“为民服务标杆营业厅”申报材料

第一篇：“为民服务标杆营业厅”申报材料

用百分之百努力 换百分之百满意

——德清供电营业厅“为民服务标杆营业厅”申报材料

德清县供电营业厅成立于2000年7月，隶属于德清县供电局客服中心，是一个团结进取、朝气蓬勃、充满活力、勇于创新的学习型员工团队。全体员工始终坚持以“努力超越 追求卓越”企业精神为指导，秉承“以人为本、忠诚企业、奉献社会”服务理念，加强员工自身的职业道德素质的培养，提高员工自身服务营销水平。曾先后荣获省、市级“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“群众满意示范窗口”“文明示范窗口”等多项荣誉称号。全体员工争取用百分百的努力赢得客户百分百的满意，促进个人与企业的共同发展。

一、加强硬件和软件建设、提升营业厅整体形象

在硬件上，为了使我们营业厅的设施配置更加规范和标准，我们严格按照国网公司的VI规范要求和《国家电网供电服务客户提供标准》，对营业厅的门头、“国家电网95598”标志牌、户外侧翼灯箱做了统一部署和安排。对营业厅宣传载体的配置也严格按照省公司下发的标准，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准、整合改造以及有关的宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排。同时为了满足不同客户的不同需求，为他们提供更多便利、优质、贴身的服务，营业厅根据自身业务特点分设有业务办理区、业务待办区、引导区、展示区、客户自助区、后台服务区等区域，并且统一制作了各个区域的指示牌以方便客户。在营业厅内我们还提供饮水机、便民服务箱、便民伞、多媒体查询机、介绍最新用电信息和安全用电的宣传资料等等，人性化的服务拉近了我们与客户的距离，促进了供电企业与社会的和谐发展。

在软件上，为提高营业厅员工的综合素质以及现代服务意识，营业厅始终把供电服务摆在一个重要的位置。利用班会时间我们组织大家学习服务准则、服务规范、企业文化以及关于人生观、价值观的学习与探讨。通过这些学习，提高了全员的思想感悟和服务水平，增强了员工的工作热情。在服务营销过程中严格遵循省公司下发的《供电营业厅标准化服务手册》中关于服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。到目前为止，我厅没有接到一起投诉。同时在公司定期回访中，我们的客户服务满意度也是名列前矛。这些给我们一线的员工在辛苦之余带来的更多是欣慰与快乐。

二、优化管理流程、提高服务意识及服务水平

随着社会经济的不断发展，客户对供电服务质量提出了更高要求，这也给前台营业人员带来了学习的压力。同时随着营销标准化礼仪服务规范和供电营业厅标准化服务手册的出台，对于前台人员的服务要求也显得更严格和精细化。

客户的需求，员工自身的要求激励着营业厅每一位员工都要通过各种方式来加强业务知识和服务规范的学习，如聘请服务专家传授最新的服务理念、文明礼仪，每月除部门组织的系统培训外，我们营业厅内部还自发组织服务技能大比拼、情景模拟演示，补习我们的不足之处。由于营业厅人员流动性较大，在业务掌握参差不齐的情况下，由班组制定出详细的有针对性的培训计划，为达到更好的学习效果，营业厅丰富培训方式，发动各种资源，开展“人人讲一课、新员工认师傅”等活动，取得了很好的学习效果。通过这些方式使新老员工能在短时间内掌握业务知识及各项服务行为规范和流程，真正做到 “尽善尽美，无可挑剔”。

在强化业务与执行服务规范的同时，不断完善监督检查机制，部门内部创新了服务检查方式，增加检查频次和方式；对视频抽查和行风巡查结果及时进行跟进，对不满意的客户进行再次回访安抚，做到尽善尽美。利用客户服务监控系统，对营业员的服务质量、服务态度进行严格的监督，发现问题及时纠正，对电价、服务流程、收费标准、国网公司的“三个十条”以及营业人员的姓名、工号上墙公布，设立客户意见簿、意见箱，让每一位光临我们营业厅的客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；达到提高整体的服务水平，使一流的企业更有一流的服务水平。

为了使营业厅的管理更加有条理、更加规范、更加合理化，也使员工们的工作积极性得以提高，我们制定了科学公正的绩效考核、营业厅巡检及测评、例会、突发事件处理、信息收集、物品进出库管理等相关管理条例和制度。

面临未来，德清供电营业厅全体员工将更加努力提高自身营销服务水平，坚守五项服务承诺，对客户做到公正、透明、便捷、责任，争取以更加优质的服务塑造良好的企业形象，用我们百分之百的努力，赢得客户百分之百满意！

德清供电营业厅

第二篇：江宁雅居乐标杆工程申报说明

中天集团

南

京

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宁

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乐

花

园

“创 建集团公司标杆工地”汇 报 材 料

南京江宁雅居乐花园项目部

一、工 程 概 况

本工程南京江宁雅居乐《NO.2010G01地块》项目01、02、09、10栋、服务用房及地库A区工程位于南京市江宁区清水亭西路，由南京江宁雅居乐房地产开发有限公司投资，江苏省建筑设计研究院有限公司设计，江苏方圆工程建设监理有限公司监理，中天建设集团有限公司施工总承包。工程承包范围为：土建及水电安装工程。总建筑面积92929 m2，高层住宅，01、02、09、10栋地上28至29层，地下1层；会所地上二层，地下一层。框剪结构，本工程结构安全等级二级，设计合理使用年限50年，抗震设防类别丙类，抗震设防烈度7度，地基基础设计等级乙级。2011年11月15日开工，目前正处于主体施工阶段。

二、本项目部的管理理念

以项目经理为首，施工人员，安全员，班组长等组成的安全生产、文明施工领导小组，形成一套完整的安全管理网络，自始至终把创建标杆化管理施工现场工作放在极其重要的位置。在总结2008年竣工的南京雅居乐花园一期工程和2010年竣工的南京雅居乐花园二期工程对施工现场管理经验的基础上，更进一步的优化并且组建了本项目的管理班子，在施工前期就认真规划细化、布置落实施工现场平面图和各项施工方案。在施工过程中坚持“每建必优、精细管理”的质量方针；在安全管理上以“安全发展、预防为主”作为安全观；在施工技术上以：“适用、先进、科学、经济”为技术观；在文明施工方面:坚持文明、绿色、低噪、节能综合管理的新理念；以创“省级文明工地”为管理起点，把各项责任进行具体分解，落实到人，贯彻到位。

三、施工现场整体布置情况

1、在施工现场进大门处设置了“八牌二图”，各类标牌标语覆盖整个施工区域，总平面布置规范合理，平面图布置均符合安全、消防、环境保护要求，整体效果不但美观，而且适用。施工现场排水通畅，道路畅通；材料堆放场地尽可能的靠近使用地点，减少搬运成本；临时设施的布置，尽可能的便于工人生产和生活，娱乐活动设施均布置在生活区范围内。

四、精心管理，加强监督

明确了创标杆工程管理目标后，项目部与公司，各班组之间都签定了安全生产，文明施工，消防，治安等责任书，形成了公司，项目部，班组的三级网络图，并制定了一套行之有效的安全管理规章制度和岗位责任制。由专职的安全员对现场的安全生产，文明施工实行自我约束、精心管理。根据项目部制定的目标管理细则，对安全生产的相关责任人进行定期检查，考核评比，把安全生产、文明施工的各项规章制度、目标计划、方案措施落实贯穿于施工的全过程。经过一段时间的运行，全体职工的安全意识提高了，自我防范保护能力得到了加强，安全生产得到了切实的保障。

五、加大投入，规范施工

下一步的工作，我们将根据江苏省南京市有关创建文明标化工地的管理规定，切实落实《建筑施工安全检查标准》（JGJ59—2011）及ISO9001质量体系的要求，加大投入，增加力度，再接再励，为更规范化、更人性化管理和文明施工而继续努力工作。

六、现场标杆管理取得的成效

项目部对集团公司今年刚提出的创标事项极为重视，组织了大量的人力，投入了大 量的物力财力，主要做了以下几个方面的工作，同时也取得了一定的成效。

⑴、管理规范化：

1、道路畅通、平坦、整洁、不乱堆乱放；主要路段围墙高度≥2.5m，一般路段围墙高度≥1.8m。所有围墙，均设立“文化墙”，内容积极健康。

2、班组落手清工作较好，随做随清，物尽其用，减少了浪费。场地排水通畅，道路边、建筑物周边、基坑周边设有挡水、加工场地设置了排水沟。

3、材料堆放安全，场地布置合理，进行分门别类，且标识清楚，场地整洁。

4、办公区域：办公室、会议室宽敞明亮，设施简洁大方，美观牢固，办公环境整洁。会议室配有投影、扩音设备，采用电动升降投影器材。

5、生活区生活设施齐全，管理规范：有探亲房、夫妻房、食堂餐厅、盥洗池、医务室、小卖部、洗衣房、防雨晒衣区、浴室、厕所、自行车停车棚、绿化带等各类设施，民工宿舍内设空调。

6、文明氛围的营造：施工现场设立农民工业余学校，设施完善、培训内容丰富、培训记录齐全；利用空余时间积极开展各项文体娱乐活动，丰富职工业余文化生活，职工学校配有教学、娱乐设施，企业文化氛围浓厚。

⑵、施工安全达标化：

1、脚手架工程：

①架体立杆间距保持均匀，相邻跨距偏差不大于30 cm；上下悬挑段的立杆在立面上成一条直线。

②严格控制立杆的垂直度，每悬挑段控制在10 cm以内，侧向观察上下悬挑段架体，基本保持在同一立面，未出现错位现象。

③每悬挑段的立杆顶部高度不超过悬挑型钢,伸出最上步架体扶手栏杆的长度基本保持一致；

④大角、立面纵横向水平杆伸出立杆的长度均控制在10～20 cm，长短一致,未出现随意搭设，伸出架体长短不

一、参差不齐的现象。

⑤同一立面的剪刀撑的斜杆倾角基本一致，做到纵向到顶、横向到边，搭接长度基本一致，露出立杆边缘、最顶部的纵向水平杆的长度基本统一。

2、配电箱采用透明式塑壳元器件，固定分箱、开关箱根部均做收口处理，室外配电箱均有防护措施。

3、楼梯照明利用原线路暗埋式布设安装，施工现场用电规范,接地可靠,无私拉乱接现象。

4、临边防护、洞口封闭: 楼层临边采用扣件式定型化栏杆，人货电梯、电梯井门洞等部位采用标准化防护门。烟道，管道等较小洞口全部进行模板覆盖，盖板平整，固定牢固，板面刷黄黑相间色标。

5、安全通道防护棚：安全通道、防坠棚搭设牢固，防坠防雨措施到位，简洁规范。坠落半径内临建、作业点、安全通道的防坠措施到位，安全通道位置合理，道路畅通，标识明显。喷绘背板挂设平整，大角顺直。

6、大型机械设备：升降机操作平台搭设简洁规范实用，每一楼层均设有呼叫器。塔吊基 础设有排水措施，四周采用定型化围护。⑶、工程质量创优化：

1、建立和健全了项目部的质量管理网络，配备了强有力的质量管理班子，明确了岗位责任制，完善了各项制度的贯彻执行。

2、严格按企业标准和南京市32号文件等有关工程质量方面的规定进行施工。

3、认真的审阅了图纸，对各分部分项工程以及设计图纸、审核批准的施工方案等进行了有针对性的技术交底，并定期召开质量、技术管理会议，总结经验，总体提高了质量管理水平和质量意识。

4、全面系统的贯彻实施了ISO9002质量保证体系，并且严格按公司的质量手册、程序文件进行有效运行，确保本工程质量目标的兑现，本工程的质量目标为至少保证一栋楼被评为江苏省“杨子杯”。实行项目经理、项目工程师，项目质检员质量负责制、并制定了严格的并且行之有效，奖罚分明的质量管理体制。

最后期待集团公司和南京分公司的各位领导、专家给予我们的评价，不足之处敬请各位领导、专家进行批评指正，我项目部会虚心接受，在今后的工作中我们会再接再厉，通过不断的总结，对新情况、新问题我们会进行不断的探索新途径、总结新方法，以便更好的并且有针对性地进行指导和布署。

中天建设集团有限公司

南京江宁雅居乐项目部 2012年8月25日

第三篇：营业厅培训

营业厅服务培训

培训目的：

当今的商业竞争、特别是营销行业的竞争，已演变成服务占主导地位的竞争。就需要我们在日常接待服务中，能够真正从思想上认识到服务的重要性。

1、微笑服务：

微笑服务的目的：

和客户拉近距离，改善氛围。服务中

随时保持微笑，让人感觉和蔼可亲，使人具有亲和力,同时向客户发出友善、信任、亲近的信号，向客户展示自己的热情，展示自己的涵养。如何微笑呢？

只要把顾客当做自己的朋友，以诚相待，你就会很自然地向他发出会心的微笑。面对客户要目光友善，眼睛礼貌正视客户，亲切坦然，自然中流露真诚。不要把不良的情绪带到工作中。

2、“三声、两站、一双手” 三声： 来有迎声：

客户进门，马上起身接待，并致以问候。

问候语如下：

“您好！欢迎光临”

“您好！很高兴为你服务”

对熟悉的客户，可以用拉近距离的问候语：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

问有答声：

对于客户提问采用首问负责制，及时解答或帮助协调。

业务办理完后问候语如下：

“你的业务已经办理完了，请问还有什么需要办理的吗？”

去有送声：

客户离开，起身，并致以问候。

问候语如下：

“请慢走,欢迎再次光临”

两站：

客户走近站立迎接、用户离去站立送客

一双手：

和客户间双手传递物品，有文字的文字正对客户（名片、资料等）。

引领客户接触相关人员：行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

注意事项。

4、激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

考勤制度：

1、营业中心经理按月记录每个营业员的出勤、缺勤、迟到、早退、请假、旷工等情况。

2、处罚规定：

迟到：未按规定时间上班的视为迟到，对迟到行为给予30元/次的处罚。

◇旷工：未按时间上班、无故脱离岗位超过两个小时视为旷工，对旷工行为给予扣除当天工资并额外扣除本月基本工资50元/次的处罚。

◇早退：未向中心经理请示、未到规定时间提前离岗的视为早退，对早退行为给予30元/次的处罚，早退超过二小时视为旷工。

3、请假及休假管理:

◇事假：员工办理私事，有本人填写《请假条》经中心经理批准方可，事假为无薪假，扣除请假人当天薪资。

◇病假：员工请病假，须提前上交《请假条》，特殊情况不能亲自请假的，应及时电话通知营业中心经理，事后补办请假手续，病假超过三天的一律开具医院证明。（病假3天内绩效按天扣减，病假4-10天绩效核定标准减半，11天以上，绩效核定标准为零）

◇婚嫁：员工按《中华人民共和国婚姻法》规定，享受婚假。员工结婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男满25周岁、女满23周岁初婚的为晚婚）婚假期间享有100%，按天扣减绩效工资。

◇丧假：员工父母、配偶等直系亲属去世，给予3天丧假，丧假期间享有100%基本薪酬，按天扣减绩效工资。

◇工伤假：因公负伤，须出具医院伤情证明，经公司领导研究确定后，方能认可为工伤，其负伤期间的工资及有关待遇由公司领导确定后，通知办公室及财务。

◇ 产假：个人按计划生育有关规定出具医院证明、准生证、出生证及肚子证等，方可办理休假手续。公司按相关法律及生育规定核给假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客户的权益和利益的相关文件、资料、信息等都在公司保密范围；

2、属于秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，有经理委托专人执行；

3、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密；

4、出现下列情况之一者，给予警告：

泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；已泄露公司秘密但采取补救措施的。

5、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿公司经济损失：

故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大损失的；为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。

6、营业员都应签订保密协议。

交接班管理：

1、当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确

第四篇：营业厅工作计划

一、以客户为中心，做好结算服务工作，营业厅工作计划。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质，工作计划《营业厅工作计划》。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

（一）合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接2011年新一的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

深化服务树形象

“服务无止境、形象是生命。”对我们这个“窗口”特色的“巾帼文明岗”而言，服务是永恒的主题，2010年，我们应该在以下几方面继续深化服务，树立起“巾帼文明岗”的良好社会形象。

一、服务标准化，树立以“客户为中心”的服务理念。

1、形成服务体系，强调全员服务

营业厅这个巾帼文明岗作为一个与客户直接接触的客服部门，应该在文明岗内部建立完善的客户服务体系，从售前、售中到售后，形成一条“以客户为中心”的服务运作链。并培育岗员的的全员服务意识，全体岗员都应建立全心全意服务于客户的理念，在文明岗内部形成“以服务为核心”的品牌企业文化。

2、注重能力培养，建立服务感知

我们应该对包括巾帼文明岗在内的一线人员进行服务能力的培训，一线服务能力的提升是客户能够直接感知运营商服务的重要部分，通过这些人员的客户服务能力提升、服务主动性的增强将会给我们的客户带来非常直观的感受。

3、完善管理职能，实行差异服务

我们应致力于建立一套完善的客户资源管理体系，建立客户数据库，并有效地运用所储存的资料，通过研究客户、开发客户、与客户沟通，我们应对客户人群进行细分，针对客户的实际需求进行差个性化服务，并强化跟踪服务，以提供更快捷和更周到的优质服务、以提高客户满意度、达到吸引和保持更多的客户，赢得客户的信赖与拥护。

第五篇：营业厅自查报告

XXXX营业厅自查报告

XXXX营业厅是现代化综合营业厅,是一支充满活力、朝气蓬勃、团结向上的青年团队。包括营业厅班长1名，营业员3名，抄表收费员4名，全是女职工，是地地道道的“娘子军”。这群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体，承担着XXXX超过2万燃气用户的营业服务，工作繁忙，责任重大。

走近XXXX营业厅，宽敝明亮的大厅内，营业员着装整齐、仪表端庄，正面带微笑、细致地对用户的问题一一作答。“先生(小姐)，请问您要办什么业务；对不起，让您久等了。”句句貌似平常的礼貌用语，却让人感到十分的温馨，让人真正体会到当代青年的精神风貌。

XXXX营业厅一直秉承“客户为尊，创造满意”服务宗旨，不断 以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评。“让您满意是XXXX人永远的追求”为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”。服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：你的事就是我的事。这种换位思考服务意识，体现XXXX服务的“高”的标准。日常工作中，经常会接待这样的用户：经常在营业厅快要下班最后几分钟来办理业务或是来电要求延迟下班（用户正在赶往营业厅的途中，家里燃气卡急需充气）。我们这些可爱的姑娘们，自愿放弃了休息时间，延时下班，等待最后一名预约的客户，在当班时尽职服务每一秒钟。

只有从客户的需求出发，体会客户的感受，真正了解客户的不同需求，才能真正抓住客户的心。营业厅经常开展“换位思考”活动，让员工能够站在客户的角度去观察，去思索。以客户为本位，从而不断的提升客户满意度。作为全国青年文明号的一员，每个人都深知自己肩负的责任重大，自己的一言一行都代表着公司的形象，关系着公司的利益。

面对XXXX所有管道燃气用户，营业员忙而不乱，认真为用户办理，做到五个一样，即对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，对待有检查、没检查一样自觉，对待领导在与不在一样主动。但就是这样热情周到的服务，仍然有个别性急用户会无理抱怨，因用户未按公司规定提前办理手续，维修人员根据置换通气时间安排，未能在用户办理置换通气手续的当天给用户通气。根据公司３个自然日内完成置换通气的服务承诺，每当营业厅的工作人员遇到个把这样的用户，面对用户的无理抱怨，她们只有耐心解释，“想客户之所想，急客户之所急”，及时通知公司维修置换工作人员加班上门为用户办理，实在是无法安排的，尽可能征得用户谅解。通过真诚道歉之后，大多数的用户也极力配合她们的工作。有时用户坚决不答应，非要按照用户自己无理要求执行，并敲起桌子骂人，营业员只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本职工作。一份付出就会有一份收获，许多以前态度蛮横的顾客都被营业厅热情周到的服务所感动，经常来电表扬。路上遇到，还主动打招呼，那一刻，营业厅的工作人员体会到自己的付出是值的的。正是全体营业员的辛勤付出，几年来，营业厅的意见簿上就看不到用户的批评意见，每次经营考核检查到的都是表扬信，意见簿俨然成了表扬簿。

在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中营业厅每个工作人员不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中互相学习，了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。在营业厅班长的带领下，从客户的感知中不断改进服务：从日常工作的站、坐、行抓起，进行礼仪训练，将平时工作的一言一行规范成册；同时从营业员技能培训入手，大力提高营业员的业务处理能力，虚心向其他优秀的行业学习，借鉴并完善营业厅的服务，逐渐摸索、总结出了一整套营业厅管理制度。在工作实践中，始终坚持将开展窗口服务和精神文明建设有机的结合起来，以优质的服务在社会中树立起良好的企业形象，得到社会的广泛赞誉，也展示了XX燃气员工良好的精神风貌。

在提升服务技能同时，公司也加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬

件上，严格按照控股公司营业厅管理文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也不例外，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及相关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设燃气表设备展示台、业务受理区、客户临时休息等区域，并且在营业厅内还提供饮水机、报刊读物、意见簿等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。展示柜上配备的燃气相关知识宣传手册和资料，让即使是初次来办理业务的你也能进一步加深燃气专业知识和安全使用认识。同时大厅的四周还张贴着给员工定下服务承诺，让员工随时接受有户的监督。

“让您满意是XX永远的追求”，是XXXX的服务口号，在营业厅每名员工心中，它不是一句简单的口号，而是大家的共识。客户的每一种感受、每一个意见和建议，都成为营业厅思考和改进工作的启示。服务永无止境。在营业厅班长带领下，XXXX营业厅全体员工始终秉承着“客户为尊，创造满意”的理念，正以满腔的热情，立足本职岗位，用创新优质的服务回报客户和社会的真情厚爱，为XXXX的明天谱写着新的篇章！