客服人员、呼叫专员的超级完全激励方案（范文大全）

第一篇：客服人员、呼叫专员的超级完全激励方案

客服人员、呼叫专员的超级完全激励方案

呼叫中心已在电信、金融、公用事业等众多行业广泛应用。虽然现在房地产行业的应用还比较少，但是呼叫中心的推广势在必行。

本文基于真实案例，分析对于呼叫中心专员的激励现状与不足，并尝试应用“完美激励”的相关理论与方法，探讨对于呼叫中心专员的完美激励之道。

一、呼叫中心基本情况

1、呼叫中心功能

呼叫中心成立于2008年初，其功能可细分为业务功能和管理功能两大类。业务功能涵盖客户服务诉求的受理、派单、跟进、回访和关闭；管理功能包括客户服务诉求信息统计分析、专项分析报告、工作改进提示，以及管理驱动报告（驱动对象包括物业公司的物业服务内容和地产公司的规划、设计、施工、销售和客服）。

随着全国布局，呼叫中心的业务越来越复杂、工作量越来越大，对其复合功能的要求也更高更严。呼叫中心专员不再是简单的接线员，而是肩负着呼叫业务和管理驱动的专业人员。、呼叫中心专员岗位职责

1.岗位目的

负责开展呼叫中心业务，做好客户诉求信息的收集、整理与反馈工作；针对项目客服中心实施日常管理工作，充分发挥呼叫中心的管理效能。

1.职责描述

A B

每日填写工作日志，如实完整记录当天工作中各类需协调、跟进、转办与解决的事件信息

认真接听电话，倾听客户诉求信息、准确记录、准确派单，通过电话向客户展示良好企业形象

每日对完成时限在三天或三天以上的任务按每两天跟进一次的1日常工作 C

频率进行后厂实施进展跟进，并根据需要做好向客户反馈信息的工作

D E F

针对每日受理的客户诉求中满足派发《客户重要诉求跟进单》条件的事件提出发单申请

100%完成客户诉求回访，认真做好回访实施工作，回访不到位引起的投诉升级控制为零

完成集中入伙满意度调查以及其它需要集中回访客户的工作

接受呼叫中心领班授权，对指定项目客服中心进行如下日常管理工作：

2业务管理

A、每周抽查项目客服人员工作日志记录填写情况，并对填写内容进行指导

B、每周抽查项目客服人员出勤情况，每月30日前向呼叫

中心领班提交项目当月出勤检查结果

C、每周抽查项目客服人员规定动作完成情况，并在系统中留下检查意见

D、每月最后一周向呼叫中心领班提交所负责项目客服人员考核基础数据及参考意见，含：当月/季出勤记录、工作纪律、业务完成评价、能力提升水平等内容。

呼叫中心另设领班和副领班各一人。他们除了完成上述职责之外，还要承担对总部和项目客服专员的指导、培训与考核等工作，以及起草管理指令和管理报告。对他们的激励要求，显然略高于普通专员。

3、呼叫中心专员基本情况

呼叫中心专员全部具有大专学历，专业背景大都适合客服，绝大多数为南方人，年龄刚刚二十出头，全部为女性。这些特性成为制定激励举措的基础依据。

二、激励需求分析

1、工作素描

（以一个工作日为例）

序号2 3 4 5 6 7 07:30—08:30 抽查项目专员考勤，整理分析前一天信息

08:30—09:00 09:10—12:00 12:00—13:00 13:00—14:30

每日工作晨会

接听客户诉求电话，派单

午餐

接听客户诉求电话，派单

接班

16:00—16:30

16:30—18:00

汇总当天信息，注明重点事项；

每周五/每月末

每周工作例会/每月工作例会

每天两班制：第二班工作时间14：

30-20：30 满负荷、快节奏、基础业务受理与管理信息提炼是主要特点。

2、激励需求列表

马斯洛需求层次

呼叫专员激励需求（限三项）

序号 2 3 生理需求

安全需求

社交需求

美食、运动、睡眠

人身安全、健康保障、工作保障

友情、爱情、亲情

最迫切的需求

吃好

工作稳定

恋爱

轮流用餐

时 段

工作/生活 主要内容

备 注

14:30—16:00 接听客户诉求电话，派单；电话回访；交4 5 尊重需求

自我实现需求

自我尊重、对他人尊重、被他人尊重

被同事和领导认可

创造力、问题解决能力、公正度

独当一面

五个层次的需求交织在一起，对于初入社会的这群女孩子而言，各种层次需求的满足都很强烈，因此，需要管理者统筹安排，科学运筹。

三、激励现状

1、激励方式

在过往一年，呼叫专员管理团队采用了以下五种激励方式：

（1）、关怀

在这些呼叫专员刚刚加入公司的日子里，管理团队对于她们的衣食住行均给予了无微不至的关怀。其中包括增加下班出租车费的预算以及生日庆祝活动等。

（2）、活动

在繁忙的工作之余，安排一些适合身心健康的活动十分必要。

（3）、培训

管理团队设计了多种形式培训，旨在持续提升她们的专业技能、职业道德和发展潜力。每日晨会，沟通与总结每天的工作；每周例会：综合总结每周工作，指出成绩与不足，制定下周工作计划，安排一个专项技能培训；月度总结与计划会议：综合总结本月工作，指出成绩与不足，制定下月工作计划，安排一项业务综合培训；每季安排一次全员参加的业务与管理综合培训；不定期安排“走出去、请进来” 培训，已经安排了领班赴上海脱产培训三天和请进中国电信本地公司客服人员前来公司传经送宝。

（4）、考核

考核对象分为普通专员和领班。

对于普通专员，着重考核具体操作技能，考核方案如下：

序号 2 3 4 5 6 7 8 合计 管理协助

业务工作

考核内容

工作纪律

出勤及工作纪律

客户信息准确

受理跟进及时准确

回访记录准确

周诉求升级统计数据

月监控报告数据

项目日常考核明细

责任地区均值

权重

5% 10% 5% 15% 15% 15% 15% 20% 100% 对于领班，既考核操作技能又考核管理能力，考核方案如下：

序号 考核内容

权重 1 2 3 4 5 6 7 合计 工作纪律

业务工作

客户信息及受理跟进

回访记录

周诉求升级统计数据

管理协助

团队均值

月监控报告数据

专员日常考核明细

5% 5% 5% 10% 15% 20% 40% 100% 考核不是一蹴而就，而是持续进行：每天累积考核基础信息，每周小结，每月公布结果并兑现奖惩结果。考核结果成正态分布，对于最优的10%，每月发布奖励通报，并兑现月度奖金；对于最差的10%，同样发布通报，同时制定后续整改与提升方案。每季和年度再进行综合性考评。

（5）、晋升

管理团队设计的晋升通道有两条：专业渠道和管理渠道。前者是在专业岗位上继续提升，后者是转到管理岗位上继续发展。

专业晋升，在大多数专员身上已经得到体现：从试用期员工转到正式员工，从同一岗位的较低级别晋升到较高级别；管理晋升也有体现：领班已被升为物业公司客服主管，副领班晋升为领班，还有三位普通专员因为表现优异而被派往各地项目担任领班。

2、激励简评

上述激励可以概括为“一全四少”：

“一全”：全面运用了晋升、关怀、考核、培训、活动等正、负激励措施；

“四少”：设想中的关怀较多，实际执行的较少；行动、乐趣之类的有效激励较少；对于自我激励的引导较少；领导激励（MBWA）较少。

对于她们迫切需要的心理关怀与职业发展辅导，还显得比较薄弱。

四、实施完美激励

美国学者迪安·斯皮策在《完美激励——组织生机勃勃之道》一书中提出了“完美激励”。我们在总结现有经验的基础上，导入完美激励理论与方法，期待更好的激励效果，应该是一个较好的选择。

1、完美激励基本观点

调查表明，73％的雇员表示，如今的激励比过去更少；84％的人认为，只要他们愿意，就可以获得更显著的成绩；最让人吃惊的是，50％的工人说，他们只付出了保住职位所需要的那点努力！这种危机需要从根本上加以应对。迪安·斯皮策用他原创的、富含思想性的策略，提供了相应的解决方法，以提升员工的动力和表现。

《完美激励》提出新的方法解决了一个古老的难题。它向你指出如何做到以下几件事情：

清除“负激励因素”。所谓负激励因素，是指那些消磨组织积极工作成果的日复一日的烦恼，如玩弄权术、多余规定、低效率会议、虚伪言行、平均主义。

增添“激励因素”。所谓激励因素，是指对那些渴望独立、超越与挑战的新生代员工最为有效的回报，如变化、选择、参与、团队合作。

把激发动力的原则渗透进公司的制度中——包括规划、生产、沟通、培训、评价、薪酬等方面的制度——以实现长久的巨大动力。

建立一种鼓励员工自我激励的工作环境，这是振兴整个组织的关键！

2、试行完美激励

从去年第四季度开始，管理团队开始试行“完美激励”。

（1）、清除“负激励因素”

杜绝低效率会议、虚伪言行、平均主义，成为清除“负激励因素”的“三板斧”。以会议为例：每日晨会和每周例会，分别控制在15分钟和90分钟之内；会议议程、会议材料、发言顺序、会议记录、会议纪要等事项，事先列明，有序推进。高效的会议达到了沟通信息、解决问题、分配工作和提升能力等目的。

（2）、增添“激励因素”

管理团队将“参与管理”作为增添“激励因素”的要项，试行效果较好。每位专员均被赋予管理职责，每周例会时每人需要详细分析各自所负责项目客户诉求的总体情况、指标上升或下降的情况、亮点与暗点、问题症结以及解决建议。当一位专员宣讲完毕，其他专员享有优先评价和建议权利；接着，副领班和领班发表意见；最后才是管理团队发表意见。每次会议，专员们既紧张又兴奋，结果是管理意识和管理能力持续提升。

（3）、把激发动力的原则渗透进公司的制度中

在制定公司2009年经营规划时，客服系统的数据成为考核地产子公司和物业管理分公司客户服务、产品质量、整改效率以及营销支持的重要基础依据。这就使得专员们感受到了自己责任之重大。

在薪酬方面，强调了数据真实、建议有效、反馈得力、创新贡献等在绩效考核中的地位，进而在薪酬方面得以体现。更为重要的是，薪酬激励每月兑现，最优的10%员工当月就被奖励数百元乃至上千元的现金，还有精神奖励。

（4）、建立一种鼓励员工自我激励的工作环境

去年末今年初的一项竞赛较好地推进了自我激励工作环境的建设。总部和各项目的数十位专员一起参加了一个全面技能竞赛，优胜者既可获得包括手提电脑在内的大奖，又可获得年度绩效考核的加分，还可在门户网络和重要媒体上得到宣传。竞赛一经启动，就获得了大家的踊跃响应，兴起了一个比学赶帮超的热潮。最后，总部两人和项目公司一人分获前三名，如愿得到了大奖；其他人员也获得了不同档次的奖励。管理团队将竞赛中所呈现出来的自我激励继续顺延到日常工作之中，在春节之后旋即进行了晋升、轮岗和培训等安排，保持了自我激励动能。

试行完美激励取得了阶段性的正面效果。从业务角度来看，集团一次服务满意度的均值已由2008年9月份80.44%的上升到2009年3月份的85.36%。从专员们对于自身工作满意度的指标来看，2008年9月份的满意度仅为73.80%，在2009年3月底的调查结果则上升到了89.81%.结束语

完美激励不是针对士气低落问题的临时对策，而是一个能激发动力的完整战略，而这些动力将长期自我维持。

呼叫中心完美激励的尝试取得了一定的成效，员工个人面貌和整个组织氛围均有较好改善，但是在激励的系统性方面仍需提升。管理团队在总结经验与不足的基础上，决定在以下几个方向继续深化：

因人制宜实施个性化激励：分别为每一位专员制定直至年底的激励方案；

管理团队领导进行显性激励：根据每位领导的风格，分担激励任务；

员工实施主动自我激励：鼓励员工主动想出自我激励的方式方法；

增加行动与乐趣：分解工作中可能采取行动与乐趣的节点，细化到每一点。管理团队计划在总结对于呼叫专员完美激励阶段性实效的基础之上，继续扩大完美激励的范围，延伸到管理岗位。我们相信，完美激励将是打造富有激情与活力的工作团队的法宝之一。它可以提高企业的服务质量，让顾客满意；可以有效地改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；可以宣传并改善企业形象，扩大企业影响等等，在金融危机的时代背景之下更加具有特殊的意义。

第二篇：呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求

1.心理素质要求

(1)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。(2)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。(4)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。(5)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。2.品格素质要求(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。(2)不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。3.技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。(2)丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(4)优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。(6)具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。(8)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。4.综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。(2)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题.(3)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。(4)人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。

第三篇：销售人员激励方案

销 售 人 员 激 励 方 案

一、目的1、为了公司销售目标的实现，激发员工的工作积极性，建立于员工双赢的局面。

2、体现员工的绩效，贯彻多劳多得的思想。

3、促进部门内部有序的竞争。

二、原则

1、实事求是的原则。

2、体现绩效的原则。

3、公平性原则。

4、公开性原则。

三、薪资构成1、销售人员的薪酬由基本工资、绩效工资、奖励薪资及其他组成（详细见公司《薪资福利管理办法》中的有关规定）。

2、基本工资每月定额发放，绩效工资按公司《绩效考核管理规定》发放。

3、销售奖励薪资可分为：

（1）销售提成奖励（简称提成）：根据公司设定的销售目标，对超出目标之外的部分，公司予以奖励。其款项以实际到账为依据，按比例提取在每月15日发放。

（2）、销售费用控制奖励：根据地理区域及其他的不同特征，以销售收入（财务到账）金额的一定比例（具体在销售责任书上明确），作

为销售费用，以所节约费用的一定比例进行奖励。每个季度的最后一个工作日为结算日，次月的15日发放。

四、销售费用定义

销售费用是指差旅费、通讯费、业务招待费和各种公关费用等（展会除外）。

五、销售奖励薪酬计算方法

1、销售提成奖励

(1)、市场部经理销售提成奖励

时间项目类别计划提成比例

计划完成85%计划完成90%计划完成100%

（2）、销售员销售提成奖励

项目类别提成金额（元/人）

四级销售员三级销售员二级销售员一级销售员经理级销售员

注：所有新进销售人员的级别核定为四级，以后按照其业绩对其进行考核，每三个月进行一次，对业绩达到上一级别者予以晋升级别。

2、销售费用控制奖励

（1）、公司根据各区域的实际情况，对销售费用按销售责任书规定进行核定。

（2）、费用控制奖励的计算

a)、按项目的销售实际到账收入的额度，以预先确定的比例记作销售人员的销售费用预算额度。

b)、销售人员的销售费用包括：差旅、交通、补贴、通讯、业务招待等费用。

c)、至结算日尚未进行报销的，其所借款额暂记为销售费用进行结算，与实际报销额的差额在下次结算时进行补差。

d)、销售费用额度在扣除销售实际发生费用后，剩余部分奖励额为剩余额度的30%，每月25日结算一次。

e)、根据到款额计算销售费用超过额度的，公司在销售责任人的奖励后薪资中以超额部分的30%的比例予以扣除，每月25日结算一次。

六、费用标准

1、销售人员的差旅费按公司标准报销。

2、电话费和出租车费、出差补贴按责任书定额确定，每月结算。

3、招待费使用应电话请示并获得许可，否则不予报销，费用自担。

七、其他规定

1、结算截止日为12月25日，新重新计算。

2、员工个人所得税由个人自理。

3、员工对自己的薪酬必须保密，违者将按辞退处理。

4、员工自己辞职的，在辞职之日尚未进行奖励发放的，不再发放。

5、公司辞退的，在辞退之日尚未进行奖励结算的或已经进行结算但尚未发放的，公司将在发放日按规定继续发放。

6、因违反公司相关制度规定，进行销售责任人更换的，按本条第5款的规定发放。

7、销售人员应严格按公司的销售政策及管理规定执行，否则公司有

权取消其激励薪资。

8、销售人员连续一个季度未完成公司销售指标的，公司有权对其降薪。

八、附则

1、本方案的解释权属于公司人力资源部，修改时亦同。

2、本方案如有未尽事宜，从其公司相关的管理规定。

3、本方案自颁布之日起开始执行。

第四篇：销售人员激励方案

销售人员激励方案

激励方式：主动与被动相结合，通过主观引导，加之被动的压力政策达到目的。

方案目标：使置业顾问有所为，而有所不为；时刻关心自己的下一步工作；优秀者为进步而自豪，落后者奋起直追。

销售终端的执行不力，销售人员的积极性不高可能源自多方面的原因，如置业顾问背景关系复杂、素质不高、管理不善、激励手段等，应从以下几个方面入手来调动置业顾问的积极性：

1、精神激励；

2、制度激励；

3、物质激励；

一、精神激励

其方式包括：定期的对置业顾问进行培训，给她们灌输现代营销理念；各种形式的评比活动，辅之以一定的物质奖励。

培训内容：（视具体情况选择培训时间、内容、方式）

“蛋糕”原理

如何在一块“蛋糕”中分得更多，这是每个人都很关心，也很实际的问题。“蛋糕”有限，而人却有那么多，难免分得不均而产生矛盾。有的人一定会觉得分少了，受不了。其实我们应首先考虑的不是怎样去分“蛋糕”，而是去做“蛋糕”。把“蛋糕”做大了，自己分得的也就多了，大家也都会满意。

“木桶”原理

如果把整个“木桶”比作我们的销售队伍，那么每个成员都是这只“木桶”中的一块木板。决定这只“木桶”能盛多少水的，并不是那几块长木板，而是其中的短板。

团队中的每个人都会对整个团队产生影响，尤其是短板效应。如个别不爱卫生的，如果不加制止，就会动摇其它人的积极性；喜欢说人坏话的，如果不得到纠正，那么过不了多久，销售中心流言满天飞。

每个人都必须提高自身素质，以适应整个团队的进步，提高整体做战水平。不允许短板而影响整体的战斗力，发现有不求进步的短板，应迅速剔除。

“黄灯”原则

在销售中，“黄灯”现象是非常普遍的。拿交通中的黄灯来做比方，红灯停，绿灯行，可现实中很多人会“勇敢”的在红灯与绿灯之间的黄灯时进行冒险。因为他们自信：我会很小心的，我不会不看车的，我会把握尺度。可是他们不会想，司机会不会小心，司机是不是也一样想呢？结果是往往一些“小心”的行人，被不小心的司机撞了。

反映在销售中，客户看着开始比较满意，但或者朋友的一句话，或者看到一个“小”问题而犹豫不定，这时就出现了黄灯。有的置业顾问这时就“勇于”闯黄灯，不把黄灯放在眼里，认为不足为虑，结果客户因为没有进行疏导，于是黄灯变成红灯。

举例：一位置业顾问的客户带着一位朋友来认购物业，此前该客户来过多次，意向性高。该客户对着沙盘向旁边的朋友介绍自己房子的位置，并对楼盘的各方面做了一番介绍，想听听朋友对楼盘的看法。这本来是很正常的事情，这时常常有置业顾问只顾及这位客户的心理，拼命催其定购，不厌其烦的讲解该楼盘、房子的好处。因为该置业顾问认为这个客户基本上买定了，不用太操心。

常常出现以下情况，该客户的朋友只是在旁边轻轻的说了一句，该楼盘不怎么好，或者叫朋友等会儿再买，于是客户就放弃了购房的念头。

这时“黄灯”就出现了，这个“黄灯”就是该客户的朋友。可是置业顾问有时就喜欢闯黄灯，于是拼命的针对客户朋友的话不理，而是一味的去向客户解说什么什么好处。结果是客户此时已经听不进去，而是听从了朋友的建议。

为什么会出现这种现象呢？首先，客户叫来一起看房的朋友一定是客户心中的“参谋将军”。朋友一句话的份量是很重的，否则客户也不会一起看房，另外，如果朋友对此有反对意见，那么客户也会因为碍于情面而顺从朋友的意思。

所以在客户朋友这盏“黄灯”亮起的时候，千万别去硬闯。而是要想办法拉拢客户的这位朋友，使之改变立场，使“黄灯”变为“绿灯”。这样就会事半而功倍。

“上帝”原则

记住：“上帝”永远是对的，但“上帝”不一定永远是正确的！

为什么这样说？因为我们是服务人员，我们的信念就是想尽办法让客户满意，因为那是我们生存的依据。对于“上帝”所提出的每项异议，不管其是正确，还是无理取闹。都必须首先尊重，表示对客户的心情可以理解之类的客套话，以体现出“上帝”永远都是对的。但客户会有各种各样的误会，各种特殊要求，而产生一些“无理”的要求，如推迟交款，要求退房等。这时我们就要体现出“上帝”不一定永远是正确的原则，坚持我们的立场而不动摇，让客户知道我们的“底线”——不会让步！当然，销售中情况千变万化，视具体情况而定。把握好对等“上帝”的原则，灵活处理，很多问题都会化解。

举例：有一已预定客户（定金已付）要求退房，退房理由为工地现场看到房顶出现小块孔洞，天花板不平等。

在遇到这个问题后，这个客户的置业顾问应首先表示吃惊，有这种事？并表示愿意跟客户前去看看。如该置业顾问不在或忙，由销售主管或经理代替。

邀请开发商工程人员一同前往，在前往工地的路上一定要先安定客户，表示有问题一定会解决，但决不能提及退房或退款。

在具体地址处先仔细听客户反映其真实的担心与顾虑，不要急于表态，否决客户意见。表达一些安慰性的话，带客户到周边相同楼房看看。由工程人员和客户讲解这是工程方面的正常现象，是一些工艺问题，而不是质量问题或其它问题。在工程人员和客户的解说恰到好处时，置业顾问此时表态这不是一个问题，没有退房和退款的理由。同时对这一事件给客户造成的心理不愉快表示道歉，不停的道歉。

这时客户一般都不会善罢甘休，为自己挣点面子。置业顾问这时千万不可受挫，认为客户很难缠，这是正常现象。要是客户这时候认输，那才叫不正常。这时要想办法给客户台阶下，客户自己是不愿意下来的。

一是表示理解客户的观点，表示要是发生在自己身上也会这样想；

一是表示这是正常现象，不用担心，同时表示因此事而抱歉； 同时邀请客户在方便的时候前来工地现场参观，观看相关工序的施工，以消除客户担心；同时欢迎客户经常参观工地，提出建议等客套话。

另外，最重要的就是表示这件事情到此为止，不会继续向上面反映，不可以退款或退房。

最好的房子是最合适的房子！

什么才是最好的房子？这是一个再简单不过的问题了，但却也是一个很有争议的问题。

销售中，我们经常会听到一线的置业顾问的抱怨，诸如很多顾客反映这个户型不好，那个卫生间是暗室，这边采光不好，间距太小等细部因素。而销售人员不知如何解答，有时销售人员会站在客户的角度考虑问题，反而被客户的心理所影响，而不是去影响并引导客户的消费观。

最好是什么概念？最好的景观？最好的设计？最好的用材？最好的地段？最好的位置？还是最贵的房子？

我们要给客户灌输的是这样的一种观念：没有最好的，只有最适合的！同一个楼盘，同一栋楼，同一层的房子都会有其不同之处。对于每一个客户来讲，其实他们是在寻找最适合自己的房子，而不是要求找到最好的。抓住这个重点，我们就能把握核心，最大限度的满足客户的需要。

百万富翁不会去买安居工程，普通工薪不会去买豪华别墅。那些对楼盘有这样或那样挑剔的客户，往往就是在寻找最适合他们的房子。这时候置业顾问要做的其实就是帮助客户寻找到他们现实中最理想的房子，那么成功的概率自然会很高。。。。。评比活动：

每星期最佳表现奖

对每周表现最佳的人员做出表扬，可以是精神上的，也可以是精神加物质的。获奖的因素不一定以业绩作为评定标准，可以是其它多方面的内容：如最佳精神风貌奖（注重自身形象）、最具人格魅力奖（气质好、学习精神强）、最佳服务奖（对客户服务优秀）、最佳业绩奖（销售量最大）、最佳礼仪奖（注重自身礼仪）、最佳表现奖（对工作积极认真负责）等，还可以设合理化建议奖。

建议由售楼人员自己选出每周最佳表现奖，一是体现公平性，二是使尽可能多的人有荣誉感，三是调动大家的积极性，四是有利于置业顾问的自我约束和团结。

每月最佳业绩奖

对每月业绩最好的人员做出表扬，进行奖励，直接与业绩挂钩，使每个置业顾问都明白销售的核心——销售产品，获得利润。每季最佳业绩奖

与每月最佳业绩奖相结合，在激励置业顾问的同时，有效的保持团队精英的稳定性。使每个人都明白付出终有回报。

奖励办法

奖励不一定仅体现在金钱上，还可以从精神层面上来兑现。

1、会议表扬：在会议上对得奖人进行公开表扬。

2、发放荣誉证书：给获奖者颁发荣誉证书。

3、个别交谈：部门主管和公司老板要亲自找获奖者交谈，进一步肯定并表扬他们取得的成绩。

4、文件表扬：在全公司发放公司老板签署的表扬文件，下发到公司每个人手中。

二、制度激励

实行严格的制度化操作，避免人治的现象。制度应涉及到销售中的方方面面，完善的制度能有效的纠正行为偏差。

现场管理制度：

包括销售中心现场管理，销售控制管理，以及纠纷处理办法等的完善。在原有管理制度的基础上，建议强化以下几点：

1、及时反应原则，在发生违纪，当天/当周处理；

2、乐观原则，无论什么情况下，管理层必须保持乐观情绪；

3、鼓励原则，对于有上进表现的员工，应及时发现并鼓励；对于表现不佳者，及时提醒，但以鼓励方式进行。

销售策略

在现时富于竞争的环境里，一个成功的销售代表需要一套销售策略原则——代表其思想、信念，来引导他们如何对待客户。因此，他们必须是一个富有策略，容易与人沟通和传达迅息的人。

1、客户为焦点 ·销售的成绩视乎其个人能力/想法是否可配合客户的需求、买卖范围及利益重点，所以一定要以客户为主。销售代表除了要看客户表面的需求，亦更要明白他们长线目标及大概商业用途。每当客户发现新的机会，他们往往要求独特、弹性的答案来解答他们的问题或得到有关资讯支持。

·一位成功的销售代表都知道他们在每一步的销售步伐过程中最重要是引起客户的兴趣、取得客户的信任。一个坦白和诚实的销售代表将客户利益放在焦点上会帮助其得到客户的信任，亦由此可以建立一个有利双方的长远的商业关系。

2、客户参与

·最佳的销售方式以双方互相沟通意见而不只是单方面产品介绍。销售代表应用任何途径来鼓励引出客户多谈话，由此了解他们的需求、状况或理想等！大部分客户信任自己的想法/需求多过别人提点。

3、客户需求

·顶级的销售代表知道如何有技巧地发问问题，然后从客户答案中了解到他们的需求。另一方面，客户亦可从销售代表问题中知道他们是否关注他们的要求，了解他们的状况、反应等。按照这些资料可为客户制造出一个量身订造的建议书。

4、销售技巧

·开始电话探访时，清晰地介绍自己及所代表的单位，明确表明探访目的，说明这次探访如何能被探访者获益。

·在第一次接触时，若对方有强烈倾述欲，则先聆听并记下要点，注意可适当引导对方回答你感兴趣的问题；若时间允许，不妨在结束前简单复述对方的要求，但要注意掌握时机和分寸。·要想办法让对方留下电话或联络方式，但不必勉强。总之电话沟通应使对方对同你交谈感到满意并产生兴趣。若对方不方便留电话的话，不妨请对方记住你，并把你的电话留给他。

·要留意顾客真正关心的是什么问题，而不要被表面言辞所迷惑或轻易放弃，必要时不妨谈谈你的见解。

·不要被对方的外在形象迷惑，过分相信自己的判断。或许你认为最有可能买的客户却是无心插柳者，而被你忽略的对象又恰是真正的买家。

销售管理制度 ·总 则

1、服务宗旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好；

2、服务精神：礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、周到、公平、团结；

3、销售现场每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。·职责

1、销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核；

2、严格执行公司的各项规章制度，无条件地服从销售经理的领导和安排；

3、积极认真钻研业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和服务展现其个人风采并创造良好的销售业绩；

4、认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并积极主动向销售经理反映汇报或提出建议；

5、销售员要互相帮助，互相学习，团结一致。·考勤管理规定

1、销售员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；

2、销售员依照销售经理的统一安排进行轮休，每周休息一天；

3、销售现场考勤由销售经理每日如实记录；

4、迟到或早退10分钟内，扣10元，迟到或早退10-30分钟内，扣20元，30分钟以上迟到或早退扣一天工资，月累计有四次迟到、早退按旷工扣一天处理；

5、凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计；

6、如销售员确有需要，请假半天以内的，须经销售经理同意，请假半天以上的，填写请假条交销售经理，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资；

7、如因销售员有需要，要求调班，须经销售经理同意并安排其它班次；

8、销售经理应定期制作轮班表，安排销售人员轮班工作及备案；

9、上班时间：。·销售人员形象规定

1、销售人员必须遵守公司的作息规定，工作期间穿着整洁制服，佩戴工作卡，不得佩带手链、耳环、耳坠，男士着装须扣好衬衫袖口，领口配带领带，不得留过耳长发，女士须化淡妆，不得浓装艳抹；

2、销售人员工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态，面带微笑。不允许在工作台吸烟，进食，阅读与业务无关的书籍报刊；不准做与业务无关的事，不得在工作时间谈笑、喧哗或背后议论客户。·客户接待规定

销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷。一经核实，立即辞退，客户接待分为电话接听和现场接待两种： ·电话接听 应使用规范用语

1、接听电话：“………您好！”

2、如需其他人接听：“请您稍候！”

3、如本人不在：“您看需要我转达吗？”“请放心，我一定代为转达”

4、如需转达，应记录好转达内容，及时转交本人；

5、接听电话应吐字清晰，热情耐心；

6、私人电话应尽量避免使用接待电话，如有使用，应简单明了，使用时间不得超过三分钟；如遇客户来访应立即放下电话前往接待；如接听业务电话时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列电话，严禁打私人电话。

7、销售员之间存在共用电话情况，应轮流接听，禁止抢接。

原则上电话以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定找某销售员，则算其客户。·现场接待

1、销售员现场接待客户应热情大方，不卑不亢，一视同仁；

2、对于现场首次到访客户，应由当班销售人员按签到顺序轮流依次接待；

3、对于再次来访客户，应由原接待销售员进行接待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由销售经理指定其他销售员代为接待，在成交第一的前题下，经友好协商可合作共单；

4、接待完客户后应做好详细登记，留下客户姓名、电话。发生客户交叉时，以客户登记为准；

5、客户登记的有效期为一个月；

6、在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，做成的算共单；

7、无论任何情况下，销售员不得有看不起来访客户的表情，更不得有语言冲撞和争吵情况出现；

8、对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；

9、接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇有老客户找时，应请其他销售员代为接待，做成后共单，未签单则视为义务帮忙；

10、老客户带来的新客户属原销售员，并算一次接待；

11、客户进入售楼中心，接客户的销售员要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，欢迎光临！”为开场白，引领客户到达洽谈台或主动邀请客户参观，并陪同讲解；

12、到洽谈桌介绍时要给客户倒水，送走客户后清理水杯；

13、鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘；接待老客户不计名额，但轮空不补（除因公事，否则轮空一律不补）。

（8）销售流程图

销 售 流 程 图

管理规定

1、销售员从事本项目销售前需参加销售部门组织的业务培训，经考核合格后方可上岗；

销售员在工作中需听从现场销售经理的统一指挥和调度，成交后第一时间通知销售经理销控；

2、销售员根据销售计划开展工作，不得对外泄露公司机密，严禁参与炒楼或损害公司利益的活动；

3、销售员应积极主动地工作，相互帮助，避免相互推诿；

4、销售员要细心保管好自己的客户资料，根据销售经理的要求定期作销售情况报告；

5、销售员在销售接待中遇到业务难题，应及时向销售经理汇报，求得解决；

6、销售员应及时向销售经理反馈有关销售信息，客户建议，并积极提出改善销售的思路和见解；

7、销售员主动了解竞争楼盘和其他项目的销售状况，加强业务学习，提高自身业务素质和成单技巧；

8、关于订金，未经公司或销售经理许可，购房人交纳的购房临时订金或房款，必须由销售员带领到发展商财务部办理或公司指定的人办理，销售员不得自行收取；

9、销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣； 压力制度：

没有一定的压力，就不会有动力，优秀的置业顾问也不会有多少成就感！要有适度的压力，使她们化压力为动力，作为一线的销售人员尤其重要。建议以下方式：

1、制定销售目标，依次分摊下来；

2、制定争抢客户纠纷解决制度，以便随时监控；

3、最差表现制度，如每周/每月/每季表现最差等；

4、末位淘汰制，对连续三个月表现与业绩不佳者，予以辞退，第一个月给予提醒，第二个月严重警告，第三个月解雇。

。。。。

三、物质激励

物质激励是最直接，也是最有效的办法之一。项目的物质激励应当从两方面入手，即对两种行为做出反映，一是好的、积极的，二是差的、消极的。

销售提成（以月为计算单位）：

一般建议按千分之一提成，完成 万之上，记千分之一点五

完成 万之上，记千分之二

完成 万之上，记千分之三 没有完成 万之上的，没有提成。月/季度奖励：

每月排名前一位的销售员，享受额外万分之五的奖励，奖金由倒数最后一名中提取

每月排名第二位的销售员，享受额外万分之一的奖励，奖金由倒数第二名中提取。

待遇构成：

基本工资+提成+奖金

每季排名前一位的销售员，享受额外600元的奖励；

每季排名第二位的销售员，享受额外200元的奖励。

第五篇：营销人员激励方案

营销部激励方案

一、目的及意义

销售是市场策略的核心，而销售人员又是销售策略的执行者，销售人员的业绩直接关系到公司的生存与发展。为吸引和留住优秀人才，让公司和员工达到双赢，公司特制定出针对销售人员的激励方案，以激励销售人员创造佳绩。

二、新员工激励制度

1、开门红奖：新员工在试用期内首次签单，并且签单总金额达到1（含）万元

以上可以获得“开门红奖”，现金500元，同时直接转为正式员工。

2、千里马奖：新员工在入职二个月内，月度业绩排名第一名且签单总金额达到

2万以上者，可以获得“千里马奖”，现金500元。

3、晋升奖：公司根据市场的调控需要，新入职的业务员在2个月的时间内，业

绩名列前茅，考核优秀者可以破格提拔为业务主管；

三、优秀团队奖励制度

1、每月、季度、，完成团队业绩（以团队任务为基数），奖励团队现金

完成月度团队业绩---奖励1000元和省内2日旅游

完成季度团队业绩---奖励2000元和国内3日旅游

完成团队业绩---奖励5000元和国内5日旅游

2、团队成员集体合影，张贴在冠军榜风采栏里。

四、优秀个人奖励制度

1、每月业绩前3名者，且当月底线签单金额在任务线以上，分别给予400元、200元、100元的奖励；

2、每季度业绩前3名者，且签单金额在任务线以上，分别给予800元、600元、400元的奖励。

3、业绩前3名者，且完成了任务，分别给予不低于5000元、3000元、2000元以上的奖励。

4、优秀个人拍照，张贴在冠军榜风采栏里。

五、增员奖金

销售人员任职二个月后可以引进销售人员，经公司考核后一经聘用，老员 工可获取以下增员奖金。

1.被引进的销售人员进入公司后能达到转正条件，并转正后，老员工可获取

增员奖300元（引进人员签定转正合同时付清）。

六、销售人员福利

1、试用期销售人员转正后可享受公司购买的五险。

2、入职后根据职务不同，享受每月不低于200元的交通补助，不低于100

元的电话补助。

3、入职后可享受公司组织的聚餐、节日福利等。

4、每位销售人员工作一年以上者，享受工龄工资的待遇，即满一年200元，满两年400元，满三年600元，依次类推，2000元封顶。

XXXXXXXXXXXXXXXXX公司

2015年7月