客服部服务礼仪规范培训

第一篇：客服部服务礼仪规范培训

客服部服务礼仪规范培训

要想做好服务礼仪工作要先摆正态度

1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。

2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。

3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。

学习礼仪的重要性

一、个人的需要

1、提高自身的素质最基本的要素

2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值

3、增进人际交往、营造和谐友善气氛

二、企业的需要

1、塑造职业形象

2、增进员工的士气

3、塑造公司形象

4、创造良好的效益

三、社会的需要

是适应社会文明进步的需要

服务礼仪的概述

一、礼仪的概念：

是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗称的行为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。

二、服务礼仪的定义：

是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。

为什么我们要讲礼仪

在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德、风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。

礼仪的首因效应

人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素:

1、视觉信号

2、声音信号

3、语言信号

忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次

礼仪具体的分类

一、得体而和谐的着装及打扮

服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。

对平时仪容仪表具体的要求是：

整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方

文明礼貌的谈吐

规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使顾客对我们的工作产生信任，乐意消费，同时也会使企业获得效益。

具体的做法：

训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：

1、音量低沉而有力度，不能太尖太响。

2、清晰易懂、发音标准

3、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。

4、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。

礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒暄中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。

交谈中的礼貌礼节：

A、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向顾客。B、要注意听取对方的谈话，要耐心鼓励的目光让对方说话，自己不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下”。如话还没听明白就下结论，只能让顾客觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

D、碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客，不说伤害顾客的词语，不可强词夺理，不能说刺伤顾客的语言，切记语言垃圾：（脏活、粗话，伤人的恶语）与顾客保持适当的距离。

总之：与顾客交谈时将心比己，调换角色，尊重他人。

http://wenku.baidu.com/view/1f25f5ec856a561252d36f02.html?from=related&hasrec=1

第二篇：护士服务礼仪规范培训

杭州康希尔医院管理有限公司

第一篇 服务礼仪规范

学习礼仪、应用礼仪，首先必须从思想上认识礼仪的重要性，从理论上，认识什么是礼仪。惟有如此，才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。

一、礼仪的概念：人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范即称之为礼仪。

礼仪是教养的直接体现，是内在修养的外在表现，是形式的标准答案。是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解，理解和信任。从内容上讲，礼仪是由主体，客体，媒体和环境四项基本要求构成，在临床护理工作中，礼仪的主体——护士——礼仪活动的操作者和实施者；礼仪的客体——病人，病人家属及相关人群；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件——自然环境与社会环境。

二、礼仪的基本内容：包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计：即对自己的工作场合，社交场合的举止进行设计，内容包含：仪表，表情、举止、服饰、化妆、谈吐。

交往应酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，结合赏心悦目的祝洒诗，让人听起来心情舒畅。

我们护士对病人一句安慰体贴的话语一声温馨诚恳的祝福在病人的治疗康复过程中也许起到意想不到的作用。

礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、和涉外礼仪和社交礼仪。

其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本，要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好，标准的、具体的做法。

三、礼仪的特征：

与其它的科目比礼仪具有上些自身独具的特征。主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

1、规范性：不但约束着人们的一切交际场合的言谈举止，使之合乎要求，同时也是何种场合必须采取的一种“通用语言”是衡量他人，判断自己是否自律，敬人一种尺度。

2、限定性：主要适用于交际场合，在普通情况之下一般的人际交往与应酬，在这个特定的范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定范围，礼仪则未必适用。

3、可操作性：礼仪不是纸上谈兵，空洞无物，故异玄虚，而是既有总体上的礼仪原则，礼仪规范，又在具体的细节上，以一的方式、方法仔细周详地对礼仪的原则，礼仪的规范加以贯彻，并把他们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”不尚空谈。

4、传承性：任何国家的礼仪有具有鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承和发展起来的、离开了对本国、本民族即往礼仪的成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。

5、变动性：一方面，礼仪是在人类长期交际活动实践中形成，发展完善起来，绝不可能凭空杜撰、一而就，完全脱离一定的历史背景；另一方面，社会在发展，历史在进步，由此同时，随着我国入WTO和世界经济的国际化倾向日益密切，彼此礼仪随之不断地相互影响，相互渗透、相互取长补短、相信礼仪会不断赋予新的内容。

四、礼仪的原则：共8条，它们同等重要，不可缺少，掌握这些原则有助于我们更好地学习礼仪，运用礼仪。

1、遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动，任何人都不得有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。

2、自律的原则：从总体上看，礼仪规范由对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我检点、自我对照、自我反省。

3、敬人的原则：所谓敬人的原则就是要求人们在交际活动中与交往对象不但要互谦互让、互尊互敬、友好相待，和睦，更要将交往对象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、宽容的原则：基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原则：平等是礼仪的核心点，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不分国籍、种族文化、信仰、职位、财富以及自己的关系亲远近等方向有所不同。

6、从俗的原则：由于国籍、民族、文化背景不同，在人际交往中，交际存在着，“十里不同风，百里不同俗”的现象，对这一客观现实要有正确认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单的否定他人不则于已的做法，入乡随俗。

7、真诚的原则：礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人心诚，诚心诚意，言行一致表里如一，只有如此，才会更好地补、被对方所理解所接受。

8、适度的原则：应用的礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，适度得体。

五、护士应具备的形象：

护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的助手和合作伙伴，其形象具有各层次性和情景性，需要具备丰富的护理知识和经验，有完善的性格和品质，有较高的思想觉悟，同时应注意以下几种意识的培养：

1、诚信意识：诚信和信誉是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自己的良好形象，自觉地为医院创造知名度，信誉度，信誉度是每位护士的义务，也是做人的立身之本。一个人一但出现信誉危机，失去了诚信，则很难挽回不良影响，也就失去了自己的无形资产。

2、沟通意识：学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功，护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。与病人充分沟通，主动了解其发病经过、病人的想法、要求、宗教信仰、职务和保健意识的要求，有针对性解释、答疑、建立良好的护患关系，用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此间的距离，将心比心，以诚待人。

3、奉献意识：护理这一职业充满艰辛、风险、危机和，作为护士需要承受各种压力，如年龄、生理、家庭、生活等，还要应付各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，少有休假，社会上有些人对这一职业很不理解，甚至歧视。这就意味着从事护理专业要比其他行业付出多一些。

4、服务意识：护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差的心理改变，这就要求护理人员要设法了解病人的感受，设法满足其安全感的需要，如术前术后与病人交谈，用心、用情设身处地为病人提供有情服务。

5、自我保护意识：护理工作每项活动都不是简单的过程，它包含着许多复杂环节，只要稍有疏忽即可铸成大错。因此，作为一名护士，有针对性做好防范工作，按照规章制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护病人隐私，防范差错事故，学习法律知识，养成 办事的习惯，提高自身保护意识。

六、在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义

与其他服务行业相比较，护士是专业技术性服务阶层在服务礼仪中更需要体现知识的内涵，尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量、优化护士整体形象有深远影响。

病人到医院就诊，首先接触的门诊的分诊护士。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，不但使病人进入医院产生安全感和亲切感，同时也显示了医院的精神风貌，因此，在医院工作中，就特别强调护士的仪表和风度。

护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往的第二语言系统，即体态语言。护士的每一个有意识无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都给病人传播着某些信息和意会，护士的仪表和风度对病人有暗示作用。如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人感到安慰、安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人治疗信心，和忍受痛苦的毅力；一个对病人头额及身体的抚触，体现了对病人的爱心和关心，护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配合治疗，结交朋友。

总之，护士的仪表和风度在医院工作中具有特殊的作用。因此，护士要特别注意自己形象塑造，重视自己仪表和风度的训练与培养，以及不良行为的矫正，全面提高自身素质.二篇 行为文明规范

（一）仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时间一律着规定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊场所外，院区公共志气不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保护衣扣完整、无破损、无污迹，按规定佩戴工号卡。

4、医护人员应管理病员着病员服，发放病员服的，应注意身长尺寸，不使病员着不适合身材及有污迹、有破损的服装。

5、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。

（二）服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定的工作服、帽（夏季可着裙服）、软底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服应量体裁衣，熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜、工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、戒指、脚链等。

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，发不过肩，前流海不得过眼，男同志头发整洁，不留长发。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹，留长指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（三）院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆好。不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化，美化，不破坏宣传品。不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。

（四）接打电话文明规范

1、接打电话要态度和蔼，语言文明。

2、要求总机服务时，应讲“讲接„„，请问„„，请转„„，请呼„„”等等。

3、接电话时，应使用“您好，××科（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会儿打来”，“您打错了”等用语，不得生硬，粗暴，严禁污言秽语。

4、病区工作人员无特殊公务于上午8~10点不打外线电话。

5、接打电话时，语言精练，不打超时电话。

6、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时请总机维修。

7、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。

8、上班时应关闭手机、呼机设置在震动状态。

（五）集会文明规范

1、准时到达会场，不迟到早退。

2、按规定着装。

3、坐姿端正。

4、保持肃静，不交头接耳。

5、不带阅与会议无关的书报杂志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不乱丢杂物。

（六）会晤文明规范

1、会见客人要接待热情，起立相迎、起立相送、举止端庄、坐姿文雅。

2、会晤时语气和蔼、态度诚恳、交谈耐心、尊重客人。

3、如会晤中双方意见不一致，应保持冷静平和的情绪，尽量避免发生争执或纠纷。

4、院外单位宾客来访要主动送茶，本院人员来访要主动让座。

5、会晤结束时，对院外客人要送出会客室。

总则：“同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作无误，不忘道歉（对不起），微笑服务处处体现。

（一）护士语言规范的基本规则

1、规范性：语言清晰，词义准确，通俗易懂。

2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告，或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。

3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。

4、注意语言分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

（二）日常礼貌用语

1、接电话时：您好！我是××病室（区）。

2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：请——请进、请坐、请问、请注意、请配合、请别急、请放松、请不必客气、请安静、请听我解释、请慢走等等。谢——谢谢合作、谢谢配合、谢谢理解、谢谢支持、谢谢鼓励、谢谢等等。

3、告别时：再见！请走好！

（三）卫生宣教时

“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”

“为了保持良好的休养环境，请别大声喧哗，不放收录机，不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室、谢谢合作！” 第四篇 培训工作规范

体势语言训练要点：

目的：通过形体训练改变和调整护士的原始姿态，外练形象、内练涵养，优化护士职业形象，建立信任度和吸引力。

原则：稳重、端庄、大方、优美、节力。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然、挺胸收腹、两肩收紧、自然向后。

一、站立

头：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

双手：自然下垂，在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子1/3或1/2处，双手拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

三、行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿略靠拢，沿一直线小步前进。

四、持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸骨柄前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手托病历卡右下角。

五、拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

六、开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

七、推治疗车

头、肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。

第三篇：服务礼仪规范

服务礼仪规范

一、仪容仪表

（一）着装整洁大方，仪表端庄，符合公司形象。

（二）举止温文尔雅，谈吐得体，体现公司的综合素质。

（三）上班期间佩戴工牌, 工作时坐姿端正，昂首挺胸，时刻展现出良好的精神状态。

二、办公环境

（一）各层行政人员早上到公司后组织打扫卫生，工作区域以及楼道，并注意保持。

（二）办公期间不准喧哗吵闹，不做与工作无关的事情，恪尽职守。

三、行政办公礼仪

（一）讲究礼节礼貌，接待客人要注意言谈举止，当有客人来访时，要主动询问，热情大方。给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。

（二）公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应进行礼貌问候或点头行礼。领导到自己办公区域要站立行礼，领导问话要目光直视，回答简明扼要，态度谦和。

（三）出入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如对方正在讲话或电话中，要稍等静候，如遇急事需打断对方说话，要把握机会，说“对不起，打扰一下”。

（四）不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，说声“对不起，打扰一下”，再插话。

（五）领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或其他领导交谈时，不得随意进入领导办公室。

（六）电话铃响后，应及时接听，一般不要超过三声，拿起电话筒应先道“您好！恒瑞通科技开发有限公司”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。

要时刻记住自己是公司的一员，我们代表的不是个人，而是公司集体。

行政中心

二零一四年五月七日

第四篇：服务礼仪规范

服务礼仪规范

服务是为别人工作，整个社会为人类服务，全体人为社会服务，这样就构成一个规范性要求。在激烈的市场竞争中，服务的竞争比产品的竞争更受关注，培育服务理念、增强服务意识、提高服务质量，是企事业经营的重要课题，服务礼仪是反映服务管理和行业社会形象的重要标志。

何为礼仪？礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪不仅显示一个人的素养，而且影响人生发展，从个人到家庭到社会，有其广泛的待人处世准则。我国素有“礼仪之邦”的美称，早在2000多年前就已经有了比较成熟的“周礼”，“彬彬有礼”一向是古人所尊崇的一种处世准则。

一.仪态礼仪

美国成功学家拿破仑.希尔说：“一个人能否成功，关键在于他的心态。”成功人士都有一种积极的心态，而仪表正是这种积极心态的外在表现，优雅得体的仪表能增强人的自信。仪表是指人的外表，包括仪容，姿态，着装，风度等仪表最基本的要求是：庄重、简洁、大方。

1.仪容

仪容修饰的三个部分：面部、头部、手部。

一、面部，要保持干净，勤洗刷，身体无异味，无异物。保持口腔清洁，工作前有吃过异味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶叶，不抽烟，不喝酒，爱护环境。（公司提倡的一句人性化的提示性标示语是：一人一手一弯腰，美化环境又健身。）男士最好坚持剃胡须，修鼻毛，打领带，穿衬衫时，衣服下摆不宜外露，扎进裤子里；女士化妆适中，稍化淡妆，化装注意自然、美化、协调，不在大庭广众面前化妆，不宜浓妆艳抹。女性化妆上岗时岗位规范，有三个作用：整齐划一；自尊自爱；爱岗敬业。

二、头部，勤洗头，无异味，不染发，（当然白发可染黑）。男士不理光头，长短合适，不长于7厘米，要前不覆额、側不掩耳、后不及领；女士不披肩散发，长者不长于肩，头发要盘束整齐，流海不超过眉头。飘逸长发是年轻女人的体表特征，但是工作岗位是提供爱岗敬业的精神，是训练有素的技能，而不是体现个人魅力。

三、手部，保持清洁，不涂甲彩。指甲长短适中，要不长于指尖。

2、着装

服饰，打造你的第一印象。俗话说：“人要衣装，佛要金装。” 公司制服是第一品牌形象，上班要着装整齐，配戴统一。制服作为统一的服务人员规范化服装有以下六个好处：（1）、树立企业形象；（2）、易于辨识；（3）、整齐划一；（4）、集体荣誉感；（5）、构成自我约束；（6）、等级差异。

女士着装礼仪：身材高大的，适宜大方得体，质地柔软的衣服；身材矮胖的，适合穿戴深蓝色条纹的深色衣服；身材高瘦的，适宜飘逸的浅色服装；身材瘦小的，适宜紧身的上衣和长裤。

男士着装礼仪：身材高大、肩宽、胸厚的男士，宜选竖条子衬衫，灯芯绒夹 1

克；瘦小的男士，宜选简单明快，舒适贴身的花型或直线型服装。身材肥胖的应穿深色套装。袜子不宜太短以半筒、单色、深色为佳，色调比裤子深一些，在裤子和鞋子之间有一过度色，鞋袜要与整体装束相搭配。

3.姿态：是指人的行为姿态和风度，包括站姿、坐姿、行姿等。

（1）站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态美。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。站立时，身体与地面垂直，脚跟靠近脚掌分开呈“V”字形（约30度）或J字部。抬头、挺胸、收腹、双肩放松，头正、颈直，双臂自然下垂或体前交叉，眼睛平视，面带微笑。（男士两只手掌可放在背后，女士则放于体前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士则左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在裤袋里，更不要下意识地做些小动作，那样显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且有失仪态庄重。

（2）坐姿

坐，是一种静态造型，坐姿端庄优美，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太满，约椅子的三分之二即可，女性两膝并拢，可稍斜一侧，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，显得娴熟大方。男性膝部可分开一些，不宜太大，一般与肩同宽，双手放在腿上，不宜高翘二郎腿。入坐时要讲究顺序，礼让尊长，注意方位，从左入坐，背对座椅，落座轻稳。离座时注意先后顺序，起身轻稳，自左向右离开，要站稳脚跟再离开。

举例：坐姿不同，前途大相径庭（一家公司到大学招聘，学校推荐两名，其中一名打扮适中，言谈得体，但坐下时高跷二郎腿，给人傲慢不羁的感觉，另一名在篮球场打球，闻讯赶来，一身汗，向来者道歉，来着笑道：“没关系，坐下随便谈谈”，他说声谢谢，坐下后，双腿稍微合拢，双手放在腿上，给人谦逊，严谨的印象，结果被录用。）

（3）走姿

走姿是一种动态美。正确走姿：头正，颈直，挺胸收腹，微收下颔，肩放松，两眼平视，面带微笑，两手自然摆动，步伐适中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，转身动作要优美、稳重。

（4）蹲姿

蹲是一种静态造型，下蹲不要翘臀，上身垂直，略低头，女士双膝一上一下，双腿靠紧，穿裙子时，可将手放于两膝之间，曲膝下蹲，男士下蹲时，两腿间可有适当的距离。

4、表情（微笑、眼神）

喜、怒、哀、乐、忧、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共场合要注意自己的形象，怒时要注意不使用恶语，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”要时刻记得微笑，微笑是各国宾客都能读懂的世界性语言，把微笑运用在沟通互动中；运用在服务中；运用在接待工作中。

举例：美国希尔顿饭店懂事长康纳.希尔顿在50多年里，不断地到世界各国的希尔顿饭店视察，他经常问到的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”微笑是礼貌待人的基本要求，可使人心旷神怡，神采焕发，微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是友好的反映，是交际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为宜，自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷）

在社会交往互动中，要注意自己的眼神，“眼睛会说话，眉毛会唱歌”，用眼睛传情达意，在与他人互动沟通中，应用直视、平视、正视、凝视的目光，不能斜视等，看人时间不宜超过三秒钟，正视对方时，近距离，要看对方的眼睛；远距离，要看对方的脸部，不宜从上到下扫视。（营业部同仁在向客人介绍产品时，与客人保持1米左右的距离，眼睛看着客人说话，显得自信）。

二、日常规范礼仪

1、招呼、问候

见到客人或同事，说声“您好或欢迎光临（天福五好）！”，客人离开时，说声：谢谢光临，欢迎再来！

2、握手

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

（1）握手讲究顺序，一般讲究“尊者决定”，即待长辈、职位高者、已婚者、女

士伸出手后，晚辈、职位低者、未婚、男士方可伸出手去呼应。

（2）彼此之间距离保持在一步左右，手从下侧方伸出，张开拇指，其余四指合拢

略微内曲，掌心向左。

（3）在正常情况下，握手的时间不超过3秒钟，必须站立握手，以示尊重、礼貌。

（4）握手力度适中，用力不宜过大。

（5）握手时，目视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不可戴手套和帽

子与人握手。

3、介绍他人

（1）介绍顺序：把男士介绍给女士，把未婚介绍给已婚，把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；同级、同身份、同年龄的将先来者介绍给后来者。

（2）介绍内容：简明扼要，一般介绍姓名、单位、身份等。

4、自我介绍

自我介绍要注意以下两点：

一、举止庄重大方，充满自信

二、表情亲切自然，用眼睛、微笑面对大家。

5、接听电话

1、接电话时，首先自报家门，再询问对方的意图。

2、接电话时，用左手接听，右手记录，音量以对方听清为宜，当对方要找的人不在时，要询问对方是否需要帮忙转达的。

3、电话内容讲完，应等对方结束谈话时再以“再见”为结束语，要等对方

放下话筒后，自己再轻轻放下，以示尊敬。

6、拨打电话

（1）拨打电话时，要听到对方铃声响6-7次还没人接，再挂断。当对方接到电话

时，应先说：“您好！”并主动报出自己的姓名和找的人的姓名，当对方说稍候时，应静候，如果对方告诉你，要找的人不在，要说：“谢谢！”。

（2）在电话中，上报或传达事情时，应做重点记录，或重复要点，如数字、日期、时间、地点等。

（3）不准用办公室电话办私事，不准长时间占用电话。

（4）如果打错电话，应向对方道歉。

（5）要选择适当时间拨打电话，没有特殊情况下，上午前、晚上10点后、午休

时间、用餐之时不宜打电话。

三、待人处世礼仪

1、礼

俗话说：礼多人不怪。《诗经》上说，“谦谦君子，赐我百朋”，文质彬彬，谓之君子。社会之大，包罗万象，万事礼为先。（举例）要想别人尊重自己，自己首先得尊重别人。尊重别人就是尊重别人的选择。尊重别人最佳方法是用“礼貌”叩开心扉。（举例）

2、赞美

巧妙地赞美别人，会赢得对方的尊重，赞美是人与人之间情感交流的润滑剂，是社交成功的关键，但是赞美要把握分寸。如有一公司部门经理撰写《经商之术》书稿，赞美总经理说：“您在企业工作真是一个错误的选择，如果你专门研究经营管理，我相信您一定会成为商务管理专家，会有更加突出的成果问世”。总经理很生气，理解为是他不适合这份工作，得另找工作。一位秘书圆场：“部门经理的意思是说您是个多才多艺的人，不仅本职工作抓得好，其他方面也非常出色。”

赞美有以下秘诀：

（1）、让对方觉得你是由衷地称赞他。

（2）、赞美对方容貌，不如赞美对方能力和品质。

（3）、赞美的话不宜多。

（4）若别人刚介绍你与对方相识，要巧妙称赞一下对方的名字。

（5）、赞美时眼睛要注视对方。

3、同事间相处

同事交往，依礼而行，从我做起，善待别人等于善待自己。要做到以下几点：

（1）尊重同事（2）协作精神，对年长的多学多问，对年轻的多帮助多

鼓励。

体量难处，倾情相助。（3）主动道歉。（4）平等、广泛地交往，不

要结成小集团。

4、接待引导方法

（1）走廊的引导方法：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。

（2）楼梯的引导方法：当引导客人上楼梯时，让客人走在前面，接待人员走在后

面；若是下楼梯时，由接待人员走在前面，客人走在后面。

（3）电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入

后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

5、递接物品

递接物品时，须用双手，以表示对对方的尊重。递接尖锐或有危险的物品，要把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。如剪刀、水果刀等。

递接名片时，双手恭敬递上，且把名片正面朝向对方，接受他人名片时，要双手恭敬捧接，接过名片后，要仔细看或有意识的谈以下名片内容，不可接过名片后，看都不看，就塞入口袋，或到处乱扔。

四、文明服务

文明服务是对服务对象表示尊重和友善的途径。要注意三个细节：第一，要看对方的眼睛说话，表示重视；第二，适当运用表示支持和理解的动作，如点头；第三，面带微笑，让人感觉有亲和力。

所谓的尊重别人是尊重别人的选择。如，客人喜欢某种产品而作选择时，不要强制他选择其他产品。

在服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质，具体要求包括规范服务、科学服务、优质服务。

1、规范服务 即标准也，也就是所说的规矩，每个行业都有规矩，在服务岗位上讲不讲规矩首先是反映员工个人素质，也反映一个企业的形象。规范服务要求待客三声：

1、来有迎声，如，您好！或欢迎光临，只要身着制服在工作岗位上，遇到所有的客人都要主动问候对方。

2、问有答声，要做到有问必答、限时回答、按时回答，不厌其烦，这是职业要求。（如答应客人何时有货并按时送货到位）。

3、去有送声，如再见，欢迎再来等，讲究亲和力，让客人感觉在我们这儿消费是种享受。

2、科学服务 即要求广大服务人员在服务过程中，要具有科学、有效、现代的服务方法，也就是有正确的方式方法。

（1）、掌握岗位工作要求，如值班人员的位置、站姿、坐姿。（2）、服务人员要了解产品的功能特点或工作性质、工作项目规定。

3、优质服务 是规范服务、科学服务的另一曾次，要作到：（1）、尽心尽意；（2）、尽力而为；（3）、力求完美；（4）、争取满意。

五、礼貌服务

礼貌是对人尊重的一种要求，而礼仪是一种形式。具体要求有：

1、使用尊称；（2）

2、使用敬语；3使用规范的礼貌用语。

尊称，在服务过程中要使用尊敬和友善的称呼，名字是称呼，如果称XX先生，XX小姐，或职称是尊称。不使用不对的称呼，如住院病人用床号、小妞儿、喂，还有没称呼就直接说话：如让过、让过等。

敬语，是表示敬意的语言。是与人交往中内容谦恭、语气谦恭的语言。如请教、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞等。敬语要使用恰当，如，有一个人见到某领导，握手时连续说了：“幸会幸会、久仰久仰、久闻大名，如雷贯耳、今日得见，三生有幸”，这样滥用敬语，贻笑大方。

礼貌用语，要经常使用，规范使用五句礼貌用语：

1、您好！

2、请；

3、谢谢，要有感恩之心，如果人家送你东西，不管你喜欢不喜欢，都要说谢谢；

4、抱歉语，如对不起；

5、道别语，如再见，不管人家是否买东西，是否给你添了麻烦，要善始善终。

六、热情服务

热情服务是在服务过程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心实意、全心全意、充满善意。具体要求是热情四到：眼到、口到、身到、意到。

1、眼到，客人进来，要看着客人说欢迎词，表情亲和、微笑。看客人要根据距离不同，看的部位也不一样，近距离半米-1米，要看对方的眼睛，远距离1-3米看头部，和客人交谈时，表示谦恭要看鼻眼三角区；要正视对方，如果要和旁边的人说话，须转身，不能用眼角看人而交谈；要使用平视或仰视，不能俯视，这样给人感觉傲慢；（如果有一服务员上楼梯，你在下面叫他，他得下来，与你同一高度进行沟通）。注意不要斜视、扫视。看人时要注意时间，不能长时间看一个人，如果人多，可用巡视。

2、口到，普通话是基本要求，宪法规定，国家推广普通话，人事部2001年2月27日正式颁布公务员行为规定其中重要一点是讲普通话。普通话是一种服务心态，是一种服务意识，是一种常规的沟通技巧。

3、身到，是及时、迅速的满足客人的要求。（如客人奉茶，30秒内奉上一杯茶），要脚勤、手快、服务周到。

4、意到，表情要自然大方，要和对方互动，和对方协调，注意微笑的运用（如，对方如果丢了东西或有什么心事，不要一直微笑）。标准的职业化微笑是露出上齿六颗牙齿，牙齿小者是露出八颗，如拍照时一般说“茄子”，是露出上齿六颗牙齿，标准微笑。

2010-11-16

第五篇：服务礼仪规范

服务礼仪规范

目 录 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本礼仪规范..............................................................................................................5 2.1 仪态礼仪............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形体语言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 态度..........................................................................................................5

正确体态............................................................................................................6 仪容仪表............................................................................................................6 服装规范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 着装规范............................................................................................................8 着装时间.............................................................................错误！未定义书签。沟通规范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 递名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

电梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 进电梯......................................................................................................9 出电梯......................................................................................................9 电梯内注意事项........................................................................................9

4.3 开会...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 迟到..........................................................................................................9 手机..........................................................................................................9 接听与拨打电话规范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本礼貌..........................................................................................................11 接听电话..........................................................................................................11 拨打电话..........................................................................................................13 5.4 转接电话..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

为了更好地建立良好的企业形象，规范员工的礼仪行为，本文档提供了服务过程中基本礼仪和沟通规范，使员工掌握工作中必备的服务知识和技巧，培养良好的工作习惯和服务意识，提升并发展服务素质。

1.2 概述

礼节、礼貌是服务质量的核心

我们为用户提供服务有其直接性，例如由我们的服务台、服务工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。

基本礼仪规范

2.1 仪态礼仪

2.1.1 形体语言

全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。

1）目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。

2）微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

3）握手它是一种常见的 “见面礼”,貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。

1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感；

2）要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感；

3）不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。

2.1.3 态度

1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。

2）要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。

2.2 正确体态

体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。

站姿势 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说站如松摂。

坐姿势正确的坐姿是爴坐如钟，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

走姿势走姿美具有其独特的特点，即爴行如风，走起路来像风一样轻盈稳健。” 蹲姿势生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 仪容仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。白领的衣领要白，没有污渍，服装整洁干净的人会被认为有良好的生活方式。服饰不一定昂贵，质地和做工不错就可以，有整烫过，搭配简单，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)着装要清洁整齐。2)仪容要大方。

3)保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

4)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。5)不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其他颜色。男士仪容自照：

1)发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。2)胡子剔干净。

3)衬衣领口整洁，钮扣扣好 ,领带平整、端正 ,裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。

4)鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。女士仪容自照：

1)头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。

2)化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。

3)服饰端庄，不要太薄、太透、太露。领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。4)可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。5)鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖。6)不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露。3 服装规范

3.1 着装规范

1)着装整洁，统一着公司发放的工作服。2)穿衬衣 衬衣工整整洁。3)打领带

领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定。4)佩戴胸卡

员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 沟通规范

4.1 名片

4.1.1 递名片

向对方介绍自己后，有礼貌的双手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

对方向你递名片时，要有礼貌的双手接过名片。

4.2 电梯

4.2.1 进电梯

避免电梯使用高峰期，等客户进入电梯后再进入电梯。

4.2.2 出电梯

不要与人争抢出电梯，遵守次序。

4.2.3 电梯内注意事项

1)进入电梯后切莫高声喧哗，禁忌在电梯内交谈工作范围的事情，以免造成不必要的负面影响。

2)禁止谈论客户情况和隐私。

4.3 开会

4.3.1 迟到

1)举行会议时,严禁缺席,迟到早退,有违反规定的将按相关规定,进行一定的金额罚款.2)有特殊情况者,需提前向主管或相关负责人请假并说明原因.4.3.2 手机

1)开会时,需要把手机铃声设为振动,以免影响会议的正常召开.2)如有违规者公司将按公司制度进行一定程度的罚款.5 接听与拨打电话规范

无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。

5.1 基本礼貌

在接听电话时，亦有许多具体要求。能否照此办理，往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中，接听电话的一方显然是被动者，尽管如此，商界人士在接听电话时，亦须专心致志，彬彬有礼。在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种未曾谋面摂的交谈，表面上看，商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的。但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到的。

5.2 接听电话

接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。态度应当殷勤、谦恭。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解；  接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感；

 接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒；

 电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。“您好，IT服务部。对不起，让您久等了。”；

 拿起电话说：“您好，IT服务部。我是XXX（全名）！”；  询问事宜：“有什么能帮到您吗？”；

 需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。”；

 听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？”；  当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多少？”；

 打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是IT服务部XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？”；  接听电话要注意礼貌；

 我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象： 1)无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

2)傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

3)有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清楚”，“随便”。4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。

5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”“你再打一次电话也行，不打也行”。

7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？

8)在维护过程中，如非必要，尽量少向接听或拨打电话，以免给用户不好的印象。在接听电话前需要跟用户做好沟通。5.3 拨打电话

打电话前要做好准备工作，自报家门，说出我们要找的人，电话结束时应说结束语。

5.4 转接电话

电话转接时要有礼貌的问清要找人的姓名，然后请对方稍等并告诉对方正在转接中。