铁路站养老保险管理现状及措施论文

第一篇：铁路站养老保险管理现状及措施论文

一、我国社会保险基金管理的发展概况

1.社会保险基金管理制度的建立

始于20世纪50年代初，1951年国家政务院颁布《中华人民共和国劳动保险条例》，标志我国社会保险制度的建立。条例规定，各参保单位按其工资总额的3%缴纳劳动保险基金，基金实行分级管理，全国统一调剂使用的管理模式。此制度因“文革”干扰于1969年中断，改由各企业自行负担。

2.社会保险基金管理制度的恢复

20世纪80年代中期，上海率先在全国实施企业退休费社会统筹，即企业均按工资总额的25.5%缴纳退休费，由市、区统筹机构“差额缴拨”给企业，企业发放退休金。1991年国务院颁布《关于企业职工养老保险制度改革的决定》提出“养老保险基金由政府根据支付费用的实际需要和企业、职工的承受能力，按照以支定收、略有结余、留有部分积累的原则统一筹集”，确定了我国养老保险基金筹资模式。

3.社会保险基金管理制度的改革与发展

在学习借鉴国外经验、试点论证的基础上，上海出台了《上海市城镇职工养老保险制度实施方案》，于1993年1月施行。这一改革的具体内容是：①引入个人缴费机制，建立个人账户；②改革养老金计算方法；③建立养老金增长机制；④统一社会保险管理机构。上海的养老保险改革被中央所肯定，成为全国统一的模式。

二、铁路上海站养老保险管理现状

目前铁路上海站的养老保险统一遵循《上海市城镇职工养老保险办法》（1998年9月3日上海市人民政府第59号令发布），纳入上海市社会保险管理局统筹管理，实行“统账分开，做实账户”的养老保险分账模式进行管理。目前铁路上海站共有在职正式职工1706名，养老保险管理的退休职工1471名（至2014年5月31日），参保人员合计3177名。在职年龄结构老龄化严重企业组织的人才结构在年龄上应是多元化的，比例要基本合理对称，形成梯形结构，如果某一年龄段的人数过于集中，人才的平稳接续可能发生困难。

1.退休职工迅速累积，缴纳职工人数增长迟缓，收支人群差值逐年减小从2010～2014年，随着退休人数的不断累积，铁路上海站的缴纳人数与领取人数很不平衡，差值呈减少趋势。以2012年为例，铁路上海站的制度赡养率达到0.81，即约1.25个缴费职工供养1个退休职工，比全国（0.32，约3个缴费职工供养1个退休职工）高出很多，也显著高于上海地区（0.43）。由表3可以看出，2010-2013年全国和上海的制度赡养率稳中有降，而铁路上海站随着退休职工的逐年累积，制度赡养率在逐年上升。如果制度赡养率在一段时期呈上升趋势，说明老龄化形势日趋严峻，在短期内会不利于养老金财务制度的收支平衡，也会对未来的财务支付压力构成威胁。

2.养老保险基金巨大的收支赤字

以2012年为例，上海站合计工资支出74232950.89元，平均每月应缴纳（统筹和个人账户）合计应为20785226.25元，而实际全站1327名退休职工共领取养老保险金41641260.00元（2012年1327名退休职工人均年退休金31380.0元），年度养老金账户收支差额达到20856033.75元，相当于2012年全上海站退休职工1年就领掉了在职职工累积缴纳2年的养老金。（2012年职工统计数据）随着缴纳人数和退休职工人数的数量差逐年减少，制度赡养率逐渐上升，且随着上海城镇退休职工平均养老金的进一步提高，上海站的这一养老金收支差额仍有逐年升高趋势，在上海市养老保险统筹支付的环境下，铁路上海站的养老保险金赤字将给社会保险的管理造成了巨大的负担。

三、铁路上海站养老保险管理老龄化问题的思考

1.为什么要思考

2014年1月11日，铁路总公司盛光祖总经理在铁路总公司工作会议上的报告提出，全路必须全面深化铁路改革，建设一个市场化、现代化、国际化一流企业，更好地为经济社会发展和人民群众服务。目前铁路上海站的养老保险管理也已纳入上海市统筹，建设有社会责任感的铁路公司，而不是成为社会的负担，在养老保险管理方面，如何避免上海站内收支两条线的差额进一步扩大，如何优化企业的养老保险管理，值得我们铁路人认真思考。

2.如何面对铁路上海站养老保险管理中的问题

（1）养老保险征缴面

目前铁路上海站养老保险覆盖面已经达到100%，基于年龄结构中中老年职工比例过高的问题，可以考虑多招收优秀大学生（研究生），补充新鲜血液，同时纳入到社会保险中来，成为新生的养老保险缴纳生力军。也可以通过扩大铁路其他用工的招聘人数跟范围，在满足铁路不断扩大业务需求的同时，他们也能成为铁路社保的缴纳人群。从长远看，这将是一件意义非凡的战略举措。

（2）在养老保险支付方面

①退休制度的缺陷：现行的法定退休年龄是20世纪50年代初定下来的，当时全国的平均期望寿命只有48岁，如今平均期望寿命已经接近80岁，后来国家制定统一制度时把缴费年限确定为15年。因此，这种退休制度的缺陷，造成养老人员的大幅度增加，使得社会保险基金的入不敷出。弹性延迟退休的策略目前是社保研究的热点，有望缓解养老保险的压力。②对于申请提前退休人员的职工应该谨慎处理、严格管理。前几年，由于产业结构调整，大批人员下岗，为了帮助企业解决历史遗留问题，上海采取了权宜之计，采用提前退休的办法，不少45岁的女同志、55岁的男同志提前退休过早地进入了“老年”行列。女同志一般只工作了20多年，却要养40来年，这实际上是违背经济发展规律的，为了稳定社会，只能让社会养老保险做出牺牲。然而，也将受到经济规律的惩罚，由此而来上海提前出现了养老保险基金的巨大赤字。③加强离退休或是居住异地的养老人员管理。养老保险实行统筹和社会化发放后，部分单位放松了对离退休人员管理，对长期异地居住离退休人员的人数、居住地的详细地址、生存状况等情况不了解不掌握。实行养老保险统筹后，异地离退休人员生存认证责任全部落在了社保机构身上，加之养老保险还没有实现全国统筹，社保经办机构条块分割，各自为政，对居住在本市以外的离退休人员生存认证工作只能由发放养老金的社保经办机构完成，造成人去世多年后仍在领取养老金的情况偶有发生。加强对退休人员的跟踪，及时做好信息更新，也是提高养老保险管理水平的一项重要工作。

（3）在养老保险稽核能力方面

提高稽核人员业务的熟练程度，规范稽核程序，也能很大的提高社会保险尤其是养老保险的管理水平。社保稽核是一项新的、具有挑战性的工作，由于现有的稽核人员大多没有经过专业培训，稽核业务不熟练，在稽核工作中不易发现问题，有些问题因稽核程序不规范，增加了处理的难度。这不仅需要稽核人员有敢想敢干、实事求是的精神，坚持原则、作风正派、公正廉洁的品德，还要掌握财会、审计专业知识，熟悉有关社会保险的法律、法规和政策。总之，为了维护好社会和谐，必须处理好养老保险问题。站在战略的高度着眼职工的退休养老金问题，也是建设一流的铁路公司必须考虑的重大问题。认真处理好铁路上海站的在职职工老龄化问题，做好退休职工养老保险的管理，铁路上海站会进一步增强活力，更好地为经济社会发展和人民群众服务。

第二篇：供电企业物资管理现状及措施论文

摘要：随着国家对电力行业发展的不断重视，各供电公司也在大量引入新技术、新设备，企业需要管理的物资也越来越多，而做好企业物资管理有利于企业运作的规范化，降低企业的各项生产成本。文章介绍了电力物资管理的特点，分析了供电企业物资管理工作当前存在的问题与不足，并结合实际工作经验提出了精细化物资管理策略。

关键词：供电企业；物资管理；精细化管理；电力行业；企业管理

物资管理作为企业管理的一项重要内容，在整个企业管理中占有重要地位，做好企业的各项物资管理，能促进企业商业化、规范化运营。而对于供电企业来说，它本身就属于一种技术与资金密集型的特殊行业，供电企业各项管理的顺利与否不仅会直接影响到企业自身经济利益，还会影响整个社会的健康、有序发展，而在电力企业所有的生产成本中，电力物资费用占的比重通常都比较大。因此我们必须了解电力物资管理的特点，分析其存在的不足，并采取相应的策略来促进其精细化管理的实现。

1电力物资管理的特点

第一，由于电力生产用到的设备材料，大多具有很强的专业性，特别是对一些主要设备来说，其技术含量一般都很高，并且很多配件都不能实现相互通用，很多还是依赖于最初生产技术。第二，生产电力物资需要的周期通常都比较长，如主变压器、GIS、断路器等，并且有很多因素都会影响到这些设备的生产。第三，由于电力供应需要是连续、可靠的，这就要求各项物资的供应也必须是及时的，需要有一部分物资是作为储备物资来应急各种突发事故的。第四，由于在使用电力物资时，各项物资都有很细的专业化分工，这就要求有一个科学、合理的管理制度来管理物资的使用。为了确保物流的畅通，物资的计划、仓储、领用、配送流程必须良好。

2供电企业物资管理的现状

随着国家电力体制改革的逐步推进，各电力企业对自身的物资管理工作也越来越重视，都在不断想方设法调整与优化管理物资的模式与流程。就目前的电力企业物资管理现状而言，物资计划与采购的分离、采购与付款的分离、使用与保管的分离在很多企业中都已经实现，各项业务的控制与有效监督制度也在逐步进行着完善。但由于电力物资管理关系到很多专业与部门，如生产、基建、农电等，具有非常复杂的工作内容，其属于一种综合性管理。就电力企业物资管理的总体管理情况而言，粗放式管理现象仍然比较严重，这已经不能充分满足电力企业生产发展的需求。下列为当前电力企业物资管理工作中主要存在的问题：第一，缺乏完善的物资管理体系，各管理部门职能分散。对于很多供电企业来说，管理物资的部门很多都没有一个准确的功能定位，部门与部门之间在职能上存在很大差别，这就造成了各项业务流程的不顺畅，科学、合理的管理物流的平台目前还没有形成。第二，由于物资管理没有很好的统一性、计划性、协调性，这样极易造成采购物资需很长时间，导致物资不能及时供应，并且库存的物资容易出现挤压现象，这样电力生产中需要的各项物资便很难及时得到满足，并且还容易导致物资的大量浪费，使物资管理的整体效益偏低。第三，缺乏健全的控制物资采购管理的机制，不能规范地管理供应商，导致采购来的物资成本偏高，并且购入的物资质量得不到有效保障。如对于物资的招投标管理、采购合同的管理、采购问价的管理等都缺乏有效、完善的监管机制。第四，物资供应没有很好的应急保障能力。由于各种物资供应商都有很强的自身专业性，并且各供应商存在分散的地域分布，加之生产电力物资需很长周期，各种备品与备件数目众多且复杂不易储备，这就造成了物资供应通常很难满足一些抢修事故以及工程建设的应急需求，在抢修恢复由于冰雪、地震造成的电力事故时，我们就能感觉到物资供应应急能力不足的现状，这种状况常常会使正常的电力生产受阻，造成了电力抢修作业出现被动的局面。第五，物资管理人员技能水平偏低，缺乏现代化的管理技能。当前很多供电企业都存在信息技能水平不高的管理人员，他们通常都不能熟练地应用管理物资的系统，不了解物资具体程序，没有清楚地掌握物资的具体库存状况，最终影响到企业物资的管理工作。

3供电企业物资管理的精细化

3.1完善物资管理体系，优化物资管理流程

供电企业的各物资管理机构对自身的职责首先应该明确，要明确自身应承担的责任，并且要对配送物资的体系不断进行完善，强化物资管理各环节的审批制度，使得物资管理的计划性、统一性不断得到增强。物资需求单位需使用物资时，应先把物资需求计划编制出来，然后由相关部门进行汇总审批，审批通过后，再把物资需求计划提交给物资管理机构，由物资管理机构进行相应的采购。这样可以促进物资采购与需求的统一，提高物资的利用率，同时降低企业物资成本。

3.2应建立健全标准化物资需求技术条件书

各专业具体管理技术工作的部门应把本专业需要的物资标准化技术条件书建立完善，对各项设备的各种技术参数不断进行规范，以便在技术上更好地支持常规物资的采购工作，把各项物资的采购周期最大限度地缩短，促进备品与备件数量的减少，控制储备物资的成本，降低物资的管理难度。对于部分存在特殊技术参数的设备，应把沟通机制健全，以便及时沟通，以更好地满足各项技术需求。

3.3规范物资采购管理与控制，形成高效的运作机制

应把物资的采购管理制度逐步建立完善，要按计划进行采购，对物资采购的具体招标范围进行细化与界定，对物资的招投标工作不断进行规范，在签订采购合同前，要进行技术条款的限定，在完成物资采购工作后，要进行相关的事后评价工作，让纪检监察的作用得到充分发挥，让物资采购的全过程真正实现透明化、可视化。

3.4在物资管理中应用先进的信息化管理技术促进物资管理的科学化

通过专业化物流管理系统的应用，使物资计划、采购、仓储、配送、供应商管理等实现资源共享，对各种物流资源不断进行科学整合，使物流渠道更加畅通，对物资的库存结构进行优化，最大限度地促使配送成本降低，提高设备、材料到位的及时率，以便能有一个坚强的物资支撑来保障电力生产的安全、可靠。

3.5优化供应商管理，构建“大物资”体系，促进应急能力的提高

供电企业物资管理部门不但自身要储备有足够的备品与备件，而且还应对供应商的管理不断进行优化，要把这些供应商构建成一个“大物资”体系来不断提高自身的应急物资供应能力。要想实现这一宏伟目标，这就要求必须要把设备技术部门以及具体使用物资的单位日常的物资使用反馈工作做好，动态监察各物资供应商的实际供应物资质量，并且要对它的具体交货信誉以及服务状况进行全面监察，逐步建立出一种综合、科学的评价体系，对大量的供应商进行筛选，挑选出几个信誉好的供应商进行重点合作，建立长期合作关系。此外还应建立分类储备物资的基地，进而确保应急物资的及时、可靠供应。

4结语

总之，根据物资管理的特点，找出当前供电企业物资管理的不足，对供电企业的物资实施精细化管理，不但有助于电力生产物资供应应急能力的提升，更好地保障电力生产的安全性与连续性，而且有利于企业生产成本的降低，促进企业经济效益的提高。

参考文献:

[1]宋慧．供电企业实施精细化物资管理问题探讨[J]．现代电力，2004，（5）．

[2]王旭．浅议供电企业物资管理工作优化[J]．中国电力教育，2013，（2）．

[3]陈觉非．浅谈我国供电企业物资零库存的可行性分析及管理策略[J]．华北电力大学学报，2011，（12）．

[4]王慧芳．浅谈电力施工企业物资管理的现状及改善方法[J]．现代经济信息，2014，（9）．

第三篇：铁路施工安全管理措施分析论文

摘要：文章首先从铁路施工安全管理的特点出发，明确了铁路施工安全的基本任务和目标；其次分别从当前铁路施工安全中的问题及原因两个层面对其施工安全管理现状进行分析；最后针对施工安全中存在的问题提出了有效的改进措施。

关键词：铁路施工；施工安全；改进措施；交通运输；安全管理措施

我国国民经济在市场环境下得到了飞跃性发展，经济发展都离不开国家交通运输事业的支持，铁路在国民经济发展中担当着重要的交通运输职能，因此其安全性也关乎国民经济的稳定发展。我国列车技术不断升级，新的铁路项目加快了建设步伐，实现了铁路运输的大提速，在铁路运输速度提升的同时，施工技术水平也在不断提高，其安全问题则对铁路施工提出了更高的要求。为了保证铁路施工安全生产标准的满足，需要针对铁路施工制定一系列的安全施工管理措施，因此对其展开深入研究成为必然。

1铁路施工安全管理特点

1.1管理任务繁重

随着我国铁路项目技术水平的不断提升，新的铁路施工任务较传统铁路项目更加复杂，技术要求更加严格，因此对施工过程的科学性、安全性都有了新的要求，为了适应这种新的变化，就要求铁路施工管理工作明确不同项目、不同施工阶段、不同施工工艺等相应的标准与要求。新时期的铁路施工要考虑的施工安全影响因素更加复杂，所涉及的技术因素也更多，因此其项目施工的安全管理任务较以往有了明显加重的趋势，这是影响目前铁路施工安全的最重要特征之一。

1.2安检、质检要求严格

随着铁路施工技术不断提高，各项安全质量的标准要求也日益复杂，为了保证铁路施工项目达到安全标准，各安全施工管理部门都对铁路项目施工制定了严格的质量管理监督考核标准，因此其安检、质检等项目繁多，而且次数频繁，每月高达10～20次的检查频率更要求铁路施工的每一个环节都要将安全施工作为首要任务。因此为了满足这些安检、质检的安全标准，达到铁路项目施工的安全标准，就必然要对其施工安全加强管理。

2铁路施工安全中的常见问题

2.1安全施工方案全面性缺失

铁路施工方案是项目施工的重要依据，当前铁路施工中由于施工方案制定过程中存在全面性缺失的问题，使得许多施工问题得不到有效的信息参考，因此施工中的各项安全标准无法安全落实，一些违章施工的行为时有发生，直接导致了铁路施工安全事故或安全隐患的出现。安全施工方案的制定应当有全面、有效的技术指导，而当前的铁路项目施工方案的设计普遍根据项目施工的一般标准来制定，因此对于具体的项目施工而言，存在着标准方面的偏差，这就造成了一些施工方案与实际的施工标准要求不统一，使得方案与实际的项目施工出现不统一现象，施工方案全面性无法实现，直接影响着施工安全。

2.2项目施工规划多变

铁路项目施工规划是项目施工工作的最根本依据，各项施工任务与施工工作的安排，都是由施工规划决定的。在实际的铁路施工过程中，由于项目的实际情况往往会与施工规划之间存在一定的不同步现象，因此在制定施工规划时就应当充分考虑到这些变化因素，制定出能够适应整个项目顺利推进的规划。但当前的铁路项目施工在面对施工规划与实际施工条件或环境要求不符的情况下时，往往会选择变更施工规划的方式来继续推进项目进度，这种情况直接导致了施工的方案发生变化时，整个工程建设人员无法全面了解项目规划的变更情况，对施工工作造成了非常不利的影响。

2.3施工应急预案实用性不足

一切项目施工过程中都会面对各种不同的突发状况，施工应急预案是项目管理规划中不可或缺的组成部分。具体来说在实施铁路项目的安全管理时，一些突发情况往往会对项目安全造成极大的损害，而如果能够实施科学有效的应急预案，则能够最大限度地避免这种安全损害。目前铁路施工的应急预案系统虽然比较接近项目施工的实际情况，但应急预案仅仅是针对问题出现后的应对方法和操作流程进行说明，虽然是针对已经出现过的应急情况做出的实践性总结，但实施的应急问题极为多变和复杂，相似的问题出现原因可能会存在很大差别，如果再以应急预案中的操作说明来应对，必然无法获得成效，甚至会造成更加严重的安全隐患或事故。

2.4铁路施工安全监管不足

在具体的铁路施工中，监管问题与施工安全之间的关系也是非常密切的。目前铁路项目施工最易出现监管力度不足的问题，一些与施工安全相关的技术要求或标准无法达到，这些都极大地增加了项目的安全隐患。例如，安全监管人员与施工人员缺少交流，安全问题出现时监管人员与技术人员没有针对安全问题产生的原因进行沟通，监管工作无法有效落实，使得安全隐患的控制及管理力度较小，安全问题突出。

3铁路施工安全问题的形成原因

3.1施工各部门协调性较差

铁路项目在施工上有着普通项目无法比拟的规模，施工任务繁重，各施工环节和施工流程繁杂，因此是一个需要各部门有机协调才能实现安全施工的项目类别。目前，随着铁路部门施工规划的不断落实，各部门的施工工作管理无法协调统一，对项目的顺利、安全推进造成了不利影响。例如负责施工设备、机械等管理的部门，与负责施工材料采购的部门之间没有进行有效的协调，根据施工规划推进工作，而某一时间阶段施工所需材料数量、质量、参数等和施工设备、机械的工作特点之间存在着关联，如果不能全面考虑各部门的具体情况，就会使施工中各部门任务的协调性出现问题，造成对项目安全性的影响。协调性不足使得各种铁路施工安全问题频繁出现，施工方案对项目的全面性控制不足，施工安全监管效果较差等。

3.2工作作风不端正

铁路部门施工及安全管理部门工作作风方面的问题，直接造成项目施工出现安全风险。当前的铁路项目施工在技术标准和施工要求上较以往有了很大的提高，技术水平的提升对施工的精细化工作要求更加严格，而缺少端正的工作作风，会使项目的施工和这些严格的施工标准存在空隙，这些空隙就为安全隐患的发生提供了可乘之机。例如在一些铁路交通枢纽项目的建设中，一项细微的施工任务就会涉及多种公共设施安全标准，而同时也会由多个施工部门共同担当完成，这就使得施工中的风险发生几率增加，每一个参与施工的部门在工作上的误差都可能转移为影响整个项目施工安全的风险因素。

3.3部门管理制约机制缺乏

有效的部门管理制约机制是保障各项管理工作有效实施的基本条件，更是保障项目施工顺利推进的基本前提。然而各种施工安全问题的出现无疑暴露了一个问题，就是铁路施工部门的管理制约机制缺乏，才使得施工安全问题对施工的影响不断出现，使得安全隐患的控制效果不足。

4铁路施工安全管理措施

4.1实施全面施工安全管理

针对当前铁路施工安全中施工方案全面缺失的问题，只有制定出全方位考虑施工项目各种安全要求的施工方案，才能有效避免各种可能出现的安全风险，以实现当前背景下对铁路项目施工的多元化安全要求，达到各项安检、质检标准。实施全面的施工安全管理首先应当从施工方案的完善入手。具体来说，根据施工任务、施工现场情况，施工项目设计标准、施工中可能出现的风险因素等多方面因素，制定施工规划，运用风险评估手段对项目施工过程中的风险进行提前预期，并针对各风险因素的产生制定出完善的风险故障分析方案，每一种不同风险控制方案都应当有对应的风险产生原因分析，这样才能使施工方案具有实效性。另外，提高铁路施工安全检测设计的技术水平。运用信息化的设备来对项目施工安全进行安检和质检，能够最大限度地提高安全管理的精细化水平，任何细微的安全风险因素都能够被觉察到，从而实施相应的分析与应对方案。

4.2全面提高施工安全意识

针对项目施工规划多变和施工安全监管不足的问题，可以明确铁路施工部门人员对项目安全的意识不足，工作作风不端正是主要原因之一。因此要解决这些问题，就需要从根本上提高全体施工人员及安全管理人员的安全意识，对具体的施工规划有深刻认识，不轻易变更原有的施工规划，同时在出现安全风险时及时采取应对措施进行规避。另外通过提高施工安全意识，还能够有效提高施工安全监管水平，较高的安全施工意识能够促使安全监管人员增强对项目安全的责任感，从而达到项目施工安全的目标。

4.3提高施工规划的科学化设计水平

施工规划对于项目的推进而言至关重要，一个足够科学和合理的施工规划应当在面对各种施工安全问题时都有相应的应对方案，而不应是一旦出现问题就改变施工规划。科学的施工规划首先需要考虑铁路项目的安全标准和施工要求；其次应当保障施工规划的精细化设计，即每一项施工细节需求与要求都要考虑完善；最后还需要建立起合理的施工流程安排，加强施工环节出现风险时的预警机制，保障各项施工任务能够顺利推进。

4.4建立安全目标责任制度

要使铁路施工安全管理取得更加良好的成效，建立相应的目标责任制度是非常有效的途径。对于铁路项目的施工而言，各种安全问题的产生原因，归根结底是没有完善、有效的制约管理机制，而安全目标责任制能够将施工安全以明确的标准表现出来，进而满足施工安全管理的需要。一般来说，在铁路项目的施工中，安全责任目标应当划分出考核标准和控制标准，考核标准主要涉及施工过程中的安全事故发生情况，而控制标准则主要涉及项目自身存在的安全隐患考核。

5结语

施工安全是企业生产工作的最基本要求，也是施工过程的核心任务，只有在保障施工安全的前提下，铁路的施工才更能发挥其公共设施的功能，发挥其在国家经济发展建设中的基本职能。针对当前铁路项目施工中存在的问题及产生原因，只有从根本上改进铁路施工安全管理制度，才能使项目的安全得到保障。

参考文献

[1]谷训广．铁路施工中的安全问题及措施[J]．郑州铁路职业技术学院学报，2012，（3）.[2]丁阵，解光敏，张家玮．铁路施工安全存在的问题及对策分析[J]．科技传播，2013，（1）.[3]张延康．铁路施工安全措施浅谈[J]．中国新技术新产品，2013，（3）.

第四篇：铁路客运服务质量的现状及改进措施

铁路客运服务质量的改进措施

三 提升铁路客运服务质量的方法、措施

铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。

3．1加 强 过 程 服 务

铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。

（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。

（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。

（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。

（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。

（5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者，必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。

（6）延伸车下服务。铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地方便顾客。建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。

3． 2合 理 进 行 市 场 细 分

不同的顾客对产品价值的期望以及对各项成本的重视程度是不同的，所以可以根据不同层次旅客的心理状态及服务需求对市场进行细分，铁路企业可以根据不同顾客群的需求个性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高顾客的满意度和产品的实用价值。

在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。铁路因其四通八达，票价适中，安全性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。例如，许多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加编组中的卧铺车，减少硬座车；暑运中放假返家和毕业及入学的学生占相当大的比例，托运的行李量急剧增加，这时应及时增挂行李车；春运中，因外出打工返家的民工成为客流的主流，他们的第一选择是票价低廉的硬座车，因此应适当增加硬座车，减少硬卧车；对工作繁忙的旅客来说，时间成本是最为重要的因素，铁路应尽量缩短旅客从产生需求到具体购票以及旅行的时间，最大限度地满足和适应其求速的实际要求。

各层的服务具体的细分如下：

（1）低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。

（2）私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。

（3）小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。

（5）大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。

3．3服 务 的 多 层 突 破

（1）在树立新的服务理念上实现突破。

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。铁路要在四种服务理念上彻底转变：

①变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。

②变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

③变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

④变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式

（2）在服务管理考核上实现新突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需

求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

（3）在特色服务上实现新突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。例如齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

（4）要在个性化服务上实现新突破

针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面对每年农民工春运期间的返乡潮和打工潮铁路方面尽管开行了许多临客列车来缓解客运压力但就我所在的由西安至温州的临客列车而言铁路所面临的运输压力还是特别大的车厢超员在40%—60%之间，在洛阳、郑州、合肥、杭州这些沿途大站车厢换流达而且以农民工为主。大多数农民工对乘车要求及服务比较模糊这就需要我们铁路职工通过热情的服务，使广大农民工安全出行、方便出行、温馨出行。要时时处处为农民工着想列车超员时要尽量保证饮水方便，如厕方便。在列车广播上制作农民工准提节目，播送包括如何务工、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等方便的知识，让农民工了解用工政策，同事感受铁路的温暖。

（5）要在职工队伍素质提高上实现新突破

要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。

3．4 加 强 铁 路 内 部 管 理

（1）加强员工服务水平。塑造忠诚的顾客依赖于企业为顾客提供更高的让渡价值，而企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作质量决定顾客让渡价值的高低。企业必须营造一种以服务为核心的文化，并将服务贯彻到客运工作每一个环节中。要对与旅客直接联系的职工进行高层次的专业培训，提高他们的服务主动性和服务水平。

（2）开展运力的灵活使用。由于地区间的经济发展不平衡，在特定时期内，某些地区

之间的客流量很大，带有明显的时间性和方向性。及时、准确地掌握客流的流向和大小关系到是否能及时调配运力。由于铁路运能不足,又限制了客运量的增长,使许多送上门的客流又拱手让给了民航和公路,相当一部分本应掌握在铁路手中的份额渐渐被其它交通工具所“蚕食”。铁路要突破客车编组长期固定不变的束缚，实行以需定编的动态编组。以市场为取向，按照市场需求组织经营生产，不能因呆板的经营管理模式丢掉客流。

3．5 稳定市场

赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。客户服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。在每一个与客户接触的关键时刻都表现完美，满足客户的期望以提高忠诚度。从这一点上看，服务就是营销，铁路可以在安全承诺和服务弥补上留住旅客。

（1）对旅客作出安全承诺。在拥挤的、半封闭的列车上，刑事犯罪会对旅客的财产及生命构成威胁。人们注意到，一些犯罪团伙已经把目光盯上了春节期间回家探亲的人群，盯上了他们的钱包。旅客出行，最基本的心理潜在需求首要是安全可靠，包括两方面的含义：一指列车整车安全，二指旅客在列车内的生命及财物安全。在航运、汽车与火车的比较中，铁路具有全天候的特点，且安全和可靠性是其它运输方式无法比拟的优势。这为铁路在竞争中采取“夕发朝至”的“旅馆列车”提供了良好的市场。

（2）为旅客进行服务弥补。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”。正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，客户最终的选择就是“用脚投票”。现实中铁路客车晚点、客车超员但票价不变，无座的旅客不但花相同的钱，也使有座的旅客乘车环境和舒适度受到影响；列车厕所不够用并且经常不开门；卧铺车厢提前１小时收拾卧具影响旅客休息等等都时旅客抱怨的因素。铁路供求矛盾突出、运能趋紧和发展相对缓慢，同目前我国经济水平对铁路的要求及交通可持续发展战略的要求不协调，消费者也还有很多的需求没有得到满足。铁路部门若看准这些需求做文章，最大限度地提高顾客让渡价值，令顾客满意，一定能够营造新的经营“亮点”和竞争优势。

结论

铁路当前所面临的形势虽然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。只要我们面对现实，立下破釜沉舟的决心，真正重视并切实搞好铁路客运服务工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路客运之雄风。无论任何企业，优质的服务是一种无形资产，已经成为一种核心思维方式。随着我国经济由粗放型向集约型转变，地区之间的货运交流量将随之间少，而客流量则逐渐增加，随着人们生活质量的提高人们文化生活各精神空间的扩充，社会成员的流动性增大，全社会对客运市场的总需求量将直线上升。在我国铁路跨越式发展的今天，在全国铁路加快走向市场的今天，转变思想观念，加大改革力度，建立完善的铁路运输市场服务机制，势在必行。是铁老大发挥它巨大的威力，为和谐社会尽力。

致谢

本论文是在导师彭乾炼老师悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向彭老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！

第五篇：公路施工管理现状及养护措施的分析论文

在我国城市运输中公路工程占据十分重要地位，其是连接不同城市之间的重要纽带，在促进城市经济发展方面有着十分重要作用。为保证公路正常运营，在施工过程中应对其进行科学管理，在实际施工时应当及时科学养护，从而保证其正常使用。在现代公路施工管理以及养护中存在一些问题，应当对其进行合理分析，并且采取有效措施进行合理施工管理及养护。

公路施工管理及养护中所存在问题

1.1 公路施工管理中所存在问题

对于有些公路养护机构而言，虽然有相关管理规章制度的设立，但是并未根据制度执行，或者并未设立相关管理规章制度，甚至有对技术规范问题片面理解情况存在。从当前情况而言，公路施工及时的相关工法说明比较缺乏，并且个别规定在一些特殊工程或者特别地区并不适用，在有些管理部门内强制化且神圣化规范指导所具有作用。另外，对于公路施工管理人员，其整体素质还有待于进一步提高，当前很多施工人员的理论知识比较缺乏，或者动手能力不强，造成理论与实践严重脱节，很多施工人员并未经过正规培训。除此之外，公路施工管理人员在价值取向方面也有变化发生，由于经济收入问题，公路施工行业很难将优秀技术人才以及复合型管理人才留住。

1.2 公路养护方面所存在问题

当前情况而言,我国与公路养护相关法律法规还比较缺乏，对于在公路养护过程中所出现一些问题，并无明确内容进行规范，由于约束力比较缺乏，导致在技术以及资金方面对于公路养护均无清楚要求，从而导致出现有些部门对养护费用随意决定现象，导致资源浪费严重，同时，在公路养护方面缺乏一定标准进行考核，所造成结果就是养护质量达不到合格标准，出现以次充好现象，无法使资源优化配置得以实现。另外，对于我国公路养护业务而言，目前尚无专业化市场体系形成，更加缺乏公开性，有一些较大事业型养护机构存在，但其发展空间有限，并且市场上缺乏较高水平对其进行监管，并且养护模式落后，与当前市场经济模式严重脱离。

同时，我国的公路管理部门以及养护机构均为事业单位性质，在申请养护费用时，要通过一系列审批之后才能够得以划拨，这种模式比较陈旧，已经无法与现代开展以及管理养护工作相适应，并且也无法适应当前社会发展，因此应当对公路养护机制加强改革以及创新，从根源上对公路养护机制进行改革，从而使公路养护质量得到提高。最后，在我国公路建设方面，其理念是对前期建设比较重视，但往往将后期的养护忽略，更不存在预测，因为存在这些缺陷，造成在实际工作过程中，工作人员往往无法对公路建设进行科学规划，在建设公路工程过程中，对工作放松要求，缺乏相应目的进行监督及管理，造成无法有效开展公路管理，更加对后期养护忽视。这些问题均影响顺利开展公路建设，对其公路正常使用产生十分不利影响。公路施工管理及养护有效途径

2.1 公路施工管理有效途径第一，将公路管理意识提高。

对于现代公路建设项目而言，其属于十分重要的一项工程，在社会发展方面有着具有十分有利作用。因此，在公路建设过程中应当使施工人员以及监理人员对于质量管理重要性有清楚认识，对自身质量管理意识加强提升，对自身任务以及职责明确。对施工管理意识进行培养属于一个比较漫长的持续性过程，应当以施工人员理解能力以及文化水平为依据，在宣传过程中选择小品及歌舞等娱乐性方式，投资方以及建设方应当培训施工人员，并且要将责任在每个人身上落实，避免互相推卸责任。

第二，对施工管理制度进行完善。在现代公路项目建设施工工程中，工程建设主体为施工人员，其与施工质量之间有着密不可分关系，应当对人的能动性加强注意，对人加强管理。对现代公路建设中相关质量管理制度进行健全及完善，防止人多事少现象出现，尽可能实现供需平衡。将相关奖惩制度建立起来，并且要严格落实，应当及时奖励有贡献员工，将员工工作积极性调动起来，应当依据情节轻重对违反制度行为进行惩罚。管理者应当将责任范围落实，以便能够将施工过程中所出现问题及时解决，将施工管理制度所具备操作性以及有效性提高。

第三，对施工现场加强管理。首先是检测施工图纸，在现代公路项目施工方面图纸为主要依据，在进行施工之前，应当与地形实际情况结合，会审图纸，若发现不合理之处，应当及时上报，待设计单位经过修改之后再进行检测，直到不存在不合理现象。其次是控制工序质量，在现场施工管理方面，监督及控制属于有效加强措施，在现代公路项目建设中属于十分重要部分，在施工现场应当加大力度进行监督及检查，对于施工现场所存在不合理之处应当及时上报，并根据相关规定进行处理。

2.2 公路养护有效途径第一，实行预防性养护。在公路养护管理方面，首先应当科学进行决策，选择先进检测设备，对于较准确技术检测数据及时掌握，从而在公路管理优化以及科学化养护管理的实现方面奠定基础。在公路养护过程中，应当使养护制度实现科学化，对相关养护流程进行规范，不仅要对养护时机进行科学化管理，同时也要对养护资金进行科学化管理，使公路管理体系得以不断完善。在当前公路养护方面，由于未合理投入资金，往往有失养的现象出现，在今后管理中要使得养护投资实现科学化建设，尽量使预防性养护得以实现，使每个公路在其设计期间，能够控制自身养护费用达到最低，从而使全面预防性养护得以实现。第二，对养护制度进行完善。在公路养护过程中,不能只进行短期的养护工作，应当对长效机制加强重视，结合中修及大修综合进行考虑，将养护年限明确目标制定出来，通过合同对养护部门行为进行约束，使公路养护质量得到保证。同时，应当对公路养护部门不断进行鼓励，对新型养护技术进行学习，将新型养护工艺掌握，从而使长效养护机制能够形成，进而使良性循环模式得以形成。结语

综上所述，在现代社会发展过程中，公路建设工程项目有着十分重要作用及地位，为保证公路工程正常应用，在公路施工过程中应进行良好施工控制，从而保证施工质量，另外，在公路使用期间应当进行科学及时养护，从而保证其能够继续使用。在实际施工管理以及养护过程中，应当对所存在问题合理分析，并且提出相关解决途径，从而进行有效施工管理及养护。