烘焙连锁企业员工手册

第一篇：烘焙连锁企业员工手册

烘焙连锁企业------

员

工

手

册

※ 行动口号：完美 没有借口 马上行动

※ 团队口号：目标第一 坦诚沟通 包容团结 精诚协作

---------------------作者：韩秀好 审批： 状态：正在使用

第一章 总 则

１.1制定目的本《员工手册》旨在确定公司与员工双方的权利和义务，保证公司的正常工作秩序，提高工作效率，提高公司科学经营管理的水平和维护员工的合法利益。

１.2适用范围

本《员工手册》适用于公司全体员工。本手册如与现行中国法令相抵触的，则以中国法令为准。本《员工手册》内所涉及的细则条款，如与现行制度相违背，以本手册为准。

本手册的修改、解释权属公司综合部。

第二章 聘用管理

２.２ 聘用资料

2.2.1 员工被公司录用后，应立即向公司提交可以证明已脱离原单位的合法证明，并在规定的时间内将本人下列相关资料交至人力资源部：员工履历表、身份证、最高学历证明、资格证书（职业技能、操作证书）、照片（最近3个月内拍摄的）、健康证明书及其他公司认为需要提供的资料复印件。无故逾期不提供者，视为不符合公司的录用条件；

2.2.2 公司人力资源部将保存员工个人信息的最新记录,员工个人信息除上述提交资料外,还包括员工家庭住址、家庭电话、婚姻情况、子女出生及其他个人情况。员工在上述内容发生变化时，应在一个月内通知到人力资源部；

2.2.3 员工应据实填写公司个人资料表格，所提供的个人资料必须正确属实，并将自己相关证书，证件交人力资源部审核并留复印件。虚报隐瞒者公司有权解除劳动关系，并给予相应处罚记录在案；

2.2.4 因员工提供错误信息而给日后的工作造成的损失，由员工本人承担。公司有权保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，该员工将立即被终止试用或解除劳动合同。

2.3 劳动合同

2.3.1公司对新聘用基层员工，合同期限为两年，培训期一个月，实习期一个月。实习期结束前，直接主管应对员工进行实习期评定，确定试用结果。

2.3.2因员工个人原因导致劳动合同无法及时签订的，相应法律责任由员工承担。2.3.3终止合同：员工若违反公司有关规定或不适合公司工作，公司将视情节之轻重，给予必要的处罚，直至劝退、辞退。辞职员工离职当月未满整月，不发满勤奖。

2.4 体检

2.4.生产经营性员工入职前必须到卫生防疫部门进行身体检查；

2.4.根据《中华人民共和国食品卫生法》相关规定，公司有权不录用未通过体检的候选人；

2.4.与食品接触的相关部门，由主管确定需要健康证的人员； 2.4.工作满12个月后员工可凭发票报销体检费用.2.5 培训期 2.5.1

新员工入职之日第一个月为培训期。

2.5.2

员工培训3天经考核适用的，凭健康证（或办证凭条）和介绍信到公司办理正式入职手续；

2.5.3

员工培训期≤7天离开的，不计算工资；≤15天离开的，不享受补助、绩效和提成；

2.5.4员工培训期≤30天（一个月）离开的，不享受绩效和提成。

2.6 实习期

2.6.1 所有员工从入职之日次月起，依法约定一个月实习期，以便双方可以衡量彼此是否适合此工作岗位；

2.6.2 实习期内，雇佣双方若需解除劳动关系，需提前三天通知对方；

2.6.3 在实习期内离职的员工，工资按实际工作日结算。

2.6.4 实习期内员工如发生下列情形之一，即为不符合录用条件，公司可以立即与员工解除劳动合同,不作任何补偿：

2.6.4.1 提供虚假学历证书、工作履历及离职证明，或个人简历、求职登记表填写内容不真实；

2.6.4.2 实习期考核不合格；

2.6.4.3 不能按岗位要求完成工作任务； 2.6.4.4 工作态度消极、缺乏团队合作精神； 2.6.4.5 有任何违反公司规章制度的行为； 2.6.4.6 其他不符合录用条件的情形。2.6.5 实习期后，公司员工辞职一律须提前30天或以未结算工资的100%替代通知期,故意违犯公司纪律或犯有严重过失者,可即时辞退,并无任何经济补偿,视情况赔偿因过失造成的损失金额,严重者送交司法机关,追纠其刑事责任.2.7 考核、晋升、调动

2.7.1 公司对员工的工作实绩、技能和表现定期进行考核评估，其考核评估按照公司部门的考绩评估程序和办法进行，并作为员工续约、晋级或调薪的依据； 2.7.2 公司根据工作需要、员工能力及工作表现，有权合理调动员工的工作并对员工进行晋升或降级安排，员工报酬亦随之作相应调整； 2.7.3 员工可以在本部门内，或调剂其他部门、地区工作。公司有调动员工职位的权利，员工也有反映自己意愿的权利。

2.8 解除和终止聘用

2.8.1 劳动合同期届满前，根据公司相关规定，公司与员工均同意续签合同的，可以续签合同；

2.8.2 员工因个人原因辞职，必须提前三十日以书面形式向上级主管及人力资源部提出（以上级主管收到之日起算）。未能提前通知的，应赔偿一个月的工资；因辞职造成公司损失的，还应赔偿公司实际损失。若与公司签订过培训等专项协议的，违约者需根据协议进行赔偿方可办理辞职手续；

2.8.3 凡解除或终止合同的员工，离职前必须按公司规定办妥移交手续，填写“交接报告”，并由上级主管确认；

2.8.4 员工未办理离职手续离开公司的，作旷工除名处理。2.9 离职流程

2.9.1离职申请:员工辞职由员工本人提前1个月填写《员工离职申请表》，以部门负责人签收的《员工离职申请单》之日起计算。

2.9.2离职审批：1个月内用人部门负责人可以根据自身人员补充状况，选择提前或到期批准员工离职。员工到期前未经批准擅自离开的，按旷工处理。连续三天旷工的，按自动离职处理。

2.9.3离职交接:离职到期之日，由用人部门负责人通知离职员工办理离职交接手续，并由相关人员填写《员工离职交接清单》。离职交接主要包括以下内容：

2.9.3.1所在部门：工作、工具、资料等交接，由经办人及部门负责人签名确认，如交接事项较多应另附清单；

2.9.3.2财务部：对离职员工借支状况进行审核，由经办人及财务部负责人签名确认； 2.9.3.3综合部:收回员工工作服等所领物品，办理宿舍退宿及领用物品退回等手续，收回离职员工工作证、考勤卡/餐卡、计算员工考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天），由经办人及部门负责人签名确认。

2.9.4薪资核算:辞职人员统一在每月实际发薪日结清上月薪资，本月薪资待下月发薪日结清。辞退和开除人员经领导协商后在员工离职后结清所有薪资，如造成公司损失的，在薪资中扣除。由人力资源部填写《停薪通知单》和《员工离职清单》一并报给财务部，由财务部统一造册发放。

2.9.5离岗:离职员工办理完上述手续后，携带私人物品离开公司，必要时人力资源部为员工开具《离职证明书》。

第三章 工作时间

3.1 公司依据国家的有关规定，行政系统员工实行每天工作8小时（不包括用餐和午休时间）；其他部门员工实行产销定额制，具体工作时间、工作班次按部门岗位要求确定；

3.2 对于因工作性质或岗位职责无法采用标准工时工作制的员工，实行不定时工作制。

第四章 考勤制度

4.1 打卡：公司员工均应按规定作息时间出勤考勤，上下班必须由本人打卡，以考勤机记录为准。4.1.1行政办公人员外出必须在公示栏中签署外出事由及返回时间。未能返回打卡的须电话报经部门负责人批准同意；部门负责人未能返回打卡的报经常务副总批准同意。次日由本人填写“未打卡说明”交负责人签批并留存，否则视为旷工。未打卡说明一周一清，逾期无效。

4.1.2 门店和生产员工出勤确能提供证明忘打卡的，每月可给予3次签卡机会（当班负责人审卡签卡），超出部分，扣罚10元/次。未能证实当日出勤的，视为旷工处置。纸卡考勤由当班负责人每日在下班前完成当日出勤审卡，未及时审卡的，扣罚当班负责人10元/次。

4.2迟到：当月若迟到1次且在5（含）分钟内，免于处罚；迟到15分钟以内（含），扣罚30元/次；迟到31-60分钟（含），扣罚100元/次；当月迟到累计3次（含）以上或超出60分钟的，按旷工一天处理。

4.3早退：在规定的下班时间内擅自提前离开工作岗位的，按旷工一天处理。4.4旷工：凡旷工者，一天扣罚三天工资总额。4.5作息：公司行政班作息时间为：秋冬季8：30-17：30（每年11月开始执行）；春夏季8：30-18：00（每年5月份开始执行）。员工班次由部门负责人排定。4.6休息：员工休息实行排休，由部门负责人按月制定，并张榜公布。

4.7事假：1天以内，按小时扣除全额工资；1天及以上，按天数扣除全额工资；事假超过三天的，按天数扣除全额工资，并取消当月全部绩效。

4.8病假：因病未住院者全年(1-12月)累计天数，或单项住院治疗最长期限不得超过30天。病假须提供如下材料：乙级以上医院诊断证明、缴费发票原件，并部门负责人审核签字，缺一无效。（1）3天内50%发放基本工资；（2）3-7天，25%发放基本工资；（3）7天以上部分不享受工资待遇。

4.9婚假：3天，晚婚5天。须提供结婚证书（不得隔月），100%发放基本工资。4.10丧假：配偶、父母、子女不幸亡故的，3天有薪丧假；兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母不幸亡故的，丧假3天，其中一天为有薪丧假。须提供死亡证明和关系证明，有薪丧假100%发放基本工资。

4.11工伤假：由部门负责人出具事故说明和医院诊断证明，3天以内（含）100%发放基本工资；3天以上不享受未出勤的工资。4.12 其他

4.12.1凡采用不正当手段骗假者，则作旷工处理，并给予书面警告，情节严重者予以立即辞退。

4.12.2 辞职未准不来上班＜3天者，按旷工处理；≥3天者，按自动离职处理，取消当月全部工资。

第五章 薪资福利

5.1 发薪日期

公司按职员的实际工作天数支付薪金；计薪周期以整月计算，付薪日期为次月20日。若付薪日遇节假日或休息日，则顺延至最近的工作日支付。

若未办妥到职手续者，薪资延迟至手续完成后一个月发放。5.2 薪资结构：由基本工资、绩效工资、超标奖金和其它补贴组成。详见各部门薪资考核体系。

5.3 带薪假：自2011年10月1日起入职满一年的人员均享受病假、婚假、丧假、工伤假等带薪假。

5.4 加班规定

5.4.1生产性员工实行产量定额工作制，不计算加班。营运员工除下述情况外，不得擅自安排加班。

5.4.1.1新店开业或重大节日加班：按全额工资计算加班。连续三天支援开业并上满全班的门店员工（含店长），每人享受开业补助100元；

5.4.1.2缺编或请假加班：上一整天按两个班计算，但不得超编安排加班；

5.4.2法定节日加班：原则上安排节后调休，无法调休的计算加班。加班计算：基层员工一天按本市最低保障工资3倍计算工资（含本工作日工资）。管理人员和行政办公人员不享受法定节日加班，可以节后调休。无法调休的，可以累积年假，每年12月31日前休完，否则全部清零。

5.5 年休假 5.5.1 公司员工周休未休的，可累计为年休假。自2011年10月1日起，工作满5年的员工，可享受5天带薪年假，满10年后10天；年休假为工作日假期，以一天为单位；

5.5.2 员工在每年年初排年休假计划，并经部门领导认可同意。公司有权根据生产及工作需要安排员工提前或延后休假。凡未经批准擅自休年假或超过批准期限者，除按无薪处理外，情节严重的可以违纪辞退；

5.5.3 年休假应在年度内使用，逾期作废；

5.5.4 因违纪被解除劳动合同时，未用完的年休假不再有效。

5.6 病假

5.6.1 员工须持公司指定或医保定点医院或区级医院出具（急诊除外）的病假单，办理请假手续，经公司人力资源部认可后有效。

5.6.2 病假须于上班前或不迟于上班后20分钟内通知所在部门的主管，并于病假上班的第一天补办正式的请假手续，填写请假单，附上病历卡，收费凭据，挂号单及病假单。

5.6.3 7天以上病假或48小时以上的急诊病假应附区（县）级以上医院出具的病休证明。若本人因病无法到公司请假，需及时由其家人代为办理相关请假手续。

5.6.4 人力资源部有权要求员工到公司指定医院复诊验证病情。

5.7 事假

5.7.1 事假须由本人至少提前24小时亲自书面申请，经部门主管同意，并且需事先觅妥职务代理人；若因突发事件不能事先到公司请假者，于当日上班前先以电话向其部门主管请假，由相关人员代其办理请假手续，否则以旷工论；

5.7.2 事假期间不计薪。

5.8 婚假

5.8.1 员工结婚按国家规定可享有带薪婚假。婚假自领取结婚证书之日起的当月内使用有效（领证日期须晚于员工入职日期）。申请须出示结婚证书，报人力资源部备案；

5.8.2 符合法定结婚年龄的婚假为三天；晚婚（男）满25周岁、（女）满23周岁即可享受5天婚假，包括周六、日；再婚者婚假为三天。

5.9 丧假

5.9.1 员工配偶、父母、子女不幸亡故，公司给予三天有薪丧假；

5.9.2 兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母，给予一天有薪丧假；

5.10 工伤假

5.10.1 员工因工受伤并经劳动部门鉴定为工伤的，经医院诊断必须休假治疗的按工伤假处理；

5.10.2 员工在上、下班的途中发生的机动车意外事故，需有交管部门的书面证明文件；

5.10.3 工伤假3天以内（含）100%发放基本工资；3天以上不享受未出勤的工资。

第六章 行为规范

全体员工要努力履行各自的工作职责，决不允许损害公司的利益。公司规定每个员工必须严格遵守下列条款，如有违反，将由直接部门主管给予10-50元/次的处罚： 6.1 恪尽职守，奋发上进，不谋私利；发扬互谅互让，团队协作的精神；不得在员工中故意搬弄是非、影响团结，或议论员工薪酬等；同事中有较严重违纪现象应及时举报；

6.2 服从直属上级管理，不得故意干涉、影响其他人员正常工作；不得在工作期间顶撞上司，或用粗言秽语侮辱同事或上司，或与同事争吵、发生肢体争执或持械相向；管理人员不得滥用职权； 6.3 严格遵守公司各项规章制度，按时按质按量完成工作，不得无故拖延、玩忽职守； 6.4 按时上下班，亲自考勤，不得托人或受托；

6.5 当班时间内不得从事与本岗位无关的事情，不得离岗、串岗、睡觉或者未经部门主管同意擅自外出；不得聊天或吃零食；不得嬉笑耍闹妨碍他人工作；不得在公共场所抛掷物品、奔跑；不得在当班期间饮酒或酒后上班； 6.6 不允许用公司名义或设施处理个人事务；

6.7 未经许可不得带外人进入公司或分店参观，擅自在公司或办公室内推销物品或进行商业行为；

6.8 打、接电话应简明扼要地谈明事由，不得闲扯、聊天；

6.9 不允许向任何与本公司在业务上有往来的供应商，客户，运输商，个人或组织索取经济上的好处。如无法拒绝，一律上缴部门主管，由公司统一处理； 6.10 不允许在外兼职以及未经公司批准而担任其他公司的顾问；

6.11 不允许向任何第三方或未来雇主泄漏其在本公司供职期间所获得的任何业务信息，包括文字或口头的各类产品配方，公司政策，供应商信息，商务、财务等信息；

6.12 注意维护公司形象，不得在任何场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行，或造谣中伤，无事生非，破坏公司及其他人员名誉；

6.13 及时将客户的投诉向上级反映，如实记录，并尽量给予客户满意的答复； 6.14 员工在公司内或者工作场所内发现他人遗失财物，应立即上交公司； 6.15 公司员工应厉行节约,崇尚简朴，不浪费公司财产；

6.16.节约用水、用电以及文具纸张等办公用品及其他一切物品。

第七章 奖惩制度

7.1 形式

7.1.1 奖励的类型：口头表扬、书面嘉奖、直接奖励；

7.1.2 惩处的类型：口头警告、书面警告、处罚或赔偿、立即辞退；

7.2 奖励细则

7.2.1 有以下情形之一者，则给予书面嘉奖 7.2.1.1有拾金不昧、重大贡献者；

7.2.1.2 积极为公司发展献计献策且被采纳，有一定程度经济效益者； 7.2.1.3 节约公司各项资源，卓有成效者； 7.2.1.4 遇有灾难，勇于负责，处置得当者； 7.2.1.5 检举违规或损害公司利益者；

7.2.1.6 发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足为嘉奖者； 7.2.1.7 能及时发现隐患，并予以妥善处理，避免公司遭受损失者； 7.2.1.8 其它类似上述行为的事例。

7.2.2 有以下情形之一者，公司给予直接奖励

7.2.2.1 遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效地避免人身伤害或减少损害者； 7.2.2.2 维护公司的重大利益，避免重大损失者；

7.2.2.3 研究发明，对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加者； 7.2.2.4 有其它重大功绩者；

7.2.2.5 其它类似上述行为的事例。

任何奖励形式，都会记录在该员工的档案中，作为该员工绩效考评的依据之一，并会于年底进行酌情奖励。

7.3 惩处细则

员工有责任遵守纪律并依公司规定行事。如果员工工作表现欠佳，多次教育屡教不改的；或由于员工的过失和过错给公司的声誉和经济利益带来损失的，公司会根据违纪情节的轻重来决定以下处罚。

7.3.1 员工在工作期间有以下情形之一者，公司可给予口头警告的处分；情节特别严重者，可给予书面警告或10-50元/次的处罚：

7.3.1.1迟到或早退30分钟以内者； 7.3.1.2 不遵守公司操作标准者； 7.3.1.3 不在指定吸烟区内吸烟者；

7.3.1.4 因个人过失致发生工作错误，情节轻微者； 7.3.1.5员工未穿着工服打考勤卡者； 7.3.1.6 仪容仪表不符合要求者；

7.3.1.7当班员工工作时间内接打私人电话； 7.3.1.8 未经管理者允许下班前擅自换装者；

7.3.1.9 工作期间聊天或吃零食，嬉笑耍闹，妨碍他人工作而不听劝告，或在公共场所抛掷物品、奔跑者；

7.3.1.10 未执行消毒程序者； 7.3.1.11 餐具、用具消毒不达标； 7.3.1.12 慢待顾客造成顾客不满意者；

7.3.1.13 未按先进先出的顺序使用原材料或售卖产品者； 7.3.1.14 因个人过失致发生工作错误，情节轻微者； 7.3.1.15其它类似上述行为的事例。

7.3.2 工作期间有以下情形之一者，公司可给予书面警告，情节特别严重者，可给予20-100元/次的处罚或按损失赔偿。

7.3.2.1 受到三次口头警告者；

7.3.2.2 不按要求考勤或故意损坏考勤设备；

7.3.2.3 工作期间睡觉、串岗、无故离岗超过半小时者，或者未经部门主管同意擅自外出者；

7.3.2.4 在员工中故意搬弄是非、影响团结者，或议论员工薪酬等，并造成一定负面影响者。

7.3.2.5 突发事件，未在第一时间内向直属上级报告，给公司造成不良影响者； 7.3.2.6 未得到值班主管的同意而擅自上下班，或当班时间内从事与本岗位无关的事情者；

7.3.2.7 未按公司相关规定和标准操作或服务，导致顾客投诉者，或使顾客受到伤害者； 7.3.2.8 收银员携带私人现金上岗者；

7.3.2.9 因工作失误产生直接损失者，处以书面警告并做出原价的赔款；

7.3.2.10 未按本岗位工作要求按时完成工作，直接给正常营运生产造成影响者； 7.3.2.11 管理人员未对属下错误工作进行及时纠正；

7.3.2.12 直接责任者根据公司规定，报表统计有差错或未按规定时间完成，在评估期内累计三次者；

7.3.2.13由于管理者工作过失，形成事故隐患者；

7.3.2.14 管理者未把公司要求传达的规章制度及信息在规定时间内直接传达给属下员工造成工作脱节者；

7.3.2.15 违反食品质量标准者；

7.3.2.16不按照公司操作程序工作者； 7.3.2.17私自用收银机钥匙修改数据者； 7.3.2.18 未经许可，私自开收银机屉者；

7.3.2.19 未事先通报及无特殊状况下，未按公司规定时间存款于银行者；

7.3.2.20 盘点、报表有错误，致使重要的信息和数据不能及时提供，造成影响者； 7.3.2.21排班失误，造成空岗或管理混乱者；

7.3.2.22 未运用值班工具并进行有效值班管理者；

7.3.2.23 因疏忽致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者，或员工因违反操作规程造成工伤事故的，情节一般后果不严重者；

7.3.2.24不遵守食品安全卫生管理规定，影响食品安全或使设备污染，并对顾客造成负面影响，情节轻微者；

7.3.2.25不遵守公司的规章管理制度者； 7.3.2.26其它类似上述行为的事例。

7.3.3 有以下情形之一者，公司可给予直接处罚50-500 元/次；情节特别严重者，可按损失赔偿并予以辞退：

7.3.3.1不服从直属上级工作调配者；

7.3.3.2 擅离职守、工作过失、擅自变更工作方法使公司蒙受损失者；

7.3.3.3 损毁涂改公告、重要文件或公物，或丢失公司重要资料（如发票等）者； 7.3.3.4 部门主管无充分理由而不能按时按量完成目标工作，以致影响公司正常营运者；

7.3.3.5 未经许可带领外人进入公司参观，或擅自在公司内推销物品或进行商业行为者；

7.3.3.6 工作期间顶撞上司，或用粗言秽语侮辱同事或上司，或与同事争吵者； 7.3.3.7 在任何场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行，或造谣中伤，无事生非，破坏公司及其他人员名誉者；

7.3.3.8 当班期间饮酒或酒后上班者；

7.3.3.9故意使用过期食品原料或不按照操作标准操作；

7.3.3.10 管理人员管理不当，造成营运秩序混乱或给公司造成经济损失者； 7.3.3.11 管理人员未遵照顾客投诉的标准处理流程处理，造成投诉升级者；

7.3.3.12 由于本人工作失误，给公司财产造成损失，以记过处理并按原价赔偿； 7.3.3.13 累计三次书面警告者；

7.3.2.14 管理者因工作失误，致使留存过期食品未及时处理者； 7.3.3.15 其它类似上述行为的事例。

7.3.4 以下情形之一者,公司可据情处以500-1000元的罚款，并立即辞退该员工； 7.3.4.1 利用公司名誉在外招摇撞骗，导致公司名誉受损害者；或故意泄漏公司技术、营业机密致公司蒙受重大损害者；

7.3.4.2 在工作期间与顾客争吵、与同事及顾客斗殴，无论任何理由者； 7.3.4.3 在工作期间无论任何理由怠工、罢工者； 7.3.4.4 在职期间受刑事处罚者；

7.3.4.5 伪造或盗用公司印章或文件者；

7.3.4.6伪造申请表或提供不真实求职资料、隐瞒其它事实真相、弄虚作假者； 7.3.4.7 借工作之便与客户或客商私下做交易，行贿受贿者； 7.3.4.8 员工所犯错误情节严重或屡教不改者；

7.3.4.9 以任何手段侵占公司财务（伪造或虚添报销单、收据等）； 7.3.4.10 隐瞒慢性病或传染病，危害其他员工或顾客的健康； 7.3.4.11 泄露公司信息资料，工资等违反公司保密制度者；

7.3.4.12 辞职未准不来上班达三天或不辞而别者，除解除劳动关系外，并取消当月全部工资；

7.3.4.13 制造谣言、传播谣言，证据属实者； 7.3.4.14 未按财务规章制度进行现金管理者；

7.3.4.15 不服从直属上级管理，故意干涉、影响其他人员正常工作者； 7.3.4.16 实习期内被证明不符合公司要求者； 7.3.4.17 在合同期限内累计旷工3天者

7.3.4.18未经打单且无任何记录，擅自拿取公司产品，给自己或他人食用者； 7.3.4.19 偷窃或侵占同事或公司财物（钱款不入收银机、偷带偷吃等），或隐匿顾客财物，经查属实者；

7.3.4.20 严重违反国家和政策法令； 7.3.4.21 弄虚作假、营私舞弊者；

7.3.4.22 保险柜内财物未及时交接确认者；

7.3.4.23 未经许可，私自动用公司物品用于个人用途者； 7.3.4.24管理者滥用职权，经核实属实者； 7.3.4.25 对上级有期限命令,无故未能按时、按量完成或无故拖延,影响公司正常运营秩序者；

7.3.2.26 伪造、串改公司单据者； 7.3.4.27 其它类似上述行为的事例。

7.4 奖惩的操作及记录

7.4.1 所有人员的嘉奖以及惩处，都必须在本人工资表中体现，并附有对应处罚单； 7.4.2 基层员工的惩处，须由员工本人签字确认后，经由直接领导上报上一级领导核准并报备工资制作人处备案扣罚；

7.4.3员工奖惩所涉及的处罚金，将由人力资源部统一计入当月工资中一并扣除，并在人事软件中予以记录；

7.4.4所有员工奖罚单保存周期以员工评估日为准，期限一年； 7.4.5 以上所提供的奖惩措施为各部门进行员工管理的实施依据，员工如有未列入项目中的过失行为，公司和主管部门有权对其表现和后果做出相应的处罚。

第八章 绩效考核

公司实行“工作表现与工资挂钩”政策，将会定期对员工的工作表现进行绩效评估。评估结果将作为员工实习期转正及调薪晋升的依据。

8.1生产/营运/销售系统

生产/营运/销售系统员工，根据部门内部制定的考核体系，每月进行考核评估，并累计全年考核结果及部门的薪资预算进行相应的薪资调整。

8.2行政/财务/后勤系统

行政/财务/后勤系统员工，根据部门内部制定的考核体系，每月进行考核评估，并累计全年考核结果及部门的薪资预算进行相应的薪资调整。

8.3 实习期转正考核

8.3.1 实习期结束前，由部门主管对其实习期内的表现及工作能力等进行评估，并填写《实习期员工评估表》；

8.3.2 根据评估表内的总成绩来确定该员工转正或辞退。

第九章 附 则

本《员工手册》是按公司的规章制度而制定的，各位员工必须遵守各项内容。《员工手册》为本公司员工专用，全体员工必须对手册的内容熟知并保密，不得外传，离职时必须交回综合部。

本《员工手册》的修改、解释权属公司综合部，如与法律法规相抵触，以法律法规为准。

本《员工手册》内所涉及的细则条款，如与现行制度相违背，以本手册为准。

本手册自2012年3月1日起实施!

韩秀好

2012-2-1

第二篇：烘焙连锁企业营运手册

烘焙连锁企业营运手册

营运手册

第一章公司简介………………………………………4

一、公司简介…………………………………………………4

二、组织架构…………………………………………………5

三、营运部各岗位职责………………………………………6

第二章人事制度………………………………………19

第三章财务制度………………………………………22

第四章门店管理制度…………………………………25

一、考勤制度…………………………………………………25

二、奖惩制度…………………………………………………25

三、宿舍管理制度……………………………………………29

四、福利制度…………………………………………………30

五、卫生标准…………………………………………………30

第五章培训体系………………………………………35

一、培训体系的建立…………………………………………35

二、服务培训、产品知识……………………………………56

三、产品陈列…………………………………………………77

四、沟通技巧、团队合作……………………………………82

五、顾客关系、市场需求分析………………………………93

第六章考核、评定、追踪体系………………………98

一、考核体系…………………………………………………98

二、评定体系…………………………………………………101

三、追踪体系…………………………………………………106

第七章管理体系………………………………………113

一、现金管理…………………………………………………113

二、货物管理…………………………………………………114

三、人员管理…………………………………………………126

四、职前简介…………………………………………………130

五、门店管理…………………………………………………146

六、安全管理…………………………………………………171

七、能源管理…………………………………………………174

第八章门店BI作业流程………………………………206

一、各岗位BI作业流程………………………………………206

二、开店BI作业流程…………………………………………221

三、产品推广BI作业流程……………………………………224

第九章公关策划体系…………………………………226

第十章突发事件的处理………………………………289

一、停水处理…………………………………………………289

二、停电处理…………………………………………………289

三、火灾处理…………………………………………………291

四、暴力处理…………………………………………………29

4五、接待新闻媒体……………………………………………295

六、顾客投诉处理……………………………………………300

第三篇：连锁餐饮员工手册

连锁餐饮员工手册

餐饮员工手册

员工手册是餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到餐厅都要详细阅读员工手册，以便对餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。第一章

劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明;报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查 凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证(体检费用由本人负责)，员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生(试用工)。考试不合格，即取消聘用(实习)资格。

5、试用期及待遇

(1)、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。

(2)、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。

(3)、职务(岗位)工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。

(4)、浮动(效益)工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。(5)、管理人员(指领班以上人员)按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。

(6)、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资(7)、试用工工作未满7天，没有薪金支付。

(8)、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。

(9)、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，(不包括用膳时间)，如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休(钟)依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，(每小时加班费—日工资/9小时)。

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。

(11)、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准;领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天(未够一个月不享受有薪假期)当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励。

第二章

员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责;汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作；餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家

三、工作行为与规范

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌(工作态度)

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续(自然损坏，以旧换新;丢失后补领，每个拾元成本费)。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料 填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

餐饮业员工守则

第一章

总则

一、适用范围

本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨 本餐厅将通过严格的管理，高效力的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标

把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、酷爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、酷爱集体，关心企业，严守职责，酷爱本职工作，讲求职业道德，热忱待客，文明服务，为本餐厅建立良好名誉，建立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，一马当先，尊重下级。

4、研究业务技术，努力学习科学文化，不断进步礼节礼貌服务水平，外语水平，不断进步为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部分和岗位的共同合作。公司各部分的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须建立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部分创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。

（1）各级员工必须要有强烈的服从意识。每位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完本钱职任务。（2）不得顶撞上司，不得无故拖延、谢绝或终止上司安排的工作，若遇见疑问或不满可按正常程序向领导投诉。

（3）若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。第二章

录用和解雇

一、录用原则

本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡是有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是不是适合，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供以下材料：

①申请书；②亲笔写的自传；③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张；④毕业(结业)证书及成绩册；⑤待业证和所住街道先容信。

2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限(特殊技术和少数弄卫生的零散工不在此限)。

3、凡应聘职员必须由人事部分及用工部分与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。

二、体魄检查

1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体魄检查，合格方可录用。体检及录用条件：

（1）应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）视力1.0以上，无色盲。⑷身体健康，没有传染病。

2、餐厅对全体员工每一年进行一次体魄检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。

3、试用期及工资

（1）应聘职工试用期通常是三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。

（2）发薪方式工资情势：基本工资、浮开工资、技术或职务工资(由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定)。

4、裁员及解雇

（1）本餐厅若因业务变更或其他缘由需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的职员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁职员，餐厅将提早一个月通知其本人及有关部分。餐厅对被裁减的职员将按合同规定给予补偿。

（2）辞职：员工辞职须提早一个月通知主管部分，且须填写辞职申请书，并经主管部分批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。第三章

店规

一、个人情况

以下情况下，员工应呈报人事部：

1、住址和电话；

2、婚姻状态；

3、生育子女。

二、仪容

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得露背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(可化淡妆)，不准染指甲，不准戴其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头摆尾，拉手、搭肩。

三、服务员礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、慎重、热忱、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。

2、与客人相遇要主动让路，会面客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑脸与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲求礼貌，不瞻前顾后，低头弯腰或昂首叉腰，专心凝听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争辩，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温顺，语言要高雅。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、放工，上、放工要走员工通道，不旷工，不擅离职守;严格执行交通制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班职员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准吸烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏;不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅顽耍、聊天;不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。

5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故谢绝或终止工作。

6、爱惜公司的财产，爱惜一切工(用)具)，留意勤俭原材料，勤俭用电、用水，留意装备的维修、保养;不私拿公众的物品。

五、员工工作考勤

1、每一个公司员工上、放工时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。

2、迟到或早退、旷工：凡超过或提早规定的上、放工时间一分钟，即被以为是迟到和早退。迟到早退(每次)均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提早离岗1小时，而又无特殊缘由者，则以为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算4天。按员工实际工资计算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等缘由未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核对。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上者)，扣除本月的全勤奖。

六、制服

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部分。

七、工作证与工号牌

1、凡在本公司服务的员工均发给每一个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部分领导有权随时检查。

2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)。因使用时间太长而引发损失者可免费更新。

3、员工离店时，应将有关证件交回公司。

八、检查携带的物品

1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或制止浏览的书刊带进餐厅，放工时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理职员有权检查，任何人不得谢绝。

2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。

第四章

表彰

本公司员工符合以下条件之一或类似者予以表彰：

一、表彰条件

1、努力研究业务，对进步业务技术水平和工作效力有所发明、创造、改革，成效明显者。

2、爱店如家，积极工作，热忱服务，创造优良成绩者。

3、努力拓展业务，积极开辟市场，对公司营业有特殊贡献者。

4、在为宾客服务中，深进细致，热忱周到，使宾客深感满意被遭到赞美、感谢者。

5、严格开支，节省用度有明显成绩者。

二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授与奖金、加薪升级。

三、表彰程序按公司有关规定执行

第五章

处罚

一、处罚条件

1、员工凡犯有以下条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、吸烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用装备挪为他用。

2、公司员工凡犯有以下规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。擅离工作岗位，常常迟到、早退或旷工，无意工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意消耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，偷盗客人物品。

3、公司员工凡犯有以下条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公司内乱弄男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损

失。在餐厅内斗殴、要挟、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重致使公司名誉遭到损失。

二、处罚程序

（1）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。

（2）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部分经理或总经理批准执行，报人事部备案。

（3）员工假如对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。

第六章

安全守则

一、留意安全

1、留意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找缘由和处理，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。

3、不准将亲友和无关职员带进工作场所，不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯法职员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。

二、火警如遇火警，必须采取以下措施：

1、保持沉着平静，不可惶恐失措。

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗封闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、若因漏电引发的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

三、紧急事故

1、全体员工必须大力合作，发扬见义勇为，一马当先，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。

2、如遇意外发生，应加设标志，正告无关职员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理。

餐饮管理员工手册

一、员工管理

1、录用原则

2、入职程序

3、转正程序

4、离职程序

5、考核标准

6、升迁标准

7、调用管理

8、薪资标准及管理

9、考勤管理

10、请休假管理

11、福利管理

12、奖罚条例管理

13、行为规范管理

14、员工餐管理

15、员工宿舍管理

二、京味斋员工岗位职责

三、消防、安全、卫生管理

四、公司机构设置图员工管理

（一）录用原则

公司遵循“以人为本，广招贤才，共同发展”的原则。根据工作需要，在核定编制内，录用能胜任相应岗位工作，素质较高的人员，并充分考虑录用人员的自然情况，知识层次，专业技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德无才，培养使用；无德有才，酌情使用；无德无才，坚决不用。

（二）入职程序

1、新员工经店长(厨师长)面试合格后才予以试用，试用期原则定为1——3个月。3个月后为正式员工，以转正单为准，由经理审核批准。

2、新员工面试合格者，经店长(厨师长)批准办理报道手续，仔细填写本企业的员工档案表(既个人简历表)，缴验身份证复印件，毕业证书和相关学历证书和1寸近期免冠照片3长。

3、在库管处领取员工工牌，工服，考勤卡员工手册等相关物品。并签字确认，仔细填写入职表。

4、由店长(厨师长)安排实习期工作。

（三）转正、辞退程序

1、在本企业工作期间按照国家规定需办理的各种证件(暂住证，健康证，就业证)费用由员工，自理企业可酌情垫付，并从员工的工资中扣除。

2、在试用期内工作能力突出、成绩显著，由部门主管提请企业可酌情予以提前转正以资鼓励。以转正单为准，由经理审核批准。

3、在试用期间如果品行欠佳或不能适应本店工作，本店有权予以辞退除试用期基本工资外，不再给予资遣费和旅行补助费。如违反公司行为规范等其它管理规定者，情节严重须辞退，按相应管理规定执行。

（四）离职程序

1、在试用期内辞职，必须提前7天书面申请，转正后应提前一个月向主管递交辞职申请，经餐厅店长批准一个月后办理辞职手续。

2、员工按正常程序辞职，企业批准后退回床位，洗净的工服等相关物品交回指定部门，由相关部门负责人开具接收证明，经理凭此证明和原始押金收据向员工退还工服押金，但工服被人为损坏者，本企业有权向员工收取部分折旧费，如工服押金收据不慎丢失押金不予退还。

3、最后交接完毕搬出宿舍到经理处领取当月工资、奖金、工服押金。

4、如不按程序办理企业有权将扣发当月工资、奖金和押金。

（五）考核管理制度

1、积极参加公司制定的培训工作，努力提高服务技能，服务技巧。

2、每月公司定期会对各个部门，各个岗位进行考核。

3、在考核过程中，严禁徇私舞弊的现象。对违反者将根据相关管理进行处罚。

4、每次考核结束，公司会根据相应考核成绩进行调整。对不合格者会加强培训，并再次考核。如三次考核不达标者，公司根据管理制度进行处罚。

（六）升迁标准

1、根据每月公司对各个部门，各个岗位的考核情况，如初级员工考核成绩达到中级考核标准则上升到中级，中级员工考核成绩达到高级则上升到高级，以此类推;反之如中级员工考核成绩没有达到中级考核标准则降为初级员工，以此类推。

2、对对于公司有重大贡献的员工，其各方面表现良好的员工，公司按实际情况可酌情破格提升。

（七）调用管理

(1)因公司的需要，会对各个岗位做出适当的调整。因此会调用员工由此岗位到另一个岗位。员工不得以任

何理由拒绝公司的调用，应积极配合公司做调整。

(2)在员工调用中，必须填写员工调职表，并申报到人事部做记录。不写调职表的，公司按照相关规定处罚。

（八）、薪资标准及管理

1、公司发薪日期为每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情况经理会提前告知。

2、员工的薪酬由基本工资、奖金、补贴、加班费、福利、等部分组成。薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照岗位、经验、能力的差异确定试用期和转正后不同的薪酬级别。

3、薪酬的级别并不是固定的，公司会定期进行考核，根据考核成绩的优异来进行调整。对于岗位异动后，其工资按照新岗位的工资标准执行。

4、员工在工作中成绩突出者，可获得奖励性的薪酬，奖励性的薪酬分：一次性奖励、提前晋级、跳跃式晋级。

（九）考勤管理

考勤为规范企业人事管理，加强员工纪律管理特制定本制度。

1、各店工作时间有各店自定，考勤由厨房和前厅分别对各自部门所属员工进行，考勤打卡的方式有主管或厨师长或指定的其他人员负责监督和管理，考勤单上各类假别用不同的符号或文字加以区别，因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。

2、考勤界定及其相关处理

（1）迟到：在规定上班时间后30分钟内到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。

（2）早退：在规定的下班时间前30分钟内离岗或中途离岗30分钟即为早退，早退一次扣罚10元。

（3）旷工：无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到30—120分钟之间扣除当日工资，120分钟以上即为旷工一天。旷工按照“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和全月奖金，旷工俩天扣除当月全部工资、奖金及其它收入、按自动离职处理。（开除不发放工资、奖金，不退还押金）

3、员工累计当月旷工2天予以辞退;其中每迟到3次折合为旷工一天扣除当月全部奖金；员工全年累计旷工3天予以辞退

4、打卡：员工每天上下班按时打卡，代打卡者发现一次当月扣除100元，本人扣50元二次开除，负责人失误罚负责人一次100元。

5、病假：员工有病必须有正规医院的病历及病假证明，若遇急诊应电话请假，事后补交急诊医院的病历及病假证明。员工因病休假期间无工资、奖金及其它收入，当月病假累计1周以上(含一周)扣除当月奖金的一半。

6、事假：员工请事假应事先提出书面申请，经批准后方可休假，因急事不能到单位请假的员工，应及时电话请假，事后补假条。员工因事休假期间无工资、奖金及其它收入当月事假在3天至一周扣除当月奖金一半，1周以上扣除当月全部奖金。

7、工伤：员工在工作期间、工作场所因公按正确程序操作发生问题视为工伤。

（1）员工在岗上班时因意外原因或由他人操作失误造成的工伤，公司负责正常治疗的医药费和治疗期间的基本工资。（2）员工在岗上班时由于员工本人操作失误造成的工伤公司只付正常治疗的医药费的20%。治疗期间请病休不发基本工资。

（3）员工在岗上班时，由于违反操作规程而造成本人工伤其治疗费用和病休期间工资公司一律不负责。

（4）违反操作规程造成他人工伤者公司追究肇事员工经济、法律的责任。

8、请休假管理

（1）无论请病假或事假严格按照考勤中规定执行。

（2）员工全年累计病假、事假超过10天(含10天)以上公司有权予以辞退。上级领导特批除外。

（3）员工每个月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司应安排补休或给予加班费。

（4）员工自转正之日满一年后，可享受带薪年假10天，(含当月4天公休)，年假期间发放基本工资，当月可享受半奖待遇;放弃年假企业发放6天加班费。

（5）员工自转正之日起，工作满两年后可享有带薪婚假一周(婚假期间只发放基本工资)。

9、福利管理

(1)前厅员工每月发放工鞋一双，女员工着裙装上岗夏天每月发放长袜两双;厨房员工每月鞋补5元，管理层每月发鞋补10元。(2)公司每年将不定期举行先进员工和管理人员娱乐活动及文体活动(如登山、郊游、旅游、晚会、公司周年庆祝活动等)。

(3)公司每年将为优秀员工和中层干部以上人员提供内训和外出学习的机会，提高其综合管理水平及业务水平。

10、奖罚条例管理 <1>奖励 1>表彰方式

（1）通报表扬，在店铺范围内表彰。（2）实物奖励，一次性发给奖品。（3）授予奖励，一次性给一定数额的奖金。（4）晋级加薪，晋升职务并增加工资。

2）奖励条件

（1）提供优质服务，需受到客人的书信赞扬者；

（2）提出了合理化的建议，为店铺采纳，并使企业明显受益者；（3）获得“月度、优秀员工”称号者；（4）工作有特殊贡献者；

（5）发现安全隐患，及时采取措施，避免重大事故发生者；（6）为保护企业和客人财产免遭损失，见义勇为、奋不顾身抢救者；

（7）爱店如家积极工作、热情服务、创造奇迹者。<2>处罚 1>过失类别 1）轻微过失

（1）无故迟到、早退；

（2）上班时不穿整洁的制服无适当装束，不按规定佩戴工号牌；（3）上班时行为不检(如喧哗、吵闹)，嚼口香糖等；

（4）上班时听广播、看电视、进行娱乐活动(如打牌、下棋)等；（5）在餐厅和厨房等上班区域内抽烟；

（6）工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失；（7）当班时窜岗、脱岗；（8）当班时处理私事会客等；（9）上班时有不卫生或不安全行为；（10）未经批准擅自在衣柜加锁或调换锁头；（11）将客用食品或其它非私人物品放在更衣柜内；（12）未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班；（13）不积极配合培训；

（14）上班时间使用餐厅电话处理私事的。

2）严重过失

(1)当班时间睡觉或怠工

(2)违反安全条例造成不良影响的;(3)未经许可在店内饮酒并带醉上班;(4)在店内争吵造成不良影响的;(5)对客人不礼貌，服务态度欠佳;(6)直接或间接索要小费和礼品;(7)无理不服从拒绝或故意不完成上级委派的工作;(8)造谣中伤他人的;(9)擅自将餐厅物品(包括客人遗留物品)带离餐厅的;(10)旷工一天以上的;(11)开假证明休病假的;(12)拾遗不报的;(13)偷拿酒店内所属食品和饮料;(14)隐瞒或不理会客人投诉的。

3）重大过失

（1）触犯国家法律而受到刑事处分的;（2）盗窃餐厅和客人及同事物品财产;（3）私带武器或其他禁物进入酒店;（4）重大欺诈行为;（5）赌博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店内部机密的;（7）传播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑拨和激怒上司和同事而引发殴打或严重行为的;（9）参加非法罢工和停工的;（10）提供假资料和报告、伪删改单、证明的;（11）蓄意破坏损毁店里财产、设备和资料的。

2>处罚标准

在餐厅需要对员工进行处分时，将本着公平一致，一视同仁的态度，采取合理的手段，达到教育员工的目的，处分分为口头警告、记过、降职、降薪、停职、留店查看、辞退和开除。

（1）触犯轻微过失、处以口头警告、并处罚10—30元;（2）触犯严重过失、按情节处以记过、记大过、降职降薪;（3）触犯重大过失、将按情节予以辞退或开除。

11、行为规范管理

<1>仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行。(详情参看前厅服务标准)<2>日常行为要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度，遵守公民道德规范。

<3>员工职务行为准则

（1）基本原则（2）经营活动（3）利益（4）利益冲突处理（5）佣金和回扣（6）交际应酬（7）保密义务（8）保护公司财产（9）行为的自我判断与咨询（10）投诉与受理

12、员工餐管理

(1)用餐员工须遵守用餐秩序，服从管理人员的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐。(3)讲究卫生，餐具应清洗干净，用餐环境应打扫干净。

(4)员工用餐时按量取菜盛饭，不得浪费，违者罚款50元或给予其他相应处分。

(5)爱护餐具，轻拿轻放，不得损坏，否则照价赔偿。

(6)工作餐和聚餐原则上只限本人，员工不得擅自将亲朋好友带入餐厅食用员工餐。

(7)员工只能在餐厅内用餐，不得将食物带出店外。

(8)员工当日未享用工作餐，作员工自动放弃处理，公司不在给予任何经济或其他补偿。

13、员工宿舍管理

(1)自觉保持宿舍卫生，严格按照卫生、轮流值日表值日，如有遗忘罚打扫一周宿舍卫生。(2)在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，以免影响他人和邻居的休息。(3)严禁夜不归宿，如有特殊情况，提前和主管申请。

(4)严禁带非本店人员进入宿舍，严禁外人在宿舍留宿，如有特殊情况必须经主管批准。

(5)节约水、电，爱护公共设施，不在宿舍内乱拉乱插电线、电器，以免发生危险。

(6)住宿人员保管好个人贵重物品，出现任何后果个人负责。(7)住宿人员要注意安全，屋内无人时，要关好门窗，锁好屋门注意防火防盗。

(8)住宿人员必须配合宿舍长的工作，听从安排，宿舍长要以身作则。

(9)严禁男女乱窜宿舍，严禁在宿舍内赌博、酗酒。以上规定如有违反，根据情节轻重处罚，轻则处以10—30元罚款，重则开除。

餐饮连锁管理员工手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：

1、要建立服务也是商品的观念；

2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；

3、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；

4、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义

“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。

顾客的需要是什么 101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期待。

有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是跑堂小二。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠？

记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

一、顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

1、消费来自需求

消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：

(1)层次性；(2)多样性；(3)发展性；(4)伸缩性；(5)可引诱性。

现代贸易理念以为需求是可以“创造“的，因此它比引诱的面更宽。消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机。

2、购买动机种类

购买动机大体有以下几种：求实；求新；求美；求名；求利。顾客的消费心理大体可回纳以下：(1)求新心理；(2)求实心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)选择心理；(7)疑虑心理；(8)厌烦心理；(9)紧张心理；(10)习惯心理；(11)逆反心理；(12)缓购心理；(13)位移心理；(14)显耀心理；(15)廉购心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、购买行为种类

顾客的购买行为大概有以下几种：习惯型； 理智型； 经济型； 冲动型； 想象型。

4、顾客的心理活动

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：（1）留意；（2）爱好；（3）联想；（4）欲看；（5）比较；（6）决定；（7）购买及满意。

5、影响顾客态度的因素

影响顾客态度构成的因素有： 需求因素； 知识因素； 团体因素； 经验因素； 个体差异因素；习惯因素等。

6、改变顾客态度的因素

(1)宣传者的名誉：包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大，而且这类影响也较持久。这类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的垮台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理，通过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准

标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力。服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱，并且要学会将这类感觉传达给顾客;同时，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解。

1、“仪容仪表”

不管是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，并且要让顾客通过我们的每一个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部份。要到达这样的一个效果，我们就需要从每一个环节着手

1）让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求

A.和顾客交换的进程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要；

B.我们在上岗之前，看看我们的着装是不是规范，工衣、工帽、胸卡是不是洁净，有无依照规范进行穿着和佩带；

C.我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品。

实在，我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开。

2）我们行走的时候需要留意

A.行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯；

B.行走时不可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后，手不得插进口袋或打响手指；

C.不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背； D.不要在门店内奔跑，跳跃；

E.走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习惯，比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我们的岗位是常常性的和顾客进行交谈，所以我们还要留意口中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。固然更加不能饮酒上岗了，假如你身上的烟味很重，那末上岗之前也需要进行一些简单的处理。上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西。

2、“接待语言”

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引发顾客情绪的变化，乃至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。1）基本要求：

1.与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言； 2.用词要正确、精练，用语要通俗易懂； 3.腔调要柔和，音量要适中； 4.既要十分尊重顾客，又要不骄不躁； 5.任什么时候候都不得与顾客发生冲突； 6.欺侮、谩骂顾客者一概解雇。

2）经常使用状态用语：

（1）看见有人进店时：“您好(你好)”；凌晨9：00之前说“您早(早)”/欢迎光临！

（2）看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？？

（3）暂时没法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下(麻烦您稍等)（4）看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店)：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗？？

（5）顾客结帐时：您好；您共消费45元，您用现金还是信用卡；我收您50元；我找您5元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的餐品。

（6）送别顾客时：这是您的餐品，请拿好（7）顾客离开时：您慢走，再见

（8）银台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱；谢谢您

（9）顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心

（10）顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在恰好卖完，您要不试一下这款？”(形容相近餐品)，口味蛮好的。

（11）顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用

（12）服务员将餐品递给顾客时：“您点的餐齐了，请慢用。”（13）遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？千万别说：“喊什么，等一会！没看我正忙着？假如现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应当说：对不起，让您久等了！您需要甚么？请稍等，马上给您拿！（14）当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的菜来了，请拿好；哪位的点的餐，请取一下。

（15）顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里，请您选择。

（16）对那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提示：刚刚出炉(锅)，谨慎烫手，请拿好。

三、服务技能

我们在服务进程中，把握好基本的服务规范以后，就要认真往分析顾客需求，把握相干的服务技能。完全遵照服务规范往做可让你成为一位可以工作的员工，但晓得了相应的服务技能才可以真正成为一位合格的员工。服务进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真实的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。

1、餐饮服务三大要求

1）F(Fast快速)指服务顾客必须在最短的时间内完成。由于宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲求时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏进店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的把握。

2）A(Accurate正确、精确)不管餐厅的食品多么的可口，倘若不能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中，一定给顾客一种“服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。假如顾客选择的食品中没有甜点或饮料时，我们的服务职员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业额。

2、周到服务六步骤

1）与顾客打招呼(欢迎光临)一帆快餐餐饮要求每位服务职员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务职员热忱、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感。因此服务员必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等布满温情的语句。

2）询问或建议点餐 顾客预备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点甚么?”、“请问您需要些什么?”等。

若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务职员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清楚的为顾客解说，以增加顾客购买的爱好。

顾客点餐终了，服务职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，若发现错误须立即更正。另外服务职员应当捉住机会想顾客倾销食品，但建议的食品不要超过一项，以避免引发顾客反感，例如“今每天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗?”

全部点购终了，服务职员必须清楚的告知顾客：“您所点的食品总共45元”，以便顾客在服务职员拿取食品时取出钱来预备付帐。

3）收款

当服务职员(收银员)从顾客手中接收支付的金额和找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”

当找回的零钱较多时，服务职员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

(注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成)

4）预备顾客所点的食品

服务职员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中;

5）将顾客点的食品交顾客手中

服务职员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是不是都齐了?”、“请谨慎拿好”“请慢用”等。

6）感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时(或就餐终了离开餐厅时)，服务职员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后可能再来。

3、基本服务原则

在这类标准的服务顾客的六个步骤的同时，应当遵守的几个基本原则就是：

A.服务要等量齐观，不论甚么样的顾客都能热忱对待

B.服务要符合顾客的愿看，服务的核心就是提供符合顾客愿看的帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值

C.服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急

D.服务进程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑时，人们感遭到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交换的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯串于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更正确讲应是“服务七步骤”。

2）速度(Speed)——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那末我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度不但是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷

3）诚意(Sincerity)——店家以诚为本已宣传好久了，顾客也更加成熟了，他们更加晓得如何往选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每一个环节上的真诚相待，作为我们每一个人，就是要发自内心的从心底往关心顾客，多想一想假如我是这位顾客我想得到甚么样的服务?那末我们就知道我们该怎样做了吧

4）机敏(Smart)——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟习，你对门店工作的流程也很熟习，那末你还得具有相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历

5）研究(Study)——这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能常常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的往研究顾客的需求，往研究怎样服务顾客的方法，还得往研究这些东西的基础，那就是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容

顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽量做到“接

一、顾

二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要甚么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。没法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。

4、接待熟人的原则

在接待熟人或亲友时，应坚持等量齐观的原则，对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准。

5、顾客发生冲突的措施

遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提示现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。

遇有冲突时，我们要本着以下的基本原则进行： A.让步原则：

这类意义上的让步不即是示弱，而是一种解决题目的方法。退一步海阔天空，相互之间的不让步，很轻易将事情逼到双方没法退步的境况。我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会让步

B.体谅原则：

理解和沟通是解决题目的基本要求，多了体谅、多了沟通，题目就不再是甚么题目了

C.控制原则：

没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会控制，让事件停息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来渐渐往思考题目的公道解决方法。

6、怎样接待顾客投诉

投诉，服务行业的一个必须常常面对和处理的题目。但投诉同时更加可让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现题目并解决题目，所以我们店内的每个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉题目，让我们的工作做的更好。

第四篇：烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料)[最终版]

第一章 岗位职责

（一）门店管理部经理岗位职责

1.2.3.4.5.6.7.8.9.对直营门店及加盟门店正常运营负责

负责门店销售管理，根据经营目标进行分解并负责达成

负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。负责门店计划管理，制定本部门工作计划，审核门店各岗位工作计划。负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。

负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。负责门店服务管理，监督门店服务质量。

（二）门店管理部督导岗位职责

1.2.3.4.5.6.7.8.9.对门店管理部经理负责，负责门店日常运营的监督与指导

负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。

负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。负责本岗位工作计划的制定与执行。负责门店活动的监督执行。

负责协助店长做好门店人员的优化与调配。负责协助店长处理服务纠纷及客诉。门店管理部计划管理员岗位职责

（三）门店管理部计划管理员岗位职责

1.2.3.4.5.6.7.8.9.负责门店报表的审核汇总及报送工作。负责门店数据的整理分析及报送工作。

负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。

负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。负责门店表格的打印与发放。

负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。负责门店盘点工作的监督。

（四）门店管理部资产管理岗岗位职责

1.对门店管理部经理负责

2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督，3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备，4.建立各项资产供应商档案，5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施，6.负责门店设施设备的保修与跟进，7.负责新增门店的投资费用预算及决算，8.协助门店建立资产管理台账。

9.协助固定资产及低值易耗品的月度盘点，10.负责新增门店所需原材料，办公用品，模具的采购计划的拟定与实施跟进。

（五）店长岗位职责

1.对门店管理部经理负责全面负责本店的管理工作。

2.负责门店销售管理，2.1 根据销售目标进行分解，并负责达成。2.2 负责门店的各项活动方案的执行与总结，2.3 负责销售数据的统计与分析，2.4 负责要货计划的管理，2.5 负责市场需求及产品信息的采集与反馈，3.负责门店团队管理

3.1 负责员工日常管理，根据各岗位职责，检查门店员工的工作情况，3.2 负责主持晨会，3.3 负责员工的现场培训工作和专项培训工作，3.4 负责公司规章制度的贯彻执行。3.5 负责提议本店员工的聘用与任免，3.6 负责了解员工的思想动态，及时做好沟通交流，充分调动员工的工作积极性，4.负责门店现场管理，4.1 负责门店产品陈列，4.2 负责门店的卫生管理，4.3 负责门店开闭店流程及营业中流程的监督执行，4.4 负责门店的库存管理，5.负责门店安全管理，5.1 负责防火、防盗、防工伤、防水等安全工作 5.2 负责本店物品资金，及设施设备的安全，6.负责门店账务管理，6.1 负责本店的出入库管理，保证账实相符，6.2 负责本店应收账款管理，6.3 负责监督和审核本店票据开具，和录入工作，7.负责门店产品品质管理，7.1 负责监督本店原物料的来货验收，7.2 负责根据产品验收标准检查产品的验收，7.3 负责检查在架产品品质及保鲜期的执行，7.4 负责库存原料品质及保质期的检查，7.5 负责自拌馅料品质及保质期的检查，8.负责门店服务管理

8.1 负责仪容仪表服务，规范执行情况的监督与管理，8.2 负责监督配送服务的质量，8.3 负责客户关系的日常维护，8.4 负责本店客户投诉的处理及上报，9.负责生产计划组织过程控制及食品安全，10.负责本店工作计划的制定与执行，11.负责本店公共事务的处理。

（六）导购员岗位职责

1.基本职责，1.1 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程，1.2 负责本班次销售任务的达成，1.3 掌握门店销售的产品品种结构营养知识，销售价格及商品适合人群，1.4 负责本岗位产品的计划要货，1.5 负责本岗位库存标准化管理，1.6 掌握基本的商务礼仪和商品销售技巧，1.7 负责本班次产品的陈列销售及区域卫生，1.8 负责本岗位原物料的提退工作，1.9 按要求做好防火防盗防鼠工作，1.10负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护

2.导购员工作细则

理货员岗

1.要货计划实施细则，1.1 掌握产品日常销售数据，1.2 掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系，销售任务金额=用户数量*产品单价，1.2.1 要货原则：保证在控制退货率的前提下，各种产品足量销售，1.2.2 要货方法：要货量=明日参数+后日参数-今日库存量-次日来货量 1.2.3 要货参数，要货参数=上双周销售数量的平均值，1.2.4 要货修正，按照节假日天气状况，门店活动情况进行修正，1.3 掌握要货程序及要货基本操作，2.产品验收实施细则

2.1 根据产品验收标准验收产品品质，发现不合格产品及时上报

2.2 根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报，2.3 根据现烤出货单核对出货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报，2.4 根据出货单数量核对面包师当日产值统计单是否一致，并签字确认，3.产品陈列实施细则

3.1 按照门店产品陈列标准进行陈列，3.2 保证产品与标签一一对应，3.3 按照先进先出原则整理和补充货柜，.4.产品销售实施细则

4.1 掌握产品的品名称，价格，食材，适用人群，卖点及销售话术，4.2 执行门店迎宾语，欢宾语，4.3 执行门店现烤产品出货话术，某某产品新鲜出炉，欢迎选购！4.4 试吃的计划的执行与反馈

4.5 通过销售话术，引导顾客消费，5.产品下架实施细则

5.1 掌握产品的存储条件，保质期保鲜期，5.2 每日12：00，21：00检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，5.3 按照《退货管理制度》进行退货 顾客疏导岗

1.负责按卫生标准进行客席卫生间的卫生清理与保持，2.执行《礼仪服务标准》中的“客席礼仪”的规定 3.按规定时间要求完成配送任务，4.负责本店临时性采购工作，5.进行顾客疏导方，防止顾客加塞等妨碍收款秩序行为的发生，6.负责协助卖场卫生的日常维护，卫生用具的清洁保养工作 蛋糕导购岗

1.要货计划实施细则，1.1 掌握蛋糕日常销售数据，1.2 掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系，销售任务金额=要货数量*产品单价，1.2.1 要货原则：在控制退货率的前提下，保证蛋糕足量的销售，1.2.2 要货方法：a)蛋糕胚要货量=明日参数-当日库存+后天参数（冬季），b)蛋糕胚要货量等于明日参数-当日库存(夏季)，c)冷冻胚要货数量等于日均销售数量*要货周期(10天)1.2.3 要货参数：要货参数=上双周蛋糕制作量的平均值

1.2.4 要货修正：按照节假日天气状况，门店活动情况进行修正，1.3 掌握诱惑程序及要货基本操作，2.产品验收实施细则

2.1 根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报 2.2 按照验收标准验收成品蛋糕是否符合标准，发现问题及时处理，2.3 检查成品蛋糕是否符合配送单中的顾客需求，2.4 检查订单是否按时完成 3.产品陈列实施细则

3.1 按照门店产品陈列标准进行陈列，3.2 负责预备蛋糕及预订蛋糕的下单与陈列，3.3 保证备取蛋糕与配送单一致 4.产品销售实施细则，4.1 掌握产品的名称、价格，食材，适用人群，卖点及销售话术 4.2 执行门店迎宾语，欢宾语 4.3 试吃计划的执行与反馈

4.4 负责门店散订客户的接待咨询工作，通过销售话术引导顾客消费 4.5 负责本店团购蛋糕的查询，客户联系下单及配送安排。4.6 负责与大客户部团购业务的沟通工作，及后续的工作安排 5.产品下架实施细则

5.1 掌握产品的，存储条件，保质期保鲜期，5.2 每日12点，21点检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，5.3 按照《退货管理制度》进行退货 6.蛋糕配件管理细则，6.1 负责蛋糕配件的要货，根据库存上下限进行要货数量的确定，要货数量=库存上限-实际库存。6.2 负责来货验收，对照调拨单核对数量，规格与质量，签字确认后交收银员进行店电脑审核入库 6.3 负责根据库存标准化进行入库整理，6.4 负责蛋糕配件的组装，填写组装单签字确认后交收银员做电脑组装单 6.5 负责蛋糕盒盘点，填写《蛋糕盒对应明细表》，签字确认后传财务 6.6 负责蛋糕配件的每日盘点，并与收银员核对，保证账实一致，7.负责本店营业款及有价卡券的验收保管，及存款工作，8.兼任值班店长工作，履行值班店长职责。

（七）收银员岗位职责

1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程

2.负责本班次销售任务的达成 3.负责门店日常pos收银工作

4.负责客户端的账目处理，成品盘点交接工作

5.公司活动方案的宣传与执行，做好活动的收银处理，6.负责与财务的账目沟通工作 7.负责本岗位原材料的提退工作 8.负责通知的及时传达和恢复工作 9.负责本岗位区域卫生的保持与维护 10.负责银联机pos机的检验维护和报修 11.负责整理补充必备的物品和零钱，12.负责产成品的来货验收

13.负责与值班店长进行营业款及有价卡券的交接

14.负责交办清单的正确填写，负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护

（八）裱花师岗位职责

1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程

2.负责按产品作业指导书按时完成下达的生产任务 3.负责本岗位产品品质管理，3.1 负责本岗位原物料的来货验收，3.2 负责根据产品验收标准进行蛋糕胚，冷冻胚的验收，3.3 负责检查，在库原料及半成品的品质及保质期，3.4 负责自拌馅料，品质及保质期的检查 4.负责本岗位原物料的盘点及提退工作

5.负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作

6.负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作 7.负责本岗位库存标准化的执行

8.负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护

（九）面包师岗位职责

1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程

2.负责产品作业指导书，按时完成下达的生产任务 3.负责本岗位产品品质管理

3.1 负责本岗位原物料的来货验收

3.2 负责根据产品验收标准进行半成品的验收 3.3 负责检查在库原料及半成品的品质及保质期 3.4 负责自办馅料品质及保质期的检查 4.负责本岗位半成品的计划要货

5.负责本岗位原物料的盘点及提退工作

6.负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作

7.负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作 8.负责本岗位库存标准化的执行

9.负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护

（十）咖啡师岗位职责

1.2.3.4.5.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程

负责按产品作业指导书按时完成下达的制作任务。

掌握门店产品的品种结构，营养知识，销售价格及商品适合人群。负责西点柜产品的制作，上架陈列销售及下架 负责本岗位产品品质管理

5.1 负责本岗位原物料的来货验收

5.2 负责根据产品验收标准进行半成品的验收 5.3 负责检查在库原料及半成品的品质及保质期 6.负责本岗位原物料的盘点及提退工作，7.负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作，8.负责咖啡用具的及时清理与陈列，9.负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作，10.负责本岗位库存标准化的执行，11.协助卖场做好销售服务工作，12.负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护。

第二章 岗位职责

第一节个人仪容仪表

个人仪容仪表

仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体，员工在卖场中的一切行为都要保持自然得体，大方的姿态，充分体现自我素质和自我管理，基本要求如下：

1.站立的姿势要求：

脚跟合拢交接，自然分开成30度角，两腿挺直，膝盖自然并拢，两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性，左手在外，右手在内，挺胸收腹，目光平视，禁忌的站姿：

禁忌双手叉腰或插入口袋，禁忌双臂抱于胸前或置于他处，禁忌身体过分松弛，头歪，身斜，倚靠柜台货架，禁忌对着顾客打哈欠，伸懒腰，2.手势的要求：

在介绍引导指方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标，禁忌的手势：

禁忌用一个手指指点方向，禁忌用手做各种小动作，如挖耳抠鼻等，禁忌摆手回答，或简单否定顾客的询问，3.行走的姿势要求：

基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的眼神状态，男性，步伐稳健端正，女性轻盈，灵敏，要领：上身挺直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对准备正前方，两人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行路靠右走，在卖场中行走时，遇到顾客或同事要主动让行问好，禁忌的行走姿势： 行走时：

禁忌左顾右盼，四处张望，禁忌盯住顾客上下打量，对人评头论足，禁忌行走时叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走时禁忌勾肩搭背，说说笑笑，4.表情姿态要求：

基本要求：

微笑服务，热情服务，要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点，面带自然微笑，态度诚恳，精神饱满，热情，精神集中，持久。注意讲话语气，态度和蔼，热情文明礼貌，语音适中 禁忌的表情：

禁忌冷笑讥笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滞冷漠，萎靡不振。

个人装束要求，穿工装戴工牌，女员工淡妆上岗，个人卫生整洁大方，1.穿着工装：员工进入卖场，按规定穿着工装，爱惜工装，按时清洗，保持整洁，禁忌的装束：

禁忌挽起袖口裤腿，禁忌工装有污渍，褶皱或破损，禁忌夏天穿凉鞋，禁忌外口漏在裙外，2.发型：

男员工发型前不遮眉，后不压胫，两侧不盖耳，不准留胡须，女员工发型要梳理整齐，按规定长发佩戴头花，短发保持清洁，生产人员戴发网，头发完全置于网格内，禁忌发型：

禁忌留怪异发型，禁忌披肩散发

禁忌发色艳丽夸张，3.其他装束：

工牌：卖场员工进入卖场必须佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金银项链外，在卖场内员工不得佩戴其他饰品，如耳环，首饰，夸张性的装束：

妆容：要求男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准弄妆艳抹，保持个人清洁卫生，班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒，生产人员上班必须穿黑色长裤和黑色袜子，不准穿短裤和裙子！

销售礼仪，1.要用开始的30秒与顾客建立良好的关系，1.1 当有顾客临近时，要第一时间内与顾客打招呼，并点头微笑，同时说欢迎光临等礼貌用语，分析不同类型的顾客采取针对性的服务，1.2 对于全确定型顾客买客，有快速提供服务，尽快完成交易！

1.3 对于半确定型顾客，可用态度热情耐心周到精彩默契，心理启发和引导其购买行为，1.4对于不确定性顾客游客，应满腔热情留给他们良好的印象，掌握接近顾客的最佳时机，当顾客从许久注视产品中转向导购员时，顾客在寻找某一产品时，当顾客突然在导购员面前停下时。

帮助顾客购买，1.顾客挑选产品时显得犹豫不决时，要根据你的专业眼光和留意顾客的喜好，为他做出购买建议 2.顾客结伴而来，购买产品不一致时，要分清谁是购买决策人，争取说服决策者，使其产生购买欲望，同时顾及非决策者的意见，切忌贬低他人品牌质量，争夺顾客，切忌使用欺骗和争论的方法，以求达到目的，宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信息，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的产品，无论何时所有顾客都有权决定购买与否，更有权获得导购员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他产品，或下次再来光临 顾客接待: 1.接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明，沉着冷静，对顾客询问一一作答，并留意产品安全，2.正在工作时，如正在处理单据文件，清洁货架时，顾客到来，应立即放下工作，并向顾客打招呼，3.遇到产品断货时，要注意服务方式，对缺货表示歉意！介绍替代产品，如有确切的出货时间，要明确告知，没有听到或没听清顾客的询问，引起顾客不满时，必须诚恳的说，对不起，以求顾客原谅，切忌激化矛盾！

4.下班时间到仍有顾客购买时，不可有准备下班的动作，催促顾客，帮助顾客完成交易

5.处理顾客异议，遇到顾客对所介绍产品提出异议时，导购员要以冷静，友善的态度回应，保持轻松，微笑和信心，无论事实怎样，永远不要对顾客说不，你错了！倘若顾客没有问及，切勿申诉你的个人意见。

6.顾客态度不好时，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重，又坚持原则，既有礼节又不卑不坑，同事与顾客发生矛盾时，应立即有效劝架，使局面得以控制，如失败则移交上级处理。

蛋糕销售场景模拟：

1.蛋糕销售时：需询问顾客蛋糕是送给什么人的，根据不同年龄段人群推荐适合的蛋糕样式，如是老人可推荐祝寿蛋糕，无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕，如是年青人可推荐A加鲜果，奶酪蛋糕或私家订制，如是小孩推荐卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2.顾客选定样式后，导购员根据顾客提供人数推荐所需蛋糕尺寸，确定后开具乐送单，并询问蛋糕需求时间及有无特殊要求，3.与顾客确认有效信息后，引领顾客收银台付款

4.现场等待的顾客，交款后提示顾客到客席等待，并提供柠檬水，5.顾客需求款式，店内无法满足时，一定要推荐其他的新品蛋糕，对不起，今天正好售完，我们近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受欢迎，你选这款吧！

6.对价格有异议的顾客一定不急不躁，婉转说明原因，可以从原料品牌产品品质口感等方面去说明 7.遇到团购意向的顾客，按照相关折扣规定争取现场签单，如现场无法签单的，需询问相关信息，如单位产品需求数量及联系方式，并做详细记录，及时汇报，由店长负责进一步跟进，8.取蛋糕程序：接待顾客，确定顾客订购方式，电话订购、店内订购、团购，电话订购请说一下订购蛋糕时留的联系电话，店内订购请出示一下你的订单，团购请说一下你的单位和名称，根据以上三种情况核对有效信息后，请顾客稍等。迅速查找蛋糕，检查和定单是否相符，先生女士请看下，请看一下你的蛋糕可以吗？顾客认可后进行蛋糕包装，交给顾客时提示顾客最佳食用温度2到7度，蛋糕必须冷藏，储存，保质期24小时，附„如需配送时及时上报配送人员填写蛋糕配送卡。面包西点销售场景模拟：

1.主推产品，这是某某产品，是本公司的主推产品，它的特点是，某某某很受欢迎！

2.新品推荐，这是我们刚研发的新品，叫某某某，采用某某做的，口感，某某某已上市就很受欢迎 3.礼盒推销，这是刚推出的某某礼盒，产品特点是某某送给家人和朋友非常合适！4.西点推销，你喜欢什么口味的，西点有芒果口味的巧克力口味的，5.主推推销，根据产品特点和适用人群进行推荐，如血糖高的老人可推荐无糖产品或低糖产品，附：销售过程中要要求必须面带微笑使用标准普通话，表达得体要求，积极主动，切勿跟随顾客！销售礼仪准则 七必须

必须规范着装，整齐划一，必须发型规范，淡妆上岗，必须主动热情，精神饱满，.必须站姿端正，微笑待客，必须文明礼貌，端庄大方，必须产品丰满，卫生干净，必须优质服务准确快捷，六不准

不准聊天，喧哗打闹，擅自离岗串岗，不准吃东西，看书看报，不准借故冷淡顾客，不准踏蹬靠柜台货架，不准私事会客，不准与顾客怄气争吵辱骂顾客。

第五篇：7天连锁酒店员工手册

目录 引言

第一章 关于7天连锁酒店 第二章 人事管理制度

一、入职

二、试用期

三、调职、调班

四、晋升

五、薪酬

六、福利

七、培训

八、保密

九、接见新闻媒体

十、仪容仪表

十一、奖励制度

十二、处罚制度

十三、7天连锁酒店沟通渠道及方式

十四、宿舍管理制度

十五、7 DAYS GROUP HOLDINGS LIMITED 第三章 内幕交易政策 背景 违规处罚 政策范围 政策说明

重大非公开信息的定义 其他指导原则 离职后交易 擅自披露 个人责任 公司协助

第四章 员工安全守则

（一）火警

（二）意外

（三）紧急事故

引言

欢迎您加入本公司，为使您能愉悦的进入工作，本手册将向您详细的介绍公司各项政策、规章制度；您应享有的权利、福利待遇等事项，它将是您在本公司工作之指南，并带您步入

一个年轻丽富有朝气的大舞台。未来的日子里，您将与7天连锁酒店协作奋斗，完成自我

挑战和超越，携手打造共同的梦想！

“快乐服务”快乐约定

7天连锁酒店（以下简称"7天”）与人力资源公司是长期的合作伙伴，相互支持和依赖。

人力资源公司愿意支持7天的发展，尊重7天的管理，更愿意为7天提供服务。

7天尊重所有为7天工作的员工，包括人力资源公司的员工，7天希望您能融入到7天 团队中来，理解和尊重7天的文化，为7天贡献一切，想7天之所想，做7天之所做，与7 天共同拼搏和努力，7天的发展和晋升同样适用于人力资源公司的员工，只要您努力，就一

定能在7天找到适合您发展的舞台。

7天是一家服务性企业，您必须喜欢和热爱服务性的工作，喜欢服务他人，有良好的服

务意识，并能够因为为他人提供服务而感到快乐。同时，您也是一个乐观和快乐的人，能够

用您的快乐感染您所在的团队和周围的人。

在7天，我们视“快乐服务”为每个员工的基本素质要求，并尊重每一个快乐服务的 员工。

沟通渠道

7天连锁酒店集团

反馈信息渠道

1、Email专用邮箱：_______________

2、专用短信接收平台，号码为：_______________，您可通过手机发送短信到这个号码；

4、传真020-89226157转3333（注明建议或反馈）（公司人事支持中心专门传真）；

5、信箱，地址为：广州市广州大道南705号7天连锁酒店10楼人事支持中心穆籽收，邮编：510290 获取信息渠道

1、公司网站：www.xiexiebang.com 凭借全球酒店业第一电子商务平台的优势，7天连锁酒店还创立了国内首家品牌经济型

酒店跨区域酒店联盟——‘星月联盟”。该联盟以“顾客受益最大化”为宗旨，通过优选国

内具有一定品牌影响力的经济型连锁酒店加入，在联盟酒店原有的良好硬件设施、优质的服

务、便利的交通基础上，利用网络平台的优势，降低联盟酒店的运营成本，把更多的利益返

还给消费者，让广大联盟会员更多、更好地获得干净、健康、便捷、安全的高性价比酒店服

务。

企业主要荣誉： 2006年 荣获“2006中国连锁业成长最佳品牌。

2007年 荣获“2006中国酒店星光奖”之“中国最佳经济型连锁酒店”

荣获广东省消费者委员会授予“承诺诚信单位”

获邀成为“中国饭店协会经济型饭店专业委员会企业委员”

荣获。2007最具成艮性连锁品牌”

2008年 荣获‘'2007中国十佳连锁企业‘

荣获。2007最佳经济型连锁酒店”

荣获。2008中国高成长连锁企业50强”

荣获“网站预订最快捷方便奖”、“最经济实惠酒店奖”

荣获“阿里巴巴全球十大网商”

荣获“21未来之星一最具成欧性的新兴企业”

荣获2008酒店荣誉大奖。“最具竞争力品牌连锁酒店” 发展历程：

第一酒店网站

2005年公司正式注册成立

2005年3月第一家分店——广州北京路店开业

2005年4月7天网站正式开通(www.xiexiebang.com)预订服务

2008年4月在中国经济型酒店网公布的“经济型连锁酒店网站Alexa排名”中，7天网站在国内经济型酒店网站排名第一，全球经济型连锁酒店网居第二位

2008年6月拥有分店数突破260家

2008年9月创立国内静家品牌经济型酒店跨区域酒店联盟——“星月联盟”

2008年10月获得英联投资、美国华平6500万美元注资

2009年1月在中国经济型酒店网公布的“经济型连锁酒店网站Alexa排名”中，7天网站在全球经济型连锁酒店网位列第一 2009年1月拥有分店数突破300家

2009年8月在7天官网推出试用版“快乐七天”SNS社区

2009年11月20日成功登陆美国纽约证券交易所，成为第一家在纽交所上市的中国酒 店集团 2009年12月拥有分店数突破400家

2010年3月会员数突破1100万

（二）企业文化

愿景

使命 7 天文 核心价值 观

产品理念 ● 愿景(Vision)：

■ 提供健康自在的空间，让客人“天天睡好觉” ● 使命(Uission)：

通过价值创新，引领行业标准，实现：

■ 为客广创造价值

■ 为员工创造机会

■ 为股东创造效益

■ 为社会创造和谐 ● 核心价值观(Core Value)：

充分运用创新的思维，通过简捷的流程和管理，实现快乐服务。■ 创新：

① 持续的产品和服务创新：秉承让顾客“天天睡好觉”的理念，不断进取，为顾 客带来价值刨新。② 持续的流程和模式创新：基于IT系统平台，秉承高效、简捷的原则，创新连锁 管理体系和营销体系。

■ 简捷

① 从管理模式中体现简捷

② 从沟通渠道中体现简捷

③ 从产品设计中体现简捷

④ 从服务流程中体现简捷

⑤ 从结果呈现中体现简捷

■ 快乐

① 快乐是一种服务，我们致力于使每位顾客在7天体验到快乐

② 快乐是一种态度，我们相信，能为顾客服务，本身就是快乐的③ 快乐是一种力量，我们在，￡作中创造快乐，在快乐中努力工作，我

们将获得向前的动力 ● 产品理念：天天睡好觉

④ 以“保障顾客得到健康与舒适的睡眠”为目的选购睡眠用品；

⑤ 以“营造安静与协和的休息空间给顾客”为出发点打造客房产品：

⑥ 以“便于顾客自如自主地安排作息时间”为方向设计服务流程； 最终的结果是使顾客付出更低的成本得到更高的睡眠质罱！

（三）酒店组织结构网

第二章 人事管理制度 l、目的

为使公司内部管理更加系统、高效，增强员上对“7天”的了解，保证“7天”长期稳定

发展，特制定本管理规定。

2、范围：本管理规定适用于连锁店店长、店助、员工（包括外派到人力资源公司的人员）。

3、本管理制度是由人力资源公司和“7天”共同建立，共同遵守。

4、本人事管理制度解释权归人力资源公司和7天连锁酒店集团人事部所有。

一、入职

欢迎您加入我们的大家庭，为了保障您的相关权益，同时让公司对您也充分的了解，在您开

始工作之前，请按照要求办理入职手续。l、应聘条件

您申请所有的职位应具备以下条件：

(1)身体健康（必须具有当地疾病防御中心出具的健康证）；

(2)品行良好；

(3)无任何刑事犯罪记录；

(4)按要求提供各种合法证件、证明。

2、入职时需提交的个人资料

在您为人力资源公司开始服务前，请如实填写人力资源公司提供给您的《应聘人员信

息登记表》，并向人力资源公司提交以下证件及复印件：如您隐瞒或提供虚假资料，一经发 现即被辞退并不作任何补偿。

(1)本人有效身份证原件及复印件；

(2)本人学历证明原件及复印件；

(3)本人计划生育证原件及复印件；

(4)本人专业资格及技能证书原件及复印件：

(5)本人特殊工种上岗证原件及复印件；

(6)有效时间内地区有效的本人健康证（有效期：一年以内）；

(7)原单位离职证明／外出人员就业证明；(8)小一寸彩色相片3张：(9)各地区指定需要的其他证件。

您在各齐上述证件后，请在入职后七天内，将证件复印件交给人力资源公司相关负责人。

3、在您提交完上述资料，同时符合公司录用要求的，人力资源公司将提供给您的《入职资

料包》，《入职资料包》内容包括：

(1)员工派遣单

(2)员工手册

(3)劳动合同一式二份

(4)内部交易政策声明

(5)入职培训考试试卷

二、试用期

l、试用期是一个您与7天酒店相互了解的过程。在此期间，如您认为7天酒店不适合您，请您提前七天书面形式通知所在分店店长和人力资源公司地区HR专员，并做好交接手续： 2、7 天酒店对分店各个岗位都有相应的技能培训和学习资料，您可以通过登陆e-lcaming 系统进行学习和考试，岗位资格认征必须在试用期内完成，否则视为您与岗位需求不匹配，7天酒店有权中止与您的合作关系，退回人力资源公司。

3、在合同约定的试用期间，7天酒店将对您的表现进行全而评估（工作技能考核、而谈等）；

评估合格后，您将转为正式员工。只要您表现出色，工作认真，7天酒店将会是您展现自己，实现自己人生价值的平台。

4、如您试用期内表现突出，并对7天酒店有重大贡献者，可以提前结束试用期，但试用期 最短不少于1个月；

5、如您在试用期内请假，转正时间将会被顺延：萧请假超过一个月，则作自动离职处理。

6、从离职后，如您获准重新冉进入7天酒店时，工龄将从最后一次进入公司的时间起计。

7、所有被7天连锁酒店解廉的员工，原则上不能以任何理由再次在7天连锁酒店任职：

8、因个人原因辞职离开7天连锁酒店的，6个月以内不能冉重新入职。

9、员工必须具备以下资料，办理转正手续，方可视为员工已经转正；(1)对应的岗位认证资格；

(2)转正申请表（必须通过店长审核签名通过方有效）

三、调职、调班

7天酒店可以根据业务工作需要，有权调动您的职务、岗位、班次和分店。

四、晋升

根据您的能力和工作表现，7天酒店将会给您提供公平和平等的晋升机会。让您实现自

己人生价值。所有的转正和晋升都必须通过e-leaming的学习并通过对应岗位资格认证的考 试。

五、薪酬

1、工作时间：

7天酒店按国家有关规定及行业需要实行综合计算工时的工作制，每月休息时间为6天。

实行轮班工作，由7天酒店分店负责考勤，并由人力资源公司负责支付您每月的工资。

2、交接班：

为了保证交班的顺利进行，请您务必在规定的上班时问提前15分钟到店进行交接工作。

当您下班时候，必须待接班的同事到达并交待清楚工作后才可离开岗位，如交班的同事

未能准时到达，请您务必坚守岗位，商到上司作出安排后才可离去。

3、薪金支付(1)薪金计算

薪金通常为白然月计算，而发薪日剜为次月10日（节假日顺延），即由人力资源公司每

月10日发放您上月薪金，薪金属于公司保密资料，在没有得到公司批准的情况下，不允许

向别人透露您个人薪金信息或打听其他同事的薪金信息。(2)发放方式

人力资源公司通过委托银行发放您的薪金，所以您在入职l周内必须将指定银行卡帐号或

者存折复印件交给人力资源公司；若您不幸遗失发薪银行卡或存折，请您务必第一时间通知

给人力资源公司，并提交新的银行帐户的复印件。(3)工资条发放形式

● 每月工资发放日后一周内由人力资源地区HR专员通过纸质形式发放员工工资条，工资

条按要求签收，如对当工资有异议，员工必须在取得工资之后l5天内．按照工资条签收表 上的方式提出异议。

4、工资构成

(1)您在工作期间的工资构成分为：基本工资和绩效工资，绩效工资（根据您的工作表现，评估后发放）。

(2)餐补：餐补按职工每天一个正餐的标准补贴，根据城市消费水平，以及分店是否配备餐 厅来定级。

标准1 400元/月 标准2 250元/月 标准3 180元／月(3)夜班补贴：轮班员工上夜班时可获得公司规定的夜班津贴。

大夜：5元 小夜：3元(4)超时工作

为顾及您的身体健康，公司不鼓励您加班，但有时由于经营和J-作的需要不得不加班的，须得到分店店长预先批准，并填写《加班申请表》。

● 国家法定假日以外的加班，由7天酒店店长采用调休方式作为补偿。

调休比例1：1。

● 法定节假日加班出勤者，可享受日工资三倍的待遇。● 以下情况不视为加班：

a． 公司在节假日组织的郊游及其他娱乐活动； b． 公司组织的下班后的娱乐活动； C． 参加在非工作时间组织的培训；

d． 未经公司指派或同意的上作时间的延长及节假日的上作时问。(5)奖金

● 季度奖金：当您的努力使得您所服务的分店经营指标结果为正数的情况下，7天酒店会

委托人力资源公司为您发放奖金。

● 开业奖金：当协助新分店筹建工作，7天酒店将委托人力资源公司为您发放筹建奖金，筹建期间不另计加班，具体金额按表现和参加筹建时间核定，随工资发放。

● 奖金发放条件如下：

a． 您在奖金发放日仍服务于7天酒店：

b． 您在奖金计算期内，在7天酒店服务时间不少于2个月：筹建期不少于1个月；

C． 您在奖金计算期内，旷工、光薪假期、病假累计不超过15日： 您须同时满足以上3个条件才可以获得奖金。

六、福利

1、法定休假节日

依据中国劳动法例，您享有II天法定假期，具体如下：

元旦l天（1月1日）

春节3天（正月初

一、初

二、初三）

清明节1天

端午节l天

劳动节l天（5月1日）

中秋节l天（农历8月15日）

国庆节3天（10月1日、IO月2日、10月3日）

若法定假期适逢例休，您可在三个月内另申请补休一天，过期将不再受理。

2、其他假期

除工伤假等特殊情况外，所有假期必须事前获得分店店长批核。急诊病假

可事先电话通知，病愈后’再提供相关证明补办手续，所有《假期申请表》必须

及时提交给店长。您在未收到由店长发回经过批准的《假期申请表》前，请不

要光敝私白擅离上作岗位。否则，视为旷工。

若发现您申请假期时提供虚假理由及证明，或未经7天酒店和人力资源公司批准在为

其他公司工作，将视为严重违纪，同时，7天酒店和人为资源公司将保留追究法律责任的权 利。(1)病假

申请病假必须有分店所在地市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明，并于当日通知所在分店店长或店长助理（病情严重者，可由家属代请）方属有

效。服务满1年的，全年可享有3天带薪病假。超过部分按照事假处理。

住院享有的医疗期：

服务年限 享有医疗期 享受保障 满1年不满5年 3个月医疗期 基本工资45%

力资源公司修改员工档案。

D、任何未开具结婚证明手续的结婚者不享有7天酒店奖励假期．(5)产假

A、7天酒店将对符合国家计划生育政策，具有合法婚姻关系的女性职工提供90天的带

薪产假：对特殊情况者，按政府有关规定之条款和政策予以调整。

B、通过试用期的男性职工在其合法妻子在符合国家计划生育政策的生育，可享受十个

工作日的陪产假，陪产假必须在休假前1周提出申请。

(6)工伤假

若在工作时间内因工而受伤，请立即通知所在分店店长及人力资源公司，因工致

伤亡待遇，人力资源公司将会按国家有关规定执行。

3、社会保险

人力资源公司将为您国家要求为您提供社会保险，以感谢您现在对公司贡献，解

除后顾之忧。其享有方式按照人力资源公司投保所在城市劳动和社会保障局的相关规定。

4、住宿安排 7天酒店将为您提供集体宿舍。居住集体宿舍的，将收取一定的住宿费和水电费用。

您必须遵守公司的宿舍纪律与规定，违反者将获纪律处分，情节严重者则被退回人力资源公 司。具体规则参见附件。

5、会员卡

在您加入7天酒店一个月内，7天酒店将会免费给您办理会员卡一张。

6、激励活动

7天酒店是一个大家庭，7天酒店将会适时组织各种娱乐活动，丰富生活，沟通友

谊，舒展身心，如：团年饭、分店组织的各类活动等，7天酒店欢迎您的踊跃参与及支持。

七、培训

l、培训内客

(1)理论培训

包括企业文化、团队建设、企业战略、靓章制度、綦本政策、专业知识培训等，使

员工具备完成本职工作所必需的理论基础知识。

(2)技能培训

包括岗位职责、操作规程和专业技能的培训，增强员J：实操技能。

2、培训方式

包括自我培训、公司内部培训、公司外部培训、综合培训等。

(1)自我培训：

白我培训是在上作时间之外，通过自学或其他形式积极提高自身素质和业务能力的培 训方式。

(2)内部培训

内部培训指由公司或各部门组织管理的培训，主要有以下几种形式：

1)新员工培训，包括理论、技能和实际操作；

2)“师带徒”，即由专业水平较高的老员工辅导新员工的成长； 3)现场培训，即根据工作需要由管理人员或资深技术人员在上作现场进行的培训：

4)轮岗，通过在不同岗位上工作，熟悉多个岗位的技能；

5)“以会代训”，即在专业技术研讨会或管理会议上由有关技术专家或管理人员 进行的培训；

6)专家讲座，公司每年将邀请高、中层管理人员、有关专家就公司经营管理、企业文

化建设、专业技术等进行统一宣讲。(3)外部培训

外部培训指选派员工参加由公司以外单位组织的培训，主要有以下儿种方式：

1)参加针对岗位的短期专业培训；

2)参加有关专题研讨会、展监会；

3)出差学习、考察、培训等。

八、保密

由于竞争的存在以及您对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任何信息泄

漏给任何人（公司授权者除外）。

您有义务保守秘密，同时您的工资或是其它工作伙伴的信息及公司的财务经营情况及

人事政策等您有义务保密．这既是一种良好的工作作风义是对别人尊重的道德表现。这种保

密的义务，不仅限于您在公司工作的合同期内，而且还应注意尤论您是退休或离职，在您离

开公司后，您都将承担这种义务。

无论您有意或无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究您的过失 以及要求赔偿经济损失。

九、接见新闻媒体

7天酒店代表的是一个整体形象。倘若您没有受过有关专门的训练和／或没有在分店店

长授权同意的情况下，可能表达和介绍7天酒店的有关政策、方针、规划时都会带有片而性，那么您应该婉言谢绝新闻媒体的采访，而应告知您的店长，您更不可以以投稿或新闻发布等

形式来从事7天酒店的宣传和介绍，以免有损于7天酒店的品牌整体形象。如果有任何传媒 查询，请立即向店长报告。

十、仪容仪表

（一）仪态

l、站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸

收腹；在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背。

2、行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人

相遇应靠选而行，必要时应让客人先行，不能从二人中间穿行；如请人让路讲对不起，不得 横冲直撩，粗俗无礼。

3、双手不得义腰、交义于胸前、插入衣裤或随意乱放，营业区域内不能抓头、抓

瘁、挖耳、抠鼻孔，不得敲击，或玩弄其他物品。

4、营业区域内不得哼歌，吹口哨，晃脚。

5、不得当众整理个人衣物。

6、不要将任何物件夹于腋下。

7、在客人而前，不能经常看手表。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。

9、不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

10、不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

11、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

（二）仪表

1、身体、而部、手部必须清洁。

2、上班前不能吃会造成口气的食物。

3、头发要常洗、整齐，不要遮挡脸和耳朵，不能有头屑。

4、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。

5、不得留欧指甲，只可涂透明指甲油。

6、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

7、制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。

8、所有员工不得纹身、刺青。

（三）表情

l、微笑是员I-最起码应该有的表情，以露山八颗牙齿为宜。

2、而对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、与客人交谈时要注意眼担对方，用心倾听，并不时给予相应的反应，不

得东张西望，心不在焉。

4、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏

作态，做鬼脸、吐舌、频繁眨眼。

5、员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即微笑点头示意，表示

已注意到他（她）的来到，不能毫无表示，等客人先开口。

（四）言谈

l、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声景不要过高，亦不要过低，以 免客人听不太清楚。

2、三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过份的玩笑。

3、说话笺注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐／女士”。

6、指第三者时不应称“他（她）”而应说“那（这）位先生（小姐）”。

7、从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”，不要毫无反应。

9、见到客人要主动打招呼、问好。

具体以《运营手册—礼仪篇》为准。

十一、奖励制度

（一）奖励

l、奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种。(1)经济奖励包括加薪、奖金、奖品。(2)行政奖励包括晋升、嘉奖、记功、记大功。

（二）公司优秀员工可根据公司安排，结合个人意愿参加如下活动：

1、公司高层领导与优秀员工见而会；

2、优秀员：E庆功会暨学习座谈会；

3、将本人照片及先进事迹张贴于各单位优秀员l-宣传栏处；

4、公司内部刊物上专门开设“优秀员工专栏”，对各位获奖员上进行介绍和先进事迹报道：

5、获奖可在“优秀员[专栏”发表白撰的工作相关文章（如体会、经验等）；

6、可享受额外的3日带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期1天的集体旅游（二 选一）；

7、聘用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备、表现极为 突出者还可破格提升。

十二、处罚制度

（一）纪律处罚的种类

l、纪律处分有：口头警告、书面警告、停职停薪、解雇（解除劳动合同关系）。

2、纪律处罚由分店店长签发失职处分袭，写明处罚原因，交失职人员签名后，副本送人事 部和店务部归档。

3、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时，其当月100%的绩效工资将被扣除，另按日扣除

部分綦本工资。

4、因违反酒店规章制度受停职处分的员I：在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解

除合同、开除处分，应由店长提出。

（二）各类失职处分：

1、口头警告：有下列行为者，第一次将给予口头警告并签发失职处分表，第二次扣绩效40 元，第三次扣绩效60元（注：如果是同一个问题连续违反两次扣80元）。凡第三次或以上

发生口头警告时将按书而警告处罚。(1)未经批准或无合理解释迟到或早退或缺席。员工迟到或早退或缺席，每次在5分钟以内

（含5分钟）的，扣罚本人30分钟的摹本上资金额；每次在10分钟以内（含10分钟）的，扣罚本人l小时基本工资金额：每次在2小时以内（含2小时）的，按旷上半天计算，并扣 罚本人1.5天基本工资金额。(2)仪表不整洁：

(3)男员工留长发，女员工不按规定盘发；(4)手脏，指甲过长，涂有色指甲；(5)站立姿势不正，靠墙站立；(6)手插口袋；(7衣袖、裤脚卷起：

(8)不符合仪袭、仪容、仪态及个人卫生规定的任何行为。(9)擅离工作岗位。

(10)不遵守打电话的规定（当班时间接听、拨打私人电话）。(11)培训课旷课。(12)违反员工用餐规定。

(13)上作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）。(14)上班时间做私事，看书报、杂志，听耳机。

(15)未经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店上作区域或宿舍。(16)使用客用公共休息室和厕所。(17)使用客用设备。

(18)将酒店文具用于私人之事。

(19)在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的动作。

(20)在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人或酒店事情。(21)未按所在岗位工作标准、流程，按时、按最完成：工作职责范围内的工作，给酒店带来 损失或隐患。

(22)擅自食用酒店食物及饮料，给予处分外，还需支付食物和饮料实际价格费用。

(23)未经上级批准擅自互相调班或顶班。

(24)在酒店内窝藏含有酒精的饮料或企图带入酒店和_[作时问饮酒或在酒精影响下工作。

2、书而警告：有下列行为者给卜书而警告并签发失职处分表，第一次扣绩效100元，第二

次扣当月50%的绩效工资。凡超过两次发生书而警告时，员工同意公司视为严重违反规章制

发行为，解除劳动台同关系并不支付任何补偿的处理。一年内两次书而警告者，将取消优秀

员工的评选资格。同一行为两次以上口头警告者，将按照记过处分处理。

(1)对客人和同事不礼貌，造成投诉的。(2)因粗心大意损坏酒店财产。(3)隐瞒事故。

(4)拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证。

(5)拒绝执行上作指令，不服从主管或上司的合理合法命令。

(6)上班时打瞌睡或擅离职守者。(7)违反安全规定。(8)非工作需要进入客房。

(9)对同事和顾客说辱骂性和无礼的话语。(IO)超过工作范围与客人过分亲近。(11)在指定位置以外的其它场所吸烟。(12)不报告财产短缺。

(13)在酒店内乱丢东西或乱丢垃圾、乱吐痰的。(14)不遵守消防规定。(15)损坏公物。

(16)工作表现差或工作效能差。(17)擅自配置酒店范围内任何钥匙。

(18)发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。(19)受到客人的有效投诉。

(20)未按所在岗位工作标准、流程，按时完成上作职责范围内的上作，给酒店工作或名誉造 成严重损失或隐患者。(21)暗示或提示要求小费；或私自向客人销售酒店营业范围外食物或物品。

(22)欺骗及任何不诚实行为。

(23)在酒店、集体宿舍进行不道德行为。(28)未经许可擅自张贴或撕毁布告。

(29)违背上级合理指示，没有及时完成上级交待或指正，屡教不改，带来严重后果。

(30)参加任何形式赌博活动者。

(31)在酒店内私藏危险住易燃易爆物品、非法刊物。(32)故意怠工、停工或降低工作效率。

(33)随意吐露本人薪资或探问他人薪资，引起事端情节，暇重者。(34)不遵守安全规章制度和卫生标准及规定，引起严重后果者。(35)店内员工谈恋爱，或有亲属关系但隐瞒不报者。

3、记过处分：有下列情况者，员工同意公司视为严重违反规章制度行为，并接受记过（当

月绩效50%，一年内不得严晋升）、停职停薪（其当月100%的绩效工资将被扣除，别按日扣

除部分基本工资）、或者解除劳动合同关系并不支付任何外偿的处理。

(1)在酒店内危害任何人员。

(2)殴打他人或互相打架。侮辱、恐吓威胁或殴打客人、公众人士、上级或同事。(3)向顾客索取小费或其它报酬。(4)作不道德交易。

(5)故意泄露酒店商业、技术机密。(6)性骚扰或欺侮他人。(7)行贿受贿。

(8)偷窃或恶意破坏酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料。

(9)违犯店规，造成重大影响或损失。(10)在酒店内赌博或观看赌博。(11)故意损坏消防设备。(12)触犯国家任何刑事罪案。

(13)故意损坏告示栏或公共财物或他人物品，情节恶劣的。(14)遗失、复制、未经许可使用钥匙。

15)长期没有按照工作职责、范围履行工作，玩忽职守，造成严重后果者。

(16)提供假证词，编造假报告或对某人恶意捏造事实。(17)营私舞弊、挪用公款、行贿受贿者。

(18)与同事合谋伪造酒店记录、文件，如客人账单以图获金钱利益。(19)严重违反作业规程，导致重大人身或设备事故者。

(20)一个月内连续或累计旷工三天或三个月内累计旷上六天者；同时，每旷工一天扣罚本人 三倍基本工资金额。

(21)未经许可在酒店范围内召集或参与任何集会。(22)煽动或密谋罢工、怠工。

(23)利用集团或酒店名义在外招摇撞骗，致使集团或酒店蒙受重大损失者。

(24)在酒店内窝藏或在含有精神性药物影响下J二作。(25)禁烟区内吸烟引起火灾者。

4、重大事故／事件：

(1)发生重大安全事故（注：因分店疏于管理，发生人身伤亡事件），全店扣除当月绩效工资 的100%。

(2)发生严重顾客投诉事件（注：事件被媒体暴光或严重影响公司品牌声誉），全店扣除当月 绩效工资的50%-80%。

5、违纪行为的处理程序

(1)对员工的违纪行为，直接管理人员必须在七个工作日内，开出处罚单，由当事人签

字确认后，交公司人事部和派遣公司备档并在当月绩效工资中进行扣罚。

(2)若当事人认为自己的违纪行为失实，可在三个工作日内向总部人事部或外包公司提 起申诉，人事部将对事件进行调查。

(3)蓿当事人既拒绝签字，义不提起申诉的，处以双倍处罚。

十三、7天连锁酒店沟通渠道及方式

7天酒店正在不断发展壮大，是大家不懈努力的结果。7天酒店应对公司的发展和管理

实践直言不讳、献计献策。为了鼓励大家积极参与公司的发展和管理实践，缩短沟通环节，便于大家获取和反馈各种信息

获取信息渠道：

1、通过公司的ERP系统获取各种信息。公司各种政策、规定、最新动态等各种信息都汇

集在这个系统平台上，您可以登陆这个系统可随时获取相关信息。公司每月将对当月发生的

重大事件及发展动态进行汇总，定期发布在EIP上。各分店店长必须组织定期学习和分享这

些信息，并建议各分店尽可能在员工活动区域设立宣传栏，定期将公司的各种信息粘贴到宣 传栏，便于阅读。

2、季度沟通会。每季度公司将召开季度沟通会，公司领导将与员工面对而沟通。时间将

与店长回家日一致，各店长会后向分店员工传达。内部刊物。公司现有（7天四季）内部刊

物将尽可能赢接发放到每个员工手中。

反馈信息渠道

l、Email专用邮箱：

2、专用短信接收平台，号码为：***，您可通过手机发送短信到 这个号码：

3、无人值守的录音电话，号码为：020-89225119；

4、传真020-89226157-3333（公司传真）．请注明人事部收；

5、信箱，地址为：广州市广州大道南705号7天涟锁酒店10楼人事支持

中心穆籽收，邮编：510290

十四、宿舍管理制度

运营部及分店店长将对宿舍定期进行检查，检查包括卫生清洁、入住记录、宿舍物品管

理和安全管理等，如发现问题，将追究当事人和酒店总经理的责任。l、服从酒店总经理的管理。

2、区分男舍和女舍；男、女员上均不得进入异性宿舍闲聊。

3、不得在宿舍内赌博、吵架、打架斗殴。

4、严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。

5、宿舍内不得张贴、观看黄色画报、刊物、影碟。

6、员工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。

7、严禁在宿舍内使用任何本酒店的客用品。

8、节约用水、电，不得浪费，离开时注意检查水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。

9、凡宿舍内部设备或物品，一经公司总部分配后，均不得擅自调换、移动或侵占归己。

10、须爱护宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏的，应照价赔偿，赔偿费用酌情由 薪资中一次或分期扣除。

11、各自保管好自己的财物，如在宿舍内发生失窃，一切责任自负。

12、室内因烧煮、烹饪或白接电线和装接电器，造成火灾事故，要追究刑事责任。

13、室内不得使用或存放危险及违禁物品，以防止安全事故。

14、严禁在宿舍区域内大声喧哗，如大声唱歌，提高录音帆声音等。

15、自觉做好安全保卫、防火、防盗等工作，公司和定期对宿舍进行各方

而的检查与监督。

16、不准擅自留宿外人，晚问23：00停止来访，以免影响他人休息。

17、午休和晚上睡觉时间禁止有任何影响他人睡眠之行为。

18、各宿舍须随时保持清洁卫生，由住宿人轮流清洁接理，污秽，废物、垃圾等应集中倾 倒于指定场所，搞好公共卫生，做好宿舍区的环保上作。

● 不得住宿的人员范围

住宿员工如有下列情况之一者，除取消住宿床位外，还将呈报部门负责人处理：

1、患有传染病者。

2、有不良嗜好者。

3、不服从店欧管理者。

4、在宿舍赌博、斗殴者。

5、蓄意损坏公用设旖或公物者。

6、不遵守就寝时间，发生噪音影响公共秩序、公共环境者。

7、未经批准留宿外人者。

8、无正当理由经常外宿不归者。

9、未经许可擅自装设电灯及插头或其他电器者。IO、有偷窃行为者。

11、违反本管理办法者。

● 自动退宿人员（包括离职）

l、员工无论任何原因在连续外宿超过10天或1个月累计超过10天者，公司将视为自

动退宿处理，其住宿资格将被取消，如需住宿，须重新申请。

2、需要退宿人员须提前告知酒店店长，经批准和办理手续后方可搬离宿舍，否则公司仍 当在住进行扣计住宿费用；凡辞职人员，必须在离职的最后一天办理手续后迁出宿舍。

十五、7 DAYS GROUP HOLDINGS LIMITED 内幕交易政策

自：郑南雁

致：所有员上、高级管理人员、董事和顾问 日期：2010年1月_____日 背景

就 7 Days Group Holdings Lmited（“七天”或“公司”）的证券以及与本公司存在业

务关系的各家上市公司之证券的交易，七天董事会已通过本《内幕交易政策》，供本公司董

事、高级管理人员、员工和顾问遵守。

对于一般不为公众所知悉的或者公众先法获得的关于公司之重大信息的知情者，美国证

券法禁止其购买或出售该公司的证券。这些法律法规同时禁止该等重大非公开信息的知情者

向可能进行公司证券交易的其他人披露该等信息。如果公司及其控制人未能采取合理措施防

止公司人员进行内幕交易，公司及其控制人应对此承担责任。

本政策旨在防止内幕交易或者对内幕交易的指控，从而保护七天在诚信和职业道德方 而的声誉。您有义务理解并遵守本政策。如果您对本政策有任何疑问，敬请联络七天的法务 总监总监或首席财务官。违规处罚

民事和刑事处罚 对于违反内幕交易规定的处罚包括(1)最高二十年的监禁，(2)最高五

百万美元的刑事罚款，以及(3)最高为所获利润或所避免损失三倍的民事罚款。

控制人责任 如果公司未能采取适！_措施防止非法内幕交易，公司可能应对违规交易

承担“控制人”责任，包括最高一百万美元或者所获利润或所避免损失三倍两者中之较高者 的民事罚款，加上最高两千五白-万美元的刑事罚款。如果公司的董事、高级管理人员和其

他主管人员来能采取适当措施防止内幕交易，民事罚款可扩展至该等人士，由他们承担个人 责任。

公司处罚 未能遵守本政策还可能导致您受到公司的处罚，包括有正当理由解雇，尢

论您未能遵守本政策是否导致违法。政策范围 涵盖的人员 如果您是公司或其子公司的一名董事、高级管理人员、员工或顾问，本政

策适用于您。内幕交易政策还适用于与您一同居住的您的家庭成员，住在您家里的任何其他

人，以及不住在您家里但是其对公司证券的交易是在您的指示、影响或控制下作山的任何家

庭成员（例如：在进行公司证券交易之前向您进行脊询的父母或子女）。您应对这些人的交

易负责，因此您应告知他们在进行公司证券交易之前需与您商议。涵盖的公司 本政策中对

内幕交易的禁止并不仅限于公司的证券，还包括其他公司（例如公司的客户或供应商以及公

司可能与之进行重大交易（例如收购、投资或出售）谈判的公司）的证券的交易。即使某一

信息不是公司的重大信息，它仍可能是其他公司中某一家公司的重大信息。涵盖的交易 交

易包括股票、衍生证券（如买入和卖出期权和可转换债券或优先股）以及债务征券（债券和 票据）的购买和出售。政策说明

不得依赖内幕信息交易 如果您是关于七天之重大非公开信息的知情者，您不得直接地 或者通过家庭成员、其他人或实体进行七天证券的交易。同样，如果您是关于任何其他公司

之重大北公开信息的知情者，而该等信息是在您与七天之问存在聘用或服务关系期间获得 的，您不得进行该公司证券的交易。不得泄密 当您知晓重大非公开信息时，您不得将该等

信息告知他人或者向任何人推荐任何证券的购买或出售。该等行为被称为“泄密”，同样违

反了证券法律法规并可能遭致适用于内幕交易的相同民事和刑事处罚，即使您并未变易，也

并未从他人的交易中获取任何利益。禁止交易和事先审批程序 在每个季度的禁止交易期

（从该季度的最后一天起至公司公布该季度收益后的第—二个完整交易日为止）以及在某些

特定事件的冻结期，公司的董事、高级执行管理人员和某些指定员』=和顾问被禁止进行七

天证券的交易。董事和高级管理人员还必须就所有七天证券的交易获得法务部或旨席财务官 的事先审批。

10b5-1计划此政策允许员工、高级管理人员及董事从事符合美国证券交易委员会根据

<1934年证券交易法》公布的规则10b5-1（“规则10b5-1”）的交易，但仍需获得公司法务

部或旨席财务官的批准。本文中的限制未禁止满足以下两个条件并根据书而协议、指示函或

计划进行的公司证券交易：(a)符合规则10b5-1的（均称“规则10b5-1计划”）以及(b)在

首次交易前已得到法务部或首席财务官的批准。法务部或首席财务官的批准不得被视为公司

已认可该规则l0b5-1计划符合规则10b5-1的要求。制定规则10b5-1计划的人将全权负责

该计划符合规则10b5-1的要求。

在此政策下，没有任何交易可被视为已根据规则10b5-1计划完成，除非：

l． 该规则10b5-1计划符合规则10b5-1的要求；

2． 法务部或首席财务官已批准该规则10b5-1计划，并以书面形式正式表示批准；且

3．制定规则10b5-1计划的人已在该规则10b5-1计划中陈述，其在订立该规则10b5-1 计划时不知晓任何与公司有关的重大非公刀：信息。

重大非公开信息的定义

内幕信息具有两大要素：1）重大性；以及2）非公众所能获得。

重大信息 如果一位正常的投资者极可能认为某信息是决定其是否购买、持有或出售某 证券的重要信息，划该信息为重大信息。任何根据合理预刺有可能影响证券价格的信息为重

大信息。一般而言，重大信息包括：将来利润或亏损的预测或者其他获利报告；

与投资分析师们的主流预期不一致的盈利；

· 即将发生的或者拟议中的兼并、收购或熏大资产的出售；

· 高级管理层的变动；

· 关于公司证券的重大事件，包括新股发行；

· 重要新产品的开发；

· 严重的资产变现能力问题：

· 实际或者将要发生的重大诉讼或者该等诉讼的解决；以及

· 重要客户或供应商的获得或失去。

正而和负而信息均可能是重大信息。

非公开信息 非公开信息是一般不为公众所知悉的或者公众尤法获得的信息。通常的一

种误解是在发布新闻稿披露该等信息后重大信息即马上失去其“非公开”的性质。事实上，只有在该信息已广泛地向市场发布（例如：通过新闻稿或者美国iiE监会备案）并且公众投

资者有时间对该等信息加以完整吸收后，该等信息才被视为为公众所能获得。一般的规则是

只有在信息被公开后的第二个完整交易日，该信息才被视为非公开的。例如，如果七天在周

二开始交易之前公布了季度财务收益信息，则您能够购买或出售七天汪券的第一时间是周四

市场开市时（假设那时您并不知晓其他重大非公开信息）。然而，如果七天是在周二开始交

易之后公布季度财务收益信息的，则您能够购买或出售七天证券的第一时间是周五市场开市 时。其他指导原则

公司认为那些受聘于七天或者与七天有关联的人士进行七天证券的短期或投机交易足

不恰当的。因此，您在七天证券的交易中还应遵守以下各项指导原则。

卖空 您不得进行七天证券的卖空（出售在出售时并不拥有的证券）。

公开交易捌权 您不得在证券交易所或任何其他有组织的市场进行公开买卖

期权的交易，例如：买入、卖出和其他衍生证券。离职后交易

即使您已终止了与七天的聘用或其他服务关系，如果在您聘用或服务关系终止时您知晓 重大非公开信息，本政策将继续适用于您对七天证券的交易，在该等信息公开或者不再是重

大信息之前，您不能进行公司证券的交易。

擅自披露

对于您因受聘于公司而得知的关于公司或其业务的一切信息，您应将其作为公司的保密

和专有信息对待。因疏忽而披露保密或内幕信息可能会导致七天和您承受调查和诉讼的重大

风险。美国联邦证券法公平披露条例(Regulation FD)规定公司应避免重大非公开信息的选

择性披露。公司已为重大信息的公开制定了程序，从而使信息在公开后能立即取得广泛地公

开传播。因此，您不得向公司以外的任何人（包括家庭成员和朋友）披露信息，除非符合上

述程序。您也不得在互联网“聊天室”或类似的以互联网为基础的论坛上讨论公司或其业务。

重要的是对于新闻界、投资分析师或金融界的其他人有关于七天的问题均应通过授权人士代 表七天做出回应。

个人责任 您应记住遵守本政策以及避兔不当交易的最终责任在于您。如果您违反本政策，七天可

能会对您作出包括有正当理由的解庭在内的处分。

公司协助

您对本政策的遵守对于您和七天而言都至关重要。如果您对本政策或者其对拟议中交易 的适用有任何疑问，敬请向七天的法务部或首席财务官获取更多的指导。内幕交易的法律法

规通常是很复杂的，非凭直觉的，并可仔能导致严重的后果，因此请不要尝试自行解决不确 定的问题。

第四章 员工安全守则

（一）火警

(1)当火警发生，不论程度大小，必须采取以下措施：

(2)保持镇静，按动最近的火警钟（铃）；

(3)呼唤附近同事援助并通知部门负责人和有关领导人员；

(4)安全情况下可利用附近的天火设备试行将火扑天：火势猛烈应立即拨打火警电

话119，讲清火警详细地点并立即使用消防栓天火；

(5)电器着火应先关电源后天火，气体着火应先关气后天火。

（二）意外

(1)如遇意外，应马上通知值班部门负责人或有关人员并协助将伤员送往医院；

(2)现场加设标志，警告无关人员勿靠近危险区，做好现场警戒和保护工作。

（三）紧急事故

如遇台风或火灾等紧急情况；在此剜间员上应服从指挥、鼎立合作，使公司的业务正 常进行。