卖场退换货管理规定

第一篇：卖场退换货管理规定

卖场退换货管理规定

——卖场导购人员须知

一、商品退换货是商品销售的继续，我们要最大限度的维护消费者的合法权益。

二、各店要按照退换货制度以及个别商品的“三包”规定，为顾客进行退换。

三、在规定的退换日期内以及因商品质量问题顾客要求退换货的，由各店长或经理负责退换。如顾客有争议时可由客服中心调查核实后注明原因，履行相关的退换货手续。

四、退货时如果顾客曾经领取过礼品或赠券以及会员卡已经积分或返利的应到服务台办理退回手续。收银员认真核实无误后再按消费者购买时的付款方式予以退换。

五、因消费者使用、保养、洗涤不当导致的问题商品，不予退换。

六、因物价标签误导消费者的，消费者要予以退换的，应给予退换，并对相关责任人按有关定进行处罚。

七、因营业员商品知识不足，有意或无意的误导消费者而引起的商品退换货，经查实后，一切后果由营业员承担。

八、在退换货过程中，由于服务人员态度不当造成的顾客投诉，给予相关责任人处罚。

九、在办理商品退换货过程中，能做到打不还手，骂不还口的员工，为了维护公司利益和形象而忍辱负重的员工，公司将给予委屈奖（）元。

卖场退换货管理规定

——顾客购物须知

一、服装类商品购买三日内，未经穿用及使用，保持商品原样不变，品牌标识齐全，凭购物小票可以退换。

二、有下列情形之一的商品，不予退换：

1、无信誉卡及有效购物凭证的，不予退换。

2、为保护消费者健康，食品类、化妆品类、日化用品类、内衣类商品，不存在质量问题的，不予退换。

3、鞋类商品一经穿用，如无质量问题不予退换；未超过保修期的，予以保修。鞋上任何装饰物不在保修范畴。

4、各类商品因消费者自身使用、保养、维护、洗涤及保管方法不当而造成的商品破损、变形等问题的，不予以退换。

5、童车、玩具类，书籍及音像类商品无质量问题的，不予退换。

6、标明为“处理品”、“有残次品”、“特价品”的商品不予退换；所有赠品、促销品不予退换。

三、退换货时，如购买时已领取赠券或礼品，或办理过会员卡积分及返利的应先到客服中心或各店前台办理清退手续，经工作人员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退换。

第二篇：商场退换货管理规定

商场退换货管理规定

为了维护XX百货的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：

第一条 商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。

第二条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。

第三条 因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。

第四条 在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。

第五条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决。

第六条 因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。

第七条 退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。

第八条 对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。

第九条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。

第十条 各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。

第十一条 消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第十二条 退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。

第十三条 无机制小票和销售小票顾客留存联的，不予退换货。

第十四条 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。

第十五条 开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。

第十六条 单价在2000元以上商品售出后，无质量问题（质量问题需有质量检测报告），不予退货。

第十七条 同一品牌的商品，如本商场价格高于其它同档次商场而被消费者投诉的，应同意换货、退货或返还顾客的商品差价款。同时商场将对柜组进行相应的处罚。

第十八条 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。

第十九条 因营业员商品知识不足，有意或无意地误导消费者而引起的商品退换货，经查实后，责任全部由营业员自行承担。

第二十条 对投诉接待中心已确认投诉商品为质量问题的，但柜组和楼层不予配合为顾客办理退换货手续：

（1）投诉中心有权强制执行，先行退货，并给予专柜500元、当班管理 人员100元、营业员50元罚款处理。

（2）如确有质量问题存在，而专柜或楼层还执意索取“检验报告”的工作推诿现象，顾客所购商品一经检验出现“不合格”结论的，公司将先行为顾客办理各项手续外，同时给予专柜1000元、当班管理人员200元、营业员100元罚款处理。

第二十一条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元—1000元处罚。

第二十二条 在办理商品退换货过程中，对于能做到打不还手、骂不还口，为了公司的利益和形象而忍辱负重的人员，公司将给予委屈奖50元—300元。

第二十三条 本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。

第二十四条 本规定的解释权归汉中海星星光百货有限责任公司。第二十五条 本规定自公布之日起实施。

第三篇：商品退换货管理规定

商品退换货管理规定

一、退换原则

1、顾客在购买商品时，因质量、服务、价格不满意出现退换货时，必须出具购物小票。

2、卖场接到顾客投诉后，领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理，以确保消费者合法权益及维护卖场声誉。

3、凡在公司各卖场购买的商品，二个月内保持原质原样、不污不损的，消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。

4、在公司各卖场购买的商品，使用过程中出现质量问题，经鉴定属实，按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。

5、家电商品在使用过程中发生故障，按国家《部份商品修理更换退货责任规定》执行。

6、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按某市《对部份商品实行三包管理的暂行办法》执行。

7、商品在使用过程中，由于人为因素造成的商品损坏，经鉴定不属于产品本身质量问题的，卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与消费者协商，寻求妥善的解决办法。

8、生产企业或供货单位已无经营行为，原售出的商品发生质量问题或需要三包时，由相关部门协商解决。

9、供货商等方面原因造成商品无法及时送检，顾客不愿意亲自送检的经店长确认，卖场可进行先行赔偿，再送检，通知供货商赔偿。

二、退换程序

1、出现换货时，调换货品与原货品一致，而且不需收取折旧费时，营业员必须在购物小单上注明换货时间，更换货品型号。否则造成的后果由营业员承担。并处于经济罚款。

2、出现换货时，调换货品与原货品不一致，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购物三联单，将原货品冲回;再用蓝笔开据三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续，否则造成柜台账混乱或串货，责任由营业员承担，并处于经济罚款。

3、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。

4、收银员录入红单，打印的退货流水票，录入蓝单打印销售流水票换取顾客手中的老销售流水票。两份流水票一同与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于经济罚款。

5、因换货需收取的折旧费必须开具购物小单交至收银台。

6、出现退货时，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购物三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理退货手续。

7、收银台接到退货货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。

8、收银员录入红单，打印的退货流水票后，收回顾客手中的老销售流水票。与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于经济罚款。

9、退还货发生在用券活动期间，营业员必须认真核查，引导顾客先到总台做退券处理，再回柜台做退货处理。否则造成后果，由营业员承担，并处于经济罚款。

10、顾客购买的商品已开据发票，需退货时，营业员必须认真核查，引导顾客先到总台退还发票，再回柜台做退货处理。否则造成公司经济损失，由营业员承担，并处于经济罚款。

直销员退换货制度

1、消费者退换货：

消费者自购得产品之日起___天内，产品未开封的，可以凭公司开具的发票或者购货凭证向公司及其分支机构、所在地的服务网点或者向其推销产品的直销员办理退换货。公司及其分支机构、所在地的服务网点或者直销员应当自消费者提出退货或者换货要求之日起___日内，按照公司开具的发票或购货凭证标明的价款办理换货和退货。

2、直销员退换货：

直销员自购得产品之日起___天内，产品未开封的，可以凭公司开具的发票或者购货凭证向公司以及分支机构或所在地的服务网点办理退换货。公司以及分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出退货或者换货要求之日起___日内，按照发票或购货凭证标明的价款办理退货或换货。

3、消费者或直销员购买公司产品后，已开封使用的产品，如在产品保质期内发生任何质量问题，经公司质量检测部门及政府相关部门鉴定，确系产品质量问题的，可依照国家有关法律法规的规定办理退货或换货。

4、退货的产品在购买时如为优惠装或捆绑的促销品，则需将已优惠或赠送的产品/物品一并退回。

5.不属于以上规定情形的，消费者、直销员要求退货或换货的，公司应当按照有关法律法规的规定或者销售凭证上的约定办理退货或换货。

6、下列情形不接受退换货：

1)产品属遭蓄意破坏、损毁或被错误使用，则不可退换;

2)未能出示购货凭证或购货发票;

3)所提供的购货凭证或发票与产品不符

7、售后服务部门：

公司服务部设立客户服务热线：___，消费者或直销员均可通过此电话咨询公司的退换货制度，或进行投诉。

8、投诉及退换货处理程序：

9、补充说明

由退货、换货引发的本公司与本公司的直销员或消费者之间的纠纷，由本公司承担举证责任;

1)由退货、换货引发的直销员与消费者之间的纠纷，由直销员承担举证责任;

2)本公司如因故停业，仍然负责相应的退货、换货责任;

3)随着公司的进一步发展，我们将针对具体情况，不断完善、细化退货、换货制度，有效的保护消费者和直销员的权益，做到对直销员负责，让消费者满意。

___本制度由南方李锦记有限公司负责解释。

___本制度自公司直销经营申请获得批准之日起实施。

第四篇：售后服务及退换货管理规定

迪宝乐售后服务及退换货管理规定

尊敬的代理商：

为了进一步巩固和加强迪宝乐售后服务质量，完善售后服务体系，规范退换货流程，和减少不必要损失，我司特修订本规定，以便双方共同遵守执行。

一、售后维修服务规定：

1、在保修期内，产品出现产品质量问题的，可享受我司承诺的免费保修服务。

2、以下情况不属于保修范围：超过保修期的；未经授权而进行修理、改动、改装或拆卸的；人为损坏的；除产品主机外的其他配件或附件。

3、保修所指是产品中的裸机功能性故障，产品中的书本、塑件、卡片包装等不在保修范围之内。

4、不属保修服务范围内的，我司仍可为其提供维修服务，但会收取相应的材料费用和人工费用。

5、翻新产品外壳也不在保修范围之列，要求翻新产品外壳及包装的，需要收取相应的材料费用。

6、以就近服务为原则，有售后维修需求的顾客把坏机交到当地的售卖专柜（办理相关手续），再由当地代理商统一返回我司售后部维修。

7、代理商有责任和义务问返修顾客索取购机凭据（商场购物小票、发票、收据等），以便确定其是否在免费保修期内，以减少争议。

8、坏机寄回之前，代理商要先联系我司售后客服，告知实际数量和大致情况，经我司客服同意后，方可寄回。每台坏机需贴上发生故障的大致情况及维修顾客的名称、联系电话，连同其购机凭据一并寄回，寄出后告知我司客服寄出的时间，以便我司查收。

9、一般情况下，坏机以快递方式返回我司，我司修好后寄回，运费各付一程。

10、我司由收到返回的坏机之日起，保证在2个工作日内维修、检测完毕，然后寄回。

11、代理商的样机如果需要返修或保养的，需与客服特别说明，并在裸机上贴上“样机”标签，且需列明明细事项。超过一年的样机返修需要支付相应的维修费用。

二、退换货规定：

1、非质量问题我司原则上不接受退货。

2、如遇有批量质量问题的签约产品或开箱故障机，我司给予无条件免费退换货。

3、如产品出现滞销，且产品是在三个月内购进并包装完好的（未开启，不影响二次销售的），经与我司区域经理协商并获我司同意后，可按供货价的80%调换成其它型号产品；退货比例不超过最后一批提货总量的50%；退回的运费由代理商承担。

4、需要退换货的，应先知会我司及填写《退换货申请表》传真我司，并得到我司初步确认后方可办理退换货手续；《退换货申请表》需详细的认真填写，说明退货的具体品名、型号、数量及退货原因等问题，经我司书面确认同意后方可退货；经我司清点确认后的退货，我司会制单回传。

5、我司已淘汰商品、易耗品、让利特价产品、礼品、促销品、人为损坏的商品、及包销、订单类商品不在退换之列。

6、没有事先申请及填写《退换货申请表》的退货，我司一律不予受理，由此而产生的费用一概由退回人负责。

特此知照，请共同遵守。

本售后服务及退换货管理规定从2012年01月01日起执行。

广州迪宝乐电子有限公司

2011-12-22

第五篇：卖场美化管理规定

卖场美化管理规定V1.0

目录

1.目的.................................................................................................................................................22.适用范围.........................................................................................................................................2 3.名词解释.........................................................................................................................................2 4.管理制度.........................................................................................................................................2 5.注意事项.......................................................................................................................................55

1.目的

为了进一步规范卖场美化宣传管理工作，在美化方面提供专业意见及方案，实现系统的美化宣传、成本有效利用、提升客户购物环境，使卖场美化宣传达到标准化，特制定本规定。2.适用范围

适用范围：惠思买各门店。3.名词解释

美化:提升企业形象、传达商品信息、营造卖场气氛等卖场布置工作（含各类宣传用品、布

置道具等）4.管理制度

4.1外场美化布置标准

门店外场促销气氛的营造及醒目的公司形象，整洁的外场环境，条幅、充气拱门、彩带和刀旗，新颖、有趣的促销活动，着装统一的销售人员，这一切共同组成的外场气氛，不仅可以刺激入店顾客的购买欲望，同时能吸引路过者的目光，扩大活动的影响力，激发潜在顾客的消费。各门店可针对所辖门店的具体情况参照以下标准执行。4.1.1外挂横幅

门店可视条件确定各门店横幅长、宽尺寸，内容要紧扣促销主题，不得遮挡公司形象。要求悬挂平整、牢固。4.1.2充气拱门

充气拱门干净、整洁、悬挂牢固，防止意外事故发生。充气拱门上的贴字和要与促销活动相关。4.1.3刀旗

利用外场护栏，可制作多种色彩的刀旗，刀旗主要体现我们惠思买的形象。4.1.4 X展架

适用于卖场门口处，但不得影响客流正常流动。X展架要保持整洁完好，不要粘贴其他宣传物资。4.1.5其他

以上户外布置项目需门店视当地实际情况与当地政府部门、机关事先沟通，并办理相关手续。门店应派专人进行外场安全巡视，以确保活动能够顺利进行。

4.2内场美化布置标准 4.2.1海报张贴标准

4.2.1.1公司宣传海报应张贴于门店门口的外立面墙壁上、柱子上。也可采用专用L支架陈放于门店的门口（不得影响客流正常进出），不得张贴于广告灯箱上、门店橱窗玻璃及玻璃门上。

4.2.1.2店内张贴公司宣传海报，可以张贴在收款台和服务台后面的墙壁上，库房的门上，也可采用专用L支架陈放于卖场内（须用陈列架展示，同时不能遮挡公司标识、消防栓、不得影响客流正常流动）。

4.2.1.3为扩大公司促销活动的影响力，有条件的门店可联系门店能辐射的小区物业部门，在小区入口处、布告栏、电梯间等公共场所张贴公司自制的海报，应保证张贴的海报整洁、无破损，确保公司形象。

4.2.2 POP内容标准

4.2.2.1POP内容应直接表现出促销活动（主题和细则）、促销机型（型号、功能及价格）及温馨提示的具体内容。

4.2.2.2大张POP（A2纸型0.54M*0.38M）介绍促销活动的内容及活动细则。小张POP（A3纸型0.54*0.26M）介绍内容包括：品牌、型号、功能、价格四项。每张POP颜色、品牌、型号、功能介绍、价格等项目必须按照运营部下发的标准（统一颜色、统一字体、字号）执行。

4.2.2.3POP打印、书写要规范用字，不允许使用繁体字、不得出现错别字，使用正确的数量单位，按公司规定的字体、字号进行打印、书写。POP内容严禁私自涂改。

4.2.3 POP张贴、悬挂标准

POP悬挂标准：可采用“L”型支架或“T”型支架放置于展台内展示。“L”型支架统一要求升高至190CM处，立柱须与地面保持垂直，并紧贴展台邻通道一侧放置，POP面向顾客流动线。“T”型支架应靠近相应样机放置，但不得遮挡其它样机，另POP必须端正地固定在支架上（正反面悬挂）。注：严禁使用黄色胶带粘贴POP；同一区域POP摆放、悬挂应保持在一条直线上；各类POP严禁在同一展区内重复张贴（原则上每个型号只限张贴一张POP）；“L”型支架必须确保立柱与地面保持垂直；POP张贴、悬挂时不得遮挡LOGO、广告图片、不得影响客流正常流动。

4.2.4吊旗悬挂标准

4.2.4.1吊旗只能悬挂于通道上方，不得在其他位置张贴和悬挂。为了不影响顾客视线，原则上要求吊旗下沿离地面的垂直高度不低于2.1M，不高于2.4M。两旗

纵向间距用保持在0.8-1.2M之间。个别受条件限制的门店，可根据各楼层高度限制限制进行微调。如楼层无法达到下沿离地面1.9M的高度要求，该区域可不悬挂吊旗。

4.2.4.2吊旗必须用专用的吊旗杆固定，不得出现歪斜、脱落及褶皱现象，应保持吊旗旗面整洁。吊旗悬挂应保持在一条直线上，不得遮挡公司LOGO灯光及消防设施。

4.2.4.3悬挂时以纵列为单位，采用一列为正面，一列为反面的方式依此类推进行悬挂。

4.2.5商品价签的标准

4.2.5.1在使用价签的过程中必须分清商品属性方可使用，不准以任何理由乱用、错用商品价签及降价签。

4.2.5.2各门店商品价签必须使用“电脑打印价签”，确保打印项目清洁、无误，不得涂改，各项打印内容均需与价签各项目对齐；不准使用手写价签。

4.2.5.3价签必须置于价签托、价皮内，再粘贴或放置在样机上，不得出现价签褶皱、变形、歪曲等现象。禁止使用黄色胶带粘贴。

4.2.6“爆炸签”的目的和书写内容的标准

4.2.6.1“爆炸签”主要用在主推、滞销、新品及特价机上，目的是通过它的使用使顾客在众多样机里迅速发现我们近期想卖的商品。

4.2.6.2“爆炸签”书写字体要统一，颜色突出。“爆炸签”应保持版面整洁，不得出现褶皱、涂改及与商品无关的内容。

4.2.6.3“爆炸签”书写要规范用字，不允许用繁体字、错别字，使用正确的数量单位。

4.2.7“爆炸签”粘贴、使用标准

4.2.7.1大号“爆炸签”使用于电脑台式机、笔记本、激光打印机、电脑桌等大型样机上，粘贴于样机右侧，不得遮挡厂家LOGO，以美观为主。

4.2.7.2中号“爆炸签”适用于小型打印机（主要是喷墨、针式打印机）、投影仪、游戏机、音响等，粘贴于样机右侧，不得遮挡LOGO，以美观为主。

4.2.7.3小号“爆炸签”适用于PC周边商品、数码配件、耗材、线材等较小商品，有条件的样机粘贴于商品右上角，无条件的粘贴在货架上。

4.2.7.4与POP配合使用的“爆炸签”张贴于POP右下角处，不得遮挡POP内容，原则上不得超出POP页面，特殊情况下不允许超出POP页面5CM。

4.2.7.5“爆炸签”不得出现过多，原则上样机上的爆炸签不超过样机总数的20%。应与主推、滞销、新品及特价机为主，避免使卖场显得零乱和主次不分。

4.2.8店内音乐播放标准

要求各门店卖场内播放曲目欢快、舒心，严禁播放过于强烈、狂燥的曲目。4.2.9“堆头”摆放的要求

4.2.9.1“堆头”可分为商品“堆头”和促销赠品“堆头”。商品“堆头”多为促销活动期间把门店促销的商品堆放在一起，其目的是让顾客很快发现我们促销的商品并达成成交，丰富卖场购物环境，一定程度上解决门店库房使用紧张问题；促销赠品“堆头”是把赠品堆放在显眼的位置，其目的是提升卖场丰富度、刺激顾客的购买欲望，最大程度上促进正常商品的销售。

4.2.9.2“堆头”应设置于卖场最显著位置，面积不得超过2平米，高度在1.4米以下。

4.2.9.3“堆头”码放要整齐、美观，最大限度的提升展示效果，突出商品的档次。同时必须保证不得影响顾客视线和卖场的通透性，不得影响客流。（注：服务台、收款台前不得设置“堆头”）

4.2.9.4为更好的实现“推头”对于销售所起到的辅助作用，原则上要求无论是商品“堆头”或促销赠品“堆头”都必须以实物的方式展示。位于“堆头”最上方的商品最好去掉外包装，采用实机展示，“堆头”中其他商品必须带有外包装展示，并保证外包装的干净、无破损。

5.注意事项

5.1各门店根据门店的具体情况确定POP、“爆炸”张贴的数量，杜绝重复粘贴、随意性粘贴、大量粘贴造成宣传物资的浪费。

5.2吊旗、活动型POP、地贴及外场布置必须根据美化主管下发卖场布置指导书上时间进行更换，活动结束后应立即撤消，严禁过期不换。可以重复运用的撤下来后放在库房里保存好。