酒店新员工入职服务意识培训

第一篇：酒店新员工入职服务意识培训

酒店新员工入职培训方案

1：酒店意识

一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面：

1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：

（1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等

（2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等

（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼

（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四

（5）舒适。

所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

2：酒店从业人员职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：

一、个人外表：

1、制服：

A、作用：

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

B、制服的穿着要求：

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

⑶、确保制服合身；

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

C、穿着制服的举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；

⑷、确保制服的标签没有外露；

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

2、工卡：

⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；

⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；

3、袜子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

4、鞋子：

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；

⑵、确保 鞋带系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光脚穿鞋。

二、个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。

1、头发：

A男士：

1、前发是否过眉B女士：

1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳

2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领

3、后发是否披肩

4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

5、头发是否清洁、没有头皮屑；

6、头发是否梳理整齐。

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

#每天上岗必须要检查，以下几项内容：

A：洗脸和洗手；

B：刷牙、梳头；

C：清洁指甲；

D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；

E：制服是否干净、平整；

F：检查鞋子是否干净、光亮。

三、优雅适当的举止：

1、仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时的看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；

③不要让宾客看到你的鞋底；

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

3、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

4、走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’。

⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

5、身体语言：

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；

⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；

⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；

⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言：

①、双臂交叉胸前；

②、把双手插到衣服口袋里；

③、低头弯腰走路。

6、微笑和目光：

⑴、微笑的含义：

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

#每天在工作中必须进行的自我检查：

A、你的背是否笔直，姿势是否端正？

B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？

C、你脸上的表情是否友善和平易近人？

D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？

7、个人风度的表现：

⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

8、谈吐：

⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

9、工作中容易引起误解的举止：

⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

⑶、背对着客人

⑷、和宾客交谈手势过大

⑸、说话声音过大或过小

⑹、不时的看表。

第二篇：酒店新员工入职培训系列教材(第五章酒店服务意识)

第五章酒店服务意识

培训目标：

 理解酒店服务意识基本内容；

 理解酒店服务宾客基本原则。

第一节酒店服务意识

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到问题并不会太多，只要大家都愿意做此总结，就能取得更好的提升。

 安全

宾客怕东西被偷

宾客怕遇到火灾

宾客怕别人伤害

宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西

 卫生

宾客有洁癖

宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为

宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为

 尊敬

宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意

宾客看不惯你员工的那种态度

你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴

 高效

宾客怕别人浪费他的时间

拖拉的作风，宾客最讨厌

宾客是一个没有耐心的人

别把宾客的电话接来转去

是不是凡事都要宾客找你的主管？

 舒适

宾客睡觉时，一有声音，就睡不着

宾客不喜欢在用餐时，别人看着他

宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光

宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就像服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说是一种挑战一点都不过分。服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让

宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。

由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒店意识：

 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。

 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。

 轻轻松松拿工资。

 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。

 招待宾客是大家的事情，我只做我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可 找别的部门。

如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。

那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？

 服务意识

 服务是重要的意识

酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

 优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

 全员服务意识

正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

 宾客致上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

 公关意识

 对外推广意识

酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。

 对内协调合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。

 做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

 成本与效益意识

此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。

标准意识

酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。

当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等。

酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必须具备哪些要素？

 有礼仪

这里包括仪容悦人，仪态优美动人。

 有礼貌

举止文雅，合乎礼节。

 有效率

迅速并且准确。

 心甘情愿

代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。

第二节服务宾客原则

遵循一定的服务原则或者说是服务的理念，对酒店经营而言，非常重要，因为这将成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作当中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则，通常有如下几点：

 服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心

诚实是每一个最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对业主、对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。

 服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务

严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。

 服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务

始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。

优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效运作，酒店需在全程的质量监控体系作为援助。

最后，宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质服务，及时更改，保持一致。

 服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工

每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务，希望其员工要在服务当中加进感情。有时酒店服务人员要为宾客提供一站式服务，因此服务售货员必须在平时的工作当中密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务素质，大胆开拓，勇于创新。

 服务原则五：

我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出

首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序，同时要对业主、客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大的权限来处理出现的问题，要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。

 服务原则六：我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境

作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓励员工将其个人的意愿与希望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。

 服务原则七：

酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要努力如此去做，对客人的要求要积极及时回复，采取积极和主动的态度来解决宾客的问题。

 服务原则八：

酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。

 服务原则九：

首先酒店从业人员须有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认真积极认可并支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人员须愿意挑战制度，以获取新产品、新程序和新服务等。

 服务原则十：

“首先”代表着一切以宾客为中心，一切以宾客为核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见的有四种情形：

情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错；

情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；

情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说：“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客；

情形四：立刻停下手头上的活，全神贯注招待宾客。

酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。

 服务宾客的程序

 了解宾客所需

现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化，因此无论每位宾客的需求是如何的相似，都会有略有所区别的，我们必须先发现宾客所需，然后才能提供他们所需，但我们如何去发现所需？

 观察：在面对面的服务当中，身体语言传达了60%的信息，因此服务人员应学会从宾客的 身体语言来判断宾客的需求，并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中。（可参阅“第四部分酒店优质服务专题培训”）

 聆听：对宾客的话语做出适当的反应，如以积极的身体语言来表达这样的倾向，同时以适 时提问来强化对宾客的关注程度。

 询问：提问时选择一些开放性的问题，注意语调的抑扬顿挫，音量要控制好，在询问时一 定要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况。

 知道解决问题的方法

其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的，包括宾客可能咨询的问题也应有一个排行榜，因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这些问题来进行分类，提前知道这些问题的答案，如所有关于你自己工作及部门问题的答案，对于酒店服务和设施方面的一般性问题都应做出清晰明确的答复，注意：对于你回答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道”，因为我们每个人的形象都代表酒店，说“不知道”就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正您是酒店的员工。

 回答宾客的问题

当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客，不时而又自然地同宾客保持目光交流，以显示你关注留意他们，但切忌机械地瞪视。

 提供更多的帮助

主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需，让宾客感到受欢迎，甚至在他们刚刚开始谈话时就主动提供帮助，如注视宾客、微笑，确保你看起来随时可以提供帮助；说话时，尽力使宾客觉得舒服和受欢迎，表示出你的关切与关心。除此之外，还应包括推销和赢得额外的生意，如可告诉他们可以提供的服务与设施，描述这些服务或设施的特征和使用，解释这些设施或服务的长处或优点，甚至提供别的多样的选择。

总之，作为酒店从业人员的角色就是

 心理学家

 外交家

 住处资源中心

 销售员

第三节培训方式

在对酒店意识的培训，首先向员工提问，什么是酒店意识，作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识，让每位员工写出最重要的三点酒店意识，然后思考其成为酒店最重要意识的理由，再就是大家公开说明自己的理由，要求：

 每位员工说的酒店意识不得重复。

 为了使自己的意识成为最重要的，每位员工必须充分准备，努力说服别的员工认同其观点。 在每个人将其观点讲解后，由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。

这样的培训方式能发挥员工的主动积极性。每位员工都想说服别的员工，他/她便会想出很多理由，那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程，同时别的员工在倾听此员

工努力讲解其观点的重要性的过程中，也能从其深刻的分析过程中去更为全面地理解酒店的服务意识。

对于服务原则部分，可由培训售货员逐条向员工解释。

第三篇：酒店新员工入职培训

酒店新员工入职培训

培训日期 时间 培训课程 培训内容

12月8日

12月9日

12月10日

12月11日

12月12日

12月13日

12月14日

12月15日

12月16日

12月17-27日 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 军训

酒店基本 知识

军训

酒店意识

军训

员工手册

军训

员工行为 规范

军训

职业道德 与礼貌修养

军训 电话接听 与服务 军训

消防与 安全常识

军训

卫生知识

军训

形体训练 军训 岗位技能 培训

军事形体训练

1、酒店的基本概念

2、酒店的服务项目和基本设施

3、酒店的机构设置与基本岗位职责

4、酒店的发展史介绍

5、酒店的企业文化

军事形体训练

1、服务意识

2、质量意识

3、制度意识

4、团队意识

5、品牌意识

6、成本意识等

军事形体训练

1、总则与组织管理条例

2、员工须知

3、劳动管理及员工福利条例

4、奖惩条例

军事形体训练

1、员工素质

2、服务纪律

3、着装仪容与礼节礼貌

4、服务语言与服务效率

5、形体动作

6、个人卫生

军事形体训练

1、酒店员工的职业道德

2、酒店员工的礼貌修养

3、酒店员工的礼仪礼貌要求

4、主要客源国客人的风俗禁忌

军事形体训练

1、酒店电话接听服务规范

2、酒店电话接听服务技巧 军事形体训练

1、燃烧的基本知识

2、酒店的消防设施

3、酒店的防火制度

4、火警应对

5、酒店的安全守则

军事形体训练

1、公共场所常疾病及预防

2、常用消毒方法介绍

3、食品卫生知识简介

4、急救常识

军事形体训练

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、走姿 军事形体训练

1、前厅接待

2、客房服务

第四篇：酒店新员工入职培训心得精选

酒店新员工入职培训心得精选

能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

新员工入职培训感想

刚走出大学校门，我就很荣幸地成为南京岩土工程公司中的一员，怀着自己美好的希望和从零开始的心态，开始了自己人生的新征程。

为了让我们更快地了解公司、适应工作，公司特地从7月14日开始对我们进行了为期一周的新员工入职岗前培训。这次培训的内容十分丰富，主要有公司历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授相关专业知识和自身经验的传授、安全、管理体系以及档案管理等诸多方面的系统学习。经过七天的培训，使我在最短的时间里了解到本公司的基本运作流程，以及公司的发展历程与企业文化、企业现状和一些我以前从未接触过的专业知识等。通过这次培训，使我受益非浅、深有体会。

首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化。

开始培训的第一天就是介绍单位的历史沿革，芮书记介绍得很详细，仿佛带领我们重走过这50多年的风雨，见证企业的进化，也了解到了其中的艰辛。这使我们更加珍惜现在来之不易的今天，激励我们更加努力去建设辉煌的明天。

在同一天，张书记为我们介绍了公司现在的组织机构，使我们从宏观上了解公司的各大部门及其主要职能，为以后联系工作，提高工作效率做好铺垫。张书记还为我们详细地介绍了本公司的企业文化。在我工作的3个月来，我感觉公司的工作氛围、人际交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。有激情是因为在工作中能学习到很多的知识与技巧，放松则是心理上的，这正是“工作着并快乐着”的感觉，让我感到无比的满足。

第二，培训使我对公司主要业务有了基本的感知与认识。

我在公司的档案室工作，在学校学习的也是专业的档案知识，可以说，对于勘察测量这方面来说，我完全是个门外汉。这一次培训，是我第一次系统接触这方面的知识，真是受益不少，学到了很多新的知识。

经过几次专业知识的培训，我大致了解了公司的主要工作任务，大概分为勘察、测量、岩土试验、测试这几大方面，并分别有对应的部门负责。比如说工程师办公室主要负责岩土工程工作，主要有勘察、设计、治理、检验、监测;测试中心主要负责原位测试、桩基检测等等。并且我对其主要工作流程以及一些术语也有了大致的了解，总算不会像刚来的时候一样，连公司的主要业务都不清不楚了。

第三，学习了公司的安全管理与管理体系方面的知识

用了一天的时间，我们系统学习了安全方面的知识与公司管理体系方面的知识。我想这对于我们应届毕业生来说，还是比较陌生的知识。我认为其目的就是为了

一、保证安全生产;

二、提高工作效率、三、提升企业形象。最终的目的就是使利益最大化。在这基础上有很多理论的知识与制度，这还需要我们在平时的工作中就注意，比如安全，在任何一个细小的环节中我们都要注意安全的问题，比如人走断电、防火、防盗，还有特别是在施工现场的一些用电安全、人员安全等。这些在实际工作之后可能才能注意到更多问题，并写入制度，是安全管理更加规范。

公司是本行业第一批获得管理体系三标合一的公司，并有符合公司实际情况的管理方针。在学习中我们学习到了一个以不变应万变的管理模式，也就是pdca循环：从play(计划)到do(实施)到check(分析检查)到action(持续改进)。不管是qhsems、ems、ohsms，这一循环始终贯穿其中。仔细看，这一循环也适用于我们生活各方面，这其实也就是一个经验积累的过程，从不会到会，从不好到好，从好到更好的一个过程。我相信，这个简单而明确的循环会伴随我一生，成为我不断进步的标尺。

第五篇：酒店新员工入职培训制度

酒店新员工入职培训

一、入职.培训目标

帮助新入职员工快速融入集团酒店企业文化、树立统一的企业价值观、行为模式。了解集团酒店相关规章制度，培养良好的工作心态、职业素养，为胜任岗位工作打下坚实的基础。把因新员工知识、能力、态度等方面的差距所产生的机会成本的浪费控制在最小阶段。

二、入职培训规定

1.所有新员工须在上岗前参加新员工入职培训，内容包括酒店历史、组织机构介绍、安全、卫生、酒店服务、人事政策等。

2.所有新任经理须在上岗后的头三个月参加有关管理方面的岗前指导培训，内容包括：介绍酒店管理系统，制定员工工作表现主要目标以及发展规划。

3.根据部门岗前工作标准和程序手册对全体员工进行岗前指导培训（上岗后的第一个星期）。

4.为钟点工（或劳务工）专门设计周密的岗前指导须计划，并认真执行，详实记录。临时工上岗第一天须接受岗前指导培训，知晓上岗须知。

5.为新员工制定富有个性的上岗前“培训大纲”及“岗位实习计划”。实施为新员工量身定做的“岗位实习计划”。

6.所有员工上岗三个月内须接受有关如何利用品牌优势吸引、引导、培养客人对品牌的信赖方面的全面训练（岗前指导中简略的介绍除外）。

7.所有销售新员工上岗三个月内须接受连锁酒店有关销售策略方面的岗前指导训练。

8.所有前台新员工上岗6个月内须接受有关如何主动出击，做好销售工作方面的训练。

9.所有与餐饮相关的员工须接受有关食品卫生方面的培训。

10.所有新员工须了解有关消防、安全、防爆等方面的知识，并参加当地政府有关部门组织的活动。

三、入职培训程序

1.了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

2.确定培训时间、地点、授课人，并通知新员工。

3.准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

4.开展培训课程。

5.参观酒店。

6.培训考核。

7.填写培训评估表（分新员工和授课人两种描述）。

8.酒店领导和部门经理与新员工见面。

9.培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续，不及格者，不给予录用。

10.新员工至分配部门报到。

四、入职培训内容

入职培训内容主要由知识培训、技能培训、素质培训三部分构成。

1.知识培训：主要是酒店的概况，包括酒店发展历史、酒店企业文化以及使命、愿景和经营理念的引导，还包括酒店业务、主要产品、品牌地位和相关规章制度的宣贯。

2.技能培训：主要是与酒店紧密相关的信息。包括部门工作职责和专业技术方面的知识引导。具体又分为各部门的综合部分和专业部分。综合部分包括本部门组织结构、工作任务、服务范围；本部门与其他部门的工作衔接与协调；本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。专业部分主要是培训各个业务的专业知识和操作训练两个方面。

3.素质培训，即符合酒店企业文化的基本职业道德与职业心态。培训课程包括：员工行为规范、职业道德与礼貌修养、服务用语技巧、服务心理学知识等。

五、入职培训组织与管理

为加强酒店新员工职前培训工作的管理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而提高新员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

1.应聘人员被录用的当天，到人力资源部办理入职手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加职前培训。

2.职前培训时间为×天，由人力资源部统一组织实施，各部门派兼职培训员参与，在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考试，成绩记录在案。

3.培训期间需要登记考勤，不得无故缺勤。新员工接受入职培训不得迟到、早退和违反课堂纪律，连续三次违规经培训人员提出仍不改正者，取消录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次，取消录用。每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核，考核有两次机会，补考不及格者，取消录用。

4.职前培训完成后，各部门按照制定的专业技能培训科目要求，承接职前培训进行岗前专业培训，由部门经理负责组织实施，兼职培训员跟进落实。

5.岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训，直至试用期满后进行考核，综合评定意见报人力资源部，以作为员工转正定级依据。