第一篇：酒店员工服务礼仪规范5
员工服务礼仪第五篇
一、接待、交往用语：
目的：强调语言礼貌
执行程序：
1.迎客时要说：“先生/小姐，欢迎光临”；
2.送客到房门或电梯时要说：“您请进”；
3.问客人询问时要说：“请问”，听了答语后说：“谢谢”；
4.客人召唤或有事相求时应说：“您有什么事”或“我有什么可以帮到您”；
5.不能马上提供服务时应说“对不起，请稍等，我很快就来”或交给其他同事帮忙；
6.客人委托办事时，答语可用“不用客气”“请您放心”；
7.客人称表示感谢时“不用客气”“不用谢”
8.客人称赞时，可答“您过奖，做的还不够，请别介意”；
9.客人提出意见后“谢谢您的意见，多谢您的提醒”；
10.需超越客人时“先生/小姐，对不起，请让一下”；
11.向客人道歉时“对比起，打扰您了”“这是我们的错，工作没有做好”“照顾不周，请原谅”；
12.跟客人商量事情时“我的意见是****，您看这么样好不好？”；
13.当客人说出意见后“很好！您的意见很好！”；
14.对不了解的事，不要说“我不知道”，也不可以胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚，我尽快帮您查一查”，帮人办完事后，要说“对比起，让您久等了！”；
15.若客人的言行过分，也不能生气，只要说“对比起，我还有点事，等会儿再来”，尽量回避；
16.如属于投诉类，应先道歉，处理不了时，应报告主管，投诉后不能说“您看如何？您说怎么样才好，您的看法？”。
处理客人投诉时：领导必须在一分钟内去解决，客人需求的调味品、纸巾、米饭等必须在一分钟送到给客人；
17.与客人谈话保持轻松、微笑，用清楚简洁，客气的语气回答；
18.服务员要掌握普通话，英语的学习。
一、什么是职业道德？
就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点，所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，加强职业、行业、凝聚力。调节从业人员与其服务人员之间的关
系，塑造本职业，以业人员的形象。
二、怎样才能成为一个合格的职业道德员工？
1.爱岗敬业，做忠于职守的员工；
2.以店为家，有主人翁意识；
3.精益求精，做改革创新的能手；
4.优质服务，令顾客满意；
5.加强职业道德修养，同心协力，打造良好团队；
第二篇：酒店服务礼仪规范
对于酒店业来说,酒店礼仪能体现管理水平和服务水平。以下是小编搜索整理一篇酒店服务礼仪规范，欢迎大家阅读!
酒店服务礼仪——前台礼仪
一、酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪标准
礼貌、热情的服务是不够的，酒店接待人员要注意自己的礼仪形象，男士的头发不能太长，头发不要油腻，头皮要梳头发；女人要长发绑好，不要太夸张头发，只有大的一方应轻发，头发不能遮盖眼睛或脸。
面部修饰：男人不留胡须，脸应该干净愉快，呼吸新鲜。MS的帖子的化妆，但不要用太多胭脂水粉，只宜稍加修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，胭脂可擦。
身体修饰：指甲不要长，女性不能涂亮指甲油；要经常洗澡，身体不能有异味，不能喷太多香水。
2、礼仪规范
旅馆接待员是旅馆、形象代言人、旅馆、前台；因此，接待员必须坐、站、走、走，以保持自然和保持良好的精神状态。接待员要注意你的姿势、坐姿、体态语言、注视和微笑。工作时，你通常面带友善的微笑，自然的微笑，使客人感到亲近。不要做小动作，打哈欠要掩嘴，不要发痒，挖鼻子、耳朵、牙齿等不雅动作。
没有慵懒的心情，站直，不摇晃，不依傍墙柜，站立或蹲在地上，不是头歪身，和鬼脸玩动作。用适当的语言，不要冒犯客人，我们不必阿谀奉承，声音柔和，不要太大或太小，表达什么要说，要保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台，立即放下工作文件，礼貌问候，表示有专业的培训风格，胜任并有能力为客人服务。
应仔细听取客人的意见，然后回答。耐心回答问题，不要回答确切的回答应该道歉；对不起，请稍等，我会请你提问；问题过后，我们应该给客人反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
酒店服务礼仪——仪态礼仪
一、站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候客人
1)客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
酒店服务礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字：
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则：
(1)主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求：
(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用：
(1)首先学好用日常礼貌用语：
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2)注意说话时的举止：
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3)注意说话时的语气、语调和语速。
(4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5)注意语言要简练，中心要突出。
(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语：
(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;
(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;
(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);
(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;
(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;
(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;
(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项
1、调查个人卫生。衣服干净，无污渍，保持头部、手部和其他部位清洁。当为顾客提供服务时，他们的行为举止自然得体。
2、喝点酒。当顾客不了解菜品和酒水时，应给予详细的解释，并适当给出合理的用餐建议，不要问一个三不知道的问题，给出一个不相干的答案。
3、尊重客人的选择。当顾客点餐时，他们不会再三推荐菜、饮料等。尊重他们的宗教和民族习惯，第一次去就餐的顾客，主动询问是否有其他禁忌或饮食习惯。
4、服务热情细致。接到客人订单后，认真记录游客人数和用餐时间，并问是否吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐厅，热情，主动将座位的客人；在为顾客提供服务，遵循先女宾先生的客人第一人后，第一个老师傅，最年轻的孩子成年后原则；客人离开，别忘了提醒货物的客户，谢谢，欢迎再次光临。
5、不要挖鼻子、耳朵、鞋子和衣服，面对客人，不要熟悉客人、拉等。
6、当顾客点菜时，可向客人推荐本餐厅的特色菜，客人点菜不够，应主动提醒顾客点菜，避免故意引起过多的浪费。
7、退房时，最好向收款人发个低声音，并找到要找的钱。
第三篇：餐饮部员工服务礼仪规范
餐饮部员工服务礼仪规范
餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识！
一、服：服从、服侍
（一）、服从
1．客人永远是对的
--把面子给客人（放弃自我）--永远不可能与客人“平等”--人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言：
“这不是我们的责任！”
“我们规定！”
“你不懂！”
“你错了！”
（二）、服侍：照顾
1．照顾的标准：客人满意
（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人期望（3）调低客人期望 2．尊重客人隐私
（1）提倡“暗台”服务--“无干扰”服务
环境无干扰
服务要适度（2）服务程序到位
（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
二、务：劳务
（一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑
（二）、缩短客人的等待时间 １．服务效率 ２．服务语言
３．服务质量
三、礼：礼节
（一）见面礼节去繁就简
（二）与客交谈莫问私事
（三）公共场合女士优先（客人优先）
（四）礼貌用语多多益善 “请”是一种礼貌，更是一种姿态
“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题
（五）服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 ……
问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隐私的问候语！
迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！请您走好！再见！……
请托用语:它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托…… 致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜…祝您……
推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说“不” 道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵……
四、仪：仪表、形象
服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:
一、服务员的风度、气质的培养
气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。
气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。
同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。
服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力/news/2012-6-20/644.html
第四篇：员工服务礼仪规范2011.2.24
安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范
为提升公司服务品牌和价值，进一步规范员工服务行为，满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象，特制订本规范。
第一章基本服务规范
第 一 条三化：素质专业化，行为规范化，仪态标准化。
第 二 条三知：知工作职责，知工作程序、知工作标准。
第 三 条四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用否定语，杜绝使用斗气语。
第 四 条五声：客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第 五 条十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第二章仪容仪表规范
第 六 条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：
1.衣裤：穿司服，保持整洁干净。
2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色丝袜，保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。
3.工作牌：上班时间佩带工作牌。
4.化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。
5.发式：头发不烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长发应束起，不得戴帽。
6.禁留长指甲，禁止涂彩色指甲油。
7.饰物：不戴夸张醒目的饰物，禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。
第 七 条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为：
1.衣裤：着司服，佩带领带，保持整洁干净。
2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋，禁止穿其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。
3.工作牌：上班时间佩带工作牌。
4.发式：禁染发，禁留长发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留胡须。不得戴帽。
5.禁留长指甲，禁止涂指甲油。
6.饰物：禁止佩带饰物如手镯在表面（婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外）。
第 八 条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。
第 九 条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着司服的，经负责人批准后可自行着装。
第三章基本仪态规范
第 十 条语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；为客户服务时要使用礼貌
用语和服务用语，不得使用服务禁语（服务文明用语、服务禁语见附件）。
第十一条面部表情：亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。禁止冷
笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。
第十二条手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指
向目标。禁止用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只简单摆手作答，用手指指点客户。
第十三条站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平
和且面带微笑。禁止双手叉腰，双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或身体依靠其他
物体。
第十四条坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两
脚同时向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翘二郎腿，女士就座双腿叉开，腿脚不停地晃动，就座时双手叉腰或交叉胸前。
第十五条走姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望，老
是盯着客户上下打量，一边走路一边指指点点对客户品头论足，二人以上行走不得勾肩搭
背或嬉笑追逐，走路拖泥带水或横冲直闯。
第四章电话礼仪规范
第十六条注意使用礼貌用语，聆听的技巧，抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到您在用心
听他讲话。重要内容要复述得到确认，不要随意打断对方的讲话。注意语言简洁明了，谈
话重点列出提纲，及时记录有关信息和联系方式。
第十七条接打电话：当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，华润贷款公司”。电话
交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应
主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻
按挂断电话，然后放下话筒。
第十八条致电客户：电话接通后，先自报家门：“您好，我是华润贷款公司×××”；再表明致电来
意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通
话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应
先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
第十九条 转接、代接电话。转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处
理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来
或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表
达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留
下名字及联系电话或请对方稍后打来。
第五章 常用处事礼仪规范
第 二十 条前台人员负责客户接待工作，使用“十一字”文明用语。态度要诚恳，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。
第二十一条接待人员负责解答客户的咨询，向客户解释我公司的业务流程与基本条件，对符合贷款
条件的客户发放《贷款申请书》。
第二十二条送水：左手托住杯底，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，第二十三条
第二十四条
第二十五条
第二十六条
第二十七条
第二十八条
第二十九条
第 三十 条
第三十一条
第三十二条
第三十三条
请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。对待客户：对客人要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。接递名片：递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，将名片放置掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。第六章 基本纪律规范首问制。第一个接待客户的员工必须认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，要热情引导客户到相关部门或窗口。工作台上的各类办公用具、资料、票据要摆放整齐，下班前要清理柜面，关闭机具电源。保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事。不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。前台及信贷人员接待客户期间不得当客户面拨打、接听手机。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。信贷员应认真做好贷前调查及贷后管理，要做到廉洁自律，坚决不吃贷户一顿饭，不能多收贷户一分钱，严禁接受贷户的礼金礼品。要严格在各自的职权范围内开展工作，为贷清廉。第七章附则 本规范自发布之日起执行。
营业厅常用服务文明用语指引
一、与客户见面或客户进营业厅时：
您好；请；
您好！请问办理什么业务？
您好！需要我帮忙吗？
二、办理业务过程中需要客户配合时：
1、请出示您的身份证；
2、请把申请书（合同、凭证）XX项填上；
3、对不起，麻烦您用钢笔、碳素笔填写；
4、您的XX项填写有误，麻烦您重填一份好吗？
5、您的款项有误，请您复点一遍；
6、对不起，您的资料需要核验一下；
7、对不起，您的印签不清，请重新办理；
8、对不起，您的这项业务需要这样办理……。
三、需要客户等候时：
1、请稍候；
2、对不起，您的这笔业务，请您在稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。；
3、很抱歉，电脑通讯线路出现故障，请稍等；
4、对不起，让您久等了。
四、发现客户已等候在柜台前：
1、对不起，耽误了您的时间。
五、指导、提示客户：
1、请坐，稍等；
2、请您核对后签名；
3、请您到XX处办理此项业务。
六、经办过程临时离开柜面：
1、对不起，我需要离开片刻，请稍等。
八、客户协作办理某事完毕：
1、谢谢。
九、客户事项办理完毕：
谢谢，请走好，再见；
请走好，再见；
请您收好合同（单、借据等）；
请您当面点清款项。
十二条、回答不了或不能正确回答客户的问题：
1、“对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您好吗？
第五篇：酒店员工的礼貌礼仪规范专题
酒店员工的礼貌礼仪规范
（恰当的称呼）
在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。
（接待礼仪中五声）客到欢迎声 晚上好，中午好欢迎光临，欢迎您在这用餐，客助感谢声 谢谢，多谢，麻烦你了，劳驾你了，3客问应答声 行，马上为您服务，请稍等，好的，马上就来。
4招呼不周歉声 对不起，不好意思，很抱歉，5客走欢送声 请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。
询问声 请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满意吗，请问今晚的菜肴和您胃口吗，您好您是需要///还是///，提示声 您好请带好随身携带的物品，您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了，您好稍让一下，您好小心楼梯
指示声 您好这边请，里面请，您好这是///////请慢用，您好这是本酒店的特色菜，请动筷。
（接听电话的礼仪）接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您好，/////大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先聆听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后复诉一遍才能确认。最后使用告别语，今晚见，再见。要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊重。
（电梯使用礼仪）迎客送客在使用电梯时应注意，梯门开时，用手压住电梯感应电眼，不让梯门关闭，另一手引导宾客进入电梯，并挡住梯门，后与客告别，示意鞠躬并使用送客语。
（礼貌用语）晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生/小姐，您好，欢迎光临。
2请问您有预定吗/请问晚上几位用餐，/ 请问大概几位呢，这位客人是和您一起的吗/对不起，晚上的餐位已经满了，请稍后，我马上帮你安排，先生，您很久没来了，最近很忙吗/请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗/
4请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您辛苦了，请用毛巾，/打搅一下，请用茶，5您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，马上为您上菜，/很抱歉，我马上帮您催菜，/真抱歉，请您再等几分钟，这道菜马上就来了/
6打搅一下，这是////，请慢用，今天我们推出////特色菜，您不妨尝一下，您点的//菜和//酒相配很适合，您可以试试。
7您好，这个我可以撤掉吗，着道鱼我可以帮您分一下吗/请问酒还需要开吗/这是您点的酒吗/很抱歉，您点的///菜刚卖完，我们还有//也做的不错，您不妨试试，8您好，您们今晚点的菜已经齐，请问还需要加菜吗/您今晚的菜肴还合您的胃口吗，请您提出宝贵的意见。您好，您今晚消费的菜金是//，酒水是//共计是///我收您//钱，请稍等。/这是找您的钱，请收好，请带好随身携带的物品，请慢走，欢迎再次光临。
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