第一篇：保险消费者权益保护问题研究
保险消费者权益保护问题研究
[摘 要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论依据。
[关键词] 保险消费者权益 理赔纠纷 保险监管
一、引言
时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲击。
二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析
（一）理赔环节复杂，消费者权益受损
当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。
（二）保险主体的利益纠纷
对于保险市场中保险行业和保险消费者的纠纷，简单地说，就是参与保险行为的各相关利益方之间的关系分配不平衡。保险人与被保险人之间的关系，实际上是一种利益分配关系。一般的观点强调保险人应当履行经济赔偿的义务，被保险人享有获得赔偿的权利，而实际上是保险人和被保险人共同分享了同一种经济利益。保险人有能力履行其经济赔偿义务的原因是因为他对因保险活动而产生的部分利益的占有，而被保险人获得的经济赔偿权利也是这一利益的有机组成部分。保险行为各相关利益方的经济利益关系应当表现为一种均衡关系。
三、保险消费者权益受损的主要原因
（一）保险人的诚信缺失
保险公司为了追求保费规模，以求高速增长，大规模招揽保户。从而导致了重保费轻理赔的问题层出不穷。保险公司投保前的态度和保后被保险人进行事故索赔中的态度也大相径庭。为了取得大量的业绩收入，保险公司无不表现其对保户的关心与诚意，一旦保户交了保费，也就成为了弃儿，保险人满口的承诺不再成为事实，取而代之的是一系列由于在理赔中说不清楚的问题与保户引起的纠纷。
（二）保险双方信息的不对称性
保险公司与投保人和被保险人之间存在着严重的信息不对称性，这是由保险业的行业特征，产品特征和中国保险业的现状决定的。保险人的保险知识匮乏，在投保前很难对保险公司的经营实力，财务状况，服务质量和信用等级做出正确的认识，投保对保户来说就有一定的自身盲目性和外界诱导性。同时保险合同是符合合同，条款都是由保险公司单方面出台的，投保人只能被动地接受保单，对于保险合同中的内部细节问题全然不知，加之很多保险条款的专用词汇过多，或模糊不清，或晦涩难懂，使得保险消费者在要求索赔时无法对自身的合法利益做出正确判断，很多保险公司对投保人的承诺也不能完全兑现，由此一起很多保险纠纷。
（三）保险代理人的素质良莠不齐
代理人在为保险公司拓宽市场起着重要的作用。通过代理人取得的保费已达总保费的70%以上。由于保险公司对代理人的文化层次不做太多要求，入行的门槛很低，因此很多素质较低的代理人由于没有长远的利益预期，只贪图短期交易的数量，在很大成度上误导了保户进行投保，理赔时很多问题都无法说清，使得保户利益受损。
四、我国建立高效的保险消费者权益保护体系的具体对策
（一）提高保险消费者的保险知识水平及维权意识
提起保险，人们总会说，保险基本上都是骗人的。其实保险是以合同的形式订立的，双方既然达成契约，就不可能存在欺骗。消费者之所以产生这种心理，究其原因是对保险知识了解的太少。在《保险法》、《营销员管理条例》未出台时，保险市场的营销存在很多问题。有些营销员个人利益第一，加上人们对保险条例不是很了解，以至买保险时，就是只听营销员说的怎样，糊里糊涂地就买了保险，当时就认为买了保险就什么都保了。学习了保险知识就会知道根本就不是那么回事。所以多作些保险知识的宣传，让更多的人了解保险，利用保险，享受保险，真正地让保险为我们的生活服务，解除人们的后顾之忧，让人们生活的更加快乐、幸福。
（二）加强保险公司的责任意识
保险公司应向市场披露其经营信息，做出真实的信用评级，让公众了解其信誉，服务质量和经营状况，也好做出正确的选择。首先，履行告知义务是保险人的一项主要责任，也是对消费者知情权的保护。《保险法》第十七条规定；“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险的有关情况提出询问，投保人应当如实告知”。第十八条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。
（三）加强保险监管，维护被保险人利益
保险监管部门应该是政府下设的专业的强制保险合同得到履行的机构，而立法、司法和执法等部门则是监管权力的延伸机构。监管工作不仅要为市场主体的发展营造良好的市场环境，确保市场的平稳运行，更要切实提高行业的服务水平，满足好人民群众的保险需求，维护和实现好人民群众的保险利益。努力促进保险监管工作上水平首先，要加强监管制度化建设，提高防范化解风险的水平。
一方面，以风险提示为重点，建立适合保险市场特点的以偿付能力监管为核心的市场行为、公司治理的保险监管体系。
另一方面，更加重视风险知识和保险消费知识的普及教育，扩大保险业社会影响，发掘潜在保险需求，不断完善保护被保险人利益的制度保证。
五、结论
保险经营具有广泛的社会性,涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到保护,直接关系保险业的兴衰成败,特别是随着保险业的社会影响日益扩大,维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫,保险业要始终把保护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。只有通过加强保险行为主体的道德约束，达到保险主体的互惠双赢，努力寻求保险公司与保险消费者共同利益的平衡点，恢复市场信心，使得保险行业在完成为保险消费者防范风险和提供切实保障的前提下，才能真正维护好被保险人的利益，促进行业稳健发展与社会和谐。
参 考 文 献
[1]姚飞.《中国保险消费者保护法律制度研究》[D]，中国政法大学，2006，（10）.[2]许飞琼.《的修订及进一步完善》[D]，中国人民大学，2009,(6).[3]王国军.《加强消费者权益保护是修法的一个基点》[N]，中国保险报，2008,(9).[4]温晓芸.《“不可抗辩条款”的作用及其例外》[J]，经济研究导刊，2009,(10)
[5]黄周炳《.美国保险合同解释之“合理期待原则”探析》[D]，湖南社会科学，2006,(6).
第二篇：保险消费者权益保护 文档
加强保险消费者权益保护 完善保护机制
“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。
一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求
（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。
（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。
保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布臵了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。
（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。
二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径
（一）、保护体系初步建立
近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。
不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。
同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。
（二）、侵权问题依旧普遍
“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设臵障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。
阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。
其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位臵。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。
“保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。
（三）、多层次完善保护机制
在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。
就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。
“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。
1、强化市场查处机制
结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。
2、建立失信惩戒机制
对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。
3、健全保险投诉机制
保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。
4、深化纠纷调处机制
建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。
5、完善信息披露机制
加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。
6、改进服务监督机制
建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。
7、推进消费者教育机制
集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。
8、完善社会监督机制
进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。
报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：
一、保险消费者权益被侵犯的主要类型
随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。
（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。
（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设臵各种障碍等现象屡有发生。
（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。
（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。
（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。
二、保险消费者权益被侵犯的原因分析
（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。
（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。
（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。
三、完善我国保险消费者权益保护的建议
我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面出发对其进一步完善。
（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。
（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处臵等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处臵保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。
（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。
（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。
中国太平洋财产保险股份有限公司
萍乡中心支公司 2012-8-27
第三篇：加强金融消费者权益保护问题研究
加强金融消费者权益保护问题研究
来源：中国论文下载中心
作者：未知请联系更改
编辑：studa1211
【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强，后危机时代，加强金融消费者权益的保护成为各国金融监管改革的重点。不过在金融全球化的背景下，跨境金融机构将发达国家大量的金融创新产品传导到全球，国际金融关系日益复杂。加强对金融消费者权益保护已经不仅是一个国家可以解决的问题，它还依赖于国际监管合作。因此，有必要从全球化的视野对金融消费者权益保护问题进行研究。
一、金融全球化对我国金融消费者权益保护带来的影响
（一）金融全球化加剧了我国金融消费者与金融机构之间的信息不对称
伴随着金融全球化发展趋势，越来越多的跨国大型金融机构在我国境内开设分支机构，我国消费者与国外金融机构的联系日趋紧密。相对而言，中资金融机构金融产品种类少，服务意识和质量落后，因此，国内越来越多的高收入阶层选择跨国金融机构提供的私人银行业务，以满足他们资产增值、保值和分散风险的需求。私人银行业务往往涉及到跨行业、跨市场的金融衍生产品，这些设计极其复杂的金融衍生产品具有信息不透明、不对称性和交易的高杠杆性、高关联性特点。由于我国现有的法律对金融机构信息披露义务及法律责任规范不足，销售人员在赚取更多佣金利益推动下，往往有意识或无意识地对消费者隐瞒产品可能的风险，片面夸大收益，金融消费者无法掌握其产品的相关信息。同时，由于国内对金融消费者金融方面知识普及教育的速度远远落后于国际金融产品和服务方式创新的速度，造成大部分的金融消费者的金融知识贫乏，风险意识淡薄。所以即使他们掌握了这些信息，他们也不具备理解这些信息真实含义的能力，他们更容易迷信权威，盲目购买由跨国金融机构所谓“高级理财师”所推荐的各种风险性极高的金融衍生产品，导致巨额亏损从而引发了大量的交易纠纷。
例如，2007年香港投行出售的KODA①高达1 000多亿美元（香港当年的GDP才1 600亿美元），其中一半以上合约卖给了内地投资者，特别是民营企业家和企业高管群体，使得他们的数百亿美元财富化为泡影。再例如，花旗、渣打等外资银行的QDII类理财产品在金融危机发生后出现全线亏损事件，暴露出“产品风险提示不足”等侵害消费者利益的问题。
加大金融消费者与金融机构信息不对称的又一原因是我国金融消费者很难获得提供服务的境外金融机构的信用信息。国外金融消费者一般可以通过企业征信②系统或者是征信机构的评级评分服务获取金融机构的信用信息。由于国内企业征信系统不完善以及征信机构规模小，评级等增值业务开展不多，我国金融消费者获取金融机构信用信息难度大。已经建立的具有一定规模的企业征信数据库并没有反映金融机构信用信息数据。国内的企业征信数据库主要有三个：一个是由中国人民银行牵头建立的银行企业征信数据库，这个数据库主要收集了借款企业的基本信息、信贷业务信息及社会公共信息，它主要反映企业信贷行为记录；另一个是由商务部建立的企业征信系统，这个系统主要收集外贸企业注册及其在经营运作过程中所产生的各种信息资料，主要反映外贸企业经营行为记录；还有一个是由国家发改委建立的企业征信数据库，这个数据库主要是通过各地信用公司采集本地的信用数据，主要反映国内企业经营行为记录。可见国内三大企业征信数据库都没有反映金融机构信用信息记录。因此，我国金融消费者很难通过企业征信系统获取金融机构的信用信息，他们通常是通过自己长期接受金融机构服务的经历以及与周围朋友、同事的沟通了解他们对金融机构的评价等方式获取金融机构的信用信息。不过当提供服务是跨国金融机构时，这些方式就失灵了。由于跨国大型金融机构进入国内的时间不长，其服务对象仅限于国内最高收入阶层，而不是普通的老百姓，所以很难通过沟通获取信息；又因跨国金融机构进入我国的时间并不长，由自身长期接受服务获取经验的信息渠道也行不通。因此，当跨国金融机构对消费者提供虚假信息，让其承担过量风险或者甚至存在欺诈行为时，金融消费者由于信息高度不对称无法识别。
（二）金融全球化加大了金融监管的难度
越来越多的跨国大型金融机构涉足跨行业、跨市场的金融衍生产品，以金融衍生产品为代表的金融创新作为资产价格、利率、汇率及金融市场反复易变性的产物，它反过来又进一步加剧资产价格和金融市场的易变性，由此产生的风险也越来越多，金融衍生产品的风险转移机制与不断延伸的金融产业链进一步加大了金融监管的难度。对这些金融衍生产品需要从更广阔的视角和更多样化的手段来监管，我国对金融衍生产品监管经验不足，监管准则严重滞后于金融创新的速度，造成了金融衍生产品领域的监管大量空白，监管漏洞多，难以防范其对金融消费者带来的风险。
我国还没有专门的《金融衍生品交易法》或类似法规，并且近年重新修订的《人民银行法》、《商业银行法》、《公司法》等法律以及新的破产法草案也没有对金融衍生品交易给予应有的关注。迄今为止，我国对金融衍生品法律层面的关注仅限于2005年10月通过的新修订的《证券法》，它对金融衍生品交易新增的规定则是只言片语的概括。我国对金融衍生品交易的规范主要散见于监管部门的各种通知、暂行办法等行政规范性文件中，法律效力层次低，根本无法有效监管这些跨国金融机构以私人银行方式向国内金融消费者提供大量风险性极高的金融衍生产品。
（三）金融全球化使金融消费者维权的成本大大增加
由于没有对金融消费者权益进行专门立法，我国对金融消费者的保护只能参照《消费者权益保护法》，但是这部作为我国消费者保护的基础立法并没有将金融消费者列入保护范围；其他已有的金融立法对金融消费者权益保护往往只有一些原则性的规定，而对金融消费者应当享有的各种权利，如交易安全权、知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等缺乏明确细致的规定。比如，《商业银行法》将“保护存款人和其他客户的合法利益”与“商业银行的利益保护”简单地并列在一起，没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性，也没有对产生纠纷如何处理列入其中。
目前也没有一家监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责，处理消费者与银行之间的投诉纠纷，主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理，投诉平台与联动机制都不完善，因此，大量的金融消费者在权益受到侵犯后往往直接诉诸司法途径。由于司法诉讼容易激化金融机构与消费者之间的对抗，极容易损害金融机构的声誉，因此，法院在受理、审理和执行这类案件时有诸多顾虑，往往较为谨慎，最高人民法院发出的争议颇多的“三暂缓”、“三中止”通知都是针对此类案件的，这就造成金融消费者采用司法途径保护自己权益时，存在诉讼周期长、诉讼费用高、立案难、举证难和执行难等问题。金融全球化后，当提供金融服务的对象是跨境大型金融机构时，金融消费者通过司法途径维权的成本就更高了。
【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强，综上所述，金融全球化进一步恶化了我国金融消费者权益保护：加剧了金融消费者与金融机构之间信息不对称，提高了金融监管难度；增加了金融消费者维权的成本，从而使金融消费者保护不足的矛盾更加突出，这与稳定我国金融业发展的目标相矛盾，长此以往不仅损害了金融消费者的合法利益，还会破坏金融业赖以生存及发展的基础，进而影响我国金融体系的稳定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加强对我国金融消费者的保护成为当前迫切需要解决的问题。
二、国外加强对金融消费者权益保护的改革措施与启示
金融全球化背景下，金融创新浪潮的推进和金融衍生工具以及大型金融控股公司的广泛出现要求从更广阔的视角和多样化的手段来进行金融监管。金融危机后各国纷纷加强了对金融消费者权益的保护。Taylor（1995）的金融监管的“双峰”理论受到热捧。双峰理论认为金融监管最主要的目标有两个：一是从维护金融机构稳健经营和金融系统稳定以防止系统性金融危机或金融市场崩盘出发，针对系统性风险进行审慎性监管；二是从保护中小投资者和消费者的利益出发，对金融机构机会主义、道德风险和逆向选择等行为进行监管，以防止欺诈行为的发生。
美国在原有的金融稳定委员会基础上专门设立了一个保障金融消费者合法权益的“消费者保护委员会”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美国众议院通过了《华尔街改革和消费者保护法案》，计划成立消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者免受不公平金融产品和金融服务的滥用。该机构将拥有与其他监管机构同样的权力，包括制定规则、从事检查、实施罚款等惩戒措施，CFPA的具体职责包括：负责在信用卡、储蓄、房贷等银行交易中保护消费者利益，防止各种损害消费者权益的行为，制止“不公平的条款和交易”，要求所有放贷人必须向借贷人提供标准、简单的贷款合同，确保消费者获得清晰全面的信息，并将对条款复杂的贷款要进行严格的审查。由于金融消费者涉及面很广，该机构可以监管各类银行和非银行机构，包括所有资产规模在100亿美元以上的信贷机构和各类金融中介，并且可以独立制定监管条例并监督实施。
英国的金融服务局（FSA）③负责监管各项金融服务，FSA的四大监管目标之一就是“确保消费者得到适当水平的保护”，将是否有效保护金融消费者纳入对金融机构评价的重要指标。FSA肩负金融消费者保护职能，并对因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿，向消费者提供咨询服务、出版金融消费者刊物和开展消费者调查。早在2001年6月，FSA就实施了“公平对待消费者计划”（TCF），要求英国最大的35家金融集团每年报告实施项目情况。同时FSA要求各金融机构在推销自己的金融产品时都要保证高度透明，使每个消费者在购买金融产品时都清楚地知道自己的风险。2005年5月，FSA发布《关于金融服务投诉指引》，详细列举说明消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形。2006年10月，FSA出台了新的金融机构《业务原则》，其中确定11条原则作为金融机构是否符合监管标准的依据，这11条原则中涉及消费者权益保护的就有5条，如“有义务向消费者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、无误导的方式向消费者传达信息等。目前TCF是FSA对零售金融产品的监管导向，将TCF纳入整个监管框架，要求金融机构在2008年底满足要求。2009年TCF还被纳入英国金管局的ARROW评级内容。FSA特别重视对事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。对一些采取高压销售策略、不能公平对待消费者的公司进行惩罚甚至关闭。
以澳大利亚为代表的新兴经济体更是严格按照Taylor的“双峰”理论成立了审慎监管局（APRA）、证券和投资委员会（ASIC）两个金融监管机构。APRA负责维护金融体系的安全稳定并被赋予广泛的监管权力，它对所有的金融机构进行审慎监管，负责制定银行、保险、养老金等金融机构的审慎经营标准，以应对可能出现的各种金融危机，在必要的时候甚至可以直接接管问题金融机构；ASIC主要负责对公司和金融市场实施监管，负责在退休金、保险金、保证金领取和社会信用方面的消费者维权，负责保护金融领域的消费者利益和市场诚信建设。这样的体制架构，使得保护金融消费者权利的机构既具有了完整性，又能够同审慎监管分级并行，互相监督，互相制衡。澳大利亚政府还专门成立了消费者金融知识委员会和全国金融知识基金会，旨在推动金融常识的普及，提高全民金融知识水平，贯彻政府“让国民有机会更好地管理自己的金钱”的承诺。
此外，各国还加强了对金融衍生品的监管以及监管的国际合作。美国通过的金改法案特别强调了对场外交易OTC的衍生产品和资产支持证券等产品监管，重要内容包括：将大部分场外金融衍生产品移入交易所和清算中心；要求银行将信用违约掉期CDS等高风险衍生产品剥离到特定的子公司（但银行可保留常规的利率、外汇、大宗商品等衍生产品）；对从事衍生品交易的公司实施特别的资本比例、保证金、交易记录和职业操守等监管要求；为防止银行机构通过证券化产品转移风险，要求发行人必须将至少5%的风险资产保留在其资产负债上；加强对高风险的非银行金融机构监管，例如对冲基金、私募股权基金及其他投资顾问机构，要求其在SEC登记，披露交易信息并定期接受检查；而对于银行类的金融机构，主要通过发达的私营征信机构的信用评级等方式向消费者提供其信用信息。
尽管危机后，各国都进一步加强对金融衍生品监管，不过由于各国对金融母子公司之间的监管仍然存在巨大差异，跨境的大型金融机构，例如一些全能银行还是极有可能通过母子公司之间进行前后台隐性配合，以“前台拆分，后台集团化”模式实现实际上的综合经营，将其业务涵盖到十分广泛的领域，可以跨越信贷市场、结构化工具市场、交易市场、衍生工具市场等市场和交易环节。因此，越来越多的国际组织倡议监管的国际合作。G20金融峰会提出在全球范围内建立统一的流动性资本监管的标准；新近成立的金融稳定论坛己经成为协调各个国际金融监管机构的重要协调者；巴塞尔银行监管委员会（监管银行）、国际证监会组织（监管证券）、国际保险监管协会（监管保险）、独立审计机构国际论坛（监管审计）四个监管机构形成了全球重要的金融监控组织。它们与其他金融监管机构和国际组织一起共同推动监管的全球合作。美国的金改法案也建议加强对跨国金融机构的监管，提高对能引发系统性风险的大型金融机构的监管标准，并且建议金融稳定委员会和各国监管部门按照G20倡议，通过建立和持续发展监管的联席会议，加快改进全球金融机构跨境危机处置程序，并敦促各国监管部门改善信息共享制度安排。在实践上，欧美等国已经对一些大型跨境金融机构采取了监管团制度，由金融机构的母国作为监管的主导者，其他东道国监管机构共同监管的方式。
上述各国及国际组织的改革措施对我们加强对金融消费者权益保护具有重要的启示意义，尽管我国加强对金融消费者保护时，不能脱离具体国情和面临问题的特殊性，但我们仍然可以从中汲取消费者保护的规则和经验。例如设立独立的金融消费者权益保护机构、加强对金融衍生品的监管以及监管的国际合作等做法。笔者在上述经验基础上，结合我国金融消费者所处环境的特殊性，就如何加强对我国金融消费者权益保护问题提出几点建议。
三、全球化背景下加强对我国金融消费者权益保护的几点建议
（一）由健全企业征信系统着手，优化我国的金融生态环境
国内金融业的发展主要以银行为主导，且银行业的集中程度较高。我国的征信系统倾向以公共征信系统建设为主，私营征信机构少且规模较小。因此，对金融机构信用信息的提供难以依靠私营征信机构的信用评级提供。可考虑由人民银行、银监会、证监会、消费者协会牵头建立一个专门针对金融机构信用的信息数据库。对金融机构的信用信息进行采集主要侧重于是否采用相应措施加强对金融消费者的保护，采信范围应该至少包括：一是在境内经营的金融机构（包括跨国金融机构在中国设立的分支机构）过往销售产品的情况，包括金融机构销售环节的市场行为是否符合监管要求，金融机构是否有按照监管机构要求加强售前阶段、销售过程中及售后的信息披露。关于产品的说明要求简洁、易懂，要说明在市场双向波动的情况下可能的损益。同时在销售产品价格出现大幅波动时可能出现的损益、产品条款的变更等情况是否提前通知投资者，尽到告知义务。二是境内经营金融机构对消费者投诉的信息披露及处理方式。金融机构是否按照监管机构要求对消费者投诉信息及投诉处理进展进行及时的披露，并且对于金融机构对消费者投诉的处理，比如修正错误，加强说明以及及时赔偿，等等。建立一个金融消费者投诉数据库，为今后监管规则的制定、改革提供参考。三是境内经营金融机构是否曾经出现过对消费者的欺诈案件及其监管机构和法院对其的处罚与判决以及最终赔偿情况。四是境内经营金融机构是否对消费者进行必要的教育。这个数据库要较全面地反映金融机构在信息披露方面是否尽职，业务操作是否规范、对消费者教育是否到位等信用信息，从而可以疏通我国金融消费者获取提供服务金融机构的信用信息，降低金融消费者与金融机构之间的信息不对称。
（二）对金融消费者保护进行专门立法，成立金融消费者保护机构
尽管金融消费者的提法已比较普遍，但是在我国参与金融活动的个人消费者地位尚未得到法律确认，金融消费者还不是一个法律概念，并无法定内涵，范围也不明确，甚至对于如何定义金融消费者，对哪些行为属于金融消费行为的问题上，甚至连监管机构的态度也不明确，并没有形成统一的意见。一部分学者认为购买金融产品和服务是投资者，他们追求更高的收益因而承担更高的风险，因此，应该遵循买者负责、风险自负的原则，政府无需采用倾斜的保护政策。这种简单地以风险承担、获利与否来界定金融消费与投资显然已落后于金融实践的发展。随着金融市场的不断发展，个人财富的不断积累，消费需求已经由衣食住行的基本生存消费需求扩展到金融消费需求，金融需求是更高级别的、长久、间接性自然消费需求的体现，这是个人为了在未来获得可能但不确定的收益而放弃现在的消费，并将其转换为资产的过程，他们的投资决策的最终目的在于消费，这点与储蓄决策实际相同。他们的投资需求具备金融消费的基本要素，并且由于他们在知识水平、信息收集与处理能力、交涉能力、经济承受能力等各方面与金融机构之间存在巨大差距，他们不可能左右和操纵行情的发展，甚至无法把握自己投资的安全性与收益性。他们弱势地位导致的利益失衡符合消费者保护的基本原理，他们都应该被视为“金融消费者”。因此，应该在法律上明确界定金融消费者，对金融消费者保护进行专门立法，明确金融消费者保护的基本目标和原则，界定提供金融商品和服务的金融机构种类以及金融商品和服务的具体范围，明确金融消费纠纷的范围和解决机制，以及金融监管部门在金融消费者保护中的职责等。
考虑到金融消费者在信息辨别和理解方面的弱势地位，我们可以借鉴国外经验，成立专门的金融消费者保护机构，代表金融消费者享有对金融机构的产品和服务进行监督的权利，以确保金融消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权等权利。例如，金融消费者保护机构可以利用投诉数据库对金融机构是否有效保护金融消费者利益进行评价，并且提供给金融消费者。同时，加强对金融消费者金融知识的教育。在当前日益复杂的金融市场上，金融教育是帮助消费者为本人及其家庭做出更好的决定的关键。让消费者接受良好的教育就是最佳的消费者保护方式。我们可以借鉴国外经验，由金融消费者保护机构开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动，加强消费者金融知识教育。此外，像央行、银监会、证监会、保监会等金融监管机构也可以通过其官方网站建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容。从长远看，消费者金融知识教育应该纳入到公民基础教育范畴。
（三）重视对金融衍生工具的监管，加强监管的国际合作
金融创新，尤其是创新的金融衍生品交易促进了国际金融关系的多样性和复杂性，这在客观上要求我国国内金融监管体制对国际金融市场的全球化趋势作出回应，积极参与国际合作，加强对国内金融机构和跨国金融机构的监管。
首先，我国应逐步将国际通行的监管标准引入国内法中，加强对境内金融机构的监管，为金融消费者创造公平的交易平台。如在损害赔偿权方面，应改变《银行卡支付业务管理办法》对于“借记卡遗失或被盗”的持卡人适用“无过错归责原则”的现状，即由持卡人承担挂失手续办妥前的全部责任的规定，而应确立新的适当限制持卡人责任限额的规则。在包括住房按揭等大额消费领域或以电子商务、上门推销等特殊推销方式缔结合同中引入合同撤销权，允许消费者通过行使撤销权解除合同，因为在金融消费中，购买金融商品或者接受金融服务通常关系到个人的生存发展等重大问题，然而由于各种劝诱型或欺诈型的广告以及金融服务的专业性，金融消费者有时往往不能有效理解金融条款和识别金融风险，引入合同撤销权，不仅有利于解决由此引发的消费合同冲突，也有利于引导金融机构自觉建立行业自律意识。
【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强，其次，还应尽快制定对金融衍生工具和结构性产品监管的法律法规以及跨境金融机构监管的法律法规，加强对跨境金融机构信息披露的监管，增加信息透明度，减少其与我国金融消费者之间的信息不对称。
再次，还要积极融入全球性监管体系的建设，加强对跨境金融监管合作。例如，加强与跨境金融机构的母国合作，与其监管机构进行信息交流与合作，采用监管团制度对跨国金融机构进行全面监管；又例如，与各国监管机构合作，建立共同应对危机的联合应急机制，及时披露风险信息，对重大事件及时沟通并予以解决；再例如，加强与G20成员国的合作，建立有效的对话机制，积极参与国际组织全球化监管改革和标准制定，增加中国的话语权；等等。
注释：
{1}KODA是一项跟股票挂钩的风险极高的复杂金融衍生品，翻译成中文就是“累计期权合约”，其特点是收益有限，风险无限。在国际上，打折股票被称为“金融鸦片”；而在香港，Accumulato则被形象地解读为“I Kill you later（我迟早会杀了你）”。
{2}指在对企业、债券发行者、金融机构等市场参与的主体的信用记录、财务状况等诸因素进行分析研究的基础上，对其信用能力和信用能力迁移所作的综合评价。
{3}2001年12月1日实施的英国《金融服务和市场法案》的规定。
参考文献：
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［3］梁涛.对金融衍生工具交易后风险监管的思考［J］.南方金融，2010，（8）：51-54.http://www.xiexiebang.com
［4］江曙霞，代涛.法与金融学研究文献综述及其对中国的启示［J］.财经科学，2007，（5）：1-10.
第四篇：金融消费者权益保护问题研究
金融消费者权益保护问题研究
中国人民银行衡阳市中心支行青年课题组
【内容摘要】随着金融改革的不断深入，金融消费者权益的保护力度未能跟上金融业发展的步伐，金融消费者权益保护问题凸显，并且日益暴露出金融立法在指导思想、权利内容规定、监管机构设臵等方面的滞后，必须整合现有的行政、立法、司法和监管资源，加大对金融消费者的保护力度，更新金融消费者保护理念，明确金融机构的责任和义务，不断改善金融消费环境，维护金融业的健康和谐发展。【关键词】金融 消费者 监管 立法 权益
20世纪以来的金融监管演进中，消费者保护作为金融监管目标之一，逐步进入人们的视野，无论从政策层面还是理论界，都受到越来越多的重视。尤其是次贷危机爆发所产生的巨大冲击，使各国的金融监管机构充分意识到，传统的监管和救助手段存在内在的缺陷，金融消费者保护问题被提到前所未有的高度，一系列与之相关的法规、政策相继出台，如何对金融消费者进行切实有效的保护值得深入研究。
一、金融消费者概念
根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。早在20世纪末的时候，国发发达市场已经提到“金融消费者”这一概念，在20世纪末21世纪初，一些国家还制定了相应的法律特别保护“金融消费者”，如英国的《金融服务法》、美国的《金融现代服务法》、日本的《金融商品交易法》等。在大金融的背景下，金融领域的消费者由于其所消费产品和服务的特殊性而导致其拥有普通消费者所不具备的特性，即：第 一，产生资金移动。必须提供资金、产品和服务的转移支付机制。第二，风险管理。对其所消费的金融产品和服务进行风险管理并作出决策。第三，预支未来。体现在家庭信用上，从短期无抵押贷款、较长期无担保借款、担保借款人及向私人的借款等。第四，储蓄或投资。转让资金的使用权形成未来的现金流入。
金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。
二、金融消费者享有的权利
结合我国个人金融业务的发展阶段，从个人金融产品的特点、个人金融服务的特性、个人金融消费者的需求来看，个人金融消费者的八大权益:知情权、选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、赔偿权及受教育权应予以着重保护。
（一）知情权。有权知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况，有权要求金融机构对合同条款进行解释说明。个人金融产品消费者的知情权应包括信息内容和信息获取两个方面。信息内容是指是指与个人金融产品相关的一切信息，包括合同条款、产品特点、收益方式、风险提示、费用披露等。信息获取是指通过最高效的信息传播方式（面对面、电话、互联网等）确保消费者及时获得相关信息。
（二）自由选择权。在个人金融消费者中，有专业投资者、储蓄型消费者和借贷型消费者等，不同类型消费者的价格敏感度、风险偏好、消费习惯及收益预期差异较大，银行应在金融机构、服务渠道、金融产品或服务上为消费者提供充分多的选择，保证其在充分比较的情况下，完全出于个人的意愿做出购买或交易决策。
（三）保护权。在个人金融市场上，消费者处于弱势地位，无论是监管机构还是金融机构，均应该采取强有力的措施来保障其在财产和信息方面的权利。包括财产保护权和信息保护权。财产保护权要求首先个人金融消费者用于交易的资金不得被占用或挪用。其次，IT技术的普遍应用在为消费者提供了更多便利的同时也留有安全隐患，银行要在技术上不断完善和保护消费者财产的安全。再次，资本市场瞬息万变，交易时点是否准确对消费者财产规模影响巨大，因此，消费者交易指令的即时准确执行的权利也应受到保护。最后，对于消费者账户的异动，如大额取现、汇款等，银行应善意提醒，保护消费者免受诈骗、欺诈等损害。信息保护权要求银行要从两个方面来保护客户信息的安全，一是银行应妥善保护消费者的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，不得以任何方式将其泄露给第三方。二是消费者的账户信息应得到严密保护，包括家庭资产水平，收入来源水平，产品购买明细，征信信息等。
（四）服务权。金融消费者的服务权体现在人格尊重和业务效率两个方面。首先，金融机构应该给予消费者平等的尊重，不以消费者的外表来判别消费者，不以消费者的知识水平来衡量消费者，不以消费者的财产规模来划分消费者，为消费者提供非歧视、高体验的服务。其次，金融机构应力求从流程设计、资源配臵、内部管理等方面来提高业务效率，降低消费者的时间成本。
（五）投诉权。金融消费者面对的金融产品种类越来越多，设计越来越复杂，对其消费过程及有关规定、权益、风险等的理解有不全 3 面的可能，投诉和投诉反馈则是消除疑义、解决纠纷的有效机制。消费者的投诉权包括投诉知晓权、投诉监督权和投诉回复权。
投诉知晓权。客户应被告知享有投诉权——发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等。
投诉监督权。消费者对其他消费者的投诉处理享有监督权，投诉处理是否有效及时，投诉结果是否公正合理等，均在消费者监督范围之内。
投诉回复权。消费者的任何投诉均应得到正式反馈，银行应主动将投诉处理结果回复消费者，并跟踪客户对该结果是否满意。
（六）受益权。享受市场发展带来的合理的财富增值与透支未来收入满足当前需求，是个人金融消费者交易的主要动机。消费者的受益权便体现在财富的保值增值和透支成本的节约两个方面。
财富的保值增值。银行应通过金融创新不断完善产品设计，通过严格的内部控制，在保障客户基本利益的基础上，为客户提供和创造最大化的收益。
透支成本的节约。信用卡透支、按揭贷款均是重要的个人金融产品，其对消费者的影响也越来越大。银行应以消费者利益为中心，从制度规定、业务处理等方面来降低消费者的透支成本。
（七）受教育权。美国次贷危机的原因之一就是因为金融消费者未能深入了解其所购买的复杂金融产品，在危机中遭到重大损失。在金融消费者权益保护尚处于起步阶段的我国显得更加重要。银行应通过多种渠道，利用多种方式，向消费者进行关于金融产品的种类、特 征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育，加强消费者在财富管理方面的能力，帮助消费者做出从自身利益出发的消费决策。
三、国外金融消费者权益保护经验
（一）欧盟的金融消费者保护
作为拥有27个成员国的欧洲联盟，其成员国之间的金融市场，在地理层面上享有开放边境的优势，在欧盟市场一体化的框架下享有资本、人员等市场要素相对自由流动的便利，极大地推动了欧盟成员国之间零售金融服务业的市场发展一体化进程。欧盟层面出台了一系列指令、规定来规范各成员国的金融服务业行为，并授权欧盟委员会的相关部门具体负责消费者保护事宜。具体来说，在组织机构上，其有两个部门的职责涉及消费者保护，其一是健康和消费者事务总署，其主要职责包括保护欧盟消费者安全及其他利益；起草关于维护消费者利益的法规草案和其他行动方案，并推进其他欧盟范围内的正确实施；确保在欧盟政策发展过程中对消费者利益给予适当关注；通过提供信息及进行教育等手段，提高消费者作出知情选择的能力，并使消费者在欧盟政策制定过程中发出更强的声音。健康和消费者事务总署下辖的“消费者事务司”承担着农副产品与健康卫生、金融服务与欧元、电子商务、消费者安全与环境等方面的消费者保护事宜，下设处室分别负责消费者保护政策的分析与制定，涉及不公平商业行为的消费者保护法律、产品与服务的安全、消费者法律、经济和其他方面利益的保护等工作。其中，“金融服务和救济处”具体研究金融服务领域的消费者救济。消费者事务司还通过消费者在线教育网站向欧盟消费者提供全方面的培训信息。
其二是内部市场和服务事务总署，其中心职务是消除货物、服务、资本和人员自由流动中的障碍，保证欧盟公民和企业享受日益深化的欧盟市场一体化成果，在其职责中特别提到，该部门致力于在金融服 务领域建立统一的欧盟金融服务市场，以便提高市场的竞争、降低消费价格、扩大消费者选择范围；完善金融服务统一市场的法律框架，以便从制度环境建设的角度确保消费者能够享受到高品质的生活、更多工作机会和欣欣向荣的经济前景。
在以上两个机构的不断推动下，欧盟的消费者权益保护工作出现了很多开创性成果值得借鉴：第一，内部市场和服务事务总署致力于推动零售金融业单一市场发展，改善金融服务市场基础设施，以确保成员国消费者能够无障碍享受跨境金融服务。第二，提供尽可能多的信息获取渠道来提高消费者和金融服务使用者的金融能力，建立并运行“欧洲金融教育数据库”开展金融消费者教育。第三，建立跨国性的非诉讼纠纷解决机制网络平台，致力于通过非法律途径，即非诉讼纠纷解决机制来处理金融服务领域的消费者投诉，实现了各国纠纷解决机制之间的信息交流，为消费者在跨国金融消费纠纷中提供更便捷的庭外纠纷处理程序。
（二）英国的金融消费者保护
金融服务业是英国的核心产业，金融服务业的成败关系到英国国家竞争力的强弱，因此英国设计的保护力度极强，可资借鉴。
早在1986年，英国议会就通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，倡导了一系列的改革措施，金融消费者保护是其设定的金融监管目标之一。1986年的《金融服务法》的核心内容是使所有提供金融服务的机构和个人必须得到政府的授权，经营活动必须在政府的直接监管下进行。新的体制在放宽对金融机构融资和信息披露标准的同时，对消费者权益的保护更为严格，强调要设立金融消费者补偿救济制度。英国在2000年之前分业设立对金融消费者的补偿制度，金融业相关的补偿救济机构有七个，涉及存款、证券投资、财险、保险中介等多个领域，其中的“投资者赔偿计划”专门负责对 6 投资服务公司客户的赔偿。
1997年，英政府成立了“金融服务监管局”，统一监管英国服务业，是英国唯一授权管理和监督银行、保险、抵押和投资活动的独立机构。2000年，英国通过了《金融服务与市场法》，完善了英国的金融消费者补偿救济制度，提出了对该制度的改革方向，明确了金融服务监管局统一负责建立和监管保护救济制度的职责。《金融服务与市场法》第一次在法律中规定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标，并在明确消费者保护的基础上增加了大量保护消费者权益的司法内容，包括金融机构销售劝诱等行为规范、民事赔偿责任规则、消费者纠纷解决机制在内的相关规定应运而生。同时，该法还要求FSA负责开展消费者教育，加深公众对金融体系的认识。
（三）日本的金融消费者保护
日本在2001年4月实施的《金融商品销售法》中提出了金融消费者的概念并将投资者保护扩展至对消费者的保护，2006年日本又出台了《金融商品交易法》为金融消费者提供了更为全面的保护，构筑了结构灵活、公正透明的法制框架，加强了对不公正交易行为的惩罚力度。
第一，整合金融法规，在立法上打破金融业分业经营的限制。自1996年金融“大爆炸”以来，日本针对金融消费者受害的社会现实问题，为强化金融消费者的保护并促进金融创新，开始研究制定以功能、横向整合的金融法规，并逐步建立起一套有效保护金融消费者的金融管制法律体系。具体表现在2001年《金融商品销售法》对金融消费合同的统一、2006年《金融商品交易法》对金融市场消费者保护规则的统一，以及将来最终形成的日本版“金融服务法”有关金融消费者保护规则的全面统一。
第二，注重引导，构建新型金融制度。一是加强投资人保护机制，重拾投资大众信心，强化投资人对资本市场的信赖及信任。二是鼓励日本国民将资金运用从传统的储蓄转向投资金融商品的投资渠道，亦即以银行为中心的间接融资体系转为以综合金融机构为中心的直接融资体系。三是架构顺应金融国际化潮流和结构变化的新型金融制度。
第三，加大惩处，加强违法行为的打击力度。例如《金融商品销售法》规定金融业者对重要事项未能说明，因而导致顾客受到损害的，应负损害赔偿责任，且为无过失责任，顾客只要证明业者违反说明义务与其损害具有因果关系即可。同时该法对于有价证券申报书、有价证券报告书、公开收购申报书等的虚假记载、不公正行为、谣言散布、暴力胁迫及操纵市场的行为等的最高刑期和罚金，分别从5年和500万日元提高为10年和1000万日元。
四、我国金融消费者权益保护存在的问题
（一）传统监管目标注重金融安全而忽视对消费者权益的保护。我国金融业的发展起步较晚，虽然发展迅速，但金融业在总体上仍处于发展的初期。中国目前仍处于转轨期，中国的金融系统产生和发展于这一时期特殊的政治结构和社会结构之中，难免被打上转轨时期所固有的“国家主义”的烙印，即中国金融系统仍保留了绝对优势地位的政府所有权，这一初始条件使金融制度变迁也显示出强烈的政府主导下强制性制度变迁特征——中央政府赋予了中国的金融系统以许多政治功能。以银行来说，国有银行成为国有企业输血机器和社会稳定的减压器。在证券市场上，则表现为其承担了转移国有银行风险、减轻国家财政压力、为国有企业筹资、充实资本金并为国有企业解困，解决就业问题等任务。因此，国家立法十分注重对金融机构利益的保护，对金融消费者的保护经常被忽视。在银行卡收费案件中，监管部 8 门的态度就一直不明确。因此，确立“金融消费者保护”作为监管目标之一，对我们的金融监管来说，意义更大。首先，可以肯定，“市场化”将是我国金融行业改革的方向。在行政主导的金融行业中，我们已经习惯了对金融消费者权益的忽视。在金融行业充分市场化后，金融消费者会因权益屡屡被侵犯，减少对金融服务的需求；在极端的情况下会导致厌恶风险的消费者退出市场，从而导致市场彻底瘫痪。其次，金融市场的国际化是金融业的发展趋势。金融产品在全球范围内流动，一国金融机构可以为全球的消费者提供服务，在其他国家纷纷采取严厉措施保护金融消费者的同时，在国际市场中，我们最终会因为缺乏明确的、高标准的金融消费者保护法律而很有可能使国际市场上的“金融欺诈服务”、信息不透明的金融产品流向中国。一旦发生纠纷，消费者维权也很困难；或与立法完善的发达国家的金融消费者“区别对待”。
将金融消费者保护作为金融监管的重要目标，其理念在于金融业中金融产品和服务的提供者与消费者之间存在极大的信息不对称，这会给提供者利用信息优势欺凌盘剥消费者提供渠道和机会。消费者的利益如果得不到应有的保护和保障，则会动摇公众对金融业的信心，危及一国的整个金融体系和经济，因此，金融消费者保护应为金融体系的一个重要基石。
（二）立法滞后，金融消费者权益保护相关法律规定不详细，可操作性不强。
第一，我国金融消费者保护的法律基础是《中华人民共和国消费者权益保护法》，但该法是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的普通法律，但金融消费的专业性非常强，适用该法缺乏操作性。
第二，金融法律如《人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、9 《保险法》、《银行业监督管理法》以及由人民银行、保监会、银监会、证监会等监管机构制定的规章制度虽然对金融消费者权益保护也有所提及，但总体来看仍存在以下问题：（1）消费者保护的金融法律数量少且规定原则，缺乏可操作性。尽管许多金融立法都以金融消费者保护为首要立法目的，但在措施上不够具体。具体表现在：《商业银行法》第3章只有5条规定了对存款人的保护。《银行业监督管理法》第1条中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定，但是在第3章“监督管理职责”中却没有关于金融消费者保护的特别规定。（2）维护金融消费者利益的部门规章数量众多，内容相对具体，但是，有的规章与上位法冲突，或者是同等效力的规章之间相互重叠交叉。目前我国的主要金融服务产品包括存款、保险、基金等，涉及诸多金融分业领域。各分业领域对金融消费者权利的规制原则及具体内容不尽相同。例如，券商集合理财和信托公司的集合理财是十分相似的两类业务，却要分别适用《证券公司客户资产管理业务试行办法》和《信托公司资金信托业务管理办法》的规定，形成代理关系和信托关系两个不同的法律关系，接受证监会与银监会两个不同监管部门规章的调整。
(三)由于金融产品的专业性和特殊性，使消费者处于信息不对称状态，在权益维护时处于被动状态。
金融服务具有无形性、专业性和信用性等特点，导致金融市场中的消费者比普通消费者更容易受到侵害。金融服务是服务贸易的重要部门，具有高度的流动性。金融服务不同于其他服务贸易的特点在于：无法通过一般的感观来判断金融服务的质量；金融机构的高科技数据处理与业务术语的使用，更使得消费者难以凭借经验或常识来进行监督。另外，金融业的信用性使得金融服务往往持续很久，消费者经过比较长的时间才能发现金融服务的瑕疵。因金融市场产品和服务的这 10 些特性，以实体经济中的消费者交易为预设前提的现行消费者权益保护法显然无法为金融消费者提供全面的保护。
此外，在金融消费领域，大量存在金融机构将收集到的消费者信息，在未经当事人许可的情况下，任意转让给他人。这是侵犯消费者隐私权的行为。而现行《消费者权益保护法》并没有规定消费者在消费时享有隐私权。
当前，我国民事诉讼中举证责任实行“谁主张谁举证”的一般举证原则，以部分案件实行举证责任倒臵为例外。根据该制度，在消费领域中，除产品责任、医疗事故责任等实行举证责任倒臵外，大多数均实行“谁主张谁举证”。但是在金融消费领域，存在严重的信息不对称问题，尤其是各种复杂的金融衍生品，其规则都是金融经营者制定的，金融消费者要在维权时举证证明经营者存在欺诈行为，其举证能力十分有限。
（四）金融机构的自律监管功能亟待加强
金融机构自身对消费者权益保护缺乏认识，投诉处理机制也有待改进，相关的规章制度有待建立和公示。而我国各金融业协会自律机构虽然已成立多年，但在消费者权益保护上的积极性和实效也明显不足，受理解决消费者纠纷的平台也没有建立和公示。
五、加强和改进消费者权益保护的对策
（一）将消费者权益保护设为监管目标，和谐处理金融安全与消费者权益保护的关系。在立法和金融制度、政策出台时，相关部门应更新监管理念，跳出狭隘的行业利益，树立起消费者主权的信仰，正确看待金融安全与消费者保护的关系。既要培育公平的竞争秩序，促进金融业健康稳定发展，也要通过直接的规制和救济手段来保障消费者的具体利益，推动以消费者需求为导向，提供符合消费者需要的产品和优质的服务，为金融业发展提供源源不绝的动力。
（二）进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》，或《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，明确将金融消费者应当享有的知情权、自由选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、受教育权等作为法定权利加以明确规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。
(三)制定和完善交易规则，强化对金融机构的监管，保护消费者权益。在交易规则制定的过程中，尤其要防范金融机构利用自身优势结成垄断同盟损害消费者权益，防止金融机构利用格式条款、免责条款免除自己的责任，转嫁自己的风险，对服务收费等消费者非常关心的问题保持密切关注，通过明确的规则指引维护消费者权益。
（四）搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费者权益保护联动机制。一是鉴于人民银行在我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位，同时考虑人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用，可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉，同时内设专门负责金融消费者维权的部门。二是银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进公平合理金融消费环境的形成。在法律诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，确立金融消费者诉讼 12 救济制度等。
【参考文献】
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（2）李春燕：个人金融消费 哪些权益应该被保护 银行客户
2010.02（3）刘群：加强金融消费者权益保护的思考
银行家
2011.10（4）杨静：金融消费中的消费者权益保护
企业技术开发
2004.12（5）王靖琳：金融消费者权益保护职能及我国金融监管制度的完善 福建金融
2006.03
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第五篇：我国保险消费者权益保护的研究
摘要
保险消费者权益保护是一个重要议题。围绕保险消费者权益保护这一主线,保险消费者的界定是研究的展开,保险交易具有信息不对称、利益对立等特殊性,对保险消费者进行倾斜保护是现实必要的,尤其是我国保险消费者权益保护法律体系、监管模式、纠纷解决机制等方面都存在问题。鉴于此,我们需要综合考量保险消费者权益保护的立法和监管原则,借鉴英、美等国的保险消费者权益保护机制,强化保险消费者权益保护的特殊路径——保险人告知说明义务与冷静期规则等,从保险消费者保护的立法完善和监管机制改进等方面完善我国保险消费者权益保护体系。
关键词：保险消费者，权益保护，保险法，保险监管 目录
一、保险消费者权益及其保护的意义···································· 3
（一）保险消费者权益的内涵········································· 3
（二）保险消费的特殊性和保险消费者的权利··························· 3
（三）保险消费者权益保护的意义····································· 6
二、我国保险消费者权益保护进程及其分析····························· 7
（一）权益保护的立法与监管进程····································· 7
（二）新《保险法》对保险消费者的保护······························· 8
（三）保险消费者权益保护存在的主要问题····························· 9
三、发达国家保险消费者权益保护的分析及借鉴························ 10
（一）保单通俗化和格式化·········································· 10
（二）合理期待原则················································ 11
（三）对保险中介机构的规范········································ 12
四、完善我国保险消费者权益保护的对策······························ 13
（一）保险消费者保护的明确立法···································· 13
（二）解决信息不对称的保险监管···································· 14
（三）逐步向偿付能力监管过渡······································ 16
（四）纠纷处理解决机制的完善······································ 16
五、结语·························································· 17
六、参考文献······················································ 17 我国保险消费者权益保护的研究 引言
消费者的权益应该得到尊重保护是市场经济的应有之义。随着我国市场经济体制的完善和市场竞争日益激烈，以消费者为中心已经成为市场生存的基本法则。消费者是一个行业和企业持续发展的基础，赢得了消费者就赢得了市场。对保险业这样一个经营和管理风险的特殊行业来说，在当前发展环境和发展阶段，保护好消费者权益具有更加重要的意义。但是伴随着我国保险行业快速发展，保险消费领域“销售误导”、“理赔难”等问题依然突出，退保率一直呈渐增趋势。退保率持续上升的原因之一即是消费者在接受保险服务时受到的侵害引起了社会对保险业普遍抱有不信任的态度。日趋增多的保险消费纠纷削弱了保险业的生存基础—“信用”，严重阻碍了我国保险业的持续发展。而纵观我国现有保险消费者权益的相关研究，往往局限于对保险立法或行政监管某一方面的论述，内容分散、单一，远不能满足目前对保险消费者权益保护的理论需要。而且，我国目前保险消费者保护相关制度建设依然十分滞后。因此，探索构建我国保险消费者权益保护体系，对于保险业的持续有序发展、保险消费者权益的保护、国家法制建设的完善等都有着现实的积极意义。
一、保险消费者权益及其保护的意义
（一）保险消费者权益的内涵 保险消费者权益，是指消费者在购买保险产品及其享受保险服务过程中，应该享有的权利和应该得到的利益。权利和利益是相互依存的。保险消费者权利，是指由法律保护的，消费者在实现其消费目的活动过程中的行为尺度；利益则是消费者通过权利的履行而实现消费需求的满足。很显然，保险消费者权利是实现其利益的手段，而利益的实现则是其权利运用的结果。
（二）保险消费的特殊性和保险消费者的权利
1、保险消费的特殊性
从“消费”的一般含义上看，消费是指人们通过支付货币从而换取某种消费利益的一种交易行为，其目的是使人某种需要得到满足，消费一般被看成是私人事务或行使私权力的过程。经济学上的消费是指购买、获取以及使用所有种类的商品与服务（包括住宅）。我国《消费者权益保护法》将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为。保险消费是指保险消费者通过购买保险产品将风险转嫁给保险公司从而获得保险保障的一种消费过程，保险消费包括在一般商品消费中，但由于保险消费过程中自身存在的特殊性决定了对保险消费者的权益保护不同于对一般消费者权益的保护。具体来说： ①保险对象的特殊性
一般的消费者在商品市场上购买的商品是有形商品，消费者能够识别，作为有形商品，其本身并不与风险相关，只有当消费者在使用商品时，才可能会因为商品本身的缺陷而导致财产损失或人身伤害。而保险消费者购买的保险商品是无形商品，其本身与风险直接相关，商品本身不会直接对消费者的人身造成伤害，却可能使消费者的财产权利遭至损失。所以，对保险消费者的权益保护其核心在于对保险消费者财产权利的保护，即保险所提供的保障——经济上的赔偿或给付在合同约定的保险事故出现时能否实现。②保险消费结果的不确定性 因为保险消费与风险相关，由于风险的不确定性和保险的射幸性使得交易双方不能确知交易结果，只有在保险有效期内约定的风险发生了，在具备相应的条件下，才可以得到保险人的赔偿或给付，因此保险人是否实际履行赔偿义务以及履行的时间，赔偿的数额都是不确定的。而一般消费者在完成支付结算购买到商品后，就拥有了商品的所有权能够对其自由支配，对所购买的商品的质量等也在消费过程中有真实的感受，即消费过程带给消费者的满足感具有现实的确定性。
③保险消费过程的诱导性
保险销售的主要形式包括上门推销，在保险销售过程中，保险公司的业务员或保险代理人对保险消费者的劝诱现象非常突出，这种诱导性极易导致对保险产品的误导，从而损害保险消费者的利益，引发投保人的不满。从心理的角度考虑，在劝诱性销售中，基于信息的不对称，反应的被动性以及“情面”问题，投保人很容易作出非理性的判断，因此加强对保险消费者权益的保护显得十分必要。④保险消费的公共利益性
保险消费的本质就在于保险消费者通过保险商品的购买转移未来的不确定性从而获得心理的满足，在合同约定的保险事件发生时能够得到经济上的安全保障。因而，保险最基本的职能就在于分散风险和补偿损失。个人或者企业在日常的生活或者生产经营中都可能面临各种各样的损失，此时保险人的赔偿或给付就显得尤为重要。此外商业保险范围广，遍布于社会经济生活的各个领域，涉及到广大保险消费者的利益。因而，保险制度在现代社会中发挥着“社会生活减震器”的功能。⑤保险消费以合同为载体 保险合同是典型的格式合同，格式合同的提供者本来就具有经济上的优势，在格式合同中投保人对保险人提供的预先拟定的合同条款只能表示全部同意或不同意，没有讨价还价的余地，保险人可能通过格式条款将自己的意思强加于对方；保险合同条款不仅涉及众多深奥的保险专业知识，同时还包括法律、医学、统计、精算等专业知识，合同中的专业术语和复杂的法律规定往往使一般消费者难以理解，当保险人不遵循诚信原则未尽到说明义务时，消费者极易在不知晓合同真实意思的情况下作出非理智的投保决定。因而，保险人极可能利用作为格式条款拟定者的优势损害保险消费者的权利。
2、保险消费者的权利界定
消费者的权利，是消费者为进行生活消费应该安全、公平地获得基本的食物、衣物、住宅、医疗和教育等的权利，实质是以生存权为主的基本人权。消费者的权利是消费者保护的基本依据，我国在 1993 年颁布的《消费者权益保护法》的第二章中明确规定了我国消费者应享有的九项基本权利，这些权利包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受尊重权和监督权。保险消费者同一般商品消费者一样享有这九项基本权利，同时由于保险消费的特殊性，保险消费者还受到来自于《保险法》的保护，其合法权利既具有一般性又具有自身的特点。①知情权
知情权是法治国家公民享有的一项基本权利，我国《保险法》规定，订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容；保险合同中规定有关保险人责任免除条款的，保险人在订立合同时应当向投保人作出明确说明，否则，责任免除条款不产生效力。说明义务作为《保险法》规定的一项法定义务，不允许保险人通过合同条款的形式予以限制或免除，强调保险人履行说明义务就是最大限度地维护投保人的知情权。之所以强调保险消费者的知情权，其根本原因就在于保险合同的高度专业性和技术性，加之保险合同作为典型的格式合同，其条款由保险人事先拟定，且含有大量为保险消费者难以理解的专业术语，所以要求保险人对保险合同条款予以说明和解释，特别是责任免除条款。②选择权
选择权是公民人身自由的重要内容，而消费自由则是选择权的具体体现，在交易中表现为消费者享有购买或拒绝购买商品，接受或拒绝接受服务的权利，也表现为消费者享有赔偿的选择权。《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利„„”。保险消费者享有的选择权是指，在保险市场中保险消费者具有自由选择保险商品且不受干预的权利，具体可包括：有权自由选择自己信赖的保险经营者；有权自由选择自己满意的保险产品；有权自由选择适合自己的保费缴纳方式；有权自由选择是否退保。③公平交易权
公平交易权这一概念最早在 1973 年引入英国，主要目的在于保护消费者。据此成立的英国公平交易局可以向消费者公布信息，提供建议，或者在法庭对执意从事损害消费者利益的经营者提起起诉。可见消费者的公平交易权既包括了消费者在交易中受到平等对待，不受欺骗和合法权益不受损害的权利，又包括了权利被损害时得到法律救济的权利。在保险消费领域，《保险法》主要规范了交易过程中针对保险人的合理提示和解释说明义务，但对投保人或被保险人缴纳保费和合同成立后保险人履行承诺，进行理赔这一交易中最重要的环节，也是直接关系到投保人或被保险人切身利益的交易部分，《保险法》和其他相关法律法规没有进行规范。④求偿权
求偿权是消费者主张自己利益的一项重要权利，是交易公平的最终体现和结果。在保险消费领域，求偿权又称赔偿或保险金给付请求权，是指保险事故后，被保险人享有要求保险人依照保险合同补偿或给付保险金的权利，具体包括两个方面：一是有权要求保险人按合同足额支付保险金；二是有权要求保险人支付保险金的行为及时、便捷。由于保险消费者购买保险商品的目的就在于当保险事故发生后能获得保险金从而弥补自己的损失，因此保险金的求偿权是保险消费者各项权利的核心，保护保险消费者的合法权益，就是保证其保险求偿权最终得以实现。⑤救济权
救济权是消费者权益受到损害时，有权要求政府处罚不法经营者，并令其承担赔偿的责任。从法学理论和实践中看，没有救济权的权利是不完整的权利，没有救济权的社会必然不能称为正义和公平的社会；只有救济权但没有实现救济权渠道的权利同样是不完整的，消费者的权益最终也得不到保障。我国《消费者权益保护法》对消费者权利的保护在救济方面有较为详尽的规定，在实践中消费者既可以向法院提起诉讼，也可以向工商管理部门投诉，或向消费者协会投诉。但在保险消费领域，消费者实现救济权在《保险法》中缺乏相应的规定，致使实践中消费者救济权的维权成本高。⑥隐私权
隐私权可以被看作是公民享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、窥探、搜集、利用和公开的一种人格权。虽然我国尚未承认隐私权作为一种独立的民事权利，但我国公民的隐私在名誉权及其他相关民事权利下受到了不同程度的间接保护。在保险消费者权益保护中，同样强调隐私权的保护，原因在于在保险消费的过程中，保险公司取得了大量的个人资料，其中包括了被保险人向保险人所提供的个人隐私，被保险人只是将其个人信息转移给了保险人，保险人在缺乏被保险人授权的情况下无权将这些信息泄露给第三人，否则即是对被保险人隐私权的侵犯。
（三）保险消费者权益保护的意义
1、信息不对称需要实施对保险消费者的保护 从消费者保护的一般意义来看，消费者进行的消费行为，与经营者在法律地位上处于平等的地位，然而这种平等只是一种形式上的平等，并不代表实质上的平等。消费者为自己的生活消费需要购买商品或者服务，在商品或服务信息的获取上经营者明显优于消费者。消费者实现消费目的大多以消费合同或格式合同的形式实现，合同一般由经营者事先拟定，消费者要么接受，要么拒绝，失去了讨价还价的优势。消费者一般作为自然人，而经营者通常为法人，拥有庞大的组织机构和雄厚的经济实力，具备专业的知识，消费者在与其交往过程中处于“天然”的弱势地位，其利益极易受到来自经营者的侵害，所以要求国家公权力的介入对消费者给予特殊的保护。具体到保险消费，保险消费以合同为载体，而保险合同作为典型的格式合同，合同条款一般由保险人事先拟定，保险消费者在投保时一般只能表示拒绝或者接受，对具体的保险条款基本没有讨价还价的余地。而保险人往往出于利己的目的，在拟定保险合同条款时以合同自由为名侵害保险消费者的合法权益。因此，保险合同的格式化要求公权力的介入保护保险消费者的权益，从而真正实现实质上的“平等”。
2、保险业的发展现实需要实施对保险消费者的保护 具体到我国保险业的实际发展状况，我国保险业起步较晚，行业发展单纯追求业务规模的扩大和增长速度的提高而忽视保险消费者的合法权益，整个行业呈现无序竞争的态势。一方面保险业在过去几十年迅速发展，另一方面与之配套的各种法律制度却相对滞后，政府监管手段和效率远远落后于保险业自身的发展，也进一步加剧了矛盾的激化。加之我国特殊的历史文化背景，历来轻“私权”的保护，消费者个人维权意识薄弱，维权能力不高，也在一定程度上增加了其合法权益受到侵害的可能性。总的来说，由于保险消费的特殊性和我国特殊的社会经济发展背景，使得我国保险消费者的权益得不到周全的保护，保险纠纷层出不穷，民众对保险业的不满情绪越来越大。而保险业以“信用”为其行业的基础，保险消费领域矛盾激化将直接削弱保险业赖以生存的根基，中国保险业在高速发展了十几年的今天，只有真正切实地保护保险消费者的合法权益才能获得良性和可持续性的发展。
二、我国保险消费者权益保护进程及其分析
（一）权益保护的立法与监管进程 我国保险业起步较晚，保险法制的产生亦与之相应。保险消费者权益保护一方面与保险业的发展状况紧密相连，另一方面也与国家整个法治建设进展密切相关。本文认为，《中华人民共和国保险法》于2009年的第2次修订对于保险消费者权益保护无疑具有里程碑意义，因此可以以此为界限，把我国保险消费者权益保护进程分为两个阶段：萌芽阶段与发展阶段。
1、权益保护的萌芽阶段
《中华人民共和国保险法》颁布之前，1981年12月13日，《中华人民共和国经济合同法》在五届全国大会第四次会议上通过，该法第25条对财产保险合同作了规定，这是我国第一个真正意义的保险法律。1985年3月3日，国务院颁布了《保险企业管理暂行条例》，该法规定国家保险业监管机构为中国人民银行，这是我国是保险监管的主要法律依据，是针对保险经营活动的第一部行政法规。1993年10月31日，《中华人民共和国消费者权益保护法》在第八届全国人大常务委员会第四次会议通过，并于2009年修正。消法的颁布为保护消费者的合法权益，促进市场经济发展做出了贡献。1995年6月30日，八届全国人大会常委员会第十四次会议通过了《中华人民共和国保险法》，是我国第一部保险基本法，为加强保险业的监督管理，维护保险当事人利益，提供了全面的法律依据和法律保障，标志着我国保险法律体系的形成。1995年7月，中国人民银行保险司正式设立，中资保险公司的监管由其专门负责。同时，由外资金融机构管理司保险处负责监管外资保险公司。1998年11月18日，中国保监会正式设立，保险监管职能由其专司，保险监管机构的独立更有利于规范保险行为、维护保险消费者的权益。2001年1月3日，中国保监会公布了《保险公司管理规定》，此规定加强了对保险公司的监督管理，为保护保险消费者的合法权益，维护保险市场的正常秩序做出了重要贡献。2002年10月28日，《中华人民共和国保险法》在九届全国人大会常委员会第十三次会议上进行了第1次修订。此次修订适应了我国加入世界贸易组织后保险业面临的新形势，更加注重了对投保人、被保险人和受益人的保护。例如，对保险公司提取各项责任准备金，确立了保障被保险人利益原则；对于保险代理人超越代理权限代为办理保险业务的行为，投保人有理由相信其有代理权，并已签定保险合同的，修改的《保险法》规定保险人应承担保险责任。
2、权益保护的发展阶段
2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议对《中华人民共和国保险法》(以下简称此次修订前的保险法为旧《保险法》，修订后的保险法为新《保险法》)进行了第2次修订。此次修订重点加强了对被保险人利益的保护。从此，我国政府部门日渐重视保险消费者权益保护，保险消费者权益法律保护理念与法制开始逐渐发展。
2011年10月，保监会正式设立保险消费者权益保护局，标志着消费者权益保护被提上保险监管的重要议程。2011年11月10日，浙江省保险行业协会与浙江省省消保委联合出台《关于进一步做好保险消费者权益保护工作的通知》，浙江省保险消费者权益保护中心成立。此次合作开启了我国引入第三方机构参与保险消费者权益保护工作的思路。2012年2月8日，《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》(保监发[2012]9号)正式出台，要求各级保险公司机构要公布保险消费者投诉维权电话号码等，畅通保险消费者维权渠道。此外，还要求保险公司构建完善保险合同纠纷调处机制，降低消费者维权成本。2012年4月中国保监会与保险行业协会联合召幵了保险纠纷调处机制工作会议，要求建立保险纠纷调处机构在各保监局所在地。2012年4月26日，保监会保险消费者投诉维权热线12378正式幵通，进一步畅通了保险消费者维权途径。
（二）新《保险法》对保险消费者的保护 新保险法的二次修订比较符合时代潮流，强化了对保险消费者权益的维护，同时也有具体操作性不明的缺漏。
1、新《保险法》的“进步”
新《保险法》是对旧《保险法》比较全面，立法精神有了重大转变，体现了保护消费者权益的立法特色，如明确规定了保险合同成立、生效的时间节点、规范格式条款及其解释、规范保险人理赔的程序和时限等，本文着重从以下三方面来阐述这一立法特色： ①增设不可抗辩条款、借鉴禁止反言制度
新《保险法》在载明投保人未履行如实告知义务时保险人享有合同解除权的同时，也对保险人的解除权行使加以限制，如新《保险法》第16条第3款，这款“不可抗辩条款”对于保护订立长期人寿保险合同的保险消费者权益尤其有利。此外，还借鉴了“禁止反言制度”，如新《保险法》第16条第6款，这项规定限制了保险人的合同解除权，强化了对保险消费者权益的保护。
②人身保险的保险利益范围扩大
新《保险法》在人身保险中规定了对被保险人利益的特别保护，旧《保险法》第65条规定存在逻辑漏洞且不利于对无辜受益人等其他权利人利益的保护。新《保险法》第43条第2款对上述问题做出了纠正和弥补，该款规定中增加了“该受益人”的内容后，从法律条文上严谨地将丧失受益权的受益人限定在实施非法行为的受益人范围内，不包括其他无辜受益人，保险消费者的权益仍然受到保护。③免责条款需另行说明
新《保险法》在保险条款中规定了保险人的明确说明责任，保险公司除需要证明其在保险条款上做了“足以引起投保人注意”的提示之外，还需要证明其对自身责任免除部分单独向投保人作了“强调”说明(新《保险法》第17条)。这使投保人的知情权得到了更充分的保护，比较有效地解决了投保人由于行业信息所限，不了解保险条款的弊端。
2、新《保险法》的“缺陷”
修订后的《保险法》确实多方面强化了对保险消费者权益的保护，确立了的新规则给保险理论与实务提出了新的课题，但修订后的《保险法》依然存在着一定的缺陷，本文着重从以下两方面分析其存在的缺陷： ①不可抗辩条款存在“隐患”
新法这次修订增加的不可抗辩条款符合国际惯例，对保险人的合同解除权加以限制，可谓保险立法的一大进步。但是，目前现状下不可抗辩条款也可能使保险人利益受到损害，如：新增加的不可抗辩条款存在投保人骗保的隐患；新法中以“合同成立之日”作为保险合同不可抗辩条款两年期限的起算期，该规定在具体操作上存在难于操作且易陷于纠纷等问题。②未“明确”免责条款明确说明义务
新法修订的免责条款明确说明义务是一大立法进步，但在实践中存在对免责条款的外延如何把握、司法对免责条款的明确说明义务标准如何认定等问题。因此，新保险法还应当明确保险免责条款的范围、如何履行免责条款的提示义务等问题。总之，保险法的第2次修订确实是立法的一大进步，但是依然需要在理论与实务中不断发现问题并不断完善。
（三）保险消费者权益保护存在的主要问题
1、保险消费者缺乏法律主体地位 任何事项，有明确适用的法律是该事项得以通过法律途径解决的前提条件。着眼宏观大环境，由于我国在此领域尚处于起步阶段，具体到保险消费者保护问题，虽有《保险法》等一系列保险立法，但其主要着眼于规范保险交易行为、保险市场风险的防范，而非保险消费者权益保护，忽视了二者互利共生的关系，或只作原则性规定，操作性不强。对于保险消费者的概念及保险消费者在接受保险产品和服务过程中应当享有的保险信息知情权、保险消费知识教育权等还缺乏明确规定。而保险业监管机构发布的大量繁冗复杂的行政规章和文件，对保险产品的权益关系界定也相当模糊，对保险消费者与保险机构之间发生争议的具体处理方式规定的也比较模糊，对保险消费者予以全面、系统的保护还无法达到。
2、偿付能力监管不足
我国过去在很长一段时间里采用的是严格监管模式，对保险经营的各个环节进行严格监管。虽然目前提出了市场行为和偿付能力监管并重并将逐步向偿付能力监管过渡的方针。但从总体上分析，由于在实践中市场行为监管占用了大量的监管资源，相应投入到偿付能力监管的力量不足，依然是一种严格监管模式。在一定程度上可以说，我国目前实行的严格市场准入的监管模式，对市场行为监管过多，其重点仍在费率、手续费等细节问题上，对关系到包括公司经营稳定的偿付能力、内控机制等重大问题监管不到位，监管重点不够突出，致使一些违规行为屡禁不止，监管的实效不高，已经阻碍了保险业的发展，也无法从根本上保护保险消费者权益。
3、信息不对称依然突出
从媒体曝光的大量典型保险消费纠纷案中就可以看到，保险机构凭借其优势地位获取不当利益；或者凭借对复杂条款的解释权，在理赔上做种种限制；或者做虚假宣传，误导消费者；或者通过其他方式增加消费者负担等比比皆是。现代经济是知识更新快、信息大爆炸的高速市场经济。我国保险消费者本来就缺乏对的保险产品与相关知识的了解，还严重缺乏维权意识，无论在保险信息还是法律知识了解上，都滞缓于保险机构，这使得保险机构相对于保险消费者处于信息的强势地位，保险交易双方在信息方面存在着较重的不对称性，这种不对称性易使保险消费者在交易中被侵害。
4、纠纷解决机制不畅
通常纠纷解决的方式主要有：协商、调解、仲裁、诉讼。消费者保护领域需要强调纠纷解决的效率性，因此调解等非诉讼方式应受到广泛重视。我国还没有建立相对完善的保险纠纷解决机制，保险消费者与保险机构之间发生纠纷，往往由通过一般性的消费者保护机制解决或者直接诉讼。这种方式激化了二者之间的矛盾，对保险业的发展不利。同时，我国的保险机构还不像欧美发达国家那样发达，对消费者保护的重要性认识不足，自身的保险合同纠纷调处机制存在有待建立、有待完善、有待改进等问题。
三、发达国家保险消费者权益保护的分析及借鉴
发达国家保险业发展至今已经有几百年的历史，在消费者权益保护方面积累了丰富的经验，建立起了一套成熟的消费者保护体系，因此，本文试图通过对其研究以求有所借鉴。
（一）保单通俗化和格式化
英国十六世纪时，海上保险单有各种各样的格式，而且最早的保险水单的文字是意大利文。到了十八世纪，劳合社在十六世纪和十七世纪使用过的SG、S和G三种保单的基础上选择了SG保单的格式并进行了修改，在1779年1月1日正式将修改后的SG保单作为标准海上保险单。1795 年英国国会通过法律规定个人承包人在各种海上保险中必须使用 SG 保单。1906 年英国海上保险法在第一附件中列名了劳合社SG保单格式，MIA（1906）第三十条规定“保单可以使用本法第一附件中的格式”，而不是“必须”。虽然从一开始SG保单就被批评措辞晦涩，充斥古老的语法，但是人们对于SG保单的几次修改都没有成功，直到二十世纪七十年代，劳合社为了维持伦敦水险市场的统治地位，决定以全新的 MAR 保单格式配合1982年海上货物运输条款和1983年船舶条款取代SG保单。至此，伦敦水险市场上有了全新的保单格式和简明的保单条款。
美国的保单通俗化工作始于1970年，伴随着美国消费者自我意识的加强各行各业都在进行着商业语言的简化工作，以求减少消费者投诉，增加消费者满意程度。由于保单高度的专业性，保单语言晦涩难懂长期受到了人们的指责，因此保险公司积极参与保单通俗化，希望改变自己的公众形象。最早系统进行保单通俗化工作的有三家保险公司和两家保险组织。三家保险公司主要都是通过保险专业人士、律师、文学专家和营销专家等协作完成。而两家保险组织，美国人身保险协会主要是推动各会员公司的高层领导重视和支持保单简明化工作；保单信息研究所则主要集中力量进行险种介绍的简明化，出版并提供给会员公司在保险营销中使用的各种简明易读的险种介绍小册子。1978年6月美国保险监督官协会在美国主要人寿保险和健康保险协会的支持下制定了“人寿和健康保险单简明语言样板法”，该样板法为简化人寿和健康保险单和保险凭证制定最低标注。
（二）合理期待原则
保险业作为金融服务业中产品发展与创新最为迅速的一个行业，规范性法律以及政府行政监管的相对滞后，使得消费者的合法权益难以得到有效保护。此时，在司法中引入“合理期待原则”，可以说是保险消费者权益保护体系中的最后一道有效屏障。
“合理期待原则”的发源地在英国，最早是由英国大法官 Stormon．Darling 勋爵在1896年提出的，他主张“保险单应根据被保险人的合理期待进行解释”。然而，合理期待原则真正作为保险合同适用的解释原则被认可和普遍的适用是由美国法院来完成的。在美国保险法判例中，“合理期待”概念首次出现于 1947年的“Garnet案”中。在此案后，罗伯特·基顿法官对“满足被保险人合理期待”原则进行了系统的阐述，并于 1970 年在哈佛大学《法律评论》上发表了题为《在保险法上存在的与保单条款相冲突的权利》一文，该文被誉为合理期待原则的“奠基性论文”。自此，合理期待原则作为一种新兴的法律思潮和司法解释规则，区别于传统合同法的“疑义解释原则”只针对有争议或含糊不清的条款的适用规则，突破了“明示合同条款必须严守和履行”的传统合同法的基本思想，补充了法律漏洞，使法律更好地适应保险业发展的现实。自上世纪70年代以来，合理期待原则逐渐为美国大多数州法院接受采纳，同时，在司法实践的直接推动下，美国保险业界掀起了一场“悄悄的自我革命”，业者间纷纷通过改良保险产品，重新设计保单内容，尽量以清晰的语言拟定条款等方式，自觉地顾及和维护消费者权益。在美国的影响下，包括英国在内的各个国家纷纷开始关注并尝试引入合理期待原则。可以说，合理期待原则的提出，在全世界掀起了一种优先周全地保护保险消费者权益的新思潮，对各国保险消费者的保护产生了积极的影响。
（三）对保险中介机构的规范
现代社会的发展使得社会分工越来越细，每个人都难以通晓所有领域的知识，因此就需要受过专业训练，具备专业知识的人来完成某些工作。保险消费一方面因为保险固有的高度专业性，使得保险条款集保险、精算、法律、医学等专业知识和术语与一身，此外保险合同作为法律文件其语言和表述也相应地区别与日常习惯的用法，所以保险消费者往往受到时间和精力的限制难以真正了解自己所购买的保险产品，在与保险人的交往过程中处于弱势的地位，其权益往往容易收到侵害。保险经纪人作为连接保险消费者和保险人的“桥梁”，能够有效地平衡二者的利益关系，从而切实地保护保险消费者的利益。英美国家通过长期的摸索和发展，建立起了一套成熟的保险中介机构的监督和培养制度，对保险中介机构一般从资格条件和行为准则两方面加以规制。
1、对保险中介机构资格条件的规范
英国于1977年颁布的《保险经纪人注册法》规定：要取得保险经纪人资格，申请人必须通过由英国保险学会组织的专业考试，获得认可的资格。如果为寿险经纪人，还需按照个人投资管理协会的培训与业务能力计划进行额外培训。保险经纪人的注册条件是：有理事会认可的证书；作为保险经纪人或专职代理人与两个或者两个以上的保险公司合作过五年以上者等严格条件；还要求申请人在申请注册时，必须以保险经纪人为职业。在美国，除要求保险经纪人具备保险专业知识外，有些州法律还要求保险人必须具备执业资格，在取得执照后才能营业。有些州还出现了保险顾问，所谓保险顾问是指有偿提供保险咨询服务的人，也称为保险分析师或保险专家。对于保险顾问的资格，美国各州法律都有很严格的要求。以加利福尼亚州为例，一位加州居民要想在加州取得保险顾问执照，在执照考试日之前必须有五年或五年以上的寿险代理人、经纪人或从业人员工作经历。执照申请人必须具有良好的个人品德和商业信誉，还要通过州执照考试，以证明其具有深厚的人寿或健康保险知识。无照从事保险顾问业务属于触犯情节较轻的罪行。可以看出，英美两国对保险经纪人的专业性要求很高，通过要求保险经纪人具备保险方面的专业知识，使得其在代表被保险人的利益与保险公司谈判时在知识和能力上处于相对平等的地位，从而更好地维护保险消费者的权益。
2、对保险经纪人行为准则的规范
保险经纪人除要求具有较高的保险专业知识外，对其职业道德和个人品质也有着很高的要求。具体来说，在英国，保险经纪人在任何时候都要以最真诚及诚实的态度经营，必须给予最好的意见，即客观地、独立地为客户的最佳利益提供意见。英国以法律的形式对保险经纪人的行为准则加以了规制，即要求保险经纪人在进行保险中介活动时要保持信用和公正，保险经纪人的中介活动要以满足被保险人的要求为目标，并要坚持被保险人利益高于一切的原则。在美国，政府还在各地区委任了许多保险特派员，他们拥有广泛的调查欺诈行为和不道德行为的权力。当他们通过调查发现了保险经纪人有违法行为，可以对其发出警告，进行罚款，责令暂停营业甚至吊销营业执照。通过对保险经纪人行为的规制，有效避免了保险经纪人利用其专业优势出于利己的目的，侵害保险消费者的利益，督促其更好地起到制约保险人的优势地位的作用。
四、完善我国保险消费者权益保护的对策 保险消费者权益保护是一项长久、系统的工作，现行保险消费者权益保护制度仍然存在前文所叙的的一些主要问题，保护消费者权益，既需要针对存在的突出问题逐一加以解决，更需要系统性地思考，建立完善的保险者权益保护机制，逐步使保护消费者权益工作正常化、规范化、制度化。
（一）保险消费者保护的明确立法
有法可依是保险消费者权益保护的大前提。在保险交易法律关系中，保险机构在信息与经济地位上处于优势，作为一个以利益最大化为目标的营利性机构，在没有外部规则约束的情况下，保险机构没有动力维护其合同相对方即保险消费者的基本权益。因此，司法与监管等国家力量的介入必不可少。但是，无论是行政监管部门权力的运行还是司法裁判的幵展，都有赖于具备明确适用的法律，法律应体现以下原则：。
1、对保险消费者的倾斜保护原则 由保险消费活动的特殊性可知，消费者面临的信息不对称、利益对立性等问题在保险交易中程度更为严重。保险机构与消费者之间强弱的巨大差别使我们有必要在立法中向给予保险消费者倾斜，对保险机构赋予某些特殊义务、对其赋予某些特殊权利，使其能与保险机构适度抗衡，实现实质上的平等。
该原则要求立法者将对保险消费者的倾斜保护落实为对保险商品和服务提供者的具体义务和责任。例如，对于保险机构对消费者的告知说明义务，法律应当提高标准。这是由于一般商品交易与消费者的日常生活关系较为密切，消费者通过平日的经验积累往往有一定的判断常识，经营者的告知说明义务仅限于保证其提供的信息准确、真实等。而保险商品的“无形性”以及合同条款的格式性，与前者相比，显然更难于识别。而且，在保险市场上，保险机构肆意侵害消费者权益的现象也同样存在。
2、对保险消费者全面保护原则
对保险消费者的全面保护原则是旨在确立有利于弥补立法对保险消费者保护不周之处，为日新月异的市场实践提供一般准则，同时也作为立法实践中考虑的问题。全面保护原则包括两种：国家保护原则与社会保护原则。
第一，国家保护原则。对于保险消费者的保护离不开国家的支持，国家应对保险机构进行适当干预，在立法、执法、司法等方面对消费者提供各种帮助。国家保护也要求有相应的政府机关承担保护保险消费者的职责。
第二，社会保护原则。保护消费者权益的是全社会的责任，其权益保护既需要政府监管，也需要舆论监督、行业自律、消费者自我保护组织的参与。贯彻对保险消费者的全面保护原则，意在消除纵向行业监管规范所固有的制度空白和漏洞，使保险消费者权益得到更好的保护。
3、对保险消费者的适度保护原则
消费者保护法应当以培养成熟消费者为目标，而不是担当消费者永远的避风港。因此，法律对消费者倾斜保护的同时，维护和认可双方当事人的“意思自由”也是应当的。此即对消费者的适度保护问题，应以追求消费者与经营者双赢的局面为目标，在保护消费者与维持市场自由、当事人意思自治之间找寻平衡点。适度保护原则已纳入修订后的日本《消费者保护基本法》中：“尊重消费者权利”和“支援消费者的自立”是其立法宗旨之一。
面对保险机构的各种宣传、劝诱等吸引交易的行为，消费者往往极易在“冲动”之下做出交易决定。履行该项合同消费者将遭受损失，如果法律否定此类交易的合同效力，强调对保险消费者的保护功能，则可以使消费者避免损失。但是，此种方式会使保险机构对交易产生排斥，不利于保险业的发展。因此不能以损害保险机构的利益为代价对保险消费者进行倾斜保护，不能完全否定此类交易合同，对其进行适度保护即可。总之，成熟的保险消费者是保险业发展不可或缺的重要因素，而对其的适度保护则可以培养比较成熟的保险消费者。
4、冷静期规则的细化
冷静期规则，又称反悔期规则：消费者在交易完成后的一定时限内，可以解除交易合同且不需要承担违约责任。为了应对现代销售活动中经营者的不当劝诱行为，避免对消费者利益的侵害导致了冷静期规则的产生，保监会在2000年规定的投保人犹豫期规则即是冷静期规则在我国的应用，设立保险消费者权益冷静期制度的初衷，就是通过给予保险消费者一定时限内的反悔权利，以弥补其在交易中的弱势地位而可能遭受的不合理损失。随着第三产业的发展，保险商品和服务的内容也变得越来越种类繁杂，尤其在人身保险合同中消费者的“冲动”交易决定也越来越多。因此，细化冷静期条款是现实且需要的，对冷静期规则的细化应当包括以下内容：(1)规定冷静期妨碍规则：保险机构就合同中的冷静期规则有不实告知行为使保险消费者产生误解，而导致合同规定的冷静期已超过的，消费者仍然可以适用冷静期规定；(2)对于保险机构未交付书面文件或者交付的书面文件欠缺法定重要事项的，则应视为未超过冷静期。冷静期应当自保险机构向消费者再次交付记载有冷静期条款的书面文件并明确说明之日起重新计算。
（二）解决信息不对称的保险监管 保险市场因固有的信息不对称性，保险机构与消费者之间存在不可避免的利益冲突。保险机构就消费者而言，在产品的制定、交易过程、监督政策等方面具有天然的优势。因此，保险机构理应承担更多的责任与义务，来弥补与消费者不平等地位之间的差距。其中，信息的提供和获取是核心。
1、信息披露与告知说明义务的强化 信息披露制度的具体实践即是销售者的告知说明义务。基于保险产品固有的复杂性以及保单术语的晦淫难懂，个人保险消费者不具备分析复杂保险产品的专业能力，因此，为了保险消费者权益保护的实现，需要提高其对保险产品的了解程度，使其做出比较理性的选择。保险人告知说明义务制度的核心是对受不公平条款影响的合同当事人予以救济，确保免责条款的公平性。保险人告知说明义务制度的设立有其现实需要及法律基础，其目的并非偏重保护保险消费者一方的利益，而是通过要求保险人履行告知说明义务，使保险消费者缔约能力方面的弱势抵消，使缔约天枰尽量恢复平衡，最终目的是实现契约正义。本文认为，我国须强化保险机构承担的保险产品和服务的告知说明义务：在保险合同订立阶段，保险人应当将保险产品和合同免责条款等内容，向保险消费者明示清楚，以便使保险消费者准确理解自己的合同权利与义务从而做出正确选择；保险代理人等保险中介机构在保险产品销售过冲中，发挥着重要作用，为避免产生不实宣传和销售误导，我国须严格监管保险代理等中介机构的告知说明义务。
2、规范劝诱方式
在保险商品交易过程中，明显的信息不对称使保险消费者在面对种类繁杂的保险商品时，几乎完全无法识别所购买商品的真实情况，保险消费者的交易决定是在保险机构的广告和劝诱下做出的。在这种情势下，保险机构的推荐手段往往成为能否与保险消费者顺利达成交易的决定因素，这种盲目的交易易使保险消费者权益受损。因此，对此种手段的规范值得研究。可以借鉴国外国家的成功做法，对保险机构的劝诱行为进行如下规制：
第一，对推销广告的规制。向不特定多数人提供该保险机构的商品及服务信息，以期待保险交易的达成是推销广告的特质。由于推销广告的受众广泛性，应禁止其做夸大宣传，强调内容真实性，并要求客观性标准高于其他广告等。
第二，适宜性原则的确立。我国保险机构在销售保险商品时，通常鲜于顾及某类消费者是否适合于某种保险商品的消费，只以追求最大数量地销售保险商品为目标。因此，在劝诱销售过程中，需要强调保险消费者的适宜性原则，要求保险机构站在审慎经营的立场上，在确认保险消费者的财产情况及投保经历与经验的前提下，针对不同的保险消费者选择合适的劝诱销售方式，以保护保险消费者的权益。
3、保险消费者教育旳深入
在经济全球化不断发展的今天，不断创新的保险产品层出不穷，客观上要求广大保险消费者要掌握了解基本的保险知识。我国保险监管部门应该利用现代传媒手段，按照我国保险市场的实际情况，进行保险知识的宣传和推广。同时，各保险机构也要将普及保险知识做为践行社会责任，从而不断增强保险消费者对保险产品、服务的识别能力，使保险消费者真正享受到保险消费知识教育权。
此外，在保险法律维权知识方面，即使有了相关的法律法规，但如果消费者不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，保护保险消费者权益的作用。因此，如何让我国保险消费者更好地了解保险知识，熟知相关的法律规则，以维护自己的正当权益，是我国监管机构与保险业应当同样关注的问题。
（三）逐步向偿付能力监管过渡
尽管保险监管部门致力于及早发现问题公司、及时解决问题，但保险公司偿付能力不足以至于破产的事例屡见不鲜。因此，保证保险机构具有足够的偿付能力是保险监管部门的重要职责，也是对保险消费者权益的终极保护。对保险人偿付能力的监管方式，包括对偿付能力额度和各项监测指标的直接管理，也包括对影响偿付能力的因素如保险费率、保险资金运用的管理，对保险公司设立最低资本金的要求，对足额提存各种准备金的规定，安排法定再保险的规定等。
我国保险市场的竞争结构具有地区差异明显的特点，发达地区和大中城市己逐步实现充分竞争，欠发达地区则仍保持着垄断竞争格局(中国人保、中国人寿占有绝对的市场份额)。这样，对发达地区和大中城市的保险市场要规范市场竞争秩序，防止出现过度竞争以及所带来的系统性承保风险;对欠发达地区则加快引入新的竞争主体，使保险消费者有更多的选择。
因此，在我国保险市场尚处于发展的初级阶段情况下，保险监管方式和手段的选择上，既要符合表现为监管放松的国际保险市场自由化和一体化趋势，减少对保险公司的过多干预，逐步向监管放松的偿付能力监管过渡，重视市场的基础性调节作用，推进市场化进程；也要考虑保险市场竞争环境、保险公司微观自律机制等现实的条件，在一个时期内不放松市场行为监管，在监管模式上选择市场行为监管与偿付能力监管并重。逐步向偿付能力监管过渡中，为了保障保险消费者的权益，减少保险公司破产给社会稳定造成的损害，可以借鉴各国保险立法和监管，采取设立破产保护基金、行政接管问题公司等措施，建立保险市场退出保障机制。保险保障基金在保险公司无力偿付的时候，可以弥补保险消费者的部分或者全部损失。
（四）纠纷处理解决机制的完善 目前，我国消费纠纷处理机制除了普通消费者的一般维权路径外，保险纠纷调处机制还不完善。保监会与保险业协会于2012年4月召开的保险纠纷调处机制工作会议要求各地保监局所在地均要建立纠纷调处解决机制，但其对保险消费者权益保护的实质影响和作用尚不明显，对于一般保险消费者的纠纷处理尚不具有普及性。此外，投诉处理平台尚不完善，目前保险监管机构及各保险公司只是初步设立了相应的投诉处理平台，如保监会保险消费者投诉维权热线刚开通不久，保险公司各级机构基本公布保险消费者投诉维权电话号码等。并且这些投诉处理平台对保险消费者纠纷的解决存在两大缺陷：(1)纠纷解决的实质是调解，调解结果本身不具有强制力，亦难以实现保险机构向保险消费者赔偿的强制效力；(2)保险监管机构的介入，将不可避免地将重心放在保险机构的合规性问题上，影响到保险消费者的权利救济。因此，在建立了保险消费者保护的明确立法后，应同时明确保险消费者纠纷解决的统一机构，显然目前保监会所设立的保险纠纷调处机制难以承担这样的重任，其本身职责也未深入对此设计。英国的FOS给我们提供了一种可选的模式：在机构设置上，即在英国金融监管机构FSA的统一监管框架之下，又是一个独立的法人主体，既保证了其独立性，又确保其能够坚定地贯彻保险消费者保护的理念，而非一般的保险的保险纠纷调处机制；在管辖范围上，其包括所有保险消费行为所引发的纠纷；在处理机制上，调解和裁决的双重手段，充分保证了纠纷解决的灵活性和裁决效力的强制性；最终裁决对保险机构的单边强制力，亦对保险消费者倾斜保护具有示范作用。推动非诉讼纠纷解决方式的制度化，可以降低消费者维权成本，使其权益即是得到救济，应该是我国目前保险纠纷解决方式的必由之路。
五、结语
随着我国经济社会的高速发展，特别是保险行业的快速发展和业务领域的不断拓展，保险消费者群体不断扩大，维护好保险消费者权益也显得尤为急迫。因此，监管机构等要把保险消费者利益的维护作为一个长期的工作重点。只有通过缓解保险行为主体的信息不对称性、利益对立性，达到保险主体的互利共存，努力寻求保险机构与保险消费者共同利益的平衡点，才能真正维护好保险消费者的利益，促进行业稳健发展。
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