2014年客户部计划（最终版）

第一篇：2014年客户部计划（最终版）

2014年客户部计划

一、全年客服工作方向

1、扩大店面回访的范围。

a、事业三部的每家店面一年去两次以上。

b、加大对店面顾客和员工的满意度回访。

2、加大电话回访的覆盖率。

a、节气福利回访

b、生日福利回访

c、促销活动回访

d、各类项目顾客满意度回访

e、根据大区的具体情况电话回访

3、短信回访

a、生日祝福短信（顾客、员工）

b、节日问候短信（元旦、妇女节、母亲节、父亲节、端午、中秋、国庆、春节）c、店面情况短信（店面升级、搬迁、新店开张，拆迁店面）

4、提高受理电话的服务质量（接听400客服电话）

二、全年客服工作计划

第一季度（1、2、3月份）

1、店面回访

主要回访往年投诉多，顾客反馈问题多的店面。

回访的对象（顾客、员工）

目的：进行店面标化的检查，对店面进行1对1的回访调查，与顾客、员工进行多方面的沟通，了解店面员工及顾客问题，解决问题，从而提升顾客及员工满意度。

店面回访的内容

A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单、名片、400客户标牌、店面环境）

B、福利回访：员工工资制度、节气礼物（春节、妇女节）。

C、促销回访：生日礼遇、当季项目/产品

D、满意度调查（店面服务细节调查）

E、收集顾客和员工对店面的意见或建议。

2、电话回访

1月：促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）

（对店面新员工进行电话回访。了解他们在店面的具体情况。）

2月：满意度回访

（1）项目、服务细节、态度

（2）店面提供二十位问题顾客进行满意度、对店面意见建议的回访。

（3）对于去年9-10月消费高的顾客进行售后满意度的回访。

3月：节气礼品回访（妇女节，征对收到礼品的顾客进行满意度回访）

3、短信回访

（1）、生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（元旦、妇女节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。数据汇总。

第二季度（4、5、6月份）

1、店面回访

主要回访店面

A、店面升级、乔迁，新开店面

B、一年中问题较大的店面，以及与大区沟通，需要重点考察的店面 回访的对象（顾客和员工）

目的：进行店面标化的检查，回访顾客对店面环境的满意度，收集顾客对店面的意见和建议。关心店面员工，收集他们对公司的意见或建议，从而提升顾客及员工满意度。

店面回访的内容

A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单、名片、400客户标牌、店面环境）

B、福利回访：员工、院长工资制度、节气礼物（端午节、母亲节、父亲节）

C、满意度调查（店面环境、服务细节）

D、促销回访：生日礼遇、当季项目/产品

2、电话回访

4月：促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）

5月：对半年没到店面做护理且卡上余额不低于3000元卡项的顾客进行满意度回访

6月：节气礼品回访（端午节、母亲节、父亲节）

3、短信回访

（1）生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（端午节、母亲节、父亲节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。数据汇总。

第三季度（7、8、9月）

1、店面回访

主要回访店面（顾客活跃量较少的店面）

目的：通过1对1的回访调查，收集顾客对店面的意见或建议，了解员工存在的一些问题，协助大区解决店面上的问题，从而为改善店面，提高顾客和员工的满意度。

店面回访的内容

A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单、名片、400客户标牌、店面环境）

B、福利回访：员工、院长工资制度、节气礼物

C、满意度调查（店面环境、服务细节）

D、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品）

2、电话回访

7月、上半年新增年卡顾客满意度回访

8月、促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）

9月、对店面三年以上顾客进行满意度的回访。

3、短信回访

（1）生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（中秋节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。数据汇总。

第四季度

1、店面回访

主要回访店面(事业三部所有店面)(问卷大调查）

目的：为了从根本上了解顾客消费的需要，改善店面的不足之处，提高顾客对公司的满意度，树立优质的品牌形象。

店面回访的内容

A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单、名片、400客户标牌、店面环境）

B、问卷大调查

C、满意度调查（店面环境、服务细节）

D、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品）

E、收集顾客和员工对店面的意见或建议。

2、电话回访

10月、征对一年以来电话回访顾客中，对店面不满意的顾客进行电话跟踪回访。

3、短信回访

（1）生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（元旦节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。数据汇总。

第二篇：2011.4客户部工作总结计划

CHENGDU CHENGYUE TIMES PROPERTY SERVICES CO.LED

2011年4月客户部工作总结

一、完善业主资料，加强内部培训

1、根据前期收集的资料已完成天问系统客户资料的更新工作。

2、为提高工作效率、加快办事流程，我部重新调整了班次明确了职责。同

时进行三次培训（两次天问软件操作培训、一次业务技能培训）。

3、积极配合业委会代收2011年3月前小区各业主的水、电费。

4、变更了装修入场手续的办理流程。

5、提前完成了小区各业主水、电读数录入天问系统的工作，保障了3月份

代收水、电费的顺利进行。

6、完成了前期手开票据录入天问系统的工作（因公司将天问系统收费统一

设置为零存整取到元位数，但前期我部收费时零存整取到角位数，所以造成票据输入时有差额出现），同时统计了出现差额的票据，并请天问软件公司进行了更改。

7、完成了前物业遗留下来一批钥匙的清理统计工作。

8、整理了车位资料，同时提供了三份给秩序维护部便于出入车辆的管理。

9、对来电来访咨询机动车车位月租事宜的客户进行登记。

二、费用催缴工作

1、在小区出入口、公告栏、单元入户门张贴缴费通知。

2、通过一周的缴费情况，统计了未缴费的业主房号，同时完成了上门张贴缴费通知单的工作。

三、工作数据统计

 收取的相关费用

物业服务费：146540.49元生活垃圾清运费：9868.56元

机动车临时停车费：2924.5元车位服务费：5674.59元

水、电费：120559.93元装修履约金：38000元

建渣清运费：4121.08元装修服务费：3654.37元

CHENGDU CHENGYUE TIMES PROPERTY SERVICES CO.LED

装修出入押金：520元装修工本费：200元

特约费用：460元

共计：332523.52元

 收集登记业主/住户资料260户

 办理装修22户

 对客户发文4份

 接受客户报修800余起（其中入户维修230余起），报修处理率为100%  接客户来电来访1370余起

 办理业主地址变更53起、入住证明84起

 收发邮件、包裹249件，投递信件、报刊1500余份

2011年5月客户部工作计划

1、为小区业主办理门禁卡和机动车辆停车卡。

2、通过办理门禁卡收集的业主资料，整理后将及时完成信息的更新工作。

3、本月计划进行三次培训（天问软件操作、门禁系统办理、处理客户投诉

技巧）。

4、针对费用催缴事宜提出合理化建议。

第三篇：客户部规章制度

客户部规章制度

为规范客户部成员日常形为，提升部门品质特做以下规定：

一、遵守CLUB各项规章制度。

二、清楚公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。

三、上客高峰期协助咨客部迎送客人，必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎送客规范、走姿规范和坐姿规范，在客人心目中树立起良好的形象。

四、以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。

五、随时留意各部门动态及新推出的活动，尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。

六、发展潜在客源，并做好跟踪售后服务，完成公司安排的各项接待工作。

七、处理订单座位的“突发事件”不得以任何理由，故意拖延时间或消极处理，协助管理人员处理散客“突发事件”。

八、成员之间和睦友好，相互理解与支持，遇矛盾应主动找领导寻求调解，成员不能产生某个客户永远是自己的错误想法，如出现客人不固定找哪一个客户经理订位时，当事人看待此间题要客观、理性、不得言语或行为上抵毁、刁难对方，更不允许将情绪带到客人身上。

九、维护和协的良好部门氛围，遵守公平、公正的订位制度，格守职业道德，遵循良性的潜在竞争模式，成员之间不允许相互诽谤、低谗，更不允许拉帮结派，勾心斗角，违者视情节严重处理。

十、开档前向公司汇报有无特殊客情房，如生日房、高消费高层次客人，政府高级官员等，公司可以提前准备部署。

十一、要善于发现公司内部操作的不足和漏洞，要时刻了解、寻问、玲听客人心声及意见，有新的项目或节目主动向客人介绍、讲解及时向总办反映信息，结合实际情况向总办提出意见或建议。

十二、摆清立场，要始终把公司战略利益摆在第一位，巧妙得找到“越权”的尺度，把好分寸，不得为讨好客人或方便自我而损害公司利益，更不能将问题或矛盾转移到公司身上，不允许当客人面与内部人员争辩，也不许直接将问题推给客人解决，应努力寻求解决办法，协助高 层管理人员解决。

十三、要时刻了解酒吧市场需求变化，及时将信息反映到决策层。

十四、遵纪守法，不得从事色情、财博、吸食违禁药品等违法行为，更不得从事介绍组织卖

淫，介绍贩卖毒品或提供吸食毒品用具等犯罪行为，违者开除，并移交相关单位处理。

十五、维护公司形象，在公司以外场所保持良好作风，树立公司外部形象，打造企业文化，同时遵守保密制度，不得泄露公司机密。

十六、爱护公司财物，规范使用配备物品，提倡节约，杜绝浪费。

十七、按规定着装，保持整齐笔挺，工牌佩戴在左胸，着肉色袜子，不能穿破洞或有挑线的袜子。

十八、举止大方稳重，站立姿式端正，自然挺直，行走要大方得体，灵活有美感，步伐轻盈、平稳，迎客走在前，送客走在后，客行要让路，同行不抢道，不准三五成群，勾肩搭背。

十九、严禁醉酒后耍酒疯，饮酒时要保持克制，有醉意时可到休息处稍做休息。

二十、观察场所营业动态，及时主动的配合公司有节奏的制造氛围。

二十一、合理安排并调整好生活与工作的节奏，每日确保以良好的精神面貌投入工作。

签署：__________________

第四篇：大客户部岗位职责

大客户部岗位职责大客户经理：

1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行。

2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场营销预测，拟定渠道销售计划、预算，分析目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实。

3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户渠道代理档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训，补发货。

4、从实际出发，制定有效的部门业绩考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率。

5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合。

6、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩。大客户部岗位职责

大客户经理：

1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行。

2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场营销预测，拟定渠道销售计划、预算，分析目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实。

3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户渠道代理档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训，补发货。

4、从实际出发，制定有效的部门业绩考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率。

5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合。

6、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩。销售人员：

1、开发、搜寻新的目标大客户。

2、开放销售渠道，与上级沟通，选择正确的销售渠道。

3、维护大客户关系，定期拜访大客户。

4、及时反馈大客户信息，帮助客户解决难题。

销售人员：

1、开发、搜寻新的目标大客户。

2、开放销售渠道，与上级沟通，选择正确的销售渠道。

3、维护大客户关系，定期拜访大客户。

4、及时反馈大客户信息，帮助客户解决难题。

第五篇：大客户部规划

中油大客户部规划

口号：“油”遍天下，尽享中油

成立大客户的作用：为进一步给大客户提供有针对性、个性化的服务，不断提升服务水平，成立大客户部旨在通过建立对高端消费群体的管理机制，提高培育品牌引导消费的水平。

成立大客户的方向：为确保进一步开拓销售渠道、挖掘潜在市场、实现扩容增量目标的实现，大客户部设立专人负责信息管理，即定期维护、收集、分析大客户信息，建立健全大客户档案，帮助大客户解决购销信息不对称的问题；负责关系管理，即制定大客户拜访计划并组织实施，努力保证大客户满意，建立相对稳定、长期的沟通信息渠道；负责市场调研，即定期进行市场调研，分析市场状况，制定对大客户渠道的宣传、推广方案；负责品牌培育，即培育重点骨干品牌，实现向大品牌的靠拢，提高重点品牌的集中度。

大客户部组织构架及其大客户部工作职责

大客户部由公司总经理直管

组织构架：（略）

大客户部工作职责：

1、负责规划整个大客户部的运作，制定相关的市场方案；

2、负责执行公司下达的各项营销政策并反馈市场对政策的反应，同时完成公司的各项市场工作和销售指标；

3、负责做好大客户市场分析、竞争分析、机会分析，并提出相关的对策措施和建议。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。

4、锁定大客户，维护客情关系，作好各项售后服务工作；

5、负责大客户业务受理及服务工作，提供方案（促销、策划、定价、产品组合）的提供。

6、负责做好大客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。

7、负责对大客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。

8、负责对大客户投诉的处理及考核工作。

9、协助其他部门开展各项宣传促销活动。