酒店行业培训提纲

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第一篇:酒店行业培训提纲

餐饮服务员培训的内容

一、理论知识的培训

1,餐饮服务员的礼貌礼节的知识:仪容仪表、服务用语的使用、服务动作。

2,中餐菜肴知识:餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。例如,中餐菜系的流派和分布,风味,品种,代表菜肴品种,基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派,特点,代表菜,特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味,特点。

3,酒水饮料知识:服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名,规格包装,产地,度数,香型以及所有饮料的品名,规格包装,产地,保质期和常规的饮用方法。掌握几个主要酒水饮料品种的分类,鉴别的知识;掌握主要酒水的的酿造方法等知识;几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效;掌握酒水服务时应具备的操作知识;更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品,饮料的名称,产地,度数,规格包装,香型等,以及鉴别和操作知识。4,饮食卫生知识:要掌握国家相应的有关知识,饮食安全的政策和法规。食品安全制度和餐饮服务人员的个人卫生要求等方面的知识。

二、实操技能培训内容

1,礼貌礼节:在这一方面要着重训练服务员如何按照规定去着装。在酒店里,言谈举止的规范是什么,应该怎么做。如:培训服务员使用敬语时,要告诉他们在什么样的情况下使用欢迎语,问候语,应答语,道歉语,致谢语以及电话用语等。在训练服务员举止行为时应着重训练服务员站立的姿势、走路的姿势,服务员开餐时应有的姿势,接待和迎客、送客时应有的姿势。哪些是在酒店内不允许有的举止行为等。在进行实际训练时,要严格把关,从动作上认真纠正服务员做的不正确的地方,直至正确标准为止。2,托盘:托托盘是餐饮服务员的基本功之一。训练服员会使用各种托盘。训练托托盘的重点应放在服务员托着装有物品的托盘走路的姿态,拿托盘为客人服务时应有的举动,轻托,重托,装盘,理盘的具体方法和步骤。应训练服务员会用左右手托托盘,以适应不同的服务场合。

3,铺台,摆台:铺台、摆台工作是酒店服务员日常工作中很重要的一部分。铺台是指在摆台前把台裙、防水布、台布按要求铺在餐桌上。这部分重在练习,告诉服务员具体的要求和铺台标准后,通过示范练习后,组织学员练习,重点要练习手姿和站姿。摆台是指根据餐别,按其要求摆好不同形式的餐台,摆台是实际操作训练中的重要组成部分。训练前由教员摆好样台,然后进行讲解。讲解的内容包括各种餐具摆放的具体位置,餐具之间的距离,摆餐具的先后顺序,摆台时托托盘的托姿势、站姿,拿餐具时的手姿,摆台操作时应注意的问题以及讲解摆台的标准、时间上的具体要求等。然后可以让参加培训的服务员亲自实习,教员边检查边给与纠正,直到每个服务员做的符合规范为止。

4,叠餐巾花:餐巾折花是每一位服务员必须掌握的基本功之一。训练服务员折花主要以现场教授为主。教员在教授具体折法之前要先把基本要领告诉学员,并要注意做示范,服务员掌握了基本要领后自己先练习,教员然后具体讲解一到几种折法,让学员跟着教员试着折。教员边示范便把折花的具体要求、标准告诉学员,并及时纠正学员折花时不正确的操作动作。如:折口布时要在干净的托盘或餐盘中,而不是在桌面或不干净的地方。

5,酒水服务:实际操作训练内容很多。包括识别各种酒杯的用途;包括为客人斟酒的具体服务动作;包括开启各种酒水、饮品的方法和注意事项;包括白酒、黄酒、葡萄酒、香槟酒、白兰地酒等不同酒水服务时应有的服务步骤等。

6,菜肴服务:所谓菜肴服务实际操作训练分为中餐和西餐两大部分。中餐菜肴服务又可分为让菜、上菜和分菜等三种方法。西餐菜肴服务可分为法式上菜、英式上菜、美式上菜和俄式上菜方法。训练服务员掌握菜肴服务方法时,要先讲清楚几种上菜方法的具体做法,接着介绍几种方法的共同之处。菜肴服务方法最主要的训练任务是教会学员熟练地使用刀、叉、分羹夹菜的技巧,教会进行菜肴服务时应具备的服务用具和具体要求;如中餐分菜应用长柄勺、筷子、叉子,分鱼用的刀子,叉等。菜肴服务是服务员应该站的位置,菜肴服务的顺序等等。

客房服务员培训内容

第一章

一、客房种类及其特征

1、客房的各种类型与功能

2、设施设备的配备

3、客房用品的品种、数量与布置

二、客房部的组织机构及其任务

1、客房部的组织机构与岗位设置

2、客房部的基本任务

三、客房服务员岗位职责和素质要求

1、客房服务员岗位职责

2、客房服务员素质要求 第二章 客房清洁服务

一、客房清洁

1、清洁工作的一般原则

2、客房清洁的操作程序与质量要求

3、客房清洁的注意事项

二、计划清洁

1、计划清洁的概念

2、计划清洁的项目与操作要求

三、清洁用具

1、清洁剂的种类与功能

2、清洁工具的使用与保管 第三章 客房服务礼节

一、仪表仪容仪态

二、常用礼貌用语

三、基本服务礼仪

包括宾客迎宾、入住登记、引领、退房、查房等环节中使用到的礼仪礼节。第四章 客房服务程序

1、宾客入住登记程序

2、引领程序(大厅、走廊、电梯、楼梯等)

3、楼层服务员引领入住程序

4、宾客入住期间递送物品程序

5、退房时查房程序 第五章 客房安全知识

一、饭店安全管理

1、钥匙管理

2、宾客财务的保管

3、对公安机关通缉、通报的处理

4、对宾客遗留物品的处理

二、消防知识

1、消防要求

2、防火灭火的主要措施

3、火灾报警系统

4、火灾发生时应注意的问题

第二篇:酒店收银员培训提纲

餐厅收银服务礼仪培训提纲

各位同事下午好,很高兴大家都能准时到场,这一点我非常感谢大家的配合,今天,不用太严肃,主要是与大家分享餐饮服务的快乐,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范,迅速改善仪态举止和收银服务技能,·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象,赢得良好口碑,力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多,希望大家认真表现,这同时也是锻炼大家口才语言、肢体语言的表现机会。三个内容:第一节 收银人员具体做什么(了解)

第二节 收银人员从业素质要求(重点)

第三节 收银人员的礼仪规范(重点)

第一节 收银人员具体做什么(了解)

一、操作收银机

六、现金管理

二、结算账款

七、顾客服务

三、结账防伪

八、收银营运管理

四、开具、管理发票

九、其他收银管理

五、处理退换货

十、协助餐厅其它工作

第二节 收银人员从业素质要求

为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质:

思想素质(重点)业务素质礼貌素质(重点)身体素质

收银员应具备素质的具体表现:(15点)

1、使人愉快:良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

愉快只是幸福的伴随现象,愉快如果不伴随以工作,那么它不仅会迅速地失去价值,而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。

一个人如能不管境遇如何,都保持快乐、愉快的心境,那真比有百万家产还更有神气。有一种东西,比我们的面貌更像我们,那便是我们的表情;还有另外一种东西,比表情更像我们,那便是我们的微笑。

快乐就是幸福,一个人能从日常平凡的生活中发现快乐,就比别人幸福。

举例:让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。

2、热心:乐于帮助别人和提供服务。

举例:就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房

3、尊敬:对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西,相反会赢得别人的尊敬。

4、责任感:这对于语言和行为特别重要。

收银员服务案例:钥匙的去向

一天中午,某酒店一位客人匆匆来到前台,将房间钥匙交给一名收银员,称半小时后回来结账。

当时,该收银员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能回来结账,而自己用餐时间不到半小时,就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边,未向其他同事交代就吃饭去了。

大约一刻钟后,客人回到前台,询问另一名当值的收银员账单是否准备好,当值收银员称没有看到客人钥匙,客人听后非常生气,于是投诉酒店。

点评:准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的责任、沟通问题,需引起注意:一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结账,其实是客人希望他马上准备好账单,待会儿再来交钱,这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待,而不是收银员理解的半小时后再来办手续;

二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了,所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点;

三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。大家发表见解。

5、准确性:对每件事情都十分重要。

6、有条理:对于准确性和工作井井有条十分必要。

7、忠诚:协助同事和管理阶层做好工作。

8、机智:灵活运用所学的,提高服务技巧。

灵活服务引出的表扬

某日晚餐,收银员小朱在餐厅当值,大厅8号台客人用餐后,要求进行结账。餐厅服务员到收银台打印账单,此时小朱核对账单无误后,打印了账单。根据结账程序,在给出账单前,又进行了一次检查,发现结账金额是244元。小朱感觉此数字可能会造成客人的不满,由于收银员无打折权限,请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字。当晚餐厅生意火爆,服务员用了一些时间去找主管。客人感到时间长了,不耐烦地走到收银台前,指责收银员结账太慢。此时,餐厅主管也来到收银台前,见此情景,面带微笑地向客人解释原因。同意收238元,并在账单上签字。客人一看账单金额,马上明白了,“由244到238”是自己冤枉了收银员,再三表示歉意。次日,餐厅收到了客人热情洋溢的致歉表扬信,专门表扬了收银员小朱。

评析

在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感,大家都希望见到吉祥数字,不希望见到不吉利的数字,在酒店各营业场所的消费结账中,服务员应该根据消费者的心理特点,注意选择吉祥数字,特别是要注意回避不吉利数字,以使宾客在结账时保持愉快的心情,对饭店留有美好的回忆。

1.收银员能够注意对不吉利数字的处理,具有了预见性灵活服务意识,应予提倡。

2.当我们在结账中发现不吉利数字时,可否对收银员的权限做一点灵活处理的权限规定(当然要有一定限度),以减少客人等侯的时间,使客人感到更加愉快。

3.当收银员请示主管处理账目时,餐厅服务员应通知客人“请稍候”。上述案例中服务员忽视了客人等候的感受,未做到提示客人等候,服务手法还不够完美。

思考题

1.收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理?

2.如果你遇到上述情况会怎样办? 我们餐厅是如何规定的?

3、出现类似上述情况你有何建议?

9、技巧:说话和做事恰到好处;善于利用语言,通过语言上的沟通,达到让客人购买产品;善于

处理工作中矛盾,在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。收银员语言技巧二十字:举止端庄 神情专注 态度亲切 和气微笑语言流利

10、渴望成为一名优秀的员工:热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11、姿态:任何时候都要注意站、立、坐的姿势,行走时需要正常的速度,不要弯腰。

12、微笑:面部表情,永远保持微笑(这是全世界共用的友谊的标志)。

微笑

1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过:“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐意聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论客人本身遭遇的困难如何,希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”(微笑征服客人)

3、有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到达上海虹桥飞机场,饭也未来得及吃,加下旅途中的其他不顺当,全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员,他意识到此时此地的任何解释无济于事,首要的是行动,友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐,要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些,让客人吃好,休息好,加上热情微笑服务,美味可口的菜点,才平静客人的情绪。(微笑使客人满意)

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店,由于事先联系不周,客房已告满,只好委屈睡在大厅的临时加铺,全团扬言要检查每个房间,看是否真的无房。此时此刻,西装革履的客房经理出现在他们前面,面对客人的责问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何,爱莫能助。谁知这一笑更坏事,客人本来就住不到房间而满肚子气,又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑,这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑,我们就揍你。”

(微笑要适宜)

5、微笑是万能的吗?对微笑和效率,顾客更需要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单,他是否会想“一张笑脸的背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟,他对“对不起,请您稍等”的微笑会满意吗?离开了效率的微笑,已经失去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。

要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,遇到客人3秒内必须微笑,与客人、同事、上司目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。

13、讲话的音调:用温和、清楚的声音来表达友善和诚意。

14、语言:标准普通话、粤语,礼貌、温和。

15、具有良好餐厅服务工作意识,客人意识,协力意识,成本意识,安全意识,服务意识。感悟语: 作为一名收银员,提供服务是他的天职,但在服务的同时,又是产品最好的包装,因服务本身就有它相应的价值。因此,收银员不仅是在推销产品和服务,又是在创造价值。

第三节 收银人员的礼仪规范(请员工读)

顺口溜:同事见面早上好 见到上司早上好遇到客人问候好

一边问好送微笑协调工作不烦恼先听后说是礼貌

换位思考效率高礼仪规范树形象

服务礼仪的内涵

(一)什么是礼仪?什么是服务礼仪?

1、“礼”的含义是尊重。孔子说:“礼者,敬人也。”从本质上讲,“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是:每一个人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。

一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是:首先,要尊重自身;其次,要尊重自己所从事的职业;最后,则要尊重自己所在的单位。

一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。尊重上级,是一种天职;尊重同事,是一种本分;尊重下级,是一种美德;尊重客人,是一种常识;尊重对手,是一种风度;尊重所有人,则是一种做人所应具备的基本教养。

尊重社会的基本要求是:首先,要讲究公德;其次,要维护社会秩序;再次,要保护环境;最后,则要爱国守法。

“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”,才能恰到好处的得以表现。

所谓礼仪,就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往,亦是人际交往的基本规则。

2、服务礼仪,是礼仪在服务行业的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

规范服务:规范服务是文明服务的前提,只有服务工作规范和标准,才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢?做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指收银人员在工作岗位上,面对顾客,必须自然而然做到:来有迎声,问有答声,去有送声。面对顾客,收银人员有四种话不能讲:不讲不尊重对方的话;不讲不友好的话;不讲不客气的话;不讲不耐烦的话。

收银员服务礼仪规范

为了规范收银员服务礼仪,提升收银员服务水平,树立收银员的良好形象,形成统一、规范的服务行为,特制定本规范:

一、收银员日常业务规范

1、顾客到收银台交款时,收银员应面带微笑,向顾客问好:“您好,欢迎光临!”同时,向顾客鞠躬15°,双手接过顾客手中的销售小票与钱款后,并询问顾客是否有积分卡--请问您有积分卡(VIP)吗?或请您出示一下VIP卡。并迅速扫码入机。将打印出的水单发票联与销售小票顾客联装订在一起,与找零一并装入零钞袋。双手递到顾客手上,并向顾客说到:“找您的***元钱及销售小票装在零钞袋里,请您核对一下!欢迎下次光临!(祝您购物愉快!)”并鞠躬15°道别。

2、收银员在受理交易时,应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元。”

3、收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应“请”字当头。

4、收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字--“请您核对金额后在这里签名。”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。

5、当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:“对不起,让您久等了!”不得有规范和语言上的省略。

6、对待顾客的询问应遵守“ 首问负责制的原则”,问一答三。对公司促销活动、制度等解释清楚,对自己不清楚的事情要向顾客致谦--“对不起!我帮您联系一下http:///。”另外,对顾客发出的询问不能超过两次。

7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示收银中心协助处理。

8、收银员受理一笔交易的时间不得超过1分钟;1万元以上的大额交易不得超过3分钟。

9、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。

10、严格按照公司会员卡管理与使用办法受理会员卡。金卡与钻卡会员应出示有效身份证件。

11、收银员在受理发票、定金业务时严格按照《发票管理办法》与《定金管理办法》执行。

12、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。

13、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验。

二、收银员接待参观团规范

1、如有参观团、考察团来世纪金花时,收银中心应提前通知并安排好人员班次,保证各收银台不空台。

2、对收银员仪容仪表、工装、工牌等一一检查,做到人人精神饱满,仪容端庄大方。

3、当参观团到来时,如收银台没有顾客时,收银员要进入迎宾状态。要求参照公司迎、送宾站姿

4、当参观团从收银台经过时,收银员要鞠躬15°问好--欢迎光临!

5、在接待参观团、考察团期间,收银员受理交易应更谨慎,不可在收银台发生与顾客争吵现象。

6、商场主要通道应安排业务技能熟练、仪容仪表及形象较好的收银员上岗,树立收银形象。

7、在接待期间如因业务需要确需离台应遵守“轻声、缓步、右行”的原则,如身旁有顾客经过时,应礼让顾客先行。

星级营业员礼仪服务标准-收银员礼貌用语使用标准

□收银员须知的一般服务用语

●暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了。”

●自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起。”

●提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜欢的话,请您……”

●要希望顾客接纳自己的意见时,应说:“实在是很抱歉,请问您……”

●当提出几种意见请问顾客时,应说:“您的意思怎么样呢?”

●遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。” ●(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)

□收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。

●找钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱放在收银台上,即进行下一笔结账作业。●收银员彼此互相聊天、谈笑,当有客人走来时,往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答,然后继续聊天或做自己的事。

●当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由,使顾客不知所措,到底要不要等或等多久。

●在顾客面前,和同事议论或取笑其他的顾客。

第三篇:行业市场调研提纲

行业市场调研提纲

1.主要要素

调研的主要目标是:

 是不是值得做?

 用什么产品做?

 怎么做?资源情况?是否战略的项目还是战术的项目?

1).市场部分

 项目生态价值链情况:

 用户、投资方是谁;

 参与者有哪些,扮演何种角色;

 之间的利益关系;

 价值链盈利点分布情况;

 市场容量及客户行为分析情况:

 市场容量预测,是否具有标竿性,推广性;  项目的生命周期判断;

 用户购买冲动来源(支持主业还是政策推动);  用户支付能力情况,项目实施周期;

 市场竞争情况:

 市场准入条件,时间窗,潜规则;

 主要竞争对手实力、策略;

 潜在竞争对手,自身实力分析;

 市场竞争情况(是否形成主流厂家产品);

2).技术需求部分

 用户需求分析

 用户的显性/隐性需求(目标、功能、价格);

 对产品接受度情况,现有产品认同度情况?

 现有产品分析

 现有产品主要应用功能,系统技术方案;

 硬件产品主要功能,结构,安装方式,成本;

 网络状况,系统拓扑;

 是否有技术发展的空间

 现有产品没有满足用户全部企求?

 是否可以定义出新产品来更好的满足用户企求;

 新形态产品的功能,结构,网络状况,成本及价格;

 新形态产品的市场空间、竞争力判断;

3).结论部分

 市场风险评估

 容量是否值得去做;(可以形成2万台的市场容量)

 对价值链进入点的确定;对上下游资源及策略的确定;

 技术风险、回款风险、竞争优势等评估;

 产品路标规划

 进入该市场的产品路标、及项目市场推进战略(现有产品和新产品的衔

接);

 产品系统功能定义;

 产品整体概念?

 主要功能是什么?边缘功能是什么?结构外观?

 与潜在竞争对手产品对比;

 产品的差异化规划:

 现有行业产品形态功能的吻合度,竞争关系怎样?

 潜在产品形态的威胁?竞争优势点?

 差异化寻找定位(突破性功能、外观、营销方式等等)?

2.时间计划

一般计划安排三个阶段完成。

第一阶段:前期收集资料并作初步分析,完成各部分主体框架,提出资源需求。结束时提交中期报告,进行内部评审。

第二阶段:基于第一阶段的信息,作内容的整理与完善。结束时提交分析报告,进行公示及内部评审。

第三阶段:完成结题报告,进行评审,提交上级部门审阅并存档。

第四篇:酒店毕业论文提纲

目录

摘要……………………………………………………………………………………1关键字…………………………………………………………………………………1目录……………………………………………………………………………………2引言……………………………………………………………………………………3

一.前言………………………………………………………………………………3

(一)实习单位介绍……………………………………………………………31、实习单位:xxxx酒店……………………………………………………………32、实习部门:前厅礼宾部………………………………………………………3

(二)实习职位介绍…………………………………………………………………4

二.实习内容…………………………………………………………………………4

(一)酒店代表日常工作……………………………………………………………4

(二)酒店代表的VIP/大客户接待工作……………………………………………4

(三)酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5

三.实习主要收获和体会……………………………………………………………5

(一)实习收获………………………………………………………………………51、服务意识的提

高…………………………………………………………………………………52、服务水平的提

高…………………………………………………………………………………53、英语水平的提

高…………………………………………………………………………………5

(二)实习体会………………………………………………………………………61、实习不是体验生

活 ……………………………………………………………………………62、实习是一个接触社会的过

程……………………………………………………………………63、实习期与xxxx酒店的关

系……………………………………………………………………64、实习与就

业………………………………………………………………………………………6

四.实习想法和建议……………………………………………………………6

(一)实习想法…………………………………………………………………6

(二)个人建议…………………………………………………………………7参考文献………………………………………………………………………8致谢…………………………………………………………………………8

xxxxxx酒店实习报告

经过这三个半月的实际运用,使我们对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯奠定基础。

一.前言

(一)实习单位介绍

1、实习单位:xxxxxx酒店

xxxxxx酒店 —— 位于xx省xx市xx路,是按照x星级标准建造、xxxxxx式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的xxxx,面朝xxxxxx。整体占地面积达 20 万平方米,建筑面积达 7.8 万平方米,富丽典雅的欧陆式建筑风格,使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外,酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味。

xxx酒店由xxx集团斥资约xx亿元重金兴建,充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势,在完善xxxx楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动,推动xxx“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。

2、实习部门:前厅礼宾部

前厅部包括:接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门,酒店实行部门经理负责制,由前厅经理统筹安排,各分部主任或分部经理管理本部门事务,与其他部门密切配合,合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一,分设行李生和酒店代表两个部分,由礼宾经理总体负责,下设行李生领班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)实习职位介绍

酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人,及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象,影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务,将客人接回酒店入住或送机送车,作为最早和最后接触客人的酒店员工,把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传,争取更多的客源,负责保护客人的行李和人身安全,为客人提供酒店内外设施、环境咨询,为客人提供尊贵的礼宾服务。

二 实习内容

(一)酒店代表日常工作

1、利用xxx酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”,详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”,在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

2、查询航班信息,确定时间和到达情况,报告主管进行车辆和人员安排。

3、带齐所需物品出车,在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口,提前到达出口处准备迎接客人。

4、接到客人,确认其身份,核对无误之后带其乘车回酒店,安排登记和入住事宜。

5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

(二)酒店代表的VIP/大客户接待工作

1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。

2、准备相关物品,检查是否有遗漏。

3、向有关部门了解客人信息,准备接待事宜。

4、视客人要求和酒店安排,与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。

(三)酒店代表交易会期间的工作

1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”,核对接机接车报表和SIGNBOARD。

2、带齐所需物品,与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜。

3、安排客人休息区域,为客人提供酒店信息咨询等服务。

4、与酒店密切联系,负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。

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三.实习主要收获和体会

(一)实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了三个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到

他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……

3、英语水平的提高

在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。交易会期间,客人们从世界各地赶过来,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销xx和宣传酒店的形象。

(二)实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

实习过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与xxx酒店的关系

作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护xxx酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,xxx酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

四 实习想法和建议

(一)实习想法

初步接触了酒店业和xxx酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

xxx酒店是一个新生的涉外x星级酒店,只有两年多的历史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作,客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。

沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,我上班第一天就开始正式的工作,但是当时我对xxx酒店几乎一无所知,只能从部门提供的一些资料开始了解,至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等,则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,同事们又告诉我最近改了时间,有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。

xxx酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。

当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

(二)个人建议

xxx集团已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。

酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务

第五篇:酒店行业介绍

酒店管理专业就业前景

1.酒店管理,是全球十大热门行业之一:

高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的.根据世界旅游组织的统计,目前旅游业已经成为世界最大的产业,每年还以两位数的速度在增长.在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面.因此酒店管理专业就业前景广阔,酒店管理人才需求有很大的缺口.2.中国经济腾飞,酒店管理蓬勃发展:

2010年中国经济总量超过日本成为全球第二大经济体,同时国家旅游局宣布未来十年中国将成为全球第一大旅游接待国,中国居民出境人流也会明显增长。国家“十二五规划”明确规定旅游业作为国家战略性产业。在一系列良好宏观环境的作用下,酒店业作为旅游业的重要组成部分,将表现出强大的发展势头。旅游业的增长带动中国酒店业飞速发展,特别地,伴随着中国成功举办北京奥运会、上海世博会、广州亚运会,掀起了中国的酒店热潮,3.最具活力的行业

中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力,其政府与社会投资将不断增加,将会是中国最具活力的行业.全球很多著名大学均开设酒店管理专业,在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容,其毕业生就业率远远高于其它专业的学生.从事酒店行业也好处

一、酒店没有污染。

远离矽尘、磁电、氟、硅酸钾、磷、塑胶、重金属、汞中毒、放射辐射等,选择酒店行业,最少保证身体是健康的,因为我们出来是来找钱的,就算没有找到钱,也要保证我们身体是好好的,如果进了有污染的行业,比如可能染上尘肺病的行业,或者是重金属中毒的行业,就算赚到再多的钱,又有什么用呢?

二、酒店行业使人性格开朗

酒店行业,特别是营业一线,天天都能与成功人士打交道,天天与老板们打交道,能提高自己的素质,快速增长见识,只有认识有了高度,才能看下面的事情,心理面对问题就豁然开朗了。

三、酒店工作轻松休闲

酒店工作,我们踩着干净的地毯,走在洁净的大理石上,听着快乐的背景音乐,享受着冬暖夏凉的空调,酒店衣服有人洗,吃饭有人做,干的活都是些手上活,玩玩耍耍,简直是边玩边工作。

五、酒店收入稳定

酒店不会因货源、外汇变化、原材料上涨、上下游市场波动等等原因而突然倒闭,因为人人都要消费,全中国没听说过一家酒店拖欠员工工资的,因为酒店做的现金结算模式,不是月结、季度结算模式,酒店现金流保证了员工工资准时发放。

六、酒店行业是朝阳行业

由于封建思想束缚人,很多人以为酒店是黄色的地方,以为做酒店名声不好,其实,酒店并不是黄色行业,按部门举例吧,酒店里的财务部、餐饮部、房务部、营销部、人事部、工程部、保安部„哪个是黄色的?娱乐部、桑拿部?问得好,在娱乐部、桑拿部服务的岗位中的迎宾、服务员、酒吧、厨房、收银、PA阿姨、工程员、部长、主任、经理、总监岗位,哪一个不是正规而阳光的岗位?

正是有很多人不了解酒店,所以很多人不敢做酒店,认为酒店是个神秘的地方,其实,酒店是个很干净、很卫生、很文明的高档地方,不然,为什么那么多有身份有地位的社会成功人士还挤着往酒店里跑?他们为什么不干脆住个旅馆算了?正是很多社会基层封建思想的人和大量青壮年劳动力不了解酒店,不愿意做酒店,所以,少数人做了,后来就成了谁做酒店谁就有前途,在中国封建思想残余还未干净的年代,选择酒店的人少,酒店不像工厂拥挤着几千甚至几万人,一家酒店就几百人,本科、研究生、博士更少,人少竞争就少,所以酒店正处在早阳行业时期,对于8090后有知识敢于创新的新人,正是机会。

七、酒店安全系数高

酒店服务高端人群,各项操作设施设备,都经过严格检测,比如环抱部门、食品卫生部门、质量检测部门、消防部门等等,经常检查,酒店消费人群和从业人员的人身安全都得到保障。八职业发展更顺利

很多人说,不想当将军的士兵不是好士兵,说到这里,我要骂人了,混蛋拿破

仑,他怎能这样欺忽悠人呢?他的士兵们为了当将军,多少人死在奔往将军的路上,很多人为了当将军,像疯了一样在欧洲大陆残暴地杀害同类,疯狂地掠夺他人财富,弄得多少人无家可归,弄得多少人死伤残疾,他却悠悠哉,享受着称霸欧洲的乐趣。所以,如果有人告诉你:不想当老板的员工,不是好员工!小心了,你千万不要让他给忽悠了,看到街边那些小饭店、服装店了没有?一家家倒闭,一家家开了,多少酒店人向往去开饮食店,想去开服装店啊!从来不研究身边附近的街道,看看那些店铺,一家倒闭了,另外一个马上接上,还有那些小公司,一家一家倒闭,真是前赴后继啊!多少人辛辛苦苦十几年,一夜回到解放前啊!很多人简直是:老板老板,白天做老板,晚上睡地板。“老板”表面风光的背后,背后藏着多少辛酸的血泪史啊,说不定明天他就比你还穷了,如果你没有挑战做老板极限的压力和承受力,就不要去回到解放前了,做一名只赚不赔的职业经理人又何尝不可?如果你现在是新人,从现在入行酒店开始,一直坚持,做到部门经理,一般五六年就能实现了,按照目前的CPI上涨率5%推算(CPI就是市场上的货物价格增长百分比),五六年后的部门经理,国内酒店月薪应该在1-5万元之间,一年赚几十万收入不是问题,请问,你做什么生意能稳当地赚那么钱啊?选择酒店行业,如果你坚持20年,未来20年的总监、总经理,在全世界经济总量排名第一的中国,你收入百万年薪,那真的不是梦!酒店管理,是全球十大热门行业之一,酒店管理专业人才在中国十大百万年薪职业中排名第六。酒店管理的范围非常广泛,包括星级酒店管理、国际旅游商务管理、高级餐厅管理,以及近年来非常时髦的赌场管理、高尔夫球场管理、俱乐部和夜总会管理等。近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面.随着2008北京奥运会成功的举办,以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行,中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大.目前,旅游、酒店业已成为全世界最重要的经济产业,2002年我国入境旅游收入突破200亿美元,近20年来,年均增长达20%。根据世界旅游组织(WTO)预测,到2020年,中国将成为全球最大的旅游目的地国和第4大客源输出国,接待外国游客和出国旅游人数将分别达1.3亿人次和1亿人次,国际旅游创汇600亿美元,国内旅游收入可达2万亿人民币,旅游业总产值可占国内生产总值的10%以上,成为名副其实的支柱产业。旅游业的发展使得就业前景十分看好。据统计,目前我国旅游部门直接就180万人,间接就业900万人,到2010年,我国计划直接就业720万人,间接就业3600万人。世界旅行旅游理事会(WTTC)主席鲍姆加藤预计,在未来10年,中国的饭店、航空、旅行社等旅游业将创造1500万个就业岗位,与此相关的产业也将增加3500万个。

与此同时,酒店业也迅速兴起,短短20几年,我国已由不足500家涉外酒店发展到

5000家。现在已有洲际、喜达屋、万豪、圣达特、雅高、凯悦、希尔顿、卡尔森、香格里拉、最佳西方等22家国际酒店管理集团的33个品牌进入北京酒店业。不久前,北京又有10家饭店加入国际集团化管理。据不完全统计,2008年奥运前后,北京五星级以上的酒店将突破50家。然而,目前绝大多数旅游、酒店行业的员工是“半路出家”,具有大专以上学历和专业知识的人不到40%,亟需很多专业管理人才。这为酒店管理和专业的发展提供了诱人的前景。

酒店业一直以来在职场上是被忽略的“宝藏”。在职业规划意识为先的理性回归下,一些发展前景好、潜力大、薪资高的行业尤其受到家长、学生的关注。其中酒店行业尤被认为是职场上尚未被充分挖掘的“宝藏”。它有以下特点:

特点一:行业容量大

作为全球十大热门行业之一,酒店管理专业在国际上一直属于就业热点。随着2008北京奥运会、2010上海世博会、2010年广州亚运会和越来越多的国际大型活动在中国举行,中国对酒店管理专才的需求也日益增大。

近几年,来自全球各个知名品牌的酒店集团纷纷瞄准了中国市场,并大力投资和加盟,导致行业内的高级专业人才形成了供不应求的局势。据国家旅游局统计,世界上每一分钟都有一个旅游酒店业的职位产生。

特点二:中高级人才匮乏

从行业特性来看,酒店业尤其需要那些专业度高、综合能力强的中高级人才。调查数据表明,那些语言能力强、具备全球化视野、接受过全球最先进的培训、有实战经验的人才将尤其受到酒店的青睐。

特点三:重视资历和持续发展

酒店管理行业不是一些家长认为的“吃青春饭”的行业,而是可以终身为之服务的行业。因为随着资历的增加,与人打交道的经验就越丰富,处理事情的能力也越强。特点四:较高的薪酬和福利待遇

根据中国饭店协会最新发布的《中国饭店业职业经理人2007薪酬报告》显示,2007全国饭店业职业经理人的平均年薪为15.13万元。就五星饭店而言,北京、上海、广州、深圳、苏州五地的饭店总经理平均年薪均已超过22万元。另外酒店业也为从业者提供了体面的工作环境、衣食住方面的多重隐性福利,这是其他行业工作者所没有的。

特点五:最具活力的行业

中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力,其政府与社会投资将不断增加,旅游酒店行业将会是中国最具活力的行业。

总之,随着全球经济的不断复苏与快速发展,酒店行业在不断扩充,对人才的需求也不断增加,每年都需要数以千计的国际化酒店管理专业的人才,酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将会远远超出传统型行业。酒店管理毕业生就业率远远高于其它专业的学生。酒店管理就业前景乐观,预计到2010年以后,高级酒店管理专业人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。

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