第一篇：销售、物业案场检查管理办法
案场检查管理办法
1.目的
建立各项目销售案场管理的统一标准，对现场公示、环境卫生、销售员及案场工作人员着装仪容、风险管控等细节方面通过定期考核评估加以规范，提升项目销售案场管理品质。
2.适用范围
适用于武汉联投物业公司各项目的销售案场品质管理工作。
3.适用人员
代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员。
4.内容
4.1销售案场巡检制度
4.1.1检查范围及对象：代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、物业人员。
4.1.2检查细项：
环境展示类：具体包括公共区域、销售大厅、接待台、谈判区域、办公区域、收款室、卫生间、样板间通道、楼梯、样板间室内等项；
职业表现类，具体包括：现场工作人员（范围见第3条适用人员）仪容、仪表、佩带胸牌等项；
风险管理类，具体包括：样板间及销售大厅宣传文件、销售员口头承诺、买卖合同、成交客户信息、印章、客户资料、销售信息、销售资料保管等项； 工程进度告知类； 上次检查问题关闭情况 4.1.2巡检办法：
品质部每月不定期对各案场进行检查，检查频率为每项目每月不少于1次，由品质部牵头组成临时巡检小组，具体检查时间保密，不得知会被检项目，各销售案场设立专人负责日常品质检查。
4.1.3巡检小组：品质部牵头组织营销代表、物业代表形成检查小组，组长：由总经理授权指定。
4.2考核评价体系 4.2.1考核评价指标
详见附表1《销售案场检查表》 4.2.2考核办法
销售案场管理采用月度考核制度，由品质部根据每月检查结果出具检查报告，报告将结合《销售案场检查表》与《物业案场检查表》给各案场进行评分和排名，检查小组于每月30日前将上月考核得分及排名结果上报综合中心。
4.2.3考核权限
由品质部负责对各案场的检查评比； 由综合中心针对检查结果进行奖励和惩罚。4.2.4考核分值
营销代理基础分100分，参照附表1《营销案场检查表》中对应考核项进扣分。物业管理基础分144分，参照附表2《物业案场检查表》中对应考核项进行扣分，得出最终考核分值。
4.2.5考核结果生效
考核小组人员应将考核结果当天知会项目相关负责人，若对考核结果有异议的，应在收到考核结果后三日内提出，否则考核结果生效。
4.附表
附表1《销售案场检查表》
销售案场检查表.xls
附表2《物业案场检查表》
物业案场检查表.xls
第二篇：物业销售案场物业管理方案
销售案场物业
服务方案
一
管理理念及管理目标
为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。
除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。
1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。
2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。
二
案场岗位架构
案场管理岗
客服接待岗
礼宾接待岗
基础作业岗
夜间值班
三楼接待岗
案场形象岗
车辆引导岗
保洁绿化岗
一楼接待岗
水电维修岗
三
案场服务流程
开始
驾车而来
是
客户来访
引导客户泊车，提供服务
否
形象岗敬礼
（拉门、微笑问候）
销售接待员上前迎接
迎接客户
接待递送茶水饮料
置业顾问忙碌
是
否
安抚客户稍等，联络置业顾问
置业顾问接待客户
客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等
恭送客户出展厅
结束接待
四
案场岗位配置
序号
岗位
编制
编制说明
主管
负责案场综合管理
客服接待
三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。
夜值
专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00
保洁员
外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人
礼宾接待
工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。
工程维修
提供销售案场的维修工作
合计
根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置
五
工作流程及标准
（一）主管：
1、工作要求
l
定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；
l
认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；
l
定期组织开展各部门检查考核；
l
认真处理关于现场物业管理的投诉；
l
要根据情况及时提出物品采购计划；
l
每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；
l
检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；
l
每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；
l
积极配合案场营销服务活动开展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定时位进行巡视；
l
随时接受客户关于物业管理的咨询；
l
每天下班后组织员工进行工作讲评；
l
按规定递交月度计划总结。
l
每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。
l
每周与案场营销部门进行沟通对接。
（二）礼宾接待
1、工作标准：
l
展示销售案场礼宾形象；
l
保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；
l
客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；
2、岗位规范及要求：
l
跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；
l
在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导
l
立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；
l
在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
l
立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作
3、工作程序
l
每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。
l
每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；
l
吃饭时要等接班人员到达方可离开。
l
交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
l
每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。
（三）车辆引导：
1、工作标准：
l
在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。
l
如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。
l
如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。
2、岗位规范及要求：
l
当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。
l
当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。
l
当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）
注意
l
小心引导，避免造成车辆划伤。
l
若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。
l
其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。
3、工作程序：
l
每班工作，整理好本岗位物品。
l
岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。
l
门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。
（四）夜间值班
1、工作标准：
l
对案场进行安全巡查；
l
对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；
l
不得脱岗。
2、工作程序：
l
上班前做好准备工作；
l
对案场门窗关闭情况进行检查；
l
对案场物资完好情况进行检查；
l
对案场的水电关闭情况进行检查；
l
每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。
3、工作程序
l
每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。
（五）客服接待
1、工作要求：
l
待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务
l
根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；
l
除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；
l
对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；
l
中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；
l
无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。
l
及时接待区清理杂物等；
2、岗位规范：
l
客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；
l
上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；
l
在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；
l
及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。
注意：
l
微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；
l
当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；
l
关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；
l
客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；
l
在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；
l
当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。
3、工作程序：
l
每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l
检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改
l
每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。
l
做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。
l
做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。
（六）案场保洁
1、工作要求：
l
每天对销售现场进行1次彻底清洁；
l
每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；
l
集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；
l
皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；
l
案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；
l
沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；
l
清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
l
下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；
l
客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；
l
作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！
2、工作程序
l
每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。
l
9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。
l
中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；
l
其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；
l
客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；
l
每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；
（七）外围保洁
1、工作要求：
l
雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；
l
保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；
l
垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；
l
保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁
2、工作程序
l
每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；
l
其他时间随时保洁；
l
每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；
l
水景观每周定期进行水质处理；
l
每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。
（八）工程维修
1、工作要求：
l
负责案场、办公室供水、供电正常运行；
l
负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；
l
负责案场、办公室的接报修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视；
l
做好工程问题的计划性维修；
l
做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；
l
做好工程维修的验收工作。
六
行为规范
1、着装
l
工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌
l
制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。
l
制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。
2、容貌
l
身体、面部、手部必须保持清洁。
l
上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
l
头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。
l
女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。
3、行为
l
举止文明、大方，精神振作，姿态良好。
l
接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。
l
走路时步履均匀，步速适中、轻盈。
l
为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。
l
为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。
l
引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。
l
非工作需要不允许与客户并行。
l
客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。
l
不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说
“对不起，让您久等了”。
l
在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
l
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。
l
客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。
l
任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。
l
七
岗位职责
（一）案场管理岗岗位职责
1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；
2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；
3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；
4、负责销售案场创新服务；
5、负责销售案场重大突发事件的处理。
（二）客户接待岗位职责
1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；
2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；
3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）；
4、有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；
5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；
6、交办的其它工作。
（三）保洁员岗位职责
1、按照操作保洁标准进行规范操作；
2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；
3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；
4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；
5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；
6、负责案场各类大型活动的保洁工作；
7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；
8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语
9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；
10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务
11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。
（四）车辆引导岗
1、指挥来访客户车辆的安全停放；
2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；
3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；
4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；
5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。
（五）夜间值守岗位职责
1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；
2、在案场过夜车辆进行安全管理；
3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；
4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；
5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；
6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。
八
费用测算
一、人员工资支出：
序号
岗
位
月工资
标准
定编
月工资（元）
主
管
4000
4000
礼宾岗
2700
10800
值
夜
1800
3600
保
洁
1300
5200
接
待
2400
4800
维
修
2300
2300
合计
30700
二、社保福利费
计算公式：月总工资×28.7%（养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）=月社保福利费
30700×28.7%=8811元
三、服装费用
序号
岗
位
服装标准
（元/套）
数量（套)
金额（元）
主
管
600
2400
礼宾岗
500
8000
值
夜
500
2000
保
洁
300
4800
接
待
600
4800
维
修
300
1200
合计
23200
服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月
四、秩序维护费
序号
名称
数量
单价（元)
金额（元）
对讲机
500
2500
手电筒
300
雨衣
400
雨鞋
200
合计
3400
按两年折旧：3400÷24个月=142元/月
五、环境维护费用
序号
费用名称
估算金额（元/月）
备注
保洁用品（拖把、扫把、毛巾等）
1200
根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。
纸巾（抽纸、卷纸等）
600
绿化修剪
350
鲜花摆放
1200
合计
3350
六、工程维修费用
序号
名称
数量
单价（年/元)
金额（元）
电梯维保
3000
9000
监控维修费
5000
5000
零星维修
5000
5000
合计
19000
19000元÷12个月=1584元/月
七、税费
按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理费
按照物业服务费收入8%计提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈亏结果
35000元-（1-7项合计50335）=-15335元
盈亏结果：每月亏损15335元
九
建议事项
1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。
2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。
3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。
4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：
1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；
2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；
3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a
现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b
速溶或现磨咖啡，c
果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d
2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）
5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等；
6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等；
7、建议在案场外围停车位设置定位器；
第三篇：物业案场年终总结
物业案场年终总结
物业案场年终总结1
回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自20xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的.培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！
20xx0年我们的工作计划是：
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
物业案场年终总结2
xxxx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了工作目标。
回顾即将过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作；完成了服务中心人员的组建工作；根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度；顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心工作的详细总结：
一、前期介入工作的开展
三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。
（一）完成xxxx一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。
（二）完成xxxx物业服务中心人员的'招聘工作。
（三）完成xxxx物业服务中心的组建工作。
（四）完成xxxx小区的开荒工作。
二、事物工作
（一）全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元，垃圾清运费81.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。
（二）装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。
（三）全年共处理业主报修1732例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。
（四）办理共小区固定车位23个，收取临时停车费共计元。
三、部门管理
（一）xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。
（二）完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。
（三）认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训10次，小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高；
四、安全管理
（一）对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。
（二）对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。
（三）对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。
（四）实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。
（五）运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。
（六）处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。
（七）服务方面
每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。
物业案场年终总结3
回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的xx一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。
为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。
7、新旧表单的更换及投入使用。
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。
在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：
细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的肯定；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度。
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。
3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入xx物业这个优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的'一份子，这是我必须做到的。
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
一、在工作中，总结出一套工作经验
1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2、分析、调查问题的原因
3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；
4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
三、“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！
物业案场年终总结4
20xx年对于宣城柏庄物业服务中心来说是可喜的一年，是成功的一年，更是喜获丰收的一年。自服务中心成立以来，我们顺利的交付了宣城柏庄小区一期995户住宅、安置房19户商铺，并在物业服务中心全体员工的共同努力下，进一步提高了公司的管理水平和服务水平，在很短的时间内，创建了一支优秀的管理队伍和作业人员，同时形成了服务门类较齐全、分工较合理的专业体系。近几个月来，我们以目标策略、内部建设、外部协调、工程维修服务质量跟踪、业主服务、来访接待为中心展开了一系列的工作。
回顾半年来，我们主要做了以下几项工作。
一、服务中心筹备组建工作：
宣城柏庄物业中心成立于20xx年8月1日，基础筹备组建工作从年初就开始了，中心正式投入运行的时间是20xx年8月20日，在这之前，我们物业服务中心的办公人员是在公司售楼部二层临时办公的，前阶段物业服务中心的人员不多，主要是负责前期人员组建和筹备工作。
二、办公室搬迁；
人们常说，万事开头难，在各类设施尚未配备齐全、人员组织不到位的情况下，在8-9月份工程建设非常紧张时期，我们同时展开了物业办公室场所装修、办公设备的安装、布置等工作，还自制组装了牢固而简约的业主钥匙存放柜，同时完成了办公室的电话、宽带、空调安装，会议室桌椅、仓库的建立等等，在经过了一个多月的加班、加点，在房产公司和工程部人员的大力支持下，终于在8月20日正式投入使用。
三、人员招聘、组建、培训方面：
1、由于今年受整个大环境的影响，各企业的用工招聘工作都面临一些困难，尤其是像宣城这样的城市正处于蓬勃发展期，加之紧邻江浙发达地区的特殊地理位置，所以，企业用工、人才流动都很频繁，人员招聘工作的难度很大，在这种情况下，我们物业办公室人员在总经办人员的密切配合和指导下，联系人才市场，在宣城论坛发布招聘广告，并去宁国、广德等外地人才市场想办法，还积极与当地人武部门取得了联系，通过各种渠道想方设法展开此项工作，在房产公司的正确领导和严格要求中，在物业服务中心和房产公司相关部门的'共同努力下，我们终于在一期房屋交付前完成了各部门的人员招聘、入职和定岗工作。
2、人员培训方面：公司高层领导非常重视企业员工的培训和学习方面，多次组织内部员工实施外出学习和培训计划，今年九月初，集团分公司芜湖交房，公司领导安排我们物业服务中心管理人员一行5人去现场观摩学习，现场学习兄弟公司的先进管理经验和交房知识，9月27日，公司领导又安排我们服务中心管理人员一行10人去杭州绿城物业管理的翡翠城楼盘参观学习了4天，在绿城公司的楼盘，我们学习到了很多先进的工作经验和管理方法，对加强我们物业管理人员的综合素质和专业知识起到了很大的作用，不仅如此，公司领导还长期邀请绿城物业顾问给我们做业务指导和专业培训，在交房前夕，物业服务中心对各部门累计组织了20余次的人员上岗培训，在通过各个方面的学习和实践，全面提高了客服、安保、保洁、维修等部门员工的综合素质，为一期交房打下了坚实的基础。
四、工程的前期介入和交房前的检查工作。
1、物业服务中心对一期工程的前期检查与验收是从20xx年8月21日正式开始的，即物业管理工作的前期介入，宣城柏庄物业服务中心成立之初，大部分员工都没有从事过物业管理或从事过这个职业，这给我们前期的物业管理、工程质量验收工作带来了很大的压力，在这种情况下，部分老同志带领新同志，采取分组团管理，对一期999户逐户逐间的进行了地毯式的检查， 在检查中，大家克服了人员少、夏季高温、工作体量大、劳动强度高的困难，每天每人都要检查十几套房子，流了很多的汗水，在这样的情况下大家心往一处想，劲往一处使，，对每套房屋都进行了3遍以上的反复检查，为减少了工程质量的瑕疵和缺陷，对检查到的工程质量问题每天都进行汇总，再报送给房产公司工程部，由工程部督促施工单位进行整改，经过近一个月的检查和整改，我们共送达工程初检联系单49份。工作期间，施工单位对我们物业公司这种严谨的工作态度很敬佩，称赞我们很仔细，很认真，但也有施工单位刚开始对我们的检查持怀疑态度，看到几个年轻的女同志做质量检查很不以为然，以为只是应付应付，但时间一长，他们才真正认识到我们对工作的态度是认真的，就这样，我们克服了重重困难，圆满地完成了物业服务管理前期介入的各项管理工作。
交房前的各项准备工作：
为了使宣城柏庄一期房屋交付工作圆满完成，我们物业服务中心人员精心组织、合理分配，定人定岗，对保安、保洁、后勤接待组、验房接待组、物料保障组等工作都作了明确的分工，安排专人管理业主钥匙和档案资料，安排专人负责现场卫生、饮用水食品等供应，安排保安专人带队巡逻，同时安排专人和工程部、销售部无缝对接，保证交房期间工作无脱节。
第四篇：销售管理制度之案场日常销售管理办法
案场日常销售管理办法
第一条 认购相关管理规定如下：
1、收取小定的金额不得低于1000元，且客户必须在24小时内补齐，否则按挞定处理，特殊情况由客户提出书面申请，经营销部经理同意后执行。
2、凡小定已做挞定的客户需恢复认购的，由客户提出书面申请报营销部经理同意，成交价格按最新的销售文件执行。
3、凡大定已做挞定的客户需恢复认购的，由客户提出书面申请后经营销部经理报董事长审批，成交价格按最新的销售文件执行。
4、客户提出退回已交购房定金或楼款的书面申请，经营销部报财务部审核后按审批权限审批：已签署《楼宇认购书》但尚未签署《商品房买卖合同》的，由地区公司董事长审批；已交楼款（首期房款或一次性收齐房款）并签署《商品房买卖合同》的，《退款申请书》必须由地区公司董事长签署意见后，报集团主管副总裁审批。
第二条 换房相关管理规定如下：
1、已签认购书、但未签署《商品房买卖合同》的客户提出换房的，须由客户提出书面申请，经营销部经理同意后方予以换房：原认购书约定签约日期前换房的，成交价格按原认购书签定之日所执行销售文件的规定优惠执行；原认购书约定签约日期后换房的，成交价格取原认购书签定之日与换房申请批准之日所执行文件规定总价较高者执行。
2、已签署《商品房买卖合同》但银行按揭尚未放款的，原则上不予以换房，特殊情况下须由客户提出书面申请，经营销部经理报公司董事长审批后方予以换房，成交价格按最新的销售文件执行，由此产生的合同变更费用及法律风险由客户承担。若付款方式为银行按揭贷款且按揭银行已发放贷款的，一律不得予以换房。
3、客户申请换房后楼宇总价高于原总价的，不收取额外费用；换房后总价与原总价相等或低于原总价的，每户须收取一定的换房手续费，特殊情况下经请示公司董事长同意后方可免收换房手续费。
换退房审批表
请查阅附件14－1(Px)www.xiexiebang.com 房地产智库 第三条 变更买受人名字相关管理规定如下：
1、已签署《楼宇认购书》但尚未签署《商品房买卖合同》的，客户如申请增加买受人（买受人人数不得超过当地房管部门规定人数），须由客户提出书面申请，经销售代理公司项目负责人审核后予以增名；客户如申请减除买受人的，须签署认购书的所有买受人到场并签署《具结书》，因减名产生的所有后果由客户承担。
具结书（减名）模板
请查阅附件14－2(Px)
2、已签署《楼宇认购书》的客户要求变更买受人的，须符合以下条件：确因银行按揭手续无法办理的；变更对象为原买受人直系亲属（需户口所在地民政部门、街道办事处出具证明）；须由客户提出书面申请，经营销部经理同意后方予以变更。其他情况的一律不予以变更。其中，直系亲属更名不收手续费，其他情况地区公司自行规定。
具结书（转名）模板
请查阅附件14－3(Px)
3、已签署《商品房买卖合同》但银行按揭尚未放款的，客户提出增减、变更买受人的，原则上不予受理，特殊情况确需增减、变更的，由客户提出书面申请，经营销部经理请示主管领导同意后方予以增减、变更，由此产生的合同变更费用及法律风险由客户承担。若付款方式为银行按揭贷款且按揭银行已发放贷款的，一律不予变更。
第四条 优惠折扣相关管理规定如下：
1、各楼盘优惠折扣必须严格按照公司下发的销售文件规定执行。在销售过程中，对外报价及成交的优惠折扣可高于文件规定最低折扣，但须经营销部与销售代理公司制定统一的应答口径，由营销部统一下发执行。
2、销售过程中客户提出特殊折扣申请的，须由客户提出书面申请，销售代理公司先收取诚意金，营销部负责填报《公司额外优惠申请表》，公司财务部及董事长审核后上报集团主管副总裁，经董事局主席审批后方可正式办理签约手续。若审批未通过，营销部须在10天内退还客户所缴诚意金。
___公司额外优惠申请表
请查阅附件14－4(Px)
3、凡公司业务关系客户购买各楼盘申请额外折扣的（恒大御景半岛须单独上报董事局主席），相关业务部门负责人须填写《 公司购房额外折扣申请确认表》，营销部及财务部负责审核确认认购书已享受的折扣优惠，经营销部主管领导加签意见后上报公司董事长审批。（董事长最高额外折扣不超过98折，且给予额外优惠的套数不超过已售套数的5%，超过上述要求须上报董事局主席审批）。
第五条 公司员工享受的购房优惠折扣相关规定如下：
1、公司已转正员工首次在公司旗下各楼盘购房可按照相关规定享受员工优惠折扣。员工购房时须由行政人事部提供相关证明（包括员工入职及转正时间、工作部门、岗位及行政级别等），再由集团营销品牌中心出具首次购房享受优惠的证明，营销部根据上述证明材料给予相应的优惠折扣。
2、转正定级的公司员工可享受的额外优惠折扣如下：（1）集团本部总裁助理以上领导、各分公司总经理助理以上领导购买住宅的，可额外享受96折;（2）中层干部购买住宅的，可额外享受97折；
（3）转正定级一年以上的普通员工购买住宅的，可额外享受98折。
（4）已转正定级但未满一年的普通员工购买住宅的，可额外享受99折。
3、公司员工购买集团所开发楼盘的住宅每个城市仅限享受1套优惠；业主必须为员工本人，且必须在公司规定日期交付首期并签署《商品房买卖合同》，逾期立即挞定处理；所购住宅房产证办理出来前，一律不得转让。
恒大员工第一次购买集团楼盘证明
请查阅附件14－5(Px)第六条 赠送物业管理费相关管理规定如下：
1、旧业主推荐购房赠送物业管理费的，须在董事局主席签发的销售文件上列明赠送办法。如临时决定进行赠送的，按特殊对外支付权限报批，累计总金额在10万元以下的由公司董事长审批，累计总金额在10万元以上的须上报董事局主席审批。
2、凡旧业主（以签署《楼宇认购书》为准）介绍新客户到销售现场看房、认筹或认购的，旧业主必须出示本人身份证，并填写《介绍购房登记函》，经旧业主和新客户双方签字确认后由财务进行审核，交现场签约专员保管备查。（旧业主通过二手买卖转让购买公司旗下楼盘单元的，须提交相关购房证明资料）。
____项目旧业主介绍购房送管理费明细表
请查阅附件14－6(Px)
3、新业主签署《商品房买卖合同》时，填写《介绍购房确认函》，由新业主、现场销售经办、公司现场销售负责人、财务经办签名确认后，复印件交营销部统计专员登记、审核、制表，原件由现场财务经办收取后交销售会计保管备查，销售会计须建立台账，准确记录赠送（业主）及实际支付（物业公司）管理费信息。《介绍购房确认函》须经营销部及财务部共同审核确认，待新业主签署《商品房买卖合同》后赠送管理费方能生效。
____楼盘介绍购房登记函/确认函
请查阅附件14－7(Px)
4、营销部统计专员负责建立赠送管理费台帐，每月5日前统计上月《各楼盘物业管理费赠送明细表》，经财务部审核后上报公司董事长审批正式下发各楼盘物业公司执行，即通知旧业主前来签收《赠送管理费承诺函》（客户联）、《赠送管理费承诺函》（公司联）。公司 联交统计专员保管备查。
赠送管理费承诺函
请查阅附件14－8(Px)第七条 特殊承诺相关管理规定如下：
1、在销售过程中，营销部工作人员须严格按照公司相关管理执行，在未经公司董事长同意的情况下严禁给予客户书面的特殊承诺，否则，一经发现立即开除。
2、特殊情况下，由客户提出书面合理要求，公司相关业务部门签署意见再上报地区公司董事长同意后方能给予相应特殊承诺；如承诺内容超出董事长审批权限的，须上报集团相关领导审批后方可承诺。统计专员须建立专门的特殊物业管理台帐，营销部经理须定期检查台帐的更新情况，对于有限期允诺的须安排专人跟进落实。
第八条 日常营销工作汇报机制相关管理规定如下：
1、营销部经理须指定营销部专人统计每天的销售、签约、收款等相关信息，并定时通过短信形式向营销部经理汇报，营销部经理审核无误后再向集团领导汇报；
2、促销期间和广告投放期间，各地区公司营销部须在12：30、15：30、销售结束后三个时间段汇总各楼盘的销售信息准时向集团领导汇报；
3、销售短信发送模板如下：
12：30短信汇报模板：成都恒大绿洲来电X来访X，大定X套X万，小定X套X万，补定X套X万，认筹X套累计X套。
每日销售结束后短信汇报模板：成都恒大绿洲来电X来访X，大定X套X万，小定X套X万，补定X套X万；认筹X套累计X套；签约X套，已交楼款X万，下款X万。
4、集团营销品牌中心将每日核对各地销售短信发送的及时性和正确率，并将每月错误次数最多的前三名公司报至监察室核查处理。
第九条 对超面积单位的销售相关管理规定如下：
1、对于各楼盘超面积单位售出的，待开发部办理确权手续后，统计专员须索取该批单元的实测面积，将实测面积录入明源销售系统并通知客户办理签约手续，客户办理手续时须根据实测面积计算成交价。
2、对于大确权后未售出单位的，营销部统计专员在收到开发部移交的《实测面积成果报告书》当天将实测面积录入系统，并根据实测面积重新核算单位销售价格，确保按实测面积进行销售。购房款冲抵应付工程款或材料款等，均需由地区公司财务部、董事长核实后上报集团财务中心、营销品牌中心审核，董事局主席审批后方可执行。
第五篇：物业前期案场(销售配合)工作流程
物业前期案场（销售配合）工作流程
一、水吧服务员岗位职责
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。
2、按规定要求做好背景音乐播放工作。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
二、水吧员工作流程1、8:00-8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。2、8:15-8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。
3、8:30-11:30 接待客户;做好茶水服务。
4、11:30-13:00 轮流用餐。
5、13:00-17:15 接待客户；做好茶水服务。6、17:15-17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。
7、17:30-17:35 下班例会。
三、水吧服务标准
1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。）
4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”
5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）
6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。
7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。
9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。
10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》
三、水吧员的礼仪规范
1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。
2、站在客人右侧接受客人点酒水饮料，腰部稍弯，点完酒水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。
3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。
4、用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。
5、及时为客人添加茶水，对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。
6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。
7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。
8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。
9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。
四、样板房服务员工作职责及工作程序
1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报；掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳；调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定；掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答；对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照；保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理；
2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查；统一按公司要求身着管家服；统一按公司形象要求做好岗前准备工作；工作时间工作时间：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地点隆豪·翡翠星城样板房准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好；打开窗帘，保持样板房的光照效果；开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度；开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳；准备好鞋套，迎接来客； 接班接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品；清点完毕后在交班本上双方签字确认；检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理；检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。
五、板房物品保管：
1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。
2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。
3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。
4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。
5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。
6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；
7、样板间所有物品除灯具外不得使用。
六、板房管理制度
1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。
2、接班员交接班要登记时间，签名负责。
3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。
七、样板房主要工作
1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失；对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍。
2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状；用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。
3、收场工作关闭门窗，窗帘；关闭各种装饰灯具，保留照明灯。
4、关闭音响设备；关闭空调设备。
5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管；将各装饰物品摆放整齐。
6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点；将检查的情况记录在交班本上；钥匙交给夜安管值班人员保管，值班人员将门窗关好并上锁。
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