投诉工单流程

第一篇：投诉工单流程

工单处理流程

10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。

申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告；

用户直接到移动营业厅进行投诉； 用户通过拨动12530进行投诉；

四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。

网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回 客服中心。如果没有问题，下发到各个片区。

（站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。

每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。

各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H； 重要工单：反馈时间14H，转派时间2H； 次要工单：反馈时间30H，转派时间3H； 一般工单：反馈时间144H，转派时间60H；

派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。下发到协调小组。协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。

质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，

第二篇：工单管理流程

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工单管理流程

开始移动公司任务发起单位派发工单移动公司市/县代维管理员受理驳回工单，由发起单位另行安排不符事项是否符合相关规范、合同要求？符合代维管理员将工单转派代维单位代维单位受理工单代维单位按工单要求开展工作启动相应任务升级处理机制是任务是否需升级处理？否完成工作，回复工单代维管理员审核不通过，退回工单通过移动公司任务发起单位归档工单结束

南京欣网视讯通信科技有限公司

2011年10月1日

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第三篇：投诉工单处理指导书-EMOS

EOMS后台操作

一． EMOS登录

 第一步

网址：CMCC-HX

http://10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp

账号：cd_wanggy密码：Gg123456 30039280密码：Zx198709 cd_jiazhf密码：jJ112233

 第二步

运维管理工单待办工单05-故障管理流程056-个人投诉处理点开工单

处理时限：工单超时时限，要在工单超时前完成回单 分派时间：工单派发时间 二． 工单详情

三． 工单处理

1、处理

1.1派单驳回：

非我部门处理工单（宽带，其他县区投诉，重复派单），点派单驳回。操作说明写上驳回原因（非我部门工单、宽带投诉、重复派单等）

1.2完成工单：

2、工单填写

以上为固定填写内容

2.1处理结果

解决

无预计解决时间 未解决

未解决工单，在暂时无法解决地点选择“是、否”，可以解决选“否”，并填写预计解决时间，解决不了的，无预计解决时间。

注：未解决工单要“生成问题遗留库”，后面介绍

2.2省内投诉原因：

投诉分类根据投诉原因选取。

2.3集团投诉原因：

查看工单是否有口径： 有口径如下：

无口径如下：

有口径：选取客户原因。可以解决选取客户抱怨，不可以解决：选取与客户期望值不符。

无口径：选取网络部门，根据投诉原因选取

2.4解决措施：

统一口径：占用基站、解决措施、解决时间、联系客户电话、联系时间、联系号码、客户态度

2.5投诉区域、投诉所属小区、场景分类等

2.6解决措施、网络类型

2.7处理说明

与解决措施相同，可直接复制

2.8生成问题遗留库

只有未解决的才有此选项，点击后弹出新对话框如下，填写以下两项：

填写内容均与解决措施相同，可复制。完成后点击最下面提交。回到之前工单页面 2.9完成工单，直接点击提交

第四篇：派单中心工单处理流程

工单派发工作流程工单发起派发工单工单受理故障处理派单人员监控FTE完成时限工单结束确认归档移动公司质量控制点,控制分配维护工作是需质控协助核查故障恢复情况地市质控中心转派派单人员监控FTE接单时限地市质控检查EOMS工单回复是否标准否派单员接收工单派发FSM工单维护人员接收工单维护人员到站维护人员出发故障处理否核查故障是否恢复是派单员查看维护人员回复内容，回复EOMSEOMS重要、一般工单爱立信派单中心派单员受理前判断工单优先级故障恢复维护人员在FSM中填写完成小结回复工单EOMS紧急工单电话通知地市接口人派发FSM工单维护人员接收工单维护人员到站维护人员出发故障处理维护人员在FSM中填写完成小结地市监控电话通知地市接口人明确地市接口人通知FTE上站处理核查FTE到站核查故障是否恢复确认故障回复否故障工单工作流程工单发起工单受理故障处理工单结束派单中心故障工单派发派单员监控接单时长派单员监控完成时长确认回复EOMS维护人员接收工单回复工单现场维护维护人员出发开始处理故障维护人员到站核查故障是否恢复是维护人员在FSM中填写完成小结否地市电话通知派单中心故障消除跟踪故障处理确认故障恢复随工工单工作流程工单发起工单受理故障处理工单结束派单中心随工派发工单确认回复EOMS现场维护维护人员接收工单回复工单维护人员到站随工开始监督施工维护人员在FSM中填写完成小结施工单位联系施工单位与施工方约定好随工时间应急流程发电安全响应系统故障工单回复不明确 派单中心发现安全响应告警EOMS/FSM系统无法使用系统在20分钟之内不能恢复通知各地市派单组长受理工单FTE回复不明确能否联系到维护人员是提醒响应否LDA判断能否处理是恢复否电话至FTE询问是更正后答复现场维护否能否联系到队长是查看现场人员状态系统维护方判断能否处理是恢复中心派单组长负责解决是更正后答复否地市派单组长查看现场维护人员否地市派单组长负责安排人员受理工单系统恢复后转回中心否地市派单组长负责解决更正后答复地市通知地市主管通知地市主管地市质控中心核对恢复内容工单派发工作流程工单发起工单受理故障处理工单结束派发工单质量控制点,控制分配维护工作派单人员监控FTE工作全过程需质控协助核查故障恢复情况确认归档移动公司是地市质控检查EOMS工单回复是否标准地市质控中心转派否派单员查看维护人员回复内容，回复EOMS爱立信派单员接收工单维护人员接收工单否维护人员到站爱立信派单中心故障处理核查故障是否恢复是爱立信FSM系统创建派发发电工单维护人员出发故障恢复维护人员在FSM中填写完成小结回复工单

第五篇：产品随工单使用流程说明

产品随工单使用流程说明

1.车间统计负责随工单的准备、下料发放和入库收回；

2.车间操作人员负责随工单的过程流转和填写；

3.车间主任根据生产计划和器具收容数合理安排生产，填写下料领用单并交与裁板人员转交车间统计；

4.车间统计凭下料领用单填写原材料出库单，按原材料出库单所记板材的品名、规格和数量准确发货，并和裁板人员分别在发货人和负责人签字处签字确认；

5.车间统计按照产品下料总数和器具收容数填写并发放随工单。需填写的内容包括：单号、产品名称、本单数量、板材规格、板材张数、下料总数等。要求内容填写正确，单号保证连续唯一，一个器具一张随工单；

6.裁板人员按照操作规范裁板，并按照随工单上的数量将板材码放整齐，整批板材裁完后应在随工单上正确填写日期、工序、合格数、不合格以及操作者名称等，并交检验员检验；

7.检验员根据随工单检查产品质量是否合格，核实实物和计数器是否与随工单填写一致，确认无误后在检验员一栏签字确认。若计数器的数字与随工单填写不一致，操作者应向检验员说明理由。经检验员签字确认后，裁板人员应将的随工单和半成品一起放在半成品区；

8.操作人员接到半成品生产任务后，应首先查看器具上是否有随工单，以及实物是否与随工单所记相符。若有不符，应及时向车间管理层反映问题。如相符，则操作者应按照操作规范生产半成品。以器具为单位的半成品完成后，操作人员应当及时在随工单上填写日期、工序、合格数、不合格以及操作者名称等，并让检验员检验签字。待检验员签字后，操作人员应将随工单正确放在器具卡槽内，并将半成品放于半成品存放区；

9.每一工序的操作人员在完成本器具中的半成品之后，都有义务核实该半成品的数量与上一道工序操作人员所记数量是否一致。若不一致，应通知上一道工序操作人员，共同找出不一致的原因。若一致，则半成品正常流转；

10.流水线操作：车间有一种产品的几个工序同时进行，操作者待半成品全部完成时，询问最后一道工序操作人员，半成品在器具中的码放情况，然后将自己所做产品的总数分别填在每一张随工单上，并让检验员检验签字即可。最后一道工序的操作人员应将随工单正确放在器具卡槽内，并将半成品放于半成品存放区；

11.半成品在车间经过流转完成后应当及时入库，半成品的最后一道工序完成后，车间统计凭随工单开具入库单。若器具中的产品全部入库，则车间统计应将该随工单收回。若器具中的产品分批入库，则车间统计应待产品最后一批入库之后再将该随工单收回；

12.随工单收回时，车间统计应当检查随工单的填写是否规范，尤其是数字部分，检查入库合格数量和不合格的数量之和与本单数量是否一致。若不一致，应找出原因。经检查合格后，车间统计应在收回的随工单负责人签名处签字以确认该随工单有效，可以作为核算车间工人工资的凭证。