第一篇：外呼中心运营的服务规范
服务规范
一、服务态度
1、要做到主动、热情、亲切、和蔼、周到。
2、有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。
3、有理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请班长解决。
4、工作有差错时，必须诚恳接受用户批评，向用户致歉并及时纠正差错。
二、服务用语
1、吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言土语，并克服口头禅和夹有脏话的不良习惯。
2、称呼确切。切忌用“喂”来称呼客户
3、能自如地使用服务礼貌用语，将“您好、请、谢谢、不好意思、再见”贯穿于服务工作的始终。
三、服务忌语例句
每位通信企业员工要提高禁止使用“服务忌语”的自觉性，清楚语言垃圾，维护服务用语的纯洁和健康。
1、不行
2、不知道
3、你懂不懂
4、不知道就别说了
5、这是规定，就不行
6、有意见，告去
7、刚才不是和你说过了吗，怎么还问
8、你想好了没有，快点
9、不是告诉你了，怎么还不明白
10、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样
除此之外，凡脏话、粗话、讽刺、训斥、质问客户的话，以及与工作无关的话，都应列为服务忌语，在服务中均应禁止使用。
四、服务纪律
1、必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程进行各项业务。
2、要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度。
3、工作中需使用文明服务用语，耐心与用户沟通。
4、不得人为中断外呼工作。
5、不准弄虚作假、违章办理业务。
6、不准对客户的申告或投诉进行打击报复。
7、工作出现差错，必须认真面对，诚恳接受上级批评指正，并积极解决处理。
五、外呼现场制度
1、不得在上班时间吃零食等，一经发现乐捐10元/次。
2、随时保持桌面整洁，上班时间不得做与工作无关的事情，一经发现乐捐10元/次。
3、坐席纪律规定：
1）不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。2）休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。
3）无故示忙/挂机后问卷不提交等挂时长情况，一经发现，乐捐50元/次。
4、爱护公物，保持坐席环境整洁，坐席上的桌椅，电脑，键盘，鼠标，耳机必须爱惜使用，一经损坏照价赔偿，并由责任人写出书面申请提交给主管；不得私自调换耳麦、话机等，如有发现根据情况乐捐10—50元/次/件。
5、每天下班后必须将各自坐席上的电源关闭，如有遗忘乐捐5元/次。
6、上班时间不得利用工作之便使用营销电话打私人电话，一经发现即日开除。
7、所有员工必须服从管理，如不服从管理，与管理人员顶撞争吵，因闹情绪而严重影响工作的，即日开除。
8、上班时间手机等私人物品放至包中或者抽屉中，调至静音，不得在工作现场玩手机，一经发现乐捐100元/次，情节严重者视情况即日开除。
六、外呼制度
1、员工在电话外呼过程中应该严格做到用语规范，首尾语、连接语不规范及出现禁用语的扣除奖金10元/次，对待用户热情周到，语速不能过快，语速过快视情节扣除奖金5-20元/次；
2、用户听不清楚内容，需耐心介绍及解答，不能主动挂机，如质检到则扣除奖金30元/次。
3、不得强制性为用户开通任何业务，如有发现扣除奖金50元/次。
4、严禁泄露公司以及客户的资料，违者每次（每户）扣除奖金50元。
5、员工在外呼时必须严格执行用语规范，违反者扣除奖金10元/次。
6、工作时，对用户的不配合行为发牢骚的，每次扣除奖金30元，例如：挂机后辱骂用户、营销过程中故意起高腔。
7、有未向用户说明开通时间、资费情况、取消方式等致命性问题，则归属不合格工单，扣除奖金50元/起。
8、质检出现零分即为不合格工单，扣除奖金50元/起。
9、其他出现用户投诉的情况按公司投诉处理办法的有关规定执行 或以合作方考核要求---不合格工单50元/条，投诉100元/条。
第二篇：外呼坐席服务规范及考核办法(外呼八项禁令)
战国纵横贵州分公司
《外呼坐席服务规范及考核办法》
为确保公司业务健康稳定发展，务必做到不损害中国移动品牌形象、不损害客户利益的情况下开展业务，故对坐席外呼质量做出如下要求：
1、通话全程要使用礼貌用语，例如：您好、请、感谢您的接听等。
2、结束通话的时候要代表中国移动礼貌挂机，例如：代表中国移动祝您全家幸福安康，请您先挂机.3、与客户通话全程保持微笑，耐心解答客户的提问，切忌强买强卖。
结合以上要求对外呼坐席做出以下明确禁止项，即外呼坐席八项禁令：
1、严禁坐席线上直呼客户姓名或类似出言不礼貌例如：直呼客户“你”。违者一次罚款10元。
2、严禁员工查询不能办理以后还邀约客户去营业厅，导致营业厅接待困难，违者罚款20元。
3、结束电话未代表中国移动祝福客户者罚款5元，结束时未完成通话主动挂断电话者罚款10元。
4、客户电话中明确三次拒绝我们提供的服务不得继续强制推销，违者罚款20元。
战国纵横贵州分公司
5、在客户沟通中存在欺骗，误导客户，导致客户投诉或造成客户及营业厅相应损失的，罚款200元，并开具书面警告，相应主管罚款100元。
6、除10088坐席人员外，其他坐席禁止以中国移动名义做业务推销。
7、在与客户沟通中不管任何情况对客户出言不逊，态度恶劣，质问，反问客户，或者辱骂客户者。
8、发生用联通、电信号码与移动客户联系。
违反6、7、8三条中任意一条者，员工罚款500并直接开除，主管罚款200元，主管口头警告，并在全公司通报。
以上禁止项请各位严格杜绝，公司会定期安排专人抽查录音，如有违者，按此准则严格处罚！
本服务规范和考核办法未经详细之处，将本着优先维护中国移动品牌形象和客户利益的原则对负面的服务进行公平的考核。
武汉战国纵横大数据营销有限公司
2015年2月3日
第三篇：外呼项目运营指标介绍
项目数据源指标
客户数据总量（Account Size）：指为满足此次电话营销项目而提取的客户数据总量。
无效数据总量（Useless Data）：指无法进行外拨或非本次外呼项目目标客户的数据，例如非目标客户、非正常状态（停机或国际漫游）、错号、查无此人、公司倒闭或客户资料不完整等。
无效数据比率（Corruption Rate）：指无效数据总量占了客户数据总量的比例。公式=无效数据总量÷客户数据总量100%。项目进度指标
外拨客户量（Account Called）：指主动外拨的客户数据总量。
电话外拨次数（Calls Made）：指为成功联系客户而主动外拨的电话总次数。若同一客户数据具有一个或多个联系电话，则电话外拨次数>=外拨客户量
平均外拨圈数（Average Calling Attempt）：指所有已经外拨的非成功联系数据平均被外拨的次数。项目效果评估指标
成功联系量（Reachable Accounts）：指电话接通后，能成功联系目标客户的总数量。包括成功完成问卷与拒绝完成问卷的客户数据量。未能联系量（Unreachable Accounts）：指无法联系的目标客户而且可以再次外呼的数据总量。包括忙音、呼转、预约、无人接听等可以再次外呼的数据。
成功联系率（Reachable Rate）：指成功联系量与有效数据量之间的比率：公式=成功联系量÷有效数据总量100%。外呼成功量（Completed Accounts）：指成功完成本次外呼问卷的客户数据总量。一般不包括拒答或中途拒绝的数据量。外呼成功率（Completed Rate）：指外呼成功量与成功联系量的比率：公式=外呼成功量÷成功联系量100%。在线成功量（Successful Accounts）：指在电话中与客户成功达成销售交易的总数量。
在线成功率（Successful/Hit Rate）：指在线成功量与外呼成功量之间的比率：公式= 在线成功量÷外呼成功量100%。人员效率指标
付薪工时(Paid Hours)：指单个外呼服务人员按照与企业的约定在指定统计周期内的总工作时长。
外呼总时长（Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在指定的统计周期内进行电话呼出的时间总和，包括了处理总时长、等待总时长。
非外呼工作总时长（Non-Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在付薪工时期间内进行的电话呼出工作，包括了休息时长、用餐时长、培训时长、例会时长、其他文书处理时长等。
每小时外呼成功量（Completed Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的外呼成功总量除以外呼总时长，公式=外呼成功总量÷外呼总时长。
每小时在线成功量（Successful Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的在线成功总量除以外呼总时长，公式=在线成功总量÷外呼总时长。成本核算指标
平均处理时长(Average Handle Time)：指外呼服务人员为完成单次外呼所平均花费的处理时长，包括呼出前准备时长，通话时长（Talking Time），以及后处理时长（After Call Work）。
人员利用率（Utilization Rate）：指外呼总时长与付薪工时的比例。公式：=外呼总时长/付薪工时。出勤率（Attendance Rate）：指在指定统计周期内当值的外呼人员工作的总时长与付薪工时的比例。公式：=外呼人员按时工作总时长÷外呼人员付薪总时长工时×100%。
第四篇：外呼中心业务拓展方案
关于拓展人工语音外呼中心的方案
营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。自2006年初开始，**电信与中流网络合作，在**地区设立了专门的电话营销工作小组，在人工语音外呼方面进行了一些有意义的探索和尝试，获得了很多宝贵的工作经验，于此，在对前期工作中经验和问题进行深刻总结的基础上对今后的人工语音外呼工作提出一些看法：
一、外呼中心的工作架构：
1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在：
1）.处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务； 2）.为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念； 3）．为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；
4）．在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；
5）．对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。
2、外呼中心的管理结构：
内江电信人工语音外呼中心设有带全程录音系统的人工座席16个，并可根据业务需要进行扩展，普通外呼人员20人，普通外呼人员负责完成当日的外呼工作量；
外呼中心设置区域经理1人，主要负责与电信相关部门的业务沟通、对普通外呼人员的工作管理（包括员工招聘，日常考勤、质量巡察、记录格式检查、小组统计等日常管理工作）、与内江业务支撑人员的协调；
外呼中心设置客户经理1人，主要负责抽查录音，现场质量检查，在网用户的维护，产生投诉后的处理；
外呼中心设立业务经理1名，主要负责电话营销人员的业务技能培训、外呼中心管理培训以及电信业务规范培训、表格的输入和业务的开通；
内江设立营销策划支撑1人，负责各地区营销方案和电话脚本的拟订修正，定期抽查各地区的电话录音，对营销工作中产生的问题进行分析和解决；
针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。
二、拓展外呼中心的服务内容：
1、专项业务电话营销：
适合于电话营销的业务要具有一些本身的特性，如资费比较低廉，月资费一般在10元以下，业务内容比较简单，能通过电话通俗易懂地向用户介绍清楚业务内容，实用性较强，易于被用户接受等，通过电话营销方式来推广，可以充分让用户感受到定制简单、退定方便的服务过程，对部分合适的业务可以采用给予一定时间的“免费体验”的方式，可以更好地提高用户对新业务的感知度，适合的业务有：
语音增值业务，如七彩铃音，96168幸福农家，118971电话收音机，12121天气预报，娱乐类信息节目等.其中96168幸福农家节目在资阳是专门针对“村村通”用户开展，用户定制该业务就可以在定制期间享受免费维修“村通”设备的优惠，鉴于近段时间雷雨天气较多，用户的接受程度还是比较高的，每个营销人员每天可以达成10多个的销售业绩，同时该业务没有体验期； 118971电话收音机业务在宜宾外呼中心有16个座席外呼，每天能达成体验用户400余户，经过2次确认后留置率40-50%，每月能达成收费用户5000余户；
12121天气预报业务在宜宾外呼中心安排有4个座席在外呼，平均每天完成体验用户120余户，该业务退定率较低，4个员工每月能达成收费用户2500余户。
宽带增值业务，如网上影院，本地游戏推广，互联星空类节目等。网上影院在内江因为集中发展网吧本地电影服务器与影院结合的方式（局域网内部观看），采取的是电话与网吧老板达成初步意向，再派人上门营销和安装，目前已有75家网吧安装了电影前置服务器，收费为每月150元/网吧，外呼中心定期对网吧进行跟踪回访，改进服务；
话费类业务，各类话费套餐，如96688和11808长途包月业务，中流网络于2007年初在资阳开始96688业务的电话营销以来，5个月时间目前稳定在网用户10000余户，根据资阳电信的数据可知，这部分用户的长途话费均有一定程度的提高，其业务退订率不到1%，投诉率也完全在合理范围内，并都能很妥善地予以解决；
其它业务，如家庭总机，v网组建，固话和小灵通秘书功能，电话实名等114后向业务。
在营销上述业务过程中，对于简单、资费低廉的业务，可以通过电话营销直接达成销售，但对于一些业务较为复杂，资费较高的业务，可以先通过电话营销达成初步意向，再派电信的客户经理上门促成最终销售。
2、电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。
一是对消费者行为进行调查，例如对已购买产品的消费者购买过程进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验，为下一步营销制定更加切合市场发展的策略。二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知，可以根据用户的寻求对业务宣传和功能进行一定程度的修正。
三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。
市场调查分为业务推出前的调查和业务推出后的信息收集2种，其作用和功能是不同的，调查的目的都是为了更好地了解用户的实际需求，依此拟订营销方案和修正产品功能和服务。
3、客户维系与挽留：客户维系与挽留的重中之重在于事前的预防和控制，但目前主要的措施还停留在呼欠通知和营业厅挽留等方式上，从消费者行为理论上说，这依然属于被动的方式或原始的方式，因为消费者在网消费的行为是有迹可循的，如果真正到了呼叫受限的时候或到营业厅办理预约退网的客户基本属于去意已定的，挽留的难度相当大。这样。就可以通过外呼中心建立了客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。
通过外呼中心的工作人员向本网低ARUP值用户的交流，可以了解用户ARUP值的原因并及时上报解决，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。
4、产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度，并根据电信要求及时将相关信息以文字形式上报。
5、欠费催缴：传统的催欠费即承包该业务的公司在当地招聘1-3人，通过电话或信函催收欠费，且由于酬金的比例问题，大部分局限于欠费时间较长的旧呆帐，对于欠费时间不很长（3个也以内）的用户基本处于无人提醒的状态。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。
若通过外呼中心统一催收，严格按照外呼中心的规章进行工作，不仅效果要更好，也更能体现电信的服务规范性。且催欠的对象也可以扩展到全部欠费用户，针对欠费时间不长（3个月以内）的，则起到单纯的温馨提醒作用，避免造成后续的死呆帐产生。针对死呆帐则引用法律性语言进行催收。
三、风险管控：
1、规范外呼中心的内部管理。
外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。
员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯（如工作场所必须使用普通话交流，说话声音不能影响他人正常工作等）和电话营销过程中的语言（如不能与用户发生争执，语速必须让用户能听清营销内容，不能先用户挂电话等）；
管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程，管理人员必须在严格遵守各项工作流程的基础上进行工作，包括员工招聘辞退，新员工培训，新业务培训，工作会议召开，录音资料检查，营销数据输入，与电信的定期沟通，与内江业务支撑人员的协调等。
编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。
2、加强质量管控。
设立统一、规范、合理的电话营销合格标准，每个营销过程必须同时满足以下条件，才能视为有效，否则将依照规定对相关人员进行处罚：
1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效； 2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效； 3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和内江业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点；
4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认为标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。
所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。
3、建立专门的质量监督机制。
1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止；
2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言；
3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，内江的质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查；
4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现； 5）严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。
4、设立工作考核机制。
于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。
5、加强与电信的沟通。
每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。
定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。
在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。
6、投诉处理。
投诉原因分析：
1）营销人员未严格按照营销的4个标准进行工作； 2）用户缴费时不是当初接听电话营销并予以确认使用的人员，不知道定制了该业务；
3）未严格对在网用户进行使用维护和收费前的2次确认；
4）曾经因为其它业务而进行过投诉，对增值业务有强烈的抵触情绪；
5）营业厅工作人员对该业务所进行的电话营销工作不清楚，在用户咨询时，不能给予用户基本的解释和说明。
投诉处理中注意事项：
1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度；
2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施； 3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服；
4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信；
5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。
四、分成及前景预测。
1、对于有包月费用的业务，电信按照外呼中心发展的有效用户（正式在网计费用户）数据，按照双方认可的标准结算乙方酬金，具体结算标准为：有效用户在网的第1个月按照功能费总额的50%，有效用户在网的第2、3、4、5、6月分别按照功能使用费的15%，结算酬金予乙方，6个月后不再继续结算酬金。以用户在网6个月计算，电信可以获得月资费的425%的分成，外呼中心获得125%的酬金分成。
2、对于无具体资费的市场调查和数据收集，以回收有效问卷和数据资料（有效的标准为用户按照事先拟订的问卷进行了真实的回答）的具体数量来核算酬金，每份有效调查问券2元（基本每接通10个电话才可能获得一份有效调查问卷）。以每个外呼人员每天外呼号码200个计算，一个员工每天可以获得有效问卷20份以上，若需要获得1000份有效问卷，需要外呼1万个号码，5人需要工作1个星期左右。
3、对于客户挽留和低ARUP值的用户维护方面，可以以现今阶段的用户ARUP值为标准，经过外呼中心的维护后，以纯增加的ARUP值为标准，按照一定比例提取酬金，比如原用户每月话费为10元，外呼中心电话维护后，话费为20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得到10*10%=1元，连续提取6个月，6个月后用户已经稳定不再继续提成。对于通过外呼中心发展的外网用户，以每户计算酬金，根据用户的类型和资费进行单独商谈酬金。
4、对于因为外呼中心出现的投诉进行加倍处罚，对于外呼中心数据收集中出现的差错，差错率不得高于1%，否则将处以酬金双倍的罚款。
第五篇：电信外呼中心投诉工作总结
美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：
每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。
只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。投诉发生时，如何留住顾客：
保持一种积极健康的留住顾客的态度
培养服务弥补技能
第一步 设身处地感受顾客的痛苦
第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。
第三步 提供象征性的额外补偿
“顾客永远是对的”
这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。
投诉处理之后要思考的几个问题
此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统造成的？或者是人员造成的？
一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现
二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。
三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。
中国电信呼叫中心现状分析：
1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。
2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。
3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。
4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。
5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。
6.中国电信缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。
7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。
外呼中心：
营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。
一、外呼中心的工作架构：
1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在：
1）处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务；
2）为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念；
3）为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；
4）在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；
5）对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。
二、外呼中心的管理结构：
针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。
1、电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。
2、客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。
3、产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。
三、风险管控：
1、规范外呼中心的内部管理规范。外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言； 管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。
2、加强质量管控。设立统一、规范、合理的电话营销合格标准：
1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效；
2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效；
3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点；
4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。
所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。
3、建立专门的质量监督机制。
1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止；
2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言；
3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查；
4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现；
5）严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的
方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。
4、设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。
5、加强与电信的沟通。每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。
投诉处理中注意事项：
1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度；
2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施；
3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服；
4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信；
5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。
《电信条例》重点知识：
1.装移机服务：电信公司必须在其公布的时限内保证装通，由于企业原因逾期未能装通的，每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。
2.障碍修复时限：城镇48小时，农村72小时。不能按期修复的，免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外。3.费用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时，电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施。巨额费用是指：突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。
4.欠费违约金：用户逾期未交费的，每日收取3‰的违约金
5.欠费停机及开机：用户欠费超过30日的，可暂停服务（即停机）；欠费超过60日的，可终止服务（即拆机）。用户交清欠费后的复机时限是48小时。
6.对外公告：因工程施工、系统升级改造等可能影响电信服务的，必须提交72小时告知用户。如中断电信服务的，应减免其间的相关费用。如未及时告知用户的，应赔偿由此给用户造成的损失。启发：
充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。第一次投诉解决问题成本是最低的。
我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。风险控制：
不轻易讲法律，不讲对方的专业 不轻易给承诺 少说责任，多谈事实
多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉 少说数字，多用文字表达
收集完信息，尽量减少接触时间。投诉客户有千种妙计，我有一定之规。
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