静脉中心突发事件处理

第一篇：静脉中心突发事件处理

静脉用药集中调配中心突发事件处理

目的：静脉用药是一种侵入性的治疗操作，任何环节处理不当，都可能给患者造成不良后果，甚至危及患者生命。因此，必须加强静配中心的质量安全防控，保障患者用药安全，杜绝各种差错发生。特制定突发事件应急处置方案，希望能在各个突发事件发生后，能及时有效地控制、解决、降低其可能造成的损失及恶劣影响。

此突发事件应急处置方案包括三部分：

（一）输液成品质量问题的处理

（二）调配过程中的突发事件处理

（三）调配环境和设备设施的突发事件处理

在调配或临床治疗过程中，怀疑药品或成品输液等引起不良后果时，应停止使用和紧急封存实物。

1、在内部发现成品质量出现问题 若发现静脉用药调配成品有质量问题，如出现沉淀浑浊、变色、分层、有异物等情况，应立即将该药品停止使用并封存，及时交接班通知相关工件人员，并上报科室负责人，尽快处理解决，以免耽误患者用药。

2、在外部被发现成品质量出现问题

值班人员接到质量问题的反映，应立即上报负责人，于医患双方均在场情况下将实物（应包含与该项操作有关的所有物品如注射器、安瓿、输液器、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等）进行封存。药液标签应完好保存患者姓名、性别、床号、所在科室、用药时间、药物名称、给药途径、配液人员等信息，并应在封存口处标明发生时间、加盖科室用章及医护和家属双签字。

按医疗管理部门规定药检，并做好相关记录，检验报告不可直接交与患者或家属。

(1)患者尚未用药时：当静配中心工作人员接到临床护士反馈某差错时，如发现贴错标签、无标签或标签不清晰、输液袋有破损漏液、药品有质量问题或药品送错科室等，应立即汇报负责人，并派人员到临床查看，确认差错后，将发生差错的药品或液体带回静脉用药集中调配中心，重新调配，再送回临床。

(2)患者已经用药时：当静配中心工作人员接到临床护土反馈某差错，如贴错标签、错配药物、药品有质量问题或药品送错科室等并且患者已经用药时，应记下发生差错的详细信息，如用药患者所在科室、床号、姓名、体征和差错原因等，应立即汇报领导，听从领导具体安排及时处理。同时派专人去临床查看确认差错。在与临床护土、患者及家属交谈时应注意方式方法，处理差错时要严格按照法律程序。

发生重大差错或事故时，各相关责任人应暂停工作，积极配合领导调查，处理问题。为保证问题及时、有效地得到解决，各工作人员在差错处理时应注

（5）情况严重者，紧急包扎处理后转往相关科室治疗。

（二）毒性药物泄露应急处理

在毒性药物调配过程中，所有物品均应小心轻放，有序处理，尽量避免溅洒或溢出的发生。要必须做好防范和应急准备，当发生毒性药物泄露时要及时处埋。

1．少量溢出物的处理

少量溢出是指化疗药物溢出体积≤5ml或剂量≤5mg。当发当少量溢出时，首先正确评估暴露在有溢出物环境中的每一个人。如果有人的皮肤或衣服直接接触到药物，必须立即用肥皂和清水清洗被污染的皮肤。处理少量药物溢出的操作程序如下。

(1)穿好工作服，戴上2层乳胶手套并用75%乙醇消毒乳胶手套，戴上面罩。如果溢出药物会产生气化，则需要戴上呼吸器。

(2)用小铲子将玻璃碎片拾起并放入锐器盒中；锐器盒、擦布、吸收垫子和其他被污染的物品都应丢置在专门放置细胞毒药物的垃圾袋中。液体用吸收性的织物布吸干并擦去，固体用湿的吸收性的织物布块吸干并擦去。

(3)药物溢出的地方应用清洁剂反复清洗3遍，再用清水洗干净。需反复使用的物品必须在穿戴好个人防护用品的条件下用清洁剂清洗2遍，再用清水清洗。

(4)放有细胞毒药物污染物的垃圾袋应封口，再套入另一个细胞毒废物的垃圾袋中，封口并等待处理。所有参加清除溢出物人员的防护工作服应集中丢置在细胞毒废物专用一次性容器中和专用的垃圾袋中，等待处理。

2．大量溢出物的处理

大量溢出是指细胞毒药物溢出体积>4.5ml或剂量>5mg。如果有人的皮肤或衣服直接接触到药物，其必须立即脱去被污染的衣服并用肥皂和清水清洗被污染的皮肤。溢出地点应被隔离出来，应用明确的标记提醒该处有药物溢出。大量细胞毒药的溢出必须由受训人员清除，处理程序如下。

(1)必须穿戴好个人防护用具，包括里层的乳胶手套、鞋套、外层操作手套、当静配中心调配间有污染时，各工作人员应按以下应急方案处理。1上报

发现调配间安全隐患，第一时间报告科室负责人。确认调配间无法调配后，需启动应对措施。

2应对措施

负责人通知病区护士长，组织安排全部药品和液体打包下送。所有下送的药品，药师必须按医嘱逐条仔细认真核对。如果调配间当日不能修复，下送时携带打印的当日药品统计单。

（二）停电应急处理

1计划内停电

接到停电通知后，根据其停电时间决定是否影响配药，如果影响则应提前通知病区，做好解释工作，将药品按时间、科别分类包装，送至病区请其自行调配。

2计划外停电

如在药物配制过程中停电，应立即与有关部门联系，询问停电原因，短时间内(30min)可恢复时，待供电恢复后可重新开始配药，否则应将未配制的药物按科别包装送至病区，请其自行配制.3停电时长

风机启动30min后停电，停电时间在lh内，可重新开始工作；停电时间>lh，必须对房间进行清洁消毒后再配液。

4停电期间

应加强巡视，同时做好防火防盗准备。

（三）火灾应急处理

当调配中心内发生火灾时，所有工作人员应遵循疏散原则，立即做如下处理。

1、迅速通知所有人员进入应急状态，立即拨打消防中心电话119或院内应

第二篇：网管中心突发事件处理措施

第一节应急保障

目前网管中心主要负责公司门禁，电话交换系统，应用服务器系统、电话交换系统、网络系统、外网门户、以及公司内外网信息安全等。保障各系统的稳定安全，是网管中心首要工作任务。这需要网管中心时刻警惕突发事件的发生，在日常工作中做好网络及服务器的维护工作，做到防患于未然，也希望公司各位员工积极配合，遵守网络管理要求，防止可能发生的问题。

（一）人员保障

（二）物资保障

根据网管中心并报公司审批的预案，做到各种硬件有备份，各种软件有备份、各项数据定期备份归档。根据实际情况建立物质储备，购买各服务器的备件，网络备件，以确保紧急事件发生后的及时解决。

第二节处置措施

（一）灾害发生前，网管中心配合相关安全体系预先对灾害预警预报系统进行建设，编制突发情况防范规划，加强各办公室的巡查力度，发现隐患及时处理，并做好巡查记录。各服务器定时做数据备份，定时备份日志文件，并分析是否有潜在威胁。每天检查各服务器杀毒软件运行、更新情况，并经常关注最新病毒动向，积极预防。

（二）突发事件发生后，立即启动应急预案，采取应急处置程序，初步判断事件的严重性，该保留证据的就保留，并在5分钟内通知上级领导，有关人员及时到位，相关技术人员要时刻处在应急处置状态。首先确定此事件是否人为，是否偶然或必然。在确保在场人员人身安全前提下，首先保障数据安全，其次是设备安全。具体方法包括：安全关机、数据设备强行关机、数据备份物理转移等。

第三节处置程序

（一）发现情况

网管中心要做到每天巡查公司网络设备、公司内部服务器日志、托管服务器访问日志，保障最先发现问题，做好防范措施。

（二）启动预案

一旦突发事件发生，立即启动应急预案，按照处置措施进入具体方案。

（三）情况报告

紧急情况发生时，一方面判定危害程度，同时向公司其他应急小组成员汇报，并及时向公司领导报告处置进展情况，直至威胁解除。情况报告内容有：紧急情况发生的时间、地点、威胁程度、灾害造成的后果、预计处理时间、处置结果。防范此类灾害发生的方案。

（四）预案终止

经预案小组其他成员确定，威胁、灾害已解除，或已经得到有效控制后，由网管中心发布信息，宣布应急期已结束，并在信息平台上公布，同时终止预案。

第四节具体方案

（一）门禁系统

1、在市电中断的情况下，门禁会自动切换为UpS独立供电，可确保门禁系统独立工作12小时左右。

2、如门禁突然出现死锁，电路故障问题，明确事故特征及时将情况反映给公司系统集成和门禁系统售后部门，保证门禁系统24小时有效，确保公司财产安全。

3、如发生火灾等特大事故，在确保人员安全的情况下，切断UpS电源供电。防止短路导致UpS电瓶烧坏，并保护好门禁供电线路，确保灾后迅速重建。

（二）电话系统

1、市电中断后，电话系统会自动切换为USp供电，可确保电话系统连续工作4个小时，如4小时内市电还未恢复，可关闭其他UpS供电的应用服务器，保障电话系统继续工作2个小时。

2、当电话交换机程控软件出现故障，导致公司员工电话响铃混乱，针对故障情况，逐项排查可能出现问题的环节，随时备份软件的配置信息，以便迅速恢复。如发现其他不能解决的软，硬件故障，可立即联系交换机售后服务人员，30分钟内响应时间。处理时间小于30分钟。

（三）服务器系统

1、当市电中断后，公司内部主要服务器，都有UpS供电缓冲，可使服务器正常关机，不会因为服务器突然关机导致系统崩溃问题。

2、当某一个服务器无法启动，一方面使用备件紧急维修这台服务器，另一方面使用备用机，处理时间少于30分钟。

3、当某一台服务器软件宕机后，一方面重启应用软件，另一方面从日志总分析产生如法情况的原因，并寻找解决方案，预防此事件再次发生。如重新启动仍不能解决问题，立即联系应用程序维护部门，争取在不损失数据的情况下，以最快速度让服务器恢复工作。处理时间少于1小时。

4、当服务器系统被攻击，导致服务器连接不稳定时，先配合技术支持中心，查找攻击源，确定攻击源后，切断其网络。检查客户机攻击服务器的原因。处理时间少于10分钟。

5、根据各服务器使用情况，定期备份各服务器日志文件，如发生服务器数据丢失，可还原最近一次备份文件。最大化缩小灾害的范围。

（四）网络系统

1、当核心交换硬件损坏，一方面联系供应商提供技术维护，处理时间少于24小时，另一方面使用备用替换，处理时间少于30分钟。

2、核心交换出现软件宕机，配置丢失等突发情况，需要技术支持中心协助恢复配置，响应时间少于30分钟。

4、当各节点交换机出现宕机、使用不正常等情况，可重启交换机，如暂时无法解决，可临时更换备用交换机。处理时间少于10分钟。

5、当客户机出现无法连接网络的紧急情况，首先检查客户机网络配置是否正常，然后检查客户机到节点网络是否连通，最后确定问题环节，处理时间少于10分钟。

（五）门户网站、域名系统

1、当门户网站不能访问，一方面通知运行维护部门查看，一方面检查服务器服务是否被攻击，感染病毒等。响应时间小于10分钟，处理时间不大于10分钟。

2、如果托管服务器不能访问，立即联系运营商处理，并出具处理报告。响应时间小于5分钟，处理时间小于10分钟。

3、当域名系统出现无法解析的情况，一方面检查网络故障，另一方面联系运营商，报告域名解析状态，响应时间应小于5分钟，处理时间小于10分钟。

对应急预案实施的全过程，认真科学地作出总结，完善应急预案中的不足和缺陷，为今后的预案建立、制订、修改提供经验和完善的依据。本预案制定后报行政主管部备案后实施。

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第三篇：呼叫中心突发事件处理预案

呼叫中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本预案。此预案共涉及：一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

坐席员的处理流程：

1、坐席员应立即上报呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。

2、立即通知信息部进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在呼叫中心主管日志上做好记录。

二、应用程序/网络/ACD系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录（,或查询缓慢）,不能正常使用的情况。坐席员的处理流程：

1、坐席员立即告知呼叫中心主管并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知信息部现场或远程桌面进行处理。

3、呼叫中心主管在5分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。

4、信息部根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营副总，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

6、如需进行手工操作，坐席员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

7、客服部经理据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。

8、系统恢复后呼叫中心主管电话通知上述领导。

9、呼叫中心主管在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

三、断电处理

类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。坐席员的处理流程：

1、如有断电情况发生，应立即通知信息部和主管，告知具体断电情况，断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。

2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，呼叫中心主管应立即以电话方式上报经理，即刻安排及时修复。

3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要的程序应关闭。

4、供电恢复过程中，信息部需观察系统的恢复情况是否正常。四．安全防卫

类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 坐席员的处理流程：

1、火灾

  坐席员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。

坐席员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。

如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，呼叫中心主管组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情2分钟内通知客服部经理。

不要因抢救个人财产而影响撤离。

最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

 

 在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

2、盗窃

 如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故2分钟内通知主管和经理。  主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。

如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者要求保持现场。

五、个人事故类应急预案

类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。坐席员的处理流程：

1.出现事故后呼叫中心主管立即向经理汇报并安排员工下线或离开工作现场。

2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。

3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。

4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。

5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。

六、紧急网络故障和信息系统失灵

类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。

坐席员的处理流程：

1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由信息部进行检查和处理。

2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，坐席员要用手工记录表来记录客户的相关信息。

3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

七、呼入量异常增涨

类别描述：呼入量异常增涨 坐席员的处理流程：

1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

2、一级支持呼叫中心所有服务实体的坐席员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。

3、二级支持在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。

4、三级支持在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。

八、投诉及不能解答问题处理流程

类别描述：投诉及不能解答 坐席员的处理流程：

1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。

2、呼叫中心坐席员收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。

3、如呼叫中心坐席员无法解决该投诉案件，应上报至一线呼叫中心主管，有关呼叫中心主管应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，呼叫中心主管应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，呼叫中心主管或处理责任人应关闭此投诉。

4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给呼叫中心主管。如投诉与呼叫中心坐席员无关，呼叫中心主管或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与坐席员有关，呼叫中心主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。

5、任何需要采取跟进措施的投诉，呼叫中心主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。

6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。

九、非正常来电处理流程

类别描述：非正常来电 坐席员的处理流程：

1、记录来电号码并交由主管处理；

2、注意全程的文明用语，及时回拨；

3、接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？”

十、投诉升级处理流程 类别描述：投诉升级 坐席员的处理流程：

投诉升级是指当坐席员面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或坐席员缺乏授权及有关信息时。坐席员对无法独立解决的问题时，应尽快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管应帮助其下属解决任何电话处理问题。

十一、紧急工单处理流程 类别描述：紧急工单 坐席员的处理流程：

1、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或经理处理。

2、处理完成后应立即回复客户。

十二、媒体采访等公共危机处理

1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知客服部经理,在没有获得经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。

2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；

3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。

呼叫中心断电预案设备申请

为确保呼叫中心在临时断电时，不影响正常工作，特申请UPS三台，具体情况如下：

呼叫中心现有坐席11个，其中10个位于C座三层客服区域，1个位于AF座大厅前台。在正常工作时间内，需做如下配置：

a.C座呼叫中心坐席至少需要保证两台计算机在线：“一台用于连接内网，用于呼叫中西坐席使用；一台用于连接外网，用于发送短信使”。

b.AF大厅前台至少需保证一台计算机在线：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。

c.为保证断电时客服工作可正常运行，需对最低需求的三台计算机安装“UPS不间断电源”，最少需保（0.45-2）小时的可用时间”。

综上所述，客服部申请三台满足两小时的UPS设备，请领导批准。

客服部：

2015.12.22

第四篇：中心静脉导管维护及并发症处理

中心静脉导管（CVC）维护

（一）评估和观察要点。

1.评估患者中心静脉导管固定情况，导管是否通畅。

2.评估穿刺点局部和敷料情况；查看贴膜更换时间、置管时间。

（二）操作要点

1.暴露穿刺部位，垫一次性治疗巾，将敷料水平方向松解，脱离皮肤后自下而上去除敷料。

2.打开换药包，戴无菌手套。

3.垫治疗巾，消毒穿刺点及周围皮肤，更换敷料，妥善固定。

4.先关闭CVC导管夹，用无菌纱布衬垫取下原有输液接头，消毒接口，更换输液接头。

5.在透明敷料上注明换药者姓名、换药日期和时间。

6.冲、封管应遵循生理盐水、药物注射、生理盐水、肝素盐水的顺序原则。7.输液结束，应用20ml生理盐水脉冲式冲洗导管，用肝素盐水正压封管，封管液量至少导管及附加装置容积2倍。

（三）指导要点

1.告知患者保持穿刺部位的清洁干燥，如贴膜有卷曲、松动或贴膜下有汗液、渗血及时通知护士。

2.告知患者妥善保护体外导管部分。

（四）注意事项 1.中心静脉导管的维护应由经过培训的医护人员进行。

2.出现液体流速不畅，使用10ml注射器抽吸回血，不应正压推注液体。3.输入化疗药物、氨基酸、脂肪乳等高渗、强刺激性药物或输血前后，应及时冲管。

4.无菌透明敷料每3-4天更换1次，纱布敷料常规48小时更换1次；出现渗血、出汗等导致的敷料潮湿、卷曲、松脱或破损时应立即更换。

5.注意观察中心静脉导管体外长度的变化，防止导管脱出。

CVC置管常见并发症的预防与处理

1）导管堵塞 预防：

（1）保持PICC导管的通畅，避免扭曲、打折，穿刺及送管时动作要轻柔，避免损伤血管壁，减少血栓形成。

（2）穿刺点外露导管妥善固定，在置管后，记录每个患者的导管置入长度，在每次换药和冲管过程中，仔细观察现有长度是否与置入长度相符。

（3）正确的冲管方法是置管成功后立即用肝素钠稀释液脉冲式冲管等，输注粘稠度较高的液体及血制品后，要用生理盐水把导管完全冲干净。

（4）输液完毕时应及时封管，以生理盐水行脉冲式推注冲管，使用输液接头正压封管。(使用中冲管2-3次／日 间歇期3天冲管1次，有特殊情况及时处理).处理方法：（1）先仔细检查导管外露部分有无打折、扭曲及长度。

（2）若为血栓形成阻塞导管，可采用尿激酶溶栓治疗：先抽回血，若遇有阻力不见回血，切不可用暴力、导丝或冲管来清除凝块，以免使导管损伤、破裂或造成栓塞。(方法：10万单位的尿激酶加5mlNS取下肝素帽，接上20ml空针。用20ml空针接上导管回抽，利用负压的原理自动将尿激酶吸入导管，慢慢溶栓，不可用力推注，以免栓子脱落形成栓塞。反复以上操作每15分钟回抽一次直到可以轻松回抽出血，溶栓时间：几小时至几天将导管溶通)。如溶栓不成功，可考虑拔管。

2）静脉炎，穿刺点感染 预防

（1）严格执行无菌操作技术，加强手部卫生，皮肤的消毒,，做好输液接头的维护、导管部位的护理。置管24小时换药1次，后每周换药1-2次。及时检查创口情况，保持穿刺点周围皮肤清洁。无菌透明贴固定，便于观察穿刺点，及早发现静脉炎。

（2）根据病人情况，及时更换敷贴，特别是当病人出汗较多时，更换时采用适当的敷贴，消毒范围大于lOcm。透明贴不粘或被污染时应及时更换。

处理方法：

（1）置管后如发现穿刺点出现红肿、疼痛和(或)局部出现脓性分泌物，应按伤口感染处理。

（2）如出现发热、寒战等症状。应考虑是否并发感染性败血症，应严密观察，遵医嘱对症处理。

（3）情况严重者及时拔除CVC导管。3）穿刺点渗血、水肿 预防

剧烈频繁咳嗽时可用手指按压在穿刺点，防止因静脉压增高而渗血；置管前常规检查凝血功能，穿刺后按压穿刺点5min，凝血机制较差者按压的时间应增至5-lOmin，制动30min，加压敷料固定24h，必要时停服抗凝剂，给予止血剂。

处理方法

(1)在穿刺点加盖无菌纱布，再透明敷贴固定后指压穿刺点5～lOmin或局部给予冰袋或沙袋压迫止血，以促进血液凝固。嘱忠者在咳嗽、咯痰或入厕时按压穿刺部位，防止压力过大血液渗出。

(2)穿刺部位皮肤潮湿多汗，创口易于出现渗出物，可酌情增加换药次数，能有效的抑制渗出物的出现。4）导管脱出或断裂 预防：

（1）指导病人休息与活动，妥善固定导管，勿过度活动，勿自行牵拉导管。（2）定期检查导管，记录好外留导管的位置与长度，发现异常情况及时采取措施。

(3)更换贴膜时手法轻稳、正确，勿粗暴操作，顺着导管方向从下往上揭去贴膜，以免将导管拔出。

处理方法：

（1）导管外脱时，严格无菌操作从里向外碘伏消毒脱出的导管，嘱病人手臂外展900，然后将外脱的导管送到“0”点。（2）如发生断裂，让患者卧床，拍片，请介入科从下腔静脉抓捕器取出导管。

第五篇：呼叫中心突发事件处理预案

热线中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

客户服务代表的处理流程：

1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。

2、立即通知系统运维专员进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。

二、应用程序/网络/ACD系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。

客户服务代表的处理流程：

1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。

4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。

8、系统恢复后组长电话通知上述领导。

9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

三、断电处理

类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。

客户服务代表的处理流程：

1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。

2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。

3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波炉等）应关闭。

4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。

四、空调故障处理

类别描述：空调不能使用

客户服务代表的处理流程：

1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。

2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。

3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。五．安全防卫

类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对

客户服务代表的处理流程：

1、火灾

  客户服务代表务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。客户服务代表务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。

 如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内通知中心主管和经理。

  不要因抢救个人财产而影响撤离。

最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

 在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

2、盗窃

 如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故5分钟内通知主管和经理。

  主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。

如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者**要求保持现场。

六、个人事故类应急预案

类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。

客户服务代表的处理流程：

1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。

4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。

5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用**。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。

七、紧急网络故障和信息系统失灵

类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。

客户服务代表的处理流程：

1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由系统运维专员反馈至责任部门(集团规划发展部)进行检查和处理。

2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，客户服务代表要用手工记录表来记录客户的相关信息。

3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

八、呼入量异常增涨

类别描述：呼入量异常增涨

客户服务代表的处理流程：

1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的客户服务代表应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。

3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。

4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。

九、投诉及不能解答问题处理流程

类别描述：投诉及不能解答

客户服务代表的处理流程：

1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。

2、呼叫中心客户服务代表收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。

3、如呼叫中心客户服务代表无法解决该投诉案件，应上报至一线组长或主管。有关组长应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，组长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，组长或处理责任人应关闭此投诉。

4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给组长或主管。如投诉与呼叫中心客户服务代表无关，组长或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与客户服务代表有关，组长或主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。

5、任何需要采取跟进措施的投诉，组长或主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。

6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。

十、非正常来电处理流程

类别描述：非正常来电

客户服务代表的处理流程：

1、记录来电号码并交由主管处理；

2、注意全程的文明用语，及时回拨；

3、接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？”

十一、投诉升级处理流程 类别描述：投诉升级 客户服务代表的处理流程：

投诉升级是指当客户服务代表面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或客户服务代表缺乏授权及有关信息时。客户服务代表对无法独立解决的问题时，应尽快通知一线组长，由一线组长应帮助其下属解决任何电话处理问题。

十二、紧急工单处理流程 类别描述：紧急工单 客户服务代表的处理流程：

1、紧急情况直接由客户服务代表联系管理处物业服务中心进行协商处理（如停水、停电、电梯困人、盗窃等）。

2、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或中心经理处理。

3、处理完成后应立即回复客户。

十三、媒体采访等公共危机处理

1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心经理,在没有获得经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。

2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；

3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。