2006年期末试题B卷及答案_客户关系管理(大全五篇)

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第一篇:2006年期末试题B卷及答案_客户关系管理

2006年期末试题B卷

一、名词解释:(5*5=25分)

1.客户价值:

2.数据挖掘:

3.企业流程再造:

4.客户满意度:

5.分析型CRM:

二、选择题:(1*10=10分)

1.在众多的因素中,_____和_____两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。

A 责任感、信任

B 尊敬、可靠性

C 责任感、理解

D 信任、友爱

2.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:

A拥有完善的基本服务

B良好的品牌形象

C良好的企业盈利率

D完善的数据库系统

3.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与 竞争取胜的保证。

A 客户忠诚,客户满意

B 客户价值,客户忠诚

C 客户满意,客户价值

D 客户满意,客户忠诚

4.在生产观念中,企业的核心任务是。

A 提高产品数量,降低成本,扩大销量

B 致力于生产优质产品,并不断精益求精

C 站在顾客的角度考虑问题

D 顾客需要什么,我就生产什么

5.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道:A 现有客户

B 潜在客户

C 已失去客户

D 竞争者客户

6.尽管CRM的思想由来已久,但直到近年来借助先进的,其实现才有了较大的进展。A 信息技术

B 互联网技术

C 数据库技术

D 管理理念

7.面对激烈的市场竞争,企业一般可以采取那3种策略:①进攻策略②防守策略③撤退策略 ④反击策略 A ①②③B ②③④C ①③④D ①②④

8.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速,有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的的关键因素。A 个性化产品B 客户群体C 核心竞争力D 企业管理方法

9.模块是ERP系统的核心所在。A物流管理B生产控制管理C人力资源管理D财务管理

10.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析

三、填空题:(1*15=15分)

1.eCRM 是基于的CRM应用。

2.“一对一营销”的核心思想是,与每一个客户建立关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。

3.客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。

4.、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、是当前企业收集客户意见的四种主要方法。

5.企业界普遍认为,是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。6.我们所说的客户保持,并不仅仅指延长客户关系的维持时间,而是指以增强客户的为目的,达到同时提高顾客保持度和提高顾客占有率的管理手段。

7.了解客户的不同需求,就是要为其提供的服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,为企业带来丰厚的利润。

8.随着营销管理、销售管理、服务管理的逐步完善,可以说今后CRM系统的竞争将主要是模

块的竞争。

9.CRM系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的和资源。10.为了验证模型的有效性,选择最优的模型,一般会将数据集分为两部分,一部分用于,另一部分则用于。

四、判断题:(1*10=10分)

1.在产品观念中,公司的经理人员常迷恋自己的产品,并且十分关注市场是否欢迎()

2.关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配,而交易型交易注重新价值的创造()

3.在客户关系的四个阶段中,关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,即退化期()

4.个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果,但个性化服务的价值是有限的()

5.在如今的信息时代,企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受()6.Web营销关为企业后端业务的关键流程,与客户发生直接的接触和交互,因此,对于企业整个业务的开展具有重要的意义()

7.CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾,自动化程度越高,个性化服务水平一般就越低()

8.ERP中的财务模块与一般的财务软件不同,作为ERP系统中的一部分,它和系统的其它模块有相应的接口,能够相互集成()

9.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化()10.数据挖掘库可以是一个单独的数据库,也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上()

五、计算题:(2*10=20分)

1.给定事务数据如下表。假定数据包含频繁项集L={A,B,D}。可以由L产生哪些关联规则,并分别列出其置信度(confidence)?若最小置信度(min-con)为80%,产生的关联规则中哪些是强规则。

六、案例分析题:(1*20=20分)

案例 : 荣生制药:客户导向的企业文化变革

日本著名的制药企业荣生有限公司(Eisai Co.Ltd)在20世纪80年代后期逐渐走下坡路.1988年,内藤晴夫担任公司总裁后,曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测,顾问的看法并不乐观,内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走则前途渺茫.内藤晴夫做出了最大的变革是,要求企业不再以医生和药剂师等现有客户为导向,转而瞄准其产品的最终客户:病人及其家属.内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久,他采取了一系列市场调研和定位的措施,荣生甚至为此举办了70个“HHC项目”活动,要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素.除医药销售代表和从事研究的科学家外,荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考.后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志(Pharmaceutical Executive)采访时回忆道:“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户,即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动,荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与痛苦,如果把这种观念诠释成营销语言,它就是真正客户导向的基本市场策略,更是一种新的企业文化。”

在随后的几年中,荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。(1)CRM如何改进企业文化?

(2)企业文化的主要功能有哪些?

2006年期末试题B卷答案

一、名词解释:(5*5=25分)1.客户价值:

所有客户未来为企业带来的收入之和,扣除产品、服务以及营销的成本,加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。

客户价值 = 收入 — 成本 +(潜在客户)利润 2.数据挖掘:

是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。3.企业流程再造:

以客户为导向和战略目标为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚,注重业务流程,进行组织结构,运行机制和信息沟通机制的重建,以达到适应快速变化的环境的目的。4.客户满意度:

客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间的比较,如果,实际体验高于期望值,则产生满意感;如果,实际体验低于期望值,则会导致客户的不满意。5.分析型CRM:

分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据,进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。

三、填空题:(1*15=15分)1.互联网 2.学习型

3.客户关系管理传统营销理论 4.顾客满意度的调查流失客户分析 5.增加顾客价值 6.忠诚度 7.个性化 8.商业智能 9.技术智力

10.建立模型测试模型

五、计算题:(2*10=20分)解:

L有非空子集{ A,B },{ A,D },{ B,D },{ A },{ B },{ D } 可产生的关联规则及置信度(confidence)如下: ABD75% ADB100% BDA100% A BD75% B AD75% D AB100%

根据最小置信度80%,可得到三个强规则ADB、BDA 和D  AB

六、案例分析题:(1*20=20分)(1)CRM如何改进企业文化? ①“以客户为中心”的企业战略 ②追求超越、不断前进的企业精神 ③重视整合和集成的团队合作意识 ④保障效率和整体利益的业务状态

⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想 ⑥培根植元、整体推进的发展理念(2)企业文化的主要功能有哪些? ①引导功能:企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力,引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。

②凝聚功能:企业文化通过沟通员工的思想,形成对企业目标和价值观念的认同,对本职工作的责任感和对企业的归属感,使企业成为一个有力的整体。

③激励功能:企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量,形成其强烈的使命感和持久的行为动力。④约束功能:企业文化作为企业员工群体的行为规范,对全体成员有行为上的号召力和管制力。

⑤辐射功能:企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用,通过各种渠道对社会产生影响。⑥稳定功能:企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障,文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。

第二篇:客户关系管理B卷

B卷

一、名词解释单选选择题(每题3分,共9分)

1、客户关系管理:

2、知识营销:

3、客户服务中心:

二、单选选择题(每题2分,共20分)

1、营销里的4C理论是指()

A便利沟通成本顾客B客户成本价格产品

C客户成本沟通便利D客户成本价格便利

2、作为一个企业战略,CRM要进行的是()

A管理变革B变革管理C价格变革D变革价格

2、客户进入稳定期并在稳定器长久保持是属于()

A模式1B模式2C模式3D模式43、在企业里,CRM追求的关键目标是(),它也是最难的一个要求。98 A客户的热情B客户的态度C客户的忠诚度D客户的生命周期

5、在企业里,CRM追求的关键目标是(),它也是最难的一个要求。

A客户的热情B客户的态度C客户的忠诚度D客户的生命周期

6、B\S结构指的是()

A客户\服务器B浏览器\服务器C客户\浏览器D服务器\服务器

7、人工热线电话系统是()

A第一代客户服务中心B第二代客户服务中心

C第三代客户服务中心D第四代客户服务中心

8、CRM中最新的模块是()

A营销自动化B客户服务自动化C销售自动化D质检自动化

9、CIT技术必须依靠()

A计算机和电话集成技术B计算机和传真机C计算机和摄像技术D计算机和信箱服务

10、以下()是企业客户数据的外部来源

A数据公司B零售商C消费者研究公司D企业公关部

三、多项选择(每题3分,共30分)

1、以下()是CRM的基本

A是一种管理理念B是一种管理机制C是一种管理软件 D 是一种管理技术 2、顾客细分里,按照关系价值可细分为()

A重铅层B黄金层C黄铜层D钢铁层E铂金层

3、CRM追求的实施效果有()

A提高内部员工的工作效率,节省日常开支B节省成本提高利润

C提高客户满意度D提高顾客忠诚度

4、CRM系统的功能有()

A客户销售管理子系统B客户市场管理子系统

C客户支持和服务管理子系统D数据库及支持平台子系统

5、CRM软件是由()系统组成的A接触活动B业务功能C数据库D技术功能

6、第二代客户服务中心的特点有()

A计算机技术B利用语音自动应答技术C利用自动分配器均衡座席话务量D人工话务

7、根据实现的业务过程,工作流管理系统可以分为()

A管理型工作流B设定型工作流C协作性工作流D生产型工作流

8客户合作管理划分为()

A企业业务信息系统B联络中心CWEB集成管理D电话管理

9、企业的供应链可以分为()层次

A企业内部供应链B产业供应链C企业外部供应链D全球供应链

10、企业文化有()功能

A导向B辐射C约束C稳定D激励和凝聚

四、判断题判断题(每题1分,共10分)

1、在4C理论里,“便利”将会取代“渠道”。()

2、“以客户为中心”是CRM的核心所在。()

3、客户满意度和客户的忠诚度是没什么联系的。()

4、客户权益是企业全部客户资产的有形价值与无形价值之和。()

5、关系营销是建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心。()

6、客户关系管理整合战略是一种提供给企业的以客户关系为基础的市场营销战略。()

7、对CRM系统的选择只要注意生产厂商的大牌子就可以。()

8、第一代客户服务中心主要是以人工热线电话系统为主的。()

9、供应链管理的其中的一个主要原则是“以客户需求为中心”。()

10、客户关系管理和企业文化没多大关系。()

五、简答题(每题5分,共20分)

1、客户关系生命周期是怎样划分的?有什么特点?

2、请写出CRM系统的实施过程?

3、一个完整的CRM系统应当包含哪几个系统?

4、CRM对企业文化有什么促进和变革?

六、案例题。(共11分)

由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争,联邦快递认为提高服务水平菜市场就维护客户关系的关键。

1、联邦快递的全球运送服务

电子商务的兴起,为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中,很多企业间可通过网络的连接,快速传递必要信息,但对一些企业来讲,运送实体的东西是一个难解决的问题。举例来讲,对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品,企业在接到客户的订单后,取得物料、组装、配送,以降低库存风险及掌握市场先机,是非常重要的课题。因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲,如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率,可视为规避经营风险做出贡献。有一些小企业,由于经费及人力的不足,往往不能建立自己的配送体系,这时就可以借助联邦快递。

要成为企业运送货物的管家,联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式,使得企业能够掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递,所有客户可借助其网址同步追踪货物状况,还可以免费下载实用软件,进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节,从订货到收款、开发票、库存管理到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本迅速地在网络上进行销售。另外,联邦快递特别强调,要与客户相配合,针对客户的特定需求,如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等,一起制定配送方案。

联邦快递还有一些高附加值的服务,主要是三个方面:

提供整合式维修运送服务。如将已损坏的电脑或电子产品,送修或归还所有者。

扮演客户的零件或备料银行,扮演业者的零售商的角色,提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。协助客户简化并合并行销业务,帮助客户协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由客户自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中,现在的快递业者可完全代劳。

综上所述,联邦快递的服务特点在于,协助客户节省了仓储费用,而且在交由联邦快递运送后,客户仍然能够准确掌握货物的行踪,可利用联邦快递的系统来管理货物订单。

2、联邦快递的客户服务信息系统

联邦快递的客户服务信息系统主要有两个,一是一系列的自动运送软件,如Power Ship、FedEx ship和FedEx interNetShip;二是客户服务线上作业系统(Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS)。自动运送软件为了协助客户上网,联邦快递向客户提供了自动运送软件,有三个版本:DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统,客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解客户打算寄送的货物,预先得到的信息有助于运送流程的整合、货仓机位、航班的调派等。

COSMOS这个系统可追溯到20世纪60年代,当时航空业所用的电脑定位系统备受瞩目,联邦快递受到启发,从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家,成立了自动化研发小组,建立了COSMOS。在1980年,系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出网络业务系统VirtualOrder。联邦快递通过这些信息系统的运作,建立起全球的电子化服务网络,目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行,主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。

3、员工理念在客户关系中扮演的角色。

我们都知道,良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的,员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面,具体方案有三个方面:

建立呼叫中心,倾听客户的声音。联邦快递台湾分公司有700名员工,其中80人在呼叫中心工作,主要任务除了接听成千上万的电话外,还要主动打出电话与客户联系,收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数客户接触联邦快递的第一个媒介,因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训,然后接受两个月的操作训练,学习与顾客打交道的技巧,考核合格后,才能正式接受客户来电

另外,联邦快递台湾分公司为了了解客户需求,有效控制呼叫中心服务质量,每月都会从每个接听电话员工负责的客户中抽取5人,打电话询问他们对服务品质的评价,了解其潜在需求和建议 提高第一线员工的素质。为了使与客户密切接触的运务员符合企业形象和服务要求,在招收新员工时,联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输,先接受两周的课堂训练,接下来是服务站的训练,然后让正式的运务员带半个月,最后才独立作业。

运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是,只有善待员工,才能让员工热爱工作,不仅做好自己的工作,而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费,让员工学习自己感兴趣的新事物,如语言、信息技术、演讲等,只要对工作有意即可。

另外,在联邦快递,当公司利润达到预期指标后,会加发红利,这笔钱甚至可达到年新的10%。值得注意的是为避免各区域主管的本位主义,各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据,以增强他们的全局观念。

1、请分析联邦快递客户关系管理的成功之处。(5分)

2、你从该案例中得到何种启示。(6分)

第三篇:江西理工期末试题客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题

一、填空题:(每空1分,共15分)

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

三、判断题:(每空1分,共10分)

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。(错)

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。(错)

3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。(错)

4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。(错)

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。(错)

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(错)

7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。(对)

8、数据挖掘(Data Mining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。(对)

9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。(对)

10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。(错)

31、简述客户数据仓库设计步骤

答:建立企业模型(1分);概念模型设计(1分);逻辑模型设计(1分);物理模型设计(1分);数据仓库生成(1分)。

9、数据挖掘中的关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为(强规则)。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是:客户关系管理项目属于(IT项目),相对风险较大,而且实施难度较大,没有太多经验值得借鉴,行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释(每题3分,共15分)

1、客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的,开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。

5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯,在电脑化的业务过程中,通过在网络上运行软件,使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题(每题5分,共25分)

1、客户分析的内容

商业行为分析;客户特征分析;客户忠诚分析;客户注意力分析;客户营销分析;客户收益率分析。

2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力;提升客户关系管理水平;重塑企业营销功能;提升销售业绩;降低成本、提高效率。

3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期,关系的探索和试验阶段;形成期,关系的快速发展阶段;稳定期,关系发展的最高阶段;退化期,关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来;对供应链进行动态管理;全面管理企业与客户发生的各种关系;与客户保持良好的互动;建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力;CRM厂商的技术实施能力;CRM厂商的成功实施案例;CRM厂商的信誉度;CRM厂商能够分配给企业的开发人员;CRM厂商的服务体系;CRM厂商提供的软件基本功能测试。

六、论述题(每题10分,共30分)

1、试述客户保持的方法。

注重质量;优质服务;品牌形象;价格优惠;感情投资。

2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度;适当增加客户让渡价值;提升企业与客户关系层次;建立垂直营销系统;建立柔性生产体系;建立既有竞争又有合作的同行关系;建立客户关系管理系统,防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标;高层管理者的理解与支持;让业务驱动CRM系统的项目实施;软件供应商及合作伙伴的选择;项目实施组织结构的建立;有效控制变更管理。

客户关系管理试题

一、单项选择题(每题1分,共10分)

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(C)约占客户总量的80%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越大,表示(B)。A、细节程度越低,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高 C、细节程度越高,综合程度越低 D、细节程度越高,综合程度越高

3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的(D)。A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业

4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(A)关系的探索和试验阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论,最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中理性消费阶段人们的价值选择标准是(A)。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一步是(A)。A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指(B)A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度

9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有(D)。A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是(A)。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多项选择题(每题2分,共10分)

1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法,其中需要注意客户关系管理的隐形成本,隐形成本主要涉及的因素是(ABCD)。

A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本

2、大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法中正确的是(BC)。A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

E、提高客户满意度和忠诚度,是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

3、按照客户对企业的忠诚程度划分,可以把客户分为(ABCDE)。A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户

4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征,他们是(BCE)。A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性

5、客户关系管理系统的特征是(ABCDE)。A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性

三、填空题(每题1分,共10分)

1、客户关系管理的英文缩写是(CRM)。

2、在一个企业中,有三个主要部门与客户有密切的联系,分别是销售部门、市场部门和(服务部门)。

3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势:一个是企业的管理从以产品为中心的模式向(以客户为中心)的模式转变;另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和(感情投资)。

5、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、(结果满意)和目标满意。

6、一对一营销与传统营销的最大不同在于:传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额,而一对一营销注重的是企业产品或服务的(客户份额)。

7、根据对客户关系管理概念的理解,可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、(技术)三个层面。

8、从理论上说,客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1

9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段,刺激客户购买企业的产品或服务,这种手段属于企业与客户关系营销层次中的(财务层次)。

10、客户关系管理侧重于管理企业的(客户),企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源,同时企业资源规划在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置,所以二者在功能上存在交叉的模块。

四、名词解释(每题3分,共15分)

1、客户关系管理

是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作时间;是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

2、数据挖掘

是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

3、潜在客户

是指存在于消费者中间,可能需要产品或接受服务的人。

4、商业智能

是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润,是一个从数据到信息再到知识的处理过程。

5、供应链

是围绕核心企业的,通过对物流、信息流和资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。

五、简答题(每题5分,共25分)

1、客户关系的类型

基本型;被动型;负责型;能动型;伙伴型。

2、衡量客户忠诚的指标

客户重复购买的次数;客户购买量占其对该产品总需求的比例;客户对企业产品或品牌的关心程度;客户购买时的挑选时间;客户对产品价格的敏感程度;客户对竞争产品的态度;客户对产品质量事故的承受能力;客户对产品的认同度。

3、关系营销的特征

沟通的双向性;战略的协同性;营销的互利性;反馈的及时性;利益的长期性。

4、客户关系管理战略的内容

客户关系管理远景和目标;客户战略;客户关系管理核心活动;客户关系管理实施基础;客户关系管理战略评价。

5、选择客户关系管理产品是应注意的问题

CRM产品的可行性;CRM产品的可定制性;CRM产品的实施周期;CRM产品的投资回报率;CRM产品的开放性;CRM产品的方便易用性;CRM产品的成本;CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

六、论述题(每题10分,共30分)

1、试述分析型客户关系管理的功能。

客户分析;客户建模;客户沟通;个性化;优化;接触管理。

2、试述影响客户满意度的主要因素。

企业因素;产品因素;营销与服务体系;沟通因素;客户关怀。

3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

CRM实现企业以客户为中心的主要策略;CRM充实企业的核心资源;CRM提升企业的核心能力;CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高;CRM将有利于增进知识管理;CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。

一、填空(每空1分,共20分)

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM的功能:部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类:消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤:广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

8、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释(每题5分,共20分)

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争能力,建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为,它是客户满意效果的直接体现。

4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题(40分)

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势?(10分)(1)全面提升企业的核心竞争力

(2)提升客户关系管理水平:客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

(3)重塑企业营销功能(4)提升销售业绩

(5)降低成本,提高效率:管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低(6)利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失,可采取哪些对策?(12分)原因:

(1)质量不稳定;(2)缺乏创新;(3)服务意识淡薄;(4)员工跳槽带走客户;(5)客户遭遇新的诱惑;(6)短期行为作梗。对策:

(1)进行全面质量管理;

(2)区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方;(3)关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图;(4)计算降低流失率所需要的费用;(5)增进与客户的沟通。

3、简述数据库营销的战略意义?(11分)

(1)帮助企业准确找到目标消费者群;(2)帮助企业降低营销成本,提高营销效率;(3)通过个性化的客户交流,维系客户忠诚;(4)为营销、新产品开发和市场预测提供信息;(5)选择合适的营销媒体;(6)与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。

四、案例分析题(20分)

1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现: 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1∕3的人完全抵制公司产品,其他45%的人会减少购买。案例思考题:

1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答: 企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为。2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义?

答: 企业与客户的关系不是静止的、固定的,它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些? 答: 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念,关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的,关系营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户,把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量,从而把握了现代市场竞争的特点。4.除上述调查外,可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作? 答:除上述调查外,可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析,(1)要明确客户的忠诚级别;(2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括:客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括:习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

第四篇:最新客户关系管理试题及答案.

客户关系管理试题及答案

一、填空题:(每空1分,共15分)

1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能层,支持层。

二、选择题(每题1分,共10分)

1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2:8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

..4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在 基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值

7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件: C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚,客户满意 B、客户价值,客户忠诚 C、客户满意,客户价值 D、客户满意,客户忠诚

9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

三、判断题:(每空1分,共10分)

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。(错)

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。(错)

..3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。(错)

4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。(错)

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。(错)

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(错)

7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。(对)

8、数据挖掘(Data Mining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。(对)

9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。(对)、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。(错)

四、名词解释:(每题4分,共16分)

1、客户关系管理:是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现..业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五、问答题:(每题8分,共32分)

1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?

答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性..往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么?

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的: a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?

答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值:指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下,什么是客户满意陷阱?如何解决客户满意陷阱?

答:4.(1)在CRM环境下,客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚...(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足顾客个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通,提供全面个性化的服务,加强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本,提高顾客的让渡价值。

六、论述题(二选一):(共17分)

1、联系上机实验,谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块:提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术,总而言之,CRM就是一种以信息技术为手段,对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地..争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争

优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力.《客户关系管理》模拟试卷

一、单项选择题(2分/题,30%)

1、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20% C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益

..2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(D)。

A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户

3、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A)。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?(D)。

A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(D)。A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?(C)。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本

..8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?(A)。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚?(D)。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?(A)。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?(A)。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值 C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?(B)。A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?(D)。A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

..C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果 D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率 A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C.做好客户服务工作

15、数据挖掘的技术基础是(C)。

A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理

二、简答题(10分/题,40%)

1、简述客户满意度的概念。

答:从管理的角度上看,指管理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础;从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答:态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对企业或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。

..行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感,也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征?

答:垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。

亲缘忠诚:企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的熏陶,因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚:这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚:有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚:客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

..4、如何提高客户的满意度?

答:(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

(2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。

(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是交换。

三、论述题(15分/题,30%)

1、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户?

答:(1)细分客户,识别核心客户;

(2)关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求;(3)鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度

..(4)提高客户的满意度----重视客户的需求;理解客户的期望;给客户予关怀;售后服务及时、有效的响应。

2、运营型CRM有哪些功能?

答:运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程,主要包括以下五个方面的功能:

(1)销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。

(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能,帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式,从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台,它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起,开拓新的销售渠道及商务处理方式。

..(5)平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台,能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

客户关系管理试题3

一、单项选择题(每题1分,共10分)

1、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是(B)。A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户

2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是(A)。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是(C)。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念

4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是(C)。A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次

5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是(D)

A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式

6、影响客户终身价值的第一要素(B)。A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率

7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是(B)。A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构

8、雇员忠诚度属于的指标类型是(B)。

A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序

9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为(D)。A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务

10、..客户互动的关系链接谱中的终端是(A)。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型

二、多项选择题(每题2分,共10分)

11、客户关系管理产品目前努力的方向是(BD)。

A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通

12、业绩考核模块主要包括的指标类型为(BCD)。

A、先导性指标 B、利润贡献 C、风险控制 D、专项指标 E、限定性指标

13、客户关系系统一般模型的营销模块包括(BCE)。

A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力

14、商业智能的运用范围包括(ABCD)A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间

15、数据仓库的功能包括(ABCDE)A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估

三、填空题(每题1分,共10分)

16、供应链管理的英文缩写是(SCM)。

17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是(制约因素)。

18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和(共享)。

19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的(专业精神)。20、为客..户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和(产品关怀)。

21、位于客户智能体系框架的顶层的是(战略层面)。

22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的(黑盒测试)。

23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的(标准体系)。

24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理(变革)。、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行(整合)。

四、名词解释(每题3分,共15分)

26、分析型CRM 答:分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。

27、客户服务自动化

答:客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。

28、客户忠诚

答:客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向。

29、客户让渡价值

答:客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。30、客户

..答:客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

五、简答题(每题5分,共25分)

31、简述客户数据仓库设计步骤

答:建立企业模型(1分);概念模型设计(1分);逻辑模型设计(1分);物理模型设计(1分);数据仓库生成(1分)。

32、简述CRM战略的组成内容

答:远景和目标(1分);客户战略(1分);核心活动(1分);实施基础(1分);战略评价(1分)。

33、简述现场服务管理子系统的任务

答:任务建立(1分);服务委派(1分);服务记录(1分);任务核销(1分);服务统计(1分)。

34、简述分析型客户关系管理的功能

答:客户行为分析(1分);客户建模(1分);客户沟通(1分);个性化与优化(1分);接触管理(1分)。

35、简述数据仓库与数据库的区别 答:

特性 数据 面向 存取 使用频率 数据访问量 要求的响应时间 关注(写出任意一条给1分,直至满分5分)

六、论述题(每题10分,共30分)

36、分析型CRM的功能。

答:留住现有客户;争取新客户;发展新业务;信用评价;欺诈检测。(每点1分,各点解释1分)

37、客户关系管理战略实施的关键因素。

答:确保战略实施过程协调一致;调整组织结构;培育有利的组织文化;建立集成的信息环境;争取企业高层的支持。(每点1分,各点解释1分)

38、影响企业CRM成功实施的关键因素

..答:确立合理可行的项目实施目标;高层管理者的理解与支持;让业务驱动项目实施;软件供应商及合作伙伴的选择;项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。(每点1分,各点解释1分)

客户关系管理试题

一、单项选择题(每题1分,共10分)

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(B)约占客户总量的15%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越小,表示(C)。A、细节程度越低,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高 数据库 当前数据 业务操作 读写操作 高 少 较短 数据输入 数据仓库 历史数据 数据分析 多为只读 较低 多 可以很长 信息输出、细节程度越高,综合程度越低 D、细节程度越高,综合程度越高

3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(C)关系的发展的最高阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

4、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论,最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

..5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中(D)对企业最有价值,为企业创造的利润最多。

A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户

6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是(C)。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一步是(A)。A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、企业的供应链按其(B)可分为三个层次:企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式

9、在客户关系类型选择示意图上,横坐标代表的是(D)。A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平D、边际利润水平

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是(A)。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多项选择题(每题2分,共10分)

1、产生客户忠诚的因素主要包括(ABCDE)。A、产品和服务的特性 B、避免购买分析 C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素 E、以上都是

..2、客户关系管理的主要功能是(ABCDE)。

A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀

3、客户关系管理的核心思想主要包括(ABCD)方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征,实现一对一营销 C、提供客户满意度,留住老客户,争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是

4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是(ABE)。A、财务层次 B、社会层次 C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次

5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力,客户知识管理的内容主要是(ACDE)。A、客户知识的获取 B、客户知识的交流、客户知识的应用 D、客户知识的共享 E、客户知识的创新

三、填空题(每题1分,共10分)

1、客户关系管理的英文缩写是(CRM)。

2、在一个企业中,有三个主要部门与客户有密切的联系,分别是销售部门、市场部门和(服务部门)。

3、数据仓库是一个(面向主题的)、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合,用于支持管理决策。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和(感情投资)。

..5、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、(结果满意)和目标满意。

6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品,这一观念属于营销观念转变中的(产品观念)。

7、呼叫中心是基于(CTI)技术的一种新的综合信息服务系统,由早期的,仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

8、从理论上说,客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0,客户就会(高度满意)。

9、数据挖掘中的关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为(强规则)。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是:客户关系管理项目属于(IT项目),相对风险较大,而且实施难度较大,没有太多经验值得借鉴,行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释(每题3分,共15分)

1、客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的,开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值

..是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。

5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯,在电脑化的业务过程中,通过在网络上运行软件,使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题(每题5分,共25分)

1、客户分析的内容

商业行为分析;客户特征分析;客户忠诚分析;客户注意力分析;客户营销分析;客户收益率分析。

2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力;提升客户关系管理水平;重塑企业营销功能;提升销售业绩;降低成本、提高效率。

3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期,关系的探索和试验阶段;形成期,关系的快速发展阶段;稳定期,关系发展的最高阶段;退化期,关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来;对供应链进行动态管理;全面管理企业与客户发生的各种关系;与客户保持良好的互动;建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力;CRM厂商的技术实施能力;CRM厂商的成功实施案例;CRM厂商的信誉度;CRM厂商能够分配给企业的开发人员;CRM厂商的服务体系;CRM厂商提供的软件基本功能测试。

..六、论述题(每题10分,共30分)

1、试述客户保持的方法。

注重质量;优质服务;品牌形象;价格优惠;感情投资。

2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度;适当增加客户让渡价值;提升企业与客户关系层次;建立垂直营销系统;建立柔性生产体系;建立既有竞争又有合作的同行关系;建立客户关系管理系统,防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标;高层管理者的理解与支持;让业务驱动CRM系统的项目实施;软件供应商及合作伙伴的选择; 客户关系管理试题

一、单项选择题(每题1分,共10分)

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(C)约占客户总量的80%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越大,表示(B)。A、细节程度越低,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高 C、细节程度越高,综合程度越低 D、细节程度越高,综合程度越高

3、呼叫..中心起源于20世纪70年代美国的(D)。A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业

4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(A)关系的探索和试验阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论,最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中理性消费阶段人们的价值选择标准是(A)。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一步是(A)。A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指(B)A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度

9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有(D)。A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是

10、以下属于国外客户关系管理软..件供应商的是(A)。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多项选择题(每题2分,共10分)

1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法,其中需要注意客户关系管理的隐形成本,隐形成本主要涉及的因素是(ABCD)。

A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本

2、大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法中正确的是(BC)。A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

E、提高客户满意度和忠诚度,是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度、按照客户对企业的忠诚程度划分,可以把客户分为(ABCDE)。A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户

4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征,他们是(BCE)。A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性

5、客户关系管理系统的特征是(ABCDE)。A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性

..三、填空题(每题1分,共10分)

1、客户关系管理的英文缩写是(CRM)。

2、在一个企业中,有三个主要部门与客户有密切的联系,分别是销售部门、市场部门和(服务部门)。

3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势:一个是企业的管理从以产品为中心的模式向(以客户为中心)的模式转变;另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和(感情投资)。

5、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、(结果满意)和目标满意。

6、一对一营销与传统营销的最大不同在于:传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额,而一对一营销注重的是企业产品或服务的(客户份额)。

7、根据对客户关系管理概念的理解,可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、(技术)三个层面。

8、从理论上说,客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1<="">

9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段,刺激客户购买企业的产品或服务,这种手段属于企业与客户关系营销层次中的(财务层次)。

..10、客户关系管理侧重于管理企业的(客户),企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源,同时企业资源规划在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置,所以二者在功能上存在交叉的模块。

四、名词解释(每题3分,共15分)

1、客户关系管理

是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作时间;是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

2、数据挖掘

是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

3、潜在客户

是指存在于消费者中间,可能需要产品或接受服务的人。

4、商业智能

是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润,是一个从数据到信息再到知识的处理过程。

5、供应链

..是围绕核心企业的,通过对物流、信息流和资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。

五、简答题(每题5分,共25分)

1、客户关系的类型

基本型;被动型;负责型;能动型;伙伴型。

2、衡量客户忠诚的指标

客户重复购买的次数;客户购买量占其对该产品总需求的比例;客户对企业产品或品牌的关心程度;客户购买时的挑选时间;客户对产品价格的敏感程度;客户对竞争产品的态度;客户对产品质量事故的承受能力;客户对产品的认同度。

3、关系营销的特征 馈的及时性;利益的长期性。

4、客户关系管理战略的内容

客户关系管理远景和目标;客户战略;客户关系管理核心活动;客户关系管理实施基础;客户关系管理战略评价。

5、选择客户关系管理产品是应注意的问题

CRM产品的可行性;CRM产品的可定制性;CRM产品的实施周期;CRM产品的投资回报率;CRM产品的开放性;CRM产品的方便易用性;CRM产品的成本;CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

..六、论述题(每题10分,共30分)

1、试述分析型客户关系管理的功能。

客户分析;客户建模;客户沟通;个性化;优化;接触管理。

2、试述影响客户满意度的主要因素。

企业因素;产品因素;营销与服务体系;沟通因素;客户关怀。

3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

CRM实现企业以客户为中心的主要策略;CRM充实企业的核心资源;CRM提升企业的核心能力;CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高;CRM将有利于增进知识管理;CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。

二、选择填空题(每小题2分,共20 分)

1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型,其中处于关系营销最低阶段的是()。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很大,边际利润也很高,公司应该采取()客户关系水平。A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型

3、由于国内只有联通和移动通讯网络,所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择,并且长期使用该电信网络,这种顾

客忠诚行为属于()。

A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚

4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是()。

..A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失

5、下列不属于4C营销理论要素的是()。

A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利

6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是()。

A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库

7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意,双方做出了持续长期关系的表示,这属于客户生命周期的()阶段。

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期

8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值,其中以低价取胜时其策略之一,下列哪个企业是运用这一战略的典型()。

A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃

9、下列哪个是自动呼叫分配器简写()。

A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据,这是属于()类型的CRM 系统。

A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是

四、论述题(共10分)

1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。·ííí íù ííí í ?·μ?μ?D???o???òo?è??μ3?μ1êííúíí íííííùí23úííí45êíúííí11..2分,共20 分)

1、D

2、D

3、C

4、B

5、B

6、C

7、C

8、A

9、B

10、B

4、简述关系营销与传统营销的区别

关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动,并建立起长期、信任和互动的关系。(1分)

关系营销与传统营销的区别是: 客户 关系 传统营销 认为客户是同质的 买方和卖方相互独立 关系营销 对不同客户区别对待(1分)买方和卖方双方是互动关系(1分)交易时连续过程,前一次的交易对后一次有影响(1分)产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服产品 主要是有形的产品实体价值 务价值(1分)追求短期利益最大化 利益 来源于产品交易活动完成后价值在供应价值

四、论述题(共10分)

1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

答:(1)顾客满意的概念:一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度(C)=顾客的感知值(B)/顾客的期望值(A)

①当C大于1时,表明顾客获得了超过期望的满足程度;

②当C等于1或接近1,表明顾客的感受与期望值相吻合,可以接受; ③当C小于1时,表明顾客的感受为“不满意”。(2分)

..(2)客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。表现为:①重复购买、②向他人推荐、③可承受价格幅度等。(2分)

(3)顾客满意与顾客的区别:满意与忠诚是两个完全不同的概念,满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度,而不是满意度。

企业提供的可使顾客满意的产品/服务质量标准是在顾客的期望范围之内,顾客认为你是应该或者可以提供的,英文中用desired(渴望的)表示;而可提高顾客忠诚度的产品/服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务,英文用excited(兴奋的)表示。(4分)(4)根据图作进一步的解释。(2分)

2、根据顾客满意度理论,顾客满意与否,取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较,根据下表中顾客的满意与否,请在空格中填入相应的内容,并解释图表的含义。

1êííúíííí·íííùíí?·μ?μ?D???o?交易事件 各个交易活动之间不产生相互作用 不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值(1分)关注新价值的创造(1分)商、消费者和分销商等在价值链上的分配 ííí??òo?è??μ3?μíííùí23úííí45êíúííí12 顾客的感知 感知>期顾客的期望 比较 顾客满意 顾客忠诚 感知<期顾客抱怨

..图表含义:该图显示了顾客满意的概念。根据顾客满意度理论,顾客满意与否,取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较。当感知大于期望时,顾客满意。当感知小于期望时,顾客不满意,但可以通过妥善的方法解决来使顾客满意,进而达到顾客忠诚。

二、选择填空题(每小题2分,共20 分)

1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型,其中处于关系营销最高阶段的是()。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很大,边际利润也很低,公司应该采取()客户关系水平。A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型

3、RAD法的实施内容为:①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果()。

A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤

4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是()。

A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他

5、下列不属于CRM概念层面的是()。

A、理念 B、技术 C、实施 D、营销

6、CRM 系统软件中业务功能不包括()。

A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持

..7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深,随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多,这属于客户生命周期的()

阶段。

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期

8、IVR是呼叫中心的()技术。

A、程控交换机 B、自动呼叫分配器

C、交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统

9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是()。

A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF

10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业,企业应该采取()类型的CRM 系统。

A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 信息。

二、选择填空题(每题2分,共20 分)

1、A

2、A

3、B

4、A

5、D

6、B

7、B

8、C

9、D

10、C

四、论述题(共10分)

1、论述为什么企业很重视客户服务?并以案例说明

..答:客户服务——是指包括服务业服务和生产制造业服务,甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。(1分)对于客户服务企业都非常重视,因为客户服务是:

(1)企业的核心竞争力。(1分)(2)品牌形象的核心内容。(1分)妥善解3)客户购买的关键因素。(1分)(4)企业利润的源泉。(1分)(5)降低成本的有效方法。(1分)(6)以案例进行详细论述。(4分)

2、案例分析

某客户购买了一台洗衣机,使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气,很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样?有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题,客户非常满意。问题:请用你学过的相关理论解释这一案例? 答:案例中运用顾客满意理论。(2分)

(1)顾客满意的概念:一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度(C)=顾客的感知值(B)/顾客的期望值(A)

①当C大于1时,表明顾客获得了超过期望的满足程度;

②当C等于1或接近1,表明顾客的感受与期望值相吻合,可以接受; ③当C小于1时,表明顾客的感受为“不满意”。(4分)

..(2)案例分析:用户在开始使用产品时,产品出现了问题,这是客户所没有想到的,即客户的期望大于客户的感知,所以客户不满意。而当企业主动与客户联系,进行客户关怀,并且及时解决了客户的问题,即此时客户的感知大于了客户的期望,所以客户满意。(4分)

一、填空题(每空1 分,共10分)

1、在客户关系管理中,企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分,可把客户分成、和 三种

2、企业界普遍认为,是实现利润增长和提高企业总体价值的关键

3、顾客让渡价值是指 与 之差

4、财务层次指企业与顾客之间,建立以 为媒介的财务利益层次上的关系

5、关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整 为核心,对传统营销观念进行革新的理论

6、客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别

三、选择填空题(每小题2分,共20 分)

1、是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 A.新客户 B.常客户 C.潜在客户 D.老客户

2、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是 A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值

..3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是:

A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查

4、如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样,从根本上说,采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 A.ERP系统 B.SCM系统 C.CIS系统 D.CRM系统

5、客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估 A.使用经历 B.售后服务 C.质量 D.价格

6、关系营销的概念最早由白瑞(Berry)于1983年提出,他认为关系营销的目的在于

A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润

7、关系营销完全突破了传统的经营哲学,其核心是(),所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想,也是一种新的经营哲学。

A 与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者建立良好的关系 C 与竞争者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系

8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意,双方做出了持续长期关系的表示,这属于客户生命周期的()阶段。

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、20世纪90年代后期,()应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机

9、下列哪个是自动呼叫分配器简写()。

..A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次,即()

A财务层次、关系层次和结构层次 B关系层次、财务层次和结构层次 C财务层次、结构层次和关系层次 D结构层次、关系层次和财务层次

六、案例分析(每小题10分,共20分)资料1 前些年,海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机,推出时,它的设计存在着一些问题,当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工,承诺客户“接到投诉电话以后,24小时之内上门维修”,很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的,如此高的返修率,客户是否会非常不满呢?很多客户反映说:“任何新的产品都会存在这样或那样的问题,但对海尔的服务,我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉,才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任,这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

资料2 2001年,日本三菱公司发生了一起投诉案:成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车,因为故障导致车祸,有一个人快成植物人了,所以投诉三菱公司。..三菱公司对这件事的处理态度是很消极的,首先要求把汽车运回日本鉴定,中国企业鉴定车的问题不算数,必须由日本来鉴定,看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间,各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司,电视台也专门进行了采访,采访的时候三菱公司主管的态度也很消极,说无可奉告,始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢?三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车,承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换,整个投诉事件的处理用了很长时间,对企业信誉带来了很大的不良影响。可见,企业如果不能正确处理客户的投诉,对企业的带来的损失是难以估量的。

1、根据案例分析投诉对企业的意义

2、根据顾客满意度理论,顾客满意与否,取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较,根据下表中顾客的满意与否,请在空格中填入相应的内容,并解释解释案例中的现象。顾客的感知 顾客的期望 比较 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 案例资料

前段时间,我装修新房买了三台空调,到了夏天回家后没多久,想试试摇控器,结果空调不能正常工作了。我心想,这空调怎么还没用就出问题啦。所以,立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的,可是电话接通后,还没等我说话,对方就说:“您是鲁先生家吗?您买了我们三台空调是吧,有什么需要我为您服务的吗?”我一听,气就消了一半。这样的服务很人性化。接着,服务人员又向我解释了应该如何正确操作,很快,问题就迎刃而解了。到了第二天,服务人员又打电话来询问空调工作是否正常,还有什么问题需要帮助。这就是销..售与服务的一体化,之所以能做到这一点,是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。

2、案例分析

某客户购买了一台洗衣机,使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气,很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样?有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题,客户非常满意。问题:请用你学过的相关理论解释这一案例?

2、根据顾客满意度理论,顾客满意与否,取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较,根据下表中顾客的满意与否,请在空格中填入相应的内容,并解释图表的

一、填空(每空1 分,共10分)

1、贵宾型 重要型 普通型

2、老客户

3、顾客成本和顾客价值

4、商品

5、关系

6、客户关系 传统营销理论

三、选择填空题(每小题2分,共20 分)1 A

2、B

3、A

4、D

5、A

6、A

7、C

8、C

9、B

10、A

六、案例分析(每小题10分,共20分)

1、结合案例分析:(1)投诉能体现客户的忠诚度

(2)有效地维护企业自身的形象(3)挽回客户对企业的信任(4)及时发现问题并留住客户

..2、根据顾客满意度理论,顾客满意与否,取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较,根据下表中顾客的满意与否,请在空格中填入相应的内容,并解释图表的含义。1分,共20分)

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM的功能:部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类:消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤:广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

8、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释(每题5分,共20分)

..1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争能力,建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为,它是客户满意效果的直接体现。

4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题(40分)

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势?(10分)(1)全面提升企业的核心竞争力

(2)提升客户关系管理水平:客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价(3)重塑企业营销功能(4)提升销售业绩

(5)降低成本,提高效率:管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低(6)利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失,可采取哪些对策?(12分)原因:

..(1)质量不稳定;(2)缺乏创新;(3)服务意识淡薄;(4)员工跳槽带走客户;(5)客户遭遇新的诱惑;(6)短期行为作梗。对策:

(1)进行全面质量管理;

(2)区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方;(3)关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图;(4)计算降低流失率所需要的费用;(5)增进与客户的沟通。

3、简述数据库营销的战略意义?(11分)

(1)帮助企业准确找到目标消费者群;(2)帮助企业降低营销成本,提高营销效率; 3)通过个性化的客户交流,维系客户忠诚;(4)为营销、新产品开发和市场预测提供信息;(5)选择合适的营销媒体;(6)与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。

四、案例分析题(20分)

1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现: 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

..那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1∕3的人完全抵制公司产品,其他45%的人会减少购买。案例思考题:

1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答: 企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为。2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义?

答: 企业与客户的关系不是静止的、固定的,它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些? 答: 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念,关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的,关系营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户,把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量,从而把握了现代市场竞争的特点。4.除上述调查外,可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作?

..答:除上述调查外,可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析,(1)要明确客户的忠诚级别;(2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括:客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括:习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

..

第五篇:客户关系管理试题及答案

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二、选择题(每题1分,共10分)

3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件: C A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚,客户满意 B、客户价值,客户忠诚 C、客户满意,客户价值 D、客户满意,客户忠诚 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

五、问答题:(每题8分,共32分)

1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?

答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么?

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?

答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值:指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下,什么是客户满意陷阱?如何解决客户满意陷阱?

答:4.(1)在CRM环境下,客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足顾客个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通,提供全面个性化的服务,加强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本,提高顾客的让渡价值。

六、论述题(二选一):(共17分)

1、联系上机实验,谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块:提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术,总而言之,CRM就是一种以信息技术为手 ,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力.二、简答题(10分/题,40%)

1、简述客户满意度的概念。

答:从管理的角度上看,指管理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础;从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答:态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对企业或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感,也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征?

答:垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。

亲缘忠诚:企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的熏陶,因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚:这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚:有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚:客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度?

答:(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

(2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。

(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是交换。

三、论述题(15分/题,30%)

1、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户? 答(1)细分客户,识别核心客户;

(2)关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求;(3)鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度

(4 提高客户的满意度----重视客户的需求;理解客户的期望;给客户予关怀;售后服务及时、有效的响应。

客户关系管理试题

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。(F)

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。(F)

3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。(F)

4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。(f)

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。(F)

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(F)

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。(T)

8、在大客户分析中,消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。(F)

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。(T)

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。(T)

11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。(F)

12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。(T)

12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。(T)

13、在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。(F)

14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。(F)

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。(T)

16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。(F)

17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。(T)

18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。(T)

19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。(T)

20、通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度。(T)

21、客户服务就是指售后服务。(F)

22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括极度满意的客户。(f)

23、客户不一定在企业之外。(T)

24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。(F)

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。(F)

26、如果企业的客户很少,且边际利润很高,则宜采用伙伴式的营销关系。(F)

27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。(T)

28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚。(T)

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。(T)

30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。(T)

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。(T)

32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。(T)

33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。(T)

34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。(T)

35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。(F)

36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。(F)

37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。(F)

38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。(T)

39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块,主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。(T)

、假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为5年。(T)

四、论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么?为什么?

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀的基础上,还需要下列因素提高客户忠诚度: ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务

③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的,指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征,突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同,客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发(突破)期、客户成长(维系)期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期(重新进入成熟期)共七个阶段。

3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系?

在e时代企业只有做到CCPR(方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real-time)才能更好地维系客户关系。

● 让客户更方便(Convenient)●对客户更亲切(Care)●个人化(Personalized)●立即反应(Real-time)

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段,主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1)主动电话营销

指企业充分利用数据库信息,挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品,以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念,同时也提高销售机会。

主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户,针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务,不能千篇一律宣传同一种内容。同时,如果客户有回应,可能接电话的不是你,这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时,这个部门不应该说不知道,或做出与你不同的解释。2)网站服务

通过网站上的电子商务平台,企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化,企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息,实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员,服务人员可通过不同的方式来服务客户,包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式,同时提供文字、语音、影像等,多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3)呼叫中心

电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的,它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时,必须清楚其定义对因特网的基本需求,并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据,举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时,会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐,导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户,因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值,是企业宝贵的资产。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长,企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加,员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验,其客户知识越来越丰富,为客户提供的服务质量也越来越高。

大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。

随着成本的降低和收入的增加,企业利润不断增长,这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持,同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加,从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

6、选择一个你熟悉的行业,分析企业如何为客户提供增值服务?

客户服务,分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务,比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务,即所谓保修单上载明的服务。除此之外,客户认为企业可能不会提供服务,企业认为没有义务提供服务。因此,企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系,而如果双方理解不一致,还可能就服务项目发生争执,影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务,包括两个方面:一是提醒客户享受应得的服务;二是提供增值服务。增值服务:增值服务是建立在基本服务基础之上,企业 “额外”提供的服务,让客户大喜过望,有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 1.商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答:全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现,很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现,美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布,同时要“顺手牵羊”带走啤酒,好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近,从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2.沃尔玛的信息系统有哪些特点?

答:沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网,公司事务部,行政部,各部门,可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序,编有指南。工作是标准化的。

3.沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答:零售商直接销售商品给最终消费者,处于商品流通的最终阶段方便消费者购买,专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4.沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾?

答:沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上,沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心,与前面的“按订单生产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

可口可乐的一次满意度调查

1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答:企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为。

2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义?

答:企业与客户的关系不是静止的、固定的,它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些? 答:可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念,关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的,关系营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户,把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量,从而把握了现代市场竞争的特点。

4.除上述调查外,可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作?

答:除上述调查外,可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析,(1)要明确客户的忠诚级别;(2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括:客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括:习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

案例问题:假如你是王女士,如何解决以上两个问题? 答:

1、客户优化:

①客户分类:根据现有的客户档案,结合消费记录,对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化:对A、B类客户加强服务,进行个性化跟踪。

2、业务优化:对于较多服务于C、D类消费者的项目,尽量减少。为留住人气,可最多保留两项。

3、员工管理:建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1.精耕细作,努力提高客户的感知价值 1)精心布置店堂环境。

2)承诺并公开所用物料的品牌档次 4)降低客户的感知成本。3)恰如其分的广告宣传。2.搜集客户信息

3.计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1)VIP客户和主要客户的客户关系管理: 2)普通客户的客户关系管理: 3)小客户的客户关系管理:

5.依据客户有效投入资源,提高运行效益按照客户价值进行客户分类,提高销售利润

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