新加坡医院优质服务管理学习体会（精选合集）

第一篇：新加坡医院优质服务管理学习体会

新加坡医院优质服务管理学习体会

导读

本文介绍了新加坡医院的策略规划模式和笔者的参观学习体会，提出了医院优质服务的六个基本认识，同时也提出了具体操作方法，即做好医院优质服务管理需要的六项必要工作，包括善于倾听患者建议，掌握患者心理，要注重关键流程的管理，注重服务的分析测量，要突出特性，关注患者投诉并竭尽所能，培育员工的同理心。

新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，通过国际医院认证联合委员会（JCI）认证的亚洲医院中，三分之一是新加坡医院。新加坡医院凭借在医学研究、教育和医疗护理服务领域表现出来的高水准，吸引了众多外国患者前去就医，也吸引了许多国家的医学同行前去参观学习。

2014 年 11月 23 日至12 月 6 日，笔者有幸参加了由山西省卫生和计划生育委员会组织的为期两周的赴新加坡“心理护理技能培训班”.两周时间，不仅聆听了新加坡的医疗保障体系及护理教育与管理制度、医 / 护患沟通等系列讲座，而且参观拜访了邱德拔医院、伊丽莎白医院、四美关怀中心、圣安德烈社区医院和阳光福利协会5所医疗机构。新加坡医院“以患者为中心”的优质服务给大家留下了深刻的印象，现将参观新加坡医院优质服务管理体会总结如下。

一

新加坡医院的策略规划模式

任何一个医院的发展壮大都需要制定自己的发展策略，对未来进行规划。新加坡医院的策略规划是采用了著名的洛杉管理学院的专家最初应用于企业的一个策略规划模式，即“一个三角形屋顶、三根长方形柱子和一个长方形地基”.这个策略规划模式为新加坡医院的发展奠定了坚实的基础。

以房子模型为基础的策略规划中，“三角形屋顶”是形容“一个有期限的梦”.即作为一个团队的领导，要告诉所有的员工医院的未来要走到哪里去，带领大家奋斗的时候，要给大家一个有期限的梦。什么是“有期限的梦”,就好比树上长着的低垂果子，当经过努力跳起来是可以摘得到的，这个梦想使员工有了一个努力的方向。

房子的“三根柱子”,是表示医院成功的三个关键因素。第一个关键因素是临床的表现，即医疗护理服务的高品质，是医院生存下去的重要一点；第二个关键因素是运营的表现，医院的员工都很辛苦，如何让医院的功能发挥最大的功效，运营的表现是医院发展下去的重要一环；第三个关键因素是服务的表现，患者来医院看病，钱花在医院，他希望钱发挥最大的价值，产生最大的效用，把病看好的同时要服务好，让患者心里感到很满足，所以患者心理上的满足是从医院员工服务上体现出来的。也就是说医院成功的三个关键因素是临床、运营和服务的优异表现，缺一不可。

房子的“地基”,即是形容员工的行为表现。一线员工用最诚挚的方式对待患者是最重要的，否则房子会摇摇欲坠。笔者在参观新加坡邱德拔医院时看到了这样一幕：门诊大厅，一位工作人员正在接待从小车里出来的一位患者，这位患者精神不振，满脸的沮丧，这位工作人员很热情地迎上去，用准备好的轮椅把患者接下了车，而且跟患者不停地打着招呼，说着什么，不长的时间，患者脸上露出了微笑……这样的场景看上去很平常，但是这位工作人员用他独特的方式与患者打招呼，用自己的实际行动热情地接待每一位患者，让患者感觉到很温暖、很贴心，作为一个旁观者都能感觉得到他的真挚与热情，这样才是真

正为患者着想。所以把做好事当成习惯，让习惯成为自然，优质服务是全员的工作，需要医院每一个成员的共同努力。以下将分别介绍新加坡医院优质服务的理念及工作方法。

二

医院优质服务的六个基本认识

医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。

2.1用心服务，打造“心件工程”

什么是“心件工程”.“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。

此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。

优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。

2.2全员参与，提供优质服务

优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”.所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。

2.3了解患者期望，并善于管理期望

构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。

所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，()有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。

2.4顾及和管理患者的感知

感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。

2.5减少不良服务的根源

不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、注重服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等；注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。出现投诉要做到：一是仔细聆听并确认投诉；二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；三是先采取弥补行动再解释；四是给予象征性补偿并确认满意；五是总结跟进，避免问题再次发生。

2.6

正确认识患者抱怨

大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉）而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。

三

医院优质服务的六项必要工作

3.1要善于倾听患者，与患者同行

新加坡医院注重建立聆听患者心声的渠道，如发放调查问卷、邮寄征求意见卡、电话访视、面对面交流、焦点访谈、医院机构内部访问第三者及建立国际网络网站等渠道，及时倾听患者的心声，了解患者的需求与建议并及时改进。如病房内部的设施如何更方便患者使用、就诊流程的设计等，做到与患者一同前行，这些值得我国同行借鉴。

3.2要善于掌握患者心理，制造惊喜，超越患者期望

患者的期望分三个层次，第一层次是患者期望的最低水平，是基本期望，即来医院把病治好；第二层次是患者可以得到的选择，即令人满意的服务，如收费低、服务好等；第三层次是患者没有期望得到的增值特色或服务，即惊喜。新加坡医院医护人员善于并注重掌握患者心理，给患者制造惊喜。如在病房里设“快乐小厨”,给患者准备方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音机等基本的日用品，患者需要时可以免费提供;为患者准备生日烛光晚餐和玫瑰花，让患者有一个意想不到的喜悦，从而超越患者的期望，为护理服务增值。

那么制造惊喜可以带来什么？制造惊喜可以给患者制造难忘的经历，并与其他竞争者制造的经历有差异，吸引患者再次选择来此就医。

3.3要注重关键流程的管理

3.3.1 注重医院环境管理

新加坡医院的候诊患者等待区宽敞明亮，没有拥挤现象，标志醒目，色彩温馨;座椅清洁、宽敞舒适；环境优美，盆栽植物郁郁葱葱；宣教资料齐全、宣教途径多样化，即使是地板、垃圾箱、卫生间都给人耳目一新的感觉，让人感觉温馨体贴。

3.3.2 注重人员管理

新加坡医院的每个员工都很注重自己的职业礼仪，工作状态好、精神饱满，特别阳光，工作服穿戴整洁，胸卡标识清楚，肢体语言得当，与患者交流时亲切和蔼、有耐心，让患者来到医院没有陌生感，医护患关系和谐。在学习新加坡医院的管理经验时，不仅要学他的“形”,更要学习他的“魂”.3.4要注重服务的分析测量，树立学习标杆

新加坡医院注重根据患者的需求，测量服务的标准，通过讨论决定哪些服务要素需要衡量，而且这些要素必须是与患者的利益有关联的，然后建立一条基线，以此基线将作为日后比较的起点。如电话 3 响内必须有人接听、把问路的人直接送到目的地（表示对患者的重视）、个人仪表、对人态度友好亲善等，并通过追踪结果，检查是否达到已建立的目标，同时也测量服务的差距，设立表现测量标准，并树立标杆，向领先者学习，对工作做到持续改进。

3.5要突出特性，关注患者投诉

新加坡医院对患者的投诉特别重视，医院建立了服务补偿机制，保证患者的投诉渠道畅通，如意见卡、调查问卷、访视电话、内部机构第三者调查等；处理投诉的程序简单化，让患者随时可以反馈服务中存在的不足；看待投诉的态度诚恳，院方能正确认识患者的投诉，引导员工正确对待投诉，做错可以致歉；解决投诉的能力强，院方虚心接受患者的投诉，会根据投诉的性质分类，责成相应的部门进行处理和回应，如报纸登载致歉信、象征性地补偿等，所以处理投诉的速度快，患者对医院的处理决定表示满意。最重要的是处理投诉之后善于总结跟进，以警示员工在以后的工作中避免再次发生类似的事件。

3.6

要竭尽所能，培育员工的同理心

新加坡医院注重培养员工的同理心。同情心人人都有，而同理心则是能换位思考，即不仅要看到患者的需求，而且要给予帮助。医院教育员工要将患者看成一个有思想、有感觉、有需求的人，所有员工愿意为他们提供所需，并站在患者的立场上体会他们的需求，同时要做好充分准备，有意愿并且能够提供超出患者期望的服务。这就是出色的服务，他们是这样说的，也是这样做的。

四

小结

医院的优质服务是做出来的，是患者感知出来的，而不是说出来的。服务是“心件工程”,把做好事当成习惯，让习惯成为自然。优质服务是全员的工作，要正确管理患者的期望，了解影响其感知的要素，重视患者的抱怨，查找不良服务的根源，才能不断改进服务质量。中国式的医患关系令人担忧，可能原因是冷漠，冷漠可能来自于各个方面，但最主要的是来自于员工本身，每个人的心态很重要，管理好心态，先做好自己，再影响他人。希望医院的每位员工都能做一个优质服务者，用自己的爱心、同情心、耐心、责任心去服务患者，用一颗充满激情的心、“富裕”的心为他们提供个性化的服务。

作者：张红梅 薛平梁慧萍 侯平花 李建丽

第二篇：优质服务月学习体会

医务人员优质服务月学习体会

通过学习医院的优质服务月的学习，本人经过自我理解和同事之间积极的讨论，让我对医院的服务标准有了更深的认识，意识到优质服务的重要性，也使我反醒到自己平时工作中对于制度方面做的不全面的地方，通过这次的学习让我的服务意识得到加强。

自开展优质服务月学习活动以来，我能从思想上高度重视，学习中认真听取。通过学习，使我认识到加强优质服务的必要性，了解到严格执行医院服务标准是我们每一位医务工作者的重大责任。通过学习让我意识到自己在以后的工作中应严格要求自己，把优质服务深入到自己的工作中。在工作中严格按照各项服务制度履行自己的岗位职责。

通过这次学习，对照所学的制度，意识到自己在平时的工作中主要存在以下不足：对医院服务标准方面的内容理解的不够深刻细致，平时不是很重视。针对自身存在的一些问题，在以后的工作中将采取如下改进措施：加强服务，提高服务态度，对待病人及病人加速文明礼貌；认真履行工作职责，并对工作方式方法做到勤总结勤回头看，争取在以后的工作中做到用最短的时间内保质保量完成工作，从而提高自己的工作效率，并在工作中要严格按照医院服务规章制度严格要求，做到在自己的工作岗位上尽职尽责。

以上是本人在本次优质服务月学习中的心得体会，在今后的工作中不断落实，力争做一名优秀的医务人员。

第三篇：赴新加坡培训学习体会

赴新加坡培训学习体会

宋汉珍

2008年1月22日～31日参加了学校赴新加坡的培训学习班。主要是在新加坡南洋理工学院进行培训学习，并考察了新加坡共和理工学院。

培训学习主题是南洋理工学院专业开发与教学管理。培训的主要内容有：

1．南洋理工学院学术系统与专业开发

2．南洋理工学院人力开发经验，办学理念与策略

3．学生企业实习与就业

4．学科准备与传授

5．ITLE综合科技教学环境

6．学生发展与管理

7．学系行政管理

参观考察了学院的专业中心与项目开发中心，参观了实践教学基地ME Company和裕廊岛化工加工科技中心（CPTC）。

下面就专业开发和综合科技环境谈一下自己的学习体会。

专业开发

一、几个概念的不同

我国的“专业”在新加坡叫“课程”，我国的“课程”新加坡叫做“学科”或“项目”。在下面的介绍中，使用我国的习惯。

二、新加坡专业开发理念

新加坡有5所理工学院，相当我国的职业学院。但是他们的学生定位比我国高，他们是培养工程师、助理工程级的工程技术人员，而我国培养的是生产一线的高技能人才。

新加坡的各个理工学院都非常重视新专业的开发，将新专业的开发作为学院发展的重要标志。他们衡量一个学院是否有发展，一个主要指标是看每年开发了几个新专业，淘汰了几个旧专业。开发新专业和淘汰旧专业较多且持续性好的学院发展就好。

新加坡将学院的专业视为“产品”，认为学生是产品的载体。进一步将专业建设提到了一个更新的高度。

三、专业开发过程

1、专业开发程序

2、新专业需求分析

首先对政府经济发展需求进行深入分析，再通过进行深入的企业调研、参观及咨询企业意见，研制新的专业学科或修改现有的专业学科内容。并采取同世界著名的学府进行相应专业的合作等方式来开发专业。

3、成立专业筹备小组

委任专业经理（相当国内的专业主任或负责人），建立专业筹备委员会。由专业筹备委员会提呈新专业建议，确认毕业生的专业知识与技能水平要求，设计专业结构，准备课程摘要及大纲。

一般的专业结构是第一、二学年进行工程基础学习训练（理论及实践），第三学年进行专项培训，主要有专业方向课程学习、毕业项目、企业实习或海外实习。设计好各阶段的课程，并制定课程考核体系。考核系统从企业需求、学术水平要求出发，来命名课程名，安排课程计划，进行学时分配（理论学时和实践学时），确定课程类别，包括：主修、选修及辅助性课程，考试及非考试课程等等。

4、提呈批准

专业筹备小组将全部专业方案，提交给系主任初步审订。在提交给专业咨询委员会，专业咨询委员会成员来自企业，是学院与企业联系重要桥梁。专业咨询委员会针对新专业设置或专业修改建议提供咨询意见，并针对有关建议给予认可。然后在提呈学术委员会。学术委员会成员包括院长、注册主任、系主任、学院相关高层管理人员和各级讲师代表。学术委员会从学术角度研讨及批准专业新计划方案。

5、委任课程协调讲师

课程协调讲师是每门课程的总负责，由他来确定培训目标、课程内容、准备教材（自行设计开发），确定实践内容，采购设备建立实践环境。协调讲师将每次课程的教案都准备齐全，为实施教学做好全部准备。

6、教学准备

进行教学前的最后准备，如准备所有课程的教学器材、所有课程的教学计划等等教学资源。然后实施教学。

7、专业改进

在实施教学的过程中，通过学生反馈，讲师经验及反馈，企业反馈，来进行专业培养方案及课程的改进完善。

四、几点体会

1、新加坡的各个理工学院都非常重视新专业的开发，将新专业的开发作为学院的新产品开发，是学院发展的生命线。专业不是由教育主管部门事先设定，是由学院根据社会发展和市场需要开发出来的，每个学院的新专业都有各自很强的特色，与社会需要紧密结合，完全适应市场和社会的需要。

2、新专业的开发非常严禁、细致。把每一个教学环节都考虑的非常详细，详细到每节课课程、每个实践项目、每个实践设备。像开发新产品一样，在出厂前没有

任何不确定的因素，一切都非常成熟，经得起实践的检验，否则相当与产品开发失败，会严重影响学校的发展。

3、注重学生的全面素质培养。如培养学生的创新与革新能力，设计与开发能力，宽广与多层面技能，终身学习精神，创业精神，勇于、敢于执行态度，合作精神，更好的沟通技巧，更好的人际处理技能，对国民教育的认同，均衡发展，深造可能等等。

4、专业教学过程中有完善严密的学术评估体系。评估机制上从授课讲师、课程督导、专业经理、系评估委员会到学院评估委员会，形成从下到上的完整体系。评估方式上从考试、测验、作业、积点（GPA）学业成绩进行评估，毕业项目从个人情况、产品和报告、项目介绍几方面进行量化评估。对每个学生进行每学期的学期成绩评估，决定下学期的学习安排（升学、重修、毕业或终止学籍）。教学管理科学、有序。

5、引入教学工厂的概念。将工厂式活动引入教学环境之中，工作与学习融合在一起，通过有关活动让学生对理论有更深入的理解。提供综合科技教学环境，工业与科研项目是教学工厂里的一个重要活动。它使学生能将所学的知识应用于多元化、多层次的实际工作环境里。提供一个完善的、有效的学习环境，培养学生的群体协作精神和解决问题的能力。并保证了课程教学与企业需要互相吻合。

总之，通过这次新加坡的培训学习，无论是从办学理念、办学宗旨、办学策略、办学特色，还是专业开发、学生管理、教学评估与管理、人力资源开发等多方面都学到很多东西，收获很大。对以后的工作尤其是更好的做好“示范”建设工作将起到重要作用。

2008年2月

第四篇：新加坡学习体会

新加坡低碳发展与城市生态建设学习体会

2011年6月4日，我作为东城区赴新加坡低碳发展与城市生态建设专题研讨班的一员，赶赴新加坡接受学习和培训，在21天时间里，我们听取了新加坡人文地理及社会综述、人民执政党的执政理念和治国策略、新加坡政府构架与公务员管理等14个专题讲座课程，参观考察新加坡人民行动党党部、新加坡建屋发展局、社区居民服务等10余个单位。新加坡作为一个国土面积很小的城市国家，资源匮乏，人口密度大，但新加坡从1965年独立至今，短短的40多年，新加坡政府领导全体国民自力更生、艰苦奋斗，取得了举世瞩目的成就。

一、新加坡学习的主要体会

在新加坡学习的三周时间里，通过听取讲座、实地考察、交流讨论，自我思考，使我对新加坡这个弹丸小国的发展有了自己的认识和体会。

（一）忧患之中求生存——新加坡是一个有着强烈的全民忧患意识的国家。

新加坡国土面积小，资源匮乏，因此早在1965年被迫独立之初，开国领袖面对新加坡所面临的严峻形式便充满了忧患意识、危机意识和生存意识。他们清楚地知道，新加坡要成功，必须做出非比寻常的努力。正因为如此，新加坡将忧患意识提升到了战略的高度，全民化的深度，忧患意识一直伴随着新加坡这个亚洲和世界上的“小国寡民”的发展，即使到今天，新

加坡取得了举世瞩目的成就，但他没有丝毫的骄傲和自满，没有丝毫的懈怠，没有丝毫偷懒。新加坡在强手如云、竞争激烈的国际舞台上立于不败之地，忧患意识成为其中最核心和最关键的因素，忧患意识被誉为新加坡的立国之魂、强国之魂。

（二）高效廉洁重民生——新加坡政府是一个高效廉洁的政府。

新加坡政府的高效、廉洁、务实和关注民生在全世界有口皆碑，每年在全球竞争力、廉洁度、政府效率等排行榜上都名列前茅。新加坡一级政府的管理体制，减少了很多中间环节，既避免了冗员的产生，又防止了机构重叠而产生的推诿扯皮现象，从而提高了工作效率。同时“一站式”服务，电子政务，实行网上办公等都推进了新加坡政府的高效快捷。而严刑峻法、高薪养廉的廉政建设，在强调公务员要有奉献精神，保证公务员拥有较高薪酬的同时，又会对贪污等违法犯罪行为进行严惩。在新加坡，反贪机构拥有至上权威，贪污调查局局长和副局长由总理提名，总统任命，直属总理办公室，并对总理负责。这样一种高薪养廉的政策，把隐性成本转换成显性成本，既提高了公务员待遇，又不增加政府运行成本，还净化了政府运行环境，提高政府办事效率。政府信奉以事实说话、以诚信立名，从多方面高度关注和认真解决老百姓的基本民生问题，并确保公共资源是用于多数人而不是少数人。

（三）精英人才以治国——新加坡有着高度重视人才的“精

英治国”战略。

在2010年5月瑞士洛桑国际管理学院公布的2010《世界竞争力报告》中，没有任何资源，人口不足500万的新加坡成为了“2010年世界竞争力第一”的新兴发达国家，其关键便在于新加坡重视教育和人才，实行精英治国的国家战略。一方面新加坡非常注重本国精英人才的培养教育，有计划有重点地培养和造就一批善于治党治国的精英人才。另一方面新加坡也非常注重引进国外人才。对国外的科技人才和经济管理人才，采取各种优惠政策引进和聘用，并为他们打造卓越的工作环境和生活环境，让他们宾至如归、落地生根，更好地融入新加坡。三是培养和引进人才之后，注重人才激励措施，调动人才积极性。无论公务员还是企业员工，其招聘、晋升和奖惩，都有一套严格的考核制度，保证优秀人才脱颖而出，并用优厚的待遇激励他们施展才干。

（四）平等相处促进步——新加坡各民族平等和谐相处 促进社会进步。

新加坡是一个多元种族国家，其中华人占77%，马来人占14%，印度人占8%，其他族群占1%。作为主体的华族在国家经济、政治、文化、社会建设中发挥主导性作用，但华族从来没有凌驾于其他民族之上的优越感，新加坡领导人提倡每个国民都应首先由国家意识，都要认同自己是新加坡人。并采取了许多民族政策与推行机制来贯彻民族平等的建国、治国理念。一是多元语言政策，除规定马来语为国语外，华语、马来语、印

度语和英语同为官方语言；二是民主选举保证民族平等，新加坡实行多党轮替、直接选举的民主政治制度，并保证国会有足够的各民族议员；三是行政程序保证民族平等权益，新加坡设立少数种族权益总统理事会，负责审查由国会或政府提交的涉及到影响任何种族或宗教群体认识的事项；四是社会管理中处处落实民族平等，如政府组屋住户的比例基本按民族人口分配等。这一系列保证民族平等的政策措施，促使各族人民和谐相处、齐心治国，为新加坡社会的稳定和发展提供了保证。

（五）生态保护谋发展——新加坡高度注重生态环境的建设和保护。

新加坡素有“花园城市”之美称，政府在生态环境的建设和保护方面有着许多值得他国借鉴之处。一是系统深入的宣传教育。新加坡政府意识到不能单靠执法来应对日益严重的环境污染问题，长远之计是增强公民的环境意识和社会责任感。他们从娃娃抓起，与学校教育紧密结合，使每个公民都有环保意识，并做到身体力行。二是功能强大的基础建设。新加坡政府为保护环境，在污水处理、垃圾处理、燃气排放等方面不惜重金，建设功能强大的基础设施。三是科学合理的功能区划。目前新加坡仍然留有60%的土地没有开发利用，参天大树犹如原始森林，炼油厂都在外岛，工业制造业也全部建设在工业区。政府相信只有保持良好的自然环境，才会吸引更多更好注重环保的企业到新加坡投资。四是严厉实用的执法监管。新加坡是一个法治国家，严格遵循“法、理、情”，没有任何单位和个

人可以干预执法，法制之严厉举世闻名，环境法制也不例外。对于一些破坏环境与公共卫生者，其罚金之高当冠世界之最，其法律甚至还规定了严酷的鞭刑。正是这一系列的措施使新加坡在高速发展经济的同时，环境保护和生态建设也得到了长足的发展，环境和生态的良好发展又反过来推动了新加坡经济的持续发展。

二、新加坡的发展带给我的启示

新加坡与我国有着相同的东方文化背景和相似的发展道路，其经验对于我们具有很好的借鉴作用。

（一）加强党的执政能力建设，关键在于密切联系民众，切实为民众排忧解难。新加坡政府发展经济，降低失业率；发展政府组屋，实现“居者有其屋”计划；实行中央公积金制度，完善社会保障；议员接待日、民众俱乐部、民众联络所、人民协会、民意处理组等，显得实实在在，没有形式主义，真正体现了为老百姓办实事办好事。

（二）依法治国，是强国富民的重要保障。新加坡本是一个典型的东方式的人情社会，过去“情与理”往往是大于法的。为给经济社会发展创造良好的软环境，人民行动党大力推进国家的法制建设，经过30多年的努力，新加坡成为世界上法制比较健全的国家。目前，建有近500种法律制度，大到国家选举，小到人们的言行举止、衣食住行，都有章可循。有法必依，执法严格，是新加坡的突出特点。

（三）加强人才队伍建设，人才是国之根本。新加坡受限

于土地和自然资源的匮乏，所能凭借的唯有人力资源，特别是人力资源中的佼佼者——精英。中国国土面积大，人力资源丰富，发展更应该利用好自身资源，培养高端人才、引进优秀人才、加强公务员人才队伍建设，以实现人才兴国。

（四）培养危机意识。新加坡的忧患意识、危机意识是其发展前进的一大动力，它遵遵教导自己的国民不要视新加坡的成功为理所当然，一成不变和一劳永逸。尽管现在的中国取得了很大的成就，但我们底子薄、基础弱，人口多，我们所取得的成就还需要长时间的巩固和加强，不管是政府官员还是普通民众，我们不能有丝毫懈怠。

（五）发展低碳经济，实现社会可持续发展。新加坡经济的良性发展和其对生态环境的建设和保护是分不开的，发展低碳建筑，激活低碳服务市场，设立环保奖项，号召全民参与，以规划带动项目，培育和扶持低碳产业，发展碳金融市场等，都是实现经济社会可持续发展的重要途径。

新加坡发展的模式和经验能带给我们很多启示，但学习和借鉴新加坡经验的目的和出发点，在于启迪我们的思维，开阔我们的视野，避免失误，少走弯路，以更好更快地寻求自己的发展道路。同时我们必须看到，任何国外成功的经验，都有它政治的、经济的、文化的和社会的基础，有着它自身的国情和环境，因此，应该全面地辩证地看待新加坡经验，寻找一条适和我们的发展道路。

第五篇：参加新加坡高级医院管理课程心得体会

参加新加坡高级医院管理课程心得体会

2011年3月，我参加了由医院组织的赴新加坡国立大学进行了为期7天的培训参观学习。新加坡的政府行政管理效率在全世界连续十几年排名第一位，具有较先进和高效率的管理水平，其先进性和高效性在国家的医疗体系、教育体系、住房体系中充分的得到体现。同时，新加坡也是一个开放的国家，它全方位的与世界各国进行管理理念与实践的交流，使发展中国家有机会与它们近距离的接触，学习他们先进的管理思想和管理模式。

期间新加坡国立大学管理学院的教授进行了面授并陪同参观了玛利亚医院、鹰阁医院，我领会到了新加坡医院的管理特色和MBA 课程中有关如何进行管理的精髓所在。

一、新加坡医疗体系及医院的管理特色

1、医院之间即相互合作又相互竞争的特色。1985 年，新加坡对国立医院开始进行重组，经过15 年，到2000 年共重组了15 家国立医院，并由这些医院组成了两大竞争的医院集团，即国立保健服务集团和国立健保集团。一方面，集团内部各医院资源共享，实现大范围的合作，另一方面，两大集团展开竞争，引入竞争机 制，使医院的医疗和服务更加完善。新加坡的这一特色，即降低了社会资本成本，又为医疗事业 的发展引入了竞争这一原动力。

2、政府对医疗实行双向补贴政策的特色。新加坡国立医院属于非营利性机构，每家医院在重组时，政府拨专款对医院进行改造或重建，政府实现对医院的投入；老百姓在看病时，可以得到政府最高80%的医疗补贴，政府实现对患者的补贴。

新加坡政府经济实力很强，是高福利的国家，医疗保障体系健全。我国属于发展中国家，人口多，国土面积大，国家和人民还不富裕，但保障人民的基本医疗需求是我国医疗改革的目标，也是医改成败的关键。

3、医疗服务以人为本的特色。新加坡要求医务人员首先必须具有立志保持最高水准的医疗道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭尽全力为其解除疾苦，以诚待人，公正廉洁的医德。在新加坡工艺教育学院护理系，我们看到，在教授学生护理操作的整个过程中，始终贯穿以仁爱之心对待患者，学生对待每位模拟人的一言一行的服务态度都是学校教授和考核的内容。医院在招聘工作人员时，工作人员首先应具备的条件是：关怀他人，善于与患者打交道，并激发他们战胜病魔的信心。

在亚历山大医院，我们看到他们专门为老年人发明的餐具，方便老年人用餐。老年人听觉不好，在候诊室，医生不用传呼器传呼病人，而是亲自从诊室出来，迎接老年病人。老年人视觉不好，诊室的门用不同的颜色加以区分。

在陈笃生医院，每天有4000 个门诊量，但我们没有看到大量病人排队等候的现象。原因在于他们开展电话预约的服务，病人到时间才到医院来，并且每间诊室门口都有一个电视屏，显示病人排队的顺序和所需等候的时间。尽量减少病人在医院停留的时间。

医院是一个服务性的行业，服务于患者，让患者感到更多的人与人之间的关怀、亲情，体会到温暖，对他们树立战胜病魔的信心，起到很重要的作用。新加坡从医护人员的教育到实际工作及医院所营造的氛围，无处不体现对患者的仁爱之心，体现医疗服务以人为本的特色。这一切让我内心受到很大触动，以人为本必需从修养自身的仁爱之心作起，它是以人为本的本质所在。

我国也在进行着医疗体制改革，新加坡的医疗体制的特色可以作为借鉴，特别是医院即相互合作又相互竞争的特色，合作可以降低医疗成本，竞争可以促进医院的发展。医院在发展医疗技术的同时，应重视以人为本的服务理念，全院职工应从修养自身仁爱之心作起，切实关心和帮助每一位患者。

二、当好医院的中层领导，提高自身的管理水平

1、观念的转变。我院制定的长期目标是“将我院打造成一个具有世界先进医疗水平和服务质量的国际化医院”。通过这次对新加坡亚历山大医院和陈笃生医院的参观，亲眼目睹了国际化医院的面貌；通过学习我们有了理论的指导，为我们转变观念打下了基础。有远大的理想，才有远大的发展。

2、培养自己成为具有较高素质的中层领导。提高自身的管理水平，首先要具备高素质中层领导的条件。高素质的中层领导其内涵包括自信、勇气、远见、正直、成就的企图心。自信来源于我具有较熟练的专业技能；勇气来源于生活、工作对我的磨练；远见来源于我对信息的储备量；正直是我们经济工作者最基本的道德水准；成就的企图心是我对我院经济工作发展的长期目标的希望。按照中层领导素质的内涵培养自己是我今后努力的方向。

3、培养科室成员的业务和思想素质。作为一个合格的中层领导，有负责提升科室成员的业务和思想素质，使他们更成熟、更进步、更成功，由此使科室不断进步、发展、壮大。

4、注重人性化管理。只有做到人性化管理，领导才具有凝聚力，科员才能自发、自觉、自律、有积极性、敢于负责任的完成任务，这是作为领导的一个较高的境界。

三、学以致用

1、分享参观学习的感受和体验。到新加坡参观学习，对我来说是难得的机会，但它不独属于我，应该与科室的同事一起分享，特别是新加坡医院以人为本的服务特色，组织大家展开以人为本的服务讨论，目的是从根本上提高对病人和院内职工的服务质量。

2、制定科室的长远计划。医院的长期目标是“打造具有世界先进医疗水平和服务水平的国际化医院”，为了配合医院目标，科室将制定长远计划。

3、制定学习计划。为了配合医院的发展，不断的充实自己，提升科室每个人的综合素质是科室发展的基础和动力，因此从科主任开始，不断从书本和实践中去学习，并影响和鼓励科室成员，形成科室整体积极上进的文化氛围。

总的来说，新加坡之行我感受很深，我国的医疗体制和管理水平要赶上世界先进水平，必须走出国门，与世界接轨，才能缩短我国医疗服务与世界的差距。