中国移动客户价值的提升[本站推荐]

第一篇：中国移动客户价值的提升[本站推荐]

提升客户价值 创造移动时代

中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。

客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。

据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。

不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。

从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面临的带有战略性的问题。移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味

着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理体系。

集团客户的价值识别

1．集团客户的特点

1）客户需求复杂且具有可变性，难以把握和预测。

2）集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。

3）集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。

提高客户价值营销策略的关键点

1．市场洞察

深入的客户洞察和市场理解是精细化营销的核心，即通过数据的掌握与分析对集团客户进行市场细分。市场细分就是对集团客户的各种数据进行挖掘，按照若干个纬度，去细分和把握客户的价值与需求。比如常见的规模纬度，表面上看，用户数越多，对应的客户价值就越大，但这对于集团客户这类特殊客户群体而言，并不能准确判断出客户的真实价值及其业务需求；再比如行业纬度，并不能清晰地显现客户的特征差异。

2．营销目标

正确的营销战略要靠科学的营销策略来贯彻实施。精细化的营销策略就在于提高营销活动的科学性、针对性和有效性。

从集团客户营销的根本来讲，营销的目的一般都是为了实现这样一些目标：更高效的获取集团客户，提高产品或服务的市场占有率；更高的客户忠诚度，以减少集团客户流失，提高集团客户价值贡献水平；更佳的营销投资回报率，优化营销与服务成本，以获得更大的营销利更润。因此，集团客户营销策略必须建立在这一目标基础之上，并围绕这一目标展开。

a.更高效的获取客户。

有统计显示，获取一个新客户的成本是保留一个现有客户的七倍，这就需要精确地进行目标客户定位。保留客户是远远不够的，而应当让客户将更多的消费集中于本企业的产品和服务上，让客户享用更多的产品与服务组合，从而提高客

户及产品或服务的市场占有率。因此，精确定位客户，理解客户的需求，策划和执行高效的营销活动，通过交叉销售来获取客户及提高客户的购买水平，是精细化营销策略的根本。

b.更高的客户忠诚度。

客户服务营销的一个最重要的目的就是提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户的满意度，降低客户流失率。这就需要能够真正理解客户的需求，有效的对产品和服务的设计和提供过程进行分析，不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值，并能通过整合的营销沟通策略来优化与客户的关系。

c.更佳的营销投资回报率。

当定位于不同的客户、不同的营销渠道、不同的产品和服务时，营销投资回报率经常会有较大差异。要保证营销投资回报，就需要理解客户的生命周期价值，根据不同的客户价值来优化并控制产品与服务的提供成本，加强营销风险管理能力。企业应当根据客户为企业带来的利润高低，提供与其价值相对等的服务，并通过服务营销来提升客户的收益贡献水平和利润贡献率。

3.营销流程

营销流程是依据营销目标而建立的，不同的目标有其对应的流程。关键的问题是，流程的每一个环节与步骤的设置应与目标的实现相匹配。这就要求我们必须围绕这一目标，查找、分析流程中的薄弱环节，并加以有效的改进。营销策略的侧重点

1.销售观念的转变

要想取得集团营销工作的成功，首先必须解决的问题是运营商进行集团营销的目标是什么。这个问题得不到解决，集团营销工作就会成为无的之矢，花费了大量的营销成本，得到的结果对企业却没有太大价值。

从表面上看，集团营销的目标是销售产品，客户签订协议，使用了集团产品或者产品组合，就应该算作销售成功。但实际上，以这种产品经济理念为出发点很难达到理想的销售效果。产品经济是传统的经济形式，其特点是产品是有形的、标准化的，供给的方法是生产后库存直至销售，要想突出产品，必须使自己的产品具有与众不同的特色。在产品开发的初级阶段，市场尚未成熟，用户需求比较

简单，这种经济形式是能够满足用户需求的。但随着市场竞争的加剧，各个厂商投入产品开发的力量相差无几，产品之间的功能差距和技术差距日益减小，此时价格就成为非常重要的因素，价格战随即出现。与此同时，整个产业在市场的调节之下逐步进入微利时代。

2.销售流程体系的建立

销售目标确定后，接下来应该有一个规范且具有弹性的销售流程。一般而言，由于集团信息化解决方案具有特殊性，单一部门或者单一组织很难完成整个销售过程。如何建立一个高效可靠的销售流程，保证各个部门之间责任明确，接口顺畅，是销售成功的一个重要因素。

以市场为核心，围绕客户需求，充分考虑竞争对手制订标准化销售流程，是我们建议的方式。

（1）以市场为核心，意味着与客户最接近的市场营销部门具有充分的资源调度权利。从发现商业机会、分析商业机会、制订和实施营销策略，直至后续服务跟踪等整个销售全过程，市场部门都有权利调动。以市场为核心并不意味着完全依赖于市场部门，而是指洞悉市场发展变化的情况，依照市场的客观规律进行运作。

（2）围绕客户需求，是指树立客户需求分析专家的形象，在整个销售过程中关注客户需求，但并不拘泥于客户提出的需求。

（3）因为客户不是专家，在很多情况下他们甚至不了解真正需要的是什么。在这种情况下，客户往往会把他们最能够直接体验到的东西当作自己的需求，例如价格、产品的外观等等。因此，引导客户发现真正的需求，甚至培育和管理客户需求是“围绕客户需求”正确的内涵。如果能够做到这一点，相信在满足客户需求的同时，并不给自己增添更多的成本。

（4）销售流程的标准化。建议市场一线根据客户重要程度分为不同等级，一般性模版化的销售工作可以交由较低层次的市场人员根据销售模版完成；较高层次的市场人员具备客户需求发掘和需求管理的能力，能够调动公司内外部各种资源完成重点集团项目的营销，同时完成对模版的调整和修改等。这样不同层次、不同流程保证销售工作覆盖到整个集团客户市场。

以服务创新提升客户价值

如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平；通过增强网络覆盖的广度和深度，开展网络优化，网络质量已经达到国际优秀水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；通过实施品牌经营策略，“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

目前，中国移动通信经营一张有2亿多客户、覆盖全国99%以上的县市、漫游世界184个国家和地区的网络，在历史上和世界上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动最大的服务创新。

只需要把你的证件、机票、行李都交给一个专门的服务人员，就能为你办好全套的登机手续，送到一个特别通道，一直把你送进飞机。以全球通VIP客户服务为例，中国移动可以让VIP客户在机场享受到便捷舒适的易登机服务，这也充分体现了一种非常高的服务水准。而中国移动通信针对15岁到25岁的年轻一族打造的动感地带品牌，一方面将有利于贴近不同用户群体的需求重点，刺激用户消费，提升品牌忠诚度；另一方面也有利于运营商根据不同的目标市场的异质化需求进行产品开发，动感地带的推出，推倒了移动通信市场品牌竞争的多米诺骨牌。

集团客户是近年来中国移动通信运营商最为关注的客户群体，而处于不同市场环境时期下的运营商应具备深邃的市场把控力。而随着集团客户在市场细分的作用下日趋成熟，我们更应以暂新的视角去思考，能否最大限度的深入挖掘集团客户价值已不仅仅是依靠寻找新的市场来实现，更重要的是将一个可能会沦为沉寂的客户，转变成了活跃的客户，从而可以不断地给中国移动实现增值。

第二篇：04-《银行网点厅堂客户价值提升》

银行网点厅堂客户价值提升

课程背景：

旺季营销的核心目的在于通过锁定和提升客户实现提升绩效。银行经营的内外部环境正发生新的变化。从外部环境看：金融脱媒加剧、银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击......从内部环境看:网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难......※ 大堂流量等待客户该如何高效营销？ ※ 存量客户该如何激活，如何电话邀约？ ※ 他行产品收益比我行高的时候怎么办？ ※ 面对只做理财产品的客户该怎么办？ ※ 不同的服务营销情境下怎样设计话术？

※ 本课程着重关注网点厅堂营销流程构建以及存量客户和流量客户的价值提升,根据不同的流程和场景设计话术，本课程不仅关注培训课程现场效果，更关注网点实践指导效能，旨在实现从”渔”(方法）到“鱼”（业绩）的落地。

课程收获：

1.能够明晰网点旺季营销需提升的方面和路径，增强旺季营销紧迫强。2.能够打造网点营销环境和触点营销，营造客户视觉刺激和购买冲动。3.能够编制网点不同类型存量客户、流量客户的营销策略。4.能够拆解网点不同类型客户营销行为，运用关键营销话术。

5.能够根据网点存量客户类型高效完成电话营销，高效沟通,实现客户维护和向上营销。

授课特点：

1.讲师讲解：通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解课程要点。

2.形式多样：培训采取课堂集中培训的形式进行通过案例分析、角色扮演等方式结合脑力激荡、情景演练践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

3.行动学习：通过实战演练，世界咖啡等方式分析客户，现场操作，训练学员的氛围营造、话术引导和厅堂营销能力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行营销组织与管理人员、网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、网点其他员工等。

课程大纲

障碍二：两个不知道

1.不知道说什么，对产品知识不够了解，介绍起来没有底气!除了业务无事可聊 2.不知道怎么说，无产品推荐话术，不知道如何有效应对客户异议 解决措施：设计产品话术----进行产品辅销 富兰克林法：营销需要一个说服对方的理由 障碍三：缺乏营销辅助物料

解决措施：动线管理---触点打造及工具使用 障碍四：岗位营销链条缺失

解决措施：组建营销链条----实现厅堂各岗位的联动营销 障碍五：无阶段性总结提升

解决措施：及时反馈总结---实现网点阵地营销自循环体系建设

1.假设成交法 2.引导暗示法 3.二选一法 4.利益比较法 5.价格拆分法

第三篇：提升价值

提升价值

财务科 / 张亚熔

公司每周星期四会利用下班之后的一段时间学习营销企划大师，中旭商学院高级讲师艾莫老师的《做企业最有用的员工》讲座。艾莫老师以生动的案例、诙谐的语言，在轻松愉快的氛围中让我们找到正确的人生定位。让我对自己的职业生涯有了更深的认识，目标更加明确，每次听完他的讲座都受益匪浅。

要成为一个真正意义上的对企业有用的员工，首先要明确自己的定位，在实际工作与自身的能力是否相匹配，能否完成自己所需要完成的工作。在工作中不断自我提升，努力充实自己，相信自己可以成为成功的人并为之奋斗。

成功有大小之分，艾莫老师说：要想成功首先一定要拥有自己的梦想和目标，也就是自己最终想要成为什么样的人？或者说作为一名员工，在企业究竟想得到什么？仅仅是工资还是荣誉或成为企业的MVP。然后成功不可或缺的最重要因素那就是坚定的信念。

我们来到企业要完成自己梦想的同时更多的是为企业创造价值，不要以打工者的心态来对待自己的工作，公司留下你，说明你有能力胜任工作，可以实现自己的价值，把工作当作你的事业，热爱你的工作。然后要学会坚持。

第四篇：中国移动客户满意度分析

中国移动客户满意度分析报告

姓名：

摘要

中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。

客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。

影响客户满意度的因素主要有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。

为此，中国移动于2011年9月全面开展了客户满意度调查活动，组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析2万多投诉案例，深挖客户诉求。

在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。

经过300多天的努力，活动取得良好效果。活动期间，中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。

关键词：满意度，中国移动，客户，分析，改进。

一、主要问题分析

（一）活动成效

1、主要亮点：

升级投诉得到有效控制 中高端包邮工作稳步提升 电子渠道业务办理量占比提升较快

2、存在问题：

客户满意度指标短板较多，提升缓慢 营业厅服务确实，管理有待提升 万名投诉控制全省排名靠后

中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差

（二）满意度测评结果

1、客户满意度焦点问题主要集中点 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；

话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；

营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障

2、服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题

主动服务意识方面：无微笑服务、服务过程中未主动迎送客户、服务过程中不关注客户 现场服务管理方面：促销人员管理、未进行低价值分流 业务技能方面：

业务解释不全面

3、营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：

营业员：

1.入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识； 2.整体素质有待提升；

3.面对工作压力缺乏对心态的调整。促销人员：

1.促销人员缺乏岗前培训； 2.服务主动意识淡薄； 3.管理考核有所欠缺。

营业厅层面：

1.缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 2.缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 3.缺乏对促销人员的主动管理。公司管理层面：

1.缺乏对营业员的专业培训； 2.缺乏针对营业员的监督检查； 3.缺乏对营业员合理的激励措施； 4.营业厅内第三方人员管理考核体系。

二、改进方案

（一）客户满意度提升

为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分别是1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法。

1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知。

加大市场部、网络部、集团客户部门、服务接触点、支撑岗位对全面客户满意度调查活动的参与，促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。

变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。

2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。

 对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。

1.提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。2.加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。3.形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。 对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。1.实时的服务监督：掌握服务的动态与服务发展的水平。2.科学的服务指导：传递准确的服务理念与服务标准。3.有效的服务协同：促进服务支撑工作与部门协作。4.合理的指标考核：促进全员的服务意识与改进机制。

3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制。

常态化服务例会机制：

客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。满意度压力传递机制：

客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。服务质量通报机制：

将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。

4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板。

客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。

1、网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作  网络覆盖（网络部）措施1：网络专项提升工程

1．校园网络专项提升工程，9月底结束 2．Td网扩容工程，预计12月底 3．GSM网扩容一阶段，预计12月底

 网络监测（客服部牵头、网络部配合）

措施2： 开展“人人争当网络监督员”网络扫盲行动

1．集团客户网络质量监测； 2．校园网络质量监测； 3．片区网络质量监测。

 网络宣传（客服部牵头、网络部配合）

措施3：开展校园网络宣传专题活动（重点改善数据网络）1．校园网络知识讲座； 2．校园网络知识展板； 3．盲点提示

措施4：网络终端知识宣传 1．网络盲点知识科普宣传； 2．网络知识要点宣传；

3．结合终端对信号接收的影响进行宣传

2、新业务模块的提升从二次确认开展工作

 不知情定制（数据部）

措施1： 开展“二次确认”的定制模式

业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。措施2： 新业务捆绑或是试用期到期提醒 1．试用新业务到期前3天触发提醒信息； 2．新业务到期后提醒。

 退订不方便（数据部）措施3：优化0000退订功能

优化0000退订新业务的便捷性，并加强宣传，以户外和短信（订购时的短信提醒中加入0000退订方式）的方式进行推广

 使用不正常（数据部、集客部、网络部）措施4：产品质量提升大会战

对26项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动

3、营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作

 方案合理（客服部、网络部、市场部牵头，数据部、集客部配合）措施1： 落实营销案会签机制，建立营销案评价体系

营销案的实施前需要经过相关部门的联合签订，审核通过后才能付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面的进行监控，并根据营销案的实际结果进行评价，形成营销案例库。

 宣传与实际相符（市场部牵头，数据部、集客部配合）措施2：落地宣传社会化

营销宣传从“我告知清楚”的意识转变为“客户容易明白”，以口语化的形式将营销活动的条件宣传清楚。

4、话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作

 话费信息提醒及时（市场部筛选客户群体，客服部协调省业务支撑）

措施1：余额优化提醒

1．根据客户前3个月ARPU值，计算三天的预产生话费，对客户进行个性化余额不足提醒； 2．20元、5元、0元余额提醒仍然保留。

措施2：账单提醒

1．由市公司客服部对原有账单的表述提出改进建议，并修订短信查询内容； 2．市公司市场部提取连续三个月在各类渠道有过账单查询的客户号码。

措施3：优惠到期提醒

1．市公司市场部、数据部将现有主流包含各类优惠的套餐进行梳理，并详细描述各项优惠的具体内容及收费标准；

2．市公司客服部制定相应的优惠到期告知短信内容。资费模块主要是从主动关怀环节告知客户

 资费主动提醒关怀（市场部省业务支撑中心协同）

措施1：话费类资费提醒 1．市公司市场部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。

措施2：长途/漫游资费提醒

1．市公司市场部将现有对于长途/漫游有特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容；

3．市公司市场部提取使用上述主流产品套餐同时在3个月内产生了长途/漫游费的号码。措施3：数据类资费提醒 3． 市公司数据部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。

5种方法--借助有效的方式提升移动整体客户满意度。

以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力，以窗口提升形成协力。

二、改善营业厅服务质量

市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提升。

以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导。

市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手提升营业厅整体服务质量。

专项活动一：服务培训基地建设 活动目标：

通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整体渠道发展能力和服务能力 主要实施内容：

1.要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围； 2.人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行实施； 3.验收。效果预测：

1.完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司，接受省公司验收； 2.通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范。

专项活动二：沟通厅达标活动 主要实施内容：

1.对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮助厅经理沟通解决问题。

2.组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、服务监督员开展日常三层闭环检查。效果预测: 沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分。

三、提升VIP客户经理服务水平

通过统一VIP客户经理绩效考核指标，加强VIP客户经理培训，强化VIP班组管理，在做好中高端客户保有的基础上，提升服务水平，客户经理知晓率达到100%。

1.统一下发客户经理KPI考核 对原有各分公司自行设置VIP客户经理绩效考核指标进行调整，统一下发VIP客户经理绩效考核办法；

将现有VIP客户经理的工作职责与绩效挂钩，重点突出、任务明确、奖罚分明，考核一致。2.加强VIP客户经理培训

市公司：每月统一组织VIP客户经理进行职业修养、服务技巧、新政策宣传等内容的培训，培养内训师，形成常态化培训机制；

分公司：每周定期组织VIP客户经理日常业务、新营销政策、投诉处理技巧方面的培训。3.强化VIP班组管理

每日召开早班会，鼓舞士气、通报指标等； 定期召开班组会，加强团队协作。

中国移动相关负责人介绍，未来中国移动将针对各项服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测，并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查，根据服务差距模型全面查找不足，持续进行优化和改进，为客户提供更加优质的服务体验。

第五篇：中国移动客户满意度调查研究

北京邮电大学网络教育学院

毕 业设计题目：中国移动

设 计

客户满意度调查研究

内容摘要

近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。

本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。

本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。

关键词:中国移动,客户满意度,调查研

目 录

一、绪论………………………………………………………………………………1

（一）客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………1

1、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………1

2、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2

（二）论文研究的目的和对象………………………………………………………2

1、研究目的……………………………………………………………………………2

2、研究对象……………………………………………………………………………2

（三）论文的结构与研究方法………………………………………………………3

1、论文的结构…………………………………………………………………………3

2、研究方法……………………………………………………………………………3

二、客户满意度理论及模型…………………………………………………………4

（一）客户满意度的概念及特征……………………………………………………4

1、客户满意度基本概念………………………………………………………………4

2、客户满意度的基本特征……………………………………………………………4

（二）客户满意度理论模型…………………………………………………………5

1、客户满意度指数……………………………………………………………………5

2、客户满意度理论模型………………………………………………………………5

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明………………6

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析…………………………………6

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………7

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题………………………7

1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………7

2、客户营销策略差异化单一…………………………………………………………8

3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8

（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明……………………8

1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路………………………………………8

2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明………………………………………9

3、客户满意度模型构建………………………………………………………………9

四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案………………………………10

（一）客户满意度调查测评的工作流程……………………………………………10

（二）调查样本及方法………………………………………………………………11

1、样本量的设定……………………………………………………………………11

2、随机抽样方法……………………………………………………………………11

3、客户满意度调查评测方式………………………………………………………12

4、调查问卷设计思路………………………………………………………………12（1）问卷的设计思路………………………………………………………………12（2）问卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介绍词举例……………………………………………………………………13（4）调查测评方式…………………………………………………………………13（5）调查问卷评分方法……………………………………………………………13

（三）测评数据汇总整理……………………………………………………………13

（四）计算客户满意度指数分析评价………………………………………………13

五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析………………………………14

司客户满意度的整个过程进行深入研究,并提出了进一步提升客户满意度的建议。本论文研究对象涉及中国电信兰州范围内的在网客户,因此研究区域将涉及全区所有的盟市公司(实际调研中有三个盟市分公司由于客户基数少,工作起点较低,未参与测评)

（三）论文的结构与研究方法

1、论文的结构

论文共分七篇:第一篇绪论。首先介绍论文研究的背景和意义,以及研究的目的和方法。阐述电信企业进行客户满意度调查研究的重要性。第二篇介绍了客户满意度的基本概念特征,客户满意度理论模型。第三篇中国电信兰州分公司现状及客户服务现状分析。阐述了中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析,客户服务现状分析,在客户服务方面存在的问题。第四篇中国移动咸阳分公司满意度调查研究的实施方案。着重阐述了客户样本提取、选取原则、随即抽样的方法、样本量、调查方式等。第五篇中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析。介绍本次客户满意度调查情况的结果分析。第六篇中国移动咸阳分公司客户满意度工作及建议。第七章结论。对全文研究中的问题进提出改进建议,并提出需要进一步研究的相关问题。

2、研究方法

通过阐述客户满意度理论,结合企业的实际,将理论应用于实践。其次,使用问卷调查和模型计算的方法,根据问卷调查的结果对客户的总体满意度以及分项服务的满意度进行原因分析。最后,确定能够影响客户满意度的关键决定因素所在,确定关键因素的相对重要性。为中国移动咸阳分公司找出服务质量与客户意度的关系,并提出提高服务质量的努力方向及改进建议。研究流程及方法为问卷调查和网上调查的形式。样本抽取流程为:整理所有客户资料,分别将移动客户、竞争对手客户的号码建立成数据库；并将其客户的使用号码升序排列；计算抽样间距:抽样间距=客户数量/本次调查的样本数量；在客户号码数据库中任意选取一个号码作为随机起点,以上面计算出的抽样间距依顺序选取手机号码,直到选取到足够样本量的号码为止；将选取好的客户号码重新建立成一个数据库,较为方便形式的是EXCEL格式；在上述数据库中,将客户号码随机排序,即可做成电话访问的基础号码资料库。其次,在官方网站建立问卷调查页面,设立相关问题,以开放的形式让客户进行网上满意度评测。

务质量。如果产品和服务的感知质量超过客户的预期。那么客户就满意；如果产品服务的感知质量没有达到客户的预期,那么客户就不满意。该模型是美国客户满意度指数(ACSI)的理论的模型。另外一种是RIChard等人提出的CS理论模型,见图2-2。

图2-2客户满意理论模型B 他们认为客户满意理论模型A只注意到预期对客户满意的影响,而忽视了另外一个重要因素即愿望。所谓预期是指客户对某种产品或某项服务在将来某个时候的特性或质量所持有的信念。它包含两个方面,一是发生的可能性,二是对发生事件的评价。所谓愿望是指产品或服务的特性、利益导致客户对价值层次的评价。预期和愿望的区别是:预期是产品和服务与某些特性、利益相联系的可能性的信念,它面向将来,并且相对易变；而愿望是对这些特性、利益能否获得客户价值的程度的评价,它面向现在,并且相对稳定。进而,他们提出了导致客户整体满意的七因素关系模型,即如图2-2客户满意理论模型B所示。该模型认为,客户满意是产品和服务的感知质量与客户的预期和愿望综合比较的结果。客户在确定整体满意程度时,不仅对产品和服务,而且对事先获得的信息进行评价。

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析

中国移动咸阳分公司于2004年3月10日成立,是中国电信集团公司为适应国家电信体制改革,在兰州设立的全资国有通信运营企业。2008年,根据工业和信息化部、国家发改委、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》,中国移动全面收购C网,从2008年10月1日起,正式运营CDMA网络资产与业务。C网交易

把中国移动带入全业务运营时代,为中国移动实施转型战略注入了渴望已久的移动元素。多年企盼,今日梦圆,中国移动在以转型统领的全业务运营条件下,继续坚持聚焦客户的信息化创新战略,发挥在固定通讯、宽带接入、互联网内容提供方面的雄厚实力,将卓越的基础网络与移动通信技术融合,为客户提供全方位的通信手段和综合的信息服务,打造中国移动独特的竞争优势。目前,中国电信兰州分公司丰富完成了宽带服务内容为主的固网建设和以提高网络质量、扩大覆盖范围为主的深度改造网络建设,3G网络覆盖十二盟市与所属县以及重要乡镇,交通干线和旅游景点,给客户呈现一张脱胎换骨、优质高效的综合通信网,为客户带来全新的体验。

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析

中国移动咸阳分公司以“客户至上,悟守诚信规范经营；用心服务,构建和谐消费环境”为理念,全面实施“诚信服务放心消费”规范。认真落实信息产业部提出的各项服务要求,采取务实措施,大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。为改善客户服务工作做了不懈努力,针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题,在全区范围内做出的服务承诺。2011年2月28日,工业和信息化部、中国消费者协会联合发布2010年全国电信服务质量客户满意度指数测评结果:2010年,全国电话客户满意度指数为78.6分,较2009年提高0.3分,全国宽带客户满意度指数为69.1分,较2009年下降0.2分。对不同业务,客户满意度存在差异。固定电话方面,中国电信77.5分,中国移动77.4分,中国联通80.2分；移动电话方面,中国电信75.9分,中国移动79.1分,中国联通77.9分；宽带接入方面,中国移动69.8分,中国联通67.9分。测评结果表明,客户对电信服务总体表示认可,客户满意度整体稳中有升,但仍有部分客户认为,电信企业在计费收费和网络质量方面,与客户期望还有一定差距,希望进一步改进。

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题

1、移动企业内部客户工作体制不完善

客户服务应该是一个系统工程,需要企业内部各个部门协调进行。目前,中国电信兰州分公司己成立了客户服务部门,但在与其他部门的配合上还有一些问题需要解决。从整体来看,缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统,并且客户服务部门也缺乏相应的权力,难以调动更多的企业资源为客户服务。另外,与市场部门的活动有时不能同步,比如市场部门在大力宣传某一业务,而客

的市场定位,澄清企业现实状况与客户期望之间的差距大小,明确公司在整个市场竞争体系中被认知的程度,为市场需求调研、产品改进、服务改进提供有效支撑。基于上述目的,对全区9个地区的本公司客户满意度进行了调查。通过调查客户对企业的评价和满意程度,对不满意原因进行分析,以期改进产品和服务质量,提升公司整体竞争力。具体调查研究目标为: l、了解客户对各地区服务质量的满意度现状；

2、了解客户对各地区公司服务质量的满意度现状；

3、提出服务改进建议；

4、为服务质量和满意度的提升提供指导策略。

2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明

本论文采用的模型是美国客户满意度模型ACS工的应用。该模型是是包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚6个结构变量的结构方程模型,模型中的各个结构变量和相关关系参见图3-1客户满意度模型变量关系。中国移动咸阳分公司所提供产品为服务。运用客户满意指数(TCSI)方法,获得客户满意度指数,同时获得客户忠诚度指数、客户抱怨率、客户预期指数、感知质量指数、企业形象指数等指标,以客观反映各业务类型、各客户群服务质量水平。

由于客户满意度与企业运营工作的诸多环节有一定的关联,本次满意度测评工作由总公司相关部门参与测评问卷设计,共同研究确定测评内容,通过问卷来体现和收集三个方面的信息:1)客户感知的直观信息；2)重点业务及服务短板的改进信息；3)有助于经营决策和通信质量提升的价值信息。

图3-1客户满意度模型变量关系

3、客户满意度模型构建

1011

本次调查问卷包括介绍词,填写问卷说明,问题以及被访者的基本情况等。（3）介绍词举例

电话调查问卷:“您好:我们是中国移动咸阳分公司客服代表,对使用中国移动通信业务的客户进行调查访问,为中国移动改善客户服务水平提供支持。请您回答几个问题,只占用您几分钟时间,希望您支持”。（4）调查测评方式

根据中国移动咸阳分公司的企业特点和便利性,采用电话访问调查评测形式,充分利用10000客服代表资源,客观的完成调查评测。（5）调查问卷评分方法

指标评分标准:为便于受访者对满意度评价标准的理解,从而获得更为准确的结果,满意度定量测评问卷中同样采用了10分制评分标准一即受访客户使用l-10分对各项指标的满意度进行打分评价。其中,10分表示最满意,1分表示最不满意。

指标标准得分:为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,以保障满意度测评的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较,在定量测评报告中采用100分制。

（三）测评数据汇总整理

调查评测完成后,应统计每个问题的每项回答的人数,及其所占被访者总数的百分比(频率)。另外,还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价≤80的为满意评价,<80的为非满意评价,可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。如某单项指标测评频率高时,是否总体评价偏向“满意”,反之,偏向“不满意”。

（四）计算客户满意度指数分析评价

客户满意度指数的计算

可以采用加权平均的方法计算客户满意度指数。CSI--客户满意度指数。λi--第i项指标的加权系数。Xi--客户对第i项指标的评价。

如表4-2客户满意度指数的计算表及公式所示。

表4-2客户满意度指数的计算表及公式

五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析

（一）满意度调查总体情况

本次调查评测总体情况为,全区9个盟市大客户满意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全区商业客户满意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全区公众客户满意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全区业务1)满意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全区业务2满意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。

1、大客户满意度调查情况

全区9个盟市的大客户满意度83.5分,忠诚度86.3分。客户感知质量和品牌印象有较大幅度提升,客户抱怨大幅下降。如图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数所示。

图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数

415

户满意度指数和忠诚度指数。

2、客户提及率高的问题及有关业务调查

根据本次调查结果，统计出了提及率高的问题。第一，咨询服务问题。

图5-6咨询服务问题

图5-6显示，在咨询服务问题方面大客户经理业务水平不高及大客户经理答复不及时提及率较高。

第二，业务办理问题。

图5-7业务办理问题

图5-7显示，在业务办理问题上，办事效率低下的提及率较高。其次是业务手续复杂、办理方式不灵活和客户经理不能上门服务等。

3、客户满意度水平与客户稳定性的对比

（一）影响中国移动客户满意度调查结果的因素

1、服务质量是影响客户满意度的重要因素

由调查评测结果可知,服务质量问题中提及率较高的是运营维护为17%；其次是政策原因和社区服务,分别是7%和5%；最后是经营管理和服务监督,分别是4%和1%。在解决服务质量问题,应考虑以下服务质量特性指标:

1、包括网络在内的因素是否达到服务效果方面的要求；

2、服务提供是否体现及时、省时和准时原则；

3、服务文明性；

4、不同的服务等级及其费用情况；

5、产品和服务带来的客户安全性因素,主要是客户信息安全因素。

2、客户群差异化营销设计服务策略单一

调查评测结果表明,中国移动咸阳分公司针对客户群所采用的相应的差异化营销策略比较单一,缺少灵活性；品牌定位不清晰,产品和服务提供差异化优势不明显；缺少根据客户需求定制的个性化产品,不能有效地针对特定客户群,如资费、服务政策等。而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费、服务的要求不同,没有灵活的资费、服务政策做后盾很难为客户提供满意的服务。

3、服务质量和产品质量应成为宣传的重点

调查评测结果中的关于服务质量和产品质量的提及,在很大程度上是企业不重视宣传的结果。为提高服务宣传工作的有效性,需要研究客户对各类媒体的认知度。短信息、电台/电视节目以及广告、报纸/杂志文章、营业厅等常用渠道客户认知度较高,是做好宣传工作的关键。中国移动咸阳分公司应根据目标客户的差异有效利用各种宣传媒体,提升宣传工作的有效性。

4、投诉故障处理是优先改进的短板

调查分析结果中可以看出,投诉故障处理成为中国移动咸阳分公司优先改进的问题。有7%的客户不知向谁申报投诉,7%的客户认为中国移动10086投诉电话接通率太低。故障处理方面,15%的客户认为故障处理时间太长；5%的客户认为不能快速的查明故障原因；还有近2%的客户认为中国移动工作人员互相推诱,不能在承诺时间内排除故障,对故障原因不及时反馈、不主动通报,客户经理不能及时协调故障的处理。

5、高端客户市场,没有提供灵活的资费策略

针对大客户不同的消费偏好没有提供相应的资费策略,中国移动咸阳分公司对客户价值的关注,有利于提高大客户的满意度。没有将租费和通话费联系在一起,如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起,让客户有选择的机会，9

化。要将“追求客户满意服务”的经营宗旨和“让客户满意是我们不懈追求”的服务理念落到实处,必须以此为指导建立服务规则和制度。通过制度的约束和激励作用,固化员工的行为,使员工的行为体现企业经营宗旨和服务理念。

3、改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度

数据业务代表着中国移动咸阳分公司的发展趋势,使手机不仅仅是通信工具,而是集通信、工作、娱乐于一体的信息产品。因此大力发展新业务,增加新业务应用的实用性,既能够有效地捆绑客户,又能够提高客户对服务的满意度。因此,中国电信兰州分公司应当加强彩铃、彩信、GPRS、短信等新业务的推广和应用。在新业务营销服务方面,应该通过优惠措施、捆绑消费、服务人员推荐和广告宣传等方式吸引客户使用新业务,培养客户的使用兴趣和习惯,引导消费。

4、把客户投诉作为改善服务工作的起点

把客户投诉作为服务改进工作的动力和起点,中国移动咸阳分公司应制定相应的客户投诉事件预防管理办法,主要是对投诉的类似事件进行全方位分析、解决的基础上,根据事件的性质,寻找发生的根源,主动堵塞漏洞,预防类似事件的再次发生。管理办法中应包括以下几个方面:

1、网络类问题预防机制:网络覆盖问题:根据城市建筑发展情况,建立网络动态调整制度。互联互通问题:将IP电话的互联互通纳入日常监控范围,遇有问题及时解决。

2、服务类问题预防机制:建立服务差错改进共享制度,避免同一差错的再次发生。每项促销政策应明确时限,使员工能够向客户明确办理时限,防止“一刀切”造成的投诉。应当认识到,大量的客户投诉不是中国电信兰州分公司一家能够独立解决的,许多问题需要中国电信统一解决。

5、改进营业承诺,落实计费承诺

针对营业承诺中存在的问题,中国移动咸阳分公司应重新制定新的服务承诺。根据有效承诺的原则,建议承诺内容为:

1、办理开户、缴费业务3分钟办理完毕；

2、客户入网、申请停(开)机、欠费客户在缴清欠费开机业务均即时完成；

3、免费为客户寄送话费清单；

4、客户服务热线即拨即通；

5、大客户经理24小时为VIP客户上门办理电信业务；

6、客户能够在全市邮政储蓄、工商银行、建设银行、农业银行的营业网点办理缴费业务；

7、移动客户可以异地(全国范围内)办理缴费、补卡业务。对违反承诺内容的,中国移动咸阳分公司每次赔偿客户100元。上述承诺将原有承诺从营业服务扩一大到账单服务、热线服务、VIP服务、缴费服

务、移动品牌服务,承诺内容均是客户在目前消费阶段经常遇到的问题或者中国电信兰州分公司领先竞争对手的服务,有利于降低客户消费风险,提高客户的感知服务质量,建立恰当的服务期望。

6、提升客户对企业的信任感

中国移动咸阳分公司应从以下3个方面提升客户信任感:

1、将诚信建设纳入公司发展计划,有计划、有步骤地开展企业诚信建设。应明确提出城信建设的意义、目标、实施主体和措施保障。

2、落实“创无线通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,提高产品/服务满足客户需求的能力:进一步完善网络在农村区域的覆盖；推动无线上网等业务在集团客户的应用,帮助客户实现电信办公；为行业客户制定综合性的企业信息化解决方案,节省客户成本支出,方便客户办理业务。

七、结论

通过对移动客户满意度指标体系设计,分析影响中国移动咸阳分公司客户满意度的因素,结合对中国移动咸阳分公司改善客户满意度工作的研究,我们可以有如下结论和启示:

1、改善客户满意度要求,建立服务意识。提升客户忠诚依靠的是顾客关系,而顾客关系的重要方面就是服务关系,因此提升客户忠诚要求的企业文化是服务型文化。只有所有员工具备了为他人服务的意识和奉献精神,才有可能在营销服务活动中将顾客放在一切营销活动的中心地位,真正做到以顾客为中心。

2、必须实施全面质量管理制度。提升客户忠诚的中心内容就是最大程度的达成客户满意,为客户创造最大价值,而提供高质量的产品和网络是达成电信运营企业客户满意的前提。而实施全面质量管理,有效控制影响质量的各个环节、各个因素,是创造优质产品的关键。

3、客户服务的满意度和人的需求层次密切相关。服务要有针对性,不同的客户消费层次不同,需求不同,对服务质量的要求和标准不同,所以对不同的客户要有不同的服务,中国电信兰州分公司应该结合80/20法则对不同客户的不同服务需求进行细分,一刀切的普惠制服务不利于客户服务满意度的提升。采取对10000服务的分级、不同消费额度的不同积分回报等有利于不同客户的需要和满意度的提升。

4、重视老客户,特别是高价值的老客户的需求。不能单纯为增加新增市场而忽视了老客户的服务工作。吸收一个新客户的付出是保留一个老客户的六倍,此类成本比的数据在移动行业中是存在的,重视老客户服务对降低公司的成本,有效提升客户满意度是有效的。

5、及时和完善解决客户的投诉对提升客户服务满意度十分重要。客户对投诉后处理结果的满意程度往往比客户投诉本身影响更大,中国移动咸阳分公司应该建立完善的处理机制,必须及时、有效地处理客户投诉,才能及时降低客户不满意的积累效应。

6、公司应鼓励员工的参与管理制度和工作流程的制定。这样做,一方面有利于员工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企业员工共同的利益。同时,企业可以在制度规定中加强员工参与管理的程度,通过民主管理、民主监督的机制,增加员工对企业的关注,增加其主人翁的责任感和个人成就感,将他们的个人目标和企业的经营目标完美的统一起来,从而激发出更大的工作热情。

因时间仓促,论文在研究中还存在诸多的不足,研究还不够深入,在很多方面有待进一步探讨和研究,如理论研究不够深入,中国电信兰州分公司满意度指标体系设计还不够细化,对顾客满意度评价中各评价指标重要性系数的确定这一科学问题没能进行深入的研究；对于电信企业中影响客户满意度的其他因素、中国电信兰州分公司与竞争对手客户满意度的对比分析等等问题皆有待在今后的工作和学习中继续完善。

附