第4篇 消防安全管理案例分析(7题)

第一篇：第4篇 消防安全管理案例分析(7题)

第4篇 消防安全管理案例分析

通过本篇的学习，读者应能：根据消防律法规和有关规定，确认消防安全管理的原则、目标以及内容和要求，确认单位依法履行消防安全职责的情况，分析单位消防安全管理存在的薄弱环节，判断单位消防安全管理制度的完整性和适用性，解决单位存在的消防安全管理问题；确认消防宣传与教育培训的主要内容，制定消防宣传教育培训的方案，评估消防宣传教育培训效果；确认应急预案制定的方法、程序与内容，辨识和分析单位消防应急预案的完整性和适用性，制定单位消防应急预案和演练的方案，评估预案的演练效果；确认施工现场消防管理内容与要求，辨识和分析施工现场消防安全隐患，解决施工现场消防安全管理的技术问题；辨识和分析大型群众性活动的主要特点和火灾风险因素，制定消防安全方案，解决消防按全技术问题。

在本篇案例中，有些情景描述是正确的，有些是存在错误或不符合消防法律法规和技术要求的，学生在学习过程中能运用消防知识加以辨识并正确分析解决。

案例36 消防安全组织、制度案例分析

某石油储备库，有10万m浮顶原油储罐30座。单位设有专职消防队，配备泡沫消防车2台、高喷消防车1台、水罐消防1台，并有专职消防员30人。单位成立了消防安全委员会，安全环保部是该单位消防安全工作归口管理部门，层层确定了消防安全责任人和消防安全管理人员。该单位还成立了志愿消防队，并在灭火预案中明确了灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组的职责。根据以上情景，回答下列问题。

1.什么是消防安全重点单位？案例中石油储备库属于消防安全重点单位吗？ 2.简述消防安全重点单位的职责。3.志愿消防队的职责有哪些内容？

4.该石油储备库需要建立健全哪些消防安全管理制度？ 答：

1.消防安全重点单位是指发生火灾可能性较大以及发生火灾可能造成重大的人身伤亡或者财产重大损失的单位。

案例中石油储备库属于消防安全重点单位。2.消防安全重点单位的职责包括以下内容：

1）确定消防安全管理人，组织实施本单位的消防安全管理工作。

2）建立消防档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理。3）实行每日防火巡查，并建立巡查记录。

34）对职工进行消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演练；每半年进行一次演练，并不断完善预案。

3.志愿消防队员的职责如下：

1）熟悉本单位灭火与应急疏散预案和本人在志愿消防队中的职责分工。

2）参加消防业务培训及灭火和应急疏散演练，了解消防知识，掌握灭火与疏散技能，会使用灭火器材及消防设施。

3）做好本部门、本岗位日常防火安全工作，宣传消防安全常识，督促他人共同遵守，开展群众性自防自救工作。

4）发生火灾时须立即赶赴现场，服从现场指挥，积极参加扑救火灾、人员疏散、救助伤员、保护现场等工作。

4.该石油储备库需要建立健全的消防安全制度有：

①消防安全教育、培训；②防火巡查、检查；③安全疏散设施管理；④消防（控制室）值班；⑤消防设施、器材维护管理；⑥火灾隐患整改；⑦用火、用电安全管理；⑧易燃易爆危险物品和场所防火防爆；⑨专职和义务消防队的组织管理；⑩灭火和应急疏散预案演练；11燃气和电气设备的检查和管理（包括防雷、防静电）；○12消防安全工作考评和奖惩等必○要的消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程。

案例37 高层民用建筑消防安全管理案例分析

某高层民用建筑始建于1996年，1999年投入使用，建筑面积14093.78㎡，地上16层，地下1层，高度60m，属一类高层建筑，未经消防审核、验收。大楼内现有行政办公、旅馆住宿、民企公司、普通住户、网吧、商铺等多种用途的用房，含商住业主20户、办公业主4户。大楼屋顶设置有1个容量为80m的生活、消防共用水箱，地下室设置有两个容量分别为100m的消防水池，楼内仅在消防电梯合用的前室设置有1根室内消火栓系统立管。大楼内的消防安全由某物业服务企业进行管理。

消防监督人员在检查中发现，大楼共16层却仅有一处安全出口，且长期上锁；大楼东侧袋形走道尽端两侧的房间距最近楼梯间超过20m；地下一层的网吧安装了火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统；大楼室内消火栓系统仅有一根竖管，且未设置双阀双出口型消火栓；室内消火栓管径不符合消防技术标准，15层、16层未安装室内消火栓；防烟楼梯间与消防电梯合用前室未用乙级防火门进行分隔；大楼西侧疏散楼梯在大部分楼层设置铁门并上锁；部分楼层的办公室隔断、顶棚和墙面采用了大量可燃、易燃的材料装修；大楼内部电气线路明敷，未使用阻燃套管；防烟楼梯间及各楼层走道内未设置应急照明灯及疏散指示标志；未按一级负荷要求供电，消防用电未采用单独的供电回路；物业服务企业未履行消防安全管理责任，消防管理混乱。

33根据以上情景，回答下列问题。

1.哪些情况可以直接判定为重大火灾隐患？ 2.该建筑存在重大火灾隐患吗？请详细说明。3.火灾隐患整改包括哪些内容？

4.目前，多产权高层民用建筑的消防安全管理主要存在那些问题？请谈谈如何解决这些问题。答：

1.符合下列情况之一的，可以直接判定为重大火灾隐患：

1）生产、储存和装卸易燃易爆化学物品的工厂、仓库和专用车站、码头、储罐区，未设置在城市的边缘或相对独立的安全地带。

2）甲、乙类厂房设置在建筑的地下、半地下室。

3）甲、乙类厂房与人员密集场所或住宅、宿舍混合设置在同一建筑内。

4）公共娱乐场所、商店、地下人员密集场所的安全出口、楼梯间的设置形式及数量不符合规定。

5）旅馆、公共娱乐场所、商店、地下人员密集场所未按规定设置自动喷水灭火系统或火灾自动报警系统。

6）易燃可燃液体、可燃气体储罐（区）未按规定设置固定灭火、冷却设施。2.该建筑存在重大火灾隐患。

原因：对于旅馆、公共娱乐场所、商店、地下人员密集场所未按规定设置自动喷水灭火系统或火灾自动报警系统应直接判定为重大火灾隐患。

人员密集场所，存在建筑物的安全出口数量不符合规定或被封堵；高层建筑和地下建筑未按规定设置疏散指示标志、应急照明或损坏率超过30%；民用建筑内疏散走道、疏散楼梯间、前室室内的装修材料的燃烧性能低于B1级；人员密集场所内的疏散走道、楼梯间、疏散门或安全出口处设置栅栏、卷帘门的，应判定为重大火灾隐患。

未按规定设置室内消火栓系统，或已设置但不能正常使用；消防用电设备未按规定采用专用的供电回路；违反规定，在公共场所使用可燃材料进行装修的，可综合判定为重大火灾隐患。

该建筑存在的重大火灾隐患有：

大楼共16层却仅有一处安全出口，且长期上锁；大楼东侧袋形走道尽端两侧的房间距最近楼梯间超过20m；大楼室内消火栓系统仅有一根竖管，且未设置双阀双出口型消火栓；室内消火栓管径不符合消防技术标准，15层、16层未安装室内消火栓；防烟楼梯间与消防电梯合用前室未用乙级防火门进行分隔；大楼西侧疏散楼梯在大部分楼层设置铁门并上锁；部分楼层的办公室隔断、顶棚和墙面采用了大量可燃、易燃的材料装修；大楼内部电气线路明敷，未使用阻燃套管；防烟楼梯间及各楼层走道内未设置应急照明灯及疏散指示标志；未按一级负荷要求供电，消防用电未采用单独的供电回路；物业服务企业未履行消防安全管理责任，消防管理混乱。3.火灾隐患整改包括：

单位对存在的火灾隐患应当及时予以消除。对不能当场改正的火灾隐患，应当根据本单位的管理分工，及时将存在的火灾隐患向单位的消防安全管理人或者消防安全责任人报告，提出整改方案。消防安全管理人或者消防安全责任人应确定整改的措施、期限以及负责整改的部门、人员，并落实整改资金。在火灾隐患未消除之前，单位应当落实防范措施，保障消防安全。不能确保消防安全，随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危及人身安全的，应当将危险部位停产、停业整改。

火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或者人员应当将整改情况记录报送消防安全责任人或者消防安全管理人，签字确认后存档备查。对于涉及城市规划布局而不能自行解决的重大火灾隐患，以及机关、团体、事业单位确实无能力解决的重大火灾隐患，单位应当提出解决方案并及时向其上级主管部门或者当地人民政府报告。对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，单位应当在规定的期限内改正，并写出火灾隐患整改复函，报送公安消防机构。4.存在的主要问题有：

1）消防主体责任不落实，消防管理组织不到位。

2）业主的消防安全意识不强，物管部门的消防安全管理能力薄弱。3）消防设施欠缺或设备不符合要求。

4）消防设施设备不符合要求，无法完好有效地运行。

5）业主私自改建，改变使用性质，破坏防火分隔，堵塞疏散设施。6）大量使用高分子装修材料及可燃外保温材料。主要对策：

1）明确消防安全主体责任，为高层民用建筑消防安全管理提供有力的组织保障。

2）强化消防审核、验收、监理、灭火演练等环节，为高层民用建筑消防安全管理提供保障。3）落实消防设施维护保养经费的来源。4）消防安全意识及培训工作常态化。

5）强化对内外装修、装饰材料监管，为高层民用建筑消防安全管理提供源头保障。

案例38 地下空间消防安全管理案例分析

某地级市的某地下购物广场（地下两层，地下第二层的室内地面与室外出入口地坪高差为12m，电影院部分的高差为9.7m）沿城市某道路布置，总建筑面积81780㎡，内设有商业步行街、超市、餐饮场所和电影院，场所内设有室内消火栓系统、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统、防排烟系统、应急照明及疏散指示系统等消防设施及消防控制室。2013年，该地下购物广场被市公安消防支队界定为消防安全重点单位。该单位的消防安全管理情况如下：

（一）办理消防行政许可情况

该购物广场建设工程于2011年5月经消防设计审核合格，2012年9月经消防验收合格，2012年11月开业前经消防安全检查合格。2013年被某市公安消防支队界定为消防安全重点单位。

（二）成立消防安全组织机构情况

该单位建立了消防组织机构，法人代表张某某为消防安全责任人，牛某某为消防安全管理人，消防安全工作办公室设在总经理办公室，下设安管部、物业部，同时设消防主管1人，主管工程师1人，安管员、商管员若干人，还成立了20人的义务消防队。安管部消防主管负责消防安全管理，物业部负责建筑消防设施的管理，安管员负责消防安全的巡查、检查，主管工程师负责建筑消防设施的维护保养和火灾隐患的整改；商管员负责营业场所、重点部位和人员的消防安全管理，每名商管员负责若干防火分区的管理。

（三）建立消防安全制度、灭火和应急疏散预案及消防档案

该单位制定了一系列的消防安全制度，明确了各级、各岗位人员的职责，年初制定了消防工作计划，明确了全年的消防工作目标、任务、管理措施和经费，并与租赁经营户签订了消防安全责任状，明确了双方的消防安全责任，共用的疏散通道、安全出口和建筑消防设施由该单位统一管理；建立了灭火和应急疏散预案，明确了担任灭火和应急疏散任务的人员、相关责任和作业程序；建立了消防档案。

（四）消防安全重点部位情况

该购物广场将商场、超市、影城、餐饮区及变（配）电室等场所列为了消防安全重点部位，设置了消防安全标志，明确了重点部位的重点监控内容，制定了重点部位的防火制度和措施，严格用火、用电和消防设施的管理制度，明确专人负责管理。

（五）开展消防安全培训和消防演练的情况

该单位根据消防安全培训制度，制定了员工全年的消防教育培训计划，培训内容包括：有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施介绍；有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能；组织、引导在场群众疏散的知识和技能。员工全经上岗前的消防培训，每半年再对员工开展一次培训教育。同时，该单位还每半年组织1次消防演练，通过演练来提高火灾应急处置能力、分析预案漏洞，以进一步完善预案内容。

（六）开展防火检查和防火巡查情况

该购物广场在营业期间每两小时组织一次防火巡查，每日营业结束后也组织防火检查，每周组织一次防火抽查，每月组织一次全面的消防安全检查，检查和巡查记录归口存档，检查发现的问题按照火灾隐患整改制度处置，能当场改正的当场改正，不能当场改正的按程序上报总经理办公室，由总经理办公室研究整改措施并落实人员、经费和整改时间。每季度召开1次消防安全工作例会，定期分析单位的消防安全形势，通报内部消防检查情况，部署今后的消防工作。消防控制室值班人员全部持证上岗，保证全天24h内均有双人值班。

（七）消防设施、器材的维护、保养情况

该购物广场内的消防设施、器材由物业部统一管理，建立了管理台账；张贴了明显的标志；建筑消防设施与有资质的维保单位签订了维保合同；每年开展1次对建筑消防设施的全面维护保养和检测。制订并落实建筑消防设施维保计划，明确维保的内容和周期，并且每日开展1次消防设施、器材的巡查，确保消防设施、器材完好有效。

（八）易燃易爆危险品及用火的管理情况

该购物广场内禁止经营和储存易燃易爆危险品，禁止在营业时间进行动火施工，禁止使用明火照明、取暖。施工作业用火、动火严格按照用火管理制度和动火作业指导进行。

（九）消防工作责任落实的奖惩情况

该购物广场根据消防工作奖惩制度，通过平时的检查和考核来评定员工履行消防工作职责的情况，对员工消防工作履职情况进行奖惩，推动落实消防工作责任制。根据以上情景，回答下列问题。

1.什么是单位消防安全管理制度中最根本的制度？其主要内容包括什么？ 2.社会单位组织开展防火巡查应包括哪些内容？

3.消防给水及灭火设施出现哪些情况可以作为重大火灾隐患的判定要素？

4.对于定期进行消防安全检查、巡查，消除火灾隐患，员工应该做哪些方面的工作？ 5.发生火灾时，应当按照什么顺序通知人员疏散？ 答：

1.消防安全责任制是单位安全管理制度中最根本的制度。主要内容如下：

1）规定消防安全委员会（或消防安全领导小组）领导机构及其责任人的消防安全职责。2）规定消防安全归口管理部门和消防安全管理人的消防安全职责。3）规定单位下属部门和岗位消防安全责任人以及安全员的职责。4）规定单位义务消防队和专职消防队的领导和成员的职责。5）规定全体职工在各自工作岗位上的消防安全职责。2.社会单位组织开展防火巡查应包括下列内容：

用火、用电有无违章情况；安全出口、疏散通道是否畅通，有无堵塞、锁闭情况；消防器材、消防安全标志完好情况；重点部位人员在岗在位情况；常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品等情况。

3.消防给水及灭火设施出现下列情况可以作为重大火灾隐患的判定要素： 1）未按规定设置消防水源。

2）未按规定设置室外消防给水设施，或已设置但不能正常使用。3）未按规定设置室内消火栓系统，或已设置但不能正常使用。

4）除旅馆、公共娱乐场所、商店、地下人员密集场所等以外的其他场所，未按规定设置自动喷水灭火系统。

5）未按规定设置除自动喷水灭火系统外的其他固定灭火设施。

6）已设置的自动喷水灭火系统或其他固定灭火设施不能正常使用或运行。

4.员工应履行本岗位消防安全职责，遵守消防安全制度和消防安全操作规程，熟悉本岗位火灾危险性，掌握火灾防范措施，进行防火巡查，及时发现本岗位的火灾隐患。员工班前、班后防火检查应包括下列内容：用火、用电有无违章情况；安全出口、疏散通道是否畅通，有无堵塞、锁闭情况；消防器材、消防安全标志完好情况；场所有无遗留火种。5.发生火灾时，应当按照以下顺序通知人员疏散：二层以上的楼层发生火灾，应先通知着火层及其相邻的上下层；首层发生火灾，应先通知本层、二层及地下各层；地下室发生火灾，应先通知地下各层及首层；婴幼儿和老、弱、病、残人员应当优先疏散。

案例39 消防档案管理案例分析

小张是消防安全重点单位西明大酒店的员工，刚刚调入保卫科担任消防安全助理。担任消防安全管理人的保卫科科长让小张先熟悉一下单位的消防档案。小张从保卫科、消防控制室、办公室收集到如下档案：西明大酒店的基本概况；西明大酒店关于成立消防管理机构的会议纪要和文件；消防设施、灭火器材情况和消防设施管理制度；消防控制室值班记录；西明大酒店消防验收的有关文件和资料；专职消防队和义务消防队的人员及其消防装备配备情况；上年度消防培训记录和消防演练计划；有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。

根据以上情景，回答下列问题。1.什么单位应当建立消防档案？ 2.简述消防档案的作用。3.阐述消防档案的内容。4.消防档案的管理包括哪些方面？ 答：

1.消防安全重点单位应当建立消防档案。2.消防档案的作用主要表现在以下两个方面：

1）消防档案是消防安全重点单位的“户口簿”。消防档案记载着单位的基本情况和有关消防安全管理的各种文献、资料，便于单位领导、有关部门、公安机关消防机构以及与消防安全管理工作有关人员熟悉情况，为领导决策和日常工作服务。日常工作中，可以把消防档案与现场检查结合起来，作为上级机关、主管单位、公安机关消防机构考核单位开展消防安全管理工作的重要依据；发生火灾时，可以为调查火灾原因，分清事故责任、处理责任者提供佐证材料。此外，消防档案还可以为研究防火、灭火材料、修改消防技术规范、修订消防操作规程等工作提供第一手资料。

2）消防档案是单位检查相关岗位人员履行消防安全职责的实施情况，评判专（兼）职消防（防火）管理人员业务水平及工作能力的一种凭据，有利于强化单位消防安全管理工作的责任意识，推动单位的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。

3.消防档案包括2个主要的内容，即消防安全基本情况和消防安全管理情况，并附有必要的图表。

1）消防安全基本情况的内容是：单位基本概况和消防安全重点部位情况；建筑物或者场所施工，使用或者开业前的消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料；消防管理组织机构和各级消防安全责任人；消防安全制度；消防设施、灭火器材情况；专职消防队、义务消防人员及其消防装备配备情况；与消防安全有关的重点工种人员情况；新增消防产品、防火材料的合格证明材料；灭火和应急疏散预案。

2）消防安全管理情况主要有2项内容：一是公安机关消防机构依法填写制作的各类法律文书。主要有《消防监督检查记录表》、《责令改正通知书》以及涉及消防行政处罚的有关法律文书。二是有关工作记录。主要有消防设施定期检查记录、自动消防设施检查检测报告以及维修保养的记录；火灾隐患及其整改情况记录；防火检测、巡查记录；有关燃气、电气设备检测等记录；消防安全培训记录；灭火和应急疏散预案的演练记录；火灾情况记录；消防奖惩情况记录。上述记录要填写检查人员的姓名、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；填写培训的时间、参加人员、内容等；填写演练的时间、地点、内容、参加部门以及人员等。4.消防档案的管理包括以下几个方面：

1）消防档案由消防安全重点单位统一保管、备查。2）消防档案要完整和安全。3）消防档案分类。4）消防档案检索。5）消防档案销毁。

案例40 易燃易爆生产储运单位消防安全管理案例分析

某大型石油化工生产企业，原油加工能力1000万m/年。厂区外设有原油储罐区，在厂区内设有成品油和液化石油气储罐区，油品通过输油管道、铁路及公路运输，并将生产区、辅助生产区、储存区和生活区分开设置，厂区内外设置了环形消防车道、消防水源、消火栓给水系统、泡沫灭火系统等。为了预防火灾的发生，确保消防安全，企业采取了下列消

3防安全管理措施：成立了消防安全工作领导小组，明确了由公司董事长兼总经理为消防安全责任人，分管生产的副总经理为消防安全管理人，安环部为消防安全工作归口管理部门；该企业厂内和厂外储油罐区、液化石油气储罐区、厂内所有甲乙类生产装置或厂房、变（配）电站、易燃可燃材料仓库等均被确定为消防安全重点部位，并设立了明显的消防安全标志，配置了专职消防安全管理人员；企业建立健全了各项消防安全规章制度以及保障消防安全的逐级岗位责任制；开展经常性的消防安全检查与巡查，及时发现和消除火灾隐患并定期检查、维护和保养消防设施、器材，确保其完好有效；单位对进厂的每一个员工均进行消防安全培训，并开展经常性的消防安全教育；设立了企业专职消防队，并在各个消防安全重点部位成立了义务消防队，制定了灭火预案，适时开展消防演习和演练；对开展消防工作有功或有过的人员及时予以奖惩。根据以上情景，回答下列问题。1.消防宣传与教育培训的原则是什么？ 2.单位开展的消防安全宣传工作包括哪些内容？ 3.案例中该石油化工生产企业巡查培训应包括哪些内容？ 4.该单位动用明火培训包括哪些内容？ 答：

1.消防宣传与教育培训的原则是：政府统一领导、部门依法监督、单位全面负责、公民积极参与。

2.各单位应当开展下列消防安全宣传工作：

1）各单位应建立消防安全宣传教育制度，健全机构、落实人员、明确责任，定期组织开展消防安全宣传工作。

2）各单位应制定灭火和应急疏散预案，张贴逃生疏散路线图。消防安全重点单位至少每半年，其他单位每年至少组织一次灭火和应急疏散演练。

3）各单位应设置消防宣传阵地，配备消防安全宣传教育资料，经常开展消防安全宣传活动；单位广播、闭路电视、电子屏幕、局域网等应经常宣传消防安全知识。3.该石油化工生产企业属于易燃易爆场所，因此巡查培训应包括以下内容： 1）用火、用电有无违章情况。

2）温度、压力、流量、液位等各种工艺指标是否正常。3）消防设施器材、消防安全标志完好情况。4）重点部位人员在岗在位情况。

5）设备、管道、阀门有无跑、冒、滴、漏现象。6）库房储存物品外包装是否完整。

4.该单位动用明火培训包括：是否办理动火许可证，动火操作人员是否具备动火资格，动火监护人是否到位；动火地点与周围建筑、设施等防火间距是否符合要求，动火地点附近是否有影响消防安全的物品；动火检修的容器设备是否经过清洗，是否经检验合格，焊具是否合格，燃气瓶、氧气瓶是否符合安全要求，放置地点是否符合规定；电焊电源、接地点是否符合防火要求；动火期间的灭火应急措施是否落实到位。

案例41 消防灭火疏散演练案例分析

某酒店为增强员工的消防安全意识、有效提高处置突发事件的应急能力、减少火灾事故中的人员伤亡，制定了消防灭火疏散演练预案，确定于每年11月9日进行一次演练。该单位成立了消防灭火疏散演练组织机构：指挥协调组、灭火行动组、疏散引导组、通信联络及设备保障组、安全防护救援组和后勤保障组。

（一）指挥协调组

1）总指挥：李××（总经理）；副总指挥：张××（前厅、安保经理）。

2）职责：尽快掌握现场情况并作出决策，对现场集结人员进行分组（发放各组长红袖标）并通过消防控制中心向各组下达指令。组织指挥和协调人员的疏散、救护行动。3）通知方式：总机发出“酒店某地发生火情”的紧急通知。4）集结地点：酒店门口。

（二）疏散引导组

1）负责人：张××（客房部经理）；成员：火灾发生时的领班及所有楼层服务员。2）职责：按照指挥部的指令，引导人员有序疏散，在现场组织人员从背火方向消防通道逃生至室外。随时掌握人员疏散情况并及时向指挥部总指挥汇报疏散情况，同时做好客人的安抚工作。

3）通知方式：发生火情的部门领导就近口头通知——工作时间，各部门负责人在收到“酒店发生火险”的电话通知后，通知各部门人员。4）集结地点：酒店门前。

（三）灭火行动组

1）负责人：李××（前厅、安保副经理）；成员：安保部员工、志愿消防队队员。2）职责：立刻赶到起火现场，迅速隔离可燃物，使用灭火器和室内消火栓进行有效扑救，并向指挥中心总指挥反馈火势情况。3）通知方式：用对讲机向指挥中心报告。4）集结地点：向大厅、起火部位集结。

（四）安全防护救护组

1）负责人：白××（前厅副经理）成员：前厅所有工作人员。2）职责：按照指挥部下达的指令，安排被疏散人员在酒店西侧空地集结，划定安全警戒区域，避免楼面跌落物品击伤行人，禁止无关人员进入楼内。组织对受伤人员进行救治，并及时向指挥部汇报伤者情况。

3）通知方式：由控制中心使用对讲机、电话通知。4）集结地点：酒店门口。

（五）通信联络及设备保障组

1）负责人：朱××，成员：值班水电工、当值消防控制室值班人员。

2）职责：水电工负责查看消防水箱和消防水泵启动运行的情况，并打开消防水泵结合器的井盖；消防中心人员正确操控自动消防设施设备，为灭火和疏散创造条件、提供各种保障；人力资源部负责演习现场的拍摄工作，并负责检查各演习点的人员情况以及是否按照要求执行，并负责演习结束后的人员清点工作，然后向总指挥报告检查情况。

3）通知方式：总机发出“酒店某部位发生火情”的电话通知，再由部门负责人通知各成员。4）集结地点：消防控制室。

该单位结合工作实际，确定了下面的消防灭火疏散演练的程序和措施：

（一）报警和接警

遇到火情时按以下程序实施：

1）接到火灾报警信号，消防控制中心值班人员通过对讲机通知安全巡视人员携带消防应急器材到达现场进行火情核实（真火警还是假火警）；确认火警后，安全巡视人员按下手动报警按钮、消火栓启泵按钮，迅速向消防控制中心反馈火警情况。

2）起火点附近的酒店工作人员发现火情后，迅速利用就近的灭火器、灭火毯等消防器材组织对初起火灾进行扑救，形成“第一灭火力量”，并及时报警（1min内完成）。3）火灾确认后，消防控制中心值班员应迅速拨打“119”电话报警；启动消防应急广播，提醒顾客发生火灾的楼层及部位，并向酒店总机通知“酒店某处发生火情，需启动应急预案”；总机及时通知酒店志愿消防队队员到火警现场灭火。

4）志愿消防队到达并形成“第二灭火力量”，迅速到达现场，进行灭火并及时反馈情况（3min内完成）。

5）同时，火灾应急预案各组人员到达指定位置集结。指挥协调组了解火灾的情况，划定责任区域（2min之内完成）。

6）由疏散组人员组织进行人员疏散，以最快的速度组织、引导客人向消防通道安全疏散，随后安全防护救护组对人员进行清点、救护并及时向总指挥汇报有关疏散情况。7）各组负责人应及时向指挥协调组反馈现场情况。

8）门岗保安员应对疏散区域进行安全警戒并协助对受伤人员进行救治。

9）水暖工应及时查看消防水池的水位和消防水泵的运转情况，并打开消防水泵接合器的井盖。

（二）现场灭火疏散

1）疏散引导组：在负责人的带领下，安保部进行巡视和火情核实，第一组人员每人一个手电筒和一支粉笔逐个房间敲门搜索，每打开一个房间确定无人后，就用粉笔在门上画上“×”，以防重复搜索耽误时间；第二组人员用扩音器告诉拥挤在楼道内的客人，尽量打湿衣物捂住口、鼻，有序地从通道内疏散；第三组人员走在被疏散客人的前面并用扩音器不停地喊话：“请大家跟我来，不要惊慌”，使火场客人跟随服务人员有序地从两侧的消防通道迅速撤离。

2）灭火行动组：要求使用灭火器和消火栓灭火。请示总指挥，现场火势较大，确认为一级火警，是否对酒店所有人员进行疏散。

3）总指挥通知：继续控制火势，疏散组人员进行客房及餐厅人员疏散，大堂副理维持好大堂的秩序并调出酒店入住人员名单，救护组清查人员的疏散情况。

4）指挥部指示：通知疏散组安抚客人的情绪，保证安全疏散，疏散完毕后清点、核对人员（前台准备当天入住的客人名单一份），不得遗漏客人。

5）起火层以上服务人员在大堂副经理的配合下对楼层中的人员进行疏散。

6）酒店餐饮服务人员通知在酒店就餐的宾客，组织宾客有序撤离。餐饮后堂值班人员对燃气总阀进行关闭，工作人员有序撤离到安全区域。

7）指挥中心要求：要求救护组、安全疏散引导组反馈情况。8）救护组报告：人员疏散至集结地点，经过清点无人员遗漏、受伤。

（三）后续工作处置 情况一：

经过灭火行动组人员的努力，对火势蔓延进行了有效控制：

1）灭火行动组负责人报告：火势正在控制中。现场明火已被扑灭，灭火组正在清残，是否解除火警，请指示。

2）指挥部：下达指令解除火警，要求灭火行动组对现场进行警戒。配合消防等专职部门进行火灾现场的勘察。同时密切关注现场以防止复燃。情况二：

火势蔓延扩大，消防队到达现场，采取以下方案：

1）酒店人员迅速引导消防车到达登高作业面和消防水泵接合器连接处。水泵接合器是在室内消防无法满足情况下由消防车向内提供。

2）灭火行动组报告：火势蔓延迅速，无法有效控制。

3）酒店派人向消防队介绍火势的基本情况（起火地点、火势大小、燃烧物质、人员被困情况、现场扑救情况）。

4）酒店熟悉地形人员带领消防队人员到达现场并展开灭火疏散救援。5）火被扑灭后，协助公安消防部门开展火灾事故调查相应工作。根据以上情景，回答下列问题。

1.一般员工的消防安全职责的具体内容是什么？ 2.应急预案编制的范围是什么？ 3.应急预案制定的程序是如何进行的？ 4.报警、接警的处置程序是怎样的？ 答：

1.一般员工的消防安全职责如下：

1）明确各自消防安全责任，认真执行本单位的消防安全制度和消防安全操作规程，维护消防安全、预防火灾。

2）保护消防设施和器材，保障消防车道畅通。3）发现火灾，及时报警。4）参加有组织的灭火工作。

5）发生火灾后，公共场所的现场工作人员，应当立即组织、引导在场群众安全疏散。6）接受单位组织的消防安全培训，掌握火灾的危险性和预防火灾的措施，懂得火灾扑救方法及火灾现场逃生方法；会报火警、使用灭火器材和扑救初期火灾，会逃生自救。2.应急预案编制的范围主要包括消防安全重点单位、在建重点工程、其他需要制定应急预案的单位或场所。

3.应急预案的制订应按照以下程序进行： 1）明确范围，明确重点部位。2）调查研究，收集资料。

3）科学计算，确定人员力量和器材装备。4）确定灭火救援应急行动意图。5）严格审核，不断充实完善。4.报警、接警处置程序如下：

1）报警。以快捷方便为原则，确定发现火灾后的报警方式，如口头报警、有线报警、无线报警等。报警的对象为“119”火警台（“三台合一”的地区为“110”指挥中心）、单位值班领导、消防控制中心等。报警时应说明以下情况：着火单位、着火部位、着火物质、有无人员被困、单位具体位置、报警电话号码、报警人姓名；同时，还要将火情报告给单位值班领导和有关部门。

2）接警。单位领导接警后，启动应急预案，按预案确定内部报警方式和疏散范围，组织指挥初期火灾的扑救和人员疏散工作，安排力量做好警戒工作。有消防控制室的场所，值班员接到火情消息后，立即通知有关人员前往核实火情，火情核实确认后，立即报告公安消防队和值班负责人，通知灭火行动组人员前往着火层。案例42 建设工程施工现场消防安全管理案例分析

某酒店施工现场（图4—1）内，酒店主体设计层数为地上17层、地下2层，建筑高度77.9m，建筑占地面积3250㎡，地上部分建筑面积42477.3㎡，地下部分建筑面积5300.24㎡。在建酒店东侧9m处为配电房，北侧10m处为可燃材料堆场及可燃材料库房，西北角15m处为固定动火场所，西侧9m处为宿舍办公区（共分2组，每组10栋，第1组均为2层建筑，每层建筑面积200㎡，第2组均为3层建筑，每层建筑面积300㎡），距离宿舍办公区5m处为厨房操作间。

在酒店施工现场，周围设有净宽度均为4m且净空高度均不小于4m的环形临时消防车道，并在宿舍办公区设有12m×12m回车场。该市常年吹东南风。

该施工现场设室外消火栓，由市政给水管网供水，并在现场设置了60m的临时储水池及两台消火栓泵为施工现场的临时室内消火栓供水。该施工现场还设有消防水泵接合器、灭火器、应急照明、疏散指示标志等消防设施。

该酒店的施工单位在施工现场建立了消防安全管理组织及义务消防队，制定了消防安全管理制度、防火技术方案、灭火疏散预案并定期开展灭火及应急疏散演练。监理单位对施工现场的消防安全管理进行监理。

3图4—1 施工现场平面布置图

根据以上情景，回答下列问题。1.简述施工现场常见的火灾成因。

2.固定动火作业场的布置原则是什么？判定该施工现场的固定动火场所的布置是否合理？ 3.该施工现场那些场所所需要配备临时应急照明？

4.施工人员进场前，施工现场的消防安全管理人员应向施工人员进行消防安全教育培训。消防安全教育与培训应包括哪些内容? 5.该施工现场内的室内临时消防竖管的设置应符合哪些要求？ 答：

1.施工现场常见的火灾成因有： 1）焊接、切割。2）电器、电路。3）用火不慎、遗留火种。

2.1）固定动火作业场所的布置原则是：固定动火作业场所应布置在可燃堆场及其加工场、易燃易爆危险品库房等全年最小频率风向的上风侧；宜布置在临时办公用房、宿舍、可燃材料库房、在建工程等全年最小频率风向的上风侧。

2）该施工现场的固定动火场所的布置是合理的，因为该市常年吹东南风，而该施工现场的固定动火场所设在西北角，所以是合理的。3.该施工现场的下列场所需要配备临时应急照明： 1）自备发电机房及变配电室。2）水泵房。

3）无天然采光的作业场所及疏散通道。4）高度超过100m的在建工程的室内疏散通道。4.消防安全教育与培训应包括下列内容：

1）施工现场消防安全管理制度、防火技术方案、灭火及应急疏散预案的主要内容。2）施工现场临时消防设施的性能及使用、维护方法。3）扑灭初期火灾及自救逃生的知识和技能。4）报火警、接警的程序和方法。

5.施工现场内的室内临时消防竖管的设置应以下要求：

1）消防竖管的设置位置应便于消防人员操作，其数量不应少于2根，当结构封顶时，应将消防竖管设置成环状。

2）消防竖管的管径应根据在建工程临时消防用水量、竖管内水流计算速度进行确定，且不应小于DN100。附：防火技术方案

施工单位应编制施工现场防火技术方案，并应根据现场情况变化及时对其修改、完善。防火技术方案应包括下列主要内容：

1.施工现场重大火灾危险源辨识； 2.施工现场防火技术措施，即施工人员在具有火灾危险的场所进行施工作业或实施具有火灾危险的工序时，在“人、机、料、环、法”等方面应采取的防火技术措施。

3.临时消防设施、临时疏散设施配备，并应具体明确以下相关内容：（1）明确配置灭火器的场所、选配灭火器的类型和数量及最小灭火级别；

（2）确定消防水源，临时消防给水管网的管径、敷设线路、给水工作压力及消防水池、水泵、消火栓等设施的位置、规格、数量等；

（3）明确设置应急照明的场所、应急照明灯具的类型、数量、安装位置等；（4）在建工程永久性消防设施临时投入使用的安排及说明；（5）明确安全疏散的线路（位置）疏散设施搭设的方法及要求等。4.临时消防设施和消防警示标识布置图。

第二篇：企业战略管理案例分析题

案例分析题

案例分析：

百事可乐公司与可口可乐公司的竞争

1886年5月名叫John Styth Pemberton的医生发明了可口可乐，它是将“可可”提取精与“可乐”提取精二者相混合而形成的一种成为“脑清剂”药的糖浆基。Pemberton为此获得了专利，当年销售了25加仑的糖浆，并拿出销售收入的90%，约46美元用于广告宣传。1886年，AsaCandler投资集团购买了可口可乐的专利权。1892年，可口可乐公司作为一个地处佐治亚洲的公司而成立，注册资本为0 万美元。1893年“可口可乐”这一商标在美国专利局注册。可口可乐公司于1894年在美国开始授权其他厂瓶装和销售可口可乐，到1899年它在美国几乎所有州都有瓶装厂。1904年可口可乐糖浆的年销售量达到了100万加仑，全国有123家授权的瓶装厂。1915年公司首先使用玻璃瓶装，并于1954年引进铝罐装。铝罐装非常适用于长途及海外运输。1919年，可口可乐公司以2500万美元的价格出售给了一个亚特兰大银行兼投资集团 Ernest Woodruff。Robert W．Woodruff取代HowardCandler而成为公司的总裁。此后，公司采取了更大胆的发展战略，成立了海外销售部门，并开发出了糖浆浓缩液以减少运输成本。目前，可口可乐公司在世界的155个国家和地区设有工厂。百事可乐公司创建于1898年，生产与可口可乐公司大致相同的产品，即“百事可乐”及其他碳酸饮料。1938年名叫Loft的公司收购了百事可乐公司，并将Loft的名称全部改成百事可乐公司，与可口可乐公司在饮料行业中进行着直接的竞争。近百年来，可口可乐公司以其独特的品质称霸世界饮料市场。在与可口可乐的无数竞争者中，唯有百事可乐经过近半个世纪不懈努力，自1977年以来，在美国软饮料市场的销售量开始赶上可口可乐，称霸百年的可口可乐究竟是怎样被百事可乐夺去市场半壁江山的？

早在30年代，百事可乐饮料便在世界上首次通过广播宣布，将当时最高价为10美分的百事可乐饮料降价一半，使顾客用5个美分就能买到双倍的饮料，从而拉开了软饮料行业中争夺战的第一幕。第二次世界大战期间，可口可乐公司的经营目标转向开拓国外市场，可口可乐随着战争行销世界。到第二次世界大战末，可口可乐的销售量猛增到50多亿瓶，国外可口可乐瓶装厂一下子增加到64家。百事可乐利用这一时机，以其低廉的价格抢走了可口可乐在国内的大部分市场。当时有首流行歌曲唱到：“百事可乐为你消困解乏，一瓶12盎司也许太多，一瓶5美分却实在便宜，百事可乐是你理想的饮料。”歌声唱出了百事可乐的兴旺。然而好景不长，战后可口可乐大杀回马枪，使百事可乐销量猛跌。一时间，百事可乐被贬为“穷人可乐”。可口可乐的销路也以5：1的优势领先于百事可乐。为扭转局势，百事可乐在采取不断改进味道和包装来改变其“穷人可乐”的形象的同时，采取在局部市场与可口可乐竞争的策略，经过一番奋战，使可口可乐的市场差距缩小为5：2。

60年代是两家饮料公司在美国市场竞争的关键时期。1963年百事可乐公司便称其成功地将重点放在考虑用户的需求上，做出了长期占领市场的战略性决策，决定将产品打入当时尚未完全依赖于可口可乐的新一代消费者市场。公司认为，与其说艰难地吸引可口可乐饮料的忠实客户，让他们变换口味改饮百事可乐，不如努力赢得养成习惯而又有迫切需求的市场。大约25年以后，百事可乐仍然依赖着它的这种“世代”策略进行销售。1983年百事可乐公司开始将销售方针修正为“新一代的选择”并一直持续到90年代。百事可乐以它富有独创性的和强有力的广告攻势，包括邀请摇滚乐明星迈克尔．杰克逊和莱昂内尔．里奇、电视演员唐．杰克逊和迈克尔．福克斯，以及喜剧演员比利．克里斯特尔等出面大做电视商业广告，来吸引新的一代人。1985年花在广告上的费用估计有4.6亿美元之巨，超过了1983年花费的29%。

百事可乐公司另一成功的进攻是1974年始于德克萨斯州的“百事挑战”运动。做法是让可口可乐的忠实饮用者做盲目的尝试试验，并将他们应用时的反映用录象实录下来作进一步观察。经过如此反复试验发现，这些可口可乐的忠实饮用者在这些盲目尝试试验中，有半数以上都声称他们更喜欢百事可乐的味道。

各种报道表明，“百事挑战”运动从70年代中期开始就困扰着可口可乐公司的董事们。1985年4月23日可口可乐公司突然宣布要改变沿用了99年之久的老配方，而采用刚研制成功的新配方，并声称要以新配方再创可口可乐在世界饮料行业中的新纪元。他们用了三年的时间，耗资500万美元，进

行了20余万人的口味调查和试用试验，其中55 ％的人认为新配方味道较好。同时，该公司也受到了无数封抗议信和 1500多次抗议电话，还有人举行示威，反对改用新配方。这些反应乐坏了其对手百事可乐公司的老板。

88天之后，正当百事可乐公司老板乐不可支，可口可乐公司董事长 Roberto C．Goizueta突然宣布，为了尊重老顾客的意见，公司决定恢复老配方可口可乐的生产，并将老配方重新取名为“古典可口可乐”。同时考虑到消费者的新需要，新配方的可口可乐也同时继续生产。

消息传出，美国各地的可口可乐爱好者为之雀跃，老顾客纷纷狂饮老牌可口可乐，新顾客竞相购买新配方可口可乐。一时可口可乐销售量比往年同期增长8％，可口可乐公司的股票每股猛涨2．57美元，百事可乐公司的股票却下跌了0.75万美元。可口可乐公司的戏好就好在“假戏真做”，本来就不欲放弃的老配方可口可乐因此而有了“新生”的感觉，而借机抛出的新配方可口可乐又满足了追求新奇感的顾客之需要，这可是百事可乐的老板怎么也想不通的。

1989年百事可乐公司与可口可乐公司二者之间直接的面和对面的竞争仍在继续，这就是争夺健美可乐饮料市场。当时百事可乐公司推出牌号为“Diet Pepsi”的健美饮料，而可口可乐公司不甘示弱也推出牌号为“Diet Coke”的健美饮料，并以此来从广告上攻击百事可乐，声称已有500万家庭从饮用百事可乐转到了饮用可口可乐的“Diet Coke”健美饮料。百事可乐公司也用对己有利的统计数字予以还击，最终两家平分秋色。

可口可乐与百事可乐之争是现代工商管理中的经典案例。可口可乐由可乐市场的绝对主宰者被百事可乐赶上，以及后来又奋力直追，到目前势均力敌、平分秋色。本案例描述了这个过程。其中，在可口可乐与百事可乐的激烈竞争中，竞争战略是否得当对双方的成败起到了至关重要的作用。可口可乐公司作为市场领导者，采取了一系列的企业战略管理手段维护自己领导者的地位和市场份额，而百事可乐公司作为行业的后起之秀，以市场挑战者的身份对可口可乐公司发起持续的进攻和挑战，经过近百年的持续努力最终为自己赢得了软饮料市场的半壁江山。

20世纪30年代可口可乐居绝对统治地位，其产品神秘的“7X”配方、广泛而有效的营销渠道、正宗货及代表美国精神的品牌形象，这些优势都是百事可乐无法企及的。

百事可乐在20世纪30年代之前的失败，不仅表明对手的强大，它还说明作为后来者要挑战市场中的统治者，在没有独特思路的情况下，失败是必然的。失败并非没有积极作用，它给挑战者一个反思的机会，有助于挑战者清楚地认识自己的市场地位。

在本学期的学习中，我们学习过市场营销竞争战略，按照所处的竞争地位，企业在目标市场上可以“扮演“四种不同的角色，即市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场补缺者，每种不同的角色要求企业不同的竞争战略。

（1）市场领导者。市场领导者是指在市场上占有最大的市场份额，并在价格变动、新产品开发、分销渠道和促销力度等方面均居领导地位的企业。要想继续保持领导地位，市场领导者必须在以下三个方面采取行动：1.扩大市场份额。市场领导者可以通过增加市场占有率来增加收益，但是，市场领导者必须比其他切也更注意最佳市场占有率的问题，市场领导者可以采取以下措施：增加新产品、提高产品质量、促销。促销的方法多种多样，一般采用临时降价、赠送样品、商品展销、现金折扣、对销售企业给予佣金。2.发现和扩大市场规模。市场领导者一般采用市场渗透策略和市场发展策略来寻找产品的新使用者、新用途以及更多的使用量。所谓市场渗透策略是指采取积极的营销措施，在现有的市场中增加现有产品的销售。如想办法吸引产品的使用者，使现在的使用者使用更多的产品。市场发展策略是指把现有的产品推到新市场，从而使该产品市场容量扩大，这种策略又可以细分为地理扩张和新市场策略。可见以上策略是为了寻找新的使用者、新用途和扩大使用量。3.保护现有市场份额。在努力扩大市场规模的同时，处于统治地位的企业还必须时刻注意保护自己现有的业务不受到竞争者的侵犯，这就需要采取保护现有市场份额的策略：创新策略、筑垒策略、正面对抗策略。创新策略是指市场领导者为了保护其现有的市场份额，应该拒绝满足现状，在产品、顾客服务、流通手段、生产技术等各方面不断创新。筑垒策略是指市场领导者即使不展开攻势，至少也必须对各条战线保持警惕，包括合理定价，同时使用同一个品牌名和商标大量生产不同尺寸、型号和档次的产品，满足市场上的不同需求，不给竞争对手留可乘之机。正面对抗策略是指当一个市场领导者受到攻击，无论是侧翼还

是先发制人的攻击时，它必须对扩张性挑战者做出及时的反应，或者发起推销战，或者以低价击败对手。

（2）市场挑战者。市场挑战者是指其市场地位仅次于领导者，为取得更大的市场份额而向领导者和其他竞争对手发起攻击和挑战的企业。企业可以选择以下进攻策略：1.正面进攻。这种策略主要在价格、形象、分销渠道、市场份额、关键顾客等方面对竞争对手形成威胁。这种进攻可能是代价昂贵的竞争形式，使得行业内的竞争变得残酷而导致行业吸引力的减弱。2.侧翼包抄。使用侧翼包抄的方式，可以避开直接进攻的正面冲突。3.包围进攻。进攻型企业在多条战线上同时进攻，通过与大量的顾客接触、更多的产品、更多的渠道、扩大价格变动范围等方面和竞争对手争夺市场份额。4.迂回进攻。迂回进攻是避免面对面的直接挑战，而是与竞争对手周旋，抓住那些没有被占领的或者竞争不太激烈的市场领域，改变竞争规则，并力求使其对行动的发起者有利。5.游击式进攻。在许多情况下，这种进攻型策略与包围进攻是相对应的，没有打算比竞争对手在所有的竞争方面坚持得更长久，要求的是一种迅速的、打了就跑的策略。

（3）市场追随者。市场追随者的营销战略的一个重要特征是追随领导者的经营行为，提供类似的产品或是服务给购买者，尽力维持行业市场占有率的稳定。市场追随者必须了解如何掌握现有的顾客，并且在新的顾客群中争取更多的顾客。每一个市场追随者都应该设法为其目标市场带来现实的利益——地理位置、服务、融资等。由于追随者往往是挑战者的主要攻击目标，必须随时保持低的制造成本以及高的产品品质与服务，以免遭受打击。追随者并非仅是被动地模仿领导者，必须制定一条不会引发报复的成长途径。

从案例中，不难看出，制定竞争战略并非是一件随随便便的事情。从确定己方拥有的内部资源和优劣势到对竞争对手的分析．从经济环境到顾客需求，从战略方案的选择和筛选到根据市场反应及时调整．无不充分说明科学和合理的战略制定关系到了企业的生死存亡。百事可乐公司一开始处于市场追随者的地位，他们通过积极的模仿创新和市场宣传来抢占市场份额，当拥有一定市场份额之后则进入了挑战者角色，开始正面对可口可乐公司发起进攻，而占据领先地位的可口可乐公司也采取了积极的防御战略，从各方面应对百事可乐公司的进攻，从而掀起了持续百年的营销大战。在这场持久的博弈过程中，要优势企业意识到劣势企业的某种行为会对其产生不利影响，优势企业必然会做出相应的反应以抵消其不利影响。在这种条件下，劣势企业只有事先预计到竞争者的对策，选择那些让对手无法反击的策略，才是有效的生存和发展策略。

百事可乐在处于劣势情况下与可口可乐竞争并取得成功的关键在于根据可口可乐的具体情况，找出其基于沉没成本的要害性因素并做出相应的行为，可口可乐没能有效反击，只能承认事实，坐看其逐步强大。沉没成本可以解释后动优势，但是在百事可乐和可口可乐的竞争过程中，有些优势的取得是靠先动优势。有些市场如果没有及时占据，一旦被占据，后来者很难在该市场获得优势。1.价格战。价格被很多企业用作扩大市场份额的工具，但是其有效性却值得怀疑。因为如果竞争对手也采取降价策略，则率先降价的企业不但不会扩大市场份额，还有可能降低销售额和利润。价格战的背后依赖于企业实施有效的成本领先战略，成本领先战略又有赖于规模经济的有效性。成本领先战略也对企业的规模、管理能力、市场营销以及融资等环节提出了挑战。2.市场定位。像可乐这样的产品，消费者很难对其饮用效果做出明确区分，消费者更多地依靠品牌印象对两家公司进行区别。传统上，可口可乐未对市场进行严格划分，可口可乐为整个市场提供产品。百事可乐则将自己的产品定位于年轻人，或者那些认为自己年轻的人群。从市场定位的角度看，百事可乐的快速成长与其成功地将市场定位在年轻人市场紧密相关，但是不容忽视的是百事可乐的这种市场定位却没有得到可口可乐有效的反击。其原因在于，百事可乐定位于年轻人市场及其发动的系列广告攻势具有先动优势，给市场提供的信息是可口可乐跟着百事可乐在争夺年轻人市场。这种事实是可口可乐没法反击的，其反击行为只能加剧市场对其模仿行为的认同。3.质量比拼。产品质量是企业竞争的基础，如果产品质量没有可比性，则其他的任何竞争行为都会失效。1974年的“百事挑战”运动是百事可乐公司向顾客证明他们的可乐品质的一次很有效的进攻手段，这次运动使得可口可乐公司霸主的地位收到了严重的冲击，放弃传统配方必然要放弃一部分市场，改变传统配方，又有跟随百事可乐的嫌疑。4.海外争夺。对海外市场的争夺具有明显的先动优势。在海外拓展战中可口可乐公司可以说是通过二战和占得了先机，并且它还通过奥运会辟了大量的海外市场，而百事可乐公司公司则占据可口可乐留下的空白市场，还通过多种渠道成功进入可口可乐所控制的海外市场。在这些双方共同进入的市场中，百事可乐和可口可乐之间展开了全方位的竞争。在产品促销方面，通过差异化策略，百事可乐避免了与可口可乐正面冲突，还有效地拓展了自己的市场空间。

百事可乐与可口可乐竞争的历史过程为劣势企业挑战优势企业树立了典范。它表明资源、能力都不占优势的企业可以在一定条件下生存、发展，与对手正面竞争甚至战胜优势企业。劣势企业与优势企业竞争过程中，如果没能有效防范对手反击，经营失败几乎无法避免。百事可乐的成功经验在于在实施竞争策略时，根据对手的具体情况，做到让对手不能有效反击，至少在短期内无法有效反击。百事可乐在与可口可乐进行价格竞争、市场定位、质量比拼及海外市场开拓等环节都能做到不让后者有效反击。可口可乐无法反击的关键在于对资源进行定向配置的沉没成本。该案例还表明竞争优势具有动态变化的特征，企业应根据不同的环境条件，不断调整竞争优势的关键点，从成本优势、技术优势、营销模式到品牌优势需要不断调整。没有哪一个优势具有完全的持续性，应积小胜为大胜。另外，竞争成败在于战略选择，战略成败在于策略和细节，最终细节决定成败。

第三篇：企业战略管理案例分析题

案例分析题（课外）

案例分析题1：福特公司的战略选择

福特汽车公司鲜明地证明了一个大公司如何向多个战略方向出击。

（一）集中生产单一产品的早期发展战略

在早期，福特公司的发展是通过不断改进它的单一产品——轿车而取得的。在1908年制造的T型轿车比以前所有的车型有相当大的改进。在它生产的第一年，就销售了10 000多辆。1927年，T型轿车开始将市场丢给了它的竞争对手。福特公司又推出了A型轿车，该轿车集中了流行的车体款式和富于变化的颜色。当A型轿车开始失去市场、输给它的竞争对手的时候，在1932年，福特公司又推出了V-8型汽车。6年后，在1938年，Mercury型车成为福特公司发展中档汽车的突破口。

福特汽车公司也能过扩大地区范围进行发展。在1904年，它进入加拿大市场的举动就证明了这一点。也是在它的发展早期，福特公司采用了同心多样化战略，在1917年，开始生产卡车和拖拉机，并且在1922年，收购了林肯汽车公司。

（二）纵向一体化战略

福特汽车公司的多样化生产集团是后向一体化战略的杰出实例。下面介绍福特公司在这一集团中几个部门的作用。

1．塑料生产部门一一供应福特公司百分之三十的塑料需求量和百分之五十的乙烯需求量。

2．福特玻璃生产部门——供给福特北美公司的轿车和卡车所需的全部玻璃，同时也向其他汽车制造商供应玻璃。这个部门也是建筑业。特种玻璃、制镜业和汽车售后市场的主要供应商。

3．电工和燃油处理部门——为福特汽车供应点火器、交流发电机、小型电机、燃油输送器和其他部件。

（三）福特新荷兰有限公司——同心多样化战略

在1917年，福特公司通过生产拖拉机开始了同心多样化战略。福特新荷兰有限公司现在是世界上最大的拖拉机和农用设备制造商之一，它于1978年1月日成立。福特新荷兰有限公司是由福特公司的拖拉机业务和新荷兰有限公司联合组成的，后者是从Sperry公司收购来的农用设备制造商。

福特新荷兰有限公司随后兼并了万能设备有限公司，它是北美最大的四轮驱动拖拉机制造商。这两项交易是福特公司通过收购实行它同心多样化战略的最好例证。

（四）金融服务集团——跨行业的复合多样化战略

福特汽车信贷公司的成立，是向经销商和零售汽车顾客提供贷款。这可以说是实行同心多样化战略。

不过，在20世纪80年代，福特公司利用这个部门积极从事复合多样化经营。在1985年它收购了国家第一金融有限公司，后者是北美第二储蓄和贷款组织。在1987年后期，它收购了美国租赁公司，它涉及企业和商业设备融资、杠杆租赁融资、商业车队租赁、设备运输、公司融资和不动产融资。

（五）其他行业的复合多样化战略

福特汽车土地开发有限公司是一个经营多样化产品的部门，也是跨行业多种经营的典型实例。到1920年，这个部门围绕着密歇根福特世界总部建立了59个商用建筑。由这个部门所拥有和它管理的设施及土地的市场价值估计有十多亿美元。

福特太空有限公司和赫兹有限公司也是复合多样化战略的良好典范。

（六）调整战略

在福特公司的发展史上，曾经被迫实行了几次调整战略。在第二次世界大战后，福特公司以每月几百万美元的速度亏损。亨利.福特二世重组了公司并实行分权制，这使公司迅速恢复了元气。

也许被众多美国公司采用的最富戏剧性的调整战略是福特公司在20世纪80年代早期所完成的。从1979年到1982年，福特公司的利润亏损额达5.11亿美元。销售额由 1978年均的420亿美元下降到 1981年的 380亿美元。不必说，福特公司陷入了严重的危机。

亏损的原因之一是激烈的国际竞争。也许更重要的亏损的原因是福特公司运营的方式。新车的款式看起来像许多年以前一样；在部门之间（如设计与工程）很少沟通；管理层中从事管理公司的员工对工作很不满意，很少向上级部门传达情况。

福特公司的管理层做了些什么来转变这种情况呢？首先，他们显著地减少了运营成本。在1979年到1983年期间，从运营支出中就节省了4.5亿美元。其次，质量成为头等大事。管理层也改变了福特公司设计小汽车的程序。以前，每一个工作单位是独立工作的。现在，设计、工程、装配等部门都在这个过程中一起协调工作。

不过，福特公司实行的最重要的改变是一种新的企业文化。从首席执行官 Philio Caldwell和总裁 DonaldPetersen开始，改变了公司的优先次序。一种新兴管理风格建立起来了。该种管理风格强调联合行动和在工作中所有雇员向

着共同的目标的参与。在福特公司，人们建立起更加密切的关系，并且更加强调雇员、经销商。供应商之间的关系，呈现了一种新的集体工作精神。

（七）放弃战略

多年来，福特公司不得不情愿地放弃它的某些经营单位。例如，在 1989年 10月，福特公司和一伙投资商签署了卖掉它Rouge钢铁公司谅解备忘录。福特之所以卖掉这家公司是因为它不想担负实现其现代化的成本。估计在其实现现代化的几年中，每年实现现代化的费用为三亿美元。福特公司做出的其他放弃决策包括：在1987年和1986年，分别把化工业务和漆料业务卖给了杜邦公司。

（八）收购和合资经营战略

1989年11月2日，福特公司以25亿美元收购了美洲豹私人有限公司，以作为消除它在汽车市场上的一个弱点的手段：即产品缺乏在豪华轿车市场上的竞争。豪华类别的一些竞争轿车有丰田公司的凌志LS400，本田阿库拉·传奇和宝马三个系列。在1989年，豪华轿车的需求是250亿美元，预测到1994年能增长到400亿美元，这个增长速度比整个汽车市场的增长速度要大得多。福特公司把美洲豹轿车看作是进入美国和欧洲豪华轿车市场的机遇。福特公司也采用了合资经营的战略——具有较重大意义的两项合资经营是和马自达及日产公司实现的。福特公司和马自送达公司一起合作生产五种汽车。例如，在马自达生产车间生产的Probe汽车，外部和内部的设计由福特公司进行，细节性的工程技术由马自达公司完成。

日产公司和福特公司正在合作开发前轮驱动的微型汽车，福特公司将在俄亥俄州的卡车厂制造该汽车，并将由两个公司销售。在澳大利亚，福特公司的Maverick汽车是日产四轮驱动车Partrol的一种车款，它由福特公司的经销商销售，而日产公司经销商销售福特公司的Falcon客货两用车和运货车。

思考题：

福特汽车公司的案例很典型地说明了企业在不同的经济周期条件下应当做出何种战略选择。读者应当考虑：

1、福特汽车公司做出的各种战略选择分别处于何种经济环境下？

2、为什么在不同时期，福特汽车公司要进行战略调整？

3、你认为福特汽车公司的战略选择是否是最优的，如果不是，你认为何种战略更加合适？

案例分析要点:

1.福特汽车公司的战略变迁是一部鲜活的战略管理教科书，悠久的公司历史使福特汽车公司经历了兴衰起伏和

沧海桑田般的巨变。

（1）公司的早期是采取发展性战略，即：集中生产单一产品的战略；

（2）公司在发展到一定的规模后，采取的是纵向一体化战略、同心多样化战略、跨行业的复合多样化战略

等。

（3）公司在生产经营不景气的情况下，不得不采取调整战略及放弃某些经营单位的战略。

（4）公司在生产经营复苏的情况下，采取收购和合资经营战略。

2.从福特汽车公司在不同的经济环境下采纳各种不同的竞争战略，历经诸多战略成败的公司历史，不难看出战

略选择没有绝对的优劣判断标准。某种战略只要能够并且只有能够具有最佳的战略适应性，就是当时情况下的最佳战略。而经济环境的变化，特别是顾客需求和技术的发展，又会破坏既有战略的适应性，如果企业不能够及时学习、反应和调整，那么过去成功的战略也会成为企业的掘墓人。

3.个人观点

案例分析题2：百事可乐公司与可口可乐公司的竞争

1886年5月名叫John Styth Pemberton的医生发明了可口可乐，它是将“可可”提取精与“可乐”提取精二者相混合而形成的一种成为“脑清剂”药的糖浆基。Pemberton为此获得了专利，当年销售了25加仑的糖浆，并拿出销售收入的90%，约46美元用于广告宣传。1886年，AsaCandler投资集团购买了可口可乐的专利权。1892年，可口可乐公司作为一个地处佐治亚洲的公司而成立，注册资本为0 万美元。1893年“可口可乐”这一商标在美国专利局注册。可口可乐公司于1894年在美国开始授权其他厂瓶装和销售可口可乐，到1899年它在美国几乎所有州都有瓶装厂。1904年可口可乐糖浆的年销售量达到了100万加仑，全国有123家授权的瓶装厂。1915年公司首先使用玻璃瓶装，并于1954年引进铝罐装。铝罐装非常适用于长途及海外运输。1919年，可口可乐公司以2500万美元的价格出售给了一个亚特兰大银行兼投资集团 Ernest Woodruff。Robert W．Woodruff取代HowardCandler而成为公司的总裁。此后，公司采取了更大胆的发展战略，成立了海外销售部门，并开发出了糖浆浓缩液以减少运输成本。目前，可口可乐公司在世界的155个国家和地区设有工厂。

百事可乐公司创建于1898年，生产与可口可乐公司大致相同的产品，即“百事可乐”及其他碳酸饮料。1938年名叫Loft的公司收购了百事可乐公司，并将Loft的名称全部改成百事可乐公司，与可口可乐公司在饮料行业中

进行着直接的竞争。近百年来，可口可乐公司以其独特的品质称霸世界饮料市场。在与可口可乐的无数竞争者中，唯有百事可乐经过近半个世纪不懈努力，自1977年以来，在美国软饮料市场的销售量开始赶上可口可乐，称霸百年的可口可乐究竟是怎样被百事可乐夺去市场半壁江山的？

早在30年代，百事可乐饮料便在世界上首次通过广播宣布，将当时最高价为10美分的百事可乐饮料降价一半，使顾客用5个美分就能买到双倍的饮料，从而拉开了软饮料行业中争夺战的第一幕。第二次世界大战期间，可口可乐公司的经营目标转向开拓国外市场，可口可乐随着战争行销世界。到第二次世界大战末，可口可乐的销售量猛增到50多亿瓶，国外可口可乐瓶装厂一下子增加到64家。百事可乐利用这一时机，以其低廉的价格抢走了可口可乐在国内的大部分市场。当时有首流行歌曲唱到：“百事可乐为你消困解乏，一瓶12盎司也许太多，一瓶5美分却实在便宜，百事可乐是你理想的饮料。”歌声唱出了百事可乐的兴旺。然而好景不长，战后可口可乐大杀回马枪，使百事可乐销量猛跌。一时间，百事可乐被贬为“穷人可乐”。可口可乐的销路也以5：1的优势领先于百事可乐。为扭转局势，百事可乐在采取不断改进味道和包装来改变其“穷人可乐”的形象的同时，采取在局部市场与可口可乐竞争的策略，经过一番奋战，使可口可乐的市场差距缩小为5：2。

60年代是两家饮料公司在美国市场竞争的关键时期。1963年百事可乐公司便称其成功地将重点放在考虑用户的需求上，做出了长期占领市场的战略性决策，决定将产品打入当时尚未完全依赖于可口可乐的新一代消费者市场。公司认为，与其说艰难地吸引可口可乐饮料的忠实客户，让他们变换口味改饮百事可乐，不如努力赢得养成习惯而又有迫切需求的市场。大约25年以后，百事可乐仍然依赖着它的这种“世代”策略进行销售。1983年百事可乐公司开始将销售方针修正为“新一代的选择”并一直持续到90年代。百事可乐以它富有独创性的和强有力的广告攻势，包括邀请摇滚乐明星迈克尔．杰克逊和莱昂内尔．里奇、电视演员唐．杰克逊和迈克尔．福克斯，以及喜剧演员比利．克里斯特尔等出面大做电视商业广告，来吸引新的一代人。1985年花在广告上的费用估计有4.6亿美元之巨，超过了1983年花费的29%。

百事可乐公司另一成功的进攻是1974年始于德克萨斯州的“百事挑战”运动。做法是让可口可乐的忠实饮用者做盲目的尝试试验，并将他们应用时的反映用录象实录下来作进一步观察。经过如此反复试验发现，这些可口可乐的忠实饮用者在这些盲目尝试试验中，有半数以上都声称他们更喜欢百事可乐的味道。

各种报道表明，“百事挑战”运动从70年代中期开始就困扰着可口可乐公司的董事们。1985年4月23日可口可乐公司突然宣布要改变沿用了99年之久的老配方，而采用刚研制成功的新配方，并声称要以新配方再创可口可乐在世界饮料行业中的新纪元。他们用了三年的时间，耗资500万美元，进行了20余万人的口味调查和试用试验，其中55 ％的人认为新配方味道较好。同时，该公司也受到了无数封抗议信和 1500多次抗议电话，还有人举行示威，反对改用新配方。这些反应乐坏了其对手百事可乐公司的老板。

88天之后，正当百事可乐公司老板乐不可支，可口可乐公司董事长 Roberto C．Goizueta突然宣布，为了尊重老顾客的意见，公司决定恢复老配方可口可乐的生产，并将老配方重新取名为“古典可口可乐”。同时考虑到消费者的新需要，新配方的可口可乐也同时继续生产。

消息传出，美国各地的可口可乐爱好者为之雀跃，老顾客纷纷狂饮老牌可口可乐，新顾客竞相购买新配方可口可乐。一时可口可乐销售量比往年同期增长8％，可口可乐公司的股票每股猛涨2．57美元，百事可乐公司的股票却下跌了0.75万美元。可口可乐公司的戏好就好在“假戏真做”，本来就不欲放弃的老配方可口可乐因此而有了“新生”的感觉，而借机抛出的新配方可口可乐又满足了追求新奇感的顾客之需要，这可是百事可乐的老板怎么也想不通的。

1989年百事可乐公司与可口可乐公司二者之间直接的面和对面的竞争仍在继续，这就是争夺健美可乐饮料市场。当时百事可乐公司推出牌号为“Diet Pepsi”的健美饮料，而可口可乐公司不甘示弱也推出牌号为“Diet Coke”的健美饮料，并以此来从广告上攻击百事可乐，声称已有500万家庭从饮用百事可乐转到了饮用可口可乐的“Diet Coke”健美饮料。百事可乐公司也用对己有利的统计数字予以还击，最终两家平分秋色。

思考题:1．百事可乐拟订的与可口可乐竞争的战略计划是什么？2．可口可乐在落后状况下是如何反击的？

3．可口可乐一度落后说明了什么教训？

案例分析要点：

1.可口可乐与百事可乐之争是现代工商管理中的经典案例。可口可乐由可乐市场的绝对主宰者被百事可乐赶

上，以及后来又奋力直追，到目前势均力敌、平分秋色。本案例描述了这个过程。其中，在可口可乐与百事可乐的激烈竞争中，竞争战略是否得当对双方的成败起到了至关重要的作用。

2.从案例中，不难看出，制定竞争战略并非是一件随随便便的事情。从确定己方拥有的内部资源和优劣势到

对竞争对手的分析．从经济环境到顾客需求，从战略方案的选择和筛选到根据市场反应及时调整．无不充分说明科学和合理的战略制定关系到了企业的生死存亡。3。个人观点。

第四篇：《办公室管理》案例分析题

办公室管理-案例分析题

1、新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况。没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。

请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？ 答案：（1）握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前应征求同意，再行动。

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”。

（5）乘坐方面，客人应该坐后排，小马应该坐副驾驶座。

（6）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。

（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

2、教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的：

向对方要求约会时应注意的事项：

a．要获得上司的许可；

b．对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理；

c．如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；

d．要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方：“你们什么时候比较方便”，这样让对方能够有所选择。

e．告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。

f．对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。

g．尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。

h．如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。

i．决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。

一般说来：

·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会； ·即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌； ·午餐前后约会则会影响吃饭时间；

·对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会； ·公司有重大活动的那一天不宜安排约会； ·地点必须选择对方比较方便的地方；

·地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。k．已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。

l．约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。

m．上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。

请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会”。

答案：

1、必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会；

2、必须正确告诉对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间，不宜在周一早上、周末下午安排约会；

3、必须告知对方你或者上司的联系方式，不宜在午餐前后安排约会；

4、必须尽早和对方联络，不宜在公司有重大活动的那天安排约会；

5、地点必须选择对方比较方便的地方，不宜在上司出差回来的当天安排约会。

3、请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。

美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：

亲爱的凯慈夫人：

感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查 找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯

（经理签名）答案：（1）这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。

（2）补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款。

（3）道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。

这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。

此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。

4、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：

（1）市教委关于2008年招生工作的通知；

（2）北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

（3）北京广播电视大学2008年招生工作计划；

（4）北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示（呈市教委）；

（5）市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；

（6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

（7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

（8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

（9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

（10）北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

（11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

（12）北京广播电视大学2008工作总结；

答案：案卷一：

（1）市教委关于2008 年招生工作的通知；

（4）北京广播电视大学关于2008 年招生工作的请示（呈市教委）；

（5）市教委关于北京广播电视大学2008 年招生工作的批复；

标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复

案卷二：

（2）北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

（6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

（7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

（8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知

案卷三：

（3）北京广播电视大学2003 年招生工作计划；

（12）北京广播电视大学2003 工作总结；

标题：北京广播电视大学招生工作计划、工作总结

案卷四：

（9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

（10）北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

（11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

5、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答案：（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；

（2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；

（3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；

（4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；（5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释，这是文员执行主要决策人的意见。

6、某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。

答案：小邹处理邮件的做法不正确，理由以及正确的做法如下：

（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；

（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；

（4）拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；

（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。

（6）寄给美国的信件信封地址位置写错了。

7、上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。

厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任“未在冰箱使用说明书上写明:冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。

从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示? 答案：（1）信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；

（2）有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；

（3）文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。

8、某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答案：（1）河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；

（2）把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；

（3）12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；

（4）在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；

（5）发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；

（6）没有订购的东西不能签收；

（7）在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

9、爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。

现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：

（1）文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？

（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？

（3）文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？

（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？

答案：（1）文秘人员接昕电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。

（2）丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”

（3）审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。

（4）在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。

10、东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”

小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？ 答案：（1）衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求，而且也影响了古总经理的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

（2）卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

（3）应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

（4）领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

11、新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:

来电者：“是利达公司吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗？”

陈小姐：“不在。”

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”

陈小姐：“1.8美元。”

来电者：“1.6美元一打行不行？”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。”

问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？

答案：她犯下的五个错是：（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；

（2）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；

（3）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；

（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；

（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；

她在电话礼仪方面还犯了这些错：

（1）铃响了没有自报家门；

（2）不等对方说完，就“啪”挂上电话。

12、海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。

问题：

（1）卜小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？

（2）卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？

（3）宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500元，卜小姐买纪念品发放好不好？

（4）除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？

答案：（1）应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。

（2）卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。

（3）宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。

（4）可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。

第五篇：案例分析题：伦理管理

案例分析题：伦理管理

某宾馆经理接到处分职工王大成的报告，他觉得问题不太清楚，就作了一番调查。事实是王大成的母亲患病住院，他母亲想喝鸡汤。由于王白天上班，晚上去医院陪母亲，连去市场买鸡的时间都没有。在这种情景下，他在餐厅里偷了一只鸡，犯了错误。经理了解了情况以后，批准了餐厅对王作记大过一次、扣发当月奖金。然后带着慰问品去医院看望王的母亲，并对他母亲说：“王大成在工作中表现很好，在家里对你也很孝顺，他是你的好儿子。”患病的母亲含笑听着。次日，经理找王大成谈话，先肯定他工作好，接着又指出偷公家东西是十分错误的，并征求其对处分的想法。

王大成对这种赏罚分明、合情合理的处理十分感动，并表示自己错了，愿意接受这种处分。这时，经理离开座位说：“你母亲生病半个多月，我们都不知道，没有给予关心，我们很对不起你。”说后，经理毕恭毕敬地向王大成鞠了一个躬。

问题：

（1）从管理与道德的关系，分析王大成的行为。

王大成的行为，违犯了社会公认的道德行为，也是违犯爱护企业财产的规定，这是容易认识的事实。因而王自己也认识错误，接受处分。但从这件事，不仅要认识道德，还应分析管理问题：a.餐厅的管理是否有疏漏，为什么会出现生产材料被偷走的事情？b.餐厅管理者对王家庭困难情况是否了解得不多，关心得不够？c.餐厅对员工的教育力度应该加大。概括一句话，应该从行为科学来认识管理的问题。

（2）评价经理处理这件事的做法。

本案例中经理的做法略嫌过分，本来是员工犯错误，反而像是领导有错。一般情况下，此举不妥。