员工培训--房地产现场销售制度

第一篇：员工培训--房地产现场销售制度

城宏房地产现场销售制度

第一章现场销售人员行为标准

一、行为准则

1、坐

禁则：禁止坐在椅子以外的其他物体上或趴在接待桌、谈判桌上；

当值置业顾问禁止在顾客站立时坐；

顾客在时禁止背靠椅背、跷二朗腿、摇晃等。

2、站

禁则：顾客在时，禁止倚靠、撑物站立；

禁止背手及抱拳站立。

3、行

禁则：禁止在售楼处奔跑、跳跃。

4、言

禁则：顾客在场时禁止大声说话。

5、其他

禁则：置业顾问不得将私人物品带到谈判区域乱摆乱放；置业顾问应保管好自己的判工具，将谈判工具统一摆放在指定位置；用完图纸等工具后将其放回原位。

第二章 现场销售人员仪表标准

一、行为准则

１、现场着装

男装标准：统购制服；衬衣；皮鞋；领带；工卡。

男士禁则：着装破损、皱折严重、污垢、衬衣花俏；穿旅游鞋、拖鞋、凉鞋。

女装标准：统购制服；有袖衬衫；丝袜；工卡。

女士禁则：着装破损、皱折严重、污垢；丝袜抽丝；黑色或网点袜；低胸衬衫；穿拖鞋、旅游鞋。

２、发式

男士禁则：

（1）头发长度超过10公分、后发过领、侧发盖耳；

（2）除黑色外所有颜色之染（喷）发；

（3）光头、结辫；

（4）黏结或头屑；

（5）戴帽。

女士禁则：（1）长度短于5公分；

（2）除黑色和深色外所有颜色之染（喷）发；

（3）蓬松、光头；

（4）黏结或头屑严重；

（5）发式前卫饰品过多；

（6）戴帽。

３、指甲

禁则：

（1）任何手指甲边界长度超过3毫米；

（2）涂有色指甲油（膏）；

（3）指甲内有污垢严重；

（4）任何美甲饰品。

４、化妆

男士禁则：任何形式化妆；女士禁则：浓妆或不化妆；

５、饰物

可佩戴纪念性首饰（婚戒等）。禁则：纯装饰物；过多过复杂。

６、其他

可适当喷搽清淡香水。

禁则：喷搽香味较浓烈香水劣质香水；食用口味较重的食物；

凡身体部位有刺青的，刺青部位禁止暴露在外。

第三章现场销售人员电话接听标准

一、行为准则

1、接听

电话接听不排序，由接待秘书接听，秘书不在场，现场所有人员有义务接听、记录来电信息。

2、记录

接听人必须完全、完整记录来电信息，并规范、认真写《客户来电记录表》。

3、标准

（1）在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话；（2）统一使用：“您好，案名、请问、您、对不起、欢迎您到现场—再见（或ＢＹＥ ＢＹＥ）”等礼貌用语；

（3）使用普通话与顾客交谈；

（4）接听电话时应采用标准姿态――左手拿听筒，右手作记录；（5）后于来电人挂电话。

二、禁则

1、掺杂个人感情因素；

2、使用方言及不礼貌用语；

3、接听电话时禁止与其他人员或顾客交谈；

4、接听电话时禁止做与记录无关的任何动作；

5、接听电话记录不完整。

第四章销售人员接待顺序

一、接待顺序

１、标准顺序 轮流谈判：

按排定顺序轮流谈判；如因置业顾问迟到、进餐、入厕参加特殊谈判、各类假期等致使无法参加轮流的，轮流顺序不变，由下顺序置业顾问接待。

２、特殊顺序

来访顾客中有下列情形之一者，可调整原来的谈判轮流顺序，由关系置业顾问接待：（1）老客户找认识的置业顾问；

（2）客户系置业顾问关系人（亲友、朋友、同学等）（3）老客户介绍来的新客户；

（4）同事或上级指定关系人找某置业顾问接待；

二、禁则

１、禁止置业顾问不按排定顺序轮流谈判。

２、禁止顾客再次来访时，不询问第一次接待的置业顾问姓名（顾客要求除外）。

第五章 现场销售人员接待规则

一、顾客进门时，当值秘书必须起身问候，询问客户是否到过现场，再次到现场的客户，须了解首次接待的置业顾问，并将首次接待的置业顾问引领到客户处；

二、顾客较多，无参观位置谈判时，现场置业顾问可直接引领客户至小区或样板房参观；

三、无论有无客户严禁在售楼部接待区进食；

四、当值置业顾问负责将顾客的物品存放在妥当地方；随从安排在休息或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求除外）；

五、遇通道、房门等较窄处，应侧身、微笑、示意让顾客先行，不得与顾客抢道；

六、顾客离开时，全体人员微笑或招呼，当值置业顾问开门送至门外；

七、顾客离开后，当值置业顾问立即清理谈判区域；

八、置业顾问因休假生病不能接待回访客户，其他置业顾问应代为接待，首次接待视为协助，提成不做分配；原置业顾问不在的情况下，其他置业顾问再次接待，并交定金或签定合同者，前后接待置业顾问平均分配；

九、一家人来看房，客户家人分别由不同置业顾问接待（置业顾问不明情况接待后）成交，（根据置业顾问接待次数多少和客户对某一置业顾问的认可程度）提成由主管根据情况进行四六分配。

第六章 现场销售人员服务禁则

一、禁止以貌取人，拒绝接待客户；

二、与顾客发生争执、动作冲突；

三、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄客户；

四、同事之间动作冲突或口角；

五、进食或吸烟；

六、化妆、看报、读小说、哼歌或无所事事；

七、挖鼻、盘发、掏耳、剔牙、瘙痒、剪指甲等不良动作；

八、禁止在接待台玩手机，打闹嬉戏；

九、与顾客打赌；

十、其他置业顾问不得干扰打断在与客户交谈的当值置业顾问；

十一、当值置业顾问禁止对顾客过度热情、油腔滑调；

十二、禁止怠慢顾客、无理拒绝顾客；

十三、现场所有销售人员严格禁止对顾客不实承诺。

第七章 销售日记及业务资料管理

一、销售日记

1、现场销售各相工作人员，必须每日详细填写销售日记（详细内容见表）；

2、销售日记须每日下班前半小时交到秘书处；

3、销售日记中反应内容及情况由秘书1--3个工作日宣布结果并存档。

二、会议记录

１、由秘书专人记录，分类分发有关人员和供有关人员查阅； ２、销售经理、主管评价和处理计划，由秘书专人分类存档。

第八章团对协作

一、行为准则

１、笑：健康向上的精神面貌，发自内心的真诚微笑； ２、赞美：由衷地欣赏，真诚的赞美；

３、关怀：伙伴间的相互体贴，相互帮助、关心； ４、谦让：用谦虚、和蔼、宽容的态度相待；

５、信任：完全信任，你的伙伴是最棒的，是成功的； ６、诚实：胸怀坦荡，诚恳正直；

７、尊重：爱惜体谅重视伙伴；

８、感恩：不要因失去而烦恼，要为得到而感激，知恩图报； ９、负责：勇挑重担，敢于承担后果；

10、秩序：找准自己的位置，演好自己的角色；

11、坚守承诺：一诺千金，说到做到。

二、禁则

1、消极怠工，涣散军心；

2、相互埋怨；

3、搬弄是非；

4、猜疑别人；

5、找借口推卸责任；

6、嫉妒别人；

7、论断别人；

8、狂妄自大；

9、打击报复；

10、破坏性批评；

11、损人利己。

第九章 现场销售预留房

一、处理原则

置业顾问在接待谈判中，如客户有意向购买但没有足够的定金的情况下方可预留。置业顾问应明确的告知顾客，预留时间不收任何费用，且预留时间不得超过48小时（即两个工作日），置业顾问应填写《预留房单》，经销售部经理审核签字后方可预留。

如有客户确有特殊事由且有明确的购买意向，需要延长留房时间或预留多个单位时，置业顾问应向销售经理说明原因，经允许后重新填写《预留房单》方可延期，并由销售经理签字认可（延期不得超过一周）。置业顾问在预留房时间内，其他置业顾问及上级不得以任何理由出售该套预留房。

二、禁则：

1、置业顾问预留房必须填写《预留房单》，严格禁止口头预留，否则视为无效，并承担由 此而产生的责任。

第十章外出规定

一、员工外出办事，须到请示主管同意后，秘书处登记，经同意，方可外出；

二、主管不在场的情况下，须电话通知销售主管，经同意方可外出；

三、外出未告知主管第一次通报批评，第二次按迟到处罚，第三次按旷工一天处罚。

第十一章现场销售微机、打印机、电话使用管理规定

一、使用规定

1、使用本部门微机的人员本着爱护公物、规范操作的原则使用微机，不得粗暴操作；

2、每天上午开机前应清理显示器及主机外壳、打印机等设备；下班前检查显示器及主机外壳、打印机等设备有无损坏并安全关闭微机设备；

3、如微机出现故障须报公司有关部门进行维护，在微机使用中尽量做到硬盘规范管理和 文档规范管理；

4、本部门电脑中有大量的销售机密，销售经理、销售主管外的人使用电脑必须销售经理 或销售主管在场；

5、本着节约纸张的原则，打印时尽量双面打印；

6、公司电话是为公司销售服务用的，主要是接听客户来电，销售人员电话追踪客户用，公司人员尽量少打私人电话；

7、使用电脑、打印机、电话等其它电器时，必须轻拿轻放，爱护

公共财物，遵行谁损坏谁赔偿的原则。

一、禁则

1、不得随意拆卸办公用品的任何部件；

2、不得在微机上使用带病毒的软盘、活动盘等储存设备；

3、不得在微机上安装游戏等工作以外的软件；

4、不得在微机上使用市面上出售的盗版光盘；

5、不得经常用公司电话打私人电话或私人电话时间过长。

十二章处罚

违反以上各项禁则者，及时自我发现错误态度端正的，经销售主管核实，情节较轻的，销售部内部批评。

经主管查核属实，销售部内部通报批评，当月连续达三次以上者，做书面检讨视情节轻重处以罚金10-50元。多次违反者交销售部经理处理，直至除名。

第十三章 现场销售工作时间

一、上班时间

销售部上班时间暂定上午 8：30—下午8：30，秘书提前10分钟到

二、就餐与休息

销售人员就餐时间为上午12：00—下午7：00

三、迟到：主任迟到一次20元

四、旷工：一天罚100元。

城宏房地产有限公司

销售部

2007年7月25日

第二篇：房地产销售员工培训心得体会

通过为期三天的房地产销售人员基础知识”和“xx项目资料分析”的现场培训，使我们销售部所有员工受益匪浅。

这次培训结合理论与实践，为我们下一步更好的开展销售工作打下了良好扎实的基础。

作为一名基层销售人员，应具备自信、韧性、喜爱、感恩、倾听、综合知识和举一反三自我自我反省等的基本素质，并且在日常工作中注意提高业务水平，增强销售技能，培养敏锐的观察力，研究调查房产市场，从而了解在激烈的市场竞争中，服务是一个全过程。尽可能细化信息，注意平时工作中客户资源的积累、维护、沟通交流以及信息的收集、整理、反馈。

我本人觉得公司这次组织的培训非常好，促使我们在工作中进一步的学习提高，同时了解学习是一件贯穿生命始终的事情。只有不断地学习，才能进一步充实自我，完善自我，不会固步自封。同时，可以从学习中发现自身的欠缺点，对今后工作的进一步开展打下良好基础。同时，也更加明白销售是一门非常有学问的课程。绝不仅仅只是简单的“售”的动作，而是需要更多的准备、酝酿工作，在销售过程中与客户的交流、沟通、协商、了解，（更需要我们有饱满的工作热情和扎实的业务基础），以及销售后后续的资料整理归档，与客户的事后联络交流等一系列不可缺少的所有程序。

通过这次系统培训，使我们在获得更完整的房产知识、销售技巧的同时，也更加坚定了我们对所销售楼盘的信心，以及对自身完成销售工作的信心，有助于完成今后一系列销售任务。

从我个人认为：目前房地产行业发展比较快，竞争日趋激烈，营销不仅要在产品硬件上下功夫，更要注重软服务。从杭州的楼市来看，卖得好的楼盘都是“找得到理由的”，而不再是前几年一味的普遍上涨，只有产品做得好、定位比较准确、营销和服务都比较到位的房产品，才能最终赢得消费者的认同。

目前房地产销售已经从产品竞争上升到服务竞争的阶段，而我们的楼盘又是别墅类产品，定位为高档房产品，所以更应该把基础工作做到位，软服务就更需要销售员有全面的素质。通过学习，我又把房产销售的'整个流程进行了全面梳理，加深了对本公司产品的理解，认为自身在售楼部的形象很重要，只有通过学习，才能进一步提高自己的素质，才能积累更多的客户。作为一线销售管理人员，不断学习才能充分发挥销售人员的主观能动性。

其次是做销售用心很重要。销售就如医生要先诊断才能开处方一样，销售人员要先用心了解客户的需求后才能再谈销售，而不是一见客户就推销自己的产品。此外，只有把客户看成长久的客户，成功率才会增大，客户应该成为自己的终身客户。最后，销售人员要主动帮助客户，客户才会信任你，主动来找你。

通过对xx项目的分析和互动，我们对自己的房产品加深了解，同时又发现了一些问题，需要在日后的工作中去一一落实和解决。

这次培训为我们项目开盘做好了充分准备，使我们更有动力和信心，因为我们是一个团队，就更应该有团队的协作精神，为公司日后的业绩增长贡献力量。

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第三篇：房地产销售决胜现场

目前，在房地产销售过程中存在一种倾向，即重概念、轻执行；重广告、轻现场。当然，推概念和做广告是房地产营销过程中非常重要的环节，也可能说是不可缺少的环节。但仅有这两个重要的环节是远远不够的。中国房地产市场经过多年的发展积累，已趋于成熟。一方面，房地产的销售已进入到买方市场阶段，消费者已相当理性；另一方面，整个房地产市场发展过快，就郑州的房地产市场也是如此，不断增高的空置率，使每一个发展商都认识到了整体行销的重要性。在目前的市场状况下，发展商应该打破传统的“推动”方式的束缚，从“拉动”的角度来拓展新的销售方式，推拉互动，才能形成更强的销售力度，那么拉动的力量从何而来呢？在这里笔者认为：楼盘外部、售楼部的外部包装、人员素质、销售程序、后续的跟进等，总之它包括：楼盘售楼现场和流动展示两大部分。现场要有吸引力

房地产行业里有一句俗话叫：有人气才有财气；人头涌动成交热烈的销售现场很容易影响准买家当场下单。那么这些人气都从何而来呢？一个优美、充满个性的环境也有助于吸纳买家、聚集人气。把一个美好家居生活的梦想推销给消费者，就要有一个好的造梦环境，也就是刚才提到的现场包装，追求每一个细节的完美，使每一位来看楼的人都能体味美妙绝伦、美梦成真的感觉。这些倘似小节的东西，不仅会直接影响消费者临场的情绪以及对整个楼盘的素质的判断，而且还会影响消费者对发展商实力的判断。试想，如果消费者被广告所吸引、兴冲冲地跑到现场一看，只见现场布置简陋、环境缺乏整治，在这样的环境里洽谈购房条件，谁会相信发展商所许下的种种承诺？处处为业主着想呢？

细节不容忽视

以为什么都准备好了，客人来了才发现椅不够用；售楼小姐准备送一帮人去楼盘现场，结果左等右等，还是不见看房车出现，好不容易坐上车，看楼车选择的路线却不太好，绕一个圈不说,路上还经常看到一些糟杂的东西，对看楼者的情绪影响很大——以上所列举的细节性失误，看似微不足道，如果处理不当，就可能漏掉几十万元的生意。正如前面所提到的，大多数消费者一旦决定买楼，所承受的心理压力是很大的，因为他动用的是自己甚至全家人大半辈子的积蓄，仔细考虑，互相比较是难免的，近乎苛刻的挑剔也是正常的。一个小小的细节失误对消费者的心理影响是以至大到让整个交易泡汤，所以不管是开发商还是销售人员都应注意观察、分析、计划，每个消费活动执行以前，都要有讨论、分析，共同参与的过程，以增强公司对尽可能多的细节的掌控能力。

第四篇：房地产销售现场管理制度

房地产销售现场管理制度

一、签到

1、售楼处现场员工上下班实行签到制，由现场经理负责核实，作为当天的考勤记录。因事因病不到者，事先必须向现场经理提交书面请假申请，获准后及时知会其他主管，特殊情况不能书面报告者，员工必须在当天上班前根据请假程序，打电话相关领导口头请假，事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则记过论处。

2、员工因业务需要不能签到者，应提前向现场经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到，特殊情况不能提前报告者，应在事后主动向现场经理报告，经核实后考勤负责入在签到簿上如实登记。否则按事假处理。

3、迟到：

按作息时间始起3分钟至15分钟以内未签到者作为迟到处理。迟到每次当场支付现金25元，如违反者将在当月工资中双倍扣除。（处罚金将拨入公司集体活动基金）。如因公外出或请假、特殊原因皆需由主管出书面证明。

早退：

按作息时间结束前15分钟内下班者为早退，处罚方式同上。如因公外出或请假、特殊原因皆因需由主管出书面证明。

旷工：

无故迟到超过15分钟或提前15分钟以上、下班者以旷工半日论处；未经请假或假满而善自不到以旷工论处。无故连续旷工3天，销售经理向该员工发出书面警告。一年累计书面警告3次，该员工自动解聘。全月累计旷工6天或半年旷工达12天者，销售经理有权解聘该员工。不发任何资谴费，除当月工资、奖金之外。

备注：因偶发或突发事故迟到超过15分钟以上经考勤负责入查实可准予补办请假。

二、员工上下班

销售现场人员实行实名签到制，由经理经指派专人负责核实，在当日9：15分之前上报公司行政部当日签到和前一日下班情况。公司以行政部记录为销售现场人员当天考勤。案场考勤记录由现场经理于每周一上交行政部复核，复核如出现谬误，以公司行政部记录为准，并按情节轻重对签到负责人处以惩罚。如出现委托他人签到或伪造出勤记录者，经查实，双方均以旷工论处；严重者现场主任有权提出解聘。员工旷工时期，该员工无任何薪金及津贴

售楼现场按实际情况，上班时间为六个工作日，每人每周轮休一天；可根据售楼中心的实际情况来调配。（如需要会按排早班、晚班，由主管负责调配）；展会期间提前30分钟到位，展会期间不安排轮休，休息日可换至其他时间。迟到、早退或擅自离开工作岗位则按公司制度处理

销售现场上班时间：早上8：30—晚上 5：30

中午（吃饭）11：30— 12：30

三、假期申请1、2、3、4、5、6、1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.员工因有事请假应提前申请，一天需经主管同意，由现场经理签字两天以内（含两天）需提交请假报告，由现场经理审批同意后执行。超过两天需提交请假报告，由现场经理审批同意后由销售总监批准。若事前没有请假事后又未补办申请单者，做旷工处理； 主管请假需征得现场经理同意，销售经理请假需请示总经理，超过一天的同上 凡公司刊登广告日，展会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需现场经理批准； 员工因病请假者持有医院开具的病假证明书； 如因特殊情况需调整上班时间或调休，须事先向主管申请。现场经理将根据实际情况来作调配。凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向现场经理和考勤员说明，如未经准许离开岗位，事后又没有合理解释，做矿工处理； 在销售现场，销售人员应相互团结、互助互帮互学、携手同进，加强售楼中心业务员的团队精神，不得拉帮结派。严禁相互之间争吵、打斗，大声喧哗、遇到问题不能解决应及时向销售经理汇报处理。售楼中心销售人员接待客户按照轮接顺序接待，由现场经理负责安排。在每天下班前须考勤表上在做记录，记下最后一个接待客户的售楼员，第二天从该位置顺延，如遇到轮接而正好休息或上晚班的人员，则先轮空一次，让其上班时第一个接待客户，以弥补上一次的轮空。轮接次序由主管负责提醒、监督。销售人员也应自觉遵守轮接顺序，不得出现抢接客户，如违反轮接顺序者而签约成功的，抢接者则不发奖金，奖金发给该轮到接待者。违反轮接顺序者现金处罚100元，如不服从，将在当月工资中双倍扣除。在广告投放期间，尽量少打私人电话，平时打私人电话不允许超过3分钟 在售楼现场，必须注重仪表、仪态，保持专业售楼员的职业形象。要求形象、整洁、大方，配带工作牌。如发现不配带工作牌当场处罚现金20元，不服从者在当月工资中双倍扣除。在上班之前换好统一工作服。如发现不换工作服者将不允许接待客户，当场处罚现金50元，不服从者在当月工资中双倍扣除。销售现场严禁抽烟、打牌、下棋、化妆、大声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不得阅读与房地产无关杂志、报刊等；发现以上行为者处发现金30元，不服从者从当月工资中双倍扣除。不得收取客户的小费、红包等，发现此现象立即上报公司眼里处理。销售人员桌椅须按照规定位置和间隔摆放，不得擅自更换位置。每一次接待客户要立即把桌凳复位，清洁台面卫生 进入售楼部一定要穿工作服，不能穿便装进入前台，胸前应佩带工作牌和开发商保持良好的合作关系，不得和开发商发生冲撞和摩擦 作为公司销售一线人员必须对公司内部项目机密以及销售信息等保密； 四．现场编制

11.12.13.14.15.严禁对外泄露客户资料；严禁传播对公司项目不利的言语；严禁向客户推荐其它楼盘。如出现以上情况者，公司将严厉处分，扣除当月工资。严重者公司将其解聘。客户在谈判过程中发生争议时，不能强辩、争吵而影响公司及售楼中新形象。对客户也会产生不良印象，给项目带来负面影响。如销售人员对客户进行误导现象或超范围承诺所引起客户纠纷、投诉，经销售经理查实，有权对该员工停职、调离、严重者上报公司处理。案场与开发商之间的协调，应由现场经理进行； 无条件服从现场经理或上级领导的工作安排 员工应积极提出有建设性的建议和意见，共同搞好案场销售工作

五．保持现场整洁

为了保持良好的工作环境，每一位销售人员有义务去配合。

1． 销售人员各人桌面保持干净，文件夹、资料、报纸、笔、计算机等排

放整齐、有序。

2． 接待完客户，应及时打扫和整理一次性水杯、清理杂物，桌椅归位。

六．现场安全安保意识

1．带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身的安全，并随

时的提醒客户注意安全。

2．售楼中心的安全保卫、消防工作应定期检查，发现消防存在隐患，每一位

员工应及时汇报协助处理。

七．签约制度

7、销售人员在成交前必须再一次向销售经理确认房号，确认后在与客户签

约，不允许出现卖错火重卖房号现象。

8、销售人员与客户签约时，不得经手客户现金或支票，由公司财务来收取。

9、销售人员填写认购书时，必须认真、仔细、清晰、公整，不得随意涂改

10、如客户交付定（订）金，由销售内勤专人负责

11、如遇客户要求换房或转让时，应立即通知销售经理，由销售经理解决处

理。

12、超出公司文件规定范围之外事宜，由销售经理统一请示公司再做处理

八．行为规范

销售中心的员工行为直接影响到公司形象，因此在“员工行为规范管理”上，我们应该引起高度的重视。

（一）员工的仪表仪容管理

爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上，大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。

因此，作为营销中心的员工，每天必须对照以下各项要求，检查自己的仪表容：

（1）必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异

味。

（2）必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。

（3）必须着袜穿鞋。女士穿裙須着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。

（4）头发必须整洁。发型不得怪异。不得使用重味的发油和发胶。男士不准留长发，蓄胡子，女士披发不得过肩(过肩长发要求扎起)，洗发时间不得超过2天。

（5）甲必须修剪整齐，无污垢。不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手面保持

干净。

（6）女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。

（1）佩戴铸物不宜过多。除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。

（2）原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，特别是与顾客洽谈时。如确因工作需要，应取得上级同意，将通迅工具开在振动档，并不得显露在工作服外。

*** 基本站姿

身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；

胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部

两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；

收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢

脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；

面带亲切、优雅的笑容。

*** 待客的正确行礼方式：

15°礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；

45°礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用；

行礼时的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。

九．接待礼仪规范管理

◆礼仪标准

（1）顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客

人。

（2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。

（3）工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。

（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

（5）不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。

（6）递交顾客的物品应双手送上。

（7）顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。

（8）工作进不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。

（9）工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。

（10）对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及

时回答。

（11）在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对与顾客

不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。

（12）不准与顾客争吵，坚持公司的顾客观和服务观。

◆常用的十条礼貌用语

（1）“您好”

（2）“请”

（3）“请稍等”

（4）“需要帮您讲解一下吗”

（5）“对不起”

（6）“不用客气”

（7）“谢谢”

（8）“再见”

（9）“请走好”

（10）“请随便参观”

◆待客基本用语

*欢迎光临金汇广场！

*欢迎参观样板房！

*是否需要我介绍一下？

*需要房屋资料吗？

*好的！

*请您稍候！

*让您久等了！

*谢谢！

*请家人再来看看吧!

*欢迎再来！

*我觉得这种户型挺适合您。。

*请问你选择什么付款方式

第五篇：房地产销售现场管理制度

万商汇销售现场管理制度

第一部分 接待规范说明

一、上班前的准备(适用岗位：销售经理/销售主管/置业顾问)具体内容

工作时间

1、着装要求 标准要求 冬季作息时间：8:30-17:30，夏季作息时间：8:00-18:00.

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

 工服须整洁、平整。鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配。工号牌：是工服的一部分，着制服必须佩带工号牌，于胸前左上方。岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。

面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，头发：男员工保持发型庄重；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁、无异味。

必须在9：30以前清洁完毕。

营销中心内部如接待台面、桌椅、沙盘都要保持干净，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及营销中心门前应随时保持清洁，地面灰尘及时清扫。

营销中心外墙玻璃要保持光亮、干净。

备齐各自使用的办公用具。

用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品应放在指定位置，不得随意摆放。现场桌椅摆放整齐。调整好心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

2、个人卫生   使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 员工染彩色头发。 

3、环境卫生   时维修或更换。 

4、设施设备   

5、心里准备 

二、接待礼仪(适用岗位：销售主管职业顾问)

具体内容

1、站位

2、站姿 标准要求   





 轮值首席销售人员须带好办公用具站立在门口，作好接待准备。要求经理每周至少 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两测。双腿：直立，男员工双脚与肩距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳的精神状态。每一位员工一定要有微不能对来访的客户的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，在接待过程中，销售人员尽量使用普通话和敬语。

走在客户前方右侧，拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，遇门槛或阶梯要提醒客户注意退半步。

3、服务仪态  笑，对待客户不可以以貌取人。 既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

4、语言

5、引领客户  

安全。

6、拉门

7、让行

8、坐姿

9、视线、神情     





 手握门把，让客户先入。近距离遇见客户，应和客户打招呼，同时说“您好”。正面遇见客户要主动让行，不得抢道。入座前调整椅子，入座2/3的位置。男生入座后，双腿应间隔10-15cm；女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。客户视线与你相视时，要主动示意招呼，以消除客户犹豫不决的心里，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重。若你正与一位客户谈话，另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时目光向另一位致意。高个子销售接待矮个子客户时，注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。

员工应尽力记住客户的姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切感。

注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小

职业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问的姓名，不得直呼小名或

为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。

递接任何物品都需要使用双手。

资料夹不可放腋下。

客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情

客户到达后，迅速放下手上的工作，迅速了解客户的愿望，提供满意的服务。

与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。

客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临。

销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语速适

员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。

应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”、“不

谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。

10、称呼礼节   姐，年长的称女士。 绰号。

11、慎用手势   

12、迎送客户  问候。  

13、谈话礼节  中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。  知道”。

三、现场行为规范(适用岗位：销售主管职业顾问)

具体内容

1、状态

2、递接名片 标准要求  



 其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待的状态。时机：在客户进入营销中心，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍，然后询问对方的姓氏。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。

语气：在任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。

电话铃想起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，万商汇营销中心”。

如果是新客户，接电话的人员负责介绍，并完成电话记录，认真听清对方讲话，不清楚时，需

如果对方指明需要某为置业顾问接听，应立即转接电话，当对方要找的销售员不在时，要主动

电话机旁应随时备有笔记本和笔。

通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。

注意掌握通话的时机。

3、接听电话    要记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”  询问是否需要留言。  

 将要谈话的内容事先准备好。

任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏

带领客户进入洽谈区，客户入座后，即可端茶送水，并使用“请喝水”、“请慢用”等敬语。

随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。

烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。

客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。

接待台内的电脑，销售员未经允许不得擅自使用，使用时禁止浏览与工作无关的网页，禁止使

严禁销售人员用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好像”等言辞回答客户问题。

严禁销售人员之间争抢客户、怠慢客户。

正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍等，我马上就来”，征得客户

4、补位意识

5、端茶送水

6、日常卫生  或未意识到客户的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。   

7、注意事项  用即时聊天工具等。  

同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应向客户说明并将客户的需求告知其他的职业顾问，让其代为介绍，严禁对客户不管不问。



 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。职业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒作，不得做出任何有损

接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等和工作无关的物品。

接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定的地方，不得随意堆放。

接待台内销售人员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，未穿工作服不得进入接待台，接待台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。

严禁销售人员在营销中心前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询。

营销中心禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。

参加会议、培训，必须带上笔记本和笔，作好相关记录。

对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上

爱护营销中心的设施设备是每一位员工的责任，发现脏污应立即清理干净，任何人员不得擅自

如遇到找公司领导的客户应妥善接待，安排休息，送上水，在了解客户姓名、来意之后与领导本公司名誉及形象的言谈举止。   严禁嬉戏打闹。     交。 贴标、涂改、搬移营销中心物品。

联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉客户，遇到上级部门来访要立刻请示，同时妥善接

待，不要轻易回答或提问。

 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购买的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人的目

职业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。的将客户档案告诉他人。

第二部分 售楼部岗位职责

一、现场经理职责

1、全面负责营销中心的销售业务，保证销售部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目销售全过程，无客户激烈投诉；

2、指导客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售；

3、负责销售控制，人员考勤及现场纪律；

4、协助销售谈判，负责签约的最后把关；

5、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告；

6、保证销售部无重大责任事故发生，负责妥善处理好销售部的突发事件；

7、负责合同审核工作；

8、各种销售物料计划；

9、负责物业管理、工程、信贷、财务方面的相关对接；

10、负责销售部工作计划的制定与执行；

11、主持例会；

12、专业销售人才培养与培训；

13、参与制定推盘计划、销售计划，完全负责计划的执行；

14、销售中心下达的其它工作任务。

二、销售主管职责

1、首先是一个优秀的置业顾问，能起典范作用；

2、协助销售经理负责现场纪律、人员排班及考勤；

3、按时做好现场来电来访数据的统计；

4、负责合同的审核工作；

5、根据销售所需物料计划去准备与落实；

6、协助主持例会；

7、完成现场经理下达的各项其它工作任务；

三、置业顾问职责

1、日常客户现场接待与沙盘讲解；

2、现场电话接听与接待；

3、参加了解市场、了解竞争对手楼盘的活动；

4、参加对外的市场促销活动；

5、信息和市场信息的收集与反馈；

6、客户的跟踪服务和售后服务工作；

7、接待、销售与服务情况的记录、汇总；

8、客户详细资料建档；

9、现场经理、销售主管指派的其它工作。

第三部分 销售现场工作流程

一、现场接待流程

1、客户接待

按公司业务规范热情接待来访客户，看铺后有意向的应及时追踪并洽谈，争取签定万商汇小商品城选铺确认单。

2、签订选铺确认单

签定选铺确认单之前，并确保在当天交纳足额的定金，在交定金之前，需要将确认单交由销售经理审核，防止一铺二卖，同时由销售经理做好相关的登记。

3、正式签订《商品房买卖合同》

在交定金后的七日内签定《商品房买卖合同》。客户签订合同之前应先向现场经理进行金额确认，待确认无误后方可签订合同。在签定合同时应严格按照范本填写，不得在价格、金额、房号、日期、合同主体的姓名等条款处涂、刮、改。原则上不增加补充协议，客户有特殊要求的，须请示现场经理和总经理，个人不作任何超出规定范围的承诺。

4、合同备案

在正式签订《商品房买卖合同》之后，合同需要到房地产管理局备案方为有效合同，合同备案之前需交给销售经理审核。

5、收缴首期房款

在签定《商品房买卖合同》的当日，必须收齐首期房款。

6、收缴贷款按揭资料

在签定《商品房买卖合同》当日收齐按揭所需资料，并交按揭人员办理按揭。

7、催款

催款分：按揭和一次性付款。

按揭：置业顾问收齐按揭所需资料后，催款工作主要由按揭办理人员负责，但置业顾问有责任协助催款；

一次性付款：主要由置业顾问按合同规定催款。

8、资料填写、整理

销售各个阶段中做好相关记录，及时整理有关资料，做好存档工作。

9、交房

预交付房屋时，必须做好交房时期客户的接待和解释工作，密切配合发展商相关部门及时解决交房过程中客户提出的一切问题。

二、客户接待规则

1、客户接待顺序由现场签到轮位排定。

当客户到来时，置业顾问必须立即迎上前热情问候并接待，不可任由客户等待而无人上前，并问明客户是否来过及以前曾接洽过的置业顾问，避免置业顾问之间重复接待客户。

2、已由置业顾问接待过的客户再次前来时，由原置业顾问继续接待；若遇原置业顾问不在，其他置业顾问可帮忙接待成交后佣金归原置业顾问。

3、接待过的客户带新客户来访，已约好的由原置业顾问接待，未约好如置业顾问在现场可继续接待，如不在案场可以算做新客户，由轮岗置业顾问接待。

4、在其他置业顾问接待客户时，除非得到邀请，一般不可自行上前介绍或发表意见。

5、接待时要根据客户性别区别对待，要不卑不亢，恰到好处。

6、介绍情况时可以灵活掌握介绍的深度，根据客户的个人偏好有重点地介绍。

7、在充分了解客户需求后，重点推荐1-2套房源，推荐房源不宜太多，而且档次要稍微拉开。

8、任何置业顾问不得在客户面前争抢客户，对于接待客户而发生的意见分歧或投诉，由现场经理在详细调查后，召开会议，公布调查结果，决定处理方案。

9、客户离开时不管多忙，都要起身送客至大门，目送客户离开；回来后桌椅必须归位，并收拾干净茶杯、杂物等。

10、每日做好《客户来访登记表》交给现场经理归档，资料必须详细（姓名、电话填写清楚），并且该资料作为一旦发生置业顾问之间接待客户冲突的凭证，一般情况下确认给先接待记录的置业顾问；另外，如果由于置业顾问登记后未及时跟进，致使客户忘记其姓名，则经现场经理核实后，根据置业顾问各自工作量判断客户归属。

11、抓紧客户催款工作，如有特殊情况必须及时上报现场经理。接待客户时不做夸大不实宣传，不对客户做不当承诺，不越权降价，严格服从现场经理的领导。

12、客户有特殊要求，尽量学会自行解决；如有困难，必须上报现场经理协同解决；置业顾问无权自行为已签约之客户私下转名，在折扣上必须明确回答客户没有额外优惠，不得暗示、启发客户另外找关系打折。如果发现置业顾问有上述行为，将严肃处理。

13、客户看商铺必须由置业顾问陪同前往，进入施工现场必须携带安全帽。