最新导游考试业务规范问题汇总

第一篇：最新导游考试业务规范问题汇总

最新导游考试业务规范问题汇总

l、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？

世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27目为世界旅游日。因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。

2、中国的旅游业图形标志是什么？其含义是什么？

图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀”。其含义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。（2）马是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中国尽兴旅游。（3）马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。3、1999年和2000年我国旅游主题名称是什么？

1999年是中国生态环境游。2000年是中国神洲世纪游。、1998年国家旅游局向全国75个城市创建“中国优秀旅游城市”进行了检查验收，首批批准了多少个城市为中国优秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？

54座城市被评为第一批“中国优秀旅游城市”。辽宁省的沈阳、大连榜上有名

5、何谓“红绿通道“？标志是什么？

海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形“口”海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。

6、何谓护照？有哪几种？

护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。

7、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？

签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。

8、中国公安部授权的口岸签证机关有哪些？

一共七个口岸，分别是：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）。珠海（拱北）

9、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。

港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。

10、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？

特快旅客列车为“T”，快速旅客列军为“K”。

11、在中国境内有多少个国家和地区的现钞可兑换成人民币？

18个国家和地区。分别是：美元。英镑、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷兰盾、马来西亚元。日元。法国法郎、德国马克、意大利里拉。丹麦克郎。加拿大元、比利时法郎、奥地利先令、澳大利亚元、港元

12、何为“水单”，有效期多长？

中国银行及各各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。

13、我国点信与邮政何年正式分开的？

1998年，我国电信与邮政正式分开。

14、包裹分为几种？

包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹二种

15、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？

旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境

16、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？

对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费

17、机舱可分为几个等级？

4个等级：头等舱：缩写“F”；普通舱：编写“Y”；公务舱：缩写“C”：经济舱：缩写为“K”。

18、中国六大航空公司的印文缩写是什么，总部设在哪里？

中国国际航工公司CA 北京中国北方航空公司MU 上海中国南方航空公司CZ 广州中国西南航空公司SZ 成都中国西北航空公司WH 西安中国北方航空公司CJ 沈阳

19、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？

有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡JCB卡、百万卡和发达卡、20、欧美国家旅行社类型有几种类型？

三种类型：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。

21、长城卡及牡丹卡发行的时间及银行？

长城卡是中国银行于1986年6月发行的。牡丹卡是中国工商银行于1989年10月发行的。

22、行鞠躬礼有何要求？

行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15-30度。

23、行合掌礼有何要求？

行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。

24、茶会举办的时间、特点是什么？

茶会一般在下午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场退场比较自由。一般来说：春夏秋三季饮绿茶，冬季饮红茶。

25、我省国家自然保护区有几处？在哪个市？

有五处，他们是：（1）蛇岛老铁山自然保护区，在大连市。（2）仙人洞自然保护区，在大连市；（3）医巫闾山自然保护区，在锦州市：（4）双台子河口自然保护区，在盘锦市；（5）白石砬子自然保护区，在丹东市。

26、我省国家级文物保护的古陵墓有几处？在哪个城市？

有四处。是（1）清永陵，在抚顺市（2）清福陵，在沈阳市（3）清昭陵，在沈阳市（4）汉晋壁画墓群，在辽阳市

27、我省国家级保护的主要宗教建筑有几处？在哪个市？

有五处。它们是：（1）奉国寺，在锦州市（2）万佛堂石窟。在锦州市（3）崇兴寺双塔，在锦州市（4）辽阳白塔，在辽阳市。（5）朝阳北塔，在朝阳市。

28、说出我省国家级文物保护的历史性纪念建筑及革命遗址有几处？在哪个市？

有五处，它们是：（1）张学良旧居陈列馆，在沈阳市。（2）平顶山惨案遗址和殉难同胞纪念碑，在抚顺市（3）中苏友谊纪念塔，在大连市。（4）旅顺口俄监狱旧址，在大连市。（5）原大连市政厅达鲁尼市政府大楼，大连市。

29、我省国家级文物保护的古遗址有几处？在哪个城市？

山有七处，它们是：（I）凤凰山山城，在丹东市（2）金牛山遗址，营口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遗址，在阜新市。（5）姜女石遗址，在葫芦岛市。（6）牛河梁遗址，在朝阳市。（7）鱼化石产地，在朝阳市。

30、什么叫导游服务？

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

31、导游服务的经济属性表现在哪几个方面？

导游的经济属性表现在（l）一直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品；（4）促进经济交流。

32、什么是优质服务？

规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。

33、导游服务的基本原则是什么？

满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原则。

34、游客的合法权益有哪些？

有8个方面：（1）旅游自由权。（2）旅游服务自主选择权（3）旅游获知权（4）旅游公平交易机。（5）依约享受旅游

35、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？

我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依据是对知识、技能、业绩、学历

36、旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理？

由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得。

37、导游语言的八要素是什么？

言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。

38、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？为什么？

导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你，认识你，熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。

39、你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？

我做为一名地陪导游员。一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲：

（1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点；

（2）临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项；

（3）在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力；

（4）地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。

40、导游人员的基本职责有哪些？

（l）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；

（2）负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：

（3）配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安全；

（4）耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题；

（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

41、地陪导游人员的职责是什么？

（1）安排旅游活动；

（2）做好接待工作；

（3）负责导游讲解；

（4）维护游客安全；

（5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题

42、导游人员应具备哪些素质？～

（l）良好的思想品德；

（2）渊博的知识；

（3）较强的独立工作能力和创新精神；

（5）竞争意识和进取精神；

（6）身心健康；

（7）得体的仪容、仪表。

43、导游人员的行为规范包括哪些内容？

（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；

（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；

（3）自觉地遵纪守法；

（4）自尊、自爱，不失人格、国格；

（5）注意小节

44、你做为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？

（l）熟悉接待计划；

（2）落实接待事宜；

（3）物质准备；

（4）心理准备；

（5）语言和知识准备；

（6）形象准备。

45、做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？

（l）落实旅游车辆；

（2）掌握联系电话

（3）落实住房和用餐

（4）了解运送行李情况

（5）了解不熟悉的景点情况。

（6）校对日程安排表

（7）与全陪联系。

46、做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？

（l）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；

（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。

47、做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？

（l）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间；

（2）与旅行车司机联络；

（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置

（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；

（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；

（6）持接站牌迎候旅游团。

48、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？

（l）认状旅游团。

（2）核实人数，（3）加与计划不符应及时通知旅行社；

（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；

（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

49、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作？

（1）致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。

（2）调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。

（3）首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和慢车地点

50、旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作？

（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。

（2）照顾行李进房。

（3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。

（4）带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求

（5）宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。

（6）确定叫早时间

5l、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？

（l）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一，及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。

二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。

三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。

（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：

一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。

二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定。

（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：

一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；

二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。

52、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？

（1）准备好社旗、胸卡、票据；

（2）督促司机做好准备工作；

（3）核实餐饮落实情况；

（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；

（5）核实、清点人数；

（6）提醒注意事项；

（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。

53、你做为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项？

（1），下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；

（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间利地点；

（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。

54、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？

（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；

（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；

（3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间；

（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务；

（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。

55、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？

地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。

56、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？

（1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；

（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；

（3）对他的参观、礼交。生活方面的活动应早准备。认真落实；

（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论；

（5）如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。

57、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？

（1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；

（2）沿途风光导游；

（3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；

（4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别；

58、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度？

（1）虚心听取游客意见，并做记录；

（2）迅速地向旅行社汇报查明情况；

（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。

59、旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项？

（1）被投诉旅行社的名称和导游员的姓名；

（2）请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话；

60、旅游团已结束在本市的参观游览。你做为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作？

（1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离境机票，应提前72时确认；若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票；

（2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。

61、你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？

（1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡

（2）办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；

（3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台；

（4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。

62、送行服务中的至送词的内容包括哪几个方面？

（1）回顾游览活动，感谢大家合作

（2）表达方值和借别之情；

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

（4）若在旅游活动中；有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉

（5）表达美好的祝愿。

63、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗？有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；

（2）乘国内航班应提前1.5小时抵达机场

（3）乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。

64、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？

（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；

（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。

65、你是一外地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？

（1）认真填写《陪同小结》

（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。

（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、按持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清帐目；

（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人

（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。

66、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定；我国保险赔偿、赔付范围包括哪些？

（1）人身伤亡、急性病死亡一起的赔偿；

（2）受伤和急性病治疗指出的医疗费；

（3）死亡处理和遗体遣返所需费用；

（4）旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿；

（5）第三者责任引起的赔偿。

67、我国保险公司对哪些疾病事故不予赔偿？

根据我国保险公司的规定、旅游者在旅游过程中凡属慢性病。传染病、分娩等及因此为疾病实施手术住院治疗以致死亡，保险公司都不予赔偿。

第二篇：导游业务考试

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导游员的素质

1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高

尚的情操（5）.遵纪守法

2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识

（6）.旅行知识（7）.国际知识

2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作

方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力

3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性 我国导游人员的培训

培训的内容：

1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训

培训的种类：

1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训

导游工作的性质：

1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性

导游工作的特点：

一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策 2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件 4.独立主持

座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合导游员的职业道德：

1.热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切

服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能

导游员的行为规范：

忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节

导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。

旅游者的权利;

1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.第二篇 实务篇（仔细阅读）

地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备

接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。

送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。

文娱方面的个别要求。

1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。

2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。

购物方面的个别要求：

1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物

2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往

3、要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往

4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。

5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。

6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。

7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。自由活动的个别要求：

1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。

2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。

3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解

4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。

5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定

6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。

对几种典型情况的处理方法：

2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权

3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。

漏接事故的处理和预防：

漏接原因：

1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。

2、非责任性漏接事故的原因 原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。

预防措施：

1、认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。

2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况

3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。

处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。

旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）

1、游览活动中走失应该 暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪 领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发

现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。

2、自由活动时旅游者走失 应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。

游客丢失证件、钱物、行李

预防Ａ、游览购物动身多提醒；Ｂ、证件用后即还不代管；Ｃ、行李清点交接认真做；Ｄ、司机清车关窗锁车门。

A外国游客丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。B华侨丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。

C丢失港澳居民来往内地通行证

持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。D丢失台湾同胞旅行证明

向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。

E丢失中华人民共和国居民身份证

失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

交通事故应急措施及处理：应急措施 立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施 做好安定工作、办理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”

导游员和领队之间的合作：

1、尊重领队权限，支持领队工作2多同领队协商，主动争取领队配合3多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。

景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则

旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：

1、旅游者的一般需要

2、从来华动机分析旅游者的心理需求

3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征

4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征

5、从不同的气质分析旅游者个性

旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型

常见观赏景物的方法：

1、把握主题，设计合适的赏景路线2巧妙地运用静态和动态观赏手段3保持适当的观赏距离和角度4把握准确地观赏时间5调整适宜的观赏节奏

常识：国内、国际机票的有效期均为一年。

见面礼节：握手礼、鞠躬礼、合掌礼、拥抱礼

第三篇：导游业务考试范围

按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及__________ 的人员。

1841年7月5日，英国包租了一列火车，运送570人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。

为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警__________、火警_________、医疗急救___________。

按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及__________ 的人员。

年月，上海商业储备银行总经理先生在其同人的支持下，在该银行

创设了旅游部。

导游服务的范围包括、和市内交通服务。

导游服务质量对旅游服务质量的高低起作用。

散客导游服务与团队导游服务相比，除服务难度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在着一定的差别。

导游服务的作用包括作用、作用、作用和作用。导游服务的共同属性包括、、、和。导游服务是一项劳动和劳动高度结合的服务性工作。

导游服务质量包括质量、为游客提供的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。

导游人员在接团前要做好_________________和_________________的心理准备

现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是的进步。导游服务工作是旅游服务整个运转的与，与旅游接待服务的其他服务相比，无疑居于地位。

导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客的愿望和的旅行需求。在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“”。很多国家在考核导游员时坚持A.S.K.原则，其“A”表示（）。

A．ActionB．AttentionC．Attitude

导游在带团期间可以佩带（）

A．耳环B．项链C．结婚戒指D．手链

中华人民共和国的护照有效期是 年（）

A．1B．3C．5D．10

国内、国际机票的有效期为（）

A．十天B．一个月C．半年D．一年

被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（）年。

A.1840B.1845C.1864D.1841

在现代旅游业中，（）处于核心地位的。

A.饭店B.交通部门C.旅游景点D.旅行社

新中国成立后，随着发展的需要，经周恩总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15日成立了（）。

A.中国旅行社B.中国青年旅行社C.中国国际旅行社D.华侨服务社

一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（）。

A.让游客自己去退B.陪同前往，帮助游客与商店交涉

C.告诉游客不属于自己的工作范围D.告知游客商品出了店就不能更换

据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（）上。

A.旅游人数B.游客心理C.服务水平D.交通条件

下列情况中（）,游客提出换房，导游人员应立即满足其要求。

A.客房朝北光线不好B.客房在走廊尽头离电梯近

C.要求住高档客房又拒付差价D.客房内发现蟑螂

导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的（）。

A.社会性B.文化性C.服务性D.涉外性

某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。

Ａ.直接创收Ｂ.扩大客源，间接创收Ｃ.促进经济交流Ｄ.促销商品由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有（）的特点。

A.独立性强B.脑体高度结合C.复杂多变D跨文化性

在欧、美旅游业高度发达的国家，所有导游人员中，水平，级别最高的是（）。

A.专业导游员B.业余导游员C.旅游景点导游员D.义务导游员

在现代旅游业中，（）处于核心地位的。

A.饭店B.交通部门C.旅游景点D.旅行社

据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（）上。

A.旅游人数B.游客心理C.服务水平D.交通条件

一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游你应该告诉售货员这位游客要买_______米的布。（）

a、45.62b、5.86c、4.57d、1.94

导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的（）。

A.社会性B.文化性C.服务性D.涉外性

下列情况属于导游人员责任事故的是_______。（）

a、因天气原因航班停飞b、空接c、漏接d、错接

导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与（A）确认日程安排。

A.散客B.全陪C.领队D.地陪

在国际航空运输中，通常用英文字母（）表示公务舱。

A.FB.YC.CD.B

在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是（）

A.笔、墨、纸、砚。B.琴、棋、诗、画。

C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。D.药、伞、鞋、琴。

要度假休息、参加体育活动是（）

A．社会动机B．文化动机C．身心动机D．经济动机

_______是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。（）a、政策法规知识b、史地文化知识c、语言知识d、心理学和美学知识

散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比，（）。

A.一样B.相对的贵一些C.相对的便宜一些

不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人票价的（）付费。

A.10%B.25%C.50%D.70%

国内、国际机票的有效期为（）

A．十天B．一个月C．半年D．一年

导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。（）

a、准备阶段b、接团初期

c、个性表露阶段d、送团阶段

在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（）保管。

A.旅游者本人B.领队C.全陪D.地陪

游客旅游活动的成败更多地取决于（）。

A.旅游产品B.旅游行程

C.服务质量D.导游服务质量

导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。（）

a、准备阶段b、接团初期

c、个性表露阶段d、送团阶段

中国南方航空公司代码是_______。（）

a、czb、szc、cad、mu

游客旅游活动的成败更多地取决于（）。

A.旅游产品B.旅游行程

C.服务质量D.导游服务质量

北京时间为 18时，六月时间为（）时。

A.1B.5C.18D.24

夏季某日，武汉的气温高达摄氏 40度，而华氏的度数则应为（）度。

A.118B.111C.104D.92

在国际航空运输中，通常用英文字母（）表示公务舱。

A.FB.YC.CD.B

在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是（）

A.笔、墨、纸、砚。B.琴、棋、诗、画。

C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。D.药、伞、鞋、琴。

要度假休息、参加体育活动是（）

A．社会动机B．文化动机C．身心动机D．经济动机

某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。

Ａ.直接创收Ｂ.扩大客源，间接创收Ｃ.促进经济交流Ｄ.促销商品由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有（）的特点。

A.独立性强B.脑体高度结合C.复杂多变D跨文化性

未来导游服务的发展趋势有（）。

A.导游人员的服饰标准化B.导游内容的高知识化

C.导游手段的科技化D 导游方法的多样化

导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还具有（）等特点。

A.脑体高度结合B.时间不稳定C.复杂多变D.跨文化性

导游服务的发展趋势主要有：（）

A.导游人员的形象化B.导游内容的高知识化C.导游手段的科技化D.导游方法的多样化

景点现场导游包括（）。

A.自然风光导游B.人文景观导游

C.途中导游D.博物馆导游

对宗教界人士的接待要注意的情况有（）

A．学习我国的宗教教宗B．坚持无神论C．提前做好准备工作D．满足其特殊要求现代导游服务方式可分为：（）。

A.地图图书导游方式B.图文声像导游方式C.实地口语导游方式D.临时导游方式

激发游客的游兴，可以（）。

A.通过直观形象激发游客的游兴B.运用语言艺术激发游客的游兴

C.通过组织文娱活动激发游客的游兴D.使用声像导游手段激发游客的游兴 导游服务的发展趋势主要有：（）

A.导游人员的形象化B.导游内容的高知识化C.导游手段的科技化D.导游方法的多样化

美国人的特点是（）

A．开朗B．大方C．爱结交朋友但随随便便D．绅士派头十足

姿态语是通过（）的姿态来传递信息的一种态势语。

A.端坐B.弹跳C.站立D.行走

散客旅游

实地口语导游方式

图文声像导游方式

旅行社产品

护照

地陪

导游服务

全陪

游客有亲友要求随团活动时，导游人员如何处理？

怎样避免游客走失事故的发生？

接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？

一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16： 00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事？为什么？

小刘是某社rd-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达西宁的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的大致概况，讲完后看客人微有倦意就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？

清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”

请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

由布莱尔先生任领队的英国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧！”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

（1）为什么说老年游客批评得很对？

（2）应该怎样接待老年散客？

第四篇：导游业务考试重点

第一章

导游服务

第一节

导游服务的产生与发展

一、古代的向导

 原始社会：有意识的旅行活动

 奴隶社会：消遣性旅行活动

原始化导游服务  封建社会：有目的的旅行

二、近代的导游服务



（一）世界上第一次商业性旅游活动

 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。

（二）世界第一家商业性旅行社

 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务

托马斯库克：近代旅游业之父

 1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。

 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。

 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。

三、中国现代导游服务的发展



（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：

 1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。

 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）



（二）三大旅行社的成立和发展

 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；

 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS  1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS  1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS  壮大、发展规范化个性化导游服务

第二节 导游服务的类型与范围

一、导游服务的概念

 导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。

二、导游服务的类型



（一）图文声像导游方式

 图文声像导游方式，亦称物化导游方式。



1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 

2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

3、多媒体导游方式。



（二）实地口语导游方式

 实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

三、导游服务的范围



1、导游讲解服务 

2、旅行生活服务 

3、市内交通服务

第三节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质



（一）社会性 

（二）文化性 

（三）服务性



（四）经济性

1、直接创收

2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”



3、促销商品

4、促进经济交流



（五）涉外性

1、宣传中国、宣传当地

2、发挥民间大使的作用

二、导游服务的特点



（一）独立性强 

（二）脑体高度结合 

（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多种多样

3、接触的人员多，人际关系复杂

4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（四）关联度高

第四节 导游服务原则



一、满足游客需求原则

二、维护游客合法权益原则



三、经济效益和社会效益相结合的原则

一、满足游客需求原则



（一）规范化服务

规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。



1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。

2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。



（二）个性化服务

个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。

二、维护游客合法权益原则

 旅游自由权

旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权

 依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权

三、经济效益和社会效益相结合的原则



1、形象和声誉

2、增进了解与友谊

社会效益 

3、文化科技的传播与交流

第二章 导游人员

第一节 导游人员的概念与分类



一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。



二、导游人员的分类

地陪 全陪 景点导游 领队

（二）导游人员的资格条件与从业条件

1、资格条件

2、从业条件 

1、资格条件

 按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。

 凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

2、从业条件

 按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。

 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

（四）被吊销导游证的。

 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

二、导游人员的分类



（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；



（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；



（三）按导游使用的语言划分：中文、外语  普通话、地方话或少数民族语言；



（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。



（一）按业务范围划分：

 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

 全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

 景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责



一、导游人员的基本职责  1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；  2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；

 3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；  4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；  5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责



（一）海外领队的职责

1、介绍情况

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作



（二）全陪导游人员的职责

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研



（三）地陪导游人员的职责

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题



（四）景点景区导游人员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣传环保、文保  第三节 导游人员的素质



一、良好的思想品德

（一）热爱祖国、热爱当地

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法 

二、渊博的知识

（－）语言知识

（二）史地文化和美学知识

（三）政策法规知

（四）心理学

（五）政治、经济、社会知识

（六）旅行常识

（七）国际知识



三、较强的独立工作能力和创新精神

（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力 

（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法

（三）善于与人打交道的能力

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力

四、较高的导游技能

语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。



五、身心健康

（一）身体健康

（二）心理平衡

（三）头脑冷静

（四）思想健康

六、仪容、仪表

第四节 导游人员的职业道德



一、导游人员的职业道德



1、爱国爱企，自尊自强

2、遵纪守法，敬业爱岗

3、公私分明，诚实善良 

4、克勤克俭，宾客至上

5、热情大度，整洁端庄

6、一视同仁，不卑不亢



7、耐心细致，文明礼貌

8、团结服从，不忘大局

9、优质服务，好学向上 

二、导游人员的行为规范



1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。

2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 

3、自觉遵纪守法



4、自尊自爱，不失人格、国格 

5、注意小节

（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。

（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。

“内外有别”原则

 导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

第三章

导游服务程序

第一节 地方导游服务程序与标准

地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：



一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务 

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

一、服务准备



（一）熟悉接待计划

（二）落实接待事宜

（三）物质准备

（四）语言和知识准备 

（五）形象准备

（六）心理准备 

（一）熟悉接待计划

 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。



1、旅游团概况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、交通票据情况 

5、特殊要求和注意事项

6、是否需要提前办理证件 

（二）落实接待事宜



1、核对日程安排

2、落实旅行车辆

3、落实住房及用餐

4、了解落实运送行李安排情况

5、了解不熟悉景点情况

6、掌握联系电话

7、与全陪联系

（三）物质准备



（四）语言和知识准备



1、翻译、导游的重点内容准备。

2、专业知识、词汇准备。

3、兴趣话题准备。

4、旅游目的地情况准备。



（五）形象准备

（六）心理准备



1、面临艰苦复杂工作的准备。

2、面临接受抱怨、投诉的准备

二、迎接服务

 所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。

（一）旅游团抵达前的服务安排

（二）旅游团抵达后的服务

（三）赴饭店途中的服务 

（一）旅游团抵达前的服务安排



1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。

2、与旅游车司机联络。

 地陪、司机提前30分钟抵达接站地点

3、再次核实旅游团抵达的准确时间。

4、与行李员联络。

5、持接站标志迎候旅游团。

（二）旅游团抵达后的服务



1、认找旅游团。

2、核实实到人数。

3、集中清点行李。

4、集合等车。

1、认找旅游团。

（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。

（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。

（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无

任何出入才能确定是自己应接的旅游团。

（三）赴饭店途中的服务 

1、致欢迎辞。

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。

（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。

2、调整时间差。

3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店

4、宣布集合时间、地点及停车位置。

三、入店服务



（一）协助办理住店手续

 地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。

（二）介绍饭店设施



（三）带领旅游团用好第一餐 

（四）宣布当日或次日的活动安排 

（五）照顾行李进房 

（六）安排好叫早服务

 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。

四、核对、商定日程



1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：

2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：

3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时： 

1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；

（3）无法满足，说明原因、耐心解释。



2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。



3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。

五、参观游览服务



（一）出发前的服务

（二）途中导游

（三）景点导游、讲解

（四）参观活动



（五）返程中的工作



（一）出发前的服务

1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点 

2、核实清点实到人数。

3、提醒注意事项。

4、准备集合登车。



（二）途中导游

1、重申当日活动安排。

2、风光导游。

3、介绍游览景点。

4、活跃气氛。



（三）景点导游、讲解



1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。

（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。

（四）参观活动



（五）返程中的工作

1、回顾当天活动。

2、风光导游。

3、宣布次日活动日程

六、其它服务



（一）社交活动

（二）购物活动

（三）餐饮服务 

（一）社交活动 

1、宴会

 地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。

2、品尝风味

 计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。

3、会见

 会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。

4、舞会

 单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。

5、文娱活动

 计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。

 大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。

（二）购物活动



1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。



2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。

3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。

4、维护游客利益。

（三）餐饮服务



1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。

3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。



4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。

5、结算用餐费用。

七、送站服务



（一）送行前的业务

（二）离店服务

（三）送行服务



（一）送行前的业务



1、核实确认交通票据。

（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。

 四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2、商定交接行李时间。



3、商定出发、叫早和早餐时间。

 地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。

4、协助饭店结清与游客有关的账目。

（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。

（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。

5、及时归还证件。

 一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。

（二）离店服务



1、集中交运行李。

2、办理退房手续。 中午12：00以前 

3、集合登车。

（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。

（三）送行服务 

1、致欢送辞。

（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。

（3）诚恳征求游客的意见和建议。

（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。

2、提前抵达离站地点。

 出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时 

3、办理离站手续。 国内航班离站：

（1）移交交通票据和行李卡。

（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。

（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。

4、与司机结帐。

八、后续工作



（一）处理遗留问题 

（二）结帐 

（三）总结工作

 重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准

全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：



一、服务准备

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程 

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站服务

九、后续工作

二、首站（入境站）接团服务



1、了解首站接待工作的详细安排情况；



2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；



3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。



4、协助领队向地陪交接行李； 

5、致欢迎辞。

五、各站服务



1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作； 

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； 

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故； 

4、做好联络工作。



2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；

（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；

（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。

（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。

4、做好联络工作

（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。

六、离站服务



1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间； 

2、协助领队和地陪办理离站事宜； 

3、妥善保管票证；

（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

七、途中服务



1、共同做好安全保卫、生活服务工作。

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。



3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。



4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

八、末站（离境站）服务



1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。



2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。



3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

九、后续工作



1、处理好旅游团的遗留问题。



2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。



3、按财务规定，尽快报销旅差费。

4、归还所借物品

第三节 领队服务程序与标准

 领队的服务程序主要包括以下三个步骤： 

一、服务准备 

二、全程陪同服务 

三、后续工作

一、服务准备



（一）研究旅行团情况

（二）核对各种票据、表格和旅行社证件 

（三）物质准备

（四）开好出国前的说明会



（一）研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。



（二）核对各种票据、表格和旅行社证

1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证

2、核对机票及行程

3、检查全团的预防注射情况 

4、准备多份境外住店分配名单

（三）物质准备



1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格 

2、准备好机场税款及团队费用



3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等



4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等

（四）开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：



1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）



2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯 

4、提出要求，讲清注意事项



5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项

二、全程陪同服务



（一）办理中国出境手续 

（二）办理国外入境手续 

（三）境外旅游服务 

（四）团结工作



（五）保管证件和机票



（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续

（一）办理中国出境手续



1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数 

2、带领全团办理出关手续和卫生检疫



3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。

（二）办理国外入境手续

到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续

（三）境外旅游服务

1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽

2、清点行李与团员人数

3、安排团队入住饭店

（1）负责办理入住手续并分配房间

（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题

4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程

（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见

5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生

6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

7、指导购物

（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好

（四）团结工作

维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾

（五）保管证件和机票



1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管 

2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等

三、后续工作

 领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回；  领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料；  与有感方面结清帐目，归还物品；  领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准

 景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。

一、服务准备 

二、导游服务 

三、送别服务

二、导游服务



（一）致欢迎辞 

（二）导游讲解



1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；

 讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。

2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；



3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准

 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。

 散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：



1、旅游行程的计划与安排不同。

2、付费方式不同。

3、价格不同。



4、自由度不同。

5、旅游人数不同。9人以下，10人以上



一、接站服务

（一）服务准备

（二）接站服务

（三）沿途导游服务 

（四）入住饭店服务

（五）后续工作

二、导游服务

（一）出发前服务

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作



三、送站服务

（一）服务准备

（二）到饭店接运客人

（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准



1、接站服务  掌握接站时间

 接站牌写上游客的名字 

2、行李服务

 主动帮助游客提拿行李

3、讲解服务

以对话聊天形式为主

4、交通服务

主动帮助游客确认机票



1、提前接站等候  飞机：20分钟  火车：30分钟  寻找：20分钟 

2、提前出发等候  15分钟抵达集合地点

3、提前送站等候 24小时确认

国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟

20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟

导游带团过程中旅游事故 的预防与处理

一、旅游事故的特点和类型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。

旅游突发事件/旅游故障

人身损害、财产损失

心理损害、形象声誉损害

（二）旅游事故的特点

1、突发性

2、危害

3、复杂性

4、紧急性 三）旅游事故的类型

1、技术性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、单一性事故和复合性事故

4、责任事故和非责任事故

二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序

（一）旅游事故处理的一般原则

1、及时果断原则

2、损失最小原则

3、确保旅游日程原则

4、按章办事原则

（二）旅游事故处理的基本程序

1、遇事沉着，稳定旅游者情绪

2、拟定和实施处理方案

3、善后处理

4、记录、总结

三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理

（一）漏接、空接、错接

1、漏接的处理和预防

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理

说明情况/查明原因，耐心解释

诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防

认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点

（一）漏接、空接、错接

2、空接的预防和处理

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

1）处理

立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。

推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防

保持联系

确定抵达准确时间

3、错接的处理和预防

错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

责任事故（1）处理

同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。

不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防

提前到达接站地点 认真核实团队信息

提高警惕 二）活动计划与日程变更

1、一般应变措施

（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

2、具体措施

（1）延长在一地的游览时间

重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间

抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。

及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划

减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。

被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。

（三）误机（车、船）事故

1、误机事故的处理

（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。

（3）通知下一站。

2、误机事故的预防

（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间

（四）证件、钱物、行李丢失

1、丢失证件、钱物、行李的预防

（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。

（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证

旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明

驻华使、领馆申请新护照

公安局办理签证（2）补办团队签证

签证副本、团队护照

打印全体名单

填写申请表

公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证

旅行社证明

失主照片

公安机关报失并申请新护照

侨居国驻华使、领馆办理签证

（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）

旅行社证明

公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明

遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。

核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证

旅行社证明

公安局报失

核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失

3、丢失钱物的处理

（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。

（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。

（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。

（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李

机场办理行李丢失和认领手续。

登记联系方式。

询问情况，协助购置必要用品。

离开本地转告联系方式。

确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李

冷静分析，找出环节。

主动做好失主工作。

经常联系，询问进展。

找回行李及时归还。帮助索赔。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失

了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。

与饭店联系。

向旅行社报告。

做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失

立即报告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。

2、旅游者走失的预防

（1）做好提醒工作

（2）做好各项安排的预报

（3）经常清点人数

（4）密切配合，做好断后工作

（5）导游讲解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的预防

（1）了解旅游团健康状况

（2）周密安排游览活动

（3）做好提醒和预报工作

2、旅游者患一般疾病的处理

（1）劝其及早就医并多休息

（2）关心旅游者的病情

（3）讲清看病费用自理。

（4）严禁擅自给患者用药。

3、旅游者突然患重病的处理

（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

（3）饭店医务人员抢救后送医院。

第五篇：2018导游业务现场问题

导游实知识点综合

一、导游服务类型：

1、图文声像导游；

2、实地口语导游

二、导游服务的范围：

1、导游讲解服务；

2、旅行社生活服务；

3、市内交通服务

三、旅游活动的发展趋势：

1、需求趋于多样化、个性化；

2、团队比重下降，规模趋小；

3、长线团减少，区域游和一地游览增加；

4、游客停留天数和一次性旅游经停城市数趋减；

5、旅游预报周期越来越短，临时变化越来越多；

四、导游服务的发展趋势：

1、导游内容高知识化；

2、导游手段科技化；

3、导游方法多样化；

4、导游服务个性化；

5、导游职业自由化；

五、导游服务的特点：

1、服务对象复杂；

2、游客需求多样化；

3、人际关系复杂；

4、直面“精神污染”；

六、导游服务的作用：

1、纽带作用；

2、标志作用；

3、信息反馈作用；

4、扩散作用；

七、我国导游人员的分类：

1、按业务范围：领队、全陪、地陪、景讲

2、按职业性质：专职、兼职、自由职业导游；

3、按使用语言：中文、外语；

4、按技术等级：初级、中级、高级、特级；

八、导游人员的思想品德：

1、忠诚的爱国者；

2、优秀的道德品质；

3、较强的敬业精神；

4、高尚的情操修养；

5、自觉地遵纪守法；

九、导游人员的独立工作能力：

1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；

2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法；

3、善于和各种人打交道的能力；

4、独立分析、解决问题，处理事故的能力；

十、导游服务的三要素：

1、语言；

2、知识；

3、服务；

十一、导游人员的身心健康：

1、身体健康；

2、心理平衡；

3、头脑冷静；

4、思想健康；

十二、导游人员的基本职责：

1、接受任务，带团游览；

2、导游讲解，传播文化；

3、安排相关事宜，保护游客安全；

4、反映意见要求，安排相关活动；

5、解答问询，处理问题；

十三、海外领队的主要职责：

1、全程服务，旅途向导；

2、落实旅游合同；

3、做好组织和团结工作；

4、协调联络、维护权益、解决问题；

十四、全陪主要职责：

1、实施旅游接待计划；

2、联络工作；

3、组织协调工作；

4、维护安全、处理问题；

5、宣传、调研工作；

十五、地陪主要职责：

1、安排旅游活动；

2、做好接待工作；

3、导游讲解；

4、维护安全；

5、处理问题； 导游实知识点综合

十六、景讲主要职责：

1、导游讲解；

2、安全提示；

3、宣讲相关知识；

十七、导游人员培训的重要性：

1、适应市场竞争的需要；

2、导游知识更新的需要；

3、导游队伍建设的需要；

十八、导游人员培训的内容：

1、理念或价值观的培训；

2、专业基础知识的培训；

3、语言素质的培训；

4、能力素质的培训

十九、导游人员能力培训的侧重点：

1、专业技术能力；

2、人际交往能力；

3、组织、协调能力；

二十、导游人员培训的方式：

1、课堂讲授；

2、直观教学；

3、专题研讨；

4、实践培训； 二

十一、导游人员考核的方式和内容：

考核内容主要包括笔试、口试和实践工作能力；

1、新进导游录用考核包括全面考核和择优录用两种形式；

2、在职导游考核分为考试和年审两种形式；

3、兼职导游考核包括聘用时的审核和导游工作的考核； 二

十二、地陪规范法务流程：

1、准备工作；

2、迎接工作；

3、入店服务；

4、核对、商定日程；

5、参观游览服务；

6、食购娱等服务；

7、送站服务；

8、善后工作；

二十三、地陪准备工作的内容：

1、熟悉接待计划和团队情况；

2、必须物品的检查和准备；

3、知识和语言准备；

4、形象准备、5、心理准备；

6、联 络和沟通；

二十四、旅游接待计划的内容：

1、旅游团的基本信息；

2、旅游团员的基本情况；

3、全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点；

4、所乘交通工具情况；；

5、交通票据的情况；

6、特殊要求和注意事项； 二

十五、地陪要落实的接待事宜：

1、落实旅游车辆；

2、落实住宿；

3、落实用餐；

4、落实行李运送；

5、了解不熟悉景点的情况；

6、与全陪联系； 二

十六、地陪接站服务的工作内容：

1、旅游团抵达前的业务准备；

2、旅游团抵达后的服务；

3、前往饭店途中的服务； 二

十七、地陪在旅游团抵达前的业务准备：

1、落实旅游团所称交通工具抵达准确时间，做到三核实（计划时间、时刻表时间和问询时间核实相符）；

2、与司机商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点；

3、与司机商定停车位置；

4、再次核实团队所乘交通工具抵达时间；

5、与行李员联系；

6、迎候旅游团；

二十八、地陪在旅游团抵达后的服务：

1、认真核实防错接；

2、集中清点交行李；

3、集合等车清点人数； 二

十九、地陪在前往饭店途中的服务：

1、致欢迎词；

2、调整时间；

3、首次沿途导游； 三

十、地陪入店服务的工作内容：

1、协助办理住店手续；

2、介绍饭店设施；

3、宣布当日或次日活动安排；

4、照顾行李进房；

5、协助处理入住后的各类问题；

7、落实叫早服务；

三

十一、地陪在参观游览过程中的服务：

1、出发前的服务；

2、途中导游；

3、景点导游讲解；

4、参观活动；

5、返程中的工作； 三

十二、地陪在参观游览出发前的服务：

1、提前达到出发地点；

2、核实实到人数；

3、落实当天用餐；

4、提醒注意事项；

5、准时集合登车； 三

十三、地陪在前往景点途中的服务：

1、重申当日的活动安排；

2、沿途风光导游；

3、介绍游览景点；

4、活跃气氛； 导游实知识点综合

三

十四、地陪景点导讲解的服务：

1、讲解内容要因人而异、繁简适度，讲解语言力求生动、优美，富有表达力；

2、严格执行计划，并做到三结合（讲解和引导游览相结合、集中和分散相结合、劳逸结合）；

3、注意游客的安全； 三

十五、地陪在参观活动中的服务：

1、做好安排落实工作；

2、翻译或语言的传递工作； 三

十六、地陪在参观游览返程中的服务：

1、回顾当天活动；

2、风光导游；

3、宣布次日活动日程；

4、提醒注意事项；

5、做好下车时的服务；

6、安排叫早服务；

三

十七、地陪应提供的团队餐服务：

1、提前落实当天的用餐；

2、引导游客进餐厅入座；

3、介绍餐厅及菜肴特色；

4、向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后的出发时间；

5、巡餐一至两次；

6、与餐厅结账； 三

十八、地陪带团购物的服务要点：

1、严格执行游览活动日程；

2、带团到旅游定点商店购物；

3、安排购物次数不宜过多；

4、不能强迫游客购物；

5、讲清注意事项，介绍商品特色；

6、维护游客利益；

7、提醒游客不要上当受骗； 三

十九、地陪送站服务的工作内容：

1、送站前的服务；

2、离店服务；

3、送行服务； 四

十、地陪在送站前的服务：

1、核实、确认离站交通票据；

2、商定出行李时间；

3、商定出发时间；

4、协助饭店结清与游客有关的账目；

5、及时归还证件；

四

十一、地陪在离店时的服务：

1、集中交运行李；

2、办理退房手续；

3、集合登车； 四

十二、地陪的送行服务：

1、回顾行程；

2、致欢送词；

3、提前到达送站地点（出境航班提前2小时、国内航班提前1.5小时，火车提前1小时）；

4、办理离站手续；

5、与司机结账； 四

十三、地陪善后工作的内容：

1、处理遗留问题；

2、结账并归还物品；

3、总结工作； 四

十三、全陪规范服务流程：

1、准备工作；

2、全程陪同；

3、善后工作； 四

十四、全陪的准备工作内容：

1、熟悉接待计划；

2、物质准备；

3、知识准备；

4、与首站接待社联系 四

十五、全陪首站接团服务内容：

1、迎接旅游团；

2、致欢迎词；

四

十六、入住饭店后全部服务内容：

1、协助领队分房；

2、热情引导游客进入房间；

3、处理入住后的问题； 四

十七、全陪在沿途各站服务内容：

1、联络工作；

2、监督与协助工作；

3、提供旅行过程中的服务； 四

十八、全陪在末站服务的内容：

1、提醒工作；

2、征求意见；

3、致欢送词； 四

十九、全陪在善后工作内容：

1、处理遗留问题；

2、做好总结工作；

3、填写全陪日志；

4、结账、归还物品； 五

十、领队规范服务流程：

1、准备工作；

2、办理中国出境手续；

3、办理国外入境手续；

4、境外旅行游览服务；

5、办理国外离境手续；

6、办理回国手续；

7、散团及善后工作；

五

十一、领队在出团前的准备工作内容：

1、接受带团任务；

2、熟悉团队案卷；

3、熟悉旅游行程接待计划；

4、检验全团成员的证件、签证及机票；

5、组织召导游实知识点综合

开行程说明会；

五

十二、领队办理中国出境手续：

1、出发前集合；

2、办理海关手续；

3、办理乘机手续；

4、通过卫生检疫；

5、通过边防检查及登机安检； 五

十三、领导办理国外入境手续：

1、卫生检疫；

2、办理入境手续；

3、领取托运行李；

4、接受海关检验；

5、与接待社导游员会面； 五

十四、领队境外旅行游览服务内容：

1、抵达联络；

2、入住饭店；

3、商定日程；

4、监督计划实施；

5、维护游客权益；

6、做好团结工作；

7、保管证件机票；

8、指导游客购物；

五十五：领队善后工作内容：

1、送别；

2、后续工作；

3、填写领队日志； 五

十六、景区导游规范服务流程内容：

1、服务准备；

2、导游服务：

3、善后工作； 五

十七、景区导游知识准备内容：

1、景区相关知识；

2、游客的相关信息；

3、应急预案的准备； 五

十八、景区导游善后工作内容：

1、填写工作日志；

2、查漏补缺；

3、总结提高； 五

十九、散客受青睐的因素：

1、游客自主意识增强；

2、游客内在结构变化；

3、交通和通讯的发展；

4、散客接待条件改善； 六

十、散客与团队的区别：

1、旅游方式不同；

2、游客人数不同；

3、服务内容不同；

4、付款方式和价格不同；

5、服务难度不同； 六

十一、散客旅游的特点：

1、规模小；

2、批次多；

3、要求多；

4、变化大；

5、预定期短； 六

十二、散客旅游规范服务流程；

1、准备服务；

2、接待服务；

3、入住饭店服务；

4、游览服务；

5、送站服务；

6、善后工作； 六

十三、散客旅游准备服务工作内容：

1、认真阅读接待计划；

2、做好出发前的准备；

3、联系交通工具；

4、与游客联系； 六

十四、散客旅游接待服务内容：

1、接站服务（接飞机提前20分分钟抵达机场，火车或轮船提前30分钟抵达接团地点）；

2、迎接游客； 六

十五、散客旅游入住饭店服务内容：

1、协助办理入住手续；

2、确认日程安排；

3、确认机票；

4、推销旅游服务项目； 六

十六、散客旅游游览服务内容：

1、出发前准备（导游提前15分钟抵达集合地点）；

2、沿途导游服务；

3、现场导游服务；

4、其它服务；

5、后续工作； 六

十七、散客送站服务内容：

1、服务准备（送站，国内航班提前1小时送到机场，国际航班提前2小时送到机场；火车提前40分钟到火车站）；

2、饭店接送散客（导游员提前20分钟到达散客住的酒店）；

3、送站工作； 六

十八、导游辞的类型：

1、漫谈型；

2、混合型；

3、知识型；

4、比较型； 六

十九、导游辞的结构内容：

1、欢迎辞；

2、沿途讲解辞；

3、景点讲解辞；

4、欢送辞； 七

十、欢迎词的内容：

1、问候语；

2、欢迎语；

3、介绍语；

4、希望语；

5、祝愿语； 七

十一、致欢迎辞的形式：

1、风趣式；

2、闲谈式；

3、感慨式； 七

十二、沿途讲解辞的内容：

1、介绍城市概况；

2、风光风情介绍； 导游实知识点综合

七

十三、去景点途中的讲解内容：

1、重申当日活动安排；

2、引导欣赏沿途风光；

3、介绍将要游览景点；

4、组织活动，活跃气氛； 七

十四、景点讲解辞的写作要点：

1、切题；

2、创意；

3、正确；

4、层次；

5、重点；

6、发挥；

7、口语化； 七

十五、欢送辞的内容：

1、感谢语；

2、惜别语；

3、征求意见语；

4、致歉语；

5、祝愿语； 七

十六、致欢送辞的形式：

1、抒情式；

2、总结式；

七

十七、导游辞写作把握选题的原则：

1、个性化原则；

2、创新性原则；

3、整体性原则；

4、针对性原则； 七

十八、确立导游辞主题要注重“三性”：

1、正确性；

2、集中性；

3、深刻性； 七

十九、确立导游辞主题应凸显“两点”：

1、突出重点；

2、选择亮点； 八

十、善于借题发挥内容：

1、知识上旁征博引；

2、情理上借题发挥；

3、史料上借古论今； 八

十一、借题发挥手法注意事项：

1、紧扣景观景物；

2、引用史料真实；

3、抒发的感情积极；

4、发挥的内容简洁； 八

十二、写作要求内容：

1、强调知识性；

2、讲究口语化；

3、突出趣味性；

4、具有针对性；

5、富有高品位； 八

十三、突出趣味性应注意的内容：

1、精心编织故事情节；

2、语言力求生动形象；

3、恰当运用修辞手法；4具有幽默风趣的韵味；

5、随机应变，临场发挥；

八

十四、导游语言的特性：

1、准确性；

2、逻辑性；

3、生动性； 八

十五、导游语言准确性应注意的内容：

1、态度严肃认真；

2、了解所讲内容；

3、遣词造语准确；

4、词语组合得当； 八

十六、导游语言逻辑性应注意的内容：

1、思维要符合逻辑规律；

2、语言要表达有层次感；

3、掌握必要的逻辑方法（比较法、分析法、综合法、抽象法、演绎法、归纳法）；

八

十七、导游语言生动性的形式：

1、比喻；

2、比拟；

3、排比；

4、夸张；

5、映衬；

6、引用；

7、双关；

8、示现； 八

十八、口头语言的基本形式：

1、独白式（目的性强、对象明确、表述充分）；

2、对话式（依赖性强、反馈及时）； 八

十九、口头语言的表达要领：

1、音量大小适度；

2、语调高低有序；

3、语速快慢相宜；

4、停顿长短合理； 九

十、自我介绍的语言技巧：

1、热情友善、充满自信；

2、介绍内容繁简适度；

3、善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）； 九

十一、交谈的语言技巧：

1、开头要寒暄；

2、说话要真诚；

3、内容要健康；

4、言语要中肯；

5、要看人说话；

6、善于把握谈话过程（切忌在对方谈兴正浓时嘎然终止交谈、不要勉强延长交谈、要留意对方的暗示、结束交谈要恰到好处、结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象）； 九

十二、劝服的语言技巧：

1、诱导式劝服；

2、迂回式劝服；

3、暗示式劝服； 九

十三、提醒的语言技巧： 导游实知识点综合

1、敬语式提醒；

2、协商式提醒；

3、幽默式提醒； 九

十四、回绝的语言技巧：

1、柔和式回绝；

2、迂回式回绝；

3、引申式回绝；

4、诱导式回绝； 九

十五、道歉的语言技巧：

1、微笑式道歉；

2、迂回式道歉；

3、自责式道歉； 九

十六、答问的语言技巧：

1、是非分明；

2、以问为答；

3、曲语回避；

4、诱导否定； 九

十七、导游员带团的特点：

1、环境的流动性；

2、接触的短暂性；

3、服务的主动性； 九

十八、导游员带团的原则：

1、游客至上原则；

2、服务至上原则；

3、履行合同原则；

4、公平对待原则； 九

十九、导游确立在旅游团的主导地位方式：

1、以诚待人，热情服务；

2、换位思考，宽以待客；

3、树立威信，善于驾驭； 一百、树立良好的导游形象方式：

1、重视第一印象；

2、维护良好的形象；

3、留下美好的最终印象； 一百零

一、向游客提供心理服务内容：

1、了解游客的心理；

2、调整游客的情绪；

3、激发游客的游兴；

4、把握心理服务的要领； 一百零

二、正确引导游客观景赏美：

1、传递正确的审美信息；

2、分析游客的审美感受；

3、激发游客的想象思维；

4、灵活掌握观景赏美的方法； 一百零

二、合理安排团队的旅游活动内容：

1、领过搭配活动内容；

2、科学安排游客饮食；

3、尽快安排游客入住；

4、注意旅行服务技巧；

5、引导游客理性购物； 一百零

三、对儿童的接待技巧：

1、注意儿童的安全；

2、掌握四不宜原则；

3、对儿童多给予关照；

4、注意儿童的收费标准； 一百零

四、对高龄游客的接待技巧：

1、妥善安排日程；

2、做好提醒工作；

3、注意放慢速度；

4、耐心解答问题；

5、预防游客走失；

6、尊重西方传统； 一百零

五、对残疾游客的接待技巧：

1、适时、恰当的关心照顾；

2、具体周到的导游服务； 一百零

六、对宗教人士的接待技巧：

1、注意掌握宗教政策；

2、提前做好准备工作；

3、尊重游客信仰习惯；

4、满足游客特殊要求； 一百零

七、对有特殊身份和地位游客的接待技巧：

1、要有充分的自信；

2、要提前做好准备；

3、要随时请示汇报； 一百零

八、游客的审美感受的三个层次：

1、悦耳悦目；

2、悦心悦意；

3、悦志悦神； 一百零

九、把握心理服务的要领：

1、尊重游客；

2、微笑服务；

3、使用柔性语言；

4、与游客建立“伙伴关系”；

5、提供个性化服务； 一百

一、激发游客的游兴方式：

1、通过直观形象激发游客的游兴；

2、运用语言艺术激发游客的游兴；

3、通过组织文娱活动激发游客的游兴；

4、使用声像导游手段激发游客的游兴；

一百一

十二、从分析心理变化来了解游客：

1、旅游初期：求安全心理、求新心理；

2、旅游中期：懒散心态、求全心理、群体心理；

3、旅游后期：忙于个人事务； 一百一

十三、从不同的性格特征了解游客：

1、活泼型；

2、急躁型；

3、稳重型；

4、忧郁型； 一百一

十四、导游员带团的技巧：

1、确立在旅游团的主导地位；

2、树立良好的导游形象；

3、向游客提供心理服务；

4、正确引导游客观景赏美；

5、合理安排团队的旅游活动；

6、做好重点游客的接待工作；

7、拖上处理与合作者的关系； 导游实知识点综合

一百一

十五、导游讲解的内涵：

1、言之有好；

2、言之有物；

3、言之有据；

4、言之有理；

5、言之有趣；

6、言之有神；

7、言之有力；

8、言之有情；

9、言之有喻；

10、言之有礼； 一百一

十六、导游讲解的原则：

1、客观性原则；

2、针对性原则；

3、计划性原则；灵活性原则； 一百一

十七、导游讲解常用的方法：

1、概述法；

2、分段讲解法；

3、突出重点法；

4、问答法；

5、虚实结合法；

6、触景生情法；

7、制造悬念法；

8、类比法；

9、妙用数字法；

10、画龙点睛法； 一百一

十八、突出重点法的方式：

1、突出景点的独特之处；

2、突出具有代表性的景观；

3、突出游客感兴趣的内容；

4、突出“.......之最”； 一百一

十九、实地导游作好讲解前的准备工作：

1、注重日常知识积累（通过媒体关注“身边事”，收集城市及景区的点滴变化、通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累、通过网络搜索，寻找某一关注问题的相关背景知识）；

2、做好接到任务后的准备（分析游客信息，厘清讲解重点；温习旧内容，构思新创意；养精蓄锐，做好身体准备；）一百

二、讲解后的导游服务：

1、巧妙回答游客的提问；

2、引导游客换位欣赏；

3、告知游客相关注意事项； 一百二

十一、导游服务中的事故类型：

1、按严重程度划分（一般事故、严重事故）；

2、按事故性质划分（安全事故、业务事故）； 一百二

十二、导游员应变处理的原则：

1、维护游客利益原则；

2、符合法律原则；

3、合理而可能的原则；

4、公平对待原则；

5、尊重游客原则；

6、维护尊严原则；

一百二

十三、漏接的处理：

1、说明情况，真诚道歉；

2、采取补救措施；

3、热情服务，高质量完成接待计划；

4、汇报旅行社； 一百二

十四、空接的处理：

1、汇报旅行社；

2、继续等待，通知下一站；

3、按旅行社要求重新落实接团事宜； 一百二

十五、错接的处理：

1、报告旅行社；

2、将错就错；

3、必须交换；

4、诚恳道歉； 一百二

十六、误机的处理：

1、汇报旅行社；

2、联系机场，争取赶上；

3、稳定游客情绪；

4、安排其它交通工具或改签；

5、及时通知下一站；

6、向游客真诚道歉；

7、写出事故报告； 一百二十七：游客物品遗失的预防：

1、多作提醒工作；

2、不代为游客保管证件；

3、切实做好每次行李清点、交接工作；

4、每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门； 一百二

十八、游客走失的预防：

1、做好提醒工作；

2、做好各项活动的安排和预防；

3、时刻和游客在一起，经常清点人数；

4、地陪、全陪和领队应密切配合；

5、导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客； 一百二

十九、游客走失的处理：

1、了解情况，迅速寻找；

2、寻求帮助；

3、与饭店联系；

4、向旅行社报告；

5、做好善后工作；

6、写出事故报告； 一百三

十、游客患病的预防：

1、游览项目选择有针对性；

2、安排活动日程要留有余地；

3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水；

4、及时报告天气变化；

一百三

十一、游客患一般疾病的处理：

1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；

2、关心患病的游客；

3、需要时导游员可陪同患者前往医院就医；

4、严禁导游员擅自给患者用药；

一百三

十二、应阻止游客自由活动的几种情况： 导游实知识点综合

1、即将离开本地时，要求自由活动的；

2、治安不理想的地方；

3、有安全隐患的；

4、不对外开放的活动区域； 一百三

十三、游客要求代为转递物品的处理方式：

1、必须问清何物；

2、请游客写委托书；

3、将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；

4、将委托书和收条一并交旅行社保管以备查用；

5、若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收；