或不为特定行为的权利。物权与债权在下列方面存在区别：

(1)权利性质上不同。物权为支配权，债权为请求权。物权人无须借助于他人的行为就能够行使其权利直接支配标的物，并通过对标的物的直接支配享受其利益。而债权人仅能请求债务人给付财产，而不能直接支配债务人的人身以强制给付，也不能直接支配债务人的财产。例如，甲出售自有房屋给乙，在尚未依法律规定转移其所有权时，债权人乙尚不得直接支配该房屋，排除当事人的干涉。

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(2)权利发生上不同。物权的发生实行法定主义，债权的发生实行任意主义。即物权的种类和内容受法律的限制，不允许当事人任意创设新的物权，也不允许当事人变更物权的内容。而债权的发生并无这样的限制，当事人只要不违反法律强制性规定和公序良俗，可以通过合意任意创设债权。

(3)权利效力范围不同。物权为绝对权，债权为相对权。物权可以对抗世间一切人的权利，属于绝对权或对世权，权利人之外的一切人均为义务主体，均负有不得侵害其权利和妨害其权利行使的义务。债权在性质上属于对人权，其效力范围只限于特定的债务人，债权人只能请求特定的债务人给付。即使因为第三人的行为使债权不能实现，债权人也不能依据债权的效力向该第三人请求排除妨害。

(4)权利效力不同。物权具有支配力，债权的效力则是请求力。物权的支配力使其具有排他效力(同一物上不能并存内容相同的两个物权)、优先效力(物权与债权并存时，物权优先于债权)和追及效力(物权人可以追及至标的物的所在地行使其权利)。在同一标的物上可以并存两个以上的债权，各债权相互平等，不具有排他性和优先效力。债权也没有追及效力，当债权的标的物被第三人占有时，无论该第三人的占有是否合法，债权人均不能向第三人请求返还。

(5)在权利期限上不同。物权中有些权利是无期限的，如所有权，只要所有物存在，所有权就存在。债权则为有期限的权利，法律上不允许存在无期限的债权。(二)物权的分类(掌握)物权主要有下列几种分类：

(1)不动产物权和动产物权。凡以不动产为标的的物权为不动产物权，如房地产抵押权。凡以动产为标的的物权为动产物权，如对一块手表拥有的所有权。

(2)自物权和他物权。自物权是权利人对自己的物享有的权利，即所有权。他物权是指在他人的物上设立的权利，如抵押权、地役权、土地使用权等。

(3)主物权和从物权。主物权是指本身就独立存在，不需要依附于其他权利的物权，如所有权。从物权是指必须依附于其他权利而存在的物权，如抵押权。

(4)所有权和限制物权。为充分发挥物的效用，法律规定，权利人可以在其所有物上为他人设立权利，这种权利的直接效力是限制了所有权的效用，称为限制物权。用益物权和担保物权都是限制物权。

(三)物权的效力(掌握)物权除因种类不同而有各种不同的效力外，有下列共同效力：

(1)排他效力。是指同一标的物，不允许有性质不相容的两个物权同时并存。如甲就同一标的物享有完全的所有权，则乙不能再就该物享有所有权。

(2)优先效力。也称为物权的优先权，一般意义上，指就同一标的物，物权和债权并存时，物权优

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先于一般的债权。当然，“物权优先于债权”也有例外，如《最高人民法院关于贯彻执行{中华人民共和国民法通则)若干问题的意见(试行)》第一百一十九条规定：“私有房屋在租赁期内，因买卖、赠与或者继承发生房屋产权转移的，原租赁合同对承租人和新房主继续有效。”即所谓“买卖不破租赁”，(3)迫及效力。是指物权成立后，无论其标的物辗转落人何人之手，权利人均可追及标的物行使其权利。

(四)物权的特征(掌握)(1)物权法定原则。是指物权的种类和内容只能由法律确定，而不能由民事权利主体随意创设。因为物权是一项重要的民事权利，物权制度属于民事基本制度。

(2)物权公示原则。各种物权变动取得必须以一种可以公开的能够表现物权变动的方式予以展示，而决定物权变动取得的效力。物权公示的方式包括登记、交付、占有等。一般来说，房屋、土地等不动产物权的公示方式是登记，动产物权的公示方式是交付。中国不动产公示采取登记方式。

(3)物权优先原则。物权是债权产生的前提，在物权和债权同时存在的情况下，无论物权成立于债权之前或之后，物权优于一般的债权。最典型的是房地产办理抵押登记后，即取得担保物权后即可对抗第三人的一般债权。

二、所有权(掌握)(一)所有权概述

所有权是指权利人依法对自己的财产享有全面支配的权利。完整的所有权包含占有、使用、收益和处分四项权能。占有、使用、收益、处分四项权能可以与所有权发生分离，而所有权人并不因此丧失其所有权，但其所有权因此而受到限制。

所有权分为国家所有权、集体所有权和私人所有权。(二)不动产所有权

不动产所有权主要有土地所有权和房屋所有权。

中国现行的不动产所有制，是土地只能为国家所有和集体所有，房屋可以私人所有，其中的住宅主要为私人所有。因此，中国的土地所有权只有国家所有权和集体所有权两种，房屋所有权则有国家所有权、集体所有权和私人所有权三种。

(三)业主的建筑物区分所有权

业主的建筑物区分所有权是指业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有其所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。

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(四)共有

1.共有是指两个以上权利主体(自然人、法人)对某项财产共同享有所有权。共有的权利主体称为共有人，客体称为共有财产或共有物，各共有人之间因财产共有形成的权利义务关系称为共有关系。

2.共有分为按份共有和共同共有。按份共有也称为分别共有，是指两个以上权利主体对某项财产按照份额享有权利和分担义务的共有。例如，甲、乙合买一处50万元的房屋，甲出资30万元，乙出资20万元，甲、乙各按出资的份额(甲60％，乙40％)对该房屋享有权利、分担义务。共同共有是指两个以上权利主体对某项财产不分份额、平等地享有权利和分担义务的共有。例如，夫妻对共同财产的共有。

3.共同共有与按份共有的主要区别是：共同共有是不确定份额的共有，只有在共同共有关系消灭，如婚姻关系解除，对共有财产进行分割时，才能确定各个共有人应得的份额。

4.处分按份共有的财产，应经占份额2／3以上的按份共有人同意；处分共同共有的财产，应经全体共同共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。因共有关系消灭而分割共有财产时，在不损害财产的经济价值的前提下，可以采取以下方法：①实物分割；②变价分割；③作价补偿。

三、用益物权(掌握)(一)用益物权概述

用益物权是指权利人依法对他人的财产享有占有、使用和收益的权利。

用益物权有以下特征：①用益物权以对物的实际占有为前提，以使用、收益为目的；②用益物权是由所有权派生的物权；③用益物权是受限制的物权，只具有所有权权能中的部分权能；④用益物权是一项独立的物权；⑤用益物权一般以不动产为客体。

(二)用益物权的种类

1.用益物权包括土地承包经营权、建设用地使用权、宅基地使用权和地役权。

2.土地承包经营权人依法对其承包经营的耕地、林地、草地等享有占有、使用和收益的权利，有权从事种植业、林业、畜牧业等农业生产。

3.建设用地使用权人依法对国家所有的土地享有占有、使用和收益的权利，有权利用该土地建造建筑物、构筑物及其附属设施。

4.宅基地使用权人依法对集体所有的土地享有占有和使用的权利，有权依法利用该土地建造住宅及其附属设施。

5.地役权人有权按照合同约定，利用他人的不动产，以提高自己的不动产的效益。上述他人的不动产为供役地，自己的不动产为需役地。

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6.地役权有以下特征：①地役权是按照合同设立的；②地役权是利用他人的不动产；③地役权是为了提高自己不动产的效益；④地役权具有从属性和不可分性。

四、担保物权(掌握)(一)担保物权概述

1.担保物权是指为了确保债务履行而设立的物权，当债务人不履行债务时，债权人依法享有就担保财产优先受偿的权利。

2.担保物权有以下特征：①担保物权以确保债务的履行为目的；②担保物权具有优先受偿的效力；③担保物权是在债务人或第三人的财产上设定的权利，是一种他物权；④担保物权是以担保物的交换价值为债务履行提供担保的，是以对所有人的处分权能加以限制而实现这一目的；⑤担保物权具有从属性和不可分性。

(二)担保物权的种类

1.担保物权包括抵押权、质权、留置权等。

2.抵押权是指为担保债务的履行，债务人或者第三人不转移财产的占有，将该财产抵押给债权人，债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形，债权人就该财产优先受偿的权利。

3.抵押权主要有以下特征：①抵押权是担保物权；②抵押权是债务人或者第三人以其所有的或者有权处分的特定的财产设定的物权；③抵押权是指不转移标的物占有的物权；④抵押权人有权就抵押财产卖得价款优先受偿。

4.质权是指为了担保债务的履行，债务人或第三人将其动产或权利凭证移交债权人占有，当债务人不履行债务时，债权人有就其占有的动产或权利凭证处分价款优先受偿的权利。

5.留置权是指为了担保债务的履行，债权人按照合同的约定占有债务人的财产，在债务人逾期不履行债务时，债权人有留置该财产并就该财产优先受偿的权利。

第五节

消费者权益保护法

为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，自1994年1月1日起施行。

一、消费者权益的概念(掌握)《消费者权益保护法》所讲的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。

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权利及权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益，其核心是消费者的权利。

二、消费者的权利(掌握)《消费者权益保护法》规定了消费者的9项权利：

(1)安全保障权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(2)真情知悉权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

(3)自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

(4)公平交易权：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

(5)获取赔偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

(6)依法结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。(7)获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

(8)受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

(9)监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

三、经营者的义务(掌握)《消费者权益保护法》从保护消费者合法权益的需要出发，针对消费者的权利，相应地规定了经营者的10项义务：

(1)守法义务：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

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(2)接受监督义务：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。(3)保证消费者安全义务：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

(4)真实信息告知义务：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

(5)真实标识义务：经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

(6)出具单据义务：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

(7)质量保证义务：经营者应当保护在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

(8)售后服务义务：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

(9)禁止以告示等方式免责：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

(10)禁止侵犯消费者人身权：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

四、消费者权益争议的解决(掌握)

《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过以下途径解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。

例题：根据合同是自当事人意思表示一致时成立，还是在当事人意思表示一致后，仍须有实际交付标的物的行为才能成立，可将合同分为（）。

A．诺成合同 B.双务合同

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C.有偿合同 D.典型合同 E．实践合同答案：AE 分析：根据合同是自当事人意思表示一致时成立，还是在当事人意思表示一致后，仍须有实际交付标的物的行为才能成立，可将合同分为诺成合同和实践合同。

例题：下列属于担保物权的有（）。A．所有权 B.抵押权 C.使用权 D.留置权 E．质权答案：BDE 分析：担保物权包括抵押权、质权、留置权等。

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第二篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：



 与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第三篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第四篇：法律和消费者权益保护

法律和消费者权益保护

随着我国的社会主义市场经济的快速发展，加强对消费者权益保护的呼声也越来越高。1993年10月，我国颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法首次以立法的形式将消费者区别于一般的商品或服务的购买者，给予更高的保护标准，是我国法律在消费者权益保护方面的一个里程碑，为保护我国消费者权益提供了强有力的保障。保护消费者权益是一项系统工程，必须建立健全完善的消费者权益保护体系，共同保护消费者合法权益。关键词：消费者权益保护法特征原则完善

一、消费者保护法的基本特征与基本原则

(一)、消费者保护法的基本特征

1、消费者保护法以消费者权益为特定保护对象

消费者保护法给予消费以特别保护，对生产经营规定了许多限制，这是消费者保护法最根本的特征，也是消费者保护法区别于其他法律，法规的标志。凡以消费者权益作为保护对象的立法均可归入消费者保护法的范畴。

2、消费者权益保护法多为强制性、禁止性规范

强制性规范是指法律规范所确定的权利、义务具有绝对肯定的形式，不允许当事人之间相互协议和任何一方予以变更。禁止性规范是指规定不得为一定行为的规范。强制性和禁止性规范体现了国家对某一种法律关系的固定化和对破坏这种法律关系的禁止。

3、消费者保护法的法律规范具有综合性

其一，消费者保护法调整多种社会关系，包括消费者与生产经营者之间的关系、国家与消费者之间的关系、国家与生产经营者之间的关系等等。

其二，消费者保护法中即包括消费者权利、经营者有义务这些实体性规范，又包含如消费纠纷处理等程序性规范，是实体法与程序法的有机统一。

其三，消费者保护法规定的法律现任具有综合性。由于侵犯消费者权益的行为具有多种形态，在程度上也表现出轻重不一，所以一般民事责任、行政责任和刑事责任兼备。

4、消费者保护法具有预防和救助的功能

消费者保护对消费者权益的保护主要通过以下两种途径解决：一是通过对各种商品质量标准、安全卫生标准、计量、商品标示、广告等的规范预防损害消者权益行为的发生，如国家发布的各种计量标准、质量标准等。二是通过法律为消费者提供救济，在损害发生尽弥补损失，如《消费者权益保护法》中对消费争议解决途径的规定。可见，消费者保护具有预防和救助双重功能。

（二）、《消费者权益保护法》的基本原则

《消费者权益保护法》的基本原则是指贯穿了该法的内容及整个调整过程的总的指导思想或总的指导方针，是国家处理有关消费者问题，对相关社会关系进行法律调整的基本准则。是贯穿于消费者权益保护立法、司法以及消费活动的每一个环节，反映市场经济条件下，国家保护消费者权益的根本宗旨。主要有以下几大原则：

1、国家对消费者特别保护的原则

在实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，消费者处于相对弱势的地位。消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济实体，有些甚至是经济实力非常雄厚的企业，而消费者经济能力相对较弱又缺乏专业的辨别商品或服务的技术知识。再者，消费者购买商品和接受服务主要是以满足其个人或家庭生活需要为目的，而经营者关心的是能否给其带来经济效益，两者之间利益需求的差异，必然要求给消费者以特别保护。比如，在医患关系里，患

者也是处于一个弱者的地位。因为医疗服务的技术含量比较高，信息也不对称，消费者实际上处于缺少选择的被动地位，也可以说是一种弱者，需要特别保护。

2、国家保护与社会监督相结合的原则

《消费者权益保护法》第六条规定：“保护消费者的合法权益是全世界社会共同的责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费合法权益的行为进行舆论监督。”

3、充分、及时、有效保护原则

（1）每个消费者的权益均受《消费者权益保护法》保护，《消费者权益保护法》未作规定的，受其它法律保护。

（2）每个消费者都享有全面的消费权利，《消费者权益保护法》规定了消费者的九大权利，基本上概括了消费者在社会生活不同领域、不同方面应当享有的权利。

（3）《消费者权益保护法》不仅要求经营者对消费者承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量的责任，退货款和服务费用或者赔偿的责任，而且还要求经营者承担人身、财产损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。

（4）行政职能机关、消费者权益保护组织和司机关等。发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。

4、平等自愿、诚实信用原则

《消费者权益保护法》，第四条明确规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”在“消费者的权利”中又明确了消费者的自主选择权、公平交易权、受尊重权等，在“经营者的义务”中也明确了经营者京戏当诚实信用的一些具体义务，在“法律责任”的规定中，更规定了经营者违反此原则的处罚措施。

5、经营者应当承担质量责任的原则

《消费者权益保护法》规定了消费者在消费过程中因质量缺陷而遭受损害，可向有直接合同关系或没有直接合同关系的生产商、销售商（含批发商与零售商）提出赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

二、近年来我国在消费者权益保护方面进行的工作和采取的措施

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。

1、近年来我国政府先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规。内容包括：《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》、《环境保护法》、《水污染防治法》、《广告法》、《产品质量法》等。更有维消费者权益的基本法——《中华人民共和国消费者权益保护法》。这些都为维护消费者权益，提供了法律准绳。

2、成立各级消费者组织，为维护消费者权益进行多方面的工作。

3、舆论、新闻媒体积极参与和推动维护消费者权益的活动

在临清市农村活跃着这样一支队伍，他们以流动宣传的形式，深入农村集贸市场，向农民群众宣传相关维权的法律法规知识，接受消费者投诉并提供咨询服务，这就是临清市质量技监局的农资维权宣传队。（引自中国质量新闻网）

4、建立各种咨询机构、检测机构、技术监督机构、质量监督机构。

5、各级工商行政管理部门进行了大量的查处工作。

6、各行各业推出“服务承诺”制度，把维护消费权益的活动提高到一个新的水平。

三、消费者权益保护上存在的不足。（引自法制日报）

1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利

已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。

5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。

6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。

四、我国消费者权益保护制度的完善

随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费者权益保护的主体将来也会进一步扩大。入世以后像电信、互联网、金融、保险、医疗、交通、教育、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会进一步扩大，随之而来的对消费者权益的保护也就不限于《消法》一部法律，而是应在法律制度上构建一个成龙配套的法律体系。

1、消费者的概念应进一步明确。

首先，消费者是经营相区别的一个概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。从我国《消法》第三条“经营者为消费者提其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在《消法》中，其中对于经营者还指生产者、销售者两类。

其次，无须分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的标准。因为：

一、消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，任何人只要其购买商品和接受服务

不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。

二、消费者购买商品的动机是很难判断的，消费者在购买商品是基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人是难以证明的。

三、《消法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益；《消法》只定划了一个线，就是他与经营者区别开，只要买东西是不是为了卖，就是消费者。

再次，消费者就是指个人、而不应是单位或组织。所谓消费行为，定指消费者直接使用商品或接受服务的行为。就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，其在购买商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费，因此，目前消费权益的主体仍然是个人。

综上所述，消费者是指非以经营为目的购买、使用商品或接受服务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地保护消费者的合法权益。

2、消费者的权利应进一步扩展。

随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容将越来丰富、消费者据此应享有的权利亦越来越多。

（1）充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度。

日前，东南（福建）汽车工业有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，向国家质检总局递交召回报告，决定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期间生产的部分菱悦轿车，涉及数量共计2056台。（引自质检总局网站）

2）明确规定消费者的隐私权。当前的对于消费者的权益保护问题的其中较为缺失的的部分即消费者的隐私的保护问题.然而在目前的相关的法律条文中,例如宪法和民事相关法律当中对隐私的规定都相当模糊。

（3）赋予消费者后悔权。消费者在买受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任何费用。

综上所述，法律对消费者权益的保护符合时代精神，是切实推进社会信用体系建设的需要。建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。

第五篇：消费者权益保护制度

消费者权益保护制度的顶层设计

摘要:保险消费者权益保护是一项涉及监管定位和方式、市场运行理念和规则、法制建设的系统性重大课题，将极大地改变保险资源的配置方式，对保险业的长期健康发展产生重要影响。系统梳理和研究国际上金融保险消费者权益保护的经验和最新进展，做好“顶层设计”，对于保障消费者权益保护工作有序、高效开展具有重要意义。

关键词:保险消费者,权益保护,顶层设计,多元化

一,英国“大一统”监管模式下的金融消费者保护

英国1986年通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，金融消费者保护是其设定的监管目标之一。1997年，成立“金融服务监管局”，统一监管金融服务业。2000年，通过《金融服务和市场法》，设定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪四大监管目标，并增加了大量保护消费者权益的司法内容。2010年，通过《金融服务法》，提出创设新的机构向消费者宣传金融知识等，但并未允许针对金融服务可以采取集团诉讼的提议，这使提案中原有的保护消费者的力度减弱。

在《金融服务和市场法》框架内，金融服务监管局与三个执行机构按照各自的职责发挥作用，推动消费者保护救济制度协调有序运行，这三个机构包括：一是金融机构。所有金融机构必须建立详细的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。二是金融巡视服务有限公司。带有行政仲裁性质的金融巡视服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。三是金融服务赔偿制度有限公司。该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者提供赔偿。

另外，依据《金融服务和市场法》，2001年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。依据1973年的《公平交易法》成立的公平交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。这些机构连同司法部门共同构成完整的保护救济制度的链条。

二,美国“双重多头”监管模式下的金融保险消费者保护

在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者保护制度的发展。1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许延续，从而使得州特许银行迅速发展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者保护的问题也因之而由各州负责。此后，随着一系列事件的发生，各种法案陆续通过，联邦立法逐渐加强，特别是20世纪六七十年代是联邦金融消费者保护立法的集中时期。

次贷危机后，金融消费者保护成为联邦立法的重要内容。2010年的《华尔街改革法》调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者保护局，以对金融消费者提供更为全面的保护。金融消费者保护局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。保护局的成立结束了消费者保护责任由多个机构共同承担，但是出现问题又无人承担的状况，明确了消费者保护的责任。保护局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。然而，也有反对者质疑保护局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者保护职能，保护局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的成本。

保险方面，除特殊情况外，金融消费者保护局不适用于州保险监管体系。为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括发现有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。然而，尽管财政部和国会几经努力，《华尔街改革法》还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的保护基本有效，并进一步加强州保险监管制度。

三,澳大利亚“双峰”监管模式下的金融消费者保护

迈克，泰勒在1995年发表了《双峰式监管：新世纪的监管架构》，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的保护消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且使用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应该分开，并且由不同的监管者来执行。澳大利亚是“双峰”模式的少数积极实践者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。然而，2001年澳大利亚第二大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰”体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。

20世纪80年代后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。随着英国统一监管体制的发展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构(简称FOS)。作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务提供者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决计划”时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决计划”是评价金融机构诚信水平的重要标准。

当金融消费者与服务提供者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。如果金融服务提供者没有解决该纠纷，消费者第二步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务提供者就争议问题作出书面报告。金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便直接解决纠纷。如果消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员安排由金融消费者和金融服务提供者共同参加电话会或面谈会来进行调解。如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不满意，则第四步可提交给FOS陪审团(一般针对较复杂纠纷)或裁判员(一般针对较简单纠纷)，陪审团或裁判员将会对金融服务提供者(而不针对消费者)作出一个裁决。若金融服务提供者对裁决不服，可以向法院起诉。陪审团或裁判员的裁决程序是一个正式程序，陪审团将举行非公开会议来审议争议材料，并将讨论决定是否支持消费者的投诉。

四,我国台湾地区的保险消费者权益保护

我国台湾地区有关保险消费者保护的相关法规有：1963年的《保险法》及后续相关法规、1994年的《消费者保护法》、2010年的《个人资料保护法》，以及

2011年底通过的《金融消费者保护法》。

总体来讲，台湾地区保险消费者保护体系比较健全，由六个层面组成：一是研究制订重要保险产品的“定型化契约范本”，依据《消费者保护法》的规定办理“应记载及不得记载事项”。台湾地区保险产品早期实施费率管制，经核准方可销售，随着消费者保险知识的提升与市场自由化，费率管制得以分阶段解除，产品审查也逐渐放宽。二是规定销售人员有风险告知、诚信说明等义务。三是成立保户服务中心，设置服务专线，并采用网站、电子信箱等多重形式提供咨询。重大事故发生时，监管机构督导行业公会成立紧急任务组，迅速办理理赔，保险公司也要定期自查突发性重大事故的处置机制。四是充分宣传披露，在各机构相关网站建立专区，提供相关资讯、数据供大众查阅，开展多种形式保险教育。五是保险公司成立保户申诉部门，落实标准作业流程。金管会保险局设申诉科，负责销售误导、保费争议等非理赔申诉案件，并将各公司对于保户申诉的处理效率与产品审查、业务开展相挂钩，引导公司重视消费者权益。监管机构委托保发中心负责处理保险理赔申诉，保发中心聘任各领域专家成立保险申诉调处委员会，受理理赔争议案件。在此基础上，2012年成立金融消费评议中心，对一定额度以下的保险纠纷给予评议决定，此评议决定与民事法院判决具有同等效力。成立保险犯罪防治中心，建立预防、救济、教育机制，加强与法院、检察院相关部门的联系，及时将案件移送。六是监管机构委托保发中心建立保险公司风险预警系统，并执行退出清理业务。

五,总结与建议

金融保险消费者权益保护大致包含三层内容：金融机构持续经营下的纠纷处理，问题机构风险处置中的消费者权益保护，政策制定和实施中的消费者权益保护。这三层内容紧密联系，几乎贯穿了各国或地区金融保险消费者保护的全过程。我们日常关注的多是消费纠纷处理，这是消费者权益保护最直白的方面，也是消费者保护制度改革的直接推动力，台湾近期的金融消费者保护制度发展主要体现在这一方面。然而，对消费者权益保护主要集中于处理纠纷的责难也不绝于耳，质疑者认为，对日常纠纷的偏重，易导致对偶然但却重大事件的忽视，所以，应该在监管政策制定和实施中强化消费者保护，这一点与“双峰理论”的初衷一致。然而，“双峰”制度似乎也并未体现出充足的优越性。有观点认为，“双峰”制度过于强调防范系统性风险和消费者保护两个目标之间的区别，实际上，通过监管确保被监管机构的财务稳健与合规经营将有助于为消费者和企业提供值得信赖的金融服务和投资机会。消费者保护一旦被削弱，将导致某一金融机构或产品遭遇更大范围的消费者信心的丧失。而且，在消费者保护制度不成熟的国家中，“双峰”制度在加大监管协调成本之外，似乎并无助于建立高效的消费者保护体系。所以，笔者也认为，在我国目前监管体制和消费者保护制度尚未建立的前提下，“双峰”安排应该缓行慎行。

关于金融机构风险处置中的消费者权益保护，这一点似乎在各国或地区的监管改革中都得到了加强，以期给予消费者足够的补偿，从而稳定市场预期，倒逼机构稳健开展经营。

金融保险消费者保护应注意平衡好“更好的监管”和“更严的监管”。对于消费者保护的制度改革会影响金融效率、增加消费者成本的担心广泛存在，消费者保护如果矫枉过正，甚至会影响金融体系的国际竞争力。从这一点来看，英国简洁明了的保护制度无疑是改革典范，美国的“双重多头”模式则使金融监管有着明显高于英国等国的监管成本，然而，这并没有妨碍美国改革在提供一套更为完善的风险管理机制的同时，致力于最大限度地保留市场配置资源的基本机制，重于提供“更好的监管”而非“更强的监管”。

金融保险消费者保护是一个由点及链、由链织网的全系统工作，需要做好顶层设计，以低成本高效推进消费者保护制度的建立和完善。从消费者保护问题产生来看，金融机构要设计清晰明了和适销对路的产品，较好地管理自己的销售体系，通过市场反馈不断改进服务；从涉及主体方面讲，金融消费者自身要提升金融知识和风险意识，金融机构应保持合规高质量经营，行业协会应自律协调，第三方机构应中立开展调解或裁决，监管机构应做好监管，司法系统应进行裁判等；从工作机制来看，要建立充分的宣传咨询机制、披露激励机制、救助保障机制、系统纠错机制、行政处罚机制。金融消费者保护需要做好顶层设计，统筹谋划，统一协作，在统一架构和标准前提下保留弹性，不能因为部门分割和行政层级，政出多门，影响保护效力。然而，从立法方面看，消费者保护制度的建立更是一个逐渐培育和完善的过程，一劳永逸地通过立法解决在各国都尚未实现。金融服务提供者通过建立高级别的应诉部门，作为第一道防线应对和化解大部分消费者投诉，在纠纷解决中实现自我成长。建立健全第三方纠纷调解和裁决机构，监管机构保持适当超脱，进而保持监管资源的较好配置非常重要。在消费者保护网中，金融机构无疑是消费者保护问题的最直接的责任者，也是消费者保护问题解决的必经一环，应该更为关心和注重平衡好自身效率和消费者保护问题。通过监管政策和外在压力促使金融机构将有关消费者权益保护的问题化解在萌芽状态无疑是明智之举。这一点在消费者与金融机构的纠纷处理中最为突出，英国、澳大利亚和台湾地区应对消费者纠纷时，无一不非常注意强化纠纷处理中金融机构的首要责任，监管的及早介入也是为了强化金融机构的这一责任。金融机构应当建立高级别的应诉部门，应对千差万别的消费者投诉，使大部分纠纷在这一环节得到化解，或者应诉部门将消费者权益保护存在的问题反馈到公司内部产品设立、销售管理等各个环节，督促管理改进。监管机构如果忽视这一环节，直面应对消费者投诉，监管力量也许会难以为继，并有可能陷入被动之中。

4合同法、物权法和消费者权益保护法(2011年新版)

第一篇：4合同法、物权法和消费者权益保护法(2011年新版)

第二篇：加强消费者权益保护

第三篇：消费者权益保护

第四篇：法律和消费者权益保护

第五篇：消费者权益保护制度

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