第一篇：客房部的认识
客房部的概述
一：客房部（房务部）Housekeeping
1：面积占酒店的60%以上，收入占50%以上。
2：客房部是酒店的主要标志
3：客房部的任务：打扫卫生、对客服务、增收节支。a：对客房进行清洁整理；
b：对客房进行维护和保养；
c：为住客提供全面优质服务；
d：探物物料消耗；
e：负责客衣服务和酒店员工制服，布件用品的洗涤和保管； f：保证客房部的业务运转，配合前厅部销售客房；
一饭店客房部是做什么的客房是饭店为住店客人提供的暂时居留的场所，是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在旅途中的“家”。
饭店设有客房部，英文名称为Housekeeping Department,又称为管家部，房口部，房务部。它是为饭店生产客房产品，为住店客人提供洗衣、擦鞋等多样化服务。为饭店其他部门提供布件洗涤、保管等服务，并负责饭店公共区域清洁保养的综合性部门。
客房部管理的重点是正确地分布客房的睡眠空间、起居空间、书写空间、健身娱乐空间、储存空间和洗漱空间，为客人提供清洁、舒适、宁静、安全、隐私的住宿环境。
二客房部在饭店管理中扮演什么角色客房是饭店的基本设施，是旅游活动的物质承担者
饭店的规模是由客房数和床位数决定的。按照国际标准，有500间以上客房的饭店称为大型饭店，客房数在200间以下的饭店称为小型饭店，客房数在200～500间的称为中型饭店。客房面积一般占饭店总建筑面积的60﹪左右，客房占了饭店固定资产的绝大部分。饭店综合服务设施的配给量是饭店客房的数量来决定的。在饭店从业人员中，客房部员工占1／3左右的比例。客房是饭店的主体，是饭店最基本、最重要的设施，是旅游活动的物质承担者。2 客房是饭店经济收入的重要来源
客房投资大、耐用性强、经济成本低、利润高。饭店的经济收入主要分为三部分：客房收入、餐饮宴会及其他综合服务设施收入，客房营业收入占饭店总收入的40﹪～60﹪，有的饭店高达70﹪左右。客房是带动饭店其他经济活动和综合服务设施运转的枢纽，是饭店利润的主要来源。客房管理是影响客房销售的重要因素之一
客房管理质量的好坏以及服务质量的高低，直接影响客房销售和回头客的比率。客房管理是为了保护业主的投资
建造一座豪华饭店需要几亿元甚至十亿元的投资。客房部肩负着合理有效地延长设备及装修使用寿命，保护业主投资有效收回和资产增值的责任。
三 客房部有哪些业务特点出租客房提供劳务
客人交纳房租的目的是为了获得饭店客房的临时使用权和居住权，饭店以设备设施、提供用品为凭借，通过接待服务，不断地向客人提供相关服务。2 以“暗”的服务为主
看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。客房服务员一般是在客人到达饭店之前或客人不在房间时提供相关服务，因此提供的是“暗”的服务。3 服务的随机性较大
客房服务是零星琐碎、细致入微的，从客房整理、补充客用品、设备维修，到客人进店、离店都需要服务员细心观察，及时了解客人需求，主动提供规范的服务。
四、客房部需要做什么
1、搞好饭店的清洁卫生，保证客房接待服务的工作质量。
客房部应严格按照清洁程序及检查标准培训、督导、检查客房工作质量，不断了解客人的需求变化规律，提高服务质量和宾客满意度。同时应加强与相关部门的协调和配合，保证客房部业务活动的正常运行。
2、保证客房部的业务运转
客房部在保证服务质量、努力提高客房出租率的前提下，应控制好成本，做好人力配置和调配计划，合理控制客房费用。
3、有效管理和控制客房设备及用品
客房部应制定设备用品管理制定，落实节约有奖、浪费必罚的措施，积极配合工程部对设备进行维修和保养，保证客房设备始终处于齐全、有效的状态.客房部还应建立房内客用品的领用和消耗登记制度，在满足客人使用，保证服务质量的前提下，减少浪费，堵塞漏洞。
4、配合前厅部销售客房，提高客房的利用率
客房部在保证客房清洁卫生质量的前提下，积极配合前厅部做好客人的接待服务工作，满足客人在住宿方面的特殊要求，提高客房的利用率。
五、客房部如何保持与相关部门的协调与沟通
客房部是饭店运作链条中的一环，要使每个部门都充分发挥应有的效能，就应环环相扣。客房部经理必须充分了解饭店各部门的工作，保持与相关部门的有效沟通，使客房部的工作得以顺利实施。
（一）客房部与前厅部的协调与沟通
客房部与前厅部的协调沟通十分重要。客房部应不断地、及时地前厅部提供的最新住客信息，随时清扫离店客房，及时满足前厅部销售客房的需要。客房部与前厅部的协调与沟通工作主要包括下列内容：
（1）及时得到前厅部提供的有关客人的下列信息:
◆ 客情预报表
◆ 重要客人接待通知单
◆ 团队会议接待通知单
◆ 次日抵店客人名单
◆ 预计离店客人名单
◆ 住店客人名单等
（2）客房应及时得到前厅部提供的“客人特殊要求通知单”，以保证客房
部提前做好准备，满足客人的需求。
（3）客房应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协调好客房销售和客房管理的关系。
（4）及时得到前厅部提供的“客人换房和房价变更通知单”，以便准确掌
握客房房态，做好客房服务工作。
（5）离店房内发现客人遗留物品时，客房部应及时通报前厅部进行处理。
（6）客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保
证叫醒服务准时落实。
（7）客房部应及时向其前厅部通报客房异常情况，如客房紧急维修、客
人生病、重锁房、跑账房等，保证随时满足客房接待服务的需要。
（8）客房部应积极协助前厅部做好大型团队、会议客人行李的运送工作，保证客人的行李安全。
（9）客房部与前厅部员工应经常进行交叉培训，互相了解工作程序，更
好的配合工作。
（二）客房部与工程部的协调与沟通
客房部的设施设备、工具等由于种种原因经常会发生故障，需要工程部的全力配合和支持，并保证及时派出相应的技术人员进行维修或抢修，保证客房部对客服务的需要。客房部与工程部的协调沟通主要有以下几方面的工作：1 建立客房设备检查制度
工程部负责饭店所有设备设施的维修保养工作，任务量很大，为了保证客房设备能够得到正常维护，客房部与工程部应建立客房设备巡检制度，根据客房设备状况，合理确定检查频率，做到客房部自查、工程部检查、双方共查，并及时沟通检查情况，据此由工程部制定客房设备维修保养计划。建立客房工程维修报表制度
客房工程维修报告制度分为一般报修程序和紧急报修程序
（1）一般报修制度：根据饭店实际情况，制定一般报修程序，明确接
到此类报修项目应到达现场的时间以及不同维修项目所需的维
修时间和维修质量等。
（2）紧急报修制度：接到紧急报修要求，值班工程师及工程部经理应
立即到达现场，采取紧急措施 抢修，及时控制局面。事后按一
般报修程序补填维修单。制定待修房标准
饭店对待修房要加强管理特别是旺季，凡是在当日内无法修好的客房就应转为待修房房态不能出售，但饭店要制定每天允许产生待修房的正常比例，饭店主管领导每天要进行检查，并对待修房产生的原因进行分析及时解决，将待修房的及时修复作为考核工程部工作的重要条件之一。待修房房态的转换应授权客房部经理负责。建立客房维修保养制度
（1）客房部成立维修小组对简单的项目进行随时修理，如更换灯泡、紧螺丝等。
（2）工程部定期对客房服务员进行培训，让其了解客房设备的结构和
性能，掌握设备操作方法和维护常识，如紧急停电后电器重新启
动的安全操作方法等，并能熟练地向客人介绍设备的使用方法和
注意事项。
（3）客房部应积极配合工程部对客房进行维修。
（三）客房部与保卫部的协调与沟通
危及客人人生安全、财物安全的案件绝大多数发生在客房，客房部员工又直接接触客人，会及时发现一些可疑人员、可疑物品以及有可能引发重大事故的前兆，因此，保持客房部与保卫部的密切联系最重要。
（1）客房部在保卫部指导下制定客房安全管理制度，并随时接受保卫部的检查监督。
（2）客房部应积极协助保卫部对饭店公共区域及客房楼层进行检查，做好防盗、防火等安全工作。
（3）客房部及时向保卫部提供必要的住客资料和信息。如住客是单身女性，客房有大笔现金、贵重首饰，房间内有枪支、暴力迹象及其他可疑事件等。
（4）客房部与保卫部经理每月应至少一次共同研究客房安全保卫空白点，做好客房安全的预防工作。
（5）客房部应协助保卫部做好客人遗失物品的调查工作，督导员工严格执行饭店及部门管理制度。
（四）客房部与营销部的协调与沟通
（1）客房部应配合营销部销售客房，保证客房产品符合销售要求，能吸引回头客。
（2）客房部应积极协助营销部在客房内放置广告、宣传册、通知书、敬启信、电视预报单等，并保证这些物品整齐干净、完好无损。
（3）营销部应定期对客房进行检查，及时了解客房部的质量，对发现问题及客人反映的问题及时向客房部反溃，讨论解决的办法。
（五）客房部与餐饮部的协调与沟通
（1）客房部应密切关注餐饮部各营业场所的清洁状况及陈设状况，根据营业现状及时进行清洁整理工作。
（2）客房部应掌握餐饮部宴会安排情况，及时修订清洁计划，做好宴会客衣的保管工作。
（3）客房部应及时与送餐部沟通，做好送餐餐具的回收工作。
（4）客房部应根据餐饮部的经营状况，保证纺织品的周转和使用。
（六）客房部与采购部的协调与沟通
（1）客房部应依据采购程序及时提出客房物品采购计划。
（2）采购部应确保客房部提出的采购计划在规格、质量、价格、数量、时间等方面得到保证。
（3）客房部应及时将得到的供货商及新产品信息推荐给采购部。
（七）客房部与人力资源部的协调与沟通
（1）客房部应按期向人力资源部提出用工计划及要求，保证员工及时到位，并能满足培训需要。
（2）人力资源部依据饭店的经营情况与客房部协调用工标准及人员配置比例，合理控制人力成本。
（3）客房部按照人力资源部或培训部的培训计划要求，拟定部门培训计划并按要求保证培训质量。
（八）客房部与财务部的协调与沟通
（1）客房部与财务部共同做好客房年度费用预算，严格控制成本。
（2）双方共同配合做好固定资产的登记和管理工作。
（3）客房部应接受财务部的监督，做好客房物品的清理和盘点工作。
第二篇：客房部
（三）客房部房务中心文员
部
门：客房部
职
位：房务中心文员
报告上级： 客房经理、客房部经理助理
职责范围：
1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。
2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。
3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。
4、根据客房部经理要求电传。
5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。
6、负责自己工作区域的清洁维护。
7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的预算。
8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。
9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。
素质要求：
1、文化程度：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。
2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。
3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客户管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。
4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。
5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。
第三篇：客房部
客房部、会务部接待总结
2012年5月20日至27日，XXXXXX传输中心新任干部培训班在我台培训中心开班，并如期顺利结束。
此次接待是我台培训中心成立后第一次正式的、大规模的接待（参会人员前后共计52人）。同时也是对全台上下凝聚力、各部门团队协作力的一次考验。为此，台领导高度重视，经多次开会研讨，作出了慎密布署，细致分工。责任细化到了每一个负责人。
本人具体负责的是本次接待任务中的客房部工作与会务部工作。一周来,在台领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,客房部较好的履行了服务职责,圆满的完成了工作任务,得到培训班组织方和参与方以及同事们的好评和领导的肯定.。
本次客房部工作人员有：XXX、XX、XX、XX、XX、XXX。
会务部工作人员有：XX、XXX、XXX、XX、XX、XXX。客房本次入住率为100%，每日工作量大、繁杂。每一间客房的日常卫生清洁、房间整理、低耗品配置都需要动作麻利、耐心细致。我们的工作人员不怕脏、不怕累，认真负责。通过分工合作，做到了客房值班室24小时有人值守，主动关心客人，认真记录客人的意见，每天早晚开会总结，并随时满足客人的正当、合理要求。让客人在入住期间环境舒适、心情愉悦。会议室每次会议前后清洁茶杯、环境干净明亮、会议期间茶水充足。
本次接待总结起来收获很多，具体如下：
1、做好了客房部的日常工作。
2、做好了每位工作人员的考勤、签到工作。
3、合理安排了客房服务员的值班、换班工作。
4、配合主管领导做好了各项接待，安排工作。工作期间发现问题及时处理，有疑难问题及时上报领导。
5、做好了楼层、会议室的安全、防火、卫生工作。
6、主要负责人以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作，彼此及时沟通，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
8、切实履行本部门职责，认真完成上级交办的其它工作。本次接待虽然获得了一定成绩,但是其中也发现了许多不足与缺漏，比如客房尚缺度夏凉被、装运客房必需品的行李车、会议室茶杯质量较差，清洁时容易破损，需升级更新等等一系列问题。。更有许多标准性的行业差距。在今后的接待工作中，我们应该努力解决、及时发现问题，向更高的标准看齐,全力做好本职工作，虚心接受一切意见和建议，使本中心的接待工作做得更好，力争让每一位入住宾客都乘兴而来尽兴而归。
总结人：XX2012.6.4
第四篇：客房部
Housekeeping Dept.客房部
Floor attendant 楼层服务员
Bellman行李员
(FA)The floor attendants work at the public area of certain floor.They usually give information and answer questions about the room facilities, supply the room with items that required by guests.They are also expected to run errands for guests such as filling guests’ requests for special pillows, extra hangers, cribs for infants, irons and ironing boards, and hair dryers.(RA)The actual work of cleaning and caring for the guest is performed by the room attendant.These employees are usually women.Their duties include making or changing beds,dusting furniture ,cleaning floors and vacuuming carpets,washing bathrooms,replacing towels and supplying the room with items that are specified by hotel or cunstom.In some hotel ,there is a nightly “turn-down service ”,in which the bed coves are turned down to make the bed look more inviting.(RAs do the check-out rooms first unless there is a request.Everyday many guests check out and leave the hotel.The rooms they stayed in are called check-out rooms.We have to get these rooms ready for sale by the Front Office.)
Notes
May I do your room now? 我现在可以打扫房间了么?
I need some hot water to wash down medicine after lunch.我吃完午饭后要用开水服药.We always do the check-out room first,unless there is a request.除非有要求,一般来说,我们总是先做结过帐的房间.We have to get these rooms ready for sale by the front office.我们必须把房间整理好,供总台销售.turn-down sevice 做夜床
I go off at 10:30 我十点半下班
the overnight staff 夜班服务员
tidying up a bit 稍微整理一下
Right away 马上就弄
Laundry
Have you any laundry?您有衣服要洗么?
I’d like to have this laundry done ,please.请将这些衣服洗了.laundry form 洗衣单
It is in the drawer of the writing desk.在写字台的抽屉里
I don’t want these shirts starched.这些衬衣不必上浆
dry-cleaned干洗
soft soap液体或者半液体肥皂
It might shrink otherwise否则可能会缩水
embroidered item 绣花衣物
Madam,a button is missing on your blouse.We will sew a new one for you.夫人,您的衬衣上有一颗纽扣掉了,我们将给你缝一颗新的.This callor is a bit scorched.领子有点烫焦了
I’m afraid you can’t do a thing now.恐怕现在已无济于事了
May I take this back to the valet?我可以把它带给洗衣工看看么? Terribly sorry for the inconvenience.很抱歉给您带来不便
the same day service当日可取服务
Is this for pressing only ?这件衣服只需要熨烫么?
We have a special four hour service.我们有一个四小时可取的特殊服务 I am sorry but we don’t have the special equipment necessary.对不起,我们没有所需要的特殊设备
We can only do simple mending.We’ll refund the cost of the laundry and the new sweater.The color will run
Please wash it by itself.Please do not use bleach/detergent.
第五篇：客房部职责
客房部经理岗位职责
1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。
客房部经理根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况。
4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。
5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。
6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
8、对客房服务质量进行管理和控制。客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9、保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。
10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
客房部副经理岗位职责
1、主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。
2、制定、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益。
3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量。
4、检查、督导各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。
5、主持本部门的工作例会、听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题。
6、进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。
7、负责检查落实 VIP的接待工作，处理客人投诉。
8、跟其他相关部门协调、沟通，密切合作。
9、按照酒店相关人事用工制度和要求，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工整体素质。
10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。
销售经理岗位职责
1、在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。
2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。
3、制订销售计划。
4、确定销售政策。
5、设计销售模式。
6、销售人员的招募、选择、培训、调配。
7、销售业绩的考察评估。
8、销售渠道与客户管理。
9、财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收。
10、销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。
客房部办公室文员
1.迅速为客人提供各项服务。
2.保持与其它部门的联系，传送有表格和报告，执行房卡的领用制度、签到制度。
3.对客借物品进行登记，并及时收回。
4.保管种种设备和用具，并编写建档，定期清点。
5.随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向主管报告。
6.及进通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。
7.每日做好２４小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。
8.负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。
9.每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。
10.将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。
11.负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单”。
12.及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。
13.负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表。
前台领班职责
1.贯彻执行客房部副经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照招待所的政策制度和规定办事,以身作则。2.制订前台工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间另行规定）4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。12.协助总经理做好VIP的接待工作。
前台服务员岗位职责
1.宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求。
2.做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来。
3.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序。
4.懂得察看房态和记录房态的方法。
5.了解客房位置，可出租房的类型和各种房价。
6.用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务。
7.把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性。
8.掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序。
9.管理好客房钥匙。
10.懂得如何使用前厅设备。
11.办理结账和离店手续。
12.做好行政楼层客人的接待工作。
13.把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账。
14.按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。
15.按准确步骤处理邮件包裹和留言。
16.每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息。
17.使用准确的电话礼仪。
18.向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。
19.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。
20.保持总台区域的清洁和整齐。
21.出席部门及班组会议。
22.了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
行李生岗位职责
1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店的客人致意问候。
2.为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。
3.运送抵、离招待所的行李或有关物品。
4.为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。
5.协助本部门和其它部门运送有关物品。
6.配合保安员确保招待所前交通通畅，做好门前安全保卫工作。
7.应始终保持旺盛的服务热情，为招待所树立良好的形象。
大堂服务员岗位职责
1.服从领导的工作安排，按照大堂服务员工作规程和质量要求做好营业期间的服务工作。
2.为客人提供周到的服务，主动为客人端茶倒水。3.按照要求保持环境卫生整洁，确保环境干净。4.爱护财产设备和易耗品，做好清洁保养工作。
5.保持接待室物品的干净整洁，如有客人，要及时为接待室供应茶水。
6.做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。
楼层领班岗位职责
1、向客房部主管负责，在部门经理和主管的领导下进行工作；
2、每天检查上岗员工考勤、仪容仪表、工作效率、工作质量和劳动纪律；
3、检查所管辖客房、工作间及楼层公共区域的卫生、员工服务规范、操作程序的情况与维修事项；
4、每日召开小组班前、班后会议，传达部门的各项工作指令和点评、总结当日工作的情况；
5、合理安排员工的工作量，定期进行计划卫生的布置并做好监督检查工作；
6、调配人力、负责带领小组员工完成各项接待工作；
7、检查客房酒吧饮品、确保客房内酒水、食品的新鲜，及时检查客房内酒水消耗的补充情况；
8、及时、准确地与客房中心核对房态，确保客房能及时出租；
9、填写领班查房日记表、工作交班本和会议记录本；
10、做好楼层安全防范工作的检查，发现可疑人物及时上报；
11、解决各类突发事件，处理客人的投诉，收取宾客对服务工作的要求和建议，并及时向上级汇报；
12、注意观察客人的特点、喜好并及时记录，为客人提供个性化的服务，且做好客房遗留物品的上报工作；
13、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量和消耗情况，做好月底各项物品的盘点工作，确保所辖楼层所有财产不丢失；
14、负责小组所属的服务设施设备的保养及运行状态正常，需要维修及时上报；
15、负责小组所需消耗品的申领、报损等事项；
16、执行和督促员工执行酒店和部门的各项规章制度；
17、参加部门各类会议，及时传达落实会议精神，确保部门信息畅通；
18、重视与员工的沟通，掌握员工的思想动态并及时向上级反馈；
19、抓好小组人员的操作程序及技能技巧的培训； 20、随时完成上级按排的临时性任务。
楼层服务员岗位职责
早班服务员:
1.每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： A.换床单、枕套、做床。
B.清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C.换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂志等。D.倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E.清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯吸尘。2.将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。3.检查并补充酒水。
4.收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。5.发送报纸和杂志到房间。
6.当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、婴儿床、万能插座、吹风机等。
7.清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等。
8.及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9.补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。10.填写好每日工作报告表。
11.保养好所使用的机器设备，如吸尘机。12.负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。13.向领班及时报告房间状态。14.完成领班安排的特别的工作。
15.向领班报告没有清洁的房间并说明原因。16.随时准备应付紧急情况。17.在必要时上其他班次。18.执行领班安排及其他工作。19.发现任何可疑的人应及时报告。20.及时报告在楼层发生的其他情况。
21.客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候。22.把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员：
1.当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。2.负责开床服务（18：00—21：00）。3.完成所有指定的工作及清洁退房。4.必要时更改和补充浴室用品毛巾。5.对客人提出的要求应尽量满足。6.负责对客人配加床、桌椅等。7.记录没有开床的房间并说明原因。
8.每天负责清洁公共区域，如公司洗手间、走道吸尘、消防门。
9.把洗干净的客衣送到客房。10.清洁并补充工作车（下班前做好）。
11.在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。12.完成好领班安排的其他工作。
13.保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。晚班服务员：
1.继续中班未完成的工作。2.给客人提供服务。
3.定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。4.必要时清洁退房。
5.随时应付突发事件（注意防火防盗）6.对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。7.每天要做好详细交班。
8.当前台通知退房，要迅速进行查房，并向前台报告。
9.前台通知客人要加入的用品，要及时送入。（注：房间加入的物品要做好登记）。
10.每天清洁1楼会议室及乒乓球室、五楼棋牌室、2楼会议室（包括抹尘，1—5楼公共卫生间的清洁。11.完成领班或上班安排的特别工作，不得有误。
12.保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
13.在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
14.经主管或领班同意后，方可下班。会议中心领班岗位职责
1.根据会议接待预定单做好会场布置计划工作。2.合理安排会议中心员工，做好会议接待服务工作。3.根据客户要求，做好会前灯光、音响和各项服务工作的准备工作。
4.组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作。5.负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损。
6.负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求。7.熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识。8.负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。
会议中心服务员岗位职责
1.在会议中心主管的领导下，负责各类会议的接待、服务工作。
2.遵守酒店各项规章制度，用《员工手册》的规定规范自己的行为。
3.根据会议接待单相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作。
4.遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务。
5.工作中仪容整洁，按会议要求认真做好各类会议的接待、服务工作。
6.参加酒店和部门组织的专业培训。7.服从管理，随时听从上级的工作安排。
会议中心卫生工岗位职责
1.负责会议中心的清洁卫生工作，保持环境整洁，空气清新。2.负责会议中心的设备、设施正常使用，定期维护保养。3.参加酒店和部门组织的专业培训。4.服从管理，随时听从上级的工作安排。
仓管、审计、质检岗位职责
1.严格执行入库手续，物料进仓时，要核实数量、规格、种类是否与货单一致，物料入库时还要核对是否按采购清单的数量和要求的交货日期交货。
2.入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全因素，并设物料卡，标识清楚。
3.存货入库后应及时入账，准确登记。
4.领用物料部门需开具领料单，仓管人员应审核无误后，方可发货。
5.应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物、卡一致。6.做好成本核算工作。7.做好质量检查工作。
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