学习科学发展观实现高速公路收费站文明服务新突破

第一篇：学习科学发展观实现高速公路收费站文明服务新突破

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学习科学发展观实现高速公路收费站文明服务新突破2010-06-29 18:41:01免费文秘网免费公文网学习科学发展观实现高速公路收费站文明服务新突破学习科学发展观实现高速公路收费站文明服务新突破(2)

近日全国正在掀起一股学习实践科学发展观、贯彻落实科学发展观的热潮。科学发展观是推进我国改革开放和社会主义建设必须长期坚持的指导方针。党的十七大明确提出，要高举中国特色社会主义伟大旗帜，以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，继续解放思想，坚持改革开放，推动科学发展，促进社

会和谐，为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗。

作为一名高速公路收费管理人员来说，深入学习实践科学发展观是提升个人工作能力、提高管理水平的一个重要途径。所谓科学发展观就是“用科学的眼光看发展”，高速公路收费行业要想在今后的时代大潮中不断进步、不断创新，就必须以科学发展观来引领我们的工作，紧密结合收费工作和队伍建设的实际，坚持以人为本，着眼于实际，服务于实际，集中改变广大收费员的思想观念，增强在工作中实践科学发展观的意识，提升收费站的窗口形象，开创收费工作的新局面。

一、以科学发展观来践行服务礼仪工作，树立起为车主，为社会服务的理念。在践行过程中，坚持按照服务礼仪标准来塑造自己，提高工作热情，加快办事效率，服务在车主，努力与车主构建和谐收缴关系，使文明更加符合以人为本，符合科学发展观的需要。

2008年3月份我站拷贝了全体收费员的录像资料，尤其以夜间为主。通过录像资料我们看自身在肢体语言、文明服务、绿色通道车辆的核验等这些工作是否规范、是否到位，通过此种形式，有效地改进了收费员在文明服务方面存在的毛病。今后我站将继续利用此方法查找文明服务方面存在的弊端，不断改进文明服务管理办法，更好地为司乘人员服务。利用站务会、班务会的形式探讨“如何做好文明服务”，并根据站内的工作适时将文明服务的重点、增加的条款等以紧急通知的形式予以公布，不断强化全体收费人员的文明服务理念，时时将文明服务作为收费工作的一项重要内容。采取现场查、监控查、录像资料查等多种形式对收费人员的文明服务、肢体语言进行检查，发现不合格的根据《收费人员违规违纪处罚标准》进行处罚，通过经济手段加大收费人员对文明服务的重视。

1、树立高速公路文明服务理念。

理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。

2、确立高速公路文明服务的基本主张和定位。服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？我认为应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。

3、把握高速公路文明服务的发展趋势。高速公路的公益性、社会性决定了它的文明服务的内容与形式应是与时俱进、永葆青春的。对于高速公路的文明服务发展趋势，应将由基础服务向知识服务转变。随着整个社会的服务在递进、延伸，高速公路建成投入运营后，除了进行基础设施完善的服务外，应更好的体现出知识服务，如如何让车辆通行更为快速等；社会对高速公路运营管理的政策、措施等透明程度化要求越来越高，信息发布、解释要更快速、到位等。可以说，知识服务未来将是我们行业服务的一个亮点、焦点。将由粗略服务向精细服务转变。服务质量的好坏、服务水平的高低，并不一定取决于服务的承诺、形式，更多时候是取决于细节。

如，微笑服务是我们服务品牌，不同的车户在缴费时，关注点可能就不一样，小车更多的是关注微笑服务的真诚性，货车更多的是关注计重的准确性、相关政策的咨询。对此，应如何处理，这就要细节的服务。将由单向服务向互动服务转变。让社会各个阶层参与到高速公路运营管理中来解决服务需求问题，这就是互动，通过投诉、信访、社会满意度调查、车户回访、网络发帖等方式的交流，进一步认清自身服务的局限和明确改进方向。将由普遍服务向个性化服务转变。未来的服务应是改变对车户一视同仁的服务方式，向个性化服务转变，这样才能充分挖掘服务的内涵，使高速公路与社会关系更加密切。也就是说个性化服务讲究诚信、亲情、亲和等含义，服务的感情附加值将越来越高。如，今后定期向社会通报高速公路安全运行情况，定期回访重要运输企业和大户等。

二、组织职工开展深入学习科学发展

第二篇：高速公路收费站文明服务心得体会

高速公路收费站文明服务心得体会

开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。

收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢？我认为要做到以下几点。

首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的

面部表情去说。

其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。

第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。

第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，

充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢？我认为要做到以下几点。

首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。

其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

第三是说好文明用语。文明用语坚

持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。

第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。

第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。

高速收费员心得体会

客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然

是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：

第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。

第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才

会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。

第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、

准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。

第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。

第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务

至关重要。要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。

第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。

只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，

让社会满意。—1—

文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，怎样才能提升服务水平，给司乘人员提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点：

把握服务

优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优

质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变

为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。

在服务中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。

立足服务

虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。

雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足

之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。

对于路政服务对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。

深化服务

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务。

在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。

以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务，而不是走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。

创新服务

文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。

在服务的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。

工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员服务，解决困难尤为快乐，由于高

速公路服务具有高度社会关注性，服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现，“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的服务”感动司乘人员，使我司的服务步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。

文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑

战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，怎样才能提升服务水平，给司乘人员提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点：

把握服务

优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变

为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。

在服务中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。

立足服务

虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。

雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。

对于路政服务对象来说，司乘人员

是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。

深化服务

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深

化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务。

在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务，而不是

走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。

创新服务

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文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。

在服务的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。

工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员服务，解决困难尤为快乐，由于高速公路服务具有高度社会关注性，服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，

更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现，“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的服务”感动司乘人员，使我司的服务步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。

高速公路收费站文明服务回头看小结

江北收费站认真学习贯彻市处解放思想大讨论的有关精神要求,结合实际、深入调研、查找薄弱、交流研讨、落实整改,坚持以改革创新的精神,努力推动征稽工作的良性发展,积极打造文明

服务的特色品牌,树立南京交通窗口的良好形象,确保过往车辆安全、有序、快捷.在解放思想大讨论的整改提高阶段,站领导带领

有关人员深入基层,再次实施回头看,有力促进了各项工作的高标准落实.一、促进中心工作的完成

面对春节前50年未遇特大冰雪灾害造成的通行费损失,站领导坚持以解放思想为动力,积极实施为民、便民新举措,兑现10项服务承诺,大力营造良好的征收环境,努力促进征收工作的开展,确保各项目标任务的完成.上半年完成通行费征收额8220万元,完成路产赔偿13万元.二、促进行风评议工作的开展

在一站三点,积极开展行风评议活动,认真落实市处行评要求,坚持文明服务、规范执法,把为民、便民的各项举措做深、做细、做实.全国三八红旗集体星甸征收一班,佩戴爱心胸章,坚持以雷锋车为榜样,树立宁愿自己千般苦,不让群众一时难的理念,在落实规范性服务上下

功夫,努力打造文明服务的特色品牌.三、促进安全稳定

安全工作不是中心,但影响中心,决定中心.江北收费站始终把安全工作放在重要位置抓紧抓实,确保三个到位:一是思想认识到位.常学习、常提醒、常提高,时刻绷紧安全这根弦;二是落实制度到位.收费站的性质和环境决定了安全的重要,必须健全和完善各项制度,坚持用制度管人、管事.在抓经常、抓反复、抓落实上下功夫,确保各项安全制度得到有效执行,实现安全稳定的目标;三是检查整改到位.安全生产月得到了很好的开展,但今天没出事不代表明天安全.我站坚持定期的检查督促,发现问题,立即整改,努力做到有的放矢、未雨绸缪,始终把握安全工作的主动权,把隐患消灭在萌芽状态,为完成各项目标任务夯实基础,努力推动南京公路的又好又快发展.

第三篇：高速公路收费站文明服务心得体会

开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。

收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。

首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。

其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。

第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。

第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。

首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。

其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。

第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。

第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。

第四篇：高速公路收费站文明服务回头看小结

高速公路收费站文明服务回头看小结

江北收费站认真学习贯彻市处解放思想大讨论的有关精神要求,结合实际、深入调研、查找薄弱、交流研讨、落实整改,坚持以改革创新的精神,努力推动征稽工作的良性发展,积极打造文明服务的特色品牌,树立南京交通窗口的良好形象,确保过往车辆安全、有序、快捷.在解放思想大讨论的整改提高阶段,站领导带领

有关人员深入基层,再次实施回头看,有力促进了各项工作的高标准落实.一、促进中心工作的完成面对春节前50年未遇特大冰雪灾害造成的通行费损失,站领导坚持以解放思想为动力,积极实施为民、便民新举措,兑现10项服务承诺,大力营造良好的征收环境,努力促进征收工作的开展,确保各项目标任务的完成.上半年完成通行费征收额8220万元,完成路产赔(补)偿13万元.二、促进行风评议工作的开展

在一站三点,积极开展行风评议活动,认真落实市处行评要求,坚持文明服务、规范执法,把为民、便民的各项举措做深、做细、做实.全国三八红旗集体星甸征收一班,佩戴爱心胸章,坚持以雷锋车为榜样,树立宁愿自己千般苦,不让群众一时难的理念,在落实规范性服务上下功夫,努力打造文明服务的特色品牌.三、促进安全稳定

安全工作不是中心,但影响中心,决定中心.江北收费站始终把安全工作放在重要位置抓紧抓实,确保三个到位:一是思想认识到位.常学习、常提醒、常提高,时刻绷紧安全这根弦;二是落实制度到位.收费站的性质和环境决定了安全的重要,必须健全和完善各项制度,坚持用制度管人、管事.在抓经常、抓反复、抓落实上下功夫,确保各项安全制度得到有效执行,实现安全稳定的目标;三是检查整改到位.安全生产月得到了很好的开展,但今天没出事不代表明天安全.我站坚持定期的检查督促,发现问题,立即整改,努力做到有的放矢、未雨绸缪,始终把握安全工作的主动权,把隐患消灭在萌芽状态,为完成各项目标任务夯实基础,努力推动南京公路的又好又快发展.

第五篇：践行科学发展观 实现质量新跨越

践行科学发展观

实现质量新跨越

第三届教职工代表大会第二次会议学校工作报告

胡修林

各位代表、同志们：

在全国教育战线深入学习实践科学发展观、加快教育创新、全面推行素质教育和新课程改革的形势下，我校第三届第二次教职工代表大会今天隆重召开了，我谨向大会表示热烈祝贺。

自第三届第一次教代会以来，我校在县教育局和镇教育总支的正确领导下，经过全校教职工的辛勤努力，圆满完成了上届教代会确定的工作任务，各项工作都取得了显著成绩。现在，我受校委会委托，向大会作工作报告，请予以审议。

一、一年来的工作回顾

一年来，学校各项工作正朝着持续、健康、稳定的方向发展，辉煌的成绩、闪光的镜头、壮观的场面、良好的声誉构成了学校发展的主色调。再次被县教育局评为“综合办学水平先进单位”；再次荣获县教育局颁发的“教育教学质量优秀奖”、“浠水县民办教育先进单位”。今年录取重点高中129人，升学率达到91.2%。回顾这些辉煌的学校工作成绩，我们深刻认识到：先进的理念，细节的管理，科学的评价是办学质量跨越的有效途径。

（一）树立了先进的理念。毛泽东同志说过：“没有先进的理论，便没有革命。”理论即理念，理念是教育教学工作的方向盘，是明灯，是灵魂。根据当前教育的现状和我校的实际，经过全校广大教职工的共同努力，在实践中探索出了先进的理念。

1、德高为范的教育理念。

实践证明：学生不爱这个老师，这个老师是教不好书的。古人说得好“德高为范”，“德”就是职业道德，是爱心。用爱心为学生示范，用爱心感染学生，用爱心激励学生，你才成为“德高为范”的好老师。为此，我校从以下两个方面着手。

一是不断教育老师们带着爱心去教书。在学校校门口张贴了“假如我是孩子，假如是我的孩子”的宣传标语，提醒老师们换位思考，用真心、真情、真爱教书育人，公平地对待每一位学生，努力展现自己的魅力，拉近与学生之间的距离，学生才会喜欢你这个人，才会喜欢你这一科，喜欢你的讲课，才会提高你这一科的教学质量。还利用暑期教师集训，组织全校教职工认真学习《教师法》《教师的职业道德规范》以及相关的理论和典型，提高了老师们认识，真正体会到教书育人的真谛。

二是努力教育学生爱祖国、爱学校、爱父母、爱老师、爱同学。学校利用大会、班会等形式规范学生的行为，利用文化课的渗透矫正学生的行为，利用操行等级评定评价学生的行为。这样，师生上下共同营造了爱的氛围。

2、学高为师的教学理念。

要知道，光有爱心还远远不够，古人还有一句“学高为师”，学校是知识的殿堂，学生来到学校是为了学习，老师就必须教给学生知识，怎么教？

俗话说，要给学生一碗水，教师就必须要有一桶水。“一桶水”对大家来说可能有吧，但怎么倒满这“一碗水”呢？大家未必会。这就是教书育人的能力。这些从书本上学不到的，只有从实践中得到，从老师们相互学习中得到。一年来，为了提高这种能力，学校开展了“问题即课题，教学即教研”的校本教研活动。今年年初，召开了教师动员大会，提高了老师们的认识；接着成立了由我负责、学校领导干部以及教研组长的教研小组，在上学期特别是下学期各教研组开展了活动，总结了成绩，也找出了问题，极大地提高了老师们的业务素质。

（二）做好了细节的管理

学校的管理工作是全方位的，在这里，我要重点总结教学管理工作。大家都知道：质量是立校之本。我校之所以有了今天的成就就在于质量。大家都清楚记得我校以前的状况，规模不大不显眼的农村初中，教师待遇和其他学校没有两样。但有了质量后，俗话说，酒香不怕巷子深，质量吸引了家长，质量引起了良好的效应，质量使我校无论是硬件、软件还是教师的待遇都发生了变化。

但是，在高兴之余大家要清醒地认识到，那些已经成为过去，随着形势的变化，全县许多学校在崛起，他们学习了我们的许多做法，教学质量在提升。如果我们还停留在原地吃老本的话，那么终将要落后。怎么办？

关键做好细节的管理。做好细节的管理，就必须从教学常规细处入手，因为细节决定命运。别人有的我们有，别人没有的我们也要有。一年来，我校从下几个方面做好了细节管理工作。

第一，先计划后检查。为了使教学工作有条不紊，按时完成新课标规定的教学任务，学期初各学科根据班级和学科特点都制订了学期教学工作计划；特别是在此基础上，每周星期一各教研组根据本周教学任务、上周的教学反馈制订出本周的教学工作计划。各教研组不仅制订了详细的周计划，还将每周的教学任务分解到了每一天，计划到了每一课时。同时，每月进行了一次月考，检查老师和学生教与学的情况，总结成绩，找出问题，为下月制定计划和教学提供依据。

第二，先做题后备课。备课之前老师们先做了本节课练习题，这些练习题既是与本教学内容有关的，还有更深更宽的一些内容，目的是增强了老师的知识储备把握教材的能力。只有先做好了几本练习，才能备好课标、备好教材、备好学生、备好练习。备课当然要检查，但学校检查的重点是看老师们在教材上的圈圈点点或批注；备学生则检查问题的设计、课堂练习的设计，是否照顾了学生的不同层次；备练习检查的重点，是老师们做了多少练习。只有“教师走进题海，学生才能走出题海”。

第三，先示范后上课。教无定法，但目的是一样的，就是讲一节课你让学生学到了什么，学生学会了什么，不是眼花缭乱，花里胡哨，而是实实在在的过程，这就是常规课。各教研组都在各学科上每一单元课程时，选出了经验丰富的老师做示范。然后让老师们讨论了本单元的教学重点和难点，确定出突出重点突破难点的方法，在此基础上上课。并组织了老师们相互听课，取长补短，共同进步。

第四，先批改后总结。学生的练习和试卷，老师们做到按时批改、及时纠错，尤其是学习困难的学生尽量面批面改。通过作业和试卷的批改，总结了成绩，找出了不足，写好了教学反思。

（三）实施了科学的评价办法。科学而全面的评价教师和学生，是解决教师的教与学生的学由被动变为主动有效方法。

1、科学评价教师。学校在对教师的评价上主要突出在：一是奖惩性评价和发展性评价相结合。如制订了《教师考勤制度》、《绩效工资发放制度》等，对教师的评价不仅关注当前表现，还要关注未来发展。二是过程性评价和终结性评价相结合。如制订了《“六认真”检查制度》、《教师考评制度》等，“六认真”我校

每周检查一次，既抓住了教学环节的落实，同时也成为最终考评教师的重要依据。三是学生、家长评价与领导小组评价相结合。让学生、家长参与教师评价，是因为学生对教师的言谈举止、教学态度、教学水平、教学技能以及其它方面都比较了解，让他们参与评价，有助于教师改进工作，有助于改善师生之间的关系。

2、科学评价学生。教师评价的目的在于促进学生进步，承认学生学习的个别差异，用正面教育发现和鼓励每一个学生的进步，使学生树立学习的信心，提高学习的兴趣。要达到这个目的，必须通过教师对学生学习过程、学习结果、学习态度等方面的指导、引导和鼓励。只有教师正确的评价，使学生心情愉悦，才会激起学生自我评价的愿望，从而自主学习。

一是教师对学生的评价充满了真情，富于激励。只有师生心灵相通，使学生充满了自信，调动起学习的热情，才能不断反思与调整自己的学习心态和方法。例如有一次我到教师办公室，随手翻开一个学生练习本，看到上面教师用红笔写着：小伙子，你真棒，你是怎么做到的？这样肯定鼓励的评语。

二是在教学过程中老师对学生的学习给予了正确、公平、客观的评价，在潜移默化中，学生会按老师的评价方式去评价自己和对待他人。

三是老师们正确的、激励性的评价，激发学生学习的上进心，尤其对后进生来说，激励性的评价可帮助他们看到自己的优点和进步，从而唤起乘胜前进的自信心。例如，很多班级利用“红旗评星表”对在学习中提出有独特创意的问题或其它方面有突出表现的学生奖励一面小红旗。实施“红旗评星表”唤起学生学习兴趣，鼓励学生大胆创新，养成“我要学”的自觉性。

四是让评价促进学生发展。努力倡导科学管理，精细管理，文化管理。在学生品德培养中，更注重了点点滴滴行为习惯的养成。

现在，全校23548平方米的面积，平时几乎看不到一片纸屑，全校1600多名学生，熄灯5分钟后全校做到鸦雀无声；在学生综合评价中，更注重日常学生成长记录，在考试中，更注重平时检测的质量分析；让学生的生命价值在“润物细无声”中得到升华。

二、今后几年的工作目标

各位代表,回顾过去,我们满怀自豪,展望未来, 我们任重道远。随着教育形势的发展，学校面临的困难将越来越多：如学校发展与办学经费异常短缺的矛盾越来越突出、办学压力和竞争越来越大，广大教师的教育倦怠问题越来越突显；我们还将面临教学质量如何进一步提升、新课程改革与素质教育有机融合、办学规模和办学模式多样化探索等等难题，我们唯有迎难而上，加强内部管理，强化品牌意识，优化办学环境，提高办学质量，提升办学层次，别无选择。今后，我们将坚持“求精、务实、提质、增效”的八字方针，做好以下几方面工作：

（一）实施五大工程

1、形象工程：进一步强化精品意识，深化全校师生对校园文化内涵的理解，使我校的校训、办学理念、学习观念、人格塑造等融入教育教学工作的方方面面。进一步加强校园绿化美化工作，充分发挥校园环境的育人功能；加强校园管理，做好校园绿化的调整、补充工作。

2、安全工程：进一步树立以人为本和安全大于天的思想，从细微处着眼，从最小事做起，努力创建平安校园。重点做好食品、消防、建筑、交通、体育课及课外活动等安全工作。进一步落实安全工作责任制和安全自查范围，建立安全工作网络，明确职责，责任到人，层层落实。加强消防、建筑、交通、体育课及课外活动安全教育和心理健康教育。

3、凝聚力工程：继续做好学校办学理念和办学质量的提升和宣传工作，使每位师生体会到作为兰溪中学一员的荣誉和自豪。坚持重大节日集体活动、特困帮助传统，经常性开展形式多样、丰富多彩的文体活动，丰富校园生活。重视团队精神培养。继续改善教师的办公条件，及时解决教师在教育教学过程中遇到的困难与问题。

4、名师工程：积极配合上级有关部门，切实做好优秀教师的培训、培养工作。积极创造条件，鼓励广大教师参加县级以上的名师、教坛新秀、优质课评比。实施校内名师工程，评选功勋教师、骨干教师、教坛新人、学生最欢迎的老师。

5、质量工程：质量是学校工作的生命线，学校要在增强质量意识、强化质量管理、完善奖惩制度上做好文章。中考成绩要有新突破，统考合格率、优秀率要持续攀升，学科竞赛获县市级以上奖励人数要有较大增加；提高德育工作成效，确保学生违纪率低于1%，违法犯罪率为零，学生无因心理健康问题而休学；建立快速及时服务机制，提升后勤服务质量；学校基本建设、基础设施添置多方征求意见，三思而后行，力争多出精品。

（二）创建特色校园

1、创建学习型校园：认真贯彻落实学习和实践科学发展观，积极开展创建学习型组织活动，营造浓郁的学习氛围，有计划地组织全体教职工学习理论，学习技术，学习经验，并有机地与自己的教育教学实际相结合，不断进取，不断创新。初步形成工作学习化，学习生活化，主动学习，终身学习的良好氛围。

2、创建规范化校园：进一步完善制度，科学分工，合理规划。重点完善《考勤制度》、《教师评估细则》、《职工评估细则》、《教科研奖励制度》、《绩效工资发放方案》等重要规章制度，努力使学校管理制度科学化，管理水平艺术化、工作安排规范化，工作程序系列化。

3、创建人文校园：树立以人为本的观念，根据“一切为了学生发展”的办学理念，再次重新定位师生关系，改变教育方式与方法，努力使学校的各项工作做到“为了一切学生，为了学生一切，一切为了学生”。提供人性化的服务，满足师生提出的合理化需求。整理建校以来的办学思想、学校文化。

4、创建数字化校园：建成高标准的信息技术中心，配备大容量资源管理器、网管服务器；网络终端遍布全校各个办公室及教室，办公室配微机，教室配机顶盒，充分利用现有的电视机进行教学；争取实现教职工全部使用计算机办公；实验室、仪器室、图书室等各类功能教室及其配置达到省级一类标准；加强全员信息技术培训，提高广大教师运用现代技术办公的能力，逐步实现办公无纸化、公告发布电子化、日常管理微机化。

5、创建民主化校园：充分发挥党支部、工会的管理和监督职能，定期开好教代会；重要规章制度要广泛发动全校师生参与制定，重大事件由教代会代表集体决策；进一步发挥学校财务会审小组的作用，对学校财务进行监督检查；做好校务公开工作。

各位代表，忆往昔峥嵘岁月，看今朝艳阳高照，望未来信心倍增。让我们紧密团结在以胡锦涛为总书记的党中央周围，解放思想，与时俱进，发奋图强，创新进取，为把我校建成鄂东名校而努力奋斗！