客户对策(人为原因)

第一篇：客户对策(人为原因)

“如果是人为操作失误，该如何回答客户的8D报告呢？例如外观缺陷、标签贴错、数量短缺、漏加工步骤、错发料等问题。客户很不喜欢我们写‘操作失误、人员培训、质量意识提升’等整改措施，可是又能怎么写呢？总不可能什么都上防错吧？”

其实首先我也想说，不仅是你的客户不喜欢这样的8D报告，我也不喜欢人家写整改措施动不动就写“操作工质量意识不强，加强培训”，“处罚当事人300块”等等。我在企业做质量负责人的时候，无论是我的供应商还是内部生产工程除了类似的问题，如果我SQE或过程质量工程师把这样的改进报告交给我，必然会得到我的一顿狠批。因为把质量问题的责任推卸给操作工，要么是不负责任的应付，要么就是不懂质量管理。因为在我的工作经历中，我所接触到的操作工，大多都是很朴实的工人。确实有刁钻耍滑的，但是少之又少。所以上述例子中的问题，无不可以从管理制度和方法上查找原因。

首先说说外观缺陷。一般说来，外观缺陷都是需要百分之百目测检验的，确实容易造成漏检的情况。但是还是可以从下面几个方面去查找原因和制定改进措施的。

——外观检验标准是否具体、是否清晰、是否和顾客达成了一致。有些企业的外观标准上仅简单写了“无飞边毛刺、无磕碰伤”。但是在现场操作时，操作工和生产管理人员又认为“无磕碰伤是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一个模糊的标准。规范的做法是，把产品按照功能面，逐一根据可能的缺陷确定可以接受的标准和不能接受的标准。然后以图文并茂的形式描述清楚。标准应清晰、易懂、没有歧义，而且是现实可行的。杜绝模糊的“外观标准参见限度样件”。如果有限度样件，也要有文字说明，限度样件是哪个方面哪个缺陷的限度样件，是缺陷样件还是合格样件，缺陷和合格的判定条件是什么，一定要说明清楚。

——外观标准是否已经清晰、明确地培训传达到员工。杜绝笼统地说培训不到位，而仅仅就事论事在这个缺陷上培训这个员工，而同类的事情下次在另一个工位就另外一个问题又可能重复发生。如果是员工培训方面整改，一定从培训方法、培训流程、培训后考核方法、新员工上岗初期的互检和师傅陪伴等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜绝下次类似的事情发生。例如针对外观缺陷的培训，除了给新员工讲解外观标准或作业指导书，还应该结合大量的缺陷实物样件进行培训，让新员工做些缺陷判断的练习。在员工上岗初期，在标准界限附近的零件要请师傅或质量人员帮忙判断。要建立关键岗位管理和顶岗人员培训制度，杜绝新员工临时培训匆忙上岗。

——岗位工作策划是否合理。例如有外观检验要求的工位的光源的光照度是否合适？外观检验工作台的高度是否合适工件翻动和作业观察?员工外观检验的观察作业的次序是否有策划并固化下来了？也就是说，员工检验零件外观时，眼睛要看到哪几个面哪几个点，工件翻转次序和眼睛的行走路径是否是固定的？外观检验和生产操作是否能够在限定的节拍内完成？

——常出现的外观缺陷是否张贴了质量警示卡，提醒员工特别注意？

——最后，也是最重要的，是否在源头上查找原因，致力于减少和杜绝外观缺陷？例如针对磕碰伤问题，流水线上的产品运输辊道是否会磕碰零件？产品和产品之间是否会发生磕碰？物流周转工装是否合理？是否存在工件堆叠？员工操作过程、工件摆放过程是否存在磕碰风险？

第二个问题，标签贴错。标签贴错在很多主机厂客户来说，也是一个很严重的问题。在有些客户那里如果发生标签贴错两次就可能直接导致受控发运。标签贴错可以从如下几个角度考虑改进。

——现场打印，随用随打印，禁止事先打印标签。一般来说要求严格的主机厂会要求供应商在生产线的包装工位设置标签打印机。如果企业有多条生产线就应该在每条线边的下线包装工位设置独立的标签打印机。杜绝在办公室里打印了一堆的标签。有些企业有各种不同产品的，也可能有不同批次的，喜欢在办公室统一打印一堆标签，然后一堆标签拿到生产线边，包装时再从一堆标签里翻找出来贴上。或者先包装后，很多的包装箱堆叠在一起，然后一起贴标签。甚至有的企业在包装后放置几天，发运前再贴标签。这些不正确的做法，不出现问题才是不正常的。

——如果客户没有独立打印机的明确要求，而且企业一时还不能做到独立标签打印机，也可以采用换型防错的方法来保证标签正确。换型防错的方法，我以后有机会再单独写文章介绍。简单地说，就是在多种产品共线生产的情况下，当准备切换加工某一种型号产品时，把原材料、产成品、半成品、工装、刀具、工具、辅具、各种作业指导书、各种记录表、包装材料，包括设备里面调用的程序和工艺参数，当然也包括标签，统统切换成准备生产的产品型号相一致的。而不一致的，确保从生产线上，从操作者可以拿到的范围内撤离或者封盖起来。使得误拿误用成为不可能，这就叫换型防错。在换型时，操作工利用《换型防错点检表》点检并记录所有的软硬件的切换得到了落实，班组长互检。

第三个，数量短缺问题。我也不赞同增加人员互检，因为效率很低。那么除了采用计数器之外，还可以从如下角度考虑改进：

——如果是规则的产品，应该整齐摆放。一个包装盒或者一个料箱固定几排几列几层，这样点检数量就转换成了对排列形状的外观检查，数量确认就变得很直观。

——如果同时在防护磕碰、挤压方面有要求，那就考虑定制成型吸塑盒、或带有分隔板的料盒来摆放产品，一个萝卜一个坑。坑没填满，缺件了，就是数量不够。

——称重法。但是在零件数量很多，每个件的重量又在一定范围内波动时，就可能导致称重判定数量时的不准确。这时可以考虑在大包装内设置若干的小包装，而小包装的数量设置要考虑到总重量的波动范围的西格玛小于一个零件重量的六分之一。

第四个问题，漏加工。除了设置连续的生产线，设置过程防错之外，还可以从以下方面考虑改进：

——增加自检和互检，在每道序放行之前，操作者检验自行检验本道序加工的内容是否完成，检验后放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前检验上道序的加工或装配内容是否完成。

——定置管理，定位存放。如果是单机作业，每个单机工位待加工件和已加工件一定要分开摆放，定置摆放。一般地，左手边是待加工件，右手边是已加工件。严禁混放，严禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在制品周转区，整料箱的在制品也要各个不同工序状态的产品分区摆放，且做好明显标识。

——悬挂工序随行卡。针对单机作业的生产线，料架或料车要悬挂随行卡，在随行卡上标明工序状态。

第五个问题，发错料。最常见的错误是一个大包装多数正确的产品里面混进来一两只不同型号的产品。一般是由下列原因造成的，把这些方面改掉了，也就基本杜绝了混料问题。

——针对这样的问题，最基本原因就是没有做好换型防错。在生产工位、在生产线边存在不同型号的产成品、在制品同时存在的现象。

——或者在包装区、检验区，不同型号的产品同时存在，散放、混放。所以定置管理、5S，还是最基本的要求，不是简单的干净整齐的而已。

除上述问题之外，还有一个被供应商常常使用的原因，就是“调试件被混在了合格件里报交”。这也是被我和很多主机厂的SQE们所深恶痛绝的一个说法。我们常常会追问，你怎么确定那个件就是调试件的？零件上有追溯号吗？调试件的检验记录和追溯号相对应吗？即使真的是调试件被混入合格品的话，企业也需要在不合格品定置摆放和标识、调试品定置摆放和标识、开机前检查确认、首件确认，等几个方面的管理方法加以原因分析和改进。而不是简单地归结为认为操作失误。

补充：

1，需要固定外观检察人员，同时需要有同班组的替换人员，由于外观检查岗位的照度要高于其他操作岗位（一般情况下），所以产生视觉疲劳。因此最好有替换人员；

2，外观检查仅仅是“堵” 应该更重视，工序的防磕碰的防护工作必须加强，该防护的地方要不断梳理减少磕碰造成的外观不良几率；

3，还要定期进行毒蛋糕测试以强化外观检查人员的警惕心

第二篇：物种灭绝的人为原因及对策[范文模版]

物种灭绝的人为原因及对策

摘要：随着人类活动和自然因素引发的环境污染及改变，与人类生存与发展息息相关的生态环境已经严重受损，生物物种大量灭绝的问题也日益突出。生物物种的大量灭绝对人类生产、生活构成了一定的影响，甚至对人类生存都构成巨大的威胁。因此，研究物种灭绝的主要人为原因和机制，从控制人类的活动出发防止物种大量灭绝对人类的发展具有重大的现实意义。

关键词：物种灭绝，原因，对策

一 物种灭绝的原因 1.物种灭绝的分类

当环境发生剧烈变化，而物种本身缺乏合适的变异来适应变化的环境或由于其他物种的竞争与排挤，该物种在有限的空间和有限的可利用资源的情况下不能适应，就会导致灭绝。[1] 从对物种保护程度的不同认识，可把灭绝分为以下五类：(1)正常灭绝：在正常的生态环境条件下，某个生物类群因不能适应或者来不及适应环境条件的变化而逐渐衰落，直至全部死亡，是生物进化过程中物种更替的一种正常的现象．(Nitecki，1984)。(2)集群灭绝：在某些地质时期，由于生态环境发生剧烈的变化而导致的生物大规模灭绝现象。(3)野外灭绝：如果一分类单元一直仅是在人为控制状况下存活，而野生个体不存在，就可认为是野外灭绝。(4)局部性灭绝：一个种若在生活过的某栖息地不再存在，仅在其他地方有发现，则称为局部性灭绝。(5)生态灭绝：当一个种的数量减少到对群落的其他成员不足以产生影响时。可算作是生态灭绝。[2]

从以上对灭绝的分类可以看出，物种灭绝的原因可以分为自然原因和人为原因两个方面。正常灭绝、集群灭绝属于自然界正常现象，人类无法控制和影响，而野外灭绝、局部性灭绝和生态灭绝则大多由人类活动造成。2.造成生物灭绝的人为原因

作为整个生态系统的主导者，人类的行为对与生态系统的影响比其他物种的影响大的多。人类活动对生命化的冲击，首先表现在对地球生态系统的绝大改变。一些大型动物由于被人类的带杀戮而绝种，更多的植物种类主要由于人类改变环境而灭绝。[3] 2.1直接原因

(1)对动植物资源的过度开发利用

“棒打狍子瓢舀鱼，野鸡飞到饭锅里”，当曾经物产丰饶的繁盛景象只能以文字的形式曾现在人们面前时，人类开始意识到，也许我们向大自然索取得太多了。由于缺乏合理的规划和严格到位的法律管理，人们在利益的驱使下毫无意识的开发身边的宝贵自然资源，破坏者周围的生态环境，直接导致很多珍稀数量的急剧减少和灭绝。据统计，收到灭亡威胁的脊椎动物的40%是由于国际贸易而猎杀：蓝鲸、犀牛、老虎、大褐熊等。[4]

（2）建设活动导致生物栖息地的丧失、劣化和切割

对栖息地的破坏是物种灭绝的主要原因。在人类迅速发展的今天，随着公路、铁路蜘蛛网般的无限扩张，水利工程、电网工程等大型工程的迅速发展，工业、住宅、农业用地面积的急剧增加，矿产资源的开采对当地植被的大肆破坏，过度放牧导致的草原沙化，人类的各种活动正一点一点削减着野外自然生态的面积，破坏着动植物的栖息地。生存范围的隔离使物种由于数量过少缺乏竞争而逐渐失去对突发事件的应变能力，它们的适应性逐渐减弱直至最终的灭绝。生存的环境的破坏使很多野生动植物的生活范围减少，动物觅食困难，加剧了种间竞争和种内竞争，减少了物种的数量，从而导致很多物种无法适应而走向灭绝。（3）化学制品的滥用

工业的发展给人类的生活带来极大地方便，但同时也产生很多人类还没来得及控制的负面影响。科学的发展使人们按自己的意愿生产出各种各样的新材料，而由于这些新材料无法被自然界的微生物降解，导致了严重的环境，安全问题。而农药除了可以杀死害虫和杂草外，也可以通过食物链传递给其他的生物，从而导致其他物种的灭绝。（4）共业污染的随意排放

工业产生的废水、废气、废渣的排放已成为全球污染的主要来源之一，酸雨就是一个全球性的工业污染的例子。酸雨能使斯堪的纳维亚和北美的湖泊内生物灭绝，使整个欧洲的的森林受到损害，其他的污染物也能以其他的方式危害到自然界的不同物种，促进它们的灭绝。（5）农业的集约化及转基因作物 大面积种植高产杂交农作物并统一管理给人们带来巨大的回报，因此这种集约耕作不但由于其对农药的依赖而污染环境，直接危害到其他生物，也因为其对低产的传统本地品种农作物的排斥而对当地的农业生物多样性造成极大威胁，很多原有优良动植物品种由于不受重视而又失去生存之地而走向灭绝。而含有抗虫基因的转基因植物的普遍种植，也因为其花粉、叶片等部位含有的抗虫毒素而使很多生物遭受灭顶之灾，带来不堪设想的后果。（6）生态系统结构的改变

物种的生存依赖于它在整个生态系统中的位置，而其他物种数量的改变影响了一个物种赖以生存的生态系统的结构。一个物种数量的增大和消亡，会导致其他相关物种数量上的大变化，如夏威夷蜜鸟(Hawaiian Honeycreepers)的灭绝导致了依靠该鸟传粉的夏威夷本地特有植物Hibis cadelphus属的灭绝，这意味着协同

[5]作用促使了物种的灭绝。因此，人类不仅可以导致其直接影响到的物种的灭亡，也能通过这些物种在生态系统作用而把灭绝范围扩大。（7）生物入侵

人类有意或无意将一种生物引进到其非自然分布的地区，这样的物种由于缺少天敌，没有种内竞争的威胁等原因，很容易逐步立足，入侵，将原生物种淘汰，占领新环境。随着市场的全球一体化、世界贸易、观光和货运的加速成长，外来物种产生的问题越来越严重。生物入侵带来巨大破坏的例子数不胜数。1970年 代有30多种外来鱼被引进云南滇池，不到20年，滇池的原生鱼种就从25种跌到了8种。[6]因此，外来入侵种也能在短时间内导致很多物种的迅速灭绝。（8）气候变化

大量砍伐森林和大量燃烧化石燃料使大气中温室气体的含量大幅上升，导致了“温室效应”。温室效应导致的气候变化影响植物的开花、结果时间，全球变暖导致的冰川融化减少了冰原生物的生存空间。而变幻莫测的反常气候可能会带来干旱，雪灾，洪涝等多种自然灾害，给很多生物带来灭顶之灾。因此，气候变化可能导致大幅生物灭绝。2.2间接原因（1）人口增长

人口压力是人们大力开发自然资源的主要原因，是环境问题的主要来源，因此是导致生物灭绝的根本原因。（2）不适应的经济、法律体系

大部分国家的经济体制没有足够考虑到环境和资源的因素。因而国家没有指定可持续发展的计划，使得资源开发利用没有限制。决策者对于保护物种多样性的重要性认识程度不够导致相关控制政策的放松，相应法律的缺少，也使得很多人趁有利可图不顾后果的过度开采资源，污染环境。（3）保护知识、资金的不足

很多贫穷落后国家的环境污染程度和对资源开采利用的程度都比发达国家的严重。原因之一是这些国家决策者，科技人员相关知识的缺乏导致政策上的宽松，原因之二是由于缺少足够的资金，限制开采、保护物种的理想很难实现。二 解决对策

生物多样性对人类具有不可估量的价值，而物种的大量灭绝正一步一步削减着这些看得见看不见的价值。世界上任何地方的生态系统失去平衡，都将通过气候变化，洋流变化和物质循环变化给全球带来灾难。[7]为了人类的可持续发展，我们应该采取措施，保护全球生物的多样性，防止物种大灭绝。（1）制定严格、完善的法律，加大执法力度

很多过度开发自然资源，乱排“工业三废”的行为，主要是因为国家法律要求的不足和执法力度的不到位。在巨大经济利益的诱惑下，无数珍稀动植物被捕杀者赶尽杀绝。工业三废也因其大量的处理费用而被直接排到自然界。因此，加大国家环保法律的建设，可以很大程度上缓解开采过度的问题，防治进一步的环境污染，保护物种多样性。（2）加大建立保护区的力度

很多珍惜的自然生态系统因为没有受到人们的注意，而在不知不觉中被人们逐渐破坏，导致一些珍稀动植物的灭亡。加大保护区的建设能够最大限度的对人们所知道的珍贵物种进行就地保护，防止人们直接的干扰和破坏。（3）采用多种保护方法，协调建设与保护的矛盾

在国家重要工程建设中遇到与环境保护对象相冲突的问题时，人们既不能放弃关乎国计民生的工程建设，也不能忽视建设工程对环境带来的影响。这就需要人们研究出更多的保护方法，将对保护对象的影响降到最低。如迁地保护，修建大坝时建鱼梯、鱼道，建工路、铁路时采用高架桥，选择对生物影响较小的建设工程设施等。

（4）加大环境知识教育，加强物种保护的科学研究

充分利用电视，报纸等媒体加大公众对环保的重视，将环保理念通过学校教育传输给学生，平时多组织环境保护为主题的活动等可以有效地增强人们的环保意识，使社会形成环保氛围，减少人们的无意识环境破坏行为。（5）谨慎对待转基因物种

转基因物种由于其良好的基因而受到农民的喜爱，要控制转基因物种的影响，必须从源头上严格控制。因此，国家必须对转基因作物的投入使用严格把关，充分考虑物种可能造成的影响，并控制其种植范围。（6）严格控制外来物种

国家应严格海关等的检查程序，严格控制非境内物种的扩散，防止生物入侵事件的发生。

（7）合理规划资源利用

国家制定长远的资源利用规划，通过改变能源结构，开发环境友好新能源等方式减少对矿产资源的开发，同时减少对环境的污染与破坏，对生物多样性的保护有着重要的意义。三 结论

生物多样性是人类赖以生存的物质基础，人类的很多活动却一点一点地威胁着其他生物的生存，破坏着生物多样性。为了防止生物大灭绝的人为引发，为了世界的可持续发展，人类必须放慢脚步，用长远的目光思考生物多样性的问题，并采取相关的补救防治措施，防止悲剧的发生。

参考文献

[1][7]沈银柱,黄占景.进化生物学[W].高等教育出版社.2008.6第二版 [2][5]刁雯雯,颜忠诚.物种灭绝机制[J].生物学通报.2007年第42卷第2期

[3]李俊清,李景文,崔国发.保护生物学[W].中国林业出版社2002年8月 [4][法]莱韦克著.邱举良译.生物多样性[W].科学出版社，2005 [6]赵荣台.生命聚宝盆[W].广西师范大学出版社 2003年9月第一版

第三篇：客户流失原因

解读客户流失的八种原因

字号显示：大 中 小2008-11-10 13:21:00来源：阿里巴巴论坛

谁都知道客户对一个企业来说意味着什么，但我们为何还是常常会失去客户？原因有多种，以下详细阐述个人观点。

你是否遭遇过这样的情况：有一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……。

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：

1、公司人员流动导致客户流失：

这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

2、竞争对手夺走客户：

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。

3、市场波动导致失去客户：

任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就

是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。

4、细节的疏忽使客户离去：

客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。

一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实往往大事有的并不怎么计较，往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。

5、诚信问题让客户失去：

厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：我参加服务的山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。

6、店大欺客，客户不堪承受压力：

店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一班的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗？

7、企业管理不平衡，令中小客户离去：

营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！

8、自然流失：

有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。

当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。

第四篇：移动通信行业客户流失原因及对策

移动通信行业客户流失原因及对策 ———以某地联通校园公司为例

随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％~85％，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。1客户流失定义

客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户ARPU（指每用户平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。2某联通校园公司客户流失现状

某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生 8 000人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1

表1 某联通公司校园用户资本数据

注:数据来源于联通内部资料

从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网／月均新增比例高达97．98％。即每月每新增100个用户，就有97．98个用户离网，互抵后净增用户仅2．02户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0．71％。3客户流失原因分析

3．1导致客户流失的外部原因 3．1.1竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动”。目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现，有这样一个循环：联通降价—移动客户离网加入联通—移动反击开展促销活动—联通客户离网加入移动。联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。3．1．2客户趋众心理

趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产生客户流失。3．2导致客户流失的内部原因 3．2．1网络质量

电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。3．2．2服务质量

有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通10010客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。

4客户流失解决对策

面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。4．1深入学生开展促销活动

中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。4．1．1与学生组织合作

大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。该联通校园公司可以与相关的学生组织合作，冠名赞助举办知名度高、影响力大的活动，如联通杯校园歌唱组合大赛。借助校园活动在学生中的深远影响，势必会对联通的知名度有很大提高。4．1．2与校勤工助学组织合作

该联通校园公司可以提供部分岗位作为勤工俭学岗位，在招募工作中可以制造新闻卖点，引起学校、社会、媒体和学生的关注。另外，在当前大学生就业过程中，不少企业需要有社会实践的学生，在招募宣传过程中可以以提供勤工俭学机会和社会实践为卖点。从而体现联通良好的企业文化及社会责任感，提高联通的知名度和美誉度。

4．2加强学生渠道建设，创新校园营销渠道新模式

学生推广渠道已成为目前校园营销渠道中的一股重要力量。通过学生进行业务推广，可以发挥学生渠道的口碑效应，消除对专业推广人员的抵触感和抗拒感，因此要大力发展学生渠道建设。考虑到在相对封闭的校园内拓展学生市场，不仅要建设销售渠道，还应该将客户维系、品牌推广等职能结合起来，建设自成体系、具有品牌特色的校园营销渠道。因此，应创新校园渠道模式，建议成立校园办，全面负责校园市场营销活动，采用“校园自有营业厅＋校园客户经理”的营销作业模式，建立以营业部为主，下设校园办，统领校园客户经理队伍、校园自有营业厅的组织架构。学生经理不但负责校园卡的销售和宣传促销，也负责学生平时信息的调查和反馈工作，引导营业厅与联通公司一起将发展和维系同步考虑实施，通过这种组织架构来进行客户维系和品牌宣传工作，预防客户流失。4．3提高服务质量，提高客户忠诚度

移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。鉴于联通在通话质量、品牌等硬件上要弱于中国移动，因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取，重视人员服务，提高服务意识与水平，确保学生得到基本的服务满意。基础服务项目包括业务介绍、指导学生入网、话费充值、品牌及套餐变更、业务办理、业务投诉、话费查询等。口碑营销是高校学生群体的显著特点，一个学生对某项服务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播，所以该联通校园公司要把提高服务质量作为一项重要的任务。

4．4做好离网客户挽留

该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程，这既不利于欠费回收，也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留。因此，建议营业厅对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品，以此增加与客户沟通接触的机会，了解客户的离网原因和需求从而实施挽留。另外联通还可加大对员工的客户流失率考核力度，进行压力传递，使业务、营业前台等相关人员都承担客户流失指标，把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在一起同步考核，增加激励效果。

参考文献

［1］刘志超，王雷，等．基于数据挖掘技术的客户流失预警模型［J］．微计算机信息，2011（2）：176－177．

［2］丁旭．电信大客户流失原因分析及对策［J］．现代电信科技，2003（1）36－38．

［3］邵宪宝，杨春鹏，于丽卫．大学生移动通讯服务市场初探［J］．电子商务，2009（8）：52－54．

第五篇：原因对策万能

原因分析法（14条）

一、内外因分析：

1、党性不强；

2、错误的世界观、权力观、事业观；

3、官僚主义严重，工作作风漂浮；

4、决策不科学，不民主；

5、工作艺术欠缺，工作方法不当；

6、推进科学发展的能力有限;

7、对什么问题认识不到位。

8、体制机制不科学、不合理。主要是政绩考评机制和干部考核机制不科学、不合理；

9、投入不到位；

10、科技创新滞后；

11、不健康的政治生态环境；比如“官出数字，数字出官”、“跑官要官、买官卖官”、政绩工程、形象工程、拉“小圈子”、搞“小山头”、贪污腐败等。

12、监管不到位；比如食品市场监管，“八个大盖帽管不住一个月饼。”政府职能交叉，严格监管缺位等。

13、问责不力；比如出现问题之后，问责时失之于宽、失之与软。

14、制度不健全。

主体分析法。

个人；单位；政府；社会；国际。多角度分析

对于宏观的社会问题要分析其政治原因、经济原因、文化原因和社会原因；要分析现实原因，还要分析历史原因；要分析内在原因【主观原因】，还要分析外在原因【客观原因】等等。对于微观的具体社会问题要分析其思想层面、制度制定和执行层面以及人的素质方面的原因。总之是要全面地、多方位地看待问题产生的原因。需要补充的是，我们这里所说的多维度的原因分析，并不是指一对矛盾中必须涉及上述的所有方面，而是提醒各位考生对问题的分析应尽可能地全面到位。

例如造成当前社会不公正的原因就是多方面的、复杂的。既有改革不完善和体制不健全的原因，又有政策执行不到位的原因；既有现实因素，又有历史因素；既有政治方面的原因，也有经济方面的原因，更有社会方面的原因。所以，要维护社会公正就必须根据以上原因提出一整套对策措施。

提出对策的“钻石十三条”

“钻石十三条是内外因分析和多角度分析的写照，更是所有主观题关于“怎么办”这一部分答题的万能钥匙：

一是着眼长远，科学规划。规划就是财富，结构就是效率。规划管长远、管全局、管根本。

二是领导重视，转变观念。“闪电总在雷雨之前，观念总在行动之前。”

具体措施：

要严格实行各地各单位一把手负责制；

要把„„纳入重要议事日程；

要进一步建立和完善引咎辞职制度；

要进一步建立健全领导问责制度；

要进一步加强对问题的调查研究，从源头上理清„„问题的来龙去脉；

要进一步增强„„的意识；

要进一步倡导„„的理念；

各级领导干部要高度重视，树立正确的政绩观，密切关注„„问题。

三是加强宣传，营造氛围。

具体措施比如。电视、电台、报纸、网络等媒体要通过各种形式宣传„„，提高广大人民群众对„„的认识；

舆论关注；

典型示范；

社会示范；

要进一步在全社会营造关于„„良好的文化氛围

四是教育培训，提高素质。

具体措施比如：

通过„„教育培训，进一步提高广大领导干部的„„素质；

通过„„教育培训，进一步提高广大工作人员的„„素质；

通过„„教育培训，进一步提高广大人民群众的„„素质；等等。

五是完善制度，出台政策。“制度是第一生产力”，制度至关重要。规则问题至关紧要，它比技术更重要。

具体措施比如：

要进一步建立健全各项制度（法律），做到有法可依；

激励制度；

利益相关制度；

监管制度；

分工制度；

规则制度；

惩罚制度；

干部考评制度；

决策制度：包括社情民意反映制度、社会公示制度、官员问责制度、社会听证制度、专家咨询制度、决策前的论证制、决策中的票决制、决策后的责任制。

六是创新机制，激活队伍。

在解决社会问题时，我们不但需要组织协调，更加需要形成机制。我们常说的与“机制”相近的含义是指做事情的方式、方法等，但又不等同于这个意思。简单地说，机制就是制度加方法或者制度化了的方法。为什么要形成良好的解决问题和提高工作效率的机制呢？

首先，机制是经过实践检验证明有效的、较为固定的方法。所谓有章可循，机制具有较大的稳定性。例如，党建的工作机制，不因党组织负责人的变动而随意变动，而单纯的工作方式、方法是可以根据个人主观意愿随意改变的。

其次，机制本身含有制度的因素，并且要求所有相关人员遵守，而单纯的工作方式、方法往往体现为个人做事的一种偏好或经验。所谓万众之法，机制具有较大的普遍性。例如监督机制，它既指人人必须遵守的制度，也应该包括各种监督的手段和方法，只有二者结合起来才能发挥作用。

第三，机制是在各种有效方式、方法的基础上总结和提炼的，而方式、方法往往只是做事的一种形式和思路。机制一定是经过实践检验有效的方式方法，并进行一定的加工，使之系统化、理论化，这样才能有效地指导实践。而单纯的工作方式和方法则因人而异，并不要求上升到理论高度。

第四，机制一般是依靠多种方式、方法来起作用的，而方式、方法可以是单一起作用的。

例如，建立起各种工作机制的同时，还应有相应的激励机制、动力机制和监督机制来保证工作的落实、推动、纠错、评价等。建立完善的机制，才能使党的建设稳步发展，保持长久的活力。

具体措施比如：

要进一步完善符合科学发展观的政绩考评机制；

要进一步形成深入了解民情、充分反映民意、广泛集中民智、切实珍惜民力的科学决策机制；

要进一步建立健全预防应急机制（编制应急预案，增加人力、物力、财力储备）和保障机制；

要进一步建立健全组织机制、协调机制：包括派工作组／成立专门机构／增加人员等等；

要进一步建立健全建立完善各种监督机制；形成信息的反馈机制；

要进一步建立健全建立和完善奖惩机制。七是组织协调，齐抓共管。

政府的管理就是要通过组织协调，对各种资源进行分配与整合，使各个职能部门能够相互配合，相互协调，进而推动工作的顺利开展。比如解决好“八个大盖帽管不住一头猪”的问题怎么办？比如当前的城管工作需要依靠公安、工商、税务、城管、市政等部门的联合执法，文明办网工作则需要依靠公安、文化、通信、工商等部门的齐抓共管。

八是科技创新，提升实力。科技是第一生产力。十八大指出，我们要建设创新型国家。

九是多方融资，加大投入。“打胜仗没有子弹是不行的。”

马克思主义认为，物质生产实践是人类社会存在发展的基本前提。子曰：“足食，足兵，民信之。”可见，物质上的满足是民心和社会秩序得到保证的基础。

具体措施比如：

在„„方面，适度增加财政投入；

加强对„„的财政和金融支持；

要创新„„技术，推进中国制造向中国创造的转变。

十是强化监管，防范未然。

卢梭说过：“绝对的权力导致绝对的腐败”。权力之所以走向腐败就是因为缺乏必要的监督。

具体措施比如：

加强社会监督（群众监督），设立举报热线（举报信箱）；媒体监督（舆论监督）；

领导（上级）监管；建立完善系统严格的评价、考核的指标体系；

加大整顿力度；违法必究，执法必严：严厉查处和惩处责任人；

发现问题及时纠正，对顶风违纪的行为从严查处，绝不姑息；

有权必有责，用权受监督，违法要追究（强调权力制衡、官员问责）。

十一是转变作风，全面落实。“千忙万忙，不抓落实就是瞎忙。”

十二是举一反三，总结反思。毛主席说过：“我们党就是靠总结起家的。”

十三是借鉴经验，发展自己。

借鉴外面的经验“要精要管用”。取其精华去其糟粕。正所谓人“不迁怒，不二过。”【是不迁怒于人,不重复自己的过错】理性的人总是具有反思和忧患意识的，通过不断的试错积累最终获得成功；来自外部的经验就是借鉴他人长处，正所谓“他山之石，可以攻玉”。