酒店餐饮部规范用语

第一篇：酒店餐饮部规范用语

附件15

餐饮部规范用语

咖啡厅、快餐厅：

1、早上好（中午好）先生，请问您有几位？请这边走。

2、您看这张桌子可以吗？请坐。

3、这是我们的菜单和酒水单，请您过目。

4、请问您需要点什么饮料？

5、请问您需要用什么？是套餐还是自助。

6、这是您点的饮料，你看还需要点什么？

7、请问您的牛排需要几成熟的？

8、您点的菜都上齐了。

9、对不起，我马上给您换一套。10、11、12、13、对不起，打扰一下，我可以将盘子撤走吗？ 您好，需要我帮忙吗？ 对不起，这是您的帐单，请过目。请问您是签单还是付现…….，谢谢！请将您的姓名和房号签在这里，谢谢。

14、这是找您的零钱，谢谢！

15、感谢您的光临，欢迎下次再来。

中餐厅、预餐部：

1、您好，请问您有预订吗？

2、请问您有几位？请这边走。

3、您看这张桌子可以吗？

4、我帮您把大衣挂起来好吗？

5、这是我们的饮料单和酒水单，请您过目。

6、xx菜是我们酒店的特色菜，您是否尝试一下？

7、您点的菜都已上齐，您是否还需点其他菜？

8、对不起，这是您的帐单，请过目。

9、对不起，结帐请这边走。

10、请将您的单位名称，姓名及联系电话签在这里，谢谢。

11、您好，宴会预订部。12、13、14、15、请问您怎么称呼？ 很高兴您能打电话来，希望我们合作愉快！对不起，把您的公司电话，名称告诉我好吗？ 对不起，我们的投影仪只是胶片的那种，恐怕不能满足您的使用要求，您看，是否

需另想办法？

16、对不起，当日的预订已满，您看您的会议日程是否有可能改变？

17、工程部文明规范用语1、2、您好、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、再见。您好！有什么为您服务的吗？

您按警铃有事吗？

现电梯有故障，为了不影响您，请乘坐其它电梯到目地层，我们正全力尽快修复电很遗憾，因为时间关系影响了这次合作，希望下次有机会再合作！

梯，并随时与您通讯。

3、4、销售部规范用语1、2、3、4、5、6、7、8、9、财务部规范用语

（1）您好，夜审！

（2）请稍等，我帮您查一下。

（3）需要帮忙吗？（先生，领导等称呼）。（4）很高兴，为您服务（5）再见！

服务规范用语错误用语

您好，销售部。请问您找哪位？ 请问您是哪里？ 请您稍等。

对不起，让您久等了。

感谢您的支持，愿我们合作愉快。

如果有什么问题，请随时与我部联系。

如方便您可以留下电话，等她回来，让她与您联络，好吗？ 您需要留言吗？

好的，请您稍等，我马上就去。

没关系，这是我们应该做的，再见。

S：先生，这是您的帐单，请核查，您的帐是XX（大声地当这是总数着其他客人讲）

G：很好，总计是4480元。

S：请问您如何付帐？您怎么付？ G：我用现金付。

S：先生，您给我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）请核点，谢谢。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我现在办离店手续。这是钥匙。

S：1602房，请稍等，先生，这是您的帐单 你是不是要服务员帮你 请核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帐。

S：先生，这是您的卡，发票，请收好！请问，我是否叫行李员为你拿行李 G：好的，谢谢。

S：不客气，欢迎您再来。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要结帐。

S：请问您的房号是多少？房号？ G：2011房

S：2011房，林先生，请您稍等。稍等。（不确认客人房号）G：……..这是你的帐单。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要结帐。

S：请问林先生，您何时离店？你什么时候走？ G：我明早6：30离开。

S：我们马上为您准备好帐单。等会儿。

S：先生，这是您的帐单，请核查。

G：这是酒水费用50元？我从来没用酒水，我们不会记错的（这你们是不是搞错了。就是喝的酒水）

S：先生，请稍等，我马上与楼层服务员核查

这不是我们的错，是楼层服务员记错了。

对不起，先生，让您久等了，是我们记错了（不向客人道歉）酒水，我们马上从您帐上减去这笔费用，实在对不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要结帐，请把我的帐单给我。S：请问您是用现金结帐还是签房帐？ G：签单。

你好。现金还是签单？

S：请佻稍等。先生，这是您的帐单，请核查。财务部后台办公室服务用语

这是帐单。

1、你好！财务部！

2、好的，请稍等，我为您查一下。

3、对不起，他（她）现在不在，您过会儿打来，好吗？

4、有什么事情我可以帮忙的吗？

5、我帮您联系前台结帐处好吗？

6、您现在帐面余额是＊＊＊元。

7、根据有关规定，财务资料的借用需遵循一定的程序，如方便，请亲自过来登记一下好吗？

8、对不起，耽误您宝贵的时间了。

9、很高兴为您服务。

10、再见，Good-Bye/ See you again

客房部服务规范用语

1、您好（各管区名称）

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起，打扰了。

5、对不起让您久等了，6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么？

14、客房服务，可以进来吗？

15、早上好，现在可以打扫房间吗？

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？

18、早上好，有要洗的衣物吗？

19、这件衣服需要湿洗还是干洗？

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

人事部规范用语

1、您好！人事培训部。

2、好的，请稍等，我为您查询一下。对不起，让您久等了。

3、对不起，＊＊现在不在，如您方便，请您留下联系电话，等＊＊回来，让他（她）与您联系，4、对不起，＊＊现在不在，请您过会儿打来，好吗？

5、对不起，＊＊现在没在，您需要留言吗？

6、对不起，耽误您宝贵时间了。

7、再见。

总办电话规范用语

秘书：您好，总经理办公室。

请问您哪里？请问您贵姓？

请您稍等别挂，我帮您找一下。

1、此时请示总经理，若同意接听电话，应按以下规范回答：

秘书：您好!先生，我帮您把电话接给总经理，请稍等。

2、若经请示后，总经理不接电话，或总经理不在店内，应按以下规范用语回答：秘书：对不起，先生，总经理现在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接听完后，立即向总经理汇报，如总经理不在，要呼叫BP方法及时通报总经理。

前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？

2、再见，欢迎您再次光临。

3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？

6、请佻在这里签名，谢谢!

7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗？

9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。

前台：

1、您好，欢迎光临!

2、对不起，打扰您一下。

3、早上好，需要我帮忙吗？

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生，这边请。

8、好的，请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起，让您久等了。

礼宾部：

1、行李服务，我可以进来吗？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，请通知我们。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？

5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？

8、对不起，让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗？

10、如果您还有问题，请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？

13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？

14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。

电话总机：

1、外线电话进线时，“您好，界江国际大酒店”。

2、内线电话进线时，“您好，总机”。

3、应答来话

“好的，请稍等”。

4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”

5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”

6、通知对方有电话需进线时

7、需要呼吣BP机时，8、需要找总经理时

9、答应帮助呼叫时，“对不起，打扰**房间客人，有位**先生找您，请问您接吗”？

“好的，请您挂上等。”

“请问您贵姓，您是哪里？”

“好的，请您稍等，不要挂，我帮您呼叫** 好吗？”

10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？

11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”

采购部规范用语

1、您好!采购部。

2、您好!库房。

3、请稍等，我帮您找一下。

4、对不起，他暂时不在，需要留言吗？(或有什么事需要我转答吗？)

5、请稍等，我帮您查(问)一下。

6、需要我帮忙吗？

7、请您把电话号码留一下好吗？以便工作联系。

8、您好!请这边坐。

9、您需要什么物品(食品)请提前通知好吗？

10、再见!请慢走。

第二篇：酒店餐饮部服务用语

德州雙鴻大酒店――餐飲部服務用語

双鸿大酒店餐饮部服务用语

1、客人下车时：

保安员用规范手势礼貌指挥泊车，帮客人开车门并道：先生（小姐），中午好（晚上好）欢迎光临（用手示意车门顶），小心碰头。

2、客人进入餐厅时：

领位：您好！欢迎光临，请问先生（小姐）几位，有订房吗？

先生/小姐请问您贵姓？这边请。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高兴见到您，东西我帮您提吧！

3、客人入坐时：

您好！欢迎光临，先生（小姐、×总），中午好（晚上好）、这边请从（客人除下外套时）我帮您把衣服挂起来好吗？帮您把包放这里好吗？请问您喜欢喝什么茶？我们这里有„„（或者）今天还喝乌龙茶吗？

请用茶。

请用香巾，小心烫手。

4、客人看海鲜时：

先生(小姐、女士)，您好！需要帮忙吗？让我为您介绍一下好吗？

5、客人点菜时：

您好！（先生、小姐）请问现在可以点菜吗？这是我们的菜谱，您请过目。

或您好，王总请问今天喜欢吃什么/您点的菜已差不多了，请您先用，不够再加好吗？

某某老总请问您今天还来一份某某菜吗？

请问现在可以起菜吗？

王总您好，我们这里有新推出的××甜品，需要每人来一份吗？

6、客人点酒水时：

您好！（先生/小姐/×总）请问您喜欢喝什么酒水？洋酒还是白酒。我们酒店为您准备了白酒、啤酒、红酒及各种饮料您喜欢哪

一种呢？

您今天还喝×××酒（饮料）吗？请问要几瓶？或先来2瓶可以么？

请问您要高度的还是低度的？

请问您要冰镇的还是不冰镇的？

这酒加热来喝比较好的，试一下吗？

您的酒要加冰块吗？

加两块冰够吗？

7、酒水：

×先生（小姐），打搅一下，这是您点的×××酒，请问现在可以打开吗？

打搅一下（或×总），给您加些酒（饮料），请慢用。

王总，帮您来杯芒果汁还是西瓜汁呢？

添酒时，“李总，给您再添一些酒或饮料吗？„„”。

8、收茶杯时：

打搅了，小姐（先生/老总），给您换个大杯茶好吗？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜马上就到了。

9、上汤时：

这是×××汤，请慢用，×总，请用汤。

王总，这是木瓜翅，请品尝（请慢用）。

10、上菜时：

各位老板（领导）这是×××菜，欢迎品尝或各位请慢用。

各位老板（领导），这是龙虾刺身，祝您生意兴隆，财源广进，请慢用。

11、分菜时：

这是×××菜，请问帮您分一下好吗？

或帮您每人分一份好吗？

或这菜换个小盘上好吗？

12、换碟或换毛巾时：

打搅一下，帮您换个骨碟。

或帮您换条香巾。

13、征询意见时：

先站好，打招呼：你们好，请问今天的菜合口味吗？

×先生（小姐），请问今天吃得好吗？

对我的服务满意吗？请多提宝贵意见，让我们下次做得更好。

非常感谢您的宝贵意见，我马上告诉厨师长（或经理）。

14、问菜是否要时

请问您这道菜还用吗？

（先生/小姐）您好，请问这些菜还需要吗？我们有一个水果盘送给您的。

王总，您好，我准备了一个新空运到的水果盘送给您，现在可以上吗？

15、撤餐具，上水果子时：

打搅一下，请问您这些菜还用吗？如果不用，帮您上水果好吗？这是赠送的×××水果，各位请慢用。

16、打包时：

请问您这些菜需要打包吗？先生（小姐），您的菜已打包好了，先放在这里好吗？（最好问请客的主人）

17、客人找人时：

您好，请问我有什么可以帮助您的？

请问您贵姓，请问被找人贵姓（或其他情况），我马上帮您找找，请稍候。

18、客人找洗手间时：

您好，请问我有什么可以帮助您吗？

我带您去，这边请，或里边请。

19、上齐菜时：

您的菜已上齐，请问还需要加点别的吗？

或您好，我们这里有新推出的×××甜品，请问需要吗？（把菜谱打开甜品一页递给客人看）。

20、上饭后茶时：

小姐（先生），请喝热茶。

21、结帐时：

请问您刷卡、签单还是给现金或请问您用什么方式结帐呢？共收您×××元，请问您需要发票吗？

谢谢这是您的零钱，这是您的发票，请收好。

先生，这是您的帐单，麻烦签一下名。

22、送客时：

各位请带齐东西，请这边走，各位走好，谢谢光临，欢迎下次光临。接听电话用语：

1、早上好（或早晨，您好），双鸿大酒店。

2、对不起，我听得不太清楚，请您大点声好吗？

3、对不起，麻烦您重复一次。

4、对不起，×总正在开会，若方便，请留言，我帮您转告。

5、对不起，×××经理今天例休，我是值班主管，可以帮您吗？（指客人找

×××经理定餐时）。

6、对不起，您大概打错了，请问您要的电话是××××××吗？

7、对不起，您找的是×××吧，它的电话是××××××。

8、“请稍等，我马上叫他来接听电话。”

9、对不起，这里没这个房间号，您订的是不是别的酒天店，或者我帮您找找，一会再给您答复好吗？

询问语：

请问先生/小姐：几位，有预定吗？这边请

请问您喜欢喝什么茶，我们有„„，（或今天还喝龙井吗？）

请问需要添饭吗？

请问需要加点冰吗？

请问还需要加些什么菜/酒水呢？

请问还需要来点汤吗？

请问先生/小姐，有什么可以帮您吗？

陈总请问您的客人到齐了吗？（要把多余的位置撤走时）

（我们帮您准备了一个好果盘）请问现在可以给您上水果吗？

敬请语：

请让一让，谢谢。

请慢用

请慢慢品尝

这是我们的菜谱，您请过目。

先生/小姐，请签名（单）

请用热毛巾

先生/小姐，请讲

请多给宝贵意见让我们下次做得更好

道歉语：

对不起，有人找我，我先过去一下。

您好，我不打搅您们了，先去把单跟好。

对不起，我马上帮您查（追）一下或（先生/小姐）我马上去帮您跟单，请各位慢用。

对不起，我马上通知领班（经理）

对不起，这桌有人预定了，请到那张桌坐，好吗？

对不起，我马上帮您换一个

对不起，妨碍您了

对不起，（吾好意思），这个菜刚卖完了，不如来一个“×××”菜与这个菜风味差不多，或今天这个蔬菜质量欠佳（或太老了）帮您换一个好吗？

告别语：

多谢、再见、慢走、欢迎再来、一路顺风、明天见

处理投诉用语：

1、服务不周到，引起客人投诉时

“对不起，因为我们的疏忽给您添麻烦了（或带来了不便），”“我是今天的值班主管（或经理），（视当时情景如有机会及时递上名片”，请问有什么我可帮您的？或“我可以为您效劳吗？有什么可以帮到您（粤语）”。

2、食品或酒水等的时间长

“非常报歉（或对不起），让您久等了，我马上去催”。

非常抱歉，对不起，我马上帮您去追。

对不起，我马上去拿。

3、各种突发事件（受伤、偷窃、失物、把衣服扣烂了等）

“您好，先生，我是今天的值班经理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的大意，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么，以补救我们的过失呢？”

4、遇到有问题不能解决时：

“先生/小姐，对不起，我马上通知经理（上司）来解决。”

先生/小姐，请稍等，我先去了解一下，一会再告诉您。

5、客人要求打折扣超出你的权限时：

“陈总，今天你们这么高兴，‘折’意思多不好，不如送您一瓶进口的红酒（或送一个好点的果盘）您看如何？”

“陈老板，您来能不打折吗？李总已经吩咐好了，按VIP贵宾，该打的都打了。”

6、当客人询问酒店经营情况及营业额时：

“全赖各位老板的支持，我们酒店的生意一直都很好，营业额酒店有专业财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，请谅解。”

第三篇：酒店服务用语规范

服务品质提升课程之一 有声与微笑服务用语规范感情传递（100%）语言+语调+表情55%、38%、7%如何排序？语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”

--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。” 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？” “能。”好友急切地回答。“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。” 慈禧问李鸿章：李中堂，国足为什么屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！针对发现问题解决问题： 错误一：客人，你好 错误二：称呼客人帅哥 错误三：使用方言现象较多 错误四：声音过大 错误五：不讲究艺术性，无灵活性 酒店服务用语的要求：

一、语言美 ⒈礼

貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、敬语服务的基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； 适合的称呼：

1、先生/女士

2、姓氏+先生/女士

3、姓氏+职业

4、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她” 五声： 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声

4、基本用语

1）基本服务用语

①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热

情而真诚地说。六种礼貌用语： 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语。称呼语

1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人

2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。

3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。问 候 语

1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。

2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎送语

1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。”

2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请托语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”征询语主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有„„您愿意要哪一种？”应答语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致谢语 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非

常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赏语认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝 贺 语应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等推脱语 道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名 最好 的是„„您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”致歉语“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。询问式：如：“请问„„”请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“„„您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”其他要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得

当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项服

务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

三不计较： 不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。四不讲： 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语： 蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语

1、微笑的作用（1）沟通功能微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。（2）健康功能微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛

第四篇：永顺县民族酒店餐饮部服务用语

永顺县民族酒店餐饮部服务用语

客人进入餐厅时：

领位：您好！欢迎光临，请问先生（小姐）几位，有订房吗？

先生/小姐请问您贵姓？这边请。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高兴见到您，东西我帮您提吧！

客人入坐时：

您好！欢迎光临，先生（小姐、×总），中午好（晚上好）、这边请从（客人除下

外套时）我帮您把衣服挂起来好吗？帮您把包放这里好吗？

请问您喜欢喝什么茶？我们这里有„„（或者）今天还喝乌龙

茶吗？

请用茶。

请用香巾，小心烫手。

客人看鱼池时：

先生(小姐、女士)，您好！需要帮忙吗？让我为您介绍一下好吗？ 客人点菜时：

您好！（先生、小姐）请问现在可以点菜吗？这是我们的菜谱，您请过目。

或您好，王总请问今天喜欢吃什么/您点的菜已差不多了，请

您先用，不够再加好吗？

某某老总请问您今天还来一份某某菜吗？

请问现在可以起菜吗？

王总您好，我们这里有新推出的××甜品，需要每人来一份吗？ 客人点酒水时：

您好！（先生/小姐/×总）请问您喜欢喝什么酒水？洋酒还是白

酒。我们酒店为您准备了白酒、啤酒、红酒及各种饮料您喜欢哪一种呢？您今天还喝×××酒（饮料）吗？请问要几瓶？或先来2瓶

可以么？

请问您要高度的还是低度的？

请问您要冰镇的还是不冰镇的？

这酒加热来喝比较好的，试一下吗？

您的酒要加冰块吗？

加两块冰够吗？

酒水：

×先生（小姐），打搅一下，这是您点的×××酒，请问现在可以打

开吗？

打搅一下（或×总），给您加些酒（饮料），请慢用。

王总，帮您来杯芒果汁还是西瓜汁呢？

添酒时，“李总，给您再添一些酒或饮料吗？„„”。

收茶杯时：

打搅了，小姐（先生/老总），给您换个大杯茶好吗？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜马上就到了。

上汤时：

这是×××汤，请慢用，×总，请用汤；请品尝（请慢用）。

上菜时：

各位老板（领导）这是×××菜，欢迎品尝或各位请慢用。

各位老板（领导），这是龙虾刺身，祝您生意兴隆，财源广进，请

慢用。

分菜时：

这是×××菜，请问帮您分一下好吗？

或帮您每人分一份好吗？

或这菜换个小盘上好吗？

换碟或换毛巾时：

打搅一下，帮您换个骨碟。

或帮您换条香巾。

征询意见时：

先站好，打招呼：你们好，请问今天的菜合口味吗？

×先生（小姐），请问今天吃得好吗？

对我的服务满意吗？请多提宝贵意见，让我们下次做得更好。

非常感谢您的宝贵意见，我马上告诉厨师长（或经理）。

问菜是否要时

请问您这道菜还用吗？

（先生/小姐）您好，请问这些菜还需要吗？我们有一个水果盘送给您的。

王总，您好，我准备了一个新空运到的水果盘送给您，现在可以上吗？ 撤餐具，上水果子时：

打搅一下，请问您这些菜还用吗？如果不用，帮您上水果好吗？

这是赠送的×××水果，各位请慢用。

打包时：

请问您这些菜需要打包吗？先生（小姐），您的菜已打包好了，先

放在这里好吗？（最好问请客的主人）

客人找人时：

您好，请问我有什么可以帮助您的？

请问您贵姓，请问被找人贵姓（或其他情况），我马上帮您找找，请

稍候。

客人找洗手间时：

您好，请问我有什么可以帮助您吗？

我带您去，这边请，或里边请。

上齐菜时：

您的菜已上齐，请问还需要加点别的吗？

或您好，我们这里有新推出的×××甜品，请问需要吗？（把菜谱打开甜品一页递给客人看）。

上米饭后茶时：

小姐（先生），请喝热茶。

结帐时：

请问您刷卡、签单还是给现金或请问您用什么方式结帐呢？共收您×××元，请问您需要发票吗？

谢谢这是您的零钱，这是您的发票，请收好。

先生，这是您的帐单，麻烦签一下名。

送客时：

各位请带齐东西，请这边走，各位走好，谢谢光临，欢迎下次光临。接听电话用语：

1、早上好（或早晨，您好），永顺县民族酒店。

2、对不起，我听得不太清楚，请您大点声好吗？

3、对不起，麻烦您重复一次。

询问语：

请问先生/小姐：几位，有预定吗？这边请

请问您喜欢喝什么茶，我们有„„，（或今天还喝龙井吗？）

请问需要添饭吗？

请问需要加点冰吗？

请问还需要加些什么菜/酒水呢？

请问还需要来点汤吗？

请问先生/小姐，有什么可以帮您吗？

陈总请问您的客人到齐了吗？（要把多余的位置撤走时）

（我们帮您准备了一个好果盘）请问现在可以给您上水果吗？

敬请语：

请让一让，谢谢。

请慢用

请慢慢品尝

这是我们的菜谱，您请过目。

先生/小姐，请签名（单）

请用热毛巾

先生/小姐，请讲

请多给宝贵意见让我们下次做得更好

道歉语：

对不起，有人找我，我先过去一下。

您好，我不打搅您们了，先去把单跟好。

对不起，我马上帮您查（追）一下或（先生/小姐）我马上去帮您跟单，请各位慢用。

对不起，我马上通知领班（经理）

对不起，这桌有人预定了，请到那张桌坐，好吗？

对不起，我马上帮您换一个

对不起，妨碍您了

对不起，（吾好意思），这个菜刚卖完了，不如来一个“×××”菜与这个菜风味差不多，或今天这个蔬菜质量欠佳（或太老了）帮您换一个好吗？

告别语：

多谢、再见、慢走、欢迎再来、一路顺风、明天见

处理投诉用语：

1、服务不周到，引起客人投诉时

“对不起，因为我们的疏忽给您添麻烦了（或带来了不便），”“我是今天的领班/主管，（视当时情景如有机会及时递上名片”，请

问有什么我可帮您的？或“我可以为您效劳吗？有什么可以帮到您（粤语）”。

2、食品或酒水等的时间长

“非常报歉（或对不起），让您久等了，我马上去催”。

非常抱歉，对不起，我马上帮您去追。

对不起，我马上去拿。

3、各种突发事件（受伤、偷窃、失物、把衣服扣烂了等）

“您好，先生，我是今天的值班经理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的大意，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么，以补救我们的过失呢？”

4、遇到有问题不能解决时：

“先生/小姐，对不起，我马上通知经理（上司）来解决。”

先生/小姐，请稍等，我先去了解一下，一会再告诉您。

5、客人要求打折扣超出你的权限时：

“XX总，今天你们这么高兴，‘折’意思多不好，不如送您一瓶进口的红酒（或送一个好点的果盘）您看如何？”

“XX老板，您来能不打折吗？李总已经吩咐好了，按VIP贵宾，该打的都打了。”

第五篇：餐饮部服务用语规范

餐饮部服务用语规范

礼貌用语要做到“七声”“十字”:

“七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；

“十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

（1）“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

（2）“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

（3）“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

（1）先生（小姐），您坐这里可以吗？”

（2）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

（3）“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„”

（4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

（5）“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）”

（6）“请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？”

（7）“请问先生现在可以上菜了吗？”

（8）“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

（9）“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„”

（10）“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

（11）“现在可以为您结账吗？” 3.感谢声

（1）“感谢您的意见（建议），我们一定改正

（2）“谢谢您的帮助”

（3）“谢谢您的光临”（4）“谢谢您的提醒”

（5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声

（1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

（2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

（3）“真是抱歉，耽误了你很长时间”

（4）“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口用料基本相似

（5）“对不起，我把你的菜上错了”

（6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

（7）“对不起，请稍等，马上就好！”

（8）“对不起，打扰一下”

（9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声

（1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

（2）“好的，我马上就去”（3）“好的，我马上安排。”

（4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

（5）“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

（6）“没关系，这是我应该做的。”

（7）“我明白了。” 6.祝福声

（1）“祝您用餐愉快。”

（2）“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

（3）“祝您新婚愉快。”

（4）“祝您早日康复。”

（5）“祝您生日快乐。”

（6）“祝您心情愉快。” 7.送别声

（1）“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

（2）“先生（小姐）再见。”

（3）“请慢走”/“请走好 8.餐厅其它礼貌用语

（1）“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

（2）“您的菜上齐了，请品尝。”

（3）“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项

（1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

（2）要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势;（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

（5）讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。.基本服务用语

（1）“ 欢迎!” 或 “ 欢迎您!”“ 您好!” 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

（2）“ 谢谢!” 或 “ 谢谢您了 ”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。

（3）“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 听清楚了 ”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

（4）“ 请您稍候 ” 或 “ 请您等一下 ” 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。（5）“ 让您久等了!” 或 “ 劳您等了!” 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。

（6）“ 实在抱歉!” 或 “ 真对不起!”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

（7）“ 再见 ” 或 “ 请再次光临!” 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。.餐厅服务用语

（1）当客人进入餐厅时：

早上好，先生(小姐)，请问共几位 ? 请往这边走。

请跟我来。

请坐。

请稍候，我马上为您安排。

等等，您的餐台马上就准备好。

请您先看一看菜单。

先生(小姐)，您还坐在这里吗 ? 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ? 对不起，这里有空位吗 ? 对不起，我可以用这把椅子吗

（2）为客人订菜时：

对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗 ? 您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„。

您喜欢用些什么酒 ? 您是否喜欢„„。

您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? 饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? 饭后您喜欢吃些甜品吗 ? 请问，您还需要什么吗 ? 真对不起，这个菜需要--定时间，您多等一会好吗 ? 真对不起，这个莱刚刚卖完。

好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

如果您不介意的话，我向您推荐„„。

如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ? 您订的菜是„„

（3）为客人上菜时：

现在为您上热菜可以吗 ? 对不起，请让一让。

对不起，让您久等了，这道菜是„„

真抱歉，耽误了您很长时间。

请原谅，我把您的菜搞错了。

实在对不起，我们马上为您重新做。

先生，这是您订的菜。（4）餐间为客人服务时：

先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。

给您再添点饭好吗 ? 您是否还需要些饮料 ? 您喜欢再加点别的吗 ? 您的菜够吗 ? 对不起，我马上问清楚后告诉您。

先生，您是××吗 ? 您的电话。

小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? 我可以帮助您分一分菜吗 ? 我可以为您服务吗 ? ? ? 谢谢您的帮助。

谢谢您的合作。

（5）餐后为客人结帐并送客时：

先生，您的帐单。

对不起，请您付现金。

请在这里签上您的名字和房间号。

请付××元。谢谢。

先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!希望您晚餐吃得满意。

希望您对这里的菜看多提宝贵意见。

非常感谢您的建议。

十分感谢您的热心指教。

谢谢，欢迎您再来。