北京外国语大学网络教育学院经管专业毕业论文写作管理办法(试行)

第一篇：北京外国语大学网络教育学院经管专业毕业论文写作管理办法(试行)

北京外国语大学网络教育学院经管专业毕业论文写作管理办法（试行）

根据《北京外国语大学关于本科生撰写学士论文的规定》及教育部2000年8号文件《关于对中国人民大学等十五所高校开展现代远程教育试点工作的批复》中第二条和第四条的规定，为组织好毕业论文写作工作，规范毕业论文的写作程序和要求，北京外国语大学网络教育学院（以下简称“学院”）特制定本管理办法。

一、毕业论文的基本规定

毕业论文是本科教学计划的重要组成部分，旨在培养学生学术研究能力、创新能力和实践能力。学生必须在规定的学制期限内完成本科毕业论文的撰写，毕业论文课程通过后方可申请毕业。

毕业论文课程在教学计划中是一门独立的课程，占6学分。学生需要在规定的学制范围内完成论文写作，即专升本为5年，高起本为8年。本科层次学生必须按照教学计划选够规定的学分后，方可进行毕业论文写作。毕业论文写作成绩在及格（60分）以上（含60分）方可毕业；毕业论文写作成绩在良好及以上可以有资格申请学士学位。

二、毕业论文写作时间安排及相关规定

专升本毕业论文写作时间安排在入学后的第五学期；高起本安排在入学后的第十学期。每次论文写作周期（从选题到成绩发布）约为120天。毕业论文课程以学生选课交费作为开始课程学习的标志。选课交费后，如学生写作成绩未通过或无故不提交作业的，毕业论文写作成绩记为不通过，必须重新学习毕业论文课程。

三、毕业论文写作程序

（一）准备阶段

本科（含专升本、高起本）学生应按照教学计划的要求，选够规定的学分，方可申请毕业论文写作。学生应在最后一学期对毕业论文课程进行选课并交纳学费，未按时选课或选课后未按时交纳学费的学生不能进行毕业论文写作。

为帮助学生顺利完成毕业论文写作，更好了解毕业论文写作程序及要求，学院专门制作了《经管专业毕业论文写作指导》课程，供学生学习。

（二）选题、审批阶段

1、选题（包括提交）

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在毕业论文写作开始前，学生必须在规定时间内登录学习的平台，进行毕业论文选题操作。选题时，学生应根据学院提供的论文选题并结合自己的专业、兴趣和实际情况选择毕业论文写作题目，论文选题只允许提交一次。

2、选题结果

论文指导教师将综合考虑学生选题志愿和学生实际情况，最终确定学生的论文题目。在论文写作过程中，在论文指导老师许可的情况下，允许学生在同一研究方向内修改原来的论文题目，但对于未经论文指导老师批准而擅自修改或更换题目的毕业论文，论文指导老师有权评判为不及格。

（三）写作阶段

毕业论文写作包括提交开题报告、初稿、终稿三个阶段。学生须按照每个阶段的写作要求以及时间安排，通过学习的平台进行提交。每个阶段结束后，指导教师将对学生论文进行评阅，学生可通过学习的平台查看教师反馈意见，并进行论文修改和撰写。

a)开题报告

学生在选题之后，须根据学院提供的开题报告模板，在规定的时间内完成开题报告，并在学习的平台内提交。论文指导教师审核开题报告并反馈指导意见。未在规定时间内提交开题报告者视同放弃本次毕业论文写作，该次论文写作成绩不及格。

b)初稿写作

学生需结合指导教师的开题报告反馈意见修订论文写作方向和主要观点，并进行初稿写作，在规定时间内上传初稿至学习的平台。

c)终稿提交

学生根据指导教师的意见对初稿进行修改、充实、完善，最后形成终稿（具体写作要求请参照《附录一 经管专业毕业论文写作规范》）。论文终稿提交截止后，系统将自动关闭，任何学生不能再对论文进行修改。如学生未在规定时间内提交终稿，则将初稿视为终稿。

（四）毕业论文写作成绩评定阶段

学生终稿提交后，论文指导教师将对论文进行终审并评定成绩。学生可于学院规定的期限内进入学习的平台查询自己的毕业论文写作成绩。论文成绩采取百分制，60分以上（含60分）为及格（毕业论文成绩标准请参照《附录二 经管专业毕业论文评定成绩参考标准》）。

（五）答辩阶段

1、论文答辩要求

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毕业论文写作成绩达到良好及以上可以有资格申请学士学位，申请学士学位的学生必须按时参加由学院统一组织的毕业论文答辩。按规定应参加答辩但无故缺席答辩的学生，毕业论文答辩成绩记为零分。

2、答辩组织

论文答辩的组织和实施由学院统一安排。学院按专业及各专业论文写作人数成立若干答辩小组，每个论文答辩小组由3位教师组成，答辩小组教师原则上不应包括被答辩人的指导教师。

3、答辩形式和要求

答辩形式分为现场答辩与远程视频答辩两种，每个学生的答辩时间不超过15分钟（答辩具体要求请参照《附录三 经管专业论文答辩须知》。

学生在答辩结束后，必须按照答辩组教师的修订意见进行论文修订，并在规定的时间内将最终稿电子版通过所在学习中心统一提交至学院。

（六）毕业论文总评成绩公布阶段

答辩结束后，答辩组教师将依据学生的答辩情况判定答辩成绩和评语。论文答辩成绩不合格，则毕业论文总评成绩不合格。申请学士学位的学生，根据论文写作成绩和答辩成绩（两者之间取低值的原则）确定论文总评成绩.不申请学士学位的学生，毕业论文总评成绩以毕业论文写作成绩为准。学生可于学院规定期限内进入学习的平台查询毕业论文总评成绩。

四、毕业论文重新写作

如毕业论文写作成绩不及格，学生可在学制期限内申请重新学习毕业论文课程；申请学士学位的学生，如毕业论文总评成绩不及格或成绩及格但未达到良好，有且仅有一次毕业论文重新写作的机会。

如学生因某种原因而重新学习毕业论文课程，之前写作过程中已经取得的各阶段成绩不带入下一次毕业论文写作中，学生须重新完成教学要求的各项学习任务。

五、毕业论文指导教师说明

（一）指导教师选聘

指导教师全部由学院统一聘任。

指导教师应具有讲师及以上职称；未评定职称的应具有硕士及以上学位并应具有两年以上教学和科研工作经验。

（二）指导教师职责 1）指导学生选题；

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2）向学生讲清选题的意义，对论文写作提出明确要求； 3）向学生介绍参考书目，进行文献检索指导； 4）审查、指导学生拟订的论文提纲（实验设计方案）；

5）通过专门的论文平台，辅助邮件等沟通方式，对论文撰写进行指导，指导总次数不低于3次；指导要注重科学思想、科学精神、科学方法的熏陶和教育，培养学生实事求是的科学态度和勇于创新的进取精神；

6）对所指导的论文提出评阅意见，写出评语初稿，给出评定成绩。

六、北京外国语大学网络教育学院

2012年9月 本管理办法的最终解释权归属北京外国语大学网络教育学院。

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附录一：经管专业毕业论文写作规范

1、论文题目：论文题目应能概括整个论文最重要的内容，简明、恰当，一般不超过25个字。

2、作者，指导教师。

3、摘要：摘要是对论文内容不加注释和评论的简短陈述。摘要应具有独立性和自含性，即不阅读论文全文，就能获得必要的信息。摘要一般应说明研究工作目的、实验方法、结果和最终结论等，而重点是结果和结论。中文摘要不超过300字，除了实在无变通办法可用以外，摘要中不用图、表、非公知公用的符号和术语。

4、关键词：关键词是从论文的题名、摘要和正文中选取出来的，为了便于读者选读和检索文献。关键词是能反映文章特征内容、通用性比较强、有现实意义的比较重要的词汇，避免把关键词写成了句子、短语。毕业论文的关键词一般为3-5个。

5、目录要求：目录中所列标题不超过三级，层次要清晰，且与正文标题一致，包括中文摘要、引言、正文、结论、注释、参考文献、附录（非必须）、致谢词（非必须）等。

6、引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。

7、论文正文：核心部分，占主要篇幅。正文必须实事求是，客观真实，准确完备，合乎逻辑，层次分明，简练可读。

学位论文的图、表、附注、参考文献、公式、算式等，一律用阿拉伯数字依序连续编排序号，可就全篇顺序编号，也可分章依序编号。其标注形式应便于区别，如图

1、图2.1；表

2、表3.2；附注1）；文献「4」；式（5）等。其中图、表等应有简短确切的题名，连同图号（表号）置于图下（表上）。

8、结论：论文的结论是最终的、总体的结论，不是正文中各段小结的简单重复。结论应该准确、完整、明确、精练。可以在结论中提出建议、研究设想、改进意见、尚待解决的问题等。

9、注释：注释是对所创造的名词术语的解释或对引文出处的说明。注释采用尾注形式，用带圈数字表示序号，如注①、注②等。

10、参考文献：一篇论文的参考文献是将论文在研究和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾，应不少于6篇。参考文献只能引用公开出版的书、刊及学位论文。内部资料、产品或公司简介等读者无法查找的非正式出版物不得引用。

11、附录（非必须）：附录是作为论文主体的补充项目，并不是必需的。包括放在正文内过

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分冗长的公式、以备他人阅读方便所需的辅助性数学工具、重复性的数据图表、论文使用的符号意义、单位缩写、程序全文及有关说明等。毕业论文排版要求

（一）字数要求

毕业论文要求字数不少于5000字，正文前必须附有内容摘要。

（二）字体要求：

（1）论文题目：宋体三号字居中，可加黑。

（2）提纲及正文：宋体五号字两端对齐，段落首行空两字，段落间不允许空行，段落标题除可以加黑加阴影外，不得再使用其它任何样式；单倍行距，段落间距都为零；不得对整篇文章使用表格嵌套；不得使用繁体字和任何背景色。（3）参考文献、注释：宋体五号字。

（三）页码要求

从论文正文开始设置页码，将正文设置为第1页，页码在页末居中设置。

（四）排版顺序

毕业论文定稿应使用学院统一规定的毕业论文模板，并按封面、原创承诺书、目录、中文摘要、英文摘要、正文、参考文献等、致谢词等的顺序进行编辑排版，定稿前不需使用学院提供的模板。

（五）毕业论文正文段落层次划分标准（参考）：

一、（用于论文小标题）

（一）（用于重要段落的划分）１．（用于要点的排列）（１）（用于特征的排列）①（用于分特征的排列）

对所引用的他人观点、资料、数据等须做注释，清楚地注明作者、著作或刊物名称、出版社、出版时间、页码等。引用其它参考资料也应注明资料来源，如引用网站资料，应列明作者、发表时间和网址。注释统一采用尾注形式。

（六）参考文献（参考）

参考文献也应列明，一般不少于6本，应包括作者、著作名、出版社、出版时间。参考文献的内容必须与论文内容紧密相关。注释规格为：

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（著作）作者：《书名》，XX出版社，XXXX年，XX年版，第XX页。（论文）作者：《论文题目》，《杂志名称》XXXX年第X期，第XX页。（论文）作者：《论文题目》，网页链接地址。参考文献规格为：

（著作）作者：《书名》，XX出版社，XXXX年，XX年版。（论文）作者：《论文题目》，《杂志名称》XXXX年第X期。（论文）作者：《论文题目》，网页链接地址。

以上格式仅供参考，请学员认真按照指导老师的要求修改论文。

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附录二：经管专业毕业论文评定成绩参考标准

优秀(90—100分)1.全面出色地完成毕业论文任务书提出的内容和各项要求，立论和研究方案正确，能熟练地综合运用所学知识分析与解决实际问题，独立工作能力较强，毕业论文有独到之处。2.毕业论文内容正确，概念清楚，条理分明，结构严谨，论述充分。3.书写格式规范，符合技术用语要求。图样绘制正确规范，清晰整洁。良好(75—89分)1．全面完成毕业论文任务书提出的内容和各项要求，立论和研究方案正确，考虑问题较全面，能理论联系实际，较好地综合运用所学知识分析与解决实际问题，有一定的独立工作能力。

2.毕业论文内容正确，概念清楚，条理分明，论述较充分。3.书写格式规范，符合技术用语要求。图样绘制正确，清晰整洁。及格(60—74分)1．基本上完成毕业论文任务书提出的内容和要求，立论和研究方案基本正确。在教师指导下，尚能运用所学知识分析与解决实际问题。

2．毕业论文内容基本正确，有一定的分析论证，书写基本符合技术用语要求，图样绘制无明显错误。不及格(60分以下)1．不能完成毕业论文任务书提出的内容和要求，立论和研究方案有严重错误。2.毕业论文错误较多，论述不清。

3.抄袭他人文章、成果、书籍者（篇幅占三分之一以上或基本观点、论据为抄袭者）。

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附录三：经管专业论文答辩须知

凡需要答辩的学生必须按照要求在指定的时间、指定的形式参加论文答辩。答辩形式分为现场答辩与远程视频答辩两种。

一、论文答辩安排

学生需根据学习中心老师的通知，按要求到学习中心参加现场答辩或远程视频答辩。请答辩学生注意在学习的平台“个人档案”中更新自己的最新联系方式，包括手机号、常用邮箱、通信地址等重要信息，并注意查收学院发送的短信、邮件或公告等消息。

二、论文答辩流程

专家答辩小组对论文作者逐个进行答辩。论文答辩分为以下三个阶段：

1、准备阶段（等候期间）：学生根据自己的论文内容准备进行论文陈述。

2、陈述阶段（现场答辩约10分钟；远程视频答辩约5分钟）：学生就论文的目的意义、论文的主要内容和中心、本人的创新性等方面进行扼要阐述。

3、提问阶段（约10分钟）：答辩老师根据学生的陈述提出与论文相关的问题，一般不超过三个，学生需即时回答（不提供准备时间）。

三、论文答辩成绩

1、论文答辩成绩由答辩组根据学生的答辩情况给予评定。

2、学院学术委员会将根据学生的论文写作成绩和答辩成绩确定论文总评成绩。

3、学生须独立完成论文和论文答辩。如有抄袭、代写、代答辩等作弊行为，一经发现，毕业论文成绩直接判定为不及格，取消申请学士学位的机会。

四、注意事项

1、学生不需要准备PPT演示文稿。

2、学生在答辩过程中不允许携带除纸质毕业论文以外的任何参考资料。

3、参加答辩的学生不得向答辩组老师询问答辩成绩。否则按违纪处理。

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第二篇：北京外国语大学网络教育学院英语专业学士论文写作管理办法

北京外国语大学网络教育学院 英语专业学士论文写作管理办法

（2012年9月修订）

根据《北京外国语大学关于本科生撰写学士论文的规定》及教育部2000年8号文件《关于对中国人民大学等十五所高校开展现代远程教育试点工作的批复》中第二条和第四条的规定，为组织好学士论文写作工作，规范学士论文的写作程序和要求，北京外国语大学网络教育学院（以下简称“学院”）特制定本管理办法。

一、本科生申请撰写学士论文的资格要求

1．达到教学计划的各项要求，在规定学习期限内取得了本科学业所规定的所有学分，符合毕业条件且六门学位课程的平均总评成绩达到70分（含70分）以上（注：六门学位课程为高级英语文学文化模块和高级英语专业模块的部分课程，即高级英语写作、跨文化交际、变化中的英语、文学阅读与欣赏、专业方向课程

1、专业方向课程2）；

2．学历资格符合教育部相关规定，即专升本必须具有国家承认的大专及以上学历，高起本必须具有国家承认的高中以上学历；

3．学生必须在规定的学制范围内完成论文写作，即专升本为5年，高起本为8年。

二、学士论文要求

1．论文的选题方式、内容根据所学专业确定，原则上要求论文内容与高级英语专业模块中的课程内容相符，同时选题应以课程的论文选题单为基础。

2．论文一律用所学专业语种撰写，主体篇幅为4000字左右；附上所查阅的文献资料目录，另写出500－800字的中文论文摘

— 1 — [键入文字] 要。

3．论文最后定稿以平台提交的电子文档为准，采用统一格式。4．商务方向、财经方向、法律方向及教育方向的论文为实证性论文，论文分为分析问题，设计科学的研究方法和进行项目实施几个核心部分，同时要求论文语言流畅、格式正确；翻译方向的论文为思辨性论文，要求论点明确、论据充足、条理清楚、语言流畅、格式正确。

5．学生须独立完成学士论文，严禁抄袭。

三、学士论文撰写时间要求

论文的撰写在取得论文撰写资格后开始。一般情况，每年2月和8月受理学士论文撰写资格申请。论文撰写时间为取得论文撰写资格后的16周左右。

四、学士论文写作程序

学士论文写作分为以下三个阶段。在写作过程中，学生未在规定时间内按照相关要求执行的，均被视为放弃一次论文写作机会。如需继续完成论文写作，学生须在规定时间内申请二次写作。

第一阶段：资格申请与交费

（一）选课

符合学士论文写作资格的学生可登录学习的平台进行“项目设计与学士论文”课程的选课。

（二）提交写作申请

选课过程中，学生须在线填写并提交 “写作申请表”，以便学院进行导师分配。未在规定时间内提交申请表的学生，将无法进入导师分配的名单。学院不受理任何超过规定申请时间后提交的写作申请。

（三）交费

提交写作申请表后，学生须在规定时间内交纳课程学费。未 — — 2

在交费截止日前交纳课程学费的，将被视为放弃此次论文写作机会。（具体交费须知请见学习的平台内发布的相关说明）

第二阶段：论文写作

在论文写作过程中，学生必须按时完成课程作业的三次提交，未提交任何一次作业，均被视为放弃本次论文写作机会，本次论文成绩记为不及格。

（一）课程01次作业

在规定时间内，学生在学习的平台中提交课程01次作业（五个专业方向作业有各自不同的要求，详见学习的平台内课程作业要求）。

作业提交后，学生在学习的平台中查询导师对作业的反馈，学生应根据导师的意见进行修改，进入下一写作环节。

（二）课程02次作业

在规定时间内，学生在学习的平台中提交课程02次作业（五个专业方向作业有各自不同的要求，详见学习的平台内课程作业要求）。

作业提交后，导师通过学习的平台给予反馈，学生应根据导师的意见进行修改，进入下一写作环节。

（三）课程03次作业（论文终稿）

在规定时间内，学生在学习的平台中提交论文终稿。导师通过学习的平台给出初评成绩和反馈（此成绩不是最终成绩）。

第三阶段：论文答辩

在规定时间内，学生在学习的平台中查询学院给出的论文复评成绩及是否具备论文答辩资格，并获取答辩时间、答辩地点等具体答辩信息。（详见《附录：英语专业学士论文答辩须知》）

在答辩之前，学生按照模板要求将论文打印，用抽杆文件夹将论文全稿装订，如图1所示：

— 3 — [键入文字]

（图1）

五、学士论文写作次数

每位学生有两次学士论文写作机会。学生在规定学制范围内达到毕业要求并符合论文写作资格要求后，必须在紧邻的论文写作规定时间内按照要求提出写作申请，经学院审核通过后方可开始写作。

第一次论文写作过程中，如学生因各种原因未完成论文或论文答辩未通过，已经取得的各阶段成绩不记入第二次论文写作成绩，学生须重新完成教学要求的各项学习任务。学生须在第二次论文写作规定的时间内重新申请撰写论文，未按时申请者，视为放弃第二次写作机会，学生以后将无资格提出论文写作申请。

六、论文提交时间和提交方式

在论文写作过程中，每个阶段均包含各项时间要求，学生必须在规定时间内完成在学习的平台中提交规定的内容，截止时间后，学习的平台相应功能将自动关闭，学院不受理任何形式的补交申请。

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学生除必须按照要求在学习的平台中提交论文外，应按照导师要求，确定是否以纸质或电子邮件的方式，同时将论文交给导师。

学生通过平台提交论文终稿的同时，须准备论文档案文件包。此文件包必须包括：

1．按要求打印的纸质论文终稿。

2．记录辅导过程的纸质辅导记录卡，辅导教师与学生需双方签字确认（辅导记录卡可使用打印的辅导教师与学生之间论文辅导邮件代替）。

3．调研过程中收集的各类数据素材（如回收的调查问卷、访谈记录、日志等）。

学生须将此论文档案文件包提交给辅导教师。缺少以上三项资料任何一项者，没有资格参加论文答辩。

七、学士论文写作课程学费

交费：获准论文撰写资格的学生，须在规定时间内交纳论文课程学费。（具体交费须知请见学习的平台内发布的相关说明）

退费：在论文课程学费交纳截止日之后21天内提出终止课程学习的学生，在填写书面退费申请并上报学院批准后，可退还课程学费。逾期申请者，课程学费不予退还，学生必须按照相关要求完成论文写作，否则视为放弃论文写作资格。

八、学士论文辅导

论文由所学专业讲师职称以上有科研工作经验的教师指导。指导教师的职责包括：听取学生关于所撰论文的设想，指导学生阅读参考书目，并在学生撰写论文过程中给予具体指导。

九、本学士论文写作管理办法的最终解释权归属北京外国语大学网络教育学院。

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附录：英语专业学士论文答辩须知

凡获得答辩资格的学生必须按照要求在指定的时间和地点，按照指定的形式参加学士论文答辩。未按时参加论文答辩者（无故缺席答辩），其论文最终成绩评定为不及格，将没有资格获得学士学位。论文答辩形式有：现场答辩、VOB答辩两种形式。

一、论文复评成绩说明

1．复评成绩分五个评判级别：“优秀”、“良好”、“及格”、“有条件答辩”和“不及格”。

2．复评成绩为“优秀”、“良好”、“及格”、“有条件答辩”的学生有资格参加论文答辩。成绩为“不及格”的学生可以申请重新学习论文课程，进行二次写作，二次写作需重新交纳课程学费。

3．复评成绩为“有条件答辩”的学生，在答辩时所携带的纸质版论文必须是按照复评意见修改后的版本，否则论文的终审成绩为不及格。为检验学生是否进行了必要的论文修改，答辩组成员在答辩提问阶段会重点就论文复评时出现的问题进行提问，请做好准备。

4．未在线填写论文指导手册的学生，请务必在学习的平台规定的时间内完成填写，填写时一定要写明中英文题目，否则将无法顺利上报校学术委员会。

二、论文答辩辅导资源

为帮助学生顺利通过论文答辩，学院特别准备了答辩辅导资源。要求所有参与答辩的学生登录学习的平台，浏览相应学习资源。希望学生从中了解如何进行论文答辩准备，从而顺利通过论文答辩并获得学士学位。资源包括：

1．答辩辅导PPT演示文稿

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2．学士论文答辩评价标准

三、论文答辩安排

答辩安排的具体时间、答辩方式及地点以平台公布的信息为准，学生也可咨询所属学习中心的老师。北京地区学生的答辩安排请查询学习中心的公告。

参加VOB答辩的学习中心或学生，学院总部将与学习中心老师或学生本人联系确定VOB测试和答辩的时间。请答辩学生注意在平台 “个人档案”中更新自己的最新联系方式，包括手机号、常用邮箱、通信地址等重要信息，并注意查收学院发布的短信、邮件或公告等消息。

四、论文答辩流程

答辩学生须携带相关文件在指定时间到指定地点进行答辩。接受身份和论文文件档案包的验证后，填写“论文答辩签到表”。签到后，学生须听从老师安排，顺序等候答辩。

论文答辩分为以下三个阶段：

1．准备阶段（等候期间）：学生根据自己的论文内容准备进行论文陈述。

2．陈述阶段（现场答辩约10分钟；VOB答辩约5分钟）：学生就论文选题的初衷和目的、论文的关键性理论和论文的整体构架等方面进行扼要阐述。

3．提问阶段（约10分钟）：答辩老师根据学生的陈述提出与论文相关的问题，学生需即时回答（不提供准备时间）。

注意事项：

1．答辩学生须携带身份证（或军官证）等有效证件，以便接受身份验证。

2．答辩学生须携带论文文件档案包（档案包需用档案袋装好并在封面注明学习中心、姓名、学籍号等信息），档案袋内包括：

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论文终稿纸质版（1份，使用抽杆夹）；论文辅导记录（学生和导师共同签字确认后的论文辅导卡或与辅导老师邮件沟通的记录等）；商务方向、财经方向、法律方向和教育方向学生还需要提供原始素材包（指论文中提及的调研数据的原始来源资料，如回收的调查问卷、访谈记录、日志等）。

3．学生进入答辩室之后，需将论文文件档案包交给答辩老师，审查核准后方可开始答辩。答辩完成后，学生需取回档案包，不需要提交纸质版论文。

4．答辩语言为英语。不可使用汉语进行答辩（翻译方向特别需要的情况除外），否则将影响答辩成绩。

5．答辩时，学生不需要准备PowerPoint演示文稿。6．学生在答辩过程中不允许使用任何形式的参考资料，如不得照着论文读，不得使用事先准备的卡片等。

7．答辩组成员不得向学生公布答辩成绩，答辩学生不得向答辩组成员询问成绩。否则按违纪处理。

8．复评成绩为“有条件答辩”的学生，需在答辩完成后将修改的论文电子版发至 support@beiwaionline.com 邮箱。

五、论文答辩成绩

1．论文答辩成绩由答辩组根据学生的答辩情况，按“优秀”、“良好”、“及格”和“不及格”四级评定。

2．学院学术委员会将根据学生的论文终稿成绩（即复评成绩；“有条件答辩”的根据终审成绩）和答辩成绩确定论文的最终成绩。报校学术委员会。

3．学生须独立完成论文和论文答辩。如有抄袭、代写、代答辩等作弊行为，一经发现，所写论文无效，并取消二次写作申请资格；已评定成绩者，取消成绩，取消二次写作申请资格。

六、延期答辩的申请

— — 8

学院本着人性化的原则，考虑到个别学生在参加答辩时会与工作和家庭生活造成一些冲突，因此学院为学生提供延期答辩的可能。为了保证答辩的严肃性和公平性，学生必须在学习的平台公布的规定时间内在学习的平台内相应栏目中提出延期申请，学院根据申请原因进行审批，批准后方可延期答辩。如学生未在规定时间内提出申请或申请未获批准的情况下未按时参加答辩的，将视为无故缺席答辩。无故缺席答辩者论文最终成绩将被评定为“不及格”，将没有资格获得学士学位。

七、论文答辩后续事宜

1．学生的论文终审成绩由学院学术委员会确定。学习的平台内会向学生公布查询方式。请学生关注短信和发布在“论文课程首页－课程公告”的相关公告，了解查询最终成绩的信息。

2．学生在学习的平台查询论文最终成绩时须同时提交论文电子版最终版本（不需要提交纸质版论文）。提交位置：论文课程－成绩查询页面；提交时间：查询论文最终成绩后一周内。此电子版论文将作为上报校学术委员会时所需提交的重要资料之一，学生须确保最终提交的电子版论文不再出现语言和格式问题。

3．提交电子版论文后，学生需耐心等待。一般情况，学院将于每年的6月和12月向大学上报学士论文和答辩成绩，获得校学术委员会批准后，学位证书相应于8月和次年2月发放，具体发放时间将通过学习的平台发布。

第三篇：重庆大学网络教育学院毕业论文管理办法

重庆大学网络教育学院文件

重大网院[2009] 34号

毕业设计（论文）管理办法

毕业设计（论文）是教学计划中极其重要的综合性教学环节，是培养学生综合应用所学基础理论、专业知识和基本技能分析解决实际问题能力，引导学生理论联系实际，获得科学研究或工程设计综合实践的基本训练。

毕业设计（论文）在教学计划中作为独立的一个环节进行实施。学生须按教学计划要求通过课程考试，并取得相应的学分后，才能进行毕业设计（论文）。毕业设计（论文）成绩在及格以上（含及格）方可毕业，发给毕业证书；申请学士学位者，毕业设计（论文）成绩应在良好以上（含良好）。为规范毕业设计（论文）工作的管理，提高毕业设计（论文）的质量，特制定本管理办法。

一、毕业设计（论文）时间安排

每年毕业设计（论文）分为春季和秋季两个批次，每批次工作从申请选题到成绩发布共约120天，具体时间安排以学院发布的通知为准。

二、毕业设计（论文）申请条件

根据学院《毕业设计（论文）工作条例》规定，凡属我院在籍学生，于本专业规定的最快毕业年限提前半年，且修完本专业教学计划规定的全

部课程的三分之二并取得相应学分<除毕业设计（论文）学分外>，可申请进行毕业设计（论文）。

三、毕业设计（论文）流程

（一）准备阶段

a)学生应按教学计划的要求，通过课程考试，取得符合毕业设计（论文）资格申请条件的相应学分数，方可申请进行毕业设计（论文）。

b)为帮助学生顺利实施毕业设计（论文），学院专门制作了财经类、计算机类及土木工程类毕业设计（论文）指导讲座。学生可在网站首页的下载专区中“毕业设计”专栏下载学习，了解毕业设计（论文）的基本要求及写作方法。

c)学生应仔细阅读相关要求，了解毕业设计（论文）基本要求、流程及各阶段时间期限。

（二）申请及选题阶段

学生在规定修业年限内，具备毕业设计（论文）申请资格的学生，需在规定时间内登录毕业设计（论文）平台。符合申请资格的学生由系统自动认证，并开通选题平台。为了保证毕业设计（论文）的指导质量，学院所有专业的选题均有人数限制，当选择同一题目的人数达到限制人数时，学生需选择另外的题目或自拟题目。学生必须在规定时间内完成选题，超过时间后，学院将不再受理任何形式的申请或选题。

（三）下达毕业设计（论文）任务书阶段（教师完成）

指导教师在规定时间内，确定学生的毕业设计（论文）选题，并按学院提供的任务书模板给学生下达毕业设计（论文）任务书，其内容包括

毕业设计（论文）题目、毕业设计（论文）内容要求、达到的技术指标及要求和主要参考资料等。学生在规定时间内查看教师下达的任务书，开始实施毕业设计（论文）的下阶段任务。

（四）写作阶段

说明：（1）毕业设计（论文）分为毕业设计和毕业论文两个平台。毕业设计平台适用于土木工程、机械设计、采矿工程专业专升本层次；毕业论文平台适用于经济与工商管理专业、市场营销专业、会计学专业、电力经济专业、公共事业管理、计算机科学与技术专业及工程管理专业高起专、专升本层次和土木工程、机械设计、采矿工程专业高起专层次。（2）高中起点专科层次学生写作过程包括选题、终稿两个阶段，专科起点本科层次与高中起点本科层次学生写作过程包括选题、开题报告、初稿和终稿四个阶段。

1.毕业论文开题报告阶段 / 毕业设计第一阶段

（1）毕业论文开题报告写作、提交阶段 / 毕业设计第一阶段文档提交（学生完成）

① 进行毕业论文的本科层次学生，根据指导教师下达的任务书和毕业论文写作模板的要求，在系统规定时间内撰写提交开题报告。学生在提交后，应随时登录平台查阅教师评语，若论文开题报告通过，学生可开始进行初稿写作；若未通过，学生应根据指导教师意见修改并反复提交。

② 进行毕业设计的本科层次学生，根据指导教师下达的任务书和毕业设计写作模板的要求，在系统规定时间内完成相关专业毕业设计第一阶段文档及图纸内容并提交。学生在提交后，应随时登录平台查阅教师评语，若第一阶段设计通过，学生可开始进行第二阶段设计内容；若未通过，学生应根据指导教师意见修改并反复提交。

（2）毕业论文开题报告评语阶段 / 毕业设计第一阶段教师评阅（教师完成）

毕业论文指导教师在规定时间内评阅学生提交的开题报告；毕业设计指导教师评阅学生提交的设计第一阶段文档及图纸。指导教师在评语中除给予明确评语或修改意见外，还需明确是否通过，若评语通过，学生可开始进行下一阶段；若未通过，学生应根据指导教师的意见反复修改并提交，指导教师反复评阅，通过后进入下一阶段。教师可将修改后的文档上传至平台供学生参考。

2．毕业论文初稿阶段 / 毕业设计第二阶段

（1）毕业论文初稿写作、提交阶段/ 毕业设计第二阶段文档提交（学生完成）

① 进行毕业论文的本科层次学生，需根据提纲进行初稿写作，初稿写作完成后在规定时间内直接在毕业论文平台上进行提交。如指导教师评阅通过，则直接进入下一阶段；如未通过，学生应根据指导教师的意见反复修改并提交，指导教师反复评阅直至通过，进入下一阶段。

② 进行毕业设计的本科层次学生，需根据指导教师下达的任务书要求完成相关设计第二阶段的内容，在规定时间内直接在毕业设计平台上进行提交。如指导教师评阅通过，则直接进入下一阶段；如未通过，学生应根据指导教师的意见反复修改并提交，指导教师反复评阅，通过后进入下一阶段。

（2）毕业设计（论文）初稿评语阶段 / 毕业设计第二阶段教师评阅（教师完成）

指导教师在规定时间内反复评阅学生提交的论文初稿或设计第二阶段文档及图纸内容，提出明确的修改意见，教师评阅通过后学生进入下一阶段。教师可将修改后的文档上传至平台供学生参考。

3．毕业论文终稿阶段 / 毕业设计第三阶段

（1）毕业论文终稿写作及提交阶段 / 毕业设计第三阶段文档提交（学生完成）

① 进行毕业论文的本科学生，对论文进行反复修改、提交，指导教师评阅论文修改稿，通过后学生作为终稿在毕业论文平台提交。终稿务必按学院提供的撰写规范化格式要求，提交完整文档。

② 进行毕业设计的本科学生，需根据指导教师下达的任务书要求完成相关设计第三阶段的内容，同时修改提交整个设计内容，指导教师评阅学生设计修改稿，通过后学生作为终稿在毕业设计平台提交。

③ 进行毕业论文的专科学生，根据指导教师下达的任务书撰写论文，并按终稿要求提交完整文档。

（2）毕业论文终稿评阅 / 毕业设计第三阶段（教师评阅）

指导教师在规定时间内反复评阅学生提交的论文修改稿或设计第三阶段文档及图纸内容，提出明确的修改意见，教师评阅通过后作为终稿，指导教师给出终稿成绩及评语。

（五）毕业论文（设计）交叉评阅阶段

指导教师除评阅指导学生的毕业设计（论文）外，还承担交叉评阅

相同学科其他学生的毕业设计（论文）任务，对系统自动分配的学生毕业设计（论文）进行交叉评阅，给出评语和成绩。

（六）毕业设计（论文）答辩

原则上凡需申请重庆大学学位的本科学生及专科争优的学生，由学院统一组织答辩工作；不需申请学位的本科学生，由学习中心按照学院要求自行组织答辩工作，答辩事宜另行安排。

（七）毕业设计（论文）抽查

学院对每批次参加的所有学生毕业设计（论文）终稿按比例进行随机抽查，聘请重庆大学专业教师对学生毕业设计（论文）终稿进行审阅，检查学生的毕业设计（论文）的格式是否符合要求，毕业设计（论文）质量是否与成绩相符。如抽查中发现学生毕业设计（论文）质量与成绩不符，学院将责令学生对毕业设计（论文）进行修改；格式不符要求，学院将责令其整改直至合格。同时学院有权对学生的毕业设计（论文）成绩进行调整，以学院调整的成绩为最终成绩。

四、毕业设计（论文）写作要求

（一）文体

毕业设计：以设计图纸和设计说明书为主的表达形式；

毕业论文：以分析、论述、建模、推理、计算等为主的表达形式； 论文要求立论正确，结构合理，条理清楚，内容完整，资料详实，文字通顺，引文规范；专科生论文字数（正文）在3000-5000字，本科生论文字数（正文）在5000-8000字。工程类专业毕业设计需要提供要求的相关图纸。

（二）规格

1．毕业设计（论文）应使用学院统一制定的设计（论文）模板，所有内容均须以此模板为准。

2．毕业设计（论文）正文书写格式应符合如下要求：（1）标题（2）摘要及关键词

中文摘要150至300字左右。

关键词之间用空格（宽度为一个汉字宽度）分隔，最后一词后不打标点符号。（3）目录（4）引言（5）正文（6）结论（7）参考文献

参考文献标注方法如下：

著作：[序号]著者.译者.书名.出版社.出版时间.引用部分起止页。期刊：[序号]作者.译者.文章题目.期刊号.年份.卷号（期刊数）.引用部分起止页。

会议论文集：[序号]作者.译者.文章名.文集名.会址.开会年.出版者.出版时间.引用部分起止页。3．文字及版面

文字通顺，书写工整，无错别字，不得由他人代写。使用计算机打印的毕业设计（论文），采用A4打印纸，左页边距3.0cm，右页边距2.5cm，上边距2.5cm，下页边距2.5cm，行距均采用1.5倍行距。正文字体使用小四号字，宋体，小标题使用四号字体，宋体，加粗。

序号：毕业设计（论文）各章节序号采用阿拉伯数字编码，格式为： 1… 1.1…

1.1.1…（最多不超过3层）

页码：阿拉伯数字进行编号，位于每页页底中部。4．图纸

图纸整洁，布局合理，符合制图标准；可自行选择计算机绘制或手工绘制。

5．曲线图表

所有曲线、图表、线路图、流程图、程序框图、示意图等必须按国家规定标准或工程要求绘制。

6.参考资料的

参考资料是学生在指导教师推荐或毕业设计（论文）任务书要求下阅读相关文献、资料，要求阅读资料不得少于5篇。

7.毕业设计（论文）正文篇幅

毕业设计（论文）字数，专科不得少于3000字，本科不得少于5000字，设计类专业题目应附设计图纸、计算机程序等。

8.打印装订

学生只需在网上提交电子版的毕业设计（论文）终稿，无需纸质文档。

学生毕业设计（论文）电子文档由学院统一存档。

五、成绩

（一）毕业设计（论文）评阅评分标准：

毕业设计（论文）成绩评定实行百分制，即：90-100分（优秀）、80-89分（良好）、70-79分（中等）、60-69分（及格）、60分以下（不及格）。

本科段采取指导教师（审阅）、评阅教师（评阅）、答辩成绩和平时成绩四部分组成毕业设计（论文）最终成绩，其比例为指导教师（审阅）成绩30%、评阅教师（评阅）成绩30%、答辩成绩30%、平时成绩10%。

专科学生的最终成绩由指导教师（审阅）、评阅教师（评阅）、平时成绩三部分组成，其比例为指导教师（审阅）成绩50%、评阅教师（评阅）成绩45%、平时成绩5%。

原则上优秀成绩应控制在10%以内，良控制在25%以内。90-100分（优秀）

毕业论文：具有较强的实践应用意义或较高的学术价值；论点鲜明正确且有自己独到的见解和新意；能综合运用有关的基础理论和专业知识，比较全面和透彻地分析论题；论文中心突出、论据充足、论证严密、层次清晰、详略得当；语言准确简洁、文字流畅；书写工整。

毕业设计：设计合理，具有良好的实用价值或创新性，完全满足设计要求的各项性能指标，反映设计者良好的专业基础知识以及独立分析问题和解决实际问题的能力。设计说明正确、清晰，文档及资料规范、齐全。

80-89分（良好）

毕业论文：具有较强的实践应用意义或较高的学术价值；论点鲜明正

确，有一定的个人见解；能运用有关的基础理论、专业知识，较好地分析问题；论文中心明确、内容充实、结构严密、层次清楚；语言表达能力较强，书写工整。

毕业设计：设计比较合理，具有较好的实用价值或创新性，满足设计要求的各项性能指标，反映设计者较好的专业基础知识和动手实践能力。设计说明正确、清晰，文档及资料规范、齐全。

70-79分（中等）

毕业论文：有一定的实践应用意义或学术价值；论点清楚正确；能结合所学知识提出和分析问题，并以一定的材料为依据进行阐述，在知识性、科学性方面无重大错误；论文中心较明确，层次较清楚，主要论据基本可靠；文字通顺。

毕业设计：设计中能运用所学专业知识，独立完成设计任务；设计合理，基本满足设计要求的各项性能指标；设计说明正确、清楚，文档及资料齐全。

60-69分（及格）

毕业论文：主要观点正确，有一定的基本材料予以论证，无原则性错误；语言基本通顺，书写工整、规范。

毕业设计：设计中能运用所学专业知识，独立完成设计任务，基本达到毕业设计要求，无原则性错误。设计说明基本正确、清楚，文档及资料齐全。

60分以下（不及格）

毕业论文：观点不明确或有重大错误；论述有很大的片面性，主要观

点不能成立；材料贫乏，内容空洞，且层次混乱，条理不清；写作基本功差，病句和错别字多，难以成文； 或有抄袭他人成果的行为，论文内容有50％以上与他人雷同；

毕业设计：设计不能按课题要求独立完成主要工作内容，设计不合理、出现原则性错误，达不到毕业设计的基本要求；设计说明不完整且不清晰，文档及资料欠规范、不齐全；或有抄袭他人成果的行为，设计内容有40％以上与他人雷同。

（二）发生以下情况，毕业设计（论文）成绩可直接作不及格处理： 毕业设计（论文）任何环节没有按平台设置的时间段按时提交者，均视为自动放弃该批次毕业设计（论文），成绩记为不及格。

（三）毕业设计（论文）成绩有效期限

毕业设计（论文）的成绩与一般课程处理相同，在规定的最高修业年限内有效。

六、允许毕业设计（论文）重做

学生在有效学习年限内，有下列情况之一者，可以申请毕业设计（论文）重做：

1．毕业设计（论文）成绩不合格者；

2．拟申请学位，但第一次毕业设计（论文）成绩不理想者。拟申请学位，但第一次毕业设计（论文）成绩不理想者只提供一次重做机会；重做学生毕业设计（论文）成绩取较高一次成绩作为最终成绩；在每批次毕业设计（论文）成绩公布后的规定时间内，因拟申请学位，但第一次成绩不理想申请重做的学生，需提交重做毕业设计（论文）的申请。学生重做毕业设计（论文）需按教学计划中规定的毕业设计（论文）学分重新缴纳相应学费。

七、特别提醒：

1．毕业设计（论文）任何环节均需在系统设置的时间段内按时提交，超过时间任何学生不能再进行提交，学院也将不再以任何形式受理，同时视为自动放弃该批次毕业设计（论文），成绩记为不及格。

2．达到毕业设计（论文）申请条件，在规定的修业年限内，根据我院毕业设计（论文）工作安排，可自行决定何时参加任意一次毕业设计（论文）。

3．学生申请选题，在开题报告阶段结束前，确有特殊原因可向学院提出申请退选，开题报告阶段结束后一律不予受理。

有关学院毕业设计（论文）相关规定以此最新文件为准。

重庆大学网络教育学院

二○○九年八月十一日

第四篇：北京邮电大学网络教育学院毕业论文

北京邮电大学网络教育学院

毕业设计（论文）

关于深圳宜麟茶庄有限责任公司提升客户满意度的策略研究

学号：***

姓名：朱世琪 专业：市场营销 指导老师：任斌

二零一叁年二月

目录

绪 论

一、客户满意度的概念及对企业的意义

1、客户满意度的概念

2、客户满意度测评对企业的意义

3、深圳宜麟茶庄公司简介

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

五、深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议

六、总结

七、参考文献

绪 论

现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。

在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。

当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。

一、客户满意度的概念及对企业的意义

1、客户满意度的概念

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

2、客户满意度测评对企业的意义

在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态度决定产品的成败！现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。

1、调整公司经营策略，提高经济效益。通过顾客满意度指数测评，可以促使公司尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，并且尽快意识到客户处于主导地位，实行以客户为焦点的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。使客户忠诚于公司更久，购买公司更多的新产品或者提高购买产品的等级

2、塑造新型的企业文化，提升员工的整体素质。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学更人性话的激励机制和管理机制，能够最大限度的激发员工的积极性和创造性。为公司带来积极的新面貌。外部顾客满意度测评使员工了解了客户对产品的需求和期望，了解了竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满，这促使员工能够更好的融入企业文化氛围，增强责任感。

3、促进产品的创新，有利于产品或服务的持续改进。为公司今后的道路指明了方向。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含或者潜在的需求，有利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业在当今社会的适应能力和应变能力，提高了公司在当今市场经济体制下的竞争力。

3、深圳宜麟茶庄公司现阶段情况介绍

本公司为成长型企业，开业时间短，各方面资历经验都较欠缺，有一定的固定客源，但公司制度较不完善，在经济竞争如此激烈的时代，如果不加速企业的成长，提高顾客满意度，是很容易就被现在的经济体制所淘汰的。本公司的地理位置优越，提供的配套服务完善，但是由于是新店开业，知晓的人群较少。其中服务员的素质普遍不高，流动性大造成顾客对于本公司印象普遍认为一般。虽然先阶段有许多问题，但是随着公司的营业，顾客越来越多，如何在顾客到店之前解决现阶段存在的问题，给新老顾客一个积极专业的印象等问题，都反映着改革迫在眉睫。

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

主要从以下几个方面测评客户的满意度：

1、顾客在本公司消费最在意的是哪项服务？

2、有哪项服务是顾客认为本公司一直都没有做完善的？

3、顾客对于本公司的环境有什么意见？

4、顾客对本公司现在的产品价位有什么意见？是否可接受？5顾客对本公司的附加服务是否满意？

6、顾客对本公司的产品质量是否满意？

7、顾客希望公司增加什么服务？

8、是否愿意成为会员，长期在本公司消费？

从这几方面可以大致看出顾客对于本公司的一个基本态度，从而也可以让公司判断对此客户是否是属于本公司定位的顾客，是否要进入更深层次的了解。

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

指标体系的建立是进行预测或评价研究的前提和基础，它是将抽象的研究对象按照其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构，并对指标体系中每一构成元素（即指标）赋予相应权重的过程。

本公司建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）测评指标必须是可控制的。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。（2）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的因素。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。（3）考虑竞争者的特性。建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。（4）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

对本公司的顾客满意的影响因素进行分析后可以构建图2所示的评价指标体系。

图2 顾客满意度评价指标

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

现在本公司主要通过以下几种方法获取客户对公司的满意度：1．顾客投诉2．与顾客的直接沟通3．问卷和调查。

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

1顾客满意度测评的步骤

1.5.4、其它建议：

再次感谢您的合作！

十一道茶庄

2确定调查对象

本次调查的顾客对象主要是本公司的vip顾客，此类顾客对本公司有足够的信任感，对于本公司的发展也是比较关心，对于本次调查也会有耐心并负责任的认真填写问卷，让本次调查结果更为准确，更有意义。3确定调查时间

本次调查的时间为2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的运营基本是一月一结，为期一个月的调查时间有利于调查结果的准确性，有利于提高本次调查覆盖vip顾客群体的范围，使结果更为全面。4人员分工

本次调查人员分工共分为2批，早班2人和晚班2人，进行调查问卷时一人负责维持店内正常运营，另一人负责与顾客沟通保证调查问卷的顺利进行。

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

我们对500名顾客进行了调查，经调查，顾客反映在50%以上的问题有以下几个方面，这些方面对公司在顾客的印象中是好是坏有较大影响：1茶叶品种比较齐全，几大茶叶品种都有，但是每种茶叶都只是挑选几个经典的茶品进行售卖，之后可以选择几个顾客需求多的茶叶，扩充公司茶叶品种。2顾客对于公司环境总体感觉满意，有利于提高顾客在公司消费时的满意度，我们要继续保持。3顾客对于公司的服务总体感觉为较满意，虽然结果不是很让人满意，但是也表明公司还是有上升空间的，员工的服务可以更为积极，特别是结账时不要让顾客等待时间过长，在顾客表示要结账时提前准备好发票和停车票，以减少顾客等待的时间。在安排和处理公司事情时，只要是与顾客有关联的情况下，都应该先站在顾客的角度，为顾客着想，这样才可以得到顾客的支持与信赖，才可以长久发展。这只是对于顾客满意度的初步调查，本公司今后会连续进行多次调查，将调查的内容更全面和更深入到顾客的方方面面，让顾客有当家作主的感觉与受重视感，让公司向着顾客所期望的方向发展。

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

1、产品价值方面:1货品质量评价2货品款式评价3价格接受程度4货品的安全情况5货品种类是否齐全6其他需研究内容.2、环境价值方面:1购物环境舒适情况2场地清洁状况3陈列货品整齐状况 4浏览货品是否方便5休息场所的要求6其他需研究内容

3、服务价值方面:1营业人员服务态度 2营业人员业务水平及专业知识3收银、取货是否快捷4送货制度5其他需研究内容

4、形象价值方面:1企业信誉评价2员工仪容仪表 3员工精神面容4品牌形象评价5其他需研究内容

5、附加价值方面:1投诉处理情况2退、换货情况3意见、建议管理4交通是否方便5是否会继续购买6是否会推荐他人光顾7其他需研究内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

主要有以下2个方面：内在服务不到位和外在宣传不够。俗话说的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服务工作做的好，顾客来了 企业，顾客不知道我们的信念是什么，目标是什么。甚至有个别的员工都不知道公司的企业文化具体是什么。这将把公司在顾客中的印象拉下好几个等次，与普通茶庄没有区别性。8对vip客户的维护不够，造成老顾客的流失。为什么有些顾客在成为我们的vip顾客后还会有长时间不来公司，甚至从此就再也没有来过公司消费的情况，我们要寻找原因，是我们自身做的不能让顾客满意导致顾客的流失，还是我们的竞争对手有什么样的优势把顾客吸引过去了，我们要怎样才可以留住这些核心顾客，我们要不断出什么样的营销政策才可以吸引到更多的顾客。9顾客对公司的印象认为一般的顾客占的比例较大。什么样的情况才会让顾客印象深刻？经过多次调查得出，只有我们公司给顾客呈现的服务和产品的质量超出了顾客原本的期望值，才会让顾客觉得钱花的值，才会有 瞒消费者之嫌疑，更有甚者会导致企业和消费者对簿公堂。除了必要的硬件设施之外，整个店面的装潢、设计、造型、色彩应适应时代潮流，富有创意。这样消费者才会愿意来公司消费，也才会在消费中觉得满意、舒心，购买的机率也就大些。在购物中消费者是否满意，其满意程度主要由营业员的素质、服务水平、形象等因素决定。营业员是和顾客直接沟通，直接为顾客服务的一线工作人员，他们的一举一动、一言一行代表整个商场的形象和素质。所以，公司培训中，营业员的培训当属重点。有谁不愿意看到气质佳、形象好、素质高、服务优的营业员呢?又有谁愿意和说话粗鲁、不懂礼貌、没有耐心、态度恶劣的营业员打交道呢?（13）正确对待和处理顾客的抱怨。改变对顾客抱怨的认识和看法，树立“良药苦口” 的观念。在很多零售商和营业人员的观念中，往往认为顾客抱怨是顾客找茬，会给企业带来不好的影响，所以总是冷面相向。这种观念和态度是非常错误的，必须改变，实际上顾客抱怨代表顾客对企业或企业经营的商品或服务有较高的期望和信任，代表企业曾在顾客心目中的地位和形象，当其期望不能实现时能够以抱怨的形式表现出来，说明其对企业还是有信心的，希望通过抱怨让企业能够了解和认识自己的弱点，从而加以改进。如果企业能够妥善处理好顾客抱怨，大部分抱怨的顾客还会继续成为企业的顾客，而那些期望落空、没有抱怨的顾客，大部分不会再度购买。企业可以把顾客抱怨看作对企业既苦口又有益的良药，企业应不断围绕顾客抱怨发掘企业的问题，改进缺点并最终以妥善的方式化解顾客抱怨。掌握处理顾客抱怨的基本要点。一是虚心倾听接受抱怨，这是处理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能对症下药；三是诚恳抱歉，以求顾客谅解； 四是采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。制定抱怨处理手册。顾客抱怨处理应有统一的标准和规定，不能因业务人员的不同，而形成差别化对待。因此，不论是从公正处理方面，还是从业务效率化的方面来说，都应该制定合乎企业规模、行业经营特色的抱怨内容手册，以此作为处理的依据和训练业务人员的工具。对抱怨内容进行评估。对企业而言，达成处理结果并不是抱怨处理的终结。为了总结经验，使此类事件不再发生，从而提高企业的顾客满意度，企业必须对抱怨处理进行分析、总结、评估，找出不足之处，防患于未然。

（14）满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

六、总结

在饮食的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？①、顾客是公司的无形资产。顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给公司多次乃至终身的消费，给公司带来丰厚的收益，使公司得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，公司就难以生存维计了，顾客是公司的一笔宝贵资产，也是公司保值和增值的一个重要因素。②、顾客是公司的义务营销员。顾客在公司体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使公司在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的 推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为公司形成相对稳定的客户群体。③、顾客是公司服务和产品的监督员。公司的服务和产品质量是需要监督的，那么公司的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了公司服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整公司的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。④、顾客是公司生存与发展的关键顾客酒店生存的唯一原因，即使你公司拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。⑤、顾客是公司降低成本的特效药通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力，请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。⑧、顾客是公司提升企业的竞争力增加企业经营利润的人顾客的多寡和公司的业绩成正比，顾客是人气，是公司最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，公司的竞争力也随之增强。

当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。伴随着我国经济的高速发展，国民经济水平的不断提高，注重顾客满意度分析显得越来越重要。本文通过对深圳宜麟茶庄公司的分析，我们初步了解了提高顾客满意度的必要性。我对于具体的问题进行分析，并在最后提出了提高顾客满意度的方法途径。通过这些方法途径可以有效的提高顾客满意度。

七、参考文献

[1] 王芬.企业文化建设．北京：清华大学出版社，2003． [2] 李明德.和谐管理．北京：机械工业出版社，1997．

[3] 张丽瑛．民营企业如何积累文化资本．中外企业文化，2004，(5)． [4] 吴剑平．企业文化与策划．北京：清华大学出版社，2000．

[5] 王幸． 从科学管理到文化管理——世界企业管理的软化趋势。清华大学学报(哲学社会科学版)，1993，(1)．28—36．

[6] 刘冀生．中国企业文化——现在与未来。北京：中国商业出版社，1991． [7] 菲利普．科特勒．营销管理。笫八版。上海人民出版社．2000．649 [8] 卫海英．吴帆．传统品牌与现代品牌生成方式比较 ．商业时代论．2005(3)：39—4I 15 页

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第五篇：北京语言大学网络教育学院免代修免考管理办法试行

校本部学生本学期免修、免考及代修申请条件

(适用于校本部学生0703批次和0709批次)

一、课程免修

学生在入学前对于教学计划中的某些课程，已经达到了我院对该门课程的学习要求（即依据课程名称相同，教学内容一致的原则），可以申请免修此门课程并直接取得相应的学分。获准办理免修的课程可免交学费、无需订购教材。

1．免修申请条件

1）非英语专业的学生，入学前已取得国家大学英语等级考试四级(CET)4或以上合格证书、或四六级考试改革后成绩在当年主管部门公布的合格分数线以上者，全国公共英语等级考试(PETS)三级或以上合格证书者，省级教育行政部门组织的成人教育学位英语考试合格证书者，取得以上证书并在有效期内，则可以申请免修教学计划中的大学英语

（二）。

2）非计算机专业的考生，入学前已取得全国计算机等级考试一级B或以上级别证书者可申请免修《计算机文化基础》。

3）报读我校日语专业的学生入学前日本语能力测试（JLPT）三级通过者可以免修专科段专业选修课4学分；日本语能力测试（JLPT）二级通过者可以免修专科段专业选修课8学分；日本语能力测试（JLPT）一级通过者可以免修本科段专业选修课12学分。

4）对入学前已取得注册会计师资格的学生可免修《中级财务会计》、《审计学》。5）在我校继续教育学院就读所通过的课程，可按照本院拟学专业教学计划中设定的分值申请相同课程的免修。

6）取得全国统考的高等教育自学考试单科结业证者，原则上只可申请免修本院同等起点的相关教学计划中已包括的相同课程。

7）在我院专科毕业续读专升本层次的学生，在原专科毕业时（含专科段高自考生）已取得的属于公共必修性质的政治课程，若包含在我院拟学专业专升本层次的教学计划内允许跨层次申请免修，但仅限于公共必修课中的政治课。除公共必修课中的政治课外，专科段已修课程不能申请本科段的课程免修。

8）在办理课程免修时，全国统考的高自考成绩在五年内有效（含五年）；其它类别课程的成绩（电大函授网络试点院校取得的成绩除外）取得不得超过五年（含五年）；各类英语、日语计算机等级证书有效期为五年（指学生进入我院时，该成绩取得还不超过五年）。

9）办理免修后累计认可的学分不能超过本院教学计划规定的最低毕业总学分的50％，超过总学分50％（含50％）的部分不免修，但可申请该课程的考试方式为考查（需完成平时作业等），总评成绩＝考查成绩×40%+该门课程的原认证成绩×60%。

10）申请免修的选修课的学分数不能超过教学计划内规定的最低应修选修课学分总数，超过部分不予免修。

11）入学后取得的资格证书对应的相关课程不免修，但可申请免考。2． 免修相关规定

1）免修在每学期开课前半个月内统一向当地学习中心申请办理。2）对于已选课程或已经开通的课程不予办理免修。

3）申请免修课程的学分按我院教学计划规定的学分计算。

4）申请免修的课程有原始成绩的按照原始成绩记载；原始成绩为非百分制形式记载的，折合成百分制作为本院课程认证成绩；原始成绩以非分值形式记载的（即“通过”或“合格”字样），本院课程认证成绩按照70分记载。

5）本院批准认证的免修课程成绩在申请学位时，计入专业总评成绩。6）其它情况的免修解释权归属于北京语言大学网络教育学院。

二、课程免考

学生在学习某门课程前或学习过程中，对于该科目已提前达到了学院的学习要求，可以申请不参加这门课程的考试而直接取得相应的学分，即为免考。

1．免考申请条件

1）对于符合办理免修条件的课程，如果在规定的时间内没有办理，可申请办理免考。2）北京语言大学网络教育学院专科毕业生续读专升本层次时，专科段已修课程属于专升本教学计划中的必修课且考试成绩达到80分（含80分）以上的课程，可以申请办理免考。

3）已具有国民教育系列本科以上学历（含本科），可申请免考大学英语

（二）及计算机文化基础课程。

4）成绩取得超过免修规定的5年有效期但符合网考办免考政策的英语、日语、俄语等级资格证书获得者可申请学院《大学英语二》课程的免考。

5）成绩取得超过免修规定的5年有效期但符合网考办免考政策的全国计算机等级资格证书可申请学院《计算机文化基础（本）》课程的免考。

2．免考相关规定

1）办理免考前，必须要先交纳相应欲免考课程的学费，可不订购教材资料，对于已经领取的教材资料，其费用不予退还；

2）申请免考课程的学分一律按我院教学计划规定的学分计算；

3）免考的申请时间为学期初或该门课程预约考试前一个月内，具体办理时间参见具体通知。

4）对于免考的课程，课程成绩按原始成绩记载；原始成绩为非百分制形式记载的，折合成百分制作为本院课程免考成绩；原始成绩以非分值形式记载的（即“通过”或“合格”字样），本院课程免考成绩按照70分记载；在申请学位时，计入专业总评成绩。

5）免考的课程仍需参加学习，完成网上作业并参与论坛发贴等，免考课程的总评成绩＝平时成绩（含作业和网上参与度）×40%+该门课程的原认证成绩×60%。

6）其它情况的免考解释权归属于北京语言大学网络教育学院。

三、课程代修

学生由于学习条件等的限制，不能完成教学计划中规定的必修课的学习的情况下，或满足学院规定的其他代修条件，可以向学院申请通过学习其他课程来获取相应的学分。用来替代这门课程的其它课程称为“替代课程”。代修课程没有课程考试成绩，替代课程不在学员平台里做任何特殊标记。

1．代修申请条件

1）参加学历教育报考我院专升本层次的非英语专业的学生，入学注册时年龄在40周岁以上（含40岁），可申请《大学英语》代修；

2）参加学历教育报考我院专升本层次的非英语专业的学生，户籍在少数民族聚居地区的(界定标准见教高[2004]5号文件附件)，可申请《大学英语》代修；

3）北京语言大学网络教育学院专科毕业生续读本院专升本层次的学生，其专科段学过的课程是专升本教学计划中的必修课程的且成绩在80分以下的，可以申请代修。

2．代修相关规定

“替代课程”必须为教学计划中的公共选修课，每学期学生可自己选择，直到所修课程学分达到代修课程所需学分为止。

1）代修课程不用交纳学费和购买教材，也无需学习及考试，但需按照改选的“替代课程”学分交纳学费并进行学习，其学分计入总学分中。

2）学生申请课程代修，须在每学期开学半个月内一次性办理。对于正常办理时间内未申请代修，学习期间申请办理代修，或者已经办理代修学习期间欲取消代修的，学院均不予受理。

3）其它情况的代修解释权归属于北京语言大学网络教育学院。

北京语言大学网络教育学院

2008-9-17