辽宁省银行业客户服务投诉受理及处理实施细则★

第一篇：辽宁省银行业客户服务投诉受理及处理实施细则

附件4：

辽宁省银行业

客户服务投诉受理及处理暂行办法

（审议稿）

第一条 为规范协会对各会员单位客户投诉受理和处理工作，提高工作效率，维护金融秩序，保障客户权益，树立行业形象，特制定本办法。

第二条 本办法适用于辽宁省银行业协会各会员单位及准会员单位。

第三条 对客户的投诉受理和处理工作应秉承“公正、务实、高效”的原则，严禁推诿、拖延、包庇等不负责任的行为，做到积极面对、实事求是、耐心处理、有错必纠。

第四条 各会员单位辖属参加优质文明规范服务创建活动（以下简称“优服创建活动”）的全部参赛网点在公示本网点和系统内投诉电话的同时，应同时公示银行业服务投诉电话，号码为024-22532961。公示各类投诉电话的顺序为“本网点投诉电话—系统内投诉电话—省银协和中银协投诉电话”。

第五条 协会服务拓展部为银行业服务投诉的受理部门。其相关公开信息为：工作电话：024-22532961（兼传真），电子信箱：xiehuifuwu@sohu.com或xiehuizilv@sina.com。

第六条 各会员单位应明确本单位分管客户投诉工作的领导和投诉受理责任部门，指定承办人，并将其相关人员工作电话、手机、电子邮箱等联络方式向协会报备。前述相关信息如发生变更，应在第一时间上报协会。

第七条 各会员单位客户投诉承办人应指定“A/B”角，A角员工因事不在岗位时，由B角员工负责受理客户投诉。严禁出现客户投诉无人受理的现象。

第八条 协会服务拓展部受理客户投诉的职责

（一）专人负责接待、受理就银行服务质量问题产生的各种形式（包括电话、书面材料和信函等）的客户投诉。

（二）详细了解客户的投诉事由，被投诉银行网点及人员，投诉客户的个人信息，并记录“客户投诉受理工作表”，履行内部工作程序。

（三）根据对客户投诉的分类情况，及时将有效投诉的信息传递至相关会员单位，并跟踪投诉处理进度或结果。

（四）根据当期客户投诉发生及各会员单位处理的情况，每半年起草并下发《辽宁省银行业客户投诉情况通报》。

（五）开展调研工作，通过客户投诉典型案例和阶段性集中发生投诉特点的分析，提出行业整改意见。

（六）建立客户投诉受理档案并管理。第九条 各会员单位客户投诉受理部门职责

（一）受理协会传递的客户投诉，开展或协调内部相关部门调查核实情况，全程监督被投诉网点在规定时限内处理投诉，并将最终处理结果上报协会。

（二）对被投诉网点经核实认定有效的客户投诉，下发整改意见和相关责任人员处理意见，并跟踪其整改情况。

（三）建立内部投诉受理和处理机制，对可预见的客户投诉制定应对方案。

（四）定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反映集中的问题，制定应对措施，并落实服务整改工作。

（五）建立健全客户投诉档案管理制度。第十条 投诉责任单位职责

（一）处理上级单位转递的客户投诉，负责出面调解和安抚客户，如客户要求超出被投诉网点负责人处理权限，应及时向上级单位汇报。

（二）针对客户投诉所反映的问题，及时整改服务工作，提升客户满意度。

（三）做好客户投诉档案管理工作。第十一条 客户投诉受理和处理时限

（一）协会服务拓展部收到客户投诉后，履行内部工作程序，在二个工作日内将投诉传递至相关会员单位。

（二）各会员单位收到协会传递的客户投诉后，应在二个工作日内核实情况完毕，五个工作日内将投诉处理结果上报协会。

（三）被投诉网点收到上级单位转递的客户投诉后，应在三个工作日内出具最终处理结果，并答复客户；如在规定工作期限内无法处理完毕，应将投诉处理进度上报上级单位，回复客户，并向客户承诺再次回复的时间。

第十二条 问责机制

（一）约见谈话。

会员单位和被投诉网点发现有下列情况之一的，协会主管领导将约见会员单位主管领导谈话，提出整改工作要求：

1、无人受理协会传递的相关投诉信息；

2、受理人员因态度、言行不当或对客户的正当诉求拖而不办，导致客户多次投诉至协会及以上机关的；

3、同一银行网点，发生客户多次投诉同类问题，又无整改措施的；

4、由于对客户投诉处理不当，导致不良影响升级至网络或媒体的。

（二）通报批评。

对前述问题，经约见谈话仍没有采取相应措施即时整改，或再度多次发生同类问题无有效应对措施的，协会服务委将在业内通报批评，并报告银行监督管理部门，建议给予纪律处分。

（三）会员单位因前述原因被通报批评的，将被取消优服创建活动当期赛季组织奖评选资格；相关被投诉网点则被取消服务先进单位评选资格。

第十三条 本办法由辽宁省银行业协会服务委解释和修订。本办法自发布之日起实施。

第二篇：第十章 客户服务及投诉处理 2009

第十章 客户服务及投诉处理 2009-11-23 第一节 服务内容

集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户（包括集团客户和个人客户）提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。

第二节 服务队伍、界面与分工

一、服务队伍

包括中国移动通信集团湖南有限公司和SI。

二、客户服务基本要求：

1.SI的客户服务主要包括：客户对合作业务相关内容/应用的业务咨询、查询，障碍申告、投诉处理等。2.SI的客户服务纳入各地现有的客户服务体系。客户服务部门/机构有：各地市分公司的移动客服中心10086、移动营业厅、电子营业厅、专有客户服务部门（大客户、商业客户）等。3.对合作相关方客户服务的基本要求：（1）网上客服渠道

应在电子营业厅向客户提供中国移动客户服务的指向。（2）客户服务专职联络人

客户服务专门机构应至少配备一名专职联络人员。

联络人及其电话（包括固定电话、小灵通、手机）、电子邮箱地址发生更改应及时通知中国移动及其他相关方。

三、分工

1.ADC合作业务的客户服务由湖南移动以及ADC管理平台承建商，SI应用业务方共同组成。客户服务入口统一为湖南移动，接入的客户服务请求统一移交至湖南移动与ADC管理平台承建商以及SI应用业务方共同成立的行业ADC客户服务中心。

2.湖南移动主要负责处理由于通信网络、业务平台衔接（主要涉及BOSS，行业网关）问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。

3.ADC管理平台承建商主要负责处理由于行业ADC管理平台以及管理平台提供的相关衔接环节的问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。

4.合作SI主要负责协助湖南移动处理由于所提供应用服务（产品）相关的咨询、障碍申告、客户投诉等。合作SI不得将客户提交的咨询、申告、投诉和所引发的责任转交和转移给湖南移动；对移动客服中心转交的业务咨询、客户投诉、障碍申告等客户服务处理单，必须及时处理和应答。5.SI还要负责处理所提供的内容服务引发的相关争议问题。

6.SI应适时对移动相关客服人员进行培训，为移动客服部门提供完备的业务资料、培训资料（包括服务使用手册、客户服务的相关资料等）。

7.湖南移动与SI有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，合作相关方应积极协助湖南移动直至问题解决。

8.在合作协议履行期间，当出现大批客户强烈投诉，反映SI的应用、内容服务（产品）质量问题或造成恶劣的社会影响时，湖南移动将即时暂停其为合作业务提供的相关服务；情节严重者，或由合作相关方造成的客服成本已高于该SI提供服务所带来的业务收入时，将中止与其业务合作。

第三节 SI的服务规范与标准

1、服务渠道

为保证客户正常使用SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：

（1）SI客服变更（公司名称，业务类型，客服联系人，联系方式，技术联系人，联系方式），在变更前15个工作日，必须通知集团客户部，再由集团客户部通知客服中心。

（2）客户服务热线：应设有7D*24H人工服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话可接自动语音平台，但不得为分机。

（3）客服联系人：必须为中国移动的手机号码，不得关机、呼转，合作期间不得变更，并保证7D*24H开机。

（4）有条件的SI应设立800/400或其他被叫付费电话。

（5）SI必须建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。（6）现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。

（7）服务界面要有SI的支撑，例如：发送BZ至业务服务号码，就能下行客服帮助信息，包括（公司名称、业务名称、客服联系人、客服联系方式、技术支撑联系人，技术支撑联系方式，个人业务资费信息）。

2、服务及行为规范

服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致

（1）服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。（2）热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。（3）服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。（4）行为规范：参照各省客户经理行为规范执行

3、响应速度

（1）在线支持服务（电话、Email、网站）及服务响应速度

通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答；

SI应提供7D*24H电话支持，供用户在紧急时联系，以及时提供技术支持； 客户通过EMAIL、网站提交的需求，SI应于1个工作日内给予回复。（2）现场支持服务及服务响应速度

当客户需要新安装服务、培训服务以及遇到无法通过在线支持方式解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。确认客户需求后，SI客户服务人员应在1个工作日内到达现场，为客户提供服务；如果遇到现场服务人员不能解决的问题，现场服务人员应及时通知SI客服中心，寻求更高层次的支持，并在3个工作日内为客户提供第二次现场服务。

第四节 服务工作管理要求

任何客户问题必须要求最终解决，直到客户满意为止。如果第一次不能直接处理，可反复多次提交处理，并做客服满意度调查。

一、服务事件归档

各级服务在提交转移客户服务事件时，需以标准工单的形式传递，同时可采用电话、邮件等方式告知。

二、满意度调查 客户满意度是调查用户对于服务质量感性上的反映，包括各SI的服务质量、技术支持的服务质量、客户的使用感受等方面，这些都是软性的指标，不便于量化测量的指标。中国移动通信集团湖南有限公司通过两种方式获取客户满意度的结果： 业务开展前期，中国移动通信集团湖南有限公司对每次服务完成后都进行客户满意度评价；

随着客户群体增加，中国移动通信集团湖南有限公司定期选取一定比例的客户问题服务量，对其中的用户进行满意度调查。

三、统计报告

各SI对用户的问题、故障、投诉应进行统计分析，并提交《湖南移动SI服务分析报告》（详见附件19），报告信息中可包括：电话服务请求总量、邮件服务请求总量、新客户安装培训总量、电话解决率、一次完成率、平均解决时间、未完成问题列表、用户问题分析、客户满意度、客户投诉列表。

四、投诉管理

1、目的：

为规范客户对业务投诉管理工作,加强对各SI客户投诉处理工作的监督管理，提高投诉处理工作的效率，保障客户投诉能够得到及时有效处理。

(1)通过及时处理各类客户投诉，减少和防范客户投诉问题和因投诉带来的社会负面影响，提升中国移动通信集团湖南有限公司和SI公司的社会形象。

(2)通过对各类客户投诉的管理，对SI公司各工作环节进行监督，及时发现SI公司运作中存在的问题，不断完善和优化工作流程，提高SI公司整体的服务质量，提高客户满意度。

(3)通过对热点、难点问题的分析工作，发挥服务一线传感器的作用，及时发现客户需求，建立全面的客户关系管理。

(4)投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，受理投诉的始发单位要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。

2、名词解释

(1)投诉：客户在使用中国移动通信集团湖南有限公司通信的产品或接受中国移动通信集团湖南有限公司通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。

(2)重复投诉：由于各级移动通信公司未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对各级移动通信公司回复结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。(3)重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉： ① 明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞； ② 经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向。

3、相关制度与要求：

（1）投诉处理回复的时限要求：

a)中国移动通信集团湖南有限公司对SI派单的回复时限：紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过72小时给予回复；

b)属于SI可直接处理的业务问题：12小时内给予回复，24小时内给予解决； c)客户直接向SI发起的投诉：SI应于12小时内给予回复，24小时内给予解决。（2）客户回访制度

中国移动通信集团湖南有限公司有权对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理满意程度，如果客户对投诉处理表示不满意，中国移动通信集团湖南有限公司有权将投诉处理单再次转回SI，并要求重新核实投诉，直至客户对投诉处理满意为止。

5、业务流程

1.ADC业务有关的业务咨询、查询、障碍申告或客户投诉等客户服务需求，由各地市公司的统一的行业ADC客户服务中心渠道受理。投诉走电子工单。

2.各地市客服中心按本公司现有客户服务流程进行处理客户服务需求。(1)属于湖南移动公司责任范围的事项，按现有客户服务流程处理。省客服中心话务部投诉受理流程说明：

省客服中心话务部集团客户行业应用客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与公告为客户进行查证，并向客户进行解释；如果客户不接受客服代表的解释，客服代表应按疑难问题处理流程进行处理。

如遇系统故障导致的客户投诉，先查看系统公告，当系统未发布公告时，当为客服系统故障（如：客服系统无法查询、办理业务或死机等）则迅速报告班长，并提交IT协调单；IT部查询为客服系统问题，在1小时内与资讯班拟定资讯并发布，当为其他系统故障（如：网络故障、计费故障等）导致的投诉则按投诉受理模板在当通电话内提交投诉工单；如系统已发布公告，则按系统公告中的统一解释口径向客户做好解释工作，如客户接受解释，客服代表在不满单流转中记录，形成不满工单；如客户不接受解释，客服代表在投诉受理界面记录，形成投诉受理单。

(2)属于非本公司责任范围的事项，将客户需求处理单转交给SI相关客服部门处理。客服服务要求：一般性问题（指不影响系统正常提供业务的一般性BUG）在发现问题12小时内解决，重要问题（指影响用户正常业务使用的系统BUG）在4小时内解决，严重问题（指系统停止了正常的对外服务）在2小时内解决，相关申请单故障类参见附件17《湖南移动SI故障申告单.xls》，非故障类参见附件18《湖南移动SI技术支持需求单.xls》。

(3)属于行业ADC管理平台范围的事项，将客户需求将客户需求处理单转交给行业ADC管理平台承建相关客服部门处理。客服服务要求：一般性问题（指不影响系统正常提供业务的一般性BUG）在发现问题12小时内解决，重要问题（指影响用户正常业务使用的系统BUG）在4小时内解决，严重问题（指系统停止了正常的对外服务）在2小时内解决，相关申请单故障类参见附件17《湖南移动SI故障申告单.xls》，非故障类参见附件18《湖南移动SI技术支持需求单.xls》。

(4)定期生成服务分析报告。参见附件19《湖南移动SI服务分析报告.doc》。相关附件要求：

1)《湖南移动SI技术支持需求单.xls》 2)《湖南移动SI故障申告单.xls》 3)《湖南移动SI服务分析报告.doc》

第五节 EMP模式客户服务考核指标

1、EMP模式客户服务考核指标共有三个：集团客户投诉量、集团客户满意度及SI客服工作响应率。中国移动根据SI服务的“集团客户数”和对该SI的总投诉量，考核SI的 “集团客户投诉量”；根据对集团客户的电话或实地回访确定“集团客户满意度”；根据移动客户服务部门打分确定“SI客服工作响应率”。

2、对于“集团客户投诉量≥5件”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“集团客户投诉量”连续3个月始终≥5件，中国移动将直接中止与该SI的合作。

3、计算集团客户投诉率指标时，集团客户数的数据以中国移动签约集团客户数据为基准。“总投诉量”以中国移动统计的客服数据为准。

4、通过中国移动客服部门对集团客户联系人的回访，确定集团客户对SI及时响应程度，及时解决问题的时限等方面进行满意度打分。

5、SI的客服工作响应率由中国移动进行打分。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向中国移动反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知。

第六节 C模式客户服务考核指标

1、C模式客户服务考核指标共有三个：万用户投诉率、投诉及时完成率及客服工作响应率。中国移动根据SI的“用户数”和对该SI的总投诉量，考核SI的每万用户投诉率（即“SI投诉率”指标）。根据总投诉量及及时完成量（24小时内），考核SI的投诉及时完成率；根据移动公司客服部门打分确定 “SI客服工作响应率”。

2、对于“万用户投诉率≥5件”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“万用户投诉率”连续3个月始终≥5件，中国移动将直接中止与该SI的合作。

3、对于“投诉及时完成率＜75％”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算1个月。

4、计算万用户投诉率指标时，用户数的数据以中国移动计费部门提供的收费用户为基准。“总投诉量”、“投诉及时完成量”以中国移动统计的客服数据为准。

5、SI的客服工作响应率由中国移动进行考核。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向中国移动反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知。

第七节 退费管理

对错收的费用实行双倍返还。如客户直接向SI投诉并要求退费的，要求SI查证后按双倍返还标准将退费金额如实反馈到中国移动做帐户充值处理；对于中国移动代SI向客户退费的，在每月与SI结算费用中予以扣除。

由于SI的原因，多收或错收集团客户功能费，或因服务问题或业务问题引起客户强烈投诉的，退还所有错收的功能费；中国移动将先行进行退费； 并将从SI的结算金额中扣除。

第三篇：客户纠纷及投诉处理流程

客户纠纷及投诉处理流程

营业部

（重大投诉）↓普通投诉

填写《营业部客户纠纷受理表》

↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理

↓ 处理结果存档

→ 总部

（普通投诉）↙ ↘重大投诉

记录《总部客户纠纷及投诉受理表》

记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓

上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓

送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓

调查处理 上报相关部门负责人签字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回复客户，记录处理结果 分管总裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回访客户 记录处理结果 回复客户 ↓ ↓ 存档 存档

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第四篇：客户投诉咨询受理监督工作制度及流程

客户投诉咨询受理监督工作制度及流程

一、工作制度

1、认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。

2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。

3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。

4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。

5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。

6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。

7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。

8、坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。

9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。

10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。

11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。

12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投诉、咨询、建议、举报

1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。

2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。

3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。

4、对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后，将《客户建议受理记录表》呈报分管领导、相关部门签发意见，通过充分的论证研究，确定是否可行，对于客户合理的建议，要及时加以改正。

5、接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将《客户举报受理监督记录表》立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。

6、监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单，做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。

7、各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖）要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况，便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的问题。

8、各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等，并进行传递、处理、反馈。

（二）处理反馈

1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到《客户投诉受理监督记录表》后的两个工作日内（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延），对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案；重大问题处理方案，应提交分管领导审核批示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果，投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。

2、涉及受理咨询的单位或相关部门，必须在接到《客户咨询受理监督记录表》的当日向客户做出答复，并及时向监控中心反馈答复结果。

3、涉及受理举报的单位或相关部门，必须在接到《客户举报受理监督记录表》的两个工作日（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延）对举报进行有效的处理，并及时向监控中心反馈处理结果，监控中心对处理过程进行全程跟踪。

4、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内（一般情况为三个工作日，特殊情况可适当延期），对相关投诉进行有效的处理（流程略），并及时通过投诉信息系统向省客户投诉中心反馈处理结果。

（三）回访督办

监控中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容，在反馈当天对客户进行满意度回访，对客户满意的处理结果立即提交分管领导，审查确定是否需进入二次派单阶段；若客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假的行为，监控中心将进行质询，同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理，并由市局（公司）整顿办负责督办。对于无故拖延不办的，监控中心将提交市局（公司）领导及有关部门形成三次派单，进行督查和指导，责成处理。

（四）通报信息

监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等，提出整改建议，通报全市。

（五）责任追究

各县局（营销部）和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨询、建议、举报的问题引起高度重视，不得出现拖拉、推诿、舞弊等现象，在受理、处理、反馈的每一个环节中，都要以严肃、认真、负责的态度，第一时间解决客户的不满，做好客户的沟通解释工作，以达到客户的最大满意。

市局（公司）整顿办将有针对性的结合投诉监督情况，对在投诉处理过程中出现客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假等行为的单位和部门，视情节轻重追究当事人、责任人的责任，对发现的问题，根据整改的情况要与季度绩效考核挂钩。

第五篇：中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制

中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制

切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户