维修服务、电话、对讲机规范

第一篇：维修服务、电话、对讲机规范

上门维修服务规范 上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。

着装：着工装，工装要求整洁干净，着黑色皮鞋。

举止、用语：举止大方，面带微笑。提倡讲普通话，避免语气过冲，礼貌用语，谦和待人。

2.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及的权益，不做损害公司名誉的事。管理部维修技工接到服务总台通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与顾客有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。

3.维修人员到现场维修前，应先根据报修情况带上相应工具，到现场后进行仔细检测、判 断出故障部位再进行维修。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。

4.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得业户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。遇到疑难问题要如实、详细地汇报给综合维修班长，请求支援解决。

5.需采取影响其他业户的维修措施时，应通过服务总台进行沟通，让其他业户做好准备，如：停水、停电等维修人员到达业户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。

6.属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经业户同意后方可实施维修工作。维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。

7.完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向就近服务员借取。用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。全部工作完成后，维修人员会同业户对维修结果进行验收，并进行必要的试用(启动)。试用(启动)验收次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用(启动)的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。需要时，维修人员应向业户讲解注意事项，如果业户有不满意的地方(合理要求)，则应及时进行整改直至业户满意为止。在双方确认一切正常后，维修人员应填写《维修服务单》，并礼貌地请业户在单上签名。12 维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应礼貌地向业户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。

电 话 管 理 制 度

1、为规范公司电话管理，特制定本制度。

2、本公司电话原则上只能本公司人使用，外来人员无权使用（特殊情况除外）。

3、凡本公司员工打电话，用语应尽量简明扼要，尽量减少通话时间，以免耗时、占线。凡与工作无关的事情一律不准使用电话，违者按双倍话费交款。

4、接听电话的标准用语是“您好，工程部”，其他内容视情节回答，总的要求是规范、简明、礼貌。

5、本公司所配外线电话，原则上只限业务使用，但必须控制话费，每个部、室负责人为电话管理人，对电话的使用、保管、话费等直接负责。每月话费超出部分由该各班组平摊。

6、公司员工不能用公司电话打私人电话。接私人电不得超过5分钟。不能利用公司内部电话进行同事间聊天，占用电话。

7、公司每月都会对不合理话费进行查处，对不合理使用电话者，公司将进行严肃查处。

8、禁止用公司电话拔打声讯或咨询台电话，一经查实，除交其声讯费或咨询费外，并罚款50元/次。不得用公司电话打骚扰电话，或分机之间打骚扰电话，一经发现或接到检举罚款10元，为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工在接听电话由于担心处理方式不妥当而得罪他人，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，便会给他人造成困扰。

3．报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，工程部”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛„„？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向来电者问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回 答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是

一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让来电者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

9．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

10.客户收线

一定要客户先收线。

对讲机流程

对讲机和电话的流程比较相似。

1.接到对讲机呼叫时，如果被叫人本人听到呼叫，放下手中工作并在三声之内回复.如果本人没有听到本班组之内的人发现三声之内被呼叫人没有回复，须立即给予回复。2.接到对讲机呼叫时，应先应答：收到，请讲。不可不予理会或是语言不礼貌。3.确定对方身份并清楚对方需要表达的意思，如XX商铺需要充电或是其他的。4.要注意声音和表情，不要在对讲机接听的过程中暴露出自己的不良心情。5.复诵呼叫要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。6.给予准确回复，如XX（人）XX（时间）到达某地，或是现在较忙，处理完后XX时间过去要视情况而定。

第二篇：对讲机使用规范

客房部对讲机使用管理规定

为了部门之间工作沟通便捷，对讲机是重要的沟通协调工作的工具，使用者必须严格执行讲机使用规范，熟悉对讲机的功能和使用方法，爱护并熟练地使用对讲机。

（一）使用规定

1、使用者上班前领用自己的对讲机并签字，负责保管，禁止转借他人或故意将天线拆下来使用或者恶意损坏。

2、领用对讲机时应先开机检查频道是否正确、呼叫应答是否正常、电量是否充足、耳麦是否正常，如果在岗期间若一个小时或者一段时间未听到有人呼应，应立即检查对讲机是否正常工作，以确保工作的正常进行。

3、熟悉酒店各部门的对讲机频道，正常工作期间应调回自己部门的频道，严禁乱按或乱调其它频道。

4、对讲机在使用中时，必须按规定配戴耳机，未带耳机，对讲机声音不要过大，以免打扰到住客；请不要触摸天线，若天线损坏，请勿使用，否则会导致轻微灼伤。

5、在当班期间对讲机不可随意乱丢，责任到个人；

6、发现对讲机有损坏或通讯失灵，应立即上报主管，严禁自行维修；

7、早班下班，将对讲机上交主管并签还，上报对讲机使用状况；中班下班交班，接班人当场查验对讲机是否正常，发现损坏或失灵等异常情况，交接清楚并报告主管。

8、未领用的对讲机必须放置在未接电源的充电座上，耳麦应缠绕规范，不得随意凌乱放置。

（二）使用方法和要求

1、呼叫对方时，按着耳麦呼叫：如：XXX收到请讲......说完后立即松开，等待对方的回复，对方收到后，耳麦接着说你要说的事情，说话简明扼要的将事情讲清楚，如果事情复杂，打电话解决；

2、接收方呼叫的时候，应按着耳麦如：XX收到、请讲；在岗期间若呼叫三次以上，被呼叫者未收到应帮忙回应;

3、用对讲机通话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

4、对讲机在充电过程中指示灯显示红灯，对讲机充满电后指示灯显示绿灯，指示灯为闪烁红灯，可能未放置好，则应取出后重新放置；如果充电指示灯仍为闪烁红灯，则电池有问题；充电时应关闭对讲机；

5、各岗位的使用频道

客房部、前厅3频道，PA10频道，工程保安7频道，宴会餐厅4频道

请大家按照以上要求使用对讲机

客房部

2016年11月7日

第三篇：对讲机使用规范

对讲机使用规范

第一章、总则 第1条

为加强各部门、保卫人员使用对讲机的管理，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，特制定本规定。第2条

适用范围本规定适用于公司所辖各部门。第3条

公司安保部负责对讲机的发放、调换、维修。第二章、对讲机使用管理 第4条

人员使用对讲机仅限于在值班执勤时携带使用。严禁转借他人，严禁个人携带外出。第5条

带班班长须每半小时或1小时对本班组各岗位进行联络，以确保通信畅通和各项安全。第6条

班组交接班时，必须做好对讲机的移交、验收工作并签字确认。如未按交接班制度要求，出现故障，无法确认责任方时，由交接双方班组或全体队员共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报安保部。第7条 使用方法

（一）按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。

（二）对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。

（三）讲话时不必大声，只需在距对讲机5—10厘米处以正常音量讲话即可

（四）对讲机通话尽量简明扼要，原则上每次通话不超过30秒。

（五）在对讲机里禁止聊天、嬉笑、说和工作无关的话题，禁止使用不文明语言。

禁止在对讲机里直呼公司人员姓名。第8条 操作行为管理

（一）严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。

（二）不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。

（三）不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。

（四）严格按安保部规定频率正确使用对讲机。不准使用规定频道之外的频道。

（五）如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后送安保部维修处理。第三章、对讲机通话规范用语 第9条 一般情况下：

呼叫方：XX岗位或XX呼叫XX岗位或XX人，听到请回答（重复一次或数次）结束时用“完毕”。

被叫方：XX岗位或XX人听到，请讲。结束用“完毕”。

呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用“完毕”。被叫方：XX岗位XX人明白，结束用完毕。第10条

紧急情况或紧急集合：

呼叫方：各岗位听到请回答（如某个地点要求全部到位支援），XX地方出现紧急情况，请马上支援，（除固定岗外所有巡逻岗立即支援）。重复呼叫结束用“完毕”。

被叫方：XX岗XX人收到，马上到达，完毕。（听到后立即跑步赶往现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清）。

惠涌（圣达）供热有限责任公司 安全保卫部

二 O一四年一月

第四篇：对讲机使用规范

对讲机使用规范

第一章 总则

为加强各岗位对讲机的管理，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，特制定本规定。提高工作效率。

第二章 对讲机使用管理

第一条 各岗人员使用对讲机在值班巡检时携带使用。严禁转借他人，严禁个人携带外出。一经发现严肃处理。

第二条 班组长须每1小时对本班组各岗位进行联络，以确保通信畅通和各项安全。

第三条 班组交接班时，必须做好对讲机的移交、验收工作并在记录上签字确认。如未按交接班制度要求，出现故障无法确认责任方时，由交接双方班组或全体队员共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报车间。

第四条 使用方法

（一）按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。

（二）对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。

（三）讲话时不必大声，只需在距对讲机5—10厘米处以正常音量讲话即可

（四）其他按照使用说明书操作。

第五条 操作行为管理

（一）严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。

（二）不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。

（三）不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。

（四）严格按规定频率正确使用对讲机。

（五）如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后送车间维修处理。

第三章

对讲机通话规范用语

第六条

一般情况下：

（1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。对讲机语言使用以简明、清晰和礼貌的原则，以提高工作效率。

（3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

（4）尽量使用普通话

应用举例：

呼叫方：“XX岗位（或XX）呼叫XX岗位（或XX人），听到请回答。”（两次或数次）结束时用“完毕”。

被叫方：“XX岗位（或XX人）听到，请讲。”结束用“完毕”。

呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用“完毕”。

被叫方：“XX岗位（XX人明白）”结束用“完毕”。

第七条 紧急情况或紧急集合：

呼叫方：各岗位听到请回答，XX地方出现紧急情况，请注意各岗工艺，重复呼叫结束用“完毕”。

各被叫方：XX岗XX人收到，完毕。（以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离远通信不便时，要用接力方式传达到位）。

第八条 车间使用频道另行通知。第九条 本规定自公布之日起实施。

×××车间

2010-4-27

对讲机使用小知识

1）对讲机能接收对方的讲话但不能发射？ 检查PTT按键。送维修站维修。（2）电池正确充电后使用不了多久？ 电池寿命已到，请更新电池。

（3）不能与组内的其他组员对话？ 首先确认您所使用的频率和亚音频信号是否与组内其他成员相同；如无问题请确认组内的其他成员是否在服务区内。（4）频道中出现其他组员的声音？ 请改变亚音频信号音，同时必须更改组内所有对讲机的信号音；或者更改全部对讲机频点。

（5）对方接收声音小或语音断续？ 检查对讲机MIC送话处小孔是否堵塞； 请送维修站维修。

接收断断续续并伴有较大噪音？ 到了对讲机的极限通讯距离或有高大建筑物阻挡在地下室等；否则否请送维修站维修。

（6）使用耳机一段时间后无声？ 对讲机的耳塞插座坏。送维修站维修。

（7）通话距离变近灵敏度差？ 对讲机是否电量充足；检查天线是否完好，天线座是否松动或损坏；请送维修站维修。

（8）不能开机或经常掉电？ 检查对讲机电池触片是否变形或断裂。（9）带LCD的对讲机无显示或错误显示？ 对讲机摔过或使用不当造成LCD坏或导电橡胶接触不良；请送维修站维修。

（10）机器进水后如何处理？ 立即关机，不再使用；尽快送维修站维修；

其它常见问题的处理方法

1、频点干扰：在使用中经常有串频或收到其他电台的噪声，干扰对讲机的正常使用，处理方法有三：①改频。②加亚音频或DTMF等。③降低静噪等级（在同等条件下个别机收到干扰时适用）

2、距离近：对讲机在通讯距离与实际需要相差几米时，可以调整机器功率及静噪等级来实现。在调整后仍无法改善时在考虑加装中转台来解决。

3、声音断续：对讲机通讯在临界距离时常发现断续现象，此时可以调整静噪等级或取消接收亚音频来测试效果。

4、啸叫：在距离只有几米或更近时两台对讲机通讯会发生啸叫。此为正常现象，可把声音关到适当大小来解决。

防止各地方言导致情报错误

尤其在给炮兵指示坐标报数的时候尤为重要 1、2、3、4、5、6、7、8、9、0这十个数字在军事上广泛运用，各军兵种无一例外。特别在炮兵通讯中大量使用，由于军队中人员来自山南海北，口音有所不同。作战和训练时大量与数字打交道：方向多少？距离多少？坐标多少？都离不开这十个数字，来不得半点差错，弄不好打到自己人头上。于是约定俗成，数字军语使用中改动了1（幺）、2（两）、7（拐）、9（勾）、0（洞）,3、4、5、6、8读音未改。十个数字念成：幺、两、叁、肆、伍、六、拐、八、勾、洞。如此这般改动，朗朗上口，不容易出现差错。词典中对幺、两、洞有解释：

幺：数目中的“一”(只能单用,不能组成合成数词,也不能带量词,旧时指色子和骨牌中的一点，现在说数字时也用来代替“一”)。如：幺幺三（113）。

两：数目，二。一般用于量词和“个、半、千、万、亿”前：两个黄鹂。两本书。洞：口令中用以代替数目中的“零”。如：洞洞八（008）。至于拐（7）、勾（钩）词典中未有解释，《军语》也无从寻觅。现斗胆解释如下，还望高人指点。

拐：军语中代替数目中的“七”、“7”。取“7”字形象拐棍、拐杖。如：拐洞拐（707）。勾（钩）：军语中代替数目中的“九”、“9”。源自猜拳划拳。一人伸出几个手指,另一个人同时伸出手指或拳头,按事先约定的规定决定输赢。通常食指作勾（钩）状，余指合拢表示“9”，勾（钩）代表“9”由此演变尔来。如：勾两勾（929）。

第五篇：机动车维修服务规范

机动车维修服务规范

1、礼貌周到 服务公开

● 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁 管理有序

● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价 收费合理

● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同 保证质量

●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

● 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。