马基论文-论人工智能

第一篇：马基论文-论人工智能

聪明的电脑

——论 人工智能

对人工智能一词的最早理解，来源于斯皮尔伯格的电影《A·I》，那时我对人工智能的理解仅停留在“机器人能不能和人谈恋爱”这个层面上。

当然，人工智能（Artificial Intelligence）作为一门边际科学，其涉及内容之广泛，绝不仅仅是“能不能谈恋爱”这么简单的。AI研究，研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术，并将其应用，从指纹识别到自动程序设计，包括最近Google最新推出的模糊图像搜索功能，其范围可谓森罗万象。随着科技的发展，我相信人工智能的应用将会深入到人类生活的方方面面。

然而人们对人工智能往往带有一种莫名的恐惧，就好像害怕转基因黄豆一样，人们担心智能化的电脑终有一日会统治人类，而人类将无法与自己制造出的机械魔鬼匹敌。那么人们对人工智能的恐惧究竟只是一种看电影看太多的无知的表现，还是人类生存本能对人类的一种警示呢？高智能的机器会不会像它的母亲——科学一样，一面推动着人类社会的进步，一面腐蚀着这个星球，孕育着世界末日的来临？

科学是把双刃剑，同样，人工智能也可以从一种强大的生产力转变为毁灭人类的武器，人们对人工智能的恐惧，或许确实是一种警告。

人工智能的优越之处是不容否定的，在将来，人工智能在很大程度上将取代纯粹的人工，形成自动化、规格化的工业流水线，人们再不用去工厂上班，不用每日与软件打交道，所有一切将由高智能机械来完成，而我们只需要整理一下自己的花园，就可以自由地做自己梦想的事情。没有了不同工种导致的职业差异，马克思构想的理想社会就更有可能成为现实，人工智能可在很大程度上保证社会生产力和物质生活。

但是，假如人类的意识的机制终于被研究透彻，那么人工智能就能够通过这种机制（不论是生物电还是脑电波）来控制人的大脑从而控制人的行动，比如在脑内植入芯片，就可以通过芯片控制一切生理行为，人的身体或许将不再受自己的控制，这该是多么可怕的事情！当电脑终有一日通过了图灵测试，或许人类被电脑统治将不再是科幻电影中才有的情节了。人工智能可以取代人工，但绝不可以取代人类智慧。将来，不论机器人能不能谈恋爱，人工智能是否会取代人类、是否会统治人类，在大力发展它的同时，我们不能忽视其隐患。如何合理地、有法律法规保障地实现人工智能的推广和应用，是在发展科技的同时，务必要一同考虑进去的问题。

第二篇：论文论酒店个性化服务

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浅析餐饮个性化服务

——以维多利亚大酒店为例

学生姓名

魏彩玲

系（部）

经济贸易系

专

业

酒店管理

指导教师

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性

问题河南工程学院毕业论文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

录

前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、餐饮个性化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）个性化服务的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）个性化服务在餐饮服务中的应用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、维多利亚大酒店缺乏个性化服务的原因分析„„„„„„„„„„„„„3

（一）硬件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）软件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.管理人员素质不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.缺乏客户特殊需求资料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.工作服务中缺乏个性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 4.部门之间缺少合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.机械管理，缺乏弹性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

三、提高维多利亚大酒店个性化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）人性化管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）完善酒店信息管理系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）个性化服务制度化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（四）加强酒店各部门之间的沟通与合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（五）稳定员工队伍，加强对宾客投诉的重视„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（六）强化服务意识，加强服务培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（七）用心装饰酒店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

结语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

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前言

根据学校酒店管理专业的教学计划，2011年1月至8月我被分配到维多利亚大酒店餐饮部实习。通过8个月的实习, 我巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮服务有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。

维多利亚大酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。在13年的发展历程中像其他酒店一样有许多特色值得借鉴和发扬，也有一些地方有待进一步的改进。近年来，维多利亚大酒店在“个性化服务”这五个字在上，有着她自身的特点。个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。维多利亚大酒店已经意识到个性化服务理念是服务业日益加剧的竞争带来的结果。自身如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。

维多利亚大酒店以个性化服务的标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。维多利亚大酒店的领导们已经清楚看到个性化服务理念形成的必然性，同时在实行个性化服务的过程中也很注意员工素质、信息管理等问题。

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一、餐饮个性化服务

（一）餐饮个性化服务的意义

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：

个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。

同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用

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细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。

只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点，饭店服务才能提供更有针对性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要，而宾客个别的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化服务才能够得到满足。

二、维多利亚大酒店个性化服务存在的问题

当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此餐饮企业应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性地进行操作，以提高服务的顾客满意度。

（一）硬件设施难以体现个性化

酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

（二）软件方面的问题

酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。

在服务培训和管理中存在着“五重五轻”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。

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1.管理人员素质不高

服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。维多利亚大酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我认为这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥而选择了辞职。一些管理人员不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。

2.缺少客户的特殊需求资料

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利地将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

3.服务缺乏个性

酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就规范而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不适通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的出气筒。

服务人员人数不足，酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时，还能够做到细心观察、揣摩客人的需求心理，进而有针对性地开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。

服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好的作法经验常常流失，河南工程学院毕业论文

更得不到推广。4.部门之间缺少合作

酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。

在服务出现失误时，管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。

对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。5.机械式管理，缺乏弹性

俗话说“没有规矩，不成方圆”。酒店建立各项管理制度是必要的，但是，在许多酒店的各种规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度，有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查，不少人认为查是为了罚，罚了才能引起重视，重视了才能提高。按这种逻辑，有的酒店提出了“向质量检查要效益”的口号。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣，对此，员工岂能不怨声载道，人心思走？

这种管理模式缺乏人性化，给员工的感觉是：没有人情味，又奴役感。机械的管理模式会造成极大的负面影响，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活动时，由于接待规格过高，接待人数多，需要投入更多的劳动力而需要员工加班，这时，酒店除了按照《劳动法》的有关规定给予员工一定的补贴外，管理人员还应比平时更多的到现场问候、关心和指导，以削弱“机械”味增强人情味。如果仅仅把加班看作是一项工作制度，长此以往，员工终会“迷失乐园”而萌生去意。

6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节

酒店在设计上，外观很漂亮，但内部功能规划、装饰的可行性一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造，而且酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次

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确定、项目可行性分析等工作。

以至于酒店包厢依旧保留13年前的装修风格，而且每个包厢都是大红大绿颜色地毯，与强面装饰画不能形成一直，也就不能够达到良好的效果。设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看维多利亚大酒店这样的星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。

三、提高维多利亚大酒店个性化服务的措施

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

由于生活环境和行为方式的差异，顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的顾客日益寻求个人关注，他们总在寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的服务。因此，只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性地加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。

（一）人性化管理

重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果维多利亚大酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关

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心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。

维多利亚大酒店要想为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

（二）完善酒店信息管理系统

酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

酒店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。

（三）个性化服务制度化

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。而且还要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。

从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。

个性化服务离不开服务细节，而酒店的为客人购物特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜, 能为顾客和酒店创造

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价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

（四）加强酒店各部门的沟通与协作

每个酒店在做个性化服务中，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限。因此，这就需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务，所以服务人员就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。比如客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中，这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。

（五）稳定员工队伍,加强对宾客投诉的重视

维多利亚大酒店人员的大量流动，特别是餐饮部，这样的状况不仅使酒店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这里有各方面的原因，但如果酒店能够营造一种让员工在各自岗位上体现到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。当然，在个性化服务过程中，并不能保证所有的付出都得到正向的回报，更不能避免失误和错误的发生。这个时候，就需要我们及时作出服务的补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人的谅解，挽回因服务过失而造成的损失。那么，当宾客对我们酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提出投诉时，酒店餐饮应当重视宾客的投诉，并做出及时合理的解决。酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现经营管理和服务中的问题，及时整改，改善经营，提高管理水平和总体的服务质量。

(六)强化服务意识, 加强服务培训

维多利亚大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和质量的同时，更要加强服务多元化服务。建立和谐温馨的饭店文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，做好服务工作。

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同时个性化服务的实现有赖与高素质的员工，有赖于员工强烈的敬业精神、丰富的专业知识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力以及深厚的文化底蕴。只有不断对员工进行思想道德、服务意识和业务知识的培训，才能更好地为宾客提供个性化服务。所以，维多利亚大酒店必须要求个性化服务的从业人员具有更高的职业素养。

（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的饮酒要求，餐饮服务人员若对饭店酒水的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。

（2）灵活性的服务

“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需加一套干净的餐具，按餐饮服务规范应到洗碗间去取干净的睡袍，但如果洗碗间距包厢较远，服务员完全可以从相邻的未用餐的包厢中取一套干净的为其替换，再及时补充一套到未用餐的包厢里即可。

（3）在最短时间内减少与客人的陌生感

从客人的言谈举止了解客人，尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服务意识

个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真

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诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如带领小孩子的客人进酒店用餐，服务人员就应把儿童椅提前加到客人用餐包厢，而不要等客人提出要求。

（5）讲求持续性

同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到包厢的摆设、位置都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

（七）用心装饰酒店

任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入自身酒店的特点，紧跟现代人的审美观点针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。比如餐桌的布局，地板的颜色与墙面的颜色打扮都要和谐一致。

针对温州人爱面子的个性特点，维多利亚大酒店又位于温州市的市中心。所以，维多利亚大酒店可以必须能够给人豪华大气的整体印象，有因为温州市位于中国的南部靠东地区，所以淡雅的大色调也不能缺失。总而言之，温州维多利亚大酒店餐饮部的装修设计必须要用心。素颜又不失高贵，体小又不失其大气。无论一何种装修风格，都必须要与维多利亚大酒店的整体风格相一致，大主题相一致，具体气质相一致。

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结

语

通过对酒店餐饮个性化服务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。

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参 考 文 献

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社,2006.4 [2]张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006(6).[3]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用[J].湖州师范学院学报,2007(12).[4]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005,4:45-47页.[5]赵涛主编.餐饮店经营管理.北京工业大学出版社,2002 [6] 易钟.赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务,北京大学出版社，2011（7）[7] 张延．酒店个性化服务与管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18页 [8] 张雅静．浅谈我国员工培训问题及对策[J]，经济师，2007（8）； [9] 郑向敏．现代饭店管理[M]，北京机械工业出版社，2007年版； [10] 魏新生，饭店管理，北京：科学出版社，2009,97页，121-127页；

第三篇：论文论祥林嫂的人物形象

论祥林嫂的人物形象

摘 要

本文主要以祥林嫂的悲剧形象为主，以原著中的“我”、鲁四及柳妈形象为辅，通过对人物形象描写的议论，阐述封建礼教吃人的社会本质，共振现代读者珍惜生活中的幸福。

关键词： 悲惨命运

封建礼教

社会本质

鲁迅先生小说《祝福》中的主人公。在历史上对于这个人物形象，已经有很多专家学者做过详细经典的论证，无论是剖析人物形象，抑或揭露社会本质，观点各有所长。社会在发展，不同时期的社会环境，会造就个体不同的世界观、价值观和人生观，在这里，作为一名学生，从个人角度，谈谈对祥林嫂这个人物形象的艺术价值。

祥林嫂是封建社会中国农村妇女最典型的形象代表。我们虽不曾生活在那个年代，但是，读着鲁迅先生的作品，心绪早已在那个氛围中徘徊，处身置地的想，若是我们是那个年代的一个生命个体，又会是怎样的一种生命境遇。马克思主义认为，任何个人，都是“在一定历史条件和关系中的个人，而不是思想家们所理解的‘纯粹’的个人”。历史和现实社会总是呈现出异常复杂的面貌，人物性格的复杂性主要是由这种复杂的历史条件和人物关系造成的。评论家在品读文学作品时强调文学作品只有深刻地描绘出复杂的时代背景，真实地表现社会环境对形成人物性格的作用，它所刻画的复杂性格才能具有坚实的基础。但鲁迅在《祝福》里，不仅十分重视描写影响人物命运、铸造人物性格的复杂环境，而且真实的再现了当时社会环境下个体生存的全貌，祥林嫂的命运早已不是她自己个体的命运，她已经成为旧社会中千千万万劳动妇女共同的悲惨命运的代表，肉体遭受压榨、蹂躏，精神也受到摧残和毒害。而作品中鲁迅先生对祥林嫂眼神的刻画，也生动体现了祥林嫂性格的发展过程，鲜明地表现了她内心世界的深刻变化，从而印记着祥林嫂悲惨一生的足迹。

一、祥林嫂的悲惨命运

（一）祥林嫂悲惨命运的实质 祥林嫂第一次出现在鲁镇时，她是一个寡妇，做了鲁四老爷家的佣工。“头上扎着白头绳，乌裙，蓝夹袄，月白背心，年纪大约二十六七，脸色青黄，但两颊却还是红的„„但看她模样还周正，手脚都壮大，又只是顺着眼，不开一句口，很像一个安分耐劳的人”。“顺着眼”，突出的是祥林嫂安分守己的性格，体现的是她吃苦耐劳的品质，展现的是她良好的身体状态。“两颊还是红的”“顺着眼”的新寡，虽然夫死悲切，但尚年轻，尽管有初当佣工的胆怯，但尚可自食其力相慰。可这时的祥林嫂是从严厉的婆家逃出来的，在当时封建社会当中，无疑这只是她恐怖命运悲剧的开始。但是，这种对于命运的抗争，正是祥林嫂对生命和自由的向往，也完全符合普通人正常的心态，只是她不知道，无论怎样挣扎，她这个可怜的个体仍逃不脱社会的羁绊。

后来第二次丧夫，又没了孩子的依靠，她不得不再次到鲁镇帮工。此时的祥林嫂穿孝的衣着和头饰同第一次相同，所不同的是眼角上带些泪痕，眼光也没有先前那样精神了，这很明显是今不如昔了。这表明祥林嫂的境遇一次不如一次，打击接踵而来，经过了难得的抗争后她还是回到了不幸的起点上。从她“也没有先前那样精神”的“眼光”里，我们不难看出，这时她忍受的精神痛苦，比第一次出现在鲁镇时更为深重，她的悲剧命运进一步发展着。

后来祥林嫂捐了门槛回来后，“眼光也分外有神”。她认为，这下可以和别人一样平起平坐了，也能够好好的办“祝福”了，这生动的表现她自以为赎了罪孽后的欢快和对未来充满希望的心情。可没料到鲁四老爷的一声断喝彻底击碎了她的愿望。于是她被赶出鲁四老爷家的日子当然也就为期不远了。于是当“我”在河边遇见祥林嫂时，只见她“脸上瘦削不堪，黄中带黑，而且消尽了先前悲哀的神色，仿佛木刻似的；只有那眼珠间或一轮，还可以表示她是一个活物”。无疑她已到了流落街头，沦为乞丐的地步了。这表明她在无数次的严重打击和折磨下，已陷入极度悲哀，内心痛苦已无法表露，精神已完全麻木了，很明显已失去对生活的希望。但后来当她向“我”发问时，“那没有精采的眼睛突然发光了”。而这“发光”是在长期痛苦的思索中，她所产生的对魂灵的怀疑而萌发的一丝希望，她希望死后能免除更大的苦痛与恐怖，这就从骨子里体现了封建礼教观念给她带来的伤害，不但考虑现世，还要考虑来世，这样祥林嫂的死也就必然，悲剧意味就更强烈了。从而让人们感叹：这是多么可怜的人，又是多么值得可叹呀！寄寓了人们带给她的无限同情与伤感。

一个别样的眼神，充分展示了祥林嫂从善良做人，勤快耐劳，到失去对生活的信心；从坚忍顽强，到麻木迟钝，只求死后平安的悲苦命运的轨迹。它概括了祥林嫂一生的不幸，鲜明地表现了人物的遭遇和内心世界的变化，形象地表现了祥林嫂被封建礼教和封建思想一步步逼到绝境的过程，我们也更加清醒认识到封建礼教人吃人的罪恶本质。

祥林嫂在作品中的语言不多，但总是交织着心态与命运的变化。“这正好。你是识字的，又是出门人，见识得多。我正要问你一件事„„”，“一个人死了之后，究竟有没有魂灵的？”等这几句话，是全文中祥林嫂对于命运的探讨，她无力改变现实中的命运，但她期盼在死后有个平静的生活，无论怎样，她依然渴望和家人在一起，这正是她对于生命的探究，对于来世的渴望。同时，也造就了她悲惨的命运结局。“我真傻，真的„„”这段语言在文中重复了两次，并且作者所用笔墨较多，这重复的描写，更加勾勒出祥林嫂在她生命的唯一寄托“阿毛”意外死去后对自己内心的谴责。

祥林嫂是要强的，是上进的，是不屈服于命运的，但她的境遇是悲惨的，这根本的实质还来自于其它的因素。

（二）鲁四老爷冷漠腐朽的可悲

鲁四老爷作为长者，从来没有正面呵斥打骂过祥林嫂，也没有克扣过工钱，祥林嫂再嫁再寡后回来也仍肯收留她，表面看来似乎是个宽厚的主人。但受过教育的“文明”人挥舞的皮鞭不是捏在手上的，而是隐藏在他的动作里。鲁四老爷关心自己的情绪表达，至于会对祥林嫂造成怎样的伤害，他不在意。这个严格恪守理学的君子接受了儒家所追求的进退有度、顺适平和、从容洒脱的表面文章，而自动屏蔽掉了博爱、仁义等的精髓。他谦谦有度，话也不多说，他骂祥林嫂是“谬种”，因为她“不早不迟，偏偏在这个时候”死去，“这个时候”是“祝福”的时候，鲁四老爷考虑到的只是祭祀活动是否顺利吉利，一条生命的逝去对他来说是无关紧要的，这是对生命价值的严重漠视。鲁四老爷虽在这个社会中为养尊处优之士，但究其思想，他冷漠、腐朽，自满在所谓的“理学”中，这又是一种思想意识没落的悲哀。

（三）像柳妈一样众多农村妇女愚昧无知的可悲

柳妈，鲁四老爷的雇佣，其实在现在来讲可以理解为祥林嫂的同事，就是这样一个人物，在对祥林嫂的态度上也令人哀叹。柳妈是一个“善女人”，“善”在不杀生，拜菩萨。这是在封建标准下所谓的“善”。柳妈宁愿去拜一尊没有生命的泥塑，却对祥林嫂说出“不如撞一个死”这样冷酷的话，去残害一条鲜活的生命。这种“善”与良心、爱心、仁慈无关，实际是冷漠、麻木与疏离。柳妈看不起这个比她还没地位的女人，一种强烈的不平衡，强烈的嫉妒心理使她忍不住用“诡秘”的口吻告诉了祥林嫂她有一个恐怖的结局，并且将伤疤的事宣扬出去，让更多的人来鄙视祥林嫂，以此来获得心情的暂时平复。柳妈的心态代表着那个时代的众多农村妇女的冷漠、残酷和愚昧无知，这也是一种东施效颦的悲哀。

（四）作品中“我”的模棱两可不敢正视现实的可悲

《祝福》中接受过新思想的“我”对祥林嫂是同情的，这个离开五年后重回鲁镇的知识分子身上即带着外界的眼光，又带着年轻知识分子的气息，也就理所当然成为祥林嫂内心困惑与精神谜团的唯一解答者。可惜当这种同情与自己的利益冲突时，同情就消失了。“我”对祥林嫂的提问不作正面回答，因为如果回答“有魂灵”，势必会增加祥林嫂的痛苦，这是与“我”对她的一点点同情相违的；回答“没有”又可能导致祥林嫂自尽，“我”不愿背负这样沉重的责任，所以用一句 “说不清”来打发。这种模棱两可的态度，这种不敢面对现实的心理，是祥林嫂可悲下场的最致命一针。试想，当一个人仅存的一点希望也破灭的时候，后面发生什么也都不足为奇了。这也是封建社会知识分子的可悲，他们受过教育，也许明事理，但却不敢正视现实，不敢区分善恶美丑，那么所谓的受过教育剩下的，也就是鲁四老爷身上的腐朽了。

二、封建礼教

（一）当时的社会环境

二十世纪最初一、二十年的鲁镇，是一个封闭式的社会。在这里，保留着许多古老的传统习俗，而封建的等级关系则仍旧是天经地义的观念；祝福前女人忙于准备“福礼”，但祝福时“拜的却只限于男人”；婆婆为了赚钱，可以用买卖方式将新寡的媳妇强行再嫁；男尊女卑，长尊幼卑，上尊下卑的封建等级关系在鲁镇的人与人之间是被异常严格地遵守着的。另一方面，二十世纪初年兴起在中国大地上的变革飓风，暂时还没有影响到鲁镇这个地方，辛亥革命、五四运动这些震动全国的事件，似乎并没有在鲁镇人们心灵的湖面上吹起半点漪澜。民主革命的风吹不到鲁镇的上空，一切封建旧物都没能受到冲击与洗刷。因此，当“我”离开了五年之后重又回到鲁镇时，最强烈的感觉是一切“都没有什么大改变”。可见鲁镇是一个停滞、凝固的、封闭的地方，它是当时众多中国偏僻而落后的一个角落。

（二）封建的文化传统和思想意识

鲁镇受到理学严密的思想统制。祥林嫂的主人鲁四老爷是一个“讲理学的老监生”。所谓理学，就是把“三纲五常”等封建礼教奉为“天理”，宣传“存天理，去人欲”的主张，为了维护封建礼教的权威性，应该去掉个人的任何欲念。在婚姻关系上，它就要求女子从一而终，提出“饿死事极小，失节事极大”的理论，以牺牲妇女的幸福为代价来维护“夫为妻纲”的神圣法则。因此，寡妇祥林嫂的再嫁，在讲理学的鲁四老爷看来就是“败坏风俗”，理应受到歧视。这种“不许忏悔”正是理学不同于其他宗教的一种特殊要求，因而祥林嫂即使捐门槛赎罪，也仍然未能得到鲁四老爷的承认和饶恕，她始终被看成是“不干不净”的浊物。而这正是造成祥林嫂悲剧的致命因素。

鲁镇的迷信气氛浓厚。在年终时，鲁镇的人们家家忙碌，都在“致敬尽礼，迎接福神，拜求来年一年中的好运气”。这里反映了鲁镇人们追求幸福生活的愿望。然而，我们同时也看到，鲁镇人们这种对人欲的肯定，这种对人间幸福的追求，并不是寄希望于人的力量和人的斗争，而是寄托在对神的祈求。因而这种追求幸福的合理愿望是包裹在各种散发着浓厚的迷信色彩的活动中的。另一方面，鲁镇人们的宗教迷信思想有时又同某些理学说教融汇起来，赋予某些封建礼教以宗教的力量。例如鲁四老爷家的女佣柳妈对寡妇再嫁的祥林嫂说，嫁两个丈夫是“一件大罪名”，“你将来到阴司去，那两个死鬼的男人还要争，你给了谁好呢?阎罗大王只好把你锯开来，分给他们。”在人世，根据理学的要求，女子是丈夫的奴隶；在阴间，执行的也还是理学的法则，对于犯有“失节事极大”罪行的妇女，还要处以极其残酷的刑罚。这种理学同宗教迷信的交融，又强化了某些理学原则的威慑力量。可见，弥漫在鲁镇的迷信气氛，它有时透露出某些有悖于理学法则德正常的“人欲”；有时又对某些窒息“人欲”的理学法则起了强化的作用，它所蕴含的内容是极其复杂的。

祥林嫂所叙述的关于阿毛遭狼的故事，最初似乎在鲁镇人们中也有一些反响：“男人听到这里，往往敛起笑容，没趣的走了开去”，而女人们“还要陪出许多眼泪来”。然而这是从内心深处流淌出来的真正的同情吗?这些人只不过是把祥林嫂丧子的故事当作一出情节悲惨的戏曲在观赏。当大家的好奇心得到满足，戏剧的故事看熟以后，那些唏唏的叹息声听不见了，眼泪也没有了。作品所描写和鞭挞的，难道不正是这样一群赏玩牺牲的精神麻木的看客吗?他们给举目无亲的样林嫂带来的是精神上的透骨的严寒。

三、社会本质

（一）社会的进程

人类经历了原始社会、奴隶社会、封建社会、资本主义社会和社会主义社会五个发展阶段。这是不断发展，不断完善的社会体系，而每一个阶段又都有其各自的特征。祥林嫂生活的年代，受辛亥革命的影响，刚刚结束了二千年来的皇权统治，但并未改变中国社会的半殖民地、半封建的性质。五四运动，虽然对封建礼教、封建道德、封建思想发动了有力的冲击，但也远没有将这些污泥浊水荡涤净尽，当然更谈不到封建制度的溃灭。政权还是掌握在地主阶级和官僚买办的手里。封建宗法的思想和制度是束缚中国人民特别是农民的绳索，而农村的劳动妇女所受的压迫最深，痛苦最大。

（二）社会文化思想

无论在哪个社会发展阶段，都有其固定的文化和思想，社会文化思想构成了社会存在的主要因素。而祥林嫂所在的社会，始终受封建宗法的思想和制度的束缚，农村的劳动妇女所受的压迫最深，痛苦最大。她们不仅没有地位，而且没有人身自由；如果是再嫁寡妇，就更加受人歧视，甚至连劳动和生活的权利也被剥夺了。这种畸形的社会文化思想，注定了祥林嫂悲惨的命运。

（三）社会个体命运

从人的思想体系的发展来看，与其所处社会历史时代背景以及接受的文化教育密切相关，也可以说，什么样的时代背景，就有什么样的文化思想，而构成社会个体的人，最为反应着这之间的关系。都是农村劳动妇女，在原始母系社会，是部落的首领或家族的权威；在奴隶社会和封建就会是任人剥削的奴隶和下人。而在当今社会主义制度下，农村劳动妇女却是自给自足的生活主宰者。所以说，社会环境决定着社会个体的命运。

（四）社会未来发展方向及现代人思想定位

目前我国正处在社会主义初级阶段，科技不断进步，人民生活水平不断提高，展望未来，正朝着社会主意稳步迈进。人们的思想解放，乐观，对于生活充满信心。现代人对社会的需求表现出多元化，其中农民群体仍是占中低收入阶层中人数最多的群体，他们对生活富裕的追求欲望更为强烈。这种心态也正是社会发展的最好体现。

四、健全的社会制度对人健康生存心态的影响

心态，也就是人的心理状态。社会心态，则是指社会公众普遍存在的共同心理状态。不言而喻，作为社会主体的人，有思想、有感情、有喜怒哀乐的情绪。人们对他人、社会的态度和行为又受思想、感情和情绪的支配。因而，社会和谐与发展和人的心态和谐程度息息相关。

人，做为社会的个体，他们的心态构成了社会心态体系。社会心里状态包括两个方面：积极的社会心理状态与消极的社会心理状态。积极的社会心理是一种昂扬的社会情绪，它推进着社会朝着进步发展的方向前进。而消极的社会心理则是一种不成熟的社会心理，由于其不成熟的心理表现使得社会朝着后退和腐败的方向行走。一个健全的社会是一个符合人类需要的社会。一个健全的社会，应该有一些能够得到普遍认同的最基本的价值观。马克思认为，只有当现实的个人同时也是抽象的公民，并且作为个人，在自己的经验生活、自己的个人劳动、自己的个人关系中间，成为类存在物的时候，只有当人认识到自己的“原有力量”并把这种力量组织成为社会力量因而不再把社会力量当做政治力量跟自己分开的时候，只有到了那个时候，人类解放才能完成。

所有人，呼唤具有现代合理性的健全社会。健全社会离不开健全的机制，健全的社会机制离不开健康积极的文化精神和健全的个体心态。社会制度与人个体心态始终是相互制约相互发展以及相互依存的关系，一个良好的社会体制，事毕会创造一个和谐、稳定的氛围，在这个环境下，人们能够按照各自的意愿生活，自由、平等是社会的主流。个人心态同时也映射着社会制度，当个体心态体现出健康和谐时，社会一定会向着更加民主、更加理想的制度化迈进。

参考文献

1、鲁迅.《彷徨》.人民文学出版社，2000.2、马克思恩格斯全集（第42卷）.人民出版社,1979.3、黄玉捷.《当前我国社会心理状态及其疏导》.社会科学文献出版社，2000.4、(美)埃里希·弗洛姆(Erich Fromm).《健全的社会》.国际文化出版社，2003.

第四篇：马基教案

马克思主义基本原理概论（教案）

绪论 马克思主义是关于无产阶级和人类解放的科学

教学目的和要求：

通过本章的学习，要使学生掌握什么是马克思主义，了解马克思主义产生的历史必然性，掌握马克思主义的本质特征，认识到学习马克思主义的重要性和必要性。重 点：

1、什么是马克思主义

2、马克思主义产生的历史条件

3、马克思主义的本质特征 难 点：马克思主义的基本特征 学时安排：4学时 思考题：

1、如何科学地理解马克思主义？

2、怎样理解马克思主义产生的历史必然性？

3、马克思主义理论的的特征和品质是什么？ 4，为什么说马克思主义是我们行动的指南？ 参考书目：

1、马克思恩格斯：《共产党宣言》

2、恩格斯：《在马克思墓前的讲话》。

3、列宁：《卡尔·马克思》、《弗里德里希·恩格斯》、《马克思主义的三个来源和三个组成部分》。

第一章 世界的物质性及其发展规律

教学目的和要求：

通过本整学习要求学生把握马克思主义唯物论和辩证法的基本原理，着重了解世界的物 质统一性和实践的基本观点，掌握唯物辩证法的基本规律和根本方法，为树立科学的世界观打下理论基础。

重 点：

1、马克思主义的物质观。

2、社会生活本质上是实践的。

3、对立统一规律

4、主观能动性与客观规律性的关系。难 点：

1、哲学物质概念与世界的物质统一性问题。

2、社会生活本质上是实践的。

3、对立统一规律是唯物辩证法的实质和核心。

学时安排：8学时 思考题：

1、如何理解马克思主义的物质观及其现代意义？

2、为什么说社会生活本质上是实践的？

3、联系实际思考矛盾普遍与特殊性辩证关系原理的重要意义。

4、为什么说唯物辩证法是人们认识世界和改造世界的根本方法？

5、如何正确认识和处理主观能动性与客观规律性的辩证关系？ 参考书目：

1、马克思：《关于费尔巴哈论提纲》、1844年经济学哲学手稿》

2、恩格斯：《路德维希·费尔巴哈和德国古典哲学的终于结》、《反杜林论》（节选）、《自然辩证法》（节选）

3、列宁：《唯物主义和经验批判主义》（节选）、《谈谈辩证法问题》

4、毛泽东：《矛盾论》、《实践论》

5、邓小平：《解放思想，实事求是，团结一致向前看》

第二章 认识世界和改造世界

教学目的和要求：

1、了解和理解实践是认识发生的现实基础，认识的本质是实践基础上主体对客体的能动反映以及实践和认识的相互作用。

2、理解和掌握认识过程的辨证运动机制及其发展规律。

3、树立客观真理的观点，弄清真理和谬误的本质区别，领会绝对真理和相对真理的辨证统一，掌握实践是检验真理的根本标准。重 点：

1、科学的实践观及其对认识的决定作用。通过对实践含义和特点及其决定作用的分析，使学生认清认识的本质，懂得实践的观点是辩证唯物主义认识论之首要的和基本的观点。

2、真理的客观性、绝对性和相对性的问题。通过对真理这三个基本特性的分析，使学生掌握树立客观真理的观点，认清真理的过程性，既唯物又辩证的对待真理的问题，防止出现主观主义、绝对主义和相对主义的错误。难 点：

1、对实践是检验真理标准的阐述问题，乃是一个有争议的难题。其一，实践是不是检验真理的唯一标准；其二，实践的总和才是检验中立的根本标准与实践标准的绝对性是什么样的关系；其三，实践检验与正确理论（人类理性）和逻辑证明的关系问题。

2、价值和价值评价的标准问题。授课时间：4课时 思考题：

1、为什么说马克思主义认识论是能动的反映论？

2、如何理解实践是认识的基础？

3、为什么说认识过程中第二次飞跃比第一次飞跃意义更加重大？

4、真理的绝对性和相对性的相互关系如何？掌握这一原理对正确认识马列主义毛泽东思想有何指导意义？

5、为什么说实践是检验真理的唯一标准？为什么实践标准是确定性和不确定性的统一？

6、如何理解真理和价值的统一？ 参考书目：

1、马克思：《关于费尔巴哈的提纲》，《马克思恩格斯选集》第1卷，人民出版社1995年版。

2、毛泽东：《人是正确思想是从哪里来的？》，《毛泽东文集》第8卷，人民出版社1999年版。

3、毛泽东：《实践论》，《毛泽东文集》第1卷，人民出版社1991年版。

4、邓小平：《解放思想，实事求是，团结一致向前看》、《高举毛泽东思想旗帜，坚持实事求是的原则》。

第三章 人类社会及其发展规律

教学目的和要求：

1、把握社会历史观的基本问题及其重要意义。

2、要求学生全面理解掌握生产力与生产关系的矛盾运动及其规律；经济基础与上层建筑的矛盾运动及其规律。把握社会形态更替的一般规律及其特殊形式。

3、要求学生了解生产力是社会发展的最终决定力量；弄清阶级斗争、革命和改革、科学技术在社会发展中的作用。

4、向学生讲清历史的创造者是人民群众而非少数“英雄人物”，让学生掌握历史人物的作用和评价历史人物的原则。重 点：

1、两种对立的历史观及历史观的基本问题。

2、社会基本矛盾运动。讲清生产力与生产关系、经济基础与上层建筑之间的决定与被决定、作用与反作用的关系；讲清由生产力的发展推动生产关系变革，导致上层建筑革命，社会由低级阶段向高级阶段发展的过程。使学生认识到我国进行体制改革的客观必然性。

3、人民群众是历史的创造者。难 点：

1、社会历史观的基本问题与哲学基本问题的关系。

2、“第一生产力”与“先进生产力”的关系。

3、把握社会形态更替的一般规律的同时，还要理解社会形态更替的统一性与多样性，社会形态更替的必然性与人们的历史选择性、社会形态更替的前进性与曲折性。

4、人民群众是历史的创造者与个人在历史上的作用关系问题。授课时间：6课时

思考题：

1、我国是一个发展中国家，需要大力发展科学技术和生产力，促进经济发展。同时，我国自然资源十分有限。环境污染较严重。我国面临经济发展和保护环境的双重任务，面临开 3

发资源和保护资源的矛盾。结合实际，并根据你对科学技术的社会作用的理解，谈谈在利用科学技术方面我们应该怎样做到有所为有所不为？

2、试分析：既然社会存在决定社会意识，那么，为什么同一时代条件下人们的思想观念却丰富多彩、差异很大甚至产生对立呢？搞清这些道理，对于提高自己思想道德修养的自觉性会有什么帮助？

3、结合改革开放以来我国所有制结构有哪些变化？分配机制有哪些改变？

4、结合我国社会存在着的一些人民群众关注的热点、难点问题，谈谈我们应该如何在实践中坚持群众观点，做到以人为本。

5、如何理解：“科学技术是第一生产力”？ 参考书目：

1、马克思：《1844年哲学手稿》（节选），《马克思恩格斯选集》第1卷，人民出版社1995年版。

2、马克思：《关于费尔巴哈的提纲》，《马克思恩格斯选集》第1卷，人民出版社1995年版。

3、恩格斯：《路德维希·费尔巴哈和德国古典哲学的终于结》、《反杜林论》（节选）、《自然辩证法》（节选）

4、毛泽东：《人是正确思想是从哪里来的？》，《毛泽东文集》第8卷，人民出版社1999年版。

5、毛泽东：《实践论》，《毛泽东文集》第1卷，人民出版社1991年版。

6、邓小平：《解放思想，实事求是，团结一致向前看》、《邓小平文选》第2卷。

第四章

资本主义的形成及其本质

教学目的和要求：

学习和掌握马克思揭示的人类社会发展规律，深入了解资本主义生产方式产生的历史必然性，认识私有制商品经济在资本主义发展过程中的地位和作用，把握资本主义生产方式的本质，正确认识资本主义政治制度和意识形态的实质。重 点：

1、资本原始积累及其在资本主义生产方式形成中的作用

2、私有制基础上商品经济的基本矛盾及其发展规律

3、劳动价值论和剩余价值论的基本内容及其意义

4、资本主义基本矛盾及其表现形式与经济危机

5、资本主义政治制度和意识形态的特点及本质 难 点：

1、如何深化认识现阶段劳动价值论的新特点

2、怎样正确看待当代资本主义社会剩余价值论剥削的新变化

3、资本主义政治制度和意识形态的历史作用及其本质 授课时间：6课时 思考题：

1、货币流通与经济的关系如何?如何运用货币流通规律的理论防止通货膨胀?

2、价值规律的内容、表现形式和作用是什么?如何运用价值规律促进我国生产力的发展?

3、为什么说剩余价值规律是资本主义的基本经济规律?

4、马克思平均利润学说及其意义。

5、资产阶级意识形态的核心及其表现形式。阅读文献：

1、马克思：《资本论》第1卷，第一章《商品》，第二——七章；《马克思恩格斯全集》第44卷，人民出版社200l年版。

2、马克思：《资本论》第2卷，第一章《货币资本的循环》，第四章《循环过程的三个公式》，第九章《预付资本的总周转》，第二十章《简单再生产》，《马克思恩格斯全集》第45卷，人民出版社2003年版。

3、马克思：《资本论》第3卷，第一——三章，第九章《平均利润率的形成》；《马克思恩格斯全集》第46卷，人民出版社2003年版。

4、恩格斯：《反杜林论》第三编社会主义，《马克思恩格斯选集》第3卷，人民出版社1995年版。

5、恩格斯：《家庭、私有制和国家的起源》

（九），《马克思恩格斯选集》第4卷，人民出版社1995年版。

第五章 资本主义发展的历史进程

教学目的和要求：

学习和掌握资本主义从自由竞争发展到垄断的进程和垄断资本主义的发展趋势；科学认识国家垄断资本主义和经济全球化的本质，正确理解当代资本本义新变化的特点及其实质；深刻理解资本主义必然为社会主义所代替的历史必然性，坚定资本主义必然灭亡，社会主义必然胜利的信念。

重 点：

1、垄断资本主义的形成及其发展变化的特点和实质

2、资本输出与垄断资本的国际扩张

3、经济全球化的表现及其后果

4、当代资本主义的新变化及其实质

5、资本主义的历史地位及其为社会主义所代替的历史必然性 难 点：

1、垄断利润的来源和垄断价格与价值规律的关系

2、国家垄断资本主义的形成、调控手段和实质

3、如何正确全面地经济全球化的二重作用

4、资本主义为社会主义所代替的历史必然性 授课时间：4课时 思考题：

1、垄断是怎样产生的？为什么说垄断没有消除竞争？

2、国家垄断祖本主义的形式有哪些？

3、为什么说国家垄断资本主义体现了资本主义生产关系的部分质变？

4、资本输出的实质是什么？

5、经济全球化的本质是什么？我国参与经济全球化进程会变成资本主义世界的附庸吗？

6、有人说，经济全球化就是全球资本主义化；也有人说，全球化就是美国化，试用所学

原理对这些观点进行分析。

7、当代资本主义新变化有哪些表现？如何认识其原因？

8、有一种观点认为，在封建社会内部可以产生资本主义的成分或因素，因为这两种生产关系都具有同样的私有性质，而在资本主义社会内部却不可能产生社会主义成分，因为这的两种生产关系的性质是根本对立的。试用所学原理对该观点进行评析。

9、如何看待资本主义的历史地位？

10、有人认为第二次世界大战后资本主义是垂而不死，腐而不朽”，你怎么看待资本主义在战后的发展状况？ 阅读文献：

1、列宁：《帝国主义是资本主义的最高阶段》，《列宁选集》第2卷，人民出版社1995年版。

2、列宁：《国家与革命》，第三章3，第四章4，第五章，《列宁选集》第3卷，人民出版社1995年版。

3、马克思和恩格斯：《共产党宣言》

（一），《马克思恩格斯选集》第1卷，人民出版社1995年版

4、胡锦涛《在省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班上的讲话》，《人民日报》2005年6月27日。

5、马克思《资本论》第1卷，第二十四章《所谓原始积累》《马克思恩格斯全集》第44卷，人民出版社 200l年版。

第六章 社会主义社会及其发展

教学目的和要求：

学习和了解社会主义理论从空想到科学、从理论到实践的发展过程，把握社会主义的基本特征；认识经济文化相对落后的国家社会文化建设的艰巨性和长期性；进一步坚定社会主义必胜的信心；明确马克思主义政党在革命和建设中的地位与作用，提高坚持党的领导的自觉性。

重 点：

1、社会主义从空想到科学的发展。

2、无产阶级革命与社会主义制度的建立；

3、无产阶级专政和社会主义民主； 4、20世纪社会主义制度的巨大贡献和历史经验

5、在实践中深化对社会主义基本特征的认识

6、经济文化相对落后的国家社会主义建设的艰巨性和长期性

7、社会主义发展道路的多样性

8、社会主义的自我发展和完善

9、马克思主义政党在社会主义革命和建设中的地位与作用 难 点：

1、在实践中深化对社会主义基本特征的认识

2、经济文化相对落后的国家社会主义建设的艰巨性和长期性

3、社会主义发展道路的多样性 学时安排：4课时

思考题：

1、如何看待社会主义“早产论”?

2、如何理解东欧剧变、苏联解体以来，世界社会主义运动遭受的严重挫折？ 如何看待目前社会主义低潮？

3、怎样理解无产阶级专政和社会主义民主?

4、怎样理解社会主义革命首先在经济文化比较落后的国家取得胜利的历史必然性?

5、为什么说社会主义事业不能离开马克思主义政党的领导?加强党的先进性建设的重要意义是什么? 参考文献：

1、《共产党宣言》，《马恩选集》第1卷。人民出版社1995年版。

2、《共产主义原理》，《马恩选集》第1卷。人民出版社1995年版。

3、《哥达纲领批判》，《马恩选集》第3卷。人民出版社1995年版。

4、《法兰西内战》，《马恩选集》第3卷。人民出版社1995年版。

5、《社会主义从空想到科学的发展》，《马恩选集》第3卷。人民出版社1995年版。

6、《马克思主义的三个来源和三个组成部分》，《列宁选集》第2卷，人民出版社1995年版。

7、《论粮食税》，《列宁选集》第4卷，人民出版社1995年版。

8、《论十大关系》，《毛泽东文集》，第7卷，人民出版社1999年版。

9、《关于正确处理人民内部矛盾的问题》，第7卷，人民出版社1999年版。

10、《建设有中国特色社会主义》，《邓小平文选》第3卷，人民出版社1993年版。

11、《论三个代表》，中央文献出版社2001年版。

12、胡锦涛：《在省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班上的讲话》，《人民日报》2005年6月27日。

第七章 共产主义是人类最崇高的社会理想

教学目的和要求：

学习和掌握马克思主义经典作家预见未来社会的科学立场和方法；把握马克思主义经典作家关于共产主义社会基本特征的主要观点；深刻认识共产主义社会实现的历史必然性和长期性；树立和坚定共产主义远大理想，积极投身于中国特色社会主义建设事业。重 点：

1、马克思主义经典作家预见未来社会的科学立场和方法

2、共产主义社会的基本特征

3、共产主义社会理想实现的历史必然性

4、共产主义理想实现的长期性

5、实现共产主义不能超越社会主义发展阶段

6、共产主义远大理想与建设中围特色社会主义共同理想的关系

难

点：

1、马克思主义经典作家预见未来社会的科学立场和方法

2、实现共产主义不能超越社会主义发展阶段

3、共产主义远大理想与建设中国特色社会主义共同理想的关系 学时安排：4课时

思考题：

1、在对未来理想社会的认识上，马克思主义经典作家与空想社会主义者有何本质区别?

2、既然共产主义理想的实现是历史的必然，为什么又要人们去努力追求?既然共产主义的最终实现是个漫长的过程，为什么又说“共产主义渺茫”论是错误的?请用马克思主义的辩证观点予以正确解答。

3、有人说：“在社会主义初级阶段只能讲树立建设中国特色社会主义共同理想，而不应提树立共产主义远大理想，否则就是脱离实际。”请用共同理想和远大理想的关系来分析评论这观点。

4、如何在大学生活中体现自己的理想信念追求?个人理想如何才能与社会理想一致起来? 阅读文献：

1、《共产主义原理》，《马克思恩格斯选集》第1卷，人民出版社1995年 版。

2、《共产党宣言》，《马克思恩格斯选集》第1卷，人民出版社1995年版。

3、《哥达纲领批判》，《马克思恩格斯选集》第3卷，人民出版社1995年版。

4、《社会主义从空想到科学的发展》，《马恩选集》第3卷，人民出版社1995年版。

5、《国家与革命》第五章，《列宁选集》第3卷，人民出版社1995年版。

6、《读苏联(政治经济学教科书)的谈话(节选)》，《毛泽东文集》第8卷，人民出版社1999年

7、《一靠理想二靠纪律才能团结起来》，《邓小平文选》3卷，人民出版社1993年版。

8、江泽民：《在庆祝中国共产党成立八十周年大会上的讲话》，2001年版。

9、胡锦涛：《在“≥个代表”重要思想理论研讨会上的讲话》，人民出版社2003年

第五篇：马基总结

《矛盾论》学习总结

初识矛盾，还是在小学时学习《自相矛盾》的故事。而那时的我对于矛盾的理解也仅限于“以子之矛攻子之盾”的浅显层面。现在，当我读过《矛盾论》后我才发现，原来矛盾的内容是丰富而教育意义的，我对矛盾的认识便由此而更加深入。

何为矛盾？矛盾在辩证法上指客观事物和人类思维内部各个对立面之间的互相排斥又互相信赖的关系。在形式逻辑中则指两个概念互相排斥或两个判断不能同时是真也不能同时是假的关系。哲学中讲到：事物自身包含的既对立又统一的关系叫矛盾。换句话说，矛盾就是对立统一。其中，“对立”是指矛盾双方相互排斥，相互分离的属性、趋势，又叫“斗争性”。“统一”是指矛盾双方相互吸引，相互联结的属性、趋势，又叫“同一性”。

矛盾存在于一切事物中，矛盾贯穿于每一事物发展过程的始终。矛盾具有普遍性与客观性，它是一切事物所固有的，不以人的主观意志为转移。然而，在我们的生活中却有许多人回避矛盾，否认矛盾，找不到认识矛盾和解决矛盾的科学方法。从老子“小国寡民”的构想，到陶渊明对“世外桃源”的向往，都在期望发现或建设一个没有任何矛盾的“理想世界”。其实，这样的世界是根本不存在的。古往今来，人们所处的世界都是充满矛盾的世界。没有矛盾就没有世界。因而我们应该承认矛盾的客观存在性，不能回避矛盾，否认矛盾。

矛盾论与我们日常生活非常密切。它的具体体现，比如具体问题具体分析、主要矛盾和次要矛盾的辨证关系、矛盾的主要方面和次要方面的关系原理等，对于我们的生活有很大的帮助与启发。具体如下：

一、矛盾的普遍性与特殊性

矛盾的普遍性是事事有矛盾，时时有矛盾。而其特殊性是指矛盾着的事物及其每一个侧面各有特点。正如毛主席所说：“如果不研究矛盾的特殊性，就无从确定一事物不同于其他事物的特殊本质，就无从发现事物运动发展的特殊原因，或特殊的根据，也就无从辨别事物，无从区分科学研究的领域。”要具体地分析事物的特点，并根据事物的特点去办事情。用哲学语言来说，就是要对具体问题具体分析。好比用药，中医讲究对症下药，有同样病症的两个病人，却不一定能用相同的处方来治好。为什么？不同的病人，其自身经历和身体状况各有独特之处，病理不同则治疗方法也就不同，只有对症下药才能达到最佳治疗效果。

二、主要矛盾和次要矛盾

在事物发展过程中处于支配地位，对事物发展起决定作用的矛盾，叫做主要矛盾；其他处于从属地位，对事物的发展不起决定作用的矛盾，叫做次要矛盾。学习主次矛盾及其相互关系的原理，要求我们看问题，办事情既要善于抓住重点，又要学习统筹兼顾。抓住事情的主要矛盾就是抓住了事情的核心，做到统筹兼顾才能抓好细节问题，做到全面发展。党的十一界三中全会以来，我国在坚持以经济建设为中心，大力发展社会主义经济的同时，并没有忽视政治、文化和社会生活各个方面存在的种种矛盾、困难和问题。国家坚持经济与社会相互协调和可持续发展，实现社会的全面进步。我们学习也是如此，如果我们善于总结方法，抓住知识的主干脉络，再在枝节上下功夫，学习才能事半功倍。否则，效率可能会很低下。

然而主要矛盾和次要矛盾并不是一成不变的，它们会随着时间、地点、场合的变化而变化。我们应该注意它们的转变，不然我们的生活和工作将会被它们带来的问题和困难所困扰。2008年奥运会前夕，突如其来的汶川地震让全国人民一时间不知所措。这时党中央

积极出台各种措施，号召全党全国各族人民团结一致，众志成城，共同支援灾区群众。由此，全国的焦点转移到支援灾区上来。在全国人民的共同努力下，灾区建设取得了突破性的进展。

三、矛盾的主要方面和次要方面

在事物内部居于支配地位，起主导作用的矛盾方面，叫做矛盾的主要方面；处于被支配地位，不起主导作用的矛盾方面，叫做矛盾的次要方面。矛盾的主要方面和次要方面相互关系的原理，要求我们看问题既要全面，又要善于分清主流和支流，分清矛盾的主要方面和次要方面。分清事物的主流与支流，对于我们认清形势，正确估计工作中的成绩与缺点，处理人与人之间的关系，具有重要的指导意义。对我们而言，大学只是我们人生的又一起点，未来还有很长。我们要在大学阶段不断地充实自己，培养锻炼各种能力。然而，值得注意的是，不论我们的生活有多么的丰富多彩，我们依然不能忽视学习的重要性。一旦偏离了这个主题，我们的大学生活就失去了它应有的价值。

毛泽东的矛盾论使我们受益匪浅，但是，我们在运用时不能搞教条主义，经验主义，本本主义，照搬照抄，而是要具体问题具体分析。我们是新时代的大学生，学校的发展、家乡的建设及社会的进步都需要我们的积极参与。因此，我们要在矛盾论的指导下，结合自身的实际情况，坚持理论联系实际，在日常生活中活学活用，为学校、家乡、社会及自身的发展努力奋斗。