国家旅游局副局长王志发2012年3月21日在2012年全国旅游人才工作会议上的讲话（含五篇）

第一篇：国家旅游局副局长王志发2012年3月21日在2012年全国旅游人才工作会议上的讲话

在2012年全国旅游人才工作会议上的讲话

国家旅游局副局长王志发

（2012年3月21日）

同志们：

我们这次会议是国家旅游局办公会研究确定召开的一次会议。旅游人才工作是一项非常重要的工作，但旅游人才的工作会我们召开的并不多，主要是因为我们既意识到这项工作的重要，推进工作的必要，同时也觉得这样的会比较难开，难以讲出既有高度又有可操作性的东西。一是旅游人才工作意义重大但摆位虚化。我们在年度工作总结时，究竟在旅游人才工作上下了多大功夫，取得多大成效我们都清楚。二是旅游人才工作内容宽泛，职能有限。旅游人才工作涉及教育、培训和人才等若干内容，但旅游部门职能有限，不是靠一家部门就能做好的。三是旅游人才工作工作很多，抓手很少。工作难度决定了开会的难度，需要各级旅游部门及全行业的智慧来研究如何把人才工作做好。因此，今天的会议就是要进一步明确主题，梳理思路，扎实推进工作。今天的会议之所以选择在云南召开，是因为云南在旅游产业发展尤其是人才队伍建设方面形成了党委政府齐抓共管的良好局面，确实有经验可以借鉴。云南省委、省政府对这会议高度重视，省旅游局做了周到的服务和安排，在此我对云南省委、省政府的支持和省旅游局所做的工作表示深深的谢意！

年初，我参加了中央人才工作会议，会前我把李源潮部长在中央

1人才工作会议上的讲话认真学习了一遍，他讲了十个问题，实质上是对人才工作的十大观点。建议各省区市旅游局认真落实此次会议精神，进一步学习李源潮部长的讲话及邵局长在全国旅游工作会议上关于旅游人才（工作）的讲话，以便进一步理清思路，明确工作任务和重点。通过学习源潮部长的讲话，我有一点感悟并思考了一些问题，下面我讲三层意思：

一、推动我国旅游业科学发展必须突破人才瓶颈

当前，我国旅游人才基础十分薄弱，不仅与党中央、国务院提出的“建设国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”这两大目标不相适应，而且与当前旅游产业发展的形势也不相适应。中国旅游业发展时间短，产业规模扩张快，十几年就培育了一个大产业，我国旅游业发展历史的特殊性决定了旅游人才的薄弱性。按照劳动部门的职业划分原则，每10万人就作为一个职业门类，旅游业以10万人计可以分很多职业，但已进入国家职业大典的并不多。可以说我们旅游业既是一个产业大军，又是一支杂牌军，很多职业不知要放在什么职业门类之下。加之旅游从业人员劳动地位较低。这些特殊性导致旅游从业人员有三个弱势特点：一是从业时间长的起点较低。中国旅游发展是一个突发式、爆发式的快速成长过程，一开始进入旅游行业的人员多是改行进来的，起点比较低。二是受过培训的从业人员层次不高。旅游从业人员多是职业院校毕业，中专或职高学历，本科毕业生在旅游行业就业的不到10%。三是处于管理层面的人员参差不齐。当前旅游行业的中高级管理人员整体素质不高，旅游行政管

理干部也经历了从计划到市场，从行业到产业，从行政到经济法规的过程，面对一系列转变我们确实有一些不太适应的地方，我们往往用传统的东西，行政的手段，行业的手段来指导产业发展。因此无论是经营管理人员还是行政管理人员都存在素质和能力参差不齐的状态。国发41号文件提出的两大发展目标实质上是对产业素质的要求，要实现两大目标就必须提高技术含量、文化品位和市场化、国际化水平。提升旅游管理水平、专业技术水平和服务水平的核心是人才，提高人的素质是关键，必须破解人才制约瓶颈，否则两大目标难以实现。

二、实施人才强旅战略必须抓好“十二五”旅游人才发展规划的落实

编制《中国旅游业“十二五”人才发展规划》我们下了很大功夫，按照邵局长的要求，由我和人事司主持，委托人社部人科所的专家队伍编制，做规划的队伍也是编制国家中长期人才规划的核心成员。可以说，我们这个规划对国家中长期人才规划体现最充分，同时也是全国旅游“十二五”规划中评价最好的一个子规划，无论从认识到思路，到任务，到举措，到保障都比较全面，站位较高，大家要好好学习，认真研究。贯彻落实好“十二五”旅游人才发展规划，要做到以下三点：一是明确任务。即以提高一线旅游人才职业化水平为突破口，全面提升旅游人才素质；以满足新业态、新岗位人才需求为突破口，大力开发旅游紧缺人才；以提升能力为突破口，统筹五支人才队伍建设。什么是人才，我认为应满足三个条件，即学历上起码大专以上，能够掌握中高级专业技术，能够适应中高层管理岗位需要。二是优选工程。

规划中提出了十大工程，这些工程不是要求每个地区都全面推进，而是要根据当地情况进行优选，选择重点工程予以重点推进，以工程为抓手全面推动旅游人才建设。三是重点突破。只有在政策和体制机制上寻求突破才能破解当前旅游人才的瓶颈问题。规划中提出了八大人才政策，都具有较强的针对性，但执行起来也不容易，国家旅游局已经分门别类地在搞试点，如山东省作为导游体制综合改革的试点省份，力求在导游薪酬机制建立等方面有所突破。试点工作中也遇到了很多问题，一些还要得到国家人事部门的认可。各省区市要把政策突破作为下一步落实“十二五”旅游人才发展规划的工作重点抓好。

三、加强人才队伍建设必须充分发挥政府的职能作用

旅游部门作为政府的组成部门或直属机构，是代表政府行使职权。刚才杭州市在介绍经验时，我认为做的比较实，其核心经验就是把旅游人才队伍建设纳入全市人才队伍战略。旅游人才建设有其特殊性，单搞一套或独立出来很难得到党委政府的支持，因此各地要做到以下几点：一是要争取把旅游人才培养纳入本地区人才队伍建设，并推动党委政府重点扶持。人才建设涉及人事、教育等多个部门，涉及机关和企业等多个层面，只有政府统筹，才能整合力量深入推进。二是其他产业和领域的人才政策，尤其是扶持政策要争取旅游人才工作可以享受，这也是政府发挥职能的重要环节。三是要发挥政府政策攻关的主导作用。政策支持需要政府主导，政府投入，政府来强势推进，但具体工作要我们来做。四是要发挥政府的检查、监督和指导作用。要推动旅游人才工作成为政府工程，经常查找差距，检查工作，发挥

政府在人才建设中的监督和指导作用。

最后，我再讲一下旅游行业“创先争优”的问题。中央开展“创先争优”活动从2010年开始，历时三年，是为党中央召开十八大营造良好环境的重要举措，第一年是推进科学发展，第二年是推进为民服务，第三年是加强基层组织建设。最近中央“创先争优”办公室对旅游行业，也是中央确定的50个行业开展“创先争优”情况进行了抽查。下一步国家旅游局将结合窗口行业的特点，以优质服务和文明服务为重点，适时组织相关活动，并以此为抓手进一步提升旅游服务质量，提高从业人员素质，树立旅游行业的良好形象。各省区市要把开展“创先争优”活动与旅游产业建设结合起来，与实现人民群众更加满意的现代服务业这一目标结合起来，要给予重视，深入推进。

第二篇：2011年国家旅游局局长在全国旅游工作会议上的讲话

同志们：

这次全国旅游工作会议的主要任务是：贯彻落实党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神，回顾总结“十一五”全国旅游业发展情况，分析研究“十二五”旅游业发展形势和任务，部署2011年重点工作。

今年1月6日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山同志听取了国家旅游局党组的工作汇报，对过去一年来旅游

业发展取得的成绩给予了充分肯定，对做好今年和“十二五”旅游工作提出了明确要求。王志发同志刚才传达了岐山副总理的重要讲话精神。岐山副总理强调，要紧紧围绕科学发展这一主题和转变发展方式这一主线，深入持久地贯彻落实国务院41号文件，不断深化改革开放，不断推动旅游业创新发展，为我国经济社会发展发挥更大作用。我们要深刻领会、认真贯彻岐山副总理的重要讲话精神，按照党中央、国务院的部署和要求，扎扎实实地做好各项工作。下面，我代表国家旅游局，讲几点意见。

一、工作回顾

刚刚过去的一年，在党中央、国务院的正确领导下，在各级党委政府、各有关部门的大力支持下，经过全国旅游行业的共同努力，各项工作取得新成绩，保持了旅游业平稳较快发展。

（一）全面贯彻落实国发41号文件，形成了全国旅游业发展的新格局。

――确立了实现旅游业“两大战略目标”的工作思路。国家旅游局和各级旅游部门经过深入调查研究，提出了要通过加强旅游业与一二三产业融合发展来培育战略性支柱产业，要通过信息化带动旅游业发展成为现代服务业的工作思路。全国旅游行业按照建设大产业、推进大融合、加快市场化、促进产业化、提升现代化的要求，在服务国家大局中找准旅游业的工作定位，在服务国家战略发展中找准旅游业的发展方向，不断争创旅游业发展新优势。

――各级党委政府和相关部门推进旅游业发展的积极性主动性明显增强。国务院办公厅下发了国办121号文件，将41号文件的各项重点工作分解到中央国家机关47个部门分工负责抓落实。20个省区市已经出台或即将出台贯彻落实的实施意见，19个省区市已经召开或近期将召开旅游产业发展大会。省级旅游产业领导小组组长大都调整为主要领导担任，各级财政对旅游业投入较大幅度增加。发改、财政、农业、工信、交通、铁道、民航、金融、通信、文化、外宣、广电等相关部门切实加大了对旅游业的支持力度，国家旅游局与9个部门签订了支持旅游业发展的合作文件。旅游业发展的软硬件环境明显改善，各类资本和企业进入中国旅游业的热情普遍高涨。我国旅游业正在由小产业向大产业转变，“大旅游”发展格局正在加速形成。

――重点工作加快推进。积极配合全国人大财经委做好《旅游法》起草工作。完成了设立“旅游日”的方案征集工作。启动了《国民旅游休闲纲要》编制。完善了安全保障机制，旅行社责任险统保范围稳步扩大。大力提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，在全国组织开展了“旅游服务质量提升年”系列活动。组织了《旅行社条例》宣贯工作和全国执法大检查，开展旅游市场秩序专项检查。组织制订修订了9项旅游业国家标准和行业标准，在全国11个省市县、67家企业开展了旅游标准化试点工作。完善了五星级饭店和5a级景区退出机制。首次召开全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议，对全国五星级饭店服务质量进行了一次全面督导。开展了“品质旅游伴你远行”、“旅游服务进社区”活动。按季度开展并公布了全国50个旅游重点城市游客满意度调查结果，初步建立起以游客为主体的旅游目的地评价机制。按季度开展旅游经济形势分析和市场预测，认真完成了黄金周等假日旅游市场预测、安全保障和组织协调工作。

（二）着力深化旅游业改革创新，在促进旅游业科学发展上迈出了新步伐。

――改革开放深入推进。启动了全国首批旅游综合改革城市试点工作，推进了广东、云南、海南、重庆、福建等省市旅游改革先行先试。深化了旅游管理体制改革，新一轮省级机构改革中，旅游局（委）都进入行政序列，并相应增加了职能。积极探索不同形式和发展模式的旅游产业园区建设，设立了广东南海西岸旅游产业园和苏州国家商务旅游示范区。进一步推动了旅游国有企业改革改制步伐，外资、民资等各类资本和各类企业投资旅游业的积极性明显增强。制定颁布了中外合资旅行社经营中国公民出境旅游试点办法。

――转型升级稳步推进。加强了对乡村旅游、休闲度假旅游、商务会展旅游、邮轮游艇旅游、医疗健康旅游、文化体育旅游的指导和引导，举办了中国旅游产业节、旅游商品博览会，推动了旅游装备制造业和旅游新业态发展。在全行业广泛开展节能减排，制定下发了宾馆饭店、景区景点节能减排指导意见和工作指南，与相关部门建立了加强旅游资源环境保护的工作机制，研究制定了促进乡村旅游、生态旅游、文化文物旅游健康发展的措施。

――旅游培训创新发展。各级旅游部门和旅游企业

第三篇：国家旅游局副局长杜江2012年1月18日在全国旅游监管工作会议上的讲话

在2012年全国旅游监管工作会议上的讲话

国家旅游局副局长 杜江

2012年1月18日

同志们：

新年伊始，全国旅游工作会议刚刚结束，我们就在此召开全国旅游监管工作会议，一是表示我们监管系统贯彻落实全国旅游工作会议的工作抓得紧；二是因为当前的监管工作任务依然繁重，形势不容乐观，我们必须早谋划、早布臵、早行动，以争取先机和主动。

一、2011年工作情况与体会

2011年，根据“两大战略目标”的要求，全行业高度重视旅游服务质量和市场秩序监管工作。国家旅游局作为首要工作进行了部署，并加强了工作中的督促检查，各级旅游行政管理部门认真贯彻落实并大胆探索创新，广大旅游企事业单位和全体员工积极行动、密切配合，旅游监管工作认识水平明显提高、工作力度明显加大、服务能力明显增强，较好地实现了为“十二五”开好局、起好步的目标。

（一）认识水平明显提高

在去年1月召开的全国旅游工作会议上，邵琪伟局长将规范市场秩序、提升服务质量、着力解决旅游市场长期存在的失范问题，作为首项重点工作，进行了动员部署。在3月召开的全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议上，邵局长又再次就解决突出问题、规范市场秩序、转变行业风气，进行了动员部署。1月初，在全国旅游工作会议之前，国家旅游局还率先召开了全国旅游监管工作会议，以加强监督管理、规范市场秩序和提升服务质量为主题，对全年工作进行了系统全面的动员和布臵。随后，国家旅游局陆续制定出台了监管工作要点和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》、《关于2011规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》、《关于旅游行政管理与行政监察协调配合规范旅游市场秩序工作的通知》等。各地也都及时召开会议、制定方案，认真贯彻落实。去年国家旅游局还明显加大了对监管工作重点任务的检查督促，建立了重大违法违规案件督办台账，全年共挂账督办重点案件26宗，除少数仍在查办过程中和个别没有及时办结外，绝大部分都按时办结并取得了不错的效果。

从地方层面看，北京专门召开动员大会、建立组织机构开展旅游景区服务环境整治，天津、吉林、安徽等专门召开旅行社、星级饭店、导游等工作会议，河北、黑龙江、云南、青海、新疆等制定方案部署开展规范市场秩序、建设诚信体系活动，山西联合电信部门向游客发送“文明旅游、理性消费”提示，内蒙古分别就旅行社和星级饭店统计调查、饭店新星标贯彻、高星级饭店质量、旅游安全应急管理、领队管理等进行集中培训和部署安排，辽宁加强旅游广告检查监督和规范，上海开展旅游行业“上海名牌”评选创建，江苏创新旅游保险赔付和保障机制，南京深入推进导游分类管理，浙江着眼建立层次和类型丰富的饭店业标准体系，福建广泛开展旅游服务质量民主评议，江西开展服务技能大赛和六大要素评选，山东开展“五级联动创优”，河南“突出七个围绕、强力推进十六项重点工作、全面加强旅游监管”，广东以港澳游为重点治理出境游市场，海南深入推进旅游市场综合整治，重庆、湖北开展了第七次“渝鄂长江三峡旅游联合执法行动”，四川全面开展旅游标准化试点，贵州深入开展“满意在贵州”主题活动，西藏专门召开旅游执法工作会议，陕西和西安运用网络手段改进导游培训、考试等管理服务，甘肃开展赴台游专项检查和规范治理，宁夏围绕提升质量开展六大主题活动，兵团按照统一部署开展“下基层、知民情、送服务、解难题”活动等等。

以上情况反映，全行业特别是各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构讲政治、顾大局，认识水平和工作水平明显提高，执行力和工作效率明显提升。

（二）工作力度明显加大

在旅游市场监管方面，各地根据统一部署，密切结合实际，立足当前、着眼长远，及时有效地采取对策措施，加大检查治理和处罚淘汰工作力度，取得了明显效果。去年全国共处罚旅游从业人员754人；旅行社1299家，其中吊销158家、罚款478家、停业整顿80家、警告546家、通报批评37家，罚款总额1083万元；治理219家旅行社“挂靠承包”，清理挂靠承包部门342个。全年对标复合检查星级饭店13065家，有19个地区五星级饭店检查覆盖率达到100%，近半数地区四星级检查覆盖率也达到100%；全年各级星评委共取消星级饭店806家，其中五星14家、四星54家、三星286家、二星416家、一星36家。开展旅游合同、广告、价格、购物等专项检查13326次。很多城市开展了“一日游”、周边游等专项治理整顿，北京打掉了在前门地区垄断长城、十三陵“一日游”、欺诈游客的黑恶团伙，并委托专业研究机构对“一日游”规范治理进行系统深入的调查研究。湖北实行旅行社低价宣传招徕报告和约谈负责人等制度具有创新性。湖南查处张家界少数旅行社与苗养院等串通欺诈游客和长沙少数旅行社 经营“一日游”严重损害游客权益等反响很大。规范燃香工作实现重要突破，三项燃香类国家标准发布实施，国家旅游局会同相关部门就宣贯标准作出统一部署，并在安徽九华山召开了座谈会，此项工作步入规范化和常态化轨道。

在旅游服务质量提升方面，各级旅游行政管理部门继续贯彻实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，持续深入地推动旅游服务质量全面提升。一是圆满完成第一阶段的全国旅游标准化试点工作任务。从国家旅游局在去年11月至年底组织的评估检查看，各试点地区、单位都认真负责地开展试点工作，深入全面地动员部署，扎扎实实地推进落实，重点抓好培训和检查指导工作，实现了试点工作的预期目标。全年共组织旅游标准化培训1975班次、182219人次；制定、修订并发布国家标准16项、行业标准12项，至年底共有国家标准22项、行业标准18项；已发布地方标准122项，已立项地方标准173项。山西、江苏等地区还开展了省级旅游标准化试点。二是继续发挥好游客满意度调查的导向作用，根据游客评价督促城市及旅游经营服务者改善条件、优化环境、提升服务、加强监管。国家旅游局还专门开展了标准化试点地区和城市的游客满意度调查测评，越来越多的地区、城市也委托专业机构开展此项工作。三是“文明旅游、理性消费”宣传活动稳步推进，国家旅游局和省市旅游局、旅游协会利用广播电视、报刊、网络和街头视频、广告所进行的宣传范围继续扩大、强度明显增加，科学旅游、健康旅游、文明旅游成为首个中国旅游日和黄金周等旅游旺季宣传咨询的重点内容，在营造良好的旅游消费环境方面发挥了积极作用。

（三）服务能力明显增强

去年，各地深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和国家旅游局的有关工作意见，出台政策措施支持旅游企业发展壮大。在服务旅行社发展方面，为落实41号文件关于“允许旅行社参与政府采购和服务外包”政策和国家旅游局《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》，全国有17个省、自治区、直辖市通过地方法规做出了规定，7个用政府规章做出规定，3个即将出台相关规定，还有2个由省会城市政府制定了规定；关于“旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费”的要求，有20个省区已经落实。在服务星级饭店方面，各级旅游行政管理部门认真贯彻国家旅游局《关于促进星级饭店业持续健康发展的意见》，指导行业学习使用《节能减排100例》等规范，积极协调各级政府及其有关部门贯彻落实41号文件支持饭店发展的政策，全国已有20个省区市落实了宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格。在服务导游方面，到去年底，全国共建立导游协会组织68个，由企业建立的导游联合体32个，开通导游网站82个，另有230个导游管理服务中 心。

总之，去年旅游监管工作任务完成得好，队伍建设、工作环境优化、工作作风建设等方面也都有新的成绩。这是各级党委政府高度重视的结果，是各级旅游行政管理部门认真贯彻落实的结果，是各有关方面大力支持配合的结果，更是我们承担旅游监管工作职责的同志们共同奋斗的结果。

当然，去年工作也还存在一些不足。一是旅游服务质量离广大旅游消费者的要求还有很大距离，旅游市场秩序还没有根本好转，旅游企业经营环境还需要进一步改善。二是各级旅游行政管理部门对旅游监管和质监工作的重要性、紧迫性的认识，以及真正从工作布臵、资源配臵等方面重视、支持的程度，都需要继续提升和加强；各级旅游监管和质监执法机构对于工作性质、特征和规律的认识也需要深化。三是在工作方式方面，大家对于如何调整工作思路、转变工作方式、创新工作手段等，仍存在很多认识和实践问题。

总结去年和三年来的工作，有以下五点体会：

第一，围绕中心、紧扣主题是做好旅游监管工作的前提。要坚持不懈地引导全行业和有关方面认识到加强监管、规范秩序、提升质量，对于我们实现两大战略目标、转变发展方式、建设旅游强国的极端重要性。要认识到监管工作直接关系到游客利益和企业利益、地区利益、行业利益、国家利益，具有很强的政策性和专业性。只有这样，我们才能争取到比较客观公正和有利的工作地位、工作条件、工作环境，才使得我们能够履行好职责、完成好任务。

第二，明确性质、准确定位是做好旅游监管工作的基础。监管工作政策性、专业性很强，所有的工作思路、工作意见、决定和对策措施的出台，都必须经过深入细致的调查研究和分析思考，要依据法律、法规、标准和规范来开展。因此，必须在调查研究、学习思考和交流讨论的基础上，明确工作性质、厘清工作定位、明晰工作目标。只有这样，才能科学决策、有效执行，才能出色地履行职责和完成任务。

第三，调整思路、转变方式是旅游监管工作的需要。建设社会主义市场经济体制是我国的总目标。与计划经济相比较，市场经济的最大不同就是政府要从社会经济活动的组织指挥者转变为调节引导者，基本方式要从制定计划、直接组织实施转变到制定规则并监督其执行，主要措施和手段就是运用法律规范来调整市场各方主体的利益关系。因此，必须不断调整工作思路、不断转变工作方式来适应旅游监管工作的变化和需要。

第四，深化改革、创新手段是推动旅游监管工作的途径。调整工作思路、转变工作方式最终都体现在创新工作手段上。去年的监管工作会议上，我专门 说到了手段创新。由于大家持续坚持和不断总结积累，我们已经形成了一些有效的工作手段，如开展满意度调查测评，引导和培育旅游消费，开展旅游标准化试点示范、深入全面推进旅游标准的贯彻执行，加大监督检查和对违法违规行为处罚与劣质企业淘汰力度、形成优胜劣汰的行业运行和发展机制，加强对企业经营管理和员工服务的支持和规范，重视对政府行政行为的督促指导，加强调查研究和培训交流、狠抓队伍建设和作风建设等等。在未来的工作实践中，我们应不断深化改革，勇于创新，探索建立和完善符合我国旅游业发展实际的手段体系。

第五，既抓业务、又带队伍是加强旅游监管工作的保证。这一点我要突出的是质监所改革建设和发展问题。从上个世纪九十年代中期建立以来，质监所就在克服各种困难中发展壮大，成绩有目共睹，目前已经成为我们旅游监管的一支方面军，成为处理旅游投诉、维护游客和旅游企业合法权益的主要力量，在依法行政方面也基本是我们旅游部门的先锋。从专门受理游客投诉、自收自支事业单位的质监所，发展成为承担旅游市场检查和治理规范、开展旅游执法的旅游行政执法监察总队、支队、大队；性质从全部自筹、自收自支的事业单位，到一部分成为行政机构、绝大部分全额财政拨款、近半数参照公务员管理，都是非常有力的说明。队伍是工作主体，是工作保证，抓业务必须带队伍！

二、2012年主要任务与要求

刚刚结束的全国旅游工作会议对旅游行业全年工作做出了部署和安排，对旅游监管工作也提出了明确要求，我们要认真贯彻落实。今年全国的旅游监管工作，要继续以提升旅游服务质量为中心，坚持不懈规范旅游市场秩序，全面加强旅游市场监督管理，深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，深化思想认识，提升工作水平，夯实工作基础，为将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业贡献力量。

（一）重点工作重点抓

今年旅游监管的重点工作，依然是提升服务质量、规范市场秩序。主要工作任务是，第一，研究编制《旅游质量发展纲要》，就旅游质量工作进行全面谋划和安排；第二，深入推进旅游标准化工作，扩大标准化试点，开展标准化示范，研究编制《旅行社等级划分与评定》等国家和行业标准；第三，巩固和扩大规范旅游市场秩序工作成果，认真执行重点案件挂帐督办制度，进一步完善旅游监管与行政监察互动联动机制，继续开展对星级饭店、旅游团队、旅游景区和旅行社服务、导游服务的明查暗访，不断加大退出工作力度，强化优胜劣汰的行业运行机制；第四，深化游客满意度调查工作，将成果转化运用于旅游 监管等工作中，发挥其对提升服务质量、规范市场秩序、优化旅游环境的导向和促进作用；第五，继续做好“文明旅游、理性消费”宣传和行业精神文明建设，增强引导和培育旅游消费的工作力度。

这些重点工作要抓紧抓好，还得靠大家调整思路、转变方式和创新手段。随着建设社会主义市场经济体制进程的持续深入，我国旅游监管逐步从企业管理、到行业管理、最终到市场管理。以市场为监管对象，在范围上就从以企业、行业和生产供给为主，扩展到生产供给、消费需求、各种中间环节和专业服务包括政府公共服务在内的各方主体及其行为；在方式和手段上，就必须根据不同主体、不同行为来选择决定，总体上必须以支持服务为主，以引导规范为主，以疏导为主，以建立健全制度和机制为主，辅之以必要的批评、处理、处分、处罚、打击和集中性的治理整顿。在工作方针和措施上必须疏堵结合，各级旅游行政管理部门和行业协会等组织依法承担的审批、许可、评定、资格考试、备案登记等工作，必须坚定地贯彻改革开放促进发展的方针，必须严格按照法规、规范、标准及其对时限、程序的规定来实施，不得在法律法规之外设臵新的限制条件，不得推诿和拖延，不得管、卡、压，要以此加快推进旅行社和星级饭店等经营服务和发展的专业化、网络化、集团化、品牌化。

（二）基础工作扎实抓

今年的基础工作仍然是围绕提升工作效率、增强工作效果、夯实工作基础来展开。主要任务是，第一，全面推广全国旅游团队服务管理系统，不断扩大覆盖面；第二，继续抓好文明燃香、规范燃香工作，全面实施三项国家标准，加强监督检查，推动工作机制常态化；第三，举办第二届全国导游大赛，引导、促进导游提高素质和服务质量；第四，开展旅游行业“诚信兴商宣传月”和“质量月”活动，引导全行业规范行为、提升质量；第五，认真做好旅行社、星级饭店、导游管理和旅游质监与投诉、旅游标准制定修订与发布实施等常规工作，努力为企业经营、行业发展和游客消费服务。

基础工作既包括常规工作，也有新开展的专项工作，突出要求都是必须扎实。要按照提高效率、增强效果的目标，来建立健全规则程序，增强服务意识和依法管理、科学管理等观念，在完成工作任务的同时，为今后开展工作奠定基础、创造条件。事业在发展，市场在变化，新形势、新情况、新问题会不断出现，我们做基础工作的思想观念、方式方法、对策措施也要不停地转变、调整、创新。

（三）队伍建设突出抓

队伍是工作的主体和主导力量，我们已经形成的监管与质监两支队伍必须 加强协调配合。这里，我要突出强调抓住事业单位改革的有利时机、推进旅游质监执法机构改革建设和发展问题。

去年5月，党中央、国务院出台了事业单位分类改革的意见，提出要在试点和清理规范的基础上，对所有的事业单位进行分类改革，实现社会事业更好更快发展的目标。事业单位改革具体由人力资源和社会保障部门、编制部门、组织部门、财政部门负责组织实施。这是党中央、国务院从推进成熟完善的社会主义市场经济体制的战略需要出发，就改革我国事业体制和促进各项社会事业发展做出的重要决策。事业单位改革，从全国来看涉及面非常广，从旅游部门看也涉及到教育培训、科技信息、行政支持、机关服务等多个方面。但我们在认真学习领会中央文件精神和全面分析旅游行业实际情况后认为，这次旅游部门事业单位改革的重点是各级各类旅游质监执法机构。旅游质监执法机构是旅游行业管理的重要力量，我国旅游质监执法机构和队伍建设起步晚、起点低，发展很不平衡，性质、地位仍不够明确，职能划分不够清晰，支持保障不够有力。据统计，目前，全国旅游系统执法机构共751家，专业执法人员3587名，2011年全年受理和协调查处的投诉和违法案件多达500万件，人均约1400件。旅游执法队伍的现状很难适应市场发展和执法需要。各级旅游行政管理部门要抓住全国事业单位改革的契机，高度重视、突出抓好旅游质监队伍的建设和改革，采取切实有效的措施，实现“明确性质、加强职能、稳定队伍、改善条件”的改革目标，为做好旅游市场监管工作提供有力的保障。

国家旅游局质监所的几次变化调整，给地方旅游质监执法机构建设发展造成一定的影响，在这次事业单位改革中，必须发挥积极作用，包括自身改革的目标、途径、结果要符合实际，发挥支持示范作用，同时要努力做好对地方各级旅游质监执法机构改革的协调、指导和服务。

（四）认识问题持续抓

解决突出问题、规范市场秩序、提升服务质量，是直接关系到人民群众旅游权利、旅游目的实现的重要工作，是关系到我国旅游业转变发展方式、实现两大战略目标的重要工作。我国目前正处于经济转型期和社会主义市场经济体制建设期，加强政府对市场的监督管理是市场经济的要求，更是旅游业发展的长期任务，永远不会有终点。当前我国旅游市场在持续快速扩张的同时，产生了一些长期没有解决的突出问题，引起社会各方面的关注，新闻媒体曝光、领导人批示、游客投诉乃至上访成为常事，加强监督管理规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量又是一项非常紧迫的工作任务。如果说在旅游资源开发、项目设施建设、环境改善优化和旅游市场开发、宣传营销等方面，我们还有一定的 选择权的话，在市场治理规范和提升服务质量上，我们完全没有选择做与不做的权利。此外，我国宏观体制正在转轨变型，不协调、不一致乃至发生矛盾、纠纷非常普遍，而旅游生产经营和服务又具有非常强的综合性和依托性，旅游消费是发展型、享受型消费，游客要求和期望值高，大部分游客旅游经历有限，旅游理论知识的宣传普及也需要一个过程，因而游客容易产生失望并引发纠纷。在互联网快速全面深入大众生活的情形下，还很容易演化成群体性事件。这些都决定了我们的工作任务还比较复杂和艰巨。

各级旅游行政管理部门，首先是我们做监管工作的同志，一定要坚持做好引导宣传工作，让全系统、全行业充分认识到加强监督管理、规范市场秩序、提升服务质量工作的重要性、长期性、紧迫性、复杂性和艰巨性，引起各级旅游行政管理部门高度重视、准确定位，在人力、资金、设施设备等方面切实给予支持。在人力上，就必须主要负责同志亲自抓，并配备精兵强将。在资金和设施设备上，要充分保证和优先安排，特别是在引导和培育市场方面，要象资源开发、设施建设、宣传营销那样舍得投入；在工作方式和措施上要注意协调配合，要积极争取内外各方面的理解、支持，形成合力。

同志们，做好旅游监管工作是事业、国家和人民赋予我们的光荣任务。有各级党政机关的坚强领导和各方面的大力支持，有旅游业持续快速健康发展和地位不断提升做保证，有各级旅游行政管理部门的高度重视，有全体旅游监管和质监工作战线同志们的同心协力，我们完全有信心和决心出色地完成今年的工作任务，为旅游业两大战略目标的早日实现做出我们的贡献！

第四篇：国家旅游局副局长杜江2012年3月26日在2012年全国旅游标准化工作会议上的讲话

巩固成果 深入推动 实现旅游标准化工作的新突破

——在2012年全国旅游标准化工作会议上的讲话

国家旅游局副局长杜江（2012年3月26日）

根据今年全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议的总体部署和要求，这次全国旅游标准化工作会议的主要任务是：深入贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》，围绕《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》确定的战略目标和任务，总结两年来旅游标准化工作特别是全面推进旅游标准化试点工作的经验，交流旅游标准化试点工作成果，部署下一阶段旅游标准化工作。我谈三个方面的意见，一、我国旅游标准化工作迎来难得的发展机遇

在今年1月份召开的全国旅游工作会议上，邵琪伟局长对我国旅游业发展所面临的国际经济环境和国内经济形势进行了深入分析，指出目前我国旅游业的发展处于重要的战略机遇期和黄金发展期。无论从我国经济社会发展的全局，还是从促进我国旅游业又好又快发展的战略角度，标准化工作的基础保障作用更显突出，标准化工作越来越受到各级政府的重视和支持，我国旅游标准化工作面临着良好的发展环境和机遇。

（一）党中央、国务院高度重视标准化工作

近年来，党中央、国务院高度重视标准化工作，把标准化工作与质量强国建设的目标相结合，与我国经济社会的科学发展和持续发展相结合，对标准化工作提出了更高的要求。国务院在国家‚十二五‛规划中有40多处直接提到标准和标准化工作。党的十七届六中全会以及中央经济工作会议等重要会议都对标准化工作提出了明确要求。标准是质量工作的基础，温家宝总理在讲到标准和质量的关系时特别强调‚标准明确了，质量才能落到实处‛，王岐山副总理也讲到‚质量的前提就是标准，标准一确立，质量就有秤了，就好衡量了‛。

王岐山副总理对旅游标准化工作非常关心和重视，他在考察和听取旅游工作汇报时多次强调标准化工作的作用。他指出，政府要优化旅游市场环境，这个环境，有硬有软，硬环境涉及到设施，软环境涉及到标准、法规。政府负责的旅游产业发展硬环境和软环境建设，现在首要的是软环境建设，要通过观念的转变、标准的确立，通过加大培训力度，通过市场来配臵资源，促进发展。他特别强调‚如果标准拿住了，就拿住了整个行业和产业‛。国务院领导同志对旅游工作的关心和支持，特别是对旅游标准化工作的极大关注，为我国的旅游标准化工作指明了工作方向和奋斗目标，旅游标准化工作面临着难得的机遇。

（二）国务院《质量发展纲要》进一步强化了标准化工作的基础作用

今年1月11日，国务院召开常务会议研究部署进一步加强质量 工作。2月6日国务院发布了《质量发展纲要（2011-2020年）》（以下简称《纲要》），明确提出建设质量强国的战略目标。《纲要》提出，质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；质量既是科技创新、资源配臵、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。质量强，标准必须强，建设质量强国，标准必须先行。《纲要》明确提出了要加快包括旅游业在内的我国服务业标准体系建设，不断提升标准的先进性、有效性和适用性等要求。

为了在旅游行业全面贯彻落实国务院文件精神，提升旅游服务质量，目前国家旅游局正在着手制定《旅游质量发展纲要（2012-2020年）》。大家知道，旅游质量的提升是一项涉及旅游发展方方面面的全局性、综合性、系统性、长期性的工作，需要各级政府、相关部门的大力支持和密切配合。最根本的是需要旅游及相关企事业单位能够深入贯彻实施各级旅游标准，按照标准化管理、精细化服务的要求，通过持续努力，不断提高自身管理和服务水平，提高旅游产品质量，打造优质服务品牌。在全面提升旅游产品和服务质量的进程中，旅游标准化工作将发挥不可替代的作用。

（三）各级政府和相关部门更加关注旅游标准化工作

近年来，各级政府和相关部门对旅游标准化工作给予高度关注，在组织机构建设、政策支持、资金保障、标准的宣贯培训等方面都对 旅游标准化给予倾斜和支持。四川省人民政府在全力推动全省旅游标准化试点的基础上，决定从今年起用4年时间实施‚全面推进旅游标准化行动计划‛，并在今年3月1日召开了由主管副省长和各地州及相关部门领导参加的‚全省实施旅游标准化行动计划启动大会‛，全面部署全省旅游标准化各项工作。今年新春刚过，苏州市委书记蒋宏坤就在2月23日苏州市召开的旅游发展大会上明确要求，在首批开展全市旅游标准化示范单位创建活动的基础上，进一步实施标准提升工程，进一步加大标准化财政投入，进一步完善奖励制度，进一步强化标准化工作考核制度，确保全市旅游标准化建设得到持续推进。此外，青岛市、丽江市、北京延庆县、上海徐汇区、广西阳朔县、河南淮阳县等市县（区）政府都对旅游标准化工作给予高度关注，增列旅游标准化专项资金，加大旅游标准化工作的投入，深入推进旅游标准化工作。

（四）我国旅游业的持续平稳发展需要旅游标准化工作发挥更加重要的作用

近年来，虽然国际金融市场急剧动荡、国际旅游消费需求走低、全球旅游市场竞争加剧，我国旅游业仍保持了平稳较快增长。2011年，我国国内旅游人数达26.41亿人次，比上年增长13.2%；入境旅游人数1.35亿人次，比上年增长1.2%；入境过夜旅游人数5758万人次，比上年增长3.4%；出境旅游人数7025万人次，比上年增长22.4%；2011年全国旅游业总收入2.25万亿元，比上年增长了20.1%。随着我国城乡居民收入水平的不断提高，我国已经进入大众化旅游时 期，广大人民群众对旅游市场规范有序发展的要求越来越高，同时也对旅游服务品质提出了更高的要求，这些都需要全行业共同努力，充分发挥旅游标准化规范市场、提升服务和引领发展的基础作用，以满足广大游客对旅游发展环境和发展水平的更高要求。

去年，国家旅游局在印发的《中国旅游业‚十二五‛发展规划纲要》中明确提出了‚十二五‛期间的发展目标，即‚到‘十二五’期末，将旅游业初步建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，旅游服务质量要明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，奠定更加坚强的旅游强国基础‛。‚十二五‛时期是我国旅游业加快产业转型升级、由旅游大国向旅游强国迈进的重要时期。‚十二五‛旅游业各项发展目标的实现，需要标准化工作给予强有力的支撑和保障，需要我们通过不断提高旅游标准化工作水平，充分发挥旅游标准化工作对产业发展的技术支撑和保障作用，促进我国旅游业的持续稳定发展。

二、我国旅游标准化工作取得了突出的成绩

2011年，是我国旅游业实施‚十二五‛旅游规划的开局之年，也是实施《全国旅游标准化规划（2009—2015）》的关键之年。一年来，全行业按照《全国旅游标准化规划（2009—2015）》确定的各项工作目标和任务，勇于开拓、不断创新，我国旅游标准化工作取得了显著进步，为深入推进旅游标准化工作奠定了良好基础。

（一）旅游标准体系渐趋完善

为了不断拓展旅游标准的覆盖领域，近几年来，国家旅游局进一 步加大旅游标准制修订力度，去年我国制定修订旅游业国家标准16项、行业标准12项。截至目前，我国旅游业已有国家标准22项、行业标准18项，地方标准达200多项，旅游企业标准达2万多项，初步形成了由国家和行业标准、地方标准、企业标准共同组成的旅游业标准体系。另外，为了有效规范宗教、旅游场所文明燃香工作，去年国家旅游局会同国家质检总局、国家标准委、国家工商总局、国家宗教局、国家文物局等部门联合制定并实施了规范宗教、旅游场所文明燃香3项国家标准，通过标准化手段开展规范燃香工作取得明显成效。

（二）旅游标准化机制不断创新

为深入贯彻落实国务院41号文件中提出的要‚以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量‛等要求，国家旅游局和国家标准委联合签署了《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》,共同成立了‚旅游标准化工作协调推进委员会‛，建立了工作机制，研究、协调、推动旅游标准化各项工作。各级旅游和质监、环保、城建、交通、卫生、工商、文化、园林和农委等部门相互配合、相互支持，各自发挥优势，为深入推进旅游标准化工作提供了组织机制保障。

（三）旅游标准化意识普遍增强

随着旅游标准化工作的深入开展，各级旅游部门和相关旅游企事业单位对旅游标准化工作的认识由浅入深、由被动学标准到主动建标 准，旅游标准化意识普遍增强，‚标准化管理、人性化服务‛的观念深入人心。各级旅游部门已经认识到旅游标准化工作是转变政府职能的重要抓手，是为旅游企业提供服务的重要载体，很多旅游企业也深刻认识到标准化是强化企业管理、提高竞争力、树立形象品牌的重要手段。全国旅游标准化试点企业安徽齐云山庄的总经理说，标准化管理摆脱了‚人传人‛的代训方式，既是培训新员工的‚教科书‛，也是员工提升自身业务能力、自我学习的‚指导书‛。青岛市确定的旅游标准化试点企业老船夫品位餐饮店是青岛著名的餐饮连锁企业，在进行标准化试点的过程中，共建立了包括100个标准菜品在内的662项、共计1826页的标准体系文件。其总经理孙元璞在从事餐饮工作前曾经在一家工业企业负责标准化工作，他深有感触地说，通过标准化工作企业尝到了甜头，收到了较好的成效，餐饮行业要做到让顾客放心，健康饮食，做好标准化工作是一个有力保障。

（四）树立了一批旅游标准化示范标杆

为充分发挥标准化规范服务、提升质量、引领行业发展的积极作用，加大旅游标准制定和实施力度，从2010年3月份开始，国家旅游局在各省级旅游局推荐的基础上遴选了1个省和10个市县（区）、67个企事业单位开展全面推进旅游标准化试点工作。经过各级政府和旅游部门及相关企事业单位近两年的共同努力，全面推进旅游标准化试点工作已经结出了丰硕的成果。经过去年底由国家旅游局组织的终期评估验收,目前产生了1个旅游标准化示范省、10个示范市县（区）和57家旅游标准化示范单位。很多示范市、县（区）和旅游 企事业单位在试点期间积极开拓进取，创新性地开展工作，摸索出一整套推进旅游标准化工作的路子,为进一步推进旅游标准化工作提供了示范和样板。

（五）形成了一整套推进旅游标准化工作的经验

通过为期两年的全面推进旅游标准化试点工作，各试点地区和企业形成了丰富的推进旅游标准化工作的经验。为使大家特别是第二批试点单位更好地了解和学习这些好的经验，这里我从全局的角度适当展开介绍一下第一批试点的经验和成效。

一是大力加强组织保障。各试点地区政府都成立了专门的领导小组，主要领导亲自抓旅游标准化工作。例如，试点城市咸宁市对旅游标准化试点工作实行一把手负责制，成立了以市长为组长，常务副市长和人大、政府、政协分管领导为副组长，市直33个部门和县市区政府主要领导为成员的旅游标准化试点工作领导小组，在全市范围内构建了‚政府统一协调、旅游部门牵头主抓、各部门大力配合、社会各界多元参与‛的旅游标准化组织推动机制。试点县延庆县政府则成立了由县长任组长，主管副县长任副组长，旅游、质监、财政等37个相关部门一把手为成员的旅游标准化工作领导小组，建立了‚延庆县旅游产业发展协调领导小组‛，推动旅游标准化各项工作的落实。河南省淮阳县则成立了由县委书记为组长、县长为第一副组长、3名县委常委和5名其他副县级领导为副组长的试点工作领导组，并从各职能部门抽调30名工作人员，组建试点办公室，下设8个专门工作组，分类指导全县旅游标准化试点工作。很多试点企业如中青旅、上 海锦江集团、四川峨眉山-乐山大佛风景区管委会、丽江玉龙雪山景区管委会等都通过强化组织领导，有力地保障了试点各项工作的顺利开展。

二是形成有效工作机制。很多试点地区旅游和相关部门形成联动工作机制，共同推进旅游标准化工作。苏州市在旅游标准化试点中注重旅游与多业态的融合，不仅涵盖了旅游及相关企业，也包括了政府的公共服务领域，由过去的‚条线‛标准化变成了‚板块‛标准化，在更高层面上实现了融合发展。苏州市旅游局和市质量监督局在全市重点旅行社和3A级以上景区推行ISO9000质量管理体系，鼓励旅游企业申报服务名牌，引导企业开展自愿性体系认证。云南省旅游局和云南省质监局密切配合，在丽江市旅游标准化体系建设、旅游标准化人才培养等方面给予具体指导，极大地推动了丽江市的旅游标准化试点工作。

三是加大旅游标准化宣传力度。各试点地区政府充分利用电视、电台、报纸、网络、户外广告牌等多种媒介，大力宣传旅游标准化工作，营造良好的旅游标准化工作氛围。为使旅游标准化试点工作得到全社会的认识和支持，丽江市先后在丽江电视台开设了《旅游全接触》、《旅游标准化进行时》等专栏，在丽江日报、丽江广播电台、丽江政务网和旅游网等媒体上开辟旅游标准化专栏，在城区主要街道、公交车站台、公路沿线设臵旅游标准化公益宣传广告，深入持久地进行旅游标准化知识宣传。阳朔县则利用在城乡街道宣传、媒体宣传、广告宣传等各种方式大力开展宣传工作，同时各旅游经营单位和各相 关经营单位也开展不同形式的标准化宣传工作，使旅游标准化理念深入人心，大大提高了全社会对实施旅游标准化的重视和支持程度。

四是强化旅游标准化培训和技术指导。四川省在试点期间累计开展各级各类旅游标准化试点培训1000余次、开展各层次旅游标准化试点工作指导400余次，累计培训10万人次以上。青岛市则采取了按业态分类进行指导的方法，分别召开全市旅行社、旅游景区及星级饭店等专项会议，对全市试点单位进行分类指导，共举办各类培训班80余期，培训标准化业务骨干1.6万余人次，并对企业在试点过程中所遇到的难题进行集中会诊、座谈交流、专题解读，在试点过程中培养了一批旅游标准化工作的专业人才。四川峨眉山-乐山大佛风景区管委会先后组织了174次从高管到普通管理人员参与的集中培训，为景区培养了一批懂标准、用标准的复合型管理服务人才

五是投入专项资金支持标准化试点工作。各试点地区政府高度重视旅游标准化工作，加大对旅游标准化工作的资金支持。青岛市委、市政府出台了《关于加快发展旅游产业若干政策的意见》，2011年市政府旅游专项资金达到8000万元，青岛市各级政府各有关部门用于旅游标准化工作的建设资金总额达到1.13亿元；青岛市还拟定了《青岛市创建旅游标准化示范城市奖励办法》，对旅游标准化试点工作给予资金支持和政策扶持。上海徐汇区政府印发了《徐汇区开展全国旅游标准化试点工作的奖励办法》等文件，设立1200万元以上的专项资金用于试点企业奖励，在试点过程中，区政府又追加了960万元用于旅游景区的标准化创建工作。正是由于政府的大力主导和各相关部 门的大力支持，使旅游标准化试点工作取得了预期效果。

总之，很多试点地区和企业在进行旅游标准化试点过程中形成了很多鲜活的工作经验。各试点地区和企业通过加强组织领导，为试点工作提供了有力的组织保障；通过创新工作机制，形成了各部门共同推进旅游标准化工作的合力；通过强化督导和检查，使试点工作各项任务落到实处;通过建章立制，为旅游标准化及试点工作提供了有效的制度保障;通过扩大试点范围，以点带面全面推动了本地区的试点工作;通过加大投入力度，为旅游标准化试点提供有力的政策扶持和资金保障;通过强化培训，培养了一批旅游标准化专业人才。这些经验都是我们继续进行旅游标准化试点工作的宝贵财富，也为我们在全行业范围内深入推进旅游标准化工作奠定了坚实的基础。

（六）全面推进旅游标准化试点工作取得明显成效

通过全面推进旅游标准化试点工作，各试点地区和企业不仅积累了丰富的工作经验，而且通过扎实推进各项工作，大大促进了地方旅游业的规范发展、健康发展和持续发展，促进了旅游企业管理服务水平的提高和企业品牌的塑造。

一是强化了旅游业各级标准的实施。通过全面推进标准化试点工作，各地旅游企业全面宣传贯彻旅游业国家标准、行业标准和地方标准，制定和完善旅游企业标准，进一步完善了各地的旅游标准体系，拓宽了旅游标准的覆盖领域。

二是完善了城市的旅游服务功能。通过开展城市旅游标准化试点工作,大力推动城市旅游集散中心、咨询中心、公共信息导向系统等 旅游公共服务标准的实施，进一步完善了城市的旅游服务功能，使广大市民和游客充分享受到旅游标准化带来的便利和快捷。

三是提升了旅游业发展质量。通过贯彻实施各级各类旅游标准，推动了我国旅游业由粗放型外延式发展向精细化内涵式发展的转变。很多旅游企业在执行各级旅游标准的同时，建立了自身的企业标准体系，在企业内部推行标准化管理、精细化服务，企业管理和服务水平有了明显提高。

四是促进了旅游企业品牌化发展。通过开展旅游标准化试点工作，很多企业认识到，标准化管理是企业核心竞争力的重要体现，也是企业进行规模扩张、质量控制、形成专业化管理体系的重要依据，更是企业做大做强的重要基础。依托标准化管理，很多试点企业探索出了一条品牌扩张的成功之路。

五是游客满意度有了普遍提高。开展旅游标准化试点工作的主要目的是通过试点进一步加快我国旅游标准的实施和推广步伐，提高旅游产品质量和服务水平，提高广大游客的满意度。去年下半年，国家旅游局委托第三方机构进行的游客满意度调查显示，各试点地区的游客满意度均稳步提高，而且有的城市游客满意度指数达到了较高的水平，这充分说明试点地区的旅游管理和服务得到了广大游客的普遍认可。

在看到我国旅游标准化工作所取得的各项成绩的同时，我们也应清醒地看到，在首批旅游标准化试点工作中，由于缺少经验和对试点工作的认识不够深入，有些试点单位仅把试点工作当作政绩工程、形 象工程，工作力度不大，试点工作流于形式、标准体系建设不够完善、标准实施及持续改进效果不够明显，试点工作对地方和企业发展水平提升的作用也没有充分发挥出来。从旅游标准化工作层面看，由于覆盖面不够宽、不广泛，旅游标准化各项工作还不够全面和深入，致使我国很多地方还存在着旅游市场不够规范、旅游企业管理不到位和旅游服务质量较差等问题，离广大游客对旅游品质的要求还有较大的差距。今年春节黄金周期间网络媒体上所报道的有些城市存在的欺客、宰客等现象就是这些问题的集中表现。所有这些问题都需要我们在下一步的工作中认真加以研究和改进。

三、我国旅游标准化工作面临新的更高要求

党中央、国务院对质量工作的高度重视，特别是对标准化工作的极大关注为我们做好旅游标准化工作提供了难得的发展机遇，近年来我国旅游标准化工作，特别是全面推进旅游标准化试点工作所取得的突出成绩为进一步加强旅游标准化工作奠定了良好的基础，国务院41号文件提出的两大战略目标对旅游标准化工作提出了新的更高的要求。面临新机遇，面对新挑战，站在新起点，我们要在全面总结首批旅游标准化试点工作经验的基础上，进一步巩固成果，深入推动，全力实现旅游标准化工作的新突破。

为进一步深化旅游标准化工作，特别用首批示范单位的好经验和好做法引领和带动试点工作继续走向深入，国家旅游局决定今年开展第二批全面推进旅游标准化试点工作，并于今年2月份下发了《关于推荐第二批全国旅游标准化试点单位的通知》。经过各省级旅游局积 极推荐，国家旅游局认真遴选，确定了30个市、县（区）和20家企业作为全国第二批旅游标准化试点单位。与首批旅游标准化试点单位相比，第二批旅游标准化试点地区增加了，试点企业减少了，其出发点就是要强化试点地区政府的主体责任，充分发挥各试点地区的主观能动性和创造性，通过各试点地区的工作带动一大批旅游企业参与到旅游标准化试点工作中来，以点带面，促进地方旅游管理和服务水平的提升。针对下一阶段的工作，我分门别类地提以下几项要求：

（一）对各省级旅游主管部门旅游标准化工作的要求

希望各省级旅游行政管理部门及时总结和借鉴两年来本地区和其他地区推进旅游标准化工作的经验，认真谋划深入推进旅游标准化工作的各项措施和方法。

1、深入推进省级旅游标准化工作

目前，四川省在推进全省旅游标准化工作方面积累了丰富的经验，很多省级旅游局也通过开展首批旅游标准化试点摸索出一套适合本地区旅游标准化工作的好的做法。希望各省级旅游主管部门能够按照国家旅游局对旅游标准化工作的统一部署和要求，积极探索，深入推进，逐步建立起有效推动旅游标准制定、贯彻、实施、评价和监督的旅游标准化运行机制，通过不断拓展旅游标准化工作的覆盖范围和领域，整体提升本地区旅游业发展水平。

2、督促示范地区深化工作

希望各省级旅游主管部门督促所辖全国首批旅游标准化示范地区建立健全旅游标准化长效工作机制、进一步落实各项旅游标准化政 策措施，完善旅游标准体系，扩大旅游标准化试点范围，推动旅游标准化在更大范围、更深层次的深入开展，同时及时总结前期试点经验，为其他地区的试点提供有益经验。

3、帮助示范企业持续提高

希望各省级旅游主管部门督促所辖全国首批旅游标准化示范企业进一步完善企业自身标准体系，在标准化管理的基础上继续深化工作，开展精细化、个性化服务尝试，同时及时总结前期试点经验，为其他企业的试点提供有益经验。

4、指导试点单位开展工作

各省级旅游主管部门在指导未被确定为首批旅游标准化示范单位的试点企业继续完成试点任务的同时，负责督促指导所辖第二批试点单位，按照国家旅游局的统一工作要求和部署，分别做好试点方案制定、试点启动、督促检查、中期评估、完善提高、评估验收等各个阶段的工作，确保试点单位顺利完成旅游标准化试点各项工作任务。

（二）对首批旅游标准化示范单位的工作要求

全国首批旅游标准化示范单位担负着为全国其他地区提供示范样板，以点带面，促进其他地区和企业旅游标准化管理和服务水平提高的重任。国家旅游局将对全国旅游标准化示范单位进行两年一次的复核工作。

为了充分发挥示范单位的样板作用，希望各示范单位针对终期评估工作中存在的问题，制定详细的旅游标准化推进方案，继续深化工作。一是建立深入推进旅游标准化工作的长效机制；二是继续扩大本 地区旅游标准化试点范围；三是进一步扩大标准覆盖领域；四是持续改进，进一步完善提高现有标准体系；五是认真总结试点工作经验，梳理在旅游标准化试点工作中的有效做法，充分发挥示范和样板作用，为其他地区和旅游企业提供有益经验。

（三）对第二批旅游标准化试点单位的工作要求

希望各试点单位珍惜这次难得的机会，从促进我国旅游业服务质量和产业素质的全面提升、从引导旅游产业结构优化调整的战略高度，勇于承担起所肩负的重任，进一步提高对旅游标准化试点工作的认识，切实增强工作的责任心和使命感。一是制定工作方案。通过制定详细的试点工作方案，明确工作目标，分解工作步骤，落实工作职责，强化督导工作，确保完成试点各阶段任务；二是建立健全标准体系。试点地区要通过制定本地区的旅游标准化规划，逐步建立、健全本地区旅游标准体系，各试点企业要建立起适合企业自身发展需要的企业标准体系，并不断加以完善和提高；三是做好宣贯培训工作。进一步加大对旅游标准化工作的宣传力度，提高企业员工对标准化工作的认识水平，形成企业员工‚人人学标准，事事用标准‛的良好氛围。四是全面实施自身标准体系。旅游企业在建立自身标准体系后，要进行标准体系的试运行，并同步实施标准的培训、监督以及修改工作，最后形成实用、有效、优化的旅游企业自身标准体系。五是开展试点工作自查和评估。依据《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》的要求，各试点地区和单位要开展旅游标准化试点的自查和评估工作，总结试点经验，完成国家旅游局组织 的评估验收。

在新的历史时期，我国旅游标准化工作面临新的发展形势，承担着新的工作重任。我相信，有全国首批旅游标准化示范单位提供的宝贵经验和已经形成的良好工作基础，通过各级政府和相关部门的大力支持和各试点单位的共同努力，一定会实现旅游标准化工作的新突破。让我们大家携起手来，共同努力，以优异的成绩迎接党的十八大的胜利召开！

第五篇：2012年全国旅游工作会议上的讲话

邵琪伟在2012年全国旅游工作会议上的讲话

同志们：

这次会议的主要任务是：认真贯彻党的十七届五中、六中全会和中央经济工作会议精神，总结2011年全国旅游业发展情况，分析当前旅游业发展形势，部署2012年重点工作。

党中央、国务院对旅游业发展高度重视，去年以来，胡锦涛、温家宝等中央领导同志对旅游业发展做出了一系列重要指示。去年12月28日，第十一届全国人大常委会第24次会议听取了国务院关于旅游业发展工作情况的报告。今年1月10日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山同志听取了国家旅游局党组工作汇报，对全国旅游业发展给予了充分肯定，对做好2012年和今后一段时期的旅游工作做出了重要指示。我们要认真贯彻党中央、国务院领导同志的指示精神，扎实做好各项工作。

下面，我代表国家旅游局，讲三点意见。

一、2011年旅游工作回顾

2011年是“十二五”的开局之年。面对复杂严峻的国内外经济形势，面对各种矛盾和挑战，全国旅游行业认真贯彻党中央、国务院的决策部署，以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，以国务院41号文件为指导，着力扩大旅游消费，着力提高服务质量，着力推进改革创新，着力转变发展方式，较好地完成了各项重点工作，实现了“十二五”旅游业发展良好开局。

（一）扩大旅游消费，旅游业持续平稳较快发展

——消费热点不断增加。国务院将5月19日确定为“中国旅游日”，各地以举办首个“中国旅游日”为契机，广泛开展特色旅游惠民活动，提升了全社会旅游意识，激发了群众旅游热情，吸引了广大人民群众参与旅游，关心旅游业发展。围绕2011“中华文化游”主题年，全国推出200多条文化旅游线路，组织了各类特色鲜明、群众参与的文化旅游活动，促进了旅游市场繁荣。乡村旅游蓬勃发展，成为居民旅游消费的重要领域，全国已有5.3万个乡村旅游特色村，年接待游客超过6亿人次，旅游收入超过1500亿元。抓住庆祝建党90周年等重要机遇，召开全国红色旅游工作会议，启动实施红色旅游二期规划，推动红色旅游全面发展，全年红色旅游接待游客4.95亿人次，同比增长16%。适应国民休闲度假快速发展趋势，完成了《国民旅游休闲纲要》（草案）。以黄金周、小长假和寒暑假为主体的假日旅游持续增长，高峰时段前伸后延，消费区域纵深拓展。广东绿道建设促进了国民旅游休闲。山东出台国民旅游休闲纲要。西部旅游持续火爆，四川地震灾区旅游成为新热点。京津冀、长三角、东北和中部地区旅游需求旺盛，东西南北中旅游热点纷呈。

——宣传推广持续加强。面对国际金融市场急剧动荡、国际旅游消费需求走低、全球旅游市场竞争加剧的复杂形势，在立足国内需求、扩大居民旅游消费的同时，我们坚持积极发展入境旅游，进一步加强了与外交、文化、外宣、港澳办、台办等部门的合作，扩大境外市场推广力度，推动旅游形象宣传纳入国家对外文化宣传范畴。以“中华文化游”主题统领全年宣传推广，在海外组织开展专题宣传推广活动200多场，完成了500多个媒体推广项目。国家旅游局各驻外办事处在重点客源市场集中投放了一批广告，效果明显。为巩固扩大港澳入境旅游基础市场，加大了网络推广和主流媒体宣传力度，组织参加了港澳地区系列国际旅展，推进了中西部地区港澳入境市场开发。北京、上海、广东、湖南、四川、河南等地一批旅游节庆通过市场化运作逐步走向国际市场，云南、贵州、甘肃、青海以及内蒙、广西、西藏、宁夏、新疆等省区推出了一批民族特色浓郁、各族群众普遍参与的民族旅游节庆，长江三峡、丝绸之路等旅游节庆品牌影响力更为凸显。围绕西安世界园艺博览会，加大在日韩、东南亚市场的宣传推广力度，西安世园会178天会期累计接待游客1500万人次，其中入境游客45万人次。组织各地旅游部门和旅游企业参加柏林、伦敦、莫斯科、日本JATA等24个主要国际旅展，通过开设旅游微博等创新旅游宣传营销方式，针对不同重点客源市场持续加大宣传推广力度。我国继续保持全球第三大入境旅游接待国地位。

——新兴业态快速涌现。传统观光产品得到提升，休闲度假旅游迅速崛起，冰雪旅游、温泉旅游、邮轮旅游、滨海旅游、会展旅游、奖励旅游、健康旅游、探险旅游等新兴业态快速发展，电子商务、网络营销、品牌经营、集聚开发等旅游商业模式创新加快，一批精品品牌和高中端产品正在快速形成，全国涌现了一批旅游集聚区、旅游综合体、旅游产业园区。旅游装备制造业发展提速，大型旅游项目和旅游综合设施建设加快。成功举办首届中国旅游服装服饰赛博会、中国国际旅游商品博览会和中国旅游产业博览会，培育发展了一批具有自主知识产权的登山、滑雪、潜水、露营、高尔夫等各类户外活动用品及宾馆饭店专用产品。

——企业经营整体向好。各地加强政策扶持和业务指导，旅游企业的主营业务、融资能力和抗风险能力得到提升。2011年前三季度全国星级饭店平均出租率同比增加3.5个百分点，营业收入增长3%；旅行社组织接待国内游客增长40%；A级景区接待游客量超过20%，综合营业收入增长超过20%，旅游企业整体经营实力和经济效益稳步提高。

——旅游市场平稳较快增长。预计2011年国内旅游人数达26.4亿人次，比上年增长13.2%；国内旅游收入1.93万亿元，增长23.6%;入境旅游人数1.35亿人次，增长1%；入境过夜旅游人数5730万人次，增长2.9%；旅游外汇收入470亿美元，增长2.5%；出境旅游人数6900万人次，增长20%；全国旅游业总收入2.25万亿元，增长20.8%。新增旅游直接就业约50万人。

（二）坚持标本兼治，旅游服务质量稳步提升

——执法整治力度加大。以《旅行社条例》执法检查为重点，围绕解决旅游市场中的低价消费、挂靠承包经营、强迫或变相强迫消费等突出问题，全面开展旅游专项整治。建立健全旅游监管与旅游监察互动联动机制，完善重大违法违规案件督办制度，国家旅游局全年督办26宗重大违法违规案件，各地处罚旅游企业855家，其中旅行社656家、饭店123家、景区32家、购物点24家等，处罚旅游从业人员754人。一些群众反映强烈、损害游客合法权益的违法违规行为有所遏制。

——标准化工作全面推进。充分发挥标准化引领行业、规范服务、提升质量的积极作用，加大旅游标准制定实施力度，全年制定修订旅游业国家标准16项、行业标准12项。截至目前，我国旅游业已有国家标准22项、行业标准18项、地方标准和企业标准200多项。全面推进旅游标准化试点工作，组织了对四川省和10个市区县、67个企事业单位旅游标准化试点评估工作。通过旅游标准化促进服务规范化方面，我国已居世界前列。规范燃香工作取得新进展，制定实施规范宗教旅游场所文明燃香三项国家标准，研究扩大文明燃香试点景区数量，规范燃香工作得到广泛支持和认可。

——市场退出机制逐步健全。为全面提升旅游服务质量，确保旅游者权益，国家旅游局和各级旅游部门加大了旅游市场退出机制的建立和实施。通过星级饭店标准复核和暗访，全年共取消806家星级饭店，其中五星级14家、四星级54家、三星级286家、二星级416家、一星级36家，并对548家星级饭店进行限期整改。全年组织复核5A级景区25家，要求13家不达标5A级景区限期整改，取消4A级景区7家。

——软环境建设得到加强。以全国50个重点旅游城市游客满意度调查为切入点，完善以游客评价为主体的旅游目的地评价机制，推动各城市党委、政府切实加强旅游环境建设，寓旅游管理和服务于城市管理之中，2011年全国游客总体满意度达80%。持续开展“品质旅游、伴你远行”旅游公益宣传，积极开展“旅游服务质量月”活动，采取多种方式，引导广大游客理性消费、文明旅游。实施旅游服务警示制度，完善了旅游投诉和导游员监督信息通报制度，社会监督渠道不断拓宽。

（三）深化改革创新，旅游业发展活力增强

——改革试点扎实推进。认真落实导游工作座谈会精神，启动导游体制改革试点，以《中国职业大典》修订为契机，与有关部门共同推进导游职业分类和职称体系建设，完善了导游人员资格认证制度和导游等级考评制度。桂林、成都、秦皇岛、张家界、舟山市旅游综合改革试点工作在创新旅游业发展统筹机制、完善资源一体化管理、探索旅游产业集聚发展扶持政策等方面取得了实效。海南国际旅游岛、广东旅游综合改革示范区、云南旅游综合改革发展试验区建设取得新进展。北京市成立旅游发展委员会，被赋予统筹协调发展旅游产业的职能。浙江、云南、广东三省27个市县开展了旅游行政管理体制改革试点。以《旅游度假区等级划分》国家标准宣贯为契机，创新完善了旅游度假区发展模式。确定了第一批试点经营中国公民出境旅游业务的3家中外合资经营旅行社，加强了对试点社经营出境旅游业务的指导和监督管理。

——协会改革稳步推进。制定了《旅游行业协会改革发展的指导意见》（草案），新成立了中国旅游景区协会，组成了中国旅行社协会会奖专业委员会。中国旅游协会和吉林、辽宁、上海等省市旅游协会在承接旅游行政管理部门转移的饭店星级评定职能后，完善了工作机构和机制。中国旅游饭店业协会积极协调中国人民银行，推动落实饭店业银行卡收费政策。中国旅行社协会积极争取旅游团队高铁优惠政策。各级旅游行业协会积极开展人员培训、政策调研、信息服务，服务会员、沟通行业、维护权益的能力不断提高。

——企业改革发展加快。社会资本、民营企业快速进入旅游业，旅游成为投资热点。全国出现了一批如广东横琴岛长隆国际旅游度假区、吉林长白山国际旅游度假区、山东台儿庄文化旅游产业园、浙江宁波东钱湖旅游度假区等投资上百亿的旅游大项目。港中旅、华侨城、北京首旅、上海锦江、国旅、中青旅、康辉、岭南等大型国有控股旅游企业发挥龙头作用，利用自身优势，加快兼并重组扩张步伐，加快集团化发展，不断壮大自身实力。春秋、长隆、海航、华强、开元等民营企业以及如家、七天、汉庭等经济型酒店连锁品牌发挥市场机制优势，加快实施旅游品牌扩张，增强市场竞争力。携程网、途牛网、芒果网、去哪儿网等新兴旅游网络企业不断丰富完善电子商务赢利模式。一批有较强实力的企业集团正在快速成长，锦江之星、海航旅业、阳光假期等部分有条件的旅游企业开始“走出去”参与国际市场竞争。

（四）扩大交流合作，全球影响力不断提升

——国际交流合作不断深化。一年来，国家主席胡锦涛出席了与菲律宾、喀麦隆的旅游协定签署仪式；国务院总理温家宝出席了与俄罗斯、澳大利亚的旅游协定签署仪式；国务院副总理王岐山出席了亚太旅游协会60周年庆典，会见世界旅游组织、世界旅游业理事会领导人，代表中国政府接受了《全球领导人支持旅游业公开信》。认真落实日本复合型灾害发生后温家宝总理访日成果，与韩国签署了中韩旅游合作协议，与俄罗斯建立了中俄地区旅游合作交流机制，中国旅游团队赴美旅游业务第四阶段新增河南、江西、贵州三省，日韩俄美四大主要客源市场得以巩固。国家旅游局和地方旅游部门出席了第19次世界旅游组织全体大会、第11届世界旅游旅行大会、第6届中日韩旅游部长会议、第5届中美省州旅游局长对话会议，参加了第3届T20旅游部长会议、南太旅游组织部长理事会会议，举办了中国与加勒比经贸合作论坛旅游研讨会、首届亚欧旅游合作发展论坛，我国旅游业国际影响力不断提升。

——与港澳交流合作成效明显。配合李克强副总理访港，研究提出了五条惠港旅游新政策，将其作为“CEPA补充协议八”旅游领域开放的新措施。积极开展内地与港澳旅游界高层互访和业界交流，进一步发挥旅游业在促进香港、澳门长期繁荣稳定中的积极作用。按照优势互补、发挥各自优势的原则，在建立健全市场监管协调机制、提升旅游服务质量、推进海外联合推广、联合开展旅游人才培训、支持旅游企业拓展合作领域、共同开发旅游新业态、支持香港邮轮母港建设以及支持澳门世界旅游休闲中心建设等方面，加强内地与港澳地区旅游产业化合作。内地与港澳已成为全球最大的双向旅游交流市场。

——赴台旅游务实推进。大陆居民赴台旅游稳步发展，启动了北京、上海、厦门居民赴台“个人游”试点，开放了福建居民赴金门、马祖、澎湖地区“个人游”，开放了大陆居民直系亲属异地参加赴台旅游团和单一机构跨区域赴台团队旅游业务。全年大陆居民赴台旅游126万人次，同比增长7.8%，其中团队旅游123万人次，个人游3万人次。成功举办了海峡两岸第六届台北旅展、第14届旅行业联谊会、第三届旅游交流圆桌会议，两岸旅游交流合作向多领域多层次发展。

（五）推进产业融合，转变发展方式步伐加快

——产业融合发展向纵深迈进。为推动旅游业实现两大战略目标，各地大力推进旅游业与一产融合发展，重点发展乡村旅游，加强了与农业、林业等部门的合作，以标准为指导，以政策为引领，以活动为平台，以培训为支撑，推进乡村旅游向广度和深度发展。积极推动旅游业与二产融合发展，重点发展旅游装备制造业，重庆、上海、山东、天津、海南、广东、福建等地加快培育邮轮经济，推进游轮游艇制造和邮轮母港建设。北京、广西、吉林、海南等地加快房车制造和自驾车露营地建设，北京、河北、黑龙江、上海、江苏、安徽、山西、江西等省市推出了一批旅游必购商品。切实加强旅游业与三产融合发展，重点推动与文化产业共同发展，出台了《关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的指导意见》；加快与现代金融相结合，与有关部门共同制定了《金融支持旅游业加快发展的意见》，推动符合条件的旅游企业上市融资，推动“中国旅游卡”以及广东、山东等地旅游金融产品的研发应用，进一步丰富覆盖旅游活动各环节的旅游保险产品。

——信息化带动作用日趋明显。确立了以信息化带动旅游业向现代服务业转变的基本途径，制定发布了《中国旅游信息化“十二五”发展规划》，完成了《旅游电子商务服务技术研发与应用示范》国家科技支撑计划项目。北京、江苏、浙江、福建、湖北等省市启动了智慧旅游城市试点工作，在江苏省批准设立了首个“中国智慧旅游服务中心”。各地积极推动将智慧旅游初期成果直接应用于旅游产业要素，一批智慧旅游景区、智慧旅游企业快速成长，旅游电子商务业务成为多数旅游企业新的赢利方式。注重运用最新科技成果提升旅游服务和行业监管水平，积极推进“全国旅游团队服务管理系统”建设，转变旅游监管方式，提升监管服务水平。

——从业人员素质提升的支撑作用日益凸显。编制完成了《中国旅游业“十二五”人才发展规划》，确定了以人才队伍建设引领旅游业科学发展的基本方向。推动了旅游高等教育、职业教育和学科建设，成立全国旅游职业教育教学指导委员会，加快了旅游复合型人才和急需人才培养。继续实施全国旅游人才培训计划，全年培训总量约460万人次，其中培训旅游企业中高级管理人员1.5万人次。继续实施“名导进课堂”工程，开展了全国中级导游员考试，恢复了高级导游员考试，促进了导游队伍素质提升和结构优化。组织了全国第九批导游援藏工作。开展了全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者表彰工作，鼓励和促进旅游从业人员不断提高素质，增强服务旅游业发展的能力。

（六）加强基础建设，发展环境不断优化

——旅游法起草进展顺利。在国家层面制定旅游法，是全国旅游业界热切期盼的一件大事。由全国人大财经委牵头，各相关部门和全国旅游行业积极配合的旅游法起草工作，总体进展顺利。起草小组第五次会议原则通过后的旅游法草案第三稿，拟于今年上半年全国人大财经委全体会议审议通过后，提交全国人大委员长会议审议提出法律案。

——安全工作得到加强。制定了《旅游者安全保障办法》，完善了旅游安全协作机制和应急处理机制。积极应对并妥善处置了埃及局势动荡、日本特大地震复合型灾害、台湾阿里山小火车翻车事故等旅游突发事件。制定实施《旅行社责任保险管理办法》，统保项目覆盖率达64%，对旅游突发事件善后处置发挥了有效作用。强化旅游安全信息服务，国家旅游局全年发布旅游安全提示信息120多条。加强旅游安全培训，编制了旅游安全管理培训系列丛书和旅游突发事件应对手册，游客安全意识和旅游业应急处置能力增强。

——国内旅游统计试点工作启动。北京、天津、上海、江苏、浙江、广东、广西七省区市开展了国内旅游接待统计试点工作，在公安、工商等部门的大力支持下，通过反复研究论证，确定了以“接待国内过夜旅游人天数”为核心指标、以“住宿业基础情况”为校核指标的试点方案，初步实现了试点省区市之间旅游统计数据横向可比，为国内旅游统计实现全国横向可比提供了技术支撑。

——基础理论研究持续推进。组织动员各方面专家，历时两年，基本完成了《中国旅游大辞典》编纂工作，共录入3000个词条，约140万字，填补了我国大型旅游辞典的空白。完成了导游职业准入和退出机制、全国游客满意度测评、旅游经济运行监测与预警等重要课题研究，全国游客满意度调查课题成果获得世界旅游组织尤利西斯奖。完成了2011国家旅游局科研立项、科研评奖工作，举办了第三届中国旅游科学年会。

（七）深入落实41号文件，形成了推动旅游业发展的强大合力

——旅游产业战略定位更加明确。截止目前，31个省区市党委政府都对贯彻落实国务院41号文件做出明确部署。24个省区市以党委政府或政府名义召开了旅游发展大会，25个省区市以党委政府或政府名义出台了贯彻落实国务院41号文件的具体意见或决定。31个省区市都对旅游业作出明确的战略定位，28个省区市定位为支柱产业或主导产业，其中13个省区定位为战略性支柱产业。

——各地对旅游业支持力度明显加大。28个省区市成立了党委或政府领导牵头的旅游产业发展领导协调机构，其中12个省区市由主要领导牵头。28个省级旅游部门成为政府直属行政机构，海南、北京旅游委成为政府组成部门。22个省区市旅游部门增加了行政编制或内设机构。29个省区市增加了旅游发展资金，其中省级旅游发展资金过亿元的有20个省区市。

——重点政策措施得到较好落实。20个省区市落实了“宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格”政策。17个省区市落实了“允许旅行社参与政府采购和服务外包”政策。20个省区市落实了“旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费”政策。13个省区市落实了“排污达标旅游企业在缴纳污水处理费后，免征排污费”政策。云南、海南和广西桂林等开展了旅游用地先行先试。

上述成绩的取得，是党中央、国务院坚强领导的结果，是各级党委政府、各部门大力支持的结果，是全国旅游行业广大干部员工共同努力的结果。在此，我代表国家旅游局对各级党委政府的有力领导、各部门的全力支持和旅游战线同志们的辛勤工作表示衷心的感谢！

在充分肯定成绩的同时，我们要清醒认识到当前影响旅游业健康发展的矛盾和问题。一是旅游产品供给不足和结构性矛盾依然突出，既不利于有效满足快速增长的旅游需求，也不利于充分释放巨大的旅游消费潜力，同时对资源环境保护带来压力。二是旅游市场秩序和服务质量与人民群众的期待还有较大差距，市场秩序没有根本好转。三是旅游发展方式还不完全符合科学发展的要求，重开发、轻保护，重硬件、轻软件的现象较为普遍，破坏资源环境的现象仍然存在。四是人才队伍建设还不能完全适应旅游业快速发展要求，特别是缺乏适应两大战略目标要求的企业管理人才、专业技术人才、投资创业人才等。对这些问题，我们要高度重视，加强研究，形成工作思路，创新工作手段，下大力气加以解决。

二、2012年旅游业发展总体形势

从国际看，今年世界经济形势总体上仍将十分严峻复杂，世界经济复苏的不稳定性不确定性上升。从国内看，今年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，将召开党的十八大，中央确定了推动经济社会发展要突出把握好稳中求进的工作总基调。对此，我们必须保持清醒的头脑，既要充分认识到当前国际经济形势对我国旅游市场特别是入境市场带来的挑战，又要清醒地看到，我国旅游业发展良好的基本面没有改变，有利条件和发展机遇仍然很多，我国旅游业仍处于黄金发展期。

从不利因素看，我国入境旅游形势依然十分严峻，面临着几个方面的压力。一是全球市场需求走低可能成为常态，美国、法国、西班牙、日本等国失业率居高不下，欧洲主权债务危机短期内难以解决，还可能向更多成员国扩散蔓延，日本经济受政府高债务结构问题困扰复苏态势不乐观，新兴市场国家和发展中国家通胀压力加大，部分主要客源地居民收入可能减少，将抑制中远程出游意愿与旅游消费支出。二是各国政府受经济困境影响将压缩各方面开支，企业投资更趋谨慎，商务旅游、奖励旅游可能减少。同时，受人民币升值和燃油价格上涨影响，中远程来华旅游成本持续走高，对欧美等远程市场增长带来压力。三是国际旅游市场竞争更为激烈，部分国家有可能实施进一步的紧缩性出境政策与宽松的入境政策，将进一步挤压我入境旅游市场增长空间。四是各种传统和非传统安全因素将增加旅游市场的不确定性。同时，国内旅游发展也面临不少新的挑战。受世界经济下行影响，我国外需明显减弱，部分企业生产经营面临困难加重，部分员工收入相对减少，将影响居民旅游消费支出意愿。物价上涨压力将相对降低部分居民特别是中低收入者的旅游消费能力，股市、汇市等诸多不确定性因素一定程度上影响了居民旅游消费预期。

在看到不利因素的同时，我们必须而且应该充分看到有利因素。一是我国旅游业处于重要战略机遇期，国民经济保持持续平稳较快发展的总体格局不会改变，居民收入稳定增加、旅游需求较快增长的基本趋势不会改变。二是中央经济工作会议突出强调扩大内需的重要性，把旅游消费纳入扩大内需的重要领域，将加大旅游业发展的政策优势。胡锦涛总书记强调，“要拓宽和开发消费领域，鼓励创新消费产品，促进居民文化、旅游、健身、养老、家政等服务消费”。温家宝总理强调，“要完善促进居民消费的政策，落实好带薪休假制度，鼓励旅游、健身、文化等消费”。中央和各地、各部门支持旅游业发展的力度将进一步加大，旅游业发展的政策环境将持续向好。三是我国铁路、公路、民航、水运等基础设施不断增加，宾馆饭店、景区景点等旅游接待设施建设加快，旅游投资持续升温，旅游供给不断增加，将拉动旅游消费快速增长。四是随着我国城市化发展进程加快和社会保障体系不断完善，中等收入人群规模扩大，旅游发展大众化趋势更为明显，老年人、青少年、学生、农民等旅游消费人群快速扩大。五是我国作为文明古国、文化大国和新兴经济体，国际旅游吸引力仍然强劲，我主要客源市场仍然有很大的拓展空间，入境旅游发展潜力仍然很大。

总的看，2012年旅游业发展是机遇与挑战并存、机遇大于挑战。我们要及时分析研究新情况新问题，把各种困难估计得充分一些，把克服困难的措施准备得充分一些。同时要坚定信心，未雨绸缪，积极应对，善抓机遇，加快发展。基于上述形势，我们认为2012年我国旅游业仍将保持平稳较快增长的发展格局。全年旅游业发展预期目标为：国内旅游人数29亿人次，同比增长10%；国内旅游收入2.22万亿元，同比增长15%；入境旅游人数1.38亿人次，同比增长2%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长2%；旅游外汇收入500亿美元，同比增长6%；出境旅游人数7700万人次，同比增长12%。旅游业总收入2.57万亿元，增长14%。新增旅游直接就业50万人。

三、2012年重点工作

2012年是全面贯彻落实国务院41号文件承上启下的关键之年，保持旅游业持续较快发展，对实现旅游业“十二五”规划目标，具有重要意义。今年旅游工作的总体要求是：全面贯彻党中央、国务院的重大战略部署和中央经济工作会议精神，紧紧围绕科学发展主题和转变经济发展方式主线，按照中央稳中求进的工作总基调，继续坚持全面发展国内旅游、积极发展入境旅游、有序发展出境旅游的方针，继续推进国务院41号文件的全面贯彻落实，着力扩大旅游消费，着力转变发展方式，着力提高发展质量，着力提升服务水平，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。

按照上述要求，要重点做好以下工作：

（一）深入贯彻党的十七届六中全会精神，充分发挥旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的积极作用。要高度重视旅游的文化和教育功能，明确旅游业承担的文化责任，大力引导和培育积极健康、内涵丰富的旅游文化，建立符合社会主义先进文化方向和社会主义核心价值体系的旅游文化促进发展机制，推动构建有利于旅游业发展的核心价值体系。要健全完善旅游与宣传、发改、文化、新闻等部门的合作机制，把旅游产业的优势和文化产业的优势紧密结合起来，通过国家旅游形象宣传，引导人民群众参与积极健康的旅游活动，提高广大人民群众和旅游者对社会主义核心价值观和中华民族优秀传统文化的认同感和自豪感，推动中华文化广泛传播和发展。要与文化、建设、文物等部门加强联合，探索创新符合旅游业发展规律的文化资源有效保护和合理利用模式。要创新旅游与文化共同发展的工作手段和机制，支持和推动文化旅游示范区、聚集区建设，探索旅游与文化共同发展的新途径。要加强文化旅游精品建设，重点支持一批全国性的文化旅游节庆品牌和活动品牌，提高具有地方文化特色的旅游工艺品、纪念品的创新、设计和制作水平，适时推出第二批全国文化旅游重点项目名录。要加大政策扶持，引导和推动更多有条件的文化企业进入旅游市场，培育一批需求潜力旺、市场影响大、综合效益好的文化旅游品牌企业。要加大文化旅游市场的监管力度，坚决整治背离社会主义先进文化方向的旅游产品开发和市场经营行为，防止我国优秀的民族民俗文化在旅游市场中被庸俗化，要大力净化文化旅游市场环境。

（二）认真落实扩大内需特别是促进消费这一战略基点，加快培育旅游消费热点。要大力推动乡村旅游发展，支持地方举办乡村旅游推广活动，实施全国乡村旅游示范村标准，引导开展全国乡村旅游示范村评定工作。要大力推进度假旅游发展，认真总结国家旅游度假区发展经验，启动度假区国家标准实施试点，引导度假旅游产品建设和度假旅游市场发展。要大力推进红色旅游发展，深入贯彻红色旅游二期规划纲要，抓紧落实“十二五”红色旅游经典景区总体建设方案，组织红色旅游大型推广活动，推动红色旅游与乡村旅游、文化旅游、生态旅游相结合，推动红色旅游持续健康发展。要大力培育旅游新业态，开展生态旅游示范区研究试点工作，推出国家生态旅游示范区试点单位，继续推进森林旅游示范区试点工作。要深入开展旅游扶贫工作，落实中央扶贫工作会议精神，召开“全国旅游扶贫工作座谈会”。加大对有条件发展旅游业贫困地区的资源普查、规划编制和宣传促销方面的指导和支持，加大对中西部地区、少数民族地区和贫困地区旅游基础设施建设的投入。要抓紧上报《国民旅游休闲纲要》（草案），推动带薪休假制度落实，鼓励开发休闲度假产品，丰富假日旅游市场。要大力加强老年旅游市场开发，加大养老旅游产品开发力度，推动养老旅游设施建设。

（三）积极应对国际经济形势的严峻挑战，加大入境旅游市场开发力度。推动三大市场协调发展，要将入境旅游市场开发作为一项重点工作。2012年的旅游主题为“中国欢乐健康游”，要围绕这一主题开展宣传推广活动。鼓励有条件的省区市和国家旅游局在宣传推广尤其是广告营销方面加强合作，相对集中资金、集中区域、集中时段对重点客源市场进行持续宣传推广。鼓励有条件的省区市建立跨区域、多部门、专业性、机制化的市场推广队伍。做好中俄互办“旅游年”工作，配合俄方办好2012年中国俄罗斯旅游年系列活动。组织好中日邦交40周年、中韩建交20周年旅游交流活动等。研究制定国际旅游市场开发的中长期战略，加快推出中国国家旅游形象，加快整合建设丝绸之路、长江旅游带、黄河旅游带、京杭大运河、大香格里拉、青藏铁路、澜沧江-湄公河等重点旅游线路。认真办好中国国际旅游交易会，运用好各种国际会议、旅游展览会等促销渠道。继续保持并巩固香港、澳门入境旅游市场的基础地位。认真抓好“CEPA补充协议八”旅游领域开放措施的落实，与相关部门共同务实推动扩大内地居民赴港“个人游”和广东省赴港“一签多行”政策实施范围。支持澳门世界旅游休闲中心建设。重点开发港澳青少年新兴客源市场。深化粤港澳区域旅游合作。按照中央对台工作整体需要，做好开放第二批大陆居民赴台“个人游”试点城市和增加赴台旅游组团社数量的政策储备工作。充分发挥与香港、澳门和台湾地区旅游磋商机制作用，进一步提升旅游安全事故、旅游投诉纠纷的协同处置能力，继续联合开展规范旅游市场秩序工作。

（四）坚持不懈规范旅游市场秩序，构建人民群众放心消费、安全消费的旅游环境。研究编制《旅游质量发展纲要（2012-2020）》，制定《旅行社等级划分与评定》国家标准，开展总结诚信旅游活动经验与成果，研究建立旅游企业诚信评价制度，构建提升服务质量的长效机制。在深入调查研究的基础上，着力解决制约导游队伍健康发展的重大问题。下更大的决心，以更大的力度，建立健全旅行社、A级景区和星级饭店等市场退出机制，研究制度化、规范化、公开化的具体准入和退出办法。继续开展旅游服务质量提升活动，完善游客满意度调查工作，健全重大旅游违法违规案件督办制度，制定旅游质监执法机构考核评价办法。推动“全国旅游团队服务管理系统”全面应用，研究开发“全国旅游景区动态监测与游客评价系统”，实施出境旅游优质供应商计划。深入开展“品质旅游、伴你远行”和“文明旅游、理性消费”宣传活动。与宗教等部门合作，将全国宗教旅游场所文明燃香试点扩大到40家4A、5A级景区。继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，推动旅游刷卡无障碍，推动旅游咨询中心、旅游观光巴士等示范项目建设。切实做好旅游黄金周、高峰时段和突发事件情况下的旅游安全。

（五）大力转变旅游业发展方式，全面提升旅游业发展的质量和效益。充分调动各方面的积极性，开发高端、中端和大众化旅游产品，满足不同层次的旅游消费需求。大力发展需求潜力大、消费水平高、产品附加值高的商务旅游、会展旅游、奖励旅游等中高档旅游产品。充分利用信息、科技、文化增加旅游业的附加值，使旅游业发展从粗放型向集约型转变。贯彻旅游业公共服务“十二五”规划，完善旅游公共服务体系建设。进一步加强对旅游资源开发利用、规划建设的监管力度。推动地方政府采取鼓励措施，对宾馆饭店、景区景点推行节能节水减排约束指标。积极推动现代科技成果在旅游业中广泛应用，努力提升旅游从业人员的知识、技能和素质，不断创新旅游业的管理方式和服务模式，更多地依靠现代科技和旅游从业人员的素质提升来促进发展。加强对游客和旅游从业人员的环境保护教育，引导文明消费、绿色消费。

（六）加大旅游业改革创新力度，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用。积极配合全国人大财经委、法工委抓好《旅游法》起草工作。认真落实旅游业“十二五”规划，切实抓好重点区域旅游规划的落实。推动区域旅游加快发展，推动城市旅游目的地建设。加快旅游行业协会改革步伐，推动各级旅游行政管理部门把应当由行业协会承担的职能转移出去，继续推动各级各类旅游协会人员和财务关系与旅游行政管理部门脱钩，不断提升协会的发展活力、履职能力和行业影响力。继续支持和指导各地旅游综合改革试点工作，推动在重点问题上取得实质性进展，推动相关政策在重要领域有所突破，适时进行经验总结并向全国推广。加强对专项领域的政策研究，争取在旅游用地、旅游规划、海洋海岛旅游利用等领域实现政策性、体制机制性突破。加大对旅游企业的扶持力度，推进中央关于扶持小微型企业各项优惠政策在旅游行业中的落实。按照依法行政、建设法制政府的要求，完善旅游法规体系，减少行政审批，努力消除旅游业地方保护。着手修订《导游人员管理实施办法》、《中国公民出境旅游管理办法》等法规。继续深入推动旅游标准化建设工作，研究制定《旅游企业标准体系编制指南》，扩大旅游标准化试点工作领域和覆盖面。创新完善旅游统计工作，进一步总结推广国内旅游接待统计体系试点成果，扩大试点范围，实现国内旅游统计横向可比。联合有关部门加强对中国公民出境花费的统计调查工作，形成专项统计调查办法和制度。

（七）扎实抓好旅游教育培训，建设一支高素质的旅游人才队伍。推动建设一批与两大战略目标需要相适应的高水平旅游院校，以旅游教育学科调整和旅游专业硕士教学项目实施为契机，推动旅游院校设置并完善适应旅游新业态、新趋势发展需要的新专业，鼓励建立健全旅游职业教育体系，搭建多层次的校企合作平台。鼓励建设一批高层次创新型旅游人才培养基地。加强旅游理论研究，推动旅游学科建设。深入推进导游体制改革，在有条件的省区市开展导游体制改革试点，探索导游职业准入和退出机制。举办第二届全国导游大赛，继续组织开展中高级导游考试，抓紧组织开展特级导游评审工作，健全吸引国际旅游人才、专业技术人才包括离退休老专家、老教师等进入旅游行业的弹性用人机制。开展旅游企业职业经理人制度试点工作，做好旅游职业资格和职称制度研究工作。继续开展“名导进课堂”工程，组织名导师资培训和送教上门活动。继续做好旅游人才援藏、援疆工作。

（八）加强跟踪督导，大力推动41号文件全面贯彻落实。各地要对照41号文件中的重点政策措施落实情况，进行一次全面梳理总结，落实到位的要加以巩固，正在落实或还未完全落实的要加大力度。对有具体落实年限要求的各项工作，包括旅游行业协会改革、旅游节能减排、旅游人才培训、景区基础设施建设等，要制定具体工作计划，抓紧推动落实，务求按时完成。对41号文件明确提出但还未完全落实的各项扶持政策，包括水电气同价政策、银行卡刷卡费率政策、旅行社承接服务外包政策、旅游用地政策等，要主动汇报请示和积极协调相关领导和部门，抓紧落实。要进一步完善配套政策和措施，要在经费、人员、工作机构等方面形成落实机制，避免因人事变动出现脱节。今年国家旅游局将联合有关部门对41号文件落实情况进行监督检查，并总结推广各地成功经验和做法。请各地高度重视，认真准备。

（九）转变工作方式，加强旅游部门自身建设。国家旅游局和各级旅游部门要规范行政行为，创新管理方式，努力提高依法行政能力、指导科学发展能力和应对突发事件的能力。要进一步转变职能，加强服务型机关建设，开展行业创先争优活动，进一步理顺政府、行业协会和企业的关系，增强服务意识，提高服务效率。要认真贯彻中央纪委第七次全会和国务院第五次廉政工作会议精神，认真学习领会胡锦涛总书记、温家宝总理和贺国强同志的重要讲话精神，认真抓好党风廉政建设和反腐败斗争。要加强作风建设，通过教育培训、制度建设和监督管理，保持旅游部门的思想纯洁、作风纯洁、队伍纯洁，做到清正廉洁、求真务实。要加强行风建设，落实行风建设工作责任制，完善旅游行政管理和行政监察相互配合相互协调的工作机制，组织开展旅游行风明查暗访、交叉检查和旅游市场检查周活动，强化新闻舆论、行风监督员、行风热线等对旅游业的社会监督，切实解决损害游客合法权益的突出问题。