《营销管理》试题大全

第一篇：《营销管理》试题大全

《营销管理》试题

一、单选题 1市场营销战略的核心问题是（B）。推销 设计市场营销组合 分析市场机会 市场定位

2、在市场营销管理过程中，通常用SWOT来分析市场机会，其中的“O”是指（C）优势 弱势 机会 威胁

3、在市场营销管理过程中，“市场细分”属于（B）分析市场机会 选择目标市场 设计营销组合 管理营销活动

4、企业计划的中心是（B）财务计划 营销计划 资本计划 存货计划

5、在营销计划中，（C）描述为实现计划目标而采用的主要营销策略、方法。机会和问题分析 目标 营销战略 行动方案

22、（B）是根据消费者的不同需求，把整体市场划分为不同的消费群的市场分割过程。市场定位 市场细分 营销管理 品牌管理

23、下列市场营销阶段排列顺序正确的是（B）。产品差异市场营销、大量市场营销、目标市场营销 大量市场营销、产品差异市场营销、目标市场营销

目标市场营销、产品差异市场营销、大量市场营销 目标市场营销、大量市场营销、产品差异市场营销

25、可口可乐公司为了满足减肥人士的需要，推出了一种新型饮料。可口可乐公司实行的是（B）。大量市场营销 目标市场营销 产品差异市场营销 以上都不是

26、下列关于市场细分说法正确的是（D）市场细分有利于企业特别是中小企业发现新的市场机会，开拓和战略新市场 市场细分可以使企业用较小的营销费用取得较大的经营效益 市场细分是制定市场营销策略的关键环节 以上都正确

37、营销组合理论的演进顺序正确的是（D）。4Rs、4Ps、4Cs 4Ps、4Rs、4Cs 4Cs、4Ps、4Rs 4Ps、4Cs、4Rs 38、4Rs理论是一种以（C）为导向的理论。顾客 产品 竞争 质量

39、产品的品牌、包装、特征等属于产品的（B）核心产品层 形式产品层 期望产品层 附加产品层

40、产品的送货、退货、安装、维修等方面属于产品的（D）核心产品层 形式产品层 期望产品层 附加产品层

41、（A）又称实质产品，是产品能向消费者提供的基本利益和效用。核心产品 形式产品 期望产品

附加产品

42、在产品组合策略中，产品线延伸策略是（D）拓宽产品的宽度 加深产品的深度 缩小经营范围，缩小经营范围 部分或全部的改变企业原有产品线的市场定位

43、利用高档名牌产品的声誉，吸引购买力水平较低的顾客慕名购买此产品线中的低档廉价产品，这采用的是（C）。扩大产品组合策略 缩小产品组合策略 产品线延伸策略中的向下延伸 产品线延伸策略中的向上延伸

44、在产品生命周期中，（C）是指某种产品在市场上普遍销售以后的饱和状态。引入期 成长期 成熟期 衰退期

45、慢去脂策略是企业采用（B）推出新产品。高价格、高促销费用 高价格、低促销费用 低价格、高促销费用 低价格、低促销费用

46、快渗透策略是企业采用（C）推出新产品。高价格、高促销费用 高价格、低促销费用 低价格、高促销费用 低价格、低促销费用

47、美国通用电气公司的所有产品都统一使用“GE”这个品牌名称。“GE”这个品牌属于（C）。个别品牌 中间商品牌 群体品牌 以上都不是

53、在市场营销管理中，最复杂、最富技巧，也最具风险的环节是（B）。产品 促销

渠道 价格

59、（C）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客服务 顾客满意度 顾客让渡价值 顾客忠诚度 60、要提高产品价值，就必须把（C）放在企业经营工作的首位。产品价格 产品质量 产品创新 产品服务

61、在营销理论中，“CS”代表（B）。公共关系 顾客满意 全面质量管理 市场定位 62、下列对顾客满意度衡量标准说法正确的是（D）。顾客对某一产品或服务重复购买的次数越多，说明顾客的满意度和忠诚度越高 顾客对于喜爱和信赖的产品，对其价格变动的承受力强，敏感度较低，则满意度较高 顾客对竞争对手的产品没有好感，则满意度较高 以上都正确

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（B）A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

5、（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

6、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（20—80规则），这个原理指的是(D)。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客（或者20%的顾客创造了企业80%的利润）4）将乒乓球、球拍、球网装入一个包装物中，同时出售的包装策略。这是（）。（B）A.类似包装策略 B.配套包装策略 C.不同包装策略 D.再使用包装策略

1）当需求价格弹性系数＜l时，此时（）。（A）A.提高价格会使销售收入增加,降低价格会使销售收入减少 B.提高价格不会使销售收入减少,降低产品价格不会使销售收入增加

C.提高价格会使销售收入减少,降低产品价格会使销售收入增加 D.提高价格不会使销售收入增加,降低价格不会使销售收入减少

2）企业以微利、无利甚至亏损的低价全力推出新产品，以达到在短时间内迅速打开销路，尽快占领市场的目的，在获得对市场的一定控制之后，根据情况变化，再采取逐步提高价格，这是（）。（A）A.渗透定价策略 B.取脂定价策略 C.满意定价策略 D.招徕定价策略

15、CS战略考虑问题的起点是（）（A）顾客（B）企业形象

（C）市场（D）产品品牌

35、人为了生存需要食物、衣服、房屋行，这些都属于人的（）（A）欲望（B）产品需求（C）基本需求（D）兴趣

36、消费者评估产品选择系列，并选择一个能极大满足自己需求系列产品的依据是（）（A）需求（B）欲望（C）感觉（D）价值观

37、以提供某物作为回报而与他人换取所需产品的行为构成（）

（A）交换（B）交易（C）买卖（D）洽谈

38、市场营销管理的实质是（）（A）产品需求（B）价格管理（C）需求管理（D）客户管理

5、供应链是一个(A)，产品从原材料到成品再到客户手中的全过程实际上是在波特教授所谓的“价值系统”中运行。A．价值链

B．信息流

C．资金流 D．物流

8、在正常情况下，物流的方向一般都是从供应商流向(A)，再流向分销商。A 制造商 B 供应商 C 用户 D 自然界

9、在供应链管理中，都应当自始至终地强调以（B）为中心的供应链设计理念。A．制造商 B．客户 C．供应商 D．分销商 14．物流是指为了实现(D)，连接供应主体和需求主体，克服空间和时间阻碍的、有效的、快速的商品和服务流动等经济活动过程。A.产品价值 B.企业盈利 C.生产顺利 D.顾客满意

15、物流可以根据网络中传输的（A)，按照计划的安排，在供应链中流动。A．信息 B．信号 C．合作伙伴 D．资金

16、在物流管理的特征中，第一目标是(C)。A．生产绩效 B．企业总价值

C．顾客满意

D．提高效率

17、现代物流改变了传统的由预测驱动物流的方式；现代物流是由(D)驱动 的方式。A．信息系统 B．物流效益 C 物流效率 D．客户的订货

18、物流管理的核心是在供应链中流动的（D)。A．生产 B．采购 C．运输 D．存货 19．采购管理就是指为保障企业物资供应而对企业采购进货进行的（D）、组织、协调和控制等活动。

A．销售 B．库存 C生产 D．计划 20、JIT（Just in Time）采购是一种准时化采购模式。它有最大限度地消除浪费、降低库存、实现（A）的优点。

A．零库存

B．最传库存 C．最低库存 D．合理库存

28、精益生产(lean Production)源于(B)准时生产制(just in time,JIT)的生产方式。A.日本本田 B.日本丰田

C．美国通用

D.荷兰菲利普

1、顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是____C_____。A．企业让渡价值 B．企业利润 C．顾客让渡(感知)价值 D．顾客利益

5、（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

6、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（20—80规则），这个原理指的是(D)。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客（或者20%的顾客创造了企业80%的利润）

二、多选题

1、正确的战略规划具有以下哪些特点？（ABC）长期性 全面性 方向性 静止性

3、企业发展战略的制定主要有以下几个步骤。（ABCD）确定企业任务 确定企业目标 安排产品（业务）组合 选择适宜的增长机会

11、下列属于市场营销战略基本特征的是（ABCD）全局性 长远性 风险性 反复性

12、市场营销管理过程是企业与最佳市场机会相适应的过程，主要包括以下几个步骤？（ABCD）分析市场机会 选择目标市场

设计市场营销组合 管理营销活动

15、目标市场营销的三步骤包括（ABC）进行市场细分 选择目标市场 市场定位 企业文化管理

18、市场营销组合的内容包括（ABCD）产品 价格 分销渠道 促销

19、市场营销组合的特点有（BD）市场营销组合因素是企业不可控制的客观因素 市场营销组合是一个变数 市场营销组合是单一层次 市场营销组合要受市场定位战略的制约20、6Ps（大市场营销）组合在传统市场营销组合4P组合的基础山，还增加了两种营销手段，是（BC）。顾客关心与服务 政治权力 公共关系 渠道 21、4Rs组合的内容包括（ABCD）关联 反应 关系 回报

22、向下延伸策略的风险主要有（BCD）顾客可能对该企业生产经营高档产品的能力缺乏信任 经销商可能不愿意经营低档货 如果处理不慎，可能影响企业原有产品的市场形象及名牌产品的市场声誉 低档产品的推出可能会使原有高档产品的市场更加缩小

23、产品生命周期包括（ABCD）引入期 成长期 成熟期 衰退期

32、顾客让渡价值系统建立的实质是设计出一套满足顾客让渡价值最大化的营销机制，包括（ABCD）。利用价值链实现网络竞争优势 实行核心业务流程管理 市场全面质量管理 重视内部的服务管理

35评价核心竞争力的方法有（ABCD）。A.企业的自我评价 B.行业内部比较 C.基准分析 D.成本驱动力和作业成本法 36.按照波特的五力分析模型，下列各项因素中，可能对某家航空公司获取行业竞争优势产生不利影响的有（bcd）。

A.进入航空业需要大量的资本投入

B.航空产业的行业增长率开始处于下降趋势

C.由于廉价航空公司兴起，使得机票价格大幅降低

D.由于许多大型国际企业采用视频会议管理跨国业务，使得商务航空服务需求降低

1）产品的整体概念包括了以下层次（）。（ABD）A.核心产品 B.形式产品 C.外观产品 D.附加产品 E.特色产品 2）下列选项中属于形式产品的有（）。（BC）A.产品利益和效用

B.产品款式和质量

C.品牌和包装 D.咨询和送货 E.安装和维修 3）新产品开发具有以下要求（）。（ABCD）A.要有市场 B.要有特色 C.要有效益 D.要有能力 E.要有品位 5）投入期企业的营销重点，是把握一个“快”字。一般可供选择的策略 有（）。（ABCD）A.双高策略 B.高价低促销策略 C.低价高促销策略 D.双低策略 E.中价中促销策略

3、在探索顾客满意度方面，公司常常采用的方法有____ ABCD ____。A．顾客投诉和建议制度 B．顾客满意度调查 C．佯装购物者 D．分析流失的顾客

6、__B _ 和 __C _ 可防止顾客的转换行为，促进满意的顾客忠诚。

A．可见的转换成本 B．设立更高的转换壁垒 C．提高顾客的满意度 D．提高顾客的让渡价值

1、顾客总价值包括_____BCDE____。A．商品品牌 B．服务价值 C．人员价值 D．产品价值 E．形象价值

2、顾客总成本包括____ ABCE ____。A．货币成本

B．时间成本 C．精神成本 D．固定成本 E．体力成本

3、在探索顾客满意度方面，公司常常采用的方法有____ ABCD ____。A．顾客投诉和建议制度

B．顾客满意度调查 C．佯装购物者 D．分析流失的顾客

4、客户资产的驱动因素包括（ABC）A．吸引顾客 B．留住顾客 C．增加客户购买份额 D．客户管理

三、判断题

1、战略制胜是当代企业的重要特征。（√）

2、战略规划正确与否，对任何一个企业的生存与发展都起着至关重要的决定性作用（√）

3、只要企业战略规划制定的好，如何执行都是次要的事情，战略规划才是关乎企业生存发展的问题。（×）

4、对于每一个企业来说，都应当首先确定自己的任务，这是非常重要的战略性为前提。（√）

5、企业的业务活动是制造某种产品的过程。（×）

6、企业的核心目标是利润和投资收益率。（√）

7、企业目标制定的越高越鼓舞人心，越有利于企业的发展。（×）

8、管理人员应当由所要达到的目标而不是由他的上级来指挥和控制。（√）

9、每个战略业务单位应该有自己独特的使命，有自己的竞争对手，有自己的执管小组或领导。（√）

10、企业划分的战略业务单位越多越好，这样更有利于对产品品类的管理。（×）

11、在波士顿矩阵模型中，四类战略业务单位的位置是固定不变的，所以企业要尽量在战略业务单位划分之初就尽量将产品划为明星类模块中。（×）

12、多数战略业务单位在初期属于问题类，如果经营成功，便会成为明星类。（√）

13、大公司具有一定实力，通过大规模生产而大幅降低成本，实行薄利多销，这是采用了波特的总成本领导战略。（√）

14、企业在现有的业务领域里寻找未来发扎的新机会，对于尚有赢利潜力的现有产品和现有市场可采取密集性增长战略。（√）

15、企业能够从已有的产品和熟悉的市场上去寻找未来的发展机会，也能够开发新的产品，但不要涉足新的市场，未曾涉足的市场没有增长机会，反而会威胁企业的生存。（×）

16、企业从熟悉的市场中开发新产品，以此来寻找未来的发展机会，相应伴随的风险程度是最低的。（×）

17、企业控制供应商，使供应和生产一体化，实行供产一体化，这属于后向一体化战略。（√）

18、集团多样化对于大多数企业，尤其是中小企业来说，一般不宜采用，或者只能在低层次、小范围内采用。（√）

19、市场营销战略的制定，是为了谋求企业的利润，着眼于短期赢利，并不属于长期战略的范畴。（×）

21、除了公司或企业的战略性计划以外，市场营销计划是公司其他行动计划的起点。（√）

37、市场营销组合不是静态组合，而是动态组合，是一个变数。（√）38、4C理论以顾客需求为导向，但对于顾客的需求是否合理则无法加以分析。（√）39、4R理论中的反应是指提高市场反应速度。（√）40、4R理论不仅着眼于企业与顾客之间的互动双赢，而且强调在满足顾客需求的同时使企业获利，与顾客建立起稳定和相互依赖的关系。（√）

41、消费者购买产品，就是为了获得它的所有权，没有其他的目的。（×）

42、产品组合的深度是指企业产品组合中企业所拥有的不同产品线的数目。（√）

43、企业在实行产品线延伸策略时，要么向上延伸，要么向下延伸，方向必须明确，不能同时进行双向延伸。同时，必须注意产品线延伸带来的风险。（×）

44、缩小产品组合策略，是指缩减产品线，降低产品组合的宽度，但产品的生产数量不减反增，并增加产品的深度。（×）

45、一般来说，产品一旦投入市场，就开始了它的市场生命，就具有生命周期。（√）

46、对成熟期的产品，企业宜采取主动处级策略，使成熟期延长，或使产品生命周期出现再循环。（√）

47、对许多产品来说，衰退期时间最长，成熟期时间最短。（×）

48、注重新产品的开发，能使企业不断适应市场的需求，保持长久的竞争优势。（√）

49、对市场上已经出现的产品进行引进或模仿、研制而生产出来的产品同样可以称为新产品。（√）50、所有企业生产的产品都必须有自己的品牌，否则就无法与其他企业的产品相区别了。（×）

51、企业可以选择使用自己的品牌，也可以选择使用中间商品牌，还可以选择两者并用。（√）

52、在现代市场经济条件下，制造商品牌和中间商品牌之间经常展开激烈竞争，这就是所谓的品牌大战。（√）

53、个别品牌策略有利于满足不同细分市场的特定需求，提高市场占有率。（√）

54、公司的声誉不会因个别品牌的声誉受损而遭受重大影响。（√）65、顾客成本就是顾客为购买商品所支付的货币，即商品的价格。（×）66、一般情况下，产品价值是决定顾客购买总价值大小的主要因素。（√）67、在同类产品质量与性质大体相同的情况下，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的附加价值就越大，顾客从中获得的利益就越大，从而购买的总价值也越大。（√）68、企业可以通过顾客让渡价值最大化来体现其竞争优势。（√）69、企业的价值链不是一堆互相独立的活动，而是一个由相互依存的活动组成的系统。（√）70、在全面质量管理中，质量的获取成本非常高，因为该理论要求“第一次把事情做好”。（×）71、在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造顾客满意。（√）72、顾客满意度源自于对一种产品或服务消费的实际体验与预期之间的比较，因地，企业承诺的越多，消费者的满意度就越高。（×）73、顾客满意度是一个客观指标，可以通过数据分析来准确的计算出来。（×）

75、顾客在消费过程中是理性的，因此企业必须从顾客理性的角度去开展营销活动。（×）1．就卖主而言，消费者市场是法人市场，组织市场是公家市场。（）2．组织市场的购买者往往经过中间商进行采购。（）12．采购者个人的购买风格对中间商购买行为影响较小。（）

3、顾客让渡价值越大，企业利润越大。（（）

5、全面质量是价值创造和顾客满意的关键。）4）在新产品的开发过程中，为了发现具有严重缺陷的新产品，及时中止开发，避免企业可能遭受更大的损失，所有新产品上市都应该进行试销。（×）

第二篇：09营销《客户关系管理》期末试题

甘肃农业职业技术学院期末试题

（2011-2012学第二学期）

课程名称：客户关系管理命题教师： 许开录打印份数45适用班级：09营销与策划班

（注：考生在试题卷上不要求答题，须将试题答案写在专用答题纸上。）

班级：姓名：学号：

一、多项选择题（每小题2分，共20分）

1、客户关系管理产生的原因主要有（）A．企业竞争环境的变化B．技术进步

C．企业管理理念的发展D．现代生产方式的转变

2、CRM系统中客户数据的类型包括（）A．客户描述性数据B．市场促销性数据 C．客户交易数据D．客户构成数据

3、客户的商业价值主要包括（）

A．客户的即有价值B．客户的潜在价值 C．客户的影响价值D．客户的学习价值

4、反映客户商业价值的关键指标包括（）A．客户的利润贡献度B．客户的重复购买率 C．客户与企业合作的时D．客户交易次数

5、与客户最高层次的沟通为（）

A．信息层次B．情感层次C．行为层次D．兴趣层次

6、客户开发工作的起点是（）A确定目标客户B分析目标客户 C分析企业内部环境D客户开发实施计划

7、客户信息资料一般包括（）A．客户基本信息B．客户业务状况 C．客户信用状况D．客户交易方式

8、企业一般根据客户的商业价值将客户分为（）A．VIP客户B．主要客户C．普通客户D．小客户

9、客户的购买动机主要包括（）A．生理性购买动机B．心理性购买动机 C．社会性购买动机D．偏爱型购买动机

10、客户购买商品的成本包括（）

A．货币成本B．时间成本C．体力成本D．精神成本

二、名词解释（每小题4分，共20分）

1、客户让渡价值

2、客户购买动机

3、顾客资产回报率

4、战略联盟

5、关系营销

三、判断并改错（先判断正误，后说明理由，每小题2分，共10分）

1、CRM的目标是通过优化客户的行动使得企业获得最大化的商业成功（）

2、培育忠诚客户并与有价值的客户保持长期稳定关系是企业获得持续竞争优势的关键（）

3、客户的感知价值与客户的满意度无关（）

4、建立客户档案是客户关系管理的基础性工作（）

5、客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中存在的失误，但企业不可能再赢得该客户的信任和忠诚（）

四、简答题（每小题4分，共16分）

1、简述怎样才能提高客户的满意度与忠诚度？

2、简述客户开发的基本步骤？

3、简述如何正确处理客户抱怨与投诉？

4、简述不同客户的管理策略？

五、计算题（10分）

某企业销售人员工作效率的数据资料如表所示：

根据表中资料计算：

（1）每天平均访问户数；（2）每户成交金额；（3）现金回收率；

（4）应收账款回收率；（5）每户平均访问费用；（6）销售目标达成率。

六、论述题（12分）

论述企业应如何维系与巩固与客户的关系？怎样才能避免被客户抛弃？

七、案例分析题（共12分）

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少，经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户引致的销售和服务工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、2 销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了显著回升。请你认真阅读案例，并回答以下问题：

1、对一个企业来说，区分不同价值的客户有无实际意义？

2、D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司的利润迅速回升？

第三篇：深度营销与客户关系管理试题

学习课程：深度营销与客户关系管理

单选题

1.最低层次的客户关系是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 品牌关系

疏远关系

面对面关系

亲密关系

2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 客户是上帝，高于一切

投其所好原则

透气周围人所好原则

B和C

3.客户关系管理的步骤应该是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库

客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库

收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库

客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库

4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 公司的发展计划

过去曾经与公司达成的交易金额

财务的起止时间

优先送货

5.企业的核心目标是()回答：正确 1.A 2.B 3.C 4.D 获利

服务

社会满意

赢得顾客信任

6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 强人所难式的维持方式

自愿的维持方式

双方协商的维持方式

以上都不是

7.组织目标缺失的表现有()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D A员工工作经常缺乏激情

组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾

员工经常处于迷盲和彷徨的状态

员工生活没有动力

8.员工执行力差的主要原因是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 对员工家长式的管理模式

员工素质低

员工过于年轻

公司领导素质差

9.评价客户满意的基本标准是()回答：正确

1.A 2.B 实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受

实际获得的服务感受要好于预期 3.C 4.D 实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受

实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受

10.普通客户得到的服务应该是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 标准化的服务

个性化的服务

一条龙服务

最豪华的服务

11.下面哪句话说得是正确的()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 任何全面的客户档案都只是相对的我们应该对每一个客户都用个性化服务

市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件

对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库

12.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 逆情商

财商

智商

心商

13.4R理论的核心理念是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 客户需求理念

产品销售理念

客户沟通理念

服务理念 14.在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见()回答：正确

1.A 价格取向型客户

2.B 价值取向型客户

3.C 复合价值型客户

4.D 服务价值型客户

15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝()

1.A 心商

2.B 情商

3.C 逆情商

4.D 智商

第四篇：浅谈营销管理

浅谈营销管理

摘要：营销学或营销管理作为一门科学，它的思想和思考方法是非常值得一线业务人员好好学习和体会的。通过分析上世纪末市场营销现状，总结出当今营销管理的变化情况和发展趋势。本文进行了营销管理的综述，对营销管理的定义、内容、特征进行了详细的介绍，简要介绍了企业要进行营销管理的原因，并系统的论述了营销管理中的信息管理。

关键词：营销管理

市场

营销

信息管理

一、引言

从20世纪90年代开始，数字革命引起了商业环境的巨大变化，信息技术、凸现的新技术（例如基因、纳米技术和新型材料）、全球化、变化的产业界限、变化的顾客需求、日益增多的企业重构和重组等众多因素快速发展，并且日益复杂和不确定。这些变化直接导致了

[1—3]市场营销的研究内容发生改变。概括起来，直接影响市场营销领域的最突出变化是：（1）出现了“网络消费者”。（2）网络B2B产业凸现。（3）商场日益复杂、动荡和混乱。（4）新型商务模式蚕食着传统的经营方式。定制和它的“感知—响应”商务模式正被越来越多的企业所考虑。同样“拍卖”的急剧增长也在改变着传统的价格模型和更多企业的运营方式，一些企业开始把经营法则作为专利。（5）以客户为中心，客户被视为企业创造价值过程中的伙伴。服务和产品不再为大众市场成批生产，而是为每个个体客户定制。

到了20世纪90年代，营销的学者们认识到：市场营销的含义远非只是经济学的延伸（即只注重管理交换关系）。市场营销概念从围绕企业的能力进行定义发展成围绕环境需要（尤其是客户需求）来定义。这种认识是建立在两项研究成果的基础上：（1）关系营销的研究；（2）网络，尤其是互联网发展的潜在影响。

在“20世纪的大众市场已经让位于个人市场——大规模定制”的思想热潮下，个性化市场或者说单个消费者的市场越来越受到学者和实践者的重视。在这样的时代大背景下，有关营销新变化和个性化市场下营销应如何应对的文献数量增多，主要体现在：

⑴营销最根本的变化是从卖方的代理转变为买方的代理。1999年Ravi S.Achrol和Philip Kotler指出“营销最根本的变化是从卖方的代理转变为买方的代理，从产品和服务的营销者转变为客户的咨询师和他们可售消费资产的管理者。”Jerry Wind等人认为“在一定程度上，企业开始成为顾客的代理——把它的生产、物流和其他资源“租赁”给顾客，允许他们寻找、选择、设计并使用他们所需要的产品。”

⑵营销成为企业由产品中心向客户中心转化的重要工具。George Day等得出与Vargo和Luseh一样的结论，即市场营销新的主导逻辑是以客户为中心和受市场驱动的。George Day将与之相关的技能称为“市场感应能力”（理解客户的重要能力）以及“保持市场相关性能力”。

⑶营销成为企业的内部信息日志。企业逐渐意识到客户信息不是免费的午餐而是业务中有用的资本。很有可能出现一些被称为“信息日志”的独立企业，他们管理和经营其成员客户的信息并出售其他企业在网络组织中，营销部门将扮演内部信息日志的角色。

⑷营销的研究重心由交换向关系转移客户成为企业的合作伙伴，企业必须以质量、服务和创新作为维持企业与客户长期关系的手段。由于维持与客户和供应商的长期、战略伙伴关系变得越来越重要，组织必须提高关系管理的技巧。这些技能隐藏在人员而非组织结构或者角色抑或任务中，那些拥有这些技能的关键营销人员将日益成为企业的资产。

二、营销管理综述

（一）简介营销管理

营销学或营销管理作为一门科学，它的思想和思考方法是非常值得一线业务人员好好学习和体会的。我们之所以要知道营销管理“管”什么，就是要在普通的销售工作中，得到营销的精髓和规律，迈向更广阔的营销生涯。

1．营销管理的定义

[4]营销管理是指为了实现企业或组织目标，建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系，而对设计项目的分析、规划、实施和控制。

[5]营销管理的实质，是需求管理，即对需求的水平、时机和性质进行有效的调解。在营销管理实践中，企业通常需要预先设定一个预期的市场需求水平，然而，实际的市场需求水平可能与预期的市场需求水平并不一致。这就需要企业营销管理者针对不同的需求情况，采取不同的营销管理对策，进而有效地满足市场需求，确保企业目标的实现。

2．营销管理的内容

营销管理到底“管”什么呢？有人说是终端管理，一切营销管理都要围绕终端展开，没有终端销售就没有一切；很多人说，营销管理是管销售团队――所谓管理的重心就是“管”人；也有人说是管理渠道商（经销商、代理商、二批商等），认为经销商是企业生存、发展的根本――中国“地大物博 ”，没有经销商怎么能很好的辐射控制全国市场呢？！

要分析营销管理到底是“管”什么的问题，还是回归营销的本质。市场营销是企业通过交换，满足自身需求的过程。企业存在的价值，在于企业提供的产品能满足别人的需求，双方愿意交换。所以需求是营销的基础，交换是满足需求的手段，两者缺一不可，营销管理的过程实际上就是“需求管理”的过程。

3．营销管理的特征

[6] 本时代在营销管理要素及其之间的关系方面与前一时代相比呈现出如下特征：

⑴从1990年开始，由于客户在交易过程中的地位提高，企业不得不从根本上重视客户的需求，客户成为影响企业决策的核心力量，良好的客户关系成为企业制胜的法宝，实施以客户为中心的战略成为必然。

⑵客户需求个性化，希望能够以可接受的价格获得定制产品。

⑶在大规模定制的先进生产模式下，企业在一定程度上能够满足客户个性化的定制需求。

⑷在信息技术，尤其是网络技术发展的影响下，企业能够建立更便捷的与信息沟通的渠道，如以先进的信息技术为支撑的呼叫中心、网站，从而实现销售自动化和营销自动化。

⑸产品从企业到客户之间的渠道变短，企业甚至可以通过与第三方物流公司实现门到门的产品递送服务

⑹营销管理的关键是营销管理人员对现实生产或生活的观察和思考，发现未满足的需求和潜在顾客，进而通过交流证实和修改自己的判断，与顾客建立关系并达成合作意向，最后根据已确认的需求和定制价格组织配送或研发设计产品及服务，即实现定制营销。

⑺企业与产品之间的联系绝大多数还是自产自销的方式，但是已经出现一些从事定制营销的企业，他们并不拥有生产能力，而是通过集成相关企业的研发、生产和配送能力，为客户提供相应的定制产品。

根据上述结论，认为这个时代体现出了与目标营销时代不同的根本特征，即作为客户“代理”的、建立在一对一沟通基础上的定制式的营销管理方式，因此可以称这个时代为“定制营销时代”。

4．进行营销管理的原因

[7]⑴管理企业的需求。保证企业的持续盈利和永续、健康发展。企业可以在短期内不赢 2 利，去扩张，去追求发展，但最终目的还是要赢利。所有的人员、资金、管理等都是为企业实现可以持续赚钱的手段。按照营销理论，企业要坚持“4C”原则，以消费者为中心。但实际上“以消费者为中心”是企业思考问题的方式，企业要按照自己的利益来行动。老板要把命运掌握在自己手上，要操控市场，要掌握市场的主动权。企业发展的不同阶段，市场发展的不同阶段，企业有不同的需求。

市场孕育期，企业开发了创新产品。企业面临两个问题，一是要迅速完成资金的原始积累，另外要迅速打开市场。所以此时企业可能采取急功近利的操作手法，怎么来钱，就怎么来，怎么出销量就怎么来。可能采取的政策是高提成、高返利、做大户等。

市场成长期，企业飞速发展，出现了类似的竞争对手。因此企业要用比对手快的速度，扩大市场份额，占领市场制高点。可能采取的措施是开发多品种、完善渠道规划、激励经销商等。

市场成熟期，在市场成熟期，企业需要延续产品的生命周期。企业要追求稳定的现金流量，同时还要开发其他产品。这时企业要不断推出，花样翻新的促销政策。市场衰退期，企业要尽快回收投资，变现。

⑵：管理消费者需求。由于中国市场经济起步较晚，消费者不是很成熟，导致容易被企业误导，策划人搞得概念满天飞，风光三、五年。真实的消费者需求是什么呢？消费者对好的产品质量有需求，消费者对合理的价格有需求，消费者对良好的售后服务有需求。消费者的需求对企业来说是最重要、最长久的，企业可以满足短期利益，忽略消费者需求，但消费者是用“脚”投票的，他们会选择离开。企业可以在一段时间欺骗所有的消费者，也可以在所有的时候欺骗一个消费者。但群众的眼睛是雪亮的，企业不可能在所有的时候欺骗所有的人。消费者的需求并不是越强越好，也不是无限开发的。有时候需要适当的引导，慢慢培育，一旦恶性开发，就会动摇根基，比如某些保健品已经造成了行业的危机。

⑶管理经销商需求。经销商的需求是经常变动的，但归根结底是三个方面。第一，经销商需求销量。如果你的产品是畅销产品，不愁卖。这个时候经销商可能只需要销量。因为他知道，你的货可以带动其他货走，这样他可以从其他货中赚钱。第二，经销商需求利润率。如果你的产品是新产品，这时经销商期望比较高的毛利。你的货可以走得慢，但是很赚钱，这样他也满意。第三，经销商需要稳定的下家。如果你的货物实在紧俏，零售店非有不可，你给经销商货，经销商就可以用这个产品建立渠道，维护自己渠道的忠诚。

⑷管理终端需求。“终端为王”现在已经是陈词滥调了，但部分企业还是在终端“成了王”，有的还在追求“成王”中。有特殊地位的“超级终端”索取各类名目的费用，做终端风险和成本都很大，到底企业做不做终端，怎么做终端？有句话这样说：“不做终端等死，做终端找死！”这已经成了小企业两难的选择。按照目前的渠道发展趋势，终端是不做也得做，做也得做，关键是怎么做。所以很多企业都有终端策略，制定区别于经销商的终端政策，满足终端的需求。

⑸管理销售队伍需求。销售团队是最容易被忽略的，但销售团队却是营销管理的很重要的一环，因为不管是“事”还是“物”，最终会落实到“人”――也就是销售团队上面。

任何营销政策，最终都靠销售团队来执行，销售人员执行力度的大小，可能比政策本身的好坏更重要。这是个“过渡竞争”的时代，营销竞争是靠团队的，所有的经销商、终端、消费者的需求，都要通过销售队伍来满足。他们的需求有那些呢？无外乎生存和发展，销售队伍对合理的待遇有需求，对培训机会有需求，对发展空间有需求。因此企业要在不同阶段，发掘销售团队的需求，尽量来满足他们内心的真实需求。

在上面说的五个需求中，企业需求是根本，是营销管理的出发点。其中消费者的需求、营销商的需求、终端的需求是串联的，一个环节没满足，就会使营销政策的执行出现偏差。一个环节“不畅”，就可能导致企业整体的“不畅”。作为营销管理者和市场一线人员，要 3 从这五个方面出发来考虑营销问题，这是营销管理的一个“浓缩”的框架。至于要怎么填充则需要我们不断进行完善和感悟。

如果营销出了问题，就一定是这五方面出了问题。优秀的营销管理者和市场执行人员，要善于分析这五个方面，善于平衡这五个方面的资源投入，取得营销的最佳效果。

（二）营销管理的信息化管理

1．简介营销管理的信息化管理

[8]企业信息化就是挖掘先进的管理理念，应用先进的计算机网络技术去整合企业现有的生产、经营、设计、制造、管理，及时地为企业的“三层决策” 系统（战术层——基础业务层、战略层——中间管理层、决策层——高级经理层）提供准确而有效的数据信息，以便对需求做出迅速的反应，其本质是加强企业的“核心竞争力”。在当前涌现出大量企业建立企业网站，利用它发布企业信息、产品信息等，使这些信息可以很方便、很快捷的传递到各个角落，达到宣传和促进产品销售的效果。它们当中的一些企业在信息化初步实践中得到了好处，同时也开始尝试使用搜索引擎、企业邮箱、信息化模块化产品、CRM（客户关系管理系统）等信息化技术。

2．营销管理如何注重信息化管理

[9]企业营销决策离不开营销信息的支持，而不同的决策内容需要的信息点不一样，信息来源方式也有差别。企业营销决策一般可采用日常信息和专项调研信息结合，决策信息既具有广泛性、普遍性，也具有针对性。

很多企业制定销售目标基本上是“拍脑袋”式的，一般是在上年基础上加上增长量能达到老板期望的结果就可以了。整个目标的制定和分解基本上无信息支持，缺少“自下而上、自上而下”的反复过程，也缺乏充分论证。营销人员对强压指标很是苦恼，老板对营销团队的压低目标倾向也很有成见，营销目标最终在双方谈判下妥协产生。

其实，如果在制定目标时都缺乏依据，那么达成目标更是没谱，因为能在不了解市场竞争状况、消费需求状况、企业自身能力情况下制定目标，可见接下来的业务运作思路也不是很清晰。

信息管理在营销管理中作用重大，而且管理难度较大，所以企业建立营销信息统一管理的平台就非常重要了。建立营销信息统一管理的平台要做到：

⑴建立信息统一管理的组织：在公司层面或营销部门内部设立专门信息管理部门或岗位。有了组织保证，信息管理职能才能充分发挥。很多企业在部门职能或岗位说明书里也写有信息管理职能，但大都因与其他业务职能并存而被忽视。

⑵实现流程上的对接：企业各部门间要在业务流程上实现对接，信息传递和输入输出资料应衔接顺畅，并大力推进按流程办事。

⑶信息的收集、分析和处理：营销信息最好实行归口管理，所有的信息收集、分析应该统一起来，然后及时传递至相关部门处理。

⑷信息的发布和反馈：企业应建立固定的信息发布机制，将信息进行分类，按固定的周期进行发布，信息接收人按照权限接收。建立信息的紧急处理机制，重大信息及时发布。

（三）销售管理的作用和重要性

营销管理是指对企业的整个销售活动进行分析、计划、执行和控制，从而实现组织目标。[10]它的作用和重要性表现为：

⒈销售管理工作是促进企业进步的重要因素。在生产流通中，销售观念是否超前、销售工作是否到位、销售管理是否完善、销售预测是否准确，直接关系着企业的发展与进步。

⒉销售管理工作也是决定企业存在和发展的重要条件。销售和管理是密不可分、相辅相 4 成的，只懂销售而忽视管理，或者只重视管理而轻视销售，都会阻隘企业的生存与发展。要保证企业的顺畅发展，就要做到：

①企业中的每一次行动都要服从销售；

②企业内每个部门的工作都服务销售。

三、结论与启示

通过对上百年市场营销演进史以及营销管理变革所进行的分析，可以得出如下结论与启示：

1.细分市场虽然在一定程度上还占有相当的分量，但是已经出现了向个人市场转移的迹象，而且由于大规模定制生产模式的普及，个性化市场必将成为下一代市场发展的趋势。因此，面向个性化市场的定制营销将成为营销发展的新范式，企业营销人员应该从思想上和技术上做好为个体市场进行服务的准备，不断按照市场的变化和要求进行营销管理上的相关调整，以适应市场的发展。

2.企业产品所面向的市场也不断发生变化，从以面向所有购买者进行大规模生产、大规模分销和大规模促销某个产品，发展到根据一定的特征将市场划分为若干的细分市场、并为其中某个或某几个选中的目标市场提供特定产品，现在已经出现根据个体市场的个性化需求、提供与标准化的产品成本相近的定制化产品，而且成为市场发展的新趋势。而要生产定制化的产品，必须要针对如何感应市场、并将其转换成有效的组织响应上进行深入研究。3.企业的营销模式从以生产为导向，经过以客户为导向，发展到以客户为中心，这个变化历程显示了客户在交易中地位的不断提高，从交易的被动接受者转变成交易的合作创造者；而客户与企业之间的良好关系必将成为企业制胜的法宝。4.信息技术对于营销管理的影响是巨大的，它不但改变了客户在交易中的地位，而且改变了企业与客户之间沟通的机制，改变了企业影响客户的途径和方式，因此对信息技术的有效利用将会使企业的营销效率和效果大大增加。定制营销的实施也将对营销管理信息化提出许多新课题。总的来说，定制营销作为市场营销发展的主要趋势将对企业战略产生非常重要的影响。如果制定战略时忽视与定制营销相连的机会，那么在明天的市场竞争中就可能处于不利的地位。

5．员工管理在企业的营销管理中汽车重要的作用。因为营销活动主要是由员工完成的，所以能够进行良好的员工管理，对企业的发展汽车举足轻重的作用。

参考文献

[1] Stephen L Vargo,and Robert F Lusch.Evolving to a new dominant logic for marketing［J］.Journal of Marketing,2004,68(Jan.): 1-17.[2] Lichtenthal,J David,and Beik,Leland L.A history of the definition of marketing ［A］.in Jagdish N Sheth(Ed.).Research in marketing［C］.Greenwich，CT:JAI Press,Inc.,1984, Vol.7:133-163.[3] Philip Kotler,and Kevin Lane Keller.A framework for marketing management［M］.3rd Ed.,New Jersey:Pearson Education,2007.[4] 菲利普·科特勒.营销管理（亚洲版·第3版）［M］.北京:中国人民大学出版社,2005:中文版前言.[5] 菲利普·科特勒,凯文·莱恩·凯勒.营销管理［M］.第12版,上海:上海人民出版社,2006:中文版序.[6] Levitt,Theodore.The globalization of markets［J］.Harvard Business Review,1983,61(3):92-102.5 [7] 卢泰宏.解读中国营销［M］.北京:中国社会科学出版社,2004:251-252.[8] Myers,John,William F Massy,and Stephen Greyser.Marketing research and knowledge development［M］.Englewood Cliffs,NJ:PrenticeHall,Inc.,1980.[9] 菲利普·科特勒.市场营销思想的新领域［R］.在美国营销协会(AMA)成立50周年纪念日世界营销学大会上所做的演讲报告,1987 年5 月.[10] 孔繁任.菲利普·科特勒支招中国企业［N］.中国经营报,2004-06-11.6

第五篇：营销管理

5.1营销管理

经营发展战略的合理制定和选择是企业于不断变化的市场机会相适应的管理过程，企业经营战略的选择，要以取得竞争优势为目标。在目前快递行业竞争如此激烈的环境下，申通快递想不被其他快递企业挤出市场，就必须充分利用其竞争优势和机会，避开其劣势和威胁，制定适合自身的发展策略，赢得目前的市场竞争，并在整个过程中形成自身的核心竞争力，为企业的发展注入活力，谋求更长远的发展。

申通在国内拥有许多自己的销售网点，在国内的客户群中有很高的知名度，属于国内民营企业的巨头。企业具备销售网络广，经营管理灵活高效，用户群体数量大等优势，因此企业能够扩大销售形成规模效益以降低成本。同时快递业市场用户对于产品的价格较为敏感，因此根据企业的特点和市场特点申通快递选择成本领先战略作为经营层战略。成本领先战略的基石是规模效益和经验效益，它要求企业的产品必须具有较高的市场占有率。而价格是民营企业的优势，因此成本领先战略对民营快的企业讲是首要选择。

目前国内绝大多数民营快递企业都是中小型企业，在信息网络、经营理念等方面经营成本居高不下，有的企业甚至出现亏损，在同行的竞争中处于明显的劣势，这时申通可以在商战中并购或联盟，借助外部力量壮大自己的实力，在乡镇地区和很多工业区，民营快递企业尚未开展服务而在这些地区的业务发展潜力很大，实力较强的申通可以通过并购一些在局部地区有一定影响力和知名度的地方小企业，从而开拓新的区域，扩大业务范围；对于规模较大的其他企业，申通可以通过和其他企业合作，从而增大业务量，提高运输车辆的装载率，减少不必要的浪费，实现规模经济，还可以借助知名企业强的大信息网络和成熟的经营理念，加速发展了；此外还可以提高自己的信誉度，赢得更多客户。

5.2人力资源管理

人力资源管理是企业经营战略的一个组成部分,是企业发展与成功的关键因素，也是实施企业经营战略的一个重要方面。而物流行业激烈的竞争归根到底也是人才的竞争。对申通快递的人力资源管理有如下分析：

5.2.1 人才培养

申通快递一方面是大力提倡、支持现代物流专业教育同物流企业和物流研究机构的合作，使物流理论研究和实际应用相结合，培养一批既拥有专业知识又熟悉物流运作规律和流程的人。另一方面注重对技术类和管理类相互结合的复合型人才的培养。因为物流管理是操作性比较强的管理行为，只有对实际场景和各个环节了如指掌，才能有能力胜任设计管理、控制整个物流的流程，实现为客户企划综合的物流服务，实现服务的专业化。

5.2.2人才理念创新

申通快递注重发掘人的内在潜力和主动性，让员工转变思想观念，并且树立以人为本的管理理念，激发人的活力和创新精神，实现人的全面和自在发展。尊重员工人格、激发员工的主动精神和创造潜能，充分尊重员工的价值，最大限度地调动和发挥员工的积极性，使企业的目标和员工个人的目标结合在一起，通过有效的管理机制，提升员工的价值追求和需求

层次，不断增强企业活力。

5.2.3 建立多样化的激励机制

申通快递建立健全激励机制，注重员工自身的发展，员工自身在企业得到了发展，就会对企业有感情，就会更加努力去回报企业，这样企业才能发展，从而才能吸引和留住更多的人才。还应建立员工全方位、多渠道参与管理决策的民主制度，鼓励员工为企业发展献计献策，沟通上下关系，协调经营者与生产者之间的情感，正确处理维护员工利益与发展生产之间的关系。通过物质奖励和精神鼓励的综合作用，使员工和企业真正形成命运共同体。

5.2.4有效的绩效管理机制

申通快递建立一套客观有效的业绩评价及改进体系，准确评价员工的各种表现，并依此制定人员培训与开发计划、建立与之相适应的各种激励制度、人员进退升迁制度，形成相应的流程等。有效评估体系的确立，充分调动了员工的积极性和创造性，在企业中形成一种公平竞争的机制和氛围，激励员工奋发图强，同时又留住了人才。

5.3技术创新战略为了进一步优化申通网络的服务质量，有效监控快件的中转时效，提升品牌影响力，申通总公司在全网络逐步推广车辆GPS定位信息查询系统，该系统能实现在网站上录入单号，cces快递查询扫描记录，同时显示车辆GPS定位地图信息。

今年5月下旬，申通总部信息技术部已经完成了江浙沪皖的网络车及外围与江浙沪对接的网络车的上线工作。目前GPS正在按计划推广，所有中转部的网络车都已经安装这项设备，上海、江苏、浙江的部分网点到中转部的支线车也安装了GPS，全国已经安装GPS的车辆超过500辆，8月份已覆盖江浙沪皖的所有网点的支线车，预计今年年底之前覆盖全网络。

申通全网络需要安装GPS的车辆数量大约在2000辆以上，预计投入资金超过500万元。GPS主要应用到干线车辆，下一步逐步应用到支线车辆，申通在这个方面取得了领先于同行业其他国内快递公司的地位。车辆安装了GPS全球定位，cces快递快件发件扫描时指定了所在车辆的车牌号，查单时就可以查到快件的地图定位信息，实现了对快件的运输途中进行GPS定位查询。

随着信息技术的发展，未来GPS定位将会在物流行业应用越来越广泛，GPS在整个快递行业的需求也会越来越大。客户对运单查询的要求已经不满足于只能简单的查询到达哪个地点，离开哪个地点等信息，GPS被广泛应用以后，客户能查到快件的准确地理位置信息，快件的运输状态对客户公开，客户有了更好的知情权，同时也起到了很好的监督作用。

从实际运作情况来看，GPS全球定位系统在快递领域切实可用，作用不可小视。这一技术的应用，提高了申通快递的品牌竞争力，同时有助于提升全网服务质量。