客户投诉中心部门概述

第一篇：客户投诉中心部门概述

一、客户投诉中心部门概述

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客户投诉中心是公司下设的专门处理客户投诉的售后服务部门，作为我司直接面对客户的窗口部门，主要负责处理签约客户的投诉问题、客户入住后的工程整改问题以及客户的保养等工作。努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，维护质量，提高企业知名度。

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二、客户投诉中心岗位构成

> 客户投诉中心作为最直接的售后服务部门，共设置如下岗位：投诉前台接待员、投诉岗位、客户保养岗位 >

三、客户投诉中心组织架构及分工组成 >

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四、客户投诉中心部门工作职责

> l 努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，维护质量，提高企业知名度。

> l 负责接待和处理客户投诉。

> l 负责向工程指挥中心、施工单位下发工程整改通知，负责监督、协调和验收施工单位的工程整改工作。

> l 负责一般投诉赔偿问题的第一时间现场取证、现场认定和处理。> l 负责组织工程指挥中心等相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。

> l 负责启动应急维修队伍对施工单位不配合、整改不合格的工程进行应急维修并做全程监控。> l 负责对应急维修成本控制部审算工作的督办。

> l 负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。

> l 负责对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。

> l 负责对客户有关房屋产品质量、配套等方面的投诉、意见和建议，及时向公司相关部门进行反馈。

> l 加强客户的保养，增进客户对企业的沟通与了解。> l 加强各岗位人员的专业知识学习，不断提高人员素质。> l 努力配合公司相关各部门的工作。> l 完成公司领导交办的其他任务 >

五、客户投诉中心部门职能

> 客户投诉中心作为整个投诉体系的牵头部门，具有帮、改、督、经济制裁和弹劾职能。帮：帮助业主积极处理投诉内容；改：改变业主与公司之间因投诉所产生的不愉快氛围，增进感情；督：督促施工单位和应急维修队伍的维修整改进度及执行情况。经济制裁：如因维修执行单位执行不力或公司相关部门、监理公司等不配合，不能在规定时限内完成整改工作，给我公司品牌市场造成不良影响，根据公司有关部门规定，客户投诉中心有对公司有关人员、施工单位、监理公司等相关不配合、不落实的单位，提出经济制裁和弹劾的权利。具体成立条件为：

1、施工单位拒绝接受客户投诉中心下发的工程整改通知单；

2、在接到工程整改通知单或电话通知后，施工单位无故四小时未出现场、未拿出整改方案的；

3、在规定的时限内施工单位不积极采取修复措施或未能合格地完成维修整改工作；

4、整改过程中不能按照国家有关建筑质量规范修缮，业主不满意的；

5、整改完毕后，没有将工程整改通知单及时返回客户投诉中心，没有回复意见的。凡以上一种或几种条件成立，客户投诉中心均需对施工单位提出经济制裁，由投诉代表填写罚款单，注明罚款事由，罚款单报送投诉应急小组总协调员，由总协调员根据情节严重的程度制定罚款金额（罚款金额不少于5000元）并签字确认，如施工单位出现1?4项的任一项情况，总协调员还应在下发罚款单的同时启动应急维修程序。投诉代表负责将罚款单报投诉应急小组组长和副组长审批，并将罚款单报成本控制部、经济处、财务部、合约部留存以备结算。

> 弹劾：如因公司相关部门不配合，执行力度不够，造成工程延误的，客户投诉中心有启动内部弹劾程序，写出书面意见，要求对事实的陈述详细，字迹工整，有事件陈述，有分析，有建议，经相关部门确认并报公司领导审批后，抄送人力资源部执行处理结果。

> 对于施工单位屡次限期仍不能完成需整改的问题，极其不配合且态度恶劣的，有提出中止、解除施工合同的建议权和再次参加我公司新开工工程投标入围时的一票否决权。客户投诉中心将事实经过及建议书面报送公司领导审批后，抄送合约部等相关部门执行。

> 如业主提出修缮的整改问题超出了原施工单位的施工范围，鉴于从市场产品角度考虑，从稳定大局出发，工程指挥中心要同时征询规划设计部、成本控制部的意见，并报主管领导及公司审批。>

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六、客户投诉中心各岗位工作职责 > 1.客户投诉中心经理岗位职责及要求

> l 负责主抓客户投诉中心的全面工作，合理调配人员，合理安排本部门员工的各项工作。

> l 负责协调客户投诉中心与公司其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接与沟通。

> l 做好部门内部各岗位的分工、衔接及协调等工作。> l 负责协助投诉代表处理重大投诉和索赔事宜。> l 负责客户投诉维修整改工作的全面协调。

> l 负责对施工单位作出处罚决定,并负责将流转审批后的罚款通知单送达到相关执行部门(合约部、成本控制部、财务部、经济处等)。> l 负责各投诉涉及部门配合处理客户投诉执行情况的监控工作。> l 负责认定审批启动应急维修，并协调对施工单位、应急维修队工程量的认定问题。

> l 负责对应急维修成本控制部审算工作的督办。

> l 负责组织本部门及各相关部门对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。> l 负责每月向公司报客户保养计划及资金计划。> l 负责部门的内检工作。

> l 负责本部门员工的工作进行检查、指导和培训。> l 负责对本部门员工进行绩效考核。> l 负责组织客户的保养活动，加强客户保养，增进客户对企业的沟通与了解。

> l 每周组织部门工作例会，例会内容为：

1、各岗位的周工作总结

2、组织员工培训，了解公司文件、房地产相关法律文件、房地产最新动态及专业知识。

> l 每月向公司汇报客户投诉中心各项工作的进展及落实情况，提交工作总结和计划书

> l 努力配合公司相关各部门的工作。

> 完成公司领导交办的其他任务。对分管工作中的员工工作有调整建议权。> >

> 2.投诉代表岗位职责及要求

> l 负责接听客户来电，接待客户来访，解决客户纠纷，及时填写《客户意见/投诉记录处理单》。

> l 负责一般投诉赔偿问题的第一时间现场取证、现场认定和处理。> l 负责向工程指挥中心、施工单位下发工程整改通知，负责监督、协调和验收施工单位的工程整改工作。

> l 负责组织工程指挥中心等相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。

> l 负责向部门经理建议对施工单位不配合、整改不合格的工程启动应急维修队伍进行应急维修并做全程监控。> l 负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。

> l 负责对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。

> l 负责与涉及投诉的相关部门及时沟通，协调，并督办解决。> l 负责处理客户的索赔事宜，建立客户索赔档案（文本和电子档案）。> l 负责整理投诉记录及建立客户投诉档案（文本和电子档案）。> l 负责分析投诉信息中共性问题，针对客户有关房屋产品质量、配套等方面的投诉、意见和建议及时向公司相关部门进行反馈。提出合理化建议，以备后续工程的参考，建立产品建议表，每月报产品研发部及规划设计部。

> l 负责整理和建立客户维修档案、将客户的验房单问题和后期投诉、索赔问题在处理完毕后存档。

> l 负责搞好售后服务，树立企业和楼盘形象。> l 协助配合客户代表开展客户保养工作。> l 负责日常网络维护。

> l 努力配合公司相关各部门的工作。> l 完成公司领导交办的其他任务 >

> 4.客户代表岗位职责及要求

> l 负责已签约客户的保养工作，加强客户的保养，增进客户对企业的沟通与了解，提升楼盘形象。> l 负责搞好售后服务，树立企业和楼盘形象。> l 负责制定年度客户保养计划 > n 负责制定年度综合客户保养计划

> n 负责配合策划部每年1-2次的客户大型保养计划的组织实施 > n 负责客户保养计划的跟踪、实施、总结

> l 负责制定每月客户常规保养计划 > n 负责每月常规客户保养计划的制定 > n 负责每月客户常规保养的资金计划 > n 负责客户保养计划中客户资料的完善 > n 负责常规客户保养的实施并总结 > l 负责协助投诉代表接待和处理客户投诉。

> l 负责定期与策划部、物业公司联合举办社区文化，以活跃社区文化生活。

> l 负责定期(每季度)对签约和入住的客户进行客户满意度的问卷调查与回访，以及时掌握业主动态及意见、要求。> l 负责每日对社区论坛进行网络管理维护工作

> l 努力配合公司相关各部门的工作。> l 完成公司领导交办的其他任务 > >

> 6.客户投诉中心前台接待员岗位职责及要求 > l 负责接待和记录来电来访客户投诉。> l 负责对投诉处理完毕的客户进行电话回访工作。> l 建立客户投诉档案和客户索赔档案,并随时更新。

> l 负责协助投诉代表整理和建立客户维修档案、将客户的验房单问题和后期投诉、索赔问题在处理完毕后存档。

> l 对档案进行科学有效的管理。建立严格的档案查询、签阅体系，保证客户资料档案的安全性和其他各档案的完整性。

> l 制定合理的档案管理流程，建立流畅的收发体系，完善档案管理制度。

> l 建立、完备培训档案，并负责收集与房地产相关的政策、法规。> l 负责本部门文件的收发、传阅、归档。> l 负责部门办公用品保管、发放。

> l 负责记录部门例会的会议纪要，并对部门员工工作的落实情况进行监督。

> l 负责对投诉代表处理完毕的投诉案件进行客户回访（电访或上门拜访），并将客户的意见分成非常满意、满意、基本满意、不满意四个级别认真做好回访记录。>

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六、客户投诉中心日常管理规范

> l 接待礼仪：客户投诉中心属公司窗口部门，应处处体现企业的面貌与形象。在接听电话时，应首先问候：“您好，郦城”。在接待客户来访时，应起身站立，问候客户：“您好，您请座。请问您有什么事吗？”各岗位人员在对内对外工作或接待客户时，应注意打扮得体、大方，说话办事注意礼节，合乎自己身份。做到不卑不亢，热情礼貌。> l 严格要求自己，自觉遵守公司的规章制度和工作纪律，增进部门或岗位间的团结，增强团队意识。

> l 加强工作质量，提高工作效率，认真做好本职工作及领导交办的事情，做到高质、高效。

> l 加强业务知识的学习，提高自身素质。> l 与相关部门协调关系，提高办事效率。>

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七、客户投诉中心各岗位工作规范 > l 投诉代表岗位工作规范 > l 客户代表岗位工作规范 > l 前台接待员岗位工作规范 >

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八、客服部各岗位工作流程 > l 客服部投诉岗位工作流程 > l 客服部客户保养岗位工作流程 > l 客服部前台接待员岗位工作流程 >

第二篇：客户投诉部门岗位职责范本

客户投诉部门岗位职责范本

1、处理、跟踪、落实产品质量投诉事件;

2、修改完善投诉业务流程，并监督执行;

3、监督、管理市场人员处理危急及公关活动的费用执行情况;

4、对无法解决的问题，向主管提交分析报告和处理建议。

客户投诉岗位职责(二)

1、负责客服部投诉处理团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;

2、负责所带领团队的投诉组长辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求;

3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法，确保与投诉相关的各类SOP执行到位，提升用户问题的解决率、满意度;

4、推动公司产品、服务流程的持续优化，降低投诉率及重大投诉风险;

5、负责对接外部投诉的管理，包括有315、工商、黑猫、贴吧、微博等第三方平台的用户投诉，维护公司品牌口碑;

6、完成上级交办的其它项目类工作。

客户投诉岗位职责(三)

1、负责对机构投诉工作的监督与管理，对投诉率、客户满意度等核心指标负责;

2、定期统计分析各类投诉数据、分析投诉成因，提出改进建议;

3、完善公司投诉处理流程、权限职责、考核评价、人员培训、统计分析等长效机制;

4、及时有效跟进处置客户投诉，将用户反馈的问题前置化处理，减少因恶性事件带来的不良影响。

客户投诉岗位职责(四)

1.建立维护投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理标准化、流程化;

2.负责完成团队目标的分解，工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等制定及执行，监督领导下属人员完成日常工作;

3.负责重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度危机意识;

客户投诉岗位职责(五)

1、负责健康险、寿险、财产险客户的日常投诉受理;

2、根据客户投诉内容沟通对应部门及时处理，并追踪处理结果;

3、针对监管投诉起草处理报告并上报保监会;

4、及时关注媒体___，发现问题并制定解决方案。

第三篇：呼叫中心的客户投诉管理

无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。

在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。

企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。

我们一般从四个方面进行投诉管理。

一、建立投诉平台

建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带，让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第一手资料。

从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于投诉无门的客户来说，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上，并对他人产生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线，是希望客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围。

建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业可以找到缺陷产品并进行改进，从而提高产品质量和服务质量，增加客户满意度，进而获得更强的竞争力。

目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去，为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暂时没有资金进行投诉平台的建设，开通一两线投诉热线，运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的，Office软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。

二、建立投诉流程

企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财务部，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理，研发部门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关补偿金计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面，这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整的投诉管理流程。

呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的时效性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉，并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。

三、确定投诉解决方案

投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案，要包括不同投诉内容的解决流程、投诉处理责任人、投诉处理周期、客户补偿方案、客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投诉FAQ（Frequently Asked Questions）是帮助客服代表正确处理投诉的最有效工具。

四、投诉责任人管理

企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。有些企业认为这个角色就是座席代表其实是非常错误的，她不仅应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识，还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。

概括的来说，投诉责任人的管理主要有以下几个要点：

选择具备处理投诉素质的投诉责任人，把她们作为专家型人才来培养。明确投诉责任人的权责范围，给予其解决投诉的相关权利，这样她们就可以快速给客户解决结果。

投诉脚本管理：投诉责任人需要及时根据企业产品和服务变化来更改处理脚本，明确投诉解决方案。加强对投诉责任人的考核，防止客户投诉升级或是不良影响扩散。

五、确定投诉结果运用

客户投诉对于企业来说，永远都是一种开始，一种收获。投诉人群分两种，一种是企业的忠诚顾客，他关注企业的产品和服务，希望企业不断改善产品和服务，一部分是企业现有顾客，他们在使用企业产品或服务，他们最有可能成为企业忠诚客户。他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议，这是企业产品改进最为主要的根据。只有以满意客户需要为导向的企业，才能永远的吸引客户。所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到相关部门，执行PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程，才能真正实现的投诉价值的螺旋上升。

以上是投诉管理最为关键的几个方面，实际工作中，投诉管理的内容远不止这些，例如投诉处理员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等，甚至企业客户满意度和企业期望值的管理，都可以纳入到投诉管理的范畴。

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文章简介：《呼叫中心工作计划》

有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。详实的呼叫中心工

《呼叫中心工作计划》

文章《呼叫中心工作计划》正文开始>> 有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。

详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。

与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。

呼叫中心是否建立了完善的业务流程

呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。

针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在“规范”，后者重在“优化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求“做了的一定要写，写了的一定要做”，确保流程得到落实。

那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展, 两者构成了呼叫中心“台阶式发展”的图景：

通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在更有效率的层次进行“规范”；

通过ISO、COPC在水平方面的“规范”，促使目标业务流程落到实处，为再一次的“优化”巩固基础。

如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。

同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。

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第四篇：预防客户投诉

预防客户投诉---从源头做起，防投诉风险

国网公司优质服务的理念是真诚服务，共谋发展，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情，敢于承担责任，能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中，抓源头预防，对细节服务常抓不懈非常重要。

一是加强抄核收基础管理，通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定，加大差错处罚力度，提高抄核收人员的思想认识和重视程度，确保抄核收的质量和准确率，有效降低差错率，降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候，有的同志把新旧表的止度上错，造成发票显示异常的高电费，在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明，层层签字核实确认，对于内控风险就是非常好的一种预防方式。

二是紧密联系客户，畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式，把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中，便于对用电故障，计费疑问及时反馈和沟通，取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问，不知道专职电工的联系方式，电话就打到了95598，经过回访虽然证明不属实，但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要，所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员，保证反馈渠道的畅通。

三是加强服务规范化管理，树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题，杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程，牢记报装需要提供的手续，不让客户跑第二遍，对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答，让客户放心，给客户留下好印象，为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题，也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户，以便进一步和谐沟通。

四是加强配网管理，确保供电正常，停电信息公告及时。因为配网是电力销售的基础，通过扎实开展安全隐患排查治理等专项活动，本着“轻重缓急、逐年推进”的原则，切实解决威胁电网安全稳定运行的安全隐患，认真执行检修计划审批制度，有效杜绝临时检修和无计划停电检修，使停电信息能及时准确的告知客户，有效防范违反服务承诺停电所带来的投诉风险。

2014-6-27

汪

松

第五篇：客户投诉检讨书

尊敬的单位领导：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

10月17日，HSKP收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日

尊敬的主管领导：

在上班期间，我不仅没有认真聆听和领会领导的教导，却在下面工作不努力，并被客人投诉。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向公司做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但一段时间来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对(自己的部门)的一切也比较熟悉了，尤其是主管对我的关怀和帮助在使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起公司对我的信任，愧对老板的关心。

同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，公司的.规章制度和领导的教导是布置和安排指导工作的最佳途径，也是各部门各单位开展工作的一个重要思想方针的获得渠道。就是在这样重要的场合下，我却无精打采的工作，这充分说明，我从思想上没有把公司的规章制度和领导的教导重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好，更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头，如果不是客人投诉和领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作岗位上，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作精神贯彻好、落实好，并且把工作做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请主管相信我。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日

各位领导、各位同事：

20xx年某月的一中午，12点正，这个时间是我们门前柜员交班的时间，在这个时间，为了交班的顺利，钱款清楚。所以，交班时是不对外收付款业务的。

当我正在紧张有序的清点库存时，忽见一女子正走入大门，准备走向窗口时，为了不影响清库存，为了不影响顾客等待时间，我主动对她说：“要干什么，交班，等一下再来：“，由于交班时间紧，钱款较琐碎，所以态度不够柔和，语气有点生硬。由于客户不理解交班的规定，又认为顾客就是银行的衣食父母，硬要存，这时，我放下手头的工作，耐心，礼貌的解释，但这位女子无法接受，在柜台外生气兼夹粗话，最后愤然投诉。

以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

一：不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。

二：客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。

三：要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。

一叶可知秋，一事可成镜。

我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日

尊敬的单位领导：

我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深刻反省自身问题。

回顾错误，我载客人出现了拼客情况，导致客人很气愤投诉到单位。我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。

作为一名合格的出租车司机，我不应该有这样不好的工作做法。单位历来的工作培训都要求我们为乘客提供最舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环境也是自身存在与运营的基础。而我单纯地追求了业绩效益，忽略了乘客感受，是损害了乘客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。

此次我的错误遭乘客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一名出租车司机，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒适、快捷的运输服务上下功夫。而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的过错啊。

从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后彻底避免类似错误的发生。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日

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