全套房地产企业管理制度

第一篇：全套房地产企业管理制度

全套房地产企业管理制度

一、项目管理管理框图

二、岗位职责

1．总经办

2．总经理助理（策化）3．总经理助理（工程）4．总经理助理（行政）5．总工程师 6．行政办公室 7．办公室主任 8．人事管理 9．文秘管理 10．行政后勤 11．前期部 12．前期部经理 13．项目策化师 14．销售部经理 15．工程部 16．工程部经理 17．土建工程师 18．水暖工程师 19．电气工程师 20．技术档案管理员 21．合同预算部 22．合同预算部经理 23．合同管理员岗位职责 24．预算员

三、工程建设管理制度 1．现场管理会议制度 2．合同管理制度 3．项目设计管理办法 4．工程监理管理办法 5．工程质量控制管理办法 6．工程进度控制管理办法 7．工程投资控制管理办法

8．工地安全、文明施工管理办法 9．材料、设备供应管理办法 10．工程签证管理办法 11．工程进度付款管理办法 12．工程结算管理办法

13．工程竣工验收及移交管理办法 14．建设项目综合验收管理办法 15．工程档案管理办法

四、行政后勤管理制度

1．公文管理细则 2．档案管理办法

3．办公用品及设备管理规定 4．办公区域管理规定 5．考勤管理制度 6．休、请假管理制度 7．离职管理制度 8．保密细则 9．惩戒细则

岗 位 职 责

总经办

职位名称：总经办（集体负责制）所属部门：

主管上级：集团董事长 岗位职责：

1.在董事长的领导下负责公司的经营活动，制定公司中长期发展规划、年度经营计划，上报董事长待批准后并负责实施，保证公司良好地运行。

2.根据集团董事长授权，按照各自分工代表公司审批各类合同和协议及结果指标审查和过程监督，签发日常行政、业务等文件。

3.负责协调、指导和考核总经办、总工办以及部门经理的工作，保证公司各方面工作的顺利进行。

4.审定公司章程制度，决定公司内部管理机构的设置。

5.负责总经办提交的重大设计方案、图纸修改和图纸变更的最终审批和工作量审核。

6.审核公司日常经营管理中的各项财务支出款项。7.负责项目部体实施进度计划的落实与监督。8.负责项目策划与销售方案的审定与执行。

9.审定和批准公司人员聘任、解聘、薪酬等人事管理方案，10.负责审核、监督公司各门的业务工作进度与工作计划的落实。11.塑造公司形象，代表公司开展对外公关活动。

总经理助理(策划)职位名称：总经理助理(策划)所属部门：总经办 主管上级：董事长 岗位职责：

1，参与公司重大决策，协助总经理制定公司发展规划和年度经营方针和目标。

2．负责项目开发前期工作中办理各种项目所需要的证明文件，负责项目开发过程中的前期定位，(项目定位、产品定位、价格定位)；组织完成项目规划和设计工作，为施工阶段提供一切条件o 3．负责制定项目推广策略和实施计划，完成项目推广工作；负责制定项目销售策略和实施计划，完成销售指标。

4．负责完成项目开发过程中与过程和物业部门的对接o 5．领导交办的其他工作。

总经理助理(工程)职位名称：总经理助理(工程)所属部门：总经办 主管上级：董事长

岗位职责：

1全面负责项目实施管理工作。

2提出分管部门组织结构设置、部门职责、定岗定编的方案和改进建议，健全技术管理、质量管理、安全控制等管理制度及相应的工作流程。

3．做好与政府管理部门的沟通协调工作和内部现场施工单位之间的生产协调、进度、质量、安全控制监督工作。

4．控制、监督监理单位对工程施工的正常管理和监督工作。

5．工程的合同管理，政府部门有关文件与公司文件的处理及工程技术、质量资料的日常管理与监督工作。

6．抓好现场管理和文明工地建设，树立公司的晶牌形象，确定实现项目质量目标o 7．制定下属员工职务说明书，并对其工作进行定期考核。

8．公司工程项目定点、报建、招投标、施工管理、竣工验收等工作的指导、监?督管理。

9.指导、督促项目各项手续的办理。

10．检查、监督下属部门的工作计划的执行落实情况，把好日常工作的质量关和效率关。

11．协调分管部门之间与其他部门、相关单位及政府部门的工作关系。12．上级交办的其他工作。

总工程师

职位名称：总工程师 主管上级：总经理 岗位职责：

1.处理工程项目规划、勘察、设计、施工过程中的重大技术问题。

2.指导工程部门解决勘察、设计、施工过程和质量监督中疑难问题，对项目实施过程中的技术进行监督、指导和审定。

3.审核项目的设计任务委托书，组织提供供应由公司提供的资料，并跟踪项目的设计工作，确保建设项目在技术上的先进和合理。

4.负责施工项目组织设计及新技术、新工艺的审查。

5．负责向总经办提交审批工程设计方案，工程施工图、工程变更审核结果及意见，由总经办集体评议审查。

6.参与工程招投标、施工图会审及工程的检查、验收等工作，并向总经办提最终审核及结果，由总经办最终将审核结果报董事长批准。

7.与协作单位、政府部门的联系接洽工作。8.上级交办的其他工作。

总经理助理(行政)职位名称：总经理助理(行政)听属部门：总经办 主管上级：总经理 岗位职责：

1．参与公司重大决策，协助总经理制定公司发展规划和年度工作计划o 2．负责公司组织机构及人员编制的拟定工作。

3．负责公司部门及人员岗位职责的拟定和各项管理制度的编制工作o 4．主管公司行政、人事、文秘、后勤保障及安全保卫工作。5．负责企业文化建设和形象宣传工作。6．领导交办的其他工作。

行政办公室

部门本职：公司行政、人事、后勤保障等方面的管理工作；企业文化建设、企业形象宣传、文件拟稿、文档管理、人事档案管理等工作。直接上级：总经理助（行政）

岗位设置：主任、行政后勤、人事管理、文秘、驾驶员、保安员、保洁员、厨师 主要职责：

1．公司行政管理、人事管理、后勤保障等管理工作。2．公司文件收发、登记、传阅、批复和抄告。3．公司来宾的接待及公司领导的服务保障工作o 4．组织起草或审核以公司、公司行政办公室名义发布的公文以及公司形象宣传、企业文化建设。

5．公司各类工作的督办、公司各部门之间的沟通与协调及公司所属区域的管理工作。

6．公司固定资产的管理，办公设备的配备，办公用品的采购、配发及登记工作。

7．公司办公室、会议室、文印室、宿舍食堂等管理工作。8.公司各类会议、行政活动的组织及保障工作。9．公司员工的考勤与管理工作。

10．公司员工的选聘、录用、转正、调配、任免、奖惩等事项的办理。11．公司员工培训计划的拟定、实施及员工绩效考核的组织、实施工作。12．公司的治安、消防、环境卫生等管理工作。13．与协作单位的联系接洽工作。14．公司领导交办的其他工作。

行政办公室主任

岗位名称：行政办公室主任 所属部门：行政办公室 主管上级：副总经理，岗位职责：

1．根据总经理意见和公司办公会议决议拟定公司发展计划。2．负责起草公司企业文化建设及企业形象宣传工作o 3．负责行政、人事、秘书及后勤管理工作o 4．组织起草公文及部门呈文、负责公司各类会议的管理工作。

5．制定部门工作计划并监督执行，监督下属工作，并对其工作进行定期考核。

6．公司各部门职能配置、内设机构和人员编制的管理工作。7．集团各项管理制度贯彻执行情况的管理工作。8．公司人力资源开发计划的编制并组织实施工作。

9．制定下属员工职务说明书，并对其工作进行定期考核。

10．牵头公司各部门间的沟通与管理工作。11．上级交办的其他工作。

人事管理

职位名称：人事管理 所属部门：行政办公室 主管上级：办公室主任 岗位职责：

1．贯彻、执行集团人事管理制度，并组织实施。2．公司人事管理制度的拟定与实施。3．制定公司人员需求和招聘计划。

4．协助公司各部门实施人员的招聘和录用工作。5．公司人员的转正、调配、任免及奖惩等工作。6．公司员工工资、福利的计算、发放工作。7．公司员工档案的建立、完善工作。8．公司员工考勤与管理工作。

组织实施对公司员工的考核工作。

10．制定公司员工年度培训计划，并组织实施与考核。11，公司员工劳动合同的签订和管理工作。12．公司员工各项社会保险的管理。

13．上级交办的其他工作。

文秘管理

职位名称：文秘管理

所属部门：行政办公室 主管上级：办公室主任 岗位职责：

1．协助做好企业文化建设工作，行政管理制度的督办、完善工作。2．协助做好行政会议、活动的组织、保障工作。3．公司来宾的接待工作。

4．公司各类文件的起草、打印、发送工作。5．处理来往信件、传真、及时上传下达。

6．内部各类文件签收、呈送、分发、记录，并做好保密工作。

7．协助部门经理做好各类工作的督办工作，定期对各部门工作完成情况

进行通报。

8．公司主要文件、档案的保管和借阅工作。

9．上级交办的其他工作。

行政后勤

职位名称：行政后勤 所属部门：行政办公室 主管上级：办公室主任 岗位职责：

1．公司行政类物品及办公用品的采购、配发与管理工作。

2．协助做好办公设备的配备及公司报刊征订、分发与管理工作。3.公司文印室的日常管理工作。

4.公司领导车辆的维修保养、日常清洁、年审及有关交纳费用的办理工作。5．负责现场宿舍、办公室及其他设施的管理工作。6．负责食堂及伙食管理工作。

7．负责室内外环境卫生检查与管理工作。8．负责防盗、防火及日常安全保卫工作。9．上级交办的其他工作。

前期部

部门职责：建设项目立项和可行性分析，市场和产品定位，前期手续办理 岗位设置：经理、项目策化师、手续办理员 主要职责：

1.为公司制定长期发展战略提供决策依据。2.负责项目洽谈和可行性分析。

3.组织项目的市场调研和考察工作，对项目进行市场定位和产品定位。4.制定项目的市场策略、广告策略和销售策略。

5.负责项目规划和用地取得的洽谈，办理用地相关手续。6.负责工程建设各项前期手续的办理。7.负责项目“七通一平”有关手续的办理。8.与协作单位的联系洽谈工作。9.领导交办的其他工作。

前期部经理

职位名称：前期部经理 所属部门：前期部 主管上级：总经理助理 岗位职责：

1．负责土地信息的收集、分析、汇总工作。2．负责编制房地产开发的项目建设书。3．负责编制房地产开发项目的可行性报告。

4．负责项目开发的立项、定点，获取市计委、建委等部门的批复文件。5．负责办理土地征用等相关手续，获取“国有土地使用证书”。6．负责组织对项目规划方案的设计，报批。

7．负责办理报建的各种手续(规划、市政、消防、人防、环保、抗震、上下水等)。

8．领导交办的其他工作。

项目策化师

职位名称：项目策化师 所属部门：前期部 主管上级：总经理助理 岗位职责：

1．负责房地产类信息的收集、分析、汇总。2．负责编制拟定开发项目的可行性研究报告。

3．负责公司已定项目的勘察、规划设计、模型制作等委托手续的办理。4．负责项目开发项目的立项、定点及《建设用地规划许可证》的办理。5．负责开发项目用地的征用手续及《国有土地使用权证书》的办理。

6．负责开发项目各项建审手续的办理及《建筑工程规划许可证》的取得。7．负责办理定、验线手续。

8．领导交办的其他工作。

销售部经理

职位名称：销售部经理 所属部门：销售部部 主管上级：总经理助理 岗位职责：

1．负责收集房地产市场的消费动态信息，为公司战略发展提供资讯依据。2．全面负责公司各项目的销售工作，根据预算部门提供的开发承办资料及市场房产价格，拟定销售方案及价格上报总经理助理审核。

3．按公司批准的销售价格制度销售策略、销售计划及相应的推销方式、广告宣传计划，上报总经理助理审核，经总经理批准后实施。

4．为项目开发过程中的相关部门提供资讯和建议，收集房地产市场停息资源进行区域分析，为项目闯新提供依据。

5．根据销售计划、销售任务情况，会同总经理助理制定相应的奖罚政策，上报总经理批准后实施。

6．对公司全年销售及回款负责。7．领导交办的其他工作。

工程部 部门职责：

负责办理工程建设前期的各项工作；负责勘察、设计委托和设计监理工作，负责施工图设计文件技术审查及各专项工程技术审查委托；负责工程项目建设的具体实施工作、工程技术管理、工程竣工验收衣移交等工作。直接上级：副总经理、总工程师

岗位设置：经理、土建工程师、电气工程师、水暖工程师、技术档案管理员 主要职责：

1.根据公司确定的项目开发计划，组织实施项目工程建设。2.负责工程项目建设总进度计划目标的确定和监控工作。

3.负责工程项目建设场地的工程地质及水文地质勘察的委托、勘察过程的管理及勘察结果的验收工作。

4.负责建设项目的初步设计与施工图设计委托书的和委托工作；负责设计监理及设计协调工作，组织施工图设计会审和技术交底及施工过程中的设计变更工作。

5.负责施工图设计文件技术审查及各专项工程技术审查委托工作。

6.负责建设工程项目的现场管理，合理规化施工现场，推进现场文明施工，创建标准化工地。

7.对工程施工技术、质量、进度、安全进行全过程的管理、控制工作。负责组织有关人员对进入现场的原料、设备、构件等进行验收以及施工各阶段验收、签证及重大事故处理方案的审核工作。

8.负责新技术、新材料、新工艺、新设备的技术论证和确定工作。

9.负责工程设计文件、有关法规、规范、标准、图集的管理以及项目建设过程中技术资料的收集、整理、归档及移交工作。

10.与协作单位的联系接洽工作。11.公司领导交办的其他工作。

工程部经理

职位名称：工程部经理 所属部门：工程部

主管上级：副总经理、总工程师 岗位职责;1.合面负责项目实施管理工作。

2.参与并协助公司相关部门完成项目前期报建、审批工作，负责现场“七通一平”等施工准备及红线的测绘与保护工作。

3.负责勘察、设计委托书及设计监理工作。

4.负责施工图设计文件技术审查及各专项工程技术审查委托工作。5.负责组织施工图设计会审和技术交底工作。

6.组织编制工程项目建设计划和阶段进度计划，制定项目进度保证措施。7.提出工程部组织结构及人员设置的建议，健全质量管理、安全控制等管理制度及相应的工作流程。

8.协调工程施工技术变更处理和现场签证管理。

9.做好与政府管理部门的沟通、协调工作，负责现场施工各相关单位之间的协调及进度、质量、安全控制监督措施。

10.工程量计量和现场工程变更引起的工程量增减管理工作。11.控制、监督监理单位对工程施工的正常管理监督工作。

12.政府部门的相关文件、公司文件的处理及工程技术、质量资料的日常管理工作。

13.工程项目的中间验收及竣工验收工作。

14.抓好现场场容、场貌管理和文明工地建设，树立公司的品牌形象，确保项目质量目标的实现。

15.制定下属员工职务说明书，并对其工作定期考核。16.工程前期的日常管理工作。

17.项目前期“七通一平”工作的组织实施。18.与协作单位的联系接洽工作。19.上级交办的其他工作。

土建工程师

职位名称：土建工程师 所属部门：工程部 主管上级：工程部经理 岗位职责;

1.负责项目土建施工的技术质量监督、安全生产管理、进度计划安排、设备进场检验、工程量审核。

2.充分熟悉和理解项目的结构功能要求及装修、装饰与设备安装工程的定位，对项目初步设计和施工图设计提出合理化建议并实施全过程监理。

3.负责工程地质及水文地质勘察设计委托，编写本专业初步设计和施工图设计条件。

4.参与施工图会审和设计交底，形成本专业会审记录，并要求设计院做出相关答复。

5.审核本专业的施工进度计划、施工工艺、施工方案、质量保证措施和专业安全管理措施。

6.审核土建工程施工单位申报的设备、材料供货计划和现场本专业工程量原始计量签证。

7.有效地监督施工质量，对关键的工程质量控制点进行控制、监测和质量评定。

8.监督监理、施工单位对本专业进专场材料的验收、检验、报验工作。9.会同设计、监理、施工单位处理现场日常技术工作。

10.配合进行工程中间验收和竣工验收工作，并对本专业技术质量验收结果的准确性负责。

11.监督监理、施工单位的质量、进度、安全管理工作。

12.对本专业工程的质量、技术资料整理、归档进行监督管理。13.上级交办的其他工作。

水暖工程师

职位名称：水暖工程师 所属部门：工程部 主管上级：工程部经理 岗位职责;1.负责项目给排水、暖通工程施工的技术质量监督、安全生产管理、进度计划安排、设备进场检验、工程量审核。

2.充分熟悉和理解项目的结构功能要求及装修、装饰与设备安装工程的定位，对项目初步设计和施工图设计提出合理化建议并实施全过程监理。

3.参与施工图会审和设计交底，形成本专业会审记录，并要求设计院做出相关答复。

4.审核本专业的施工进度计划、施工工艺、施工方案、质量保证措施和专业安全管理措施。

5.审核工程施工单位申报的设备、材料供货计划和现场本专业工程量原始计量签证。

6.有效地监督施工质量，对关键的工程质量控制点进行控制、监测和质量评定。

7.本专业设备、材料进场的验收、检验、报验工作，参与本专业设备、材料选型工作。

8.会同设计、监理、施工单位处理现场日常技术工作。

9.配合进行工程中间验收和竣工验收工作，并对本专业技术质量验收结果的准确性负责。

10.监督监理、施工单位的质量、进度、安全管理工作。

11.对本专业工程的质量、技术资料整理、归档进行监督管理。12.上级交办的其他工作。

电气工程师

职位名称：电气工程师 所属部门：工程部 主管上级：工程部经理 岗位职责;1.负责项目电气设计施工的技术质量监督、安全生产管理、进度计划安排、设备进场检验、工程量审核工作，审查电气设计方案、技术质量标准和要求，全面监督监理单位所采取的本专业各项控制措施。

2.编写本专业初步设计及施工图设计条件，对项目初步设计和施工图设计提出合理化建议并实施全过程监理。

3.参与施工图会审和设计交底，形成本专业会审记录，并要求设计院做出相关答复。

4.参与动力电源、电信、互联网、卫星接收、火灾报警、安防监控等系统引入接洽工作，保证项目总的供电要求，保证各系统满足项目设计功能。

5.审核本专业的施工进度计划、施工工艺、施工方案、质量保证措施和专业安全管理措施。

6.审核工程施工单位申报的设备、材料供货计划和现场本专业工程量原始计量签证。

7.有效地监督施工质量，对关键的工程质量控制点进行控制、监测和质量评定。

8.参与本专业设备、材料进场的验收、检验、报验工作，参与本专业设备、材料选型工作。

8.会同设计、监理、施工单位处理现场日常技术工作。

9.配合进行工程中间验收和竣工验收工作，并对本专业技术质量验收结果的准确性负责。

10.审查重大设备的吊运及安装方案，审核技术、安全措施。11.审批各相关专业系统的调试、开通方案。

12.监督监理、施工单位的质量、进度、安全管理工作。

13.对本专业工程的质量、技术资料整理、归档进行监督管理。14.上级交办的其他工作。

技术档案管理员

职位名称：技术档案管理员 所属部门：工程部 主管上级：工程部经理 岗位职责;1.负责监督和检查勘察、设计、施工、监量等单位工程文件形成、积累和立卷工作。

2.按照规范收集和汇总工程前期和勘察、设计、施工、监量等单位立卷归档的档案资料，并负责办理移交手续。

3.收集施工全过程中形成的其他技术文件并进行立卷归档。4.科学分类、合理编目、整理所有归档工程技术档案资料。

5.工程部、勘察、设计、施工、监量等单位之间的工作联系单、签证等工程技术信息的传递工作。

6.准确、快捷提供工程档案资料，满足各方面对工程档案资料的利用需求。7.工程竣工验收前，联系城建档案管理机构对工程档案进行预验收。工程竣工后，将所有工程档案、资料移交相关部门存档。

8.工程部内文件的编写、打印、复印及管理工作。9.上级交办的其他工作。

合同预算部

部门本职：工程预(结)算编制与审核，工程成本控制，招标组织与管理，工程合同签订与管理，工程款支付凭证及经济签证审核、与管理 直接上级：副总经理

岗位设置：经理、合同管理、预算与成本管理 主要职责：

1．负责制定工程成本控制指标，编制成本控制计划并组织实施。2．根据实际情况变化及时调整成本指标和计划，确保成本控制目标的实现。3．负责组织工程招标工作，组织编写招标文件，组织对投标单位资格考察，负责招标全过程的实施和管理工作。

4．组织和主持工程项目合同谈判，会同有关人员共同确定合同条款，负责工程合同、协议的签订和管理工作。5．对合同执行情况进行跟踪和反馈，预测可能出现的合同纠纷(如索赔与被索赔)等情况，及时上报并提出应对措施。

6．负责工程预(结)算编制、审核和工程成本分析工作，根据实际情况，提出成本控制意见。

7．负责工程款支付凭证的审核确认工作。8．负责工程经济签证的审核及管理工作。9．负责材料的认质认价工作。

10．参与工程图纸技术交底，了解施工中的新工艺、新技术、新材料、新设备的应用和计价工作。

11.负责与协作单位的联系接洽工作。12．负责本部门的内勤文档管理工作。13．完成公司领导交办的其他工作。

合同预算部经理

职位名称：合同预算部经理 所属部门：合同预算部 主管上级：总经理助理 岗位职责：

1．负责投资开发项目的前期调研、论证、经济分析评价工作，及项目实施之中的成本分析工作。

2．负责工程勘察、设计、施工、监理及材料设备合同的商务洽谈与签订工作。

3．负责与材料设备供应厂、商的联系掌握市场价格信息。4．负责施工单位报材料用量计划的审核及认质认价工作。

5.负责工程进度款支付凭证及工程经济签证的审核与签发工作。6．负责组织工程预(结)算及招标标底的编制与审核工作。

7．提出合同预算部组织结构及人员设置的建议，健全合同预算及成本控制等工作管理制度。

8．制定下属员下属员工职务说明书，并定期对其工作进行考核。9．与协办作单位的联系接洽工作。10．领导交办的其他工作。

合同管理员岗位责任制

1．认真学习国家有关法律法规及其他政策性文件，深入了解房地产相关技术、经济内容。

2．熟悉《招投标法》、《合同法》及其他相关法规的相关内容，熟悉各种类型合同的特点及签订的程序，组织或参与合同签订、审核工作，负责对合同相关内容的解释。

3．熟悉工程招投标程序及相关法律文件，参与工程招投标工作，负责与招投标代理机构、有关政府部门的沟通及协调等具体工作。

4．根据工程特点，提前对所需合同或协议的类型、内容划分、数量等进行规划、分类，对合同摸式、签订歹顷序提出建议。

5．对合同执行情况进行跟踪和反馈，预测可能出现的合同纠纷(如索赔与被索赔)等情况并及时上报，提出应对措施。

6．负责各类合同、协议等资料的整理、分类和归档工作。7．遵守职业道德，维护公司利益，严守合同机密。8．完成领导交待的其他任务。

预算员

职位名称：预算员 所属部门：合同预算部 主管上级：合同预算部经理 岗位职责：

1.按公司和本部门的计划安排，按时完成工程预(结)算的编制与审核工作。并对所编制和审核的预(结)算文件的完整与准确性负责。

2.认真做好工程材料用量的编制和审核工作o 3.按时完成月、季、年度预(结)算工程量统计报表工作。

4.按时完成对工程进度款支付凭证和经济签证的审查和办理工作，并对其正确性负责；

5．负责建立并及时填写工程进度款支付凭证台帐和合同台帐。

6.依据施工单位报送的设备、材料认价单，及时完成材料、设备的认真认价工作，7.协助经理做好成本分析工作。

8．工程竣工后，及时办理工程结算和审核工作。9．领导交办的其他工作。

工程建设管理制度

现场管理会议制度

为了加强内部沟通，协调工程项目管理各部门各岗位间的工作关系，特制定本制度。

工程项目管理会议分为周例会、专题会、月例会。会议由业务副总经理主持。

一、周例会

1．参加人员：工程项目管理有关领导，各部门经理、专业工程师及有关人员；

2．会议时间：每周一次，周六上午9：00时； 3．会议内容： ‘

(1)对本周工作进行总结，综合评价；

(2)对存在问题提出解决的措施办法，落实责任；(3)确定下周工作目标，安排下周工作计划。

二、专题会议

1．参加人员：由业务副总经理根据会议内容安排确定； 2．会议时间：根据工作需要确定；

3．会议内容：工程项目建设过程中各种需要及时专门研究、协调解决的问题。

三、月例会

1．参加人员：工程项目管理有关领导及全体员工； 2．会议时间：每月最后一个工作日； 3．会议内容：

(1)对本月工程施工及其它工作情况进行综合评价，对存在问题提出解决办法，并落实责任；

(2)确定下月工作目标，安排下月工作计划。

四、会议要求、1.与会人员应按时参加，不得无故缺席；

2．应做好会议记录形成会议纪要，并送有关领导、部门和有关人员。

合同管理办法

一、目的：为规范公司房地产项目开发建设过程中的合同管理，特制定本办法。

二、适用范围：本办法适用于公司房地产开发建设项目合同的签办与管理。

三、职责和权限：公司法定代表人或法定代表受权人负责对外签订合同。

公司合同预算部是合同管理的责任部门，具体负责合同谈判、签署及其相关业务的管理工作。工程部和主管副总协调管理。

四、管理规定：

1、合同格式和内容

凡造价在30万元以上的工程项目及总价在5万元以上的材料、构(配)件及设备的，其合同格式应按国家建设部、国家工商行政管理局所发的合同示范文本执行，小于上述数额的工程项目及设备采购，其合同签办可参照示范文本的内容

执行。

2、合同签办程序

合同谈判员与对方进行合同洽谈一草拟合同文本二合同预算部长审核一合同主管副总审核一合同签订有权人审签并加盖公章。

3、合同签办

(1)根据开发建设项目的规模、内容、技术复杂程度、计划投资额、质量及进度要求等，由合同预算部与对方进行洽谈，草拟合同文本。

(2)合同草稿经合同部门负责人审查修改，并与对方达成一致意见后，交主管副总审查。

(3)经主管副总审查签认后，交法定代表审查并加盖法人章。

4、合同评审

重大、特殊及技术要求复杂的合同，应由主管副总组织相关部门及人员进行评审，依据评审结论对合同草稿进行必要的修改并与对方达成一致意见。

5、合同变更和解除

(1)合同未正式履行或尚未完全履行时，由于客观情况的变化，须对合同进行变更或解除的，必须经合同双方协商解决，签订新的合同或补充协议o(2)合同的重要孪更，必须经过评审，形成评审记录，必要时应向原登记、公证机关进行备案。

6、合同的份数、分发和归档

(1)在合同文本的右上角应加盖“正本”“副本”字样。

(2)合同正本(含附件)一式贰份，合同双方各执一份；副本份数由双方商定。(3)合同正式签订后三天内由合同预算部按下表规定发送到有关部门或相关人员。

分发部门 合同份数 备注

正本 副本

合同预算部 1

工程部 1

监理公司委托监理时 财务核算部 总经理助理

7、合同的中止与解除

因一方或双方违约，或不可抗力因素而造成合同无法履行时，经双方协商可中止或解除合同，并妥善处理合同终止或解除后的有关事谊。

8、合同预算部应指定专人建立合同台帐，并对合同的保管及执行情况进行定期与不定期的检查与管理，以防失密和履约不到位情况的发生。

项目设计管理办法

本办法规定了项目规划设计的控制要求和方法，确保规划方案和施工图设计丈件满足“项目设计委托书”及法规的要求。

本办法由总工程师、副总经理负责，前期部和工程部具体实施o —、规划设计依据

1、项目初步定位说明书；

2、项目定位说明书；

3、项目开发计划；

4、项目立项评审纪要。

二、项目设计委托书的确定

1、前期部根据“项目初步定位说明书”和“用地调查报告”及规划主管部门有关要求，起草“控制性详细规划委托书”。

2、“控制性详细规划委托书”由总工程师、主管副总经理审核，总经理批准后组织实施。

3、总工程师根据前期部制定的“项目定位说明书”及“控制性详细规划委托书”，结合“项目实施纲要“中的相关内容和规划部门有关要求及有关规定，组织起草“项目设计委托书”。“项目设计委托书”内容概要如下：

(1)项目概况及周边环境(2)主要设计指标： a)容积率 b)占地面积 c)建筑面积 d)建筑密度 e)绿化率 f)退红线要求(3)设计要求： a)建筑风格

b)交通组织 ? c)功能分区

d)户型设计及户内配置要求 e)车库及配套

f)环境空间组织及建筑小品设计要求(4)成果要求o

4、“项目设计委托书”由总工程师、主管副总经理审核，总经理批准后组织实施。

三、设计过程监理

设计进度、工作安排依据“项目设计监督计划”中的相关内容控制。

四、规划方案的审核

1、控制性详细规划方案完成后，前期部组织方案评审会，评审会由主管部门领导、专家、规划部门及公司有关人员参加，前期部负责会议记录及会议纪要整理。

2、前期部根据评审会会议纪要提出修改要求，经总工程师、主管副总经理审核，总经理批准后，委托设计单位对项目控制性详细规划方案进行修改。

3、设计方案确立、报规划部门审批后，前期部报消防、人防部门审批，并根据批准后的总平面图向规划部门索取雨、污水接口资料，正式供电、供水、热源、天然气、?电视、电信等接口资料。

五、建设项目初步设计审定

1、根据公司提出的设计内容、范围、深度、建设指标等要求，及有关设计标准，由设计单位进行初步设计。

2、公司对初步设计文件审查后，报规划建设主管部门审批，由其组织初步设计审查会，邀请有关部门、专家、工程技术人员等参加。

3、公司向规划建设主管部门索取初步设计审查会会议纪要，并要求设计单

位对初步设计文件进行修改，并将修改意见报建设主管部门，由规划建设主管部门下发“项目初步设计批准文件”。

4、前期部负责办理“建设规划许可证”并送公司相关部门存档。

六、施工图的审定

1、根据“项目初步设计批准文件”，设计单位方可进行施工图设计。

2、公司根据“项目设计进度监督计划”，结合设计合同确定施工图出图计划。

3、施工图完成后，工程部组织安排对施工图设计文件进行设计审查，然后送到规划、环保、人防、防雷及消防等部门进行建筑、结构、环保、人防、防雷及消防审查，分别索取单项审查意见，交公司相关部门存档。

4、前期部负责办理“建设工程施工许可证”，交公司存档，复印件发工程部存档。

5、由工程部组织各相关单位参加施工图会审及设计交底，并负责会审记录及会审纪要整理。

七、设计的修改

根据评审会议及各单项审查意见，由工程部拟定“项目设计修改要求”，经总工程师、主管副总经理审核，总经理批准后，由设计院进行设计修改或出具设计变更文件。

工程监理管理办法

为使工程监理单位对工程施工进行全面有效地管理和控制，特制定本办法。本办法由工程部负责实施。?

一、总监理工程师及监理人员

监理单位应选派总监理工程师主持项目的监理工作。总监理工程师的任命应得到公司总经理的认可。总监理工程师和主持专业工作的监理工程师的调配、监理组织机构和人员数量等需得到工程部和业务副总经理认可。’

二、项目监理规划和项目监理实施细则

监理单位应按照监理规范的规定在工程项目开工后的14日内向公司报送“项目监理规划”和“项目监理实施细则”。公司应在7日内审查完毕。监理单位应按照批准的“监理规划”和“监理实施细则”认真履行工程监理义务。

三、图纸的审查与下发

经公司审核的施工图按照监理合同和施工合同规定的份数发至监理单位后，监理单位应组织监理工程师和施工单位进行图纸预审，形成审查记录。之后由总工程师组织设计单位进行设计交底和图纸会审，经审查后的施工图、设计交底记录及设计变更文件由监理单位发至施工单位，按其施工。

四、工程变更

在施工图审核过程中，或施工过程中发现的一般工程问题，监理单位应会同施工单位提出工程变更意见，经工程部签认，并上报公司批准后，书面通知施工单位实施。

重要变更应由工程部会同监理单位向设计单位提出申请，由设计单位出具设计变更，交施工单位施工。

五、施工组织设计和技术方案的审查

监理单位应负责审查施工单位提交的施工组织设计和技术方案，并提出书面审查意见，连同施工组织设计或技术方案一同报工程部，经工程部审核、总工程师签认后方可实施。

根据施工合同规定，施工组织设计或技术方案涉及建设单位向施工单位另行支付费用的，监理单位应同时进行费用评估，在经合同预算部复核、，业务副总经理审查批准后方可实施。

六、工程施工总进度计划的审查

监理单位应根据施工合同中对工程施工进度的相应规定，审查施工单位提交的施工总进度计划和年度施工进度计划，并报公司批准。

七、月施工进度计划

监理单位应督促施工单位编制并提交月施工进度计划。经监理单位审核的月进度计划应在每月25日以前报工程部批准。工程部应在月底以前批复月施工进度计划，并将批准的计划报公司一份备查。

八、施工进度的检查监督

监理单位应注意检查施工单位的人员和设备投入情况，督促施工单位按进度计划组织施工。对于进度落后的施工单位应督促其采取增加人员、设备、加班或其它方式纠正工程进度落后的情况。为便于考核，监理单位应在每月15日以前报送当月中期进展情况的分析意见。

九、工程质量的检查监督

监理单位除对施工质量进行现场监督外，还应按照有关规定采用自备或使用施工单位的试验器具对施工质量进行抽检，．出据试验报告，对试验结果进行统计分析。对于试验结果表明施工质量不符合规范要求的，应书面要求返工。对委托第三方进行的试验，监理单位应及时取得试验结果，并对试验结果进行统计分析和质量评价。相应的质量报告应随同监理报告提交工程部。

十、关键工序的现场监督 对于关键施工工序，如地基处理等隐蔽工程施工工序、混凝土浇筑及重要焊接工序等，监理单位应实施严格的施工过程旁站监理，并对施工过程进行记录。

隐蔽工程必须在监理单位会同工程部检查验收合格并进行相应记录后方可进行隐蔽。

十一、材料质量的控制

监理单位应严格实行材料进场报验制度，检查所有建筑材料质量单证的完备性和有效性，拒绝不合格材料用于工程施工。还应督促施工单位按照有关规程规范要求进行抽样检查主要建材的质量。抽样检查合格后，方可用于工程当中。

十二、停工与复工

监理单位检查发现施工单位违反有关规程、规范进行施工，并造成严重的质量和安全问题的，在征得工程部同意后，可书面指令施工单位停工，并限期整改。在施工单位完成整改并提出复工申请，经审查具备复工条件后。，方可书面通知施工单位复工。

十三、监理报告

监理单位应在每月最后一个工作日以前向工程部和公司总工程师提交工程施工监理报告。监理报告应包括，但不限以下内容：

1、工程质量状况；

2、施工进度计划完成情况；

3、完成工程投资情况；

4、各施工单位的合同执行情况等。除此以外，监理单位还应报告现场监理组织结构、各监理人员在场工作日的统计，以及各监理人员的职责范围等情况。

工程部将根据各监理人员的职责范围，对其工作能力、责任心、工作成效进行评价，并有权要求监理单位调换不称职的监理人员，监理单位应按要求迅速进行人员调整。

十四、现场的组织协调

监理单位应负责施工场区道路、临时设施及现场布置的统一管理，协调现场各施工单位的施工活动，合理安排各施工单位的施工次序，综合协调水、电供应，施工场地的使用和施工交通组织。

十五、施工现场协调会

监理单位负责每星期组织一次建设二施工、监理等有关单位及其他有关人员参加的施工现场协调会，全面检查和落实工程质量、进度、安全、现场管理和其它合同约定事项的落实情况，协调和解决有关工程问题，并提出下周工作目标。

监理单位负责形成会议纪要，报工程部并发至有关施工单位。

十六、工程进度款的审核

l、在施工单位按规定每月上报工程进度款申请后，监理单位应根据施工合同中有关合同价款的规定对工程量和取费进行审查。

2、对工程量的审核是指监理单位依据有关规范检查为合格产品的工程量，否则不应进入计量支付。

3、监理单位审核后的工程量应有相应的工程质量评定结果，并随当月进度上报，以便合同预算部核查o

4、监理单位每月25日前将审核完毕并由主管监理工程师、预算监理工程师和总监理工程师签字及加盖公章的工程进度款支付凭证报送合同预算部。

十七、项目监理工作总结报告

工程竣工验收后，监理单位应向公司提交“项目监理工作总结报告”报告，应包括但不限于以下内容：

1、对竣工项目的监理过程和施工过程的描述；

2、实施监理的机构组成、人员和职责范围；

3、监理大事记；

4、监理单位对竣工项目的质量说明；

5、竣工项目的完整监理日记；?

6、重要工程事项的说明； ?

7、竣工项目的监理质量监测记录等。

十八、监理费的支付

监理费的支付应与各个项目进度完成情况同比进行。监理单位应首先按照公司认可的格式提交监理费支付申请，经工程部核查工程进度、工程质量和监理工作状况后，提出监理费支付审查意见，经合同预算部审核，报公司领导批准后支付。

十九、工程验收

监理单位应根据工程进展情况，对工程各个环节进行验收。主要验收环节如验槽、地基及基础验收、主体等分部工程验收、单项工程验收、工程项目综合验收等。工程部应参加验收项目，监理单位应提前一天以书面形式通知工程部，并附监理单位和施工单位的验收记录。整个验收程序应严格执行政府质监站的验收备案制度。

工程质量控制管理办法

为对施工阶段工程质量实施有效的控制，以达到施工图设计文件，国家有关政策法规及规范标准要求，特制定本办法。

本办法由工程部负责实施。

一、工程项目管理人员应对监理公司和施工单位认真做好以下监督检查工作：

1．对监理单位质量控制工作的监督检查

(1)、检查监理单位项目的质量控制体系，落实质量控制人员(2)、检查监理单位监理准备工作质量

(3)、检查监理单位的质量控制手段，落实质量检测仪器、设备

(4)、监督检查监理单位监理程序、监理办法是否满足质量管理要求并实施到位。

2．监督监理单位检查施工单位的工程质量控制工作(1)、落实施工单位的质量计划(2)、落实施工单位的质量管理体系

(3)、审查施工单位提交的施工方案、施工组织设计和施工作业文件，确保工程施工质量有可靠的技术保障措施

(4)、审查进入施工现场的分包单位的资质证明文件及满足质量要求的能力，控制分包单位的施工质量。

(5)、监督检查在工序施工过程中人员、施工机械、材料、施工方法、施工环境等状态，保证其满足工程质量的要求

(6)、审核有关应用新技术、新工艺、新材料、新设备、新结构等的技术鉴定证书及其它有关技术资料 ．

(7)、对施工承包单位提交的各种质量证明文件，如：出厂合格证、质量检验及试验报告、产品技术说明书等技术文件及产品质量进行检查确认并 做好记录。

二、对工序的质量控制

1、监理单位审核由施工单位提交的有关工序产品质量的证明文件(检验记录及试验报告等)、工序交接检查(自检)、隐蔽检查等记录。隐蔽工程经监理人员检查、验收、签认，并经工程部认可后方可隐蔽。

2、对于重要及特殊结构或对工程质量有重大影响的工序，工程部应对施工过程进行监督检查与控制，确保使用材料及工艺过程的质量。

3、对于施工难度大的工程结构或容易产生质量通病的施工部位，在监理人员进行跟踪检查的同时，工程部应对其进行平行检查。

4、对于监理单位提交的《事故报告》、《质量缺陷处理结果及检验报告》进行检查，并报公司总工程师签认，严重的应报公司总经理签认。

三、总工程师将不定期地对工程项目的质量管理和工程质量进行抽查。

工程进度控制管理办法

为对工程施工进度实施有效的控制，以达到拟定的工期目标，特制定本办法。本办法由工程部负责具体实施。

一、工程项目管理应根据公司的要求和工程实际情况，制定工程项目总进度目标和分阶段目标、里程碑目标，报总经理审批后，实行目标控制。

二、施工单位应根据建设单位要求、合同工期及自身发展的需要，制定切实可行的施工总进度计划和阶段性施工进度计划，并落实人力、物力、财力及机械设备等资源，确保计划按期完成。

三、监理单位应认真审查施工单位提交的施工进度计划和资源供应计划，提出修改意见并监督其实施。

四、监理单位根据建设单位的进度目标要求和施工单位提交的施工进度计划，制订自己的控制措施，并认真实施。

五、工程项目管理人员应监督监理单位、施工单位的施工进度控制人员在数量上和业务能力上能否满足要求，并审查监理单位对施工单位提交的施工计划的审查和监督实施是否到位。

六、工程项目管理人员应监督监理单位、施工单位严格执行进度计划，严格控制各阶段的主要目标进度和关键线路上的关键工序、关键分部分项工程和单位工程工期的实现。

七、工程项目管理人员应定期检查、分析、纠正实际施工进度和计划进度的偏差，对重大问题提出整改要求并及时解决有关问题。

八、工程项目管理人员应及时协调好各施工单位及供货商之间的配合工作，确保材料、物资和机械设备按时供应到场。

九、当施工进度不能满足合同要求而又纠正不力时，可采取必要的经济处罚及组织调整措施；仍无效时可解除施工合同，另行组织施工队伍进场，确保总进度目标的实现。

工程投资控制管理办法

为加强对工程建设过程中的投资管理和成本控制，特制定本办法。本办法由合同预算部负责具体实施。

一、合同预算部应根据工程进度计划编制工程年、季、月资金需求计划，经公司业务副总经理和总经理审批后实施。

二、对施工单位提出的施工图预算经监理单位审查，并经合同预算部审核修改后报业务副总经理审定。

三、对施工单位、监理单位、工程部提出的优化设计、优化施工方案，由公司总工程师进行审核，批准后实施。

四、对施工单位提出的各种材料、设备计划，由合同预算部根据定额和市场信息进行认质认价，并及时反馈给材料设备采购人员，进场检验合格后方可支付材料设备款。

五、对因设计变更签证而超出施工图预算的各种费用，由合同预算部进行审核、公司领导批准后按有关规定程序进行支付。

六、合同预算部对工程实施过程中的各项成本进行动态控制，阶段性地提供成本分析报告，报公司有关领导。

七、监理单位上报的工程进度款支付凭证，经合同预算部审核并经公司领导审批后支付。

八、工程结(决)算，经合同预算部审核确定，并经公司领导批准后组织有关审计部门进行审计，．并将审计结果通报有关部门。

九、正确处理违约索赔事宜，对监理单位、施工单位的违约事项应按合同有关约定及时办理反索赔，同时积极预防被索赔事件的发生。

十、合同预算部对工程实施过程中的投资控制事宜进行具体管理。

工地安全、文明施工管理办法

为确保施工安全，防止人身伤亡、设备故障及火灾事故的发生，创造文明施工的良好环境，特制定本办法。本办法由工程部负责实施。工程部监督监理单位对施工单位进行如下管理：

一、安全

1、制定安全管理目标

2、建立安全生产责任制

3、在施工组织设计中编制安全施工技术措施

4、定期进行安全教育，加强安全防范意识

5、进行分部(分项)工程安全技术交底

6、定期进行安全检查，消除安全隐患

7、现场安全标志齐全、醒目

8、特种作业人员应持证上岗

9、按规定上报工伤事故

10、完善现场安全设施

二、文明施工

1、按规定进行现场围档

2、对施工现场进行封闭管理 ．

3、施工现场按要求进行地面硬化、排水、绿化等处理措施

4、按规定标准为工人提供现场住宿设施

5、完善施工现场防火制度和设施

6、建立综合治理制度并贯彻执行

7、完善施工现场标牌

8、完善生产工人各种生活设施

9、健全保健急救人员和器材

三、突发事件处理

在遇到危及生命、财产安全等突发事件时，工程部及监理单位应及时根据现场情况的需要，采取必要的应急措施，避免事态扩大。有关情况应及时向公司报告。

突发事件处理完毕后，应及时向公司提交处理报告。

材料、设备供应管理办法

为对工程材料、设备的供应与实施有效的控制，特制定本办法。本办法合同预算部组织实施。

一、甲供主材、设备的范围和种类：

1、土建工程：

(1)、钢材、木材、水泥、商品混凝土、防水材料；(2)、门窗、保温材料、装饰材料。

2、电气工程：

(1)、配电箱、智能终端盒、穿线管(PVC、钢管)、金属软管、桥架、母线；(2)、开关、插座、灯具、计量表、电线、电缆。

3、给排水、采暖工程：

(1)、给水管、排水管、阀门、暖气片、计量表；

(2)、卫生洁具o，4、设备：(1)、电梯；

(2)、消防报警设备；(3)、智能控制设备；(4)、通风、空调设备；

（5)、变配电设备、发电机组；(6)、供水及换热设备。

5、甲供主材、设备范围的具体规定，应在建设施工合同中规定。建设单位将部分甲供主材、设备委托施工单位自购时，执行第六条的有关规定。

二、甲方供应材料、设备山公司合同预算部负责组织采购供应，其它材料、设备山施工单位自行采供。

三、甲供材料、设备的计划山施工单位提出，监理单位审核后，报公司业务总经理审定后执行。

四、甲供材料、设备供应计划审批程序

1、施工单位在领取施工图后一个月内提交“甲方供应材料、设备，总供应计划；在工程施工期间，每月20日前按照施工进度安排，在要求供货日期10天前向监理单位提交每月材料(设备)详细供应计划；特殊规格的材料及设备应提前60天申报计划。

2、监理单位对施工单位提交的材料、设备供应计划进行审核确认后在每月5日前报公司材料供应部门o ．

3、供应部门对材料、设备供应计划进行汇总和复核经总经理审定后，进行采购供应o

4、设计变更及其它原因引起的急需材料(设备)不能在规定时间内申报的，应由监理单位审查、工程部核实报业务副总经理审定后安排材料供应部门进行加急采供。

5、中型设备及特殊设备的采供，在施工单位申报计划，监理单位审核、工程部核实后报业务副总经理审定安排供应部门采购。

五、甲供设备到场后，设备供应商应携带产品质量证明书及相关技术资料向施工单位申报验收，合格后方可准许安装。

六、施工单位良购“认质认价”材料、设备的确认按照下列流程进行：自购 “认质认价”材料、设备山施工单位按照设计要求和规定格式提交认价清单申请报监理单位，认价申请单上注明规格、型号、牌号、数量、价格及生产厂家和质量要求等。

l、施工单位确认自购“认质认价”材料、设备的规格、型号、数量和质量符合设计要求后，报合同预算部确认。

2、合同预算部会同工程部根据设计要求、规范规定及所掌握的市场价格对材料、设备的性能及价格予以审核后，报业务副总经理审定批准。

3、认价申请清单一式二份，施工单位一份、合同预算部一份，需要时按实增加。

七、合同预算部负责记录甲供材料、设备台帐，定期接受公司审查。

工程签证管理办法

为严格控制工程签证，特制定本办法。本办法由公司合同预算部负责实施o

一、经济签证实行三级(监理、合同预算部、公司副总经理)签认制。

二、工程签证指：施工合同中没有预见到的工作内容，或无法根据图纸进行计量的施工工程量，或必须通过现场测量计量的施工工程量，或临时发生的应向施工单位付款的人工、机械工作量，如，需现场测量确定的土方工程量、变更工程量、零星修补拆除工程量、图纸规定由现场确定的工程量等。

三、工程经济签证依据： l、施工合同的有关规定；

2、合同预算部的书面通知书；

3、工程设计变更通知单；

4、经业务副总经理确认的会议纪要；

5、监理单位拟定、合同预算部确认的现场书面指令；

6、经监理单位审查、合同预算部审批的施工单位签证项目施工报告。

四、施工单位在办理签证前，应通知工程部专业管理工程师和监理单位监理人员。签证内容应山工程部、监理单位、施工单位三方人员共同参加，现场查实。

五、签证工程量须经三方共同测量计量，并现场签字确认测量成果。

六、施工单位在工程签证内容确认工作完成7日内，将经济签证单按规定格式报送监理单位，一式四份。工程签证报送时应附有签证依据文件(见第三条)。签证附件还应包括计算书、收方记录、测量图纸等资料。

七、监理单位应在收到施工单位报送工程签证之闩起7日内按监理工作流程完成审核工作，有关责任人签署审核意见，并按单位工程归类编号，在专业监理工程师、造价监理工程师、现场总监理工程师签字并加盖公章后，将工程经济签证资料报合同预算部复核。

八、合同预算部在接到经监理单位审核的工程签证后的7日内，就签证所涉及的计价依据、合同关系、扣款关系、结算关系等内容以及费用支出的合理性签署意见后报业务副总经理签认。

九、生效后的工程签证返还施工单位一份，监理单位一份，合同预算部一份。合同预算部专册进行工程签证的签收、登记、发放、存档。

十、工程经济签证的时效性规定：施工单位应按第六条规定的时限内办理签证；监理单位在14日内完成签证审核工作，合同预算部和业务副总经理或总经理在7日内完成签证审核工作并完成签证的存档及发放。施工单位未在规定时间内办理签证，监理单位有权按照其单方面意见认定签证工程量或拒绝认定有关工程量。

十一、公司总经理有权对不符合事实的虚假签证和责任单位进行经济处罚，直至建议终止合同。

工程进度付款管理办法

为严格工程进度款支付的审查和管理，特制定本办法。本办法由合同预算部负责实施。

一、工程进度付款由施工单位按照规定的格式向监理单位提出申请，监理单位审查，合同预算部审核后，报公司批准。

二、施工单位的进度付款申报程序

1、施工单位每月25日前向监理单位报送工程月进度报表。报表包括形象进度、工程量清单、甲方供应材料量、工程进度价款。

2、对于工期在一个月以内、造价在20万元以下的零星工程，不申报进度付款。

3、申报进度付款的最小限额为20万元。凡当月完成额不足20万元的不予受理，施工单位应将其合并至下月一并申报。合并后的进度付款申报仍不足20万元的，需再合并至下一月；—依此类推，直至办理竣工结算。

4、施工单位申报的进度付款必须是当月完成的合格产品。施工单位应以诚信态度避免超报、虚报。如发现上述行为，将不予办理进度付款。

三、监理单位按照以下规定进行进度付款审查

1、监理单位以其质监合格的工程量为依据进行进度付款审核。对于建安工程，监理单位可将工程造价拆分到每个自然层。在每个自然层的基础上再根据具体情况拆分到土建、给排水、采暖、通风、强弱电、消防等相应专业，并能用形象表述进度价款。对于室外配套工程可根据具体情况分区、按施工工艺进行拆分。

2、监理单位应按施工合同规定审定工程进度价款。

3、监理单位按形象进度审核价款。审核报表及审核汇总表，经现场专业监理工程师(负责完成合格工程量审核)、预算监理工程师(负责预算价审核)、总监理工程师签字后加盖公章于25日前报公司o

4、监理单位应根据审核进度付款结果和合同付款规定向合同预算部报送工程进度款支付凭证。

四、公司及合同预算部应按照以下规定进行工程进度付款审核

1、工程部有关专业管理工程师审查是否有超报、虚报及不合格项目等，并审核形象进度，经工程部负责人签字后，在28日前报公司合同预算部审核。

2、公司合同预算部复核价款，并审查是否在预算控制范围内。

3、经合同预算部审定的进度款支付凭证经公司业务副总经理确认并经总经理审签后付款。

4、为控制工程进度款的超付现象，工程进度付款一般应控制在审定工程进度付款额的80％以内o(合同另有特殊约定的除外)o

5、合同预算部负责工程款支付凭证台帐。工程款支付凭证及进度报表一式三份，合同预算部、监理单位、施工单位各一份需增加份数的按实增加。

工程结算管理办法

为对工程结算实施有效管理，特制定本办法。

工程竣工结算由公司合同预算部负责，工程部协助进行工程资料的审查工作。

一、工程结算审核的条件：

1、工程竣工验收合格；

2、竣工图绘制完毕并经监理单位、工程部审核通过。

二、施工单位申报工程结算的资料(一式四份)内容： l、工程竣工验收报告；

2、工程竣工图；

3、施工现场签证单和会议纪要；

4、工程变更通知单；

5、材料认价单；

6、工程施工合同；

7、投标文件及工程结算书。

三、工程结算审核程序：

l、丁程竣工后28天内，施工单位将整套工程结算资料报送监理单位，监理单位负责对所报资料(主要指现场签证单、变更单和会议纪要等)的完整性及正确性进行审核；

2、经审核无误的工程结算资料山监理单位报送合同预算部复核；

3、合同预算部复核后的结算资料报送公司业务副总经理审核，经审核无误后，报送总经理审定后方可办理结算手续。需审计的，应履行有关审计程序。

4、在二工二程竣工后至公司业务副总经理审核前，应停止工程付款，以控制超付现象。

5、公司合同预算部负责结算资料的收发登记工作。

工程竣工验收及移交管理办法

为对工程竣工验收和移交实施有效管理，特制定本办法。本办法由工程部负责实施。

一、验收的基本程序

工程验收应遵循三级验收的基本程序，即施工单位自检、监理单位初验、工程部验收。

二、竣工验收应具备的条件：

1、完成建设工程设计和施工合同约定的各项内?容；

2、完整的技术档案资料；

3、工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的技术证明文件和检验试验报告；

4、勘察、设计二施工、检测、工程监理等单位分别签署的质量合格文件；

5、施工单位签署的工程保修书；

6、其他竣工必须的技术整理。

三、工程的竣工验收

1、单位工程的竣工验收：

(1)单位工程及根据行业施工特点由公司专门委托专业施工单位的子单位工程(如高、低压供、配电工程、天然气工程、智能化系统工程、消防报警系统、电梯工程等)在完成施工合同规定的全部施工内容后，经施工单位自检合格后向监理单位正式申请验收、同时按照《工程档案管理办法》提交全套的竣工验收资料一式四份。

(2)监理单位应在收到施工单位验收申请后的工4闩内，完成竣工资料审查工作，并组织监理人员进行验收检查，并将现场检查验收过程中发现的缺陷和问题书面汇总，通知施工单位限期整改。整改完毕，经监理单位复查合格后，山其审查完毕的竣丁资料及清单，连同全套验收资料及清单以及监理单位工程质量评价报告、监理质量报告等一式四份提交公司，申请工程正式验收。

(3)公司在收到验收报告的14日内，完成对施工单位竣工报告和资料的复查，核对监理单位报送的监理报告、质量检验资料的审查。通知并组织设计单位、监理单位、施工单位进行工程的竣工验收。对验收过程中发现的缺陷及问题书面汇总通知有关责任方并限期整改完毕。经复查合格后书面签署由监理单位签发的《竣工验收书》一式四份。单位工程进入缺陷责任期。

2、单项工程竣工验收

(1)单项工程(或分期建设的工程项目)所包含的所有单位工程均验收完毕方具备单项工程的竣工验收条件o(2)根据公司批准的工程项目分期建设计划的要求，先期竣工的单位工程(或分期建设的工程项目)应在完成竣工验收后移交物业公司o(3)单项工程(或分期建设的工程项目)在完成施工合同规定的全部内容、经施工单位自检合格后，向监理单位正式申请验收，同时按照《工程档案管理办法》提交全套的竣工验收资料一式四份。

(4)监理单位应在收到施工单位验收申请后的14天内，完成竣工资料审查工作，配合工程部向政府质检站报送“竣工验收质量监督通知书”及相关资料，并会同质检站、建设单位进行验收检查，同时将现场检查验收过程中发现的缺陷及问题书面汇总，通知施工单位限期整改。整改完毕，经监理单位复查合格后，由监理单位将审查完毕的竣工资料及清单、连同全套监理验收资料、清单，及监理单位 “工程质量评价报告”、“监理质量检验报告”等按照竣工验收备案的要求一式四份提交工程部，山工程部办理竣工验收备案手续o(5)竣工验收时，应按要求通知质检站进行验收的监督工作。

(6)对验收工作中发现的缺陷问题书面汇总通知责任单位，并限期整改完毕，经复查合格后，书画个式签：署山监理单位签发的《竣工验收书》一式四份。单项工程进入缺陷责任期。

(7)单项工程通过竣工验收并办理移交前，由施工单位负责对已完成工程的保管和维护。

3、建设项目或分期建设项目的综合验收

建设项目所有内容均完工并通过竣工验收后，由工程项目的监理单位向工程部提交项目竣工验收报告，工程部在审查通过监理单位的竣工验收报告后，按照《建设项目综合验收管理办法》?的规定组织项目的综合验收。

四、工程移交

1、建设项目移交验收应具备的条件

(1)工程项目已竣工并经质检站、人防、消防、防雷等有关部门验收合格；给排水(含热水)、电气、天然气、有线电视、暖气等已接通，信息及电话具备装机条件。

(2)工程项目竣工资料齐全：包括管线图资料、竣工图。室外工程完成，形成封闭环境。

2、建设项目移交工作程序

(1)工程部代表公司作为项目移交验收工作的牵头单位；

(2)工程部根据项目建设进度要求，在工程项目通过竣工验收后的7天内完成向物业公司的移交o?工程部应在拟定的移交日期前7天以书面方式通知移交验收相关单位，并将经公司批准的移交验收应提交的资料提交物业公司。?(3)移交验收应提交的资料 a)单项工程移交清单

b)竣工验收报告及相关质量检查资料一套 c)竣工图纸一份 d)房屋钥匙

e)各种智能卡(电、天然气、冷水、热水、暖气等)。(4)移交验收的程序

a)物业公司根据工程移交清单逐项检查核对。

b)参加验收人员在工程移交清单上签字，物业公司将一份清单返回工程部验收，移交工作完成。

建设项目综合验收管理办法

本办法根据《西安市建设项目综合验收暂行办法》制定。由工程部具体组织实施。

一、综合验收应具备的条件：

1、建设项目综合验收申请报告和规划报建、审批手续完备，竣工资料齐全；

2、单项工程应按照《工程竣工验收及移交管理办法》验收合格；

3、建设项目的外部环境以及与之相关的配套设施符合设计要求、具备使用功能。主要内容包括：

(1)道路(含路灯照明设施等)；

(2)建筑环境及周边绿化、美化设施；(3)雕塑及建筑小品；

(4)供电、供暖、天然气、给水、排水’(雨水、污水等)—设施；(5)环卫设施；(6)商业服务设施；

(7)停车场(含机动车、自行车)；

(8)安全防范(电视监控、可视对讲、门禁、电子巡更、周边防范、窗磁(底层和顶层)、报警等)和消防设施；

(9)围墙、门房、护栏等；

(10)有线电视、信息及电话设施。

二、建设项目综合验收工作程序：

1、综合验收前将该项目的总平面图、道路、供电、供暖、天然气、供水、排水和消防、有线电视、信息及电话设施的竣工资料准备齐全。

2、组织预验。对存在的主要问题提出意见，制定完善时间表，待问题整改后，以正式文件向政府建设规划主管部门提交综合验收申请报告，并附带立项审批计划、总平面图、道路、供电、供暖、天然气、给水、排水和消防、有线电视、信息及电话设施的竣工资料，山政府建设规划主管部门组织安排对建设项目进行综合验收。

3、正式验收时公司出具建设项目综合验收汇报材料，包括项目概况、开(竣)工日期、质量等级、综合验收所做出的配套工作等各验收职能部门分别填写《建设项目综合验收表》，签署意见。政府规划主管部门组织验收职能部门、设计单位和施工单位汇报，查阅资料，并以经批准的总图布置和有关规范、规定为依据进行综合考评。各验收职能部门对职能范围内的考评内容逐项核对验收，并对验收意见签字，如存在不完善之处，将有针对性地进行单项复验。

4、项目综合验收通过后，政府建设规划主管部门出具《建设项目综合验收审批表》经批准后，送政府相关部门换发《西安市建设项目综合验收合格证书》。

5、有关综合验收资料归档，并送：政府建设规划主管部门一份、公司一份、工程部一份以后转物业公司。

工程档案管理办法

为对工程技术档案的收集、整理、编目、归档及报送等管理工作实施有效的

控制，特制定本办法。本办法由公司工程部负责实施。

一、工程技术档案资料的内容

1、施工单位竣工资料：(1)质量保证资料；(2)施工技术资料；(3)施工管理资料；(4)竣工图；

(5)竣工验收报告。

2、工程监理单位监理资料：(1)监理规划；

(2)监理实施细则； ?(3)监理月报(包括各阶段性检查记录)；(4)工程开、停、复工令；

(5)工程总进度计划、月进度计划审批文件；(6)施工组织设计审核意见；(7)工作联系单；?(8)监理闩志；

(9)项目竣工验收报告：

a)工程竣工验收质量评估报告及评定表； b)工程项目施工例会纪要； c)工程质量检测记录；

d)材料、设备进场质量检测报告;e)监理工程进度付款审核报表： f)应业主要求提供的其它专题报告;

3、工程管理资料：

(1)施工图纸等设计文件；(2)设计变更；

(3)初步设计图纸等设计文件；(4)工程概算、预算；(5)工程勘察报告；

(6)文物普探及问题坑处理报告；(7)深基坑支护设计文件；(8)地基(桩基)检测报告；

(9)设计合同、施工合同、监理合同；(10)工程招、投标文件；(11)工程综合验收资料；(12)工程竣工验收资料；(13)工程报建报审资料；

(14)工程部与公司、监理单位、施工单位的工作联系单；(15)工程技术资料发文记录；(16)向公司提交的专题报告；

(17)结构试验、文明工地、安全施工、施工全貌的照片及音像资料等。

二、工程技术资料编制要求

1、原则

工程技术资料严格按照《陕西建设工程技术整编评定统一规定》进行编制并及时归档。

2、要求

(1)施工单位资料山施工单位按以上《规定》编制，监理单位定期检查施工资料的质量，按标准验收。

(2)监理资料尸“格按监理规范的要求编制。

(3)工程管理资料山工程部按相关规范、规定的要求编制。

三、竣工资料内容及办理单位

建设工程竣工验收备案制定要求，竣工备案资料目录如下： 表1：竣工验收备案资料 序号 目录名称 办理单位 1 工程施工许可证及开工报告 建设单位 2 工程质量监督手续 建设单位（申报书 3 施工图、设计文件审查报告 建设单位（施工图、人防、消防及防雷审查）4 质量合格文件

（1）勘察部门对地基处理文件 建设单位

（2）单位工程验收记录 管理单位（验收会议记要）

（3）监理单位签署的竣工移交证明书 监理单位

（4）单位工程质量验收文件

单位工程质量验收评定表；分部分项工程质量验收记录；质量控制资料检查记录;安全和功能检验资料检查及主要功能抽查记录；工程质量检查记录 施工单位 地基与基础、结构工程验收记录及检测报告 施工单位 6 规划许可证及其它规划文件（复印件）建设单位 安全消防部门出具的所有文件或准许使用文件 建设单位 8 环保部门出具的认可文件或准许使用文件 建设单位 9 人防部门出具的认可文件或准许使用文件 建设单位 10 建设工程保修书 施工单位 11 商品住宅质量保证书 施工单位 12 商品住宅使用说明书 施工单位 13 工程竣工验收报告 建设单位 14 其它文件（工程资料移交证明书）（归档回执）施工单位

表2 竣工验收通知单

序号 目录名称 办理单位 1 施工单位竣工报告 施工单位 监理前单位竣工质量评价报告 监理单位 3 勘察设计单位的设计文件和变更通知单证明 建设单位 技术档案和施工管理资料完整性监察证明（归档回执）建设单位 5 施工单位的质量保修书 施工单位 公安、消防、环保、防雷、人防部门认可文件 建设单位 7 整改问题整改完毕的证明文件 监理单位 8 工程基本情况 建设单位 表3 监督档案目录

序号 目录名称 办理单位 1 建设单位报审资料

（1）监督审报书 建设单位

（2）建设工程中标通知书 建设单位

（3）监理单位中标通知书 建设单位

（4）施工图设计文件审查意见 建设单位

（5）施工合同 建设单位

（6）监理合同 建设单位 工程质量保证体系审查表 质监部门 3 质量监督记录

（1）质量监督记录 质监部门

（2）监督交底会议纪要 质监部门

（3）建设工程质量整改通知书 质监部门

（4）隐蔽工程验收记录及重点部位检查统计表 质监部门

（5）建设工程质量整改报告 施工单位

（6）工程质量监督抽查 质监部门

（7）地基与基础抽查报告 质监部门

（8）主体结构抽查报告 质监部门

（9）工程技术资料 质监部门 4 行政处罚决定书及相关材料 质监部门 5 建设工程事故报告 施工单位 6 建设工程监督报告 质监部门 7 建设工程质量监督书 建设单位 8 其它资料

四、工程竣工资料的审查

1．监理单位负责审查施工单位竣工资料的完整性、真实性。2．工程部负责复核施工单位资料并审查监理单位的竣工资料。

3．经监理单位、工程部审查的施工单位竣工资料由施工单位送至质检站。

五、竣工资料的报送

1、工程痉工验收后一个月内，施工单位将竣工资料报送市城建档案馆一套，建设单位两套存档。

2、施工单位凭政府主管部门开具的竣工资料收据，方可与建设办理竣工结算付款手续。

行政后勤管理制度

公文管理细则

第一条 目的：为增强公司公文的印制、呈批、传达及管理的规范性，特制定本实施细则。

第二条 适用范围：适用与公司的内部呈文和外来公文。第三条 管理权限：行政办公室 第四条 公文的管理程序：

1．公文管理主要包括公文的拟办、核稿、登记、批办、承办、签发、印刷、用印、传递、归档等事项。

2．收文管理程序：

(1)．公司收文的范围：各级政府来文、行业管理部门来文以及其它，单位来文。

(2)．行政办公室负责公司所有收文的签收、登记造册及统一管理，按照主管副总或总经理批准及时交由相关部门承办，并及时跟踪、反馈承办结果。

(3)．公司外来文件凡属公司领导亲收件，应及时送交收信人本人。

(4)．需承办的公司收文，由办公室交由承办人，承办人需按规定迅速办理，不得拖延；如需两个或两个以上部门共同承办的，部门间应做好协调工作，尽快办理。

(5)．如需进行收文转办的，应由第一承办人及时转办和催办，以确保公司收文的事项及时落实。

(6)．各部门因外出开会或通过其它渠道直接收到的收文性质的文件，应及时送达办公室登记存档，并按上述程序阅办。

3．内部呈文管理程序：

(1)．凡以公司名义的发文，均由行政办公室统一登记管理，并填写统一的文头纸。

(2)．所发公文原则上应一文一事。

(3)．一般不可越级行文，确需越级行文时，应同时抄报被越级的部门或人员。

(4)．发文文稿应由主办部门拟定，报主管副总或总经理审批后，由行政办公室承办o(5)．公司内部公文的发布，均由行政办公室以规定格式统一发布。下发给个别部门的公文，应履行签收手续。

4．公司公文的行文要求：

(1)．拟定公文时，应按公司规定文种拟定，文头纸须符合公文规范，并使用电脑打印稿，做到用词恰当、标点准确，言简意赅。

(2)．公文格式：公司公文由发文文号、签发人、标题、正文、附件、印章、发文时间、主送单位、抄送单位等组成。

(3)．公司发文统一编号：

(4)．公司发文落款应标注公司全称：

(5)．公司发文时间：由公司总经理、副总经理签发的公文，以其签发日期为准；经公司会议、总经理办公会讨论通过的公文，以通过日期为准；公司性法

规公文，以总经理、副总经理批准日期为准。

档案管理办法

第一条 目的：为加强公司各类档案管理的规范性，特制定本办法。第二条 适用范围：公司的全部文书档案、人事档案、会计档案、工程档案。第三条 管理权限：各相关部门 第四条 档案的立卷归档： 1．行政档案的立卷：

(1)立卷范围：公司业务活动中的收文及批办过程中的批办材料；以公司名义发出的文件(定稿、存本、附件)；各种会议文件及会议记录；公司内部管理类文件(日常工作中形成的计划、总结、统计报表、规章制度等)；公司内部形成的除人事、财务方面之外的其它请示、报告、批复；公司对外签订的经济合同原件(合同预算部一份，由财务部门一份存档及多余份数行政办公室保存；只有一份原件的，由财务部门保存，其他报名保存复印件，并在其上注明原件存放处)；在工作过程中形成的照片、录音带、录像带、计算机软盘及光盘、工具类书籍；公司领导或部门经理外出参观学习等活动带回的文字、声像、科技资料。

(2)有关部门须保留档案原件时，行政办公室应保存复印件，并在复印件上注明原件存放处。

2．工程档案的立卷：

(1)立卷范围：与工程相关的具有现实和长远保存价值的各类工程文件资料(工程前期资料、勘察、设计、施工、监理资料、设备资料；工程竣工验收资料等)。

(2)工程部应派专人负责技术档案的整理、立卷、归档工作，归档文件资料必须完整、准确，经过系统整理、编目后由工程部负责人审查后归档。

(3)工程结束后，由工程部负责移交有关部门存档。第五条 档案的保管：

1．凡公司在各类经营活动中形成的具有保存价值的文件资料，均应由各档案管理有权部门进行收集、整理、立卷归档及甲常管理，其它部门和个人不得擅自留存。

2．凡属立卷归档的文件资料，必须为原件，书写格?式必须符合要求，书写工具须为钢笔或黑色碳素笔，且应保证其完整、齐全、分类清楚。

3，档案管理实行一月一整理制度，所有归档文件均应为已完成文件。4．各档案管理有权部门的部门经理应定期对本部门全部档案的保管及借阅登记状况进行核查，如发现问题，应及时向上级主管领导汇报，以便及时采取措施确保档案的安全。

5．对破损和变质的档案及时进行复制和修补。第二条 档案的借阅：

1．借阅档案时需填写《借阅登记表》；并不得将档案带离所在办公室o 2．经领导批准后档案被借出时，档案管理人员应在该档案的位置上，放一张代替卡，卡上应标明档案卷号、借阅时间、借阅单位、借阅人姓名，以便按时催还，防止档案丢失。

3．秘密档案的借阅应由行政办公室主任在借阅登记表中签字认可；机密档案由档案管理有权部门主管副总签字认可；绝密档案由公司总经理签字认可后方可借阅。

4．保密性档案原则上不得摘抄或复印，如确实需要时，应由档案管理有权部门最高负责人在借阅登记表中签字认可。

5．借阅档案的部门和个人，必须妥善保管档案资料，不得将其拆散，或进行涂改、勾划、折叠、抽页等损坏性行为，也不得转借他人使用。

6．借阅人归还档案时必须经档案管理人认真检查后方可进行销号。第三条 档案的销毁：

档案销毁由办公室报请公司主管副总及总经理批准后执行，并须由公司指派专人进行监督。

办公用品及设备管理规定 第一条 目的：为确保公司办公用品及办公设备管理和使用的高效化及规范化，特制定本规定。

第二条 适用范围：公司正常经营活动中的办公用品及办公设备的领用、日常管理及维护。

办公用品及设备包括：

大型办公用品：办公家具、桌椅、电器、辅助用具 小型办公用品：办公文具、其它办公易耗晶

办公设备：电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、投影仪、电话、其它设备

第三条 管理权限：行政办公室 第四条 小型办公用品的领取：

1．公司办公用品由行政办公室统一购买和分发，员工需以部门为单位填写《办公用品(设备)领用申请表》，部门经理签字行政办公室审批后领取办公用品。

2．部门因临时需要领取办公用品时，应填写《办公用品(设备)领用申请表》，由部门经理、行政副总签字后领取。

3．新员工入职时，行政办公室为其配备相应的办公用品。第五条 大型办公用品及办公设备的配备： 1.大型办公用品及办公设备由公司统一配备。

2．新员工入职或其他员工需要配备时，应由行政办公室填写《办公用品(设备)领用申请表》，经行政副总或总经理审批后方可配备。

第六条 办公用品及设备的使用：

1．办公用品及设备属公司财产，任何个人不得据为已有。

2．凡以公司名义接受馈赠或其它方式收取的办公用品及设备均应交行政办公室登记入库，进行统一管理及调配，部门不得私自占有或个人据为已有

3．办公用品以节约为原则进行配备和使用，避免不应有的浪费。4．员工离职或因岗位调动需将办公用品及设备交回办公室并办理交接手续。5．办公用品及设备发生损坏，应报行政办公室进行维修或更换，不得私自进行处理。属非正常损坏的，对直接责任人按其责任轻重进行相应处罚及赔偿。

6．复印机、打印机等公用办公设备由办公室指派专人管理和日常维护，任何员工不得擅自使用，严禁打印、复印私人资料。如擅自使用而发生损坏状况，按其责任轻重进行相应处罚及赔偿。

办公区域管理规定 第一条 目的：为加强办公区域规范管理，确保公司良好的工作环境及工作

秩序，特制定本规定。

第二条 适用范围：公司及其所属的办公区域。第三条 管理权限：行政办公室。第四条 办公区域的行为规范： 1．应以普通话低音量在办公区域内进行交流。禁止高声喧哗、污言秽语，手机应始终调为振动状态。

2，不得在任何时间内将与工作无关的人员带入办公区域，如有人员来访，应由有关人员接待。

3．爱护办公区域内的一切设施，不得随意毁坏、涂抹，不得将公共设施及物品据为已有，一经发现，将要求责任人按损坏或丢失物品的原价进行赔偿。

4．节约公司一切能源，随时注意关闭电源、水源开关。随意浪费者，按公司《惩戒细则》进行处罚o 5．工作时间内不得进行上网聊天、玩游戏、打牌、下棋等娱乐活动，不得在上班时间内进食(因工作延误等特殊情况除外)。

注意保持办公区域的卫生，不得乱扔杂物不得随地吐痰，外出或下班离开时，应收拾好与工作有关的资料文件及个人物品，关闭电脑电源，将座椅推回原位始终保持办公场所整结有序。

7．上班时间应衣着整洁，不得穿短裤、短裙、背心及袒胸露背衣裙及拖鞋。

8．下班时必须关好门窗，做好防盗、防火工作。第五条 电话使用行为规范：

1．公司电话仅供工作之需，不得使用公司电话拨打收费台听取信息。一经发现，按公司《惩戒细则》进行处罚，并由本人承担所需费用。

2．工作电话通话时间应尽量简短，如确需长时间讨论细节，应尽量安排面谈。

3．电话响铃三声以内必须马上接听，若本人不在座位上，电话临近的员工必须帮助接听，并问清楚对方需沟通的事宜，或记下对方电话，待本人回来后及时转达。

4．接听电话必须使用礼貌用语普通话。

考勤管理制度

第一条 目的：为规范对公司员工的考勤管理，特制定本制度。第二条 适用范围：本制度适用于公司全体员工。第三条 管理权限：行政办公室 第四条 管理规定：

1．员工工作时间为上午8时至12时，下午为2时至6时，因季节变化需

变更工作时间由行政办公室报请总经理批准后另行通知。

2．公司员工实行上下班随机抽查制度，由办公室负责组织实施。3．公司员工外出办理业务，需提前向部门负责人告知并经批准。

4．迟到、早退15分钟内，罚款20元。超过15分钟以上者，按旷工半天论处。月累计迟到、早退5次(含5次)以上，按旷工一日处理，并处罚部门负责人50元。

5．员工无故旷工半日者，给予一次警告处分。月旷工3天或年旷工7天(含7天)以上者，按自动离职处理。

6． 员工因公出差，须报主管副总或总经理批准。

休、请假管理制度

第一条：目的：为规范员工的休、请假制度，特制定本制度。第二条适用范围：本制度适用于公司全体员工。第三条公司实行每周休一日告知制度。第四条管理权限：行政办公室 第五条休、请假审批程序：

1．休息日、法定假按国家及公司规定休息。

2．员工休婚假、产假、慰唁假，须填写《员工请假单》，经部门负责人签署意见后报主管领导审批。

3．员工休病假须填写《员工请假单》突发疾病可向部门负责人电话请假，病愈后补办请假手续，三天以上病假的须附医院证明。

4．员工因故不能正常出勤，需事先填写《员工请假单》一天事假由部门负责人审批，二天至三天以内由主管副总审批，超过三天由总经理审批。部门负责人请假须由总经理批准。

第六条休假期间的薪资待遇：

1．员工按规定休婚假、产假、慰唁假的，享受相应天数的有薪假待遇。2．员工按请假手续休病、事假的，所扣薪资=休假天数*日工资(日工资=全部薪资／26)。

3．员工按规定休假超过期限或未办理休假手续，擅自离开工作岗位的，按旷工处理，旷工一天扣发日工资的3倍，月旷工3天或全年累计旷工超过7天，按自动离职处理。

4．全年事假累计超过15天(含15天)，病假超过40天(含40天)的，公司有权与其终止劳动合同。

离职管理制度

第一条 目的：为规范公司员工的离职管理，特制定本制度。第二条 适用范围：本制度适用于公司全体员工。第三条 管理权限：行政办公室 第四条 管理规定：

1、员工离职是指公司所属员工因公或因私而发生的辞职、辞退行为。公司因业务调整、员工严重违纪等原因，有辞退的权力；员工因工作不适应、待遇不满意等原因，有辞职的权力。

2、公司对有下列行为之一者，将给予辞退：(1)在试用期内证明不符合录用条件的。(2)符合《劳动合同书》中条款须辞退的。(3)严重违反劳动纪律或公司规章制度的。(4)因公司业务调整须减员的。(5)不能胜任工作的。

3、员工因故辞职时，在不影响面前正在进行工作的前提下可以提出，获准后方可离职。．

4、辞退员工的一般程序：

(1)公司辞退员工时应提前三十日由行政办公室下发《员工辞退，通知书》；(2)被辞退员工按《离职移交清单》的要求办理移交手续。(3)所有工作及移交手续交清后行政办公室、财务部核发薪金。

5、员工辞职的一般程序：

(1)员工因故辞职时，应提前三十日填写《辞职申请书》。(2)公司批准后应按《离职移交清单》的要求办理移交手续。

(3)所有工作及移交手续交清后由办公室报总经理批准，并通知财务部核发有关薪金。

6、离职交接期限视工作岗位由行政办公室与用人部门协商后确定。

保密细则

第一条 目的：为规范公司的文件、资料、档案及经营决策的知情权范围，确保公司正常经营管理活动的有效进行，特制定本细则。

第二条 适用范围：自公司成立以来在经营管理活动中形成的全部具有保存价值的文件、资料、档案、经营管理决策。

主要涉及以下方面的文件、资料、档案及经营管理决策： 1．项目来源信息

2．项目开发、实施进度及其结果的信息 3．项目销售、服务信息 4．项目客户信息

5．管理、经营的运行及决策信息 6．财务管理 7．人力资源管理

8．与其它企业进行业务合作的信息 ? 9，其它公司特别制定的保密信息

第三条 管理权限：各文件、资料、档案管理有权部门、公司副总经理及总经理。

第四条 关于文件、资料及档案的保密规定：

1．公司任何员工不得携带保密性文件、资料、档案进行出游、参观、访友等私人活动，若因参加工作或其它活动而必须携带时必须妥善保管，并在带回公司后及时放回原存放处。

2．销毁保密性文件、资料、档案要由公司指派专人监督，并一律使用碎纸机进行销毁；作废保留的保密性文件、资料、档案加盖作废章后统一保管。

3．凡属保密性文件、资料、档案的借阅、传阅、复印均应按规定程序办理，并由专人妥善登记保管。

4．凡属保密性文件、资料、档案应在专门存放处妥善保存，不得随意放置。5．不得使用传真机传递保密性文件、资料、档案，不得私自将保密文件、资料拷盘。

第五条 关于经营管理决策的保密规定：

1．对任何会议、活动、访谈或其它场合所形成的经营管理决策均应予以保密，应由公司总经理、副总或其它相关管理人员安排具体传达事宜，任何人不得随意传达。? 2．不得在公共场所及家属、亲友面前谈论未在公司范围内公开传达的经营管理决策，也不得在私人信件、电话中涉及相关经营管理决策。

3．不得将会议、活动、访谈记录随意放置，应置于有利保密的地方妥善保管。

惩戒细则

第一条 目的：为规范公司员工的行为，确保公司各项规章制度得到有效的贯执行，特制定本细则。

第二条 适用范围：公司全体员工 第三条 管理权限：行政办公室 第四条 惩戒原则：

1．公司所有员工均应约束自己的行为，认真遵守公司各项规章制度o

2．公司行政办公室对员工的表现定期或不定期的评审，并有权责令违反公司规章制度的员工在规定时间内改善其表现。

3．任何惩戒方式均不论违纪人员的职务高低予以平等一致的行使，违纪者必须以正确态度接受处理并迅速改正自己的过失。

第五条 惩戒内容：

1．禁止高声喧哗、污言秽语。

2．爱护办公区域内一切设施，不得随意毁坏、涂抹，不得将公共设施及物品据为已有。

3．节约公司一切能源，随时注意关闭电源、水源开关。

4．阅报栏、会议室阅读区及其它公共设施内的物品，应本着爱护的原则在使用完毕后及时放回原处，不得随意丢弃、损坏。

5．工作时间内不得擅自离岗外出，不得进行上网聊天、玩游戏、打牌、下棋等娱乐活动。

6．不得在办公时间内进食、吃零食、饮酒。

7．注意保持办公区域的卫生，不得乱扔杂物或随地吐痰。

8．外出或下班离开时，应收拾好与工作有关的资料文件及个人物品，关闭电脑电源，将座椅推回原位始终保持办公场所整洁有序。

9．不得使用公司电话拨打收费台听取信息。

10．员工不得发型不整、怪异或染色过度；不得浓妆艳抹或佩带过于繁杂、夸张的饰物；不得在暴露在服装外的肌肤上纹身；女员工应淡妆上岗。

11．其它情况

违反上述规定最低按50元／次进行处罚，因违反规定造成重大影响的，视具体情况酌情处理。? 第六条 惩戒方式：

1．口头警告 2．书面警告 3．责令书面检查 4．罚款 5．赔偿损失 6．解除劳动合同

以上处分方式可根据情况单独使用或两种方式结合使用；公司也有权视具体需要采用最恰当的其它处分方式。

第二篇：企业全套消防管理制度

消防安全管理及制度大致有以下内容，但是还要根据本企业的特点来制定规章制度及各种火灾应急救援预案。

001公司消防安全组织机构································2 002消防安全管理规定···································3 003消防安全宣教和培训制度····························10 004防火检查制度······································11 005动火安全消防管理规定······························12 006消防器材管理制度··································16 008药剂库安全防火制度································18 009库房消防安全管理制度······························19 013消防应急预案组织机构及启动程序····················23 015消防器材管理责任表································25 016公司消防系统平面示意图····························26 017火灾应急救援预案（综合预案、专项预案、专业预案、演习方案等）018各类消防设备器材安全操作

工厂企业消防安全管理制度

消防安全教育培训制度

一、新职工入厂，须进行消防安全的职前培训，培训内容包括：消防安全基本常识、灭火器及消火栓的操作使用等。

二、对每名员工每年至少进行一次消防安全培训教育，培训情况记录存档。

三、公司每个季度对全体职工进行疏散演习，对义务消防队员进行灭火演习专门培训，使每个队员都能熟练使用灭火器材。

四、公司的消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消防管理人员、等有关人员应接受消防安全专门培训。

五、电焊、气焊、锅炉工等在具有火灾危险区域作业的人员必须经过消防培训，持证上岗。

六、各车间、班组等部门展开消防安全教育、培训工作应根据各部门、各阶段、各自的特点进行针对性的教育。

七、公司通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。

防火巡查检查制度

一、建立逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确各自职责，落实巡查检查制度。

二、公司安全防火人员每日对公司进行防火检查，每月对公司进行防火检查并复查追踪改善。

三、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写记录，并按照规定及时处理上报并督促整改。

四、检查人员应将检查情况以书面形式及时通知受检部门，受检部门负责人应按通知要求及时整改火灾隐患。

五、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据公司规定给予处罚。

安全疏散设施管理制度

一、厂内车间、仓库等安全出口门、疏散走道的宽度必须按规范设置。

二、所有的疏散出口、走道必须配置相应的疏散标志。

三、上班时、生产车间、仓库等应保证安全出口畅通，安全出口不得上锁。

四、车间、仓库应按规定存放物品，不得堵塞通道。

五、各部门负责人应按规定定期检查疏散标志设施等是否完好，发现损坏及时维修。

消防设施器材维护管理制度

一、公司消防设施器材由专人管理，定期检查检测消防设施器材。

二、对消防器材和消防设施建立档案管理。

三、消防设施、消防器材应定点存放、专人保养、定期检查，并将检查情况记录存档。

四、对全公司职工进行教育，要求员工爱护消防设施器材，对刻意破坏损坏消防设施、器材的行为，将要求赔偿，并提出惩处。

五、公司按照《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》要求，设置符合国家规定 的消防安全疏散标志等消防器材、设施、并保持消防设施处于正常状态。

火灾隐患整改制度

一、公司保卫科管理职能部门每月一次对各部门进行防火检查，对所发现的问题以书面形式责令其限改，并督察整改到位。

二、消防安全责任人或消防安全管理人应每月组织一次消防安全会议，讨论检查过程中发现的火灾隐患及相应的整改措施，确保安全生产。

三、公司各部门收到火灾隐患整改同时后，应抓紧督促有关人员落实整改措施，一时无法整改的部门应落实防范措施，保障消防安全。

四、火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或有关负责人应将整改情况记录报送公司消防安全责任人或消防安全管理人签字，确认后存档备查。

五、对公安消防机构责令限期整改的火灾隐患，公司负责整改的部门应当在规定的期限内整改并做出火灾隐患整改复函，报送公安消防机构。

用火用电安全管理制度

一、公司应严格实行用火用电的消防安全管理规定。

二、用电安全管理：

1严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。

2、电气线路、设备安装应由保全机修和持证电工负责。

3、各车间下班后，该关闭的电源应予以关闭，否则公司将对责任人提出处分。

4、禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。

三、用火安全管理：

1、严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向保卫科等相关部门申请。

2、作业前应清除动火点附近4米半区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当之安全隔离，并向保卫科借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。施工单位动用灭火器应承担重新灌药之费用，如若造成其他尊得失还应照价 进行赔偿并承担责任。

3、如在作业点就地动火施工，应按规定办理申请，申请需有作业点所在单位经理级（含）以上主管人员批示，申请单位需派人现场监督、保卫科亦需不定时派人前往巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。

4、在保证安全，又不影响现场正常生产的前提下，要求在申请“动火作业申请”时，原则上禁止夜间动火，特别危险作业区严禁夜间动火。

5、节假日现场加班出勤时的动火作业核准，现场公休期间的动火作业应事先申请，由施工单位派人负责监护，如果是由承包商动火作业，则由发包单位派人负责监护。

6、未办理“动火作业许可”擅自动火作业者，本公司人员予以记小过二次处分，严重的予以开除；外包施工则处以外包商500元罚款，令其办妥手续后再施工。

灭火和应急疏散预案演练制度

一、公司应加强灭火、应急疏散预案的制定工作，每年应对公司有关变更情况进行全面修订。

二、公司应按照灭火和应急疏散预案进行演练，每年演练不少于二次。

三、进行消防演练时，应当设置明显标识并事先告知演练范围人员。

四、灭火和应急疏散预案内容包括：组织机构（灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组）；报警和接警处置程序；应急疏散的组织程序和措施；扑救初起火灾的程序和措施。

电气设备的检查和管理制度

一、安装和维修电气设备必须由专门电工按规定进行实施，新设、增设、更换电气设备必须经过主管部门、保全机修部门、环安部检验合格后投入使用。

二、电气设备和线路要定期检修，发现问题及时报告，及时处理。

三、电气设备的有关人员，公司应定期进行教育培训，以提高有关人员的消防安全意识。

四、每年对避雷装置进行全面检测。对防静电设施进行定期检测。

消防安全工作考评和奖惩制度

一、公司将把平时演练情况、业务学习情况、日常消防工作、规章制度落实情况作为公司各部门、个人考评、奖惩的依据。

二、每公司将对在消防安全工作中成绩突出的部门和个人，给予表彰奖励。

三、对未依规定履行职责的部门和个人，将给予相应处理。

四、对违反消防安全管理规定，造成火灾事故的行为，将依法给予处理。

锅炉房防火防爆制度

一、锅炉房重地闲人勿进，禁止吸烟，并没明显标志牌。

二、锅炉房必须制定相关的操作规程和管理制度，并严格执行逐项落实。

三、锅炉工必须经过培训，持有锅炉证的方可上岗，严禁非锅炉工操作。

四、各种锅炉体安全阀、水位表、气压表必须灵敏有效，定期外送检修。锅炉房内不得设置和堆放可燃、易燃易爆物品。

五、锅炉的炉体、灯具、各种管道、阀门、安全阀、水水位表等要定期进行检查，发现有裂缝，空隙或隔热不良等情况，要立即进行检修。

仓库防火制度

一、仓库内严禁吸烟及使用明火，并设明显标志牌。

二、仓库内部照明用灯，应使用60W以下白炽灯或大于60W具有防爆功能的灯具，禁止乱拉乱设临时电源线。

三、应根据货物的不同性质分类存放。

四、严禁使用电热器。

五、仓库保管员下班前要进行一次防火检查，在确认无问题后关闭电源，锁门离开。

六、未经许可，无关人员不准进入仓库。

车间消防安全生产“十不准”

一、不准在车间内吸烟，擅自进行明火作业。

二、不准占用疏散通道。

三、不准在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

四、不准在生产工作期间将安全出口大门上锁或关闭。

五、不准随便动用消防器材。

六、非机修人员不准擅自拆装机器设备。

七、不准无证上岗操作危险机台。

八、故障设备未修好前，不准使用。

九、上班时间不准怠工、滋事、打架或擅离职守。

十、不准赤膀赤脚进车间，不准带小孩进车间。

第三篇：企业环境保护管理制度全套

企业环境保护管理制度全套 01 环保事故管理制度 02 环保教育培训制度 03 环保奖惩管理制度 04 环境治理管理制度 05 原料装卸管理制度 06 “三废”管理制度 08 “跑、冒、滴、漏”管控管理制度 09 环保设施运行管理制度 10 检修、清洗、置换、取样环节“三废”管理制度 11 环保奖罚管理制度 12 环境卫生管理制度 13 环境保护管理制度 14 污染物排放及环保统计工作管理制度 15 事故状态下“清净下水”收集与处置管理制度 16 危险废物污染防治责任制度 17 危险废物标识管理制度 18 危险废物管理计划制度 19 危险废物申报登记制度 20 危险废物转移联单管理制度 21 应急预案备案制度 22 危险废物分类、贮运管理制度 23 危险废物利用设施管理制度 24 建立危险废物台帐管理制度 25 危险废物人员教育培训制度 26 危险废物岗位劳动保护管理制度 27 危险废物内部监督管理措施和制度 28 危险废物环境监测制度

-1-01 环保事故管理制度

为加强公司环保事故管理，及时汇报和处置环保事故，避免事故进一步扩大，依据国家、地方政府有关规定、标准、制度，结合公司实际，制定本制度：

1、环境污染事故是指由于违反环境保护法的经济社会活动与行为，以及意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等原因致使环境受到污染，人体健康受到危害，社会经济与人民财产受到损失，造成不良社会影响突发性事件。

2、环境污染事故可分为：水污染事故，大气污染事故，噪声与振动污染事故、固体废弃物污染事故、有毒化学品污染事故等。

根据危害程序，环境污染事故可分为以下几类: 2.1 特大环境污染事故是指由于环境污染破坏行为，造成直接经济损失 10万元(含 10 万元)以上，使人群发生明显中毒症状，出现人员中毒死亡或使当地经济、社会的正常活动受到严重影响，对环境造成严重危害的事故； 2.2 重大环境污染事故。是指由于环境污染或破坏行为，造成直接经济损失5 万元以上(含 5 万元)，10 万元以下(不含 10 万元)，人群发生中毒症状，人员发生明显中毒症状或可能导致伤残后果或使社会安定受到影响，对环境造成较大危害的事故； 2.3 较大环境污染事故。是指由于环境污染或破坏行为，造成直接经济损失在万元(含万元)以上，5 万元(不含 5 万元)以下,人员发生中毒症状,引起工厂与群众冲突，对环境造成危害的事故；凡符合下列情形之一者，为较大环境污染事故：

2.3.1 一般环境污染事故。是指由于环境污染或破坏行为，造成直接经济损失在千元以上万元以下(不含万元)的事故；

-2-2.3.2 由于环境污染,使附近车间或工段人员感官受到刺激,影响正常工作的事故称为环境污染事故。

3、事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于 1 小时内向事故发生地县级以上人民政府环境保护部门和有关部门报告。

4、报告事故应当包括下列内容：

4.1 事故发生单位概况； 4.2 事故发生的时间、地点、污染源、主要污染物质、经济损失数额、人员受害情况、事故类型、现场情况等； 4.3 事故的简要经过； 4.4 已经采取的措施； 4.5 其他应当报告的情况。

5、事故发生单位负责人接到事故报告后，应当立即启动环保事故应急预案，或者采取有效措施，防止事故扩大，降低环境污染和财产损失。

6、发生环境污染事故，要按事故处理“四不放过”的原则，由总经理和技术人员、环保员召开会议，认真分析事故原因，制定出防范措施。

7、一般环保事故发生后，当班人员应在 24 小时内写出书面报告，重大或特大环境污染事故的报告分为速报、确报和处理结果报告三类。速报从发现事故后起，48 小时以内上报；确报在查清有关基本情况后立即上报；处理结果报告在事故处理完后立即上报。

速报可通过电话、电报，必要时应派人直接报告。确报可通过电话或书面报告。处理结果报告采用书面报告。报告应采取适当的方式，避免在当地群众中造成影响。

-3-8、速报内容主要包括：环境污染事故的类型、发生时间、地点、污染源、主要污染物质，经济损失数额、人员受害情况及采取的应急措施等基本情况。处理结果报告在确报的基础上，报告处理事故的措施、过程和结果，事故潜在或间接的危害、社会影响，处理后的遗留问题，参加处理工作的有关部门和工作内容，出具有关危害与损失的证明文件等详细情况。

9、公司环保管理部门应当保证报告内容的准确性与可靠性。当发现报告内容与实际情况有出入时，应立即纠正如实上报，任何单位和个人对事故不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。

10、各类环境污染事故均应记入环保事故台帐。

11、任何单位和个人不得阻挠和干涉对事故的报告和依法调查处理。

12、对事故报告和调查处理中的违法行为，任何单位和个人有权向环保管理部门、监察机关或者其他有关部门举报，接到举报的部门应当依法及时处理。

13、对违章操作，不听劝阻，而发生重大污染事故，引起人身伤亡或造成巨大经济损失的单位和个人，要根据国家有关规定处理，构成犯罪的，移交刑事、司法部门处理。

-4-02 环保教育培训制度 为提高公司员工环境保护的意识，防止和减少各类环保事故，制定本制度：

1、本制度适用于公司各部门，与公司形成劳动关系的人员，进入公司各单位和部门的外来承包商施工人员、参观和实习的人员。

2、公司安环部负责对各部门的环保教育培训、指导、检查和监督工作。

3、公司主要负责人是本单位环保工作第一责任人，对公司的环保工作全面负责。安环部为公司环境保护管理主管部门，安环部设专职环保员一名。

4、新入厂的职工上岗前必须接受环保知识的教育培训，主要内容为: 4.1 国家法律法规及上级部门规章制度； 4.2 环保知识； 4.3 公司环保情况及物料危险特性介绍； 4.4 公司环保事故应急预案以及预防事故的基本知识； 4.5 环保设施、设备岗位操作规程； 4.6 典型环保事故案例。

5、环保培训的形式分为非脱产培训和自学两种形式，非脱产培训时间一般不少于 40 学时。

6、公司职工每年至少应接受一次环保培训，考核不合格不得上岗。

7、各级主要负责人，对本单位的环保教育工作负责。

8、每年初公司制订环保教育培训计划，可与安全教育培训合并进行，并按照计划组织实施。不断了解职工对环保工作的需求，每年总结一次，根据汇总结果及时修改培训计划。保证环保教育培训所需人员、资金和物资。

9、建立健全《职工环保教育管理档案》，并由从业人员和考核人员的签名。

-5-10、对认真开展环保教育并在防止环保事故、减少职业危害方面做出成绩的单位和职工，应予以表彰和奖励。

11、对未按本规定要求进行环保教育的单位进行处罚，环保教育不到位造成事故的，应追究有关领导的责任。

12、公司各级领导应积极引导、鼓励各级人员加强交流，不断学习环保专业知识。

-6-03 环保奖惩管理制度 为进一步加强环保监督管理，规范公司员工环境保护行为，防止污染事故发生，保护人民身体健康，落实环保责任，根据《中华人民共和国环境保护法》及台州市、临海市环保部门的有关文件，制定本制度。

1、公司安环部要认真对职工进行环保法规教育，深刻理解搞好环境保护是我国的一项基本国策的重大意义，增强环保意识，保护环境。

2、环境保护行政处罚的种类：

2.1 警告； 2.2 罚款； 2.3 开除； 2.4 发生重大或特大环境污染事故，一次性罚款 3000-2000 元；发生一般污染事故的单位一次性罚款 1000-2000 元。发生较小或小污染事故的；一次性罚款 500-1000 元；罚款额从事故部门当月奖金扣除。造成重大环境污染事故或造成重大社会影响的污染事故的人，由国家行政执法部门依法处理。

3、符合下列条件之一的可给予一次性奖励：

3.1 全面落实环保责任制目标，单位环保指标得到有效控制，经考核取得优异成绩的； 3.2 在环保管理、竞赛等活动中取得突出成效的； 3.3 严格执行环保规章制度，在制止和纠正违章作业、违章指挥上坚持原则，对环保作出特殊贡献者； 3.4 精心操作，保持生产稳定，认真执行巡回检查制度，及时发现和消除事故隐患成绩显著者；

-7-3.5 对于及时发现、避免重大事故或在事故事故初期处理果断、及时，奋勇抢救人员和企业财产，防止事故蔓延、扩大、减少事故损失贡献突出者。

-8-04 环境治理管理制度 为保护职工的人身健康和周边环境，杜绝环保事故的发生，依据《中华人民共和国环境保护法》的有关规定，结合本单位实际，特制定本制度：

1、基本概念 1.1 毒害品：指进入肌体后，累积达一定的量，能与体液和组织发生生物化学作用或生物物理学作用，扰乱或破坏肌体正常的生理功能，引起暂时性或持久性的病理改变，甚至危及生命的物品。本公司毒害品主要有氯、丙酮、三乙胺、一氯丙酮、1,1,3-三氯丙酮、氯化氢（无水）盐酸等。

1.2 粉尘：粉尘是指能够较长时间飘浮在空气中的固体微粒。在生产过程中形成的粉尘叫做生产性粉尘。吸入生产性粉尘对身体会造成一定的危害。本公司一期不产生粉尘。

1.3 噪声：生产过程中产生的一切声音都可以称为生产性噪声。我国《工业企业设计卫生标准》（GBZL-2002）中规定：工作场所操作人员每天连续接触噪声 8 小时，噪声声级卫生限值为 85dB（A），对于操作人员每天接触噪声不足 8小时的场合，可根据接触噪声的时间，按接触时间减半，噪声声级卫生限值增加 85dB(A)的原则，确定其噪声声级限值，但最高限值不得超过 115dB（A）。本单位噪声主要由机械设备运行产生，所有机械设备运行噪声均很低。

1.4 工业废水：工业废水是指工业生产过程中产生的废水、污水和废液，其中含有随水流失的工业生产用料、中间产物和产品以及生产过程中产生的污染。本公司生产废水循环利用，出生活污水外不产生外排工业废水。

1.5 工业废气：指企业厂区内燃料燃烧和生产工艺过程中产生的各种排入空的含有污染物的气体总和。本公司废气有害物主要为氯化氢制取盐酸吸收后残

-9-留尾气、液氯库液氯钢瓶泄漏事故应急处理装置处理后残留尾气。

1.6 工业废渣：在工业生产中，排放出的有毒的、易燃的、有腐蚀性的、传染疾病的、有化学反应性的以及其他有害的固体废物均属工业有害废渣。本公司危险固废主要有蒸馏残渣、污水处理污泥、废弃包装物。危害特性为有毒。

2、公司环境治理目标：各项环保指标符合国家标准，实现“三废”达标排放。

3、主要负责人对本公司的环保工作全面负责。安环部为公司环境保护管理主管部门，安环部有两名专职安环员。

公司各部门和每位员工都有保护环境的义务，并有权对污染和破坏环境的单位和个人进行批评和检举、控告。

4、生产车间，每月 30 日前向安环部上报本月污水排放月报； 5、新建、改建和扩建项目，必须报经有关部门批准。建设项目对环境有污染的，必须遵守国家有关建设项目环境保护管理的规定； 新建、改建和扩建项目的环保设施必须与主体工程同时设计，同时施工，同时投入生产和使用。防治污染的设施必须经原审批环境影响报告书的环境保护行政主管部门验收合格后，该建设项目方可投入生产和使用。

防治污染的设施不得擅自拆除或者闲置，确有必要拆除或闲置的，必须征得所在地的环境保护行政主管部门同意。

6、新建、改建、扩建项目时，有关部门应采用能源利用效率高、污染物排放量少的清洁生产工艺，减少大气污染的产生。禁止使用不符合国家环境保护规定要求的技术和设施、设备。

7、根据有关标准，为岗位职工配备符合国家标准或行业标准的劳动保护装备。

-10-8、环境治理主要措施：

8.1 禁止向雨水排放系统排放油类、酸液、碱液或废液、工业废渣； 8.2 禁止在厂区内清洗油类、酸液、碱液或废液贮罐和容器； 8.3 罐区排污系统阀门平时要处于常关状态。排污时，严禁错开通往雨排的阀门；大雨时，先开通往污水池的阀门，将初期雨水排入污水池，地面无污油时，再将通往污水池的阀门关闭，打开通往雨排的阀门。本厂区目前无雨水排放口，原则上雨水污水统一进入污水预处理站处理达标后排放。

8.4 定期进行环保技术业务培训，以提高工作人员的技术素质水平； 8.5 各车间及时清理所辖区域内地沟、地井，防止杂物堵塞地沟、地井，造成污水外溢现象的发生； 8.6 搞好工厂绿化，改善生产区及周围环境。

9、本公司应根据公司的实际情况，按应急预案健全应急组织，并定期组织员工进行应急演练。发生环境污染事故后，应立即启动环境保护应急预案。针对事故演练和实际处置过程中发现的预案中的问题，组织有关人员进行修订完整。环境保护应急预案应报县环境保护部门备案。

10、发生环境污染事故，必须立即报告有关领导，接到报告的领导应立即组织有关人员采取措施进行处理，并及时通报可能受到污染危害的单位和居民，并在 1 小时内向当地环境保护行政主管部门和有关部门报告。

接受当地环境保护行政主管部门和有关部门环境事故调查时，应采取积极主动配合的态度，严禁隐瞒、说谎和拒绝调查情况的发生。

11、各部门环保工作纳入经济责任制考核范围，定期考核。

-11-05 原料装卸管理制度 为了确保原料安全装卸，杜绝装卸过程中跑冒滴漏现象的出现，我公司特制定如下管理制度：

1、装卸人员必须穿戴防护用具，杜绝人员伤亡事故的发生。

2、卸料管理。在来料后，首先由仓库管理员核对无误，并由装卸人员检测原料是否正确，方可卸料。

3、在装卸过程中，必须确保原料包装的密封性，防止泄露。以确保环境不受污染及人身安全。

4、原料由仓库管理员统一指挥，放入规定位置。

5、各类原料应由仓库管理员贴好标签，分门别类摆放整齐。

-12-06 “三废”管理制度 为了确保我公司生产场所环境无异味，现根据生产现状及工艺条件，制定如下管理制度：

1、与原、辅材料供应方、协作方签订的原料供应服务协议中要按照《危险化学品安全管理条例》、《道路危险货物运输管理规定》以及其他有关法律、法规要求，明确危险化学品包装、运输、装卸等过程中的安全要求和环保要求。

2、挥发性原料、产品的储存必须采用密闭设施，储罐必须设置呼吸阀、压力调节装置或采用内浮顶储罐，原料、产品装卸要采取回收处理措施，减少废气排放。

3、挥发性原料、产品在输送、储存过程中，安全阀、管道、容器中排放的气体必须回收或采用其他合理有效的处理措施，取样分析要采用在线闭路采样。静密封点泄漏率保持在 0.5‰以下。

4、对排放的废气必须采用有效措施进行治理。生产原料、产品的装卸要采用自动密闭装卸设施。生产设备所有排气口排放废气必须全部收集并采用回收、吸收、吸附、催化燃烧等合理的措施进行处理，达到排放标准要求，严禁不经处理直接排放。

5、对散发恶臭污染物等化工异味的设施必须采取密闭处理，并对恶臭污染物采取净化回收措施处理，以达到企业厂界外无化工异味的要求。

6、各生产装置排出的废水，必须在清污分流的前提下进行有效处理并达标排放。废水输送管道及废水储存、处理设施必须采取密闭措施并设置废气回收处理设施，防止化工异味气体挥发。

7、产生的固体危险废弃物必须严格按照《国家危险废物名录》（2015 版）

-13-进行分类。厂内固体废弃物的临时储存场要依据《一般工业固体废弃物贮存、处置场污染控制标准》（GB18599）和《危险废弃物贮存污染控制标准》（GB18597）的要求建设，固体废弃物在场内的临时贮存场应设置防止渗漏、密闭防止化工异味气体挥发以及污水、废气回收处理设施。固体废弃物应及时清运处置。工业固体废物和危险废物安全处置率均达到 100%。

8、对工艺过程中产生的可用尾气，不参加化学反应或反应过剩的化学介质，要回收利用或处理，严禁直接排放。

9、对生产和设备检修中产生的废酸液、废碱液、残液或有机溶剂，必须做到分档、循环套用于生产，或者经过加工处理后出售给具有资质的单位利用处理，不得随意排放。对设备检修过程中产生的废气、废水要统一收集处理，不得造成二次污染。

-14-08 “跑、冒、滴、漏”管控管理制度 为加强生产技术和设备管理，切实做好环境保护工作，进一步净化环境，控制生产过程中的无组织排放，杜绝“跑、冒、滴、漏”，改善职工的工作和生活环境，杜绝环境污染事故的发生，我公司特制定如下规章制度：

1、充分利用好各种资源、能源，提高原料、能源利用率，不产生或少产生废弃物。

2、生产过程严格按工艺要求稳定工艺操作，减少无序排放，避免对大气造成污染。

3、加强各物料机泵的维护保养，定期换机械密封，凡是通过检修、更换设备能够解决污染问题的，要及时停产检修、更换设备，绝不能带“病”作业。

4、必须认真按照生产工艺要求，加强巡检，发现各阀门、液位计、流量计、控制仪表、工艺管线等有滴漏现象，应及时处理，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象，保证静密封点在 0.5‰以下。

5、原料、产品装卸物料完毕后，将连接管中余料放入容器中回收，严禁泄漏到地下。

6、一旦出现“跑、冒、滴、漏”现象，工作人员应及时采取合理有效的补救措施，杜绝环境污染事故的发生。

7、生产装备符合相关清洁生产标准中国内清洁生产先进要求，设备运行无故障，设备完好率要保持在 98%以上。

-15-09 环保设施运行管理制度 1、目的 为保证环保设施的正常运行,确保公司正常的生产秩序，同时防止环保设施事故损失，特制定本制度。

2、职责 生产车间负责环保设施检修、维护、保养等的管理。

安环部负责督促检查环保设施运行。

3、要求 台帐建立 1）生产车间建立运行台帐 2）生产车间建立检（维）修台帐 检（维）修计划 生产设备部在每年 11 月制定下设备、设施检（维）修、费用、备品备件计划，报公司总经理审批。

检（维）修期间监督 1）各车间在检（维）修期间前要进行安全技术措施交底、安全设备、设施检查、现场安全监管人员落实。

2）安环部要督促检查检（维）修现场安全措施落实状况。

环保设备、设施的使用 1）生产车间在环保设施投入使用前，组织相关人员制定设备设施操作规程。

2）设备、设施操作人员操作前，由设备所在部门对其进行设备操作规程的培训。

-16-环保设备、设施的日常点检 1）生产车间做好环保设备设施的日常点检，并保存点检记录。

2）环保设备点检内容：

（1）环保设备、设施是否能正常运行；（2）环保设备、设施安全防护装置是否正常；（3）环保设备、设施润滑、清洁情况；（4）其他需要点检的项目。

环保设备、设施的定期保养 1）环保设备、设施使用人员负责设备的日常保养，做好日常的清洁、润滑等工作。保养由使用部门负责监督。

2）环保设备、设施保养过程中发现异常，必须马上查明原因；报各车间维修。

环保设备、设施的维修 1）环保设备、设施维修人员按检修计划或在设备发生故障时，对环保设备、设施进行检修，并保存检修记录。检修完成应由设备使用人签字确认。

2）正在修理的环保设备、设施在环保设备、设施显著位置放置安全警告标志标牌。并在设备开关处设置“禁止合闸”等标识牌。有必要时拉出警戒区域，禁止无关人员进入警戒区域。

检测环保设备、设施的定期检验、校正 1）生产车间负责按规定的周期实施检测环保设备、设施的检验、校正。

2）生产车间保管好检验机构所出具的检测报告，并将检验合格的标签张贴在检测设备的醒目位置，并注明有效期限。

3）检验情况必须记录在《检测设备台帐》中。

-17-4）生产车间按照备件的磨损和需求情况，购买必要的备件，每月对设备的备品、备件进行盘点。

-18-10 检修、清洗、置换、取样环节“三废”管理制度 为保证在检修、清洗、置换、取样环节中的“三废”合理处置，保护公司及周边区域的环境卫生，特制定如下管理制度：

1、检修、清洗、置换、取样环节中的“三废”的管理部门为公司安环部。

2、在作业时，作业部门要到安环部办理“三废”处置手续，有专职环保员到现场检查确认物料收集、处置设施的配备情况，并和施工队签订安全环保承诺书，然后出具环保作业许可证，专职环保员要随时抽查监督执行情况。

3、在检修时，要用氮气把物料（特别是易挥发、易燃、易爆的）置换倒空，物料集中收集入储罐中，不得随意排放，污染环境。

4、清洗时一般用自来水，清洗液集中收集处理，不得造成二次污染。

5、在取样时，样品和废液集中倒入废液专用容器中，加盖密封。

6、在检修、清洗、置换、取样环节完毕后，清扫工作现场，有安环部和施工队共同验收确认签字，档案有安环部存档。

-19-11 环保奖罚管理制度 1、公司设立环保绩效工资，按人均每月 100 元计发，当月未出现环保事故，按时发放，出现事故的按情节严重处罚处理。

2、加强设备管理，严禁“跑、冒、滴、漏”的发生，对出现“跑、冒、滴、漏”造成环境污染、熏坏花草树木的每发生一次扣除责任车间全部环保绩效工资。

3、所有冲洗废水一律要收集进入污水池，冲洗地面要用喷枪以减少废水的排放量，违反规定每次罚款 100 元。

4、生活垃圾由统一暂存于垃圾存放区集中处理，废油、废液不能随便乱倒，一律倒入废液罐集中处理，私自乱倒的每次罚款 100 元。

6、保护环境，从我做起，搞好环境卫生，对各单位或责任人的卫生区要坚持每天清扫，始终保持清洁，每星期五进行一次大检查，发现一次不合格扣除环保绩效工资 30 元，日常检查发现四次不合格扣除全部环保绩效工资。

7、对生产过程和实验、化验用完的试剂、包装瓶、桶、废弃物要造册登记上报，做好化学危险品“三废”的收集和回收工作，不得随意乱丢乱放。

垃圾桶分类放置，禁止将易燃、易爆、有毒的废弃物倒入垃圾桶和混入垃圾收集站，对私自乱倒的每次罚款 100 元。

8、对出现的各种环保隐患和问题及时落实整改，本部门不能落实的，要提出整改方案和防范措施并上报主管部门审批，落实整改和技改。

9、每年底对环保工作成效突出表现优秀者进行表彰奖励。

-20-12 环境卫生管理制度 环境卫生工作是公司管理工作中的重要组成部分，代表着公司管理的一个重要层面，象征着公司的整体面貌，职工的精神素质。为了公司更好的发展，特作如下环境卫生管理制度：

1、卫生区责任人要按时清理打扫办公室、卫生区、车间、厕所等公共卫生。

2、清扫时间为早晨 7：20 前，雨雪及大风过后，特殊情况及时清扫。

3、检查时间为每天早晨 8：30，每周五下午 16 点一次大检查。检查结果每周一公布。

4、卫生标准：要保持 24 小时整洁干净，地面无纸屑、无杂物，办公桌物品摆放整齐。门窗无尘土、杂物。车间内的各种设备、电器整齐有序、卫生。

5、奖励及惩罚：达到卫生要求的公司奖励 20 元／月，达不到卫生要求从工资中扣除 20 元／月（每天的检查累计 4 次不达标，周五大检查累计 2 次不达标）。

以上卫生制度望职工们认真遵照执行。

-21-13 环境保护管理制度 1、为落实环境保护的基本国策，为切实做好环境保护工作，保护企业职工和周围群众的切身利益，促进公司经济效益、社会效益和环境效益的同步增长，根据《中华人民共和国环境保护法》及有关规定，特制定本制度。

2、总经理是公司环境保护工作第一责任人，各部门责任人是本部门环保工作的第一负责人，必须严格遵守国家环境保护法和其它有关规定，贯彻落实“全面规划、革新技术、综合利用、科学管理、防治污染”的方针。

3、造成污染的单位必须负责控制污染源，治理、消除污染影响。

4、公司组织生产应最大限度地节约和综合利用资源和能源，减少三废排放，降低污染影响，搞好技术革新和综合利用，通过加强管理，杜绝跑、冒、滴 、漏，把“三废”消灭和减少在生产过程中。

5、建设老产品的扩建、技改项目时，必须实行“以新代老”的原则，新老“三废”要一并解决，增产不增污，不得产生新的污染源。

6、对污染严重，而又有治理方法的项目，厂内有关部门要优先安排解决，对尚无治理办法或处理效果尚不理想的项目，由经理组织有关部门限期完成。

7、公司各部门应注意节约能源，组织生产要严格执行消耗定额，综合利用资源和能源，减少污染物排放。生活及工业废水应排入废水处理系统，严禁采用或变相采用渗井坑等办法直接排入地下，以防止污染地下水。

8、公司所产生固体废物尽量综合利用，暂时确无利用办法的要进行无害化处理后排放。临时储存时，场所要采取防渗漏、封闭措施。

9、环境保护设施应从有资质的单位制作或购买合格产品。

10、使用噪音大、振动大的设备和产生粉尘的设施时，应根据具体情况因

-22-地制宜地采用消音、隔音、吸音和防尘措施，确保操作岗位达到规定限值，厂界符合要求。

11、综合利用和“三废”治理项目的设备设施不得随便停用，开停车时必须经过生产设备部批准。

12、环保工作要做到三个同时(布置、检查、总结生产的同时，布置。检查、总结环保工作)五个纳入(把环保工作纳入增产节约，纳入经济责任制，纳入企业管理内容，纳入生产调度管理，纳入各部门的工作计划中)。

13、生产车间要因地制宜地在车间、厂房周围植树造林，种植草坪，加强管理，逐年扩大绿化面积，不断改善劳动环境。

14、对批准纳入环保治理的项目，财务、供应等有关部门应在资金、物资和施工力量方面予以充分的保证。

15、厂内生产应达到无泄漏工厂要求，有效减少污染影响。

15.1 凡是目前国内技术上可行，经济上合理，能综合利用的各种“三废”资源和余热，其利用率要达到 80%以上。生产过程中可用尾气，要回收利用或处理，严禁直接排放； 15.2 各种工业污染源已进行治理，排放的“三废”符合国家排放制度。污染源治理设施配套率大于 95%，环保设施年运行率大于 95%； 15.3 生产现场的有害物质和粉尘的浓度符合《工业企业设计卫生制度》，年平均合格率大于 85%； 15.4 噪声大的生产设备和工艺，采取了消声或隔音装置。生产现场的噪音和厂界噪音己达到国家规定的噪声限值； 15.5 厂区绿化率大于 15%或可绿化率大于 95%。机器、设备、管道整洁，安全附件齐全，生产场所做到沟见底、轴见光、设备见本色,厂容厂貌整齐、清洁、-23-卫生、马路无堆物、地面无垃圾、卫生无死角。

16、所有新建、改扩建项目不论生产规模大小及资金来源一律执行“三同时”规定，确保不增加污染负荷，增效不增污。

17、凡建设项目项目的厂址选择总体布置“三废”防治措施设置，应有公司生产设备部、技术质量部参与研究，并报上级环保主管部门，方能确定。

18、建设项目要尽量采用清洁生产工艺，必须有先进的“三废”治理措施，实行层层把关，凡生产工艺有“三废”三同时没有防治措施的设计，基建部门不得施工，凡是没有同时完成“三废”治理或应有而没有污染治理措施的建设项目，安全生产部门不得验收投产。

19、凡没有“三废“治理或处理“三废”技术不过关的新产品及科研成果，不予以鉴定和推广，更不得用于生产。凡是对环境有不利影响的技改，不得批准立项。

20、各部门负责人是本部门防治污染的第一负责人，在环保、污染物治理等方面要切实做到布置、检查、总结生产的同时，布置、检查、总结环保工作。

21、生产部门要根据公司污染物排放情况，制定本单位、岗位的控制指标，并作为操作规程和生产岗位责任的重要内容，控制情况应记入相应台帐。

22、生产部门要督促车间加强生产设备管理，提高设备完好率，消除跑、冒、滴、漏，不断降低原材料消耗及“三废”排放量，加强异味治理工作，确保厂界无异味。

23、公司环保设施是安全生产及环保工作的重要部分，不经公司安环部批准，不得任意停用、拆迁或损坏。检修要提前向安环部申报，检修方案包括检修时产生的污染物处置方案，不得造成二次污染。

24、污染治理效果及监测数据应及时公布，不落实持续改进。

-24-25、公司将车间及各班组环保工作开展情况纳入经济责任制考核指标。

26、对违反国家环境保护法或有条件治理而不积极采取有效治理措施,并经督促检查不听劝告，致使排放的“三废”长期严重污染环境的，根据情节轻重给予处分，确定由于其过错造成公司被上级部门处罚的，从其工资中扣出。

27、对违章操作，不听劝阻，而发生重大污染事故，引起人身伤亡或造成巨大经济损失的单位和个人，要根据国家有关规定处理，构成犯罪的，移交刑事、司法部门处理。

28、公司职工或有关部门凡是对公司及社会环境保护工作有显著成绩的，要根据贡献大小，给予精神鼓励和物质奖励，对于特殊成绩和贡献者要通报表扬。

29、评选先进单位和个人，要把环境保护作为一项考核条件，完不成规定的环境任务不得评为先进单位。

-25-14 污染物排放及环保统计工作管理制度 为加强公司的环保工作，及时有效地做好监测记录工作，不断促进公司的污染物治理工作，保障职工身体健康，特制定本制度。、环境监测的任务，是对环境各项要素进行经常监测，掌握和评价环境质量状况及发展趋势，对各有关生产车间和科室排放污染物的情况进行监视性监测，为企业执行各项环保法规、制度、全面开展环境保护管理工作提供准确、可靠的监测数据和资料。、对公司污染物排放点进行不定期采样抽查、监测，落实巡检，不具备检测条件的应由有资质单位进行检测，公司建立相应台帐。、生产车间空气中有害物质的允许浓度按《工业设计卫生制度》执行，由区职业健康监护所每年对全厂尘、毒、噪音进行监测，每年不少于一次，并在监测牌上登记公布，并建立台帐。、环境检测数据要及时登记建档，作为年底污染物排放统计的重要依据。、生产设备、技术质量部要积极开展工艺改造和技术革新，使“三废”少产生，对生产过程中必须排放的“三废”，做好台帐，尽量开展综合利用，做到化害为利，变废为宝。、各部门要合理用水，一水多用，不断地降低新鲜水的消耗，减少污染物（COD）排放量，严禁采用或变相采用渗井坑等方法排放废水，以防止污染地下水源。、公司所排废渣要尽量综合利用，暂时无利用办法的要委托有资质单位进行无害化处理。、加强水排放系统网的管理，做好雨污分流，确保不渗、不漏、不冒及畅

-26-通无阻。、加强各种有害气体的无组织排放管理，原料、产品的装卸要采用自动密闭装卸设施，对有组织排放的化工气体要全部收集并采用回收、吸收、吸附等措施加强进行处理，严禁未经处理直接排放。、生产车间和作业场所的设备设施要采用低噪的，确保厂界噪声符合有关规定限值。、环保管理及统计人员，要努力学习《环境保护法》和《大气污染防治法》，增强法制观念和环境保护意识，努力堤高职业道德和业务水平，不得弄虚作假。

-27-15 事故状态下“清净下水”收集与处置管理制度 依据化工企业的安全、环保等相关法规、标准，化工企业应该做到清污分流，事故状态下的“清净下水”应该从未受污染的水中分流出来，避免事故状态下造成对环境的污染。据此特制定本制度。

1、修建事故缓冲池 修建事故缓冲池，把事故状态下“清净下水”和一些不正常的污水，都收集到事故缓冲池中，事故过后再进行处理，处理符合排放要求再往外排。

2、、储罐围堰内增设通往事故缓冲池的独立管道和阀门，用于事故状态下“清净下水”与未受污染的“清净下水”的切换，切换按以下步骤进行：平时将反应装置区和储罐区围堰的通往事故缓冲池的阀门打开，将雨水系统的阀门关闭，事故状态下“清净下水”被直接排放到事故处理池；平时遇到需要冲洗设备或雨天等，将通往事故缓冲池的阀门关闭，雨水和冲洗水等被限制在装置区和储罐区围堰之内，经检测人员取样分析，如确认未被污染，打开通往雨水系统的阀门，将场地内积水排至雨水系统；若分析结果显示“清净下水”已被污染，则用污水泵将受污染水送至事故缓冲池。、事故缓冲池严防渗漏，造成地下水、地表水的污染，要有专人管理与维护，保证事故缓冲池始终在备用状态。事故缓冲池严禁作他用。、事故应急救援预案要有“清净下水”处理内容，在事故应急救援演练中要把“清净下水”处理作为一项内容进行演练，并做好记录故应急救援演练台帐。

-28-16 危险废物污染防治责任制度 为贯彻执行《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》及有关法律、法规，保护环境，结合本公司实际情况，特制定《危险废物污染防治责任制度》。

1、遵循环境保护“预防为主，防治结合”的工作方针和“三同时”规定，做到生产建设与保护环境同步规划、同步实施、同步发展，实现经济效益、社会效益和环境效益的有机统一。

2、公司负责人是危险废物管理工作的第一负责人，对全公司环境保护工作负全面的领导责任，并引导其稳步向前发展。设立以企业法人为首、各部门领导组成的污染防治工作领导小组，对公司的各项环境保护工作进行决策、监督和协调。

3、安全环保部是危险废物管理工作归口管理部门，负责公司日常管理，并把目标和任务落实到相关责任单位。

4、按照“管生产必须管环保”的原则，生产部门对本单位危险废物管理工作负全面的领导责任；各车间、部室必须把危险废物管理工作纳入本部门管理工作中。全体员工应自觉遵守国家、地方和公司颁发的各项环境保护规定，稳定生产装置，规范生产工艺流程，减少生产过程中污染物的排放。

5、各部门危险废物管理工作责任 (1)安全环保部 1）主持公司危险废物污染防治日常工作。建立管理网络、档案、台帐，完善保护管理体系，监督各生产经营单位的污染物防治情况； 2）完善环境监测体系，监测和抽查全公司各类污染物排放情况；

-29-3）参加建设项目环境影响报告书(表)的会审，监督建设项目环境保护“三同时”执行情况，负责新、扩、改建项目试生产报审工作； 4）按“事故四不放过”原则，组织污染事故调查； 5）组织贯彻和实施国家环境保护环保法律、法规及上级部门环境保护文件、条例和决议，不断提高职工的环境保护意识，促进环境保护与生产建设同步发展。

（2）生产管理部门 1）把污染防治纳入生产管理、控制过程。对污染物处理设施的运行，必须与主体设施同时调度安排； 2）对生产系统开、停车和事故状态下的污染物堆存排放要采取有效防范、应急措施，避免污染环境；当生产经营与环境保护发生矛盾时，生产安排要服从环境保护法律、法规的要求；不得把没有污染防治措施的工序或产品转移给其它企业。

3）危险废物污染防治处理设施纳入生产设备管理程序，制定相应的、与动力、运行设备指标一致的考核指标，严格监督执行，减少跑、冒、滴、漏；对各类设备检修、大修，要确保污染物处理设施的检修质量，为生产经营服务。

4）确保污染物治理与生产经营活动同时计划、布置、检查、总结和评比；加强生产过程控制，做到规范堆存达标排放；对不执行“三同时”规定或达不到要求的工程项目，有权拒绝接收和使用。

（3）化验分析室 1）按照国家环境监测标准和规范，开展环境监测和分析； 2）编制各类监测报表，并对监测分析结果作出是否超标、达标等级、危害程度等结论性的意见，及时准确地报告公司安环部和主管领导；

-30-3）监测、分析全过程有统一完善的质量保证体系，按规定填写分析原始记录，监测人员要对监测数据承担相应责任； 4）化学试剂、分析化验余样必须妥善保管、处理，不得污染环境。并对易燃易爆，有毒化学药品按照规定设立仓库，实施双人双锁管理模式。

（4）供销部门 1）负责环保设备，仪器、药品和备件等物资的供应工作，做好有毒有害物料的管理，防止在运输、贮存和发放时逸散泄漏污染环境； 2）完成回收物资及资源综合利用产品的运输、销售工作； 3）固体危险废物（含危废）按国家相关规定进行处置或处理，不得把可能产生二次污染的物料或产品转移给其它企业。

-31-17 危险废物标识管理制度 根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》规定及环保部门对危险废物规范化管理工作实施方案的要求，为进一步规范本单位危险废物标识，加强对危险废物贮存、利用、转运设备的监督管理，结合本单位实际情况特制定危险废物贮存和标识管理制度，具体内容如下：

1、危险废物贮存和标识的依据和标准 《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》 《环境保护图形标志-固体废物贮存（处置）场》 危险废物贮存污染控制标准 2、危险废物贮存管理 ⑴危险废物置于贮存设施内，贮存时限一般不得超过一年，并设专人管理。

⑵危险废物贮存应采取符合国家环境保护标准的防护措施，设置泄漏、溢满事故收集、处理防护设施。

⑶禁止将不能相容的危险废物混合贮存，禁止将危险废物混入非危险废物中贮存。

3、危险废物标识的设置和管理 ⑴危险废物的贮存、运输、处置危险废物的场所，必须依法设置相应标识、警示标志和标识牌，标识牌上应注明贮存的危险废物代码、危害性以及开始贮存的时间等内容。

⑵设置的标识标志必须符合国家标准要求的规格尺寸比例和颜色要求，喷涂和印刷质量要求油墨均匀，且不易退色；图案、文字清晰、完整；套印准确，套印误差应不大于 1mm。

-32-⑶各种标识标志的设置要牢固，位置要准确、明显、醒目，如有标志退色、损坏、危险废物利用暂存、处置场所变更等情况，应及时更换标志。

-33-18 危险废物管理计划制度 根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》规定及环保部门对危险废物规范化管理工作实施方案的要求，为加强本单位危险废物的管理，减少危险废物的危害性、合理利用和无害化处置危险废物，防治危险废物污染环境；促进本单位清洁利用和循环经济发展的需要，结合本单位实际情况特制定危险废物管理计划制度，具体内容如下：

1、危险废物管理计划由本单位危险废物管理工作领导小组, 按照《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》相关规定,根据本单位上的利用情况及管理计划期限内的利用计划情况制定。危险废物管理计划以书面形式制定。

2、危险废物管理计划制定的原则和要求 （1）根据国家和地方危险废物管理规定制定。

（2）体现危险废物严格控制和重点防治的原则，体现对危险废物利用、贮存、运输、利用和处置全过程监督管理的原则，体现减少危险废物的危害性、充分合理利用危险废物和无害化处置危险废物的原则。

（3）根据《危险废物管理计划制定和备案指南》的要求和本单位实际情况，确定制定危险废物管理计划的内容。

3、危险废物管理计划的备案每年 12 月 30 日前，向县级以上地方人民政府环境保护行政主管部门报送下一的危险废物管理计划。

指定专人妥善保管危险废物管理计划。危险废物管理计划书应当至少保存 19 年。

4、危险废物管理计划的内容有下列重大改变时，及时以书面形式向环保部门汇报：

（1）变更法人名称、法定代表人和住所的；

-34-（2）增加或者减少危险废物类别的；（3）新建或者改建、扩建和拆除原有危险废物贮存、利用和处置设施的；（4）因改进工艺、调整产品或搬迁而停止利用危险废物的。

-35-19 危险废物申报登记制度 根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》及环保部门对危险废物规范化管理工作实施方案的要求，为规范和落实本单位危险废物的申报登记工作，结合本单位实际情况特制定危险废物申报登记制度，具体内容如下：

1、危险废物申报登记工作的落实 落实危险废物的申报登记措施和责任,由专人负责通过“固体废物管理信息系统”做好本单位的危险废物的申报登记工作。

2、危险废物申报登记的要求及程序 必须在每年规定的日期前通过“固体废物管理信息系统”如实申报上危险废物利用及处置情况,并按规定先通过网上申报，经环保部门审核同意后，逐级上报。

3、危险废物申报登记负责人职责 危险废物申报登记负责人必须提高认识，认真负责，申报登记数据必须以台账数据为基础如实申报，不得虚漏报、瞒报。

违反危险废物的申报登记制度规定的按公司制度处罚，情节严重的追究相关法律责任。

-36-20 危险废物转移联单管理制度 根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、国家环保总局《危险废物转移联单管理办法》有关规定及环保部门对危险废物规范化管理工作实施方案的要求，为进一步规范本单位危险废物的管理，结合本单位实际情况特制定危险废物转移管理制度，具体内容如下：

1、危险废物转移管理工作的落实 由专人负责严格执行危险废物转移计划和依法运行危险废物转移联单,并通过“固体废物管理信息系统”登记转移计划和电子转移联单。

2、危险废物转移规定和要求 ⑴在转移危险废物前，须按照国家有关规定报批危险废物转移计划；经批准后，向移出地环境保护行政主管部门申请领取联单，在危险废物转移前三日内报告移出地环境保护行政主管部门，并同时将预期到达时间报告接受地环境保护行政主管部门。

⑵每转移一车（次）同类危险废物，应当填写一份联单。每车（次）有多类危险废物的，应当按每一类危险废物填写一份联单。

⑶如实填写联单中利用单位栏目，并加盖公章，经交付危险废物运输单位核实验收签字后，将联单第一联副联自留存档，将联单第二联交移出地环境保护行政主管部门，联单第一联正联及其余各联交付运输单位随危险废物转移运行。

⑷危险废物接受单位应当按照联单填写的内容对危险废物核实验收，如实填写联单中接受单位栏目并加盖公章；接受单位应当将联单第一联，第二联副联自接受危险废物之日起十日内交付利用单位，联单第一联由利用单位自留存

-37-档，联单保存期限为五年；联单第二联副联由利用单位在二日内报送移出地环境保护行政主管部门。

3、危险废物转移负责人的职责 统筹本单位危险废物转移管理工作，负责制定、组织实施危险废物转移管理计划和实施方案。

负责按规定申报危险废物转移计划和申领、保管危险废物转移联单。

在每次危险废物转移时，按规定正确使用和填写危险废物转移联单，做好危险废物转移时的联单交接工作。

负责每次危险废物转移现场环境污染防治监督管理工作。

负责在废物转移前三日内报告移出地环境保护行政主管部门，并同时将预期到达时间报告接受地环境保护行政主管部门。

负责每次危险废物转移后，跟踪和督促危险废物接受单位按规定如期回交联单第一联，第二联副联，并负责按规定把联单第二联副联报送移出地环境保护行政主管部门。

-38-21 应急预案备案制度 1、根据公司厂区范围内危险废物的收集、贮存和利用过程中可能出现的泄漏等意外事故，公司危废管理小组制定了《XX 公司危险废物意外事故应急预案》。

2、应急预案由各应急指挥和应急队员的负责确认，经签发盖章后交区环保局备案。每年或危险废物种类、处理方式发生明显变化时，且原预案不能满足事故应急处理要求时需要由指挥领导小组进行修订并更换旧版并重新报备。

3、依据《XX 公司危险废物意外事故应急预案》规定，公司每年应举行不少于一次危险废物事故应急演练。演练由安环部主导，演练前需要制定演练方案（计划），演练后编写演练报告，针对演练中发现的问题从人员、机械、物料、规章制度和环境等方面进行整改，从而确保在危险废物意外事故发生时，应急预案的有效实施。

-39-22 危险废物分类、贮运管理制度 1、收集、贮存、转移危险废物时，严格按照危险废物特性分类进行，防止混合收集、贮存、运输、转移性质不相容而未经安全性处置的危险废物。

2、贮存危险废物时严格按照国家环境保护标准的防护措施，禁止将危险废物混入非危险废物中贮存。

3、不同的危险废物贮存场所必须设置明显的识别标识。

4、产生的危险废物，必须送至危险废物专用储存点。并由专人管理危险废物的入库登记台账。

5、应保持储存点场地的清洁，危险废物堆放整洁。

6、...

第四篇：房地产企业管理制度

房地产企业管理制度

(一)总 则

第一条 为加强公司行政事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办事效率，特制定公司行政管理制度。

第二条 本规定所指行政事务包括档案管理、印鉴管理、公文打印管理、办公及劳保用品管理、库房管理、报刊及邮发管理等。

(二)档案管理

第三条 归档范围：

公司的规划、计划、统计资料、科学技术、财务审计、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通告、通知等具有参考价值的文件材料。

第四条 档案管理要指定专人负责，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案必须保证安全。

第五条 档案的借阅与索取：

1.总经理、副总经理、总经理办公室主任借阅非密级档案可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档；

2.公司其他人员需借阅档案时，要经主管副总经理批准，并办理借阅手续；

3.借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失，如确属工作需要摘录和复制，凡属密级档案，必须由总经理批准方可摘录和复制，一般内部档原因总经理办公室主任批准方可摘录和复制。

第六条 档案的销毁：

1.任何组织或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料；

2.若按规定需要销毁时，凡属密级档案须经总经理批准后方可销毁，一般内部档案，须经公司办公室主任批准后方可销毁。

3.经批准销毁的公司档案。档案人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。

(三)印鉴管理

第七条 公司印鉴由总经理办公室主任负责保管。

第八条 公司印鉴的使用一律由主管副总经理签字许可后管理印鉴人方可盖章，如违反此项规定造成的后果由直接责任人员负责。

第九条 公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询，存档。

第十条 公司一般不允许开具空白介绍信，证明如因工作需要或其它特殊情况确需开具时，必须经主管副总经理签字批条方可开出，持空白介绍信外出工作回来必须向公司汇报其介绍信的用途，未使用的必须交回。

第十一条 盖章后出现的意外情况由批准人负责。

(四)公文打印管理

第十二条 公司公文的打印工作由总经理办公室负责。

第十三条 各部室打印的公文或其他资料须经本部门负责人签字，交电脑部打印，按价计费。

第十四条 公司各部、室所有打印公文、文件，必须一式三份，交总经理办公室留底存档。

(五)办公及劳保用品的管理

第十五条 办公用品的购发：

1.每月月底前，各部、室负责人将该部门所需要的办公用品制定计划提交总经理办公室；

2.总经理办公室指定专人制定每月办公用品计划及预算；经主管副总经理审批后负责将办公用品购回，根据实际工作需要有计划的分发给各个部、室。由部室主任签字领回；

3.除正常配给的办公用品外，若还需用其它用品的须经总经理办公室主任批准方可领用；

4.公司新聘工作人员的办公用品，办公室根据部室负责人提供的名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作；

5.负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、品种对路、量足质优、库存合理、开支适当、用品保管好；

6.负责购发办公用品的人员要建立帐本，办好入库、出库手续。出库一定要由领取人员签字；

7.办公室用品管理一定要做到文明、清洁、注意安全、防火、防盗、严格按照规章制度办事，不允许非工作人员进入库房。

第十六条 劳保用品的购发：

劳保用品的配给，由总经理办公室根据各部、室的实际工作需要统一购买、统一发放。

(六)库房管理

第十七条 库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号分别建立帐卡。第十八条 采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单，收票时要当面点清数目，检查包装是否完好，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目，如发现实物与入库单数量、规格不符时，库房保管员应向交货人提出并通知有关负责人。第十九条 物资入库后，应当日填写帐卡。

第二十条 严格执行出入库手续，物资出库必须填写出库单，经公司办公室主任批准后方可出库。

第二十一条 库房物资一般不可外借，特殊情况须由总经理或副总经理批准，办理外借手续。

第二十二条 严格管理帐单资料，所有帐册、帐单要填写整洁、清楚、计算准确，不得随意涂改。

第二十三条 库房内严禁吸烟，禁止无关工作人员入内，库内必须配备消防设施，做到防火、防盗、防潮。

(七)报刊及邮发管理

第二十四条 报刊管理人员每半年按照公司的要求作出订阅报刊计划及预算，负责办理有关订阅手续。

第二十五条 报刊管理人员每日负责将报刊取回并进行处理、分类、登记，并分别送到有关部门。有关部门处理后，一周内交回办公室由报刊管理人员统一保管、存档备查。

第二十六条 任何人不得随意将报刊挪作他用，若需处理，需经总经理办公室主任批准。

(八)办公室管理

第二十七条工作时间： 上午：8：00——12：00下午：3：00——6：30（夏季）；上午：8：00——12：00下午：2：30——6：00（冬季）

第二十八条上班实行签到制，每人每周休息一天，周六、周日任选休息。公司如有重大活动未经领导批准不得休息。签到：公司员工应按时签到，不得晚到签早，早到不签或替代他人签到。以上情况以经发现按迟到处罚，考勤成绩参与员工的年终奖励考评情况。

第二十九条公司员工按时上下班，不得迟到、早退、旷工：迟到：公司员工每月迟到三次（含三次）以内，每次不超过15分钟者予以口头警告；迟到四次（含四次）以上者，罚款20元；迟到15——30分钟（含15分钟）一次罚款50元；迟到30分钟以上者，按旷工处理。早退：早退的处理方法与迟到情况同等。旷工：无故旷工一次者处罚100元，每月旷工三次者公司将予以除名，罚款额均从当月工资中扣除。

第三十条请假程序。事假：公司员工请假1——3天由总经理或副总经理批准，4天以上者报董事长批准方可准假。请假首先填写好请假表，因特殊原因未办理请假手续者，事后说明原因并及时补办请假手续。部门经理请假应事先安排清楚本部门的各项工作。假期休完时到原批准部门及时销假。病假：公司员工请病假，须持正规医院证明，并由部门经理签字，公司领导审批的请假条登记与考勤簿。病假2天以上者按请假天数扣发工资。

第三十一条公司根据实际需要，在保证员工每天实际工作时间总和或满足公司制度的前提下，灵活调整工作人员的上下班时间。

第三十二条节俭自律。电源：各部门下班时应随手关闭电灯及空调电源，如发现未关闭电源者将其进行处罚。电灯未关闭者罚款20元；空调未关闭者罚

款100元。如不能确定未关闭者，公司将根据部门当天上班人数平均分摊。电话：公司员工未经领导同意不得随意拨打与公司业务无关的电话，更不允许外来人员随意使用。以经发现，查明后将以其使用电话费用的三倍进行处罚。

第三十三条 加班。公司员工如因工作需加班，给予加班费50元（含节假日）。春节加班每天给予加班费100元。

(九)附则

第三十四条 公司办公室负责为各部室邮发信件、邮件。

(一)私人信件，一律实行自费，贴足邮票，交办公室或自己送往邮局。

(二)所有公发信件、邮件一律不封口，由收发员登记，统一封口，负责寄发；

(三)控制各类挂号信凡因公需挂号者，须经各部室主任批准，总经理办公室登记后方可邮发。

第三十五条 本规定如有未尽事宜或随着公司的发展有些条款不适应工作需要的，各部门可提出修改意见交总经理办公室研究并提请总经理批复。第三十六条 本规定解释权归总经理办公室。

第三十七条本规定从发布之日起生效。

第五篇：房地产全套培训资料[模版]

房地产全套培训资料

第一章

房地产基础知识培训

一、房地产的概念

二、房地产的特征

三、房地产的类型

四、房地产专业名词

五、房地产面积的测算

第二章

房地产市场调研

一、房地产市场调研的含义

二、房地产市场调研的重要性

三、市场调研的内容

四、市场调研的方法

第三章 销售人员的礼仪和形象

一、仪表和装束

二、名片递接方式

三、微笑的魔力

四、语言的使用

五、礼貌与规矩 第四章 电话礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

二、电话跟踪技巧

第五章 房地产销售的业务流程与策略

一、寻找客户

二、现场接待客户

三、谈判

四、客户追踪

五、签约

六、售后服务

第六章 房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策；

二、逼定的技巧；

三、说服客户的技巧；

四、如何塑造成功的销售员；

五、如何处理客户异议；

六、房地产销售常见问题及解决方法。

第七章 个人素质和能力培养

一、心理素质的培养；

二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；

三、专业知识的自我提升；

四、身体素质；

五、销售能力：

1、创造能力；

2、判断及察言观色能力；

3、自我驱动能力；

4、人际沟通的能力；

5、从业技术能力；

6、说服顾客的能力。

第八章 员工守则及职责

第一章 房地产基础知识培训

一、房地产的概念 ▲房地产的含义

房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括： a)

土地

b)

建筑物及地上附着物 c)

房地产物权

注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。

▲房地产业与建筑业的区别

房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。

▲房产、地产两者间的关系及差异 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：

a)

实物形态上看，房产与地产密不可分；

b)

从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格； c)

从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：

a)

二者属性不同； b)

二者增值规律不同； c)

权属性质不同； d)

二者价格构成不同。

二、房地产的特征 ▲房地产的自然特征

a)

位置的固定性； b)

使用的耐久性； c)

资源的有限性； d)

物业的差异性。▲房地产的经济特征 a)

生产周期 b)

资金密集性 c)

相互影响性 d)

易受政策限制性 e)

房地产的增值性

注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-----土地。

三、房地产的类型 按用途划分：

a)

居住房地产 b)

商业房地产 c)

旅游房地产 d)

工业房地产 e)

农业房地产 房地产住宅的层数划分的规定：

低层住宅为1-3层

多层住宅为4-6层



小高层住宅为7-11层

中高层住宅为12-16层

 16层以上为高层住宅 房地产土地的使用年限是如何确定的？

凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。

四、房屋建筑结构分类标准 类型内容

编号

名称

钢结构

承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。2

钢、钢筋混凝土结构

承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造

钢筋混凝土结构

承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物

混合结构

承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造

砖木结构

承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的

其它结构

凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等

五、房地产专业名词

1、常用名词（阴影部分应重点掌握）

◆五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；

◆两书：a《住宅质量保证书》、b《住宅使用说明书》；

◆房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证； ◆房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场； ◆一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；

◆二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场； ◆三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；

◆房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；

◆土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；

◆三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；

◆七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整； ◆红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；

◆总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；

◆建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；

◆总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；

◆容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）

◆建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。

◆建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8〈建筑密度为80%〉）

◆绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）

◆绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率； ◆房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；

◆套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；

◆套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：

A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；

B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；

C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；

D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。

单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。◆公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积； ◆实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；

◆层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。◆净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；

◆公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：

电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；

各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。◆得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。

◆道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。

◆道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。

◆玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。

◆期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。

◆现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。◆毛坯房是指没有装修的房。

◆业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。◆会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。

◆入伙是指业主领取钥匙，接房入住。

◆契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。

征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（1）国有土地使用权出让；

（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。

2、房子的种类

◆安居房指实施国家“安居（或康居）工程”而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。

◆经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。

◆使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。

◆产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。

◆商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。◆集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。

◆公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。

◆房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。

◆空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。

六、房地产面积的测算

1、计算全部建筑面积有哪些？

1）

永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。

2）

屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。

3）

穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。

4）

楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5）

房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6）

挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。

7）

属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。

8）

与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。

9）

建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10）

地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。

11）

有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。

12）

有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。

13）

属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。14）

依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。

15）

有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。

2、计算一半的建筑面积有哪些？

1）

有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。2）

独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。

3）

未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。

4）

建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。5）

建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。

3、不计算建筑面积的有那些? 1）

空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2）

检修、消防等室外爬梯。

3）

没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。4）

建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池、地下人防干道、支线等。5）

舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。

6）

建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。

4、哪些公用面积应分摊？

应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。

5、哪些公用面积不能分摊？

不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。

第二章

市场调研

一、房地产市场调研的含义

房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。

二、房地产市场调研的重要性

a)

市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提； b)

是销售稳定和提高的基础；

c)

是了解竞争对手优、劣势的有力方法； d)

是楼盘本身提高经济效益的主要方法。

三、市场调研的内容

1．地段（地点、交通、环境等）

2．公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）3．基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）4．建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）5．面积与户型（面积与户型配比情况）

6． 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）7． 价格（起价、均价、最高价）

8． 推广策略（现场促销方式、广告推广方式）9． 销售情况（销售率等）

10．付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）11．客户群体（客户群体分布情况）12．楼盘优、劣势等

四、调研方法 1．网络调查法

通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。2．电话调查法

直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。3．亲临现场调查法

亲临现场调查法可采用以下几种方法：

1)

扮客户买房：优点----可以从销售人员口中获得有效信息；缺点----不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。

2)

以同行身份直接调研获取相关数据：优点----以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-----内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。

3)

以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-----可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。

第三章

销售人员的礼仪和形象

销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。

一、仪表和装束 女

性

公司有统一制服时必须穿工服上班

服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。

装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。男

性

服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。

二、名片递、接方式

名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：

1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。

三、微笑的魔力

销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。

笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：

1)

当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的； 2)

和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；

3)

用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；

4)

把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；

5)

运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。

6)

大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。

7)

笑容，是向对方传达爱意的捷径；

8)

笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

9)

笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

10)

笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；

11)

笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足； 12)

笑容会增加健康、增进活力。

四、语言的使用

（一）提高语言的表达能力

人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。

与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点： 1．声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚； 2．避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅； 3．避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；

4．避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。

五、礼貌与规矩

礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。

1．你是否善于聆听他人的发言

优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。

2．你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。3．你是否具有幽默感，谈话风趣

在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。4．你是否对公司和产品充满信心

与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。

5．你最好在客户面前不吸烟

在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。

第四章 电话礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！××花园！”

2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。

6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

二、电话跟踪技巧

做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧： A、电话跟踪中客户与时间的选择？

1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的？

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

C、电话约见的要求？

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。D、电话约见语言艺术有以下几点：

1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

3．擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

第五章 房地产销售的业务流程与销售策略 第一节

寻找客户

一、客户的来源渠道

要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。

二、接听热线电话 1．基本动作

1)

接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！××花园！”，而后再开始交谈；

2)

通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；

3)

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。

4)

最好的做法是，直接约请客户来现场看房； 5)

马上将所得资讯记录在客户来电本上。2.注意事项

1)

接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；

2)

广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；

3)

广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长； 4)

接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

5)

应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流； 6)

切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

三、参加房展会

由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈

由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。

五、做直销（DS）

直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二节 现场接待客户

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎接客户 1．基本动作

1)

客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；

2)

销售人员应立即上前，热情接待； 3)

帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；

4)

通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。

5)

询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2．注意事项

1)

销售人员应仪表端正，态度亲切；

2)

接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 3)

若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；

二、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。1．基本动作

1)

交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；

2)

按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）2．注意事项

1)

此时侧重强调本楼盘的整体优点；

2)

将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； 3)

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 4)

当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

5)

在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。1．基本动作

1)

结合工地现况和周边特征，边走边介绍； 2)

按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；

3)

尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。2．注意事项

1)

带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 2)

嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。第三节 谈 判

一、洽谈

样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1．基本动作

1)

倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；

2)

在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍； 3)

根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；

4)

根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；

5)

针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 6)

适时制造现场气氛，强化其购买欲望；

7)

在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2．注意事项

1)

入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； 2)

个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要； 3)

了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

4)

销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；

5)

注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型； 6)

注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； 7)

现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； 8)

对产品的解释不应有夸大、虚构的万分； 9)

不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。

二、暂未成交 1．基本动作

1)

将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 2)

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 3)

对有意的客户再次约定看房时间； 4)

送客至售楼处大门或电梯间。2．注意事项

1)

暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一； 2)

及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；

3)

针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第四节

客户追踪

一、填写客户资料表 1．基本动作

1)

无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。2)

填写的重点；

A.客户的联络方式和个人资讯； B.客户对产品的要求条件； C.成交或未成交的真正原因。

3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

2、注意事项

1）客户资料表应认真填写，越详尽越好； 2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存； 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；

4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

二、客户追踪 1．基本动作

1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；

2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；

3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项

1）

客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2）

追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

3）

注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第五节 签

约

一、成交收定金 1.基本动作

1）

客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理； 2）

恭喜客户；

3）

视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；

4）

详尽解释定单填写的各项条款和内容；

5）

收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认； 6）

填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；

7）

将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；

8）

确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；

9）

再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。2.注意事项

1）

与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；

2）

当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；

3）

小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘； 4）

折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；

5）

定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；

二、签订合约 1.基本动作

1）

恭喜客户选择我们的房屋； 2）

示范合同文本应事先准备好；

3）

事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法； 4）

签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；

5）

解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感； 6）

双方认可合同条款后，客户签名； 2．签约问题 1）

原因

签约过程中可能遇到以下问题：

A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）； B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策

A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；

E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。第六节 售后服务

1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好； 2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括： 1）

办理按揭手续协助财务催款； 2）

协助助客户办理入伙； 3）

提供相关物业咨询；

4）

建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；

5）

可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。

第六章 房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

（一）按性格差异划分类型 1．理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2．感情冲动型

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3．沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4．优柔寡断型

特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。．喋喋不休型

特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6．盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7．求神问卜型

特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8．畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易作决定。

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9．神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10．斤斤计较型

特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。

对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11．借故拖延，推三拖四

特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。

对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。

（二）按年龄划分的客户类型

1、年老的客户

特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。

对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。

2、年轻夫妇与单身贵族

特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。

3、中年客户

特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。

对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。职业划分

性格特点

战略方法

企业家

心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买

可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易 企业蓝事

虽能决定是否购买,但需他人建议

必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会

劳工

不轻易相信他人,有自己的思想

只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机

公务员

有非常的戒备心,无法下决定

销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买

医师

经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀

应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易

护士

对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲

只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的

银行职员

生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力

只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交

高级建筑师

喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买

须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友 工程师

对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买

惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法

农技师

思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受

积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户 警官 善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。

须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人员

对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢

以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望

推销员

个性积极，考虑充分才会做冲动性决定

在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交

教师

习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行

介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听

司机

富于常识，喜欢交友及说笑

应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交

商业企划员

头脑精明，非常现实绝不轻易作决定

应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的

室内设计师

不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否

强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交

二、逼定的技巧

在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？ 1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心： 1）

抢购方式（利用现场SP让客户紧张）； 2）

直接要求下决心； 3）

引导客户进入议价阶段； 4）

下决心付定金；

2．强调优点：（根据各个项目不同优点强化）1）

地理位置好；

2）

产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）； 3）

视野开阔，景观好； 4）

建筑物外观风格独特； 5）

小区环境好，绿化率高； 6）

周边设施齐全，生活便利等；

7）

开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；

以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3．直接强定

如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：

1）

客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；

2）

客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买； 3）

客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户； 4）

客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4．询问方式

在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种： 1）

看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；

2）

在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。5．热销房屋：

对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6．化繁为简：

在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7．成交落实技巧

谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”

三、说服客户的技巧 1．断言的方式

销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2．反复

销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。

切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3．感染

只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”

“这个销售员能不能信任呢？”

“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”

客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4．要学会当一个好听众

在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。5．提问的技巧

高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：

1）

根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度； 2）

以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；

3）

客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。

4）

可以制造谈话的气氛，使心情轻松； 5）

给对方好印象，获得信赖感。6．利用刚好在场的人

将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。7．利用其他客户

引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。8．利用资料

熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。

9．用明朗的语调讲话

明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10．提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果 “您对这种商品有兴趣？” “您是否现在就可以做出决定了？”

这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这种产品有何感受？”

“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？” 11．心理暗示的方法„„使用肯定性动作和避免否定性动作。

销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。12．谈判的关键在于：主动、自信、坚持

1）

售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。

要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心； 2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。

首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？

万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。

5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？

客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。决定客户最终购房的原因有：

第一是客户是否有承受能力（指总价款）； 第二是对销售人员是否认可； 第三是对项目是否认可。

客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。

四、如何塑造成功的销售员 1．销售员的一些不良习惯

1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。

2）

说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。3）

喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。

4）

自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。

5）

过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。

6）

言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。

7）

随意地攻击他人有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。8）

语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。9）

好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。

10）

说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。

11）

喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。

12）

态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。13）

强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。

14）

使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。

15）

口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。

16）

开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。

17）

懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。2．销售员类型的划分

1）

杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。

2）

让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。

3）

怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。

4）

厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。

5）

电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。

6）

本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。

五、如何处理客户异议

每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1．分担技巧

分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。2．态度真诚、注意倾听

客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。

3．重复问题，称赞客户

重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是„„”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。4．谨慎回答，保持沉着

对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。5．尊重客户，巧妙应对

无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

6．准备撤退，保留后路

并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。处理客户异议的方法 1．直接驳正法

直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”

分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。

应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：

1）

态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

2）

针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

3）

对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

4）

勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。2．

间接否认法

间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现„„”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

使用间接否认法，需注意以下几点：

1）

这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。

2）

这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是„„但„„”答辩。3．

转化法

即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：

客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”

销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”

分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。

销售应用此法时，应注意以下三点：

1）

采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。2）

这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。

3）

销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。4．

截长补短法

天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。5．

反问巧答法

反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：

客户：“您这种户型不理想。”

销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。

六、房地产销售常见问题及解决方法 1．产品介绍不详实 A.原因

a)

对产品不熟悉； b)

对竞争楼盘不了解；

c)

迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。B．解决

a)

认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料； b)

多讲多练，不断修正自己的措辞； c)

随时请教老员工和部门主管；

d)

端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。2．任意答应客户要求 A．原因

a)

急于成交；

b)

为个别别有用心的客户所诱导； B．解决

a)

相信自己的产品，相信自己的能力；

b)

确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示； c)

注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素； d)

所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；

e)

明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。3．未做做客户追踪 A．原因

a)

现场繁忙，没有空闲； b)

自以为客户追踪效果不大；

c)

销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。B．解决

a)

每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类； b)

依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；

c)

电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌； d)

每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；

e)

尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

4．不善运用现场道具 A．原因

a)

不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能； b)

迷信个人的说服能力。B．解决

a)

了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；

b)

多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具； c)

营造现场气氛，注意团队配合。5．对奖金制度不满 A．原因

a)

自我意识膨胀，不注意团队合作； b)

奖金制度不合理； c)

销售现场管理有误。B．解决

a)

强调团队合作，鼓励共同进步； b)

征求各方意见，制定合理的奖金制度； c)

加强现场管理，避免人为不公； d)

个别害群之马，坚决予以清除。6．客户喜欢却迟迟不决定 A．原因

a)

对产品不太了解，想再作比较； b)

同时选中几套单元，犹豫不决； c)

想付定金，但身边钱很少或没带。B．解决

a)

针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；

b)

若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金； c)

缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约； d)

定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金； e)

暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。7．客户下定金后迟迟不来签约 A．原因

a)

想通过晚签约，以拖延付款时间； b)

事务繁忙，有意无意忘记了； c)

对所定房屋又开始犹豫不决。B．解决

a)

下定金时，约定签约时间和违反罚则； b)

及时沟通联系，提醒客户签约时间； c)

尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。8．退定或退房 A．原因

a)

受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决； b)的确自己不喜欢；

c)

因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。B．解决

a)

确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决； b)

肯定客户选择，帮助排除干扰； c)

按程序退房，各自承担违约责任。注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。9．一屋二卖 A．原因

a)

没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误； b)

销售人员自己疏忽，动作出错。B．解决

a)

明白事情原由和责任人。公司另行处理；

b)

先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅； c)

协调客户换户，并可给予适当优惠；

d)

若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金； e)

务必当场解决，避免官司。10．优惠折让 ①客户一再要求折让 A．原因

a)

知道先前的客户成交有折扣； b)

销售人员急于成交，暗示有折扣； c)

客户有打折习惯。B．解决

a)

立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；

b)

价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；

c)

大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；

d)

为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里； e)

定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；

f)

关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。②客户间折让不同 A．原因 a)

客户是亲朋好友或关系客户； b)

不同的销售阶段，有不同折让策略； B．解决

a)

内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释； b)

给客户的报价和价目表，应说明有效时间；

c)

尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足； d)

不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解； e)

态度要坚定，但口气要婉转。

11．订单填写错误 A．原因

a)

销售人员的操作错误； b)

公司有关规定有调整。B．解决

a)

严格操作程序，加强业务训练；

b)

软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改； c)

想尽各种方法立即解决，不能拖延。12．签约问题 A．原因

a)

签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误； b)

签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）； c)

客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。B．解决

a)

仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； b)

兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； c)

耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； d)

在职责范围内，研讨条文修改的可能；

e)

对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

第七章 个人素质和能力培养

一、心理素质的培养

房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。态度：

A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己； B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足； C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；

D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。

有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。保持积极心态的五种方法

1、增加动力；

2、控制惰性；

3、抵制厌倦；

4、善于幻想；

5、培养信心 个人情绪控制

（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）学会在适当的时机释放自己的心情。（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。

（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。健康心理培养（1）克服恐惧感（2）失败并不足畏（3）建立一种自信和勇气（4）培养积极的态度（5）扩大自己的视野（6）制订人身目标（7）交成功的朋友

尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。

二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）A．敬业精神

销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。B．职业道德 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。

三、专业知识的自我提升

销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容： 1．房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。

2．房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。

3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。

4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。

5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。

四、身体素质

销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。

五、销售能力

1、创造能力

销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。

2、判断及察言观色能力

由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。

3、自我驱动能力

推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。

4、人际沟通的能力

销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。

5、从业技术能力

销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。

6、说服顾客的能力

销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。

第八章 员工守则及职责 为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。

1.销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益；

2.销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务； 3.销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系；

4.待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序；

5.严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情；

6.销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行； 7.遇特殊情况由销售经理判别客户归属；

8.销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜；

9.销售主管协助销售人员做好销售工作，做到统一管理；

10.销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知已知彼，不断提高房地产应变能力。

11.销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据； 12.为客户提供一流的接待服务；

13.建立良好的人际关系，积极收集反馈意见； 14.积极挖掘潜在客户；

15.执行销售业务流程所规定的全部工作； 16.负责按揭资料的准备； 17.努力向上，坚持学习。

以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。