卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚

第一篇：卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚

超越期望

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚

高级研修班（招生简章）

以服务赢得客户忠诚，助企业赢得市场 2010，全国首推，依托客服经理培训经验，打造中国最具实用课程

【课程背景】

对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们，优质的服务只能换回客户满意，无法使客户忠诚，培养客户忠诚度是企业重中之重。所以，我们的目标不仅仅是让客户满意和满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验，把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚高级研修班是在“高级客户服务经理研修班”的基础上举办，经过一年多的深入调研，为帮助企业建立客户忠诚系统，培养现代化服务人才。才博培训联手 高级客户服务经理研修班项目组、知名院校、客户服务专家共同打造，为您和您的企业提供更精细化、个性化的课程设置、最新的实战案例、成熟的管理体系和广阔的交流平台。

【主办单位】 东方才博企业管理顾问有限公司（才博培训）

【课程特色】知名机构： 以高级客户服务经理研修班为依托，整合专业培训机构——才博培训的课程体系，立足本土提供国际化的实战课程。

师资阵容： 由清华等著名高校特聘教授、企业实战营销高管执教。教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。

课程内容： 为客服、营销高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

【招生对象】

适合对象：营销总监、客户服务管理者、大客户经理、服务工程师、资深客户服务人员等

【学习方式】学习方式： 以课堂教学为主，实战、系统理论学习、专题讲座、案例分析。

5月20日-21日，集中上课，共计16个学时；上课时间为：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm上课地点： 深圳 【入学流程】

请在报名规定时间内，将《报名申请表》填写清楚后提交给“班务组”，讲按报名顺序予以录取，额 满为止，审核确认后发送“入学通知书”。学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费 后由才博培训统一开具发票。【研修费用】

3200元/人（含课程、教材、资料、午餐、结业证书）班务组协助安排食宿，费用自理。套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元 【学习认证】

结束培训后可直接参加（选修）美国认证协会（ACI）组织的“注册高级客户服务经理资格认证”考试，考试需交100元报名费（包括试卷费）与1600元认证费（含证书费），考试成绩合格者获取资格证书。【课程大纲】

【师资介绍】

潘治宇——服务营销专家，MBA；先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。现任才博培训高级培训师；清华高级客户服务经理研修项目管理中心特聘讲师；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；CNBC亚太特约财经专家；

【联系方式】联系人：杨静 老师手机：***电话/传真：010-***8

网站： 邮箱：yangjing@tsinghua-kf.org 【其他精品课程】

《高级客户服务经理研修班》 《呼叫中心运营管理研修班》 《营销策划与客户关系管理研修班》

报名申请表

备注：

第二篇：诚信赢得客户 服务创造辉煌

诚信赢得客户 服务创造辉煌

——吕凤凤先进个人材料

吕凤凤，今年28岁，自2006年11月进入满洲里邮政局以来，先后担任过海关路邮政局邮政储蓄营业员、海关路邮政营业员、南区邮政局邮政储蓄营业员。工作三年来，吕凤凤同志十分热爱邮政事业，始终以“诚信”为经营理念，以“全心全意为人民服务”为宗旨，优质服务，严于律己，爱岗敬业，力争把邮政各项工作做得更好。成为一名优秀的邮政员工是她一直以来始终追求的目标。

坚持不懈的提升业务素质和水平

“梅花香自苦寒来”。从参加工作的那一天起，吕凤凤同志就深刻地认识到，没有扎实的业务技能做基础，就不能成为一名优秀的邮政员工。不管工作多累，平时除了主动参加局里的各项培训活动外，还努力钻研邮政的各项业务，积极完善自己的各项邮政业务水平。不懂不会的就虚心向支局长和老员工请教。这使得她在此后的工作中能够轻松自如，办理起业务来能得心应手，既快又准确的办理好每一笔业务。也许正是因为吕凤凤同志对邮政事业的无限热爱，一直以来她始终坚持不懈地钻研业务技能。服务中，对待每一位客户都象对待自己的亲人一样，热情服务，微笑服务。由于扎实的业务知识和精湛的业务技能，温馨的话语，优质规范的服务，她赢得了众多邮政用户的一致好评。

深入市场

了解市场

开拓市场

吕凤凤同志在工作中，始终以“诚信”为本，以“经营”为理念，深入了解市场，把营业窗口拓展到社会的方方面面，走到用户中去，多方设法与经商者、大客户建立联系，每天早出晚归，积极开拓业务领域。经过不懈的努力，2009年储蓄、保险、理财、贺卡、商易通等各项邮政业务等都取得了一定的佳绩，为邮政创收贡献出自己的光和热。在自己的努力下，吕凤凤同志既为客户提供了方便，又为支局带来了业务收入，得到了领导的肯定。

以诚信赢得客户，以服务创造辉煌

营业窗口展现的是邮政的形象，吕凤凤同志每天在工作中都兢兢业业，细致办好每项业务，力争做到不出现纰漏和错误。为了做到规范服务、热情服务和优质服务，她每天都以乐观的态度、和善的言语面对每一位来办理业务的客户，办理业务时努力做到用语规范，声音宏亮，语气委婉，用微笑来赢得每一位客户的信赖。在服务窗口，树立了自己良好的邮政形象，她真正把客户当成上帝，让客户满意而来，高兴而归。

共建团结集体，溶入和谐社会

凭着对邮政事业的执著和热情，吕凤凤同志和她的同事们和睦相处。团结和谐作为主旋律，大家有共同的话题，共同的兴趣和共同的追求，那就是为邮政事业奉献自己的青春和才智。在这个集体里，她乐于帮助同事，与同事间相互沟通业务，积极加强与同事之间的交流和沟通，增强成员之间的凝聚力和集体的荣誉感，与同事们一起为客户带去微笑和快乐，把邮政的优质服务带到社会的各个角落。

回首三年来在邮政储蓄工作的日子，吕凤凤同志这样感慨地说道：“一步步走来，有许多让我感动、让我难忘、让我刻骨铭心的事情。有人曾问她为什么如此执著地做这一行，她说：“我觉得这是一种使命，一种责任，一种义务，一种对事业执著的追求。”

每当吕凤凤同志的工作得到领导和客户的认可时，她总淡淡地一笑，会说她只是众多邮政员工中普普通通的一员，在工作中离上级领导的要求还有一些差距，她将在以后的日子里加倍努力，提高自身的业务技能，努力做好局领导和支局长交给的每一项工作，为邮政事业贡献青春。

第三篇：构建卓越的客户服务管理体系

构建卓越的客户服务管理体系

课程背景

1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员

课程大纲

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

客户服务管理的基本特征

客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★以客户为中心的战略

★使客户获得的价值最大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型

★使企业的顾客资产最大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★如何才能以客户为中心

★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★超值服务——提升客户满意度的心态基础

★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

★客户服务的不同战略定位

★著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★谁承担服务战略的管理者

★不同功能定位的客户服务部

★客户服务管理部与其它部门的分工

★客户服务管理不同功能的各种实现方式

★客户服务管理的各类岗位设置

★服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

★关于流程优化的不同含义与目标

★不同意义下的服务流程含义

★著名企业服务流程优化案例研讨

★服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★服务标准由谁决定

★服务标准制定的基本要求

★服务标准提升的方向

★服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★服务质量管理的基本内容

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评估的基本方法

★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建

★客户反馈的不同表现形式

★客户反馈系统构建的基本思路

★不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★客户服务管理相关制度包含的主要内容

★客户服务管理制度建设的几种思路

★客户服务管理制度建设与发展的原则

★客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★客户服务管理保障系统的基本模块

★硬件环境的完善

★经费保障的获取

★其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★改善项目管理的六个主要步骤

★改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★选拔优秀服务人员

★激励与帮助客户服务人员

★客户服务人员的考核

★客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★企业内部客户服务培训的主要内容

★客户服务技巧培训的主要内容

★内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★服务文化塑造的主要工作

★服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

讲师介绍

田胜波

基本情况

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验； ◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

工作经历：

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

◇客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》；

◇通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》；

◇人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》；

◇员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

◇对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。课程特色与授课风格：

◇田老师企业管理专业硕士，数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

◇课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评

+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练

第四篇：赢得客户忠诚的五个要诀.

单选题 正确

1.下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 1A 缺少服务保证 2B 投诉麻烦 3C 服务保证无效 4D 投诉无门 错误

2.下列关于神秘购物的说法,正确的是 5A 是用来挑剔员工失误的方法

6B 提问所有服务人员时,都必须问相同的问题 7C 是所有行业普遍采用的方法 8D 以上说法都不正确 正确

3.对企业来说,忠诚客户可以带来更多的利润,这主要因为 9A 忠诚的客户可以带来良好的口碑 10B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠 11C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 12D 以上都正确

正确

4.下面说法中不正确的是

13A 企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户

14B 员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标 15C 企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工

16D 降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度 正确 5.新员工入职后最危险的时段是 17A 第一个月 18B 前三个月 19C 第一年 20D 三年以上 正确

6.为做好忠诚的表率,管理者应当 21A 同级之间找办法 22B 不对下级抱怨 23C 有抱怨找上级 24D 以上都正确 正确

7.客户最常见的抱怨是

25A 员工缺乏应有的专业知识 26B 等候时间过长 27C 服务态度粗鲁、冷漠 28D 销售强度太高 正确

8.对客户进行询问时应

29A 根据自己对客户的好恶来提问 30B 尽量深入了解客户的细微要求和感觉 31C 完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示 32D 顺着客户思路交流 正确

9.为做到 “ 己所欲,施于人 ” ,企业 33A 使员工将企业的事业视为自己的事业

34B 帮助员工成长,时刻注意向员工推销自己的理念 35C 己所不欲,勿施于人 36D 只需要招募员工时分外用心 正确

10.下面奖励员工的方式正确的是 37A 按出勤支付薪水,不注重客户满意度

38B 奖励减少客户投诉

39C 激励提供优质服务的员工, 以对客户有无贡献为标准来奖励员工 40D 奖励更快速的交易

正确

11.为认知客户并提供个性化服务,下列作法中正确的是

41A 同一客户经常更换服务人员直至找到最适合该客户的服务者 42B 酒店服务员将睡衣放在抽屉里,但抽屉不关严,拉出一个口 43C 酒店服务员对所有类型的客户都进行详细的设施介绍 44D 每位员工记录下自己曾经服务过的客户的相关情况 正确

12.下列属于超期望服务的是 45A 真诚地赞美 46B 经常征询意见 47C 保持亲密联系 48D 坚守承诺 正确

13.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 49A 安全 50B 快捷

51C 方便 52D 以上都正确 错误

14.同时是几个企业的客户,任何一个企业都不是其唯一的选择,这样的客户群体是

53A 观望者 54B 流失边缘客户 55C 不活跃客户 56D 新客户 正确

15.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的 57A 五、六倍 58B 两、三倍 59C 一倍 60D 一半

第五篇：卓越的客户服务与管理答案

课前测试

说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题

1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √ A B C D 市场竞争产生的历程 竞争白热化的历程 早期巨大市场空间的历程 众多企业杀入的历程

正确答案： B

2.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是

正确答案： D

3.什么样的客户称之为“大客户” √ A B C D 购买某些产品 享受某项服务 需要最多的客户

给公司带来大部分利润的客户

正确答案： D 4.征询性问题是 √ A B C 正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案

正确答案： D

5.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C D 适应性 销售技巧 投诉处理标准 仪表

正确答案： A

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同

对企业的认可

对企业的抱怨

以上都是

正确答案： D

2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ √ A B C 目的目标

理念 D 宗旨

正确答案： D

3.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A B C D 技能素质

心理素质

品格素质

综合素质

正确答案： C

4.决定服务利基的因素是哪一项 √ A B C D 特色服务内容和程序特性

程序特性和目标客户群体

目标客户群体和个人特性

特色服务内容和目标客户群体

正确答案： D

5.能存在于客户服务语言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是„„

因为„„

正确答案： D

6.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C 适应性

销售技巧

投诉处理标准 D 仪表

正确答案： A

7.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √ A B C D 质量竞争

服务竞争

品牌竞争

价格竞争

正确答案： B

8.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 √ A B C D 漠不关心型

热情友好型

按部就班型

优质服务型

正确答案： C

9.客户服务的准确概念是什么？ √ A B C D 客户服务就是“我能帮你什么？”

客户服务仅仅是客户服务部门的责任

客户服务的对象是购买者

客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足

正确答案： D

10.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B C D 出色的沟通者

成功的决策者

有效运用权力者

正确答案： A

11.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √ A B C D 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则

迅速采取行动的原则

站在顾客立场上将心比心的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则

正确答案： B

12.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √ A B C D 客户输、饭馆赢

客户赢、饭馆输

两者双输

两者双赢

正确答案： C

13.不属于企业服务特征的是 √ A B C D 团体性

交际性

时间性

方位性

正确答案： A 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √ A B C D 喋喋不休的客户

古怪的客户

霸道的客户

爱争辩的客户

正确答案： C

15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ √ A B C D 语言、语调、表情和手势

语言、着装、表情和手势

相貌、语言、语调和表情

亲切、着装、语言和手势

正确答案： A