团购网站消费者忠诚度研究

第一篇：团购网站消费者忠诚度研究

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团购网站消费者忠诚度研究

作者：宋之杰 石晓林

来源：《科技与管理》2013年第05期

摘要：基于心流体验理论与期望确认理论建立了研究团购网站消费者忠诚度影响因素的混合模型。通过问卷调查来搜集数据，并运用SPSS17.0与AMOS17.0软件进行处理。研究表明，感知控制、感知愉悦性、精神集中度、期望确认度均对感知有用性和满意度具有显著性作用，并进一步影响团购网站消费者的忠诚度。

关键词：团购网站；消费者忠诚度；心流体验；期望确认；结构方程

第二篇：消费者手机品牌忠诚度调查问卷

消费者手机品牌忠诚度调查问卷

A、消费者的基本信息

1、性别（）

（1）男（2）女

2、年龄（）

（1）15岁及以下（2）16—18岁（3）19—23岁（4）24—28岁

3、学历（）

（1）初中（2）高中/中专（3）专科/本科（4）研究生及以上

B、此部分是想了解您在购买手机品牌时考虑的因素和一些关于您的生活态度，请选择一个合适的答案。

完全同意同意无所谓不同意完全不同意

1、我周围的人都在使用它[5][4][3][2][1]

2、朋友们经常就某品牌进[5][4][3][2][1] 行交流和讨论

3、朋友们使用后极力向我推荐 [5][4][3][2][1]

4、与其把就有东西拿去修理，[5][4][3][2][1]不如买新的5、我认为不同身份的人形象上 [5][4][3][2][1]是有区别的6、我觉得东西不仅要能有，还 [5][4][3][2][1]要讲究品牌

7、使用该品牌手机是对自我的 [5][4][3][2][1]肯定

8、我倾向于购买那些市场上评 [5][4][3][2][1]价不错的品牌

9、身边的朋友们都认为该品牌 [5][4][3][2][1]不错

10、网络社区上大部分人认可[5][4][3][2][1]

该品牌

11、网络上流传着该品牌的负[5][4][3][2][1]

面信息

12、我倾向于向“行家”咨询[5][4][3][2][1]

意见

13、身边对手机各方面非常了[5][4][3][2][1]

解的人士推荐该品牌

14、手机选购的专家赞扬该品[5][4][3][2][1]

牌

15、如果是很时尚的产品，你[5][4][3][2][1]会很感兴趣

第三篇：关于顾客忠诚度的研究

关于顾客忠诚度的研究

【摘 要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。

【关键词】顾客忠诚 顾客满意 转换成本 顾客价值

一、研究背景

20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客 忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。

二、概念界定

目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。

1.顾客满意的定义。目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。

2.顾客忠诚的定义。关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察，对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

3.顾客满意与顾客忠诚的关系。顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。这是多数学者的研究结论。同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。只有当满意度到达某一水平收,忠诚度才会迅速增加,高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。Rcichheld(1993)的实证研究也发现,顾客满意和顾客忠诚虽然存在正相关关系,但却不是线性相关。

4.顾客满意陷阱。顾客满意陷阱是指高满意度低忠诚度的情

况。美国贝恩公司的一次调查显示,在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中,有65%到85%的人会转向其他公司的产品;在餐饮业中“您的晚餐如何”之类的满意度调查基本上无法测出顾客的真实感受,而且,即使顾客的真实感受是满意或非常满意,他们之中仍会有60%到80%的人成为“叛离顾客”。顾客满意陷阱的存在表明,除了顾客满意因素以外,还有其他一些影响顾客忠诚的因素。下面,笔者就来探讨一下顾客忠诚的驱动因素和约束因素。

三、影响顾客忠诚的因素

1.关系信任。关系信任是指顾客对企业及其员工、产品、服务或者品牌的一种感觉或信心。随着关系信任增强,顾客满意和顾客忠诚之间的转换关系将减弱。中外学者对顾客信任与顾客忠诚的关系进行了实证研究,主要研究结论如下:①如果顾客信任卖方企业,就会与卖方企业继续合作(PatricaM.D oney&Joseph P.Can-non,1997);②顾客的信任感是决定顾客忠诚的一个极为重要的因素,顾客的信任直接影响顾客的哪一类忠诚,却可能与市场竞争状况、企业的特点、各类服务的特点和顾客的个性特点有关(韩晓云、汪纯孝,2003)。

2.顾客价值。科特勒指出,在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾客是价值最大化的追求者。在顾客价值中,关于服务质量和企业形象是学者们研究比较多的方面。2.1服务质量。服务质量对顾客忠诚有着直接而根本的影响。Cro-nin(2000)等人指出,服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding(1993)对服务质量与重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究,其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。2.2企业形象。良好的企业形象不仅对企业的产品或服务产生巨大的支持作用,赋予产品更高的价值,从而使顾客获得更高层次的满足,还可以帮助顾客解释、加工和存储有关产品或服务的信息,从而有助于顾客简化购买决策,降低顾客成本,激励顾客重复购买。

3.转换成本。已有的文献研究表明,转换成本是顾客忠诚的重要约束因素。顾客和企业之间的关系持续,可能不是因为忠诚的感觉,而是因为在转换现有企业、发展新关系的过程中所需付出的时间、财力和精力成本或者是因为缺乏可供选择的竞争企业(Sham a,1997)转换成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。

四、研究顾客忠诚的意义

由顾客忠诚带来的价值,是在顾客整个生命周期内为企业带来的利润中反映出来的。

1.由忠诚顾客带来的营业收入的增长和竞争压力的减少。因为消费者的行为不可能因一次消费而停止,顾客购买了一项产品或服务后仍然会买另外的产品或服务,而忠诚顾客在长时间的消费过程中会对所消费的产品或服务的项目或系列开始熟悉,这样一来他们所购买的数量也会越来越多。从竞争者的角度分析,可以看到市场上产品同质化严重,生产同类产品的企业瓜分了有限的市场,每个企业只能占据很小一部分市场份额。而消费者一旦对本企业产品形成偏好和忠诚,就很难为竞争产品所动,甚至对竞争产品采取漠视和抑制态度,无形中可以减轻企业的竞争压力。

2.由企业经营成本的降低带来的利润的增加。首先,顾客忠诚降低了争取新顾客的成本。无论是哪个行业,在市场没有进入饱和状态之前都是需要争取新的顾客,拓宽市场占有份额的。美国学者赛塞(W.EarlSasser Jr, 1990)的调研结果是:争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。因此,忠诚顾客给企业带来的利润是非常可观的。其次,顾客忠诚降低了企业的经营成本。忠诚顾客能够争取新顾客,顾客见得口碑相传,免费地为企业进行宣传,这位企业节省了一笔宣传成本。况且,企业对忠诚顾客的服务预期、接受服务的方式早已经了解,这就使得服务的过程变得非常顺利,耗费的时间也会缩短,而且还降低了服务失误的几率。由此,企业付出的成本自然就会减少,企业的利润就会增加。综上所述,可知忠诚顾客的巨大潜在价值的确值得企业去追求。可以肯定的是,没有顾客忠诚的企业在现今激烈竞争的市场上是不能长久立足的,而已拥有了顾客忠诚的企业当务之急就是提高顾客的忠诚度,培养和留住自己的忠诚顾客。

五、提高顾客忠诚度的途径

1.制订提高顾客忠诚度的战略目标。当今的时代是以战略取胜的时代,培养顾客忠诚不应该仅仅停留在顾客满意的水平阶段,而应该上升到经营战略的层面,成为企业经营活动的基本准则。企业要树立起顾客忠诚的经营理念,在员工中营造忠诚的企业氛围,在整个经营活动中要以顾客忠诚为中心,同时必须准确认识顾客忠诚的内涵,尤其注意不能陷入“顾客满意”的陷阱中。

2.培养员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高,该企业要想获得一个较高的客户忠诚度,那简直就是不可能的,因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。

3.不断提高服务质量。所谓服务质量是顾客对服务的预期与其所感知服务绩效之间的比较,很多研究都表明,服务质量对顾客忠诚有着直接而根本的影响,尤其是在以服务为主要经营主体的服务性企业中,它是影响顾客行为意向的一个重要的决定因素。只有过硬的产品质量和服务质量才能真正吸引到顾客。

4.关系营销。企业培育忠诚顾客可以借助关系营销,其实质是通过

建立关系信任来提高忠诚度。所谓关系营销是指识别百科论坛现学习者浏览课程内容、交流讨论、作业测试等学习活动,实现助学者修订课程内容、组织讨论、安排作业测试等助学活动。综合管理平台满足各级管理者(全国考办、各省考办等)进行业务管理的需求,如招生管理、学籍异动、学习中心管理、考务管理等。政策与资讯发布平台向自考生发布政策、资讯、就业信息、需求信息等自考信息。

5.实践八/二原则。根据美国市场营销协会顾客满意度手册所列数据显示:企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户(即忠诚顾客)。因此,企业实践客户忠诚计划时应该要好好应用八/二法则。明智的公司应该能够跟踪客户,细分客户,并根据客户的价值大小来提供油针对性的产品和服务。

6.努力留住忠诚顾客。有调查显示,当顾客对产品、服务部满意时,只有不足20%的人会投诉,多数人因投诉及处理过程的繁琐与漫长而直接去别处购买。更多的顾客表面上不会流露不满,但是心里已经做好下次不再光顾的打算。基于这些情况,企业可以通过聘用秘密顾客购物、就餐等直接体验方式取得顾客满意度的可靠资料,通过填写事先设好的问卷,让企业能收集到准确的第一手资料。对于流失的顾客,企业要同流失顾客接触,了解他们为什么会转向其他企业,即所谓的“退出调查”。如果是因为抱怨得不到化解的情况,应该及时地分析原因,采取补救措施。对于企业的服务、产品或者沟通不够所导致的食物,应及时加以改进和弥补。这样,一方面加强了与顾客的联系、沟通,与顾客建立起了伙伴关系,加深了相互的情感交融,重建了企业信誉。另一方面,企业不断追求质量的提高,就比竞争对手为顾客提供更多更有吸引力的服务和产品,为顾客留下选择的余地,从而留住忠诚顾客,建立顾客的忠诚。

7.提高转换成本。“转换成本”是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。顾客在转换服务提供者时可能会产生不同的行为障碍和心理成本,这些成本有助于减弱顾客的转换意向。同时许多产品或服务的消费在本质上是一项经验性活动。顾客在转换至所选择的其他服务供应商中面临较高的风险和不确定性,因为在实际购买之前无法评价替代产品或服务,在这种情况下,很多顾客为了避免这种风险或不确定性而愿意维持与现有企业之间的关系。基于此,企业要努力提高转换成本,增强企业竞争的壁垒,那么即使顾客对企业的服务部完全满意,也会三思而行的。

四、网络助学课程过程性考核系统的设计难点

1.网络助学课程过程性考核模型的是否适应自学考试。网络助学课程过程性考核模型的生成,是系统的一个重要组成部分,且该模型是否能够适应自学考试,是进行开发和实现的前期保障。

2.网络助学课程过程性考核标应如何制定。学生通过网络注册后,各个部分考核的指标权重如何确定,如网络课件学习是否根据学习时长而确定成绩,作业训练是否根据作业质量和完成量来确定成绩等,且还需要使各类指标生成网络元素,确定网络元素之间的互连关系,最后合成为过程性核成绩。

3.学习的平台需要引入评价与评估功能。评估与评价主要包括四个层面的评价:①对学习材料的评价:该评价已在资源开发管理部分实现;②对课程的评价:该评价已在课程设计管理部分实现;③对学习者的评价:该部分评价主要从学习者的活动情况、资源利用情况、作业与测试结果三个维度衡量评价;④对助学者的评价:该部分评价主要从助学者的教学活动情况、提供资源的质量/数量/更新品频度、学生的成绩和通过率三个维度衡量评价。这部分的需求需要着重于评价标准、评价内容等相关制度、标准、维度的讨论与界定。系统提供所需要的基础数据。

建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动,并通过企业努力,以成熟的交换和履行承诺的方式,使各方目标得以实现,达到双赢的效果。企业的责任不仅仅是给予承诺,更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样,各方利益才能得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。

五、结语

综上所述,顾客忠诚的影响因素是相当复杂的,企业只有从实际出发,认真分析顾客心理,综合考虑多方因素,才能切实提高顾客的忠诚度,并不断地进行持续改进,培育出越来越多的忠诚顾客。

第四篇：关于80后消费者对服装品牌忠诚度的调查

关于80后消费者对服装品牌忠诚度的调查

您好，我是学院一名本科生，为撰写毕业论文，正进行一项关于服装品牌忠诚度分析的问卷调查，现在真诚地邀请您参加，请您回答下面的问题。问卷不需署名，内容也仅供统计分析使用，同时我们会对您的回答严格保密，请您放心填写。感谢您的参与！

1.您的性别：

A.男B.女

2.您的出生年份是否为1980~1989之间（包括1980及1989）？

（若回答为否请放弃填写该份问卷）

A.是B.否

3.您的学历：

A.中专及以下B.大专C.本科D.研究生及以上

4.您的家庭所在地属于：

A.城市B.县城C.农村

5.您的职业是？

A.学生B.公司职员C.私营业主个体户D.自由职业

E.行政事业单位人员及公务员F.教师律师医生等技术人员

H.家庭主妇I.企业管理人员J.其他

6.您的婚姻状况是？

A.已婚B.未婚C.其他

7.您目前的月收入：

A.还没有收入B.1000元以下

C.1000~2000元D.2001~4000元

.E.4001~6000元F.6000元以上

8.您平均购买服装的频率是？

A.每周一次B.每两周一次

C.每月一次D.每两月一次

E.每半年一次F.频率更少

9.您平均每月花在购买服装方面的费用大致为多少？

A.0~500元B.501~1000元

C.1001~1500元D.1500元以上

10..您在日常生活中是否听说过品牌忠诚度？

A.是B.否

11.在平时购买服装的时候您是否有品牌偏好？

A.是B.否C.不确定

12.在购买服饰，品牌对你的影响有多大？

A.几乎没有B.有一点影响

C.有很大影响D.品牌是决定性因素

13.您会主动向他人推荐您喜欢的品牌吗？

A.经常性推荐B.一般性推荐C.极少或不推荐

14.您购买服装是更加趋向于？

A.国内品牌B.国外品牌C.二者皆可D.无所谓

15.您通常通过何种途径了解您所偏好的服装品牌？（可多选）

A.经常逛商场知道B.电视广播广告

G.工人

C.报刊杂志广告D.网络宣传

E.家人朋友介绍F.户外广告

G.其他

16.您最经常通过何种渠道联想到您偏好的品牌？

A.直接经验B.广告C.口碑（来自于家人或朋友）D其他

17.您觉得您对偏好的联想程度如何？

A非常难联想到B.比较难联想到C.一般联想

D.比较容易联想到E.非常容易联想到

18.在购买服装时，您更注重的是服装本身的哪些方面？（请由最注重至最不注重排序）________________________________________________

A.价格合理B.做工工艺考究

C.风格潮流款式新颖D.面料舒适

E.实用易搭配

19.以下哪些外在因素会在购买服装的同时对您产生影响？（请根据影响从大至小排序）

_________________________________________________

A.经常搞促销活动降价打折

B.卖场环境整洁，客流疏导畅通不拥挤

C.服务员热心周到具有服装主业知识，能提供搭配建议

D.品牌提供洗涤保养，改衣以及退换货等售后服务

E.潮流趋势推荐，他人推荐及明星效应

F.新装及时上市型号齐全，服装展示及店面设计优

G.品牌知名度高，常在电视杂志等媒介看到广告

20.您偏爱哪种风格的服装？

A.城市街头休闲装B.职场正式装C.青春校园装D.运动风格

21.您认为在您的身边，购买服装是考虑品牌的人群多么？

A.多B.一般C.少

22.若您偏好的服装品牌没有现货时，您是否会考虑购买其替代品牌？

A.会B.不会.21.对于您喜爱的品牌的竞争品牌您的态度是？

A.非常排斥从不购买

B.可以接受但不会购买

C.可以接受并且偶尔购买

D.非常认同并且经常购买

23.您购买您喜爱的品牌服装的消费金额占同类产品总消费金额的比例大致为多少？_____________________________________________

24.您购买您喜爱的品牌的消费时间占同类产品总消费时间的比例大致为多少？

_____________________________________________

第五篇：消费者感知研究

消费者的感知

第一节

消费者的感觉



一、感觉的概念：是刺激物作用于感觉器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映。

二、感觉的种类： 

1、视觉 

2、听觉 

3、嗅觉 

4、味觉 

5、触觉

三、感觉的特点



1、感觉系统源于条件反射。



2、人们对于他们的感知反应没有直接的控制。

3、感知反应能在身体中在生理上感觉到。

4、感知系统对任何刺激做出反应。

5、大多感知反应是后天习得的

四、感觉的基本规律



1、感受性和感觉阈限

（1）绝对感受性和绝对感觉阈限 （2）差别感受性和差别阈限 （3）感觉阈限在营销中的运用 （4）阈下感觉 

2、感觉适应 

3、感觉的对比 第二节

消费者的知觉



一、知觉的概念：是对事物各种属性和各个部分的整体反映。

二、知觉的特性： 

1、选择性 

2、理解性 

3、整体性 

4、恒常性

三、种类



1、空间知觉

 形状知觉、大小知觉、距离知觉、方位知觉 

2、时间知觉 

3、运动知觉 

4、错觉

 图形错觉、时间错觉、其他错觉

四、消费者的知觉过程



1、展露

 主动展露与被动展露；过度展露；刺激物的展露与营销策略 

2、注意

 刺激物因素；消费者个体因素；情景因素 

3、对刺激物的理解

五、消费者的社会知觉



1、社会知觉的概念 

2、社会知觉的内容：  对人的知觉：表情、性格  人际知觉：  角色知觉：  自我知觉：



3、社会知觉的误区：第一印象；晕轮效应；心理定势；刻板印象

六、消费者的知觉与营销策略



1、消费者的质量知觉 

2、消费者的品牌知觉 

3、消费者的价格知觉 

4、消费者的商场知觉 

5、消费者的风险知觉  风险知觉的概念  风险知觉的种类  减少风险知觉的方式